Содержание
Введение
1. Специфика деловой коммуникации
1.1 Культура делового общения: общая характеристика испецифические черты
1.2 Формы и культура деловой коммуникации
2. Дискуссия в ситуациях делового общения
2.1 Понятие деловой дискуссии
2.2 Организация и ведение дискуссий
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Диалог является наиболеераспространенным видом коммуникативной деятельности. Диалог организуетмежличностное общение равноправных партнеров, обладающих равной активностью.
Основанием для диалогаявляются проблема и различие в способах ее разрешения. Диалог можнорассматривать как систему вопросно-ответного взаимодействия, где такжепроисходит смена позиций задающего вопросы и отвечающего на них. По характерудиалог может представлять интеллектуальное состязание, битву идей, столкновениемыслей и т. д.
Дискуссия как формадиалога предполагает управленческое общение на основе доводов и аргументов сцелью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Сущностьдействий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.
Для проведения успешнойдискуссии необходимо ознакомиться с принципами и нормами ведения подобного родаобсуждений, чтобы оппоненты в процессе взаимодействия могли прийти кположительному результату.
Целью данной работыявляется рассмотрение специфических особенностей дискуссии в ситуациях деловогообщения. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Рассмотреть спецификуделовой коммуникации
2. Выявить особенностидискуссии в рамках делового общения.
Структурно работа состоитиз введения, основной части из двух глав, разбитых на параграфы, заключения,списка использованной литературы.
Теоретической базой работыпослужили учебно-методические пособия по дисциплинам риторика и культура речитаких авторов как: И.А. Герасимова, Г.Г. Хазагеров и др. Методологической базойисследования явились: метод сравнения и обобщения, анализа, синтеза и др.
1. Спецификаделовой коммуникации1.1 />Культураделового общения: общая характеристика и специфические черты
Самый массовый видобщения людей в социуме (обществе) — деловое общение. Без него не обойтись всфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административныхотношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильносоставить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемойчастью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всехуровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативностипрактически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владетьопределенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах иметодах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.
Культура делового общениясодействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерствамежду коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, вомногом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешнореализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными,неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдутвзаимопонимания.
«Бизнес — это умениеобщаться с людьми», «единственный способ настраивать людей наэнергичную деятельность — это общение с ними», — считают истинныеруководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владетьнаукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованныеотношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать насебя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать своюдеятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.
Специфическойособенностью делового общения является его регламентированность, т.е.подчиненность установленным правилам и ограничениям [8, с. 102].
Эти правила определяютсятипом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями изадачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурнымитрадициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются,оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в видеобщепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований,ограничений временных рамок общения.
В зависимости отразличных признаков деловое общение делится на:
— устное — письменное (сточки зрения формы речи);
— диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи междуговорящим и слушающим);
— межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);
— непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);
— контактное — дистантное(с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Все перечисленные факторыделового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, еслиделовая письменная речь имеет книжную окраску:
«Арендатор обязуетсянести полную ответственность за все убытки, которые он может причинятьАрендодателю вследствие использования предоставленных площадей не по прямомуназначению в соответствии с настоящим договором …», — то деловая устная речь вбираетособенности разных стилей, в том числе разговорного: «Уважаемые господа! Яхотел бы представить на ваш суд доклад под названием „Банковские операциис ценными бумагами в России“. Скажу сразу: „Деньги должны работать!Постараюсь привести ряд доводов…“.
Монолог в деловом общении представляет собойпродолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен,последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен поструктуре.
Диалог предназначен для взаимодействиямежду двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевыепартнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может бытьзаранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем вмонологе), экспрессивен.
Дистантное,опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление,пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственногоповышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостьюи регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядныхпредметов в качестве носителей информации.
Деловое общениепредставляет собой широкий диапазон жанровых разновидностейписьменного и устного общения.
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогическиеотношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующимисоциально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всемитипами сопутствующих документов.
