Введение
Меняющиеся условия нашей жизнипривели к повышению требований, которые клиенты предъявляют к банкам, таких какудобство работы с банком, быстрый доступ к банковским услугам, скоростьреализации услуг.
Для удовлетворения этихтребований банк должен «приблизить» к клиенту продукты и услуги. Возможностьсделать это дают электронные каналы предоставления банковских продуктов иуслуг. Они же являются наиболее выгодными с точки зрения себестоимостиобслуживания. По западным источникам, себестоимость обслуживания принепосредственном контакте клиента с сотрудником банка, по телефону и черезИнтернет относится как 100:10:1. Эти данные, возможно, могут бытьскорректированы для России, но правильно отражают тенденции. В современныхусловиях полноценное расчетно-кассовое обслуживание (РКО), немыслимо без такойуслуги как Electronic Banking — предоставление банковских услуг электроннымспособом, иначе — дистанционное банковское обслуживание (ДБО).
Автоматизация текущей работыбанка по обслуживанию юридических лиц сокращает его внутренние издержки иповышает качество обслуживания клиентов и партнеров (среди которых могут бытьдругие банки). Обе задачи являются для любого банка стратегическими, поскольку,в конечном счете, эти показатели определяют его конкурентную позицию на рынкефинансовых услуг. Однако прежде чем автоматизация начнет сокращать издержки,она, в свою очередь, требует немалых инвестиций, причем весьма рискованных:если избранная система автоматизации не будет эффективной, вместо сокращениярасходов она может принести крупные убытки, как прямые, так и косвенные.
Основополагающим принципомоценки экономической целесообразности автоматизации банковской деятельности,является реализация подхода, предусматривающего необходимость выбора наилучшихвариантов решения задач, как для банка, так и для его
клиентов.
При разработке проекта поавтоматизации обслуживания клиентов необходимо учитывать ряд требований,предъявляемых к ним, например перспективность, уникальность, эффективность,рентабельность, совместимость с существующими услугами, доходность в сочетаниис приемлемым риском, полезность для клиентов на протяжении достаточнодлительного времени.
Оценка любого проектаавтоматизации банковской деятельности крайне важна. Идет ли речь о созданииновой системы ДБО, или о модернизации и реорганизации уже существующей, всякийраз стоит вопрос определения эффективности, а значит, требуется поиск критериевеё оценки, методов её измерения, способов сравнения разных систем, то есть, вконечном счете, необходима разработка системы поддержки формирования решений,обеспечивающей повышение эффективности работы банка с юридическими лицами.Решение данной задачи на основе модели эффективного управленияфункционированием и модернизацией банковских систем является чрезвычайноактуальной.
Задачам оценки эффективностифункционирования сложных автоматизированных систем посвящено достаточноеколичество отечественных и зарубежных исследований. Однако использование общейтеории для решения частной прикладной задачи, — анализа систем ДБО юридическихлиц, — не находит применения по причине того, что построение информационныхсистем в банковском деле обладает рядом специфических особенностей. Припланировании изменений в существующую банковскую технологию, необходимоучитывать действующую инфраструктуру банка, включая технические и программныесредства, а также сложившуюся организационную структуру.
Все это требует особых методованализа и решения задачи модернизации технологии обслуживания юридических лиц вбанке. В настоящее время система поддержки формирования и принятияуправленческих решений в банковском производстве в России отсутствует.
Совершенствование системыорганизации дистанционного обслуживания клиентов возможно лишь с применениемсовременных информационных технологий, основанных на методах функциональногомоделирования с использованием средств структурного системного анализа ипроектирования. Полученная в результате модель системы имеет целью значительноповысить эффективность применения дистанционных способов обслуживания клиентовбанка и улучшить качество обслуживания.
Целью работы являетсярассмотрение вопросов современных технологий дистанционного обслуживания вбанковской сфере.
1. Информационные технологии вдистанционном банковском обслуживании
Кто обладает информацией, тотпобеждает на рынке. Кто пренебрегает ею или не имеет доступа, тот терпит убыткиили недополучает прибыль. Издержки не информированности необычайно велики. Пооценке экспертов, потери, связанные с недостаточной информированностью вразличных областях общественной жизни, составляют примерно 10% национальногодохода [1]. В банковской деятельности существует прямая зависимостьэффективности работы банка от степени персональных знаний и активного использованиядостижений мирового банковского опыта.
По оценкам ряда ведущихроссийских и зарубежных экспертов, подтвержденным опытом работы российскихбанков, в том числе Сбербанка России, экстенсивные возможности расширенияклиентской базы, а следовательно, и увеличения пассивов на текущий моментисчерпаны. В будущем наиболее привлекательными будут банки, которые смогутпредложить клиентам как высокотехнологичные услуги, так и нестандартные подходык обслуживанию. Для этого необходимы отлаженная система организационно-информационноговзаимодействия между отдельными структурными подразделениями, системаразработки и оказания услуг, научные подходы и продуманная ценовая стратегия.
Выявление связей между содержанием информационных задач банка и способами ихрешения позволяет понять логику развития банковской деятельности и путиповышения её рентабельности.
