Деловая этика этика деловых отношений: современные подходы

КУРС ЛЕКЦИЙ КАФЕДРАЛЬНОГО ФОНДА



По дисциплине



ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

(указывается наименование дисциплины в соответствии с ГОС)






Направление: 080400 – Управление персоналом (бакалавры)



Лекция 1 Место и роль этики деловых отношений в современном обществе



Деловая этика (этика деловых отношений): современные подходы

Профессиональная роль любого предпринимателя, сотрудника организации неотъемлемо связана с выполнением ими этических норм, правил поведения и… Под этикой понимается система универсальных и специфических нравственных… В последние годы деловая этика (этика деловых отношений), заняла свое место в системе российского бизнес-образования,…





Отличительные особенности этики деловых отношений как профессиональной этики

Деловая деятельность сопровождается решением множества этических по своему характеру вопросов, которые не рассматриваются и не могут быть решены… Деловая этика изучает профессиональную мораль, конкретизацию общих… Деловая этика возникла в составе профессиональной этики, появившейся в связи с общественным разделением труда,…





Назначение деловой этики и ее структура

Деловая этика базируется на уважении интересов не только своей фирмы, но и партнеров, клиентов и общества в целом. Данное правило распространяется… Нарушение прав собственности, присвоение закрытой информации, недостоверная… Основа современной деловой этики – социальный контракт (неформальное соглашение компании и ее внешнего окружения о…





Социальные функции профессиональной этики

Поскольку деловая этика формируется на основе характерных обязанностей и задач профессии, на основе тех ситуаций, в которых могут оказаться люди в… Интересы общества выступают в деловой этике в форме долженствования,… В-третьих, деловая этика участвует в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы – в…





Этические принципы деловых отношений

В дополнение к тому, к чему стремятся все люди, человек, действуя в рабочей среде, берет на себя бремя дополнительной этической ответственности.… Эти зафиксированные письменно установки обуславливают стандартное поведение,… Принципы ЭДО нравственные требования, которые указывают, как себя вести участникам деловых отношений.






Деловая этика и индивидуальная нравственность делового человека

Термины «мораль», «нравственность» здесь означают определенную сферу общественной и личной жизни, сферу культуры, а под «этикой» понимается… Целесообразно этику, в том числе и деловую, определить именно как учение о… Вместе с тем большинство современных ученых исходит из признания в морали двух относительно самостоятельных сфер:…





Современные этические проблемы и моральные конфликты деловых отношений



Сфера межличностных отношений как основа этических проблем в деловой этике

Межличностные отношения понимаются как субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга.

Правовой аспект межличностных отношений

Правовой аспект межличностных отношений подразумевает знание человеком прав и обязанностей, а также умение их применять и использовать с пользой для…

Экономический аспект межличностных отношений

Для многих людей важно быть успешным, и атрибутом успешности является "много денег", экономическая независимость. В связи с актуальной… Такая ситуация начинает обостряться в тех случаях, когда необходимо… Задача руководителя - развить способность у работника кооперироваться с другими людьми ради общей цели на основе…

Этический аспект межличностных отношений

Система ценностей человека формируется в том числе и под воздействием референтной группы. В процессе взаимодействия с группой значимых для него… Итак, сформированная система ценностей влияет на отношения человека со равными… Человека постоянно оказывается в ситуации, где его отношения с другими обусловлены его статусом. Статусное положение…

Эмоциональный аспект межличностных отношений

Каждый человек имеет потребность в установлении близких отношений, Однако человек, плохо социально адаптированный, находится в сильном двойном… Кроме того, здесь существует и другая трудность, если межличностные контакты… В связи с этим может возникать множество межличностных конфликтов, обусловленных как субъективными предпосылками…

Гендерный аспект межличностных отношений

Первая модель – партнерские отношения - характеризуется следующим: это отношения двух равноправных субъектов, каждый их которых обладает собственной… Противоположная модель - доминантно-зависимая модель отношений - не… Женщины в большей мере ориентированы на партнерскую систему взаимодействия, а мужчины на – систему доминирования. Это…





Деловая этика и конфликт интересов

Мир деловых отношений состоит из противоречий. Существует различные интерпретации определений такого явления, как Конфликт Интересов. Вот некоторые… 4. Принятый во исполнение данной концепции Федеральный закон от 27 июля 2004… Конфликт Интересов явление глобальное. Он постоянно присутствует во взаимоотношениях Человека и Общества. Инстинкт…





Этика и управленческие решения в условия конфликта интересов

Идеальных управленческих решений, абсолютно приемлемых для всех заинтересованных сторон, практически не существует. Овладение же стандартными… Имеются два наиболее распространенных принципа построения этической… В соответствии с принципом нравственного императива моральные решения не должны зависеть от конкретного результата…

Лекция 2 Этика и социальная ответственность организаций







Сущность социальной ответственности и этики современной организации

Американский историк Э. Лейтон-мл. относит зарождение концеп­ции социальной ответственности бизнеса к концу XIX—началу XX в. Первоначальное… Концепция "служения" оказалась недолговечной (по причине как ее… Общественность ожидает от современных организаций не только демонстрации высоких экономических результатов, но и…

Социальная ответственность в отличие от юридической подразуме­вает определенный уровень добровольного отклика на социальные про­блемы со стороны организаций.Этот отклик имеет место по отноше­нию к тому, что лежит вне требований, определяемых законом или регулирующими органами, или же сверх этих требований. К проявле­ниям социально ответственного поведения относятся: благотворитель­ность; развитие корпорациями социальных программ, направленных на поддержку местного сообщества; дополнительное (т. е. сверх преду­смотренного законом) информирование заинтересованных лиц о про­дукции компании; добровольное снятие своей продукции в случае ее возможной опасности для потребителя и др.

Колумбийский университет (США) учредил премию за достижения фирм в области социально ответственного поведения. Среди обладате­лей этой почетной награды — фирма «Леви Страусс», крупнейший в мире производитель одежды, на 140 предприятиях которой во всем мире тру­дятся около 44 тыс. человек. Фирма выделяет 2,4% своего дохода на благотворительные цели. Значительная часть этой суммы идет на соци­альные программы в тех местностях, в которых фирма ведет свои опе­рации. К последним относятся, например, создание организаций, по­могающих испаноязычным американцам в штате Нью-Мексико; организация сиротского приюта в Аргентине; бурение скважин и по­ставка насосов для филиппинской рыбацкой деревни в целях обеспече­ния жителей питьевой водой; создание добровольных отрядов меди­цинской помощи, а также общественных клиник в ряде городов.





Формирование системы норм



Этические нормы в бизнесе представляют собой совокупность признаков поведения граждан и организаций, осуществляющих деятельность в различных сферах экономики, направленную на удовлетворение потребностей рынка, конкретных потребителей, общества и государства.

