Министерствообразования РФ
Федеральноеагентство по образованию
Государственноеобразовательное учреждение
высшегопрофессионального образования
Тольяттинскийгосударственный университет сервиса
Экономическийфакультет
Кафедра«Экономика, организация и коммерческая деятельность»
Дисциплина«Безопасность непродовольственных товаров»
Доклад натему:
«Качествотоваров и выявление потребительских предпочтений на однородную группу товаров(мягкая мебель)»
Выполнил: ст. гр. Т-301
Звягина С.В.
Проверил: Кукина С.Д.
Тольятти 2006
Содержание
1. Качество товаров
1.1 Факторы, влияющие на качество товаров
1.2 Номенклатура потребительских свойств и показателейкачества
1.3 Методы определения показателей качества
1.4 Уровень качества товаров
2. Оценка качества продукции
2.1 Градации качества
2.2 Дефекты товаров
2.3 Фальсификация товаров
3. Состояние качества продукции в г. Екатеринбурге
4. Выявление потребительских предпочтений (мягкаямебель) в г. Тольятти
Качество товаров
Факторы, влияющие накачество товаров
Факторы, влияющие накачество продукции делятся на факторы, формирующие качество и факторы,сохраняющие качество.
Формирующие качество – проектирование и разработка продукции,сырье, конструкция, технология производства, состояние нормативной документации.
При проектировании иразработке продукции определяются требования количественных и качественныххарактеристик. Эти требования устанавливаются на основе маркетинговыхисследований рынка, конечным результатом которых является определение запросовпотребителей к уровню качества к наиболее приемлемым количественнымхарактеристикам и от того, насколько правильно выявлены и отраженыхарактеристики зависит результат, сбыт и реализация товара. Этот факторявляется определяющим для всех остальных формирующих факторов.
Сырье – различные вещества, используемыедля производства товаров.
От природы, состава,качества сырья во многом зависит качество готовой продукции. Измеряя этим составсырья можно получить изделие с необходимыми свойствами.
Факторы, влияющие насохранение качества:
— влажность;
— свет;
— состав воздуха;
— механические факторы;
— биологические.
В результате этихвоздействий происходят различные изменения.
Номенклатурапотребительских свойств и показателей качества
Показатели качества:
· взависимости от количества характеризующих свойств:единичные – одно свойствопродукции; комплексные – выражают несколько единичных свойств товаров.
· взависимости от назначения: базовые – принимаются за основу при сравнительнойоценке; определяющие – имеют решающее значение при оценке качествапродукции.
Степень важности каждогоиз свойств оценивается коэффициентом весомости. Суммакоэффициентов весомости всех свойств товаров является величиной постоянной: u = 1, = 10, = 100.
Номенклатурапотребительских свойств представляет собой совокупность свойств и показателей,обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей.
Показатели назначения – это способность удовлетворятьфизические и потребности систематизации, различают:
1) функциональногоназначения;
2) социальногоназначения – удовлетворяющие общественные потребности;
3) свойства илипоказатели квалификационного назначения;
4) универсальногоназначения;
5) надежности:
— долговечность;
— безотказность –способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновениядефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация;
— ремонтопригодность –способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, а в первую очередьфункциональное назначение после устранения выявленных дефектов;
— сохраняемость –способность товаров поддерживать исходные количественные и качественныехарактеристики без значительных потерь в течении определенного времени и приопределенных условиях.
6) эргономичность– способность товаров создавать ощущение удобства, комфортности, наиболееполное удовлетворение потребности в соответствии с антропометрическимипараметрами, психологическими и психофизиологическими характеристикамипотребителя.
Антропометрическиесвойства – этоспособность товаров при потреблении или эксплуатации, в наибольшей степенисоответствовать измеряемым требованиям потребителей.
Психологическиесвойства – этоспособность товаров обеспечить при потреблении душевную комфортность.
Психофизическиесвойства – этоспособность товаров обеспечить соответствие психологическим и физическимвозможностям потребителя.
7) эстетическиесвойства – способность товаров вызывать в чувственно воспринимаемых признакахформы общественной ценности и удовлетворить эстетические потребности человека;показатели:
— внешний вид товара;
— его целостность;
— дизайн;
— мода;
— стиль;
— информационнаявыразительность;
— совершенствопроизводственного исполнения.
8)безопасность– состояние, при котором риск вреда или ущерба для человека ограничендопустимым уровнем; виды:
— химическая;
— радиационная;
— механическая;
— санитарно-гигиеническая;
— противопожарная;
— электрическая;
— магнитная и др.
