Телефоннийзв'язок як особлива сфера спілкування
Зміст
Вступ
1. «Захист від телефону»
1.1 Метод відгородження
1.2 Розмова без відкладання
1.3 Зворотний дзвінок
1.4 «Телефонний блок»
2. «Коли дзвонити і яка моямета?»
2.1 Телефон і щоденник часу
2.2 Коли краще не дзвонити?
2.3 Яка моя мета?
3. Телефонна розмова
3.1 10 порад
3.2 Якщо дзвониш ти
3.3 Якщо дзвонять тобі
3.4 Яке питання, така відповідь
3.5 12 помилок біля телефонного апарату
Висновок
Список літератури
Вступ
Телефоннеобхідний в багатьох невідкладних життєвих ситуаціях. І не тільки драматичних.Побачення з улюбленою людиною, візит до друзів, відвідини театру частопризначаються по телефону. Телефон нині є в кожній установі, підприємстві,організації, в багатьох квартирах. Він — невід'ємна частина нашого життя. Якщопо особистому телефону можна без особливого збитку для суспільства говоритидостатньо довго, то по службовому телефону одночасно дзвонять багато людей івід того, що вони не можуть зв'язатися з вами через зайнятість лінії, страждаєсправа, затягується рішення важливих питань. Втім, розмова і по домашньомутелефону зриває плани знайомих і родичів.
Телефоннийзв'язок — особлива сфера спілкування, яка вимагає певних навиків. Але потрібносказати, що правильно користуватися нею уміють ще далеко не всі.
1. «Захист відтелефону»
Кожний, хтодзвонить тобі по телефону, переконаний в тому, що він — єдиний. і немає питаннябільш важливого ніж у нього. Плюс він упевнений в тому, що ти можеш слухатитільки його весь робочий день. І якщо ти спробуєш переконати таку людину,обмежити час розмови або взагалі відхилитися, по-перше, він не зрозуміє тебе, а по-друге, важко передбачати, дояких наслідків може привести твою відмову.
1.1 Методвідгородження
Телефон можевіднімати дуже багато часу. Як вписати його в робочий день? Буде краще, якщо тинаперед відгородишся від непотрібних дзвінків або відсунеш їх на інше, більшзручне для тебе час.
· Проінформуй всіх, з ким тиговориш по телефону (підлеглих, колег, клієнтів, друзів, родичів) про те, колитобі не дзвонити.
· Призначпо можливості час для щоденних активних (витікаючих від тебе) телефоннихпереговорів.
· Повідомсвоїх абонентів час, коли тобі краще всього дзвонити.
· Уникай вкінці розмови фраз типу: «Подзвоніть мені як-небудь!». якщо бажаєш, щоб людинадзвонила ще раз.
· Непримушуй чекати людей, які розраховують отримати від тебе звістку, а дзвони вточно призначене тобою час, перш ніж вони подзвонять тобі і нагадають.
· Нехай всі вхідні телефоннідзвінки йдуть через твого секретаря або через автовідповідач.
У багатьох людейє емоційне упередження проти автовідповідача. Він «глушить» всі дзвінки безрозбору. Проте його переваги в порівнянні з повним відключенням телефонуполягають в тому, що після завершення всіх справ можна прослуховувати повідомленняабонентів і подзвонити їм.
· Якщо у тебе немає секретаряабо автовідповідача, ти зможеш захиститися від непотрібних дзвінків задопомогою таких коротких і точних фраз, як: «Я передзвоню вам пізніше» або«Будь ласка, передзвоніть мені в 16 годин».
1.2 Розмовабез відкладання
У винятковихвипадках, коли прориваються важливі дзвінки, або під час телефонного «годиниприйому», ти повинен зразу ж на початку розмови з'ясувати:
· Хто твій абонент, з якоїфірми, яка у нього посада, які питання вирішує.
· Чого вінхоче.
· Наскількитерміново і важливо його справа (термін виконання).
· Коли тизможеш подзвонити йому(після того, як виконаєш його прохання або пропозицію ).
