Сучаснийстан розвитку готельних послуг в м. Києві (на приклади Готелю«Дніпро»).
ПЛАН
Вступ. 3
1. Значення та види готельного бізнесу в Україні. Схемавидів закладу. 5
2. Характеристика сучасного рівня розвитку готельногозакладу. 9
2.1. Історичний аспект. 9
2.2. Структура підрозділів. 11
2.3. Види діяльності та їх динаміка. 13
2.4. Трудові ресурси. 17
3. Перспективи та шляхи покращення обслуговування. 19
Висновок. 24
Список використаної літератури. 26
Вступ
Перші готелі(караван-сараї), як і сама професія, по обслуговуванню мандрівних людей виниклиу далекому минулому, більш ніж за 2 тис. років до н. е., у давньосхіднійцивілізації. З часів Древньої Греції і особливо Древнього Риму отрималирозвиток заїжджі двори, хаїнни, інни, готелі, ями, поштові станції — церодоначальники готелів, призначених для мандрівних торговців і артистів,паломників і мандрівників.
Впродовж столітьзовнішність древнього готелю не змінювалася. В основному вона складалася зогорожі для коней і двоповерхової будівлі, в якій на першому поверсірозташовувалася таверна, а на другому — спальні. В середні віки в цей комплексосновних послуг для мандрівників почали додавати відкриті і криті галереї, девлаштовувалися театральні уявлення (англійські інни). Поза сумнівом, що вжетоді існувала практика надання мандрівникам і інших побутових послуг з бокувласників цих закладів, членів їх сімей, прислуги і дрібних ремісників. Такіготелі вже тоді були родоначальниками туристських комплексів на відповідних тимчасам якісному і кількісному рівнях надання послуг.
Автомобільна іавіаційна індустрії, що сформувалися буквально в перше післявоєнне десятиліття(1945-1955 рр.) визначили готельний бум у всьому світі. Готельна базаперетворюється в цей час на індустрію послуг, надаючи туристові, гостю,мандрівникові, відпочивальникові певний набір послуг з розміщення, відпочинку ітак далі Готель з будинку з мебльованими кімнатами, призначеного длятимчасового мешкання людей, все частіше перетворюється на туристський комплекс,повносервісний готель, в якому опиняється безліч різноманітних послуг,призначених для так званого цільового споживача. Готелі на автотрасах,залізничних вокзалах, при аеропортах, а також готелі для ділових людей ібізнесменів в торгівельних, адміністративних центрах великих міст, курортніготелі і пансіонати, конгресс-отелі і конгресс-центри, готелі «люкс» іапартаменти, готелі-казино, пересувні готелі і кемпінги, молодіжні готелі,гуртожитки і гірські притулки, удома мисливців і рибаків — ось далеко не повнийперелік готелів цільового призначення. Для кожного з перерахованих видівхарактерна тенденція до розширення сервісу і підвищення якості послуг.
Зберігаютьсятенденції до спеціалізації готелів (сегментація ринку готельних послуг),зростання числа малих готелів і фешенебельних готелів-гігантів, а такожвишуканих і химерних, неповторних готелів в незвичайних місцях.
Росте число готельнихоб'єднань — ланцюгів, асоціацій. Готелі стають піонерами у використанніновітніх досягнень техніки — нових матеріалів (екологічно чистих,пожежобезпечних, зносостійких, витончених і т. д.), передових технологій посистемах життєзабезпечення і забезпечення безпеки і комфорту, новихінформаційних технологій (комп'ютерних готельних технологічних систем,комп'ютерних систем і мереж бронювання і резервування місць). Сучасна готельнабаза стає основою туристської індустрії — індустрії XXI століття.
Отже, основнамета даної роботи полягає у дослідженні особливостей розвитку готельних послугу м. Києві на прикладі діючого готельного господарства.
