Методическиерекомендации
дляорганизации промоперсонала
в областипрямых продаж
ПРОЕКТ
Последняяредакция — 10 октября 2007 г.
© Кравчук А.В.
Собеседование… 4
Способы донесения информации… 6
Жизненный цикл промоутера… 7
Пояснения. 7
Категории промоутеров (А, В, С) 9
Как качественноиспользовать данные категории. 9
Анкета кандидата… 10
Основные пункты… 10
Форма. 10
Рекомендации. 10
Тренинг № 1. Основные положения ивводная часть 11
Длительность. 11
Рабочая группа. 11
Цель. 11
Необходимые ресурсы… 11
Выдаваемые документы… 11
Правила работы сгруппой. 11
Информационные блоки. 11
Несколько методовзнакомства с группой: 12
Игры… 15
Рекомендации. 15
Тренинг №2 еженедельный… 16
Определение. 16
Применение ииспользование. 16
План исследования географии города длясоздания Hot Points. 17
План размещения промоутеров — пример. 19
Схема роста промоутера… 20
Система поощрений вденежном эквиваленте. 20
Система поощрений вбонусном эквиваленте. 20
Использование бонусов. 21
Выполнение проэктов. 22
«Независимыйконсультант по-продажам». 22
Определение. 22
Условия. 22
Отчетность. 22
«Промоутер». 22
Определение. 22
Условия. 22
Отчетность. 22
Реквизит… 23
Определение. 23
Что может входить. 23
То, что наодитсянепосредственно у промоутера и на промоутере 23
Дополнительный. 23
Цвет, символика. 23
Положения относительнореквизита. 23
Отчет промоутера… 25
Определение. 25
Когда сдается. 25
Форма. 25
Рекомендации. 25
Отчет независимого консультанта попродажам 26
Определение. 26
Когда сдается. 26
Форма. 26
Рекомендации. 26
Формы бланков отчетности… 27
Промоутер. 27
Независимый консультантпо продажам… 28
Сокращения… 29
Собеседование
Я:
— Приветствие
— Представлениесебя
Вопрос:
o Имя?
o Где работал?
o В каких акцияхпринимал участие? Сколько раз?
o Какие былипроблемы?
o Какие былидостижения?
o Какие именно быливзаимоотношения (вертикальные, горизонтальные)?
Я:
— Представлениекомпании
— Представлениеработы, т.е. чем мы занимаемся
— Объяснить чемему придется заниматься, а именно:
Распространениекарточек для предоставления потребителю получить желаемый контракт
Распространениекарточек предоплаченных услуг
— Объяснить, какпридется ему этим заниматься, а именно:
«Наполях» — на улице, используя униформу с символикой компании
Всвободное от работы время
Вопрос:
o Чем сейчасзанимается?
o Как располагаетвременем?
o Как относится ккомпании МТС?
o Как относится кпрямым продажам?
Вопрос-тест:
— Попросить продать мне любой продукт, или рассказать о нем так, чтобы мне захотелось его купить
— Похвалить
Вопрос: На Ваш взгляд, какие естьположительные стороны прямых продаж?
Я:
— Положительныестороны прямых продаж
Ненужно находиться весь день в офисе
Нетупостоянного контроля со стороны начальства
Полнаясвобода действий
Оплатапо факту
Постоянноеобщение с людьми, что дает хороший опыт на будущее
Я:
— Положительныестороны работы у нас, а именно:
Оплатаежедневная
Бонуснаясистема роста доходов
Постояннаяподдержка со стороны менеджмента
Системаобучения на бесплатных тренингах
— Положительныестороны компании МТС
Наибольшаякомпания услуг мобильной связи
Наибольшийопыт на рынке услуг моб. связи
o Как видит своюдеятельность в прямых продажах? — Назначить время, когда кандидату следует прийти на тренинг.
