--PAGE_BREAK--
1.3 Особенности изучения рынка телекоммуникационных услуг
Развитие телекоммуникаций тесно связано с развитием экономики – чем выше уровень развития экономки, тем выше уровень развития телекоммуникаций. При этом существует и связь в обратном направлении, рост телекоммуникационной отрасли помимо увеличения числа рабочих мест увеличивает эффективность других отраслей экономики. Интересна зависимость относительной величины развития телекоммуникаций и экономики на разных этапах развития экономики. До определенного уровня ВВП на душу населения зависимость прямая – чем выше уровень ВВП на душу населения, тем выше доля телекоммуникаций в ВВП. Затем зависимость становится обратной – при достижении определенного уровня развития доля телекоммуникаций в ВВП начинает снижаться, что свидетельствует о существовании предельного набора телекоммуникационных услуг, необходимого потребителю, стоимость которого не превышает определенной величины.
В настоящее время среди глобальных тенденций на телекоммуникационном рынке, направление и силу которых определяют технологические факторы, можно выделить следующие:
— дальнейшее развитие беспроводных сетей,
— развитие широкополосного доступа в Интернет,
— развитие IP приложений,
— конвергенция сетей и услуг.
Основным макроэкономическим фактором, обусловливающим развитие телекоммуникаций в России сегодня и в ближайшие годы, является увеличение ВВП и, как следствие, ВВП на душу населения и средних доходов населения. Высокий уровень образованности населения стимулирует рост спроса на услуги связи (расходов на телекоммуникационные услуги). Объем рынка телекоммуникационных услуг в России в 2009 году составил более 40 млрд. долл. США (прирост около 35% к 2006 году), доля телекоммуникационных услуг в ВВП – 3,1%, инвестиции в отрасль составили 8,1 млрд. долл. США. Уже сегодня российский телекоммуникационный рынок является 11 крупнейшим в Восточной и Центральной Европе. По размерам рынка Россия уступает в Европе лишь Германии, Великобритании, Франции, Италии и Испании. В то же время, российский телекоммуникационный рынок остается одним из самых быстрорастущих в мире, сохраняя значительный потенциал развития.
Уровень распространения мобильной связи в России сегодня соответствует наиболее развитым странам, более того рынок достиг насыщения. Сегодня в России мобильная связь доступна практически на всей территории России, где проживают люди. При этом бурное развитие мобильной связи (еще в 2000 году в России было 3 млн. абонентов сотовых сетей при проникновении 2%, среднегодовой темп прироста за период 2000-2005 гг. превысил 100%) превзошло ожидания большинства аналитиков. Уровень проникновения услуг фиксированной связи в России сегодня ниже, чем в большинстве развитых стран и, видимо, останется на том же уровне в обозримом будущем.
Сопоставление уровня развития Интернет в России и в мире (более низкое проникновение в России, по сравнению с развитыми странами), а также благоприятная макроэкономическая ситуация в России, свидетельствуют о значительном потенциале роста Интернет в России в ближайшие годы.
Важнейшим фактором развития телекоммуникационной отрасли наряду с технологическими изменениями является реформирование регулятивной среды. Анализ мирового опыта преобразования телекоммуникационной отрасли в целях повышения эффективности и развития конкуренции, а также основных современных тенденций, позволяет выявить основные направления реформирования отрасли:
— изменение структуры отрасли;
— регулирование присоединения сетей операторов, в том числе межоператорских тарифов;
— регулирование тарифов для конечных пользователей;
— оказание социально-значимых нерентабельных услуг связи;
— снятие ограничений на иностранные инвестиции;
— распределение ограниченных ресурсов (прежде всего частотного спектра);
— постоянное отслеживание новых услуг и создание наиболее благоприятных условий для них – соответствие регулятивной среды современным тенденциям развития телекоммуникаций.
Стратегической задачей маркетинга телеком-компаний становится своевременный (и даже иногда опережающий рынок) выпуск коммерческих продуктов, базирующихся на технологиях, за которыми будущее.
Приходят времена, когда на рынке телекоммуникаций появление новых технологий становится результатом маркетинга, а не наоборот. Сначала решается, какая именно технология нужна потребителю, поймет ли он ее и готов ли ею пользоваться, и только потом выпускается на рынок. Еще несколько лет назад технологический прогресс опережал маркетинговые инициативы — пожалуй, наиболее точная и емкая характеристика ситуации на мировом рынке телекоммуникаций. В одних секторах (главным образом в сотовой связи и телекоммуникациях для бизнеса) это тенденция проявляется в полной мере, в других (на массовом телекоммуникационном рынке) — не так явно. Но никто уже не спорит, что «телекоммуникационный продукт» все больше подвержен рыночному развитию, нежели естественной технической эволюции.
Принято говорить об особенностях маркетинга на телекоммуникационном рынке. Конечно, классический поход «4 P» (продукт, цена, место, продвижение) действует в полной мере и здесь, только часто со своими особенностями. К основным особенностям можно отнести специфику отрасли и сложность самих продуктов. Даже специалисту иногда трудно разобраться в предлагаемых технологических решениях, что уж говорить о простом потребителе. Поэтому в телекоммуникациях именно маркетинг во многом определяет будущее продукта.
Рынок связи довольно специфичен. В большей степени это промышленный рынок, и не все традиционные маркетинговые приемы здесь эффективны. Кроме того, рынок очень гибок — значительная конкуренция, активные и информированные клиенты. Кроме того, для рынка зачастую характерно технологическое равенство игроков. Основные технологии (будь то сотовая связь, цифровая телефония, технологии интернет-доступа и т.д.) одинаковы у всех. Предложить что-то действительно новое, значительно превосходящее по качеству уже имеющиеся продукты в оперативном режиме практически невозможно. А если еще учесть, что большинство телекоммуникационных рынков серьезно укрупняются и становятся крайне насыщенными, то маркетинг в таких условиях — определяющий фактор успеха.
Неслучайно аналитики сотового рынка предпочитают обсуждать не установку новых базовых станций (сколько их — уже почти никому неинтересно и поэтому никто их не считает) или модернизацию оборудования того или иного оператора «большой тройки». Их интересует, у какого агентства этот оператор заказал телевизионную рекламную кампанию. Развитие петербургского сотового рынка подтверждает это явление в полной мере. Так, например, мы уже не раз отмечали, что успешный приход в Петербург компании «Вымпелком» (сеть «Билайн GSM») доказал: главный козырь в борьбе за абонентов теперь не количество базовых станций, а грамотный маркетинг.
Как отмечают маркетологи, внеценовых преимуществ на телекоммуникационном рынке все меньше, потому одним из главных маркетинговых механизмов становится работа с тарифами. О прямом снижении цен речи не идет (они бывают, но чаще всего связаны со специальными акциями) — тарифы на услуги оптимизируются, делаются более удобными и выгодными. Здесь опять же наиболее показателен пример операторов сотовой связи – «война» тарифов, невероятное количество предложений по дополнительным услугам. Яркой маркетинговой тенденцией стала постепенная отмена платы за входящие звонки с телефонов региональных операторов-конкурентов. Дальше всех, как известно, пошел «МегаФон»: с декабря прошлого года он отменил плату за входящие вызовы с телефонов всех сотовых операторов на всех своих тарифных планах. В апреле на этот же шаг решился МТС. Примеров «тарифных игр» на сотовом рынке множество. Маркетинговая машина работает без сбоев — почти ежемесячно каждый оператор «большой тройки» предлагает все новые и новые тарифные предложения.
В результате конкуренция на телекоммуникационном рынке из ценовой все активнее переходит на уровень брэндов. Операторы начинают уделять им все больше внимания. «Для потенциальных клиентов у компании ОАО «ВолгаТелелом» есть специальные программы по повышению узнаваемости брэнда «ВолгаТелеком» в России. В настоящее время бизнес компании объединяет в себе четыре основных направления. Для каждого из них существует своя маркетинговая стратегия, так как целевая аудитория у подразделений не всегда пересекается. Но все они объединены единой, генеральной стратегией — для нас важна поддержка брэнда.
В последнее время еще одной из явных маркетинговых линий на «несотовом» телекоммуникационном рынке (традиционная телефония, Интернет) стало продвижение операторами «комплексной услуги». По большому счету потребитель не должен разбираться во всех технических деталях — он ищет комплексное решение своей проблемы и хочет получить его «под ключ» с минимальными издержками. Вот на продвижение этого и должен быть направлен маркетинговый комплекс. Ключевым моментом становится способность компании понять потребности своего клиента и предложить ему адекватное комплексное решение, что требует расширения портфеля предоставляемых услуг.