Устная деловая речь, в которой реализуются диалогическиеотношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.
Совещания, собранияпредставляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей частипредставлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу,но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.
Реклама, светскоеобщение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общениестановятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, деласегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболеевыгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятноевпечатление. Поэтому, помимо „читаемой“ монологической речи, впрактику делового общения все активнее входит подготовленная, но»нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественнаяречь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма,этикетные тосты [8, с. 34].
Таким образом, владениевсеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональнуюкомпетенцию современного руководителя, менеджера.
деловойобщение дискуссия коммуникация1.2 Формы и культура деловой коммуникации
Раскрывая аспекты деловогообщения, нельзя не вспомнить две цитаты: одну — философа древности ГаяСаллюстия Криспа: «При согласии незначительные дела вырастают, принесогласии — величайшие гибнут» и вторую — легендарного С.П. Королёва,поднявшего Россию в космос: «Кто хочет работать — ищут»средства", кто не хочет — «причины»". Общепринятымиформами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являютсяделовые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразныеделовые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация,наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствиеэволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого ибеспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации ипроведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации,«круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги,выставки и ярмарки новых товаров.
В традиционных жанрахделовой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) вновых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловыхпартнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и уменияпропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративнойкультуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактныхаудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требуетсвоих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.
Специфическими жанрамиделовой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения,которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, каксовещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.
Особенности каждой формыделовой коммуникации включают следующие критерии:
— цель проведения(зачем?);
— контингент участников(кто?, с кем?, для кого?);
— регламент (как долго?);
— коммуникативныесредства реализации намерений (как?);
— организацияпространственной среды (где?);
— ожидаемый результат(какой?, что «на выходе»?).
Самым распространеннымконтактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясноосмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие отбеседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такойкоммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, какминимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможностиучастников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любойбеседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками [2, с. 54].
Ситуационный контактобычно включает следующие элементы:
— обращение;
— запрос (вопрос,затребование информации или описание ситуации);
— ответ (представлениеинформации или описание ситуации);
— согласование действий(взаимодействие);
— ожидаемый результат(совместные акции, договоренности, решения).
Чтобы достичь ожидаемогорезультата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы имотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы небыло внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (безсвидетелей).
Эффективность разговора,как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентностиего участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и уменияслушать, самоуправления и способности «вести свою линию»,формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр. «Самоеплодотворное и естественное упражнение ума — беседа. Живое слово и учит и упражняет.Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и даюттолчок умственным силам» (Монтень). «Хочешь быть умным, научисьразумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставатьговорить, когда нечего больше сказать» (И. Лафатер, швейцарский мыслительXVIII в.).
К основным функциям любойделовой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий ипроцессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обменинформацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные иделовые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов;стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях [7, с. 128].
Как правило, деловыебеседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы,круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которыенеобходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используютсяразнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особоевнимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которыенеобходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат;установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию итактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативнооценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резкоубыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждатьвопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понятьпсихическое состояние партнера в момент собеседования.
Правильное проведениеделовых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%.Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков,идеально владеющих искусством деловой беседы [9, с. 206].
Структура деловой беседы
Деловая беседа состоит изпяти фаз:
1. начало беседы;
2. передачаинформации;
3. аргументирование;
4. опровержениедоводов собеседника;
5. принятие решений.
Очень важной частьюбеседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное икорректное отношение к собеседнику, так как начало беседы — это«мост» между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазыбеседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы длябеседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса кбеседе; перехват инициативы (в случае необходимости).
