Содержание
Введение
1. Теоретические основы управления процессом обслуживанияпокупателей на предприятии
1.1 Характеристика элементов формирующих уровеньобслуживания покупателей
1.2 Управление процессом обслуживания покупателей и ихинформированность
2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей вОАО «Владхлеб»
2.1 Краткая характеристика ОАО «Владхлеб»
2.2 Уровень организации процесса обслуживанияпокупателей в ОАО «Владхлеб»
3. Анализ коммерческой деятельности ОАО «Владхлеб»
Заключение4
Список литературы4
Приложение
Введение
Актуальность работыобъясняется тем, что от уровня обслуживания покупателей во многом зависитэффективность торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживанияявляется залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке,способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние нафинансовые результаты деятельности. Торговля это деятельность людей, связаннаяс осуществлением актов купли продажи и представляющая собой совокупностьспецифических технологических и хозяйственных операций, направленных наобслуживание процесса обмена. Торговый бизнес как опорная составляющая развитыхэкономических отношений во многом способствует решению главной задачиобщественного производства удовлетворению разносторонних потребностей людей.
В настоящее время, когдапоявляются новые типы розничных торговых предприятий и усиливается конкуренцияв борьбе за покупателя, суть коммерческой работы в розничной торговлезаключается в том, чтобы посредством наиболее полного удовлетворенияпотребностей населения получать необходимую прибыль. Основной способ достиженияэтой задачи — предложение покупателям товара определенного качества, в нужномассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем конкуренты.Существование любой организации невозможно без постоянного ежедневного принятияи реализации тех или иных решений на различных уровнях управления, направленныхна повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции иуслуг.
Эффективная деятельностьпредприятий и хозяйственных организаций, стабильные темпы их работы иконкурентоспособность в современных экономических условиях в значительнойстепени определяются уровнем управления. Коммерческая деятельность четкоориентирована на получение прибыли, чем в условиях развитой конкуренциидостигается и удовлетворение общественных потребностей. Это важнейшаяпредпосылка и причина заинтересованности в результатах коммерческойдеятельности. Реализация этого принципа на деле зависит не только отпредоставленной предприятиям самостоятельности и необходимости финансироватьсвои расходы без государственной поддержки, но и от той доли прибыли, котораяостается в распоряжении предприятия после уплаты налогов.
Целью данной курсовойработы является выявление проблем обслуживания покупателей в коммерческой сфереи формирование повышения эффективной коммерческой деятельности путёмсовершенствования системы обслуживания покупателей.
Достижение цели возможнопри постановке и реализации следующих задач:
·изучитьи систематизировать информацию по теме курсовой работы, полученную из различныхисточников;
·определитьпонятие и критерии процесса обслуживания;
·проанализироватьуровень процесса обслуживания;
·разработатьмероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживанияпокупателей;
·датьоценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективностипроцесса обслуживания покупателей.
Объектом исследованияявляется открытое акционерное общество «Владхлеб». Предмет исследованиявыступает управление процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб».
Методологической итеоретической основой для написания данной работы послужили труды таких ученых,как В.А. Абчук, И.А. Бланк, С.Н. Виноградова, Ю.В Гуняков., М. Леви, Л.В.Осипова, И.М. Синяева, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, и др.
1.Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей напредприятии
1.1 Характеристика элементов формирующих уровеньобслуживания покупателей
Одним из основныхпоказателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровеньобслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающимряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скоростьторгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг,предоставляемых покупателям и т.д. [11].
Одним из основныхтребований функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночнойэкономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности,возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерахприбыльности, рентабельности хозяйствования. Главная задача предприятия — хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли дляудовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллективаи интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями,характеризующими результаты торговой деятельности деятельности торговыхпредприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержкиобращения, прибыль и рентабельность.
Высокий уровеньобслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесноговзаимодействия всех звеньев торговли:
· снижения издержек потребления;
· предоставления разнообразных услугнаселению;
· стимулирование продаж [15].
Качество обслуживанияпокупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производствапредметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения.Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратахвремени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Большинство ученыхоценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затратвремени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупательсовершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется [11]:
· как минимальное время, затраченное наприобретение товаров, и комфорт обслуживания
· как целый комплекс торговогообслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательнойподготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и длясферы обслуживания.
Обеспечение высокогоуровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной издейственных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительскомрынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессомобслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений,вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятияна потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциалатрудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческихрешений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятиемизбранной рыночной ниши.
Управление процессомобслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшимиэкономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенновлияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямовлияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а,следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящегоразвития [11].
Высокий уровеньобслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятияв этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гуд-виллаи соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемыхактивов.
Обеспечениесоответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не толькопроявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечениевысоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой ихобязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативныхактов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торговогообслуживания [5].
Хотя понятие «уровеньобслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядомконкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня.По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятсяследующие элементы:
1) Наличие в магазине широкого иустойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спросаобслуживаемых контингентов покупателей.
2) Применение в магазине прогрессивныхметодов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизациюзатрат времени на совершение покупок.
3) Предоставление покупателямдополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4) Широкое использование средстввнутримагазинной рекламы и информации.
5) Высокая профессиональная квалификацияперсонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей вторговом зале.
6) Полное соблюдение установленныхправил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине [17].
Важнейшим элементом,формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовкатоваров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует [30]:
· освобождению продавцов и другихработников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживанияпокупателей,
· быстрому отпуску товаров и увеличениюпропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышаеткоэффициент использования торгового зала.
Продажа товаров являетсязаключительным этапом процесса обслуживания покупателей. Последовательностьпроведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемыхтоваров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи. Несмотря напринципиальные отличия в организации продажи товаров с применением различныхформ, особенно самообслуживания, и с индивидуальным обслуживанием покупателей,они имеют и общие черты.