За последнее время новые продукты — это в основном пакетные услуги, т.е. разные виды телефонии, передачи данных, услуг Интернета, объединенных едиными условиями платежа. В данной сфере стала очевидной тенденция к предоставлению комплекса услуг, т.е. универсальной услуги, способной удовлетворить максимум запросов клиента (Интернет, телефония, хостинг, услуги по безопасности, информационные пакеты и т.д.). Переход к универсальности требует больших финансовых вложений и человеческих ресурсов. Не все операторы способны перешагнуть этот рубеж, что приводит к слияниям и поглощениям компаний.
Однако все, о чем говорилось выше, — скорее тактический маркетинг. Есть и более долгосрочные задачи. Рынок динамичен. Он активно развивается, поэтому игроки находятся в двояком положении: им необходимо успевать за новациями на рынке, с одной стороны, а с другой — для внедрения новаций приходится самим создавать рынок нового продукта — работать с потребителями на его популяризацию, создавать спрос на него, что требует долгосрочных вложений. Динамика рынка во многом связана с интенсивностью технологических инноваций — добавляются все новые и новые функции, линейки товаров часто меняются (VoIP, MMS, Wi-Fi, 3G и т.д.), а иногда новые технологии и вовсе закрывают рынок имевшихся решений. Вероятно, наиболее весомое, системное отличие маркетинга в области телекоммуникаций — постоянные инновации в процессах, технологиях (особенно), структуре рынка.
Скорость появления новых технологий и подходов к построению глобальных корпоративных вычислительных сетей настолько высока, что выстоять могут только те операторы, которые одними из первых внедряют новые перспективные продукты. Соответственно, основная задача стратегического маркетинга телеком-компаний — своевременный (и даже иногда опережающий рынок) выпуск коммерческих продуктов, базирующихся на технологиях будущего, и их дальнейшее агрессивное внедрение и раскрутка на рынке.
2 Анализ и оценка основных тенденций на рынке телекоммуникационных услуг г. Оренбург
2.1 Организационно – экономическая характеристика ОАО «ВолгаТелеком»
Открытое акционерное общество «ВолгаТелеком» — один из крупнейших в России и крупнейший в Поволжье оператор связи. Сегодня ОАО «ВолгаТелеком» занимает свыше 80 % рынка фиксированной связи, является ведущим провайдером Интернет — услуг с долей рынка около 60 %. Процесс присоединения 10 региональных предприятий связи Поволжья, завершенный 30 ноября 2002 года, позволил создать единую мощную компанию, обладающую высоким уровнем капитализации, рентабельности и инвестиционной привлекательности, огромным маркетинговым потенциалом.
Общим собранием акционеров ОАО «Нижегородсвязьинформ» 28 июня 2002 г. утвержден устав Общества в новой редакции, в которой изменено наименование Общества на ОАО «ВолгаТелеком».
На основании решения общего собрания акционеров ОАО «Нижегородсвязьинформ» от 09 ноября 2001 г. Общество реорганизовано путем присоединения к нему ОАО «Кировэлектросвязь», ОАО «Мартелеком», ОАО «Связьинформ» Мордовии, ОАО «Электросвязь Оренбургской области», ОАО «Связьинформ» Пензенской области, ОАО «Связьинформ» Самарской области, ОАО «Саратовэлектросвязь», ОАО «Удмурт Телеком», ОАО «Ульяновсэлектросвязь», ОАО Связьинформ» Чувашской Республики.
Полное фирменное наименование Общества – Открытое акционерное общество «ВолгаТелеком».
Сокращенное фирменное наименование Общества – ОАО «ВолгаТелеком».
Место нахождения Общества – РФ, 603000, Нижний Новгород, пл. М. Горького, Дом связи.
Филиал в городе Оренбурге – 460000, г. Оренбург, ул. Володарского, 11.
Общество по своему типу является открытым акционерным обществом. Общество создано на неограниченный срок деятельности.
Правовое положение Общества, порядок его деятельности, реорганизации и ликвидации, а также права и обязанности акционеров Общества определяются Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах», прочими Федеральными законами, иными правовыми актами РФ, принятыми соответствующими государственными органами в пределах их полномочий, а также настоящим Уставом.
Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Общество имеет круглую печать, штампы и фирменные бланки с наименованием Общества, собственную эмблему, товарный знак, и другие средства визуальной идентификации.
Целью Общества является извлечение прибыли.
Основными видами деятельности Общества являются:
— предоставление услуг местной и внутризоновой связи;
— предоставление местной связи с использованием таксофонов;
— предоставление подвижной радиотелефонной связи в диапазоне 900/1800 МГц, 450 МГц;
— предоставление услуг подвижной радиосвязи в сети связи общего пользования;
— предоставление услуг подвижной радиосвязи;
— услуги по предоставлению каналов связи;
— предоставление телематических услуг связи;
— предоставление услуг по передаче данных, за исключением услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
— предоставление услуг телеграфной связи;
— предоставление услуг связи для целей кабельного вещания;
— предоставление услуг связи для целей проводного радиовещания;
— предоставление услуг связи для целей эфирного вещания;
— предоставление услуг местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа;
— предоставление услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации;
— осуществление работ, связанных с использованием сведений, составляющих государственную тайну;
— осуществление мероприятий и оказание услуг в области защиты государственной тайны;
— осуществление мероприятий и оказание услуг в области защиты государственной тайны в части технической защиты информации;
— организация и осуществление мероприятий по обеспечению защиты тайны связи и другой, охраняемой законом тайны;
— деятельность по строительству зданий и сооружений Iи IIуровней ответственности;
— геодезическая и картографическая деятельность;
— образовательная деятельность по образовательным программам;
— техническое обслуживание, ремонт и продажа средств связи;
- техническое обслуживание, ремонт и продажа контрольно-кассовых машин;
— монтаж, ремонт и техническое обслуживание систем охранной сигнализации;
— выполнение мероприятий по обеспечению услугами связи в чрезвычайных ситуациях;
— оказание консультационных услуг;
— деятельность по предупреждению и тушению пожаров;
— производство работ по ремонту, монтажу и обслуживанию средств обеспечения пожарной безопасности зданий и сооружений;
— эксплуатация электрических, тепловых и газовых сетей;
— техническое обслуживание шифровальных средств, шифрование информации, распространение шифровальных средств;
— ремонт средств измерений.
Миссия ОАО «ВолгаТелеком» — содействовать созданию современного общества, росту региональной экономики и повышению качества жизни жителей Поволжья за счет внедрения в повседневную жизнь передовых информационных технологий. Компания стремится открывать для людей новые перспективы, делать их жизнь проще и ярче.
Глобальными целями компании являются:
1. Интеграция новых технологий в повседневную жизнь;
2. Положение лидера на телекоммуникационном рынке Поволжья;
3. Повышение качества оказываемых услуг за счет развития и модернизации инфраструктуры связи, внедрения цифровых технологий, совершенствования системы обслуживания клиентов;
4. Развитие и эффективное использование кадрового потенциала ОАО «ВолгаТелеком» для обеспечения приоритетных направлений развития бизнеса;
5. Достижение и поддержание высокой прибыльности за счет повышения эффективности бизнеса и оптимизации затрат;
6. Создание благоприятных условий для привлечения инвестиций за счет роста капитализации и поддержания прочной деловой репутации;
7. Совершенствование системы корпоративного управления, в соответствии с практикой мирового уровня.
Уставный капитал Общества составляет 1639764970 рублей.
В Обществе создается резервный фонд в размере 5 процентов от уставного капитала Общества.
Общество может быть добровольно реорганизовано по решению Общего собрания акционеров. Другие основания и порядок реорганизации Общества определяются действующим законодательством РФ.
Общество может быть ликвидировано добровольно по решению общего собрания акционеров или по решению суда, в случаях и порядке, предусмотренных действующим законодательством.
В соответствии с Уставом Общества, в ОАО «ВолгаТелеком» действует следующая структура управления:
· Общее собрание акционеров – высший орган управления Общества.
· Совет директоров — коллегиальный орган управления.
· Комитеты Совета директоров.
· Генеральный директор – единоличный исполнительный орган.
· Правление – коллегиальный исполнительный орган.
· Ревизионная комиссия – контролирующий орган.
