Контрольнаяработа по сервисной деятельности на тему
Сущностьи составные компоненты культуры обслуживания
План
1. Понятие культурысервиса
2. Культураобслуживания в современном обществе
3. Деловой этикетсервисной деятельности
4. Список литературы
1. Понятиекультуры сервиса
Под культурой сервиса понимается системаэталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципыкоторой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современнымитребованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживаниипотребителей.
Говоря о культуре сервиса, можно отнестиэто понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли(например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме.Деятельность конкретного работника также может соответствовать — полностью иличастично — требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидностиуслуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровняхсвязана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.
Культура сервиса в отдельной отрасли илив любом коллективе не возникает на пустом месте. Корни многих особенностейэтого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, спрофессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например,что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпорацийскладывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормымастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами быливыработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов иресторанов.
Так, было в ходу крепкое купеческоеслово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненныхзаказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы,уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодитьиндивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательскихтрадиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектахкультуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементовобслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертаминационального характера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребителизачастую не подозревают об этом, замечая в основном недостатки отечественногосервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанныхс культурой сервиса.
В целом перед современным российскимсервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международныхпринципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервисаприобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи впервую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда,связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством идинамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.
В любой стране предприниматели и менеджерысервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они непротиворечат современным требованиям и повышают эффективность сервиснойдеятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е.качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно,прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервисазаметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.
Поэтому в развитых странах мираменеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания,внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегияменеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудниковединомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания(исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводятспециальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикойобслуживания. Если кто-то не стремится соответствовать необходимым требованиям,то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.
Подобный гибкий и одновременно жесткийподход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуреобслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевогоруководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей боротьсяв коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требованиязаписывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте впомещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктовсоциалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношениюк работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.
Однакоработник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективнойработе — качество и возрастающий объем труда почти не отражались навознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространеноповсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтомугрубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.
2.Культураобслуживания в современном обществе
Сегодня в практике российского сервисаочевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:
♦ производители услуг осознаютзначение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; за потребителя идетборьба;
♦ трансформируются в лучшуюсторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: исчезлиочереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизациии с помощью компьютерной техники и др.;
♦больше внимания уделяетсяэстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид приобретают витрины,выкладка товаров, интерьеры приемных помещений и контактных зон сервисногопредприятия.
Однако многие аспекты культурыобслуживания пока остаются прежними. В связи с этим более детально рассмотримте требования, которые предъявляются к современной культуре сервиса.
Говоря о культуре сервиса, мы, преждевсего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами,квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональнымиосновами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятияили фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик ихработы:
♦ профессиональной подготовки;
♦ высокого уровня профессионализма(дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства,широких знаний);
♦ организационно-технологическогосовершенствования труда.
Перед менеджментом сервиса стоит задачауглубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения ихквалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективныхсреди них.
При этом важно, чтобы все сотрудникипонимали значение совершенствования профессионального мастерства, как дляиндивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм вработе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, чтосопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
В сервисной деятельности немалоезначение приобретают психологические особенности процесса обслуживанияпотребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращатьвнимание на следующие стороны своей работы:
♦ культивировать конструктивныеиндивидуально-психологические качества работников, которые контактируют склиентами;
♦ направлять в позитивноепсихологическое русло целостную обстановку обслуживания;
♦ создавать условия для проявленияпозитивных психологических свойств потребителей.
В первом случае важно осуществлятьтщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны,соприкасаясьс потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобыпсихологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы темоперациям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. Вэтом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия междупсихологией работника и характером труда, например, не поручать работу,связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.
Сотруднику контактной зоны важнообладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчивовыяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показываявещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работникдолжен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следуетакцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следуетуказать и на ограничения. При этом важно не навязывать свою оценку, но и неотказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.
Сам работник должен оставатьсядоброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Дажеесли тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показыватьнетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделалпокупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальномупокупателю, пригласив заходить в будущем.
