Имидж и этикет делового человека

Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательноеучреждение среднего профессионального образования
Улан-Удэнскийинжинерно-педагогический колледж
Цикловая комиссия
Дисциплина
Имидж и этикет делового человека
Реферат
Этика деловых отношений
Выполнил: студент группы ЗФ 5ГУ — 1
Филаткин Д. В.
Проверил: Филиппова С. Д..
г. Улан-Удэ
2010г.

Содержание
 
Введение
§1. Этикет руководителя на работе и в быту
Заключение
Список литературы
Введение
По тому, насколькоделовой человек знает правила поведения в обществе, следует им, можно судить остепени его воспитанности. Это касается как рядового сотрудника, так ируководителя. В служебном этикете нет мелочей. Поведение человека, будь томужчина или женщина, на улице, в лифте, на лестничной площадке, в офисе,создает его имидж, свидетельствует о его культуре (или о ее отсутствии).

§1. Этикетруководителя на работе и в быту
Рассмотрим правилаповедения делового человека на конкретных примерах.
Поведение на улице. Существует правило: если мужчинаидет рядом с женщиной, она должна находиться справа от него (и на прогулке впарке, и во время антракта в фойе театра). От этого правила отступают лишь взагсе, в церкви, где невеста стоит слева от жениха. Так же молодожены выходятиз храма.
С мужчиной-военнымженщина всегда идет слева, потому что правой рукой военный приветствуетстаршего по званию или отвечает на приветствие младшего офицера или солдата.
Если мужчина и женщинаидут по улице рядом с проезжей частью, мужчина идет со стороны дороги, так какэто зона повышенной опасности: неопытный водитель может не справиться суправлением и выехать на тротуар, а в дождливую погоду едущая очень близко ктротуару машина может обдать грязью.
Когда мужчинасопровождает двух женщин, он должен идти между ними, но так, чтобы старшая повозрасту была справа от него.
Поднимаясь по лестнице,мужчина идет сзади женщины, а, спускаясь — перед нею, чтобы она, еслиоступится, могла опереться на своего спутника.
Поведение у входа вслужебное помещение. Если у двери оказались начальник, его заместитель и женщина, дверьоткрывает тот, кто ближе всего к ней, даже если это женщина. Однако настоящийджентльмен обязательно перехватит инициативу и, придерживая дверь, пропуститдаму вперед. Неплохо, если дверь откроет и подержит, пропуская своих подчиненных,начальник. Тогда сотрудники, которые всегда спешат, боясь опоздать на работу, с«помощью» руководителя явятся на свои рабочие места более или менеесвоевременно. В данной ситуации как будто нарушена субординация? Да, ноавторитет начальника как воспитанного человека, несомненно, возрастет.
Между прочим, в деловомпартнерстве опоздание, тем более систематическое, производит очень плохоевпечатление. Его можно рассматривать как неуважение к своему партнеру. Всегдаследует помнить слова французского короля Людовика XIV: «Точность — этовежливость королей».
Поведение у лифта ив лифте. Если улифта стоят люди, с ними обязательно нужно поздороваться. Первым в лифт (зонуповышенной технической опасности) входит мужчина, придерживая двери, и тогдамогут войти женщина и ребенок.
Любой входящий в лифтдолжен поздороваться с находящимися там людьми. Мужчина обязательно встает кним лицом, боком или вполоборота (только не спиной!). Стоять спиной даже впереполненном лифте мужчине неприлично.
Выходить из лифта мужчинадолжен последним, пропустив вперед себя ребенка или женщину. Только в одномслучае он может выйти раньше женщины: тогда, когда он вошел в лифт последним иостался стоять спиной к дверям. Чтобы не мешать стоящим перед ним пассажирамвыйти на следующем этаже, мужчине следует выйти первым, обязательно извинившисьперед женщинами за то, что не сумел пропустить их вперед.
Поведение в служебномпомещении. Входя впомещение, где есть охранник или дежурный, проверяющий пропуска, сотрудники — итем более руководитель учреждения — обязаны поздороваться с охранником(дежурным), гардеробщиком и всеми, кто встречается на пути.
Как должен поступитьначальник при встрече с сотрудником, которому он должен задать вопрос, нетребующий обязательного рассмотрения в кабинете? Остановив подчиненного, он,прежде всего, здоровается, а затем задает интересующий его вопрос. Если в этовремя мимо беседующих проходит другой сотрудник, ему не стоит«гадать», заметил его начальник или нет, и тем более здороваться соспиной, чтобы не оказаться в комичном положении. Если сотрудник все-такипоздоровался, а начальник заметил это, то последний может ответить наприветствие, прежде извинившись перед своим собеседником. Он может и неоткликнуться на приветствие: либо он не заметил, что с ним здороваются, либо немог прервать беседу (через плечо здороваться некультурно). В любом случаеобижаться на своего руководителя не стоит. Воспитанный начальник всегда найдетвозможность поприветствовать подчиненного.
