Повышение качества управленческого и исполнительского труда

Применение на практике рассмотренных выше принципов рационализации позволяет повысить прибыльность реализа­ционной, производственной или научной деятельности, а так­же обеспечивает положительную динамику развития предпри­ятия в условиях глобального рынка. При этом значительно по­вышается качество управленческого и исполнительского труда.
В современных условиях организация способна к выжива­нию только в том случае, если она нацелена на решение ка­кой-либо социально значимой задачи. Успешная реализация социальной миссии невозможна без качественного выполне­ния функций, которые определяют круг задач, стоящих перед организацией в рамках достижения поставленной цели. Имен­но поэтому все виды деятельности организаций, начиная от оказания простейших бытовых услуг, производства и реализа­ции промышленной и продовольственной продукции и вплоть до государственного управления, находятся под воздействием внешних систем оценки качества их действий. Кроме того, в любой организации существуют внутренние системы контро­ля качества.
Наличие столь сложного комплекса различных обстоя­тельств, влияющих на качество деятельности организации, приводит к тому, что в условиях острой конкурентной борьбы и насыщенности рынка товарами и услугами выживают лишь те организационные системы, которые стремятся работать лучше, чем другие организации, занимающиеся аналогичной деятельностью. Организации, отличающиеся низким качест­вом управления процессами бизнес — деятельности или вы­пускающие некачественную или недостаточно качественную продукцию, в процессе конкурентной борьбы обречены на по­ражение.
При решении задач оперативною и стратегического ме­неджмента руководитель не может слепо полагаться только на механизмы рыночного саморегулирования. Ему важно пред­видеть возможность неблагоприятного развития событий как внутри самой организации, так и вне нее. Для успешного ре­шения задач упреждающего управления руководитель должен уметь соизмерять свои действия с действиями руководителей других организаций аналогичного типа. В ходе контроля за исполнением и оперативной коррекции принятых управленче­ских решений он должен быть готов в любой момент ответить на вопросы: «В правильном ли направлении развиваются со­бытия, и не возникло ли отклонений, могущих привести к не­гативным или катастрофическим последствиям?».
В настоящее время в связи с глобализацией рынка оценка качества функции, выполняемых организацией, является од­ной из ключевых проблем обеспечения поступательного экономического развития общества на уровне, как отдельных ор­ганизаций, так и сложных организационных систем, таких как государство и мировая экономическая система в целом. В рамках решения этой проблемы, начиная с 50-х годов минув­шего столетия, происходит заметный рост количества органи­заций, занимающихся контролем качества субъектов эконо­мической деятельности.
Первая такая организация — ISO (International Organization for Standardization), действующая на международном уровне, появилась 14 октября 1947 года. В настоящее время подобные организации создаются не только под эгидой органов испол­нительной власти, но и в качестве независимых субъектов экономической деятельности, В разработке системы контроля качества в первую очередь заинтересованы государственные органы, которые, в частности, ведут наблюдение за деятельно­стью предприятий, производящих сельскохозяйственную про­дукцию и продукты питания.
В процессе длительного эволюционного развития взаимо­связей и взаимоотношений между субъектами экономической деятельности (в тот числе между поставщиками и потребителями) в современном мире сформировалось общее понимание необходимости и важности системного решения проблем, возникающих: при оценке качества деятельности организаций, как в отношении конечного продукта, так и в области качест­венного решения задай управления. Применение в сертифика­ции системы качества рассматривается сегодня как необходи­мое условие успешной деятельности и развития организаций любых, форм собственности, а также как наиболее надежная, форма гарантии соответствие качества, представляемой продук­ции и услуг требованиям населения.
В последние годы качество работы организации неизменно связывается с требованиями соблюдения экологической безо­пасности. Предприятиям, не сертифицировавшим свою систе­му качества, уже сегодня практически закрыт выход на миро­вой рынок. В условиях глобализации рынка и при интенсив­ном развитии электронной коммерции это ведет к ограничению и последующему прекращению деятельности предприятий, пренебрегающих, требованиями сертификации систем качества»
Основу современного подхода к контролю качества со­ставляет разработка систем оценки качества, анализирующих и обобщающих опыт работы большого количества организа­ций, занимающихся, определенным видом деятельности. По­лученные эмпирические данные излагаются в формализован­ном и сжатом виде, пригодном для оценки, качества не только конечного продукта, но и процессов управления. В связи с этим разработка стандартов и подтверждение качества дея­тельности организации включает в себя как сертификацию ка­чества конечного продукта (на решение этих задач были нацеп­лены системы оценки качества на начальном этапе их разра­ботки), так и оценку качества организации как сложной социальной системы.