1.Значення та види готельного бізнесу в Україні. Схема видів закладу
Сучасний станготельного господарства країни і тенденції розвитку готельної індустрії країни,що намітилися наприкінці 90-х рр., можна охарактеризувати наступнимиположеннями:
1. Досягненняготельної індустрії України є дуже скромними на тлі загальносвітової тенденціїнеухильного зростання, процвітання і розвитку даної сфери діяльності. Це є наслідоквідсутності державного менеджменту в сьогоденні (у питаннях економіки іраціонального використання національного капіталу і багатства взагалі і впитаннях туризму зокрема).
2. Основнийготельний фонд країни не відповідає міжнародним стандартам.
3. Введені вексплуатацію високо комфортабельні готелі в Києві за участю іноземних компанійдозволили істотно скоротити дефіцит готелів високого класу для багатоїклієнтури (в основному напрями ділового туризму). Вартість розміщення в цихготелях порівнянна з вартістю розміщення в найбільших столицях миру. Недивлячись на це, заповнюваність готелів «люкс» залишається на достатньовисокому рівні.
Завданнякласифікації готелів в Україні достатньо трудомістке через їх різноманіття,обумовленого у свою чергу безліччю видів туризму і подорожей, відповідноюспеціалізацією засобів розміщення туристів, різноманітністю мотивів подорожей,істотною відмінністю матеріального достатку мандрівників, а також зважаючи нанаявність географічних, природних і інших особливостей. Проте існує декільказагальних класифікаційних ознак. Їх можна виділити навіть при істотнійвідмінності національних класифікацій: розміри, цільові ринки, рівніобслуговування, форми власності і ступеня залежності від неї організаційноїструктури управління. Природно, будь-яка класифікація до певної міри умовна, іця умовність виявлятиметься перш за все в тому, що якийсь конкретний готельможе бути віднесений відразу до декількох категорій і, навпаки, черезобмеженість класифікаційних ознак (підстав) багато засобів розміщення туристіввзагалі не можна віднести буде до будь-якої конкретної категорії.
Існуючі національнісистеми класифікації, підтримувані державою або національними готельнимиасоціаціями шляхом національних стандартів і узаконених правил сертифікаціїготельних послуг, стосуються в основному кількісних характеристик матеріальноїбази, повноти сервісу, рівня і якості готельних послуг і не зачіпають такіознаки, як цільові ринки, специфічні функціональні вимоги, форми власності іструктури управління, принципи розташування готелів і ін. Тому при вивченніготельної індустрії знання тільки цих систем недостатньо. Разом з тим іншібагатообразні класифікаційні ознаки готелів використовуються як в національній,так і в міжнародній статистиці по готельній індустрії.
Розглянемоможливу класифікацію готелів в Україні.
Відмінністьготелів по розмірах (місткості). Місткість готелів визначається кількістю номерів абомісць. У статистичних даних часто приводяться обидва ці параметра.
По числу номерівв готелі зазвичай розділяються на 4 категорії:
· малі (до100-150 номерів);
· середні(від 100 до 300-400 номерів);
· великі(від 300 до 600-1000 номерів);
· гіганти(більше 1000 номерів).
Класифікаціяготелів за розмірами дозволяє порівнювати результати виробничої діяльностіоднотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про якостісервісу (об'ємі і якості додаткових послуг), а також побічно характеризує іншіпараметри.
Класифікаціяготелів за цільовими ринками. Мета подорожі є основним чинником, що визначає типготелю, її основне функціональне призначення, вимоги до його території, об'ємупослуг, доцільних в умовах конкретного готельного комплексу, а також сезон, що визначає,тривалість відвідин готелю і його місце розташування. Загальною обов'язковоювимогою для організації готелю як засобу розміщення туристів (що тимчасовопроживають) є наявність умов для розміщення, годування, необхідного мінімумупобутового обслуговування.
Цільовий ринок — це конкретна категоріялюдей, яку готель може обслугувати як потенційних гостей. Деякі готеліпроектуються і будуються під цільові ринки, інші ж прагнуть вийти на цільовіринки, використовуючи маркетинговий підхід в своїй стратегії.