Конечно, руководительорганизации или учреждения запомнить всех, кто встречается ему в коридоре втечение дня, не может. Поэтому не будет ничего плохого, если он лишний разкивнет головой подчиненному.
Поведение вприемной и в кабинете начальника. Представим обстановку рабочего кабинета. Напротив двериобычно стоит рабочий стол начальника. Перед ним приставной столик и два стула.Справа от стола, вдоль стены располагается большой стол, за которым проводятсясовещания, планерки, оперативки и т.д.
Если у начальника естьприемная, где сидит секретарь, то именно он (она) регулирует «поток»посетителей к руководителю. Если нет приемной и секретаря, подчиненные нестучатся, приоткрывают дверь и спрашивают позволения войти. Не получив ответа,входить в кабинет нельзя. Когда же сотрудник получает разрешение войти, ондолжен поздороваться, дойти до приставного стола и остановиться. Безразрешения или приглашения садиться не следует. Если начальник принялпринесенные бумаги и поблагодарил подчиненного, тот должен повернуться и выйти.Если в данном случае начальник не предложил сотруднику присесть, т.е. не оказалкакого-то знака внимания, это не значит, что он невоспитан и невнимателен.
Кстати, начальник невсегда обязан приглашать присесть подчиненного, даже если это женщина. Женщинна работе нет! Женщине на службе следует помнить, что она подчиненная и на неетоже распространяются правила делового этикета. Она на работе, а не вресторане или театре, на прогулке, в гостях и т.д. Деловой этикет очень похожна субординацию в армии. Полковнику может быть 30 с небольшим лет, а капитану —50, но приветствовать полковника первым будет младший по чину, а не повозрасту. То же самое в деловом этикете. Поэтому женщина не должна претендоватьна то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. На работе женщина неподает первой руку своему начальнику, как в остальных случаях жизни. Внеработы женщина первой протягивает руку мужчине, если она этого хочет, чегоникогда не может быть на работе по отношению к своему начальнику.
Начальник не обязанподавать руку своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивкомголовы.
Еще одна ситуациявозникает в коллективе, где подчиненными бывают женщины, а начальниками —мужчины. Как должны поступить женщины, если в комнату, где они работают, входитначальник? Должны ли они вставать при входе руководителя? Да, должны, если онвпервые пришел познакомиться с персоналом, вернулся из отпуска, командировкиили в начале рабочего дня. Но если в обычный рабочий день руководитель входит вкомнату много раз, вставать не нужно.
Начальнику тоже иногдаприходится вставать, когда к нему вошли посетители (не подчиненные): он долженвстать, застегнуть пиджак, выйти из-за стола, пойти навстречу.
К сожалению, наши мужчинынезависимо от возраста и должности нередко забывают застегивать пиджак.Однако мужчина-руководитель должен помнить об этом, особенно выходя из-за столанавстречу женщине, своему начальнику или знакомому.
Сидя за столомпрезидиума, мужчина может расстегнуть пиджак, но, если ему предоставили слово ион идет на кафедру, должен застегнуть пиджак. То же самое в гостях, на днерождения, на юбилее, в доме или в ресторане (не имеет значения): если мужчинахочет произнести тост, ему следует встать, застегнуть пиджак и только потомначать говорить.
Нужно усвоить еще одноправило. Какого бы ранга, возраста и пола ни был начальник, при входе в кабинетсвоего подчиненного не он первым протягивает руку, а хозяин кабинета.Только следует всегда помнить, что идти навстречу с протянутой рукой некрасиво.И совершенно недопустимо протягивать руку через стол {здороваться через столнельзя!) где бы то ни было: в рабочем кабинете, в гостях, ресторане, кафе,буфете, хотя у нас так поступают зачастую. Жать руку через стол можно приобмене сувенирами, поздравлениями, при приветствии после подписания документа осотрудничестве.
Однако вернемся кситуации, когда в кабинет входят посетители. Как правильнее поступить? Спокойноподойти к посетителю, протянуть руку для приветствия, предложить ему присесть,но, конечно, не на свое место и не за большой стол для заседаний. Место дляпосетителя — за приставным столом. Гостю следует предложить место лицом кокну, самому сесть спиной к окну, но лицом к двери. Если же вошла женщина, онавыбирает место сама. Ведь иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят,или чем-то смущены, или просто не хотят садиться лицом к свету, особенно еслисветит яркое солнце. Даже если начальник уже показал рукой ей на стул, онаимеет право сказать: «С вашего разрешения (позволения), я присядуздесь».
