Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы "Орзу"

Выпускная квалификационнаяработа
Информационныетехнологии в гостинице, на примере гостиницы “Орзу”

Содержание
Введение
1. Система информационных технологий
1.1 Понятие об информационныхтехнологиях
1.2 Классификация информационныхтехнологий
1.3 Влияние информационных технологий наразвитие социально-культурного сервиса и туризма
2. Системы бронирования и резервирования
2.1 Характеристики компьютерных систембронирования и резервирования
2.2 Система бронирования Amadeus
2.3 Система бронирования Galileo
2.4 Система бронирования Worldspan
2.5 Система бронирования Sabrе
2.6 Российские компьютерные системыбронирования
2.7 Выбор системы бронирования
3. Информационные технологии в системахуправления гостиницы Орзу
3.1 Общая характеристика гостиницы Орзу
3.2 Автоматизированная системауправления гостиницей Орзу
3.2.1 Система Fidelio
3.2.2 Автоматизация ресторанного искладского учета в гостинице Орзу
3.3 Средства коммуникации и связи
3.3.1 Классификация средств оргтехники вгостинице Орзу
3.3.2 Способы передачи информации вгостинице Орзу
4. Глобальные компьютерные сети виндустрии гостеприимства
4.1 Направления использования Интернета
4.2. Электронная коммерция в туризме
Заключение
Библиографический список

Введение
Современныекомпьютерные технологии активно внедряются в сферу социально-культурногосервиса (СКС) и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемымусловием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тотвладеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именнооперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачиинформации во многом определяют эффективность управленческих решений в этойобласти. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационныхкомпьютерных систем.
Внедрениеинформационных технологий в сферу туристского бизнеса сталкивается с множествомпроблем, к которым можно отнести недостаточное финансирование,неудовлетворительный уровень подготовленности работников туриндустрии в областисовременных компьютерных технологий, общий низкий уровень компьютернойграмотности населения и незначительное по сравнению с мировым уровнем наличиедомашних компьютеров, сравнительно небольшое число пользователей Интернета идр. Тем не менее, общая тенденция внедрения информационных технологий в сферетуризма, активная работа ряда компьютерных фирм, специализирующихся в этойобласти, свидетельствуют о хороших перспективах этого направления.
Любые управленческиеинформационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи,хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощьюкоторых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.
В моей дипломной работерассмотрены и проанализированы основные направления использования современныхкомпьютерных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Показаны рольи влияние информационных технологий на развитие гостиничного бизнеса. Изложенывозможности и преимущества использования глобальных систем бронирования ирезервирования, автоматизированных систем правления гостиницей, современнойоргтехники и способов средств связи на примере гостиницы Орзу. Рассмотрены путииспользования Internet и перспективы внедрения электронной коммерции в областисоциально-культурного сервиса и туризма. Показаны направления использованиямультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Изложенысуществующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса в целом.

1. Система информационных технологий
1.1 Понятиеоб информационных технологиях
История развитияинформационных технологий может быть разбита на несколько этапов. Первый этап —это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второйполовины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила ипростейшие счетные аппараты, а средства коммуникации были представлены в формекурьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механическойтехнологии. К этому времени относится создание пишущей машинки, телефона,которые существенно изменили технологию обработки информации и организационнуюструктуру предприятий. С появлением электронных пишущих машинок, копировальныхмашин и диктофонов в 40—60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии.Массовое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкоепроникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютернойинформационной технологии. Особо успешно эта технология начала внедряться с70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.
По степениавтоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматическиеинформационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручныеинформационные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке ипередаче информации осуществлялись вручную. Однако современный уровень развитиябизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационномуобслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ееактуальности, достоверности и своевременности предоставления конечномупользователю. Появление новых технологий организации информационных процессовсвязано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационныетехнологии, применяемые в области управления технологическими процессами, могутбыть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этомслучае автоматизированы все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработкиинформации, а также выработка управляющих воздействий, с помощью которыхосуществляется управление технической системой. Такие автоматическиеинформационные технологии используются обычно в производственных системах. Вчастности, к этому классу информационных систем можно отнести так называемыеинтеллектуальные здания, в которых автоматизированы процессы техническойэксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения,кондиционирования и т.п.
В системахорганизационного управления наиболее распространены автоматизированныеинформационные технологии, в которых выработка управляющего воздействиявозложена на человека — лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системамотносятся практически все информационные системы, используемые в областисоциально-культурного сервиса и туризма.
Современныеинформационные системы состоят из нескольких видов обеспечивающих подсистем, ккоторым относятся: техническое, программное, информационное, организационное,правовое и эргономическое обеспечения.
Техническое обеспечениепредставляет собой комплекс технических средств, обеспечивающихфункционирование информационной системы. В него входят персональные компьютеры,периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средствакоммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средстваоргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включатьв техническое обеспечение информационной системы, так как они органичновстраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являютсянеотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера,ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого составатехнических средств должен определяться прежде всего функциональными задачамиинформационной системы и соответствующей предметной областью.
Программное обеспечение— это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функцииинформационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный дляреализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточнообширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечениявозникает только при решении уникальных задач.
Информационноеобеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметнойобласти и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы вобласти социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейшихпроблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы,которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем.Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретнымиданными.
Организационноеобеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы синформационной системой, а также описание должностных инструкций пользователейинформационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспеченияиграет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционированияинформационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системойи невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базыданных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.
Пример. В системахуправления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянииномерного фонда может привести к снижению эффективности работы всей гостиницы.
Правовое обеспечениевключает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационнойсистемы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различныхкатегорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа.Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемызащиты информации от несанкционированного доступа.
Эргономическоеобеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организациирабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположениекомпьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности,установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п.
К современнымтехническим средствам реализации информационных технологий относятся:персональные компьютеры; локальные и глобальные вычислительные сети;коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы идр. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграциюразличных программных продуктов. В состав информационной системы входятсредства для документационного обеспечения управления, информационной поддержкипредметных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма,коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективнойработы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрениеинформационных технологий предполагает не только автоматизацию основныхинформационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Этосвязано с совершенствованием документооборота в системе, а повышение надежностии оперативности предоставления информации позволяет больше времени уделять ееанализу, а не рутинной обработке.
Внедрение современныхинформационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в томчисле наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности спомощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационнымресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использованиеархитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержкутехнологий Интернет и т.д.
1.2 Классификацияинформационных технологий
Современная индустриятуризма за последние годы претерпела весьма существенные изменения в связи свнедрением новых компьютерных технологий. Успешное функционирование любой фирмына рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использованиясовременных информационных технологий. Специфика технологии разработки иреализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие срокипредоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностяхразмещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронированиемест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлениитуристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета ипутеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). Этодостижимо при условии широкого использования в туризме современных компьютерныхтехнологий обработки и передачи информации.
Индустрия туризманастолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразныхинформационных технологий, начиная от разработки специализированных программныхсредств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы илиотеля, до использования глобальных компьютерных сетей. Многообразие применяемыхв туризме информационных технологий приведено на рис. 1.
В настоящее времяформирование турпродукта предусматривает использование глобальныхраспределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающихбыстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест вгостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательныеи спортивные программы и т.д.
/>
Рис.1. Системы информационных технологийв СКС и туризме
В индустрии туризматакже широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерныхсистем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. ВВеликобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данныхPrestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта система содержитинформацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров,железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступнуюпотребителям. В систему также регулярно заносят последние новости и измененияпо всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являютсятелевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а такжеадаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером,минуя телефонные линии. Технология видеотекста также пользуется успехом воФранции, где применяется система Minitel. В то же время в США использованиевидеотекста ограничено.

1.3 Влияниеинформационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма
Туристский бизнес,являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоконасыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка ипередача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условиемфункционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторыхотраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией,от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связис этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использованиеновейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвиженияна рынок услуг.
Современныекомпьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и ихприменение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособностилюбого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать всемногообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программныхпродуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальныхкомпьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно многоновейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системырезервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа,Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные вышеинформационные технологии используются с разной степенью активности и имеютнеодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитиетуристской индустрии.
Влияние информационныхтехнологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижениятурпродукта. Основные направления влияния современных компьютерных технологийна туризм представлены на рис. 2.
/>
Рис. 2. Влияние информационныхтехнологий на СКС и туризм
Наибольшее влияниесовременные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристскогопродукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможностиформирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристскогопродукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямаярассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последниегоды большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты вИнтернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этихканалов распространения туристского продукта в России не очень высока, этонаправление следует рассматривать как весьма перспективное.
На Западе уже сейчаснаблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности,на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электроннаякоммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристскоебюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной картыприобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билетына зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земногошара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может вближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом,компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиальноновых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.
Компьютерные системырезервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-хгг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществитьего в режиме реального времени. В результате этого повысилось качествосервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемови разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможностиобеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкогоценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокаянадежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому иширокому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферытуризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены восновном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, GalileoWorldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует нароссийском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600турфирм — пользователей системы.
Одним из основныхнаправлений применения информационных технологий в туризме является внедрениемультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящеевремя туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, навидеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталогипозволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть этимаршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассемаршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствахразмещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством всфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация оправилах оформления туристских документов, туристские формальности, моделиповедения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланироватьпрограмму тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, системальгот, система транспорта, сезон и др.).
Использованиемультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиентуинформацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро ибезошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент)имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур илисформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продатьтуристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.
На рынкепрограммных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющихавтоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, этисистемы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам,гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей,прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д.Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерскойотчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерскиепрограммы, такие, как 1С и др.
Наряду савтоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программавтоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятийтуристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит ксущественным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