В зависимости от спросаклиентов и возможностей банков формируются задачи, осуществляется связь междудействиями потребителей-клиентов банка и содержанием информации как одного изпродуктов банковской деятельности. Требования клиента банка формируются наоснове «остроты» ожидания нужной информации и степени влияния последней наспособность потребителя справиться со своими проблемами. Под воздействиемспроса со стороны клиентов формируется информационный банковский продукт,отлаживается его механизм, четкость и надежность. Соответствие качестваинформационной продукции и услуг требованиям потребителя является главнымориентиром в оценке способов решения задач банка, совершенствования и развитиябанковского дела.
Интересы и задачи клиентов — потребителей информации банка, касаются всех аспектов банковского дела — депозитных и кредитных операций, операций с ценными бумагами, а также общейинформации о платежеспособности, кредитоспособности, надежности партнеров,полномочности подписей и т.д.
Информационные клиенты банка — юридические или физические лица — обслуживаются на разовой или абонементнойоснове в зависимости от срока договора. Банк — носитель информации — являетсяагентом (уполномоченным юридическим лицом) клиента, то есть представляетинтересы клиента, руководствуясь его инструкциями. Банк производит постоянныйконтроль над качеством информационных услуг и получает дополнительную прибыльот их предоставления.
Разработка двусторонней сетиинформации «банк — юридическое лицо», которая включает расчетные и переводныеоперации и обеспечивает доступ на коммерческой основе к интересующей клиентадостоверной информации, в частности по переводным операциям ( инкассо, выплатыпо счетам, номер и дата платежного поручения и т.д.) или коммерческойинформации широкого плана, увеличивает ассортимент предлагаемых услуг ираскрывает новые сегменты рынка. Кроме того, при использовании дистанционныхметодов работы с клиентом, происходит увеличение ценности, потребительскихсвойств подобных услуг при одновременном незначительном повышении цены на неё инезначительных издержках производства.
Безусловно, развитиеинформационных услуг и технологий в банковской деятельности в нашей странесдерживает недостаточно развитая экономика в целом. Изменения в предложенияхбанками услуг напрямую зависит от увеличения запросов клиентов, развития ихэкономических связей. Несмотря на непростую ситуацию в экономике, в последнеевремя наблюдается тенденция экономического подъёма, поэтому уже сейчас банкамнеобходимо верно оценить перспективы развития информационных технологий в своейдеятельности и не упустить свой сегмент рынка, а, следовательно, и прибыль.
Несмотря на широкий наборпредоставляемых современными западными банками услуг, тем не менее, многиебанки стремятся к его постоянному увеличению, объясняя свое стремление, преждевсего тем, что клиенты все ещё не видят в банке учреждение, способноеудовлетворить все их финансовые требования.
Многие коммерческие банкииспользуют опыт торгово-промышленных компаний, проводящих свою маркетинговуюполитику по двум основным направлениям.
Во-первых, это маркетинг,ориентированный на «вертикальную нишу рынка», суть которого заключается впоиске путей реализации данной услуги или группы функционально близких услуг поразным группам потребителей. Банки стремятся к постоянному созданию рынка длясвоих услуг вместо того, чтобы пытаться удержать старый рынок или какую-то егочасть. Во-вторых, маркетинг, ориентированный на «горизонтальную нишу рынка»,предполагающий удовлетворение потребителей по всему кругу банковских услуг, вкоторых они могут нуждаться.
Л. Мобли и К. Маккеон в своем исследовании «За фасадомИБМ» выделяют следующие основные стратегии производителей товаров и услуг вусловиях современного рынка:
- увеличение ценности, потребительскихсвойств своей продукции(услуг) при одновременном незначительном повышении ценына неё и неизменных издержках ее производства;
- концентрация усилий на создании новыхсегментов и новых ниш рынка;
- максимально возможное разнообразиеассортимента выпускаемых изделий и предоставляемых видов услуг.
Банк является производителемспецифического товара, а именно финансовых услуг, поэтому под банковскойпродукцией подразумевается любая услуга или операция, совершаемая банком.
Маркетинг банковских услугможно определить как стратегию выявления и исследования потребностей ипредпочтений общества в услугах банка для использования в коммерческих целях.Глубина проработки отдельных вопросов маркетинга может быть различной взависимости от масштаба и специфики деятельности банка, общей стратегии егоразвития и профессиональной квалификации персонала.
Проведение исследования рынкаи собственных возможностей банка позволяет определить конкурентные преимуществабанка — материальные и нематериальные активы и сферы деятельности, которыепозволяют ему чувствовать превосходство в конкурентной борьбе.
Основными направлениямидостижения конкурентных преимуществ являются: дифференциация деятельности,снижение величины затрат, пионерная стратегия — нововведения.