Важно также знатьследующее. Если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают.Разрешается не вставать только очень пожилым людям или людям с какими-тофизическими недостатками. В рабочей же обстановке, когда входит женщина рангомниже присутствующих, мужчины не встают. Женщине вставать не обязательно, есливходит мужчина, исключая начальника. В знак особого уважения она можетвстать и ждать, когда руководитель подаст руку, хотя всегда первым протягиваетруку хозяин кабинета.
В общественных местахруку сослуживцам подавать не обязательно. Достаточно кивнуть головой. Молодыелюди должны сделать более глубокий поклон.
Можно ли подавать руку вперчатке? Мужчина может подать руку в перчатке только очень близкому человекуили подростку, а также на похоронах (на кладбище). В остальных случаях,например, здороваясь с женщиной, с более пожилым человеком, со старшим поположению, он обязан снимать перчатку. Женщина может подать руку в перчатке,если она тонкая или снимается с трудом. Но, здороваясь с пожилыми людьми,женщина должна снять перчатку.
Рассмотрим рабочиевзаимоотношения типа «начальник — секретарь». Как начальникдолжен обращаться к своему секретарю (секретарше)? Если он намного старшесвоего секретаря (разница в возрасте 15—20 лет), допустимо обращение к молодойсотруднице на «вы» и по имени. При небольшой разнице в возрасте лучшевсего обращаться по имени-отчеству.
Сейчас, когда в бизнеспришло довольно много молодых людей, им, пожалуй, следует придерживатьсяделового этикета, хотя бы при посторонних. Несолидно выглядит офис, учреждениеили контора, где все на «ты», где все похлопывают друг друга поспине, по плечу (и руководители и подчиненные). Это искаженное представление одемократичности. Отдельные молодые руководители думают, что если они со своимиподчиненными на «ты», то этим как бы подчеркивают свое дружескоеотношение. Такое панибратство только вредит делу. Со своими подчиненнымиследует устанавливать определенную дистанцию. Не нужно заискивать перед нимиили вести себя надменно, стараясь показать, кто есть начальник, а кто —подчиненный. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но неисключающими требовательности. Ведь обязанность начальника — строго следить завыполнением того или иного задания.
Руководителям любогоранга надо взять на вооружение постулат Сократа. Он считал, что нельзя человекуговорить: «Вы не правы». Следуя этому правилу, не рекомендуетсяговорить своим подчиненным слова с отрицательным значением: не могу, не хочу,не нужно, нельзя. А как надо? Более мягко, более обтекаемо, например: «Мывернемся еще к этому вопросу», «Ваша мысль интересна, но рассмотримее несколько позже» и т.д. Это правило древнего философа неплохо применятьи в семье.
Руководители фирм,корпораций Японии и США твердо усвоили истину: если в начале дня испортитьчеловеку настроение, весь день у него пройдет под отрицательным знаком. Егоплохое настроение не лучшим образом скажется на продуктивности его рабочегодня, на качестве результатов его труда. Следовательно, вместо «нет»лучше чаще говорить «да».
Выиграет тот руководитель,который не откажет сотруднику в просьбе с порога. Вспомнив правило Сократа, онпредложит своему подчиненному прийти в другое время для решения волнующего еговопроса.
Совещание. Проведение совещания по заранеепродуманному и выверенному сценарию является одним из важнейших моментов вадминистративно-управленческой деятельности начальника любого уровня.
От итога проведенногосовещания зачастую зависит успех обсуждаемого дела, продуктивность дальнейшейдеятельности, авторитет руководителя, а порой и КПД всего предприятия илиучреждения, т. е. в конечном итоге основной цели бизнеса.
Наметив тему совещания,определив дату и время его проведения, составив список обязательных участников,руководитель поручает секретарю заранее проинформировать коллектив опредстоящем мероприятии. В день совещания начальник должен быть особеннопунктуальным.
Задержка начала работысовещания из-за недисциплинированности начальника (и такое бывает!) —проявление неуважения руководителя к своим подчиненным. Насколько он внимателен,воспитан, можно судить по тому, как он приветствует собравшихся на совещание.
Некоторые руководители вовремя совещания копируют этику взаимоотношений дирижера и оркестрантов. Выйдяна сцену к оркестру, дирижер подает руку «первой скрипке», реже — «второй»,а со всем оркестром здоровается кивком головы.