2. Системы бронирования и резервирования
2.1 Характеристики компьютерных систембронирования и резервирования
Бурное развитиетуристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами:развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования. Всвою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемовавиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использованиякомпьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System), которыестали основным инструментом для резервирования авиабилетов. Первые системырезервирования появились на рынке в середине 60-х гг. XXв.ЭтобылисистемыApollo фирмыUnited Airlines иSabre фирмыAmerican Airlines. Первоначально развитие компьютерныхсистем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний.Это позволило существенно повысить качество и эффективность работы персоналаавиакомпаний, улучшить качество обслуживания клиентов за счет сокращениявремени оформления билетов, сократить штат сотрудников, обеспечивающихбронирование билетов. Техническим оснащением первых центров бронированиязанималась фирма IBM, которая до сих пор поставляет оборудование для системрезервирования.
Несколько позженачалась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. Споявлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервированиеавиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систембронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов иобеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемыхуслуг, в частности, за счет сокращения числа сотрудников, осуществляющихбронирование, увеличить количество и разнообразить предлагаемые услуги. Нарядус этим появилась возможность реализации стратегии гибкого ценообразования,оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов различных авиакомпаний,оптимизации формирования маршрута перевозки туристов по цене, времени полета иосуществления других задач.
Оценив эффективностьновой технологии бронирования и перспективы их использования, авиакомпаниисущественно расширили как спектр представленной в системах бронированияинформации, так и функциональные возможности этих систем. Первоначальноориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились впрограммные комплексы, обслуживающие группы авиакомпаний и предоставляющие ряддополнительных услуг по бронированию мест в гостиницах, заказу железнодорожныхбилетов, прокату автомобилей и т.д. Теперь в системах бронирования заложенаинформация не только о наличии мест, но и общая информации о рейсах, типахзадействованных самолетов, подробном описании тарифов, а также информация осмежных отраслях туристского бизнеса: прокате автомобилей, размещении вгостиницах, продаже железнодорожных билетов и др.
Развитие и широкоераспространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялись, с однойстороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, засчет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширениесферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесомуслуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданиюглобальных распределительных систем — GDS. В дополнение к возможностямэлектронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажировэти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать на прокатавтомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов наразвлекательные и спортивные программы и т.д. В практике западных туристскихфирм эти системы естественным образом встроены в технологическую цепочкуформирования и обработки туристской информации, а через механизм кредитных картобеспечивается финансовая ответственность при бронировании туров. Черезглобальные распределительные системы можно связаться с сотнями авиакомпаний,тысячами гостиниц и фирмами проката автомобилей, забронировать билеты нажелезнодорожные, морские и паромные перевозки, осуществить резервированиебилетов на посещение всевозможных культурных мероприятий.
В табл. 1 приведенынаиболее крупные и известные мировые системы бронирования и основныеподдерживающие их авиакомпании.
Таблица № 1. Компьютерные системыбронирования GDSСистема резервирования Поддерживающие авиакомпании
Amadeus
Galileo
Sabre
Worldspan
Lufthansa, Iberia, Air France, SAS
United Airlines, British Airlines, KLM, Austrian
American Airlines
Delta Airlines, TWA
В настоящее время всистему Amadeus включены две системы: System One (Continantal Airlines) иStart. К системам, совместимым с Galileo, относятся: Traviswiss, Travicom,TraviAustria.
В 1999 г. туристские фирмы и частные лица произвели более 30 млн бронирований через системы GDS, причемоколо 90 % приходится на наиболее крупные системы — Sabre, Amadeus, Galileo иWorldspan. Более 30 тыс. гостиниц по всему миру значительно повышают своюзагрузку благодаря системам GDS.
Практически всезападные турагентства пользуются услугами GDS, так как это является одним изусловий успеха в туристском бизнесе.
До недавнеговремени в России в основном использовались отечественная система бронированиябилетов «Сирена» и ее модификации, а также системы Gabriel и Gets. ТерминалыGabriel распространены более чем в 500 российских агентствах, но к настоящемувремени они уже морально устарели. На смену им приходят современные системыбронирования (GDS). В 1994 г. в России открылись первые представительствакомпаний Amadeus и Worldspan. В 2000 г. компания Amadeus насчитывала в качествепользователей 250 турфирм, из них в Москве — 183, в Санкт-Петербурге — 35. Виюне 1997 г. заключено соглашение о сотрудничестве между Amadeus иавиакомпанией «Аэрофлот — Российские международные авиалинии»,предусматривающее замену терминалов Gabriel системой Amadeus. В ближайшее времяпрогнозируется быстрый рост числа российских пользователей системы Amadeus. Нароссийском рынке появилась также Windows-версия Amadeus — Pro Tempro.
Глобальныераспределительные системы начинают завоевывать и российский рынок. Фирма«Рек-Софт» (Санкт-Петербург) разработала информационную систему «Реконлайн»,которая обеспечивает подключение к глобальным системам бронирования Amadeus,Galileo, Sabre, Worldspan, причем подключение к глобальным системам и ихэксплуатация через «Реконлайн» обходятся дешевле прямого подключения к GDS.
Имеется такжеопыт создания локальных систем бронирования туров. Компания Genesis Net итуристская справочная служба «Знак вопроса» разработали систему бронированиятуров Genesis Net, которая обеспечивает деловые контакты туроператоров итурагентов. База данных о турах постоянно обновляется в режиме online,турагенты могут забронировать нужные путевки, а оплата производитсянепосредственно в офисе. Система находится в стадии становления, и число ееабонентов пока невелико (около сотни туроператоров и турагентов).
2.2 Система бронирования Amadeus
Система бронированияAmadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France,Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенныхсистем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена).
В настоящее времяAmadeus — ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результатеприобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигаетсяи на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцемкомпании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронированиятуруслуг Start и любой пользователь Amadeusавтоматически является также пользователем Start.По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ееуслугами пользуются более 70 % турагентств Европы, и 36 млн путешественниковиспользуют Amadeus каждый день. Amadeusпредоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие савиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей,отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристови пр. Amadeus пользуютсяболее 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний(это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeusявляется лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. и достигло 1,1 млн.
Система Amadeusвключает ряд стандартных и несколько дополнительных модулей:
AmadeusAir осуществляет бронирование полетовболее 700 авиакомпаний;
AmadeusCar обеспечивает бронированиеавтомобилей в 128 странах мира (4600 различных пунктов);
AmadeusHotel позволяет получитьинформацию более чем о 51 тыс. отелей по всему миру (в том числе о московскихгостиницах «Метрополь», «Балчуг» и др.), а также обеспечить бронирование мест вних;
AmadeusFerry (паромные переправы)предоставляет широкий набор услуг путешествующим на пароме;
Amadeustickets позволяет бронироватьбилеты на спортивные и культурные мероприятия, причем в среднем осуществляетсяболее 300 бронирований ежедневно;
AmadeusVideotext является новинкойэлектронной связи между турагентами и потребителями;
AmadeusPro Tempoобеспечивает поиск гостиницы по выбранным достопримечательностям;
HotelMapping выводит на экранмонитора карту местности, на которой обозначено месторасположение интересующейклиента гостиницы.
В дополнение киспользованию непосредственно самой системы Amadeusпользователям предлагается установка популярной back-officeпрограммы Jack, которая адаптированадля России. Программа Jackразработана фирмой Bewotec,имеет интерфейс с Amadeusи другими системами бронирования, фактически обеспечивает автоматизацию работытурагентства, поддерживает около 100 выходных отчетов. Все модули являютсясовместимыми и могут функционировать как изолированно, так и наращиваться иобновляться в любое время.
Подключение к системе Amadeusосуществляется по различным вариантам.
1. Стационарноеподключение через выделенные линии связи.
2. Телефонная версияDial-Up.
3. Подключение черезИнтернет, которое обеспечивает: доступ к центральному серверу Amadeus;
доступ к московскомусерверу Amadeus;
открытие на сайтетурагентства собственной системы бронирования;
доступ к системе черезтерминалы «Сирена-2.3»;
беспроводноеподключение к системе с помощью мобильного телефона.
4. К первому и второмувариантам программ относятся front-office система Amadeus Pro Tempo идополнительные (пользовательские) приложения:
Pro Zoom осуществляетанализ эффективности деятельности агентства и ведение статистики;
Pro Script обеспечиваетсоздание собственных удобных интерфейсов, меню и макрокоманд;
Nego Fares обеспечиваетработу по конфиденциальным и корпоративным тарифам, при этом возможна каксамостоятельная загрузка агентствами льготных тарифов для своих клиентов, так иполучение доступа к специальным ценам авиакомпаний;
Amadeus MTL (ManualLocal Ticketing) предназначена для автоматической печати билетов на бланкахручной выписки на матричном принтере, используется 26 готовых масок билетов.Использование этой программы позволяет обойтись без дорогостоящих специальныхпринтеров для печати билетов;
Speed Mode обеспечиваетповышение производительности работы путем минимизации количества необходимыхтранзакций;
Value Pricer позволяетоптимизировать поиск сложных вариантов перелета и по запросу пользователявыдает до четырех вариантов различных комбинаций авиатарифов с учетом наилучшихвариантов стыковок и маршрутов;
On-line — обширнаясправочная система оперативной информации и т.д.
Расходы по обеспечениюстационарного подключения включают установку терминалов (80 долл. за основнойтерминал и 30 долл. за дополнительные), оплату выделенного канала и услуг связиSITA, абонентскую плату, которая зависит от числа подключенных терминалов, видаиспользуемого оборудования и других факторов. Для этого подключения заданочисло обязательных сегментов бронирования, все бронирования свыше определенногочисла осуществляются системой бесплатно.
Третий вариантподключения к системе Amadeus через Интернет представлен следующими продуктами:
Pro Web — это полныйфункциональный аналог системы Pro Tempo, использующий доступ к центральномусерверу Amadeus через Интернет; при этом подключении отсутствует сегментнаянорма бронирования; примерная стоимость подключения на сегодняшний деньсоставляет 120 долл. за полугодие или 200 долл. в год;
ProClient Serverобеспечивает доступ к московскому серверу Amadeusчерез Интернет, разовая плата — 200 долл. в год, ежемесячная норма — 100сегментов на 15 терминалов;
IA-Resдает возможность открытия на сайте турагентства собственной системыбронирования авиабилетов, гостиниц, резервирования автомобилей.
Четвертый вариантподключения к системе Amadeusпредусматривает использование терминалов системы «Сирена-2.3». Абонентскаяплата при таком варианте подключения составляет примерно 30 долл. в месяц. Еслиучесть, что в России имеется 6000 терминалов «Сирены», то уже в ближайшее времяможно ожидать резкого увеличения числа пользователей Amadeus.
Пятый вариантподключения Amadeus стал возможенпосле заключения соглашения между компаниями Amadeusи Ericsson о развитиибеспроводного подключения (WirelessTravel ManagementServices). В результатереализации этого проекта пользователи мобильного телефона Ericsson(протокол WAP) со встроенным экраномсмогут получать услуги системы Amadeusнапрямую.
На американском рынкеуже прошла тестирование и внедряется система E-ticketing,при которой клиент осуществляет бронирование через Amadeusв режиме on-line,а билет получает в аэропорту. В настоящее время такую услугу предоставляют уже20 авиакомпаний.
Система Amadeusподдерживает набор справочников, в том числе:
клиентов;
сотрудников;
операторов илипоставщиков услуг, при этом в состав хранимых реквизитов входят также условияконтракта, т. е. размеры агентского вознаграждения за каждый видпредоставленных услуг, условия аннулирования заказа, сроки оплаты турпродукта ит. п.;
типов путешествий,используемого транспорта и направлений с возможностью получения подробнойстатистики;
отелей с их описаниямии графическими слайдами (дополнительный модуль);
стандартных форм дляработы с блоками мест на различные услуги (дополнительный модуль);
международных кодовгосударств, городов и авиакомпаний.
Система Amadeusпредоставляет широкий спектр услуг, в том числе:
автоматическоезаполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основныеавиакомпании, представленные на российском рынке; доступ к конфиденциальнымтарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями (Lufthansa,Air France,Alitalia, SAS,«Трансаэро») для своих клиентов самостоятельно;
возможность отправкиинформации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования,маршрут, счет для оплаты и т.д.);
возможность созданиясобственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний;
возможность использованияболее 100 стандартных отчетов, кроме того, встроенный язык программированияпозволяет создать любые недостающие пользователю документы, в том числе и длярассылки по электронной почте.
Достоинствами системыявляются:
высокая стабильностьнезависимо от объема обрабатываемых данных;
удобный имногофункциональный интерфейс;
высокая гибкостьадминистрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличиеиндивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т.п.;
полный контроль повзаиморасчетам, с помощью которого осуществляется мониторинг всех операций повзаиморасчетам с клиентами и поставщиками. Модуль «Открытые платежи» позволяетиметь полную картину дебиторской и кредиторской задолженности за любой период,а также по отдельным видам бронирования;
возможностьавтоматического импорта любого резервирования, сделанного через Amadeus,в базу данных туристского предприятия. При этом печать отчетов, накладных,счетов, счетов-фактур, ваучеров, подтверждений и любых других документоввыполняется автоматически. База данных билетов обеспечивает поиск данных поширокому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могутбыть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании исотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.
В 2000 г. выпущена новая версия ProTempo, котораяпредусматривает ряд новых функциональных возможностей, в частности позволяет:
передавать информациюклиентам по E-mailнепосредственно с экрана ProTempo или факсимильно;
использовать простейшийграфический доступ к системе AIS(Amadeus InformationSystem);
осуществлять поискподходящей гостиницы относительно ее месторасположения к городскимдостопримечательностям;
оформлять и печататьстраховые полисы на бланках ОСЛО «Ингосстрах» с автоматическим расчетом суммыстраховой премии в долларах и рублях.
В настоящеевремя разработана программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерскойпрограммой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций:
учет бланковавиабилетов, переданных на реализацию партнерам;
осуществлениеопераций не только по продаже, но возврату и обмену авиабилетов;
расчет скидок;
автоматическоеформирование отчетов в авиакомпании;
составлениеаналитических и статистических отчетов.
В последние годысистема Amadeus активно выходит на российский рынок туристских услуг и являетсясамой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России.
По данным наначало 2001 г., в России с Amadeus работают более 600 туристских агентств,имеющих более 200 офисов, а общее число подключенных к системе терминаловсоставляет около тысячи. Около 300 терминалов подключены к системе черезИнтернет. В 2000 г. через терминалы, подключенные к системе Amadeus, былосделано около 1 млн бронирований.
В России системаAmadeus представлена двумя офисами в Москве и Санкт-Петербурге. Однако Amadeusактивно продвигается и на региональные рынки. Так, в настоящее время Amadeusработает с турагентствами в таких городах, как Тольятти, Новосибирск, Мурмански др. В системе представлены 11 российских авиакомпаний, в том числе«Аэрофлот», «Трансаэро» и др. Ряд региональных перевозчиков, такие, как«Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Сибирь» и другие, активносотрудничают с системой Amadeus.