/>/>Способыдонесения информацииГде Обгрунтування Как Желтая газета Потому что является основной читаемой газетой в плане поиска работы Раздача лифлетов Наиболее быстрый и качественный метод подачи информации к ЦА. Для передачи информации можно использовать также самих промоутеров (из категории С), что позволит показать здоровую культуру компании Согласну плану географии города />/> Жизненныйцикл промоутера1 Передача информации к потен. персоналу 2 Получение информации. 3 Согласие, потому как понравилось 4 Приходит в МТС и заполняет анкету 5 Согласно «Плану внутр движен. Промо персонала» приглашается на определ. День и время для обучения 6 Проходит обучение в группах (лекции, тренинг, рол. Игры, и т.д.) 7 Проходит кастинг 8 Подписывает контракт 9 Работает и продвигается согласно системе «Лестница успешного роста в компании МТС» и получает доходы 10 Проходит постоянные спец тренинги (еженедельно) 11 В случае принятия решения покинуть компанию руководствуется схемой «Уход из компании» />/>Пояснения
1. Передачаинформации к потенциальному работнику осуществляется при помощи вербальнойсхемы и при передачи лифлета.
Форма –1 J Всегда 2 Добрый день или здравствуйте, или привет Всегда по ситуации 3 Возьмите, пожалуйста или Это для Вас или Пожалуйста, или приглашае на кастинг или приглашаем В зависимости от месседжа 4 Вручаем всегда 5 Отвечаем на вопросы (если есть) Всегда по-ситуации 6 Спасибо, До свидания или Спасибо, до встречи, или Спасибо скоро встретимся, или Спасибо, увидимся Всегда по-ситуации 7 J
2. Потенциальныйработник при получении должным образом информационного лифлетазаинтересовывается и приходит на будущее место работы, или перезванивает иполучает информацию по телефону о том, когда ему следует прийти на собеседование.
3. Соглашается
4. В ТТ (Торговаяточка) заполняет анкету промоутера в которую вносит все свои данные (кстати,анкета – первый кастинг)
5. Все анкеты занеделю подшиваются и являются основой для
А) Проведенияпредварительного кастинга
Б) Проведениясобеседования и, соответственно тренинга
В)Являют собой показатель работы по привлечению новых промоутеров
Г)Есть документом отчетности
6. В соответствии спланом внутреннего движения промо-персонала (когда приходить на собеседования,когда приходить на спец тренинг, план выходов на работу и план отчетности) кандидат(-ы) приходят на тренинг. На котором производится тренинг персонала.
7. Вовремя прохождениятренинга кандидат показывает свои основные качества, которые фиксируются иявляются основанием для того, будет ли он работать в компании, или – нет.
8. При успешномрезультате (смотри пункт 7) кандидат подписывает договор, что придает ему уверенности в отношении к компании, и является объектом ответственности кандидата за принятоерешение.
9.Смотри ниже
10.Спец тренингипроводятся еженедельно (не более 2х часов) для определения сильных и слабыхсторон работы; также каждый промоутер рассказывает про свои проблемы, успехи,достижения, обязательно делится опытом. Это:
во-первых: воспитывает исоздает внутреннюю культуру компании (хотя бы на этом уровне)
во-вторых: являетсямотивирующим аспектом работы промоутеров, так как минимум такая процедура имнужна для увеличения объема продаж, что понятно.
в-третьих: есть какспособ обучения персонала
11. Для промоутеров,которые желают покинуть компанию предлагается простая схема с прекращениемработы контракта и выводом промоутера из рабочей группы/>/>Категориипромоутеров (А, В, С)А Без опыта работы, только тренинг В Опыт, недель + карточки, шт С С опытом работы более Х недель + к-во проданных карточек Х + к-во заключенных контрактов Х D Опыт + карточки + контракт + самостоятельно привлеченные промоутеры />/>Как качественно использоватьданные категории С кем Где А +С, +D В местах с большим потоком людей В +D или +С В местах с большим и средним потоком С -С, +А, +В Большой, средний, слабый, привлеч. Персонала (?) D -D, +A, +B Большой, Средн, слаб, привлечение нов персонала, небольш. Организационные полномочия на местах
/>/>Анкета кандидата/>/>Основные пункты
1. Даем кандидатупустой белый лист, на котором он сам пишет и оформляет его сам, как считаетнужным. При этом после прочтения анкеты обязательно интервьюер добивается чтобыв анкете как минимум были пункты указанные ниже.
