Федеральное агентство по наукеи образованию
Московский институт управленияи сервиса
Факультет прикладной информатики
Курсовая работа
по Проектированию процесса оказанияуслуг
на тему
Бизнес план: Интернет-центрв гостинице
Москва 2008
Содержание
Введение. 3
1 Теоретическая часть. 4
1.1 Гостиничные услуги и их виды… 4
1.2 Предоставление Интернет-услуг в гостинице. 5
2 Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг вгостинице. 7
2.1 Резюме проекта. 7
2.2 Анализ положения дел в отрасли. 9
2.3 План маркетинга. 9
2.4 Производственный план. 10
2.5 Организационный план. 12
2.6 Финансовый план. 13
2.7 Калькуляция себестоимости. 14
2.8 Оценка возможных рисков. 15
2.9 Расчет точки безубыточности. 15
Заключительные выводы… 17
Литература. 18
Введение
Значениеи роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворениязапросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценитьневозможно.
Индустриюгостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения:отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристскиеприюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничнаяиндустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организациюкраткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствахразмещения за вознаграждение.
Комплекспроблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых.Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многихнаучных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционированиягостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся вовлечение гостиничногобизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира — в том числе предоставлениеИнтернет-услуг гостям.
/>/>1 Теоретическая часть1.1 Гостиничные услуги и их виды
Гостиничнаяиндустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в историичеловечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Гостиничныеуслуги относятся к социально-культурным услугам и строятся на принципах современногогостеприимства.
Социально-культурнаяуслуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей иподдержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услугаобеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитиеличности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугаммогут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования ипр.
Главная функциягостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.Они могут быть бесплатными и платными.
К основнымуслугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающихиз неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания,связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице,обслуживаются вне очереди.
Для среднихи крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним ивысоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительныхуслуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивнойбар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений(дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионноеобслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк,на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта,заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупкаи доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовоеобслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчисткии прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа вномер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивныйинвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской,маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты;сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала;услуги бизнес-центра.
В современныхгостиницах, позиционирующих себя в бизнес-классе, должны быть необходимые условиядля проведения конференций, деловых встреч и переговоров.1.2 Предоставление Интернет-услуг в гостинице
В наше времягостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросыгостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумыватьмассу дополнительных услуг.
Основныеиз них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренинговдля персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставоки симпозиумов для московских и питерских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работатьс индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторыеотели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чемдля корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.
Гостиница,работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированныеконференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующиеуслуги:
— аренда помещения для заседаний со стандартным набором техническогооборудования;
— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);
— ланч.
Стоимостьтакого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблетсяв пределах 45-65 евро.
Обслуживаниекорпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50 % доходов. Естественно, чтогостиничные менеджеры стремятся привлекать в свой отель корпоративных клиентов.Для этого они используют множество маркетинговых рычагов. Одно из важнейшихнаправлений деятельности современных российских гостиниц — это обеспечение Интернет-услуги максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.
Интернетэто прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционногообщения. И основные характеристики этой связи — экономичность и эффективность. Крометого, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, ипредоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.
Возможностиновой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером ителефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированырадиостанциями и телевизионными компаниями. Так, в рамках Интернет гостиница можетосуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, илииспользуя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе домиллионов потенциальных клиентов.
Конечно,Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организацииИнтернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет.В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузкигостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительнойуслуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.
Через Интернетклиент может отправлять электронную почту, факсы и т.п. Кроме того, Интернет являетсясредством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы.Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостямширокий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.
Корпоративныесети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключенияк Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования,выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.
2 Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг в гостинице2.1 Резюме проекта
Цель проекта— открытие Интернет-центра в гостинице. В центре любой желающий за определеннуюплату может получить следующие услуги:
¾ доступ в Интернет: Web-сайты, электроннаяпочта, Skype;
¾ скачивание текстовых, аудио- и видеофайлов;
¾ возможность набрать, отредактироватьтекст или таблицы;
¾ копирование материала на дискеты идиски; сканирование;
¾ распечатка необходимого материала налазерном принтере
¾ ксерокопирование.