Генеральный директор – единоличный исполнительный орган, осуществляющий руководство текущей деятельностью Общества. Генеральный директор назначается Советом директоров Общества.
Совет директоров – коллегиальный орган управления Общества, осуществляющий общее руководство деятельностью Общества.
Резервный фонд Общества формируется путем обязательных ежегодных отчислений не менее 5 процентов чистой прибыли Общества до достижения им установленного размера фонда.
На рисунке 4 представлена структура управления компании «ВолгаТелеком» (Приложение А)
Компания предоставляет весь спектр телекоммуникационных услуг на территории 665 тыс. кв. км, что составляет большую часть Приволжского федерального округа. Специфика регионов состоит в том, что большая часть населения проживает в городах, и занята в крупном промышленном производстве. Отсюда и главные особенности тех задач, которые стоят перед «ВолгаТелеком»: обеспечить качественной связью крупных бизнес — партнеров, выйти на новый уровень взаимодействия с ними – для того, чтобы лучше учитывать их растущие потребности, не забывая при этом и о тех, кого принято называть частными лицами.
Приволжский федеральный округ включает 14 субъектов Российской Федерации, в том числе: 6 республик (Башкортостан, Марий-Эл, Мордовия, Татарстан, Удмуртия, Чувашия), 7 областей (Кировская, Нижегородская, Оренбургская, Пензенская, Самарская, Саратовская, Ульяновская), и Пермский край.
Основными показателями, характеризующими экономическую деятельность предприятия являются показатели прибыли и рентабельности.
Прибыль является особой экономической категорией, которая определяет цель деятельности коммерческого предприятия. Она представляет собой разницу между выручкой от реализации товаров или услуг и совершенными затратами в процесс этой деятельности.
Рентабельность является показателем, характеризующим эффективность производства. Она определяется как отношение прибыли к себестоимости продукции, услуг, выраженная в процентах.
Существует великое множество показателей рентабельности, главным из которых является показатель общей экономической рентабельности торгового предприятия. Он вычисляется по формуле:
Р = П / Т * 100, (1)
где Р — общая экономическая рентабельность хозяйственной деятельности торгового предприятия;
П — сумма прибыли (валовой или чистой);
Т — объем товарооборота (без НДС).
В зависимости от сочетания показателей в формуле (1) определяется рентабельность различного содержания и соответственно с различными названиями. Наиболее часто рассчитываются такие показатели рентабельности, как рентабельность производственной деятельности или иначе окупаемость издержек или рентабельность продукции, рентабельность продаж, рентабельность всего капитала, общая рентабельность собственного капитала, рентабельность собственного капитала по чистой прибыли, рентабельность производства и т.д. В целом в экономике насчитывается около 22 показателей рентабельности.
Показатели хозяйственной деятельности ОАО «ВолгаТелеком» представлены в таблице 2.
Таблица 2 — Показатели эффективности хозяйственной деятельности ОАО «ВолгаТелеком»
Показатели
2007г.
2008г.
2009г.
Отклонения
Абс.,(+,-)
Отн.,(%)
Выручка от реализации, руб.
25182745
26420123
27076989
1894244
107,5
Себестоимость, руб.
19061174
20898542
21096950
2035776
110,7
Чистая прибыль, руб.
3323108
2952456
4262572
939464
128,3
Рентабельность %
17,5
14,1
20,2
3,7
115,4
Из данной таблицы видно, что за последние 3 года прибыль предприятия не стабильна. Темп роста чистой прибыли за анализируемые 3 года составил 128,3 %, а выручка от реализации продукции увеличилась всего на 7,5 %. Почти в 1,5 раза увеличилась эффективность использования производственных мощностей (темп прироста рентабельности составляет 115,4 %). Все это говорит о развитии предприятия за рассматриваемые 3 года.
Деятельность Общества в 2008 году была сопряжена с внешними факторами, оказывающими большое влияние на экономику ОАО «ВолгаТелеком». В частности, кроме существенного роста стоимости заимствований и, как следствие, пересмотра ряда проектов, Компания столкнулась с кризисными явлениями в реальном секторе экономики. Это было наиболее заметно в сегментах потребления услуг малыми и средними предприятиями и оказало влияние на динамику роста выручки. В то же время, за счет комплекса мероприятий антикризисного воздействия на экономику удалось достичь плановых параметров по прибыли от операционной деятельности, увеличив свободный денежный поток.
Среди основных факторов, которые оказали влияние на доходы ОАО «ВолгаТелеком» в отчетном периоде, необходимо отметить следующие:
1. Прирост доходов за 2008 год составил 1 257 млн. рублей. Доля доходов от услуг связи превысила 94,4% от общего объема выручки
(на 0,5% ниже, чем в 2007 году), 2,1% (547 млн. рублей) приходится на доходы по договорам содействия.
2. Темп роста доходов по услугам Интернет и СПД составил 159%. Основным источником прироста доходов по данному направлению стали доходы от оказания услуг Интернет по выделенному каналу.
3. Перенос индексации тарифов на услуги местной телефонии на 2009 год.
4. Отмена компенсационной надбавки по услуге зонного инициирования вызова и отмена платы за обслуживание точек присоединения с 1 марта 2008 года.
5. Полный год действия Постановления Правительства РФ № 477 от 25.07.2007 года «О внесении изменений в Правила оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной связи», в соответствии с которым отменена плата за изменение абонентом тарифного плана по услугам местной телефонной связи.
6. Снижение потребления услуг в секторе малых и средних предприятий, связанное с последствиями мирового финансового кризиса.
Благополучное финансовое состояние организации — этоважное условие ее непрерывной и эффективной деятельности. Для ее достижения необходимо обеспечить постоянную платежеспособность субъекта, высокую ликвидность его баланса, финансовую независимость. Действующая рыночная экономика требует от организации повышения эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг на основе применения эффективных форм хозяйствования и управления производством, активизации предпринимательства и т.д.
Под финансовым состоянием понимается способность организации финансировать свою деятельность. Оно характеризуется обеспеченностью финансовыми ресурсами, необходимыми для нормального функционирования, целесообразностью их размещения и эффективностью использования, финансовыми взаимоотношениями с другими юридическими и физическими лицами, платежеспособностью и финансовой устойчивостью. Финансовое состояние может быть устойчивым, неустойчивым и кризисным. Способность предприятия своевременно производить платежи, финансировать свою деятельность на расширенной основе свидетельствует о его хорошем финансовом состоянии.
Основными источниками информации для анализа финансового состояния организации, служат: бухгалтерский баланс (форма № 1), отчет о прибылях и убытках (форма № 2), отчет о движении капитала (форма № 3), отчет о движении денежных средств (форма № 4), приложение к бухгалтерскому балансу (форма № 5) и другие данные первичного и аналитического бухгалтерского учета.
По состоянию на период с 1 января 2007 года по 31 декабря 2009 года структура баланса характеризуется показателями, представленными в таблице 3.
Таблица 3 – Показатели платежеспособности Общества на 2006г.
01.01.2007г
31.12.2009г
Коэффициент абсолютной ликвидности
0,18
0,316
Коэффициент текущей ликвидности
0,71
0,43
Чистые текущие обязательства, млн. руб.
1 870
7 047
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами
-2,45
-3,969
Рентабельность продаж, %
24,77
28,12
Коэффициент абсолютной ликвидности рассчитан как отношение суммы денежных средств (статья 260 бухгалтерского баланса) и краткосрочных финансовых вложений (статья 250 бухгалтерского баланса) к сумме краткосрочных обязательств (статья 690 бухгалтерского баланса).
Коэффициент текущей ликвидности рассчитан как отношение оборотных активов (статья 290 бухгалтерского баланса) к сумме краткосрочных обязательств (статья 690 бухгалтерского баланса).
Чистые текущие обязательства рассчитаны как разница между краткосрочными обязательствами (статья 690 бухгалтерского баланса) и величины оборотных активов (статья 290 бухгалтерского баланса).
Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами рассчитан как отношение величины собственных оборотных средств (статья 490 за минусом статьи 190 бухгалтерского баланса) к общей величине оборотных активов (статья 290 бухгалтерского баланса).
Рентабельность продаж рассчитана как отношение прибыли от продаж (статья 050 отчета о прибылях и убытках) к выручке от продаж (статья 010 отчета о прибылях и убытках) в %.