2. Почему белыйлист? В такой специфике работы компании нужны люди с нестандартным мышлением. (Принципбелого листа — Кастинг № 1)
3. Анкета – кастинг№2
ФИО
Пол
Возраст
Контактный телефон(мобильный)
Домашний тел.
Место работы, учебы
Место жительства вПолтаве
Место прописки
Участие в акциях раньше
Когда, где, кем,компания, успехи, недостатки/>/>Форма
Будет разработана позже/>/>Рекомендации
· После заполненияжелательно (карандашом) поставить визуальную оценку канидату по 5-ти бальнойшкале. Исходить из следующих принципов:
1. Внешний вид (одежда): опрятность,чистота
2. Речь
3. Привлекательность (есть ли шансработать промоутером или лучше отказатся)
· На основе этих 3-хпунктов сделать заключение и зафиксировать его на верхнем поле анкеты справакарандашем.
/>/>Тренинг№ 1. Основные положения и вводная часть
/>/>Длительность1-1,5 часа
/>/>Рабочая группа10-20 чел
/>/>ЦельОтбор адекватной рабочейгруппы для работы в компании.
(Описываютсяреальные шансы получении работы, группу знакомят с правилами и стилем работы,т.о. ребята самостоятельно принимают решение относительно работы в компаниилибо по окончанию тренинга ведущий в индивидуальной беседе рассказывает овозможных направлениях работы).
/>/>Необходимые ресурсыпомещение, стулья,вешалка, доска, маркеры, часы, планшет, ручки, бумага.
/>/>Выдаваемые документы«Стандарты качественнойработы промо-персонала»,
/>/>Правила работы с группой
· тренинг(инструктаж) начинаем и заканчиваем согласно запланированному времени,
· участникигруппы удобно, локально размещены и находятся в рабочем состоянии,
· верхняяодежда участников занятий находится в отведенном месте (вешалка),
· доска(фломастеры) и необходимые для тренинга документы приготовлены,
· стульяв начале и по окончанию тренинга аккуратно расставлены,
· тренерведет себя с группой в соответствии с внутренним этикетом и правилами работы вкомпании,
· поокончанию тренинга из аудитории забираются лишние документы и предметы,вытирается доска, проветривается помещение (закрываются окна), выключаетсясвет, закрывается дверь.
/>/>Информационные блоки
1. Знакомствос компанией:
· Знакомствос ведущим тренинга
Здравствуйте, меня зовут ________________. Я координирую секторпрямых продаж.
· Знакомствосо сферой деятельности компании (полное название, род деятельности, клиенты,проекты)
· Классификацияпроектов
Самые основные проекты, которыми наш отдел занимается в данноевремя – это активные продажи. А, именно:
Показать на примере карточку клиента, которая даетвозможность стать обладателем контракта.
Показать на примере карточку предоплаченного доступа
Дополнительные проекты, это:
дистрибьюционные (раздача листовок, буклетов, шариков, лифлетов)
стимулирование продаж (консультации, подарочные акции),
курьерская доставка,
дополнительный заработок (поклейка, упаковка, переноска и т.д.)
· Системаоплаты труда
Базируется на схеме роста промоутеров.
2. Знакомствос группой:
· Знакомствос группой осуществляется либо через написанные эссе, либо черезнепосредственный контакт с аудиторией. Все зависит от длительности тренинга,размера группы, возможности аудитории. Так как анкета уже написана.
/>/>Несколько методов знакомства сгруппой:
· Интервьюирование(рассказать о себе, представить себя и т.д.)
· Игры(разбивка по группам, представление группы и ее участников с индивидуальнымучастием каждого)
· Рисование(себя (вообще, сейчас, через 5 лет, на работе, на учебе, на тренинге и т.д.),коллегу, соседа слева, настроение и т.д.)
· Письмо/описание(описать, написать о себе, о жизни, мечтах и т.д.)
· МИКС(смешивать можно все, главное, понимать с какой целью и прогнозироватьнеобходимое время на выполнение задания)
3. Базовая документация:
· Группевыдаются «Качественный стандарт работы промо-персонала» для знакомства сданным документом, изначально оговорив его статус и ценность.