В центребудет установлено 20 современных компьютеров, подсоединенных на скорости 10 Мбит/ск сети Интернет.
Начальныезатраты (приобретение оборудования, ремонт помещения) составляют 82 204 рублей.Для покрытия этих и других затрат, связанных с открытием компьютерного Интернет-центрагостиница планирует взять возьмем кредит в размере 82 204 рублей в банке под 20%годовых на период в один год. Ежемесячные выплаты составят 8 220,4 рублей.
В течениерассматриваемого периода количество компьютеров меняться не будет. Доход с каждогокомпьютера в сутки при круглосуточной работе постоянный и составит в среднем 480рублей (с 20 компьютеров — 9600 рублей в сутки).
Основныетребования:
1. Помещение:хорошее техническое состояние, респектабельный внешний вид, доступное местонахождение.
2. Материалыи оборудование: компьютерная техника и комплектующие изделия высокого качества.
3. Персонал:Подбор всего персонала будет проводиться после личного собеседования. При наборесотрудников к претендентам будут выдвигаться следующие требования:
¾ общительность и умение общаться с людьми;
¾ интерес к сфере своей работы;
¾ опыт работы;
¾ знание английского языка.
В клубе будутработать 6 человек: технический директор, четыре администратора, секретарь. Месячныйфонд заработной платы составляет 88 000 рублей.
Основныеежемесячные издержки предприятия:
¾ выплаты по кредиту;
¾ плата за энергоснабжение;
¾ амортизация оборудования;
¾ фонд заработной платы;
¾ выплаты в пенсионный фонд;
¾ выплаты в фонд обязательного медицинскогострахования;
¾ отчисления в фонд занятости;
¾ оплата провайдеру за обеспечение доступав сеть Интернет.2.2 Анализ положения дел в отрасли
В настоящеевремя в России идет бурная компьютеризация. Сейчас обладание информацией — однаиз главных составляющих успеха. Сеть Интернет на данный момент является одним изкрупнейших источников информации. У современных людей возникает все большая необходимостьполучить доступ к ресурсам всемирной сети.
В гостиничномИнтернет-центре постояльцам будет предоставлен качественный высокоскоростной доступв сеть в комфортной обстановке. Новая услуга будет адресована в первую очередь корпоративными бизнес-пользователям. 2.3 План маркетинга
План действийпо маркетингу Интернет-центра предназначен для реализации стратегии предприятияна 12-месячный период с начала работы. Главная цель предприятия на этот период:
¾ создание Интернет-центра в гостинице;
¾ окупаемость вложенных в проект вложенийза год;
¾ создание новых рабочих мест.
План нацеленна то, чтобы через 2-3 месяца с момента организации достичь 65-75% реализации произведенныхуслуг. В дальнейший период выйти на уровень 85% реализации произведенных услуг.
В комплексмероприятий по маркетингу обычно входят следующие мероприятия:
¾ анализ возможностей подразделения;
¾ оценка методов ценообразования;
¾ изучение конкурентов;
¾ выбор наиболее благоприятного сегментарынка;
Ценовая политикафирмы должна строится на соотношении высокое качество — высокая цена.
По всем пунктамплана маркетинга необходимо придерживаться основной стратегии подразделения. Должнабыть постоянная работа с клиентами. Задача маркетинговой компании — обеспечить посещаемостьс первых дней работы центра.
2.4 Производственный план
В качествеместа для организации центра можно рассматривать помещение 50 квадратных метровв здании самой гостиницы.
Место расположенияпомещения должно быть продумано со следующих позиций:
¾ удобный доступ в Интернет-центр длягостей гостиницы;
¾ близость к существующим бизнес-помещениямгостиницы (конференц-залу, комнат для совещаний, центру связи.
Помещениенужно будет переоборудовать под Интернет-центр, провести проводку и линии связи,при необходимости сделать соответствующий ремонт. Стоимость ремонта планируетсяв 210 000 рублей.
В помещениибудут работать 20 компьютеров, объединенных в локальную сеть, к ним 20 модемов объединенныев одну стойку и подключенные к телефонной линии через специальный разветвитель.