Формирование системы норм этического поведения организации базируется на понимании различными социальными институтами проблем социальной ответственности. Различают три подхода к пониманию проблем социальной ответственности бизнеса и этики управленческих решений, которые являются основой формирования системы норм, определяющих поведение организации:
· Традиционный (узкоэкономический) - сформулирован лауреатом Нобелевской премии Милтоном Фридменом. Логика этого подхода такова: поскольку деловые организации должны служить интересам своих собственников, и т.к. менеджеры в конечном счете являются всего лишь наемными служащими, то их первостепенная задача заключается в том, чтобы вести бизнес в соответствии с желаниями собственников. Отсюда следует, что истинная роль бизнеса состоит "в использовании его энергии и ресурсов в деятельности, направленной на увеличение прибыли при условии, что он придерживается правил игры… (и) участвует в открытой конкурентной борьбе, не прибегая к мошенничеству и обману". Таким образом, считается, что организация несет социальную ответственность, соблюдая законы и предписанные правила ведения бизнеса.
· Этический подход (с точки зрения заинтересованных лиц) - сформулирован профессором социологии, признанным гуру менеджмента Питером Друкером. Сущность этого подхода заключается в признании того, организация в целом имеет обязательства этического характера перед определенными группами заинтересованных лиц - стейкхолдерами. В число стейкхолдеров, как правило, включают учредителей, менеджеров, акционеров (собственников), поставщиков, кредиторов, клиентов, местные сообщества, профсоюзы, государственные регулирующие органы, профессиональные ассоциации и сотрудников. Эта многослойная общественная среда способна существенно влиять на достижение организацией её целей, поэтому руководству организации приходится уравновешивать внутренние чисто экономические цели с социальными, этическими и экономическими интересами стейкхолдеров. На практике этот подход является наиболее распространенным (на развитых рынках).
· Социально-этичный (утвердительный подход) - сформировался в 1960е-70е годы под влиянием философско-этических воззрений ряда теоретиков: Курта Левина, Эдгара Шайна, Генри Минцберга и др. Согласно этому подходу менеджеры и сотрудники организации отвечают за сбалансирование следование компании общим интересам: экономическим интересам организации, интересам стейкхолдеров и глобальным общественным интересам. Этот подход утверждает, что организации должны нести добровольные обязательства перед обществом и направлять часть своих средств на его совершенствование.
Социальные и моральные обязательства компании принято рассматривать в парадигме четырех уровней ответственности деловой организации: Уровень экономической ответственности - относится к базовой обязательной ответственности, которую организация и её руководство несут перед собственником (или собственниками) и заключается в том, чтобы приносить прибыль, т.е. выполнять свое основное предназначение как инструмента бизнеса; Уровень правовой ответственности - следование закону является обязанностью любой организации, нарушение которой влечет за собой серьёзные санкции со стороны государства и его силовых структур; Уровень этической ответственности - заключается в следовании моральным принципам общества и самой компании. Ответственность этого уровня - возможная, т.к. она не подлежит жесткому формальному регулированию; Уровень социальной ответственности - заключается в способствовании улучшению благосостояния и повышению качества жизни общества. Он находится на самой вершине пирамиды ответственности, является желательным и не регулируется никакими формальными или неформальными нормами.
В научной литературе обычно принять выделять 2 системы норм, определяющих действия человека и организаций. Первая – это система законов, письменно закрепленных норм и ценностей, на страже соблюдения которых стоит судебная система государства Это нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс. Этические правила закрепляются в законодательстве. Фактически вес правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия законов был законодатель.
Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском законодательстве, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Это, например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствии с ней установлены пределы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, не допускается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке.
В трудовом законодательстве этическая функция выражена слабее, чем в гражданском; это является его недостатком: ведь трудовые правоотношения предполагают более тесную связь людей, чем гражданские. В Трудовом кодексе РФ нет норм, которые несли бы прямую этическую нагрузку, хотя в настоящее время, когда в нашей стране формируются рыночные отношения, они особенно необходимы в целях гуманизации трудовых отношений.
Например, ст. 152 Гражданского кодекса РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан дает право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности.
Гражданский кодекс РФ дает право гражданину защищать не только честь и достоинство, но и деловую репутацию. Такое право можно осуществить по требованию заинтересованных лиц и после смерти лица, деловая репутация которого была опорочена.
Защита, охрана чести и достоинства гражданина безусловно должны осуществляться нормами трудового права, отражая одну из тенденций его развития — гуманизацию трудовых отношений как важнейшую задачу государства в условиях рыночных отношений. Однако, трудовой кодекс РФ не затрагивает этические отношения между работодателем и работником, хотя именно они нередко нарушаются работодателем в трудовых отношениях. Юридически установлено лишь то, что действия организации и ее членов ограничены определенными рамками (необходимость получения прав на вождение автомобиля, обязанность платить налоги).
Прямая противоположность этому поведению – действия индивида (организации), определяемые свободой выбора. Сюда относится поведение, о котором ничего не говорится в законах и в отношении которого человек или организация обладает полной свободой (выбор религиозных мировоззрений индивидом, планирование компанией объема производства продукта). Соответственно вторая группа норм - система этических норм, не предусматривающих такой жесткой системы социального контроля, как, например, судебная для законодательно утвержденных норм, но существенно ограничивающих личную свободу человека, более или менее жестко регламентируя его мысли, чувства, действия. Это комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло - т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и, какую бы работу ни исполнял; Это система внутреннего самоконтроля (внутренний императив), движителем которой являются такие мотивы как самоутверждение, самоидентификация, суеверие, социальное одобрение и т. д.
Между двумя системами, определяющими действия индивидов и организаций находится этика. Здесь нет изложенных на бумаге законов, а есть нормы поведения, основанные на разделяемых обществом принципах и ценностях. Индивид должен соблюдать известные ему (или компании) нормы, за нарушение которых не предусмотрено конкретных санкций. В принципе, индивид в праве предположить: «Что не запрещено, то этично». Но в реальной жизни подобные допущения обходятся их «авторам» слишком дорого. Более целесообразно признать наличие этических норм и правил и руководствоваться ими как внутри, так и вне организации. По мере того как сотрудники принимают этические нормы и ответственность, компания получает возможность внедрять в культуру «кодекс поведения», устраняя тем самым потребность в дополнительных законах и избегая проблем свободы выбора.
Таким образом формирование этических норм этического поведения организации в целом определяется следующими регуляторами:
) этические принципы (императивы}, доминирующие во внешней для корпорации среде, смена которых зависит от динамики культурных архетипов в обществе;
2) нормативные акты, регламентирующие поведение сотрудников корпорации;
3) коллективы сотрудников корпорации, чья деятельность определяется моральным климатом организации;
4) индивидуальные мотивы сотрудников корпорации, побуждающие их к моральной деятельности, которая утверждает идеалы добра и подчинена чувству долга.






Взаимодействие этических норм различного рода в процессе регулирования трудовых отношений

· Деонтология, или «этика принципа». Принятие решений основывается на установленных правилах или моральных нормах. Действие является правильным,… · Утилитаризм, или «этика последствий». Оценка решения в соответствии с его… · Телеология, или «этика цели». Оценка решения основывается на соответствии результата первоначальным целям.…

Страх наказания

Другой возможный двигатель этичного поведения – боязнь осуждения (морального порицания) другими членами референтной группы, то есть той, с которой…

Групповая принадлежность: профессиональная и корпоративная

Вместе с тем встречаются своды этических правил, сочетающие в себе значимость для человека как корпоративной, так и профессиональной принадлежности.… «…нравственный закон внутри меня»
Мотив следующего уровня – соблюдение этических норм согласно личным представлениям человека о нравственности,…





Проблема контроля качества деловой этики в организации

Для успешного функционирования организация должна уметь откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду для себя… За последние три десятилетия в западных странах наблюдается тенденция к… К причинам неэтичной практики ведения дел относятся:






Критические сферы этического регулирования в организации

К критическим сферам этического регулирования принято относить варианты поведения, обычно запрещаемым этическими нормативами: взятки,… Значительная часть людей, встречаясь в организациях с вопиющими фактами… С каждым годом доля женщин на производстве, в управлении, на государственной службе непрерывно возрастает. Женщины все…





Методы повышения этического уровня организаций

Безусловно, для каждой организации нужны свои уникальные программы, методы и подходы, но, тем не менее, можно выделить ряд наиболее распространенных… · Разработка этических нормативов - положений, описывающих систему общих… · Создание комитетов по этике. Некоторые зарубежные организации создают постоянные комитеты для оценки повседневной…

Лекция 3 Управленческая этика и этика деятельности руководителя







Сущность и проблемы управленческой этики

В последнее время особое внимание уделяется управленческой этике.
Управленческая этика– это цепь постоянно принимаемых, нравствен­но… Проблемы управленческой этики, управления людьми волновали многих мыслителей. Так, в свое время Луций Анней Сенека…





Профессиональная этика руководителя

Механизмы регулирования поведения срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь,… Этический уровень организации характеризуется степенью ориентации ее… К ним относятся:






Инструментарий, которым должен владеть руководитель в различных направлениях этики делового общения

С целью повышения уровня этичности руководителей и рядовых сотрудников в настоящее время в организациях проводят следующие мероприятия:… Этические нормы выступают в роли регулятора отношений в коллективе, который… Очень важно при этом выбрать эффективные меры, чрезмерно не обременяющие работника, не сковывающие его инициативу.…

Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем

Подавляющее большинство сотрудников любой организации в той или иной степени считают своего руководителя "трудным" во всех проявлениях его… Оценка руководителя со стороны подчиненных не всегда корректна и объективна.… Под качествами, определяющими "трудного" руководителя, следует понимать проявление непрофессионализма и…

Взаимосвязь правил взаимоотношений с «трудным» руководителем и других этических норм



Техника личной работы при взаимодействии с «трудным» руководителем

«Трудный» руководитель — это мощный источник «антимотивации». Тем не менее имеются определенные модели поведения подчиненных сотрудников,… Место сотрудника в организации, ее структуре не ограничивается линейной… Сотрудник должен владеть техникой личной работы, позволяющей ему наиболее полно и в срок выполнять поставленные…





Этика решения спорных вопросов и конфликтных ситуаций

Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда… В разрешении конфликта главную роль играет этика менеджмента.
Обычно выделяют в психологической литературе такие сущностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами,…

Лекция 4 Общение как инструмент этики деловых отношений

Однако характер этой связи понимается по-разному. Иногда деятель­ность и общение рассматриваются не как параллельно существующие взаи­мосвязанные… Б.Д. Парыгин дает следующее определение: общение представляет собой… А.Н. Большакова: общение – это форма деятельности, осуществляющаяся между людьми и включающая обмен информацией,…





Коммуникативность как фактор эффективности общения


Коммуникативность и ее виды - это процесс взаимодействия между людьми, в ходе… Говоря о таком явлении как коммуникативность личности, следует иметь в виду, что это явление необходимо рассматривать…

Лекция 5 Особенности делового общения

5.1 Сущность делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение - понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.



Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.



Регламентированность делового общения выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Структура и функции делового общения.Деловое общение есть частный вид общения. Ему присущи как общие черты характеристики этой формы взаимодействия, так и специфические ее прояв­ления в образовательном процессе. Поэтому прежде чем определять структуру и функции делового общения, обратим внимание еще раз на характеристики общения в целом.Общение как коммуникативную деятельность характеризуют: Г.М.Андреева, А.А.Леонтьев, М.И.Лисина, Е.В.Руденский и многие другие исследователи. По их мнению, структуру общения представляют совокупностью следующих компонентов: коммуникативный, включающий обмен информацией; интерактивный, пре­дусматривающий организацию взаимодействия; перцептивный, отражающий процессы восприятия и формирования образа другого человека и установле­ния взаимодействия. Данные компоненты характеризуют и функции делового общения как феномена.

