МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
НОУ «Московский институт управления»
Кафедра: Экономики и управления
Специальность: Экономика и управление на предприятии (вприродопользовании)
Форма обучения: заочная
РАБОТА ПО ПРОЙДЕННОМУ КУРСУ
По дисциплине: "АНАЛИЗ И ДИАГНОСТИКАФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ "
Тема: «Математическое моделирование производственнойдеятельности»
студента учебной группы
Мельников Дмитрий Александрович
Руководитель:
МОСКВА 2010 г.
Содержание
Введение
Глава 1. Что такое математическое моделирование?
1.1 Основные этапы математического моделирования
1.2 Классификация моделей
Глава 2. Моделирование экономических процессов
2.1 Моделирование экономическихпроцессов
2.2 Этапы исследования экономических процессов
2.3 Системные предпосылки формирования модели системыуправления маркетинговой деятельностью предприятия сферы услуг
Заключение
Используемая литература
Введение
Важными задачамисовершенствования производственно-экономических систем (ПЭС) являются повышениеэффективности функционирования экономических объектов и достижение высокихконечных результатов деятельности на основе рационального использованияпроизводственных ресурсов.
В этом аспекте актуальнымиявляются проблемы оценки эффективности использования ресурсов ифункционирования экономических систем различных уровней и масштабов: ототраслевых производственно-хозяйственных комплексов федерального ирегионального уровня, до первичных звеньев экономики — промышленных объединенийи предприятий.
Решение этих проблем должноопираться на комплексный анализ функционирования производственно-экономическихсистем, идентификацию характеристик протекающих процессов. Результаты решениятаких задач востребованы практикой совершенствования процессов управленияпроизводственно-хозяйственной деятельностью объектов экономических отношений вусловиях становления современных рыночных механизмов. В концептуальном планерешение таких проблем формирует необходимую информацию для принятия и поддержкиэффективных управленческих решений.
В целом, построениеэкономико-математических моделей и математическое моделирование на их основеявляются современным научным направлением, позволяющим вскрывать сущностьпротекающих экономических процессов, эффективно управлять их поведением ианализировать функционирование экономических объектов и систем.
Глава 1. Что такое математическое моделирование?
С середины XX в. в самыхразличных областях человеческой деятельности стали широко применятьматематические методы и ЭВМ. Возникли такие новые дисциплины, как «математическаяэкономика», «математическая химия», «математическаялингвистика» и т.д., изучающие математические модели соответствующихобъектов и явлений, а также методы исследования этих моделей.
Математическая модель — этоприближенное описание какого-либо класса явлений или объектов реального мира наязыке математики. Основная цель моделирования — исследовать эти объекты ипредсказать результаты будущих наблюдений. Однако моделирование — это еще иметод познания окружающего мира, дающий возможность управлять им.
Математическое моделирование исвязанный с ним компьютерный эксперимент незаменимы в тех случаях, когданатурный эксперимент невозможен или затруднен по тем или иным причинам. Например,нельзя поставить натурный эксперимент в истории, чтобы проверить, «чтобыло бы, если бы...» Невозможно проверить правильность той или инойкосмологической теории. В принципе возможно, но вряд ли разумно, поставитьэксперимент по распространению какой-либо болезни, например чумы, илиосуществить ядерный взрыв, чтобы изучить его последствия. Однако все это вполнеможно сделать на компьютере, построив предварительно математические моделиизучаемых явлений.1.1 Основные этапы математического моделирования
1)Построение модели. На этом этапе задается некоторый «нематематический»объект — явление природы, конструкция, экономический план, производственныйпроцесс и т.д. При этом, как правило, четкое описание ситуации затруднено. Сначалавыявляются основные особенности явления и связи между ними на качественномуровне. Затем найденные качественные зависимости формулируются на языкематематики, то есть строится математическая модель. Это самая трудная стадиямоделирования.
2)Решение математической задачи, к которой приводит модель. Наэтом этапе большое внимание уделяется разработке алгоритмов и численных методоврешения задачи на ЭВМ, при помощи которых результат может быть найден снеобходимой точностью и за допустимое время.
3)Интерпретация полученных следствий из математической модели. Следствия,выведенные из модели на языке математики, интерпретируются на языке, принятом вданной области.
4)Проверка адекватности модели. На этом этапе выясняется,согласуются ли результаты эксперимента с теоретическими следствиями из модели впределах определенной точности.