4. Рассмотрениепроблематики проектной работы на примерах
Взаимодействие с офисом
· Структуравзаимодействия в компании
o Директор
o Координатор(менеджер) прямых продаж
o Промоутер,независимый консультант
Взаимодействиепромоутера осуществляется как в горизонтальных связях, то есть – с другимипромоутерами и с менеджером (вертикальная связь).
Всяотчетность осуществляется только по вертикальной связи. Передача остатковтолько в вертикальной.
· Обязанностии ответственность сторон
смотри договор
· Контрольработы персонала (листы контроля, кто контролирует)
Контрольработы персонала осуществляется менеджером на протяжении всего рабочего дня.Контроль существует только для корректировки работы персонала, с цельюувеличения объема продаж
· Правовоеобеспечение и оформление внештатных сотрудников в компании
С каждымсотрудником компания подписывает договор, на основе которого мы работаем. Также,все спорные вопросы мы также решаем на основе Договора.
Взаимодействие с точками продаж (НР)
· МесторасположениеНР
ТП – место,которое промоутер использует для своей работы. Промоутер может работать врадиусе РТ, то есть свободно и по ситуации перемещаться от одной точки к другойили в радиусе.
Месторасположениеточек предварительно оговорено в дневном плане
· Сфераответственности
Промоутер осознаетвсю ответственность, которая связана с тем, что промоутер представляет лицокомпании и работает «на передовой». В своей работе промоутер пользуетсяосновными знаниями, полученными на тренингах в компании МТС и со своего опыта.
Взаимодействие с целевой (ЦА) и не целевой аудиторией:
· ОпределениеЦА и не ЦА
· Взаимодействиес ЦА
· Взаимодействиес не ЦА
· Контактс друзьями/знакомыми/родственниками
· Работас возражениями
· Гашениеконфликтных ситуаций
· Работас речью («5-й угол», иноязычный контакт)
· Работас расстояниями, жестикуляцией, мимикой, позой
· Работас покупателем (Я — Вы, Мы — Они)
Форс-мажорные обстоятельства
· Управлениезапасами (мат.ценностей, продукции и т.д.)
· Изменениепогоды
· Изменениепланов (в учебе, доп. работе)
· Изменениесостояния здоровья
· Ит.д.
/>7. Продукт
Описание
Обязанностипромоутера,
MessageConcept,
Отчетныеформы (желательно)
5. Проведениеролевых игр:
Ролевые игры —моделирование общения с покупателями, перед проведением игр оговариваютсяправила работы:
· Результат игры —приобретенный навык ведения диалогов
· В игре будетучаствовать каждый
· Играющим помогаетвесь зал (работа со стоп-кадром, кто что заметил? увидел? что было нового вдиалоге?) Что полезного для себя взяли? Что повторяется? и т.д.)
· Конечную оценкупроисходящему дает супервайзер, будучи модератор игр, но в обратной связипринимает участие каждый.
· Задача продавца —грамотно начать контакт с покупателем, определить его потребности, датьинформацию о проекте/продукте, помочь покупателю в выборе (грамотно подать ипродать продукт) и закрыть диалог.
· Задача покупателя— принимать активное участие в диалоге с продавцом-консультамтом (непринимается молчание и пассивное слушание).
· Супервайзердолжен помнить, что он обязан предоставить как минимум З варианта разрешения любой тупиковой ситуации (не исключена помощь зала).
· Супервайзердолжен уметь стать на место любого промоугера в рабочей команде.
· По окончанию игрыучаствующим даются рекомендации по усовершенствованию навыков (какиндивидуальное домашнее задание).
6. Подведениеитогов работы (групповые и индивидуальные)
Индивидуальноеподведение итогов –обратная связь в ходе или по окончанию каждой ролевой игры (в виде описанияувиденного, советов о том, на что сделать упор при дальнейшей самостоятельнойработе и т.д.)
Групповоеподведение итогов –обратная связь группе об эффективности ее работы на тренинге и получениеотзывов о том, что стало полезным для группы, каким бы они хотели видетьследующий тренинг и т.д./>/>Игры
Смотри документ «Игры»/>/>Рекомендации
Использвать припроведении:
Тренинга №1
Еженедельных тренингов
Внеочередных тренингов
/>Тренинг №2 еженедельный/>Определение
· Спец тренингипроводятся еженедельно (1-1,5 часа) для определения сильных и слабых сторонработы.