· По якомуномеру ти можеш додзвонитися до нього (при першому контакті: адреса, номертелефону або телекса, точне написання прізвища).
І, звичайно, потрібно записати всівідповіді на ці питання.
1.3 Зворотнийдзвінок
Третій методраціональної роботи з телефоном (після відгородження і розмови без відкладання) — зворотний (у відповідь) дзвінок…
Чому привід длядзвінка до тебе повинен автоматично вважатися більш важливим, ніж твоя справа,яку ти перериваєш, знімаючи трубку? Один із західних менеджерів так говорив ізцього приводу: «Ніхто не розраховує на те, що лікар або хірург перерве прийомабо операцію і підійде до телефону. Ніхто не попросить до телефону адвоката під час службового розгляду абопрофесора під час лекції. Чому ж можна чекати від ділової людини, що він«завжди готовий», коли дзвонить телефон?»
1.4 «Телефоннийблок»
Метод зворотнихдзвінків штовхає до ще одного методу — «телефонний блок».
· Вибери один-два тимчасовихпроміжки, наприклад, ближче до полудня або до вечора, коли ти зможеш вести всісвої телефонні розмови послідовно (всі разом) або серіями, заздалегідьпідготувавшись до однорідної роботи.
· І незаважатимуть вхідні дзвінки. Якщо ти наперед визначиш мету розмови, то відразузможеш почати обговорення важливих речей. Ти не витрачаєш час на поспішнийпошук під час розмови необхідних документів. оскільки все вже приведено впорядок.
· Але стежза тим, щоб «телефонні блоки» були не дуже тривалими (приблизно 30 хвилин),інакше телефон буде постійно зайнятий і ті що дзвонять тобі втратять терпіння.
2. «Колидзвонити і яка моя мета?»
2.1 Телефон іщоденник часу
Для прискоренняпідготовки одного або декількох телефонних розмов можна використовувати пландня. Позначай в ньому питання для з'ясування по телефону, а також, принеобхідності, їх результати:
· Розмова
· Партнер
· Тема,мотив
· Номертелефону
· Пріоритетність
· Контрольза виконанням
2.2 Коли кращене дзвонити?
· «Дрібні телефонні дзвінки»роби в той час, коли вони не можуть порушити хід роботи.
· Використовуйдля цього «неодружені проміжки» часу, паузи між справами і нарадами.
· Некористуйся телефоном в робочі часи пік.
· Сприятливедля дзвінків час — з 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00, після 16.30.
· Передкожним дзвінком відповісти собі на три питання:
1) чи є однозначна потреба говорити?
2) чи обов'язково знати відповідьпартнера?
3) а чи не можна побачити партнера(абонента) без дзвінка?
· Попередні міркування, які неприводять до телефонної розмови, цінніше, ніж телефонний дзвінок без мети аборезультату.
2.3 Яка моямета?
Набирай номерабонента тільки тоді, коли буде ясна мета розмови:
· Чи хочу я просто підтриматиконтакт і обмінятися думкою з колегою?
· Чи хочу ядещо пригадати або встановити новий зв'язок?
· Чи хочу яотримати інформацію або передати її?
· Чи хочу яподілитися ідеєю і попросити оцінити її?
· Чи хочу япереконати іншого в своїх намірах і ближче познайомити з своїми проектами?
· З'ясуйнайкращий час для дзвінка, щоб не відривати партнера від справи. Встанови цейчас в кінці телефонної розмови або при особистій зустрічі.
· Попереджайпро свій дзвінок завчасно. Багато хто з твоїх партнерів чекатиме твогодзвінка, якщо ти наперед вкажеш (за допомогою листа, телекса, секретаря )точний час. Ти заощадиш їх і своє час і прискориш рішення проблеми.
· Готуйсядо своїх дзвінків по-діловому і змістовно.
· Настройсяна партнера і концентруйся на веденні розмови.
3. Телефонна розмова
3.1 10порад при веденні телефонної розмови
Чітко вимовляйслова, не затуляй мікрофон, повторно називай своє ім'я — ці і інші правила широковідомі. Але плюс до них треба:
· Бути коротким.