При разработкепродуктов-новинок необходимо учитывать ряд требований, предъявляемых к ним,например перспективность, уникальность, эффективность, рентабельность,совместимость с существующими услугами, доходность в сочетании с приемлемымриском, возможность автоматизации, полезность для клиентов на протяжениидостаточно длительного времени. Можно сделать вывод, что инновационнаядеятельность представляет сложный и ответственный процесс. Поэтому проведениесерьезной подготовительной работы по определению потребностей клиентов, емкостирынка, предполагаемой позиции продукта на рынке, цены и канала распространенияявляется непременным условием начала всей работы.
Банковская услуга — профессиональный интеллектуальный продукт, созданный на основе маркетинговыхисследований потребностей рынка с целью реализации его на рынке и извлеченияприбыли. Сфера банковских услуг считается высоко рисковой сферой деятельности.Существенным фактором, подтверждающим рисковость и являющимся отличительнойособенностью банковских услуг, считается их патентная незащищенность,исторически сложившаяся в международном масштабе. Предоставление новыхбанковских услуг является одним из наиболее рискованных предприятий, на которыеможет решиться банк. Особенно рискованным это является в индустрии,ориентированной на обслуживание, так как конкурентам в этой сфере подобныеуслуги воспроизводятся легче, чем в большинстве производственных отраслейпромышленности, где новые продукты защищены патентами. Более того, успех илинеудача в банковском деле, часто определяется общими факторами, находящимисявне контроля отдельной банковской фирмы, особенно, регулированием банковскойдеятельности, которое может возвести вокруг новых услуг жесткие барьеры, атакже экономическими условиями, в частности колебаниями процентных ставок,которые могут резко и радикально изменять возможное соотношение между расходамии доходами от новых услуг.
Для создания в Россиивысокоорганизованной системы коммерческих банков, являющейся составной частьюрыночного механизма в экономике страны, необходимо формирование и развитиеширокой сети банковских услуг на базе изучения и применения положительногоопыта промышленно развитых стран, особенно в части современных тенденцийразвития деятельности системы коммерческих банков, а также их функционированияи совершенствования предоставляемых ими услуг.
2. Современные системыдистанционных расчетов
Управление банковскими счетами через интернет,или по-другому Интернет-банкинг, является наиболее динамичным ипредставительным направлением финансовых интернет-решений, в силу наиболееширокого спектра банковских услуг, представленных в системах Интернет-банкинга.Подобные системы могут быть основой систем дистанционной работы на рынке ценныхбумаг и удаленного страхования, т.к. они обеспечивают проведение расчетов иконтроль над ними со стороны всех участников финансовых отношений.
Суть системы Интернет-банкинга состоит ввозможности оперативного доступа клиента к собственным счетам, а также вполучении информации и совершении платежей без посещения банка. Доступ к такимфункциональным возможностям клиент банка получает с помощью компьютера,подключенного к интернет, причем в этом случае доступ возможен из любой точкимира. Классический набор услуг Интернет-банкинга включает: все виды безналичныхплатежей, покупку и продажу валюты, оплату коммунальных услуг, счетовоператоров мобильной и обычной связи, возможность отслеживания состояния своегосчета.
Использование систем Интернет-банкинга дает рядпреимуществ:
- существенно экономится время за счет исключениянеобходимости посещать банк лично;
- клиент имеет возможность 24 часа в суткиконтролировать собственные счета и, в соответствии с изменившейся ситуацией нафинансовых рынках, мгновенно отреагировать на эти изменения (например, закрыввклады в банке, купив или продав валюту, и т.п.);
- системы Интернет-банкинга незаменимы и дляотслеживания операций с пластиковыми картами — любое списание средств с карточногосчета оперативно отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами,что так же способствует повышению контроля со стороны клиента за своимиоперациями [35; С. 53-62].
Затронув вопрос безопасности финансовыхтранзакций, и в частности безопасности транзакций в системах Интернет-банкинга,можно с уверенностью сказать, что современные технологии программно-аппаратнойзащиты находятся на уровне, обеспечивающим 100% гарантию конфиденциальностиопераций и сохранности средств.
Особенность существующих систем Интернет-банкингав том, что в большинстве случаев эти услуги сводятся лишь к информированиюклиента о состоянии текущих счетов. Это возможность контролировать остаток натекущем и карточном счетах, получение выписок по счетам, блокировка платежнойкарты, заказ новых карт. Кроме того, немногие банки могут позволить себевысокотехнологичные программные продукты, позволяющие эффективно управлятьбольшим потоком клиентов и их операций в Интернет.
На сегодняшний день Интернет-банкинг — достаточноперспективный сектор рынка банковских услуг. По оценкам специалистовбанковского сектора, реализация проектов интерактивного банка позволитфинансовому учреждению расширить клиентскую базу на 30%, предоставляя услугиклиентам, заинтересованным в получении банковского сервиса высокого уровня.Этому способствует ряд факторов. А именно, высокий спрос на продуктыИнтернет-банкинга на российском рынке. На сегодняшний день, системы«Клиент-банк», которые используются юридическими лицами, могут быть замененыболее функциональной системой Интернет-банкинга, позволяющей управлять счетомиз любой точки мира.