2.3 Система бронирования Galileo
Система Galileo— одна из величайших CRSв мире, основана в 1987 г. авиакомпаниями BritishAirways, Swissar,KLM и Covia,к которым несколько позже присоединились Alitaliaи Austrian Airlines.В настоящее время в компании 3 тыс. служащих, а ее центр находится в Денвере(штат Колорадо, США). Компания Covia, имевшая свою собственную систему Apollo,переориентировала своих пользователей на Galileo, и в 1993 г. система Galileo объединилась с системой Apollo в одну и получила название GalileoInternational. В новой компании примерно 50 % капитала принадлежитсевероамериканским авиакомпаниям и 50 % — европейским. Система Apollo широкоиспользуется в США, Мексике, в меньшей степени в Японии. Система Galileoраспространена в ста странах мира, в том числе в Европе насчитывается более 150тыс. терминалов этой системы.
Сервис сети позволяетобеспечивать туриста и турагента информацией о туристских продуктах и услугах,предусматривает автоматизацию как самого процесса бронирования авиабилетов, таки заказ дополнительных услуг, прямой обмен сообщениями. Более 80 крупнейшихгостиничных компаний, таких, как Raddison, Hilton, Holidays, связаны с сетью ипозволяют турагентам бронировать гостиничные места.
В декабре 1999 г. компания Galileo официально открыла свое представительство в России. Кроме того, с 1997 г. работают две дистрибьюторские компании East Line и Galileo Rus. В настоящее время в системеGalileo работают более 100 агентств, в том числе компании «Интурист»,«Интураэро», «Ланта-Тур», «Интуртранс», «Трансглоб», «Олби-Турс»,«Альфа-Омега», «Грифин Трэвел» и др.
Существуют два вариантаподключения к системе: стационарное и через Интернет.
Стационарная системаFocalpoint базируется на линиях связи SITA, абонентская плата составляет 290обязательных сегментов в месяц и более. Стационарная версия предусматриваетследующие бесплатные дополнительные программы:
Frame Relay — дляавтоматизации трудоемких процессов;
View Point —графический интерфейс, последняя версия позволяет работать как со стандартными,так и с конфиденциальными тарифами авиакомпаний;
E-Cruis — просмотр врежиме on-line наличия мест и цен нескольких круизных компаний;
Galileo Print — дляпечати билетов на матричном принтере;
Galileo Maps — дляпросмотра бронируемых отелей на интерактивной карте;
Fare — для доступа кразличным тарифным группам, включая специальные.
В Интернет-вариантеподключение осуществляется с помощью системы Focalpoint Net, которая являетсяполным функциональным аналогом стационарной версии и может работать как воднопользовательском, так и в многопользовательском режимах. Стоимость подключениячерез Интернет составляет 200 долл. в год за [первый терминал и 100 долл. запоследующие. Возможно также создание системы бронирования в режиме on-line наагентском сайте с помощью интернет-приложения Travelpoint.com. Установка этогоприложения для агентств—пользователей Galileo осуществляется на договорнойоснове и является бесплатной.
Программа автоматизациидеятельности туристских агентств Galileo Office разработана специально дляроссийского рынка, содержит различные базы данных, осуществляет обменинформацией с системой бронирования Galileo, производит разнообразные отчеты,печать билетов и т.д.

