Зміст
Вступ
1. Веденнятелефонних розмов
1.1 Колидзвонять нам
1.2 Щоговорити
1.3 Якговорити
1.4 Колидзвонимо ми
1.5 Проблемипід час розмови по телефону
2. Використанняавтовідповідачів, мобільних телефонів та пейджерів (біперів)
2.1 Використовуємоавтовідповідач
2.2 Якшвидко відповідати на повідомлення, залишені на автовідповідачі?
2.3 Використовуємомобільний телефон
2.4 Використовуємопейджер (біпер)
3. Комп'ютери, факс такопіювальна техніка в офісі
3.1 Використовуємокомп’ютери
3.2 Використовуємофакс
3.3 Використовуємокопіювальну техніку
3.3.1Робота великого обсягу
3.3.2Догляд за технікою
4. Етикетелектронної пошти(E-mail)
4.1 Щоколи відправляти: діловий лист, меморандум, факс, E-mail?
Висновок
Література
телефон комп'ютерелектронна пошта
Вступ
Тема курсової роботи «Технічне обладнання офісу: новийетикет».
Дуже часто офісна техніка допомагає у наших справах, не меншрідко та сама техніка забирає у нас значну кількість часу. Хто не бувроздратований, отримавши абсолютно не терміновий і не потрібний телефоннийдзвінок під час роботи над важливим проектом? Можливо, хтось в останню хвилинуперед зустріччю збирався зробити 20 копій звіту, а в результаті опинився передкопіювальною машиною, у якій не було паперу і стояв непідходящий розмір.
Проблема,звичайно, полягає не у самій техніці, а в людях, які її використовують.Використання техніки, за допомогою якої ми можемо швидше й ефективнішеспівпрацювати з людьми, віддаленими від нас на значну відстань, не знімаєнеобхідності бути ввічливими і поважливо ставитися до інших. Навпаки, саменежива природа техніки посилює потребу у сердечних, людяних контактах. Як бинам не хотілося, зіткнувшись з грубістю та неповагою, звинуватити техніку, мизнаємо, що насправді відповідальною є людина.
1.Ведення телефонних розмов
Кожен бізнес має два входи — двері та телефон. Більшістьорганізацій/компаній/фірм мають набагато більше дзвінків, ніж клієнтів, якіприходять у їхні офіси. Дуже часто ми оцінюємо компетентність працюючих, їхставлення до клієнтів саме по тому, як вони відповідають на телефонні дзвінки,спілкуються по телефону.
1.1 Коли дзвонять нам
Телефон є чи не найзручнішим способом спілкування. Віндопомагає нам зв'язуватися з потрібними людьми; задавати питання і отримуватина них відповіді; координувати роботу співробітників, які знаходяться у різнихмісцях, а часом, і у різних містах чи країнах; замовляти різні товари іпослуги.
Водночас телефон може заважати нашій роботі, вносячи безлад інервування. Як правило, це відбувається тоді, коли дзвонять нам. Мивідриваємося від важливої бесіди; відкладаємо роботу над своїми проектами,ставлячи пріоритети особи, що телефонує, вище за свої.
Проблема, звичайно, полягає у тому, що людина, яка дзвонить,не знає, що відбувається у вашому офісі тоді, коли вона телефонує вам. Ізвичайно, це не її проблема, що її дзвінок — сьомий за сьогоднішній ранок, а вам необхіднопідготуватися до зустрічі, яка має розпочатися за 10 хвилин.
Нормиділового етикету стверджують, що, незважаючи на будь-які обставини, ми повиннізалишатися професіоналами, відповідаючи по телефону, що означає: виражатизадоволення від отриманого дзвінка; бути готовими мати справу з проблемами,сумнівами та зауваженнями людей, які нам телефонують.
1.2 Що говорити
Вдала відповідь по телефону, як і адекватне рукостискання,служить для того, щоб якнайкраще представити вас іншій особі відповідно до нормзагальноприйнятого протоколу. Те, як ви відповідаєте по телефону, є вираженнямне лише вашого власного іміджу, а й іміджу вашої організації.
— Відповідайте на дзвінок без затримки.
Піднімайте трубку після одного-двох гудків. Це створить улюдини, яка телефонує, враження про вас як про відповідального та вмілогоспівробітника. Часом ви можете затриматися з відповіддю на дзвінок, не одразупіднявши трубку, тому що завершуєте термінову роботу або вийшли із-за столу.Але у будь-якому разі ваш телефон (як і всі телефони офісу) не може дзвонитибільше чотирьох разів перед тим, як ви піднімете трубку. В іншому випадку випросто можете пропустити важливий дзвінок і як результат втратити вигіднуможливість.
— Представляйте себе особі, яка дзвонить.
Простого «Ало» чи «Слухаю» не достатньо. Слід назватисвоє повне ім'я та назву компанії /відділу/департаменту. Сказавши, наприклад, " Оксана Петренко,транспортний відділ" або «Компанія АБЦ, Оксана Петренко білятелефону», ви надасте особі, яка телефонує, необхідну інформацію, а такожпідштовхнете її до представлення себе у відповідь на ваші слова. Назвавши себеі свою компанію/відділ, ви також продемонструєте свій професіоналізм таготовність працювати.
Дотримуйтесьцього правила, і відповідаючи по чужому телефону (по телефону за іншогоспівробітника—колегу). Скажіть: «Офіс Павла Кириленка, Сергій Марченко білятелефону». У такий спосіб особа, що телефонує, знатиме, що хтось готовийговорити з нею і бере на себе відповідальність за сказане.
— Уникайте зайвих розпитувань.
Не варто запитувати людину, що зателефонувала, «Чи язнаю Вас?»/ «Чи ми знайомі?» Такі слова можуть лише образититого, хто дзвонить, і змусять його почувати себе ніяково, адже своїм запитаннямви примусите людину здогадуватись, пам'ятаєте ви її, чи ні. До того ж, сказаневами може бути взагалі розцінене як небажання розмовляти з незнайомцями. Завждивиходьте з того, що людина, яка зателефонувала, повинна відчувати до себеповагу та увагу.
Відповідаючи по телефону за іншу особу, яка у даний моментвідсутня, також не розпитуйте більше, ніж цього потребує ситуація, а також незадавайте питань, які звучать очевидно недоброзичливо і неввічливо, якнаприклад: «Чи він знає звідки ви?»; «У зв'язку з чим видзвоните?»; "І кого/чого це стосується?"; «У якій компаніїви працюєте?»