5)Модификация модели. На этом этапе происходит либо усложнениемодели, чтобы она была более адекватной действительности, либо ее упрощениеради достижения практически приемлемого решения.1.2 Классификация моделей
Классифицировать модели можно поразным критериям. Например, по характеру решаемых проблем модели могут бытьразделены на функциональные и структурные. В первом случае все величины,характеризующие явление или объект, выражаются количественно. При этом одни изних рассматриваются как независимые переменные, а другие — как функции от этихвеличин. Математическая модель обычно представляет собой систему уравненийразного типа (дифференциальных, алгебраических и т.д.), устанавливающихколичественные зависимости между рассматриваемыми величинами. Во втором случаемодель характеризует структуру сложного объекта, состоящего из отдельныхчастей, между которыми существуют определенные связи. Как правило, эти связи неподдаются количественному измерению. Для построения таких моделей удобноиспользовать теорию графов. Граф — это математический объект, представляющийсобой некоторое множество точек (вершин) на плоскости или в пространстве,некоторые из которых соединены линиями (ребрами).
По характеру исходных данных ирезультатов предсказания модели могут быть разделены на детерминистические ивероятностно-статистические. Модели первого типа дают определенные, однозначныепредсказания. Модели второго типа основаны на статистической информации, апредсказания, полученные с их помощью, имеют вероятностный характер.
Глава 2. Моделирование экономических процессов
В настоящее время одним изнаиболее популярных методов исследования бизнес-процессов является имитационноемоделирование.
На основе имитационной моделиможно построить самые точные и действенные методы анализа и прогнозированияпоказателей эффективности бизнес-процессов. Тем не менее, нужно быть осторожными не использовать некорректные процедуры анализа и моделирования, которые могутпривести к неточным результатам. В основе имитационной модели лежат понятияпотоков, уровней и темпов.
При построении имитационноймодели обычно вводят в рассмотрение три потока [96]:
информационный;
финансовый;
кадровый.
Процедуры построения финансовой,кадровой и информационной маркетинговых систем существенным образом зависят отспецифики конкретного предприятия и в обобщенном виде могут быть представлены ввиде системы дифференциальных уравнений, связывающих основные уровни и темпы (скоростиизменения уровней системы):
/>
где:
/>вектор уровнейсистемы, построение которого, по словам К. Шеннона [103], является скорееискусством;
/>матрица темпов.
/>известнаявектор-функция внешних детерминированных воздействия, например инвестиций.
/>случайныевоздействия на систему. Обычно предполагается, что/>случайныйМарковский процесс (белый шум) с известными вероятностными характеристиками.
Цель моделирования экономическихпроцессов, как правило, состоит в получении устойчивой схемы, посколькупоследовательность оказываемых услуг повторяется. Важной процедурной концепциейанализа эффективности и обеспечения качества управления является определениепериода неустойчивой работы и устранение искажения, вносимого статистическимиданными, собранными за такой период. При реализации имитационной модели накомпьютере дифференциальные уравнения заменяются конечно-разностными, и, именнотакие уравнения используются в различных имитационных моделях.
/>
где:
/> — шагмоделирования;
/> — матрица темповувеличения, с индексом “-” матрица темпов уменьшения;
/> — внешниевоздействия;
/> — случайныевозмущения.
2.1 Моделирование экономических процессов
Имитационные модели, как об этомуже говорилось, воспроизводят поведение системы на протяжении некоторогопромежутка времени. Это достигается путем идентификации ряда событий,распределение которых во времени дает важную информацию о поведении системы. Послетого как такие события определены, требуемые характеристики системы необходиморегистрировать только в моменты реализации этих событий. Информация охарактеристиках системы накапливается в виде статистических данных такихнаблюдений. Эта информация обновляется всякий раз при наступлении каждого изинтересующих нас событий. Для построения имитационных моделей не требуетсяиспользования математических функций, явным образом связывающих те или иныепеременные. Эти модели позволяют имитировать поведение сложных систем, длякоторых построение математических моделей и получение решений невозможно. Болеетого, гибкость, присущая имитационным моделям, позволяет добиться более точногопредставления системы. Основной недостаток имитационного моделированиязаключается в том, что его реализация эквивалентна проведению множестваэкспериментов, а это неизбежно обусловливает наличие экспериментальных ошибок. Крометого, сам процесс оптимизации также вызывает затруднения.
При подготовке к моделированиюэкономических процессов широко используются так называемые “эвристическиеметоды” и методы экспертных оценок. Они базируются на интуитивно илиэмпирически выбираемых правилах, которые позволяют улучшить уже имеющееся решение.Используются в том случае, когда соответствующие математические построенияоказываются настолько сложными, что точное решение сформулированной задачинайти нельзя. По существу, эвристические методы представляют собой процедурыпоиска разумного перехода от одной точки пространства решений к некоторойдругой точке с целью улучшения текущего значения целевой функции модели. Когдадальнейшего приближения к оптимуму добиться невозможно, лучшее из полученныхрешений принимается в качестве приближенного решения оптимизационной задачи.