2.4 Система бронирования Worldspan
Система Worldspanпоявилась в результате объединения компьютерной системы бронирования PARSевропейского отделения американской авиакомпании TWAи КСБ DATAS американского авиаперевозчика DeltaAirlines. Контрольный пакетакций Worldspan принадлежиткомпании DeltaAirlines, центр управлениясистемой находится в г. Атланта (США). Worldspan— самая распространенная система бронирования в Америке, занимает третье местопо популярности в Европе после Amadeusи Galileo и расширяет сферывлияния на Ближнем Востоке и Южной Азии. Представительство КСБ Worldspanдействует в России с 1995 г. и в настоящее время проводит активнуюмаркетинговую политику и на российском рынке, рассматривая наш рынок как весьмаперспективный.
Worldspan— информационная система, осуществляющая резервирование главным образом наавиатранспорте (487 авиакомпаний), а также в отелях (39 тыс. гостиниц и 216гостиничных сетей), экскурсионных бюро, театрах и других предприятиях культуры,компаниях по сдаче в аренду автомобилей (45 основных фирм проката). Worldspanпозволяет также получить всю необходимую справочную информацию, связанную спутешествиями и туризмом. В настоящее время системой пользуются более 25 тыс.туристских фирм по всему миру.
Worldspanпредоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с ихзапросами. На сегодняшний день Worldspanобеспечивает надежную и устойчивую связь с базой данных компании через дваварианта подключения. Первый вариант — это выделенный канал связи BritishTelecom, предполагающий вкачестве условия подключения ежемесячное бронирование 400 сегментов.
Второй вариант — WorldspanNet, является полным функциональныманалогом стационарной версии, но в качестве канала связи он используетИнтернет. Это подключение целесообразно для малых и средних туристских фирм,имеющих небольшой объем бронирования. На май 2001 г. к системе WorldspanNet подключено более 150 агентств.Основные преимущества этого варианта заключаются в том, что возможноподключение через обычные телефонные линии без выделенного канала связи,отсутствует сегментная норма бронирования, предусматривается ежегодная оплатаза работу на сайте 240 долл., обеспечивается совместимость со стандартнымипродуктами MicrosoftOffice. Возможно три режимаподключения к сайту WorldspanNet:
с упрощенныминтерфейсом для рядовых пользователей;
intermediate,предполагающий работу со стандартными CRS-командами;
профессиональный —аналог стационарной системы.
В последнее время Worldspan,одна из первых систем бронирования, начала активно продвигать туристскиеинтернет-технологии в области электронной коммерции (e-commerce).Следует отметить прежде всего интернет-аналог самой системы WorldspanNet, а также GatewayPlus и Dates&Destinations,которые поддерживаются компанией. Программа Dates&Destinationsпозволяет создавать так называемые InternetBooking Engine(IBE) — систему бронирования через Worldspanна сайте турагентства в Интернете. В этом случае клиент самостоятельно можетвыбрать авиарейс и отель и осуществить их бронирование. По такой системепредпочтительна работа с корпоративными клиентами, которую осуществляет,например, туристская компания «Аэрос» (www.aeros.msk.ru).Worldspan является провайдеромпопулярных электронных агентств Expediaи Preiceline. Эти новые тенденциивесьма привлекательны для малых и средних туристских фирм и являются перспективныминаправлениями развития интернет-технологий в туризме.
Из дополнительныхвозможностей, предлагаемых пользователям Worldspan,следует упомянуть WorldspanPower Pricing,которая позволяет рассчитать самую низкую стоимость как забронированногомаршрута, так и просчитать другие возможные варианты маршрутов, WorldspanView предоставляет различные биржевыесводки и презентации на экране стандартного формата, WorldspanXtra предлагает различные виды услуг стой же самой станции. Worldspanимеет информацию о российских авиакомпаниях: «Аэрофлот», «Трансаэро», которыевходят в третий уровень доступа (directaccess).
2.5 Система бронирования Sabre
Система Sabre быласоздана в 1964 г. авиакомпанией American Airlines, а в 1976 г. была создана подсистема бронирования гостиничных мест. Центр сети находится в Оклахоме (США).Сеть Sabre включает более 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионахмира. Она обеспечивает резервирование авиа- и железнодорожных билетов, мест вотелях и др.
На сегодняшний деньпользователям предлагается несколько вариантов подключения к системе: PlanetSabre, Turbo Sabre, Net Platform.
Planet Sabreпредоставляет пользователям простой и наглядный графический интерфейс иэкранные шаблонные формы, интегрирована с Интернетом.
Turbo Sabre позволяетагентствам создать свою собственную среду, удобную для работы и поддерживающуюмножество дополнительных средств — конфиденциальные тарифы, пользовательскиебазы данных, электронную почту, связь с Интернетом.
Net Platform — системабронирования в сети Интернет, рассчитанная на использование малыми и среднимиагентствами.
В настоящеевремя имеются комплексы программ обеспечения конфиденциальности и электроннаяпочта.
Sabre Evisionпозволяет получать в режиме диалога цветные изображения и точные географическиекарты тех мест, куда направляются туристы. Эта программа может входить впрограммное обеспечение любой рабочей станции, если она подключена к сетиSabre.
С 1998 г. в России работает финансовый управляющий Sabre по Центральной и Восточной Европе, но донастоящего времени представительство Sabre в нашей стране не создано. Можнопредположить, что продвижение Sabre на российский рынок сдерживает неразвитостьсферы электронных услуг бронирования в России, отсутствие практикуемой во всеммире централизованной системы финансовых расчетов агентств и провайдеров — BSP(Bank Settlement Plan) и др.
2.6 Российские компьютерные системыбронирования
В России существует рядотечественных систем бронирования, которые используются в туристском бизнесе.Широко распространенная система «Сирена» предназначена для резервированияавиабилетов, и в настоящее время имеется около 6 тыс. ее терминалов по всейстране. Система «Ключ» предназначена для заказа мест в российских гостиницах.
В настоящее времяГлавное агентство воздушных сообщений (ГАВС) разрабатывает компьютерную системубронирования туруслуг, названную Глобальной распределительной системой (ГРС),которая обеспечит возможность авиакассам и турагентствам бронировать как рейсывсех российских авиакомпаний, так турпакеты и отдельные сегменты туров — отели,трансферы, экскурсии. Создаваемая система будет базироваться на отечественнойсистеме бронирования авиабилетов «Сирена-2000» и позволит объединить ресурсыавиаперевозчиков в единую сеть.
Система бронирования«Сирена». Первая отечественная автоматизированная система резервированияавиационных билетов «Сирена» разработана учеными АН СССР и специалистамиМинприбора в 1972 г. Она обеспечивала минимизацию времени заказов и оформленияавиабилетов, что позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов.В 1999 г. появилась система бронирования авиабилетов «Сирена-3». Накопитель«Сирены-3» рассчитан на терабайт (1000 Гб) информации, что выше объеманакопителей большинства зарубежных систем бронирования. Скорость передачиинформации составляет 3 с (независимо от удаленности абонента). Аппаратноеобеспечение системы поставила фирма IBM,и в техническом отношении система бронирования «Сирена-3» вполне соответствуетуровню современных европейских вычислительных комплексов.
Системный комплекс«Алеан». Программный комплекс «Алеан» представляет собой компьютерную системубронирования и продаж туров в режиме реального времени. Он состоит изинформационно-поисковой системы (ИПС) и системы бронирования и продаж (СБП)туристских услуг. Комплекс предлагает долговременную информацию о наличииреального числа мест на объектах размещения, об условиях бронирования и оплаты,позволяет подтвердить заказ и оформить куплю-продажу различных туристскихуслуг.
В системе «Алеан»предоставлена информация как непосредственно о домах отдыха и санаториях, так ио крупных туроператорах. База данных системы содержит описание и фотографииболее 600 объектов, размещенных в Москве, Подмосковье, Краснодарском крае,Крыму, Кавказских Минеральных Водах, Чехии и др. Система позволяетпросматривать цены реализации по объектам размещения и обеспечивает выход на серверпродающей услуги компании. Места в системе резервируются либо с гарантированнойквотой, либо по запросу. Первые можно забронировать без подтверждения и сразуполучить заявку, счет и ваучер. Вторые требуют подтверждения и сначала ставятсяна лист ожидания, а после уточнения наличия свободных мест система подтверждаетили аннулирует бронь, информируя об этом клиента обычно по электронной почте.
В системе «Алеан»предусмотрена система поиска подходящих объектов размещения по различнымкритериям, а именно: желаемый период времени заезда, регион, тип номера,диапазон цен и т. п. При этом система критериев ранжируется по их важности сточки зрения клиента: обязательное условие, достаточно важное, желательное, неочень важное, неважное и т.д. Первоначально поиск осуществляется по всемкритериям одновременно. Если же соответствующий вариант размещения система ненаходит, то начинает отбрасывать менее важные критерии и осуществляет повторныйпоиск. Такой алгоритм позволяет максимально удовлетворить пожелания клиента.
Система позволяетприобрести как турпакеты, так и отдельные туруслуги, на основе которыхформируют индивидуальные туры с учетом потребностей клиента. Комплекс имеетудобный дружественный интерфейс, информация системы доступна для любогопользователя Интернета и не требует установки специального программногообеспечения. В нем предусмотрены регистрация и вход в систему через пароль.Комплекс «Алеан» использует более 1300 агентств в различных городах России.
Единая компьютернаясистема бронирования турпакетов «МегаТИС». Система «МегаТИС» разработанасовместно фирмами «Мегатек» и СФТ (Сообщество финансовых телекоммуникаций). Доэтого фирма СФТ представляла на рынке Туристскую инфор-мационную систему — ТИС.
Система «МегаТИС»позволяет получить полные описания туров, сведения о климате, обычаях итрадициях стран, обеспечить выборку по конкретным запросам (курорт, категорияотеля, длительность пребывания, цена и т.д.) и бронирование в режиме реальноговремени посредством связи с конкретным турагентством, а также обеспечить поискпартнеров. «МегаТИС» регламентирует время ответа клиенту и гарантирует емуответ в течение дня.
Система нацелена напродвижение турпродуктов, а не конкретных компаний. В системе представлены турытолько от туроператоров, чтобы клиент мог сначала выбрать тур, а затемтурфирму, его реализующую. Информация о турах передается в систему «МегаТИС»непосредственно из офисной программы «Мастер-Тур», которую используют болееполовины крупнейших российских туроператоров.
В системе собираетсяразличного рода информация о предпочтениях клиента и его активности на сервере(заказы, отзывы о поездках и т.д.). На основании этих данных зарегистрированнымклиентам предоставляется скидка, а также регулярно делается рассылка новостейпо тем категориям, которые клиент заказал для себя. Бронирование авиабилетов всистеме не предусмотрено, но можно проверить их наличие и получить координатыдля связи с агентством.
«МегаТИС» — это преждевсего дисконтная система, т. е. клиентам предлагаются продукты туркомпаний соскидкой от их розничной цены. На самом деле скидки дают сами компании,поскольку понимают, что они реально экономят на Интернет-клиенте.
Правила работы в«МегаТИС» состоят в следующем:
1. Туроператор неработает непосредственно с заказами клиентов, но имеет возможностьконтролировать исполнение заявок от «МегаТИС» своими агентами.
2. Подключение новогоагента к продаже туров оператора осуществляется по письменной заявке оператора,при этом агент должен быть участником «МегаТИС».
3. Каждый турпакет,выставляемый на продажу, должен сопровождаться указанием размера скидки,которую определяет сам участник.
4. Полнота описаниятурпакета определяется самим участником. В определенных случаях администрация«МегаТИС» оставляет за собой право отказать участнику в публикации турпакета,стиль, качество описаний которого наносят ущерб имиджу системы.
5. Корректировкатурпакета выполняется оперативно (в течение нескольких минут), если участникработает в системе «Мастер-Тур». В другом случае эта операция выполняется в течениенескольких часов с момента поступления запроса участника.
6. Если указанные втурпакете цены или описания услуг не соответствуют реальным, то такой турпакетснимается с продажи, а информация о данном событии становится доступной всемучастникам и посетителям сервера.
Основным сервисом«МегаТИС» является переадресация клиентских заявок на туры агентам—участникамсистемы. Участникам предлагается два вида контрактов: оплата числа заказов (5долл. за заказ), причем первые пять заказов в месяц бесплатно, либо отчислениекомиссии за сделку, проведенную с помощью системы (0,5—1,5 долл. со сделки).
Горящие путевки насервере исчезают из таблицы горящих путевок автоматически по мере наступлениядат, указанных в этих путевках. Все зарегистрированные на сервере компанииавтоматически имеют статус Limited to 1. Этот статус дает право на размещениеодной видимой в таблице горящей путевки. Это означает, что в конкретный моментвремени в системе может быть бесплатно представлена только одна горящая путевкаданной компании. Статус Unlimited (неограниченный лимит) дает право наразмещение произвольного числа горящих путевок одновременно. Статус Unlimitedстоит 5 долл. в месяц и может оплачиваться как ежемесячно, так и ежеквартальнона условиях 100 % предоплаты. При окончании оплаченного периода «МегаТИС»автоматически присваивает компании статус Limited to 1 до момента следующейоплаты.
Для подключения ксистеме необходим лишь выход в Интернет. Дополнительного оборудования при этомне требуется. При регистрации участника системы получение пароля и имениучастника осуществляется бесплатно, но дополнительные имя и пароль стоят 20долл. в год. Размещение информации для участников, передающих информацию отурпродуктах непосредственно из системы «Мастер-Тур», бесплатное, дополнениеинформации о туре стоит 5 долл. Для компаний, подающих информацию в свободномформате, взимается 10 долл. за обработку и 5 долл. за размещение в квартал.
Существуют такжеспециализированные туристские системы бронирования, которые предназначены для связитуроператор — турагентства, позволяющие бронировать готовые турпакеты в режимереального времени. К ним можно отнести программы фирм «Туринтел»,«Академсервис», «Тур Резерв», «Арим-Софт» и др.
Система заказа туровВАО «Интурист». При наличии выхода в Интернет система обеспечивает заказ туровв режиме on-line.Если выхода в Интернет нет, то «Интурист» предлагает подключиться кинтранет-сети ВАО «Интурист». Таким образом, по телефону через модем можнополучить доступ в «Систему заказа туров», а через локальную сеть «Интуриста»можно просмотреть заказы без пароля, а также выписать путевки, счета, ваучерыпо стандартным формам документов.
При наличии свободныхмест (статус в продаже) система сразу же подтверждает заказ и автоматическиуменьшает число оставшихся мест. Если пакет есть в продаже и его бронируют, тозаказ получает статус МГ (места гарантированы), а после оплаты тура — статус МП(места подтверждены). Система обрабатывает заказ за 2 — 5 с, а обработкадиспетчером заказа на бронирование вручную требует около 2 —4 ч.
В отдельных случаяхможно купить авиабилет без тура или отель без билета. При наличии билетов иквоты мест заказ сразу же подтверждается системой. Через «Интурист» продаютсвои турпакеты и другие туроператоры.
Система бронированияфирмы «Натали-Турс». Одним из пионеров внедрения на российском рынкесобственной электронной системы бронирования является известный российскийоператор «Натали-Турс» (www.natalie-tours.ru).Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить такназываемые код агентства и пароль. Многие агентства «Натали-Турс» работают стуроператором именно через Интернет. В среднем число электронных бронейсоставляет 75 % от общего числа заявок. Система осуществляет обработку заявки врежиме on-line.Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, которыйможет оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-lineможно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и т.п.Однако отдельного бронирования авиабилетов система не предоставляет. Этасистема бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможностьбронирования услуг в режиме on-lineкак для агентства, так и для конечного пользователя.
Система бронирования«Академсервис». В системе бронирования туров «Академсервис ДМС» (hotels.acase.ru)в режиме on-lineможно получить информацию о странах, городах, отелях, выбрать и заказать тур,стоимость которого рассчитывается по заданным параметрам. При этом на экранеотображается информация о реальном числе мест. Все бронирования отслеживаютсяспециальным оператором и заносятся во внутреннюю общую базу. За не сколькоминут можно получить подтверждение заказа с автоматическим уменьшением квотымест. Свыше предоставленной гостиницами квоты бронирование происходит позапросу, т. е. заказ подтверждается в течение дня. В настоящее время в системедоступно для бронирования около 300 отелей. Оплата осуществляется наличнымплатежом в центральном офисе и в офисах уполномоченных агентств или по безналичномурасчету с выпиской счета. Система бронирований осуществляется в режиме off-line,так как покупатель должен ждать подтверждения, а затем, оплачивая, получитьваучер. При бронировании авиабилетов заказ подтверждается в течение суток, приэтом оплату необходимо произвести в течение 48 ч.
Турфирмы могутбронировать туры в режиме on-lineи автономно, а также через систему автоматизации деятельности турагентства TravelAgent-2000, установкакоторой в офисе дает возможность автоматически перенести в свой компьютеррезультаты бронирования с сервера и на их основе вести офисную документацию.Общение с представленными в системе объектами размещения осуществляется взависимости от их технической оснащенности (телефон, факс, электронная почта).При этом сами объекты размещения к системе бронирования не подключаются.
Система резервирования«Кипарис». В 2000 г. собственную систему резервирования «Кипарис» представилоСочинское курортное объединение (СКО). Сервер разработан петербургской компаниейDigital Design.Цель создания системы — организация четкого механизма резервирования мест иуслуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений ибронирования мест. Система резервирования «Кипарис» позволяет бронировать местав восьми санаториях города («Сочи», «Красмашевский», «Россия», «Аврора», «ЗориРоссии», «Нева», «Известия», «Южное взморье»). Планируется расширить базыданных сайта до 25 объектов. Для подключения к системе резервирования «Кипарис»турагент заключает договор с СКО и получает возможность формирования заявок ивыписки счетов на оплату, постановки заявок на лист ожидания, контроляплатежей, внесения персональной информации об отдыхающих, распечатки ваучеров.Оплата услуг возможна как по безналичному расчету через банк (в системе имеетсямодуль автоматического отслеживания платежей), так и с внутрисистемногоавансового счета, на который клиент перечисляет депозит. Пользователям системыпредлагаются выгодные условия работы — скидки, бонусы (гарантированные места влетний период). На сегодняшний день с системой резервирования «Кипарис»сотрудничают около 120 туристских компаний, к летнему сезону 2001 г. их число возрастет до 200— 300 по всей России.
Системабронирования фирмы «Европа-2000». Система бронирования фирмы «Европа-2000»(www.uae.ru) работает также в режиме off-line, и большинство бронирований идетпо факсу или электронной почте. Данные по электронным бронированиям переносятсяв общую базу заявок, а фирме высылается подтверждение получения брони по факсус указанием стоимости поездки и сроков оплаты. Предоставляется такжевозможность получения сведений о наличии свободных мест в гостиницах. Впроцентном соотношении Интернет-бронирование составляет около 5 % от общего объема.
Телекоммуникационнаясеть RusNet. Телекоммуникационная сеть RusNet разработана с учетом возможностейотечественных средств связи и ориентирована как на туроператоров, так и натурагентов. К функциональным возможностям сети относятся следующие:
реализациятуров;
реализациягорящих путевок, авиабилетов, мест в отелях;
осуществлениевзаиморасчетов по системе Escrow;
реализацияразличных возможностей страхования;
проведениерекламной компании и маркетинга рынка туристских услуг;
обеспеченияфакс-модемной связи пользователя практически со всем миром и предоставленияуслуг электронной почты.
Эта сетьподдерживается международной страховой компанией “ИНКО”, НПП «Инфокомсервис» иРоссийской ассоциацией независимых туроператоров (РАНТ).
2.7 Выбор системы бронирования
В настоящее времявопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования ирезервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным.Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основеанализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также сучетом общего объема производимых фирмой бронирований.
Как показываетпрактика, использование GDS в российских турфирмах сводится обычно либо кбронированию и продаже авиабилетов, либо к бронированию отдельных туруслуг всоставе индивидуальных туров.
В первом случае выборсистемы бронирования и резервирования, к которой целесообразно подключитьсяфирме, обычно сводится к следующему. Проводится анализ объемов продажавиабилетов по направлениям и предпочтительным авиакомпаниям. Исходя из этогопредпочтение отдается терминалам той системы и авиакомпании, по которой идетмаксимальный объем реализации авиабилетов и в которой доступны специальныетарифы наиболее часто продаваемой авиакомпании.
В случае необходимостибронирования отдельных сегментов туров критерием выбора системы бронированияможет служить соотношение цена—качество предоставляемой услуги. В настоящеевремя практически все зарубежные системы GDS предлагают пользователямразнообразные варианты подключения, доступные как по цене, так и по техническимвозможностям практически любому туристскому предприятию.
Понятие «качествоуслуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования,характеризуется следующими параметрами:
удобством системногоинтерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличиерусифицированной версии;
скоростью истабильностью работы системы;
предлагаемым способомподключения к системе;
совместимостью сотечественными офисными и бухгалтерскими программами;
наличием доступа кспециальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;
используемой в системетехнологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.
Технически существуетнесколько способов подключения фирм к глобальным системам бронирования и резервирования,в том числе: по выделенной линии; по коммутируемой линии (дозвон доИнтернет-провайдера по телефону); по прямому каналу, соединяющему офис сИнтернет-провайдером; через терминалы системы «Сирена»; беспроводноеподключение к системе с помощью мобильного телефона.
Подключение повыделенной линии предусматривает прокладку специальной линии связи между офисомфирмы и локальным узлом сети передачи данных SITA. Этот вариант подключения, содной стороны, обеспечивает высококачественную связь, а с другой стороны,достаточно дорог. Вследствие этого такой вариант подключения целесообразноиспользовать для тех туристских предприятий, которые активно и постоянноиспользуют системы бронирования и резервирования. Только в этом случае будетобеспечен необходимый экономический эффект от использования GDS.
Подключение покоммутируемым каналам предусматривает использование обычных телефонных линий иустановку специализированного программного обеспечения для эмуляции терминала.Качество подключения к системе GDS полностью зависит от качества телефоннойсвязи, а число рабочих мест определяется числом свободных телефонных номеров вфирме. Такой вариант подключения достаточно недорог и целесообразен длятуристских предприятий, имеющих небольшой объем бронирований.
Подключение по прямомуканалу практически ничем не отличается от подключения по коммутируемым линиям,но обеспечивает более высокое качество связи и скорость работы, а такжеуменьшает плату за коммуникационное оборудование.
Компьютерные системыбронирования обладают рядом преимуществ перед другими каналами сбыта продукциии услуг в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Они предоставляютвозможность производить бронирование в самые короткие сроки и осуществлятьвизуальный просмотр резервируемых гостиничных мест, а также схемы расположениямест на транспортных средствах. Компьютерные системы бронирования обеспечиваютэкономию расходов на телефон, факс, осуществляют строгий финансовый учет иконтроль выполняемых операций, анализ сбытовой деятельности на основестатистических данных, предоставляемых компьютером и т.д.
Стратегия деятельностигостиничных компаний, работающих на международном рынке, заключается вобъединении возможностей внутригостиничных компьютерных систем, позволяющихувеличивать доходы от продажи гостиничных мест, с мощными системамибронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетями использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.Такие системы должны предоставлять подробную информацию (графическую и в видефильма) в пункте бронирования (продажи) и максимально облегчить и ускоритьпроцесс продажи. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банкомданных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.
Среди вариантовподключения к системам GDS чаще всего используются выделенные линии икоммутируемые каналы. Подключение по выделенной линии требует прокладкиспециальной линии связи между офисом конечного пользователя и локальным узломсети передачи данных. Для этих целей обычно применяется сеть SITA. В офисепользователя устанавливаются специальные терминалы бронирования какой-либосистемы GDS. Применение такой технологии обеспечивает высокое качество связи,но при этом обычно устанавливается сегментная абонентная плата. Этот вариантподключения целесообразен только для активно работающих турфирм с большимиобъемами бронирований и продаж.
Для подключения покоммутируемым каналам используют обычные телефонные линии. В офисе пользователяустанавливают специализированное программное обеспечение для эмуляции терминаласоответствующей GDS. Такой вариант подключения существенно проще и дешевле, нокачество связи полностью зависит от работоспособности телефонных сетей. В связис этим данный способ обычно используют турфирмы с небольшими объемамибронирований. На сегодняшний день интенсивно развиваются так называемыеВАЛ-технологии, дающие возможность использовать для электронной коммерциимобильные телефоны и пейджинговую связь. Такова система GalileoAnywhere, благодаря которой Интернетвсегда «лежит в кармане» агента. При наличии мобильного телефона или пейджерапоследний может видеть, изменять или аннулировать ранее сделанное бронирование.В системе Galileo также скоропоявится продукт XMLSelect, который позволитсоздавать клиентам максимально удобные условия для заказа услуг на родномязыке.
Следует отметить, чтораспространение отечественных КСБ ограничивается замкнутостью этих систем впределах государственных границ России, а также отсутствием договорныхотношений с объектами размещения в других странах, требующих визового въезда. Вотличие от зарубежных систем бронирования отечественные системы предоставляютменьше функциональных возможностей и не обладают столь необходимой гибкостью вуправлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческойситуации. Перевозочные документы Транспортной клиринговой палаты (ТКП) хотятеоретически и соответствуют стандартам IATA,но по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, втом числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большеераспространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень исоответствие стандартам которых значительно выше.

