МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ
ОДЕСЬКА НАЦІОНАЛЬНА МОРСЬКА АКАДЕМІЯ
Кафедра «Україноведення»
Контрольна робота
З дисципліни «Ділова риторика»
Виконав:
студент-заочник
спеціальність «Менеджмент»
Одеса 2009
Зміст
1. Бар’єри у спілкуванні і їх подолання
2. Загальна характеристика основної частини виступуобвинувача
3. Сформулюйте правила розмови по телефону
Список використаної літератури
1. Бар'єри в спілкуванні і їх подолання
Під бар'єрами спілкування мають на увазі ті багато чисельні чинники, якіслужать причиною конфліктів або сприяють їм. Адже у партнерів по спілкуванню часторізні, в не зрідка і протилежні бажання, прагнення, установки, характери,манери спілкування, різне самопочуття.
У психології конфлікт визначається як зіткнення протилежно направлених,несумісних один з одним тенденцій в свідомості окремо взятого індивіда, вміжособових взаємодіях або міжособових стосунках індивідів або груп людей,пов'язане з негативними емоційними переживаннями.
Аби успішно долати такі психологічні бар'єри, слід озброїтисяелементарними знаннями про єство потреб, характерів, установок. Абирозібратися, в чому ж причина міжособових зіткнень, доведеться торкнутисятакого складного психологічного поняття, як потреба. Річ у тому, що забудь-яким вчинком людини завжди криються певна мета, бажання, а за конфліктом — зіткнення несумісних бажань партнерів по спілкуванню, коли задоволення прагненьоднієї сторони загрожує утиском інтересів інший. Якщо перешкоди до задоволеннявсіляких бажань — витоки, першопричина конфліктів, то «важка вдача», поганесамопочуття, настрій, незнання психології людини і дефекти техніки спілкування- їх сприяючі і провокуючі чинники, каталізатори. Саме вони визначають, якскоро конфлікт гряне і наскільки він буде тривалим і різким формою.
Під потребами мають на увазі прагнення до тих умов, без яких неможливопідтримувати свій нормальний фізичний і психічний стан. Потреба — усвідомлюванеі переживане людиною полягання нужди в чому-небудь. Усвідомлені потреби — цебажання. Їх людина може сформулювати, для реалізації їх він намічає план дій.Чим сильніше бажання, тим енергійно прагнення здолати перешкоди на його дорозі.Давайте задумаємося, як багато бажань переповнює кожного з нас; хочеться бутиздоровим і довго жити, любити і бути коханим, ростити дітей і радіти їхуспіхам, хочеться цікавої роботи, похвали, визнання, насолод, краси, музики,нових відчуттів і інформації. Хочеться, щоб тебе розуміли, хочеться знати, длячого живемо. І це лише небагато характерних бажань, а скільки дрібнихскороминущих бажань. І всі вони штовхають нас на ті або інші дії або вчинки.Перешкоди на дорозі їх задоволення стають причиною міжособових зіткнень,особливо, якщо стикаються важливі потреби і бажання.
Виділяють класифікацію потреб:
1) первинні, вітальні (природжені, біологічні) потреби: у їжі, воді,сні-відпочинку, потреба в самозахисті, батьківські потреби, сексуальні потреби.Ці природні потреби мають суспільно-особистий характер, що знаходить своєвираження в тому, що навіть для задоволення узколичных потреб (у їжі)використовуються результати суспільної праці і застосовуються способи, щоісторично склалися в даному суспільному середовищі, і прийоми, тобто всіпотреби соціальні за способом задоволення;
2) культурні, придбані потреби мають суспільний характер за природоюсвого походження, вони формуються під впливом виховання в суспільстві. Середкультурних потреб виділяють матеріальні і духовні потреби. До духовнихвідносять потребу в спілкуванні, потребі в емоційному теплі, пошані,пізнавальні потреби, потреби в діяльності, естетичні потреби, потребаусвідомити сенс свого життя. Навіть не знайшовши відповіді на це питання, мисвоєю діяльністю доводимо, що маємо певну мету, якій віддаємо свою енергію,знання, здоров'я. А цілі бувають дуже різні: відкриття наукової істини,служіння мистецтву, виховання дітей. Але інколи це лише прагнення зробитикар'єру, роздобути дачу, машину і тому подібне Той, хто не знає, ради чого ікого він живе, не задоволений долею.
