Вступ
Актуальність теми. Сьогодні для будь-якого громадянинаУкраїни не секрет, що економіка його країни практично перейшла на ринкові рейкиі функціонує виключно за законами ринку.
Перехід України до цивілізованої ринкової економіки викликаєнеобхідність кардинальних змін в діяльності всіх галузей народного господарствакраїни. Особливої значущості набуває формування адекватного ринковій моделігосподарського механізму сфери звернення і послуг, оскільки саме торгівля,будучи кінцевою ланкою економічної активності суб'єктів ринку, забезпечуєефективне задоволення потреб і запитів споживача.
Торгівельне підприємство – основна ланка сфери звернення, щоволодіє господарською і юридичною самостійністю, здійснює просування товаріввід виробника до споживачів за допомогою купівлі-продажу і що реалізовує власніінтереси на основі задоволення потреб людей, представлених на ринку.
У непростих умовах української сфери бізнесу виживають тіпідприємства, які щонайкраще використовують ресурси, що є у нього, для здобуттямаксимальної кількості прибутку. Одним з вирішальних чинників є правильнаорганізація торгівельних процесів.
У сучасних умовах на передній план висуваються питаннявдосконалення роздрібної торгівлі, раціоналізації товаропостачання магазинів, атакож розширення асортименту пропонованих товарів і підвищення їх якості, щостворює актуальність теми роботи.
Метоюкурсової роботи – зрозуміти суть та багатоаспектність організації продажутоварів в магазині.
Основнимизавданнями курсової роботи є:
– визначенняосновних завдань та функцій магазину;
– розкритиформи та методи продажу товарів;
– розглянутиосновні методи продажу товарів:
а)продаж через прилавок;
б)самообслуговування;
в) зазразками і каталогами.
– здійснитиогляд форм продажу товарів на прикладі ТОВ «Євросєть»
Предметомдослідження при написанні даної курсової роботи є магазинні форми продажутоварів.
1.Основні завдання та функції магазинів
Торгівельно-технологічний процес в магазині є комплексомвзаємозв'язаних торгівельних (комерційних) і технологічних операцій і єзавершуючою стадією всього торгівельно-технологічного процесу руху товару.Структура торгівельно-технологічного процесу в роздрібних підприємствах,послідовність виконання різних операцій залежать від міри господарськоїсамодіяльності торгівельного підприємства, вживаного методу продажу товарів,типа, розміру магазина і інших чинників.
Велику роль в торгівельно-технологічному процесі граютькомерційні операції. Їх своєчасність і якість виконання впливають на широту іглибину асортименту пропонованих товарів, безперебійність торгівлі в цілому наякість обслуговування покупців. До таких операцій відносять вивчення попитупокупців, складання заявок на завезення товарів, формування оптимальногоасортименту, організацію реклами і інформації.
Таким чином, торгівельно-технологічний процес в магазиніможна розділити на 3 функціональні частини:
– операції з товарами до пропозиції їх покупцям;
– операції безпосереднього обслуговування покупців;
– додаткові операції по обслуговуванню покупців [11, с. 83].
Найбільш відповідальну частину торгівельно-технологічногопроцесу магазина представляє безпосереднє обслуговування покупців, оскількивоно пов'язане з міжособовими і психологічними контактами і відображає складніекономічні стосунки розподілу і обміну
Проте якість обслуговування визначається не лише самимпроцесом, але також всім комплексом попередніх йому робіт виробничих,транспортних і торгівельних підприємств.
Принципове значення має підготовча робота по обслуговуваннюпокупців в самому магазині. Якщо проведена необхідна підготовка товарів довідпустки покупцям, добре укомплектований асортимент і правильно розміщений вторгівельному залі, процес безпосереднього обслуговування покупців істотнополегшується, а по товарах масового попиту взагалі може бути зведений домінімуму трудових операцій.
Особливо зростає роль підготовчих операцій з товарами длямагазинів самообслуговування. Тут торгівельні послуги полягають головним чиномв належній підготовці товарів і умілій їх пропозиції покупцям різними засобамиінформації.
У сучасній роздрібній торгівлі підвищується роль завершальнихоперацій, пов'язаних з продажем і наданням додаткових послуг, які направлені наекономію витрат часу покупців на стадії руху товару: магазин – споживач і впроцесі самого вжитку.
В цілому торгівельно-технологічний процес в магазині повиненбудуватися на основі наступних основних функціях:
– забезпечення комплексного підходу до його побудови;
– створення максимальних зручностей для покупців;
– досягнення найбільш раціонального використанняприміщень і торгівельно-технологічного устаткування магазина;
– створення для працівників магазина сприятливих умовпраці і відпочинку, що забезпечують високу культуру і продуктивність праці;
– забезпечення необхідної економічної ефективностіроботи магазина [11, с. 85].
Дотримання відмічених завдань в організаціїторгівельно-технологічного процесу в умовах жорсткої конкуренції вторгівельному бізнесі підвищує конкурентоспроможність підприємства і забезпечуєйого рентабельну роботу.
Торгівельно-технологічний процес в магазині повиненбудуватися на основі таких завдань:
- організації та прийому товару;
- зберігання та підготовки до продажу товарів;
- розміщення та викладення товару на прилавок.
Організація та прийому товару. Товари, що поступили вмагазин, доставляють в зону приймання. Приймання товарів є одній з важливихоперацій торгівельно-технологічного процесу магазина і повинна вироблятисяособами, на яких покладена матеріальна відповідальність. Прийманню іоприбутковуванню підлягають лише доброякісні товари, що відповідають вимогамстандартів і технічних умов.