Некоторые руководителипоступают так: за руку здороваются, например, с замом по экономике, с замом покоммерческим вопросам, с главным бухгалтером, остальным — кивок головой.Неправильно! Такое «выборочное внимание начальника» может обидетьостальных подчиненных, вызвать чувство зависти или ощущение своейнеполноценности и, конечно, недовольство руководителем.
Как же правильноздороваться с участниками совещания? Одно из двух: либо со всеми подряд за руку(по часовой стрелке), либо ограничиться кивком головы.
Для обращения кприсутствующим можно использовать недавно вошедшее в обиход слово«Господа!» или укоренившееся словосочетание «Уважаемыеколлеги!»
Затем начальникнепременно сообщает тему совещания. Хотя все собравшиеся хорошо знают, какиевопросы будут рассматриваться, тем не менее, необходимо еще раз сделать акцентна повестке дня, чтобы показать, как важно для коллектива обсуждение именноэтих вопросов.
Рассмотрим, как ненадо проводить совещание.
Объявив повестку дня,руководитель предлагает одному из сотрудников (назовем его условно ИваномИвановичем) высказать мнение по первому вопросу. Понятно, почему он обращаетсяк Ивану Ивановичу первому: тот давно работает в организации и его мнение можетбыть интересным.
Иван Иванович начинаетвыступать по записке, которую заранее составил, но не совсем по существувопроса. Чувствуется, что он выступает только потому, что ему дали этопоручение. Тогда раздраженный начальник резко прерывает его и предлагаетвысказать свое мнение по рассматриваемому вопросу, скажем, Марии Ивановне. Кней он обращается по имени-отчеству, но на «ты» и во время еевыступления одного сотрудника просит принести материал, который он оставил всоседнем кабинете, другому поручает подготовиться и высказать свою точку зренияпо данному вопросу.
Если начальник оченьофициально, на «вы» попросит выступить, допустим, Петра Николаевича иуслышит отказ, удивляться не следует. Удивление может вызвать лишь незнаниеначальником психологии, элементарных этических норм или пренебрежение ими. Ведьпонятно, что если руководитель оборвал одного подчиненного (тот, обиженный, уженикогда не будет выступать по бумажке и без нее), если к другому обратился на«ты» (хотя по имени-отчеству) и почти не слушал его, если кого-тоназвал просто по имени, а еще одного, наоборот, очень официально, то выводнапрашивается только один: такое поведение начальника не способствует единствуи взаимопониманию людей в коллективе. Хотя почеловечески это понятно. Возможно,с кем-то данный руководитель работал в другой организации и хорошо его знает,но не всем в коллективе это известно. Ведь люди разные. Поэтому начальникувсегда нужно учитывать психологию своих подчиненных, помнить, что нет мелочей вобращении с коллегами. Хороший руководитель должен обращаться ко всемодинаково: или поздороваться со всеми («Уважаемые коллеги,здравствуйте»), или пожать руку каждому независимо от должности, ранга,личных симпатий.
Предоставляя слово, онобращается только на «вы» и по имени-отчеству. Существуют триварианта предоставления слова. Первый. Начальник или руководитель выясняют, ктожелает выступить. Это демократично. Кто-то всегда готов к выступлению раньшедругого — ему и слово. Второй — начальник предоставляет слово сидящим по часовойстрелке слева от себя, рассчитывая на то, что люди были знакомы с повесткой дняи должны заранее подготовиться. Третий — в первую очередь предоставляют словостаршему из присутствующих по возрасту и по рангу.
Никогда не следуетобрывать выступающего. То, что мы иногда, к сожалению, видели по телевизорураньше на заседаниях депутатов Верховного Совета, а сейчас иногда видим назаседаниях Госдумы, где депутаты позволяют себе без разрешенияпредседательствующего выскакивать, выкрикивать, — это нарушение всех этическихнорм делового общения, культуры проведения собраний, заседаний.
Каждому выступающему — ируководителю в первую очередь — надо уметь выделять главное, не позволять себеутонуть в мелочах, говорить о деле четко, точно, кратко.
Регламент — вот что позволит провестисовещание по-деловому. Если установлен регламент, его необходимо строгособлюдать. Тогда не придется никого обрывать, уговаривать, взывать к совести.Стоит лишь напомнить о регламенте — и из любой ситуации можно выйти достойно.
Необходимо стремиться ктому, чтобы на совещании продуктивно обсуждались вопросы, включенные в повесткудня, и намечались оптимальные пути их решения. Четкость проведения совещания —это показатель качества работы руководителя.