Итак вспомним характеристики коммуникативной стороны общения. Коммуникативная сторона делового общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников.

Коммуникация — это обмен информацией, ее создание и передача от отправителя к получателю в ходе делового общения. Отправитель, посылая информацию, побуждается определенным мотивом и преследует конкретную цель. Между этими понятиями следует видеть порой существенное различие. Получатель воспринимает информацию, опосредуя ее своим опытом и отношением к отправителю. Для эффективной коммуникации важны обратная связь и адекватное понимание получателем предаваемой ему информации.
Обратная связь — это реакция на отправленное сообщение. Она указывает, было ли получено сообщение, и если да, то, как оно было понято. Если вербальная или невербальная реакция указывает отправителю на то, что подразумеваемое значение не было услышано, то инициатор может попытаться другим способом закодировать сообщение, особо подчеркнув при этом свое понимание передаваемого значения. Это перекодированное сообщение тоже является обратной связью, так как оно отвечает на реакцию получателя. В любом коммуникационном процессе мы пытаемся вызвать максимально полную в данной ситуации обратную связь.
Сообщения передаются через сенсорные каналы. В процессе общения люди могут контактировать друг с другом посредством любого из пяти сенсорных каналов. Иногда аромат духов или крепкое рукопожатие могут быть столь же информативны, как и то, что они видят или слышат. Чем больше каналов использовано для передачи сообщения, тем больше вероятность того, что коммуникация будет успешной.
При непосредственном контакте информация от партнера к партнеру передается как словами (что говорит?) так и их невербальным сопровождением (как говорит и как ведет себя?). Невербальный поток коммуникации подразделяется на проксимический (расположение в пространстве), паравербальный (интонация, громкость, высота, тембр голоса), мимический (мимика, лицевая экспрессия) и пантомимический (жесты, поза).
Если вербальный и невербальный каналы согласованы, значит, поведение данного человека конгруэнтно. Оба источника исходящей от него психологической информации подкрепляют, а не противоречат один другому.
Любая поступающая к человеку информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения и желания, с целью их частичного или полного изменения. Реализация этой задачи зависит от соответ­ствия внешней информации внутренним факторам. Не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, образ мыслей, отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Соответственно, человек может противиться получению нежелательной для него информации, защищаясь как от источника коммуникации, так от самого сообщения. Защита от информации может проявляться в виде «избегания» (индивид уклоняется от контактов с определенными людьми, не слушает собеседника в процессе разговора, использует любой предлог для его прекращения) или своеобразного «непонимания» самого сообщения (так реагирует, например, заядлый курильщик на информацию о вреде курения).Перцепция — это восприятие и оценка партнерами друг друга, обеспечивающие взаимопонимание между ними. На основе восприятия формируется определенный позитивный или негативный образ партнера. Перцепция в процессе общения подчиняется общепсихологическим закономерностям восприятия (избирательность, константность, пристрастность, подверженность иллюзиям и др.). Персептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки. Человек осознает себя через другого посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:

Познание и понимание людьми друг друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция);



Познание самого себя в процессе общения (рефлексия);







Прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).



Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению. Стереотипизация - это восприятие партнера на основе некоего стереотипа, т. е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.



Эмпатия - это эмоциональное сопереживание другому человеку. Она основана на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.



Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению.



Рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнером по общению.



Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои излюбленные схемы причинности, т. е. привычные объяснения чужого поведения:

Люди с личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку;



В случае пристрастия к обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;



При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем. При изучении процесса каузальной атрибуции выявлен ряд закономерностей. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу - обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в случаях, если человек был участником (соучастником) события или наблюдателем. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности. Люди оценивают друг друга обычно исходя из собственных представлений о красоте, уровня своего интеллекта и нравственной воспитанности. Люди с невысоким уровнем интеллекта склонны судить об окружающих, пользуясь осознанными оценками «хороший - плохой», люди с более высоким уровнем интеллекта воспринимают партнера по общению, анализируя и оценивая его разнообразные личностные качества - как положительные, так и отрицательные.



На восприятие людьми друг друга влияет и ряд психологических эффектов, которые были рассмотрены нами раньше. В частности, обратим внимание на эффект ореола и эффект стереотипизации.



Эффект ореола проявляется в том, что информация, получаемая о каком-либо человеке, накладывается на созданный ранее образ. Этот образ исполняет роль ореола, мешающего видеть действительные черты партнера по взаимодействию. Эффект стереотипизации означает классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным (или кажущимся известными) явлениям, т. е. социальным стереотипам. Стереотипы формируются на основе дефицита информации и опыта, а сохраняются в результате нетворческого подхода к изменяющейся действительности. Они могут иметь истинный смысл, быть ошибочными или частично отражать объективную действительность.



Поведение индивида может меняться в процессе общения. Сообщая что-то другому человеку, приказывая или обращаясь с просьбой или вопросом, взаимодействуя с ним, индивид все время получает необходимую информацию об эффективности своего обращения. Сигналы, получаемые при восприятии поведения собеседника, становятся основанием для коррекции последующих действий и высказываний.



Восприятие - процесс контролируемый, его можно изменять при помощи волевых усилий. В общении участвуют как минимум два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Управление восприятием партнера происходит с помощью привлечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соответствующие механизмы социального восприятия, т. е. самоподачи. Самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. Это значит, что она в любой ситуации может послужить источником ошибок при восприятии другого человека.

Интерактивная сторона делового общения заключается в организации взаимодействия между партнерами, т. е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей и проявляется как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:
* максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);
* максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);
* максимизация относительного выигрыша (конкуренция);
* максимизация выигрыша другого (альтруизм);
* минимизация выигрыша другого (агрессия);

Минимизация различий в выигрышах (равенство).



В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).



Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля на основе норм- принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк: от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, до правил вежливости. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, исполняет определенные роли во взаимодействии с другими людьми.



При интерактивном взаимодействии партнеров различают: сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие.

* Сотрудничество - общение, при котором оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
* Противоборство - общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
* Уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
* Однонаправленное содействие - один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
* Контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

Компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.



Интерактивная сторона общения по своей сущности - это психологическое воздействие, проникновение одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью или результатом этого проникновения является изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояния). Однако на пути подобных воздействий от противоречащих им стоит психологическая защита -- своеобразный фильтр, отделяющий желательные воздействия, соответствующие потребностям, убеждениям и ценностным ориентациям личности или группы и требованиям их социального окружения, от нежелательных.

Основным средством делового общения в любом случае является речь, которая осуществляется посредством языка — знаковой системы, которая кодирует информацию в том или ином виде.
5.2 Виды, формы делового общения и их основные характеристики Выделяют различные виды общения, которые чаще всего определяются по специфике обратной связи.
Различают прямое и косвенное общение. Прямое общениепредполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающимися людьми. Косвенное общениеосуществляется через посредников, например при проведении переговоров между враждующими сторонами. По средствам общение может быть: непосредственным и опосредованным. По контингенту участников: межличностным, личностно-групповым и массовым. По длительности выделяют: кратковременное и длительное. По степени завершенности: законченное и незаконченное.

Общим требованием к деловому общению считается приветливое и предуп­редительное отношение ко всем коллегам по работе, парт­нерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение ре­чевого этикета — разработанных обществом норм языко­вого поведения, типовых готовых «формул», позволяю­щих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуй­те», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые кон­струкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Деловое общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются оп­ределенной информацией для того, чтобы строить со­вместную деятельность, сотрудничество. Этапы общения:
• установка контакта (знакомство, понимание другого человека);
• ориентировка в ситуации общения, осмысление про­исходящего, выдержка паузы;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты строятся на партнерских на­чалах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Вербальное и невербальное деловое общение и их взаимосвязь. В зависимости от используемых средств вербальное и невербальноеобщение. Вербальное общение (от лат. verbalis -- словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и пр.связь этих видов общения заключается во взаимном дополнении.Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию. Рассмотренная схема играет определённую положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуникации. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру процесса коммуникации, но ведь этот процесс включён в более сложное явление – общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения увидеть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо ещё проанализировать и мотивы общающихся, их цели, установки и прочее. Для этого нужно обратиться к невербальным знаковым системам, которые включены в общение помимо речи.

Виды делового общения по способу обмена инфор­мацией — устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диало­гические формы.

К монологическим формам общения относят приветствен­ную речь; торговую (реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании).
Диалогические формы делового общения:
· деловой разговор (крат­ковременный контакт, преимущественно на одну
тему);
· деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);
· переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);
· ин­тервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);
· дискуссия; совещание (со­брание);
пресс-конференция; контактный деловой раз­говор (непосредственный, «живой» диалог); телефонный разговор.
В прямом контакте и непосредственной беседе наиболь­шее значение имеют устная и невербальная коммуника­ции. Беседа или передача сообщений по телефону явля­ются самыми распространенными формами коммуника­ций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения — это служеб­ные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справ­ка, докладная и. объяснительная записка, акт, заявле­ние, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию деловое общение может быть разделено на:
· материальное — обмен предметами и продуктами дея­тельности; когнитивное — обмен знаниями;
· мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мо­тивами, потребностями;
· деятелъностное — обмен дей­ствиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения:
· непосредственное, которое осу­ществляется с помощью рук, головы, туловища, голосо­вых связок и т.д.;
· опосредованное— связанное с исполь­зованием специальных средств и орудий (письма, теле­факс и др.);
· прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, пря­мой эфир и др.);
· косвенное — осуществляется через по­средников (другие люди). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
Формы делового общения, их особенности.

