Менеджмент на предприятии ООО «Сибтеплоэлектрокомплект»начинается с приема и обработки заказов потребителей (покупателей).
В современном бизнесе менеджмент, связанный с управлениемзаказами, становится критическим с точки зрения потребительского сервиса.Многочисленными исследованиями установлено, что время на выполнение такихпроцедур как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказовсоставляет от 50 до 70 % общего цикла его выполнения для большинствапредприятий. Поэтому для повышения качества обслуживания потребителей искорейшего удовлетворения их ожиданий необходимо сокращать время и количествосоставляющих цикла за счет более эффективного менеджмента.
Общая процедура управления заказами включает в себя несколькоэтапов, образующих так называемый цикл заказа:
прием и предварительная обработка информации о заказе;
передача;
конфигурирование;
определение источников выполнения заказа;
планирование;
мониторинг выполнения и доставки заказа потребителю.
Отдельные процедуры, как показано на схеме (рис 1), обычнообъединяют в две комплексные активности: обработка заказа и выполнение заказа.
/>
Рис. 1 Составляющие общего цикла заказов
Необходимо отметить, что хорошо скоординированные и быстрыепоставки продукции потребителям в соответствии с их заказами обеспечивают ООО«Сибтеплоэлектрокомплект» конкурентные преимущества. Способность быстро инадежно удовлетворять заказы потребителей также важна, как и высокое качествопоставляемых товаров. Фокусирование менеджмента на удовлетворение заказовпотребителей привело к необходимости учета каждого отдельного заказа иопределения соответствующих активностей для его выполнения.
Ключевым фактором успеха менеджмента заказов должно бытьнахождение эффективных путей удовлетворения множества различных типовпотребителей с их специфическими ожиданиями и требованиями к качествупродукции. В связи с этим во многих фирмах простые процедуры заказа былизаменены на комплексные процедуры менеджмента заказов, включающие в себя всенеобходимые логистические активности.
Фокусируясь на входных требованиях потребителей, менеджментзаказов определяет пути и источники их наилучшего выполнения с позиции качествасервиса и минимизации затрат на эти цели. Интегрированный подход к менеджментузаказов выдвигает определенные требования к составляющим цикла заказа,основными из которых являются:
Прием и предварительная обработка заказов. – Менеджментзаказов получает все заказы потребителей из различных потоков, включая пунктырозничной торговли, электронные телекоммуникационные сети и системы, заказы наоснове теле маркетинга и других источников, используемых фирмой.
Конфигурирование. – Каждый заказ состоит из ряда продуктовых исервисных атрибутов, которые необходимо учитывать при его выполнении.Менеджмент заказов идентифицирует эти требования, даже когда они не совсемчетко специфицированы документально.
Передача заказов. – Для передачи заказов от одного звена кдругому должны быть использованы все возможные средства связи и передачиинформации с агрегированием данных в современных надежных и быстродействующихтелекоммуникационных каналах.
Определение источников выполнения заказов. – Основываясь наагрегированных данных о заказах, менеджмент должен определить конкретныеисточники их удовлетворения с учетом всех требуемых продуктовых и сервисныхатрибутов. Эти источники могут размещаться как в дистрибутивной сети, так и всамом производстве продукции.
Планирование. – Для определенных на предыдущем этапеисточников разрабатываются планы выполнения заказов по укрупненным испецифицированным группам товаров с расчетом времени циклов выполнения и доставкизаказов в каждую торговую точку.
Мониторинг и контроль. – Процедуры выполнения и доставкизаказанных объемов продукции потребителям сопровождаются непрерывным контролемсроков, объемов и качества поставок с помощью эффективной системы мониторинга,обеспечивая тем самым реализацию плана выполнения заказов.
Обработка заказов
Современная комплексная потребительская окружающая средатребует от ООО «Сибтеплоэлектрокомплект» поиска всех возможных путей иисточников получения информации о заказах с помощью коммуникационныхтехнологий. Большинство фирм заинтересовано в наиболее простых и надежныхсхемах приема и обработки заказов. Поэтому менеджмент заказов должен бытьспособным к приему и обработке заказов всех типов и требований от всехисточников и средств коммуникации.
Заказы, поступающие непосредственно от потребителей почтой,факсом, телефонной или курьерской связью, могут быть документированными илибездокументированными (речевыми). Информация, содержащаяся в этих заказах,предварительно обрабатывается путем заполнения соответствующих стандартныхпервичных документов, а затем переносятся на магнитные носители ПК, формируясоответствующие базы данных.