Приймання товарів по кількості і якості в торгівельній мережіповинне здійснюватися відповідно до правил, встановлених Інструкцією «Пропорядок приймання продукції і товарів по кількості і якості», Встановленіінструкцією норми застосовуються у всіх випадках, якщо в стандартах, ДСТУ абоінших обов'язкових правилах, в договорах постачання не передбачений іншийпорядок приймання товарів. Особи, що беруть участь в прийманні товарів, повиннідобре знати це законодавство і уміти ними користуватися [5].
Приймання товарів по кількості полягає в звірці маси, числамісць, одиниць товарів, що фактично поступили, з показниками рахунків фактур,товарно-транспортних накладних і інших супровідних документів.
Приймання товарів проводять в певні терміни. Так, товарипоступили без тари, у відкритій або пошкодженій тарі, слід приймати у момент їхдоставки в магазин. Товари, що поступили в справній тарі по масі брутто ікількості місць приймають у момент їх здобуття від постачальника, по масі неттоі по кількості товарних місць в кожному місці – одночасно з розтином тари, алене пізніше 5 днів, а швидкопсувні товари – не пізніше за 24 години з моменту їхздобуття.
Кількість товарів, що поступили, визначають в тих же одиницяхвиміри, що і в супровідних документах.
За результатами остаточного приймання товарів складають акт.У нім вказують кількість бракуючих товарів, їх вартість, наводять відомості проте, що визначення якості товару проводилося на справних вагах або іншимивимірювальними приладами, перевіреними в установленому порядку, і іншівідомості. Оформляють акт відповідно до встановленої форми. До ньогоприкладають копії супровідних документів, документ, що засвідчує повноваженнявиділеного для участі в прийманні товарів представника, і інші матеріали,передбачені правилами приймання товарів.
В процесі приймання працівники магазина виявляють якість ікомплектність товарів, відповідність тари, упаковки і маркіровки товарів – встановленимвимогам.
Виклик представника відправника, а також його явка для участів двосторонньому прийманні товарів за якістю повинні здійснюватися в терміни,передбачені в договорі постачання або в Інструкції про порядок приймання товарів[10, с. 460].
Якщо недоброякісність виявлена покупцем, то до акту магазинаприкладають: заяву покупця з висновком магазина, фабричний ярлик або копіютоварного чека і документи, підтверджуючі вартість ремонту.
Претензія про невідповідність якості (комплектності) товарівмає бути заявлена постачальникові в ті ж терміни, що і претензії проневідповідність кількості товарів. До неї має бути прикладений акт і всі іншідокументи.
Зберігання та підготовка до продажу товарів. Процесзберігання товарів в магазині передбачає їх правильне розміщення і укладання,створення оптимального режиму, спостереження і поточний догляд за товарами.Збереження кількості і якості товарів в процесі їх зберігання повиннізабезпечити матеріально-відповідальних осіб.
Розміщувані на зберігання товари групують за ознакоюоднорідності режимів зберігання. При цьому враховують їх фізико-хімічні ібіологічні властивості, правила товарного сусідства і санітарно-гігієнічнівимоги.
Непродовольчі товари, а також продовольчі товари з тривалимитермінами реалізації (не швидкопсувні товари) зберігають при температурі 10–18 °С і відноснійвологості повітря 60–70%.
Товари, що сприймають сторонні запахи, мають бути ізольованівід товарів, що володіють гострими запахами. Гігроскопічні товари не можназберігати спільно з товарами, що виділяють вологу.
Температуру і відносну вологість повітря в приміщенняхконтролюють за допомогою термометрів і психрометрів і при необхідностірегулюють.
Розміщуючи товари на зберігання, необхідно враховуватитривалість їх зберігання, черговість вступу і подачі в торгівельний зал. Впершу чергу в торгівельний зал подають раніше завезені товари.
Ближче до дверей, на нижніх полицях стелажів розміщуютьтовари короткострокового зберігання, а також громіздкі і важкі товари. Вглибині приміщень зберігають товари, реалізація яких здійснюється порівняноповільно.
За кожною групою товарів закріплюють постійні місцязберігання. Товари зберігають в упакованому або розпакованому вигляді,використовуючи штабельный або стелажний спосіб укладання.
Розміщені на стелажах і в штабелях товари повинні знаходитисяна відстані не менше 1 м від опалювальних пристроїв і не менше 50 см від джерелосвітлення і електропроводки. Укладання товарів повинне забезпечувати нормальнуциркуляцію повітря. На товари не повинні потрапляти прямі сонячні промені.
У приміщеннях для зберігання товарів строго дотримуютьсанітарний режим. Товари, що зберігаються в магазині, слід періодичнопереглядати, перекладати, очищати від пилу. Необхідно регулярно проводитидератизацію і дезінсекцію [11, с. 85].
Перед подачею в торгівельний зал товари необхідно підготуватидо продажу. Підготовка товарів до продажу полягає в їх розпаковуванні,сортуванні, маркіровці і так далі Кількість підготовчих операцій в магазинізалежить від міри підготовленості товарів до продажу у момент вступу в магазин,складнощі асортименту і інших чинників.
При розпаковуванні товари звільняють від зовнішньоїтранспортної тари, сортують, тобто групують по асортиментних ознаках, очищаютьвід пилу, забруднень, антикорозійних змащувальних речовин, усувають дрібнідефекти. Всі ці підготовчі операції доцільно проводити в спеціальнихприміщеннях з відповідним чином підготовленими робітниками місцями.
