ТЕМА:
Культура ресторанного сервиса (на примере ресторана «Аквариум»г. Чита)
Выполнил: Бородин Д.
Чита 2007
Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы сервиса как части культуры
1.1 Сервисная деятельность какчасть культуры на предприятиях питания
1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана
1.3 Эстетика рабочего места работника ресторана (официанта,бармена)
Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана «Аквариум»)
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана«Аквариум» и «Эльдорадо» г. Читы
Глава 3. Совершенствования культуры обслуживания в ресторане «Аквариум»
3.1 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане«Аквариум»
3.2 Пути решения проблем качественного обслуживания вресторане «Аквариум»
Заключение
Список используемых источников
/>Введение
В настоящеевремя в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, ипроблематика данного исследования по-прежнему несет актуальный характер.
Представляется,что анализ тематики культура как один из факторов сервисной деятельностидостаточно актуален и представляет научный и практический интерес.
Характеризуястепень научной разработанности проблематики культура как один из факторовсервисной деятельности, следует учесть, что данная тема уже анализировалась уразличных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодическихизданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источниковотмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематикикультура как один из факторов сервисной деятельности.
Научнаязначимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующейнаучно-методологической базы по исследуемой проблематике — еще однимнезависимым авторским исследованием. Практическая значимость темы культура какодин из факторов сервисной деятельности состоит в анализе проблем как вовременном, так и в пространственном разрезах.
С однойстороны, тематика исследования получает интерес в научных кругах, в другойстороны, как было показано, существует недостаточная разработанность инерешенные вопросы. Это значит, что данная работа помимо учебной, будет иметьтеоретическую, так и практическую значимость.
Определеннаязначимость и недостаточная научная разработанность проблемы культура как одиниз факторов сервисной деятельности определяют научную новизну данной работы.
Теоретико-методологическуюбазу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесеныавторские издания по исследуемой проблематике. Ко второй отнесены учебнаялитература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическаялитература, комментарии к законодательству). К третьей отнесены научные статьив периодических журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой отнесеныспециализированные веб-сайты организаций.
Эмпирическуюбазу составил практическая информация касательно Сервисная деятельность, какчасть культуры.
Припроведении исследования Сервисная деятельность, как часть культуры былииспользованы следующие методы исследования:
анализсуществующей источниковой базы по рассматриваемой проблематике (метод научногоанализа).
обобщение исинтез точек зрения, представленных в источниковой базе (метод научного синтезаи обобщения).
моделированиена основе полученных данных авторского видения в раскрытии поставленнойпроблематики (метод моделирования).
Будущиеисследования культура как один из факторов сервисной деятельности такжеактуальны в целях постоянного и обоснованного решения проблемы данной работы.
Результатымогут быть использованы для будущих исследований культура как один из факторовсервисной деятельности.
Объектработы — система реализации культура как один из факторов сервиснойдеятельности.
Предметисследования — частные вопросы деятельности системы культура как один изфакторов сервисной деятельности.
Цель работы — изучение темы культура как один из факторов сервисной деятельности как сроссийской, так и с зарубежной точек зрения.
Поставленнаяцель определяет задачи исследования:
1. Рассмотретьтеоретические подходы к культура как один из факторов сервисной деятельности;
2. Рассмотретьосновную проблему культура как один из факторов сервисной деятельности всовременных условиях;
3. Показатьпути решения выявленных проблем и сделать расчет путей их решения культура какодин из факторов сервисной деятельности;
4. ПровестиОбозначить тенденции развития тематики культура как один из факторов сервиснойдеятельности.
Работасостоит из введения, глав основной части, выводов (заключения), спискалитературы и приложений.
Во введенииобоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель исоответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источникиинформации, показаны научная и практическая значимость, выявлена проблема ипоставлена гипотеза.
В первойглаве изложены общетеоретические вопросы культура как один из факторовсервисной деятельности. Определяются основные понятия, обуславливаетсяактуальность культура как один из факторов сервисной деятельности.
Во второйглаве, рассмотрены проведенные исследования, на практической основе культурыкак одного из факторов сервисной деятельности.
Третья главаимеет аналитический характер и на основе отдельных данных даются предложения посовершенствованию культуры обслуживания в ресторане, сделаны выводы ипредложения
Результатыисследования могут быть применены на практике.
Работасостоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.
/>Глава 1. Теоретическиеосновы сервиса как части культуры/>1.1 Сервиснаядеятельность как часть культуры на предприятиях питания
Сервис как культурныйфеномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течениевеков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющихповседневные запросы человека.
Интенсивноеразвитие сервиса в России — свидетельство возрастающей значимости его дляобщества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однакосодержание понятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно,границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности,обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытовогообслуживания».
Размытостьпонятия «сервис» обусловлена многими причинами, в том числе,лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова(service) в словарный состав современного русского языка и вытеснениепривычного «обслуживание» рождают иллюзию о новой, в крайнем случае, неразвитойили вовсе не имеющейся в России сфере деятельности.
Уточнитьсодержание понятия позволит обращение к этимологии слова «сервис» в русскомязыке и выявление его семантики. На первый взгляд, замена обслуживание — сервисобъясняется особым отношением в нашей языковой культуре к иноязычнымзаимствованиям. Но это далеко не так. В «Словаре синонимов русского языка»слова «сервис» и «обслуживание» представлены как взаимозаменяемые.Вместе с тем семантика русского «обслуживать» узка и включает в себя:работать по удовлетворению чьих-либо нужд, работать по эксплуатации машин,станков и т.д. Слово service имеет более 10 значений — служба, сообщение,услуга, одолжение, обслуживать, проводить осмотр и текущий ремонт, заправлятьгорючим. Слово «обслуживать» образовалось сравнительно недавно, так, «Толковыйсловарь живого великорусского языка» В.И. Даля не зафиксировал слова «обслуживать».Зато близкие по семантике однокоренные слова «служить», «служба»,«услужить», Даль объясняет как «годиться», «пригодиться»,«быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подаватьпомощь», «полезное дело» и т.д. Синонимическая близость русскогослова «услуга» и одного из значений английского «service»(служба, услуга, одолжение) обнаруживает этическую идентичность понятий, ядромкоторых является «полезность», «нужность», помощь". В семантикеслова «обслуживание» это ядро оказывается на периферии смысла(обслуживать — работать) и даже нивелируется.
Подресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приноситудовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и егообслуживающему персоналу.
Очевиденпроцесс своеобразного языкового поиска: в начале 20 в. — путем словообразования(услуга — обслуживание), в наше время — введением в словарь иноязычного слова(обслуживание — сервис).
Под услугойпонимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворениянужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определеннуюстоимость.
Отличительнымиособенностями услуг являются:
неосязаемость,то есть их нематериальный характер, другими словами — услуга не может бытьпредложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;
услугинельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекаетодновременно и потребители являются непосредственными участниками этогопроцесса;
изменчивостьпо своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника,его индивидуально-личностных черт и настроения.
Налицопопытка языка вернуть в словарный состав утраченную семантику слова «услужить»,что подтверждает одно из значений многозначного слова «сервис» — услуга, одолжение. В социальной структуре русского общества издавнасуществовала занимавшаяся услугами социальная прослойка (гостиницы, постоялыедворы, рестораны, вокзалы, парикмахерские, бани и проч.), в которой был выработанпрофессиональный поведенческий стереотип с четким социальным и этическимимперативом услуги, услужения, пользы и т.д.
Та сферадеятельности, которая получила сейчас название «сервис», имеет своинациональные истоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особомотношении к человеку (теперь это называют «культура сервиса»).
Изменениесоциального строя после революции 1917 г. привело к резкому сдвигу парадигмысоциального поведения, в том числе этической культуры, сформировав отношение к институтууслуг как негативному явлению, изменились и принципы культуры в данной сфередеятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформациитой сферы деятельности части населения России, которая была занята в сфереуслуг.
Языкотреагировал на социокультурные сдвиги заменой слов, более того, из языка былиизъяты слова «услужить», «услуга», а вместо них появилисьновые — «обслужить», «обслуга». Но слово «обслуга»было малоупотребительным, на него было наложено своеобразное табу.