Проанализировав выше представленную таблицу, можно сделать вывод о том, что коэффициенты абсолютной и текущей ликвидности с каждым годом растут. Это положительный факт. Следовательно предприятие является платежеспособным.
Рассчитав коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами, можно сказать, что компания использует заемные оборотные средства.
Что касается рентабельности продаж, то тут просматривается тенденция к повышению — в 2009 году на 3,87 процентных пункта выше, чем в 2008 году.
Рассчитаем показатели финансовой устойчивости компании ОАО «ВолгаТелеком».
Данные представлены в таблице 4.
Таблица 4 — Показатели оценки финансового состояния компании ОАО «ВолгаТелеком»
Показатель
2007 г.
2009 г.
Рентабельность продаж, %
21,9
23,7
Коэффициент инвестиционной активности
0,09
0,16
Коэффициент финансовой автономии
0,50
0,53
Доля собственного капитала в оборотных активах
-3,31
-3,96
Собственный капитал в обороте
-13878338
-15678651
Проведя анализ данных таблицы 8, можно сделать следующие выводы:
- увеличение рентабельности продаж способствует увеличению прибыли на рубль выручки;
- коэффициент инвестиционной активности характеризует инвестиционную активность организации;
- коэффициент финансовой автономии показывает, какая часть активов сформирована за счет собственных средств компании — в данном случае больше половины средств компании составляют собственные средства;
- доля собственного капитала в оборотных активах определяет степень обеспеченности организации собственными оборотными средствами — в этом пункте наблюдаются отклонения, т.е. доля собственного капитала компании уменьшилась за 2 года на 0,55 единиц;
- доля собственного капитала в обороте уменьшается.
Что касается кадровой политики компании, то можно сказать следующее: в ОАО «ВолгаТелеком» трудится около 33 тысяч человек.
Политика Общества в области управления персоналом направлена на сохранение квалифицированных кадров, более полное и эффективное использование профессионального и интеллектуального потенциала сотрудников, привлечение новых специалистов и формирование корпоративной культуры.
Целью данного направления является создание системы управления персоналом, базирующейся на экономических стимулах и социальных гарантиях, способствующих гармоничному сочетанию интересов как работодателя, так и работника и развитию их социально-трудовых отношений на благо предприятия. продолжение
--PAGE_BREAK--
2.2 Ситуационный анализ рынка телекоммуникационных услуг
Развитие телекоммуникационных услуг Приволжского Федерального округа происходит достаточно высокими темпами и опережает рост ВВП в РФ. По данным АНО ИИЦ «Статистика России» объем телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2008 год составляет 94,9 млрд. рублей. Развитие телекоммуникационного рынка ПФО формируется под влиянием определенных тенденций, наблюдаемых в каждом отдельно взятом сегменте услуг связи, среди которых можно отметить:
1. Рынок местной связи:
— насыщение рынка, снижение спроса на услугу среди новых клиентов;
— усиление конкуренции с альтернативными операторами в сегменте корпоративных клиентов и в сегменте новостроек в крупных городах;
— продолжение процесса мобильного замещения трафика и усиление конкуренции со стороны операторов сотовой связи.
2. Рынок дальней связи (междугородняя, международная, зоновая связь):
— стагнация рынка в результате падения цен (сближение цен дальней связи и мобильной связи, развитие VolP), усиление мобильного замещения;
— укрепление операторов междугородной и международной связи на региональном, рынке, в частности в регионах ПФО.
3. Рынок мобильной связи:
— снижение спроса на услугу среди новых клиентов (физическое насыщение рынка) – рынок переходит в стадию стагнации;
— снижение тарифов – сближение тарифов мобильной и фиксированной связи, мобильной связи и дальней связи.
4. Рынок широкополосного доступа в Интернет:
— увеличение спроса на услугу, особенно на «домашнем» сегменте рынка;
— концентрация рынка в крупных городах;
— предпочтение наиболее активных пользователей коммутируемого доступа смещаются в сторону технологий выделенного доступа;
— снижение стоимости доступа к услуге и стоимости трафика;
— ужесточение конкуренции на рынке между игроками и проводными технологиями ШПД (ADSL, Ethernet, кабельный Интернет-доступ);
— развитие беспроводных технологий доступа в Интернет;
— развитие качественного локального контента, генерирующего трафика;
5. Рынок коммутируемого доступа в Интернет:
— стабилизация тарифов на минимально привлекательном уровне;
— миграция пользователей коммутируемого доступа в сегмент выделенного доступа.
6. Оптовый рынок (услуги присоединения и пропуска трафика, аренда каналов, услуги передачи данных):
— темпы роста рынка определяются изменением розничного спроса, поведением конкурентов и регулятора и растут в физическом выражении;
— наблюдается существенный рост доходов от услуг, несмотря на снижение цен по аренде каналов и на оптовую передачу данных.
Положение общества в отрасли.
ОАО «ВолгаТелеком» является одним из основных участников телекоммуникационного рынка в ПФО, осуществляет свою деятельность на территории 11 регионов ПФО. Наибольшая доля в доходах компании приходится на Нижегородский (20,2 % в доходах), Самарский (16,1 %) и Саратовский регионы (12,2 %). Доля ОАО «ВолгаТелеком» в доходах телекоммуникационного сектора составляет 25 %.
Телекоммуникационный рынок России в 2009 году.
По оценкам Министерства экономического развития, за 2008 год телекоммуникационный рынок Российской Федерации вырос по отношению
к 2007 году на 12,8% и составил 1 234,4 млрд. рублей. Рост наблюдался по всем направлениям телекоммуникационной отрасли.
Лидером по темпам роста стал рынок услуг подвижной связи, объем которого по итогам 2008 года вырос на 22,9% по сравнению с 2007 годом.
Объем доходов операторов сотовой связи по-прежнему занимает первое место в структуре доходов отрасли связи – 44,6%.
Высокие темпы роста сохранила документальная электросвязь (в т.ч. услуги Интернет и передачи данных): объем услуг в 2008 году вырос на 16,2% относительно аналогичного периода 2007 года.
Телекоммуникационный рынок ПФО в 2008 году
Рынок телекоммуникационных услуг в ПФО развивался такими же высокими темпами, как в целом по России. Объем телекоммуникационного рынка регионов, обслуживаемых ОАО «ВолгаТелеком», за 2008 год составил 95 млрд. рублей.
Доля ОАО «ВолгаТелеком» по состоянию на конец 2009 года – 26,78% от всех доходов телекоммуникационного сектора в Приволжском федеральном округе (Приложение А).
Темп роста доходов от услуг связи в 2009 году по сравнению с 2008 годом составил 104,4%. Основным источником доходов по-прежнему оставалась местная телефонная связь, удельный вес которой в общей сумме доходов составил 44,1% (в 2008 году – 46,9%). С 13,1% в 2008 году до 20% в 2009 году в общей структуре доходов увеличились доходы от предоставления телематических услуг (включая Интернет и СПД).
Основным источником доходов компании является городская телефонная связь, которая составляет 39 % от суммы общих доходов (Приложение Б).
Основные факторы, влияющие на развитие отрасли.
Технологическое развитие отрасли.
Совершенствование технологий ведет к появлению новых игроков на рынке, что, в свою очередь, обеспечивает рост конкуренции. Развитие и замещение технологий является ключевой рыночной возможностью и одновременно угрозой для всех участников рынка.
Отраслевая конвергенция
Массовый выход компаний на смежные рынки (операторов кабельного телевидения – на рынок Интернет и телефонии, операторов мобильной связи –на рынок услуг Интернет, Интернет-провайдеров – на рынок IT-решений, производства контента и т.д.) влечет за собой изменение уровня и принципов конкуренции на отраслевых рынках. При этом предложения игроков рынка ИКТ в части новых услуг в целом уже превышают сформированные на рынке ожидания потребителей.
Государственное регулирование отрасли
Государство активно влияет на развитие всех сегментов телекоммуникационной отрасли России (телефонии, Интернет, телевидения, операторского рынка). Антимонопольное регулирование и стимулирование конкуренции, положительно влияющее на темпы проникновения новых технологий, является одним из приоритетов государственной политики.
Прогноз рынка телекоммуникаций региона
По прогнозам специалистов, рынок телекоммуникаций ПФО продолжит свой рост и к 2013 году достигнет 154,3 млрд. руб. Изменения в структуре рынка будут связаны с ростом спроса на Интернет и СПД (18 млрд. руб. в 2013 году), повышением объема рынка дальней связи (6 млрд. руб. в 2013 году) и значительным перераспределением трафика и доходов в пользу мобильной связи.