Зводь фразу домінімуму. Початок розмови визначає його хід і завершення.
«Добридень, панХ., як ваші справи ?», — це не що інше, як запрошення до довгої розмови просім'ю, відпустку, хобі і поточні події, аж до погоди.
«Добридень, панХ.! Мені потрібно швидко отримати деякі відомості, якщо у Вас є для менехвилина часу», — подібні фрази у жодному випадку не є неввічливими, алегарантують коротку телефонну розмову.
Якщо першийконтакт має для мети розмови особливе значення, можеш стисло нагадати просумісні справи. Незнайомцю доречно стисло представитися.
· Спочатку повідом, «про щойдеться», і тільки тоді поясни причини і подробиці .
· Непереривай розмову із тієї причини, що по іншому апарату поступає важливийдзвінок. У разі потреби запитай, чи можна урватися, і завір в тому, що типередзвониш через 10 хвилин.
· Уникай«паралельних розмов» з оточуючими тебе людьми.
· Висловлюйсячітко і питай згоду свого абонента, якщо хочеш записати розмову на плівку абопідключити паралельний апарат .
· В кінцітривалої розмови стисло підведи підсумки і перерахуй заходи, які треба прийняти(хто саме, коли і що повинен зробити).
· Принеобхідності попроси або пообіцяй коротке письмове підтвердження телефонних переговорів.Це — копія записів розмови з підписом.
· Під часрозмови запиши такі важливі подробиці, як імена, цифри і основну інформацію, зякою потім можуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти твої підлеглі або колеги.
· Стеж,особливо при міжміських розмовах, за тривалістю — вартістю твоєї розмови(використовуй для цієї мети секундомір, хронографію, пісочний годинник,електронний лічильник).
· Завершуйрозмову, як тільки досягнута його мета !
Багато телефоннихрозмов часто тривають дуже довго, тому що обом партнерам важко їх завершити.«Велике спасибі, пан Х.! Я думаю, цього достатньо. Я сподіваюся вас незабаромпобачити!» — такого роду фраза дозволяє закінчити розмову раціонально і стисло,рівно як ввічливо і не знеособлений. Прагни привчити своїх партнерів до свогостилю телефонних переговорів — стислості, але і ввічливості. Останнє враженнявід тебе повинне бути якнайкращим.
Телефон найбільшчасто використовується в діловому світі і найбільш часто дає також приводи длянепорозумінь. Привчи себе до того, щоб складати запис всіх важливих розмов.Навіщо?
Ти матимешважливий документ (доказового характеру) для подальшої роботи. Запис можнаробити безпосередньо на документі, що використовується при розмові, на діловомулисті або на окремому листі.
3.2 Якщодзвониш ти
До розмови:
· Подумай, чи така необхідна цярозмова.
· Визначйого мету.
· Май підрукою папір, олівець (ручку), а також календар і потрібні для розмовиматеріали.
Під час розмови:
· Знявши трубку, представся:прізвище, ім'я, по батькові, відділ, підприємство (місто, республіка).
· Говорипрямо в трубку.
· Вимовляйслова чітко .
· З'ясуй чиз тим ти говориш, хто тобі потрібен.
· Запитайчи є у співбесідника час на розмову або краще передзвонити пізніше.
· Постарайсястворити позитивний настрій.
· Незаперечуй в «лоб» співбесіднику, якщо бажаєш добитися сприятливого результатурозмови.
· Уважнослухай співбесідника, не переривай його.
· Говориспокійним голосом, не кричи.
· Спробуйдодати своєму голосу приємну інтонацію.
· Частішеусміхайся. Співбесідник цього не бачить, але відчуває.
· Уникаймонотонності, міняй темп і інтонацію розмови.
· Не говоридуже швидко або поволі, спробуй «підстроїться» під темп співбесідника.
· Непереоцінюй здатність співбесідника зрозуміти спеціальну термінологію.
· Уникайжаргону.
· Використовуйпаузи.