По оценкам специалистов, именно с внедрением всеобъемлющей системы контроля и управления качеством организации удастся успешно реализовать принцип, предоставления потребителям только качественной продукции. В использова­нии сертифицированных систем качества, прежде всего, заин­тересованы организации, стремящиеся найти выходы на зару­бежные рынки и привлечь иностранные инвестиции. Эти задачи особенно актуальны для современных предприятий России.
В настоящее время к числу общепризнанных на мировом уровне стандартов оценки качества деятельности социально-экономических организаций, безусловно, относятся системы стандартов ISO 9000 и ISO 9001. Их достоинство по сравне­нию с другими системами оценки качества состоит в том, что они не накладывают каких-либо ограничений на размер, от­раслевую принадлежность и форму собственности предприятия.
Используя стандарты ISO 9000, поставщик может проде­монстрировать, что его система качества организована таким образом, чтобы не допустить, а при необходимости и преду­предить несоответствие современным стандартам не только продукции, но и всех аспектов бизнес — деятельности, в том числе и управления организацией.
Система обеспечения качества ISO 9001 распространяется на все виды деятельности предприятия, начиная от налажива­ния процесса выпуска продукции (в отдельных случаях вы­пуск нового вида продукции сопровождается проектировани­ем новой организационной системы) и до заключения догово­ров с последующим соблюдением договорных обязательств и послепродажного обслуживания.
Несомненное достоинство модели поддержания качества на основе международных стандартов семейства ISO 9000 и ISO 9001 состоит в том, что они описывают необходимые элементы, которые должна включать в себя система управле­ния организацией, а не способы внедрения этих элементов конкретной организацией. Стандарты не навязывают органи­зациям единообразие систем качества. Подход к индивидуальному решению задач управления организацией основан на том, что конкретная реализация процедур управления в значи­тельной мере зависит от цели, вида производимой продукции и практического опыта. Благодаря этому обеспечивается уни­кальность организационных систем, и система качества одно­го предприятия отличается от системы качества другого пред­приятия.
Стандарты ISO 9000 и ISO 9001 описывают лишь мини­мальные требования, которые необходимо выполнить органи­зации для доказательства своей способности к обеспечению качества во всех аспектах ведения бизнес - деятельности. Сле­дует отметить, что переход организаций на описанные выше модели обеспечения жизнедеятельности на основе совершен­ствования качества — это не конечная цель их работы, а усло­вие равномерного поступательного движения в направлении достижения поставленной общественно-значимой цели.
Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного соответствия запросам потре­бителей. Потребителем продукции, выпускаемой организаци­ей, может быть физическое лицо, другая организация или сложная организационная система, например государство.
Любые изделия описываются определенным набором ха­рактеристик. Они содержатся в описании технических усло­вий, которым должна удовлетворять выпускаемая продукция, они же определяют организацию технологии производствен­ного процесса. Составление набора потребительских требова­ний представляет значительную сложность, так как связано с социально-психологическими аспектами жизнедеятельности человека и с индивидуальными свойствами личности.
Существующие наработки в области изучения потребно­стей людей и связей между ними не дают возможности соста­вить полное описание набора требований к конкретному изде­лию, однако с их помощью разработчик продукта или технологического процесса может добиться достаточно ощутимых практических результатов.
Следует отметить еще одну сложность, связанную с составлением описания набора требований. Оно связано с тем, что требования к качеству формируются не только как оцени­ваемые различными способами характеристики, но и как каче­ственные показатели, определяемые психологическими требо­ваниями, Среди них хороший вкус и привлекательный вид то­вара, надежность, долговечность и удобство использования та т.д. При этом оценки многих характеристик разными людь­ми могут быть диаметрально противоположными.