В магазинах процесспродажи складывается из следующих операций:
1) Встреча покупателя и выявлениеспроса. Эта операция является начальным элементом процесса продажи. Его задача- выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены идругих признаков товара.
2) Предложение и показ товаров являетсяважнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильнаяорганизация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемыразмещения товаров, применения современных способов их выкладки. При показепродавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенностиотдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качествоизделий [21].
3) Помощь в выборе товаров иконсультация.
В свою очередьконсультация повышает культуру торговли. Консультация при показе и отборетоваров включает:
· сведения о назначении товаров разныхмарок,
· о способах эксплуатации и обращения стоварами,
· о нормах потребления отдельныхтоваров в зависимости от конкретных условий их использования,
Консультация не должнаограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, нои способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусовпокупателей.
4) Оплата стоимости товаров, упаковка ивыдача товаров.
Заключительная стадияпроцесса обслуживания покупателей и может осуществляться в расчетном узле, гдепокупатель предъявляет товары контролеру-кассиру, самостоятельно отобранные взале самообслуживания.
Большое значение имеетправильная группировка товаров в торговом зале в зависимости от частоты спроса[7].
Большое значение имеетрекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурныхособенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологическогооборудования [9].
Таким образом, высокийуровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесноговзаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления ипредоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает всебя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скоростьторгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг,предоставляемых покупателям и т.д.
1.2 Управление процессом обслуживания покупателей и ихинформированность
Подход к работе надповышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь,на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.
Вежливые, внимательные,хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент,удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп: если всеэлементы продуманы, то вполне естественно, что все они постоянно работают наповышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнемсервиса [22].
Повышение качестваобслуживания клиентов — один из основных источников роста продаж. Кроме того,не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателямдемонстрируют отношение, которое им показывает руководство.
На поведение покупателяпри покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального,личного и психологического характера.
Подход к повышениюкачества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства дляпокупателя. Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов.
Во-первых, дляэффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следуетузнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», тоесть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту илиуровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрируетв процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую искрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этой разбивке стараться в ходеработы улавливать ноты настроения клиента и находить максимальноиндивидуализированный путь работы с ним.
Во-вторых, повышениекачества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина,который складывается из двух составляющих: технологической и психологической[8].
Большое значение имеетвнедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всеготоргового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этомотношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах,которая способствует [15]:
· укреплению трудовой дисциплины,
· сокращению количества жалоб,
· повышению ответственности каждогоработника за выполнение своих обязанностей.
Покупатели хотят лишь,чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, аконкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологическийфактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия.Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина.
В условиях достаточножесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своегособственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повыситькультуры обслуживания покупателей [3].
Повышение культурыторгового обслуживания предполагает [12]:
· строгую дисциплину, чёткость иоперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
· умение дать совет, консультациюпокупателю;
· совершенное владение различнымиоперациями, связанными с продажей товаров;
· красивое внешнее и внутреннееоформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым,доброжелательным, тактичным.
Необходимым условиемповышения культуры торгового обслуживания является:
· соблюдение правил торговли;
· установление постоянного контроля
· за сохранностью товарно-материальныхценностей;
· организаций труда, трудовойдисциплиной
Действенными средствамиповышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:
· совершенствование воспитательнойработы в коллективе,
· повышение квалификации и творческойинициативы работников,
· применение новых форм и методов организациитруда.
В комплексе функцийторговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессовобслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокогоуровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из формучастия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке,формирования его конкурентного преимущества [9].
Управление обслуживанияпокупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическимипоказателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на егофинансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объемтоварооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно ина возможности финансового обеспечения его предстоящего развития. Высокий уровеньобслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торговогопредприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимостьпредприятия за счет неосязаемых активов [9].
Качество торговогообслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия,оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая системапоказателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торговогообслуживания:
1) Устойчивостьи широта ассортимента товаров.
При формировании ассортиментапродовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазинаассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригрупповогоассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров сучетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спросаи других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразнообеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.
От устойчивости и широтыассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем дляприобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортиментаспособствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.
2) Соблюдениетехнологии обслуживания покупателей характеризует соответствие фактическойтехнологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу,стандарту, лицензии и т.д.
Технология обслуживанияоказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупокв конкретном магазине. Основополагающими требованиями рациональной технологииторгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательностьподготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии сособенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросомпокупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организациядоставки товаров покупателю.
3) Издержкипотребления. Отражают затраты времени покупателя на приобретение товара [22].Их можно классифицировать следующим образом:
· затраты времени на дорогу в магазин иобратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
· затраты времени на повторноепосещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствиянеобходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине);затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;
· расчет за покупку и получениевыбранного товара.
В конкретном магазинезатраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания,соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организацииторгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров идругих категорий работников.
Чем шире ассортимент, тембольше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мереизучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, атакже повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара,уменьшается [13].
Покупателю небезразлично,сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множествоконфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей вочередях. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информациии рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей,затрачиваемого на приобретение товаров.
4) Активностьпродажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающихпокупателей.
Здесь следует оценитьзнание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара испособов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусстводемонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложитьсопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость иуважение по отношению к покупателю.
5) Организацияторговой рекламы и информации — помогает покупателю выбрать товар или услугу,ориентироваться в торговом зале.
Реклама имеетвоспитательный характер, так как под её воздействием покупатель выбирает товар,считая её достоверной, а товар — качественным. Информация о правилах продажитоваров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателюконсультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но испособствует сокращению издержек потребления [22].