Изменениеценностных ориентиров общества изменило смысл слова «услужить», и то,что Даль обозначал словом «услужить» глубоко положительное явление(быть полезным, угождать, стараться быть полезным, помогать; услужливый — готовпослужить всем, радушный, обязательный) исчезает, трансформируясь в негативное(услужить — прислужить, слуга — лакей).
Процесснегативного осмысления понятия услуги был связан с началом разрушениятрадиционной народной этики, где служить другим, услужить другим осознавалоськак непременное условие нравственности православного человека.
Сервиснаядеятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесносвязанной с самыми разными аспектами культурной практики — с бытом и домашнимхозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, ссоциальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также сотдыхом и развлечениями людей.
Культураобслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработкиопределенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь,культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системойпоощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодняраспространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупностиправил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следуетрассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.
Корни многихособенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементамикультуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно,например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговыхкорпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённыенормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами быливыработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрывчастнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказалсяна многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивныхэлементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертаминационального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождениемногих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.
Передсовременным российским сервисом стоит задача сочетания национальныхособенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новыхаспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международныйхарактер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования ккультуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, скачеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любойстране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальныетрадиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям иповышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервисаисходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением ксовершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самихработников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходови конкурентоспособности фирмы.
Поэтому вразвитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуреобслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегияменеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудниковединомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервисаисключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия,разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Подобныйгибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфереуслуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со сторонывсех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывалихозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживанияклиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности,вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушениесоответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культуройобслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные илиэкономические санкции.
Однакоработник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован вэффективной работе — качество и возрастающий объём труда почти не отражались навознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространеноповсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтомугрубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.
Сегодня впрактике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующихнаправлениях:
запотребителя идёт борьба — производители услуг осознают значение потребителей вразвитии бизнеса и конкуренции;
трансформируютсяв лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множествоопераций производится посредством автоматизации и с помощью компьютернойтехники;
большевнимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный видвитрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зонсервисных предприятий тому пример.
Однакомногие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном длясовременного мира уровне.
Культуратруда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличиеследующих профессиональных характеристик их работы:
профессиональнойподготовки;
высокогоуровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владенияпрофессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общегоразвития);
организационно-технологическогосовершенствования труда.
Передменеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональнойподготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планированиякарьерного роста наиболее перспективных из них.
Важно, чтобывсе сотрудники понимали значение совершенствования профессиональногомастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работыфирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы впредставлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошейрепутацией в профессиональной среде.
В сервиснойдеятельности немалое значение приобретают психологические особенности процессаобслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должныобращать внимание на следующие стороны своей работы:
культивироватьконструктивные индивидуально-психологические качества работников, которыеконтактируют с клиентами;
направлять впозитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
создаватьусловия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Необходимоосуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределахконтактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенностиработника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайнеймере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника ихарактером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией,работнику с замедленным типом психики).
Сотрудникуконтактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем,способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар илиуслугу.
Сам работникдолжен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всегопериода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товараили услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие.Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как кпотенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем./>1.2 Культура общенияперсонала с гостями ресторана
Особенностьютруда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общениемпонимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обменемыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способвыражения человеком своего отношения к окружающей действительности.
Формойобщения является обращение человека к человеку, например официанта к посетителю.Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости.Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, вумении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются вседостоинства и недостатки человека.
Культурноеобщение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выборанаилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первоевпечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессеобщения это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант игость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимсяобстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждымпартнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также,что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелоеобщение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательнонастроенными посетителями.
Продуктивноеобщение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобыу гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметьпонять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторанапроявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работникомресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения вресторане.
Под стилемобщения будем понимать особенности речевых приемов официанта во времяобслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Именностиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и,следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) выступает инициаторомобщения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.
Общение вресторанном сервисе имеет специфические особенности по сравнению с общением,например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому,кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольночасто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другимисловами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенныефигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники рестораназаботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко незаботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если ихповедение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открываетсядорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей изколеи, портит им настроение.
У многих,особенно молодых, работников ресторана большие трудности вызывает именнограмотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторанаплохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти вконтакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения вресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукойи искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствованиево взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работникиресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.
Понятие окультуре общения. Культура общения официанта с гостем проявляется в умениисформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости исопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловойобстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличиикультуры общения, если у официанта отсутствуют элементарная вежливость,честность и порядочность.
Воспитаниекультуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическаяустойчивость человека во многом определяется имеющимися у него привычками. Поэтомукаждый официант (бармен) самое серьезное внимание должен уделить выработкепривычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитаниемкультуры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана окажут занятияаутогенной тренировкой.
На культуруобщения влияет даже расстояние между работником ресторана и гостем. Установлено,что работнику следует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо такжеиметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другулицом (для успешного зрительного контакта).
Культураобщения зависит и от умения официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) способомвзаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могутиспользоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, усиленияее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивногорепертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытныхработников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение сгостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимоподчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна статьустановка официанта на высокую культуру общения с посетителями.
Культураобщения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологиутверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительнойдеятельности. Под контактом понимается общность психического состоянияофицианта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннееуважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания являетсяположительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головойв знак согласия.
Спецификапсихологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, ноодновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний видофицианта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителюдалеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во времяразговора с ним, как он излагает меню и др.
Такимобразом, на успешность установления контакта с посетителями влияютпривлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, егоучет особенностей психологии гостей.
Культураобщения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениямофицианта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление оработнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официантадолжны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить своипожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора сгостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иноевлияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатлениеоб официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работникресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важновыражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.
В процессеобслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как нарациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательногоконтакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие.Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, нетерять с гостем зрительный контакт.
Культураобщения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и небыл при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытыхвопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ.Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себяпотребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостюслов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение»,«давно устарело» и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение втупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовутзаинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следуетпомнить:
тот, ктозадает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;
необходимовнимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;
стоит меньшеговорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, товряд ли он узнает все нужды посетителя.
Официант(бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей назаказ тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершениезаказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В началеобслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать всвоем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончанииобслуживания.
Культураобщения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не былобы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан.Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти накомпромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечныйрезультат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичьэтого.
Культура речиофицианта. Культура речи — важный компонент культуры общения. Под культуройречи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствиетребованиям современного русского языка. В культуру речи входит умениетворчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержаниябеседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культурыофицианта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимоовладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарныйзапас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижаютрезультативность воздействия на посетителя.
Требованияпредъявляемые к речи официанта:
1. Содержательность.Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вини т.п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствахблюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина)следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатогословарного запаса и умения выбрать нужное слово.
2. Ясность,доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит — ясно излагает», т.е. хорошо продуманная мысль легко переводится вграмотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах(винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персоналанет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой «цветистости».Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, какпрекрасный, сказочный, первоклассный и т.д. Очень часто в речи некоторыхофициантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: «таксказать», «сами понимаете», «это самое», «значит»,«ну» и др. Эти слова — своеобразные заполнители молчания, несодержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следуетизбавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) долженобладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работникаресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смыславысказываний официанта, а четкая — обеспечивает доходчивость речи.
3. Грамотность.Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов.Необходимо правильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал,инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина)так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует толькоглагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русскомлитературном языке нет). Нельзя использовать глагол «подсказать»вместо «посоветовать» («предложить»). Эти глаголы нетождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иноеблюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себянадевают, а не одевают.
4. Выразительность.Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующейинтонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать ссодержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит оттембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговорес гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да ещепроглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимаетсягостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит копределенным потерям времени.
Рассматриваяэстетическую культуру ресторана в первую очередь, следует отметить техническуюэстетику и дизайн ресторана. Техническая эстетика занимается проблемамиосвоения мира по законам красоты.
Большоезначение имеет пропаганда достижений технической эстетики среди работниковресторана. С этой целью в ресторанах организовывают выставки, например на тему «Техника,красота и культура в ресторане». Тематика выставок включает такие разделы:
1. Красотадолжна войти в зал обслуживания.
2. Нашисоюзники — цвет, свет и звук.
3. Каждомурабочему месту — красоту и целесообразность.
4. Оборудованиедолжно быть красивым.