Так, например, если речь идет о производстве одежды и об использовании ткани в качестве сырья для обеспечения техно­логического процесса пошива одежды, то с точки зрения по­требителя данного сырья (организации, занимающейся поши­вом одежды) эта ткань должна быть приятной и модной рас­цветки, мягкой и не мнущейся и т.п. Покупатель этого товара предъявляет свои дополнительные требования. Ему хотелось бы, чтобы одежда была красивой, практичной и не­дорогой. Это означает, что в большинстве современных про­изводств, ориентированных на человека как конечного потре­бителя продукции, при оценке спроса на нее невозможно обойтись только количественными показателями.
Итак, чтобы удовлетворять запросам покупателя, продук­ция должна иметь вполне определенные свойства. Степень со­ответствия свойства изделия и удовлетворяемых с его помо­щью потребностей определяет качество изделия. Многие ор­ганизации считают, что их главная задача состоит выпуске «самой качественной» продукции.
В теории организации проблема оценки качества продук­ции и деятельности организации в целом должна рассматри­ваться в контексте реализации закона самосохранения и борь­бы организации за выживание. Если выпускаемая продукция будет обладать слишком высокой стоимостью, то в условиях конкурентной борьбы она не найдет сбыта на рынке товаров и услуг, что приведет к гибели организации. Поэтому в условиях рыночной экономики для оценки деятельности организации в целом следует использовать относительную, оценку вида:
{Качество производимого продукта} = = {мера качества изделия} / {стоимость}
Некоторые организации предполагают, что качество вы­пускаемой ими продукции и используемые методы работы говорят сами за себя. Для этого нужно лишь довести до сведе­ния потребителя информацию об успешной деятельности ор­ганизации, например с помощью интенсивной рекламы. Но в условиях жесткой конкуренции этого недостаточно. Потреби­тели не склонны к тому, чтобы слишком доверять заверениям производителя о высоком качестве выпускаемой продукции, они хотят иметь подтверждение, полученное из независимых источников.
В связи с этим с 80-х годов XX века начала развиваться система подтверждения качества выпускаемой продукции, ос­нованная на выполнении процедуры сертификации качества. Эта система включает в себя оценку не только характеристик конечного продукта, но и эффективности системы управления качеством, действующей в организации. В конечном счете, она ориентирована на подтверждение эффективности действия системы управления всей организацией с позиций решения главной задачи любой организационной системы, заключаю­щейся в удовлетворении социальных потребностей общества.
Интерес к сертификации систем качества во всем мире по­стоянно возрастает. К концу 1997 года только одним органом по сертификации систем качества TUV CERT (Германия) бы­ло выдано 14135 сертификатов. И это число ежегодно увели­чивается на 20-25%. Однако, если на долю германских фирм из общего числа приходилось 8360 сертификатов, то деловые российские круги были представлены в этом списке всего 56 предприятиями, а украинские — лишь 16.
В условиях глобального рынка и глобальной конкуренции, когда потребитель может пользоваться продукцией, производимой в любой стране мира, он предпочитает производить за­купки у предприятий, которые имеют соответствующие сер­тификаты качества, например в соответствии со стандартами ISO 9000 или ISO 9001. Это придает ему уверенность не толь­ко в качестве самой продукции, но и в том, что поставщик бу­дет корректно выполнять свои обязательства по условиям по­ставки, гарантийного и послепродажного обслуживания.
Сертификация качества особенно важна для пищевых про­изводств. При внедрении и сертификации систем качества по моделям международных стандартов ISO серии 9000 важная роль отводится технологическим процессам, а не только стан­дартам качества самой продукции. Решение этих задач тесно связано с обеспечением проблем социальной безопасности общества, так как позволяет описать критические состояния технологических процессов, которые могут привести к катаст­рофическим последствиям.
Интересен в этом плане опыт внедрения на зарубежных пищевых предприятиях специальной системы обеспечения безопасности пищевых продуктов, разработанной в США с учетом требований стандартов ISO серии 9000. Ее особен­ность состоит в том, что она представляемый собой систему анализа опасности по критическим точкам, и, следовательно, гарантирует контроль на всех стадиях производства пищевых продуктов.