6) Предоставлениепокупателям услуг — характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объеми качество, по мнению покупателей.
7) Завершенностьпокупки — обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственнымобразом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенностипокупки.
Завершенность покупки вомногом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качестваобслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы(информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочныеисследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросыпокупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью сработниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана суровнем сервисного обслуживания.
8) Качествообслуживания, по мнению покупателей — является обобщающим и отражает мнениепокупателей об уровне обслуживания.
Качество труда зависит откачества подготовки работников магазина, организации труда, четкостиопределения функций, выполняемых различными категориями работников, механизациии автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля наддеятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путемопросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и цельюопроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способамиоценки качества обслуживания [18].
Показатели, способныеопределить качество обслуживания покупателей это совокупность черт ихарактеристик услуги, которые имеют отношение к их способности удовлетворятьзаявленные или подразумеваемые потребности. Покупатель после посещенияторгового зала оценивает состояние культуры обслуживания и перед выходом измагазина возвращает анкету продавцу или опускает её в специально отведенныйящик. Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстротаобслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность ит.д.)
Поэтому необходимоповышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания,вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко итактично выполнять порученные функции.
Важным требованиемповышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазиновпсихологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли:
· изучать типы и психологическиеособенности покупателей;
· мотивы совершения покупок;
· знать особенности восприятияпокупателями различных товаров;
· владеть приемами сосредоточения ихвнимания на предлагаемых товарах;
· уметь возбудить интерес и желание кпокупке тех или иных продуктов [24].
Без знаний основпсихологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работникмагазина не сможет выполнять свои функции обслуживания покупателей.Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей,убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах.Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательскихинтересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно вэтом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца спокупателем.
2. Особенностиуправления процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»
2.1 Краткая характеристика ОАО «Владхлеб»
Акционерное Общество«Владхлеб» было зарегистрировано 5 ноября 1992 года, а 21 сентября 1994 годабыло преобразовано в акционерное общество открытого типа ОАО «Владхлеб».Основными видами деятельности общества является: производство кондитерских,хлебобулочных изделий, торговля, развитие сети магазинов, кафе и иные видыдеятельности, предусмотренные Уставом.
На сегодняшний день ОАО«Владхлеб», в состав которого входят два хлебозавода (СПП №2 и СПП №3),является ведущим и крупнейшим предприятием холдинга. Именно здесь производитсясамый массовый сорт хлеба в Приморье — «Подольский». Также хлебозаводывырабатывают большой ассортимент ржано-пшеничных сортов хлеба, батонов,булочек, диетических и лечебно-профилактических хлебов и прочей популярнойпродукции: сушек, бубликов, пряников, сухариков и т.д. Всего в ассортименте ОАО«Владхлеб» около 100 наименований, из которых только хлебобулочных — более 80.
В основу производственнойдеятельности компании положены как традиционные, так и современные технологиихлебопечения с использованием только натуральных продуктов и самого лучшегосырья. Некоторые виды продукции вообще не имеют аналогов на российском рынке.
Во «Владхлебе» стремятсясделать хлебобулочные изделия источником здоровья, продуктом, который судовольствием бы ели люди, стремящиеся сохранить стройную фигуру и прекрасноесамочувствие. Ведется ежедневная работа над вырабатываемым ассортиментом — улучшение вкусовых качеств, оформления, увеличение сроков годности. Постоянно подбираютсяинтересные виды сырья, разрабатываются новые изделия, которые заинтересуютпокупателей.
Сегодня ОАО «Владхлеб»движется по пути наиболее передовых предприятий Европы и европейской частиРоссии. Полным ходом идет процесс технического перевооружения, модернизацияоборудования. Непрерывная работа над совершенствованием производства иуправления позволяет «Владхлебу» не просто сохранять лидирующие позиции поассортименту и качеству продукции, но и стабильно развиваться, осваивать новыерынки и технологии.
Миссия компании«Владхлеб» заключается в обеспечение населения Дальнего Востока качественнойпродукцией на уровне мировых стандартов путём внедрения новейших технологий впроизводстве и управлении.
Своей долгосрочной ОАО«Владхлеб» ставит лидерство в области производства качественнойвысокорецептурной хлебобулочной и кондитерской продукции.
Издавна в России хлебявляется продуктом №1. Наряду с крупяными кашами и картофелем хлеб и понынезанимает центральное место на столах россиян. Поэтому компания чувствуетбольшую ответственность перед людьми, которые каждый день покупают её хлеб.
Стратегия развития ОАО«Владхлеб» состоит из следующих ключевых компонентов:
1) Концентрацияусилий на удовлетворении потребностей покупателей. Компания постоянно работаетнад ассортиментом хлеба, хлебобулочных и кондитерских изделий, чтобы как можноболее полнее удовлетворить предпочтения покупателей. Также усиленно трудитсянад увеличением производства наиболее массовых сортов хлебопродукции.
2) Применениесамых передовых достижений. Выявляются и внедряются наиболее эффективныеноваторские идеи в области производства и продаж, которые помогают уменьшитьзатраты, улучшить качество хлеба, а также увеличить объемы продаж.
3) Инвестициив новые технологии. «Владхлеб» вкладывает деньги в новейшие средствапроизводства и маркетинга, которые позволяют улучшить качество продукта,одновременно сокращая издержки.
2.2 Уровень организации процесса обслуживанияпокупателей в ОАО «Владхлеб»
Важнейшим элементом организациипроцесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров.Этот показатель не только формирует тип предприятия, но и определяет содержаниевсех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей, он взначительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объемзатрат времени на обслуживание.
Под методом продажипонимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанныхс непосредственной реализацией товаров покупателям.