Модели экономических процессовразрабатываются с целью оптимизации заданной целевой функции при некоторойсовокупности ограничений. Термин “оптимизация” обычно используется дляобозначения процессов максимизации или минимизации целевой функции. Поэтому дляодной и той же задачи можно предложить две различные модели с различнымикритериями оптимизации. Например, мы можем предпочесть максимизировать прибыль,или с не меньшим основанием исходить из другой целевой установки — минимизациизатрат. Эти критерии не эквивалентны, так как величина затрат может бытьфункцией переменных, находящихся под контролем данной фирмы, тогда как величинаприбыли зависит от внешних неуправляемых факторов, например от ситуации нарынке сбыта, складывающейся под влиянием конкурентов. Использованиесоответствующих этим критериям оптимизационных моделей при одинаковыхограничениях не обязательно приведет к получению одинаковых оптимальных решений.
Основной вывод, который следуетиз вышеизложенного, заключается в том, что полученное с помощью некотороймодели конкретное оптимальное решение является наилучшим только в рамкахиспользования именно этой модели. Другими словами, оно является наилучшим извсех возможных только тогда, когда выбранный критерий оптимизации можно считатьполностью адекватным целям организации, в которой возникла исследуемаяпроблемная ситуация. В этом контексте, обеспечение качества управлениямаркетингом предприятия обеспечивается точностью соответствия модели реальнойсистеме, так как только выводы, получаемые в результате моделирования могутбыть применены к реальной системе.
Любая модель экономическойсистемы независимо от ее сложности и адекватности системе-оригиналу принесетмало пользы при отсутствии необходимой информации.2.2 Этапы исследования экономических процессов
Работа, выполняемая в процессеисследования, состоит из следующих этапов:
1) идентификации проблемы;
2) построения модели;
3) решения поставленной задачи спомощью модели;
4) проверки адекватности модели;
5) реализации результатовисследования.
Хотя эта последовательность необязательна, ее считают общепринятой.
За исключением этапа, связанногос получением решения на основе разработанной модели, когда используютсяформализованные методы (линейное программирование, управление запасами, теориямассового обслуживания, календарное планирование и т.д.), все остальные этапыисследования выполняются без строгой ориентации на какие-либо регламентирующиеправила.
На первом этапе задачаисследования заключается в идентификации проблемы. Здесь можно выделитьследующие основные стадии:
формулировка задачи или целиисследования,
выявление возможных альтернативрешения применительно к исследуемой ситуации,
определение присущих исследуемойсистеме требований, условий и ограничений.
Второй этап связан с построениеммодели. На этом этапе выбирается модель, наиболее подходящая для адекватногоописания исследуемой системы. При построении такой модели должны бытьустановлены количественные соотношения для выражения целевой функции иограничений в виде функций от управляемых переменных. Если разработанная модельсоответствует некоторому общему классу математических моделей экономическихпроцессов (например, моделям линейного программирования или календарного программирования),то для получения решения нужно воспользоваться известными математическимиметодами. Если же математические соотношения слишком сложны и не позволяютполучить аналитического решения задачи, более подходящей для исследования можетоказаться имитационная модель. В некоторых случаях возникает необходимостьсовместного использования математических, имитационных и эвристических моделей.Это все зависит от характерных особенностей и сложности исследуемой задачи.
На третьем этапе осуществляетсярешение сформулированной задачи. При использовании математической моделирешение получают с помощью апробированных оптимизационных методов; при этоммодель приводит к оптимальному решению задачи. В случае применения имитационныхили эвристических моделей понятие оптимальности становится менее определенным иполучаемое решение соответствует лишь приближенным оценкам критериевоптимальности функционирования экономической системы.
На данном этапе кроме нахождениярешения всякий раз, когда это возможно, должно быть обеспечено также получениедополнительной информации о возможных изменениях решения при изменениепараметров системы. Эту часть исследования называют анализом модели начувствительность. Он необходим, например, в тех случаях, когда некоторыехарактеристики исследуемой системы не поддаются точной оценке. В такой ситуациивесьма важно исследовать возможные изменения оптимального решения в зависимостиот соответствующих параметров системы в некоторых интервалах их количественныхзначений.
