Содержание
1. Правила этикета
2. Основные этапы обслуживания покупателей
Список использованной литературы
1. Правила этикета
Этикет – это молчаливыйязык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметьвидеть. Этикет нельзя заменить словами. Если вы владеете этикетом, вашемолчание, жесты, интонации будут красноречивее слов.
Понятие этикета.
Этикет – словофранцузского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятсяправила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикетнаследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. Воснове своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку онисоблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителямисамых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленыобщественным строем страны, спецификой её исторического строения, национальнымитрадициями и обычаями.
Различают нескольковидов этикета, основными из которых являются:
придворный этикет –строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворахмонархов;
дипломатический этикет– правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг сдругом на различных дипломатических приёмах, визитах, переговорах;
воинский этикет – сводобщепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всехсферах их деятельности;
общегражданский этикет– совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами приобщении друг с другом.
Требования этикета неявляются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств.Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, бытьуместным в другом месте и при других обстоятельствах.
Нормы этикета, в отличиеот норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаногосоглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет.Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета,но и понимать необходимость определённых правил и взаимоотношений.
Современный этикетрегламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и наулице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях – приёмах,церемониях, переговорах.
Составляющие этикета. Правилаэтикета.
Вежливость.
Вежливость являетсяодним из наиболее важных факторов в установлении контакта между людьми. В речиторгового работника вежливость проявляется в обращении на «Вы», вдоброжелательном, спокойном тоне. Слова, располагающие клиента: «пожалуйста»,«будьте добры», « разрешите», «сделаю с удовольствием» — всегда способствуютустановлению доброжелательных отношений с посетителями. Этот доброжелательныйтон не должен измениться, даже если посетитель ничего не заказал.
В деловом этикетепервым правилом вежливости является приветствие. Первым здоровается подчинённыйс начальником, младший по возрасту со старшим, член делегации с руководителем,в нашей стране мужчина с женщиной. Вошедший в помещение должен первымприветствовать присутствующих. Приветствовать вошедшего можно не вставая срабочего места, но обязательно оторвавшись от работы на несколько секунд. Приприветствии нельзя допускать тавтологий. При встрече с группой знакомых не надовсем по очереди жать руку. Нужно учитывать национальные традиции и обычаи.
Единственнымразрешённым прикосновением к деловому человеку является рукопожатие. Но впоследнее время это правило нарушается. Не прилично при приветствии целоватьсяв общественных местах, даже если это ваш хороший знакомый. Во время светскогоприёма, на банкете, куда гости приглашены с супругами, обмен поцелуями междуделовыми партнёрами уместен. Представление в деловой жизни также являетсяважным элементом вежливости. Согласно деловому этикету представить кого-то –значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.Когда вы знакомите людей, вы должны представлять младшего по возрасту старшемупо возрасту, холостого – женатому, мужчину – женщине и т. д.
Когда мужчинупредставляют женщине, он встаёт и слегка кланяется, а женщина остаётся сидящей.
При официальномзнакомстве на фирме нового сотрудника представляем директору. Обязательноназываем имя, фамилию, должность и фирму, где человек служит.
Нового сотрудникапредставляет коллективу руководитель.
Тактичность и чуткость.
Тактичность – эточувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, вразговоре.
Формы проявлениятактичности – спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность,обходительность.
Воспитанный человекдолжен уметь слушать своего собеседника. Даже если ему скучно, он не долженпоказывать этого, а терпеливо дослушать до конца, или найти вежливое средстводля перемены темы разговора. Нетактично разговаривать шёпотом при других.
Не дают непрошеныесоветы людям, недостаточно близко знакомым или людям старшего возраста.Тактичный человек не будет пристально и откровенно разглядывать другого.Праздное любопытство не должно иметь места особенно по отношению к лицам,имеющим какие-то физические недостатки.
Тактичный человек небудет задавать вопросов, которые имеют отношение к интимной стороне жизнидругого и не станет без особой на то необходимости вмешиваться в его личнуюжизнь.
Тактичный торговыйработник должен тонко понимать своеобразие личности покупателя, реакции собеседника,чутко улавливать границу, за которой в результате его слов и действий усобеседника может возникнуть обида. В ходе диалога с посетителем нужно умелозадавать вопросы, причём спрашивать его надо только о том, чего нельзя увидетьили о чём нельзя догадаться.
В деловом этикете чувствотакта играет решающую роль в выборе формы обращения, отражающей существующиемежду людьми отношения. Обращения предлагают собеседникам общаться вопределённом тоне, соблюдая определённые отношения: отношения людей близких илидалёких, равных или неравных, отношения служебные, дружеские, фамильярные,почтительные.
В нашей стране втечение длительного времени общепринятой формой было обращение «товарищ». Впоследнее время от него отказались. Новая форма «господин», «господа» используетсяв сфере государственных, политических отношений. Обращение «господин» можноиспользовать вместе с фамилией: «господин Иванов», званием «господин прфессор»или должностью «господин мэр».
Не принято говорить оприсутствующих в третьем лице, в этом случае создаётся впечатление, чтоговорящий не уважает того, о ком говорит.