Методы определенияпоказателей качества
Определениепоказателей качества осуществляется следующими методами:
1) объективные – измерительные, расчетные,регистрационные; преимущество измерительного метода – объективность,повторяемость, сопоставимость и воспроизводимость результата, выражающиерезультаты в общепринятых единицах; недостатки измерительного метода – высокаястоимость, длительность процесса, потребность в квалифицированном персонале.
2) эвристическиеметоды:
— органолептические – спомощью органов чувств человека; преимущество – простота, доступность,дешевизна; недостатки – субъективность оценки, отсутствие сопоставимыхрезультатов, невозможность установить природу вещества.
Уровень качестватоваров
Уровень качества – это относительная характеристика,основанная на сравнении совокупности показателей ее качества, соответствующихсовокупности базовых показателей.
За базовые показателипринимают лучшие образцы товаров отечественного и зарубежного производства.Либо показатели примитивных образцов, определенных опытным путем, заверенных внормативных актах.
Оценка уровня качестванеобходима при установлении цен, проектировании новых изделий, выборе наилучшихвариантов изделия, анализе информации о качестве продукции и в других случаях.
Виды уровня качества:
1) технический– сравнение технологического совершенства при сравнении отечественного изарубежного производителя;
2) технико-экономический– сравнение как технических так и экономических показателей; интегральныйпоказатель – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации илипотребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию;
3) нормативныйуровень – характеризуется действительными числовыми значениямипоказателей качества, которые находятся в области ограниченной предельнымизначениями.
Результаты используютсяпри юридическом подходе к оценке качества товара.
Уровень качествапродукции устанавливается с помощью следующих методов:
— дифференциального
— комплексного
— смешанного.
Оценка качествапродукции
Градации качества
Оценка качества градации – совокупность операций по выборуноменклатуры показателей, оценки их действительных значений и сопоставление с базовымипоказателями.
Основные критериивыбора номенклатуры качества товара:
— этап ЖЦП;
— потребности, которыедолжен удовлетворить товар;
— субъективныеособенности оценщика.
Основная мера качества – сорт– категория качества товара одного наименования по отличающимся от другихкатегорий значениями показателей.
Сорта:
— природные –для продовольственных товаров, каждый сорт имеет свое наименование; дляпродуктов животного происхождения вместо термина «сорт» применяются иныетермины ( крупно-рогатый скот – порода, птица – кроссы); непродовольственныетовары на природные сорта не делятся, так как они отличаются сложностью имногоступенчатостью производства;
— товарные– различаются значениями, регламентируемыми нормативными документамипоказателей качества; наименование может быть обезличено, а может иметьнаименование; на формирование товарного сорта влияют факторы: сырье, технологияпроизводства, условия и сроки хранения.
Дефекты товаров
Деление продовольственныхтоваров по сортам осуществляется по дефектам внешнего вида и с числомотклонений по другим показателям.
Дефект – каждое отдельное несоответствиепродукции установленным требованиям; признаки:
· по размерами местоположению:мелкие и крупные, местные и распространенные;
· повозможности выявления: явные, скрытые;
· повозможности устранения: устранимые, неустранимые;
· по степенивлияния на качество: критические (наличие исключительного использования по назначению),значительные (существенно влияющие на продукцию по назначению и еедолговечность), малозначительные.
Кроме градации на сортасуществует градация на группы сложности, группы качества, марки и номера.
Группы сложности – бытовая радиоаппаратура теле ивидеотехника на основе величины акустических параметров, определяющих качествозвучания.
Группы качества – мыло, духи в зависимости отрецептуры.
На марки – цемент, исходя из прочностныхсвойств.
На номера – пища, бумага, в зависимости отсвойства, потребительских свойств.
Универсальная градациякачества:
— стандартнаяпродукция – бездефектов и с дефектами в пределах установленных нормативными документами норм;
— нестандартнаяпродукция –товар, который не соответствует установленным требованиям по одному илинескольким показателям, но это несоответствие не является критическим.
Брак – товар с устранимыми илинеустранимыми несоответствиями по одному или комплексу показателей.
С неустранимымизначительными или критическими дефектами – отходы (разновидность брака).
Градация качестваустанавливается в процессе контроля.
Контроль – это процедура соответствияколичественных и качественных характеристик продукции установленным техническимтребованиям; признаки:
· по этапампроцесса производства: входной (от поставщика), операционный (во время операции припроизводстве), приемочный (по результатам), инспекционный;
· по полнотеохвата во времени:летучий, непрерывный, периодический;
· по влияниюна объект:разрушающий, неразрушающий;
· поприменению средств: аргонолептический, измерительный, регистрационный;
· по объему: сплошной (каждая единица продукции),выборочный (выборка).