У продовольчих магазинах може здійснюватися попередня фасовкасипких бакалійних товарів, кондитерських виробів, овочів, фруктів. Для цьогостворюються спеціальні зони (приміщення) площею не менше 6 кв. м. Зону дляфасовки розташовують в безпосередній близькості від зони зберігання товарів іпоблизу торгівельного залу. Робоче місце того, що фасує оснащують відповіднимінвентарем і пакувальними матеріалами. У магазинах з чималим об'ємом фасовкитоварів застосовують спеціальні пристрої або пристосування.
Розміщення та викладення товару на прилавок. Ефективністьроботи магазинів, якість обслуговування покупців багато в чому залежать відраціонального розміщення товарів в торгівельному залі. Воно дозволяє правильноспланувати купівельні потоки, скоротити час на отборку товарів, збільшитипропускну спроможність магазина, зменшити витрати праці персоналу магазина припоповненні товарних запасів в торгівельному залі. Тому розміщення товарів вторгівельному залі магазина слід здійснювати з врахуванням наступних основнихвимог:
– надання покупцям можливості орієнтуватися в розміщеннікомплексів, мікрокомплексів і товарних груп і здійснення покупки в мінімальнокороткий термін;
– створення умов комфортності під час перебуванняпокупців в магазині;
– надання покупцям необхідної інформації і широкогокруга послуг;
– оптимального використання торгівельних площ магазина;
– забезпечення збереження матеріальних цінностей;
– організації раціональних товарних потоків ірозрахункових операцій з покупцями [10, с. 473].
При викладенні товарів на торгівельному устаткуваннівраховують наступні основні принципи:
– однорідні товари викладають по вертикалі, забезпечуючитим самим кращу їх досяжність;
– доцільно застосовувати прості прийоми викладеннятоварів (пряме укладання, навалом і так далі);
– декоративне викладення товарів рекомендуєтьсявикористовувати лише з рекламною метою;
– полиці гір і інші елементи для викладення товарів неслід переповнювати товарами;
– у оптимальній зоні огляду (в межах 1100–1600 мм від підлоги)необхідно розміщувати товари, швидка реалізація яких переважна;
– викладення товарів в торгівельному залі має бутинасиченим;
– супутні товари в торгівельному залі слід розміщуватинавалом в різних місцях (в торцевих стінок розрахункових вузлів і так далі),використовуючи для цих цілей корзини або касети.
При викладенні товарів в упаковці рекомендується окремізразки залишати без упаковки або в прозорій упаковці, аби покупець мігознайомитися з ними.
Розміщуючи товари в торгівельному залі і викладаючи їх наторгівельному устаткуванні, необхідно враховувати методи їх продажу,конфігурацію торгівельного залу, особливості окремих товарів і їх упаковки.
Органічним продовженням торгівельно-технологічного процесу вторгівельних підприємствах є надання покупцям різного роду послуг. Це можутьбути послуги трьох видів:
– послуги, пов'язані з покупкою товарів;
– послуги, пов'язані з наданням допомозі покупцям привикористанні придбаних товарів;
– послуги, пов'язані із створенням сприятливоїобстановки для відвідин магазина.
Коло послуг, що входять у вказані групи, показує «Таблиця1.1»
Таблиця 1.1. Види послуг, що надаються населенню в роздрібнійторгівельній мережі
№ п/п
Групи послуг
Види послуг
1 Послуги, пов'язані з покупкою товарів Упаковка товарів, доставка товарів додому, прийом попередніх замовлень на тимчасово відсутні у продажу товари
2 Послуги, пов'язані з наданням допомозі покупцям Розкрій куплених в магазині тканин; дрібна переробка і підгонка по зростанню і фігурі покупця готового плаття, придбаного в магазині, установка вдома у покупців придбаних в магазині товарів складної побутової техніки
3 Послуги, пов'язані із створенням сприятливої обстановки для відвідин магазина Організація кафетерію або буфета; ремонт технічно складних товарів; пристрій кімнат для дітей; камер схову, устаткування поблизу магазинів стоянок для автомашин і ін.
Вигляд послуг, що надаються покупцям, їх широта залежать відтипів торгівельних підприємств і від потужностей.
Наприклад, в універмагах, в спеціалізованих магазинах одягу,тканин передбачаються такі послуги, як: розкрій і підгонка одягу по фігуріпокупця. Для цих цілей в торгівельному залі, в стороні від купівельного потоку,поза торгівельною площею, на якій обладналося робоче місце закрійника, вструктурі приміщень магазина виділяється приміщення майстерні, обладнанешвацькою машинкою, прасувальним столом і іншими необхідними меблями.
У сучасних магазинах номенклатура послуг безперервнорозширюється. У магазинах опиняються, окрім перерахованих і багато іншихзручних для покупця послуг. До них відносяться: комплектування святковихнаборів з наявних в продажі товарів; організація відділів обслуговуванняінвалідів, старезних і багатодітних сімей; установка міськихтелефонів-автоматів; установка ігрових автоматів; прийом склопосуду внаселення, скупка книг в населення і ін.
Торгівельно-технологічний процес в магазині є комплексомвзаємозв'язаних торгівельних (комерційних) і технологічних операцій і єзавершуючою стадією всього торгівельно-технологічного процесу руху товару.