Очень важным документом,который создается в процессе совещания, является протокол. В нем отражаютсявыступления, мнения, выводы, фиксируются задания, поручения, сроки исполнения,ответственные лица. Но это не просто зеркало, отражающее ход совещания, адокумент для контроля за выполнением всех заданий, которые были распределенысреди сотрудников.
Кроме деловой сторонысовещание имеет еще и этическую сторону. Культура поведения на совещании всегдаактуальна.
Никогда нельзяопаздывать. Опоздание — один из самых больших недостатков любого человека, будьон на работе или в быту. Нехорошо опаздывать в гости, на свидание, деловуювстречу. Опоздание свидетельствует о неуважительном отношении к тому, кто ждет,кому назначена встреча.
Образцом пунктуальностиможно назвать Маргарет Тэтчер. Она никогда не опаздывала. В своей книге«Этикет и современные манеры» Тэтчер высказала несогласие с теми, ктосчитает, что приглашать гостей лучше не конкретно, например, к 19.00, а впромежутке между 19.00 и 19.30, чтобы дать возможность всем приглашеннымсобраться вовремя. По мнению М. Тэтчер, это очень неудобно, поэтому она сама,получая от королевы приглашение на встречу, приходила за 15 минут доназначенного срока, приводила себя в порядок и с ударом боя часов открываладверь королевского кабинета.
Во время совещания непринято переговариваться друг с другом. Какую-то реплику можно подать, но неследует обсуждать данную тему между собой. Ведь со стороны может показаться,что вы обсуждаете вчерашний телевизионный фильм или прочитанную книгу.
Никогда не следует смотретьна наручные часы. Взгляд, брошенный на часы на руке, очень заметен. Более того,он может быть неправильно понят выступающим. Тот решит, что говорит скучно, непо делу, что сотрудники никак не могут дождаться конца.
Чтобы избежать подобнойситуации, следовало бы повесить в кабинете настенные часы или даже двое часов:перед глазами начальника, проводящего совещание, и в поле зрения подчиненных.Жизнь есть жизнь. И может быть, действительно кому-то в определенное времянужно срочно позвонить в больницу, домой или не опоздать в аэропорт. Если жечасов перед глазами сотрудников нет, а кому-то нужно следить за временем,уместнее снять часы с руки, положить перед собой и иногда поглядывать на них.
Когда сотрудник не можетприсутствовать на совещании до конца (например, ранее у него была запланированаделовая встреча), он обязан об этом предупредить руководителя, указав времяухода. Как быть, если предупредить забыл?
Нужно очень осторожно,спокойно и бесшумно встать, извиниться перед председательствующим, выйти и тихозакрыть за собой дверь. Точно так же надо поступить в случае опоздания. Войти впомещение, посмотреть на председательствующего. Если он увидел опоздавшего, тотдолжен извиниться только поклоном головы (можно и словом «извините»)и занять свободный стул недалеко от двери. Опоздание не должно отвлекатьпредседательствующего и всех собравшихся, особенно докладчика. Руководитель недолжен во время совещания интересоваться причиной опоздания. Это и потому, чтоне всякую причину уместно сообщать при всех, и потому, что собранию неудобномешать. Но если начальник требует объяснения, нужно выдержать паузу и сказать:«С вашего разрешения, я объясню причину опоздания после совещания». Ивсе.
После того какруководитель подведет итоги и объявит об окончании совещания, он встает первым,за ним подчиненные. Нужно уважать себя и других. Требованиедисциплинированности, уважительного отношения друг к другу не толькоадминистративное, но и нравственное, поскольку оно выражает уровень культурычеловека. Но и руководители должны в своей управленческой деятельности большевнимания уделять нравственной, этической стороне. Подчас авторитарный, грубыйтон сразу же «выбивает» подчиненного из тематической«колеи» совещания. Поэтому чем демократичнее ведет себя руководитель,соблюдая уважительное отношение к подчиненному, тем более успешным будутрезультаты проведенного совещания.
Итак, вот вкратце простыеправила поведения в учреждении, организации. Прежде чем войти в кабинетначальника, надо спросить разрешения у секретаря. Врываться в кабинетначальника без разрешения нельзя. Если начальник говорит по телефону, надодождаться, когда он закончит разговор.
Стучаться в кабинетначальника не принято. Надо приоткрыть дверь и попросить позволения войти. Еслион молчит, входить нельзя. Если он в этот момент говорит по телефону и делаетрукой приглашающий жест, сотрудник может войти и недалеко от двериостановиться.
Особое место в служебномэтикете занимает прием по личным вопросам. У многих начальников висит надвери кабинета табличка о приеме сотрудников по личным вопросам в определенныедни и часы.