Але недостатньо зрозуміти причини незадоволення бажань. Поважноусвідомити, чи адекватні дії робила людина, аби добитися свого. Найчастішерозчарування осягає тих, хто ставить перед собою нереальні, недосяжні пооб'єктивних і суб'єктивних причинах завдання.
Втрата інтересу до роботи, а тим більше початкова його відсутність — одинз чинників, що наводять людину до нервозності і конфліктів. Спробуйте запитатикого-небудь, як він відноситься до своєї роботи. Відповіді можуть бути різні:«дуже люблю», «в цілому подобається, але» «все в ній владнує», «вона менібайдужа», «терпіти не можу, при першій же нагоді піду». І якщо запитати, чивтомлюється він на роботі і як швидко відновлюються його сили, то випереконаєтеся, що, при одних і тих же витратах енергії, міра стомлюваностізалежить від емоційного відношення до роботи. Чим цікавіше робота, тим меншевтома, роздратованість, тим швидше відновлюються сили і душевна рівновага.Байдуже, а тим більше негативне відношення до роботи викликає у людининегативні емоції, навіть спалахи агресивності; і, прийшовши додому, він не можерозслабитися, забути неприємності, в результаті втома зберігається до ранку, атам знову на роботу. Причина нервозності і конфліктності такої людини в тому,що не задовольняються його потреби в цікавій роботі.
За будь-якими вчинками, конфліктами завжди криються певні причини.Зрозуміти їх — означає зрозуміти людину. А чи легко зрозуміти, що стоїть законфліктом? На жаль, немає. Бо, аби продовжити діяльність, що не зустрічаєсхвалення тих, що оточують, одна або обоє ворогуючої сторони висуваютьпомилкове, але зовні благородне мотивування, в яке з часом самі часом починаютьвірити. «Я ненавиджу Н., тому що він заздрісник і консерватор», а насправдітому, що він перешкодив досягненню особистих цілей. «Я погано займаюся,оскільки у мене немає математичних здібностей» (а фактично немає бажання іінтересу).
Мотиви поведінки людини і мети поведінки можуть не збігатися: одну і ту жмету можна ставити перед собою, керуючись різними мотивами. Мета показує, дочого прагне людина, а мотив — чому він до цього прагне.
Мотив має складну внутрішню структуру:
1) з виникненням потреби, нужди в чомусь, що супроводжується емоційнимзанепокоєнням, незадоволенням починається мотив;
2) усвідомлення мотиву ступінчасте: спочатку усвідомлюється, в чомупричина емоційного незадоволення, що необхідне людині для існування в даниймомент, потім усвідомлюється об'єкт, який відповідає даній потребі і може їїзадовольнити (формується бажання), пізніше усвідомлюється, яким чином, задопомогою яких дій можливо досягти бажаного;
3) реалізується енергетичний компонент мотиву в реальних вчинках.
Мотив може бути неусвідомленим, якщо усвідомлення потреби не цілкомвідповідає справжній нужді, що викликає незадоволення, тобто людина не знаєсправжньої причини своєї поведінки. До неусвідомлених мотивів відносять: потяг,гіпнотичні навіювання, установки, фрустрационные стани.
Потяг — недостатньо виразно усвідомлена потреба, коли людині не ясно, щовабить його, які його цілі, що він хоче. Потяг — це етап формування мотивівповедінки людини. Неусвідомленість потягів скороминуща, тобто потреба, в нихпредставлена, або згасає, або усвідомлюється.
Гіпнотичні навіювання можуть залишатися неусвідомленими тривалий час, алевони носять штучний характер, сформовані «ззовні». А установки і фрустраціївиникають природним чином, залишаючись неусвідомленими, визначають поведінкулюдини в багатьох ситуаціях.
