Особенности этапов обсуждения проблемы и поиска путей ее решения
Когда начало беседы положено, начинается обсуждение проблемы, интересующей обе стороны, участвующие в деловой беседе. В ходе обсуждения проблемы и поиска путей ее решения непременно возникают вопросы, которые задают обе стороны. Существуют следующие разновидности вопросов:
- закрытые (требующие ответа «да» или «нет»). Такие вопросы лучше задавать в том случае, если вы хотите получить согласие на ранее достигнутую договоренность, иначе они способствуют созданию напряженной атмосферы;
- открытые (требующие пояснения). Необходимы в случае нужды в дополнительных сведениях, при выяснении мотивации и позиции собеседников. Чаще всего такие вопросы задаются в том случае, если непонятна позиция второй стороны по отношению к обозначенной проблеме;
- риторические вопросы (на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло);
- переломные вопросы (позволяющие перейти от одной проблемы, как правило, уже разрешенной, к другой, тесно с ней связанной);
- вопросы для обдумывания (создающие атмосферу взаимопонимания, не требующие немедленного ответа, дающие возможность собеседнику продумать ответ).
Кроме вопросов, которые непременно возникают по ходу беседы, часто звучат замечания со стороны собеседника. Замечания собеседника означают, что нас активно слушают, следят за нашим выступлением, тщательно проверяют нашу аргументацию, все обдумывают. Замечания облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о существе дела. Рассмотрим разновидности замечаний.
Невысказанные замечания: это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.
Предубеждения: они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы бесполезны. Причиной таких замечаний могут быть антипатия к вам, неприятные впечатления и пр. В подобной ситуации вам необходимо выявить мотивы собеседника и его точку зрения, прийти к взаимопониманию.
Ироничные замечания: они являются следствием плохого настроения собеседника, его характера, иногда желания проверить вашу терпеливость и выдержку. Прежде всего следует выяснить, носят ли эти замечания оскорбительный или шутливый характер, относятся ли к вашей личности или к вашему способу разрешения проблемы. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника и следует реагировать на эти замечания.
Замечания с целью получения информации: такие замечания являются показателем заинтересованности и желания получить дополнительную информацию со стороны собеседника. Замечания также могут быть вызваны вашими недостатками в передаче информации. Вы должны дать на них спокойный и уверенный ответ.
Замечания с целью проявить себя: эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение, показать свою четко обозначенную позицию в этом вопросе и желанием утвердиться в своей правоте. Замечания также могут быть вызваны сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. В этой ситуации следует, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.
Субъективные замечания: характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: «Все прекрасно, но мне это не подходит». Причиной такого рода замечаний могут быть недостаточное внимание к личности собеседника, недоверие вашей информации и приводимых аргументов. Следует поставить себя на место собеседника и принять во внимание его проблемы.
Объективные замечания: это замечания, которые высказывает собеседник, чтобы развеять свои сомнения. Это искренние замечания. Причина таких замечаний заключается в том, что собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ваш вариант решения проблемы.
Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому не являются и не могут быть конкретными.
Возникает вопрос, а как же отвечать на эти замечания, как вести себя в том или ином случае? Можем использовать локализацию (спокойный дружеский тон, ясные и убедительные интонации для нейтрализации сложных замечаний и возражений), явное возражение (не следует возражать открыто и грубо, поскольку это заведет беседу в тупик), уважение (уважение к позиции и мнению собеседника, даже если они ошибочны и вами не приемлемы), признание правоты (если замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника), сдержанность в личных оценках (следует избегать личных оценок), лаконичность ответа (чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно), контролирование реакций (при нейтрализации замечаний собеседника полезно проверить его реакцию с помощью промежуточных вопросов), недопущение превосходства (не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости).
Возникает еще один вопрос, когда лучше отвечать на сделанные замечания? Можно предложить следующие варианты: до того, как сделано замечание; сразу после того, как было сделано замечание; позднее; никогда.
Рассмотрим эти варианты поподробнее.
До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник сделает замечание, то рекомендуется самим обратить на него внимание и ответить, не дожидаясь реакции собеседника. В этом случае у вас появится ряд преимуществ: отсутствие противоречий с собеседником; укрепление доверия между вами и собеседником; пр.
Сразу после того, как сделано замечание. Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.
Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. За счет отсрочки вообще может исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.
Никогда. Враждебные замечания, замечания, которые представляют собой помеху, следует по возможности игнорировать.
Существуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.
1. Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признавать его правоту, особенно в мелочах.
2. Замечания и возражения - естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.
3. В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать ваше поведение.
4. Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый собеседником, требуют особого внимания и осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.
5. Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться.
6. Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.
7. При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
8. Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ.
9. Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.
3. Психологические приемы влияния на партнера
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Известно, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Как же использовать это явление? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других людей, практически сразу завоевывают их доверие, вызывают чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию.
Аттракция - это передача партнеру по общению сигналов, которые им не осознаются, но имеют эмоциональное положительное значение, с помощью следующих приемов.
«Имя собственное». Это произнесение вслух имени-отчества человека, с которым общаемся. Можно выделить следующие психологические действия этого приема.
- Имя, присвоенное личности, сопровождает ее от первых дней жизни до последних. Имя и личность неразделимы.
- Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, - это обезличенное обращение. Когда же обращаются по имени, имя - символ личности, то тем самым оказывают внимание личности.
- Внимание к данной личности - это утверждение личности.
- Когда человек получает подтверждение, что он личность, это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
- Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями.
- Человек всегда стремится к тому, что вызывает у него положительные эмоции.
- Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно притягивает к себе, располагает.
«Зеркало отношений». В выражениях лица, в мимике человека отражаются его душевные переживания. Лицо человека дает значительно более полную, чем глаза, характеристику психического состояния человека. Мимические движения несут информацию о действительных отношениях людей друг к другу. Однако достаточно трудно контролировать и регулировать «изображение» на своем «зеркале отношений».
- Каждое душевное движение теснейшим образом связано с телесным движением.
- Каждое движение лица воплощает присущее выражаемому чувству понуждение.
- Каждое движение лица направлено на понуждение эмоционального отношения.
- Каждое движение лица направляется бессознательно.
Прием воздействия улыбкой. Его психологические основы:
- Искренняя улыбка - это сигнал дружеского отношения.
- Приятное, улыбающееся лицо сигнализирует: «Я вам друг».
- Смысл, заложенный в слове «друг», - это защита, поддержка.
- Улыбка, несущая информацию о дружеском отношении, удовлетворяет человеческую потребность в защищенности.
- Чувство защищенности вызывает положительные эмоции.
«Золотые слова» - это комплимент, слово, содержащее небольшое преувеличение в оценке положительных качеств человека. Это система вербальных знаков, несущих позитивную информацию для личности. Комплимент создает очаг раздражения в коре головного мозга и формирует как бы «заочное» удовлетворение потребности в самосовершенствовании. Эмоционально окрашенный словесный текст комплимента формирует в сознании партнера по общению новое представление собственного «я» и дает стимул к действиям.
Воздействие комплимента.
- Эмоционально завышенная оценка качеств личности.
- Возникновение эффекта внушения.
- Следствие внушения - удовлетворения потребности «выглядеть» лучше.
- Следствие удовлетворения потребности - образование положительных эмоций.
Причем комплимент должен отражать положительные и только положительные качества того, кому он адресован. Должен быть тонким, т.е. положительное качество не должно чрезмерно преувеличиваться. Нельзя превращать комплимент в обязанность. Он должен подчеркивать совершенство, а не рекомендовать стать совершеннее.
«Терпеливый слушатель». Психологические основы данного приема заключаются в следующем.
- Признание равенства психологических позиций с человеком, стремящимся к самовыражению в общении.
- Концентрация внимания на интересующей его проблеме.
- Установление визуального контакта с партнером по общению.
- Стимулирование его высказываний.
- Терпеливое и активное выслушивание.
- Удовлетворение потребности партнера в самовыражении.
- Образование у него положительных эмоций.
«Присоединение». Он связан с присоединением к внутренней организации, состоянию партнера по общению путем правильного отображения тона, высоты, ритмики голоса и интонации; выражения лица; позы и дистанции; жестикуляции. Психологические основы этого приема:
- полное отображение внешнего состояния партнера по общению дает возможность более полно и точно передать информацию;
- язык телодвижений и тон голоса вносят огромные различия в силу воздействия и смысл того, о чем мы говорим;
- присоединение к внутреннему состоянию дает возможность не только оказывать влияние на другого человека, но это оказывает влияние и на нас самих;
- это является существенным для установления атмосферы доверия, конфиденциальности и участия, в которой партнер по общению может взаимодействовать свободно;
- что дает возможность уважать модель мира другого человека, предполагает позитивные намерения и является мощным инструментом продвижения к согласию или единому результату.