Использование организацией в своей внешней и внутренней деятельности международного сертификата качества значи­тельно повышает ее шансы в борьбе за выживаемость не только в стране ее размещения, но и на международном рынке.
Как следует из ранее приведенных данных, очень немногие предприятия России используют это мощное оружие в конку­рентной борьбе. Улучшить ситуацию можно, изменив отно­шение менеджеров и разработчиков организационных систем к решению проблем управления качеством.
В конечном счете, это обеспечит развитие и утверждение в России полноценных рыночных отношений и заметно повысит ее авторитет на международном рынке. Успешное проведение указанных преобразований возможно только при условии ак­тивной поддержки со стороны правительства Сегодня, ориен­тируя предприятия России на освоение, современных методов качественного ведения бизнес-деятельности, российское прави­тельство предлагает всем административным структурам госу­дарственного и муниципального уровня всемерно поддержи­вать предприятия, внедряющие у себя стандарт ISO 9000.
Многие годы оценка качества работы организаций в нашей стране производилась по качеству выполнения тех задач, ко­торые общество перед ней ставит, причем эти задачи форму­лировались по оценке качества конечного продукта. Для их решения успешно использовались и используются по сей день различные стандарты. Наиболее известной и эффективной яв­ляется система государственных стандартов — ГОСТ.
Действие этих стандартов распространяется не только на материальную продукцию, но и на различные услуги. Следует отметить, что благодаря усилиям Госстандарта и его подраз­делений, Академии проблем качества и других научно-техни­ческих объединений России работы по созданию, внедрению и сертификации систем качества на отечественных предприяти­ях и в организациях в последнее время заметно оживились.
В настоящее время в условиях насыщенности рынка и явно выраженных тенденций к глобализации экономической дея­тельности, что в частности связано с развитием информаци­онной экономики и электронной коммерции, для оценки пер­спектив выживаемости организации в условиях острой конку­рентной борьбы используется понятие менеджмента качества.
В соответствии с эти понятием термин качество включает в себя, как уже отмечалось выше, не только качество конечно­го продукта, производимого организацией, но и достижение всех целей эффективного управления организацией. В них входят: соблюдение общих принципов современных методов ведения бизнес-деятельности, отношения между организацией и обществом, методы взаимодействия с другими организациями и государством и, наконец, взаимоотношения между людьми внутри самой организации.
Именно такой подход к оценке качества работы организа­ции, подчеркнем это еще раз, в целом положен в основу раз­работки международных стандартов качества ISO 9000 или ISO 9001. С помощью этих стандартов можно упростить и об­легчить решение следующих задач, являющихся ключевыми для любой организационной системы:
· организация и оценка эффективности процесса управле­ния;
· оценка соответствия организации современным требова­ниям;
· оценка адаптационных способностей организации при изменениях состояния рыночной среды и запросов потре­бителей;
· оценка профессиональной пригодности персонала;
· проведение сертификации организации;
· организация процесса производства;
· освоение методов информационной экономики и элек­тронной коммерции;
· оптимизация процессов создания организационных сис­тем.
Информатизация всех сторон общественной жизни, в том числе и экономической деятельности, привела к развитию но­вых направлений в проектировании организационных систем, в частности связанных с разработкой стандартов на организа­ционную структуру систем управления. Основные принципы стандартизации элементов управленческой деятельности из­ложены в соответствующем разделе учебного пособия Смир­нова Э.А. «Основы теории организации».
Стандартизация основных элементов системы управления обеспечивает внедрение наилучших управленческих техноло­гий, позволяет сопоставлять цели, стоящие перед организаци­ей, с ее материальными и управленческими ресурсами, разра­батывать систему критериев оценки эффективности организаций и решать ряд других важных задач проектирования и управления организациями.
Современная философия качества, воплощенная в междуна­родных стандартах ISO 9000 или ISO 9001, выдвигает ряд до­полнительных требований к управлению организацией. Проце­дура сертификации может закончиться успешно, если система управления удовлетворяет минимальным требованиям (или стандартам в контексте рассматриваемых документов) в области менеджмента качества. Рассмотрим основные требования.