Четвертый этап заключается впроверке адекватности модели. Модель можно считать адекватной, если, несмотряна некоторые неточности отображения системы-оригинала, она способна обеспечитьдостаточно надежное предсказание поведения системы. Общий метод проверкиадекватности модели состоит в сопоставлении получаемых результатов схарактеристиками системы. Если при аналогичных входных параметрах модельдостаточно точно воспроизводит поведение системы-оригинала, то она считаетсяадекватной. Однако такое сопоставление не дает полной уверенности в том, чтоповедение системы в предстоящем периоде будет таким же, как в прошлом. Апоскольку построение модели осуществляется с использованием ретроспективныхданных, то благоприятный исход такого сравнения во многом предопределен. Вотдельных случаях, когда система-оригинал исследуется с помощью математическоймодели, допустима параллельная разработка имитационной модели, предназначеннойдля проверки основной математической модели.
Заключительный пятый этап связанс реализацией полученных результатов. На данном этапе необходимо оформитьконечные результаты исследования в виде детальных инструкций, которые должныбыть составлены таким образом, чтобы они легко воспринимались лицами,ответственными за управление экономической системой (службой) и обеспечение еефункционирования.
В основе моделированияэкономического процесса лежит работающая модель, копирующая текущуюдеятельность промышленного предприятия. Это достигается путем прохождения черезвозможные события в режиме сжатого времени с одновременным отображениемхозяйственной деятельности в цифрах. Так как программное обеспечение,реализующее имитационную модель бизнес-процессов, отслеживает статистическиепараметры ее элементов, оценка эффективности процесса и обеспечение качествауправления может быть получена только на основе анализа соответствующихвыходных данных.
Составление бюджета продаж услугдолжно происходить параллельно с выбором производственной программы предприятия.Только в этом случае можно получить наиболее реальный объем продаж услуг,учитывающий совокупность следующих показателей:
прогнозируемый спрос клиентов;
производственные мощности сучетом остановок производства;
предложение смежников.
Порядок организации и выполненияработ по планированию производства внутри подразделений, включая распределениесоставляющих услуги, кроме организующих управленческих воздействий содержитдостаточно сложный и трудоемкий расчет. Это диктует необходимость разработкипрограммного обеспечения для принятия объективных решений в области управленияпроизводственным процессом предприятия.
Для расчета производственнойпрограммы вся продукция предприятия подразделяется на следующие типы,отличающиеся друг от друга принципом определения объема производства:
а) продукт (услуга) — объем еговыпуска зависит исключительно от внешнего спроса и производственная программаформируется на основе поиска точки равенства спроса и предложения (мощности попродукту);
б) покупной полуфабрикат услуги — объем его выпуска зависит не только от внешнего спроса, но и от внутреннейпотребности, т.к он используется для производства продукции предприятия. Припревышении величины совокупного спроса над предложением предпочтение отдаетсяудовлетворению внешнего спроса, а недостаток по внутренней потребностикомпенсируется закупкой у поставщиков предприятия;
в) сопутствующие услуги — объемих выпуска определяется только объемом выпуска базовых услуг, с которыми онисвязаны через нормы выхода.
Критерии расчетапроизводственной программы. Расчет должен учитывать:
1. Потребность в производствеуслуги, включающую следующие составляющие:
1.1 Условно-постоянныепотребности — если в прогнозе условно-постоянных затрат имеется спрос наэлементы, которые производит само предприятие, то это также должно найтиотражение при формировании производственной программы.
1.2 Нормативный прирост запасов — возможен, когда величина нормативных запасов одного месяца возрастает истановится больше аналогичного показателя предыдущего периода. Этаположительная разница выступает причиной увеличения производственной программыдля обеспечения нормируемых остатков.
1.3 Ранжированный спроспокупателей и заказчиков — основной фактор определения потребности впроизводстве. Спрос покупателей и заказчиков ранжируется по индивидуальноопределенным для каждого предприятия критериям и группируется в иерархическуюпоследовательность его удовлетворения.
1.4 Нормируемые затраты припроизводстве услуги — определяют внутреннюю кооперацию между подразделениямипредприятия (потребность в полуфабрикатах собственного производства).
2. Возможности по удовлетворениюпотребностей в продукции предприятия (услуга) складывается из следующихсоставляющих:
2.1 Сверхнормативные запасы — показывают излишки готовой к реализации, но нереализованной услуги.
2.2 Собственные мощности — характеризуют производственные возможности предприятия:
Альтернативное использованиемощностей — определяет перечень взаимозависимых услуг (как правило,конкурирующих между собой), забирая друг у друга производственные мощности.
Потери мощностей при переходе содной услуги на другую.