Большая нагрузка в этотдень ложится на плечи секретаря. Он является главным «регулировщикомдвижения». Если на прием пришли один или два посетителя, их легко занять,предложив удобное место, чашечку чая, печатную продукцию фирмы или какие-тожурналы. Если посетителей пришло сразу много, нужно установить их очередность,оставив двух-трех, остальных попросить прийти позже. Не пропускать во времяприема других подчиненных, не записавшихся на прием.
Перед приемом посетителейпо личным вопросам начальнику следует взять у секретаря список записавшихся изапомнить их имена и отчества. Лучше обращаться к сотруднику по имени-отчеству(такое обращение на порядок поднимает авторитет руководителя). Говорят, что нетничего более приятного и более ласкающего слух, чем услышать (тем более отначальника) собственное имя. Наполеон, например, старался запоминать имена всехсвоих подчиненных. Когда он забывал чье-то имя, это было для него трагическиммоментом.
Посетителя всегда нужнослушать внимательно, смотреть ему в глаза, при необходимости делать пометки всвоем блокноте. И по тому, как руководитель отнесется к нему, будетскладываться мнение о начальнике как человеке и руководителе.
Никогда нельзя приглашатьодновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот жевопрос. Понятно, что у каждого своя точка зрения на один и тот же наболевшийвопрос и ему необходимо высказать ее без посторонних.
Телефонные звонки недолжны мешать работе начальника. Все переговоры в день приема посетителей ведетсекретарь. Только в том случае, если поступил звонок о чем-то непредвиденном,очень важном (пожар, взрыв, несчастье), секретарь может войти в кабинет и тихосообщить руководителю о случившемся.
У некоторых начальниковустановлены специальные служебные телефоны, даже «вертушки». Назвонок по такому телефону начальник вынужден ответить, предварительноизвинившись перед посетителем.
Как во время совещания,так и во время приема смотреть на часы неприлично. Время, отведенное для приемасотрудников по личным вопросам, должно принадлежать им. Но это не значит, чтокому-то можно говорить долго и не по существу. Зная, что только половиназаписанных прошла со своими бедами, просьбами, вопросами, надо как-то остановитьлюбителя поговорить. Как это сделать? Здесь уместно применить ложь во спасение.Например, руководитель смотрит на висящие перед ним часы и сообщает посетителю,что должен зайти к вышестоящему начальству. Встает и, извинившись, выходит изкабинета. Бывает так, что уже буквально через минуту засидевшийся посетительуходит.
Допустим еще одинвариант. Заранее договориться с секретарем, чтобы он, когда возникает подобнаяситуация, позвонил начальнику по внутреннему телефону и попросил того выйти изкабинета по какой-то уважительной причине (причину необходимо сообщить громко,чтобы слышал посетитель).
Ложь во спасение тем ихороша, что, во-первых, дает возможность руководителю не обрывать резкочеловека, не обижать его и, во-вторых, позволяет сохранить время для остальныхзаписавшихся.
Если во время приемасотрудников руководителю звонит приятель, друг или жена, следует попроситьразрешения перезвонить им либо, если дело не терпит даже минутногоотлагательства, извиниться перед посетителем, пообещав продолжить беседу послеэтого телефонного разговора.
Во время приемапосетителей возникают ситуации, из которых опытный руководитель всегда сумеетвыйти с достоинством, с чувством такта. Так, если руководитель по каким-топричинам в данный момент не может выполнить просьбу посетителя, он долженотказать ему, но так, чтобы не обидеть человека, чтобы тот понял: отказобоснован, в настоящее время решить его проблему невозможно, но она, скореевсего, будет решена в будущем. Желательно, чтобы и срок, хотя бы приблизительный,для решения вопроса был намечен.
Как должен поступитьруководитель и присутствующий посетитель, если во время приема к нему в кабинетвходит старший по должности? В данной ситуации возможны такие варианты:
Первый — посетитель — младший по должностихозяина кабинета, т.е. подчиненный.
Второй — по должности хозяин и вошедшийравны.
Третий — посетитель старше по должностихозяина кабинета, но младше вошедшего.
И последний вариант — посетитель не имеет отношения кданной организации.
В первом случае оба встают. Хозяин кабинета подаетруку вошедшему, а вошедший, если хочет, подает руку посетителю или приветствуетего кивком головы.
Во втором — опять же хозяин первым подает рукувошедшему. Посетитель встает и здоровается первым; если вошедший начальник хочет,то подает руку посетителю или здоровается кивком головы.
В третьем случае хозяин встает и первым подает рукувошедшему (как принято всегда). Посетитель тоже встает, приветствует вошедшегокивком головы, а тот в свою очередь, если захочет, подает руку посетителю илиприветствует его ответным кивком. При этом не следует забывать, что хозяинкабинета должен представить вошедшему своего посетителя.