5. Эстетикаодежды персонала ресторана — не роскошь, а
производственнаянеобходимость.
6. Эстетиказала обслуживания помещений ресторана.
Не лишнимбудет открытый для просмотра стенд литературы по предметной среды с цельюдостижения единства ее функциональных и эстетических аспектов. Возникновение дизайнаотносится к началу XX в. как ответ на стихийное формирование визуальных ипроизводственной эстетике под девизом «Красота делает труд радостным».Можно также оформить стенд о росте производительности и качества труда врезультате внедрения в производственный процесс ресторана элементов техническойэстетики.
Дизайн (отангл. designe — проектировать, конструировать) — это творческая деятельность,направленная на формирование и упорядочивание функциональных характеристикпредметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектированиеэстетических свойств изделий.
Художники,занимающиеся вопросами эстетических проблем предметной среды, называютсядизайнерами (художниками-конструкторами). Главная цель их деятельности — заботао человеке (работнике). Она проявляется в улучшении внешнего вида изделий иоборудования, обеспечении комфорта для посетителей и оптимальных условий трудаи отдыха работников ресторана. Дизайнер призван согласовывать красоту спользой, форму с назначением изделия. При разработке изделий (оборудования) дизайнерпринимает во внимание как требования пользователя (эстетическое совершенство,удобство эксплуатации), так и требования производства (технологичность,экономичность).
Особоевнимание дизайнер уделяет вопросам формы создаваемых изделий. Он принимает вовнимание не только особенности внешнего вида изделий, но и структурные связимежду их компонентами, придающие им функциональное и композиционное единство. Другимисловами, дизайнер не только придает форме изделия целесообразность иконструктивную законченность, но и делает эту форму эмоционально выразительной,обладающей эстетической ценностью.
Припроектировании изделий для предприятий сферы услуг, в том числе ресторанов,дизайнер принимает во внимание не только их красоту и пользу, но и рациональностьконструкции, технологичность их изготовления. В настоящее время уженедостаточно просто изготовить продукцию (изделие), необходимо, чтобы еепроизводство было технологичным, а реализация — выгодной ресторану.
Дизайнер,например, через интерьер ресторана, формирует эстетический вкус посетителей. Созданныепо принципам дизайна определенные форма мебели, фасон одежды официантов должныбыть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать начеловека.
В ресторанахобъектами дизайна являются:
• формаменю, форма карты вин;
•производственная среда;
•графические средства визуальной информации, реклама;
• упаковка,документация;
• одеждаперсонала и т.д.
Эстетикаоформления продукции (блюд) ресторана
Эстетикаблюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширениеассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическимибудем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чувственновоспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенстваформы блюда, вкусовые качества, полезность и др.). Наиболее общие эстетическиесвойства блюд — красота, целостность композиции (восприятие формы как единогоцелого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляютсяне ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однакоэстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность длягостей ресторана.
Например,спрос гостей на изделия кондитерского цеха ресторана во многом зависит от ихвнешнего вида. Поэтому сегодня эти изделия должны не только иметь высокиевкусовые качества, но и быть эстетически выразительными. Вкусное, но грубооформленное блюдо, не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделиякондитерского цеха ресторана должны быть не только вкусные, но и красивооформленные.
Эстетикарекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основныеэстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотримэти требования:
• выразительностьрекламы состоит в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с цельювызова желания его попробовать;
• броскостьрекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам блюд, чтобыстимулировать принятие им решения о приобретении данного блюда;
•оригинальность рекламы позволяет представить рекламируемое блюдо поднеожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента.
Чтобыразработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования.Ведь только созданное с выдумкой, фантазией рекламное сообщение о блюдеоказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламеблюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, рекламадолжна притягивать внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать егоэмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.
Рекламныесредства подразделяют на следующие группы:
• печатнаяреклама;
• кино-,телереклама;
•радиореклама;
•витринно-выставочная реклама;
• специальнаяупаковка изделий;
• устнаяреклама, осуществляемая обслуживающим персоналом.
Самаяраспространенная реклама в ресторанном сервисе — печатная (листовки, буклеты,справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при наименьшемколичестве слов должен давать максимум информации посетителям. Хорошовоздействуют лаконичные тексты.
Эстетичностьпечатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт,изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюдповышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическоевпечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладаетсветовая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшаетздание ресторана в вечернее время. Использование звукового сопровождения припередаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу,привлекает внимание посетителей.
Своюэстетическую функцию то или иное рекламное средство будет выполнять наилучшимобразом, если его элементы (текст, шрифт, изображение, свет, цвет, звук) образуюторганичное целое с соблюдением законов композиции. На практике используются дваосновных вида композиции: симметричная — асимметричная, статичная — динамичная.
Особоезначение законы композиции имеют при оформлении витрин ресторанов. Необходимоучитывать психологическое восприятие рекламы. Установлено, что на центральнуючасть витрины люди обращают в 2 раза больше внимания, чем на ее края. Информация,находящиеся в нижней части витрины, привлекают внимание в 10 раз больше, чем вверхней.
Эстетикаоформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала
Эстетическиеособенности внешнего оформления зданий ресторанов. Известно, что художественноеначало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимов полной мере и к зданиям ресторанов. Современные рестораны должны бытьвозведены по законам красоты и стать украшением города.
Выборархитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуетсяспецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должензаниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетомрегиональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобыархитектура здания ресторана соответствовала стилю жилого массива. Однако этоздание целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь вниманиепосетителей.
Современныездания ресторанов должны иметь комфортные условия и для посетителей, и дляобслуживающего персонала. Проектирование зданий, планировка производственныхпомещений основывается на требованиях технической эстетики с учетомпрогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опытав сфере ресторанного сервиса.
Эстетическоеоформление зданий ресторанов предполагает использование различных художественновыразительных средств. В частности, средствами эстетического оформления фасадаздания являются витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименованиересторана, его эмблему и информировать население об ассортиментепредоставляемых блюд. Для оформления вывески используют свет, цвет, рисунок,шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.
Большое вниманиеследует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение иблагоустройство территории около здания ресторана.
Эстетическиеособенности интерьера. По интерьеру ресторана посетители нередко составляютмнение в первую очередь о его работниках и о культуре обслуживании в нем вцелом.
Интерьерсалона должен создавать удобства (комфортные условия) для гостей. Загроможденностьи теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому неследует располагать в зале обслуживания ненужные предметы. Перегородки недолжны нарушать целостности зала. К примеру, излишнее количество колонн можнообыграть, покрасив их в спокойные тона или скрыв при помощи зеркал. В этомслучае зеркала станут одновременно и украшением зала. Каждый интерьер должениметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание.
Приоформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека. Так,зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Красный цвет возбуждает,приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействии оранжево-желтогоцвета у работников ресторана и у посетителей может возникнуть головокружение. Черныйцвет угнетает человека, при этом темная окраска вообще психологически чуждастилю ресторана. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений нерекомендуется использовать в отделке интерьера ' множество ярких (навязчивых) итемных тонов.
Колоритинтерьера создается исходя из закономерностей восприятия человеком различныхцветов. К примеру, с помощью красного цвета можно «эмоциональносогреть» помещение, а с помощью голубого — «охладить» его. Использованиецветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения.Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как быприближающимися. Поэтому при окраске продольных стен в светлые тона, апоперечных — в темные помещение будет зрительно представляться шире и короче.
Освещение винтерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также служит средствомхудожественного оформления зала обслуживания. С помощью светового рисункапотолка можно создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделитьего на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так,чтобы не допускать слепящего света. Поэтому глянцевая покраска потолков и стенне рекомендуется. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать ворганическом единстве, не отделяя одно от другого.
В отделкеинтерьера применяют различные материалы: декоративную штукатурку, керамическуюплитку и др. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в тоже время гигиеничными, прочными, звукопоглощающими. Для украшения стениспользуют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветныевитражи. Однако при этом нельзя допускать художественной раздробленности общейкомпозиции интерьера. Выбор элементов декоративно-прикладного искусстваопределяется в первую очередь, спецификой ресторана. Однако в оформительскихработах еще используется тематика, не имеющая никакого отношения не только кпредоставляемому ассортименту блюд, но и к сфере обслуживания вообще. К слову,заполнение стен рекламными текстами требует большого эстетического вкуса./>1.3 Эстетика рабочегоместа работника ресторана (официанта, бармена)
Рабочееместо — зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимымисредствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформлениерабочего места должно вызывать положительные эмоции у работников ресторана,повышать интерес к обслуживающей деятельности. Тем самым уменьшаетсяутомляемость и повышается производительность их труда.