Технологічний процес в магазині є послідовно виконуванимиопераціями з часу вступу товарів в магазин до моменту розрахунку за них зпокупцями, що забезпечують збереження споживчих властивостей товарів.
Технологічний процес в магазині ділять на три основнічастини:
– операції з товарами до пропозиції їх покупцям;
– операції безпосереднього обслуговування покупців;
– операції додаткового обслуговування покупців [11, с. 87].
Весь торгівельно-технологічний процес будується на основідотримання і виконання основних принципів з врахуванням впливу основнихчинників.
Між всіма технологічними операціями, що виконуються вмагазині існує тісний взаємозв'язок, тому результат кожною з них залежить нелише від своєчасності її виконання, але і від своєчасності виконання іншихоперацій.
2.Класифікація форм і методів продажу товарів
2.1Продаж товарів через прилавок
Товари на роздріб продаються в магазинах і поза магазинами. Упершому випадку торгівля відноситься до магазинної форми торгівельногообслуговування покупців. У другому – до внемагазинной форми.
Умагазинній роздрібній торгівлі відрізняють наступні методи продажу товарів:самообслуговування; через прилавок обслуговування; по зразках; з відкритимвикладенням; по попередніх замовленнях.
Продаж товарів через прилавок обслуговування включаєвиконання наступних операцій: зустріч покупця і виявлення його наміру;пропозиція і показ товарів; допомога у виборі товарів і консультація;пропозиція супутніх і нових товарів; проведення технологічних операцій,пов'язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням; розрахункові операції;упаковка і видача покупок.
Покупець, що прийшов в магазин, повинен зустріти привітневідношення з боку торгівельного персоналу. При цьому сприятливе враженнязалишають охайний зовнішній вигляд працівників магазина, порядок і чистота вторгівельному залі. Виявлення наміру покупців полягає у визначенні їхвідношення до моделей, фасонів і інших ознак товарів. Ця операція повиннавиконуватися торгівельним персоналом ненав'язливо, у ввічливій формі [12, с. 460].
Після виявлення наміру покупця продавець показує відповіднітовари. При цьому він звертає увагу на особливості окремих товарів, пропонує взамен відсутніх іншіоднорідні товари. Якщо буде потрібно, продавець зобов'язаний дати кваліфіковануконсультацію покупцеві, яка може включати зведення про призначення товарів іспособах їх експлуатації, нормах вжитку, відповідності пропонованих товарівсучасній моді і так далі Консультація повинна сприяти пропаганді нових товарів,вихованню у споживачів естетичних смаків. Для проведення консультацій в крупнихмагазинах запрошують фахівців промислових підприємств, що виробляють товаринародного вжитку, модельєрів, лікарів-косметологів і інших фахівців. Уобов'язку продавця входить і пропозиція покупцеві супутніх товарів.
На виконання технологічних операцій, пов'язаних з нарізкою,зважуванням, відмірюванням, витрачається багато праці і час. На якість їхвиконання, а отже, і на рівень обслуговування покупців істотно впливаєкваліфікація торгівельного персоналу, а також організація і обслуговуванняробочого місця продавця.
Завершується продаж товарів розрахунком з покупцями і видачеюним покупок. Ці операції можуть виконуватися на робочому місці продавця абоконтролера-касира.
При продажі технічно складних товарів з гарантійним терміномслужби, окрім перерахованих операцій, продавець зобов'язаний зробити відмітку впаспорті на виріб, виписати товарний чек і його копію вручити покупцеві.
2.2Метод самообслуговування
Продаж товарів на основі самообслуговування – один знайзручніших для покупців методів продажу товарів. Самообслуговування дозволяєприскорити операції з продажу товарів, збільшити пропускну спроможністьмагазинів, розширити об'єм реалізації товарів. Цей метод передбачає вільнийдоступ покупців до викладених в торгівельному залі товарів, можливість вільнооглядати і відбирати їх без допомоги продавця, що дозволяє раціональнішерозподілити функції між працівниками магазина. Оплата за відібрані товариведеться у вузлах розрахунку. При самообслуговуванні змінюється технологічнепланування торгівельного залу і інших приміщень магазина, організаціяматеріальної відповідальності, товаропостачання, а також функції працівників магазина.
Цей метод застосовується при продажі більшості продовольчих інепродовольчих товарів. Виняток становлять товари, що вимагають при їх виборіпокупцями консультації з боку продавців (електропобутові товари, сервізи ікришталь, ювелірні вироби, годинник і ін.), а також товари, що вимагаютьнарізки, упаковки і так далі [12, с. 463].
Процес продажу в магазинах самообслуговування складається знаступних основних операцій:
– зустріч покупця і надання йому необхідній інформаціїпро товари, що реалізовуються, послуги, що надаються, і т.д.;
– здобуття покупцем інвентарної корзини або візка длявідбору товарів;
– самостійний відбір товарів покупцем і доставка їх увузол розрахунку;
– підрахунок вартості відібраних товарів і здобуттячека;
– оплата куплених товарів;
– упаковка придбаних товарів і укладання їх в сумкупокупця;
– повернення інвентарної корзини або візка для відборутоварів на місце їх концентрації [14, с. 57].