— Називайте особі, що зателефонувала, ім'я співробітника, наякого ви переключаєте її дзвінок.
Людям не подобається, коли їх тримають у невідомості таводять по колу. Саме тому, якщо ви маєте перевести отриманий дзвінок на когосьіншого, насамперед поясніть, чому ви це робите, а потім назвіть особу, з якоютой, хто зателефонував, буде розмовляти далі. У будь-якому разі переключайтедзвінок лише у разі необхідності.
— Безкрайньої необхідності не відволікайтеся від телефонної розмови і не змушуйтеспіврозмовника довго очікувати продовження бесіди.
Ввічливимбуде запитати людину, чи може вона зачекати. При цьому уникайте запитання типу«Чи можу я Вас попростити зачекати?», тому що отримавши у відповідь«Так», ви не будете знати, що ж саме воно означає: «Так, Виможете мене попросити» чи «Так, я можу зачекати». Краще простосказати:"Чи можете Ви, будь ласка, зачекати?" Запитавши співрозмовника, обов'язководочекайтеся його відповіді перед тим, як «переключитися» на іншулюдину.
Якщо співрозмовник очікує продовження розмови з вами, кожніЗО—40 секунд повертайтеся до нього, щоб перевірити, чи продовжує він чекати.При цьому, за можливості поясніть, що відбувається: «Мені потрібні щекілька хвилин, щоб з'ясувати необхідну Вам дату. Я можу попросити Вас зачекати,або можу передзвонити Вам за кілька хвилин». Надавши можливість вибору, виу такий спосіб продемонструєте повагу до людини, яка зателефонувала, а такожзасвідчите, що вирішення її проблем є для вас пріоритетом.
Завжди відверто кажіть людині, як довго їй доведеться чекати.Не варто говорити: «Я буду з Вами через хвилину», якщо ви не впевненіу цьому абсолютно. Краще сказати: «Я буду з Вами, як тільки відповім нацей дзвінок».
Якщо ви не можете зробити те, що просить людина, яказателефонувала, відносно швидко, краще передзвонити їй, аніж змушувати чекати.
— Чітко визначайте, чи ви можете/будете відповідати надзвінок.
Ви або маєте можливість переговорити з тим, хто телефонує,або ні. Ніколи не вирішуйте, що цей дзвінок вас цікавить, виходячи лише з іменіособи, яка зателефонувала. Це просто не ввічливо відповідати лише на певнідзвінки певних осіб. Будь-яка людина відчуватиме себе приниженою, якщозрозуміє, що ви, будучи у своєму офісі, раптом «не можете» з неюговорити, тому що дзвонить саме вона, а не хтось інший. Подібною буде реакція ілюдини, яка зрозуміє, що її дзвінок ви розцінюєте як нетерміновий і томупропонуєте їй передзвонити пізніше, ще раз (і не один).
Директордепартаменту однієї з фірм, Василь Золотаренко, зателефонував до офісу іншоїорганізації. Трубку підняв секретар. Василь сказав, що йому необхіднопереговорити з керівником, і почув у відповідь: «Я подивлюся, чи він намісці». Після цього секретар поставив дзвінок Василя на «холд».Але, як виявилося, він натиснув не ту кнопку і Василь, як і раніше, міг чути,що відбувається на іншому кінці телефонного дроту.
Секретар же у цей час звернувся до свого начальника: «ЦеВасиль Золотаренко. Ви будете говорити з ним?»
Начальник відповів: «Не зараз. Скажи, хай передзвонитьпізніше». Після цього секретар сказав Василю: «Його ще немає»,хоча Василь знав, яка ситуація насправді. Зрозуміло, він почував себеображеним, приниженим і роздратованим, що аж ніяк не допомогло розмові, коливін передзвонив пізніше.
Пам'ятайте, що ви завжди можете заздалегідь попередити свогосекретаря/помічника про те, на чиї дзвінки ви будете відповідати.
— Приймаючи по телефону повідомлення для іншої особи, незабувайте про деталі. Уважно слухайте і детально занотовуйте почуте. Вамнеобхідно записати ім'я особи, що телефонує; номер її телефону; ім'я людини,якій адресоване повідомлення, та його суть. Навіть якщо особа, що телефонує,поспішає, не вагайтеся і за необхідності перепитуйте незрозуміле для вас(правильне написання імені, назви організації; відповідні цифри). Приймайтечітке, адекватне повідомлення, це допоможе людині, якій воно передане, уникнутинепорозумінь та якнайшвидше відповісти на дзвінок. Ви ж, у свою чергу, виявитесебе професіоналом.
1.3 Як говорити
— Відповідаючи на телефонний дзвінок, говоріть чітко,зрозуміло, приємним голосом.
Це буде свідченням як вашого професіоналізму, так і уважного,поважливого ставлення до особи, що телефонує.
Підчас розмови по телефону те, що ви говорите, і те, як саме ви це говорите(інтонація, тон вашого голосу), мають особливе значення, тому що візуальнікомпоненти вашого професійного іміджу (те, що бачать ваші співрозмовники приособистій зустрічі з вами) відсутні. Назвавши лише своє ім'я та організацію, виможете створити про себе враження як про зацікавлену, готову до співпраці,привітну, або ж, навпаки, байдужу, холодну людину. Подальша розмова, якправило, буде розвиватися на основі першого враження від ваших слів.
Варто взяти за правило ставитися до тих, хто вам телефонує,так, як ви ставитесь до гостей у вашому офісі чи вдома. У такий спосіб видоб'єтесь їхньої поваги та доброзичливого ставлення. Ввічливість та люб'язністьщодо осіб, які телефонують, підвищать як ваш професійний імідж, так і репутаціюорганізації, у якій ви працюєте.
— Намагайтеся, щоб співрозмовник не відчував, що ви обмежені учасі, навіть якщо воно так і є.
За допомогою невеликої практики, а також глибокого вдиху, виможете створити враження, що маєте стільки часу для бесіди, скільки це необхідно.Якщо ж вам зателефонували у зовсім непідходящий час, запитайте, чи можете випередзвонити пізніше та назвіть конкретний час.
— Говоріть повільно та зрозуміло.
Звертайте увагу на те, як ви вимовляєте слова. Посміхніться,щоб ваш голос звучав з достатнім оптимізмом.
— Стежте за тоном вашого голосу.
Не шепотіть, не кричіть і не підвищуйте голосу.