Приоформлении рабочего места следует учитывать особенности оформления интерьера,чтобы не нарушить его, а по возможности дополнить. Так, цвет мебели (барнойстойки) и обустройство зала обслуживания должно сочетаться с общим фономпомещения. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзорзала, удобную рабочую позу и свободу рабочих движений. Для этого необходимо,чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижениязрительного утомления официанта, создания спокойной атмосферы в зале иактивизации обслуживающей деятельности рекомендуется применять светлые оттенкизеленого цвета (светло-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые).
Оформлениеинтерьера ресторана, объемно-планировочное решение его залов во многом зависитот индивидуальности гостей, специфики культурно-развлекательных программ, местарасположения и т.д.
Свет и цветв интерьере ресторана. Как известно цвета подразделяются на теплые и холодные. Цветадолжны гармонировать, т.е. согласовываться, сочетаться между собой. Наиболеечасто в интерьерах ресторанов используются контрастные сочетания трех цветов,например: красного, желтого и синего, или оранжевого, зеленого и фиолетового идр.
Большоезначение в создании уюта (комфорта) в ресторане имеет флористическое оформлениеинтерьера. Цветы придают интерьеру незабываемое своеобразие. Конечно, онидолжны отвечать эстетическим вкусам посетителей, создавать праздничнуюатмосферу.
Использованиецвета в оформлении интерьера ресторана имеет два основных направления:
комплексноеоформление интерьера помещения ресторана в целом;
декорированиеотдельных объектов, например скатертей, салфеток, приборов, блюд и т.д.
В заключениипервой главы следует отметить что, новые рыночные условия российскойдействительности поставили задачу подготовки специалистов по управлению — специалистовширокого профиля с элементами сервисной деятельности. Эта задача в настоящеевремя находится только в стадии начального решения. Сервис в любом своемпроявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельностьхарактеризуется прежде всего высокой управленческой культурой.
/>Глава 2. Исследованиекультуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана «Аквариум»)/>2.1 Общаяхарактеристика предприятия
Ресторан «Аквариум»- это предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд,напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления.
Ресторан «Аквариум»является предприятием общественного питания, отличающимся лучшим оснащением,сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения(индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широкопрактикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а такжефирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.
У дверей гостеприимногоресторана Вас встречает администратор и, конечно же, огромная вывеска сназванием.
Ресторан «Аквариум»располагается в городе Чита, по ул. Гаюсана, 25А.
Часы работыресторана:
Спонедельника по четверг: с 11.00 до 02.00
С пятницы посубботу: с 15.00 до 06.00
Ввоскресенье: с 15.00 до 02.00
Тел.: (3022)20-28-75
Как и любоепредприятие, ресторан «Аквариум» имеет свой устав, основнымиположениями которого являются:
Общиеположения;
Цели ипредмет деятельности;
СоставУчастников «Общества»;
Уставнойкапитал «Общества»;
Ответственностьсторон;
Права иобязанности;
Распределениеприбыли общества;
Управление;
Прочаядеятельность по организации отдыха и развлечений
Посколькуресторан «Аквариум» еще недавно на рынке услуг, он работает под руководствомООО «Мигарада».
Кромеинтерьера и костюмов в ресторане «Аквариум» примечательными являлисьспособ обслуживания и форма обращения к гостю.
«Аквариум»- один из немногих ресторанов в нашем городе, который мог похвастатьсяклассическим обслуживанием, и наличием официантов, умеющих проводить его навысоком уровне.
Изначально вресторане присутствовали все 32 способа сервировки., имелись в наличии всестоловые приборы, в том числе, и для морских деликатесов — омаров, лангустов иморских улиток. Все приборы были также сделаны на заказ и оформлены «подстаринную бронзу».
Некоторыеострые ножи (Нож для фруктов, нож для рыбных блюд) официанты носили за поясом,предварительно обернув салфеткой, и, подавая гостю приборы, в самый неожиданныймомент ловко выхватывали нож из за пояса, клали на стол перед клиентом,имитируя в этот момент поваров, носивших все острые кулинарные инструменты присебе.
Барменыудивляли своим умением быстро готовить долгоиграющие коктейли, имеющиеся вменю, а также изготавливать любой алкогольный и безалкогольный коктейль,опираясь только на вкусовые пристрастия гостя.
Что жекасается обращения официантов к гостям, оно поражало своей любезностью,утонченностью и деликатностью.
Несмотря наэто, «Аквариум» все равно продолжает оставаться одним из лучшихресторанов города, и удивлять посетителей своей эксклюзивной морской тематикой.
Коллективресторана «Аквариум» представляет собой обслуживающий персонал вколичестве 18 человек.
Бухгалтерияведется и находится в ООО «Мигарада».
Руководстворестораном «Аквариум» осуществляет генеральный директор.
Структурауправления ресторана «Аквариум» представлена ниже (см схема 1)
/>Схема 1/> />
Бармены (2) Структура управления ресторана «Аквариум»
Штатноерасписание ресторана «Аквариум» представлено следующим образом(таблица 1):
Таблица 1
Штатное расписание
№
п/п Наименование должностей Разряд Числен-ность Сумма окладов, руб 1. Административно управленческий персонал Директор 1 20000 2. Администратор 1 15000 2. Производственный персонал повар 5 1 17000 повар 5 1 17000 3. повар 6 1 18000 4. повар 6 1 18000 5. бармен 1 10000 6. бармен 1 10000 7. официант 1 12000 8. официант 1 12000 9. посудница 2 7000 3. Хозяйственный персонал 1. уборщица 2 7000 2. охрана 2 10000 3. гардеробщица 2 7000 Всего 18 211000
Обслуживающий и производственный персонал ресторана «Аквариум»имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возрастнойсостав от 21 — 50 лет, где 70% составляют женщины.
Сопоставим процентное соотношение общей численности и обслуживающегоперсонала ресторана «Аквариум».
Обслуживающий персонал
18 — 100%
5 — x
/>
Сопоставим процентное соотношение общей численности ипроизводственного персонала ресторана «Аквариум».
Производственный персонал
18 — 100%
7 — x
/>/>2.2 Анализ культурыобслуживания на примере ресторана «Аквариум» и «Эльдорадо» г.Читы
Ресторан «Аквариум»- это не место, где посетитель может просто поесть, для этого существуютфаст-фуды. В ресторан «Аквариум» люди приходят для того, чтобынасладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Клиенты выбирают ресторан «поднастроение»: иногда человеку хочется отведать что-нибудь восточного, вдругой раз — из меню итальянской или французской кухни, в третий — блюда изморепродуктов. При этом посетитель ориентируется не только на оригинальныеблюда, но и ресторанный интерьер, его детали.
Вас приятноудивит галантность и любезность персонала.
В вестибюленавстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду,дают им фирменные номерки.
Форменнаяодежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьераресторана «Аквариум». У мужчин — белая хлопчатобумажная рубашка,галстук-бабочка, брюки темно-синего цвета, у женщин белая блузка, синяя юбка,жилетка синего цвета.
В ресторане «Аквариум»официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от временипосещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрыйвечер».
При приемезаказа в ресторане «Аквариум» официант стоит возле гостя с правойстороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко кгостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.
В качествебазовых правил формирования имидж-интерьера ресторана «Аквариум» используетсяследующее:
главнойзаботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритетотдается теплым, спокойным тонам);
особопристальное внимание уделяется «мелочам»: скатертям, салфеткам,шторам, столикам, стульям.
Интерьерресторана «Аквариум» — это своего рода ансамбль, в котором взаимноесоответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единствостиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения,цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.
Известно,что от интерьера во многом зависит не только настроение посетителей, но иусловия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимоэстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечиваетоптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.
Основные принципыинтерьера ресторана «Аквариум» — комплексность и «фирменность»в оформлении. Стремление придать каждому предприятию индивидуальные чертыдолжно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформлениязалов.