У магазинах самообслуговування, зазвичай, є вузлирозрахунків, оскільки у вузлах розрахунку відбувається розрахунок як за товари,відібрані покупцем в зонах самообслуговування, так і за товари, відпущені черезприлавок обслуговування. Для того, щоб прискорити розрахункові операції зпокупцями, в магазині рекомендується обладнати єдиний вузол розрахунку. Длярозрахунків з покупцями, що зробили дрібні покупки (1–2 предмети), виділяють «експрескаси». Прискоренню розрахунків з покупцями сприяє також вживання швидкодіючих іавтоматизованих касових машин, а також механізованих розрахункових вузлів змеханізмом для автоматичної видачі здачі, конвеєром для переміщення товарів ііншими пристроями, що полегшують і прискорюючими розрахункові операції зпокупцями.
За кордоном останнім часом успішно упроваджені магазиннікарти, які практично аналогічні банківським карткам і засновані на тій жеапаратно-програмній платформі. Їх використання дозволяє не лише спроститирозрахункові операції в магазині, але і систематично проводити роботу повдосконаленню маркетингової політики і боротьби за покупця. Випускаючи картки іпоширюючи їх серед своїх клієнтів, магазин тим самим здійснює їх закріплення, «прив'язку»до себе.
Наявність картки дає право покупцеві розраховувати наособливе відношення до себе з боку магазина і автоматично робить йогопривілейованим клієнтом, що виражається у вигляді доступу до системиторгівельних знижок або надання додаткових послуг (безкоштовна розсилкакаталогів торгівельної фірми, інформація про нові товари, замовлення потелефону і так далі). При цьому магазин може проводити певну маркетинговуполітику, встановлюючи розміри торгівельних знижок залежно від соціальної групиі індивідуальної купівельної поведінки клієнта.
Магазинні картки бувають двох видів: дисконтні і передплатні(розрахункові).
Заплативши вступний внесок, тримач дисконтної карти згодомкожного разу при пред'явленні її отримує встановлену торгівельну знижку.
Клієнт, що має передплатну картку, вносить власні грошовікошти до каси магазина у вигляді авансового платежу за ще не куплений товар.
Надалі при обслуговуванні здійснюється просте списуваннязасобів клієнта з карти. Для того, щоб зацікавити покупця в наявності передплатноїкартки, магазини розробляють, як правило, відповідну систему торгівельнихзнижок і послуг, пропонованих клієнтові. Таким чином, розрахункова картка включаєелементи, властиві дисконтним карткам.
Використання магазинних карток благотворно впливає натоварообіг магазина. Крім того, набуваючи передплатних карток, клієнт фактичнокредитує магазин на вартість ще не відпущеного товару, що дає магазину додатковіпозикові засоби, а також сприяє підвищенню статусу і престижу даноготоргівельного підприємства. Магазинна карта є також ефективним рекламниматрибутом підприємства, що його випустило, вона підвищує престиж не лишемагазина, але і самого клієнта, оскільки пластикові карти традиційно вважаютьсяпрестижною формою оплати за товари і послуги.
В даний час поширення набули магазинні системи на картках змагнітною смугою і на картках з мікросхемою (смарт-карти). Другий різновидкарток є перспективнішим, оскільки вони майже повністю захищені від підробок.Крім того, використання спеціальних термінал кас істотно спрощує їхавторизацію, яка виробляється торгівельним терміналом або самою картою.
У магазинах можуть бути використаний три варіанти організаціїпункту обслуговування по смарт-картам.
По-перше, можна використовувати звичайний електронний касовийапарат автоматизованої системи касового обслуговування, забезпечений додаткововиносним пристроєм прочитування даних з карт і клавіатурою для введенняпін-коди (персонального ідентифікаційного номера клієнта) пінпадом.
По-друге, може бути використаний спеціалізований торгівельнийтермінал-каса.
По-третє, як термінал в магазині може бути використанийзвичайний персональний комп'ютер з принтером для роздруку торгівельних чеків і пінпадом для введенняпін-коди [12, с. 470].
При обслуговуванні покупця оператор вставляє карту клієнта в пінпад і пропонує йому ввестисвій пін-код. Якщо пін-код набраний невірно або номер карти знаходиться всписку карт, заборонених до обслуговування, то операція не виконується, а картазалежно від ситуації повертається покупцеві або вилучається. Далі продавецьнабирає на терміналі вартість товару. Термінал обчислює суму, оновлює вмістелектронної карти з врахуванням вироблених покупок, запам'ятовує операцію вреєстрі і роздруковує торгівельні чеки.
2.3Продаж товарів за зразками і каталогами
Продаж товарів по зразках передбачає викладення зразків вторгівельному залі і самостійне (або за допомогою продавця) ознайомлення з нимипокупців. Після вибору товарів і оплати покупки продавець вручає покупцевітовари, відповідні зразкам. При цьому методі продажу робочі запаси розміщуютьокремо від зразків. Він зручніше тим, що на порівняно невеликій площіторгівельного залу можна виставити зразки досить широкого асортименту товарів.Зазвичай цей метод застосовується при продажі технічно складних івеликогабаритних товарів, а також тих товарів, які вимагають перед їхвідпусткою покупцеві відмірювання і нарізки. Цим методом здійснюють продажпобутових холодильників, пральних машин, освітлювальних, опалювальних інагрівальних приладів, швацьких машин, меблів, тканин і інших товарів.
Виставлені в торгівельному залі зразки товарів мають бутизабезпечені чітко оформленими ярликами, в яких вказують найменування товару,виготівника, ціну. У разі потреби продавці надають покупцям консультативнудопомогу.
Продаж великогабаритних товарів по зразках поєднують здоставкою їх покупцям додому із складів магазина, оптових баз або промисловихпідприємств-виготівників.
