Искусство делового общения

--PAGE_BREAK--
2.4. Разговор по телефону

Как показывает практика, соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно вли­яет как на имидж организации, так и на ее успеш­ность. Если клиенту приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка заключена.

Общие правила

v               Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.

v               Отвечая на звонок, представьтесь — абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелатель­ную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма «Оникс» ». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.

v               Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.

v               Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздори­ли с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчи­тайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже сни­мите трубку.

v               Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

v               Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверен­ности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет прак­тически невозможно. Сделайте так, чтобы инфор­мация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.

v               Для того чтобы выяснить, что вам нужно, за -давайте вопросы по анкетному принципу ( «Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер теле­фона? » ), предоставляя отвечающему как бы запол­нить пробелы.

v               Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.

v               Позвольте клиенту, обратившемуся с жало­бой, выговориться до конца; выразите ему сочув­ствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.

v               Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувству­ет себя вашим должником. А это можно использо­вать для деловых контактов и роста бизнеса.

v               Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.

v               Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопро­сы, начинающиеся со слов «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

v               Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте спи­сок источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш воп­рос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте об­суждения своего дела и не заводите разговора по су­ществу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, ка­кую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Внимание! Не следует:


ü                Долго не поднимать трубку.

ü                Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор.

ü                Вести две беседы сразу.

ü                Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

ü                Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

ü                Передавать трубку несколько раз.

ü                Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».                                                                                                                                                                                                                                                Превращать разговор в допрос, за­давать вопросы типа «С кем я разговари­ваю?» или «Что вам нужно?».

ü                Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

ü                Говорить клиенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем.

Выражения, которых следует избегать:

При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                     

1.«Я не знаю».Это тот самый ответ, который может раз и навсегда подорвать авторитет вашей фирмы. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ ва­шему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказы­вайте потенциальному клиенту сходу, иначе он об­ратится в другую фирму. Даже если вы действительно считаете, что помочь не можете, предложите ему подождать и быстро сообразите, чем можете ока­заться полезными. Попытайтесь найти альтернативное решение — всегда в первую очередь нужно со­средоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны ...». Ни в коем случае не гово­рите этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы ...».

4.«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Не нужно обманывать клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Скажите вашему со­беседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может по­требоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

5. «Нет».Это слово, произнесенное в начале предложения, само по себе усложняет решение про­блемы. Тщательно обдумывайте каждую фразу, со­держащую несогласие с собеседником. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возме­щения за некачественный товар, подходит объясне­ние типа: «Мы не в состоянии выплатить вам ком­пенсацию, но готовы заменить вашу покупку».


3. Конфликт в деловом общение.

Конфликт – это столкновение сторон, имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; се­рьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Характерные особенности конфликтов


v                    Если возникает конфликтная ситуация, то каждый из участников думает, что он знает ее причину (обычно считают, что она кроется в другом человеке или в других людях).

v                    В противоположность распространенному убеждению сознательные попытки од­ного человека каким-то образом навредить другому встречаются крайне редко.

v                    Часто то, что конфликтующие стороны называют в качестве причины конфлик­та, является лишь поводом.

v                    Основная причина возникновения конфликта — стремление доказать собст­венную правоту.

v                    Причины конфликтов часто имеют истоки в отсутствии навыков эффективного делового общения, в частности в неумении слушать.

v                    Многие конфликты питаются (поддерживаются) верой в приоритет рациональ­ного мышления. Люди часто не понимают, что каждый человек интерпрети­рует реальность по-своему и что значение многих слов достаточно расплыв­чато. Мы часто говорим не то, что хотим сказать, и в словах собеседника слышим не то, что он хотел бы нам передать.

v                    Конфликты часто разрастаются.

v                    Конфликты часто ухудшают отношения между людьми.

Причины межличностных конфликтов


Выделяют две основные группы причин, вызывающих конфликты между людьми, — объективные и субъективные.

Объективные причины


o                       Ошибки в организации работы (плохое распределение обязанностей, нечеткое определение должностных полномочий, несогласованность в работе).

o                       Ошибки в управлении людьми (при распределении фонда заработной платы, злоупотребление служебным положением, грубость, хамство)

o      Осуществление изменений (неподготовленность изменений).

Субъективные причины


o                       Личностные особенности (интеллектуальные различия между людьми, эмоциональные особенности людей, особенности характера).

o                       Ситуационные факторы (усталость, перенапряжение, недовольство собой и окружающими)

Большинство людей воспринимает конфликт как негативное яв­ление, которого следует избегать любыми способами.

Конфликт может приводить к следующим негативным послед­ствиям:


ü                     ухудшаются отношения между людьми;

ü                     разрушается коллектив;

ü                     снижается работоспособность людей и производительность труда;

ü                     вовлекаются новые участники;

ü                     возникают новые конфликты;

ü                     падает престиж коллектива во внешней среде;

ü                     подрывается авторитет руководителя.