Соотношение мощностей “Основная"услуга — “Сопутствующая” услуга — показывает взаимосвязь между услугами, атакже зависимость выработки сопутствующего продукта при производстве основного.
2.3 Возможность покупок упоставщиков и подрядчиков — определяет способность предприятия обеспечитьпроизводственную программу необходимыми ресурсами.
3. Ограничения — всяпроизведенная услуга должна быть востребована или утилизирована.
Расчет производственнойпрограммы предприятия состоит из нескольких этапов. Первоначальнопроизводственные мощности предприятия увеличиваются на величинусверхнормативных запасов, для гарантированного обеспечения создания продукции (услуг)предприятия.
На втором этапе формируетсяпроизводственная программа для удовлетворения потребностей структурныхподразделений предприятия и обеспечения заданной величины нормируемых остатков.Для этих целей определяется программа выпуска требуемых продуктов (услуг),необходимых полуфабрикатов и сопутствующих продуктов.
На третьем этапе расчетаанализируется возможность удовлетворения спроса клиентов предприятия. Расчетпроизводится последовательно в зависимости от ранжирования контрактов: контрактыудовлетворяются по мере уменьшения ранга. Для каждого контракта определяетсяпрограмма формирования услуги, необходимых полуфабрикатов и сопутствующих услуги происходит соответствующее уменьшение мощности. Следующий контрактрассчитывается уже по уменьшенным мощностям.
Мощность по конкурирующимуслугам перераспределяется согласно ранжированию контрактов.
Если расчет выявил недостатокмощностей по конкретной услуге предприятия в каком либо месяце периода, топроизводится анализ недоиспользованных мощностей предшествующих месяцев, и вслучае определения резерва предлагается создать остатки продукции дляудовлетворения будущего спроса. Если такого резерва не обнаружено, топроисходит отказ от оказания услуги по контракту.
Ограничением оказания услугиможет также выступить фактор недостатка мощностей по полуфабрикатам. В этомслучае первоначально анализируется возможность закупки полуфабриката (если этопокупная услуга), затем — возможность его производства в предшествующие периоды.Если при анализе не обнаружено дополнительных альтернатив, то рассматриваютсядоступные на данный период способы оказания требуемой услуги, устраняющиевозникший дефицит. Если такой возможности не найдено происходит отказ отоказания услуги.
Еще одним ограничивающимфактором может выступить невозможность закупки необходимого количествакомпонентов у поставщиков предприятия. Проблема решается анализом возможностизакупки в предшествующие периоды в пределах срока действия услуги, а такжепроверкой доступных алгоритмов оказания услуги. В случае отрицательногорезультата поиска происходит отказ от оказания услуги.
Завершающим этапом являетсяпроверка выпуска сопутствующих услуг. Если сопутствующая услуга невостребована, то происходит отказ от оказания основной услуги, чтобы уменьшитьвыпуск сопутствующих услуг.
Результаты расчета группируютсяпо следующим бюджетным блокам, предполагающим представление данных как в целомпо году, так и по каждому месяцу:
а) оказанная услуга — содержитследующие расчетные данные для каждого вида оказываемых услуг предприятия внатуральных единицах измерения: величина совокупного спроса, процент удовлетворенияспроса, оказанная услуга по каждому клиенту и возникший дефицит услуг в случаенедостатка мощностей;
б) производство — включает всебя перечень следующих показателей: совокупная мощность предприятия пооказанию услуг, процент использования мощностей оборудования и резервмощностей, оставшихся в распоряжении предприятия. Формируется отдельно длякаждого месяца;
в) остатки — состоит изпоказателей нормируемых и расчетных остатков продукции (оказываемых услуг) предприятияопределенных с учетом возможности максимального удовлетворения величины спросарассматриваемого периода;
г) закупки — содержит следующиерасчетные данные для каждого вида компонентов в натуральных единицах измерения:величина закупки каждого компонента по поставщикам предприятия, причинызакупки, дефицит.
/>2.3 Системные предпосылки формирования моделисистемы управления маркетинговой деятельностью предприятия сферы услуг
Маркетинг — это научнообоснованная система удовлетворения определенных потребностей в поле рыночныхотношений.
Определение конкуренции,приведенное в Законе РФ «О конкуренции»: это состязательностьхозяйствующих субъектов, когда их самостоятельные действия эффективноограничивают возможность каждого из них односторонне воздействовать на общиеусловия обращения товаров на соответствующем товарном рынке.