Минулий досвід непомітно, неусвідомлено готує людину реагувати саме так,а не інакше, тобто неусвідомленою готовністю, що сформувалася в людині, допевної поведінки, готовністю позитивно або негативно реагувати на ті або іншіподії, факти. Установка виявляється звичними думками, виставами, вчинками.Одного дня вироблена, вона залишається на більш менш тривалий час. Швидкістьосвіти і загасання установок, їх рухливість різна у різних людей. Установки якнеусвідомлена готовність сприймати що оточує під певною точкою зору і реагуватипевним чином, що заздалегідь сформувався, без повного об'єктивного аналізуконкретної ситуації, формуються як на основі особистого минулого досвідулюдини, так і під впливом інших людей.
Виховання і самовиховання особи багато в чому зводиться до поступовогоформування готовності реагувати на що-небудь належним чином, іншими словами, Доформування установок, корисних для людини і для суспільства. Вже в ранньомудитинстві батьки свідомо і несвідомо формують зразки поведінки, установки:
«Не плач — ти чоловік», «Не бруднися — адже ти дівчинка» і т. п., тобто дитя отримуєеталони, установки «доброго — злого, красивого — потворного, хорошого — поганого». І до того віку, коли ми починаємо себе усвідомлювати, ми знаходимо усебе в психіці масу відчуттів, що закріпилися, думок, поглядів, установок, якіроблять вплив і на засвоєння нової інформації, і на відношення до того, щооточує. Ці часто неусвідомлювані установки діють з величезною силою на людину,заставляючи сприймати і реагувати на світ у дусі установок, засвоєних здитинства.
Установки можуть бути негативними і позитивними залежно від того,негативно або позитивно готові ми віднестися до тієї або іншої людини, явища.Такі негативні упереджені погляди («всі люди — егоїсти, всі вчителі — формалісти, всі торгівельні працівники — нечесні люди»), що закріпилися, можутьнаполегливо чинити опір об'єктивному розумінню вчинків реальних людей.Сприйняття одного і того ж явища різними людьми може бути разным. Це залежитьвід їх індивідуальних установок. Тому немає нічого дивного в тому, що не всякафраза розуміється однаково. У бесіді негативна установка може бути направленана:
1) особа самого співбесідника (якби те ж саме говорив хтось інший, це бсприймалося зовсім інакше)
2) на суть бесіди («не можу в це повірити», «так говорити недопустимо»)
3) на обставини розмови («зараз не час і тут не місце для подібнихобговорень»).
Якщо ви вважаєте, що, то або інше ваша пропозиція може бути незаслуженознехтувана партнером по спілкуванню, постарайтеся сформувати у нього позитивнуустановку до того, як він висловить свою думку. Для цього мають бутипідготовлені і представлені переконливі факти, обґрунтування на користь вашоїпропозиції.
Фрустраційні стани, що виникають в результаті фрустрації можуть викликатиістотні зміни в мотивації людини, спонукавши його бути агресивно-завидющимобвинувачем всіх і кожного (не усвідомлюючи цього і не розуміючи, чому він такреагує), або спонукавши людину відчувати себе всім винуватим, нікчемним, зайвим,неповноцінним (регресивна фрустрація, самозвинувачення). Фрустраційністьлюдини, міра вираженості його фрустраційного стану виступає як потужнийнеусвідомлений чинник, спонукаючий людину до. певним стійким формам реагуванняу всіляких ситуаціях. Фрустраційність може збільшуватися, якщо людинастикається з ситуаціями, в яких виникають непереборні перешкоди до досягненнямети:
1) брак зовнішніх коштів або внутрішніх здібностей для досягнення мети;
2) втрати і позбавлення, які виправити неможливо (наприклад, згорівбудинок, померла улюблена людина);
3) конфлікти (зовнішні конфлікти з якимись людьми, які не даютьможливості людині досягти бажаної мети, або внутрішні конфлікти самої людиниміж різними бажаннями, відчуттями, моральними переконаннями не дозволяють йомуприйняти рішення і досягти мети). Фрустраційність зростає, накопичується, якщолюдина не прагне опанувати методи самоврядності, саморегуляції, прийомамивідновлення емоційної рівноваги.