Приемочное число – контрольный норматив, являющийсякритерием для приемки партии товаров и равный максимально допустимомуколичеству дефектных единиц выборки.
Браковочное число – контрольный норматив, являющийсякритерием для забраковывания партии и равный минимальному числу дефектныхединиц товаров выборки; включаются: дефектные единицы, единицы, у которыхнеправильно установлен сорт, ненадлежащая маркировка, нарушена комплектность.
Для непродовольственныхтоваров учитывают приемочный уровень дефектности, которая представляет собойдолю дефектных единиц продукции (число дефектов/100 ед).
Коэффициенты сортности,дефектности – для определения качества продукции.
Коэффициент сортности – отношение суммарной стоимостипродукции, выпущенной за определенный период времени к суммарной стоимости этойже продукции в пересчете на ее наивысший сорт.
Коэффициентдефектности продукции– средневзвешенное количество дефектов, приходящая на единицу продукции.
Фальсификация товаров
Фальсификация – это действие, направленное наобман покупателя путем подделки объекта купли-продажи с корыстной целью.
При фальсификации обычноподвергаются подделке одна или несколько характеристик товара. В связи с этимвыделяются несколько видов фальсификации: ассортиментная (видовая),качественная, стоимостная, информационная.
Для каждого видасуществуют свои способы подделки товаров.
При ассортиментнойфальсификации подделка осуществляется путем полной или частичной замены товаровего заменителем другого вида или наименования с сохранением сходства одного илинескольких признаков.
Заменители – значительно дешевле по сравнению снатуральным продуктом, имеет пониженные потребительские свойства, но идентичныпо наиболее характерным признакам.
Качественнаяфальсификация –подделка с помощью пищевых и непищевых добавок для улучшения аргонолептическихсвойств при сохранении или утрате других потребительских свойств или заменатовара высшей градации качества низшей.
Количественнаяфальсификация –обман потребителей за счет значительных отклонений параметров товаров (масса,объем), превышающих предельно допустимые нормы отклонений.
Стоимостнаяфальсификация – обманпотребителя путем реализации низкокачественных товаров по ценамвысококачественных или товаров меньших размерных характеристик по цене товаровбольших размеров.
Информационнаяфальсификация –обман потребителя с помощью неточной или искаженной информации о товаре. Неточно указываются: наименование продукта, страна происхождения товара,фирма-изготовитель, количество товара, срок хранения, годности, времявыработки.
Состояние качествапродукции в г. ЕкатеринбургеПотребительскийрынок Екатеринбурга является одним из наиболее развитых в стране. Так, объемрозничного товарооборота по непродовольственным товарам составляет на душунаселения – 20,0 тыс. руб. (в среднем по Свердловской области – 15,2 тыс.руб.),что превышает аналогичный показатель в таких городах как Челябинск,Новосибирск, Уфа, Нижний Новгород, Самара, Пермь и др.
На долю товаров легкой промышленности в городе Екатеринбурге в общемобъеме реализации непродовольственных товаров приходится 30,1%. Городскойтоварный рынок в настоящее время насыщен различными по ценам, ассортименту,качеству швейными, текстильными, трикотажными, обувными, меховыми изделиями. Товарылегкой промышленности реализуются в фирменных магазинах, в торговых центрах иимеют наибольший удельный вес среди товаров, реализуемых на вещевых и смешанныхрынках (67,8%).
Одной из существенных проблем на рынке товаров легкой промышленностиявляется качество реализуемой продукции. Несмотря на то, что запоследние 3 года возросли объемы продаж качественных изделий, в основном этоувеличение имело место в дорогом сегменте фирменной одежды и обуви. Данные пообращениям горожан в Комитет по защите прав потребителей показывают, что товарылегкой промышленности являются объектами почти 50% подобных претензий.Наибольшее число обращений по непродовольственным товарам касается продажинекачественной обуви (33% от общего числа обращений), одежде и белью (8%). Этоже подтверждается данными выборочных проверок Управления Госторгинспекции РФ поСвердловской области: на рынке г. Екатеринбурга забраковывается 50% тканей, 13%швейных изделий; 31,4% бельевого трикотажа; 15,5% верхнего трикотажа. Длярешения проблемы качества реализуемых товаров необходимо повышениеэффективности контроля за соблюдением законодательства в области техническихстандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территориигорода товаров.
Существенное число нарушений прав потребителей связано с продажей нарынке фальсифицированной и контрафактной продукции, а также большимпоступлением ее (до 70%) по нелегальным каналам. В связи с этим в даннойобласти также требуется повышение эффективности деятельности контролирующихорганов.