ОАО «ВолгаТелеком» планирует сохранить лидирующие позиции на рынке услуг местной и зоновой связи (доля рынка — 82%) и услуг Интернет и СПД (58%).
Рисунок 3 – Конкурентная среда ОАО «ВолгаТелеком»
Основные показатели финансово-экономического развития отрасли связи за 3 года представлены в таблице 5.
Таблица 5- Основные показатели развития отрасли за 3 года
Показатель
2007 г.
2008 г.
2009 г.
Валовой доход (выручка) от реализации услуг традиционными операторами, млрд. руб.
97,1
122,3
134,8
Доля альтернативных операторов электросвязи, %
43
47
52,5
Освоенные капвложения, млрд. руб.
25
37,5
43,6
Уровень рентабельности отрасли, %
19
22,8
29,1
Валовой доход, млрд. руб.
144,9
202,9
234,2
Предоставлено услуг, млрд. руб.
140,7
186
211
Плотность телефонной сети, ТА/100 чел.
21,9
23,3
24,8
Проанализировав основные социально-экономические и технико-экономические показатели, можно отметить, что в 2007 г. ввод некоторых основных производственных мощностей по сравнению с 2006 г. значительно упал. Однако социально-экономические показатели развития отрасли показывают, что большинство организаций связи успешно справились с этими негативными факторами. На конец 2008 г. телефонная плотность превысила показатель 2007 г. на 4 %. Рост доходов отрасли за 2008 г. происходил в основном за счет развития средств связи и вменьшей степени за счет введения новых тарифов на услуги. Услуг связи оказано на сумму 186 млрд. рублей. Рост на 24 %. Рентабельность отрасли составила 23,3 %.
В условиях обострения финансово-экономической ситуации в стране электросвязь обеспечила стабильное функционирование средств связи и продолжение развития и модернизации сетей общего пользования. Объем отечественных инвестиций за счет всех источников финансирования составил в 2008 г. 131,1 % к 2007 г. Резко повысилась активность инвесторов.
Организации связи в 2009 г. в основном своевременно и полностью рассчитывались с бюджетом на всех уровнях. Этот год отрасль закончила с прибылью. Это является предпосылкой улучшения финансового состояния предприятий, расширения номенклатуры оказываемых услуг, улучшения показателей социального развития отрасли.
Благодаря реализации системы антикризисных мер, жесточайшей экономии затрат и сокращению расходов на социальную сферу ввод основных фондов увеличился по сравнению с 2007 г на 34,8 %, наметилась устойчивая тенденция повышения интереса к сфере телекоммуникаций как отечественных, так и иностранных инвесторов.
Проблемы конкуренции сотни традиционных операторов с более чем 4800 альтернативными обостряются с каждым годом. Только в 2007 г. было выдано 2250 лицензий, а доля альтернативных операторов на рынке электросвязи увеличилась. Они живут и развиваются в острой конкурентной борьбе за клиента, не только тарифной, но и в сфере расширении спектра услуг и повышения их качества, тогда как региональные компании электросвязи лишь сейчас начинают задумываться над этими проблемами.
Объем услуг связи в течение 2009 года постоянно нарастал и увеличился почти на 31 %. Традиционными операторами связи в 2007 г. было оказано услуг на сумму 97,1 млрд. руб… Причем повышение активности экономических структур привело к опережающему росту доходов от услуг связи юридическим лицам, доля которых увеличилась с 56 % в 2007 г. до 65% в 2008 г.
Прибыль традиционных операторов связи возросла на 25,6 % и составила 134,8 млрд. руб., а рентабельность отрасли — 29,1 %. Достаточно быстрый рост доходов, опередивший инфляцию издержек, улучшил финансовое положение отрасли. Доля убыточных предприятий в связи меньше, чем в других отраслях экономики.
За 2009 год инвестиции в отрасль увеличились на 8,4 %, однако ввод основных фондов уменьшился по сравнению с 2008 г. на 13,3 %. Основных телефонных аппаратов (СТА) стало больше на 1,5 млн. В целом в январе 2009 г. абонентская база отрасли достигла 31,8 млн. ОТА.
Тарифное регулирование — основная причина, сдерживающая развитие традиционных операторов, которые сдают свои рыночные позиции альтернативным.
Рынок услуг связи г. Оренбург представлен следующими организациями, предоставляющие услуги телефонной и мобильной связи в г. Оренбург: структурное подразделение регионального филиала ОАО «ВолгаТелеком» Оренбургской области; ОАО «Ростелеком» Оренбургский филиал, БиЛайн GSM; МегаФон; МТС; а также ведомственные АТС с выходом на сеть общего пользования. А. также четыре предприятия, предоставляющие доступ к сети Интернет: ЗАО «Мир Онлайн» (Ufanet); «Дом.ru», «Океан ТВ», «Диван ТВ» (ЗАО «Эр-Телеком»)
Таким образом основными марками — конкурентами ОАО «ВолгаТелеком», предоставляющими услуги местной телефонной связи являются: ЗАО «Эр-Телеком Холдинг», «Уфанет» и ведомственные АТС с выходом на сеть общего пользования. Остальные операторы связи являются товаро-родовыми конкурентами, т.е. предприятиями, удовлетворяющими потребности абонентов в услугах связи другими способами (пейджинговая связь, доступ в Интернет, сотовая связь).
2.3 Маркетинговые исследования потребительского восприятия услуг участников телекоммуникационного рынка г. Оренбург
Конечной целью любого маркетингового исследования является формирование оптимальной стратегии и тактики действий с учетом реально сложившихся и вероятных в перспективе, с одной стороны, комплекса условий и факторов рынка, а с другой – возможностей, потенциала и претензий фирмы-субъекта рынка. Это делается для снижения уровня неопределенности информации и для оптимизации рыночной концепции, стратегии и тактики поведения фирмы на рынке.
Для отработки процедуры и методов исследования отношения и разработки рекомендаций по их эффективному применению было проведено маркетинговое исследование отношения потребителей к компании «ВолгаТелеком», работающей на рынке телекоммуникационных услуг г. Оренбурга.
Предварительный анализ показал, что фирма работает в условиях сильной конкуренции. В Оренбурге официально зарегистрировано свыше 20 телекоммуникационных фирм, т.е. потребители располагают широким выбором мест для покупки коммуникационных услуг, и данная фирма нуждается в выборе стратегии маркетинга, позволяющей сформировать устойчивые конкурентные преимущества на рынке телеком-услуг и обеспечить лояльность со стороны потребителей. Для этого необходимо глубоко изучить потребительские предпочтения, понять их различия, выявить влияние различных факторов на отношения потребителей к фирме. Для определения отношения потребителей к деятельности фирмы «ВолгаТелеком» было проведено исследование ее клиентов (таблица 6).
Таблица 6 — План маркетингового исследования отношения потребителей к компании «ВолгаТелеком»
Этап исследования
Содержание этапа исследования
1 Разработка концепции исследования
1.1 Постановка целей
Основные цели – выявление отношения покупателей к фирме и на этой основе выбор самых привлекательных ceгментов рынка, а также оценка соответствия текущей и потенциальной маркетинговой деятельности фирмы поведению покупателей, делающих рыночный выбор
1.2 Постановка основных задач
Для реализации исследовательского замысла необходимо разработать систему оценочных критериев, характеризующую деятельность фирмы; определить мнения потребителей о выделенных критериях деятельности фирмы с учетом их важности для потребителей; измерить эмоциональные ощущения потребителей, лежащие в основе их отношения к фирме; выявить ближайшие намерения потребителей фирмы; сравнить отношение потребителей к фирме «ВолгаТелеком» с отношением к ее конкурентам и к «идеальной» фирме; разработать рекомендации по использованию результатов исследования
2 Формулирование рабочих гипотез
Основные рабочие гипотезы:
– характер отношения влияет на количество покупок и удовлетворенность покупателей;
– высокий уровень удовлетворенности потребителя предшествующими услугами влечет за собой долгосрочную ориентацию на последующие покупки в данной фирме;
– потребители характеризуются разным отношением к фирме, что может служить основой для их сегментации;
– отношение к фирме поддается управлению маркетинговыми средствами
3 Определение источников информации
В данном исследовании используется главным образом первичная маркетинговая информация, основанная на данных выборочного обследования постоянных клиентов «ВолгаТелеком», а также вторичная, основанная на внутренних документах компании
4 Методы сбора первичной информации
Метод сбора первичной информации – опрос. Основной рабочий инструмент исследования – специально разработанная анкета. Анкетный опрос осуществляется в ходе выборочного исследования и является одним из основных методов получения достоверной информации о потребителе. Предельная (заданная) ошибка выборки – 5,5%
5 Методы обработки и анализа полученной информации
Данные анкетного опроса обрабатываются с помощью компьютерной программы. В ходе обработки и анализа первичной информации используются статистические методы группировки и классификации, многомерной классификации (кластерного анализа)
6 Программируемый результат исследования
В результате исследования должны быть получены группы (сегменты) потребителей, характеризующиеся определенным отношением к деятельности фирмы, а также выявлены факторы, устанавливающие это отношение
На первом этапе исследования с целью выявления отношения потребителей была разработана анкета, в которой учтена цель исследования, а также принципы построения анкет и правила построения вопросов, рекомендуемые в эмпирической социологии.