Вследствие роста рынка Интернет-банкинга будетиметь место:
- упрощение банками процедуры подключения системыИнтернет-банкинга и снижение тарифов на обслуживание, что повыситпривлекательность удаленного банкинга для клиента;
- совершенствование информационных технологий и втоже время упрощение программного обеспечения интерактивного банка, что сделаетиспользование продукта максимально удобным для клиента;
- постепенное расширение спектра услуг,предоставляемых посредством Интернет-банкинга, что вновь создает дополнительныепреимущества для клиента.
Таким образом, классический вариант системыИнтернет-банкинга включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемыхклиентам физическим лицам в офисах банка, за исключением операций с наличнымиденьгами. Высокий интерес к Интернет-банкингу со стороны клиентов обусловлен,прежде всего, более привлекательными условиями по сравнению с предлагаемыми втрадиционных банках.
Растущая популярность Интернет-банкинга, нетолько на Западе, но и в России, подтверждает, что на этот нетрадиционный видбанковских услуг появился устойчивый спрос.
К контролю карточных операцийс помощью SMS-оповещения мы уже привыкли. Сегодня такой сервис в дополнение ксвоим картам предлагают многие банки. Теперь банкиры начинают применять SMS вобслуживании своих кредитных программ, а также для совершения практически любыхбанковских операций — обмена валюты, переводов, пополнения и оплаты счетов ит.д.
Количество операций, доступныхпо SMS-каналу, зависит от технологической состоятельности того или иного банка.Еще совсем недавно с помощью SMS клиенты получали, как правило, толькосообщения об остатке денежных средств на счете, о пополнениях счета и списанииденежных сумм. Сейчас услуг намного больше. Например, Альфа-банк и СДМ-банкпредупреждают клиента об окончании срока действия пластиковой карты. Клиенты«Петрокоммерца» и Газэнергопромбанка, отправив SMS, могут заблокировать карту,а также получить отчет о последних пяти операциях. В банке Газэнергопромбанкеможно «подключить опцию информирования об авторизации по карте через несколькоминут после ее проведения». Кроме того, клиенты могут устанавливать лимитырасходов по карте, и в случае их превышения система отправитSMS-предупреждение. При этом, например, сообщения МДМ-банка можно не толькоувидеть, но и услышать — клиент может включить голосовую опцию, и телефонпроизнесет остаток картсчета [24; С. 55-68].
Помимо информационного сервиса,банкиры начинают использовать SMS-канал и для проведения банковских операций.Сейчас полноценный SMS-банкинг предлагает только Гута-банк и «ВТБ 24», клиентыкоторого могут, отправляя сообщения, покупать и продавать валюту, совершатьпереводы в рублях и валюте, пополнять пластиковые карты, оплачиватькоммунальные услуги, сотовую связь, доступ в интернет, междугородные имеждународные переговоры и т.д.
Количество операций, доступныхпо SMS-каналу, зависит от технологической состоятельности того или иного банка.Сейчас услуг намного больше. Банки предупреждают клиента об окончании срокадействия пластиковой карты, дают возможность получить отчет о последних операциях.Кроме того, клиенты могут устанавливать лимиты расходов по карте; в случае ихпревышения система отправит SMS-предупреждение
Касса в мобильнике.
Следующий шаг в развитиимобильного банкинга — оплата любых товаров и услуг:
— потребитель выбрал продуктили услугу и хочет их оплатить. Для этого он нажимает соответствующую кнопку намобильном телефоне, и информация о плательщике по каналам связи короткогорадиуса (0,5-2 метра) поступает в кассу. Далее кассир вводит команду, и намобильный телефон клиента направляются заранее запрограммированные или новыереквизиты платежа. В завершении клиент подтверждает платеж на своем мобильномтелефоне при помощи отпечатка пальца, и средства переводятся на счет магазина.Основное отличие данной технологии, например, от технологий, применяемых прииспользовании пластиковых карт, заключается в том, что мобильный телефон водних транзакциях выступает в качестве средства оплаты, а в других — кассы, чтосамо по себе очень удобно для потребителя. В будущем ничто не помешает,например, матери выдать карманные деньги ребенку при помощи простого нажатия накнопку телефона. А за товар или услугу можно будет расплатиться, находясь вдесятках километров от ближайшей кассы.
Безопасность при работеклиента по каналу SMS обеспечивается стандартными средствами защиты: уникальнымидентификационным номером и паролем. Знать их должен толькоклиент-пользователь.
Также в скором времени можетначать использоваться штрихкодовая идентификация с помощью мобильной карты [24;С. 109-116].
Суть решения в том, что нателефон клиента присылается изображение штрих-кода (мобильная карта), которыйоднозначно идентифицирует клиента и/или заказанный им продукт/услугу. Штрих-кодможет быть считан обычным штрих-кодовым сканером в месте оказания услуги. Длядоставки штрих-кода на телефон абонента используются WAP Push сообщение либообычное SMS-сообщение, содержащее ссылку на наш WAP-сайт, с которого клиент искачивает изображение штрих-кода. Каждая выданная мобильная карта фиксируется всистеме, а при считывании карты происходит обращение к базе данных с цельюверификации карты.