Определенную роль в формировании предложения качественных товаров напотребительском рынке играют местные товаропроизводители. На предприятияхлегкой промышленности города выпускаются текстильные, швейные, обувные, меховыеизделия. В отрасли функционирует 26 предприятий (1 – по производству тканей, 1– ковровых изделий, 3 – трикотажных изделий, 10 – швейных изделий, 4 – обуви, 1– меховых изделий и 1 — игрушки), из них 20% — малые производства. Наиболееуспешными предприятиями являются ООО «Пальметта», ЗАО «Союз-текс», ООО СП«Зартекс», ЗАО «Свердловский камвольный комбинат» и другие. В 2004 г. предприятиямиотрасли было выпущено продукции на 812,8 млн. руб., что составило 1,2% отобщего объема промышленной продукции города и 82% — областного отраслевогопроизводства.
Как показали маркетинговые исследования, 67% опрошенных горожанудовлетворены качеством изделий легкой промышленности города. Опрошенныепотребители преимущественно покупают одежду в торговых центрах (48%). Для 68,5%опрошенных преобладающим мотивом при выборе магазина является качество товара,46% отдают решающую роль уровню цен, а 43% — ассортименту товаров; выбор магазинадля 28% опрошенных зависит от уровня обслуживания и 24% — от дизайна продукции,соответствию ее течению моды. При выборе одежды для 52% опрошенных определяющиммотивом является качество при удовлетворительной цене, а 32% опрошенных привыборе одежды рассматривают только качество. За последние 3 года 57%участвующих в опросе потребителей стало для себя приобретать более дорогиетовары, а 78% — более качественные товары. По мнению 59% потребителей,ассортимент продукции лучше представлен в торговых центрах. В отношении же дизайна(соответствия моде) и качества потребители отдают предпочтение фирменныммагазинам импортных товаров (78% и 63% опрошенных соответственно). 52%потребителей считают, что потребности в ассортименте удовлетворены в большейстепени по бельевому трикотажу, 39% — по верхнему трикотажу, 37% — по блузкам истолько же процентов потребителей находят большее удовлетворение потребностей вассортименте по меховым изделиям (37%). Удовлетворение потребностей всовременном дизайне, моде 48% опрошенных потребителей относят в большей степеник заслуге меховых изделий, верхнему трикотажу по удовлетворению данных потребностейотдают предпочтение 37% опрошенных, кожаным изделиям — 35%, брюкам — 35% иблузкам — 33%. Потребности в ценовом разнообразии в большей степениудовлетворены по бельевому трикотажу (так считают 35% из участвующих в опросепотребителей), а 33% в этом отношении выделяют верхний трикотаж, 31% — меховыеизделия. В большей мере потребителям известна продукция ЗАО “Пальметта” (81,5%знают этого производителя) и ОАО “Уралобувь” (80% отметили этого производителя).70% из опрошенных потребителей не стремятся приобрести продукцию местныхпроизводителей товаров, а 22% приобретают эту продукцию по причине доступнойцены.
Таким образом, решениепроблемы повышения качества жизни всех категорий горожан связано с увеличениемпредложения на потребительском рынке качественных товаров легкой промышленностина основе:
— повышенияэффективности контроля за соблюдением законодательства в области техническихстандартов и технических условий как для ввозимых, так и производимых на территориигорода товаров, а также за нелегальным ввозом и выпуском фальсифицированной иконтрафактной продукции;
— увеличения предложения на рынке конкурентоспособнойпродукции местного производства на базе повышения ее качества, расширения ассортимента,внедрения современного дизайна и формирования привлекательного имиджатоваропроизводителей.
Выявлениепотребительских предпочтений (мягкая мебель) в г. Тольятти
Однородная группанепродовольственных товаров, по которой проводился опрос – мягкая мебель
Количество респондентов –33 человека. Из них: 20 женщин, 13 мужчин.
Таблица 1
Распределениереспондентов по полу и возрасту
Возраст
(пол) Мужчины Женщины Всего: 18 – 24 2 3 5 25 – 34 2 7 9 35 – 44 4 5 9 45 – 59 4 4 8 60 и более 1 1 2 Всего: 13 20 33
Из результатов даннойтаблицы следует, что основная группа потребителей мягкой мебели средиопрошенных – это женщины в возрасте 25 – 44 лет.