· Каждый промоутеррассказывает про свои проблеммы, успехи, достижения, обязательно делитсяопытом.
· Это:
o во-первых:воспитывает и создает внутреннюю культуру компании (хотя бы на этом уровне)
o во-вторых:является мотивирующим аспектом работы промоутеров, так как минимум такаяпроцедура им нужна для увеличения объема продаж, что понятно.
o в-третьих: естькак способ обучания персонала
o есть контролемактивности промоперсонала/>Применениеи использование
· Каждый промоутеррассказывает про свои проблеммы, успехи, достижения, обязательно делитсяопытом.
· Использованиеролевых игр. (Смотри документ «Игры»)
/>/>/>Планисследования географии городадля создания Hot Points
1. Центр
Корпусный парк (внутри)
Переход «Злато місто»
Выход в Корпусный парк
Выход к Пед. Институту
Выход к Котлярику + остановка
Выход на Октябрскую
Внутри
Укртелеком + остановка
Ул. Октябрская – в сторонуКооперативного института
Перекресток на Сенной и Октябрской,Сенна площадь
Ул. Черновола
Ул. Октябрская от «Злато місто» дотеатра им. Гоголя
Театр им. Гоголя со всех сторон вт.ч. со стороны ул. Ленина и парк им. Гоголя
Солнечный парк
Парк Победы
2. Зыгина
Площадь Зыгина
Пятая школа, ДК ПТК
3. Фрунзе
Шевченка
Мед. Институт
Конева
Карла Либкнехка + Парк славы + Аллеяславы
Фурманова — ?
4. Калинина
Мотель
5. 23 Сентября
Перед ун. «Полтава»
Остановка в сторону центра
Остановка с центра + парк или ближн.Область парка
6. Автовокзал толькоостановка -?
7. Половки
Супермаркеты,большие торговые точки города
1. Универсам«Полтава»
2. Велика Кишеня
3. Метро
4. Другие (найти)
Уч.Заведения
1. Кооперативныйинститут
2. Мед. Академия
3. Пед. Институт
4. Тех. Университет
5. Аграрная академия
6. Юр. Академия им.Я.Мудрого
7. Кооперативныйтехникум
8. Техникум СГ(напротив недостроенной гостиницы)
/>/>Планразмещения промоутеров — пример10.09.07, Понедельник
Время
№ п/п
Объект
ФИО
Прим 11-12 1 Зл. Місто вых Корпусный парк Ющенко Виктор 2 Зл. Місто вых на Октябрскую Янукович Виктор 3 Укртелеком + остановка Тимошенко Ю.
4 Солнечный парк Литвин Володимир
5 Сенная площадь Путин Владимир 6 Мед. Академия Буш Джордж 7 Мотель Ахметов Ринат 8 Мотель Лазаренко Павел 9 23 Сентября Блэр Тони Корп парк -3 Солн парк -1 Сенная — 1 Мед — 1 Мотель — 2 23 Сент. — 1
/>Схема роста промоутера
1. Рост покатегориям – А/В/C/D
2. Рост в финансовомплане – система поощрений
3. Использованиебонусов/>/>/>/>Системапоощрений в денежном эквивалентеРеализованная продукция, шт. Поощрения, грн. При выполнении переходит в: 1 – 5 карточек 5 грн. Обучающая стадия, промоутер категории А 5- 10 карточек + 2 контракта 7 грн. Промоутер категории В 10 – 25 карточек + 5 контрактов Есть право на бонусный день в соответствии с «Порядком проведения бонусных дней» С Больше 25 карточек и больше 5 контрактов Д />/>Система поощрений в бонусномэквиваленте Карточки, к-во., неделя Бонусы, к-во, шт. До 5 карточек 1 5-10 5 10-20 15
Конракты, неделяКонтракты, шт Бонусы, шт. 1 5 3 15 5 25 />/>Использование бонусов
Общие рекомендации:
Можно переводить в деньгив соответствующем эквиваленте
/>/>/>Выполнение проэктов./>/>«Независимый консультантпо-продажам»./>Определение
Для этого достаточноиметь навыки работы по стандартной схеме. Также промоутер может работать нетолько в определенное время акции, а в любое время – например: у себя вобщежитии, в любом учебном заведении, на основной работе и выступать какнезависимый консультант по продажам. Промоутер является внештатным работником,и выбирает сам время распространения продукта. В таком случае эту должностьследует называть «Независимый консультант по-продажам»/>Условия
Промоутер при работе руководствуетсядокументом: «Стандарты качественной работы промоутеров»/>Отчетность
Отчетность в такой случаевыполняется в соотвествии с формой: «Отчет независимого консультанта попродажам».