Необходимдоступ по выделенной сети, который обеспечит более высокие скорости передачи информации.Это происходит за счет того, что локальная сеть, в которую включены компьютеры,имеют прямой канал связи (выделенную линию) с узлом провайдера (CITYLINE).
Для доступав Интернет необходимо:
¾ подключение к выделенной сети (12500руб.);
¾ сетевая карта (3750 руб.);
¾ ежемесячная абонентская плата провайдеру6000 руб.
Итого: 22250рублей.
В ниже указанныхтаблицах приведен список основных фондов предприятия с указанием рыночной стоимости.
Таблица 1. Компьютерыи оргтехника
№
Наименование
Цена, долл. США
Количество
Стоимость,
долл. США 1 Системный блок (Intel Pentium III 650 МНс; DIMM 128MB SDRAM PC100; HDD 20GB; SVGA GeForce 2MX; SB 128) 150 22 3300 2 Монитор (Samsung Sync Master 15GH) 250 22 5500 3 Клавиатура 30 22 660 4 Мышь 7 22 154 5 Принтер (HP DescJet 400) 150 2 300 6 Провод (витая пара) 100 100м 100 7 Разъемы под витую пару 0,50 62 15 8 Наушники 10 30 300 9 Сервер 1000 1 1000 10 Розетка 0,50 20 10 11 Сканер 100 1 100 12 Коврики для мыши 3.5 22 77
Итого
11516
Итого: 11 516 долл. США (287 900 руб.).
Таблица 1.Мебель, фурнитура и другие затраты
№
Наименование
Цена, руб.
Количество
Стоимость, руб. 1 Стулья 500 40 20000 2 Столы компьютерные 1 079 22 23738 3 Столы офисные 2500 2 10000 4 Кассовый аппарат 6000 1 6000 5 Светильники 250 10 2500 6 Жалюзи 1690 5 8450
Итого
70688
Итого: 70688 руб.
2.5 Организационный план
Для эффективнойработы предприятия необходим тщательный подбор персонала. Ниже приведены требованияк каждой должности в нашем предприятии.
Техническийдиректор координирует работу всего подразделения гостиницы, занимается кадрами (приемна работу, увольнение), осуществляет руководство работой центра, решает все вопросы,связанные с постоянной работой центра. Финансовые и организационные вопросы, касающиесяприбыли и развития клуба решаются совместно с руководством гостиницы. Кроме того,он отвечает за поставку, ремонт оборудования в случае его износа, технического старения.
Администраторыподдерживают функционирование сервера и программного обеспечения. Должны иметь высшееобразование по специальности «Программирование» или «Администрирование электронныхсетей». Администраторы должны быть общительными, осведомленными в своем деле, заинтересованнымив сфере своей работы.
Секретарьведёт документацию работы Интернет-центра.
Подбор всегоперсонала будет проводиться после личного собеседования. При наборе сотрудниковк претендентам будут выдвигаться следующие требования:
¾ общительность и умение общаться с людьми;
¾ трудолюбие;
¾ интерес к сфере своей работы;
¾ честность;
¾ опыт работы;
¾ знание английского языка.
Организационно-штатнаяструктура нашего предприятия приведена на схема. В таблице приведено штатное расписаниена первый год работы Центра с указанием наименований должностей, количества штатныхединиц и должностных окладов.
Таблица 3.Штатное расписание Интернет-центра
Наименование
должности
Количество штатных единиц
Должностные оклады
Месячный фонд зарплаты, руб. Технический директор 1 20000 20000 Секретарь 1 8000 8000 Администратор 4 15000 60000
Итого:
88000 2.6 Финансовый план
1. Постоянныерасходы.
1) Погашениебанковского кредита. Здесь имеются в виду отчисления, которые составляют погашениеосновной суммы кредита.
2) 3аработнаяплата работникам — 88 000 руб.
3) Начисленияна заработную плату.
¾ в пенсионный фонд — 28%;
¾ в фонд социального страхования — 5,4%;
¾ в фонд обязательного медицинскогострахования — 3,6%;
¾ в фонд занятости — 1,5%.