Таблица 2
Зависимость активногоприобретения мягкой мебели от пола потребителейПериодичность приобретения мягкой мебели Процент от числа ответивших на вопрос мужчины женщины каждые 3 года 6,25 6,25 каждые 5 лет 6,25 12,5 каждые 10 лет 15,63 31,25 каждые 15 лет 9,38 12,5 Всего: 37,5 62,5
По результатам табл. 2можно сделать вывод, что, в основном, российские потребители меняют мягкуюмебель каждые 10 лет (46,88 %), причем менять мягкую мебель каждые 3 года можетпозволить себе лишь наименьшая часть опрашиваемой аудитории (12,5 %).
Таблица 3
Активность приобретениямягкой мебели в зависимости от уровня доходовПериодичность приобретения мягкой мебели Уровень среднемесячного дохода до 5000 руб. 5000 – 10000 руб 10000 – 15000 руб. свыше 15000 руб. каждые 3 года 3,12 9,38 каждые 5 лет 3,12 9,38 6,25 каждые 10 лет 9,38 21,88 12,5 3,12 каждые 15 лет 9,38 9,38 3,12 Всего: 18,76 34,38 28,12 18,75
Таким образом, можнозаметить, что у основной части респондентов уровень среднемесячного доходаравен 5000 – 10000 тыс. руб. Каждые 3 года менять мебель себе могут позволитьтолько респонденты, имеющие среднемесячный доход выше 10000 руб, а каждые 5 лет– выше 5000 руб. А потребители, чей среднемесячный доход не превышает 5000руб., имеют возможность менять мягкую мебель каждые 10-15 лет.
Таблица 4
Зависимость предпочтенийконфигураций мягкой мебели от возрастаКонфигурация товара Процент от числа ответивших на вопрос 18 — 24 25 — 34 35 — 44 45 — 59 60 и более угловой диван 9,1 9,1 6,1 диван-кровать 6,1 9,1 12,1 12,1 3 кресло-кровать 6,1 3 затрудняюсь ответить 3 6,1 6,1 6,1 3 Всего: 15,2 27,3 27,2 24,3 6
Учитывая данные табл. 4можно сделать вывод, что кресло-кровать пользуется спросом у населения ввозрасте до 35 лет, причем наиболее активные потребители данной конфигурации –молодежь. Конфигурация мягкой мебели, пользующаяся наибольшим спросом во всехвозрастных группах респондентов – это диван-кровать.
Таблица 5
Предпочтение мягкоймебели по виду обивки (в зависимости от активности потребления)Вид обивки Процент от числа ответивших на вопрос каждые 3 года каждые 5 лет каждые 10 лет каждые 15 лет искусственная кожа 6,25 3,13 3,13 флок-бархатистые 3,13 6,25 15,62 6,25 гобелен-хлопок 3,13 12,5 6,25 затрудняюсь ответить 3,13 6,25 15,62 9,37 Всего: 12,51 18,76 46,87 21,87
Из результатов даннойтаблицы следует, что обивку из кожи, в основном, предпочитают потребители,приобретающие мягкую мебель каждые 3 года. Для большого количества (34,37 %)респондентов было затруднительно ответить на заданный по поводу предпочитаемойобивки мягкой мебели вопрос.
Таблица 6
Оценка показателейкачества мягкой мебели в зависимости от возраста потребителейПоказатели качества изделия Процент от числа ответивших на вопрос 18 — 24 25 — 34 35 — 44 45 — 59 60 и более торговая марка 3 6,1 6,1 9,1 3 стоимость 6,1 9,1 12,1 6,1 3 дизайн изделия 6,1 9,1 3 6,1 затрудняюсь ответить 3 6,1 3 Всего: 15,2 27,3 27,3 24,3 6
Таким образом, можносделать вывод, что основным показателем качества изделия во всех возрастныхгруппах является стоимость изделия (36,4 %), торговую марку, как показателькачества изделия, считают 27,3 % респондентов, а дизайн изделия – 24,3 %опрошенных.
Таблица 7
Готовность платить большеза товар с гарантированным качеством в зависимости от активности потребления Процент от числа ответивших на вопрос каждые 3 года каждые 5 лет каждые 10 лет каждые 15 лет готов(а) 12,5 15,63 37,5 12,5 не готов(а) 3,13 3,13 затрудняюсь ответить 3,13 6,25 6,25 Всего: 12,5 18,76 46,88 21,88
Таким образом, проведенноеисследование показывает, что, в основном, российские потребители выражаютготовность платить больше за товар с гарантированным качеством (78,13 %), 15,63% респондентов затрудняются однозначно ответить на заданный вопрос, и лишь 6,25% опрошенных однозначно отказались платить больше за товар с гарантированнымкачеством.