— Ніколи не їжте та не жуйте гумку, розмовляючи по телефону.
Якщо ви відчуваєте, що зараз чхнете або почнете кашляти,відверніться і закрийте рот або трубку рукою, а потім вибачтесь.
— Уникайте сторонніх розмов.
Якщотелефон задзвенів під час вашої розмови з кимось із присутніх, перед тим, якпідняти трубку закінчіть, те що говорили, навіть якщо це буде «Вибачте,будь ласка». У тому випадку, коли під час телефонної розмови, вамнеобхідно перерватися, щоб коротко переговорити з кимось із присутніх,вибачтесь перед особою, яка зателефонувала. Якщо вам необхідно з'ясувати щось уприсутніх у кімнаті для того, щоб допомогти людині, яка подзвонила, запитайтеїї, чи згодна вона зачекати, або скажіть: «Я заразподивлюся/перевірю». У такий спосіб ви дасте їй зрозуміти, чому ваша увагабуде переключена на іншу особу.
— Враховуйте можливість почути співрозмовником сторонні звуки уприміщенні, з якого ведеться розмова. За необхідності перейдіть у більш тихе місце,закрийте вікно, вимкніть радіо.
Не слід під час розмови без гострої потреби друкувати накомп'ютері, людина, що подзвонила, може почути звук та розцінити його як вияввашої неуваги та неповаги до неї.
— Якщо на лінії з'явилися шуми або ж розмова час від часупереривається внаслідок технічних причин, запропонуйте передзвонити.
Більш ввічливим буде витратити час, щоб позбутися технічнихпроблем (сторонніх звуків), аніж протягом усієї розмови бути роздратованим і незосе-редженим.
— Не затягуйте розмову.
Короткі розмови бережуть час, і ваші співрозмовники будутьвдячні за це. Звичайно, всі із задоволенням сприймають певну міру особистихзапитань, наприклад: «Як поживаєш?» або «Якою була Вашапоїздка?», але детальне обговорення особистих проблем, як і затяжнарозмова ні про що, — непідходяще заняття у ділових ситуаціях і, як правило, нецікаве для більшості людей.
1.4 Коли дзвонимо ми
Колими дзвонимо по телефону, хорошими манерами, як і корисним для справи, буде намаганнязробити розмову якомога зручнішою та ефективнішою для особи, якій мителефонуємо. Для того, щоб ваш дзвінок був максимально ефективним ібезпроблемним, варто не забувати про таке:
— Будьте організованим, підготуйтеся до розмови.
Заздалегідь відправте поштою або факсом матеріали, які будетеобговорювати. Таким чином ви зможете за необхідності під час розмови звертатисядо них разом з вашим співрозмовником. Майте всі необхідні папери перед собою, ане у сусідній кімнаті.
Продумайте, що ви збираєтесь сказати, до того, якзателефонуєте. Варто записати основні положення, які ви збираєтесь обговорити,і під час бесіди відзначати, що було сказано.
Розділіть вашу бесіду на блоки і після кожного робіть паузу,достатню для того, щоб ваш співрозмовник міг відповісти.
— Вибачтесь, якщо набрали чужий номер, або телефон з'єднав васнеправильно.
Не кидайте мовчки трубки. Це не ввічливо, до того ж сучаснатехніка надає можливість з'ясувати, з якого номера був зроблений дзвінок. Ваштелефон можуть визначити і передзвонити вам, що у свою чергу може негативнопозначитися як на вашій репутації, так і репутації вашої організації. Щировибачтесь, як би вас не дратувала ситуація. Щоб не гаяти нічий час, скажіть:«Вибачте, очевидно, я набрав неправильний номер». Цього буде досить.
Перед тим, як покласти трубку, ви можете запитати, чизбігається набраний вами номер з номером, який відповів. Можливо, у вашихзаписах допущена помилка. Переконайтеся, що ви не набиратимете неправильнийномер вдруге. На закінчення не забудьте попрощатися.
— Чіткопредставляйтеся.
Якщовідповів секретар, скажіть:" Доброго дня! Це Леонід Шевчук з компанії АБВ.Чи можуя переговорити з паном Добренком?" Представтеся і особі, з якою васз'єднали.
Ніколи не слід думати, що можна опустити привітання у томуразі, коли телефонуєте людині, з якою часто спілкуєтеся по телефону. Неввічливозаставляти співрозмовника здогадуватися, хто саме говорить, відволікаючись прицьому від суті розмови.
— Запитайте, чи має співрозмовник можливість переговорити звами.
Телефонний дзвінок без попередньої домовленості може бутитаким самим виявом поганих манер, як і незапланований візит до чужого офісу. Виможете сказати щось подібне: «Романе, мені необхідно переговорити з тобоюпро наступну презентацію. Думаю, це займе хвилин десять. Чи ти можеш заразговорити?/Чи ти маєш зараз час?»
— Якщо ви залишаєте повідомлення з проханням передзвонити вам,дайте номер вашого телефону, а не кажіть «Він знає».
Це заощадить час іншої особи і буде виявом поваги з вашогобоку. Вкажіть також найзручніший час для того, щоб застати вас на місці,особливо, якщо ви плануєте певний час бути за межами офісу.
— У відповідній ситуації попередьте співрозмовника, що вашубесіду слухатиме третя людина, особливо, якщо ви використовуєте спікерфон.
Ви можете сказати: «Пане Гнатенку, разом зі мною укабінеті пані Орлова, керівник відділу планування, вона готова відповісти навсі ваші можливі запитання з цього приводу».
— Пам'ятайте, що перший дзвінок має перевагу.
Якщотільки це не президент компанії телефонує вам з Австралії, намагайтеся непереривати розмову, яку ви ведете у цей момент, і не відповідати на іншідзвінки.
Уникайте сторонніх відволікань.
Не ведіть паралельну бесіду з кимось, присутнім разом з вамиу кімнаті. Якщо вам необхідно на певний короткий момент призупинити розмову,попередьте про це людину на лінії. Можна сказати: «Вибачте мене нахвилину»/«Вибачте, я буду з вами через одну хвилину».
Якщо під час вашої розмови по телефону до кабінету зайшовхтось із колег і не виявляє наміру вийти, навіть побачивши вас зануреним убесіду, зробіть паузу, вибачтесь перед співрозмовником («Вибачтемене»), а потім ввічливо, але твердо скажіть гостю: «Я іззадоволенням переговорю з Вами, як тільки закінчу розмову.»