К числу основных операцийпродажи товаров относятся:
1) ознакомление покупателя с реализуемымассортиментом продукции;
2) формирование мотивации выборапродукции покупателем;
3) отбор выбранных товарных позиций;
4) расчёт за приобретённую продукцию иполучение покупки.
Характер и структураопераций по продаже продукции зависят в первую очередь от ассортиментареализуемой продукции и методов её продажи.
Компания «Владхлеб»осуществляет сбыт и реализацию продукции по средствам оптовой и розничнойпродажи. Розничная продажа продукции компании осуществляется в фирменныхмагазинах, в которых помимо товаров производства компании осуществляетсяреализация прочей сопутствующей продукции питания, при непосредственном участиипродавцов-консультантов.
В обязанность продавцов,работающих в торговой сети магазинов компании «Владхлеб», входит выполнениеследующих операций по обслуживанию покупателей:
·встречапокупателя и выявление его намерения, предложение и демонстрация товара;
·помощьв выборе товара и консультация, предложение аналогичной и новой продукции;
·проведениетехнологических операций, связанных с реализацией товаров, расчётные операции;
·упаковкаи выдача покупок.
Во всех официальныхторговых точках компании «Владхлеб» клиентам и потенциальным покупателямнепосредственную помощь в выборе и покупке товаров, реализуемых в магазинах ОАО«Владхлеб», помогает приветливый торговый персонал. Компанией «Владхлеб»предъявляются высокие требования к внешнему виду сотрудников, введена фирменнаяуниформа, так как опрятный внешний вид торговых работников непосредственновлияет на культуру торгового обслуживания.
Торговый персоналвыявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавецпредлагает сопутствующий товар, при необходимости даёт его характеристику,подчеркивает достоинства, отличительные особенности, в случае отсутствия тойили иной товарной единицы предлагает её аналог. Всё это делается для того,удовлетворить потребность покупателей.
Время, затраченное наобслуживания покупателей, сокращается в торговых точках «Владхлеб» за счётквалифицированных торговых работников, а также за счёт хорошо оснащенныхрабочих мест, где есть необходимое торговое оборудование, инвентарь, надлежащийупаковочный материал. Время на обслуживание покупателей сокращается также и за счётпредварительной фасовки товара, так как все это влияет на уровень торговогообслуживание.
Все торговые точки,фирменные магазины, расположены в людных районах города, удобных для совершенияпокупок, также фирменные магазины располагают удобной автомобильной парковкойдля клиентов. Также помимо реализации продукции компании через фирменныемагазины компании «Владхлеб», продажа осуществляется по средствам торговыхкиосков, расположенных в микрорайонах и местных продуктовых рынках, гдепотребитель может приобрести свежевыпеченные хлебобулочные изделия. Упаковкафирменной продукции осуществляется в удобные пакеты, коробки с фирменнойсимволикой.
Компанией «Владхлеб»регулярно производятся маркетинговые исследования рынка спроса, для выявленияпотребительских предпочтений. Опрос производится по средствам прямого контактас клиентами и потребителями продукции компании, а также с помощью невербальногоспособа сбора информации с помощью опросов, проводимых на официальном сайтекомпании. По результатам маркетинговых исследований потребительскихпредпочтений, руководство компании получает необходимую информацию дляизменения структуры ассортимента продукции: увеличение объёма производства иреализации популярных товарных позиций, уменьшение доли продукции, пользующейсяменьшим спросом, или снятие данных позиций продукции с производства, в связи сеё невостребованностью, разработка новых видов продукции. Также компанией«Владхлеб» производится ограниченный выпуск продукции, приуроченный к кпраздничным, знаменательным и памятным датам. Так, например, в преддверии ДняПобеды ассортимент продукции, выпускаемый ОАО «Владхлеб», пополнят торты с праздничнойсимволикой, а хлебная продукция будет продаваться с тематическим стикером наупаковке. Несколько наиболее любимых покупателями хлебов, выпускающихся в упаковке,с 27 апреля начнут поступать в продажу с праздничными стикерами. Мини-открытки «СДнем Победы!» украсят хлеба «Бородинский новый», «Бездрожжевой, «Горчичный»,«Московский Новый», «Тимирязевский Новый», «Дарницкий» и некоторые другие.
Компанией «Владхлеб»также осуществляется услуги производства продукции на заказ, то естьпотребитель имеет возможность получить продукцию, произведённую ОАО «Владхлеб»,наделённую характеристиками, удовлетворяющими непосредственным требованиямзаказчика.
ОАО «Владхлеб»осуществляет благотворительную и спонсорскую деятельность и выстраивает её подвум стратегическим направлениям:
· социальные инвестиции,
· программы спонсорства и традиционнойблаготворительности.
В программу социальныхинвестиций входит программаадминистрации г.Владивостока «Город для людей», а составляющими программыспонсорства и традиционной благотворительности выступают:
· помощь православию;
· помощь воинским частям и флоту;
· помощь медицинским учреждениям;
· помощь материнству и детству;
· поддержка спортивных мероприятий;
· поддержка культурных иобщественно-значимых событий региона.
В группе компаний«Владхлеб» существует Положение об оказании благотворительной испонсорской помощи. Согласно этому Положению, все обращения поступают нарассмотрение комиссии по спонсорству и благотворительности. Путём голосованияпринимается решение об оказании помощи. Для обращения в компанию необходимоподготовить запрос об оказании благотворительной или спонсорской помощи. В запросенеобходимо указать размер и форму необходимой помощи, цели направления помощи.В запросах на спонсорскую помощь необходимо указывать варианты сотрудничества скомпанией. По средствам благотворительной и спонсорской деятельности такжеформируется положительное мнение потребителей о компании, что в свою очередьспособствует популярности компании, росту спроса на продукцию и как следствиеувеличению объёма продаж.