Итого: 38,5%от 88 000 руб. — 33 880 руб.
4) Амортизационныеотчисления. Износ оборудования составляет 10% от балансовой стоимости оборудованияв год, поэтому 10% от 82 204 руб. составляет 8 220,4 руб., а в месяц — 685 руб.
2. Переменныерасходы (расчеты на первый месяц).
1) Налогна прибыль равен 35%, налоговой базой является прибыль от реализации услуг без НДС,т.е. балансовая прибыль.
Выручка =288 000, а затраты – 121 880, т.е. балансовая прибыль в данном месяце = 166 120руб.
2) НДС. Налогна добавленную стоимость 20%, налогооблагаемой базой является прирост стоимости,т.е. заработная плата + амортизационные отчисления + чистая прибыль. НДС составляет50 961 руб.
2.7 Калькуляция себестоимости
Статьи расходов
Сумма (руб.) ежемесячно
1. Постоянные расходы /> 2. Погашение банковского кредита 8220,4 3. Заработная плата персоналу 88000 4. Отчисления из заработной платы 33880 5. Плата за телефон 10000
6. Расходы на электроэнергии 7000 7. Амортизационные отчисления 685 8. Абонентская плата провайдеру; 6000 II. Переменные издержки (на первый месяц) 1. НДС 50961 2. Налог на прибыль 16612 III. Первоначальные единовременные выплаты 1. Подключение к выделенной линии. 12 500 2. Сетевая карта 3 750 2.8 Оценка возможных рисков
Интернетуже широко распространен и в России, но, несмотря на это, существует небольшой риск,связанный с плохим состоянием телефонных линий, что может приводить к ухудшениюкачества связи.
В настоящеевремя, когда экономическая ситуация меняется очень быстро, и никто не застрахованот неожиданных неудач в бизнесе, следует учитывать элементы риска.
И коммерческихрисков следует назвать, во-первых, риск от падения спроса и заинтересованности внашей услуге, а во-вторых, риск от банкротства провайдера, обеспечивающего доступв сеть. В этом случае понадобится время и дополнительные средства на поиск новогопровайдера.2.9 Расчет точки безубыточности
Расчет точкибезубыточности позволяет увидеть до какого уровня может упасть выручка, когда прибыльстанет нулевой. Для расчетов необходимы следующие данные:
¾ выручку от продаж — 288 000 руб.;
¾ постоянные издержки — 153 785,4 руб.;
¾ переменные издержки — 67 573 руб.;
¾ прибыль — 166 120 руб.
1) Найдемсумму покрытия: 288 000 — 67 573 = 220 427 руб.
2) Вычислимкоэффициент покрытия:
220 427 /288 000 = 0,765
3) Пороговаявыручка:
153 785,4 \ 0,765 = 201 027 руб.
Фактическаяприбыль выше пороговой. Чтобы оценить насколько фактическая выручка от продажи превышаетвыручку, обеспечивающую безубыточность, рассчитывается запас прочности — процентноеотклонение фактической выручки от пороговой. Чем больше запас прочности, тем лучшедля фирмы
St= (288 000 — 201 027) \ 288 000 * 100% = 30,2%
Значениезапаса прочности 30,2 % показывает, что если выручка фирмы сократится менее, чемна 30,2 %, то Интернет-Центр будет получать прибыль, если больше, чем на 30,2 %— окажется в убытке.
Заключительные выводы
В настоящеевремя происходят заметные изменения в отношениях между потребителем и поставщикомуслуг в сторону улучшения качества услуг. Та же тенденция прослеживается в гостиничномбизнесе. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц— это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологийдля гостиниц.
Цельпроекта — открытие Интернет-центра в гостинице. В центре будет установлено 20современных компьютеров, подсоединенных на скорости 10 Мбит/с к сети Интернет.
Начальныезатраты (приобретение оборудования, ремонт помещения) составляют 82 204 рублей.Для покрытия этих и других затрат, связанных с открытием компьютерногоИнтернет-центра гостиница планирует взять возьмем кредит в размере 82 204рублей в банке под 20% годовых на период в один год. Ежемесячные выплатысоставят 8 220,4 рублей.