Часто можно встретить в научной литературе следующую классификацию форм делового общения: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание, публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.



Деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.



Деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.



Спор - столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.



Деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.



Публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.



Деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо - это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и др. письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая ее канцелярский характер.

5.3 Понятие и формы «барьеров общения», пути их преодоления Факторы, которые служат причиной непонима­ния собеседников, и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения, называют барьерами общения. Социальные барьеры создаются из-за отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванной глубинными различиями, существующими между партнерами (социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.). Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей. Н.И. Шевандрин выделяет три формы барьеров:
1. барьер непонимания
фонетический барьер (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов);
стилистический барьер (несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению);
семантический барьер (различие в системах значений слов);
логический барьер (сложная и непонятная или неправильная логика рассуждений, доказательств);
2. барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, приводящие к разной интерпретации понятий, употребляемых в процессе общения);
З. барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).
Приведенная классификация детализируется через описание факторов, снижающих эффективность общения, которые получили также называются "барьеры межличностных коммуникаций. Остановимся на их характеристиках и способах преодоления подробнее





Барьер восприятия.

Это:
· первое впечатление (внешность, речь, манера поведения и т. п.);
· предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);






Семантический барьер.

Семантика - наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.
Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение…





Невербальные барьеры.

Некоторые источники утверждают, что вербальные коммуникации составляют 7% информации, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%.
К невербальным барьерам коммуникаций относят:
· визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т. д., поза и смена поз, визуальный…





Плохое слушание (неумение слушать).

Правила эффективного слушания:
· перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
· помогите говорящему раскрепоститься;






Некачественная обратная связь.



Это реакция на ту или иную информацию. Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников.

Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность (правильность) восприятия вашего сообщения.
В дополнение к межличностным контактам в деловом общении необходимо пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее.
Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры, как искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные (например, детская игра в испорченный телефон); информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию; отсутствие связей между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры.
Свести к минимуму или нейтрализо­вать барьеры, общения можно с помощью следую­щих правил:1. Сформировать положительное впечатление о себе. Это возможно лишь при условии, что информация не только принята, но понята и осмыслена.Кроме этого, на бессознательном уровне быстрее снима­ется психологическая защита и формируется положитель­ное впечатление при использовании следующих правил:а) чаще произносите имя собеседника, так как с име­нем для большинства людей связаны позитивные воспо­минания детства, а имя, произнесенное вами, выступает мостиком к положительным эмоциям;б)имя сопровождает человека всю жизнь и обращение по имени (имени и отчеству) говорит о внимании к собе­седнику, признании его как личности, располагает к вам как к источнику положительных эмоций;в)при общении улыбайтесь, так как улыбка говорит о вашей доброжелательности и дружественности, вызыва­ет у собеседника ответные положительные эмоции;

Г)произносите комплименты в адрес собеседника, организации (фирмы, города, страны), которые он пред­ставляет. 2. Возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков. 3. Коммуникативное влияние лишь при наличии еди­ной и сходной системы кодификации и декодификации.



Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.







Межнациональные различия невербального общения

Если в Голландии вы повернете указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас не поймут. Там этот жест означает, что кто-то… Считается, что наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз… Движение пальцев из стороны в сторону имеет много разных значений. В США, Италии, Франции и Финляндии это может…





Сущность, основные принципы и методы управления деловым общением



Управление общением - это целенаправленное воздействие на коммуникативный процесс, регулируемое базовыми принципами, многообразными формами и методами управления взаимодействием людей. В процессе делового общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.



В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям - их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. с. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям - их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Отдельно рассматриваются вопросы о средствах и ме­ханизмах взаимодействия людей. В социальной психоло­гии к механизмам воздействия традиционно относятся:
1) процессы психического заражения,
2) внушения (или суггестии),
3) подражания.
Заражение - это бессознательное, стихийное принятие личностью определенного психологического состояния.
Внушение- это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях авторитетности источника внушения, доверия к источнику внушения, отсутствия сопротивления внушающему воздействию.
Подражание- это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения, манеры говорить и т. п. другого человека. Самое массовое проявление подражания - следование моде, и особенно неосмысленное копирование манеры одеваться, говорить и держать себя наподобие всевозможных кумиров в молодежной среде.
Убеждение - это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого, является главным методом воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение -- активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.
Метод убеждения воздействует и на обыденное, и на теоретическое сознание. На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Все это носит упрощенно-познавательный характер. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т. е. собственная позиция.
Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением. Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает сознательное понимание людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, проведении массовых театральных, спортивных мероприятий. Ярким примером результативности подражания и внушения являются такие явления, как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Еще Аристотель говорил, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и деловой практике.



Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа - основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.
Принуждение по сравнению с предыдущими методами - это наиболее насильственный метод воздействия на людей, так как предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям. В основе принуждения лежит страх перед наказанием и другими нежелательными для индивида последствиями. Этически принуждение может быть оправдано в исключительных случаях, в частности, если дело доходит до нарушения правопорядка или установленных в обществе моральных норм.

В общении убеждение, внушение, подражание и принуждение применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.



Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми, как на массовом, так и на индивидуальном уровне. Найти свой стиль в общении с людьми - важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля общения.



Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.



Во-вторых, содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями - надежный вариант коммуникационного общения.



В-третьих, объективная самооценка выступающего своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения. Адекватный выбор технологии общения в значительной степени определяется коммуникативной культурой делового человека

5.5 Понятие и основные слагаемые коммуникативной культуры Коммуника­тивная культура - это позиция личности, проявляющаяся в потребности взаимодействия с другими субъектами, целостности и индивидуальности, творческом потенциале человека и его способности поддерживать «мажор­ный характер» (Г. В.Звездунова) коммуникации, доброжелательное отноше­ние к окружающим субъектам. Для выявления сущности коммуникативной культуры как личностно-профессионального качества менеджера, предпринимателя дадим анализ используемых понятий.Культура (лат. cultura) - уровень, степень развития, достигнутая в какой-либо отрасли знания или деятельности (культура труда, культура речи и т. д.). Воспользуемся определением, приведенным А.И.Солженицыным: «1) ци­вилизация как возделывание среды, условий обитания, культура как возделы­вание внутренней жизни человека, его души; 2) культура есть совокупность интеллектуальных, мировоззренческих, этических и эстетических достижений. Главное в культуре - развитие, обогащение, совершенствование нематериаль­ной жизни».Анализ исследований, обусловливающих становление коммуникативной культуры (В.А.Кан-Калик, А.В.Мудрик, М.Г.Рудь и др.), позволяет выстро­ить некоторую иерархию целей: социально-психологических, коммуникатив­но-организаторских, интегративно-коммуникативных.Коммуникация (лат. communicatio) - акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанные на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц.Коммуникативный - то же, что и коммуникабельный.Коммуникабельный - склонный, способный к коммуникации, установ­лению контактов и связей, легко устанавливающий их.Если мы обратимся к энциклопедическому словарю, философской эн­циклопедии, словарям, использованным выше, то во всех перечисленных ис­точниках термин «коммуникация» истолковывается как «путь сообщения, общения». Последовательно проанализируем два последних понятия.Представляется целесообразной точка зрения С.И.Самыгина, ко­торый, по сути, уточняет вышеприведенное понятие: «общение - более узкое по объему, коммуникация - более широкое по объему понятие - связь».Анализ работ М. С.Кагана и других сторонников второго подхода, на­стаивающих на разделении терминов «коммуникация» и «общение», позво­лил выявить два главных отличия названных терминов: а) общение имеет и практический, и духовный характер, тогда как коммуникация является чисто информационным процессом; б) общение представляет собой межсубъектное взаимодействие, и структура его диалогична, в то время как коммуникация -это информационная связь субъекта с тем или иным объектом.Коммуникация в процессе общения предусматривает, что партнеры в ходе совместной деятельности обмениваются различными пред­ставлениями, идеями, чувствами, настроениями и пр., т. е. информация не просто передается, а формируется, уточняется, развивается.Коммуникативная культура характеризуется как совокупность знаний, умений, навыков в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату.В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это, прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу интимной стороны жизни человека и т. д.Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением -- обманом, ложью.Предупредительность -это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств: * эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они; * самопознание - исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки;* доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;* аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми; * конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;* инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать; * непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;* открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;* принятие чувства - умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других. Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:* собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;* свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;* готовность воспринимать новое во внешней среде;* свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;* свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды.Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:* психологически верно и сообразно ситуации вступать в общение;* поддерживать общение, стимулировать активность партнера;* психологически точно определять «точку» завершения общения;* максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;* прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;* психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;* овладевать и удерживать инициативу в общении;* провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;* формировать и «управлять» социально-психологическим настроением партнера по общению;* преодолевать психологические барьеры в общении;* снимать излишнее напряжение;* психологически и физически «соответствовать» собеседнику;* адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;* мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.