3. Информационные технологии в системахуправления гостиницы Орзу
3.1 Общая характеристика гостиницы Орзу
Сеть гостиниц Орзусостоит из двух гостиниц, расположенных в жилом квартале в центре Ташкента.Недалеко от гостиниц расположены рестораны и кафе, предлагающие меню какнациональной, так и европейской кухни, главные достопримечательности города иправительственные учреждения находятся в пяти минутах езды от гостиницы.Удобное местоположение и дружелюбный персонал делают гостиницу привлекательнымместом пребывания для многих туристов и гостей столицы. Гостиница находится подуправлением туристического агентства Долорес Тур и рекомендованакнигой-путеводителем Lonely Planet Guide как одна из лучших и недорогихгостиниц Ташкента.
В Гостинице имеется:
Круглосуточнаяадминистрация
Конференц-залы
Бизнес центр
Ресторан и бар
Прачечные услуги
Транспортировка ваэропорт
Возможность оплатыкредитными карточками
Ташкент, столицаУзбекистана, является одним из деловых и туристических центров Средней Азии. Вэтом современном городе с населением превышающим 2.3 миллионов человек — четвертом по величине городом в СНГ после Москвы, Санкт-Петербурга и Киева,берет начало 2х тысячелетняя история региона, по которому проходил ВеликийШелковый Путь. Город предлагает гостям множество площадей, музеев, зданиястаринной и современной архитектуры. Никого не оставит равнодушным старый городс красочным Восточным Базаром и со старинными глинобитными домамирасположенными на узких улочках/
С точки зренияорганизации и управления гостиницы представляют собой сложные системы, которыесостоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службамотносятся: служба управления номерным фондом; административная служба;коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы;вспомогательные службы.
Служба управленияномерным фондом в гостинице Орзу осуществляет основные бизнес-процессы поприему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качествопредоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним изосновных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этогоподразделения входят работники службы приема и размещения (front-office),персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping),объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков,водителей автомобилей, службу безопасности и др.
К основным функциямслужбы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей;прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документациипри выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержаниесанитарно-гигиенического состояния номеров.
Административная службаосуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничнымкомплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решениемфинансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Всостав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия,финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессовэта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационновоедино все службы отеля. Работники этого блока имеют наиболее полные правадоступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.
Коммерческая служба вгостинице Орзу представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняютзадачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностейпостоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламныхкомпаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель службы— продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработкапредложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степеньювероятности будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основнойблок необходимой для работы информации предоставляется службой приема иразмещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.
В службу питания входятрестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта службапредоставляет одну из основных услуг — приготовление и реализацию пищи, котораявходит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничногопредприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющаяобслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельнойструктурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так какпланирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числагостей.
Инженерно-техническиеслужбы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения,кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания ит.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должноуделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационноэта служба связана со службой управления номерным фондом, откуда обычнопоступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.
Вспомогательные службыпредоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесеныбизнес-центр и прачечная. Эти службы информационно связаны со службой приема иразмещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах,стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.
Организовать работугостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии ссовременными мировыми требованиями можно только с использованием современныхкомпьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессовбронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами,туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколькодесятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управленияпредприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальныхинформационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подходпрактикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создаватьзаказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящемувремени разработано достаточно много различных систем управления гостиничнымикомплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбратьнаиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительныедоработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.
Многие представленныена рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнесахорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются иобновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностямипользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляцииосуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того,фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов иобучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реальногофункционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовыхпрограммных продуктов в области гостиничного бизнеса.
Среди зарубежныхинформационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio,а также LodgingTouch. К настоящему временипоявился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм,обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятсяпрограммные продукты “Эдельвейс”, “Реконлайн”, “Барсум” (фирма “Рек-Софт”система Hotel-2000 (фирма “Интур-Софт”),программный комплекс “Русский отель” (Фирма “Сервис плюс” совместно с фирмой “ИстКонсепт”), системы “Отелъ-Симпл” “Меридиан-1” (фирма Nortel),система Kei-Hotel(фирма Kei-Company).
3.2 Автоматизированная системауправления гостиницей Пойтахт
3.2.1 Система Fidelio
Для оптимизации рабочихпроцессов в гостинице Орзу используют автоматизированную систему управления Fidelio.
Система Fidelioразработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем такихизвестных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, какFidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food &Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерныхсистем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы,представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальныекомпьютерные системы бронирования.
Интересы фирмы Fidelioв Узбекистане представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая нетолько реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но иоказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.
К основным функциямсистемы Fidelio FO относятся:
бронирование изаселение гостей;
начисления запроживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
аккумулированиеинформации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точекпродаж;
выставлениепромежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
учет информации обезналичных расчетах;
получение финансовых истатистических отчетов.
Ведение информации оклиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведениеистории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка;безналичные расчеты с клиентами.
Согласно информации,полученной из отчетов Fidelioнаибольшее количество гостей прибывает в гостиницу Орзу из Узбекистана, Росси,Казахстана, Франции, Японии, США и т.д. (См. График № 1)
/>
График №1. Основные страны, из которыхприбывают гости гостиницы Орзу.
Как видно из отчета за2009 год основные денежные средства поступили на счет гостиницы перечислением,на втором месте оплата наличными, на третьем – оплата по MasterCard и VisaCard (См. Диаграмма № 1).
/>
Диаграмма № 1. Виды оплат за 2009 год
Программный модульведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля заего состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда,получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных.Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, еслипроизводится заселение клиента в неубранный номер.
В программеиспользуются следующие понятия: карточка гостя; бронь; комната и счет клиента;код услуги; инструкция перенаправления.
Карточка гостя. Она содержитинформацию о клиенте: фамилия, имя, язык, код VIP, адрес, страна проживания,телефон, факс, дата рождения, предпочитаемый гостиничный номер и т. д. Ведениеархивной базы данных гостей позволяет после ввода в компьютер фамилии и именипостоянного гостя выдавать полную информацию о числе прожитых ранее ночей вгостинице, о характеристике номеров, в которых останавливался гость, егопаспортные данные, способы платежа и т.д. Получение этой информации позволяетпредоставить постоянному гостю его любимый номер, получить дополнительныеуслуги и т.п. Все это создает высокий уровень обслуживания гостей обеспечиваяполучение прибыли.
Бронь. Она формируетсяна период времени, в течение которого будет сниматься номер, затем бронь можетбыть отменена или изменена. Бронь всегда связывается только с одной карточкойгостя, но для одной карточки гостя может существовать несколько видовбронирования.
В карточке гостясодержится следующая информация:
сроки проживания(измеряются ночами);
число человек,проживающих в номере. Если среди них есть дети, то это необходимо отметить, таккак во многих гостиницах дети до определенного возраста проживают бесплатно;
тип комнаты.Определение типа и категории комнаты, в которой будет проживать гость, зависитот его предпочтений, а также от наличия номеров данной категории. Номераразличаются по категориям, цене, числу кроватей. Обычно первыми продаются самыедешевые номера, а только затем более дорогие. У каждого номера естьопределенное число отличительных черт, которые могут быть как привлекательными,так и отталкивающими для гостей (окна выходят во внутренний двор или наоживленную улицу; номер центральный или угловой, рядом располагается лестницаили лифт и т.д.). При бронировании комнаты желательно руководствоватьсяпожеланиями гостя;
ценовой код. Обычнообозначается несколькими буквами или цифрами, которые легко запоминаются ичасто несут смысловую нагрузку: содержат первые буквы или комбинацию первыхбукв слов, содержащихся в названии компании, цены для групп и т.д. Для компанийи турфирм, которые регулярно присылают заявки о бронировании и обеспечиваютдостаточное число ночей, гостиница устанавливает специальные скидки, чтофиксируется специальным ценовым кодом. В задачи службы бронирования входитотслеживание правильности определения цены для компаний или турфирмы;
тип бронирования(гарантированное или негарантированное).
Гарантированноебронирование. Оно позволяет держать комнату до тех пор, пока гость не приедет,т. е. гость может приехать в любое время, и он гарантированно получит номер. Всвою очередь, гость гарантирует оплатить номер, даже в том случае, если он неиспользовался в случае незаезда, либо отменить бронирование до определенногочаса, установленного гостиницей, дня заезда. Таким образом, если гостьбронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или доустановленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существуютследующие способы гарантирования бронирования.
Перевод предоплаты вгостиницу. Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу додня заезда гостя. Обычно это банковский перевод. Срок подтверждения предоплатыопределяется гостиницей и колеблется от нескольких недель до одних суток.
Гарантии под кредитнуюкарту. Основные компании, поддерживающие деятельность кредитных карт,разработали систему, позволяющую начислять штраф за неприбытие в случаегарантированного бронирования. Если бронирование, гарантированное кредитнойкартой, не было отменено до часа, установленного гостиницей, и гость не заехал,то гостиница может начислить сумму штрафа на кредитную карту (обычно стоимостьночи проживания). Затем банк переведет данную сумму на счет гостиницы иуведомит об этом держателя карты.
Внесение депозита.Депозит обычно вносится в случае невозможности банковского перевода илигарантии кредитной картой. Гость или его представитель вносит определенноечисло денег в кассу гостиницы до заезда. Это число денег обычно превышаетстоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включает в себя депозит напользование телефонами, прачечной и т.д. В случае отмены бронирования депозитвозвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующемдепозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которыепредоставляет гостиница.
Гарантии компании. Этоттип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которымигостиница заключила договор. В этом случае необходимо письмо представителякомпании, содержащее фразу «в случае незаезда… (имя гостя) и невозможностиотмены бронирования до 6 ч вечера дня заезда, компания… (название)гарантирует оплату одной ночи проживания».
В случае выставленияштрафных санкций компания обязуется их выплатить. Необходимо соблюдатьосторожность при приеме такой гарантии. В гостинице Орзу принимают гарантиютолько от тех компаний, которые положительно зарекомендовали себя в процессесотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никакихопасений. Иначе существует риск невозможности получения штрафа.
К дополнительнымуслугам, входящим в стоимость номера, относятся: завтрак, платное телевидение,местные, междугородные или международные звонки и т.д.
Если при бронировании вналичии нет номеров требуемого типа, то данную бронь можно поместить в списокожидания. Когда какой-нибудь из номеров данного типа будет освобожден, системасама предупредит, что в списке ожидания находится бронь на данный тип номеров.
Система Fidelio FOсостоит из следующих основных модулей: бронирования, портье, кассира,бухгалтера.
Модуль бронирования. Онпредназначен для оформления бронирования клиентов. Данный модуль позволяет:
завести бронь дляклиента;
завести групповуюбронь;
отменить бронь;
корректировать бронь;
перенести бронь всписок ожидающих;
назначить конкретныеномера по ранее сделанному бронированию;
распечатать подтверждениябронирования;
принять депозит длябронирования.
Модуль портье. Онпредназначен для поселения клиентов гостиницы, имеющих бронь. Во многомфункциональность этого модуля похожа на модуль бронирования. Данный модульпозволяет производить следующие операции: поиск брони; назначение номеров изаселение; изменение брони; отмена бронирования; печать подтверждений;подселение; прием сообщений для прибывающих или прибывших гостей; приемдепозита для бронирования; перемещение брони в список ожидания; заведениеслужебных счетов гостиницы.
Модуль кассира. Онявляется наиболее сложным модулем системы Fidelio FO. Пользователь, работающийв данном модуле, может:
выполнять текущуюработу со счетами клиентов;
выставлятьпромежуточные счета;
переселять клиента вдругой номер;
осуществлять выписку;
осуществлять ведениеглавной кассы;
осуществлять операцииобменного пункта;
осуществлять приемдепозита для бронирования;
печатать отчеты длякассиров;
исправлять броньклиента;
производить приемоплат;
перенести начисления содного счета на другой;
делить и объединятьначисления;
выполнять ручныеначисления на счета клиентов.
Бухгалтерский модуль.Модуль системы Fidelio FO — Fidelio A/R представляет собой сильно упрощеннуюбухгалтерскую программу, а точнее книгу продаж услуг гостиницы, нацеленную наотслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставленысчета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, нопозволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переноситьначисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции,отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).
Операционный деньгостиницы в системе Fidelio FO закрывается посредством проведения ночногоаудита, который осуществляется обычно в 6 ч утра и включает ряд процедур:
перевод программнойдаты;
анализ действийпользователей в системе;
указание нанезавершенность некоторых операций;
распечатку пакетаотчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданыруководству и в бухгалтерию;
автоматическоеначисление стоимости номера на счета гостей;
сохранение данных истатистики за день;
выполнение системныхпроцедур.
Выполнение ночногоаудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, чем иобусловлено время его проведения.
Система Fidelio FOпредоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которыенеобходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы. Прогнозированиеявляется важной функцией Службы бронирования гостиницы Орзу, так как отправильного составления прогноза зависит правильное координирование работыостальных служб гостиницы. Все службы гостиницы находятся в тесной взаимосвязи.Поэтому увеличение или уменьшение загрузки гостиницы ведет к изменению графикаработы всех служб. На основании прогнозов такие службы, как хозяйственная,служба ресторана и другие, составляют расписание работы персонала, числоработающих в день, а также в ресторане прогнозируется потребление продуктовпитания на основании предполагаемой загрузки.
Прогнозированиезагрузки гостиницы делается на основании данных предыдущих периодов. Вгостиницах с помощью системы Fidelio FO составляются следующие виды отчетов:
Ежедневный отчет обактивности. В этом отчете представлена сравнительная информация о деятельностиданной гостиницы с остальными гостиницами одного типа данного региона. Перваячасть данного отчета содержит информацию об активности гостиницы за прошедшийдень. В нее включены данные о числе проданных номеров (разбивка идет посегментам рынка), о полученных прибылях от каждого сегмента рынка. Во второйчасти содержится информация о деятельности других гостиниц, включающая в себяколичество проданных номеров, процент загрузки и среднюю стоимость номера заэтот день. Этот отчет дает возможность получить полную картину деятельностигостиниц данного региона. На основании данных этого отчета составляютсянекоторые прогнозы.
Рассмотрим графикзагрузки гостиницы на период с января 2009 года по август 2009 года (График №2). Пунктирной линией обозначена прогнозируемая загрузка, рассчитанная службойотдела бронировании совместно с отделом маркетинга на основании данных озагрузках за прошлый год и информации о проведении запланированных мероприятийв городе. Сплошная линия показывает реальную загрузку гостиницы на этот период.График наглядно показывает на сколько точно можно рассчитать уровень загрузки,правильно используя имеющуюся информацию.
/>
График № 2.Сравнительные графики планируемой и реальной загрузки гостиницы Орзу на периодс 1 января по 31 августа 2009 года.