Реализация товаров«Владхлеб» увеличивается, а значит, удовлетворяется спроспокупателей, что с положительной стороны характеризует торговую деятельностькомпании, а также качество обслуживание, предоставляемое покупателям. ОАО«Владхлеб» рационально формирует ассортиментную политику, учитываяспрос потребителей на продукцию, требования к качеству, упаковке, оказаниедополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворенияпокупательского спроса на реализуемую продукцию. Предприятие формируетнеобходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учестьконъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться напокупательский спрос и удовлетворять его.
Таким образом,проанализировав процесс обслуживания в торговых точках ОАО «Владхлеб» можноотметить следующие положительные аспекты обслуживания покупателей:
· фирменные магазины располагают местомдля стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;
· высококвалифицированный персоналобеспечивает высокую культуру торгового обслуживания;
· расчёт за приобретённую продукциюосуществляется как за наличный, так и безналичный расчёт;
· спектр услуг, оказываемых компанией,в достаточной степени удовлетворяет требованиям потребителей;
· режим работы фирменных магазинов вполной мере удовлетворяет покупателей, продукцию компании можно приобрести влюбое удобное для потребителя время суток;
· компания регулярно проводит различныерекламные программы и потребитель имеет возможность получить информацию как опродукции, так и о самой компании.
Однако всё же следуетотметить и недостаток обслуживания покупателей в торговых точках компании«Владхлеб», в качестве которого выступают очереди в часы час-пик, в часыобеденного перерыва, по окончанию рабочего дня или в праздничные ипредпраздничные дни. Решение проблемы позволит улучшить экономическиепоказатели и доход по компании «Владхлеб».
информированностьпокупатель управление обслуживание
3.Анализ коммерческой деятельности ОАО «Владхлеб»
Экономическаяэффективность коммерческой деятельности характеризует результативностьуправления коммерческой работой, как конкретного предприятия, так исовокупности предприятий на определенной территории.
В торговом предприятиикоммерческая деятельность непосредственно влияет и на его экономическиерезультаты, и на социальную эффективность торговли в целом.
Эффективность управленияторговлей оценивается, прежде всего, с позиции качества торгового обслуживанияи рентабельности предприятий. Составляющие эффективности управления во многомзависят от организации коммерческой деятельности и её результатов, так как приосуществлении коммерческих операций формируются товарооборот, доходыпредприятия, ассортимент товаров, проверяется их качество [4].
Оценка эффективностикоммерческой деятельности предприятий необходима при планировании хозяйственнойдеятельности, выявлении причин невыполнения плановых заданий, изысканиирезервов повышения эффективности работы предприятия, определении стратегии егоразвития. Оценка коммерческой деятельности даёт представление об адаптациипредприятия к рыночным условиям, позволяет не только выработать стратегию итактику поведения торговых предприятий, но и повысить эффективность управленияими на уровне территории. Её применение позволяет хозяйствующим субъектамопределять слабые и сильные стороны торговой деятельности и сконцентрировать всеусловия на направлениях, являющихся наиболее перспективными и доходными [11].
Основными участникамикоммерческой деятельности являются не только предпринимательские структуры, нои потребители. Потребитель — не пассивный покупатель, а полноправный участниккоммерческой деятельности, её регулятор. Таким образом, важнейшим субъектомделовых отношений между поставщиками товаров и розничным звеном является именнопотребитель, который, реализуя свои интересы, оказывает определяющее влияние наповедение предпринимателей на рынке при заключении сделок, выборе сегментарынка, организации сбыта и продажи товаров, формировании ассортиментной,ценовой политики.
Экономическаяэффективность определяетсясоизмерением достигнутых результатов и имеющихся ресурсов или произведенныхзатрат. Предприятия всех отраслей национальной экономики, в том числе иторговли, должны обеспечивать достижение максимальных хозяйственных результатовпри оптимальном экономическом потенциале, относительном сокращении издержекпроизводства и обращения, высоком качестве работы.
Для комплексной оценки эффективноститорговой деятельности предприятия может быть использована следующая формула[25]:
/>, (3.1)
где /> — комплексный показатель оценки эффективности торговойдеятельности предприятия;
Р — розничныйтоварооборот;
/> — расход средств на содержание трудовых ресурсов;
/> - среднегодовые остатки внеоборотных активов;
/> — среднегодовые остатки оборотных активов.
Показатель />даёт оценку эффективности использования экономическогопотенциала при осуществлении основной деятельности торговых предприятий — розничной реализации товаров. Он показывает, сколько получено товарооборота скаждого рубля экономического потенциала. Чем выше его значимость, тем лучшеосуществляется торговая деятельность и эффективнее используются ресурсыпредприятия. Если отсутствует плановая информация о среднегодовых остаткахдолгосрочных, нематериальных и оборотных активов, то анализ эффективноститорговой деятельности предприятия проводят только в динамике за ряд лет.
Аналогичный показательможет быть исчислен и изучен для комплексной оценки эффективностифинансово-хозяйственной/>/>/> деятельности предприятия (/>). Для этого в числителе указанной выше формулы вместорозничного товарооборота проставляют данные о сумме прибыли. Показатель (/>) даёт оценку, при каких экономических ресурсахдостигнут финансовый результат (прибыль) и насколько эффективно онииспользуются.
Многие отечественные изарубежные экономисты считают основным показателем оценки эффективностифункционирования субъектов предпринимательской деятельности рентабельность. Припроведении анализа хозяйственной деятельности предприятий должна использоватьсясистема показателей рентабельности, позволяющая комплексно и глубоко изучать эффективностьиспользования экономического потенциала и произведенных затрат. Приисследовании эффективности хозяйствования предпочтение отдают показателю рентабельности,исчисленному по чистой прибыли.