Применения мобильнойштрих-кодовой идентификации:
- билеты на транспорт(железнодорожные билеты, авиабилеты и др.);
- билеты на мероприятия(концерты, шоу, мюзиклы, спектакли, спортивные мероприятия, вечеринки) в полномсоответствии с российским законодательством, касающимся «бланков строгойотчетности»;
- пропускные системы:карты доступа;
- страховые полисы;
- квитанции об оплате;
- электронные документы.
На выбор клиента возможнаотправка на телефон абонента как обычных штрих кодов, которые могут свободнокопироваться и передаваться на другие телефоны, так и защищенных от копированияштрих кодов. Также возможно добавление на мобильную карту фотографии абонента. Можносоздавать и посылать на телефон клиента как обычные одномерные штрих-коды, таки двумерные, которые позволяют закодировать и поместить в обычный размер экранателефона до 400 символов произвольной информации.
Преимущества мобильнойштрих-кодовой идентификации:
- Удаленная продажа. Дляраспространения и продажи билетов, страховых полисов, дисконтных карт и другихпродуктов не требуется физическое присутствие клиента. Это значительнорасширяет доступность вашего предложения для конечного клиента и укорачиваетпуть к покупке.
- Обратная связь склиентом. Для того чтобы получить мобильную карту на свой телефон, клиентдолжен сообщить вам номер своего мобильного телефона и согласиться на получениеинформации от вас, что позволяет вам создать 100% достоверную базу данных своихклиентов и посылать на их телефоны SMS сообщения как информационного (например,информация о статусе рейса, на который куплен билет), так и рекламногохарактера (уведомления о скидках, акциях, распродажах и т.д.).
- Совместимость ссистемами учета в торговле. Система интегрирована в программы RKeeper и1С: Предприятие.
Таким образом, при помощисовременных безналичных расчетов клиенты получают полный, но индивидуальный длякаждого клиента доступ к системе, возможность создания и передачи в банкплатежных документов, запросов, писем и других предусмотренных документов посредствоминтернет. Система позволяет клиентам банка в online режиме (24 часа в сутки, 7дней в неделю, 365 дней в году) удаленно осуществлять весь спектр банковскихопераций. Клиенты получают индивидуальный набор разрешенных операций, широкиевозможности создания и передачи в банк платежных и расчетных документов,документов для целей валютного контроля, идентификационных сведений и другихдокументов.
В online режиме клиенты могутвидеть этапы обработки документов в банке, получать новые документы и справки опроведенных операциях, заключать договора, осуществлять переводы денежныхсредств, конвертацию валют, размещение депозитов, пополнение карточных счетов,обслуживание кредитов, подтверждение остатков и уведомлений. Клиентампредоставляется удаленный доступ не только ко всей информации по их счетам, нои общефинансовой информации банка: выпискам, текущим курсам, процентнымставкам, тарифам.
К недостаткам электронных платежных систем в современных российскихусловиях следует отнести:
— неразвитую инфраструктурухранения и трансферты электронных средств;
— зависимость пользователей отаппаратных средств и коммуникаций;
— некоторые платежные системынаходятся вне правовой зоны;
— низкую безопасность;
— конфиденциальность.
Причем конфиденциальность и безопасность можно отнести и кпреимуществам, при создании платежной системой соответствующих условий, однакорост количества киберпреступлений отталкивают потенциальных пользователей. Всеэти особенности платежных систем накладывают свою специфику по отношению к ихразвитию, взаимодействию с поставщиками товаров и услуг, а также потребителями.
3. Анализ услуг подистанционному обслуживанию в ОАО «Челябинвестбанк»
Решение проблем, связанных сувеличением скорости безналичных расчетов, задержкой платежей осуществляется вОАО «Челябинвестбанк» посредством предоставления различных услуг своимклиентам, в частности мобильные платежи, которые можно осуществлять черезсистемы ДиректДебет и SimMP, платежичерез интернет-сервис Faktura.ru и через банкоматы.
Рассмотрим последовательно всевиды услуг для осуществления безналичных платежей.
Через систему ДиректДебетможно оплатить услуги операторов сотовой связи — Utel, МТС, БИЛАЙН, МЕГАФОН, ТЕЛЕ2с картсчета с использованием мобильного телефона посредством SMS-ЗАПРОСОВ.
Подключение услуги ДиректДебетв отличие от других, перечисленных выше, обходится клиенту бесплатно.
Количество клиентов,подписавшихся на данную услугу, отражено в таблице 1.
Таблица 1
Количество клиентов,подключившихся на услуги ДиректДебет2008 г. % 2008 г. % 2009 г. % 2009 г. % 1 полугодие 2 полугодие Всего 1 полугодие 2 полугодие Всего 9,6 11,7 21,3 8,9 7,7 16,6
В течение 2008 года количествоклиентов, воспользовавшихся услугой ДиректДебет, увеличилось во второмполугодии на 2,1% и составило 21,3% от общего числа клиентов, воспользовавшихсядистанционными услугами. Во втором полугодии 2009 года количество клиентовснизилось на 1,2% и в целом за год доля клиентов, подписавшихся на даннуюуслугу, стала равна 16,6%.