Рыночная конкуренция иликонкуренция в самоорганизующейся экономической системе — это борьба фирмы заограниченный объем платежеспособного спроса со стороны потребителей, ведущаясяфирмами на доступном им сегменте рынка
Определяющим моментом впотребностях товаров и услуг является нужда индивидуума в сохранении иприумножении определенных состояний, а при утрате таких состояний либо ихстеснении — возможность возврата утраченного состояния в форме приобретенияновой нормы. Как известно, человеческие потребности являются специфическойформой человеческих нужд, здесь следует иметь в виду, что в качествепотребителя услуг может выступать как физическое, так и юридическое лицо.
Нужда потребительская — осознанноелибо ощутимое чувство нехватки определенного состояния, удовлетворяемое товаромлибо услугой. Другими словами, нужда потребительская — это нехватка состояниянормы, нехватка чего-либо в сфере действия индивидуума, нехватка индивидуальногофизического и духовного благополучия, нехватка жизни, нехватка физической ипсихической свободы.
Нужда потребительская вызываетсяопределенными факторами внешней среды в частности, порождается социально-экономическимипроблемами и определяется конкретными состояниями организма, имеющимиобъективную сущность. Эти состояния могут быть описаны физическими ипсихологическими параметрами.
Частный случай таких состоянийпринято характеризовать дискомфортом. Именно дискомфортное состояниеорганизма является обратной характеристикой определяющей потребительские нужды.Наличие дискомфорта порождает нужду возврата к норме, возникает потребность вполучении такого набора товаров и услуг (в форме процедур), при проведениикоторых осуществляется возврат к “до дискомфортному” состоянию. При полученииуслуги приобретается новое состояние потребителя услуг, именуемое категорией“норма".
Специфический видпроизводственной деятельности в сфере услуг, наполненный экономическимипараметрами, в системе рынка трансформируется в условный своеобразный образтовара, выступающего в форме услуги.
По сути своей формы услуг могутвыступать в любом виде: от чудодейственных до научно обоснованных. Вцивилизованном обществе потребительским услугам придается форма законности, т.е.устанавливается определенная мера характеристик производственной деятельности — проводится стандартизация.
Стандартизациипроизводственной деятельности — это особые методы и приемы, характеризующиеспецифичность свойств и характеристик потребительской услуги, в целяхпредполагаемого обеспечения необходимого объема и качества удовлетворенияопределенной потребности в системе рыночных отношений. Стандартизация — посути, является основанием для реализации форм и методов по защите интересовпотребителя и обеспечения качества управления маркетинговыми системами.
В рассматриваемой системемаркетинга услуг необходимо разграничить понятия стандарта потребительскойуслуги и стандарта производственной деятельности. Стандартизацияпроизводственной деятельности вообще — это инструмент обеспечения качественногои эффективного функционирования всей маркетинговой системы потребительскихуслуг. Методология системного подхода к стандартизации такой деятельности врамках экспертизы качества рассмотрена в параграфе 2.2 Стандарт, относящийся кпотребительской услуге, является одним из элементов маркетинговой системы.
Стандарт производственнойдеятельности в системе маркетинга (технологический стандарт) — этозаконодательно определенная модель набора услуг, в целях удовлетворенияконкретной потенциальной целевой потребности потребителя.
Специфика деятельностиучреждений в системе рыночных отношений сферы услуг требует согласования инекоторых других терминов и понятий, используемых в исследовании. К ним, вчастности, относятся:
потребность — объективнаянеобходимость клиента в потребительской услуге;
спрос потребительский — экономический(либо иной) эквивалент возможности удовлетворения потребности в услуге;
цель — вид сделкиконкретизированного взаимодействия потребителя и производителя услуг с цельюудовлетворения потребности клиента в потребительской услуге либо реализациипредложений по продаже таких услуг;
потребительские группы (ПГ)- группы, объединяющие цели обращения клиента к производителю, по близостипотребительских услуг и их технологического стандарта;
экономические группы — группыпотребительских услуг, объединенных по равным стоимостным характеристикам;
профессиональные группы — группы, объединяющие производителей услуг по специальностям и квалификационнымоценкам, возможностям выполнения определенного стандарта, профессиональным истоимостным характеристикам оценки труда;
случай обслуживания (episodeфр.) — функция производственной деятельности по предоставлению клиентукомплекса определенных процедур удовлетворяющих его потребности при конкретнойцели обращения.
Рыночные отношения припредоставлении услуг могут быть реализованы в различных формах взаимоотношенияпроизводителя таких услуг и клиента — потребителя этих услуг.