Исследователями выделеныфакторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:
— профессиональные знаниядают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубиныизложения информации, а также для владения ситуацией;
— ясность позволяетувязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;
— наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов,информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций ипараллелей — снижает абстрактность изложения информации;
— постояннаянаправленность — следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и вкакой-то мере знакомить с ними собеседника;
— ритм — повышениеинтенсивности беседы по мере приближения ее к концу;
— повторение — повторениеосновных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;
— элемент внезапностипредставляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей ифактов;
— «насыщенность» рассуждений — необходимо следить за тем, чтобы в ходебеседы чередовались «взлеты», когда от собеседника требуетсямаксимальная концентрация, и «спады», которые используются дляпередышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;
— рамки передачиинформации — французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: «Секретбыть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все»;
— юмор и ирония — вопределенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, ихготовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы [1, с. 187].
Таким образом, успешностьделового общения зависит от коммуникативных навыков, которые необходимо нетолько изучать, но и развивать.
2. Дискуссия в ситуациях делового общения2.1 Понятие деловой дискуссии
Деловая дискуссия — этообмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определеннымиправилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждоепредприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп иликомиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в видедискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя,находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики неназначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей.Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии сострогим регламентом и под председательством должностного лица.
Групповая дискуссияотличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос,дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представлениевозможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорнымвопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссииспора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий.В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех довосьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство — диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповойдискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запасавремени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов,которые могут участвовать в обсуждении.
Приглашенные длядискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий — вцентре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участникугрупповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.
Очень важно, чтобыучастники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистическиеданные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манераговорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации:непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконичнокомментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участникиназывали друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию,должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с ней необходимоподдерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссиюрегулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит зарегламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово [5, с.84].
Деловой спор как вид коммуникации широкоприменяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения пообсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого пониманиятермина «спор», однако большинство специалистов квалифицируют его какпроцедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой — чтоона ошибочна. В.И. Курбатов в книге «Стратегия делового успеха»,считает, что особенностью спора является не доказательство истинностисобственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает своюточку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую спорыведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюденииобщепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникацииприсущи следующие характеристики [6, с. 118]:
1) спор предполагаетналичие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называтьпропонентом, а другого — оппонентом;
2) участники спора имеютодинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам иформам прямой и обратной связи друг с другом;
3) предметом спораявляется положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение,называемое позицией или тезисом;
4) различие позицийсторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности.Поэтому любой спор — достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;
5) позиции сторонпротиворечат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;
6) процедура обменамнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисоввыражается в борьбе мнений;
7) борьба мнений в споренередко достигает высшей формы — конфликта или борьбы мнений, когда каждая изсторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента.Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание доводаоппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения,отрицания, неприятия, устранения;
8) предметное полеобсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытостьтакже обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностныххарактеристиках предмета;
9) спор как вид деловойкоммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни вовременном отношениях.
Таким образом, дляделовой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему.Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление оситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимоеусловие успеха делового общения.
2.2 Организация и ведение дискуссий
Чтобы деловое совещаниебыло плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий менеджердолжен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организациятребует определенных усилий со стороны устроителей и прежде всего самогопредседательствующего. Главное, надо стремиться вести групповую дискуссиюцивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантови, следовательно, исключает использование противоположных ей — по знаку — средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов,резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства (словом, всего тогочем так славятся дискуссии наших доморощенных парламентариев) Но чтобыдискуссия приобрела действительно цивилизованный характер надо особенновнимательно следить, чтобы деловой спор между участниками дискуссии былопределенным и имел временные границы а также за тем, чтобы не допуститьперехода на личности. Включаясь в спор в качестве одного из его участников,прежде всего четко сформулируйте то положение, которое обосновывается илиотвергается а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить осовершенно разных вещах. Терминология спора должна быть понятна всемприсутствующим.
В процессе веденияделовой дискуссии, необходимо внимательно и до конца выслушивать доводыоппонента, трезво взвешивая и оценивая их. Вначале приводятся только сильныедоводы, а о слабых говорят после и, как бы, вскользь. В процессе споранеобходимо стараться убеждать, а не уязвлять оппонента. Не нужно упорствовать вотрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.