Це дозволяє скоротити потребу роздрібних торгівельнихпідприємств в складських приміщеннях, зменшити сукупні транспортні витрати іпозбавити покупця від клопоту, пов'язаного з доставкою придбаних товарів.
При продажі товарів з відкритим викладенням покупці маютьможливість самостійно ознайомитися і відібрати викладені на робочому місціпродавця товари. Їх викладають на прилавках, горах, стендах. Функції продавцяпри цьому методі продажу зводяться до консультування покупців, зважування,упаковки і відпустки відібраних ними товарів. Розрахункові операції можутьздійснюватися в касах, встановлених в торгівельному залі або на робочому місціпродавця. Продаж товарів з відкритим викладенням зручніший в порівнянні зтрадиційними методами, оскільки багато покупців мають можливість одночаснознайомитися з відкрито викладеними зразками товарів, не відволікаючи при цьомупродавців на виконання функцій, пов'язаних з показом товарів і інформацією проїх асортимент. Продаж товарів з відкритим викладенням дозволяє прискоритиоперації з продажу товарів, збільшити пропускну спроможність магазина іпідвищити продуктивність праці продавців. Зазвичай цей метод застосовується припродажі тих товарів, реалізація яких в магазинах самообслуговуванняздійснюється через прилавки обслуговування (тканин, взуття,панчішно-шкарпеткових виробів, білизняних товарів, шкільно-письмових і іншихпродовольчих і непродовольчих товарів).
При продажі товарів з відкритим викладенням особлива увагамає бути приділена розміщенню і викладенню їх на робочому місці продавця.Дрібні предмети викладають насипом в касетах, відкритих на прилавковихвітринах. Крупніші товари мають в своєму розпорядженні стопки на прилавку.Викладаючи товари, їх групують по видах і цінах. Викладені товари не можнанакривати склом, скріплювати їх між собою. Товари мають бути забезпеченіярликами-цінниками, прикріпленими до вічок касет спеціальними затисками [12, с. 474].
Торгівля по попередніх замовленнях зручна для покупців,оскільки дозволяє їм економити час на придбання товарів. По попередніхзамовленнях продають переважно продовольчі товари, а також непродовольчі товарискладного асортименту. Замовлення можуть бути прийняті в магазині, автомагазині, за місцем роботи або вдома покупців. Вони можуть бути подані в уснійі письмовій формі. Розрахунок здійснюється шляхом попередньої оплати в касімагазина або за допомогою поштового переказу, а також шляхом оплати вартостітоварів у момент їх здобуття. Заздалегідь замовлені товари доставляються додомуабо вручаються покупцеві в магазині [14, с. 58].
Особливо поширений цей метод продажу товарів в системіспоживчої кооперації. На селі для жителів невеликих населених пунктів, вмагазинах типу «Товари повсякденного попиту» або в автомагазинах приймаютьсязамовлення на технічно складні товари, інші товари складного асортименту ітривалого користування. При цьому населення не втрачає часу на поїздки вкрупніші населені пункти для їх придбання.
Не на останньому місці в створенні цієї тенденції коштуютьпрямі продажі по каталогах. Правда такий метод продажів не зовсім личить длямалого бізнесу. Особливо невдала ідея – почати свою справу з дистанційнихпродажів. Річ у тому, що продаж по каталогах вимагає значних грошових вкладень.Витрати можна порівняти з витратами при відкритті ряду мережевих магазинів.Лише у випадку з магазинами гроша в більшості своїй йдуть на основні засоби(приміщення, устаткування, товар і так далі), а у випадку з торгівлею покаталогах основна маса засобів вирушає на складання і оновлення баз даних,рекламу, дослідження і на самі каталоги (розробку, дизайн, верстку, друк і такдалі). До того ж відправлений товар є «консервованими грошима», які з'являться,але не відразу. Таким чином, для того, щоб створити добре функціонуючу системудистанційної торгівлі, що приносить стабільний дохід, треба володіти чималимоб'ємом оборотних коштів.
У країні – лідерові каталожного бізнесу Сполучених ШтатахАмерики добре розвинений ринок продажів по каталогах. Учасники цього ринкувивчили, що саме потрібно продавати по каталогах. Це товари для будинку, меблі,одяг, білизна, оргтехніка, продукти харчування, DVD-диски і так далі Сервіс дистанційнихпродажів продуманий і пропонує споживачам вельми зручні умови. Наприклад, за 17доларів можна впродовж місяця брати в прокат DVD-диски з колекції, що налічуєбільш 50 тис. екземплярів, доставкабезкоштовна [11, с. 85].
Для громадян України такі методи продажів поки що в новинку,але вже входять в життя. Споживачі вже давно купують по каталогах косметику,меблі і товари для будинку. Але доки це не стало нормою життя. Річ у тому, що вУкраїні праця досить недорога. Наприклад, в Європі продаж канцелярських товарівна 80% здійснюється по каталогах, а в Україні із-за невисокої оплати праці ті жканцтовари завжди продаються звичним способом, в звичайних магазинах. До того жторгівля по каталогах застосовна в основному лише до технологічних товарів,оскільки вони довго зберігаються і добре переносять транспортування.Характерний приклад технологічних товарів – книги, журнали і інша друкарськапродукція. Проте дистанційно можна продавати практично що завгодно, якщоналагодити процес зберігання і транспортування, враховуючи особливості товару.Наприклад, в Японії є організації, торгуючі грошовими кредитами за допомогоюдистанційних продажів. Споживач для здійснення покупки повинен лише відправитипоштою певний пакет документів. Для цих цілей існують фінансові системи,захищені страховими фондами. Товарам для продажу по каталогах можуть статинавіть кімнатні рослини, але при погано налагодженому процесі зберігання ітранспортування вони втратять товарні якості і не прийматимуться покупцем.