У тому випадку, коли у вашому кабінеті перебуває візитер, непіднімайте трубки телефону, якщо тільки ви не очікуєте важливий дзвінок. Прицьому не забудьте дати відповідне пояснення гостю.
— Стежте за своєю мовою.
Звертайтеся до співрозмовника по імені, використовуючиправильну назву його посади чи титулу. Особливу увагу приділяйте словам«Ви»/«ти», уникаючи зауважень типу: «Ви забули»,«Ти повинен» і т. д. Краще викладати свої зауваження у формізапитань: «Ви відправили мені звіт, який ми обговорювали?»Використовуйте вирази: «Я розумію», «Так», «Зрозуміло»,щоб заохотити співрозмовника до продовження розмови. Намагайтеся відповідати насказане у позитивному тоні: «Буду радий зайнятися цим проектом».
— Вчасно іадекватно завершуйте розмову.
Говоритипо телефону занадто довго, це так само, як засидітися в гостях. Ви можетедумати, що співрозмовник захоплений бесідою, а, насправді, він вже давнороздратовано стукотить пальцями по столу, чекаючи на найменшу паузу, щобтактовно закінчити розмову. Намагайтеся відчути, коли розмова переходить зарозумні межі, і зупиняйте себе.
1.5 Проблеми під час розмови по телефону
На жаль, ви не можете повністю гарантувати успіх телефонноїрозмови, багато залежить від вашого співрозмовника. Для того, щоб зробити вашеспілкування максимально ефективним, необхідно знати, як вирішувати проблеми, щоможуть виникнути під час телефонної розмови; знати, як поводити себе у тихвипадках, коли бесіда по телефону "іде важко".ПРОБЛЕМА ЩО РОБИТИ Лінія роз'єднана Особа, яка зателефонувала, має передзвонити Ви зайшли до кабінету колеги і побачили, що він розмовляє по телефону Тихо вибачтесь і вийдіть Хтось відволікає вас і намагається перервати вашу розмову по телефону, щоб вирішити інші питання Вибачтесь перед співрозмовником і скажіть візитеру, що зможете приділити йому увагу пізніше Ваш колега не відповідає на телефонні дзвінки/повідомлення на автовідповідачі Будьте поважливі до особи, що телефонує. Знову запишіть повідомлення для колеги. За можливості, допоможіть особі, що телефонує, вирішити її проблему Хтось не відповідає на ваші дзвінки/ повідомлення на автовідповідачі Зателефонуйте ще раз. Залишіть повідомлення, у якому вкажіть крайній строк Ви не маєте часу поговорити з особою, яка зателефонувала Скажіть про це і запропонуйте, що ви передзвоните Особа, що зателефонувала, роздратована Дайте можливість заспокоїтися. Максимально мінімізуйте вияв будь-яких емоцій під час розмови з цією людиною. Визначте причину роздратованості. Якщо можна, вирішіть проблему ПРОБЛЕМА ЩО РОБИТИ Особа, що зателефонувала, не може чітко викласти свої думки Задавайте питання. Підсумовуйте сказане, робіть висновки Хтось наполегливо і без упину вам дзвонить Прямо скажіть, що ви не маєте можливості постійно відволікатися від роботи, щоб відповісти на необов'язкові дзвінки. Пообіцяйте передзвонити, якщо вам буде необхідно зв'язатися з цією людиною Ви почули приватну розмову по телефону Завжди намагайтеся знайти приватне місце, щоб обговорити персональні проблеми по телефону. Робіть це не у робочий час. Зробіть вигляд, що ви не слухаєте, або відійдіть у сторону, коли хтось обговорює особисті питання
2. Використання автовідповідачів, мобільних телефонів тапейджерів (біперів)
2.1 Використовуємо автовідповідач
Автовідповідачідають нам змогу практично завжди відповідати на телефонні дзвінки. Вонидопомагають тим, хто телефонує, адже, залишивши своє повідомлення, людинавідчуває, що вона зробила якщо не всю, то половину справи. Особам, якимтелефонують, автовідповідачі допомагають тим, що надають можливість невідволікатися на розмови у незручний, не підходящий для цього час.
Ніколи не варто використовувати автовідповідачі длявідсіювання небажаних дзвінків, беручи трубку лише тоді, коли з машини звучить«потрібний» голос. Значно краще (і ввічливіше) зачекати 10 хвилин іпередзвонити потрібній людині, аніж піднімати трубку, після того, як прозвучитьусе повідомлення.
Записуючи вітання на своєму автовідповідачі, варто незабувати:
— назвати своє повне ім'я;
— викласти повідомлення у стислій формі і говорити по суті.Нагадайте особі, яка телефонує, щоб вона залишила свої дані (ім'я, назвуорганізації і т. ін.), номер телефону та коротке повідомлення;
— уникати жартів;
— чітко вказати, як працює ваша система. Обов'язково зазначте,чи є ліміт часу для запису повідомлення. Якщо «необхідно дочекатися третього/короткогосигналу», щоб почати запис, скажіть про це;
— вказати час, коли ви будете на місці, або коли ви зможетеперевірити повідомлення на своєму автовідповідачі. При цьому будьте якомогаточними: «Я буду на місці після третьої» краще, ніж «Буду післяобіду.»
Ваше повідомлення може бути приблизно таким:
«Павло Нечитайло біля телефону. Я буду на семінарі упонеділок та вівторок і повернуся в офіс у середу. Залиште, будь ласка, Вашеповідомлення, щоб я зміг зателефонувати Вам».
Або:
«Добрийдень. Це Світлана Чередняк з відділу планування компанії АБВ. Мене або немає вофісі, або я на іншій лінії. Залиште свої ім'я та номер телефону, і япередзвоню Вам, як тільки матиму можливість».
Залишаючи повідомлення на автовідповідачі:
— Уважно слухайте привітання, щоб точно знати, що видодзвонилися тому, чий номер набирали.
— Говоріть повільно і чітко. Починайте зі свого імені та номерателефону.
— Переконайтеся у відсутності сторонніх шумів.
— Не говоріть про особисті або конфіденційні питання — ваше повідомлення можепрослухати третя особа. Навіть при тому, що прослуховування чужих повідомлень — явний вияв поганихманер, така практика, на жаль, досить поширена.
— За необхідності повідомте власника автовідповідача пронеполадки з технікою.