Также, нежелательновступать в дискуссии и споры неподготовленным. Необходимо предварительно готовитьсяк ним, составите хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболеевесомые и очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомнения. Особенновпечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.
При проведении совещанияследует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми жехарактерными типами участников обсуждения. Ниже следуют советы относительнотого, как с ними обходиться или как их нейтрализовать.
Таблица 1 Психологическиетипы участников деловых обсужденийПсихотип Тактика ведения дискуссии Спорщик Сохранять невозмутимость. Предоставить группе опровергать его утверждения. Позитивист Предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в дискуссию. Всезнайка Призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям. Словоохотливый Тактично прерывать. Напоминать о регламенте. Застенчивый Ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих силах. Негативист Признать, оценить его знания и опыт. Не проявляющий интереса Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы интересов. «Крупная шишка» Избегать прямой критики, применять технику «да, но». Расспрашивающий Адресовать его вопросы группе.
Наряду с рассмотреннымивыше психологическими типами участников деловых обсуждений существуют и другие,не менее детализированные их классификации. К их числу относится иклассификация участников таких совещаний, играющих в них блокирующие роли.Рассмотрим эту классификацию, а также те приемы, которые помогаютнейтрализовать их негативную роль [10, с. 170].
«Блокировщик».Такой человек упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личногоопыта, возвращается к вопросам, которые уже решены.
Необходимо: Напомнить оцели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: «То, что выговорите, относится к нашей цели или к этому обсуждению?». Тактичнонапоминать «блокировщику», что он уходит в сторону.
«Агрессор».Критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем, чтопредлагается.
Необходимо: На любое еговысказывание и опровержение задавать вопрос: «А что вы предлагаете?».2. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.
«Прыгающий с темы натему». Постоянно меняет тему разговора.
Необходимо: Останавливатьвопросами типа: «Мы разве закончили рассмотрение проблемы?» Или: «То,что вы говорите, относится к нашему совещанию?»
«Удалившийся».Не хочет участвовать в общем обсуждении. Рассеян. Разговаривает на личные темы.
Необходимо: Предложитьему высказаться и внести свои предложения: «А вы что думаете по этомуповоду...?» Или: «Какие предложения есть у вас?»
«Доминирующий».Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.
Необходимо: Спокойно иуверенно останавливать его высказывания встречными: «Ваше предложение —это только лишь одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другиепредложения».
«Адвокат дъявола».Специально задает острые вопросы, заведомо ведущие в тупик. Всеми способамиблокирует совещание. Стремится к его провалу.
Необходимо: 1. Оценивать остротуего вопросов: «Ваш новый вопрос не обостряет рассматриваемую проблему, атолько уводит нас от нее». 2. Акцентировать внимание на неоправданной полемичностиили провокационности его заявлений. 3. Переадресовыватьего вопрос ему же для ответа: «А вы сами что думаете по этому вопросу?»Или: «Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос».
«Ищущий признания».Хвастается, много говорит, стремится утвердить свой статус.
Необходимо: Задавайтевопросы, показывающие, что его высказывания — это рассуждения о самом себе, ане о деле: «То, что вы нам сообщили, можно ли использовать для решенияобсуждаемого вопроса?»
«Повеса».Тратит время собравшихся, «пуская пыль в глаза», рассказываетразвлекательные истории, анекдоты. Беспечен и циничен.
Необходимо: Каждый раззадавайте ему один и тот же вопрос: «Соответствует ли ваше высказываниетеме совещания?»
Проводя совещание,следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, необходимо:
— четко разграничивать,по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;
— стараться таквозражать, чтобы не вызывать неприязни и раздражения собеседника;
— не допускатьпревращения спора относительно деловых проблем в выяснение личных отношений;
— не вводить собеседникав замешательство в присутствии других, демонстрируя его некомпетентность;
— проигрывать и побеждатьдостойно. При поражении не сердиться и не теряться. При победе оставатьсяспокойным и скромным. Дать возможность проигравшим в споре «сохранить своелицо»;
— во всех случаях поблагодаритьучастников за то, что деловой разговор состоялся, за высказанную критику и запринятые предложения.