Для оценки эффективноститрудовой деятельности необходимо определить уровень производительности труда(выработку на одного работника) на каждый рубль средней заработной платы (/>) [25]:
/>,(3.2)
где /> — производительность труда торговых работников;
/> - средняя заработная плата на одного торговогоработника.
Показатель эффективноститрудовой деятельности может быть также исчислен отношением объема товарооборотак сумме расходов на оплату труда, т.е. даётся его оценка по расходу средств насодержание персонала предприятия.
Для обобщающей оценкиэффективности всех сторон предпринимательской деятельности предприятияопределяют интегральный показатель эффективности хозяйствования (/>) по 3 следующей формуле [25]:
/> , (3.3)
Первые три показателяэффективности хозяйствования изучают как в абсолютных, так и в относительныхвеличинах. Интегральный показатель эффективности всей хозяйственнойдеятельности предприятия анализируют и оценивают по данным темпов его измененияпо сравнению с планом и в динамике.
Анализа и оценка эффективностихозяйствования ОАО «Владхлеб» произведём на основе данных таблицы 3.1(приложение А).
Из данных таблицыследует, что за последние три года ОАО «Владхлеб» достигло положительныхрезультатов в эффективности торговой и финансово-хозяйственной деятельности.Несколько ниже темпы роста эффективности трудовой деятельности, что, в конечномсчете, привело к снижению общей эффективности хозяйственной деятельностиоткрытого акционерного общества «Владхлеб».
Для обобщающей оценкиэффективности хозяйствования в зарубежной практике менеджмента определяют срококупаемости активов (совокупного капитала) фирмы как отношение среднегодовойстоимости имущества и долговых прав (активов) к сумме чистой прибыли за год.Окупаемость совокупного капитала обычно изучается в динамике за длительныйпериод времени. Проанализируем окупаемость активов открытого акционерногообщества «Владхлеб» за последние три года, составив таблицу 3.2.
Из данных таблицы видно,что темпы изменения чистой прибыли значительно отставали от темпов увеличенияактивов торгового предприятия. В результате срок окупаемости вложений возрос с10,1 года в предыдущем году до 12,5 года — в отчетном. Следовательно, запоследние три года эффективность экономического и социального развития ОАО«Владхлеб» понизилась.
Таблица 3.2
Алгоритм расчёта срокаокупаемости активов (совокупного капитала) по ОАО «Владхлеб» за 2007-2009 гг.,млн. руб.Показатель Фактически Отклонение отчётного года Отчётный год в % 2008 в % к 2007 2007 2008. 2009 от 2007 от 2008. к 2007 к 2008 Чистая прибыль 841 876 816 -25 -60 97,027 93,150 104,16 Среднегодовая стоимость активов (совокупного капитала) предприятия 8326 9142 10196 1870 1054 122,45 111,52 109,80 Срок окупаемости вложений в активы предприятия 9,90 10,43 12,49 2,5949 2,0590 126,21 119,72 105,41
В условиях формированиярыночного механизма хозяйствования большое значение имеет изучение интенсификацииразвития субъекта хозяйствования. Интенсификация в торговле характеризуетсятакими качественными показателями, как производительность труда, фондоотдача,оборачиваемость оборотных активов. Для оценки интенсификации развития торговогопредприятия необходимо проанализировать темпы их изменения и определить долюприроста товарооборота за счет повышения производительности труда торговыхработников и роста фондоотдачи (/>) по следующей формуле [24]:
/> , (3.4)
где />и /> — отчетное и базисное значения показателейпроизводительности труда торговых работников, млн. р.;
/> — фактическая среднесписочная численность торговыхработников за отчетный период;
/>и /> — отчетное и базисное значения показателейфондоотдачи, р.;
/> — фактическая среднегодовая стоимость производственныхосновных средств за отчетный период, млн. р.;
∆Р — прирост розничноготоварооборота по сравнению с планом или в динамике, млн. р.
Таблица 3.3
Данные для определениядоли прироста товарооборота ОАО «Владхлеб» за 2007-2009 гг.Показатель 2007 г. 2008 г. 2009 г. Отклонение от 2007 г. от 2008 г. производительность труда торговых работников 47819 52546 53459 5640 913 среднесписочная численность торговых работников 774 774 774 фондоотдача 4,626 4,791 4,837 0,211 0,046 среднегодовая стоимость производственных основных средств 8554 8554 8554 розничный товарооборот 36295 40250 41377 5082 1127
По данным таблицы 3.3определим долю прироста товарооборота предприятия «Владхлеб» за счетинтенсивных факторов:
/> в сравнении с данными плана:
/>
/> в сравнении с данными прошлого года:
/>
Таким образом, за счетинтенсивных факторов обеспечен прирост розничного товарооборота по сравнению спланом на 48,7% и в динамике — на 60,7%.
Для обобщающей оценкиинтенсификации хозяйствования необходимо, используя следующий алгоритм расчета,определить и изучить темп интенсификации (/>):
/>,(3.5)
где /> — темп повышения (снижения) производительности труда;
/> — темп роста (снижения) скорости обращения оборотныхактивов (или товарных запасов) в количестве оборотов;
/> — темп повышения (снижения) фондоотдачи;
/> — темп увеличения (уменьшения) суммы расхода средствна содержание трудовых ресурсов;
/> - темп роста (снижения) среднегодовых остатковоборотных активов или товарных запасов;
/> — темп увеличения (уменьшения) среднегодовой стоимостиосновных производственных средств.
Используя данные ОАО«Владхлеб», произведём расчет и анализ темпа интенсификации хозяйстввания (/>):
· по степенивыполнения планов:
/>
· по динамикехозяйствования:
/>
Следовательно, уровеньинтенсификации хозяйствования снизился как по сравнению с планом, так и противпрошлого года.