В речевом этикете естьособое правило: женщина не имеет права называть мужчину по фамилии.
При обращении к деловымпартнёрам в большинстве случаев должна употребляться форма «вы». Обращение на«ты» допустимо только при взаимном согласии. Не рекомендуется обращаться друг кдругу на «ты» при деловых партнёрах, клиентах.
Нет специальных правил,когда можно переходить на «ты», но никогда младший по возрасту не должен первымпереходить на «ты» со старшим, подчинённый – с начальником, секретарь – спосетителем.
Не обращаются по имени:
• к человеку, которыйстарше вас по возрасту;
• к сотруднику, которыйстарше вас по статусу;
• к своему начальнику,если это не служебная традиция.
Не следуетзлоупотреблять обращением только по имени. Если старший по возрасту илиположению просит называть его просто Володей, не следует возражать: отказ означаетнеуважение к дружескому жесту, желанию установить более тёплые отношения.
Скромность.
«Человек, которыйговорит только о себе, только о себе и думает – утверждает Д.Карнеги. – Ачеловек, который думает только о себе – безнадёжно некультурен. Он некультурен,как бы высокообразован он ни был».
Скромный человекникогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, непоказывает своё превосходство, свои качества, не требует для себя никакихпривилегий, особых удобств, услуг.
Вместе с тем,скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Этосовершенно различные категории. Очень часто скромные люди оказываются намноготвёрже и активнее в критических обстоятельствах, но при этом известно, чтоспором убедить в своей правоте невозможно.
Никогда не следуетначинать с заявления «Я вам докажу то-то и то-то». Это равносильно тому,считают психологи, чтобы сказать: «Я умнее вас, я собираюсь кое-что вам сказатьи заставить вас изменить своё мнение». Это вызов. Это порождает у вашего собеседникавнутреннее сопротивление и желание сразиться с вами прежде, чем вы начали спор.
Чтобы что-то доказать,надо сделать это настолько тонко, настолько искусно, чтобы никто этого и непочувствовал.
Деликатность икорректность.
Деликатность оченьблизка к тактичности.
Если такт следуетсоблюдать во всех случаях, то деликатность предполагает такую ситуацию, котораяимеет в виду людей знакомых и к тому же достойных уважения. Это умение вовремяи незаметно прийти на помощь человеку, который нуждается в поддержке ипонимании, умение оградить его от постороннего взгляда, вмешательства вовзбудораженное состояние его души.
Корректность – этоумение владеть собой, держать себя в рамках общепринятых приличий в любыхситуациях. Уважающий себя человек не позволит в своём присутствии и другимвести себя неправильно, непристойно: повышать голос, говорить скабрезности,проявлять хамство. Он не сделает вид, что ничего не слышит и не видит. Онвмешается там, где следует кого-то осадить, поправить.
В речевом этикететоргового работника важное значение имеет простота и немногословность. Торговыйработник должен уметь выражать свою мысль просто, без лишних слов, какимиявляются слова-паразиты: ну, вот, это самое, значит. Не следует использовать всвоей речи междометия или многочисленные повторы одних и тех же слов. В совершенствевладеть речью – одно из главных профессиональных качеств торгового работника.Его речь должна быть хорошо развита, с богатым словарным запасом. Для установленияконтакта с посетителем речь торгового работника должна обладать следующимихарактеристиками: содержательностью, выразительностью и побудительностью.
Этикет деловой одежды.
Сегодня каждыйуважающий себя человек стремится подчеркнуть и отразить свою оригинальность.При этом, проводя большую часть времени на работе, приходится решать еще однупроблему – соблюдение дресс-кода. При этом не суть важно – введен ли он официальноили представляет собой набор негласных правил, этикет одежды еще никто не отменял. Мужчинам на работу не принято ходить в шортах, рубашках с коротким рукавомили, более того, футболках. Все это считается признаком дурного тона ипроявлением неуважения к коллегам, руководителю и деловым партнерам. Рабочаярубашка обязательно должна быть с длинным рукавом, если в офисе слишком жарко,этикетом допускается засучить рукава, рубашки с коротким рукавом невоспринимаются как показатель благополучия и успеха.
Еще одна детальделового костюма – галстук, который должен соотноситься с костюмом: к легкимтканям подбираются тонкие галстуки, к тяжелым – из более плотных материалов.Яркость галстука тоже должна компенсироваться строгостью костюма. Идеальнаядлина галстука – до середины ремня, более длинные или более короткие галстукивыглядят непрезентабельно или даже комично. Еще один предмет одежды,регламентируемый деловым этикетом – носки, которые выбираются в тон к обуви иликостюму.