Для того, щоб дистанційний бізнес працював, необхіднопередбачити, яка саме пропозиція матиме попит. Люди з будь-якого соціальногокласу суспільства можуть стати покупцями, якщо правильно піднести їм товар.Відомо, що пенсіонери, вельми небагатий сегмент населення, стають активнимиспоживачами товарів по каталогах, коли саме на їх інтереси направлений товар,рекламна кампанія адаптована під смаки літніх людей і реалізується особливамаркетингова тактика. Також є товари, які мають величезний попит у жителівсільської місцевості, але практично не знаходять споживачів серед городян. Цедистанційна торгівля насінням, кормами для сільськогосподарських тварин,саджанцями і ін. Єдина проблема полягає в низькому рівні платоспроможностісільських жителів. Тому в маленьких населених пунктах ефективність дистанційнихпродажів невисока.
Потрібно зробити так, щоб каталог викликав у споживача безлічпозитивних емоцій. Для цього разом з першим каталогом, що прийшов конкретнійлюдині, потрібно прислати йому дарунок, хай невеликий, але це викличе позитивніемоції у клієнта. Потім подарувати йому що-небудь на день народження або іншенайближче свято. Запропонувати призи за залучення нових покупців. Але перш завсе необхідно обзавестися певною базою даних потенційних покупців.
Специфічною рисою каталожного бізнесу є практично повнавідсутність креативу. Це відбувається, тому що в дистанційній торгівлі вжепрораховані всі кроки і рухи. Звичайно, і тут є акції для споживачів,презентації, мотивація нових покупців і рекламні ролики, але вони стоять не напершому плані. На першому місці коштують товар, його асортимент, на якій саместорінці знаходитиметься конкретний товар і навіть на якій стороні сторінки йогокраще всього надрукувати, як написати про нього і на яких його якостях зробитиакцент, аби залучити споживача [11, с. 87].
Проте навіть вся ця різноманітність поки що не здатнапобороти боязнь українських споживачів. Вони до цих пір ще не звиклися замовлятиодяг по каталогах. Проблема в тому, що людина не упевнена, чи підійдуть йомурозмір і колір. Плюс до всього на дівчатах-моделях з ідеальною фігурою всі речівиглядають ідеально, чого не можна сказати про простих обивательок. Західнікомпанії змогли вирішити першу проблему. Вони присилають замовлений одяг вдекількох кольорах і розмірах, а то, що не підійшло, споживач посилає назад.
Зручні системи замовлень і хороший сервіс залучають все новихпокупців. Число залицяльників продажів по каталогах поступово збільшується, аце підтверджує перспективність цього бізнесу.
продажтовар самообслуговування каталог
3.Магазинні форми продажу товарів, які застосовуються на СП «Арсенюк і Штефанік»
Готельнийкомплекс «Парадіс» власність СП «Арсенюк і Штефанік» у місті Красилові. Цеєдиний у регіоні тризірковий готель європейського класу. «Парадіс» знаходитьсяу затишній парковій зоні. Тут можна зупинитись, відпочити, смачно попоїсти,організувати банкет та приємно здивувати своїх друзів та гостей.
Сервісготельного комплексу надає послуги для відпочинку із застосуванням сауни,літньої веранди, дитячого майданчика з гойдалками та конференц-зал дляпроведення ділових зустрічей і семінарів. Зовсім поряд знаходиться піцерія уіталійському стилі, більярдна зала, автосервіс Renault, а також бар-ресторандля проведення фуршетів, бенкетів, ювілеїв та просто приємного відпочинку.
Бар-ресторанготельного комплексу «Парадіс» за формою торгівельного обслуговування своїхклієнтів можна віднести до продажу товарів через прилавок, оскільки торгівляасортиментом здійснюється безпосередньо барменами та програмиофіціант-замовлення у основній частині приміщення бар-стійки (Дод. А-Д).
Здійснення обслуговування за даною формою торгівлі включаєвиконання наступних операцій:
- зустріч покупця барменом (офіціантом) і виявлення його наміру;
- пропозиція і показ асортименту;
- допомога у виборі і консультація;
- пропозиція супутнього та нового асортименту;
- проведення технологічних операцій;
- подача замовлення;
- розрахункові операції.
Зустріч покупця барменом (офіціантом) і виявлення йогонаміру. Клієнт-покупець, що відвідав бар-ресторан, повинен зустріти, перш завсе, привітне відношення з боку обслуговуючого персоналу. Для цього сприятливевраження у очах клієнта залишає охайний зовнішній вигляд бармена (офіціанта), красивийінтер'єр і чистота в приміщенні та ззовні споруди готельного комплексу. Дляцього обслуговуючий персонал одягає спеціальний фірмовий одяг із позначкоюготельного комплексу «Парадіс». По-друге, виявлення наміру відвідувачів полягаєу визначенні їх відношення до смакових характеристик, якості бажаннявідпочинку, настрою і інших ознак. Ця операція повинна виконуватися персоналомненав'язливо, у ввічливій формі.
Пропозиція і показ асортименту. Після виявлення наміру відвідувачабармен (офіціант) пропонує відповідні до бажання клієнта асортимент.