Конфликт может выполнять ряд важных положительных функций:


Ø                     служит средством диагностики положения дел в организации;

Ø                     позволяет лучше понять людей;

Ø                     предотвращает застой, стимулирует продвижение вперед;

Ø                     выявляет противоречия, вскрывает недостатки;

Ø                     устанавливает соотношение сил между конфликтующими сторонами;

Ø                     позволяет внести коррективы в нежелательные действия дру­гих людей;

Ø                     может быть средством самоутверждения личности, повышения уровня самоуважения, уверенности в своих силах;

Ø                     может предотвращать более серьезные конфликты, выполняя функ­цию «предохранительного клапана», не давая перерастать возни­кающим проблемам в серьезные разрушительные конфликты;

Ø                     выносит на поверхность скрытые проблемы;

Ø                     мобилизует членов группы и увеличивает их энергию;

Ø                     помогает в разрешении назревшей проблемы;

Ø                     может положить конец непродуктивным отношениям между людьми.

Управление конфликтом

Первое, что необходимо уметь для успешного управления конфлик­том, — это вовремя распознать сигналы его возникновения.

 Признаки, указывающие на наличие конфликтной ситуации:

ü                     восприятие другого человека как оппонента или противника;

ü                     нежелание людей, вступающих во взаимодействие, пойти навстречу друг другу;

ü                     отрицание собственной ответственности за происходящее, пе­рекладывание вины на другого человека или других людей;

ü                     нежелание изменить свою точку зрения;

ü                     ухудшение отношений;

ü                     нарастание эмоциональной неприязни между сторонами один из наиболее существенных признаков возникновения кон­фликта.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации


Традиционно выделяют пять стратегий поведения, которых склонны придерживаться участники конфликта. Эти стратегии представлены ниже в пространстве, образованном двумя векторами: ориентация на собственные интересы и ориентация на интересы других людей

Принуждение, стремление навязать собственное мнение,ре­шениевыражается в прямом столкновении и использовании сило­вых методов разрешения конфликта. При стратегии принуждения руководитель использует власть, данную его положением, чтобы заставить других людей принять его решение. Руководитель может прекратить конфликт между подчи­ненными (с подчиненными), приказав им делать работу определен­ным образом. Такая стратегия подводит подчиненных к выводу, что руководителя не волнуют их точка зрения или их потребности (ну­жды). Навязывание может создать плохой морально-психологиче­ский климат среди подчиненных, ухудшить их отношение к работе и к руководителю и, хотя дает быстрый результат, в долгосрочной перспективе может быть помехой развитию хороших межличност­ных отношений с подчиненными.

Уступки — готовность пожертвовать собственными интересами ради сохранения хороших отношений; признание поражения ради сохранения нормальных отношений. Победа одной стороны, как правило, оборачивается поражением другой. «Ладно, схожу, только не шуми» или: «Пусть уж лучше смотрит свой футбол, чем потом весь вечер будет пилить. Обойдемся без картошки» — таковы обыч­ные реакции при данной стратегии.

Избегание — стремление избежать конфликта любой ценой, уход от борьбы, попытка представить ситуацию так, как будто кон­фликта нет, при этом не удовлетворяются ни собственные интересы, ни интересы другой стороны. Это ситуация, когда проигрывают все. Основным источ­ником избегания является страх ухудшения отноше­ний. Некоторые руководители используют избегание в качестве стратегии поведения при конфликте, ничего не делая для его разрешения или игнорируя его. Они не видят нужды ввязываться в конфронтацию с други­ми людьми. Не предпринимая ничего, они надеются, что конфликт исчезнет или разрешится сам собой. В любом случае они психоло­гически оберегают себя от конфликта.

Избегание может принимать ряд форм:


ü       преуменьшение важности проблемы («Это пустяки, яйца вы­еденного не стоит»);

ü       застревание на деталях;

ü       ссылки на недостаток времени;

ü       откладывание проблемы на потом;

ü       вежливые отговорки, маскирующие истинное отношение или нежелание заниматься данным делом;

ü       скрытый саботаж и т. д.

В некоторых случаях такая стратегия может быть оправданной. Иногда конфликт действительно затухает сам по себе, но страте­гия избегания может нести и определенный риск. Конфликт может разрастись, став более интенсивным, тогда разрешить его будет труднее. В любом случае уход от решения проблемы не снимает самой проблемы. Во многих случаях конфликтная ситуация не разрешается сама собой, без постороннего вмешательства, а, наоборот, обо­стряется, переходит в хроническую форму или разрастается. Как трудно лечить запу­щенную болезнь, так же трудно гасить и запущенные конфликты.

Компромисс — готовность пойти на уступки, если другая сторона тоже поступится чем-то. Отличный способ разрешить конфликт — заключить сделку. Она состоит из трех элементов:

I) то, что я хочу от вас, чтобы быть удовлетворенным нашими взаимоотношениями и/или для выполнения своей работы, — это...

2) то, что я хочу дать вам, чтобы вы были удовлетворены на­шими взаимоотношениями и/или чтобы вы выполнили свою ра­боту, — это...

3) как мы будем отслеживать п. 1) и 2)?