И последнее. Хозяин подает руку вошедшему, еслисочтет нужным — представляет их друг другу и просит разрешения прийти кначальнику позже. В свою очередь, вошедший начальник прощается кивком головы иможет назначить время для посещения.
Кстати сказать, чиновниквысокого ранга, которого секретарь предупредил о приеме, мог бы и не входить вкабинет, не мешать работе своего подчиненного и не ставить его взатруднительное положение. Только необходимость срочно решить очень важныйвопрос может послужить оправданием такого поступка.
Нарушают служебный этикетте руководители (их, к сожалению, немало), которые свое время, свои планыставят превыше всего. О чувстве меры, служебном этикете, а главное особственном авторитете среди подчиненных не должен забывать ни одинруководитель.
Тактичный начальниквсегда будет считаться с самолюбием подчиненных. Каждый человек — личность, онимеет свой характер, свое представление о жизни, свое мнение, и не учитыватьэтого — значит игнорировать его индивидуальность, его достоинство. Поэтомувсякая критика должна быть не только справедливой, обоснованной, но икорректной по форме. Лучше всего высказать свои претензии подчиненному наединес ним, при этом выслушать и его объяснения. Никогда не оставлять без вниманияте недостатки и погрешности в деятельности подчиненных, которые мешают общемуделу. Уметь правильно делать замечания и критиковать — искусство руководителя.
Особую осторожность надопроявлять при вынесении взысканий подчиненным. Объявить подчиненному выговортоже надо уметь. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика,оскорбления. Нельзя унижать личность.
X. Маккей говорил, чторуководитель любого ранга должен изучать и понимать своего подчиненного,помогать ему, чтобы правильно использовать его на рабочем месте. Тут уместнонапомнить, что основная мысль выдающихся теоретиков управления сводится к тому,что умение обращаться с подчиненными — это профессиональная обязанностьруководителя, начальника, менеджера. Поэтому надо выяснить, прежде всего,причину, почему данный сотрудник совершил проступок, допустил брак или пришелнетрезвым. Может быть, это произошло по очень важной причине. Тогда ему надопомочь. Главное, руководитель прежде должен понять, почему данный случайпроизошел с его подчиненным, а потом уже делать выводы. Может быть, на этот разего можно простить. Другое дело, если этот же подчиненный и в следующий раз допустилбрак, пришел на работу в нетрезвом состоянии, тогда уже надо приниматьадминистративные меры, соблюдая, разумеется, моральные и соответствующиезаконодательные нормы.
А как правильно объявитьблагодарность? Поводов для этого немало: юбилей или день рождениясотрудника, досрочное выполнение ответственного задания и т.п.
Раньше, когда в нашейстране существовало соцсоревнование, печатали приказ о награжденииотличившегося работника грамотой или грамотой и месячным окладом и вывешивалиего на доске объявлений, которая не всегда выглядела лучшим образом. Именно таксухо и формально чаще всего было в рабочих коллективах.
Поздравление же должнобыть неказенным, чтобы не только сам работник, но и коллектив запомнил его надолгие годы. Руководитель предприятия должен обязательно прийти в коллектив(отдел, бригаду, цех), где работает юбиляр, и при всех поздравить его,поблагодарить за отличную работу. Это производит хороший психологическийэффект. Для сотрудника важно не только то, что сам руководитель пришел егопоздравить, но и то, что поздравили его в коллективе. Ведь подспудно каждый изприсутствующих рассчитывает на такое же отношение и к себе. Неформальное,сердечное поздравление высоко ценится в коллективе любого профиля и состава.Иногда месячный оклад не так важен, как приход начальника и благодарность,высказанная им в присутствии сотрудников.
Поведение, стиль работыруководителя во многом определяют имидж фирмы. Анализ работы многихпредприятий, организаций, учреждений показал, что их имидж зависит не только отруководителя, но в значительной степени и от секретаря.
Любой посетитель начинаетсвое знакомство с фирмой и получает первое впечатление о ней, когда входит вприемную. Впечатление, которое произведет на него секретарь, уже в какой-тостепени определяет уровень солидности, имидж данной фирмы. Поэтому рольсекретаря и все, что связано с его работой, должны быть очень тщательнопродуманы руководителем фирмы.
Секретарь — в первуюочередь внешне — должен выглядеть очень аккуратно и подтянуто, без излишествкосметики и украшений. Нужно уметь корректировать моду соответственнообстоятельствам, следовательно, воздерживаться от мини-юбок, декольте, маек иподобных бытовых элементов одежды.