Динамика подключения услугиДиректДебет за 2008 год помесячно представлена на рисунке 2. Значительноеувеличение количества участников расчетов, подключившихся к данной услуге,связано с проходившими акциями в сотовых компаниях.
/>
Рисунок 2 — Динамикаподключения услуги ДиректДебет в 2008 году
Сравнивая динамику подключенияк данной услуге можно отметить, что в первом полугодии 2008 и 2009 годовколичество подключившихся было приблизительно одинаковым, чего не скажешь овтором полугодии за эти же годы, так как количество подключившихся в 20909 годубыло значительно меньше. Снижение произошло на 4%.
Динамика подключения услугиДиректДебет в 2009 году представлена на рисунке 3.
/>
Рисунок 3 — Динамикаподключения услуги ДиректДебет в 2009 году
В целом тенденция поколичеству новых клиентов, воспользовавшихся данной услугой, за 2008 и 2009года была понижательной. Доля участников расчетов по данной системе в 2009 годуснизилась на 4,7%, что отражено на рисунке 4.
/>
Рисунок 4 – Количествоклиентов, подключившихся к услуге ДиректДебет в 2008 и 2009 гг., %
Таким образом, количествоклиентов, воспользовавшихся услугой ДиректДебет во втором полугодии 2008 годаувеличилось на 2,1% и составило 21,3% от общего числа клиентов,воспользовавшихся дистанционными услугами. Во втором полугодии 2009 годаколичество клиентов уменьшилось на 1,2% и в целом за год доля клиентов,подписавшихся на данную услугу, стала равна 16,6%.
Снижение подключившихся кданной услуге может быть связано с тем, что определенная группа клиентовсотовой связи уже определилась с выбором подключения данной услуги, чтоестественно снижает темп прироста новых клиентов. Так темп роста в 2009 годусоставил всего 77,9%, что свидетельствует о снижении темпов роста на 22,1%.
Оплату услуг за сотовую связьпредпочитают также оплачивать в любом электронном терминале «Связного» и другихмагазинов. К тому же кризис не вселил уверенности другим клиентам банка,учитывающим риск перевода данной услуги на платную основу.
Информация по количествуопераций с использованием ДиректДебет и количеству оборотов представлена втаблице 2.
Таблица 2 Количество оборотовпо услуге ДиректДебет2008 г.% 2008 г.% 2009 г.% 2009 г.% 1 полугодие 2 полугодие Всего 1 полугодие 2 полугодие Всего 6,8 9,8 16,6 8,1 8,5 16,6
Представленные в таблицеданные свидетельствуют о том, что количество платежей, проведенных через даннуюсистему в 2009 году, осталось на том же уровне, что и в 2008 году и составляет16,6%.
Динамика платежей через услугуДиректДебет в 2008 году представлена на рисунке 5.
/>
Рисунок 5 — Динамикаколичества платежей через услугу ДиректДебет в 2008 году
Динамика проведенных платежейпо ДиректДебет явно свидетельствует о росте оборотов в течение 2008 года.
Динамика платежей, проведенныхс помощью услуги ДиректДебет в 2009 году представлена на рисунке 6.
/>
Рисунок 6 — Динамикаколичества платежей через услугу ДиректДебет в 2009 году
Данные диаграммы на рисунке 6свидетельствуют в среднем о стабильной ситуации с платежами в 2009 году.Наглядно динамика изменения количества платежей по системе ДиректДебетпредставлена на рисунке 7.
/>
Рисунок 7 — Динамикаколичества платежей через услугу ДиректДебетв 2008 и 2009 гг.
Таким образом, количествоопераций через услугу ДиректДебет во втором полугодии 2008 года увеличилось на3,0% и составило 16,6% от общего количества платежей, совершенных с помощьюдистанционных услуг. Во втором полугодии 2009 года также произошло увеличениеколичества операций, совершенных через услугу ДиректДебет, но только назначительно меньшую величину на 0,4%, и в целом за год количество оборотов поплатежам, проведенным по данной услуге, также равнялось 16,6%. Таким образом,тенденция по количеству оборотов денежных средств, которые были проведены поДиректДебет за 2008 и 2009 года не изменилась, в отличие от того, какосуществлялись платежи внутри каждого года. Их доля и в 2009 и в 2008 годахсоставила 16,6.
дистанционныйбанковский обслуживание
Заключение
Современный уровень развитияпроизводительных сил требует от банковского сектора предоставления все большегообъема услуг своим клиентам — крупным промышленникам, торговым компаниям инаселению. Началось формирование нового рынка банковских услуг, на которомнаряду с традиционными видами операций получили развитие и ранее непроводившиеся услуги.
Большинство коммерческихбанков в странах с развитой рыночной экономикой рассматривают сегодня услугиклиентам как своеобразный «товар», а предоставление услуги -как продажу этоготовара. На формирование концепции «продажи услуг как товара» нацелена политикамногих банков.