Огляд і психологічна характеристика методів, засобів подолання бар'єрів вкомунікації.
Дослідники вказують — оскільки конфлікти часто породжують такий емоційнийстан, в якому важко мислити, робити виводи, підійти творчо до дозволу проблеми,то при дозволі конфліктній ситуації дотримуйтеся наступних правил.
1. Пам'ятаєте, що в конфлікті у людини домінує не розум, а емоції, щоведе до афекту, коли свідомість просто відключається, і людина не відповідає засвої слова і вчинки.
2. Дотримуйтеся багатоальтернативного підходу і, наполягаючи на своїйпропозиції, не відкидайте пропозицію партнера, поставивши собі питання:«То хіба я ніколи не помиляюся?» Постарайтеся узяти обоє пропозиції іпоглянете, яку суму вигод і втрат вони принесуть найближчим часом і потім.
3. Усвідомте значущість вирішення конфлікту для себе, поставивши питання:«Що буде, якщо вихід не буде знайдений?» Це дозволить перенести центртяжіння із стосунків на проблему.
4. Якщо ви і ваш співбесідник знервовані і агресивні, то необхіднопонизити внутрішню напругу, «випустити пару». Але розрядитися на тих,що оточують — це не вихід, а витівка. Але якщо вже так вийшло, що втратиликонтроль над собою, спробуйте зробити єдине: замовкнете самі, а не вимагайтецього від партнера. Уникайте констатації негативних емоційних станів партнера.
5. Орієнтуйтеся на позитивне, краще в людині. Тоді ви зобов'язали і йогобути краще.
6. Запропонуєте співбесідникові встати на ваше місце і запитаєте:
«Якбиви були на моєму місці, то що б ви зробили?» Це знімає критичний настрій іперемикає співбесідника з емоцій на осмислення ситуації.
7. Не перебільшуйте свої заслуги і не демонструйте знаки переваги.
8. Не звинувачуйте і не приписуйте лише партнерові відповідальність завиниклу ситуацію.
9. Незалежно від результатів вирішення протиріч прагніть не зруйнувативідношення.
Конфлікти в особово-емоційній сфері керівникові доводиться вирішувати нелише в діловій, але і в особово-емоційній сфері. При їх дозволі застосовуютьсяінші методи, оскільки в них, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей,відсутнє зіткнення інтересів.
1. Необхідно мати на увазі, що у таких людей є деякі приховані потреби, які, якправило, пов'язані з минулими втратами і розчаруваннями, і вони задовольняютьїх таким чином. Наприклад, надагресивна людина своєю агресивністю намагаєтьсяподавити легкодухість і лякливість.
2. Слід узяти під контроль свої емоції і дати вихід емоціям цієї людини,якщо мають намір продовжувати з ним спілкуватися.
3. Не відносити до себе слова і поведінку даної людини, знаючи, що длязадоволення своїх інтересів важка людина так поводиться зі всіма.