У готельнійіндустрії є тенденція до орієнтації на дрібніші категорії (сегменти) ринку ірозробки відповідного готельного продукту (комплексу послуг) відповідно до їхвимог. Маркетингова сегментація сприяє істотному зростанню різноманітних мережготелів, що орієнтуються на певну категорію туристів. При цьому коженспецифічний сегмент ринку обслуговується готелем однієї і тієї ж мережі
По обслуговуваннюцільових ринків готелю розділяються:
1. Готелі длятуристів, основною метою і мотивом подорожі яких є професійна діяльність(бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обміндосвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції і т. п.). Докатегорії готелів ділового призначення відносяться бізнес-готелі (комерційні готелі), конгресс-отелі, конгресс-центри, професійні клуб-отелі і відомчі готелі.
2. Готелі длятуристів, основною метою і мотивом подорожі яких є відпочинок (пасивний,активний, комбінований) і лікування (профілактичне, відновне):
· курортніготелі;
· пансіонатиі дома відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку);
· туристсько-екскурсійніготелі (туркомплекси);
· туристсько-спортивніготелі (туркомплекси);
· казино-готелі(готелі для любителів азартних ігор);
· спеціалізовані(з системою технічного обслуговування особистих транспортних засобів туристів,мобільні, самообслуговування).
3. Транзитніготелі (туркомплекси):
· наавіатрасах (готелі при аеропортах);
· наавтотрасах (мотелі);
· назалізничних трасах (привокзальні);
· на воднихтрасах (готелі, розташовані поблизу портів).
4. Готелі дляпостійного проживання.
Класифікаціяза формою власності. Кондомініуми і таймшерні готелі
Кондомініуми — готельні комплекси,приміщення і номерний фонд в яких проданий індивідуальним власникам, щопроживають або здають в оренду ці приміщення відпочивальникам. Відмінністьтаймшерних готелів полягає в тому, що купувався не номерний фонд, адовгострокове право на відпочинок в готелі або в мережі готелів.
У даному класі українськіготелі підрозділяються на муніципальні, приватні, відомчі, готелі змішаноївласності, громадських організацій, а також готелю за участю іноземногокапіталу.
Класифікаціяготелів:
а) по рівнюсервісу (обслуговування), асортименту і вартості послуг готелі буваютькласу «люкс», 1-го класу, економкласу, готелі з обмеженим сервісом (нічліг існіданок), а також дешеві готелі типа студентських гуртожитків;
б) по місцюрозміщення міські (центральні, околичні), транзитні (у магістралей),приміські, сільські, а також готелі, розташовані поблизу географічнихособливостей (береги річок, озера, моря, океану, в горах і т. д.);
в) поприродних зонах розміщення (у лісах, горах, пустинях і т. д.);
г) за часомфункціонування — цілорічні, сезонні.
Дана класифікаціяне є вичерпною, проте вона ілюструє основні види готельних закладів, якіфункціонують в Україні.2.Характеристика сучасного рівня розвитку готельного закладу 2.1.Історичний аспект
Досліджуванийготельний заклад – готель „Дніпро”.
Готель «Дніпро»− один із найкращих чотиризіркових готелів України, збудований у 1964році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в1947-1954 роках створював новий архітектурний ансамбль Хрещатика.
Сьогодні Готель«Дніпро» − це більш ніж 40-річний досвід роботи у сферіготельного господарства.
Готель«Дніпро» приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим вУкраїні для співпраці у сфері організації туризму.
ЧотиризірковийГотель «Дніпро» є зареєстрованою торговою маркою, членом Ділової РадиВсесвітньої Туристичної Організації, Американської та Київськоїторговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращим готелемУкраїни.
Готельрозташований у самому серці Києва, на Європейській площі столиці, вісторичному, діловому та культурному центрі міста.