Показатели эффективностии интенсификации хозяйствования, рассмотренные выше, имеют годовуюравномерность. Для текущей оценки эффективности хозяйствования могут бытьиспользованы такие показатели, как отношение объема товарооборота и прибыли ктекущим затратам (издержкам обращения). Указанные показатели характеризуютсоциально-экономическую эффективность деятельности предприятий торговли. Есливозможно, то в расчет следует включить и издержки потребления. Однако ихопределить довольно сложно, так как отсутствует информация об издержкахпотребления в учете и отчетности.
Важный вопрос анализахозяйственной деятельности — изучение экономического развития предприятия. Экономическийрост в торговле характеризуется прежде всего качественными показателямихозяйственной деятельности предприятия (производительностью труда, скоростьюобращения оборотных активов, фондоотдачей, затратоотдачей, рентабельностью).Для комплексной (обобщающей) оценки уровня экономического развития предприятиянеобходимо, используя качественные показатели, рассчитать темп экономическогоразвития (/>) по следующей формуле [18]:
/> , (3.6)
где /> - темп роста (снижения) затратоотдачи (товарооборотана один рубль издержек обращения);
/> — темп повышения (снижения) уровня рентабельностипродаж (прибыли от реализации товаров в процентах к товарообороту).
Изучим показателиэкономического развития анализируемого торгового предприятия, составив таблицу3.4.
Таблица 3.4
Алгоритм расчёта показателейоценки экономического развития по ОАО «Владхлеб» за 2009 гг., млн. руб.Показатель Темп изменения, % по плану фактически отклонение Производительность труда 110,1 112,3 2,2 Скорость обращения товаров 103,3 104,4 1,1 Фондоотдача всех производственных фондов 103,6 104,6 1,0 Затратоотдача 103,3 101,9 -1,4 Рентабельность продаж 99,5 101,1 1,6 Темп экономического развития 103,9 104,8 0,9
Фактический темпэкономического развития акционерного общества «Владхлеб» выше планового на 0,9%.Его величина зависит от изменения темпов развития основных качественныхпоказателей хозяйственной деятельности предприятия, влияние которых можноизмерить приемом цепных подстановок, предварительно составив таблицу 3.5.
Таблица 3.5
Алгоритм расчёта темпов экономическогоразвития ОАО «Владхлеб» при различных условиях, %Показатель 1-й 2-й 3-й 4-й 5-й 6-й Производительность труда план фактически фактически фактически фактически фактически 110,1 112,3 112,3 112,3 112,3 112,3 Скорость обращения товаров план план фактически фактически фактически фактически 103,3 103,3 104,4 104,4 104,4 104,4 Фондоотдача всех производственных основных средств план план план фактически фактически фактически 103,6 103,6 103,6 104,6 104,6 104,6 Затратоотдача план план план план фактически фактически 103,3 103,3 103,3 103,3 112,3 112,3 Рентабельность продаж план план план план план фактически 99,5 99,5 99,5 99,5 99,5 101,1 Темп экономического развития план пересчитанный пересчитанный пересчитанный пересчитанный фактически 103,9 104,3 104,5 104,7 104,4 104,8
На темп экономическогоразвития акционерного общества «Владхлеб» повлияли следующие факторы (%):
· повышение производительности труда:104,3 — 103,9 = +0,4;
· рост скорости обращения товаров:104,5 — 104,3 = +0,2;
· увеличение фондоотдачи: 104,7 — 104,5= +0,2;
· снижение затратоотдачи: 104,4 — 104,7= -0,3;
· повышение рентабельности продаж:104,8- 104,4 = +0,4.
Итого: 104,8- 103,9=+0,9.
В условиях инфляциипоказатели эффективности и интенсификации хозяйствования должны изучаться вдействующей и сопоставимой оценке, что позволит определить влияние ценовогофактора на анализируемые показатели и дать объективную оценку экономическому исоциальному развитию предприятия [18].
Высокие темпы ростаэффективности хозяйствования могут быть обеспечены, если основные экономическиепоказатели у предприятия возрастают в следующей последовательности:
/>
где /> — темп роста прибыли;
/> — темп увеличения реализации товаров (продукции);
/> — темп роста собственного капитала;
/> — темп роста активов субъекта хозяйствования.
Указанные соотношенияпоказателей широко используются в финансовом анализе фирм и компаний стран сразвитой рыночной экономикой. Они получили название «Золотое правило бизнеса».При проведении анализа в расчет рекомендуют включать не всю сумму прибыли, атолько чистую прибыль. По данным таблиц 3.1 и 3.2 изучим указанные соотношенияпо фирме «Владхлеб» в отчетном году по сравнению с прошлым годом. Темпы ростаприведенных выше оценочных показателей в анализируемом торговом предприятиисоставили (в %):
· среднегодовых остатков активов — 111,5;
· среднегодовые остатки собственногокапитала — 112,6;
· розничного товарооборота — 114,0;
· прибыли — 119,1.
Следовательно, открытоеакционерное общество «Владхлеб» в 2009 году обеспечило оптимальность иэффективность экономического и социального развития. Аналогичная закономерностьтемпов роста основных экономических показателей по открытому акционерномуобществу «Владхлеб» наблюдаётся также в динамике за последние три года.
Резюмируя изложенное,интенсификация является причиной, а эффективность — следствием, результатомтекущей (основной), операционной (неосновной) и другой деятельностипредприятия. Комплексное и глубокое их изучение позволяет полнее выявить ииспользовать резервы экономического и социального развития, повышенияэффективности функционирования субъектов предпринимательской деятельности.
Заключение
В данной работерассмотрена проблема обслуживания покупателей открытого акционерного общества«Владхлеб». По результатам написания данной курсовой работы можно сделатьследующие выводы и предложения:
Процесс обслуживанияпокупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономическийэффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количествапокупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффектзаключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризуетэффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения ихпотребностей.