При определении объема выборки учитывались два условия: она должна быть «статистически значимой», чтобы обеспечить достоверную информацию, а также «экономной», чтобы не повысились затраты на маркетинговое исследование и не увеличились сроки его проведения. Численность опрашиваемых потребителей определялась путем механического отбора. За объем генеральной совокупности было принято число постоянных клиентов фирмы, которых за 2008 г. составило 180 тыс. человек. Предельная ошибка выборки составила 5,5%, дисперсия среднего размера покупки.
При отборе единиц выборки использовался принцип детерминированного отбора респондентов, а опрос клиентов производился с помощью анкетирования.
Анкета содержала ряд вопросов, характеризующих отношение респондентов к фирме, а также их самих (приложение Б). Для выявления отношения потребителей к данной фирме, ее конкурентам и идеальной фирме использовалась шкала суммарных оценок. Значимость этих характеристик определялась с помощью пунктирной рейтинговой шкалы. Она же использовалась и для оценки такой составляющей отношения, как чувства. Шкалы позволили получить количественную характеристику отношения потребителей к фирме.
Объем выборки составляет 250 человек.
Отбор респондентов производится случайным образом из числа элементов генеральной совокупности, по которым имеется возможность собрать информацию.
Время проведения исследования– апрель 2010 года.
Место проведения исследования – территория г. Оренбурга.
В качестве основного метода исследованияиспользуетсяопрос потребителей. Данный метод позволит определить и исследовать весь комплекс побудительных факторов, которыми руководствуются потребители при выборе услуг: доходы, социальное положение, половозрастная структура; также данный метод позволит провести сегментацию и выбрать целевой сегмент на рынке телекоммуникаций в г. Оренбурге.
Первый вопрос был выбран для выяснения пола респондента.
Рисунок 4 – Диаграмма по полу респондентов
Как видно из данной диаграммы, ответы распределились почти поровну. С небольшим перевесом в процентах составляет женский пол – 57 %, не на много меньше респондентов мужского пола.
С помощью второго вопроса был выяснен возрастной состав опрашиваемых.
Рисунок 5 – Возрастная диаграмма
Наибольшее количество опрошенных респондентов составляют люди в возрасте от 18-24 лет и это составляет 44 %, чуть меньше составляет доля респондентов в возрасте от 24 до 36 лет – 30 %, а наименьшее количество респондентов в возрасте свыше 60 лет составляет 1 %.
Третий вопрос был задан для того, чтобы выяснить финансовые возможности семьи респондента для совершения покупки услуги.
Рисунок 6 – Диаграмма финансовых возможностей респондентов
Из данной диаграммы видно, что 38 % респондентов имеют ежемесячный доход на одного члена семьи от 5000-10000 рублей, а 1 % опрошенных имеют доход до 2500 рублей.
В четвертом вопросе указание социального статуса помогает нам проанализировать зависимость покупок услуг респондента от его социального положения в обществе.
Рисунок 7 – Диаграмма социального положения опрашиваемых
По данным диаграммы видно, что 64 % опрошенных респондентов составляют занятые люди, что является наибольшей частью респондентов. На втором месте студенты – 32 %.
Пятый вопрос позволил нам выявить предпочтения жителей города в выборе услуг компании.
Рисунок 8 – Диаграмма предпочтений в выборе услуг
На данной диаграмме видно, что опрошенные больше пользуются услугами фиксированной связи – 57 %, услугами Интернет - 33%, наименьший процент достается радиовещанию – 1 %. Почти одинаковые доли процентов людей, которые пользуются кабельным телевидением и сотовой связью.
С помощью шестого вопроса мы выяснили удовлетворенность респондентов ассортиментным рядом услуг компании ВолгаТелеком в городе Оренбурге.
Мнения респондентов по этому вопросу координально разошлись. 97 % опрошенных указали, что абсолютно удовлетворены ассортиментом услуг компании, и всего 3 % ответили отрицательно.
Седьмой вопрос показывает нам, какую максимальную цену готовы заплатить респонденты за услуги, представленные в перечне вариантов ответов.
Опрос показал, что за фиксированную связь в среднем готовы заплатить около 350 рублей, за услуги Интернет в зависимости от скорости подключения от 300 до 70 рублей, за кабельное – в среднем 150 рублей, за сотовую связь ежемесячно от 250 до 400 рублей.
Восьмой вопрос дает нам понять, чем руководствовались потребители, выбирая того или иного поставщика телекоммуникационных услуг.
Для выявления оценочных критериев потребителям предлагалось ответить на вопрос: «Чем Вы руководствуетесь, решая, в какую телекоммуникационную компанию обратиться?» В результате обработки полученных данных за базовые оценочные критерии были взяты: скорость доступа, компетентность обслуживающего персонала, предоставление качественных услуг, бонусы, цена, спектр услуг, опыт работы фирмы, реклама, удовлетворение от покупки спектр услуг. Согласно исследованию, все респонденты использовали практически одинаковые критерии для оценки телекоммуникационных фирм, однако они по-разному взвешивали измерения, формируя свои суждения (таблица 3).
Легко убедиться, что все респонденты на первое место среди предъявляемых требований поставили скорость доступа и качество услуг. 89,9% на первое место поставили компетентность персонала. Для 73,1% очень важным было удовлетворение от покупки (т.е. от получаемых услуг). Лишь 1,7% общего числа опрошенных поставили на первое место объем и качество рекламы.
Таблица 7 — Важность различных факторов маркетинга для клиентов телекоммуникационной компании «ВолгаТелеком»
Показатель, важный для покупателей
Число покупателей, отметивших фактор на соответствующих позициях, % от общей величины
1-е место
2-е место
3- е место
4-е место
5-е место
6-е место
Скорость доступа
100
Качество услуг
100
Компетентность персонала фирмы
89,9
10,1
Удовлетворение от покупки услуг
73,1
26,9
Реклама фирмы
1,7
16,0
82,3
Цены на услуги
26,9
73,1
Бонусы (скидки)
37,0
23,5
39,5
Опыт работы фирмы
70,6
14,3
15,1
Ассортимент предоставляемых услуг
26,1
53,8
20,1
Многие клиенты предъявляли высокие требования к обслуживающему персоналу (89,9% из числа отметивших этот фактор), от которого в наибольшей степени зависит дальнейшее обслуживание клиентов, обеспечивающее удовлетворение потребностей клиента, за что высказались 73,1% всех отметивших названный фактор. Низкая доля отметивших значение такого фактора, как реклама, скорее всего, объясняется тем, что сама фирма и достигнутый ей уровень обслуживания уже хорошо известны опрошенным клиентам.
Таким образом, среди самых значимых из выделенных нами факторов на первом месте оказались качество услуг и скорость доступа. Факторами средней значимости стали квалификация обслуживающего персонала и удовлетворение от покупки. Наименьшую значимость для клиентов представлял фактор рекламы.
В девятом вопросе мы попытались выявить отношения потребителей к многопрофильности компании ВолгаТелеком.
Все респонденты высказались положительно, так как намного проще иметь дело с одной компанией, чем с несколькими одновременно.
С помощью десятого вопроса мы выявили, в течение какого времени респонденты пользуются услугами исследуемой компании.
Самая меньшая доля респондентов – 21 % — составили группу, пользующихся услугами около года, пользующихся услугами около 5 лет было большинство - 43 %, почти поровну группы репондентов, пользующихся 2 и 3 года – 19 % и 17 % соответственно.