— Повторіть своє ім'я та номер телефону наприкінціповідомлення. Це дуже важливо, тому що людині не доведеться розшукувати ваштелефон у своїх записах або прослуховувати повідомлення ще раз.
— Закінчуйте повідомлення ввічливо і відповідно до технічнихвимог. Не кидайте трубку на півслові.
2.2 Як швидко відповідати на повідомлення, залишені наавтовідповідачі?
Співробітникбанку із занадто високою самооцінкою встановив для себе правило щодоповідомлень, залишених на його автовідповідачі: він відповідав лише на дзвінкитих людей, які тричі телефонували йому. Застосувавши це правило щодо важливогоклієнта, він допустив серйозну помилку. Одного телефонного дзвінка від йогоначальника було досить для того, щоб співробітник назавжди забув своє правило.
Неповернення телефонних дзвінків (нереагування наповідомлення, залишені на автовідповідачі) — одна з найбільш частих причин виникненнянезадоволення, різного роду проблемних ситуацій як у щоденному житті, так і уділовій сфері. Тому, наприклад, у деяких компаніях, які займаються продажемтоварів та послуг, існує правило відповідати на дзвінки не пізніше, ніжпротягом години! В іншому випадку можна втратити потенційного клієнта.
Діловий етикет встановив певні загальні норми щодо відповідіна повідомлення, залишені на автовідповідачі:
— Відповідь на повідомлення, залишені на автовідповідачі,дається не пізніше 24 годин.
У тому випадку, коли людина, якій ви телефонуєте, відсутня,не забудьте залишити своє повідомлення. Навіть, якщо ви не маєте повноїінформації, яка необхідна клієнту або колезі, важливим буде вияв вашоївідповідальності і готовності співпрацювати, які є основними компонентамиввічливості. У тому випадку, коли за будь-яких причин ви не можетезателефонувати самі, попросіть, щоб це зробила інша (компетентна) особа.
Передзвонивши людині для того, щоб попередити про затримку вроботі або про неможливість надати їй допомогу, ви тим самим усе одно зробитеїй послугу. Ваш дзвінок дасть людині можливість знати реальну ситуацію івідповідно діяти. Затримка дзвінка з поганими новинами лише погіршить ситуацію.Можливо, хтось збирається прийняти відповідне рішення на основі того, що ви(він сподівається) скажете йому. Чим раніше ви надасте реальну інформацію, тимбільш свідомо буде діяти інша людина.
— Відповідайте надзвінок тоді, коли ви пообіцяли це зробити.
Пообіцявшипередзвонити «у наступний вівторок»/ «як тільки закінчитьсясемінар», зробіть, як сказали. Не тримайте людину у«підвішеному» стані, як ми знаємо: «Немає нічого гіршого, аніжчекати та доганяти.»
— Якщо ви назвали час, коли вам можна зателефонувати,обов'язково будьте на місці.
У тому випадку, коли раптом виникли неочікувані проблеми,поводьтеся так, як і у ситуації, коли необхідно перенести будь-яку іншу діловузустріч.
— Якщо деякий час вас не буде в офісі, попередьте секретаря/колегпро те, коли точно ви повернетесь.
Таким чином особа, якій необхідно з вами переговорити, неотримає кілька абсолютно різних варіантів відповідей про час, коли вас можназастати на місці. Будь-хто впаде у відчай, коли на свій перший дзвінок отримаєвідповідь: «Він має зараз повернутися», подзвонивши вдруге, почує:«Він буде в офісі після обіду» і, нарешті, зателефонувавши втретє,дізнається, що: «О, він взяв цей тиждень за свій рахунок.» Особливоважливо точно вказати час свого повернення до офісу в тому випадку, коли хтосьіз колег має можливість підняти трубку вашого телефону раніше, ніж спрацюєав-товідповідач. Непоганою ідеєю може бути спеціальна записка, покладена наробочому столі біля телефону, із зазначеним у ній часом, коли ви розраховуєтеповернутися до офісу.
2.3 Використовуємо мобільний телефон
Використаннямобільних телефонів — одне з найскладніших питань ділового етикету. Наявністьмобільного зв'язку привела до того, що особа, яка телефонує, як правило, очікуємиттєвого з'єднання з потрібною їй людиною і вирішення своїх проблем. При цьомучастіше за все не беруться до уваги час дзвінка, місцезнаходженняспіврозмовників та тема бесіди. Значна кількість компаній у наші дні очікує,що, дякуючи мобільному зв'язку, їх співробітники за необхідності будуть завжди«під рукою», навіть знаходячись за межами офісу або ж перебуваючи увідпустках.
Не маючи можливості контролювати дії інших, ви можете іповинні дотримуватися правил етикету щодо використання мобільних телефонів:
— Залишайте свій телефон увімкненим лише тоді, коли дзвінки наваш телефон не будуть створювати незручностей для інших.
— Уникайте дзвінків на ваш телефон, які б переривали бесіду злюдиною, яка знаходиться поруч з вами.
Перед початком розмови вимкніть телефон (переставте його нарежим прийому повідомлень) або попередьте співрозмовника, що ви очікуєтеважливий дзвінок (він має бути саме таким), вибачтесь, почувши сигнал.
— Концентруйте свою увагу лише на одній особі (тій, яказнаходиться поруч з вами).
Коли ви розмовляєте з людиною, яка знаходиться поруч,приділяйте їй всю свою увагу. Якщо ви чекаєте на дзвінок, ваша увага доспіврозмовника, очевидно, буде неповною. Якщо ви тільки завершили розмову потелефону, ви також швидше за все ще будете думками зі своїм співрозмовником і,як результат, знову не зможете повністю приділити увагу людині, яка знаходитьсяпоруч.
— Почувши дзвінок, зразу ж вибачтесь перед будь-ким, хтознаходиться з вами поруч.
Намагайтеся не затягувати розмову і якомога швидше закінчітьїї. Ніколи не відповідайте на дзвінки у місцях або у манері (тон голосу, мова іт. ін.), які були б незручними або неприйнятними для інших.
— Утому випадку, коли вам необхідно подзвонити із публічного місця, відійдітьякомога далі від інших людей і говоріть якомога тихіше.
Виявомнадзвичайно поганих манер буде неприйняття до уваги почуттів і реакціїоточуючих на те, що ви говорите, і на те, як ви говорите. Коли тема розмовидуже важлива, легко забути, що поруч знаходяться інші люди. Багато хто і непідозрює, як дратують і відволікають розмови, які точаться навколо і які немаєніякої можливості не слухати.