Несмотря на широкий выборпредоставляемых современными западными банками услуг, тем не менее, многиебанки стремятся к его постоянному увеличению, объясняя свое стремление, преждевсего тем, что клиенты все ещё не видят в банке учреждения, способногоудовлетворить все их финансовые требования, и обращаются в другиекредитно-финансовые институты с целью получения услуг по страхованию,ипотечному кредиту, деловым консультациям, обслуживанию туристических поездок идр.
Стратегия развития ассортимента услуг предполагает решение двух важнейшихзадач: оптимизации структуры ассортиментного набора оказываемых банком услуг сучетом текущей стадии жизненного цикла и разработка продуктов-новинок.
Анализ ассортиментаосуществляется на основе изучения уровня сбыта каждой услуги, относительныхпоказателей доли рынка, величины издержек и уровня рентабельности, относящихсяк данной услуге. Структура продуктового ряда должна быть сбалансирована как сточки зрения уровня прибыльности, так и с точки зрения сочетания старых и новыхуслуг
Автоматизация информационных и других технологий банка содействует решению этойзадачи. Главными направлениями, по которым автоматизация обслуживания клиентоввоздействует на конкурентную позицию банков, являются сокращение издержек иповышение качества обслуживания.
Рост объёма банковских операций увеличивает документооборот, количествокоммерческой и финансовой документации, находящейся в распоряжении банковскихструктур. Поэтому, для организации эффективной работы в условиях развитиярыночных отношений и совершенствования банковского дела важно максимальнокомпьютеризировать банковские операции по обслуживанию и внешнеэкономических, ивнутриэкономических связей. А для этого необходимо создание специализированныхпрограммных продуктов, которые могут быть как собственными, так и другихорганизаций, и передаваться как через свои, так и через чужие каналы доставки.
Список использованнойлитературы
1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от26.01.1996 N 14-ФЗ/> (ред. от 17.07.2009) // />«Справочно-информационнаясистема «Консультант +».
2. «Положение о порядке осуществления безналичных расчетовфизическими лицами в Российской Федерации» от 01.04.2003 N 222-П (ред. от26.08.2009) «Справочно-информационная система «Консультант +».
3.Указание ЦБ РФ от 06.10.2008 N 2086-У (ред. от 24.03.2009) «Обособенностях указания информации в расчетных документах и платежных ордерах,направляемых в электронном виде при осуществлении безналичных расчетов черезБанк России» // «Справочно-информационная система «Консультант +».
4. «Положение о безналичных расчетах в Российской Федерации» от03.10.2002 N 2-П (ред. от 22.01.2008) // «Справочно-информационная система«Консультант +».
5. ЦБ РФ от 07.12.2007 N 197-Т «О рисках придистанционном банковском обслуживании» // «Справочно-информационная система«Консультант +».
6. ЦБ РФ от 27.04.2007 N 60-Т «Об особенностяхобслуживания кредитными организациями клиентов с использованием технологиидистанционного доступа к банковскому счету клиента (включая интернет-банкинг)»// «Справочно-информационная система «Консультант +».
II Литература:
7.Ануриев, С. В. Платежные системы и их развитие в России. − М.: Финансы истатистика, 2007. – 288 с.
8.Ануриев, С. В. Пределы эффективности проведения платежа в различных платежныхсистемах. – М.: Финансы, 2008. –157 с.
9.Балабанов, И.Т. Электронная коммерция: Учебники для вузов. – СПб.: Питер, 2006.– 336 с.
10. Балабанова И. Т. Банки и банковскаядеятельность. – СПб.: Питер, 2008. – 345с.
11. Банковское дело / Под ред. В.И.Колесникова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 564с.
12.Батракова Л.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка. –М.:Логос, 2005. – 168 с.
13.Бачалов А. Банковская конкуренция. – М.: Экзамен, 2007.– 210 с.
14.Белов, В.А. Юридическая природа безналичных расчетов и безналичных денег. – М.:Бизнес и банки, 2007. –189 с.
15.Белоглазова Б. Н., Толоконцева Г. В. Денежное обращение и банки. – М.: Финансыи статистика, 2006. – 127 с.
16.Березина, М.П. Проблемы организации безналичных расчётов / М.П. Березина,Ю.С.Крупнов. – М.: Финансы. 2006. –125 с.
17.Богаченко, В.М. Бухгалтерский учет: Учебник для вузов / В.М. Богаченко, Н.В.Кириллова. – М.: Феникс, 2005. – 324 с.
18.Варламова, Т.П. Безналичный расчет: организация и учет: Учебное пособие / Т.П.Варламова, В.А. Форфанов. – М.: Экзамен, 2007. –176 с.
19.Вершингора, Е. Е. Менеджмент: Учеб. пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. Е.Е.Вершингора. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 283 с.
20.Головизина, А.Т. Теория бухгалтерского учета. Курс лекций / А.Т. Головозина,О.И. Архипова. – М.: Экзамен, 2007. – 216 с.
21.Деньги, кредит, банки: справочное пособие / Под ред… Г.И. Кравцовой. – Минск:Меркаваж, 2006. – 191 с.
22.Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика / Под ред. В.В. Лукашевича.–М.: Профико, 2007. – 256 с.