Отчет об измененииспроса. Этот отчет позволяет проанализировать, как изменялась загрузка гостиницыпосле каждого прошедшего дня. Обычно анализ спроса начинается за полтора месяцадо обозначенного дня. Этот отчет заполняется ежедневно и дает возможностьнаглядно представить динамику роста спроса на номера. Разбивка этого отчетаидет обычно по дням недели. Это делается для того, чтобы можно былоспрогнозировать возможное число забронированных номеров. Информациягруппируется таким образом, чтобы можно было сравнить изменение загрузкигостиницы с предыдущими днями.
Девятидневный прогноз.Этот прогноз составляется на последующие девять дней. Он базируется наежедневном отчете об активности. Сравнивая данные о загрузке предыдущихпериодов с темпами роста загрузки, полученных из отчета об изменении спроса,имеется возможность спрогнозировать загрузку гостиницы на ближайшие периоды.Прогноз делается с учетом событий, влияющих на загрузку (выставок, конференцийи т.д.). Прогноз учитывает не только возможный процент загрузки гостиницы, но ивозможную прибыль от различных сегментов рынка. При этом прогнозируется средняястоимость номера.
Ежемесячный отчет. Этостатистическое подведение итогов прошедшего месяца. Оно делается на основанииежедневных отчетов по продажам. Прибыль, полученная от продажи номеров,суммируется, подсчитывается число проданных за месяц номеров. На основании этихданных вычисляются средняя стоимость номера и средний процент загрузки.
В системе Fidelio FOпредусмотрено соблюдение конфиденциальности при работе с информацией, т. е. длякаждого пользователя существует определенный набор модулей системы, с которымион может работать.
Идентификацияпользователя происходит посредством имени и пароля.
Для удобства в системепредусмотрено «запирание» (реализовано через клавишу F8) системы пользователем(в случае недолгого отсутствия на рабочем месте), для последующей работы нужноввести имя и пароль.
Также в системе ведетсяжурнал операций, т.е. имеется возможность вывести отчет о действиях каждогопользователя в системе за интересуемый период. Кроме того, карточка гостя,бронь, начисление имеют поле, куда проставляется имя создавшего их оператора(пользователя).
Достоинством системыFidelio FO является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.
1. Программныйинтерфейс с ресторанной системой Micros позволяет закрывать счета в ресторанах,барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает вгостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в рестораннойсистеме Micros официант или бармен может выбрать вид оплаты «Отнесение накомнату», проверить, кто в данный момент проживает в этой комнате, и, получивподпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммойначисления на счет клиента попадают название точки продажи, дата и времязакрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и деталичека (т.е. подробный счет из ресторана с перечислением блюд и цен). Начисленияпопадают на счета клиентов в режиме on-line, т. е. сразу же. Это приноситогромные удобства как клиентам гостиницы (не нужно носить с собой наличные, предоставляетсявозможность расплачиваться по своим счетам один раз и т.д.), так и руководствугостиницы (оперативно получать финансовую информацию).
2. Интерфейсс программным обеспечением телефонной станции гостиницы работает с несколькимивидами АТС, используемых в гостиницах (в том числе с телефонной станциейMeridian). Такой интерфейс позволяет контролировать телефонные звонки клиентовгостиницы, автоматически начислять на счета клиентов плату за телефонныеразговоры в соответствии с заведенной тарифной сеткой.
3. Интерфейсс бухгалтерскими системами позволяет автоматически делать проводки вбухгалтерской системе. Это сильно облегчает работу бухгалтера, так как поправилам ведения учета бухгалтер обязан показывать реализацию ежедневно,отдельно по каждому типу клиентов, а это в зависимости от величины гостиницы,ее загрузки и спектра предоставляемых услуг до сотни проводок ежедневно.Существуют программные интерфейсы к таким бухгалтерским системам, как SUN иSCALA.
4. Программныйинтерфейс с телевизионными системами.
5. Программныйинтерфейс с ресторанной и складской системой Fidelio F&B позволяетперсоналу ресторана получать информацию о загрузке гостиницы и планироватьколичество посетителей ресторанов и баров.
6. Программныйинтерфейс с инженерной системой Fidelio eng позволяет оперативно отслеживатьсостояние номерного фонда.
7. Программныйинтерфейс с системой автоматического запирания и отпирания дверей в номерахпозволяет отпереть дверь любого номера в случае, если произведена операциязаселения.
8. Программныйинтерфейс с системой электронной авторизацией кредитных карт.
Компьютерная системаFidelio — одна из самых популярных систем, используемых в гостиничномхозяйстве, число ее пользователей в мире превышает 7,5 тыс. В России, СНГ истранах Балтии имеется 95 установок.
3.2.2 Автоматизация ресторанного искладского учета в гостинице Орзу
Для автоматизацииресторанного и складского учета в гостинице Орзу используются системы FidelioF&B.
Система Fidelio F&Bпозволяет: работать с поставщиками (заказы, поставки); вести учет товаров напродовольственных складах; вести меню, используемое в ресторанах и барах;проводить калькуляцию рецептов блюд; производить расчет банкетного меню;производить инвентаризацию на складах гостиницы; на основе данных о продажах проводитьавтоматическое списание товаров со склада в соответствии с заведенными всистему рецептами; получать отчеты о работе складов.
Система Fidelio F&Bявляется программой для продуктового склада, но ее можно использовать безограничений и для непродовольственных складов.
В системе существуетнесколько основных понятий, которые рассматриваются ниже:
Склад заводится всистеме с определенным именем и номером. В системе указывается, является ли оносновным (куда осуществляется приход от поставщиков) или складом точки продажи(с него автоматически будут списываться товары, проданные через данную точкупродажи).
По данным FidelioF&B зимой и весной наибольшую прибыль приносит ресторан гостиницы Орзу,однако в летние месяцы бар гостиницы пользуется большим успехом (См. График №3).
/>
График № 3. Доход от Отдела Питания.
Товар описывается всистеме как объект прихода от поставщиков. Он может принадлежать той или инойгруппе товаров, входить или не входить в калькуляцию рецептов, для негоопределяются складские и рецептурные единицы.
Блюдо — объект продаж,имеющее название и номер. Для каждого блюда существует рецепт приготовления.Любое блюдо, имеющее рецепт, может входить в рецепт другого блюда.
Рецепт — список товаровили подрецептов с указанием количества потребления. Рецепт однозначно привязанк блюду, без него рецепт существовать не может. Рецепт имеет себестоимость. Внем может быть указан для каждого товара фактор потерь, склад для списания, атакже способ приготовления блюда.
Точка продажи — бар,ресторан, кафе или столовая, где будут продаваться блюда. Точке продажи можетбыть определен склад для списания.
Система Fidelio F&Bимеет интерфейсы с системами Fidelio FO и Fidelio eng, а также с системойMicros.
Данные о продажах,потреблении товаров с детализацией по точкам продажи и по складам можнополучить из отчетов системы Fidelio F&B.
В системе предусмотреноналичие программного интерфейса с бухгалтерскими программами, в которыепереносятся следующие данные: о приходах товаров на склад; о возвратах товаровпоставщику; о передаче товаров в производство; о возврате товаров изпроизводства; о списании испорченных товаров; о списании себестоимостипроданных блюд.
К основнымпреимуществам систем Fidelio относятся:
возможностьинтегрирования многих отдельных участков в один глобальный комплекс;
наличие версий программна русском языке;
широкаяфункциональность данных систем;
удобство и быстротаработы для пользователей;
удобства и быстротаобслуживания, наглядность и различные формы выставленных счетов для клиентов;
конфиденциальностьхранения информации.
Стоимость системызависит от числа номеров в гостинице и от набора модулей системы. Длягостиницы, имеющей порядка 100 номеров, стоимость системы составляет примерно30 тыс. долл. В эту сумму входят установка, настройка, поддержка системы,обучение пользователей.