— Використання мобільного телефону на вулиці або у таксіабсолютно допустиме, якщо для цього є вагома причина: якщо ви запізнюєтесь назустріч; якщо ви забули передати важливу інформацію; якщо ви згадали пронеобхідність переговорити з колегою перед початком засідання. Не забувайте лишеу подібних ситуаціях, ідучи вулицею, не говорити дуже голосно — підвищивши безнеобхідності голос, ви можете створити у перехожих враження про себе як пролюдину, яка намагається привернути до себе увагу інших. Не забувайте також пробезпеку, особливо переходячи вулицю або йдучи крізь натовп.
— Не залишайте свій телефон увімкненим під час діловихзасідань.
У тому випадку, коли ви очікуєте важливий терміновий дзвінок,отримайте дозвіл головуючого не вимикати телефон і вийдіть із приміщення, депроходить засідання, як тільки почуєте/ відчуєте сигнал.
— Ніколи не залишайте увімкненим свій телефон під час публічнихзаходів: у кінотеатрах, театрах, на концертах, у церкві, в аудиторії, напохороні. У тому випадку, коли ви забули вимкнути телефон і він почав дзвонити,вибачтесь перед оточуючими і якомога швидше притиште його/ вимкніть звук,навіть якщо це означатиме вимкнути його, не відповівши.
— У ресторанах можна залишити телефон увімкненим лише у томувипадку, коли ви очікуєте на особливо важливий або терміновий дзвінок.
У принципі ж вважається неповажливим і непрофесійним дзвонитиі приймати дзвінки під час ділових та світських їж.
— Уникайте розмов по телефону, сидячи за кермом автомобіля.
Недавні дослідження показали, що кількість аварій машин,водії яких розмовляли по телефону під час руху, дорівнює кількості аваріймашин, водії яких були нетверезими. Інші дослідження свідчать, що водії, які,ведучи машину, розмовляють по телефону, у такий спосіб у чотири рази більшенаражаються на небезпеку потрапити в аварію, ніж водії, що уникають телефоннихрозмов.
Якщо ваша робота передбачає часті переїзди машиною, заможливості купіть модель телефону зі спікерфоном або з технологією блу тус(«blue tooth»), які дадуть вам можливість контролювати кермо двомаруками.
— Ніколи не відповідайте на дзвінок мобільного телефону і непочинайте розмову, будучи у ванній чи туалеті: ви можете потрапити удуже неприємну ситуацію.
— Завжди пам'ятайте, що оточуючі можуть почути вашу розмову потелефону.
Ніколи не називайте імен клієнтів та ділових партнерів,обговорюючи справи по телефону. Уникайте обговорення конфіденційних абоделікатних питань, особливо в офісі або у публічних місцях, — мобільні телефони ніколине гарантують безпеки.
— За можливості купуйте модель телефону, яка має беззвучнийрежим, — ніхто крім васне знатиме, що ваш телефон дзвонить. При цьому не варто, відчувши рух телефону,кожен раз здригатися, викликаючи здивовані погляди оточуючих.
— У тих ситуаціях, коли ваш телефон вимкнений, використовуйтесистему прийняття телефонних повідомлень.
2.4 Використовуємо пейджер (біпер)
Пейджери, як і мобільні телефони, можуть бути помічниками унаших справах і можуть заважати нашим справам. Вибираючи собі пейджер,зупиніться на моделі, яка має тихий сигнал або ж має беззвучний режим роботи.Діловий етикет диктує певні норми використання пейджерів:
— Вимикайте пейджери під час ділових зустрічей та засідань.
Тихий сигнал вашого пейджера, привернувши вашу увагу, можепорушити хід важливої бесіди. Ви будете думати, про що хоче сказати людина(клієнт, начальник і т. ін.), від якої ви отримали повідомлення, і ваша увагатаким чином не буде повністю зосереджена на особі, яка перебуває поруч з вами іякій потрібно надати перевагу.
— Вимикайте пейджери на концертах, у кінотеатрах, в аудиторії,у церкві та на похороні.
За необхідності попросіть колегу прийняти повідомлення длявас; попередьте, кого ви вважаєте за потрібне, про те, що ваш пейджер будевимкнутий протягом певного конкретного часу.
— Відповідайте на повідомлення, залишені на вашому пейджері, унайкоротший строк.
3. Комп'ютери, факс та копіювальна техніка в офісі
Як бинам не хотілося думати, що технічне обладнання, яке є в нашому офісі, належитьнам, ми знаємо, що насправді це не так. Ми використовуємо його тимчасово і,навіть маючи виняткове право користування ним, не являємося його власниками — власником є наша організація. У тих випадках, коли іншим співробітникамнеобхідно використати те саме обладнання, ми, надаючи їм таку можливість,повинні виходити із основних принципів ввічливості та порядності для того, щобзагальний робочий процес продовжувався без переривань та затримок.
При тому, що для кожного окремого виду технічного обладнанняє окремий набір правил, існує кілька принципових загальних норм використанняофісної техніки:
— Навчіться правильно користуватися технічним обладнанням. Якщови будете виходити зі своїх здогадок, а не з відповідних знань, ви, не бажаючитого, можете стати причиною затримки роботи інших співробітників.
— Якщо ви використовуєте конкретне обладнання з іншими, робіть це по черзі(дотримуйтесь черги).
— Якщо обладнання не працює, полагодьте його, якщо вмієте, абозверніться до відповідної особи, яка може це зробити.
— Якщо необхідно поповнити папір, картридж тощо, зробіть це.
— Якщо ви берете обладнання у тимчасове користування, ви маєтеповернути його у такому ж стані, у якому отримали.
— Не беріть у користування обладнання, яке вам не належить, безвідповідного дозволу.
— Не проглядайте чужі документи, які можуть знаходитися біляофісної техніки.
— Післякористування технікою, залиште обладнання та місце біля нього чистим, охайнимта готовим для роботи на ньому іншого співробітника.
3.1 Використовуємо комп’ютери
Кожен співробітник повинен знати, як використовуватикомп'ютери в офісі. Це його прямий обов'язок. Якщо пройшовши відповідний курс(інструктаж), ви все одно маєте питання, потребуєте допомоги, звертайтеся занею до відповідної особи або до інших колег у зручний для них, а не для вас,час. Нижче наведені основні правила використання офісних комп'ютерів:
— Координуйте свою роботу на комп'ютері з іншими проектами. Цедасть можливість співробітникам, які паралельно з вами використовують данийкомп'ютер, заздалегідь знати, коли він буде вільний. Реально оцінюйте, якбагато часу вам потрібно. Поважайте запроваджену в офісі практику використаннякомп'ютерів (хто, коли, як довго) та завжди надавайте перевагу проектам, що маютьпершочергове значення.