Деятельность организации может рассматриваться как процесс преобразования одного продукта (материального или нематериального) в другой. Результатом ее деятельности мо­жет быть создание оборудования для использования в техно­логических и производственных процессах на других пред­приятиях, информация (данные маркетинговых исследований, предназначенные для планирования торговых операций), то­вары народного потребления, продукты питания, различные виды услуг и т.п.
Входом организации являются в большинстве случаев ре­зультаты труда других организаций в виде материальных объ­ектов или информации. В некоторых случаях входом являются природные ресурсы или результаты каких-либо природных явлений. В ISO 9000 выделяются четыре общих категории продукции:
· оборудование (технические средства);
· интеллектуальная продукция или средства, под которыми понимается результат интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, предназначенную для обеспечения жизнедеятельности других организаций. Она может представляться в виде консультационных услуг, разработок методик реализации технологических процес­сов или ведения бизнес-деятельности, программ решения различных задач управления, информационных массивов, содержащих данные о состоянии рынка и действиях ор­ганизаций, аудио-видео и печатной продукции самого разнообразного содержания;
· материалы, предназначенные для дальнейшей переработ­ки и использования в других производствах (различные виды энергоресурсов, металл, пиломатериалы, пластмас­сы, химические материалы, сельхозпродукция и т.п.);
· товары народного потребления, продукты, услуги.
Основной задачей построения подобной классификации яв­ляется выделение категорий конечного продукта, в рамках ко­торых требования, предъявляемые к системам управления каче­ством деятельности производящих организаций, будут иден­тичны. Общее руководство качеством достигается посредством управления процессами, происходящими в организации.
В организации целесообразно использовать обобщенную схему управления качеством, основанную на том, что в соот­ветствии с международными стандартами ISO 9000 или ISO 9001 деятельность организации следует рассматривать как процесс преобразования исходного продукта в некоторый ко­нечный продукт. Схема управления качеством показана на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Схема управления качеством

Концептуальной основой ISO 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции при помощи сети процессов. Общий процесс деятельности ор­ганизации представляет собой сложную параллельно — после­довательную композицию промежуточных процессов, которые должны подвергаться анализу и постоянной корректировке.
Для обеспечения оптимального управления качеством и организации взаимодействия между этими процессами в сети, ISO 9000 предполагает наличие у каждого процесса уполно­моченного лица — так называемого владельца процесса. Это лицо несет ответственность за данный процесс, его задача со­стоит в том, чтобы обеспечивать однозначное понимание все­ми участниками процесса их ответственности и полномочий. Процесс управления организацией должен быть направлен на создание взаимодействия всех управляющих и исполнитель­ных подразделений организации.
Традиционная концепция руководства организацией вклю­чает в себя строго формализованную деятельность руководи­теля: постановку задачи, предоставление подчиненным необ­ходимых ресурсов для решения задачи, поощрение за дости­жение позитивных результатов и порицание за недостаточную производительность. При этом действия подчиненных строго соответствуют распоряжениям формального лидера.
Концепция перехода к управлению качеством работы орга­низации ориентирует менеджеров всех уровней на создание такого социального микро- и макроклимата, когда каждый член коллектива считает для себя необходимостью системати­чески улучшать результаты своего труда в целях усовершен­ствования работы организации в целом. Для каждого стано­вится нормой правило: «Завтра работать чуть-чуть лучше, чем сегодня». В этом случае лидеру для большего вовлечения подчиненных сотрудников в процесс выработки и достижения общей цели необходимо сделать следующие шаги:
· добиваться общего видения цели — руководитель должен обладать видением цели, к достижению которой, он направляет фирму, и сделать ее понятной каждому члену организации;
· давать возможность действовать другим — руководитель в данном случае развивает в сотрудниках чувство вовле­ченности в общее дело;
· критически оценивать текущие порядки — руководитель должен возглавлять «движение за постоянное совершен­ствование качества».
При реализации концепции управления качеством важно внушить каждому члену организации веру в свои возможно­сти, выработать у него понимание исключительной значимо­сти возложенной на него в рамках организации миссии. Указанные факторы должны использоваться как основа выра­ботки личностных мотиваций, побуждающих каждого сотруд­ника к постоянному самосовершенствованию, целью которого будет стремление улучшить свою работу, добиваться больше­го. Коллектив организации подбирается таким образом, чтобы руководители могли доверять своим исполнителям. Только в этом случае руководитель может делегировать часть своих полномочий подчиненным как в области ответственности за используемые материальные и денежные ресурсы, так и в во­просах управления качеством.