3.3 Средства коммуникации и связи
3.3.1 Классификация средств оргтехники вгостинице Орзу
Любая системауправления может быть представлена в виде схемы, приведенной на рис. №1.
/>
Рис. №1. Схемауправления
В системууправления входят такие основные элементы, как субъект управления СУ и объектуправления ОУ, между которыми существуют прямая и обратная связь.
Прямая связь —это те команды и распоряжения, при помощи которых субъект управлениявоздействует на объект управления, т. е. управляет им.
Обратная связьнеобходима для того, чтобы субъект управления мог оценить, как выполняются распоряжения,т. е. осуществляется оценка результатов воздействия.
Еслирассматривать управление как систему, то необходимо учитывать те случайныевоздействия (возмущения), которые могут влиять на систему как из внешней среды,так и появляться внутри самого объекта управления. Таким образом, для тогочтобы успешно осуществлять управление любыми объектами, в том числе ипредприятиями туристской индустрии, необходимо постоянно осуществлять сборинформации, ее хранение, обработку и передачу. Для успешного осуществленияэтого процесса применяются различные средства оргтехники.
Оргтехника — этотехнические средства, используемые для механизации и автоматизацииуправленческих и инженерно-технических работ. В широком смысле к оргтехникеможно отнести любое приспособление (прибор, устройство, инструмент), котороеиспользуется в офисе фирмы, начиная от ручек и карандашей и заканчиваякомпьютерами и сложной электронной оргтехникой.
Функционированиесовременного туристского предприятия непосредственно базируется на примененииинформационных технологий обработки информации и средствах оргтехники.
По назначению ихможно разбить на следующие группы: средства коммуникации и связи; средстваоргтехники; копировально-множительные средства; средства сбора, хранения иобработки документов, к которым прежде всего относятся компьютеры ивычислительные сети; сканеры; средства отображения информации; аппараты дляуничтожения документов.
Для хранения иобработки документов используются средства Microsoft Office, которые включают:
текстовогоредактора Word;
электронныетаблицы Excel;
пакетпрезентаций Power Point;
планировщикаличного времени Schedule+;
программуэлектронной почты Microsoft Mail;
программу работыс документами Microsoft Office Binder
и другие.
3.3.2 Способы передачи информации вгостинице Орзу
На современном этаперазвития средства коммуникации и связи играют важную роль для обеспеченияэффективного управления туристским бизнесом. Любая задержка информации можетповлечь за собой очень серьезные негативные последствия как в финансовомотношении, так и в потере имиджа фирмы, что в конечном итоге может привести ккраху любой организации. Это непосредственно относится и к предприятияминдустрии туризма и гостеприимства.
Передача информацииможет осуществляться вручную либо механически при помощи автоматизированныхсистем по различным каналам связи.
Первый способ передачиинформации и до настоящего времени имеет широкое распространение. При этоминформация передается либо при помощи курьера, либо по почте. К достоинствамэтого способа можно отнести полную достоверность и конфиденциальностьпередаваемой информации, контроль за ее получением (при почтовой рассылке впунктах регистрации прохождения), минимальные издержки, не требующие никакихкапитальных затрат. Главными недостатками такого подхода являются невысокаяскорость передачи информации и неоперативность в получении ответов.
Второй способзначительно увеличивает скорость передачи информации, повышает оперативностьпринятия решений, но при этом увеличиваются капитальные и текущие издержки. Приграмотной организации производственного процесса на предприятии этот способпередачи информации в конечном итоге существенно повышает экономическуюэффективность функционирования предприятия индустрии туризма и гостеприимства.
Для передачи информациинеобходимы: источник информации, потребитель информации, приемо-передающиеустройства, между которыми могут существовать каналы связи. В общем случае этотпроцесс можно представить в виде последовательности следующих блоков (рис. № 2)
/>
Рис. № 2. Процесспередачи информации.

При ручном илимеханическом способе передачи информации на каждом этапе принимают участиелюди, при автоматизированной передаче могут использоваться различныеэлектронные приборы и устройства. Одной из проблем, возникающей приавтоматизированной передаче информации, является качество передачи информации,которое значительно снижается из-за возникающих в каналах связи и вприемо-передающих устройствах помех. Для снижения последних, улучшения качествапередаваемой информации и обеспечения ее достоверности в приемо-передающиеустройства встраиваются специальные схемы. Чем меньше помех, тем качественнееработают автоматизированные системы.
Качество работы системыв целом необходимо оценивать по таким показателям, как пропускная способность,достоверность и надежность получаемой информации.
Под пропускнойспособностью системы подразумевается максимальное количество информации,которое теоретически может быть передано в единицу времени. Пропускнаяспособность определяется скоростью преобразования информации вприемо-передающих устройствах и возможной скоростью передачи информации вканалах связи, зависящих от физических свойств как канала, так и самого сигнала.
Под достоверностьюподразумевается передача информации без ее искажения.
Под надежностью системыпонимается способность выполнять заданные функции, сохраняя свои основныехарактеристики в установленных пределах. С надежностью связаны такие понятия,как «безотказность», «долговечность», «ремонтопригодность» и «сохраняемость».Показатели надежности любой системы — это вероятность безотказной работы,наработка на отказ, технический ресурс, срок службы и т.д.