3. Деловойэтикет сервисной деятельности
Этическиеосновы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческихпредставлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональноеповедение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такиеотношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными,одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчаютпроцесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Какиеэтические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми длясервисной деятельности? Вот важнейшие среди них:
♦ честность и порядочность поотношению к окружающим;
♦ совестливость и открытость вотношениях с потребителями;
♦ уважение к их достоинству;
♦осознание своего профессиональногодолга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют тунравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу всфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубжепродумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны,которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют ихтруд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсеналобщеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельностисервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса каксложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе необязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности,любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных илидружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должнасохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональнымиролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессесвоих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивовпрофессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервиснойдеятельности понимается совокупность требований и норм нравственности поотношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должныбыть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы,которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочностиделает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора насовестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятностиклиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работникчетко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой моментоказать профессиональную помощь потребителю.
Нижеперечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всемработникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочееместо:
♦ внимательность, вежливость;
♦ выдержка, терпение, умениевладеть собой;
♦ хорошие манеры и культура речи;
♦ способность избегать конфликтныхситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеихсторон.
Работники контактной зоны в дополнение ктем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
♦обходительность, любезность;
♦ радушие, доброжелательность;
♦тактичность, сдержанность, заботуо потребителе;
♦самокритичность по отношению ксебе;
♦готовность быстро реагировать,удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которыеосуществляются в процессе обслуживания;
♦умение держаться спокойно и доброжелательнодаже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
♦умение избегать неудовольствийклиентов и конфликтов.
Недопустимые нормы поведения иличностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания:
♦грубость, бестактность,невнимательность, черствость;
♦ нечестность, лицемерие;
♦ воровство, жадность, эгоизм;
♦ болтливость, разглашениеприватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостаткови слабостей;
♦ неуступчивость, желание взятьверх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Не следует стремиться к тому, чтобыпеределать или перевоспитать клиентов за время обслуживания — их нужнопринимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работниковсервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическимитребованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимостихарактера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.
Если работник допустил ошибку, он долженнайти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиентуподстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умениянавстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживанияуказанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовностьприйти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — внавязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие.
Практика обслуживания порой рождаеттакие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах.Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказатьдополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данномслучае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретнойситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услугане занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, топросьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированнойгрубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижениюдостоинства работника и к деформации имиджа фирмы.
Еще одна неоднозначная ситуация: какпоступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к немурасположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношениямежду производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда онидействительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытаниевременем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не можетслучиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итогискренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношенияне сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживатьсяопределенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и можетвыделять его среди остальных клиентов.
В сфере услуг важность этических нормощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но иработников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов иэтических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. Насервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, гдеотсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных,но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важносоздать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работниковтрудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде).Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
В связи с перечисленными вышетребованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятияуместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании иумении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад.Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервиснойдеятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживаниимогут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно,что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональноеповедение не во всем согласуется с этическими требованиями.
В данном случае необходимо учестьстремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своимчертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работатьв сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этическихтребований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать усебя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующимипринципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеровобслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность вэффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будетвидеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг иклиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Если же работник не признает важностиконструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляетстремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будетдоставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, атакже фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе всфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всеговыиграют от его ухода.
Все это означает, что процесс овладенияпринципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числаработников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работникдолжен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующихценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требуетнемалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительноеследование правилам служебного этикета.
Под служебным этикетом работниковсервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативныхправил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которымработник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Например, приемщица заказа или мастер,осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкойили каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», вовремя разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости неотвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикетаподчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты ивыражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения,пренебрежение к клиенту и др.
В заключение укажем, что культураобслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживаниясвязана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающихпредметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошеговкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах,которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре,интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, наорганизации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колоритуинтерьера.
Эстетическая культура работника сервисасвязана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Еговнешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться синтерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу,которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно.Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться вдизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
Если все перечисленные элементыобслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические,эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническомединстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобныйстиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия,поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Вместе с тем он формируется в том случае,если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждомуработнику понять — для чего ему необходима психологическая и этическаяподготовка.
Философияобслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществеи жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этомнаправлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить кдолжностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматриваяпроизводителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя ихобщие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единыедуховные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая игармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия ивзаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, чтопозитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирмецарит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этимнастроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистическийнастрой способен привести их в эту фирму еще раз.
4.Списоклитературы
1. Кулибанова В. В. Маркетинг:Сервисная деятельность. СПб., 2006.
2. Раис Э., Траут Д. Позиционирование:Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2008.
3. Морозова Е. Я.,Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы.СПб., 2005.