На сьогодніготель «Дніпро» − це торгова марка, яка відома далеко за межамиУкраїни. Готель «Дніпро» неодноразово відзначався багатьма нагородамиі відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України«За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якістьобслуговування, впровадження нових професійних технологій». Готельнагороджений дипломами переможця та лауреата Всеукраїнської професійноїтуристичної програми «Кришталевий лелека», почесними дипломами ібронзовими медалями на Міжнародному конкурсі кулінарного мистецтва на Мальті,дипломами переможця конкурсу «Золотий ковпак» у номінації«Кращий готельний ресторан», Гран-прі і золотими медалями за І місцена Всеукраїнському фестивалі «Зірки кулінарного мистецтва».
За підсумками2005 року Асоціація готельних об’єднань і готелів міст України визнала ВАТ«Готель „Дніпро“ кращим готелем України за високі показники вроботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послугна високому рівні.
У червні 2006року ВАТ „Готель “Дніпро» під керівництвом голови ПравлінняДрапушка Ростислава Григоровича, отримав Золотий приз «За якість» нацеремонії, яка відбулася в Парижі (Франція). Слід зазначити, що готель ставєдиним представником сфери туризму України, який було відзначено цією почесноюнагородою цього року. Уже вдруге ВАТ «Готель „Дніпро“ здобув цюпочесну нагороду.
У серпні 2006року готель став переможцем Всеукраїнського конкурсу-виставки „Кращийвітчизняний товар 2006 року“ в номінації „Готельні послуги“.Всеукраїнський конкурс „Кращий вітчизняний товар року“ проводиться навиконання Указу Президента України від 24 вересня 2005 року №1337 з метоюсприяння прискоренню науково-технічного прогресу та технологічного оновлення виробництва,підвищення рівня конкурентоспроможності вітчизняної продукції та виходу її нанові ринки збуту.
Зараз Готель»Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим вУкраїні для співпраці у сфері організації туризму. За підсумками 2005 рокугості з таких країн як Росія, Німеччина, США, Італія, Великобританія, Франція,Австрія, Японія, Нідерланди, Іспанія, Швейцарія є постійними клієнтами готелю«Дніпро».
Починаючи з 1999року готель бере активну участь у найпрестижніших міжнародних виставках, що даєзмогу охопити різні країни світу і зробити детальний аналіз зростаннятуристичних потоків з тих чи інших країн.
2.2. Структура підрозділів
Досліджуванийготельний заклад являє собою туркомплекс з середнім і високим рівнемкомфортабельності. Окрім основних послуг (проживання, харчування), він надаєнаступний перелік додаткових послуг: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар,коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгівельні автомати,дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чищення взуття, зал ігровихавтоматів, більярдна, кегельбан, відеоігри, ліфт, медпункт, камера схову, сейфв Reception і сейфі в номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (налітак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка іпарковка автомобілів, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр,копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори вномерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд в номер, праска, прокат,тренажерний зал, спортзал, .
Досліджуванийтуристський комплекс має в своєму розпорядженні значну матеріально-технічнубазу, що забезпечує повносервісне комплексне, централізоване обслуговуваннятуристів, відпочивальників, мандрівників. Велика кількість складовихматеріально-технічної бази сучасного готелю свідчить про її значність іскладність. Повний перелік всієї матеріально-технічної бази конкретного готелюміститься в його паспорті, що є як би довідковим документом. Там же даєтьсякоротка характеристика матеріально-технічної бази.
Будівлі, споруди,електро-, газо- і водопровідні мережі, системи, що входять в туристськийкомплекс, об'єднані в наступні групи:
1. Адміністративнийкорпус.
2. Спальні(власне готельні) корпуси.
3. Будівліпідприємств харчування (ресторани).
4. Будівліцентрів дозвілля і культурного обслуговування (видовища).
5. Спортивніспоруди (спортзал).
6. Господарськікорпуси.
До складузагальних паспортних характеристик будівель і споруд готелю, безпосередньозадіяних в обслуговуванні туристів, входять наступні показники: місткість,продуктивність, розміри (довжина, ширина, висота, поверховість), корисна площаприміщень, площа підвальних приміщень, площа забудов, будівельний об'єм,балансова вартість, знос, залишкова вартість, дійсна вартість, види і терміниремонтів (проведених, планованих), витрати на ремонти (проведені, плановані).