Вовремя дискуссииприходится критиковать собеседника. Использовать критику, даже конструктивную,надо очень осторожно и в ограниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной,товарищеской критике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет.Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличаетоппонента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика — вещь весьма тонкаяи деликатная. Поэтому для успешного ее использования целесообразно соблюдатьряд правил, которые выработаны многолетним опытом деловых дискуссий [4, с. 173].
1. В процессекритики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать опрошлых ошибках. Неудовлетворенность можно демонстрировать только тоном голоса,но не жестами и мимикой.
2. Критиковатьвообще лучше всего наедине, поскольку присутствие посторонних ослабляетвосприятие критики и усиливает защитную реакцию. Совершенно недопустимокритиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.
3. Нельзя требоватьот собеседника открытого признания собственных ошибок. Достаточно того, что онвнимательно выслушал критическое замечание.
4. Любую критикулучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, вспокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.
5. Никогда не стоитизвиняться за критику, ибо это не признак вежливости, а скорее всего,неуверенность в своей правоте.
Надо уметь не толькокритиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы:
— не считайте, чтокритикующий настроен враждебно и желает только зла;
— сохраняйте полноеспокойствие, скрывайте свое плохое настроение, демонстрируйте внимание к тому,что говорит критикующий;
— не отшучивайтесь и непытайтесь сменить тему разговора;
— если критическоезамечание высказано не строго, следует уточнить, что именно критикующий имел ввиду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;
— дайте понять, чтокритика воспринята и все замечания будут внимательно изучены и по возможностиучтены.
Непредвиденные ситуации вдискуссиях могут возникать не только из-за целенаправленных попыток оппонентовпомешать принятию запланированных решений, но и вследствие ихнеуравновешенности и слишком высокой эмоциональности. Нормализовать ситуациюпомогут здесь спокойный призыв председателя сохранять порядок, подчеркнутаятерпеливость и настойчивость. Для преодоления сложных эмоциональных ситуацийамериканский психолог Дэвид М.Мартин рекомендует действовать следующим образом[4, с. 183]:
1. Оставайтесь всевремя спокойным.
2. Записывайте фактыили противоположные мнения без немедленного комментирования их. Поспешныекомментарии могут только усугубить ситуацию. Чем дольше один или несколькоучастников говорят без вмешательства, тем больше они способны преодолетьдавление, которое чувствуют. Необходимо постараться убедить всех в том, чтобыучастники говорили отдельно и ждали, не вмешиваясь, пока не закончит говоритьодин человек.
3. Пусть участникговорит дольше и объяснит причину потери самообладания. Если вы будете задаватьнейтральные вопросы, пытаясь таким образом раскрыть дело как можно больше, этоможет снизить повышенный интерес к такой ситуации.
4. Попытайтесь расслабитьучастников с помощью прохладительных напитков, разрешив покурить или дажеобъявив перерыв. Цель перерыва — дать время на размышление или продумывание, атакже на приведение в порядок чувств и мыслей.
5. При возобновленииобсуждения перепроверьте и уточните факты. Это позволит выяснить подозрительныефакты и мнения, а значит, узнать, в чем суть столкновения и его причины.
6. Дайте участникамкак можно больше времени, чтобы успокоиться. Чем больше, тем лучше, так кактогда выше вероятность, что совещание войдет в нужное русло.
7. Если возможно,добивайтесь отсрочки решения, это даст председателю время провестирасследование спорного вопроса.
8. Вынося решениепод давлением, нужно проявлять осторожность и постараться избежать прецедентов.Вообще в таких случаях лучше принимать решения, носящие временный характер.
9. Если принятовременное решение, в нем должно быть проставлено число и время, чтобывпоследствии можно было пересмотреть спорный вопрос и принять окончательноерешение.