Чаще всего секретарь —это деловая женщина. Она должна приходить на работу в соответствующем деловойобстановке виде. Ни в коем случае без чулок, в подследниках и босоножках. Дажепросто посетительницы (включая и домохозяек), идущие в присутственное место,должны проследить за своим внешним видом, чтобы выглядеть соответственнообстановке.
Ошибка наших работающихженщин состоит в том, что они не всегда учитывают, что позволено в одежде домаи что недопустимо на работе (платье-халат, сарафан, кеды, джинсы, мини-юбки,легинсы, лосины — вещи не для рабочей обстановки). Женщинам-секретарямрекомендуется носить строгие платья, костюмы, блузы и юбки, галстуки.
Все в работе секретаря,начиная с первых шагов на службе, должно быть продумано, выверено. Секретарюследует проверить, прежде всего, свои вчерашние записи, отобрать дела, которыенужно выполнить в первую очередь.
Впечатление о фирме можносоставить и по тому, как секретарь ведет разговоры по телефону. Если он, снявтрубку, произносит: «Алло. Добрый день!», у воспитанного человекаостается неприятный осадок, так как «Алло» — это домашняя формателефонного разговора. Нужно, сняв трубку, поздороваться (это правилоэлементарной вежливости) и тут же назвать свою фирму. Не следует произноситьприветствие механически, хорошо когда в голосе чувствуется благожелательность,это произведет на того, кто звонит, благоприятное впечатление.
Если начальникотсутствует, секретарь должен поинтересоваться, как сообщить ему, когда онпридет, о звонившем. Вопросы могут быть сформулированы по-разному («Выхотите что-то передать?», «Будьте любезны представиться»,«Как я должна доложить о вас шефу?» и т.п.), но обязательно должнысопровождаться словами: «пожалуйста», «спасибо»,«будьте любезны», «будьте добры», «прошу вас».
Не расслышав фразы или непоняв точно фамилию, имя, отчество говорящего по телефону, нужно сказать:«Простите, я не расслышал(а), повторите, пожалуйста».
И еще. Вопрос«что?» лучше не задавать. «Что?» никогда не говорятначальнику, старшим по возрасту, коллегам, родителям и т.д. Вместо«что?» лучше сказать «простите?» или попросить повторитьвопрос.
Итак, заканчивая тему«Деловой этикет», хотелось бы еще раз напомнить о том, чтобы вфундаменте этикетного поведения между начальником и подчиненным лежалинравственные принципы, чему будет способствовать соблюдение шести заповедейделового этикета, которые предлагает Джен Ягер:
1. Делать все вовремя.
2. Не болтать лишнего.
3. Быть любезным,доброжелательным и приветливым.
4. Думать о других, а нетолько о себе.
5. Одеваться, какположено.
6. Говорить и писатьхорошим языком"
(Ягер Д. Деловой этикет.С. 25)
В качестве примера квышесказанному можно привести некоторые рекомендации для руководящего персоналафирмы «Дженерал моторс» (США)
1.        Твоя задача —проводить общую техническую политику и решать ежедневно возникающие трудности.
2.        Будь внимателенк критике и улучшающим предложениям, даже если они непосредственно тебе ничегоне дают.
3.        Будьвнимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.
4.        Имейбесконечное терпение.
5.        Будьсправедлив, особенно к своим подчиненным.
6.        Будь вежлив иникогда не раздражайся.
7.        Не делайзамечаний подчиненному в присутствии третьего человека.
8.        Будь кратким.
9.        Всегдаблагодари подчиненного за хорошо выполненную работу.
10.     Никогда неделай того, что могут сделать твои подчиненные, за исключением случаев, опасныхдля Жизни.
11.     Выборспособного подчиненного и его обучение всегда более благодарная задача, чемвыполнение дела тобой самим.
12.     Если то, чтоделают подчиненные, в корне расходится с твоим мнением, дай им максимальнуюсвободу действий.
13.     Не спорь помелочам.
14.     Не бойся,если твои подчиненные способнее тебя, гордись ими.
15.     Никогда непроявляй своей власти до тех пор, пока все остальные средства не использованы,но в этом случае применяй ее в максимально возможной степени.
16.     Если твоераспоряжение оказывается ошибочным, признай свою ошибку.
17.     Всегдастарайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде.

Заключение
Деловые отношения складываются,в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающиеего люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, изнание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать- важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Список литературы
1.   Алехина И. Имиджи этикет в бизнесе. – М., 2003
2.   Зарайченко В.Е.Этикет государственного служащего. – Ростов-на-Дону, 2006
3.   Имиджелогия: какнравиться людям. – М., 2002