Загальнахарактеристика будівлі і його стану (нове, хороше, задовільне) в цілому побудівлі і по елементах, що становлять, описується за допомогою наборухарактеристик, починаючи від року споруди і закінчуючи описом технічного стануелементів конструкції.До складу технічного оснащення будівель готелю входятьнаступні інженерно-технічні системи: опалювання (центральне, пічне,електричне), водопостачання (холодне, гаряче), каналізація (внутрішня,зовнішня), вентиляція (природна, припливна, витяжна), система кондиціонуванняповітря, сміттєпровід, ліфти і підйомники (пасажирські, вантажні), системирадіомовлення (кількість і розміщення радіоточок), телебачення (антени,телевізори), телефонного зв'язку, сигналізації (охоронною, пожежною).
До підсобнихслужб і приміщень будівель (корпусів) готелю, безпосередньо обслуговуючихтуристів, відносять зазвичай всі сервісні:
· камерусхову;
· господарськийсклад;
· технічнімайстерні;
· пунктинадання побутових послуг (ремонту і чищення взуття, ремонту і гладіння одягу,термінового прання і хімчистки, перукарні);
· касипродажу транспортних квитків;
· кіоски(аптечні, газетні, сувенірні, парфюмерно-галантерейні);
· пунктпоштового зв'язку;
· ощадкасу(банк) і пункт обміну валют;
· медпункті ізолятор;
· кімнатиобслуговуючого персоналу (на поверхах);
· кімнатидля адміністрації;
· пунктинадання різних додаткових і спортивно-оздоровчих послуг (більярдна, сауна,туркабінет, бібліотека, пункт прокату спорт- і культінвентаря і ін.);
· приміщенняабо майданчики для розбирання, пакетування, зберігання (до транспортування) івантаження сміття.2.3. Види діяльності та їх динаміка
Основними чинниками,що визначають дохід готелю „Дніпро”, є завантаження номерного фонду і ціни наготельні послуги (вартість номера, годування, додаткових послуг).Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках досумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваногоготелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) — 55 % (зрозкидом в мінус і плюс до 5-8 %); дохід від підприємств живлення — 25 % (зрозкидом в мінус і плюс до 3-5 %), додатковий прибуток від продажу напоїв вбуфетах, барах, нічних клубах і так далі — 10 % (з розкидом до 3 %); дохід відреалізації додаткових послуг (окрім телефону) — 3 % (розкид до 1 %); дохід відтелефонних послуг — 1,5 % (розкид до 0,5 %); дохід від здачі приміщень в оренду- 2 % (розкид до 1 %).
/>
Рис.1 Структура доходів від діяльності готелю „Дніпро”
Основну часткувитрат складають заробітна плата і пов'язані з нею виплати (27-32 %), оскількиготельне господарство вимагає великої кількості обслуговуючого персоналу віддуже висококваліфікованих і високооплачуваних менеджерів і маркетологів довеликої кількості нізькокваліфікованих, але проте добре оплачуванихпрацівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вонибезпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовищегостинності.
Наступною великоюстаттею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду — до 12-14% загального об'єму витрат готелю. 5-8 % складають витрати на організаціюхарчування і 1-3 % — на організацію продажу напоїв. Решта витрат розподіляєтьсяприблизно таким чином:
· адміністративнівитрати — 3-4 %;
· амортизаційнівідрахування — 3-4 %;
· утриманняі ремонт устаткування — 3-4 %;
· енергоносії- 34 %;
· маркетинговідослідження і реклама — 2-3 %;
· відсоткиза кредит — 2-4 %;
· оплатастрахових внесків — 1-2 %;
· всілякіорендні платежі — 1-2 %;
· гонорарифахівцям з управління — 2-3 %.