Пландействий по маркетингу Интернет-центра предназначен для реализации стратегиипредприятия на 12-месячный период с начала работы. Главная цель предприятия наэтот период: создание Интернет-центра в гостинице; окупаемость вложенных впроект вложений за год; создание новых рабочих мест.
/>/>/>Литература
1. Аванесов Ю.А. и др. Основыкоммерции на рынке товаров и услуг: Учебник для вузов. — М., 1995.
2. Агеева О.А. Акуленок Д.Н.,Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник длявузов. — М.: Тандем-Экмос, 1999.
3. Азар В., Туманов С. Экономикатуристского рынка. — М., 1998.
4. Ведяпин В.И. Общая экономическаятеория. — М.: 2002.
5. Веселовская Л. И. Методикапроведения рекламной кампании. — М., 1991.
6. Горемыкин В.А, Энциклопедиябизнес-планов. — М., Ось-89, 2005. — 1120 с.
7. Гостиничный и туристическийбизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. — М. Ассоциация авторов и издателей«ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2000.
8. Зелль А. Бизнес-план. — М.:Ось-89, 2001.
9. Иноземцев В.Л. К теориипостэкономической общественной формации. — М.,1995.
10. Камаев В.Д. Основы экономическойтеории. — М., 2001.
11. Капаций А. Цивилизация богов.Прогноз развития науки и техники в 21-м столетии. — М., 2003.
12. Квартальнов В.А. Туризм / Учебник.— М.: Финансы и статистика, 2000.
13. Колтунов В. М. Основы рыночнойэкономики. — Н. Новгород, 2004.
14. Котляр Ф. Основы маркетинга. — М.:Прогресс, 1990.
15. КутыевИ. Суперкомпьютер на столе?Вполне реально… // Компьютер бизнес Маркет, 13.9.2002, № 38.
16. Лесник А.П., Чернышев А.В.Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — К., 2000.
17. Липсиц И.В. Бизнес-план — основауспеха. — М.: Машиностроение, 1993.
18. Ляпина И.Ю. Организация итехнология гостиничного обслуживания. — М.: ПрофОбрИздат, 2001.
19. Медынский В. Г., Шаршукова Л.Г. Инновационное предпринимательство. Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1997.
20. Менеджмент гостиниц и ресторанов.Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. — Минск: ООО «Новое издание», 2001.
21. Моррис Р. Маркетинг: Ситуации ипримеры. — М.: Банки и биржи: Юнисти, 1994.
22. Москалёва И. На конференцию… вотель // Отель, 2004, июнь, июль.
23. Основы туристской деятельности /Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – — М.: Советский спорт, 2000.
24. Острейковский В.А. Информатика:Учеб. для вузов. — М.: Высш. шк., 1999. — 511 с.
25. Прохоров А. Многоликая виртуальнаяреальность // Компьютерпресс, 2000, Август, С. 9—15.
26. Сергеев А. Технологии ІІІтысячелетия // Мир Internet, № 1, 2001.
27. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи вгостиничном бизнесе. — М.: ЮРИСТЪ, 2001.
28. Современная экономика: Учеб.Пособие / Научн. ред. О. Ю. Мамедов. — 2-е изд. доп. — М.: «Зевс», 2005.
29. Станиславчик Е.Н. Бизнес-план. —М.: Ось-89, 2001.
30. Суха О. Маркетинг и реклама вгостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11—18.
31. Терещенко Л.К. Правовые проблемыиспользования Интернета в России / Ежегодник Российского права. — М., 2000.
32. Туризм и гостиничное хозяйство /Под ред. Чудновского А.Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей«ТАНДЕМ», ЭКМОС, 2001.
33. Туристский бизнес / Под ред.Зорина И.В., Квартального В.А. — М.: Афины: INFOGROUP,1994.
34. Уайли Дж. Составлениебизнес-плана: Учебное пособие. — М.: 1995.
35. Уокер Дж. Введение вгостеприимство. — М.: ЮНИТИ, 1999.
36. Файаль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф.,Форд Г. Управление — это наука и искусство. — М.: Республика, 1992.
37. Экономика / Под ред. Булатова А.С.— М.: 2006.