Характеристика асортименту бар-ресторану є різноманітною, віддешевих та більш дорогих за ціною і вишуканих та повсякденних за смаком.
Таблиця 3.1. Асортимент страв та напоїв№ п/п Найменування Ціна в грн. (від дешевих до дорогих) 1 Холодні закуски 1 – 30 2 Соуси 3 – 15 3 Гарячі закуски 5 – 17,5 4 Гарячі страви 7 – 12 5 Салати 8 – 24 6 Гарніри 0,06 – 30 7 Страви з риби 18 – 124 8 Страви з м'яса 12 -75 9 Страви з птиці 20 – 90 10 Гарячі напої 1 – 8 11 Десерт 1,5 – 50 12 Морозиво 4,5 – 19,04 13 Фрукти 0,08 – 0,5 14 Коньяк 9 – 5700 15 Міцні алкогольні напої 21 – 2100 16 Горілка 4,2 – 196 17 Сухі вина 4,5 – 187,5 18 Напівсухі вина 3,6 – 175,5 19 Напівсолодкі вина 3,6 – 187,5 20 Десертні вина 3,6 – 60 21 Мартіні 15 – 300 22 Лікери 18,4 – 40,2 23 Коктейлі 8 – 50 24 Шампанське 40 – 65 25 Пиво 3,6 – 45 26 Безалкогольні напої 5 – 20 27 Соки 5 – 16
Пропозиція супутнього та нового асортименту. Якщо потрібно, бармен(офіціант) зобов'язаний дати кваліфіковану консультацію відвідувачу.Консультація повинна сприяти пропаганді нових асортиментів, вихованню успоживачів естетичних смаків.
Проведення технологічних операцій. На виконання технологічнихоперацій, пов'язаних з нарізкою, зважуванням, відмірюванням, витрачаєтьсябагато праці і час. На якість їх виконання, а отже, і на рівень обслуговуванняпокупців істотно впливає організація і обслуговування робочого місця персоналу.
Подача замовлення здійснюється із застосуванням культурнихвиразів та термінів на зразок: «Будь-ласка», «Приємного апетиту».
Розрахункові операції. Завершується обслуговуваннярозрахунком з відвідувачами. Ці операції можуть виконуватися на місці готівкоюабо з допомогою платіжних карток.
Висновок
Торгівля – це завершуюча форма продажу товарів кінцевому споживачевів невеликих об'ємах через магазини, павільйони, лотки, намети і інші пунктимережі роздрібної торгівлі. Комерційна робота з продажу в роздрібнихторгівельних підприємствах у відмінності від оптових підприємств має своїособливості. Роздрібні торгівельні підприємства реалізують товари безпосередньонаселенню, тобто фізичним особам, застосовуючи свої, специфічні способи іметоди роздрібного продажу, остаточно завершують звернення від виготівникапродукції.
Торгівельне обслуговування населення передбачає наявністьспеціально влаштованих і обладнаних приміщень, пристосованих для найкращогообслуговування покупців, підбору і формування торгівельного асортименту іможливості його оперативної зміни відповідно до попиту населення, постійноговивчення і обліку споживчих запитів покупців, що змінився, уміння запропонуватиі продати товар кожній конкретній людині.
Розвиток роздрібної торгівлі потребує створення спеціальнихслужб по вивченню і прогнозуванню споживчого попиту, формуванню оптимальногоасортименту товарів, аналізу і визначенню прогресивних форм і методівроздрібної торгівлі на рівні регіону, краю, області, району при неухильнійпідтримці державних і муніципальних органів влади в цілях контролю за ходомроздрібної торгівлі, розробки нового вигляду виробів і товарів.
Списокджерел
1. Конституція України. Затверджена ВРУ28.06.1996 р. №254/96-ВР // ВідомостіВРУ/ — 1996. – №30.
2. ДСТУ 2925–94.Якість продукції. Оцінювання якості. Терміни тавизначення. – К.: ДержстандартУкраїни, 1994.
3. ДСТУ 3021–95.Випробування і контроль якості продукції. Термінита визначення. – К.: ДержстандартУкраїни, 1995.
4. ДСТУ 3144–95– ДСТУ 3148–95. Коди та кодування інформації. –К.: Держстандарт України, 1995.
5. ДСТУ 3230–95.Управління якістю по забезпеченню якості. Термінита визначення. – К.: ДержстандартУкраїни, 1995.
6. ДСТУ 3993–2000.Товарознавство. Терміни та визначення. –К.: Держстандарт України, 2000.
7. Бойчик І.М. Економіка підприємства.Навчальний посібник. – Тернопіль: ТАНГ, 2003. – 208 – 300 с.
8. Герасимчук В.Г. Маркетинг:Навчальний посібник, теорія і практика. – К.: Вищашк., 1994. – 327 – 330 с.
9. Котлер Ф. Основымаркетинга. – М.: Прогрес, –1990. – 736 – 738 с.
10.Комерційна діяльністьна ринку товарів та послуг, за ред. пров. Апопія В.В., проф. Гончарука Я.А. Підручник. – К.: НМЦ «Укоопосвіта»,2002. -458 – 481 с.
11.Бобров Н. Анализ новыхтенденций в развитии розничной торговли // Маркетинг. – 2004. – №2. – С. 83–87.
12.Виноградова С.Н., Пигунова О.В.,Гурская С.П., Кольцова Р.Н. Организация и технология торговли. – М.:Высшая школа. 2002. – 460 – 475 с.