/>
Рис.2 Структура витрат від діяльності готелю „Дніпро”
Таким чином, наутворення доходу готелю залишається від 17 до 35 %. А чистий дохід, що утворюєтьсяпісля виплати обов’язкових платежів (податків) і йде на утворення резервногокапіталу комфортабельних готелів, може складати від 6 до 13 % від об'ємуреалізації готельних послуг.
Економічніпоказники діяльності готелю наведено у таблиці 1.
Таблиця 1.
Економічніпоказники готелю „Дніпро”№ п/п Найменування Од. вим.
2003
рік
2004
рік
2005
рік
2006
рік
2007
рік 1. Об'єм наданих послуг тис. дол. 146350 149200 153500 158534 160058 2 Собівартість наданих послуг тис. дол. 132695 133594 135847 138776 130394
Графічно це можна представити так (рис.1).
/>Рис.3 Динаміка економічнихпоказників готелю „Дніпро”
Отже, на основі наведених економічнихпоказників діяльності можна зробити висновок, що об’єм наданих послуг зростає,а собівартість їх поступово знижується.2.4. Трудові ресурси
Характеристика трудових ресурсів готелю„Дніпро” наведена в таблицях 2, 3, 4, і рис.4 та 5.
Таблиця 2.
Статево- вікова характеристика персоналу готелю „Дніпро” за станом на 31.12.2007 рокуВік (років)
Чоловіки
(питома вага), %
Жінки
(питома вага), % Всього (питома вага), % 16-18 5 7 6 18-25 23 26 25 25-35 33 32 32 35-45 29 28 29 45-60 7 6 7 Старше 60 3 - 1
ИТОГО
100
100
100
Представимо дані таблиці 2 графічно (рис. 4).
/>
Рис.4Вікова характеристика персоналу готелю „Дніпро” (2007р.)
Забезпеченість трудовими ресурсами характеризуєтьсяданими, приведеними в аналітичній таблиці 3.
За даними таблиці видно, що план за чисельністюперсоналу перевиконаний на 0,24%, проте план виконаний нерівномірно: зачисельністю службовців план недовиконаний на 1,08%, за чисельністю спеціалістів— недовиконаний на 1,53%.
Таблиця3
Забезпеченістьтрудовими ресурсами готелю „Дніпро”Категорії персоналу 2006 р. 2007 р. Фактично у відсотках По звіту За планом По звіту До попереднього року До плану ВСЬОГО персоналу 1 078 1 227 1230 114,10 100,24 зокрема: 1.1. робітники 841 950 956 113,67 100,63 1.2. службовці 237 277 274 115,61 98,92 зокрема: 1.2.1. керівники 75 81 81 108,00 100,00 1.2.2. фахівці 162 196 193 119,14 98,47
Динамікачисельності працюючих в готелі „Дніпро” проілюстрована у таблиці 4.
Таблиця4
Динамікачисельності працюючих готелю „Дніпро” 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Персонал готелю „Дніпро”, чол. 1015 1023 1020 1024 1055 1107 1078 1230
Графічно динамікачисельності працюючих відображена на рис.5.
/>
Рис.5 Динаміка чисельності працюючих готелю „Дніпро”
Як видно ізданих, наведених у таблиці 4 чисельність працюючих у досліджуваному готельномупідприємстві збільшилась на 215 чол., що свідчить про збільшення обсягівобслуговування та продажу послуг.
3.Перспективи та шляхи покращення обслуговування
Відомо, що вбудь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але усфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому самоіснування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність відкількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чинникув індустрії гостинності приділяється важлива увага.
Якщо ви попроситебудь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельнегосподарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Цеозначає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування вконкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, щойого власна якість обслуговування — така, якого чекає від нього клієнт — єнайважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагаютькращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надатикраще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїмиконкурентами, положенні.
Створення дляробітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищийрівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулюєвисоку трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства вцілому.