Системы таких взаимоотношений вконцептуальном смысле являются одновременно структурами и своеобразныммеханизмом, балансирующим спрос и предложения на рынке потребительских услуг. Пусковыммеханизмом системы маркетинга услуг является не оказание клиенту помощи вообщепри определенном состоянии, породившем нужду, а целевая потребность клиента вуслуге и спрос на адекватную процедуру. Именно в рамках определенныхсоциально-экономических систем взаимоотношений потребителя и производителяопределенный вид помощи выступает в форме потребительской (маркетинговой) услуги.Классификация потребительских услуг по признаку цели и значимости формируетопределенные потребительские группы, специфичные для конкретного видадеятельности. Потребность клиента в услуге удовлетворяется в форме кратности (частоты)процедур, определенная совокупность которых в случае обслуживания обеспечиваетсоответствующий спрос потребителя адекватной деятельностью. Принепосредственном контакте клиента с производителем услуги потребительскаягруппа трансформируется (реализуется) в конкретный случай обслуживания.
Случай обслуживания — этоприкладная форма установления производителем услуги истинной потребностиклиента в соответствующей процедуре и удовлетворение этой установленнойпотребности в соответствии со стандартом. Другими словами, случай обслуживания- это условная потребительская группа, наполненная конкретизированнымвзаимоотношением клиента и производителя услуги.
Потребительская группа связываетклиента и производителя с системой потребительской услуги и технологического стандарта.Существенным моментом в деятельности производителя услуг является то, чтоприкладное предоставление отдельных видов услуг, т.е. проведениесоответствующих процедур в некоторых случаях не совпадает с моментом назначенияконкретной услуги, а раздвинуто во времени от контакта клиента и производителяуслуги.
Удовлетворение потребностиклиента находится в прямой зависимости от спроса, который в определеннойстепени порождается и регулируется стоимостными характеристиками процедур. Наборнеобходимых клиенту процедур по фактору потребности соотносится спотребительской группой (ПГ), по фактору спроса (платежеспособности) — сэкономической группой (ЭГ).
Функция производителяуслуг в системе рыночных отношений — это предоставление клиенту потребительскихуслуг в соответствии с установленной производителем потребностью.
Одним из основополагающихмоментов функционирования предприятия сферы услуг в системе рыночных отношенийявляется спрос на потребительские услуги. Динамическое колебание спроса, нарядус другими факторами, связано со стоимостью процедуры. Тариф процедурыопределяет стоимостную характеристику случая обслуживания. В то же время тарифпроцедуры соотносится со стоимостью затрат производителя услуги. Случайобслуживания, связанный с единицами и затратами производителя услуги,характеризует степень вознаграждения за определенную деятельность. Понятно, чтоэта степень должна зависеть от сущности случая обслуживания, профессиональногоуровня фирмы, предоставляющей услугу, оценки ее деятельности, спроса насоответствующую услуге процедуру и степени эффективности.
Спрос клиента можетпредопределить отнесение его к соответствующей экономической группе, т.е. кпримеру, предоставить ему набор адекватных услуге, но более дорогостоящихпроцедур. Это повлечет изменение тарифа соответственно измененной процедуры (безизменения сути услуги), изменяется себестоимость затрат производителя и сучетом оценки деятельности, в конечном итоге, определяется адекватноевознаграждение.
Конечным практическимрезультатом деятельности, как маркетинговой функции, в поле рыночных отношенийпредоставления услуг, а, следовательно, функционирования всей системы, являетсявыполнение некоторой конкретной цели, определенной потребностью клиента. Результаттакой деятельности выступает как мера достижения формализованной цели,очерченной конкретными рамками сделки.
Таким образом, составляющиеэлементы и их взаимодействие в системе маркетинга услуг, в отличие отадминистративно-управленческой системы, носят своеобразный системный характер.
Проведенные нами научныеисследования на примере функционирования конкретного предприятия в условияхрынка позволили открыть и описать частный случай такого специфическоговзаимодействия категорий и элементов, характеризующих маркетинговуюдеятельность в системе рынка транспортно-экспедиторских услуг и, используя этоталгоритм, построить условную упрощенную модель системы маркетинга (рис.2.1) имодель единичного акта продаж транспортно-экспедиторской услуги (рис.2.2).
Нетрудно видеть, что полученнаячастная модель деятельности и функционирования конкретного предприятия сферыуслуг в поле рыночных отношений, является следствием представления некойобобщенной логистической модели рынка.