Манипуляции в общении и их характеристики

Манипуляция — побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнером своих собственных целей»

Основные составляющие манипулятивного воздействия

Манипуляции — важный элемент деловых отношений и могут быть конструктивно использованы в управленческой практике на уровне межличностных… во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения;
во-вторых, для смягчения формы принуждения, обойтись без которого не удается ни одному руководителю;


Правила нейтрализации манипуляций в общении

Правила нейтрализации манипуляций направлены на то, чтобы помочь человеку не стать объектом манипулирования со стороны безнравственных партнеров.

Противостояние манипулятивному воздействию требует умения, во-первых, распознавать манипуляции и, во-вторых, их нейтрализовать.

Отслеживание изменений ситуациипозволяет обнаружить эффекты, которые составляют особенности манипуляции. Конечно, внутренний «эмоциональный… Общим признаком наличия манипуляций является нарушение баланса определенных… • дисбаланс в распределении ответственности за совершаемые действия и принимаемые решения (например, мы вдруг…

Механизм нейтрализации манипуляций в общении

• открытое объявление о недопустимости использования манипуляций (обычно накануне дискуссии, полемики или спора стороны открыто договариваются не… • разоблачение уловки, т. е. раскрытие ее сути (особенно эффективно, если… •«информационный диалог» (если партнер по общению эмоционально требует чего-то или в чем-то обвиняет, нужно как можно…

Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений в процессе общения. Искусство комплиментов в деловом общении

Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного впечатления о себе. Деловое общение требует от… Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других,… 1. Природные качества: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатия (способность к…

Стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).



В процессе делового общения это представлено как взаимосвязь различных этапов деятельности (например, планирующего, координирующего и др.). Результативность данной деятельности обеспечивается в значительной мере коммуникативной компетентностью - комплексом знаний, языковых и неязыковых умений и навыков общения, приобретаемых человеком в ходе естественной социализации, воспитания и обучения, в том числе специального обучения красноречию.



Этика использования средств выразительности деловой речи: основы риторики



Социальная значимость красноречия (риторики) высоко оце­нивалась еще в античную эпоху. Платон говорил о риторике, что это "завоевание души словами". Аристотель указывал на то, что искусство говорить - природный дар, талант. По его мнению, ус­пех речи оратора зависит от "этоса", т.е. честности и благород­ства намерений говорящего, от "логоса", т.е. логики речи, и от "пафоса", т.е. гражданственности, приподнятости, увлеченности оратора. Другими словами, культура речи обсусоливает успех речевого воздействия.

Профессиональная деятельность современного делового человека неотделима от необходимости овладения им навыками риторики, т.е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах, будьте сообщение на служебных совещаниях, доклад на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях и т.п.
Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Несмотря на это, навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний основных правил риторики.
Знание этих правил позволяет человеку подать свое выступление в более выгодном свете - как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего.
Хорошая современная речь - речь умная, устремленная к истине и прекрасная своей стройной структурой и логикой, своей упорядоченностью. Кроме того, это речь не нейтральная по отношению к нравственности, т.е. добрая и правдивая. Формы речи выражают формы мысли и иерархию ценностей данной культуры. При этом также необходимо учитывать существующие межкультурные различия, различия в менталитете, традициях, обычаях и т.п. В современной отечественной речевой среде, логосфере, существуют и борются, по крайней мере, три различного происхождения и различной природы риторических идеала.
Наиболее распространенный, т.к. именно он принят средствами массовой информации, - это идеал американский, или, вернее, американизированный. Он восходит к софистическому и близок к нему сущностно. Первое требование к речи этого риторического идеала - ее подчиняющая, манипулирующая функция. Такую речь отличает формальная, словесная красота и изящество, логическая изощренность и формально-логическая правильность, а также возможность самовыражения личности человека в речи. Хорошая речь для софиста - это, прежде всего, некая "самореклама", "самоутверждение".
Старый отечественный, русский, восточно-христианский, близкий к идеалу Платона и Сократа. Здесь на передний план выходит искренность слов говорящего. Нельзя обманывать слушающих, заменять доказательства воздействием на чувства.
Идеал "советской" риторики, отличающейся крайней демагогией, деперсонификацией и другими чертами. Традиционный облик послания-письма, адресованного другу или родственнику, в русской и, скажем, английской культуре различен. Для русского письма характерно начало, содержащее вопросы о здоровье и не просто обстоятельное, но даже несколько жалостливое описание собственного самочувствия. В английской культуре этого нет. В письмах русских преобладают сюжеты, связанные со здоровьем, о физическом и психическом состоянии, то есть некая рефлексия. Это вообще характерно для христианской антропологии. Ей свойственно подчеркивать в человеке все, что связано со страданиями, показывать временность всего сущего: Поэтому в письмах преобладает информация о немощи, люди просят содействия, сочувствия, участия.
Это, кстати, отражается и на речи русскоязычных пользователей Интернета. Они редко умеют говорить о себе в мажорном, жизнеутверждающем тоне, им достаточно сложно красиво и достойно презентовать свои разработки, результаты проекта в Интернет другим людям. Чаще всего, выступая в телеконференциях, они говорят о негативных сторонах жизни общества, о своих наболевших проблемах и пр.
Черты древнерусского речевого идеала, в котором высокий статус имели такие раннехристианские этические ценности, как кротость, скромность, смирение, до сих пор обнаруживаются в типичной речевой реакции у наших соотечественников на комплимент. На замечание: "Какое у вас красивое платье! Как оно вам к лицу!" американка ответит: "Правда? Спасибо. Я так рада, что оно вам нравится!". Ответ соотечественницы скорее прозвучит как: "Ну что вы. Оно старое!" или "Ах, подумаешь, ничего особенного!" Это нарочитое самоуничижение, демонстрация скромности, нежелание быть объектом прямой похвалы.
Вывод можно сделать следующий. Видимо, работая над культурой своей речи, нужно постепенно переходить к софистскому идеалу. Больше говорить о себе в положительном плане, гордиться своими и чужими успехами, не загружать других людей своими проблемами. Не искать причину, а действовать и искать выход.

Несомненно, важ­ную роль при этом играют природные данные и потенциал индивида и его коммуникативная культура, развивающая коммуникативность человека - его способность к общению.








Этика использования средств выразительности деловой речи



Основные условия выразительности деловой речи

Существует довольно много классификаций публичных выступлений. Для практического обучения искусству публичного выступления наиболее целесообразно… Виды публичных выступлений по цели: Информационные;… Цели, которые ставит перед собой оратор, могут сочетаться, в результате чего выступления могут приобретать комплексный…

Средства выразительности речи в деловом выступлении

Простое озвучивание заранее написанного текста приводит к тому, что выступление воспринимается тяжеловесно, многие фразы неудобны для слухового… У хороших ораторов все удачные речевые приемы воспринимаются как экспромт,… Это лишний раз доказывает, что не следует пренебрегать этапом подготовки к выступлению, самоуверенно полагаясь на…

Применение стилистических форм повышения выразительности речи в деловом выступлении

1. Постановка в ходе выступления риторических вопросов. Традиционно к риторическим относят вопросы, заранее предполагающие определенный ответ (как… Но по ходу устного выступления применение риторических вопросов позволяет… 2. Использование форм диалога. Постановку риторических вопросов в определенной степени можно считать формой диалога.…

Особенности речевого поведения

Голос, манера речи сильно влияют на общее впечатление, которое производит собеседник в процессе общения. В массовых исследованиях было получено от… Значительная часть людей размышляет во время беседы над содержанием своих слов… В интонации речи сочетаются мелодия (модальность), тембр, громкость голоса, темп разговора, паузы, интонационные и…

Отличительные особенности устной речи по сравнению с письменной работой

Устная речь является важным и необходимым условием общей языковой культуры делового человека.
"Письменная речь - это графическая передача устной речи (её звукового… Устная и письменная речи тесно между собой связаны, но каждая из них имеет ряд отличий.


Необходимым условием является умение свободно сочетать предложения в нужной для раскрытия содержания последовательности. В письменной речи не должно быть конструкций, которые могли бы вызвать непонимание той или иной мысли. Кроме того, при написании необходимо опираться на закономерности синтаксиса связного текста.

Однако, несмотря на существенные отличия, между устной и письменной речью есть непосредственная связь и взаимозависимость. Как устная, так и письменная речь являются средством общения, обе формы языка используют один и тот же словарь, одни и те же способы связи слов и словосочетаний.

Подготовка устного публичного выступления

Речевое мастерство, ораторское искусство – совокупность операций по подготовке и произнесению публичной речи, проведению беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории.
Не только умение подготовить речь, но и умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой и безошибочно реагировать на поведение аудитории – таковы объективные требования к стремящемуся произвести желаемое воздействие на слушателей.

Этапы подготовки речи

Работу по подготовке речи можно подразделить на две основные фазы:

Докоммуникативную, т.е. подготовку выступления и коммуникативную – взаимодействие с аудиторией.



I Докоммуникативная фаза

1) определение темы и цели выступления;
2) оценка аудитории и обстановки;
3) кодирование.