4. При виборі відповідного стилю дії в конфліктній ситуації вам слідвраховувати, до якого типа людей він відноситься. У книзі «Спілкування зважкими людьми» Роберт Бремсон виділяє наступних типів важких людей, зякими йому довелося працювати в різних фірмах:
• агресист — що говорить грубі і безцеремонні, задираючі інших колючостіі що дратується, якщо його не слухають. Як правило, за його агресивністюховається боязнь розкриття його некомпетентності;
• скаржник — людина, охоплена якоюсь ідеєю і що звинувачує інших (когоськонкретно або весь світ в цілому) у всіх гріхах, але сам нічого що не робитьдля вирішення проблеми;
• «розгніване дитя» — людина, що відноситься до цього типа, засвоєю природою не злий, а вибух емоцій відображає його бажання узяти ситуаціюпід свій контроль. Наприклад, начальник може розлютитися, відчуваючи, що йогопідлеглі втратили до нього пошану;
• максималіст — людина, що бажає чогось без зволікання, навіть якщо в цейнемає необхідності;
• мовчун — тримає все в собі, не говорить про свої образи, а потімраптово зриває зло на кимсь;
• «таємний месник» — людина, що заподіює неприємності задопомогою якихось махінацій, вважаючи, що хтось поступив неправильно, а вінвідновлює справедливість;
• «помилковий альтруїст» — нібито що робить вам добро, але вглибині душі що жалкує про це, що може виявитися у вигляді саботажу, вимогикомпенсації і т.п.;
• «хронічний обвинувач» — що завжди вишукує помилки інших,вважаючи, що він завжди прав, а звинувачуючи, можна вирішити проблему.
Можна виділити і інших типів важких людей, але правила поведінки з нимизагалом однакові.
5. Якщо вважаєте за необхідне продовження спілкування з важкою людиною,ви повинні наполягати на тому, аби людина говорила правду, неважливо — яку. Виповинні переконати його в тому, що ваше відношення до нього визначатиметьсятим, наскільки він правдивий з вами і наскільки послідовно він поступатименадалі, а не тим, що він у всьому з вами погоджуватиметься.
Таким чином, в конфліктній ситуації або в спілкуванні з важкою людиною виповинні спробувати побачити в нім не лише друга, але і кращі якості, оскількиви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні йогопсихологічні особливості і особливості його нервової системи, тобто необхіднопідібрати до нього «ключик», виходячи з вашого життєвого досвіду ібажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Якщо ж незмогли до нього «підібрати ключ», то залишається один-єдиний засіб — перевести таку людину в розряд стихійного лиха.
Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповістина наступні питання:
• чи хочете сприятливого результату;
• що потрібно зробити, аби краще володіти своїми емоціями;
• як би ви себе відчували на місці конфліктуючих сторін;
• чи потрібний посередник для вирішення конфлікту;
• у якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, порозумітисяі виробити рішення.
2. Загальна характеристика основної частини виступу обвинувача
У основній частині судової мови висуваються основні тези, аргументуєтьсяпроцесуальна позиція судового оратора, використовуються різні засобипереконання суду в правильності вибраної ним позиції. Важливим психологічнимзавданням тут є утримання уваги аудиторії. Для цього оратор повиненактивізувати дослідницьку діяльність слухачів, вести їх по канві своїхміркувань. Для цього необхідна гранична простота і чіткість положень, щовисуваються, очевидність їх внутрішнього взаємозв'язку. Основні тези мовиповинні легко стримуватися в свідомості слухачів, які повинні розуміти програмумови оратора, передбачати ту дорогу, по якій піде обвинувач або захисник.
Стержнем основної частини судової мови є виклад фактичних обставинсправи. Проте це має бути не нудний переказ фактів, а жива, динамічна картинавиникнення і розвитку події, що розслідується. Обставини справи можуть бутивикладені в хронологічній послідовності або в систематизованому вигляді: так,як подія розвивалася насправді, або так, як воно було досліджене в судовомуслідстві. Спосіб викладу фактичних обставин справи обирається залежно відоб'єму і характеру доказів, встановлених в ході судового слідства.
В процесі доведення одні положення обгрунтовуються за допомогою інших,раніше доведених обставин. Аналіз доказів і їх оцінка — центральна частинасудової мови.
Судові докази розподіляються на ряд груп:
· підтверджуючі або спростувальні подію злочини;
· підтверджуючі або спростувальні конкретний склад злочину;
· підтверджуючі або спростувальні окремі епізоди звинувачення;
· особові характеристики підсудного і такого, що потерпів.
Всі докази вишиковуються в систему, спростувальну одні версії іпідтверджуючі пропоновану оратором версію. Докази вишиковуються за їхнаростаючою значимістю.