Одиннадцатый вопрос дает нам понять, какое мнение у респондентов сложилось о компании.
Руководители фирм и маркетологи, изучающие пристрастия потребителей, традиционно ищут причины расположения или неприязни людей к тем или иным объектам. С этой точки зрения важно отношение человека об объекте отношения. В многофакторных моделях мнения включают в себя ассоциации между объектом отношения (в данном случае – телекоммуникационной компании ) и различными показателями ее деятельности (факторами), имеющими неодинаковую важность для потребителя.
Подобные модели позволяют рассчитать количественную характеристику отношения потребителей. Так, согласно модели идеальной точки отношение определяется по формуле:
, (1)
где Aв– отношение к марке;
Wi – значимость показателя;
I– «идеальное» значение показателя;
Xt – мнение о фактической величине показателя I;
n – число значимых показателей [1, с. 171].
Применение этой формулы требует в качестве исходной информации балльную оценку мнения о каждой характеристике деятельности фирмы, ее конкурентов и «идеальной» фирмы. Такая оценка давалась респондентами в шкале суммарных оценок семантического дифференциала
Таблица 8 — Суммарная шкала оценок семантического дифференциала
Некомпе
тентный
Обслуживающий персонал
Компе
тентный
1
2
3
4
5
6
7
Полученные данные позволили рассчитать итоговую оценку отношения потребителей к фирме на основе вышеприведенной формулы (таблица 9).
Таблица 9 — Расчет итоговой оценки отношения потребителей к компании «ВолгаТелеком»
Показатель
Важность показателя (Wi)
Идеальная точка (Ii)
Мнения (Xi)
Компания «ВолгаТелеком»
Фирмы -конкуренты
Обслуживающий персонал:
1 – не компетент.
7 – компетентный
5,9
2,12
2,2
2,0
Цена:
1 – низкая
7 – высокая
3,26
3,05
2,42
2,82
Бонусы (скидки):
1 – не удовлетв.
7 – удовлетв.
3,97
2,59
3,71
4,46
Качество услуг:
1 – не удовлетв.
7 – удовлетв.
5,96
1,34
2,9
2,05
Опыт работы:
1 – не большой
7 – большой
4,55
1,06
1,13
1,19
Реклама:
1 – не удовлетв.
7 – удовлетв.
4,18
1,21
1,21
1,73
Спектр услуг:
1 – узкий
7 – широкий
4,06
1,11
1,09
1,33
Получили от покупки:
1 – раздражение
7 –удовлетворение
5,73
1,08
1,07
1,67
ИТОГО
15,73
17,25
По данным таблицы 4, итоговое значение отношения клиентов к фирме «ВолгаТелеком» примерно 15,73 баллов, а к фирмам-конкурентам – 17,25 баллов. При использовании метода «идеальной точки» более высоким считается меньший результат, т.е. наилучшее значение отношения, которое могло бы характеризовать фирму, равно нулю – ее показатели в точности соответствуют представлениям потребителей об «идеальном» наборе характеристик.
Сопоставляя мнения клиентов об «идеальной» фирме, о фирме «ВолгаТелеком», о ее конкурентах, можно сделать вывод, что фирма «ВолгаТелеком» в сравнении с конкурентами стоит гораздо ближе к «идеальной» фирме по таким характеристикам, как квалификация обслуживающего персонала, рекламе, опыту работы компании, реклама, а по цене и скидкам превосходят ожидания клиентов.
Своих конкурентов фирма «ВолгаТелеком» превосходит по таким значимым показателям, как компетентность обслуживающего персонала, цена услуги, удовлетворение от покупки. В результате, можно полагать, она получает определенное конкурентное преимущество.
Двенадцатый вопрос заключается в том, чтобы выяснить, готов ли человек изменить свою позицию, например, при изменении каких-либо действующих на него факторов.
Для выявления основных побуждающих факторов при покупке услуг был задан тринадцатый вопрос.
Рисунок 9 – Диаграмма побуждающих факторов
Из данной диаграммы видно, что основным фактором, побуждающим к покупке услуги является необходимость – 49 %, 25 % составили группу респондентов с фактором «статус», 17 % — считают важным фактором свободные денежные средства, и самая маленькая доля – 10 % — фактор рекламы.
Четырнадцатый вопрос дал возможность респондентам высказать свои предпочтения и указать на недостатки в работе ОАО «ВолгаТелеком»
По мнению респондентов, главными недостатками компании является не высокое качество услуг Интернет – 44 % и ассортимент услуг сотовой связи, а главным преимуществом – стабильность фиксированной связи и дешевизна сотовой.
3 Выводы и рекомендации по результатам маркетинговых исследований рынка телекоммуникационных услуг г. Оренбург
3.1 Основные итоги и выводы результатов потребительского восприятия
В ходе проведенного маркетингового исследования по изучению рынка телекоммуникаций на примере компании «ВолгаТелеком» в городе Оренбурге было опрошено 250 респондентов, которым была предложена анкета, состоящая из четырнадцати вопросов, включающая закрытые, открытые и полузакрытые типы вопросов. Данная анкета помогла провести анализ потребительского восприятия исследуемой телекоммуникационной компании города Оренбурга.
Большинство опрошенных респондентов – это занятое население, преимущественно женщины. Возраст респондентов от 18 до 36 лет, с составом семьи из четырех человек, ежемесячный доход на одного члена семьи составляет от 5000 до 20000 рублей. Большинство из них пользуются услугами фиксированной связи и услугами широкополосного доступа в Интернет. Именно эти услуги являются главным конкурентным преимуществом компании. Средняя цена, которую респонденты готовы заплатить за услуги фиксированной связи составляют в среднем 350 рублей, а за услуги доступа в Интернет на средней скорости 350-450 рублей.
Для исследуемой компании соотношение цена/качество является основным приоритетом. Главным мотивом для совершения покупки услуг потребителей является необходимость. Ведь на настоящий момент ни один современный человек не может прожить без общения.
Спрос на изучаемый сектор услуг является круглогодичным, так как здесь отсутствует фактор сезонности и иные другие факторы.
Главным недостатком является не высокое качество услуг доступа в Интернет и спектр услуг сотовой связи.
Удовлетворение требований потребителей — конечная цель введения различных оценок качества. Полнота оценки обеспечивается формированием набора показателей качества, которые должны характеризовать степень удовлетворения всех или большинства потребительских свойств услуг. Согласно практике стран-членов ЕС, в формулировании требований потребителей и их корректировке при необходимости могут принимать участие службы, которые занимаются сбором информации от потребителей, провайдер услуг, регулирующие организации или сами потребители.
На данный момент можно говорить о недостаточном потоке инвестиций в телекоммуникационную отрасль России. Наряду с необходимостью улучшения инвестиционного климата телекоммуникационного рынка, принципиально важное воздействие на рынок имеет тип регулирующего агентства. Лишь наличие независимого регулирующего агентства позволяет не только ощутимо снизить цены, но и значительно увеличить спектр предлагаемых услуг. В России такого агентства нет. Все регулирующие структуры жестко связаны с правительственными органами. Это не исключает принятия регулирующего решения, имеющего политическую окраску, позволяющего повысить престиж власти, но не отвечающего интересам рынка и благосостояния общества. В этом случае не следует путать (или подменять) координирующие действия государства (например, препятствующие операторам злоупотреблять правом устанавливать цены на предоставляемые услуги, защищающие национального производителя, и т. д.) и желание воздействовать на рынок, используя административный ресурс (принимать регулирующие решения, позволяющие определенным группам иметь преимущества на рынке, лоббировать интересы «своих» производителей и т. д.).
Суммируя все вышесказанное, можно отметить, что, несмотря на динамичное развитие национальной телекоммуникационной отрасли в целом, имеющей одни из самых высоких темпов развития среди телекоммуникационных рынков мира, у отечественного телекоммуникационного рынка есть следующие особенности:
— различные сегменты рынка развиваются неравномерно;
— объем инвестиций недостаточен для ведения полномасштабной телекоммуникационной деятельности;
— регулирующие органы являются составной частью правительства и имеют четко выраженные протекционистские наклонности;
— отсутствует научно обоснованная долгосрочная федеральная программа создания, развития и совершенствования национальной телекоммуникационной инфраструктуры.