При подборе персонала особое значение приобретают оценки не только чисто профессиональной пригодности пер­сонала, но и социально-психологических качеств личности, с учетом подверженности воздействию разработанной системы мотиваций. Взаимоотношения руководителя коллектива с подчиненными членами организации должны быть организо­ваны так, чтобы вызвать у работников желание оправдать доверие руководителя. Здесь применяется весь набор технологий менеджмента систем качества, описанный в стандартах ISO 9000 и 9001.
Любая организация представляет собой сложную откры­тую управляемую социально-экономическую систему, преоб­разующую некоторый входной продукт в иной материальный или нематериальный продукт, потребителем которого являются другие организации или отдельные лица. В деятельности организации всегда присутствуют внешние и внутренние це­ли. Внутренние цели, как правило, сопряжены с коммерческой идеей, с проблемами увеличения собственного дохода, обес­печения стабильного развития организации, удовлетворения материальных и духовных потребностей членов коллектива. Внешние цели — это те, на которые рассчитывает общество, поддерживая деятельность организации. Они должны быть направлены на решение определенных социальных задач. В самом общем смысле деятельность всех организаций ориенти­рована на повышение качества жизни общества как его пони­мает общество.
Ранее отмечалось, что оценка качества деятельности органи­зации является весьма сложной задачей, так как она включает в себя большое количество показателей, многие из которых не описываются количественно. Кроме того, она обязательно включает в себя показатели взаимоотношений между организа­цией и потребителем ее конечного продукта, а также всеми уча­стниками логистического процесса. Оценка качества должна учитывать внутренние коммуникации и связи, отношения с го­сударством и обществом в целом. В последние годы в систему рассматриваемых показателей, как правило, включаются еще и требования экологической безопасности.
Способность организации к выживанию во многом опреде­ляется ее востребованностью в качестве надежного партнера в хозяйственной и социальной деятельности. Поэтому в услови­ях развития мировой системы торговли, острой конкурентной борьбы, насыщенности рынка товарами и услугами потреби­тели конечного продукта требуют независимого и объектив­ного подтверждения качества организации по всем наборам показателей, а не только по качеству конечного продукта.
Путем усовершенствования и упорядочения управленче­ской деятельности обеспечивается эмерджентность органи­зации — появление новое высшее качество организационной системы. Эмерджентность предполагает два типа изменений: количественные, определяемые сложением исходных качеств, и качественные, не сводимые к исходным параметрам и не обусловленные какими-либо материальными изменениями. Американские ученые Р. Селлерс, У.Монтегю, А. Лавджой видят в эмерджентности проявление внутренней динамично­сти системы. Частным случаем эмерджентности является си­нергия. Эмерджентность в более обобщенном виде может рассматриваться как процесс перехода количества в качество в рационально орга­низованной, динамически развивающейся системе.
Очевидно, что выполнение минимального набора требова­ний по обеспечению качества системы управления организа­цией является необходимым, однако недостаточным условием выживаемости организаций в условиях конкуренции. Успеш­но будут развиваться только те организации, которые выпол­няя свою работу более качественно, чем их конкуренты. Для определения перспективности действующей или проектируе­мой организации оценка качества должна носить рейтинговый характер. Таким образом, она позволит, если не полностью, то хотя бы частично упорядочить организации по признаку «лучше — хуже», т.е. провести ранжирование организаций по качеству их деятельности. Основные этапы реализации пред­лагаемой методики нахождения качественной оценки изложе­ны в разделе 7.2.
На работу организации оказывают влияние разнообразные субъекты, объекты и факторы внешней и внутренней среды. Поэтому в процессе оценки качества должно производиться одновременное и согласованное изучение совокупности пока­зателей, характеризующих основные аспекты управления. Со­держательный вывод о качестве, организационной деятельно­сти может быть получен путем выявления качественных и ко­личественных отличий анализируемого объекта от эталонной модели, построенной на основе изучения деятельности пред­приятий, наиболее успешно работающих в аналогичной сфере хозяйства.