Интерьервключает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решениепомещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы,декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического,холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.
Спецификаресторана «Аквариум» подчеркивается в оформлении интерьера.
Ресторан «Аквариум»- заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана нагляднодемонстрируют, как любой, даже незначительный штрих в оформлении интерьера (оттенкиводы, нюансы освещения) участвует в создании антуража.
В композицииинтерьера зала участвует цвет. Цветовая гамма интерьера ресторана «Аквариум»построенная на сочетании трех основных цветов — желтого, красного, синего, наобщем белом фоне является оптимальной для функциональной окраски помещений. Онавызывает чувство приподнятости и бодрости, что соответствует назначению этогопомещения.
Важноезначение цвет имеет в архитектуре всего ресторана. Так, связь внутреннегопространства с внешним можно решить применением в окраске интерьера цветовнаиболее характерных для колорита самого ресторана и окружающей застройки. Большаянасыщенность цветовых тонов в окраске интерьера и контрастность сочетанийусиливают цветовое звучание ансамбля.
Цветовоерешение не может рассматриваться как «последний штрих» в оформленииинтерьера. Цвет интерьера и его пространственное решение должны идтипараллельно с самого начала проектирования здания.
Цветинтерьера следует выбирать с учетом природных условий (ландшафт, освещенность,колорит среды и т.д.), архитектуры окружающих зданий, а также и самоготурпредприятия.
В вестибюлецелесообразно использовать цвета средневолновой части спектра (жёлтые, голубые,зелёные) средней насыщенности, с большим коэффициентом отражения. Цветовыеакценты должны быть размещены таким образом, чтобы во время работы они непопадали в поле зрения обслуживающего персонала.
Стены ипотолок светлые с большим коэффициентом отражения.
В холлах преобладаютцвета нейтральных и малонасыщенных тонов.
Кроме функциональныхзадач, которые необходимо учитывать при цветовом решении интерьера, необходимотакже добиваться гармоничного сочетания цветов всех элементов интерьера.
Измногочисленных вариантов цветовой композиции интерьера вестибюльной группынаиболее рекомендуемой является композиция, построенная на сочетании светлых инейтральных тонов общего фона с насыщенными и яркими цветовыми акцентами.
Рекомендуютсяследующие цветовые акценты интерьера:
однотонные,построенные на использовании группы близких цветов. Для выявления центракомпозиции берётся более насыщенный цвет;
многоцветные,построенные на противопоставлении главных цветов или взаимно дополнительных.
Температурныйрежим зала. Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана «Аквариум»заключается в обеспечении наиболее благоприятной температуры (16-18° С) иотносительной влажности воздуха (60-65%). Специальные устройства предотвращаютприток воздуха из производственных цехов, особенно из цеха.
В летнеевремя, когда прямые солнечные лучи создают посетителям температурный дискомфортиспользуют специальные жалюзи на окнах, с помощью которых изменяют направлениесветового и воздушного потоков.
Вентиляциязала. Комфорт в зале обеспечивает правильно устроенная вентиляция. Она очищаетвоздушную среду от избытков теплоты, влаги, вредных паров. Принцип действиявентиляции заключается в том, что в зал подается чистый воздух, а удаляетсязагрязненный. Интенсивность (кратность) воздухообмена показывает, сколько раз втечение часа сменился воздух. Определяют ее как отношение количества воздуха(подаваемого или удаляемого) к объему вентилируемого помещения.
Дляобеспечения гарантированного воздухообмена в ресторане «Аквариум» применяютвентиляционные системы с механическим побуждением. Подают или удаляют воздух вэтом случае вентиляторы с приводами от электродвигателей. В систему, удаляющуюзагрязненный воздух из помещения (вытяжная система), входит следующий комплектоборудования и устройств: вентилятор с электродвигателем, воздуховоды дляперемещения и выброса загрязненного воздуха в атмосферу, регулировочныеприспособления и приборы.
Качествообслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей междуофициантами и их слаженной совместной работы.
Большоепсихологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшеезначение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтомутак важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр — рекламадля ресторана. Обычно в ресторане играют 3 — 5 музыкантов (пианино, ударныеинструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с певцом — солистом илисолисткой.
Концертнаяпрограмма оркестра тщательно продумана с учетом эмоционального и эстетическоговоздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, покапосетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей,исполняются эстрадные концертные произведения. Позднее посетители знакомятся сновыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Вовторой половине вечера исполняются в основном танцевальную музыку, чередуяподвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуаропределяется с учетом тематической особенности мероприятия.
В ресторане «Аквариум»поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, которыйсамостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желанияпосетителей ресторана.
В репертуарансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов иисполнителей.
Еще однимпредприятием общественного питания, отличающимся отличным сервисом обслуживанияявляется ресторан «Эльдорадо». Он расположен по адресу: г. Чита, ул. Амурская,91.
Работаресторана начинается с двух часов и заканчивается во втором часу ночи.
Вестибюль вресторане — это помещение, куда, прежде всего попадает посетитель. К вестибюлюпримыкает гардероб и туалетные комнаты, здесь начинается обслуживаниепосетителей. Он очень просторный, и не создает ощущение тесноты. Стенывестибюля украшены двумя большими зеркалами, пол выложен из плитки, а большиекувшины с цветами из папье-маше создают нарядный вид интерьеру. Вестибюльрасполагает и местом для курения, оно включает в себя два мягких пуфика ипепельницы на ножках. Для удаления дыма помещение обеспечено интенсивнойвентиляцией.
Залресторана — это основное помещение, где обслуживаются посетители. Зал ресторанаимеет уютную располагающую к отдыху обстановку, одна стена разрисована в видеприродных пейзажей, а другая украшена большими зеркалами, гармоничное сочетаниецвета гардин, штор, скатертей и мебели создают привлекательность помещению. Припроведении банкетов прямоугольные и квадратные столы сдвигают в один ряд. Вресторане «Эльдорадо», как правило, несколько видов столов, что даетвозможность компоновать их и, таким образом рационально использовать площадьзала.
Зал имеетудобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды. Этоспособствует ускорению обслуживания посетителей и повышению его качества, атакже производительности труда работников ресторана. Пол верхнего зала покрытсинтетическим ковром.
Комфорт залатакже создают — освещение, вентиляция, красиво сервированный стол, искусносложенные салфетки и негромкая музыка — все это создает у гостей ресторанапраздничное настроение.
Барресторана «Эльдорадо» имеет барную стойку, четыре столика, каждыйстолик рассчитан на четыре человека.
Над входомресторана устроен выносной козырек. Это один из признаков заботы о гостяхресторана. В дождливую или снежную погоду под ним можно отряхнуть зонт ипривести в порядок обувь.
Дизайнинтерьера ресторана обеспечивает организованное распределение свободногопространства таким образом, что оно соответствует функциональным потребностямперсонала. При этом дизайн интерьера ресторана таков, что, войдя в него,посетители погружаются в мир комфорта и уюта. Качественный дизайн ресторанапредставляет собой сложную и гармоничную композицию на тему ренессанса. Дизайнресторана не является только дизайном интерьера. Ведь хорошо продуманный дизайнресторана плавно и гармонично перетекать от дизайна интерьера ресторана к дизайнуего экстерьера, без резких переходов, смены стиля.
Однакоосновным и немаловажным в культуре ресторана является обслуживание клиентовресторана.
Основные правила,которых придерживаются работники ресторана «Эльдорадо» это:
каждыйпосетитель потенциальный гость;
приниматьгостя таким, каков он есть. Не стараясь его изменить за несколько минут общенияс ним. Вежливы, тактичны, и радушны;
Отвечать нагрубость выдержкой и вежливостью;
Никогда неоставлять без внимания претензий и возражения гостей;
придерживатьсясогласованного с гостем времени его прихода;
Беречь честьресторана и своих коллег по труду.
В линииповедения обслуживающего персонала ресторана четко прослеживается нравственнаяценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобызавоевать доверие, расположить к себе гостя. Особенно тщательно выбирают линиюповедения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку привзаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновениеконфликтной ситуации.
Грамотноевыполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений впроцессе обслуживания. Важнейшим залогом успешной деятельности и показателеммастерства работника контактной зоны служит умелое исполнение им своейсоциальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. Работникиресторана вырабатывают линию профессионального поведения с учетом своихиндивидуально-психологических особенностей. Для облегчения контакта с гостемперсонал умело использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы.Своим обликом персонал ресторана вызывает к себе уважение со стороныпосетителей. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.
Каждогопосетителя персонал встречает приветливым взглядом и вежливым вопросом: «Чеммогу быть полезен? » Обслуживающий персонал относится всегда ко всемпосетителям одинаково вежливо и с каждым по разному ведет разговор, учитываяего индивидуальность.
С целью разработкимероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживанияклиентов, а также чтобы сотрудничество с рестораном «Аквариум»становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучшеобслуживать вас в будущем.
Все сведенияличного характера нами не будут разглашены.
Ваше мнениеочень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время ипредоставленную информацию.
Анкета
Опросцелевых групп ресторана «Аквариум»
Уважаемыеклиенты (посетители) ресторана «Аквариум»!
С цельюразработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качестваобслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАСинтереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬна вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас вбудущем.
Все сведенияличного характера нами не будут разглашены.
Ваше мнениеочень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время ипредоставленную информацию.
Ванкетировании приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).
Метод опроса- анкетирование.
Объектисследования — клиенты (посетители) ресторана «Аквариум»
Предоставьте,пожалуйста, информацию о себе:
Пол □мужской □ женский
Уровеньдоходов □ до 300 дол. □ от 300 дол.
Пожалуйста,если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:
ФИО_________________________________________________________Адрес________________________________________________________
Контактныйтелефон___________________________________________
Заранееблагодарим Вас за участие!!!
С чего,по-вашему, мнению начинается культура общения в ресторанах?
А) Свзаимного изучения собеседниками друг друга;
Б) выборанаилучшей линии поведения;
В) спродуктивного общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;
Г) другое.
Посетителиресторана «Аквариум» выбрали варианты ответов, в следующемсоотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общенияначинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшейлинии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партерепервое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. Впроцессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант игость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимсяобстоятельствам.27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшейлинии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличииу собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство,официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувствоуважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознаннаясимпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостемспособствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Таксчитают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов.
В чемпроявляется культура общения официанта с гостями?
А) в уменииправильно сформулировать свои мысли;
Б) в умениивыслушать посетителя;
В) вотзывчивости и сопереживании ему;
Г) другое.
По-мнениюреспондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленныеварианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь в конечном итоге, культураобщения официанта должна привести к результату, при котором не было бы нивыигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такоевозможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти накомпромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечныйрезультат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичьэтого.
Как,по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свойответ обоснуйте.
Большеполовины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкусработника ресторана «Аквариум» проявляется в умении со вкусом, сучетом индивидуальных особенностей и возраста, «создать» свой внешнийоблик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встречесоздается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана «Аквариум»должен выглядеть привлекательным.
Почемусчитается, что внешний вид официанта — визитная карточка ресторана «Аквариум»?
А) пособранности официанта (бармена, администратора);
Б) поподтянутости;
В) поаккуратности;
Г) другое.
По мнениюклиентов (посетителей) ресторана «Аквариум», 50 опрошенныхреспондентов считают, что все представленные варианты ответов, являютсяактуальными, т.к внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана,именно по собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена,администратора) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данномресторане в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у клиентовчувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такомуработнику ресторана речи быть не может.
На что Вы впервую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?
А) на внешнийвид;
Б) накультуру речи;
В) на манерыповедения;
Г) другое.
В ходепроведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных,единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являютсяглавными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему видуофицианта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане;хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, акультура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня егомышления.
6. Из чего,по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте.
Отвечая напоставленный вопрос, посетители (100% опрошенных) ресторана «Аквариум»,свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается изследующих основных аспектов: психологических, эстетических,организационно-технологических и др. аспектов.
Как Высчитаете, что такое индивидуальный подход к посетителю?
А) Тесныйконтакт персонала с гостем;
Б) убежденностьв полезности предлагаемого меню;
В) эмоциональнаявыразительность речи официанта;
Г) другое.
При ответена данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что всеварианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу к посетителю,ресторан «Аквариум» приобрел большое количество постоянных клиентов.
Как Высчитаете, какова роль психологии обслуживания? Свой ответ обоснуйте.
По мнениюпосетителей ресторана «Аквариум», роль психологии обслуживаниязаключается в следующем: от действий персонала, непосредственно контактирующегов своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние ресторана и,соответственно, его работников. В ресторане, в отличие от, скажем, какого-либопромышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, такили иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками — этокасается и управленческого, и производственного персонала.
Знаниепсихологии обслуживания дает обслуживающему персоналу: понять поведениеклиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познатьсебя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновениятакой необходимости) помощи и поддержки.
В ходепроведенного анкетирования среди клиентов ресторана «Аквариум» быловыявлено, что культура сервиса является неотъемной частью общей культурыобщества. Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, вкакой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этойосновной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера,музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала,его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанногосервиса в целом.
/>Глава 3. Совершенствованиякультуры обслуживания в ресторане «Аквариум» />3.1 Совершенствованиякультуры обслуживания в ресторане «Аквариум»
Вежливое ивнимательное обслуживание — один из главных слагаемых культуры успешногоресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола,уютное освещение в зале ресторана — всё это создает неповторимую теплую атмосферузаведения, определяет его стиль и ранг.
Сервиснечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительнойстепени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующаякультура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведенияпрактически не отличают хорошее обслуживание от плохого. «Лишь бы не быловойны» — переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнениюнекоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самоммалозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (иникакого «и», типа, хватит с него). Впрочем, сами рестораторысписывают ответственность за распространение данной плачевной схемы нанедостаточные навыки наемного менеджмента, — скажем, управляющего илидиректора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактнойзоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этогоне доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки). Естьеще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнемв ресторанном бизнесе. Этот аспект — акцент на краткосрочных выгодах в ущербдолгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционнойработе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, нивремени, ни финансов. Хотя, как раз с финансами все понятно — это замкнутыйкруг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз ине будет. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оцениваютпо недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Дажеесли на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскоминуслоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гостьвсегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к ещебольшему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хорошийсервис — это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Длятого, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношениек себе, вы должны приложить немало сил. В частности — разработать долгосрочныйплан обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса взаведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать(проводить SWOT-анализ). Данная оценка крайне важна, практически также, какдиагностика пациента, собирающегося начать лечение. Собственно, это и будет нашсервисный план, эффективная бизнес-стратегия по улучшению качества обслуживанияпутем улучшения удовлетворенности потребителей. Такой план — если его, конечно,грамотно осуществить — настоящая находка для ресторана в эпоху возрастающейконкуренции между предприятиями индустрии гостеприимства. Самые успешныекомпании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки вовремя бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может идает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт,посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис — это какобаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.
Прежде чемприступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что онихотят. Параллельно разбираем с качеством обслуживания, которое практикуется внашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самыхискренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся икомфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этихпредварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, стого самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их — все небыло времени.
Разрабатываяпрофессиональную стратегию обслуживания воспользуемся
следующейсхемой:
1. Определениепортрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей
2. Анализожидания потребителей внутри этих сегментов
3. Разработкастратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.
Разбейте ЦАна сегменты (владелец десятка ларьков с хычинами и переводчик с японского могутиметь сопоставимый доход, но очень разный менталитет)
Внимательноизучите потребности и запросы гостей кафе или ресторана (помните, что самыйверный способ — не гадать, а прямо спросить об этом)
Подкрепитеплан описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных иприлагательных).
Обещайтеменьше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей)
Укреплениеконкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервиснойдеятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальнойприбыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и сниженияиздержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясьувеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.
Мерами,которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживатьнадлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары(услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг). С 1 января 2000 годаначали действовать стандарты по оказанию услуг.
Основнаяцель обязательной сертификации — обеспечение прав потребителей нагарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите правпотребителей», Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами идругими нормативно — техническими документами.
Основнаяцель добровольной сертификации — установление конкурентоспособности услугпредприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентномвыборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольнойсертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательныетребования к услугам Поскольку при обязательной сертификации предъявляютсянеобходимые и минимальные требования к качеству сертифицируемого объекта, тоэту сертификацию следует рассматривать как первую ступень оценки конкурентоспособностиили ее необходимое условие.
В условияхрыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услугасоответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Такоесоответствие выявляется в ходе сравнения услуг — конкурентов.
Возможностьреализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособностьуслуг — всегда относительная величина. Она имеет значение только в рамкахпроцедуры сравнения конкурирующих услуг
В условияхтоварного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является ценаего потребления. Цена потребления товара включает в себя цену покупки и затратына эксплуатацию товара за весь период его службы.
При оценкеконкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах икачествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.
Существуютколичественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболееобщим понятием для всех видов количественной информации является понятие «показатель».
Показателемназывается любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одночисловое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. Впонятии «показатель» объединен ряд других способов выраженияинформации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.
Характеристика(количественная) есть численное значение показателей исследуемого объекта. Какодна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным сточки зрения управления предприятием, — характеристика всегда отражаетдинамическое состояние.
С помощьюхарактеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но ипредвидеть их изменение в будущем.
Пространственныйиндекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, прихарактеристики распределения спроса в территориальных границах выбранногосегмента рынка.
Доляпредставляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.
Экспертныйметод получил широкое развитие в практике управления. Чтобы придать емухарактер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложныхрыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:
1. Достаточноечисло экспертов
2. Компетентностьэкспертов в отношении изучаемой проблемы
3. Однозначностьи ясность поставленных вопросов
4. Независимостьсуждений
Для оценкиконкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные втаблице 2.
Таблица 2
Показателиоценки конкурентоспособности услугПоказатели оценки конкурентоспособности услуг Определение показателей конкурентоспособности услуг Экономические Выражающие цену потребления Организационные Характеризующие условия предоставления услуги Классификационные Выражающие принадлежность к определенному виду услуг Нормативные Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить Конструктивные Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам) Социальные С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом Эргономические Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики
Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоватьсяразличными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработатьсписок главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей поопределенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма балловбудет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.
Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценкипо степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:
/>/>
где К0 — обобщенная бальная оценка,
Кi — бальная оценка i — го показателя,
ai — коэффициент значимости i — показателя.
Коэффициент значимости показателя определяется экспертамиодновременно с выставлением баллов.
Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг можетбыть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.
Такая оценка осуществляется в несколько этапов.
1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге иопределение перечня показателей, подлежащих оценке.
2 этап. Ранжирование показателей.
Выстраивается ранжированная оценка показателей по степенизначимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещаетсянаиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случаеиспользования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.
3 этап. Оценка выбранных показателей.
Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующихуслуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Есливозможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральныхединицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах,удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественнымиоценками — баллами.
4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.
Базой для сравнения — «эталоном» может служитьнабор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, вкачестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособностиуслуг предприятия, выполняющего оценку.
5 этап. Сравнение показателей.
Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого изпоказателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговыехарактеристики таких сравнений — индексы отдельных показателей конкурентоспособности,показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого жепоказателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являютсябезмерной величиной:
6 этап. Определение обобщающего показателяконкурентоспособности.
Безразмерная величина индекса позволяет исчислитьобобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующейуслуге или по предприятию — конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будетсоответствовать наиболее конкурентоспособному объекту. [16; С.227]
Индекс конкуренции не может использоваться в качествеабсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительныххарактеристик.
Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во — первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельныхпоказателей и степень их влияния на интегральный показательконкурентоспособности.
Во-вторых, он снижает уровень использования условныхколичественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Ондает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требованийпотребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выбореисполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод даетвозможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервовулучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использоватьинформацию, полученную от потребителей, что является залогом успехадеятельности предприятия на товарном рынке./>3.2 Пути решенияпроблем качественного обслуживания в ресторане «Аквариум»
Качественноеобслуживание в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, посколькупозволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнееработать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовойконкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежатьдополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественноеобслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры,стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующейвыявлению и вознаграждению подобной инициативы.
Параллельнос разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персоналаконтактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто взаведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, эффективнеевступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницыи т.д. А также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность,уверенность в себе и участие.
Четко иподробно объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что онидолжны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге всевозможные ситуации. Если просто выдать разнарядку «Обслуживать надолучше» — сами понимаете, ничего не изменится. Объясните персоналу, чтоесли вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволенклиент ресторана, а не управляющий заведения. Как не парадоксально это звучит,но дайте каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, безпромедлений и проволочек, без такого ненужного и несвоевременного «пойдуспрошу у…» он мог удовлетворить жалобу посетителя. Вам и только вамрешать, сколько свободы выделить на каждую обслуживающую зал единицу, но ярекомендую не скупиться, ясно объяснив, какие вероятные решения вы бы самиприняли в разных нештатных ситуациях. Так как предприятие питания немыслимо безсервиса, научите весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале. Этонеобходимо, потому что в любом трудовом коллективе есть и будет иерархическаялестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Постарайтесьданный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являютсяпередаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.
Когда нужнозадать новый курс на повышение качества сервиса приверженность и участиеруководства становятся особенно важными. Понимаю, что вам не очень хочетсянадевать официантскую форму, но это самый лучший способ сделать сервис взаведении именно таким, каким он, по вашему, должен быть. Один рабочий день,проведенный вами в зале, способен сотворить с персоналом контактной зонынастоящие чудеса, да и с точки зрения улучшения микроклимата рабочей группы этоочень благоприятно. (Опять же, какой хороший информационный повод донести доваших потенциальных гостей, как важно для вас, чтобы им в вашем кафе илиресторане было уютно и комфортно) К слову, культуру обслуживания, которой вбольшинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой напредоставление качественного сервиса. В этом определении должен слышатьсяотчетливый акцент на слове «общий» — то есть, не только персоналаконтактной зоны, но и ваш. По крайней мере, так должно быть на предприятии,которое стремится обрасти постоянной аудиторией.
Всепризнают, что гости оставляют в заведении свои деньги, — собственно, именноради этих денег и строится ресторанный бизнес. И все согласны, что для этого иммало предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить,причем так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, сними нужно обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензииразрешать максимально быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение кгостям подводит нас к тому, что в успешном заведении качественный сервис долженстать философией, если не религией.
Чтобыпрограмма обслуживания гостей не забуксовала, регулярно обучаем, проверяем иперепроверяем весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять,вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Менеджмент,как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступкамидемонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когдаруководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, взаведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание ивообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данныйаспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользуповышения его лояльности интересам компании.
В заключенииглавы хочется отметить что, применение внутренних PR-технологий,ориентированных на распространение корпоративной информации. Всевозможные«ящики жалоб», «доски объявлений», закрытые для постороннихстранички на сайте ресторана, какие-то иные средства — все это способствуетобмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова. С помощьювнутреннего PR также проще и эффективнее донести до «низов» отношениеменеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а не мнение, которое, какизвестно, всегда будет одним: «Обслуживать гостей вы должны хорошо». Кмнению наши официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Им нужныпримеры, факты и абсолютная вера в то, что к себе вы предъявляете в планеповышения качества сервиса точно такие же требования, как и к ним.
Квалифицированныйменеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана не только обслуживалигостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме наработу следует обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, какискренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям триособенных “подарка”, позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся исформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации иподбадривание.
Обращение поимени. Это одно из наиболее эффективных средств, позволяющих снискатьблагосклонность гостей и сформировать возвратный бизнес. Людям приятно, когда кним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее.
Обращаться кгостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порогресторана. Эта важная часть взаимоотношений с клиентами может проявляться вразличных формах. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер. Еслиэто не представляется возможным, помочь клиентам почувствовать дружескоерасположение и представить им официанта может хостес. Если возможно, официантанужно ознакомить с именами гостей до их прибытия. В процессе обслуживанияофициант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.
Рекомендации.Рекомендации являются важной составной частью работы официанта и тоже помогаютсформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд,а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы окаждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гостиобращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошоподготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, ониуклончиво отвечают: “Все”, а если гость продолжает настойчиво спрашивать об ихличных предпочтениях, говорят фразы типа: “Все блюда хороши. Мне нравится все”.