/>/>
Рис. 2 Схема приема-передачи информации о заказах
Процедура обработки заказов часто включает определениеисточников их выполнения, хотя в некоторых случаях ее относят к менеджментувыполнения заказов. Менеджмент заказов после их получения и предварительнойобработки должен определить те источники в логистическом канале, которыеспособны выполнить требования на заказ. Этой процедуре обычно предшествуютопределенные действия, основными из которых являются:
контроль точности достоверности информации, например, данных ономенклатурном номере, количестве, цене и т. д.;
контроль требуемой позиции продукции;
подготовка документации о сроках выполнения заказа иливозможном дефиците товара;
регистрация и контроль кредитоспособности покупателя;
перезапись информации о заказе, если это необходимо;
выписка счета-фактуры и других необходимыхтоварно-транспортных документов.
Используя полученную информацию, менеджмент заказа определяетте источники его выполнения, которые могут реализовать заказ с наибольшейэффективностью, т. е. минимальными затратами.
Повышенное внимание в процессе определения источниковвыполнения заказов должно быть уделено затратам, связанным с последующей ихреализацией, а именно: транспортными издержками, затратам на консолидацию,управление запасами, затратам на информационные логистические активности(обработку, планирование, мониторинг).
После определения источников выполнения заказов необходиморазработать план реализации каждого заказа из соответствующего источника идоставки его потребителям. Если источников выполнения заказов немного, тоосновная задача планирования заключается в выборе соответствующего перевозчика,вида транспорта, грузовых объемов и графиков отправки заказов потребителям.
Выбор поставщика
Одним из основных моментов является – выбор поставщика.Важность его объясняется не только тем, что на современном рынке функционируетбольшое количество поставщиков одинаковой продукции, но главным образом тем,что поставщик должен быть надежным партнером.
Анализ ООО «Сибтеплоэлектрокомплект» поставщиков конкретноговида продукции и их последующий выбор осуществляеться в соответствии сопределенным набором критериев. К числу важнейших критериев выбора поставщикаотносятся: качество поставляемых изделий и сервиса, надежность поставок, финансовыевозможности (способности) удовлетворить требование фирмы-потребителя,расположение (дислокация), сопутствующий сервис и другие.
Среди наиболее важных критериев отбора находится, конечно,качество. Качество поставляемой продукции должно удовлетворять похарактеристикам, спецификации, техническим и конструктивным параметрам,физическим и химическим свойствам и т. д., т. е. полностью удовлетворятьтребованиям соответствующих оговоренных заранее стандартов, отраженных, какправило, в сертификатах.
Надежность поставщика также является одним из ключевых(критических) показателей, определяющих его способность удовлетворять надостаточно длительном промежутке времени требования фирмы-потребителя ккачеству продукции, срокам и объемам поставок.
Большое значение при выборе поставщика имеют его возможностиили способности удовлетворять определенным требованиям потребителей. Сюдаотносятся производственные мощности, используемое технологическое оборудование,складская система и дистрибутивная сеть поставщика, наличие возможностейдоставки продукции в больших количествах, уровень организации и контроля запоставками.
Следующую сферу параметров оценки поставщика составляютфинансовые условия. Главное здесь место занимает цена поставляемых изделий.Однако, в некоторых случаях на первый план выступают и другие финансовыеусловия, например способность поставщика предоставлять рассрочку платежа,поставлять продукцию в кредит и т. п. Важную роль играют и ценовые скидки,например, за многократные заказы продукции у одного и того же поставщика. Внастоящее время многие фирмы-потребители отдают приоритет надежности поставок,качеству поставляемых изделий и сервису.
Кроме определенных количественных критериев оценки поставщикасуществует большая группа качественных показателей, которые играют важную рольв процедуре выбора, но трудно поддаются определению. К таким показателямотносятся имидж поставщика, отсутствие негативных сообщений о нем от партнеровпо бизнесу или в средствах массовой информации, доброжелательность, способностьк контакту и длительным партнерским отношениям.
Не последнюю роль в выборе поставщика играет егогеографическое расположение. Важность этого критерия определяется прежде всего,транспортными расходами на доставку необходимой продукции. Партнерство с близлежащимипоставщиками обеспечивает, как правило, доставку продукции с баз промежуточногохранения. Однако следует учитывать, что удаленные поставщики могут обеспечитьпоставку продукции более высокого качества, по более низким ценам, с лучшимсервисом.
Фактор цены и затрат является преобладающим для большинствафирм, так как напрямую определяет прибыль. Поэтому, прежде всего поставщикиотбираются по ценовому критерию. Обычно пользуются четырьмя базовымипроцедурами определения цен продукции потенциальных поставщиков: ценамитоварных бирж, прайс-листами, ценовыми котировками и переговорами напрямую споставщиками.
При подготовке данной работы были использованы материалы ссайта www.studentu.ru