· Якщоспівбесідник не розуміє, не гарячися і не повторюй сказане тими ж словами,знайди нові.
· В кінцірозмови уточни: хто і що далі робити.
Після розмови:
· Запитай у себе: чи сказаневсе потрібне ?
· Не слідкому-небудь передати це повідомлення ?
· Точнозапиши підсумок розмови — про що домовився із співбесідником.
· Запиши,що ти обіцяв зробити.
· Зробинеобхідні замітки в щоденнику.
3.3 Якщодзвонять тобі
· Завжди поряд з телефономтримай олівець і папір.
· Відповідаючи,називай своє прізвище і відділ (фірму).
· Запишивідразу прізвище подзвонив і його проблему.
· Якщо той,що подзвонив не представився, попроси його про це.
· Якщо тине можеш відразу відповісти на питання, то:
а) передай змістрозмови людині, що знає дану проблему.;
б) запитай, чиможна передзвонити зразу ж, як з'ясується питання;
в) запитай, чиможе співбесідник почекати.
· Якщо для цього потрібнебагато часу, повідом про це співбесідника і запитай, чи може він почекати абокраще передзвонити пізніше.
· З'ясувавшипитання, подякуй співбесіднику і вибачся за те, що примусив його чекати.
· Якщо той,що подзвонив агресивний, не сприймай його поведінку як випад проти себе і негарячися: очевидно, у такої поведінки є причина, постарайся її зрозуміти.
3.4 Якепитання, така відповідь
Основна мета всіхрозмов по телефону — отримання повної і точної інформації, що виключає повторніуточнення. Що заважає цьому? По-перше, невміння задавати питання, щобінформація була повною. По-друге, бар'єри комунікацій, які спотворюють значенняі ведуть до втрат інформації.
Критерії дляоцінки отриманої інформації: повнота і точність, достовірність, корисність,новизна, своєчасність, необхідність реагування.
Швейцарськиймислитель кінця XVIII в. Лафатер говорив: «Хочеш бути розумним — навчисярозумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити,коли нічого більше сказати».
Ще в II в. до нашої ери римський імператорКвінтіліан для повного розуміння проблеми рекомендував набір питань: «Хто? Що?Як? Коли? Чому?».
3.5 12помилок біля телефонного апарату
· Не піднімай трубку відразупісля першого дзвінка.
· Кричиш втрубку, думаючи, що співбесідникпогано тебе чує, породжувати шум власним же криком.
· Говориштрадиційне «алло», що абсолютно не містить інформації.
· Грубиш,якщо абонент потрапив не за адресою.
· Набираєшномер, хоча дзвонили тобі і зв'язок урвався.
· Довгомовчиш, створюючи враження, що вас роз'єднали.
· Говоришпро питання, що не підлягають оголошенню.
· Довгозаймаєш телефон, забуваючи, що він потрібен і іншим.
· Розмовляєштак, що заважаєш оточуючим
· Використовуєшслужбовий телефон в робочий час для приватних розмов.
· Отримавшина свій телефонний виклик відповідь, питаєш «Хто у телефону?».
· Непредставившись, говориш ім'я людини, яка тобі потрібен.
Висновок
Так, щоб телефонстав помічником в роботі і просто спілкуванні людей, а не заважав і не викликавроздратування у тебе і оточуючих, необхідне дотримання певних правил, щостановлять культуру спілкування по телефону. А для себе корисно з'ясувати:
· Немає мети — не дзвони.
· Твоясправа важливіше, ніж слова абонента.
· Дайможливість використовувати телефон і іншим людям.
· Діловитість,стислість, точність, шанобливість, подяка – самі елементарні правилателефонного спілкування.
Література
1. Бодалев А.А. Сприйняття ірозуміння людини людиною. — М.: Ізд-во МГУ, 1982.
2. Гольдим В.Е. Мова і етикет. — М.: 1983.
3. Комаров В.Д. Службова етика. — М.: Знание,1968.
4. Шепель в.М. Управлінська етика. — М.:Економіка, 1989.