II Коммуникативная фаза

Коммуникативная фаза – это произнесение речи, ответы на вопросы слушателей, ведение дискуссии и т.д.
Оратору, стремящемуся к достижению успеха, конструктивного результата, необходимо тщательно подготовить выступление. Такую подготовку можно представить в виде следующих составных частей:
подготовка
манеры поведения
учитывать сложившиеся ритуалы и субординацию

Структура выступления.

Выступление должно состоять из трех частей:
1. Вступление.
2. Основная часть.
3. Заключение.
Примерное распределение времени:
- вступление – 10-15%;
- основная часть – 60-65%;
- заключение – 20-30%.

Вступление

Вступление – важная часть, так как более всего запоминается слушателям, поэтому должно быть тщательно продуманным. Оно включает: объяснение цели, название доклада и расшифровку подзаголовка с целью точного определения содержания выступления, четкое определение стержневой идеи. «Засиживаться» на вступлении не стоим – оно должно быть кратким.
При подготовке вступления следует выбрать тему, которая имеет целью вызвать интерес публики.

Основная часть

Основная часть – всестороннее обоснование главного тезиса. Некоторые варианты системного построения аргументации:
- проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);
- хронологическое изложение;
- изложение от причин к следствиям (от частного к общему);
- индуктивное изложение (от общего к частному).
Рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями идеи. При этом очень важно не перерасходовать время,
обязательно оставив его для заключения.
План развития основной части должен быть ясным. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше фактологических материалов и необходимых примеров.
Основные техники постановки вопросов
Чтобы сделать интерактивное общение плодотворным, необходимо научиться задавать вопросы, которые позволят активизировать процесс коммуникации и, в целом, позволят эффективно использовать время. Опыт психологов и педагогов подсказывает, что необходимо помнить о следующих несложных правилах:
Кто задает много вопросов, тот получает много ответов.
Кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ.
Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопроса.
Какие бывают вопросы:
Информационные вопросы Задаются в том случае, если вы нуждаетесь в знаниях, опыте, советах другого. Необходимы для составления впечатления о чем-то конкретном, при сборе сведений, информации. Это всегда открытые вопросы, т.е. вопрос всегда касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
Контрольные вопросы Задаются во время разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: Что вы об этом думаете? Считаете ли вы также как и я? Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле? Реакция собеседника подскажет, что делать дальше: идти вперед при полном взаимопонимании, или отступить назад.
Вопросы для ориентации Позволяют установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или намерения. Это вопросы типа: Есть ли у вас вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? И к каким выводам вы при этом пришли? Поняли ли вы, какую цель преследуете? Механизм работы с этими вопросами: вопрос для ориентации, суждение собеседника, замечание, что понял собеседник, и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.
Подтверждающие вопросы Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если собеседник пятый раз согласился, то на решающий шестой не возразит. В любой разговор надо включать подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не разъединяет. Например: Вы придерживаетесь того мнения, что...? Наверняка вы тоже рады тому, что...?
Ознакомительные вопросы Познакомиться с мнением собеседника. Открытые вопросы: Каковы ваши цели? Довольны ли вы выполненной работой? На какой эффект вы рассчитываете?
Встречные вопросы Это искусный психологический прием. Вопросы позволяют сузить разговор и позволят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное "да".
Альтернативные вопросы Предоставляют собеседнику возможность выбора (не больше трех вариантов). Предполагают быстрые решения. "Или" - основной компонент вопроса: Какое время на выполнение этого задания подходит больше всего:... или ....? Когда: .... или ...?
Однополюсные вопросы Повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет и затем дает ответ. Результат такого вопроса - у собеседника складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят. Отвечающий получает возможность тщательно обдумать свой ответ.
Удостоверяющие замечания Это очень удачный вопрос... Я рад, что вы задаете... То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что...
Направляющие вопросы Эти вопросы используются для того чтобы подать знак, когда выступать очередному докладчику. Также они позволяют выделить и передать более выразительно определенную тему дискуссии, а также замедлить темп, смягчить или усилить ход беседы.
Провокационные вопросы Используются для установления того, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Вы действительно считаете, что..? Вы уверены, что...?
Открывающие вопросы Это вопросы, открывающие переговоры, доклады, урок. Это очень важный момент для всех участников дискуссии, старт заинтересованности при котором возникает состояние положительного ожидания. Если бы я смог предложить вам решение ... нашли бы вы для меня несколько минут? Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?
Заключительные вопросы Вопросы, направленные на завершение разговора. Как правило, задаются после одного-двух подтверждающих вопросов. Смог ли я вас убедить в том, что...? Заметили ли вы...? А затем (без перехода) заключительный вопрос: Какой срок вас больше устраивает? Где могут быть применены эти знания?
Основные правила риторики, описанные ниже, являются универсальными, т.е. они применимы в большинстве ситуаций, при которых возникает необходимость публичного выступления.
Все правила риторики можно разделить по хронологическому принципу на несколько условных групп:
предварительная отработка навыков риторики;
непосредственная подготовка к выступлению;
поведение во время выступления.
Предварительная отработка навыков риторики может предусматривать несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать общую готовность к работе с аудиторией. Ими могут быть, например:
выступление перед воображаемой аудиторией с предварительным заданием тематики и состава слушателей;
отработка определений каких-либо терминов и понятий, используемых в профессиональной деятельности;
использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений и т.п.
Непосредственная подготовка к выступлению является весьма важным этапом отработки навыков и правил риторики. Зачастую этот этап игнорируется из-за дефицита времени или излишней самоуверенности в собственных силах. В этой связи следует помнить, что нередко о профессиональных качествах специалиста судят по его выступлению, и оно, в свою очередь, служит средством самореализации, является возможностью заявить о себе.
В общем случае может быть рекомендована следующая структура выступления, которая корректируется и наполняется конкретным содержанием в зависимости от тематики, регламента выступления, подготовленности слушателей и т.п.:
вступление, стержневая идея выступления;
краткая история рассматриваемой проблемы;
тенденции развития проблемы;
накопленный опыт (положительный и отрицательный) решения проблемы;
предложения по решению проблемы; заключение.
При подготовке к выступлению следует помнить, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает дополнительные проблемы во взаимоотношениях с аудиторией, если выступающий зачитывает готовый текст. В то же время устная речь имеет целый ряд преимуществ, выгодно отличающих ее от письменной работы. К этим преимуществам следует отнести:
варьирование тональности выступления;
возможность выделения главных мыслей, акцентирования внимания слушателей на отдельных элементах выступления;
использование стилистических форм повышения выразительности речи (риторических вопросов, форм диалога и т.д.).
Поведение во время выступления должно способствовать достижению его целей, реализации подготовленного плана выступления (при необходимости - его оперативной корректировке), использованию продуманных заранее преимуществ устной речи. В то же время манера поведения выступающего не должна отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории.

Заключение

Заключение – формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления.
Правильно построенное заключение способствует хорошему впечатлению от выступления в целом.
В заключении имеет смысл повторить стержневую идею и, кроме того, вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам основной части, которые вызвали интерес слушателей. Закончить выступление можно решительным заявлением, подводящим итог выступлению.
4 Способ выступления
Необходимо избрать способ выступления – заглядывая в конспект или избегая чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как речь звучит естественно, слова приходят сами собой. Чтение же заранее написанного текста значительно уменьшает влияние выступления на аудиторию.
Запоминание написанного текста заметно сковывает выступающего и привязывает к заранее составленному плану, не давая возможности откликаться на реакцию аудитории.
5 Уловки оратора
Следует, однако, не забывать, что никакие навыки и умения сами по себе не
принесут успеха выступающему, если его разговор с аудиторией не будет
проникнут глубокой идейностью и убежденностью в то, о чем говорится.
Общеизвестно, что бесстрастная и вялая речь не вызывает отклика в сердцах слушателей, какой бы интересно и важной темы она ни касалась. И наоборот, иной раз даже не совсем складное выступление затронет аудиторию, если оратор говорит о накипевшем на душе, если аудитория поверит в искренность выступающего. Яркая, энергичная речь, отражающая увлеченность оратора, его уверенность, обладает значительной внушающей силой.
Обратим внимание на некоторые часто встречающиеся…
1 Фразы
Установлено, что коротки фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные.
Лишь половина взрослых людей в состоянии понять фразу, содержащую боле тринадцати слов. А третья часть всех людей, слушая четырнадцатое и последующие слова одного предложения, вообще забывают его начало.
Необходимо избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотом. Излагая сложный вопрос, нужно постараться передать информацию по частям.
2 Паузы
Паузы – очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Пауза в устной речи выполняет ту же роль, что знаки препинания на письме. После сложных выводов или длинных предложений необходимо сделать паузу, чтобы слушатели могли вдуматься в сказанное или правильно понять сделанные выводы. Если выступающий хочет, чтобы его понимали, то не следует говорить без паузы дольше, чем пять с половиной секунд (!).
3 Обращение к аудитории
Известно, что обращение к собеседнику по имени создает более доверительный контекст деловой беседы. При публичном выступлении также можно использовать подобные уловки. Так, косвенными обращениями могут служить такие выражения, как «Как Вам известно», «Уверен, что Вас это не оставит равнодушными». Подобные доводы к аудитории – это своеобразные высказывания, подсознательно воздействующие на волю и интересы слушателей. Выступающий показывает, что слушатели интересны ему, а это самый простой путь достижения взаимопонимания.
4 Комплимент
Другой элемент речевого этикета – комплимент. По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения. Особенно эффективен комплимент на фоне антикомплимента себе самому. Стиль комплимента слушателям зависит от ситуации, предыдущего контекста речи и специфики взаимоотношений выступающего и аудитории.
5 Реакция аудитории
Во время выступления должно постоянно контролировать реакцию слушателей.
Внимательность и наблюдательность в сочетании с опытом позволяют оратору уловить настроение публики. Возможно, рассмотрение некоторых вопросов придется сократить или вовсе отказаться от них. Часто удачная шутка может разрядить атмосферу.
6 Приветствие и прощание.
Представление. В начале выступления необходимо представиться. Представление может осуществляться без посредника или при помощи посредника. В официальной обстановке может быть такое начало:
- Позвольте представиться!
В этой форму оттенок официальности выражен очень ярко. Возможны и другие формы представления – менее официальные:
- Разрешите представиться!
Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Далее, выступающий называет свою фамилию, имя и отчество в именительном падеже, а также (при необходимости) место работы, должность и профессию.
Прощание. Для делового общения характерны стилистически нейтральные стереотипы прощания:
- До свидания!
- Позвольте (разрешите) попрощаться…
Нужно иметь ввиду, что во многих случаях перед прощанием желательно поблагодарить собравшуюся публику.
Еще одна особенность употребления речевых формул приветствия и прощания состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту.
7Язык жестов и поз
1. Как держаться во время выступления
Не стоит прятаться за трибуной, не стоит бояться передвигаться по сцене.
Стоять нужно прями и перенести центр тяжести с пяток на носки.
С отдельными слушателями можно наладить зрительный контакт. Выступление не должно быть монотонным, поэтому следует менять тембр голоса, подчеркивая новые и важные мысли.
Очень важно контролировать скорость речи: при быстрой речи аудитория не воспринимает всего материала, а при медленной – люди отвлекаются.