 Конфликтующие стороны стремятся добиться поддержания тако­го баланса интересов сторон, который устраивал бы всех. Это пред­полагает готовность обеих сторон пойти на определенные взаимные уступки. Иногда хорошую помощь оказывает письменная фиксация потребностей, определяющих поведение сторон.

Сотрудничество
— это стремление выработать решение, полно­стью удовлетворяющее интересы обеих сторон.

Если обе стороны достигают взаимно приемлемого согласия, то конфликт разрешается. Это ситуация «выигрыш — выигрыш». Хотя такая стратегия может потребовать много времени, однако решение, при котором выигрывают все, в долгосрочной перспективе является самым плодотворным. Решение, которое выгодно обеим сторонам, поднимает моральный дух, и обе стороны заинтересованы в его реализации.

Конструктивная стратегия поведения в конфликтной ситуации:


1. Признать, что другая сторона может иметь другое мнение, другие оценки, другие интересы.

2.Слушать, не перебивая.

3.Выяснить, в чем другая сторона видит причину конфликта.

4.Четко сформулировать предмет обсуждения.

5.Взять под контроль собственные эмоции.

6.Дать другой стороне необходимую информацию, т. е. информацию о том, в чем я вижу причину конфликта, как я понимаю позицию оппонента.

7. Постараться вскрыть за мнимыми причинами истинные.

8. Локализовать конфликт.

9. Выяснить, что вас разъединяет.

10.Установить общие точки зрения, цели.

11.Искать общие решения, устраивающие обе стороны.

Способы снятия напряжения, возникающего в конфликтной си­туации


v               дать выговориться наиболее возбужденному участнику кон­фликта. Часто сама возможность высказать свою точку зрения, свои взгляды и мысли помогает успокоить разнервничавшегося человека и перевести обсуждение в более спокойное русло;

v               сообщить, что вы понимаете эмоциональное состояние парт­нера. Выражение понимания, сочувствия способствует уста­новлению более тесного психологического контакта:

v               выразить состояние и мысли оппонента своими словами. Это покажет вашему собеседнику, что вы слушаете его и старае­тесь понять. Такая позиция будет повышать его готовность к сотрудничеству;

v               постараться найти то общее, что есть у вас с партнером (сход­ство интересов, единство целей, мнений и др.). Именно на эти общие моменты вы будете опираться в поисках выхода из кон­фликта;

v               проявить интерес к проблемам партнера. Люди всегда помнят о своих интересах, но часто забывают, что у другой стороны могут быть другие интересы и проблемы.

v               подчеркнуть значимость для вас проблем партнера, его мнения;

v               избегать личных выпадов, т. е. замечаний относительно куль­турного («А еще шляпу надел!»), интеллектуального уровня («Ты сам-то соображаешь, что говоришь?»), особенностей харак­тера («Ну ты зануда!»), национальной принадлежности и т. д.;

v               избегать излишних оправданий. Оправдания ставят вас в сла­бую позицию. Ваш противник будет нападать, а нападение — заведомо более сильная позиция, чем защита. Кроме того, «оп­равдывается, значит, виноват!» — такое высказывание приходится слышать довольно часто;

v               в случае собственной неправоты — немедленное ее признание; задавать партнеру вопросы, вместо того чтобы в чем-то его обвинять;

v               в случае победы дать партнеру возможность сохранить лицо. Часто люди не соглашаются даже с очевидными истинами, чтобы «не ударить в грязь лицом», «не оказаться в дураках», не почувствовать себя слабым, глупым, «размазней» и т. п. Всегда помните, что ранить самоува­жение, самолюбие, чувство собствен­ного достоинства вашего противни­ка — это самая грубая ошибка, кото­рую вы можете допустить. Вы можете победить человека — и нажить врага на всю жизнь. Поэтому давайте воз­можность противнику «отступить кра­сиво» («Я и сам раньше так думал», «Это вы меня натолкнули на эту мысль» и т. п.).

Навыки управления конфликтом

Управление конфликтом заключается в том, чтобы сделать его продуктивным, т. е. извлечь из него максимальную выгоду: минимизи­ровать негативные последствия и максимально использовать пози­тивные.

Для управления конфликтом необходимы следующие навыки:


• умение анализировать происходящее, вовремя замечать при­знаки возникновения или эскалации (разрастания) конфликта;

• умение выбрать подходящую стратегию поведения:

• способность, верно, оценивать эмоциональное состояние другого человека;

•  умение слушать;Истинное слушание — это слушание без вынесения суждений, без замечаний, без желания рассказать свою историю. Такой слушатель хочет целиком и полностью по­нять говорящего и сочувствует ему. Разви­тие навыков слушания возможно лишь в том случае, если у слушающего есть реальный интерес понять и узнать другого человека. Неумение слушать — это наиболее значи­тельная и самая распространенная пробле­ма в общении. Неумение слушать уничтожает попытки разреше­ния конфликта.

• способность   последовательно   реализовывать   намеченную стратегию поведения в конфликте;

•  умение выражать несогласие (возражения).

    продолжение
--PAGE_BREAK--