С женской деловойодеждой все еще сложнее. С одной стороны, женщинам необходимо оставатьсяпредставительницами прекрасного пола даже на работе, с другой – придерживатьсястрогих норм. Так, в деловой одежде, согласно этикету, лучше отказаться от приталенныхили обтягивающих силуэт вещей – даже, если это не запрещено дресс-кодом компании,этикетные нормы не предписывают бизнес-леди подобные вольности в гардеробе. Ещеодно табу – короткие юбки и мини-юбки. Оптимальная длина – до колен, при этомона уже считается короткой. Так же женщинам приходится отказываться от футболок,джинсов, кроссовок, ярких и прозрачных блуз, коротких платьев и шорт. Все вышеперечисленныевещи могут быть сколько угодно красивыми, практичными и удобными, однако онинесовместимы с деловым этикетом, их ношение может стоить женщине деловойрепутации. Не меньшей оплошностью будет появление в офисе без колготок даже влетнее время – голые ноги недопустимы. Согласно этикету деловым женщинам не предписываютсяяркий макияж и распущенные волосы, идеальным вариантом считается немного туши,неяркая помада и уложенные ракушкой локоны.
Итак, этикет – оченьбольшая и важная часть общечеловеческой культуры, нравственности морали,выработанной на протяжении многих веков всеми народами в соответствии с ихпредставлениями о добре, справедливости, человечности – в области моральнойкультуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности – вобласти культуры материальной.
этикет речевой корректность обслуживание
2. Основные этапыобслуживания покупателей
Торговое обслуживаниепокупателей – это совокупность операций, выполняемых работниками магазина припродаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели моглиприобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.
Причины низких продаж,снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть икачество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачныймерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведениеперсонала.
По даннымпсихологических исследований некачественная работа персонала в сфере продажприводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получившихжелаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью,образуется разрыв – клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент сбольшой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавитьсяот проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы – даватьклиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым,следует дать ему больше, чем он ожидает!
В каждой продаже можновыделить шесть этапов:
1. Встреча покупателей.Установление контакта.
2. Сбор информации.
3. Консультация и показтоваров.
4. Работа свозражениями
5. Технические операциипо отпуску товаров
6. Завершение продажи.
На каждом этаперешаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.
Однако существуетважное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать.Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительностьих беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди нежелают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше невозвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Неотвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себяброшенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин.Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет нетолько что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.
Давайте рассмотрим, какиеконкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, ипокупатель остался довольным.
На этапе установленияконтактавзглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужнопоздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контактустановлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человекпришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торговогоработника поможет ему быть вежливым в ответ.
Некоторые слова,подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Ониснимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добропожаловать!» — простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенностипокупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят,когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечениявнимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенноезначение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.
На этапе сбора информациинеобходимо:
· выяснитьпотребности покупателя
· выявитькритерии выбора товара.
Следует задавать прямыевопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования,были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему,что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевыемоменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важнуюдля человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Такжеэффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливостьи доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем выможете помочь и что в ваших силах.
В магазинахсамообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказатьконсультацию.
При выявлении критериеввыбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что дляВас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такоерешение)?» «Почему?»
Если требуетсяуточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-такинепонятно… Я бы хотела уточнить… А все-таки...»
На следующий этап следуетпереходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.
На этапе консультации ипоказа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре,о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя иего критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данныйтовар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами,понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательностьи вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров,уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары –телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расходткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения иухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные,так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идётвоздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируяудобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивныеэмоции.
Подбор используемыхслов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие- положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызыватьразные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то – надежностьи проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека,когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет — нужнозадать вопрос.
Рассказывая о товаре, следуетговорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишкомбыстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говоритекороткими предложениями делайте между ними паузы.
Работа с возражениями.
Если после презентацииу покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавецупустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то,направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре.Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайтеатмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно.Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но… Да,Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого,можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намногопревосходит остальные аналоги».
И не стоит забывать опозитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получитсяуспешно ответить на все его возражения.
Технические операции поотпуску товара – отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д.Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продажепродовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оноявляется характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучихматериалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент,электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. Припродаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарныекорзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.
Этап завершения продажи.Расчёт за купленный товар – важная часть торгового обслуживания покупателей.Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы,подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом,позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуруторговли. Упаковка товаров – заключительная операция процесса торгового обслуживанияпокупателей, которая требует от продавца отдельных навыков.Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать,что всегда рад видеть его (или ее).
Если продавец успешнопрошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, какминимум одним лояльным покупателем у него стало больше.
Список использованнойлитературы
1. Семенов А.К.Психология и этика менеджмента и бизнеса. – М.: Маркетинг, 1999. – 196 с.
2. Петрунин, ЮрийЮрьевич. Этика бизнеса: Учебное пособие для вузов / Ю.Ю. Петрунин, В.К.Борисов. – М.: Дело, 2001. – 280 с. (Наука управления).
3. Основы этическихзнаний: Учебное пособие для вузов / Авт. В.П. Клычков, М.Н. Росенко, А.М.Склярова и др.; отв. ред. М.Н. Росенко. – 2-е изд., испр. и доп. – СПб.: Лань,2002. – 208 с. (Учебники для вузов. Спец. литература).
4. Дашков Л. П. Коммерция и технологияторговли: Учебник для студ. вузов / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц. – 3-е изд.,перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 592 с.
5. ИльинВ.И. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во Питер, 2000.
6. ШеламоваГ.М. Деловая культура и психология общения, – М.,2007