Сприятливийклімат для роботи полягає в наступному:
· Справедливийпроцес підбору і розставляння кадрів;
· Наявністьна кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків(посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм істандартів;
· Оцінкапотреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації зпогляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищеннярозряду);
· Постійнепідвищення кваліфікації;
· Перевіркироботи всього персоналу, що проводяться періодично;
· Програмазаохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;
· Офіційнийплан просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умовипросування;
· Періодичнепідвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючихрозцінок;
· Періодичневдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їхконкурентності;
· Зафіксованів документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скороченняштатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;
· Порядок розглядутрудових суперечок, обов'язковий для виконання адміністрацією.
Хочеться ще развідзначити, що процес підбору персоналу є дуже важливим. Справа ця делікатна ітонка, оскільки особові якості обслуговуючого персоналу мають бути адекватніхарактеристикам клієнтури. Поважно провести процес підбору кадрів в йогологічній послідовності, оскільки поспішне призначення на посаду, щозвільняється, без необхідного підбору може привести до серйозних негативнихнаслідків в майбутньому.
Перший спосібполягає в просуванні осіб, що вже працюють на готельному підприємстві, а другий- шляхом залучення кандидатів з боку. Необхідно визначити критерії, по яких винайматимете людей. Визначити, яким стандартам повинен відповідати обслуговуючийперсонал, яким — співробітники, що виконують функції керівника.
Просуванняпрацівників по службових сходах наочно демонструє можливості професійногозростання на готельному підприємстві, позитивно впливаючи на моральний станколективу. Головною перевагою при ухваленні на роботу нової людини є те, щонові працівники володіють вищою кваліфікацією, і якщо адміністрація ставитьодному із завдань в кадровій політиці залучення нових ідей і швидке підвищенняякості робіт, просування своїх працівників навряд чи зможе допомогти в рішенніцієї задачі.
Для новогопрацівника має бути підготовлена програма навчання. Вона має бути наближена дофункціональних обов'язків працівника, а також враховувати декілька більшийобсяг знань, оскільки слід мати на увазі можливу перспективу подальшогопросування працівника по службі.
Необхідно длякожного підрозділу підібрати наставників, які б відповідали за навчання новихспівробітників. В ролі наставників повинні виступати не просто відмінніпрофесіонали, але і люди, що уміють знаходити підхід до інших. Безпосереднійкерівник, наставник і новий співробітник повинні щодня зустрічатися дляобговорення процесу навчання. Зворотний зв'язок допоможе удосконалити програмунавчання. Навчання нового працівника продовжується і тоді, коли він приступаєбезпосередньо до виконання своїх службових обов'язків. Але воно повиннезачіпати не лише працівників, що знов прийшли. Програма повиннарозповсюджуватися також і на старий персонал і бути розрахована на підвищенняйого кваліфікації. Для співробітників, бажання, що мають, і можливістьпросуватися по службових сходах, має бути розроблена програма, що включаєнавчання в суміжних підрозділах.
Необхідноінформувати своїх співробітників про те, що відбувається в готелі. Для цьогослід проводити кожен вечір «летучки», на яких повідомляються івирішуються поточні проблеми готелю, визначаються завдання наступного дня. Надошці оголошень мають бути записані особливі завдання, важлива інформація.Співробітники мають бути в курсі всього, що відбувається в готелі. Кожен новийпрацівник повинен відчувати себе часткою підприємства, і він повинен знатиосновні стратегічні завдання і фінансове положення господарства. Якщо в готелінемає виробничих зобов'язань, що стосуються, наприклад, забезпечення якіснішогообслуговування, потрібно подумати про те, щоб створити їх за допомогою своїхспівробітників. Коли працівники, що витратили багато сил і часу на складаннявиробничих зобов'язань, почнуть їх виконувати, вони відчуватимуть своювідповідальність, оскільки самі брали участь у визначенні тих цінностей, якілягли в основу вироблених зобов'язань. Практика залучення співробітників у всісфери роботи готелю зробить їх співучасниками загальної справи і допоможепідняти якість обслуговування. Керівник збирає невеликі групи співробітників івисловлює їм свої міркування, вислухувавши їх зауваження. Так вони будутьзалучені в загальний процес роботи готелю. Ті зауваження і пропозиції гостей,мають бути реалізовані. Співробітники щодня зустрічаються з гостями іздійснюють зворотний зв'язок відносно побажань або незадоволеності гостей.