— Поповнюйте папір у принтері, додавайте тонер, докладайте новідискети (за наявності).
— Коли необхідно відремонтувати офісний комп'ютер, звертайтесядо відповідної особи.
— Не змінюйте програмну конфігурацію комп'ютера, яким користуєтьсякілька співробітників, для своїх власних потреб.
— Не використовуйте диски або пасворди інших співробітників безїх відповідного дозволу. Завжди підписуйте та маркіруйте власні дискети: це нелише буде заощаджувати ваш час, а й допоможе вашим колегам у тому випадку, коливи, за будь-яких причин, будете відсутні.
— Усі конфіденційніматеріали, включаючи комп'ютерні файли, мають бути конфіденційними (закритимидля осіб, які не мають відповідного права користуватися ними).
Ніколи не зазирайте в екран монітора через плече працюючого,не читайте конфіденційні плани, звіти, файли.
— Не забувайте дотримуватися чистоти у робочому просторі ізабирати з собою всі свої матеріали та документи після завершення роботи.
— Ввічливим та розумним є дотримування політики вашоїорганізації щодо комп'ютерних ігор на офісній техніці.
3.2 Використовуємо факс
Сьогодні ми розглядаємо факс як швидку форму поштовоговідправлення. Але не завжди відправлене нами знаходить свого адресата. Длятого, щоб максимально ефективно використовувати факс у своїй роботі, варто незабувати про основні принципи:
— Завжди перевіряйте, чи вся необхідна інформація міститься напершій сторінці («cover page»). До неї належать: номери телефону і факсу,на який відправляється повідомлення/інформація/матеріали; номери телефону іфаксу, з якого відправляються матеріали; ім'я особи, назвадепартаменту/підрозділу, куди відправляється факс; ім'я особи, назвадепартаменту, звідки відправляється факс; кількість сторінок у відправленні;дата і час відправлення; будь-які повідомлення, у тому числі повідомлення проте, чи є терміновим дане відправлення.
— Не відправляйте матеріали, що містять різного ступеня закритуінформацію, без відповідного дозволу.
— Не відправляйте факсом матеріали, які потребують власноручногопідпису/підписів.
— Відправляючиматеріали на факс, яким користується не одна людина, завжди телефонуйтевідповідній особі з тим, щоб вона знала, коли саме очікувати відправлене.Це має особливе значення для великих організацій, де принтер факсу можезнаходитися далеко від адресата. До того ж, у деяких установах факс включаєтьсялише у певний час, тому попередній дзвінок також необхідний.
— Творчо вибирайте час відправлення вашого факсу — можливо, рано-вранці абопід час перерви, тоді ваша робота не перетинатиметься з роботою іншихспівробітників. При відправленні міжнародних факсів враховуйте різницю в часі.
— Дотримуйтеся правил компанії щодо користування факсом длявласних потреб: у деяких організаціях співробітники ні за яких умов не можутькористуватися факсом для власних справ; у деяких — по офісному факсу можливо замовити квиткина виставу аболанч;в інших установах дозволяється використовувати факс офісу для будь-яких потребспівробітників.
— Якщо ви зібралися відправити необхідні вам документи іпобачили на факсі матеріали, які надійшли раніше, покладіть їх у відділення длянадходжень на ім'я відповідної особи (адресата) і не читайте далі першоїсторінки. Скажіть про факс, що прийшов, адресату, це звільнить людину віднеобхідності розшукувати його по всьому офісу, перебуваючи у сумнівах щодо йогонадходження взагалі.
— Не змінюйте програмування факсу та номери, що набираютьсяавтоматично, без відповідного дозволу.
— Поповнюйте папір і тонер. Якщо можете, звільняйте факс відпаперу, що застряв.
— За необхідностіповідомляйте відповідну особу про наявні несправності.
3.3 Використовуємо копіювальну техніку
При використанні копіювальної техніки проблеми, що виникають,як правило, можна віднести до однієї з двох категорій:
1) робота великого обсягу та
2) догляд за технікою.
Для кожного з названих типів ситуацій є відповідні правила.
3.3.1 Робота великого обсягу
— Як правило, особа, яка підійшла першою, першою ж робитькопії. У тому випадку, коли двоє співробітників підійшли одночасно, першою користуєтьсятехнікою особа, якій необхідно зробити менше копій.
— Якщо іншим співробітникам треба зробити малу кількістькопій, лише з однієї-двох сторінок, дайте їм таку можливість, перервавши вашуроботу великого обсягу. Якщо ви підійшли тоді, коли хтось копіює великий обсягматеріалів, можна запитати: «Чи не будете Ви/ти проти, якщо я Вас/тебеперерву? Мені треба зробити лише дві копії».
Однак якщо співробітник з роботою великого обсягу витративбагато часу та зусиль, готуючи техніку саме для його потреб — вклав спеціальнийпапір, встановив необхідний йому (більший або менший) розмір, розмістив графікичи діаграми на сторінці — ввічливим буде не переривати його роботи, а, заможливості, повернутися пізніше.
— Після завершення копіювання матеріалів великого обсягувпевніться у наявності паперу та за необхідності поповніть його.
— Не використовуйтеофісну техніку для копіювання особистих матеріалів, якщо тільки ви не принесливласний папір і робите це у неробочий час. Обов'язково впевніться, щокопіювання особистих матеріалів на офісній техніці є прийнятною практикою увашій організації.
3.3.2 Догляд за технікою
— За необхідності самостійно міняйте картридж/поповнюйте тонер, звільняйтемашину від паперу, що застряв усередині. Якщо ви не знаєте, як це зробити, виповинні звернутися до відповідної особи, яка може вам допомогти. Не залишайтепроблемну ситуацію іншому співробітнику.
— Не забувайте після використання знову встановити звичайнийрежим та кількість копій — як правило, один екземпляр розміру стандартної сторінки.
— Прибираючи за собою, не забудьте забрати ваш оригінал(матеріали, які копіювали). Дуже часто важливі, конфіденційні документизалишаються в машині, де їх, зрозуміло, можуть знайти і знаходять інші.