Выполняется 1 раз внеделю />/>«Промоутер»/>Определение
Работник производитраспространение карточек припэйд доступа и распространение дисконтных карт,которые дают право на получение скидки при подписании контракта.
/>Условия
Промоутер при работеруководствуется документом: «Стандарты качественной работы промоутеров»/>Отчетность
Ежедневная в соответствиис формой «Отчет промоутера»РеквизитОпределение
Материально-техническоеобеспечение для создания узнаваемости имиджа компании.Что можетвходитьТо, что наодится непосредственно у промоутера и напромоутере
· Футболка
· Кепка
· Сумка
· Кроссовки
· Планшет длязаписей
· Ручка, маркер,карандаш
· Различная спец.одежда в виде костюмаДополнительный
· Стенд
· Полка
· Увеличеннаямодель (например, телефона)
· Рекламный плакатЦвет,символика
Цвет, логотипы, надписи,изображения – все, что характеризирует компанию должно быть хорошо узнаваемым,просматриваемым.Положенияотносительно реквизита
Промоутеру запрещается:
· Во-время работыодевать на себя одежду, не предусмотренную правилами.
· Брать в руки или хранитьвозле себя вещи (пакеты, плакаты, проспекты) на которых изображена символикадругих компаний.
Например: Быть одетым водежду компании А и в руках держать пакет с рисунком компании Б.
Более точные требованиясмотрите в «Стандартах качественной работы промоутеров»
/>/>Отчетпромоутера/>Определение
Необходимдля отчетности, показателей статистики, которые в свою очередь призваныповысить качественные и количественные показатели продаж />Когдасдается
Сдаетсяежедневно – после окончания работы/>Форма
1. Дата
2. Время
3. Место
4. ФИО
5. Продолжительностьпромо-дня, часов
6. К-во обращений отпромоутера к потенциальным покупателям, раз
7. К-во обращенийпот. покупателей к промоутеру, раз
8. К-во успешныхконтактов
9. К-во неудачныхкотнактов
10. К-во проданныхкарточек/>Рекомендации
Обязателен для сдачи
Все данные, кроме п.п. 6,7 – считать условными. Достоверность расчитывать по коэфициэнту 0,3
Отчет независимого консультанта по продажам/>Определение
Необходимдля отчетности, показателей статистики, которые в свою очередь призваныповысить качественные и количественные показатели продаж, также организациипромо-персонала/>Когдасдается
Сдаетсяежедневно – после окончания работы/>Форма
1. ФИО
2. Дата сдачи отчета
3. Период «С. По.»
4. № п/п
5. Дата продажи
6. Место
7. Возрастпокупателя
8. Пол
9. К-во неудачныхкотнактов
10. К-во удачных конактов
11. Обращения кконсультанту, раз/>Рекомендации/>
· Обязателен длясдачи
· Данные из пунктовА, В, С считать условными и расчитывать с коэфициэнтом 0,2
/>Формы бланковотчетности/>Промоутер Отчет промоутера дата
ФИО
место
1 Продолжительность промо дня, часов 2 Обращения промоутера, раз 3 Обращения к промоутеру, раз 4 Успешные контакты, раз 5 Неудачные контакты, раз 6 Проданные карточки, шт 7 Проданные карточки для контрактов, шт
период отчетности — 1 день
/>Независимыйконсультант по продажамОтчет независимого консультанта по продажам ___________________________________________________________
ФИО __________________ _с________07.__по_______07.
дата
период отчетности — 1 неделя № п/п Дата продажи Место Возраст покупателя Пол 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 А Удачные контакты В Неудачные контакты С Обращения к консультанту, раз