Особливе місце в судовій мові займають так звані особові докази — психологічні характеристики особи підсудного і такого, що потерпів. Ціхарактеристики мають бути психологічно об'єктивними і досить стриманими.Відомо, що думки про людей залежать від відношення до них. Відношення допідсудного і такого, що потерпів з боку обвинувача і захисника різне. Особовіхарактеристики, що даються їм, не можуть збігатися. Але вони не мають бутидіаметрально протилежними. В цьому випадку знецінюється кожна з особовиххарактеристик.
Психологічна характеристика особи повинна виявляти:
· систему базових ціннісних орієнтації особи, її спрямованість
· ієрархію стійких мотивів її поведінки;
· психодинамічні особливості її психічної саморегуляції;
· екстравертність або інтровертність особи (її орієнтацію на зовнішніобставини або внутрішні стійкі позиції), полезалежність або поленезалежність(залежність або незалежність від ситуативних обставин);
· узагальнені способи поведінки, характерологічний тип особи;
· способи поведінка, істотна для адекватної адаптації в критичнійповедінковій ситуації, що розслідується;
· особова акцентуація — «слабкі місця» в психічнійсаморегуляції даного індивіда;
· наявність у індивіда можливих психічних аномалій (неврозів,психопатичних розладів);
· дефекти соціальної адаптації особи, міра нарушеності їїправосвідомості.
Характеристиці підлягають всі основні соціально значимі якості особи,міра криміналізації особи. При цьому слід мати на увазі, що "і велич в подвигу, інизькість в злочині йдуть далі за навмисні дії людини...".
При вимовленні психологічних характеристик необхідно украй дбайливовідноситися до особи, утримуватися від упереджених думок, від грубихбезапеляційних штампів. Судова аудиторія, як правило, дуже чуйно реагує набудь-які «перехльости» в характеристиці людини. Характеристика особимає бути заснована на фактичних даних кримінальної справи. Публічно судити проіншу людину має право лише дуже професійна доброчесна людина. Несправедливіособові оцінки боляче ранять душу людини, і рани ці довго не гояться. Обставинисправи самі по собі об'єктивно характеризують всіх учасників судової драми.Слід лише пам'ятати, що інколи малопомітні поведінкові факти є вираженнямглибинних особових якостей. (Як говорили древні філософи, про людинунайправильніше судити по дрібницях його поведінку.)
Найпереконливіше звучать не власні психологічні оцінки, дані обвинувачемабо захисником, а незалежні експертні оцінки — відгуки про підсудний і такий,що потерпів людьми, що добре знали їх.
І коли захисник запитує свідків: «Якої поведінки була покійна?»- і отримує відповідь: «Свята була жінка — працелюбна і милосердна!»,то можна сказати, що захисник поставив своє основне стратегічне питання.
Одним з джерел об'єктивної психологічної характеристики особи є продуктиїї творчості, у тому числі різні письмові документи. Склад людини, як відзначавГанс Гросс, — це його особовий почерк: у нім відбивається вихованість ірозумовий розвиток індивіда, основні властивості його характеру.
Провина людини може бути випадковою, не типовою для нього. І це дужеповажно для загальної особової оцінки підсудного. Особові особливості на судімають бути розглянуті повно, всесторонньо і психологічно кваліфіковано. Людинуне можна характеризувати одноплановий. Навіть у закоренілому злочинцеві є щосьлюдське, що може послужити основою його ресоціалізації.