Типичные ошибки, возникающие при недостаточном внимании к подготовке выступления

1. Импровизация
Как известно, все хорошие импровизации тщательно готовятся предварительно.… Исследуя причины ораторских провалов, они пришли к заключению, что на каждые пять минут выступления должно припадать…

Лекция 7 Дистанционное общение







Сущность дистанционного общения

Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного…





Этические нормы телефонного разговора. Этические нормы разговора по мобильному телефону

1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации
2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной… 3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других…

Типы телефонного разговора.

1. Наведение справок
2. Различные заказы, вызовы
3. Передача информации


Этические нормы разговора по мобильному телефону.

Существуют некоторые нормы разговора по мобильному телефону, о которых не стоит забывать. Это правила приличия и этикета, которые связаны… За столом. Если вы находитесь за столом за трапезой со своими знакомыми или… В кино. Если вы не успели обратить внимание на вывеску при входе в кинозал, которая гласит о запрете использования…

Культура делового письма. Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг – писем, записок, отчетов

Но все- таки одним из самых распространенных способов общения, остается письмо.
Если письма личные, есть деловые. И я хотела бы остановиться для начала именно… Приступая к изучению общих вопросов подготовки деловых писем, нельзя не упомянуть прежде всего о разнообразии их…

Современные требования к оформлению и содержанию деловых бумаг

1. Состав информационно-справочных документов
Докладная записка - это информационно-справочный документ, который… Докладная записка обычно состоит из двух частей: в первой описывается сложившаяся ситуация, во второй излагаются…

Электронный этикет (Сетикет )

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы достижения НТП: электронную почту,… Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите… В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской…

Лекция 8 Современный деловой этикет и его составляющие



Деловой этикет: сущность и значение



Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем.

В результате они становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели… Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В… Итак, знание делового этикета – основа предпринимательского успеха. Что он представляет собой, откуда появился и…

В психологии под имиджем понимают «сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо; формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов; имидж отражает социальные ожидания определенной группы».

Понятие «имидж» возникло на Западе в 50-х гг. и первоначально использовалось в рекламной практике. Далее, в 60-х гг. этот термин вновь возникает в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже понятие имиджа стало основным элементом теории и практики паблик рилейшнз, прочно вошло в политическую и общественную жизнь.
Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что «профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора.
В России понятие «имидж» появилось сравнительно недавно, при этом происходило слепое копирование западных алгоритмов решения данного вопроса.
Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в отечественную литературу был О. Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество», появившейся в 1974 г., он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя. Другими авторами, чьи работы посвящались этой же теме, имидж также рассматривался как средство манипулирования массовым сознанием. Позже в отечественной науке такое направление сформировалось как новая отрасль – имиджелогия.
Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и саморегуляции человеческого поведения: индивидуального и группового.
Поведение человека регулируется не только социальным, но и биологическими и психологическими механизмами; все они взаимодействуют между собой и проникают друг в друга. Так как к механизмам социальной регуляции относятся социальные нормы, ценности, институты, организации, то и имидж можно отнести к одному из таких механизмов.
Для того чтобы лучше представить особенности имиджа как социального регулятора, необходимо построить теоретическую модель имиджа, которая «представляет собой определенную структуру, отражающую внутренние, существенные отношения реальности».
Создать такую модель, – значит представить имидж в виде идеального объекта, не тождественного объекту эмпирического исследования, обладающего сложной структурой и состоящего из совокупности взаимосвязанных элементов – частных объектов.
Исследователи имиджа определяют его как набор определенных качеств, которые ассоциируют с определенной индивидуальностью, и различают следующие его составляющие.
К персональным характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д. Многие исследователи отмечают существование некоторого качества, которое делает личность неотразимой в глазах других и позволяет осуществлять загадочное влияние. Лебон назвал это качество обаянием, Вебер– харизмой.
Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой, например, деловой человек должен соответствовать. Это достаточно подвижная часть имиджа, тесно связанная с требованиями реальности. Каждый раз эти характеристики конструируются заново на основе тщательного анализа сложившейся ситуации. К ним относятся статус, модели ролевого поведения и т.д.
Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип.
Наряду с данной точкой зрения в отечественной литературе выделяют еще три возможных подхода к изучению имиджа: функциональный, контекстный, сопоставительный.
Функциональный подход включает следующие варианты имиджа исходя из разного типа функционирования:
- зеркальный – это имидж, свойственный нашему представлению о себе. Мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. Обычно этот вариант имиджа более положительный, ибо психологически мы всегда выдвигаем на первое место позитив. Его минус – минимальный учет мнения со стороны;
- текущий – характерен для взгляда со стороны. Необходимо помнить,
недостаточная информированность, непонимание и предубеждение формируют
имидж не в меньшей степени, чем реальные поступки;
- желаемый – отражает то, к чему мы стремимся;
- корпоративный – это имидж организации в целом, а не каких-то
отдельных подразделений или результатов работы. Здесь и репутация
организации, и ее успехи, и степень стабильности;
- отрицательный – это имидж, создаваемый оппонентом, соперником,
врагом, т.е. вариант сознательно конструируемый, а не возникающийспонтанно.
При запуске отрицательного имиджа возникает проблема адекватного его опровержения.
В контекстуальном подходе имидж классифицируется по способам применения, в котором он функционирует (имидж бизнесмена, государственного служащего, политика, педагога и т.п.).
Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик. Их можно сопоставить по ряду параметров: компетентность, интеллигентность, склонность к силовому решению и т.д. Увидев отличие, можно соответствующим образом перестраивать имидж.
При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и т.д.) учитывают различные компоненты. Так, В.М. Шепель выделяет три следующих комплекса:
1) природные качества:
- коммуникабельность;
- эмпатичность (способность к сопереживанию);
- рефлексивность (способность понять другого);
- красноречивость (способность воздействовать словом);
2) качества, привитые образованием и воспитанием:
- нравственные ценности;
- психологическое здоровье;
- набор технологий общения;
3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.
В заключение, о рассуждениях об имидже, хочется сказать, что он всегда и во все времена играл и играет в жизни людей огромную роль. Несмотря на то, что сам термин «имидж» возник в начале ХХ в., забота о впечатляющем образе (имидже) была присуща и таким известным историческим фигурам, как: Ярослав Мудрый, Иван Грозный, Ричард Львиное Сердце и т.д.
ХХ век, в связи с развитием средств массовой информации (в частности телевидения), называют веком сотворения, сознательного конструирования того (имиджа), что нужно публике. За многими громкими именами стоят конкретные «создатели» (имижджмейкеры). Они создавали облик кумира, отбирали его тип автомобиля, подбирали тон костюмов, шлифовали его лексикон и т.п
ХХI век – это информационный век, где масса информации обрушивается на нас (особенно с экранов телевидения) ежедневно в виде символов.
Символами успеха и преуспевания становятся не только кинозвезды, но и политики, бизнесмены и даже гангстеры – правила игры одинаковы для всех.
Поэтому, имидж не только не потерял своей значимости в нашем мире, но и привлек внимание теоретиков и практиков в области социологии и психологии, истории и теории культуры, эстетики, экономики, семиотики и др.