4. Етикет електронної пошти(E-mail)
Електронна пошта — зручний спосіб швидкого та ефективногоспілкування. Він, очевидно, ніяк не схожий на написання довгих документів, алеводночас це і не телефонна розмова чи бесіда з людиною, що знаходиться поруч звами. Електронна пошта позбавлена надзвичайно важливих елементів спілкування — виразу обличчя, жестів,поз, тону та інтонації голосу. Враховуючи ці особливості, етикет встановлюєправила використання e-mail у ділових ситуаціях:
— Пишіть коротко, чітко і зрозуміло.
Використовуйтекороткі речення та короткі абзаци. Речення мають висловлювати закінченудумку. Викладайте думки у логічній послідовності.
— Стежте за своєю мовою.
Перевіряйте правильність написання слів та граматичнихконструкцій. Ніколи не виправляйте помилок у чужих електронних листах.
— Уникайте жартів.
Без відповідних жестів, пози, тону голосу (які відсутні приелектронному спілкуванні) те, що вам здається смішним, може бути розціненеадресатом як «плоске», а ще гірше — вороже чи образливе.
— Використовуйте зручний для читання формат: друкуйте вінтервалі один; між абзацами робіть інтервал два.
— Використовуйте як малі, так і великі (де потрібно) літери.
Такий текст читати легше, ніж написаний лише малими аботільки великими літерами. Уникайте використання великих літер для виділення головноїдумки.
— Використовуйте адекватне, відповідне звертання до особи,якій направляєте лист: електронний діловий лист має в усьому бути діловим тавідображати ваш професіоналізм.
— Уникайте прийнятих у неформальному електронному спілкуванніскорочень та «смайликів» («smileyа»), вони більшепідходять для листування з вашими друзями та приятелями.
— Завжди підписуйте свої електронні листи. Ви можете створитиавтопідпис у своїй програмі електронних листів: ваше ім'я, назва вашоїкомпанії, відповідні адреса, телефон та номер електронної пошти будутьавтоматично з'являтися у кінці кожного вашого листа.
— Не надсилайтедовгих додатків до ваших листів. Якщо вам необхідно відправити великий обсягматеріалу, зв'яжіться з адресатом та з'ясуйте, чи слід відправляти цей матеріалелектронною поштою (можливо, адресат згоден отримати його звичайною поштою), чиможе їх система прийняти великий обсяг матеріалу.
— Відправляйте електронні листи лише тоді, коли в цьому єреальна потреба.
Не закидайте комп'ютери колег, ділових партнерів та клієнтівневажливими і непотрібними повідомленнями. Наприклад, не варто відправлятиколезі електронний лист з повідомленням про те, що ви передаєте йомумеморандум. Однак якщо ви очікуєте від колеги відповіді на переданий йомумеморандум до певної дати і не отримали її вчасно, абсолютно допустимонадіслати йому електронний лист з нагадуванням.
— Відправляйте своє повідомлення лише тим, на кого вонорозраховане. Якщо ви маєте адресний лист, кожного разу перевіряйте, чи всівнесені до нього люди потребують вашого конкретного повідомлення.
— Не передавайте електронною поштою інформації, яка розрахованалише на одну людину.
Коли ви пишете електронний лист, особливо людині, яку знаєтемало, завжди враховуйте можливість того, що ваше відправлення можуть прочитатий інші. Якщо ви хочете уникнути такої ситуації, попередьте про це адресата. Длятого, щоб не допустити будь-якої можливості поширення інформації, переданоївами, використайте телефон чи звичайну пошту.
— Не читайте електронної пошти інших без відповідного дозволу.
— Не давайте чужої електронної адреси іншим особам безвідповідного дозволу.
— Перед тим, яквідправити ваш лист, ще раз перевірте правильність адреси та зміст.
Якщонаписане не повністю задовольняє вас, перепишіть, адже те, що не подобаєтьсявам, навряд чи сподобається адресату.
— Ніколи не відправляйте лист, будучи роздратованим чирозгніваним. Заспокойтеся; обдумайте ситуацію, що склалась; уявіть, як би вивідповіли людині, коли б вона знаходилась поруч. Ще раз подумайте перед тим, яквідправити e-mail: ніколи не пишіть нічоготакого, що ви не могли б сказати людині в обличчя. Натиснувши кнопку «Send», вивтрачаєте контроль над своїм відправленням.
— Відправляючи діловий електронний лист за необхідностівкажіть, коли ви очікуєте (вам потрібно отримати) відповідь. Якщо відповідь непередбачається, також зазначте це.
— Щоденно перевіряйте вашу ділову електронну пошту.
За можливості давайте відповідь на отримані листи унайкоротший строк. У тому випадку, коли підготовка відповіді на лист заберебільше часу, ніж звичайно, у кількох словах повідомте про це відповідну особу.
— Ніколи не надсилайте спам («spam») — різного роду рекламу, повідомлення пророзпродажі і т. ін. — колегам та діловим партнерам. Це є виявом поганих манер і непрофесіоналізму.
4.1 Що коли відправляти: діловий лист, меморандум, факс, E-mail?
Завждивибирайте відповідну форму письмового спілкування залежно від необхідного укожній конкретній ситуації рівня формальності, конфіденційності та швидкостівідповіді. При цьому пам'ятайте, що, незважаючи на те, яку саме форму вивибрали — діловий лист, меморандум, факс чи e-mail, стиль викладу маєзалишатися незмінним (ви завжди повинні намагатися викласти необхідний змістчітко, зрозуміло і поважливо).
Якщо необхідний високий рівень формальності
Використовуємо Не використовуємо
Ділові листи, меморандуми Факси, електронні листи
Якщо необхідна швидка відповідь
Використовуємо Не використовуємо
Факси, e-mail Ділові листи, меморандуми
Якщо необхідна конфіденційність
Використовуємо Не використовуємо
Діловілисти, меморандуми Факси, e-mail
Висновок
Впроцесі виконання курсової роботи ми ознайомилися як вести телефонні розмови,використовувати технічні засоби в офісі, та діловий етикет електронної почти.
Література
1. Post P., Post P. The Etiquette Advantage in Business: PersonalSkills for Professional Success. — N.Y., 1999.
2. I. Вольф И. Современный этикет. — М., 1996—1997.
3. Деловой протокол и этикет. — М., 1996.
4. Деловойэтикет. — К., 2001.
5. Карнеги Д. Какзавоевать друзей и оказывать влияние на людей. — М., 1990.