Основной задачей процессаобслуживания покупателей является высокое качество функционирования торговли повозможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые имтовары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торговогообслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению планатоварооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода,повышению прибыли торговых предприятий.
Формирование ассортиментатоваров — один из показателей качества обслуживания покупателей напрямуюзависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствиемспросу населения, динамичность развития которого постоянно повышается подвоздействием растущих запросов покупателей, моды, конъюнктуры рынка, поэтомуреакция на изменение спроса должна быть очень быстрой.
Основу коммерческойдеятельности компании «Владхлеб» на потребительском рынке составляет процесспродажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержаниеэтого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередьзависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарныхзапасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.
ОАО «Владхлеб»рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей напродукцию, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Этосвидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса нареализуемую продукцию. Предприятие формирует необходимый объем товарныхзапасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет емуболее полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.
В торговых точках ОАО«Владхлеб» можно отметить следующие положительные аспекты обслуживанияпокупателей:
· фирменные магазины располагают местомдля стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами;
· высококвалифицированный персоналобеспечивает высокую культуру торгового обслуживания;
· расчёт за приобретённую продукциюосуществляется как за наличный, так и безналичный расчёт;
· спектр услуг, оказываемых компанией,в достаточной степени удовлетворяет требованиям потребителей;
· режим работы фирменных магазинов вполной мере удовлетворяет покупателей, продукцию компании можно приобрести влюбое удобное для потребителя время суток;
· компания регулярно проводит различныерекламные программы и потребитель имеет возможность получить информацию как опродукции, так и о самой компании.
Недостатком обслуживанияпокупателей в торговых точках компании «Владхлеб» выступают очереди в часычас-пик (в часы обеденного перерыва, по окончанию рабочего дня или впраздничные и предпраздничные дни). Решение этой проблемы позволит улучшитьэкономические показатели и доход по компании «Владхлеб». Для создания болеекомфортных условий для покупателей в перспективе в фирменных магазинах ОАО«Владхлеб» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, то есть самообслуживание,тем более что площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания.
Эффективность управленияторговлей оценивается, прежде всего, с позиции качества торгового обслуживанияи рентабельности предприятий. Составляющие эффективности управления во многомзависят от организации коммерческой деятельности и её результатов, так как приосуществлении коммерческих операций формируются товарооборот, доходыпредприятия, ассортимент товаров, проверяется их качество.
Экономическаяэффективность определяетсясоизмерением достигнутых результатов и имеющихся ресурсов или произведенныхзатрат.
ОАО «Владхлеб» в 2009году обеспечило оптимальность и эффективность экономического и социальногоразвития. Аналогичная закономерность темпов роста основных экономическихпоказателей по открытому акционерному обществу «Владхлеб» наблюдаётся также вдинамике за последние три года.
Комплексное и глубокоеизучение эффективности управления позволяет полнее выявить и использоватьрезервы экономического и социального развития, повышения эффективностифункционирования субъектов предпринимательской деятельности.
Список литературы
1) Абрютина М.С. Экономический анализторговой деятельности: Учеб. пособие. — М.: Дело и Сервис, 2007. — 507 с.
2) Баканов М.И. Экономический анализ вторговле в торговле. — М.: Финансы и статистика, 2008. — 340 с.
3) Бланк И.А. Торговый менеджмент. — К.:Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2006. — 408с.
4) Бланк И.А. Управление торговымпредприятием. — М.: ЭКМОС, 2006. — 416 с.
5) Воронин В.П. Повышение комфортноститорговых услуг.- М.: Издательство Воронежского ун-та, 2006. — 375 с.
6) Гольдштейн Г.Я. Конспект лекций.Основыменеджмента.- М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.
7) Гончаров П.Г. и др. Организацияторговли продовольственными товарами.- М.: Экономика, 2008 — 231 с.
8) Грженский Л.М. Управление качествомторгового обслуживания.- М.: Экономика, 2007-56 с.
9) Губерной К.М. Социально-экономическаяроль торговли и закономерности повышения эффективности. — М.: Высш. Шк., 2007.- 296 с.
10) Доблаев В.Л. Теоретические иинституционные проблемы // Социологические исследования. 2007. № 4. с. 43-53.
11) Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А.Совершенствование организации торговли. — М.: Экономика, 2008 — 273 с.
12) Котунов Р.В Обслуживание клиентов какконкурентное преимущество.- М.: 2008 — 86 с.
13) Марчук Ф.Л. Как повыситьэффективность управления торговлей. — М.: Экономика, 2007. — 197 с.
14) Памбухчиянц В.И. Организация,технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высшихи средних специальных учебных заведений -2-е изд — М.: ИВЦ 2006 — 320 с.
15) Повышение качества обслуживанияпокупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле// «Управление персоналом», 2007 — № 8.
16) Румянцева З.П Общее управлениеорганизацией; принципы и процессы. — М.; ИНФРА — М, 2008. — 312 с.
17) Саливан М. Маркетинг в розничнойторговле./ М. Саливан — СПб.: «Нева», 2008. — 126 с.
18) Ушакова Н.И., Белфй А.Б.Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. — М.:Высш. Школа, 2006 — 299 с.
19) Фельдман И.М. Организации торговлипродовольственными товарами. Учеб. пособие. — М.: Экономика, 2005. — 366 с.
20) Фомичев А.Н. Административныйменеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. — М.: ИТК «Дашков и К», 2006. — 228 с.
21) Храмов Л.Н. Рекламная деятельность:искусство, теория, практика. АО Форум. — М.: Петрозаводск, 2006. — 186 с.
22) nbene.narod.ru/comm/fcomm4.htm
23) surin.marketolog.biz/calculator.htm
24) www.aup.ru/
25) www.cfin.ru/