Для того, щобпідвищити ефективність в підтримці стандартів обслуговування, організаціяповинна налагодити обмін інформацією в тих областях, які на даний моментвідсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані «ланцюжкиякості», анкетування працівників і багато інших методів. Часто проблемаякісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і виробництвом абовиявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їхліквідації приступають в квапному порядку, оскільки заходи, направлені напідтримку стандартів на підприємствах використовуються малоефективно. Сказатипрацівникові, як потрібне що-небудь зробити, і зробити так, щоб працівник сампрагнув зробити це як потрібно — далеко не одне і теж.
Керівництву готелюслід залучати співробітників до всіх сфер роботи готелю, що робить їхспівучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування.Необхідно ефективніше використовувати заходи, направлені на підтримкустандартів якості обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам.
Висновок
Тенденціїсучасного розвитку економічної ситуації в Україні характеризуються високимдинамізмом, активізацією структурних зрушень на користь сфери послуг, загостреннямконкурентної боротьби. Набувають ознак комплексності, взаємодоповнюваності тавзаємопричинності процеси у зовнішньому середовищі.
Сучасний стангосподарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризуєтьсянестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезоннимиколиваннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту — готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якостіобслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційнимконсерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємствготельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності;питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємствскладала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації такомп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішньогосередовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, неадекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю.
Введення вготельний бізнес нових інформаційних технологій сприяє поліпшенню якостіобслуговування при одночасному скороченні персоналу. Комп'ютеризація готелів,що почалася ще в 80-х рр. XX ст, в даний час проходить швидкими темпами і подвох головних напрямах: 1) підключення готелів до світових транснаціональнихкомп'ютерних мереж універсального і спеціалізованого призначення для здійсненняфункції постійного і швидкого бронювання місць в готелі з будь-якої точкипланети; 2) автоматизація трудомістких технологічних процедур по управліннюготелем (процедур планерування, обліку, контролю), а також автоматизаціятехнологічних процедур життєзабезпечення і забезпечення безпеки.
Комп'ютернітехнології дозволяють вирішувати багато завдань сучасного менеджменту імаркетингу досконалішими засобами. В даний час важко собі уявити безкомп'ютерного забезпечення процесів управління не лише середній готель, але інавіть малі готелі, з числом номерів менше 100. Відомі готельні корпорації услідза авіакомпаніями стали свого часу піонерами використання комп'ютернихготельних систем як для внутрішнього управління, так і створення власнихтранснаціональних комп'ютерних систем бронювання і резервування місць.
Списоквикористаної літератури
1. АгафоноваЛ.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення,конкуренція, державне регулювання. — К.: Знання України, 2006.
2. АрбузоваН.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. — Н.-Новгород: издательство «Штрих», 2001.
3. БондаренкоГ.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Учебно-практическое пособие. 2-е изд.- Мн.: БГЭУ, 2001.
4. ГелрігенД., Слокум Дж.В., Вудмен Р.В., Бренінг Н.С. Організаційна поведінка. Київ:Вид-во Соломії Павличко «Основи», 2001, 726 с.
5. ЖуковаМ.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика,2004.
6. ЗабаеваМ.Н. Экономика гостиничного хозяйства. — Н.-Новгород: издательство «Штрих»,2001.
7. НечаюкЛ.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. — К.: ЦУЛ, 2006.
8. Рестораннегосподарство і туристична індустрія у ринкових умовах. Київ: Київськийнаціональний торгово-економічний ун-т, 2002, 170 с.
9. РоглєвХ.Й. Основи готельного менеджменту. Київ: Кондор, 2005, 408 с.
10. Уніфікованітехнології готельних послуг / За ред. проф. В.К. Федорченка. – К.: Вища шк.,2001.