Окрім особових характеристик на суді часто виникає необхідність впсихологічному аналізі різних поведінкових ситуацій, міжособових стосунківвсього того, що називається життєвою психологією. І тут не йдеться про таємниціпсихоаналізу. Життєва мудрості буває досить, аби зрозуміти механізм міжлюдськоївзаємодії. Поважно лише додати значущість тому, як поводяться люди в різнихжиттєвих ситуаціях. «У більшості кримінальних справ немає психологічнихтонкощів. Про що доводиться нам говорити? Про кохання, ревнощі і ненависть, пролицемірство і правдивість, про жорстокість і доброту, про силу пристрастейлюдини і слабкості його волі. Що ж зі всього цього може бути чуже нам, чого мине знаємо за власними спостереженнями над собою і над тими, що оточують? Тохіба кожен з нас не розрізняє чистоти серця обачливих доброчесностей,легковажності від етичної розбещеності, випадкової помилки від порочних звичок?Хто не знає, як бреше невірна дружина, як страждає зганьблений муж, як зневажаєбагатство убогість, як жадібно шукають чужих грошей ока користі? Хто не бачить,як близьке неуцтво до злочину, як часто служать йому розум і знання?»
Етично-психологічна оцінка поведінки злочинця — підсумкова кінцівкаосновної частини судової мови. Тут необхідно дати відповідь на питання: чи йшовсам підсудний назустріч своєму злочину або воно як доля, невблаганноназдоганяло його у вузькій ущелині життєвих знегод? Чи прагнула свідомо людиназробити зло або воно наздоганяло його самого?
Мистецтвом судової мови в такому повідомленні, в результаті якого суддісамі додали недомовлене, і була викликана їх позиційна солідарність. Але цезовсім не означає, що судове красномовство важливіше за юридичний розглядсправи.
3. Сформулюйте правила розмови по телефону
1) Раціонально знімати трубку при будь-якому дзвінку. Краще всього післяпершого дзвінка. Якщо у керівника є окремий кабінет і паралельний телефон, тотрубку першою знімає секретар. Вона може дати відповідь і роз'яснення деякимабонентам сама.
2) У діловому спілкуванні слід відмовитися від нейтральних відгуків(«Так», «Алло», «Слухаю») і замінити їх інформативними. Треба назвати своюустанову, відділ, а також своє прізвище («Бухгалтерія. Іванов слухає»).
3) Що дзвонить на початку розмови називає свою фірму і вітається: «Цекомерційний директор фірми «Кристала» Петров. Здрастуйте».
4) Якщо абонент забув представитися, то ввічливо цікавляться його ім'ям,назвою установи; потім продовжують діалог.
5) Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови — требапідтримувати контакт за допомогою коротких фраз: «Так», «Я Вас зрозумів»,«Добре»… Вони необхідні, аби у співбесідника не виникло відчуття, що васроз'єднали або що ви нехтуєте його думкою. Повторення і уточнення даютьгарантію того, що вас зрозуміли: «Отже, ми з вами вирішили… «, «Повторите, будьласка, число ...», «Будьте добрі, уточните номер квитанції ...».
6) Прощаючись, дякують за відомості, завіряють, що рады дзвінку,особистій зустрічі, бажають всього хорошого. По етикету молода людина неповинна закінчувати розмову раніше старшого за віком або по службовомуположенню.
7) Якщо ви дуже зайняті, а телефонний співбесідник затягує розмову, тозалишається один вихід — вибачитися, перенести обговорення на наступний раз.Якщо при бесіді з відвідувачем дзвонить телефон, слід попросити абонента почекати,не вішаючи трубку або попросити передзвонити через 15 хвилин.
8) Якщо телефон механічно відключиться, то номер знов набирає ініціаторрозмови.
9) Черговий або посадова особа в установі, на підприємстві в разівідсутності людини, потрібної що подзвонив, повинен порадити подзвонитиповторно, запропонувати передати доручення або надати яку-небудь іншу допомогу.
Списоквикористаної літератури
1. Лихачев Д. С. О речевой культуре // Слово лектора.- 1989. — № 4.
2. Далецкий Ч. Практикум по риторике. — М., 1996.
3. Поварнин С. И. Спор О теории и практике спора //Вопросы философии. — 1990. — № 3.
4. Костомаров В. Г. О разграничении терминов «устный»и «разговорный», «письменный», и «книжный» // Проблемы современной филологии. — М., 1965.
5. Ширяев Е. Н. Что такое культура речи // Русскаяречь. — 1991. — № 4.