/>
Рис.1. Упрощенная модельмаркетинговой информационной системы
Известно, что логистическаясистема управления экономическими процессами является важной частью рыночногомеханизма расширенного воспроизводства и формируется с целью реализации исогласования экономических интересов непосредственных и опосредованныхучастников предпринимательской деятельности путем наиболее эффективногоиспользования общественных ресурсов в существующих на определенном историческомэтапе условиях хозяйствования. Так как:
цель формирования логистическойсистемы управления заключается в создании условий, с одной стороны,способствующих повышению результативности предпринимательской деятельности (а,следовательно, реализации экономических интересов ее непосредственныхучастников), с другой стороны, обеспечивающих нормальную жизнедеятельностьотдельных граждан и их семей (то есть, направленных на реализацию личных иобщественных интересов). Такой двуединый подход к установлению целевойнаправленности функционирования указанной системы управления и обусловливаетнеобходимость согласования экономических интересов непосредственных иопосредованных участников бизнес-процессов;
средством достиженияпоставленной цели является эффективное использование всех видов общественныхресурсов, прежде всего материальных, финансовых, информационных, трудовых,энергетических, и обеспечение технологически возможной минимизации временныхзатрат в процессе их производственного потребления без ухудшения качественныххарактеристик товаров и услуг;
логистическая система управления- это адаптивная система, поскольку она стремится к реализации своей целевойфункции в различных (правовых, экономических, политических, социальных и др.) условияххозяйствования, складывающихся на том или ином историческом этапе развитиямировой и/или национальной экономики.
Следует учитывать, что вэкономике логистика может применяться двояко: с одной стороны, как способрациональной организации предпринимательской деятельности (и/или организациирационального взаимодействия отдельных, независимых субъектовпредпринимательства), с другой стороны, как система управления различнымипотоковыми процессами, прежде всего, бизнес-процессами. В первом случае,сущность логистики характеризует интеграция таких направленийпредпринимательской деятельности как транспортировка и доставка продукции,складирование и складская переработка, хранение и управление запасами,информационное и финансовое обслуживание товарных потоков в экономике. Схема,представленная на Рис.2. иллюстрирует логику подготовки и осуществления сделкипо продаже отдельной услуги.
При этом общепринятой цельюиспользования логистического инструментария является доставка необходимоготовара, в требуемом количестве и ассортименте, по согласованной цене, в нужноевремя и место по оптимальным маршрутам и с минимальными затратами, а средствомее достижения — оптимизация материального, информационного и финансовогопотоков.
/>
Рис.2. Схема продажи услуги
Во втором случае, логистикуследует рассматривать как “методологию процесса сквознойорганизационно-аналитической оптимизации сложных целенаправленных, в том числеслабоструктурированных систем, каковыми можно представлять любыеорганизационно-экономические, производственно-коммерческие, коммерческие,производственно-хозяйственные и иные подобного рода потоково-процессные видыдеятельности".
Заключение
Цель моделирования экономическихпроцессов состоит в получении устойчивой схемы, позволяющей обеспечить качествоуправления маркетинговой системы, поскольку последовательность оказываемыхуслуг повторяется. Важной процедурной концепцией анализа эффективности являетсяопределение периода неустойчивой работы и устранение искажения, вносимогостатистическими данными, собранными за такой период.
При подготовке к моделированиюэкономических процессов широко используются так называемые “эвристическиеметоды” и методы экспертных оценок. Они базируются на интуитивно илиэмпирически выбираемых правилах, которые позволяют улучшить уже имеющеесярешение.
Полученное с помощью моделиконкретное оптимальное решение является наилучшим только в рамках использованияименно этой модели. Другими словами, оно является наилучшим из всех возможныхтолько тогда, когда выбранный критерий оптимизации можно считать полностьюадекватным целям организации, в которой возникла исследуемая проблемнаяситуация.
Конечным практическимрезультатом деятельности, как маркетинговой функции, в поле рыночных отношенийпредоставления услуг а, следовательно, функционирования всей системы, являетсяобеспечение качества управления системой маркетинга, состоящей в выполнениинекоторой конкретной цели, определенной потребностью клиента. Результат такойдеятельности выступает как мера достижения формализованной цели, очерченнойконкретными рамками сделки.
Используемая литература
1. Экономический анализ: Учебник /Маренков Н.Л., Веселова Т.Н. — РД.: Феникс, 2004.
2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теорияэкономического анализа: Учебник. 5-е изд., доп и перераб. — М.: Финансы истатистика. 2000.
3. Савицкая Г.В. Экономическийанализ хозяйственной деятельности.
4. Экономический анализ: ситуации,тесты, примеры, задачи, выбор оптимальных решений, финансовое прогнозирование: Учебноепособие. /Под ред. М.И. Баканова и А.Д. Шеремета. — М.: Финансы и статистика,1999.
5. Средства обеспечения освоениядисциплины. Компьютерная обучающая программа «Аналитик».