Тенденции, необходимые и характерные для эффективного развития внутреннего российского рынка телекоммуникаций, в первую очередь связаны с его относительной неразвитостью и отставанием и включают в себя:
— рост рынка виртуальных сетей для корпоративных клиентов;
— рост рынка обработки финансовых транзакций в розничной торговле;
— развитие программ «виртуальная Россия» на корпоративном и потребительском уровнях;
— интеграцию использования фиксированной и мобильной связи;
— развитие новых технологий в российских телекоммуникациях, таких, как технологии Wi-Fi и Wi-MAX.
3.2 Рекомендации по повышению ассортимента сотовых услуг
Так как ОАО «ВолгаТелеком» расширяет сотовый рынок, купив больше половины акций у СМАРТС (Оренбург GSM), есть огромные возможности получать высокую прибыль именно за счет расширения ассортимента услуг на рынке сотовой связи.
Такой дополнительной услугой является услуги передачи пакетных данных GPRS.
GPRS (англ. General Packet Radio Service — пакетная радиосвязь общего пользования) — надстройка над технологией мобильной связи GSM, осуществляющая пакетную передачу данных. GPRS позволяет пользователю сети сотовой связи производить обмен данными с другими устройствами в сети GSM и с внешними сетями, в том числе Интернет. GPRS предполагает тарификацию по объёму переданной/полученной информации, а не времени, проведённому онлайн.
Служба передачи данных GPRS надстраивается над существующей сетью GSM. На структурном уровне систему GPRS можно разделить на две части: подсистему базовых станций (BSS) и опорную сеть GPRS (GPRS Core Network).
В BSS входят все базовые станции и контроллеры, которые поддерживают пакетную передачу данных. Для этого BSC (Base Station Controller) дополняется блоком управления пакетами — PCU (Packet Controller Unit), а BTS (Base Tranceiver Station) — кодирующим устройством CCU (Channel Codec Unit).
Основным элементом опорной сети является сервисный узел поддержки GPRS — SGSN (Serving GPRS Support Node). Он занимается обработкой пакетной информации и преобразованием кадров данных GSM в форматы, используемые протоколами TCP/IP.
Шлюзы с внешними сетями (Internet, intranet, X.25) называют GGSN (Gateway GPRS Support Node). Обмен информацией между SGSN и GGSN происходит на основе IP-протоколов.
Также в состав GPRS Core входят DNS (Domain Name System) и Charging Gateway (шлюз для связи с системой тарификации).
При использовании GPRS информация собирается в пакеты и передаётся через неиспользуемые в данный момент голосовые каналы, такая технология предполагает более эффективное использование ресурсов сети GSM. При этом, что является приоритетом передачи — голосовой трафик или передача данных — выбирается оператором связи. Федеральная тройка в России использует безусловный приоритет голосового трафика перед данными, поэтому скорость передачи зависит не только от возможностей оборудования, но и от загрузки сети. Возможность использования сразу нескольких каналов обеспечивает достаточно высокие скорости передачи данных, теоретический максимум при всех занятых таймслотах TDMA составляет 171,2 кбит/c. Существуют различные классы GPRS, различающиеся скоростью передачи данных и возможностью совмещения передачи данных с одновременным голосовым вызовом.
Передача данных разделяется по направлениям «вниз» (downlink, DL) — от сети к абоненту, и «вверх» (uplink, UL) — от абонента к сети. Мобильные терминалы разделяются на классы по количеству одновременно используемых таймслотов для передачи и приёма данных. Современные телефоны (июнь 2006) поддерживают до 4-х таймслотов одновременно для приёма по линии «вниз» (то есть могут принимать 85 кбит/с по кодовой схеме CS-4), и до 2-х для передачи по линии «вверх» (class 10 или 4+2).
Абоненту, подключенному к GPRS, предоставляется виртуальный канал, который на время передачи пакета становится реальным, а в остальное время используется для передачи пакетов других пользователей. Поскольку один канал могут использовать несколько абонентов, возможно возникновение очереди на передачу пакетов, и, как следствие, задержка связи. Например, современная версия программного обеспечения контроллеров базовых станций допускает одновременное использование одного таймслота шестнадцатью абонентами в разное время и до 5 (из 8) таймслотов на частоте, итого — до 80 абонентов, пользующихся GPRS на одном канале связи (средняя максимальная скорость при этом 21,4*5/80 = 1,3 кбит/с на абонента). Другой крайний случай — пакетирование таймслотов в один непрерывный с вытеснением голосовых абонентов на другие частоты (при наличии таковых и с учётом приоритета). При этом телефон, работающий в режиме GPRS, принимает все пакеты на одной частоте и не тратит времени на переключения. В этом случае скорость передачи данных достигает максимально возможной, как и описано выше, 4+2 таймслота (class 10).
Технология GPRS использует GMSK-модуляцию. В зависимости от качества радиосигнала, данные, пересылаемые по радиоэфиру, кодируются по одной из 4-х кодовых схем (CS1—CS4). Каждая кодовая схема характеризуется избыточностью кодирования и помехоустойчивостью, и выбирается автоматически в зависимости от качества радиосигнала.
GPRS по принципу работы аналогична Интернет: данные разбиваются на пакеты и отправляются получателю (необязательно одним и тем же маршрутом), где происходит их сборка. При установлении сессии каждому устройству присваивается уникальный адрес, что по сути превращает его в сервер. Протокол GPRS прозрачен для TCP/IP, поэтому интеграция GPRS с Интернетом незаметна конечному пользователю. Пакеты могут иметь формат IP или X.25, при этом не имеет значения, какие протоколы используются поверх IP, поэтому есть возможность использования любых стандартных протоколов транспортного и прикладного уровней, применяемых в Интернете (TCP, UDP, HTTP, HTTPS, SSL, POP3, XMPP и др.). Также при использовании GPRS мобильный телефон выступает как клиент внешней сети, и ему присваивается IP-адрес (постоянный или динамический).
Мобильный доступ в Интернет с приемлемой скоростью передачи данных, быстрым соединением и тарификацией по количеству переданных/полученных данных.
Мобильный и безопасный доступ сотрудников к корпоративным сетям, удалённым базам данных, почтовым и информационным серверам предприятий.
Телеметрия. Устройство может оставаться в подключённом состоянии, не занимая при этом отдельный канал. Такая услуга востребована службами охраны (сигнализация), банками и платёжными системами (установка банкоматов, терминалов оплаты услуг), в промышленности (датчики и счётчики различного рода, например по ходу нефте- и газопроводов).
Достоинства GPRS:
— возможность быстро устанавливать соединение с Интернетом и, подключившись, все время находиться в режиме online. У вас нет необходимости дозваниваться на сервер удаленного доступа каждый раз, когда нужно принять или передать данные. Подключенный к IP-сети телефон с поддержкой GPRS (или GPRS-модем) в любой момент готов к приему/передаче информации;
— высокая скорость передачи данных. Технология GPRS обеспечивает скорость доступа в 4 раза выше стандартной скорости в GSM-сетях, что сравнимо с хорошим модемным соединением. Скорость соединения зависит от количества одновременных пользователей, класса телефона с поддержкой GPRS, качества связи и загрузки соты. Технические возможности сети velcom позволяют устанавливать скорость соединения до 80 кбит/с;
— оплата только суммарного объема переданной/принятой информации вне зависимости от времени соединения. При использовании услуги «Передача данных» для выхода на wap или web разговорный канал занимается от начала соединения до его разъединения независимо от фактической загрузки. При использовании технологии GPRS каналы занимаются только во время приема/передачи информации, что позволяет читать Интернет-страницы или писать электронное письмо, не задумываясь о том, сколько времени вы пользовались Интернетом;
— возможность совершать и принимать звонки и SMS, находясь в соединении. Исключение составляют только периоды, когда вы непосредственно «качаете» данные, так как в это время ваш телефон занят приемом/передачей информации. Такое ограничение накладывает класс современных телефонов с поддержкой GPRS и оборудование мобильного оператора. В настоящий момент компания velcom не предоставляет возможность одновременно передавать/принимать данные и совершать/принимать голосовые вызовы, отправлять/принимать SMS.
— возможность подключать внешние устройства через GPRS-модем к IP-сетям. Например, устройства телеметрии, банкоматы и т.д… Это удобно в случае, если проводная (городская) линия отсутствует или ее использование не выгодно (устройство требует постоянного подключения и передает небольшой объем информации).
На базе GPRS абонентам предоставляется усовершенствованная технология EDGE, которая обеспечивает высокоскоростную передачу больших объемов информации, характерную для сетей третьего поколения мобильной связи.
продолжение
--PAGE_BREAK--