4. Глобальные компьютерные сети виндустрии гостеприимства
4.1 Направления использования Интернета
Интернет — этоглобальная компьютерная сеть, позволяющая пользователям всего мира обмениватьсяинформацией и совместно пользоваться компьютерными ресурсами. Она являетсянаиболее мощной информационно-технологической системой в мире. Интернет — этоне одна компьютерная сеть, а десятки тысяч локальных и глобальных национальныхсетей, соединенных между собой. Направления развития Интернета определяет«Общество Интернет» (Internet Society) — организация во главе с Советомстарейшин, состоящая из специалистов, работающих на общественных началах.Прототипом сети Интернет принято считать компьютерную сеть Министерства обороныСША ARPAnet. К началу 90-х гг. XX в. были созданы специальные навигационныепрограммы-проводники, позволяющие конечному пользователю работать и отыскиватьинформацию в сети достаточно просто.
Сеть Интернетразвивается стремительно: ежегодно число ее подписчиков и объем информационныхресурсов практически удваиваются. На сегодняшний день Интернетом пользуютсяболее 40 млн чел. в более чем 100 странах мира на всех континентах земногошара. Число пользователей сети удваивается каждые 10 месяцев; каждую секунду посети передвигается свыше 4 тыс. электронных сообщений. В настоящее времяколичество пользователей Интернета в России составляет более 1,7 млн чел., изних в Москве насчитывается около полумиллиона пользователей.
Начало использованияИнтернета в России в сфере туризма относится к 1995 г., когда стали появлятьсяпервые сайты туристов с описанием путешествий и отчетами по горным, водным ипрочим походам. Одним из первых появился сайт нижегородской туристской фирмы«Команда Горький» (http://www.teamgorky.ru), занимающейся приключенческимтуризмом. Весной 1996 г. появился туристский сервер «100 дорог», который внастоящее время является одним из самых популярных. Среди крупных туристскихфирм одной из первых создала свой сайт корпорация «Академсервис»(www.acase.ru). В 1997— 1998 гг. появилось уже много сайтов, посвященныхтуризму. В настоящее время Интернет стал неотъемлемой частью развитияроссийского туризма. Однако многие фирмы продолжают обходиться без этой новойтехнологии и потому не могут оценить преимущества, которые предоставляетИнтернет для турфирмы. Интернет позволяет снизить издержки на телефонную связь,обеспечивает быструю передачу информации, предоставляет принципиально новыепути проведения рекламных компаний.
Возможности глобальнойкомпьютерной сети для работников туристского бизнеса поистине безграничны. Ужев 1996 г. в Интернете было около тысячи самостоятельных разделов: туристскихфирм, отелей, авиакомпаний, десятки систем бронирования туристских услуг. Помнению экспертов, к концу 2001 г. с помощью Интернета будет продано услуг насумму около 160 млрд долл.
Использование Интернетав сфере социально-культурного сервиса и туризма включает множество направлений:
получение доступа киспользованию современных систем коммуникации, в том числе электронной почты,цифровой телефонной связи и т.д., что существенно снижает затраты туристскихпредприятий на ведение переговоров, деловой переписки, direct mail и пр.;
получение различныхсправочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды вразличных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированиюкачественного турпродукта;
получение доступа кглобальным системам бронирования и резервирования;
возможностьформирования новых маркетинговых каналов продвижения туристских услуг, вчастности создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов,электронная коммерция и др.
Все это обеспечиваетформирование единого информационного туристского пространства, позволяющегоработать на уровне современных международных стандартов и технологий в облаституристского и гостиничного бизнеса (Диаграмма № 2, № 3)
/>
Диаграмма № 2. Аудитория туристскихсерверов.
/>
Диаграмма № 3. Аудитория сайтовтуристских фирм.
Интернет состоит изобъединения компьютерных сетей — доменов (domain), каждому из которых присвоеноимя. Каждому пользователю, как и домену, также присваивается уникальное имя.Подсоединиться к Интернету можно различными средствами. Чаще всего используетсяподключение с помощью телефонной линии, но, безусловно, лучше использоватьвысокоскоростные выделенные каналы, спутники, инфракрасное излучение или дажеоптоволоконные кабели. Для подключения к Интернету требуются компьютер, модем илиния связи (например, телефонная).
Интернет неединственная в мире крупная компьютерная сеть. Существует также множествокоммерческих поставщиков сетевых услуг: America On-line, CompuServe, MicrosoftNetwork. Интернет соединяется с этими сетями через почтовые шлюзы (gateways),так что можно обмениваться информацией как с пользователями Интернета, так и спользователями outernet.
Интегрированныекоммуникационные сети позволяют создать единое информационное пространство иобеспечить оперативный обмен профессиональной информацией в сфере туристскогобизнеса. Для туристских организаций решающее значение имеет своевременность иточность получаемой и отправляемой оперативной информации, поэтому широкоераспространение получила самая популярная услуга Интернета — e-mail(электронная почта). Последняя обычно используется для обмена информацией спартнерами и клиентами, что позволяет в несколько раз снизить затраты на связь,а также обеспечить высокую скорость доставки информации. Телефонная илифаксовая связь отдаленных регионов России обходится гораздо дороже, чемотправка сообщений по электронной почте. Среднее время доставки сообщениянезависимо от месторасположения адресата обычно составляет несколько минут.Отправка письма по электронной почте в любую точку мира требует наличия выходав Интернет, знание электронного адреса получателя. В электронное послание можновключать не только письменное сообщение, но и видео-, фото- и звуковуюинформацию, что весьма важно для туристского бизнеса при проведении рекламнойкампании турфирм путем прямой почтовой рассылки (direct-mail) и пользуетсяпопулярностью в связи с огромной территорией страны. Во многихспециализированных программных продуктах, автоматизирующих деятельностьтуристских фирм и отелей, возможности электронной почты встраиваются в самусистему.
Интернет даетвозможность реализации IP-телефонии, при которой голос абонента передается поканалам Интернет-провайдеров через специальное оборудование на ближайший кудаленному абоненту шлюз-Интернет. Затем голос преобразуется и передается вобычную телефонную трубку до требуемого абонента. Как правило, IP-соединенияустанавливаются очень быстро, но не исключено возникновение шума (эха) инебольших задержек в передаче речевой информации. По мере появления болеекачественного оборудования и совершенствования протоколов, отвечающих запередачу голоса с использованием средств Интернета, качество услуг IP-связибудет повышаться. Рядом дополнительных возможностей обладает IP-телефония,которая поддерживает видеотелефонию, позволяет проводить расширенныетелеконференции и др. Пока IP-связь более дорогостоящая по сравнению страдиционными способами телефонии, но она обеспечивает высокое качество связи исущественно удешевляет международные переговоры. По мнению специалистов, черезнесколько лет ІР-телефония заменит большинство общепринятых способов передачиинформации в телефонных сетях.
Телеконференция (Newsgroups) подобна группе по интересам. Любой человек может поместить в нее своесообщение, которое называется статьей (article). Статьи телеконференций вотличие от групп по интересам не рассылаются, а хранятся на больших компьютерах— серверах.
Оформление сайтаосуществляет обычно профессиональный web-мастер, который создает сайт иразмещает на нем необходимую информацию. При создании сайта следует учестьнесколько моментов:
сайт должен бытьлегкодоступным, т.е. время загрузки страницы не должно превышать 30 —60 с иполучение любой информации должно обеспечиваться за три клика (три щелчкамыши);
его имя должно бытьлегко запоминаемым;
информация на сайтедолжна быть точной и всегда актуальной, т.е. необходимо обеспечитьсвоевременную и качественную поддержку сайта;
сайт должен бытьотрекламирован, и его адрес обязательно надо разместить на всехрекламно-информационных материалах фирмы.
Еще одним способомиспользования Интернета для продвижения турпродуктов является использованиебаннерной рекламы. Баннер представляет собой графическое статическое илианимационное изображение, которое можно разместить непосредственно накаком-либо сайте через баннерообменные сети или специализированные рекламныеагентства. Баннерообменные сети объединяют десятки и сотни различных сайтов.
4.2 Электронная коммерция в туризме
В странах ЗападнойЕвропы и США туристские услуги занимают первое место по объему продаж вИнтернете. Согласно данным аналитической компании PhoCus Wright в ближайшие двагода европейский туристский рынок on-line вырастет на 300 % и достигнет объемав 10,9 млрд долл., в то время как в 2000 г. его объем составил 2,9 млрд долл.
Турбизнес с егоглобальным характером и стремлением предложить потенциальному путешественникумаксимальный выбор вариантов не случайно оказался той разновидностью деловойактивности, в которой электронная коммерция сделала впечатляющие шаги.
Глобальные системыкомпьютерного бронирования представляют собой наиболее разветвленные и мощныесети электронной коммерции, через которые бронируется и оплачивается широкийспектр услуг социально-культурного сервиса и туризма.
Развитие Интернетаменяет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многиекомпании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача отэлектронной коммерции (e-commerce) еще до конца не проанализирована и некоторымиспециалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир,особенно в США и Западной Европе, происходит огромными темпами. Компании,имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие Интернет-системыбронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижениясвоих услуг.
В настоящее время, поданным исследований британской маркетинговой группы PhoCusWright, с помощьюИнтернета в мире бронируется только 3 % на 7 млрд долл. Среди различныхсегментов тура наиболее часто резервируются авиабилеты (около 84%), значительноопережая продажи отелей и автомобилей. Продажи путешествий в режиме on-line в2,5 раза превосходят по объему продажи компьютерной техники и более чем в 3,5раза сетевую реализацию книг.
Электронная коммерцияработает более эффективно, если при этом используется e-mail (электроннаяпочта). Электронная почта — обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сетиИнтернет. Почтовая рассылка по эффективности рекламного воздействия опережаетрекламу через баннеры, причем фирме совсем необязательно иметь свой сайт вИнтернете.
Для России этатенденция также актуальна. Сейчас доступ к глобальной компьютерной сети имеютоколо 3 млн чел., и этот показатель стремительно увеличивается.
Яркими представителямиэлектронной коммерции являются Интернет-магазины. Туристский электронныймагазин — это новое явление в Рунете. Основное его преимущество заключается вблагоприятном воздействии на потенциального покупателя. Кроме того, большинствоклиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, чтозначительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в программномобеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моментуприхода туриста в офис уже могут быть выписаны необходимые документы. Изотечественных фирм реально работает «Сеть магазинов горящих путевок», такжеблизко подошли к созданию собственных электронных магазинов фирмы «Содис» иGreenEx.
Одним из вопросов длятрадиционных туристских фирм является проблема их выживания в условиях широкогопроникновения на российский рынок электронной коммерции. Ведь уже сейчасзарубежный опыт свидетельствует, что многие предпочитают просто зайти вИнтернет и самостоятельно сформировать пакет туруслуг, чем оплачивать услугитуроператоров и турагентов по организации своего отдыха. Но совершенноочевидно, что в этом случае речь идет об индивидуальном туризме и немассовых инечартерных направлениях. Кроме того, вряд ли полностью сформированный черезИнтернет тур будет дешевле, чем аналогичный тур, предоставляемыйтуроператорской фирмой. Это объясняется несколькими причинами.
Во-первых, крупныетуроператоры имеют групповые скидки и чартерные рейсы, которые существенноснижают общую стоимость тура. Недорогой билет по групповому или блочному тарифукупить через Интернет индивидуальному заказчику вряд ли удастся. Хотя зачастуюнекоторые авиакомпании, например Lufthansa, для привлечения клиентов организуютаукционы, на которых можно приобрести билет в 1,5 — 2 раза дешевле рыночнойстоимости.
Однако, планируя отдых,вряд ли целесообразно учитывать такого рода маловероятные сделки.
Во-вторых,туроператорские фирмы имеют существенные скидки в отелях, с которыми у нихзаключены контракты. Кроме того, встречаются ситуации, когда объект размещениялишь привлекает виртуальных посетителей спецпредложениями, а на практикеподтвердить их не может.
В-третьих, безвизовоепространство для россиян ограничено, так что в большинстве случаев необходимополучение визы, а через Интернет это практически невозможно.

Заключение
Подведем итог дипломнойработы. На примере гостиницы Орзу были рассмотрены и проанализированы основныенаправления использования современных компьютерных технологий всоциально-культурном сервисе и туризме. Показаны роль и влияние информационныхтехнологий на развитие туристического и гостиничного бизнеса. Изложенывозможности и преимущества использования глобальных систем бронирования ирезервирования туристических услуг Galileo, Amadeus, Worldspan в условияхстановления российского рынка туризма и гостеприимства. Рассмотрены путииспользования Internet и перспективы внедрения электронной коммерции в областисоциально-культурного сервиса и туризма. Показаны направления использованиямультимедийных технологий в социально-культурном сервисе и туризме. Изложенысуществующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса. Рассмотренынаиболее известные зарубежные и отечественные разработки по комплекснойавтоматизации деятельности гостиничных комплексов.
В заключении хотелосьбы сказать, что внедрение современных информационных технологий должнообеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного идружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методовконтроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержкураспределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер,модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.Использование современных информационных технологий позволяет гостинице Орзудостигать высокого уровня сервиса и удовлетворять растущие потребности своихгостей.

Библиографический список
1. АгеевД., Головченков В., Калашников И. Телефония как средство ведения бизнеса //Турбизнес. — 2001. — № 9. — С. 66.
2. БиржаковМ.Б., Биржаков К.М., Ушаков М.В. WWW — World Wide Web — Интернет в туризме //Туристские фирмы. — Вып. 13.
3. ВострокнутовЕ. Microsoft Excel для Windows 95 одним взглядом. — СПб.: BHV, 2000.
4. ГиббонеД. Работа в E-mail: Пер. с англ. — М.: Бином, 2002.
5. ГуляевВ.Г., Морозов И. Прикладные программы по формированию, продвижению и реализациитуристического продукта // Туризм. — 2001. — № 3.
6. ГуляевВ.Г. Мультимедийные технологии в туризме // Туризм: практика, проблемы,перспективы. — 2002. — № 2.
7. ДигоС.М. Проектирование баз данных: Учебник для вузов. — М.: Финансы и статистика,1999. — 216 с.
8. ИгерБ. Работа в Internet: Пер. с англ. — М.: Бином, 1996.
9. КалашниковИ.В. В России уже можно бронировать туры на компьютере // Туринфо. — 2001. — №9.
10. КалашниковИ.В. Как автоматизировать работу туристского агентства // Туринфо. — 2003. — №7.
11. КалашниковИ.В. Обзор компьютерных программ для агентств // Туринфо. — 1999.-№ 13.
12. КалашниковИ.В. Справочники на CD на дискетах становятся все более популярными // Туринфо.— 1997. — № 10.
13. КинкофШ. Microsoft Office: Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 1996. — 351 с.
14. МорозовМ.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом //Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 1998. — № 3.
15. МорозовМ.А. Информационные технологии в туризме // Экономика и жизнь. — 1997. — № 3.
16. МорозовМ.А. Управление отелем: ставка на информационные технологии // Туризм:практика, проблемы, перспективы. — 1998. — № 8.
17. МорозовМ.А. Информационныетехнологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А.Морозов, Н.С. Морозова. — М.: Изд. центр “Академия”, 2002. — 240 с.
18. Развитиекомпьютерных систем резервирования в гостиничном бизнесе // Туринфо. — 1999. —№ 15.
19. СидоровВ.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. — М.: ЦРИК:Турист, 1999.
20. ХарвейГ. Excel для Windows: Пер. с англ. — Киев: Диалектика, 1999. — 320 с.
21. Экономическаяинформатика / Под ред. В.В. Евдокимова. — СПб.: Питер Паблишинг, 2000.