Таким образом, ведение дискуссийв рамках делового общения требует не только знания простых правил и принциповобщения, но также и способность распознавать психологические типы людей, скоторыми необходимо вести дискуссию.
Заключение
Умение успешно вестиделовые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многоедругое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культурычеловека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Длядостижения высокой результативности практически в любом виде коммерческойдеятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний,представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, опринципах делового общения.
Культура делового общениясодействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерствамежду коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, вомногом определяя их (отношения) эффективность.
Эти правила определяютсятипом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями изадачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурнымитрадициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются,оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в видеобщепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований,ограничений временных рамок общения.
Общепринятыми формамиделовой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловыебеседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловыевстречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация,наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствиеэволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого ибеспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации ипроведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации,«круглые столы», пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги,выставки и ярмарки новых товаров.
В традиционных жанрах деловойкоммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новыхусловиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров,которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропагандыфилософии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а такжезнаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий,структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своихкоммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.
Специфическими жанрамиделовой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения,которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, каксовещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.
Деловая дискуссия — этообмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определеннымиправилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждоепредприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп иликомиссий.
Групповая дискуссияотличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос,дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представлениевозможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорнымвопросам, презентация новой информации.
Для деловой дискуссииочень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность пониматьпредметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) исвою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха деловогообщения.
Универсальные правила, способствующиеплодотворному проведению деловой дискуссии достаточно просты. В процессеведения деловой дискуссии, необходимо внимательно и до конца выслушивать доводыоппонента, трезво взвешивая и оценивая их. Вначале приводятся только сильныедоводы, а о слабых говорят после и, как бы, вскользь. В процессе споранеобходимо стараться убеждать, а не уязвлять оппонента. Не нужно упорствовать вотрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.
Также, нежелательновступать в дискуссии и споры неподготовленным. Необходимо предварительноготовиться к ним, составите хотя бы самый общий план борьбы за истину,подобрать наиболее весомые и очевидные аргументы, которые ни у кого не вызываютсомнения. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.
При проведении совещанияследует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми жехарактерными типами участников обсуждения. Хорошо, если ведущий деловоеобсуждение, разбирается в психологических особенностях.
Таким образом, ведениедискуссий в рамках делового общения требует не только знания простых правил ипринципов общения, но также и способность распознавать психологические типылюдей, с которыми необходимо вести дискуссию.
Список использованной литературы
1. Герасимова И.А.Введение в теорию и практику аргументации: Учебное пособие — 2-е изд. – М.:Логос, 2009. – 312 с.
2. Голуб И.Б.,Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи.- М.: Международные отношения, 2004. – 289с.
3. Гойхман О.Я.Речевая коммуникация. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высшееобразование, 2006. – 272 с.
4. Голуб И.Б.Стилистика современного русского языка.— Изд. 2-е, испр. и доп.— М.: Высшаяшкола, 2001. – 327 с.
5. Хазагеров Г.Г,Лобанов И.Б. Риторика. Учебник для вузов / Под ред. Г.Г. Хазагеров – Ростовна/Д, 2006. – 381 с.
6. Грамотныйчеловек: Учебное пособие- 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. Л.Д. Бернадская– М.: Наука, 2009. – 168 с.
7. Кузин Ф. А.Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса:Практическое пособие. М.: ИНФРА-М, 2002. – 328 с.
8. Мурашов А.А.Риторика. Теория и практика. Учебное пособие – М.: МПСИ, 2006. – 528 с.
9. Почикаева Н.М.Искусство речи. Учеб. пособие – М.: МарТ, 2005. – 320 с.
10. Русский язык икультура речи. Учебное пособие / Под ред. Е.В. Махницкая – М.: МарТ, 2005. –304 с.
11. Хазагеров Г.Г,Лобанов И.Б. Риторика. Учебник для вузов / Под ред. Г.Г. Хазагеров – Ростовна/Д, 2006. – 381 с.