23.Жарковская, Е.П. Банковское дело / Е.П. Жарковская. – М.: Омега-Л, 2007.– 340с.
24. Жуков Е. Ф. Банки и банковскиеоперации. – СПб: Питер, 2008. – 234с.
25. Калтырин, А.В. Деятельностькоммерческих банков: учеб. пособие, изд. 2-е прераб и доп. – Ростов н /Д.:Феникс, 20058. – 400 с.
26.Копытин, В.Ю. Модели осуществления расчетов в платежных системах. – М.:Финансы, 2005. – 187с.
27. Костерина Т.М.Банковское дело: Учебник для ВУЗов. – М.: Маркет ДС, 2007. – 240 с.
28. Крахмалев, С.В.Основные общеевропейские клиринговые системы, обеспечивающие расчеты в единойвалюте (TARGE и EURO 1). – М.: Финансы, 2007. – 145 с.
29.Крахмалев, С. В. SWIFT – глобальная телекоммуникационная система,обеспечивающая проведение международных финансовых операций. – М.: Финансы,2007. – 140 с.
30.Лаврушин, О. И. Деньги, кредит, банки: учебник – 3-е изд., перераб. и доп. –М.: КНОРУС, 2006. – 560 с.
31. Лаврушин О. И. Банковское дело:Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 672 с.
32. Латышева, Н.В. Некоторые аспектыразвития платежных систем в России и странах зарубежья. – М.: Финансы, 2005 –152 с.
33.Печникова, А.В. Банковские операции: Учеб. для сред. проф. образования А.В.Печникова, О.В. Маркова, Е.Б. Стародубцева. – М.: Инфра-М, 2005. – 250 с.
34.Пещанская И. В. Организация деятельности коммерческого банка: Учеб. пособие. –М.: ИНФРА-М, 2005. – 205 с.
35.Платежная система: структура, управление и контроль / Под ред. Брюса Д.Саммерса. – Спб.: Издательский дом «Бизнес — пресса», 2006. – 456 с.
36.Рудько-Селиванов, В.В. Банковский менеджмент: Учебное пособие. 2-е изд., с изм.и доп. / В.В. Рудько-Селиванов, М.Р. Оленичева, Л.Н. Вотинцева. М.: Изд-вонаучн.-образов. лит-ры РЭА; Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2007. –344 с.
37.Саксельцева, Е.Г. Возможности применения зарубежных банковских технологийбезналичных расчетов в российской практике. М.: Финансы, 2006. – 145 с.
38.Севрук В.Т. Банковские риски. – М.: Дело, 2005.– 157 с.
39.Семенюта О. Г. Деньги, кредит, банки в РФ. –М.: Банки и биржи, 2005. – 206 с.
40.Семенюта, О. Г. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие. – М.: Контур, 2006. 356с.
41.Тедеев, А.А. Электронная коммерция (электронная экономическая деятельность):правовое регулирование и налогообложение.– М.: Приор-издат, 20062. – 224 с.
42.Тедеев, А.А. Электронные банковские услуги и Интернет-банкинг: правовоерегулирование и налогообложение. – М.: Новый Индекс, 2006. – 243 с.
43.Федорусенко, А. В. Совершенствование платежной системы. М.: Финансы, 2006. –248 с.
44.Финансы. Денежное обращение. Кредит / Под ред. Дробозиной Л.А… – М.: Финансы,ЮНИТИ, 2006. – 645с.
4533.Финансы, денежное обращение и кредит: Учеб. пособие для вузов / Под общ. ред.проф. А.И.Фисенко. – Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2005. – 246 с.
46. Холопов,А.М. Проблемы применения аккредитивной формы расчетов в практике работыроссийских экспертов и международных экспедиторов. – М.: Финансы,2006. – 168 с.
47.Шагин, В.В. Качество банковских услуг: современные проблемы. – М.: Финансы,2005. – 242 с.
48.Шамраев, А.В. Перспективы направления деятельности по нормативному путирегулирования безналичных расчетов. – М.: Финансы 2006. – 234 с.
49.Жуков Е.Ф. Деньги, кредит, банки: учебник для вузов. -М.: ЮНИТИ. 2005
50.Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика. – 2007
51.Болецкая К. Игра в карты- на деньги // Банковское обозрение. №4. 2005
52.Висящев А. Вытеснит ли Интернет – банкинг филиальные сети? // Банковское дело вМоскве. № 8. 2006
53.Волчик А. Интернет- банкинг: тотальность и мгновенность//Банковское дело вМоскве. №8. 2007
54.Гуманков К. Виртуальный банк – у кого лучше? // Финанс. №2. 2007
55.Дъяченко О. Электронные платежные системы в авангарде рынка// Банковскоеобозрение. №8. август 2008
56.Китник Ю. Россия уже вступила в эпоху электронного банкинга Банковское дело вМоскве. №8. 2006
III Спавочные и информационные издания
57. Официальный сайт Банка России.Интернет: www.cbr.ru
58. Официальный сайт ОАО«Челябинвестбанк». Интернет:. www.chelinvest.ru