Этикет приветствий и представлений

Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму… В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и… В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации,






Основные правила оформления и использования визитных карточек



Лекция 9 Внешний облик делового человека и основные правила поведения в общественных местах







Общие требования, предъявляемые к внешнему облику делового человека

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Внешний облик делового человека… Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик делового… Как и у всякой профессиональной группы людей, у предпринимателей сложился определенный стереотип в отношении одежды.…

Современные требования к деловому костюму, гендерные особенности: внешний облик делового мужчины

А между тем габитарный имидж - это первый шаг к успешной карьере. От одежды зависит первое впечатление о человеке. Ведь "организованный… Кого же можно считать деловым мужчиной? Если отталкиваться от… – менеджеры;


Современные требования к деловому костюму, гендерные особенности: внешний облик деловой женщины

– директора и административные работники государственных структур;
– руководители;
– секретари-референты и т.п.


Основные правила поведения в общественных местах.

В кафе, столовой, ресторане
В большинстве кафе, столовых, ресторанов имеется гардероб. Если мужчина… Внешность свою приводят в порядок в вестибюле или в туалете. В зале, как и в других общественных местах, не…

Как входить в зал

В большом ресторане, где не видно всего зала, обращаются к официанту, который указывает, куда сесть. Если к столу подводит официант, мужчина идет за… Между столиками нужно двигаться осторожно и бесшумно, не тревожа и не задевая… Отказаться от приглашения сесть за столик можно только по очень уважительной причине, например, если вы пришли не один…

О курении

В помещении, где находятся некурящие, в особенности дети, курить нельзя.
На работе, где есть хоть один противник табачного дыма, не считаться с ним… На открытом воздухе можно курить только в уединенных местах, например, сидя на скамейке в аллее парка и т.п.


Правила поведения на деловых приемах.

Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для участвующих… Очевидная польза от организации приема состоит еще и в следующем: иногда… Итак, цель любого делового приема - способствовать заключению взаимовыгодных договоров.


Лекция 10. Правила проведения деловых бесед, переговоров, совещаний







Правила подготовки и проведения деловой беседы



Процедура подготовки к проведению беседы

Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять… На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает… Частью общей процедуры планирования беседы является распределение времени в зависимости от значения, придаваемого…

Применение правил вербальной и невербальной обратной связи

Значение психологической обстановки беседы.Учитывайте психологические моменты. Ваше рабочее место ассоциируется у работника с авторитарными методами… Известно, что первые минуты встречи задают тон всей дальнейшей беседе… Начало реализации ваших планов и действий вытекает из предшествующего периода создания атмосферы взаимного доверия,…

Основные правила беседы

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете… Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему,… Старайтесь максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им жестом, взглядом,…





Правила проведения собеседования

Исследования показывают, что структурированные интервью со стандартизированными и записанными вопросами и ответами повышают эффективность… Если интервьюер хорошо знает работу, по которой ведется собеседование, и… Основной целью отборочного собеседования является получение ответов на вопросы: сможет ли кандидат выполнять данную…





Проведение переговоров с деловыми партнерами



Подготовка к переговорам

Организационная подготовка предполагает:
- определение места и времени встречи;
- формирование делегации и назначение ее главы;


Правила поведения на переговорах

Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудники (референт или помощник) встречает гостей у входа.
При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться.… Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, были напротив друг…

Технология ведения переговоров

Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность решения следующих задач:
· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций… · их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);






Стратегия ведения переговоров

"Торг" представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию… "Совместный с партнером анализ проблемы", который иногда называется… Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. "Торг" сориентирован на…





Типичные ошибки, допускаемые при подготовке и проведении деловой беседы и переговоров

При подготовке и ведении деловой беседы и переговоров нередки следующие типичные ошибки:
1.Подготовке к беседе не уделяется должного внимания. Участники полагают, что… Коммуникационные ошибки


Применение правил вербальной и невербальной обратной связи.

по ходу беседы применяйте правила вербальной и невербальной обратной связи (Таблица 6);








Место и значение критики в процессе профессиональной деятельности



Понятие и роль критики в деловом общении

В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические… С другой стороны, человеческая психика устроена таким образом, что практически… Многие специалисты, даже не находясь формально в ранге руководителя, должны выполнять ряд организационных, контрольных…

Особенности конструктивной и деструктивной критики

1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.
2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия… 3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить…

Лекция 12 Правила подготовки и проведения служебных совещаний



Виды служебных совещаний и основные требования к их организации и проведению. Особенности подготовки к совещаниям

Деловое совещание - один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего… Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции,… Чаще всего деловые совещания проводятся при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права…





Временная и пространственная организация совещаний

Практически каждый из членов управленческого аппарата может привести пример совещания, на котором он присутствовал, где неправильная подача… Какие же правила необходимо использовать для избежания подобного явления?… Основные задачи организации делового совещания.


Виды дискуссий

Специалисты выделяют несколько видов дискуссии. Вид дискуссии зависит от цели, которая определяет способы ее достижения. Если цель собеседника —… С точки зрения этики софистическая дискуссия вряд ли может быть признана… В деловом общении дискуссию специально организуют на собраниях, а также используют как метод исследования рынка. При…





Подготовка речи к совещанию

Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках.
От оратора требуется, чтобы суть дела излагалась по памяти или с частичной… Приемлемым считается темп 240 слогов в минуту. Особое внимание поэтому необходимо уделять паузам. Они в речи занимают…





Особенности поведения участников совещания при решении проблем

Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой.
При этом неизбежны компромиссы.
При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. При…





Особенности структуры беседы при различных видах диалога, дискуссии

Прежде всего следует начинать с решения главного вопроса: действительно ли стоит рассматривать данную тему на совещании. В большинстве случаев… Как правило, рекомендуется собирать коллектив сотрудников по трем причинам:
… |при необходимости принятия коллективного решения вопроса. Нужная для этого информация рассылается по нескольким…

Девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и беседах с партнерами.

Рецепт. Напомни о рамках дискуссии, о ее цели. По­проси еще раз уточнить его антитезис и верни разговор в прежнее русло.
Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные фак­ты), не затрагивая… Рецепт. Спроси, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верни его к спорной проблеме.


Лекция 13 Международный деловой этикет







Основные понятия


Международный деловой этикет – результат длительного отбора правил и норм наиболее целесообразного поведения, которое способствует успеху в международных деловых отношениях. Установление прочных деловых связей и отношений с зарубежными партнерами обязывает знать и уметь использовать принципы и правила делового этикета различных стран.
Международный этикет включает в себя нравственные и поведенческие установки различных социальных и национальностей групп. Знание и соблюдение элементарных правил и норм этики и этикета, способствует более эффективному повседневному, деловому, а также международному общению.
В связи с увеличением интенсивности международных контактов особое внимание направлено на изучение процесса общения представителей разных национальностей. Национально–культурная специфика оказывает огромное влияние на эффективность общения. Когда в контакт вступают представители разных национальных культур, даже говоря на одном языке, каждый представитель действует по своей национальной модели поведения, иногда весьма резко отличающейся от модели поведения другого представителя.
В каждой стране и у каждого народа существуют традиции и обычаи общения и этики. Итак, участники международного общения должны придерживаться единых норм и правил, но национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значительными в деловых отношениях. Современный деловой человек должен знать, уважать и уметь применять формы общения, принятые в стране его собеседника.
Национальные особенности – стили, типичные для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Объективно описать национальный стиль делового общения практически невозможно, поскольку всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов.
Национальный стиль – это наиболее распространенные, вероятные особенности мышления, восприятия, поведения.
В основе делового этикета также лежат черты национального характера. Национальный характер – это нечто приобретенное во время взаимодействий внутри определенного сообщества людей на протяжении многовековой истории; совокупность важнейших способов общения, сложившаяся на основании системы ценностей данного общества, которая усваивается им как на сознательном, так и на бессознательном уровне.
Итак, участники международного общения придерживаются единых норм и правил, тем не менее национальные и культурные особенности могут оказаться весьма значимыми при деловых отношениях. Прежде чем описывать национальные особенности сделаем несколько уточнений. Во-первых, под национальными стилями мы понимаем стили, типичные скорее для тех или иных стран, а не определенных национальностей. Так, китаец, живущий в США и ведущий переговоры от американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие китайскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование переговорного стиля в большей степени оказывают те условия, в которых человек работает и то, от имени какой страны он ведет переговоры. Во-вторых, необходимо учитывать, что практически невозможно "абсолютно объективно описать" национальный стиль делового общения. Всегда работают устоявшиеся стереотипы национальных черт тех или иных народов. В-третьих, национальный стиль - это наиболее распространенные, наиболее вероятные особенности мышления, восприятия поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей описываемой страны, а только типичными для них.
При межнациональном общении в случае отсутствия языкового понимания на первый план выходят мимика и жесты. Совокупность мимики, жестов и поз – это настоящий, хотя и бессловесный, язык. Но, как и всякий язык, у каждого народа он свой. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно иное толкование. Поэтому для успешного общения с представителями других государств необходимо изучить те невербальные формы общения (жесты, пространственно–временную организацию общения, позы, мимику), которые приняты в их стране.





Национальные особенности делового общения

Важны ли они при встрече представителей разных культур? Существуют две точки зрения на этот счет. Обе признают наличие национальных особенностей.… Представители второго направления, напротив, склонны отводить национальным… Так как же на самом деле? Насколько значимы существующие национальные различия? Думается, что национальные особенности…