Подобныеответы не помогают гостям и не увеличивают сумму счета, поэтому очень важно,чтобы официанты знали все ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, атакже примерное время, необходимое для приготовления блюда. Кроме того,официант обязан лично попробовать все ресторанные блюда, чтобы иметьвозможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д.Для достижения лучших результатов работники ресторана должны время от времениобедать в ресторанах конкурентов. В этом случае они смогут лично убедиться, вчем состоит разница между, например, луковым супом по-французски, предлагаемымконкурентом, и аналогичным блюдом собственного ресторана.
Еслиофицианты хорошо подготовлены и обладают обширным знанием кухни своего предприятия,для них не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и сделатьзаказ, что в свою очередь поможет сформировать доверие гостей.
Подбадривание.Подбодрить клиентов означает дать им возможность почувствовать себя как дома. Официантымогут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственныхнаблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии спотребностями каждого гостя. У людей на отдыхе, например, есть время поговоритьс официантом, попробовать различные блюда, засидеться за едой, требующейдостаточно большого времени для приготовления, и насладиться десертом. Бизнесмен,напротив, захочет сделать заказ немедленно и наверняка предпочтет блюда,которые можно приготовить быстро. Гости, вовлеченные в оживленную беседу междусобой, предпочтут, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен простопринять заказ и появляться перед такими клиентами как можно реже.
Официантыдолжны чувствовать специфические потребности отдельных гостей. Люди, обедающиев одиночестве, например, могут чувствовать себя не очень уютно, а семьи смаленькими детьми — испытывать неудобство, если дети начнут вести себябеспокойно или капризничать. В этих случаях официант становится своего рода“агентом по связям с общественностью”, в задачу которого входит разрешениевозникших сложностей.
Еслиодинокий посетитель извиняющимся тоном произносит: “Сегодня совершенно один”,официант должен выразить дружеское расположение, убедиться в том, что этотгость не сидит за отдаленным столиком, и постоянно удостоверяться, все ли впорядке. В некоторых ресторанах одиноким посетителям предлагают ежедневныегазеты или (мы уже рассматривали эту идею в статье “Позиционированиегостиничных ресторанов”) приглашают к “Столу дружбы”. Такие контакты могут оказатьсячрезвычайно выгодными для предприятия. Одинокие посетители, получившие хорошееобслуживание, могут стать постоянными клиентами ресторана, а также привести вресторан своих друзей.
В ситуации ссемейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедитьвзрослых членов семьи в том, что дети — желанные гости ресторана. Заказ нужнопринять быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную легкую закуску,чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможныекрекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания состороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными.
Официантымогут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдивоотвечая на вопросы, а также делясь некоторыми “профессиональными секретами”. Обязательнонужно спрашивать мнение гостя о блюдах и обслуживании. Таким образом можноусилить впечатление людей от посещения ресторана и дать им повод прийти в“свой” ресторан еще раз.
Общение склиентами после посещения ресторана. Одним из самых простых и недорогихспособов завоевания благорасположения гостей является последующий телефонныйзвонок. Номера телефонов клиентов ресторана можно получить, проведя специальныйопрос. Разговор по телефону должен быть кратким, но при этом необходимовысказать мысль, что гость является важным человеком для ресторана. Вопрос, всели было в порядке, даст возможность клиентам высказаться. А значит, можно будетрассмотреть возможные жалобы, а также получить полезную информацию о том, каклучше обслуживать посетителей.
Поддержаниеконтактов с клиентами при помощи писем также способствует формированиювозвратного бизнеса. Личные послания и прямая почтовая рассылка являютсянаиболее эффективными формами общения. Личные послания целесообразно отправлятьклиентам после телефонного разговора или в благодарность за участие вкаком-либо опросе или исследовании. Другой способ мотивировать людей кповторным посещениям ресторана — выпустить и разослать им календарь событий намесяц. Подобные почтовые сообщения могут использоваться также для объявления оспециальных презентациях, новых блюдах в меню, особо значимых событиях...
Стимулироватьгостей к повторному посещению ресторана можно и с помощью специальных призов: например,бесплатного блюда или обеда после покупки требуемого количества блюд, подарковчастым посетителям через проведение различных лотерей и конкурсов, а такжескидок постоянным клиентам.
Некоторыерестораны в качестве признания помещают фотографии постоянных посетителей наспециальных стендах. А в барах для них можно сделать “персональные” кружки свыгравированными именами. Можно даже назвать блюдо в меню именем важногоклиента.
Общение склиентами после посещения ими ресторана эффективно помогает сформироватьлояльную клиентуру и способствует продвижению ресторана. Довольные гости — этооснова возвратного бизнеса и великолепная устная реклама.
/>Заключение
Как видим,психологический аспект сервисной деятельности, как ни в какой другой областидеятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала,непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависитблагосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников. Всервисной деятельности, в отличие от, скажем, какого-либо промышленногопредприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначевступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками — это касается иуправленческого, и производственного персонала.
Философияобслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществеи жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этомнаправлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить кдолжностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматриваяпроизводителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя ихобщие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единыедуховные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самымсогласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженныедействия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому,что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае вфирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, чтоэтим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобныйоптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.
/>Список используемыхисточников
1. Акурова Н.,Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., ФиС, 2004
2. Арсеньев Ю.Н.,Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005,3.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина,2006
4. Богушева В.И.Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс,2002
5. Бородина В.В.Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжныймир, 2002
6. Бородина В.В.Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2001, Книжныймир.
7. Великанова О.Как преуспеть в ресторанном бизнесе Ресторанныеведомости, 2006, № 9
8. Волокова И.В., Миропольский Я.И., Мумриков Г.М. Ресторанныйбизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Дело, 2004 9. Гостиничный и туристический бизнес / Чудновский А.Д.,Агеева О.А., Корминнкова А.В. и др. М., МарТ, 1998
10. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса // Ресторанныйбизнес. 2002. №1.
11. Данные финансовой отчетности ресторана «Сударь»за 2006 — 2007 гг 12. Егоршин А.П.Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004 13. Жигульская А. Персонал в ресторане // Ресторанныеведомости. 2002. № 4 14. КабушкинН. И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. длястудентов ВУЗов.2е издание Мн.: Новое знание, 2001 15. Керсновская Ю. Корпоративный имидж как ресурскомпании. www. cpt21. ru 16. КостинаА.В., Макаревич Э.Ф., Карпухин О.И. Основы рекламы, М: Кронус. 2006
17. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга вгостинично-ресторанном бизнесе /Москва, 2000
18. Магура М. Как повысить отдачу от обученияперсонала Управление персоналом. — 2007. — № 11
19. Маркетинговыеисследования ООО «Сударь»
20. Мудров А.Н. Основырекламы, М: Экономистъ, 2006
21. МарцианноПалли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достиженияпревосходства в конкурентной борьбе. М., 2002 22.
22. Музыченко В.В.Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений — М.: Издательскийцентр «Академия», 2003.
23. Папирян Г.А.Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика,2000
24. Попов С.Г. Управлениеперсоналом. Учебное пособие. Ось-89, 200625. Пряникова Ю. Очевидные секретыресторанного бизнеса // Компаньон. Киев, Будевильник, 2002
26. Семь нот менеджмента Изд.3-е, доп. .,М.:, ЗАО «Журнал Эксперт», 2005 27. Стандарты внешнего вида персоналаресторана «Сударь»
28. Столярова А.Ресторанная недвижимость: успеть первыми // Мое дело. Ресторан. 2003. № 5.
29. СоколинскаяН.И. Бизнес-карта 98. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки,автосервис, охранные фирмы. М., Кронус. 1998
30. Сорокина А.В.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, Уч. пособие. М: Инфра-М,2006
31. Стукалова С.С.Ресторанные услуги. — М: ФиС, 2006 32. Управление персоналом организации: Учебноепособие / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. — М.: Издательство «Экзамен»,2004
33. Управлениеперсоналом: Учебник для вузов / Под ред.Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. — М.: Банкии биржи: ЮНИТИ, 2007
34. Усов В.В. Организацияпроизводства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003
35. Уильям Л. Карл.Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского.М.: Сирин, 2002
36. Щетинина Е.Б.Менеджмент ресторанных услуг, М., ИД Равновесие, 2006