Существует ряд основных принципов эффективного обслуживания клиентов по телефону, которые перечислены ниже в сжатом виде. Весь дальнейший материал направлен на раскрытие этих принципов посредством конкретных схем поведения и технологий взаимодействия.
Итак, для эффективного обслуживания клиента по телефону Вы должны:
1. Проявлять внимание и показывать, что Вы заботитесь:
а) об организации
б) о клиенте.
Некоторые из нас иногда думают: “Хоть бы этот телефон перестал звонить”. Подумайте о другом: что если этот телефон перестанет звонить? Ответ очень прост — Вы останетесь без работы.
2. Быть уверенным:
а) в вопросе, который Вы обсуждаете. Естественно, нельзя знать все. Не бойтесь сказать об этом прямо, не забыв при этом добавить фразу типа: “Я уточню данный вопрос и перезвоню Вам”
б) в обработке телефонного звонка.
3. Хотеть сделать на один шаг больше, чем требуется по Вашей должностной инструкции.
4. Быть изобретательным в Ваших телефонных переговорах.
Особенно это касается случаев, когда необходимо предоставлять одну и ту же информацию на поступающие звонки.
5. Контролировать самого себя.
Ни в коем случае не теряйте хладнокровия даже при разговоре с самым конфликтным клиентом. Не опускайтесь до его уровня. В любом случае выиграет он. Каким образом? Он просто уйдет от Вас, а Вы потеряете его бизнес.
6. “Заражать” клиента своим положительным имиджем
(его, конечно, сначала надо создать). Клиент — это наше отражение: как Вы реагируете на него, так он реагирует на Вас. Всегда помните, что звонок клиента — не досадный перерыв в Вашей работе, это и есть Ваша работа.
Реализация всех указанных принципов находится в прямой взаимосвязи с началом телефонного разговора. Именно от того, как Вы начнете Ваш разговор с клиентом, зависит характер его продолжения и результаты, поскольку в технике телефонных переговоров очень важно “правило первых десяти секунд”. Именно в эти мгновения клиент решает: иметь ли ему с Вами дело, взорваться от негодования, потребовать менеджера и т.д. Именно в эти десять секунд Вам, как представителю компании, необходимо взять ситуацию под контроль. Для этого:
Во-первых, нужно показать, что Вы признательны клиенту за его звонок. Наиболее распространенный подход — четко представиться и перейти от обезличенного “ВЫ” к обращению по имени или имени отчеству.
Во-вторых, сразу установите контроль над разговором. Это очень просто сделать, дождавшись первого перехвата дыхания у клиента и задав ему вопрос (ни в коем случае не перебивайте клиента в начале телефонного разговора).
В-третьих, не ругайте при разговоре с клиентом другие подразделения или их представителей. Вы получаете небольшой выигрыш в отношении себя, но в конечном итоге проигрываете как компания. Кроме того, это может “всплыть”, что не добавит Вам положительной репутации в глазах Ваших коллег по работе.
Начало телефонного разговора и Ваш профессиональный имидж тесно связаны с тем физическим состоянием, в котором Вы находились, входя в разговор.Я гарантирую, что если за минуту до телефонного звонка Вы разлеглись на рабочем столе, то так же расслабленно будет звучать Ваш голос по телефону. Если перед звонком Вы рассеянно смотрели в окно, то не сможете сконцентрироваться, подняв телефонную трубку. А это, в свою очередь, может раздражать клиента. Поэтому в начале телефонного разговора будьте предельно собранными и постарайтесь голосом показать это звонящему. Попытайтесь также перед поднятием телефонной трубки улыбнуться самому себе. Продолжение этой улыбки (Вашего хорошего настроения) клиент услышит в Вашем голосе. Это действительно тяжело — улыбаться каждому по телефону, но это и есть телефонный профессионализм, который поможет Вам не только в переговорах по телефону.
Рекомендация руководителям: установите работникам, которые ведут частые телефонные переговоры, на рабочих местах небольшие зеркала и попросите их улыбаться своим изображениям перед тем, как поднять телефонную трубку.
Обратите внимание на октаву своего голоса. Многие люди при наплыве эмоций автоматически повышают октаву своего голоса. Это не совсем корректно при ведении телефонных разговоров, ибо тогда в трубке будет звучать не специалист, а тринадцатилетний подросток. Другой, связанный с голосом аспект, — скорость речи. Человек может воспринять до 450 слов в минуту. Но это в теории, а на практике мы разговариваем в диапазоне 100-180 слов в минуту. Это достаточно широкий диапазон, и Вы при ведении телефонных переговоров должны находить золотую середину. Протестируйте себя. Возьмите обычный текст и читайте его вслух в течение одной минуты в Вашем обычном режиме разговора, а затем посчитайте слова. Желательно, чтобы результат был где-то в диапазоне 135-145 слов в минуту. Если Вы не попадаете в этот диапазон, Вам необходимо скорректировать Ваш стиль разговора, поскольку это будет отрицательно влиять на установление телефонного контакта.
В любом случае при ведении телефонных переговоров Вам всегда необходимо подстраиваться под скорость изложения Вашего клиента, с одним исключением: если клиент не рассержен. Иначе действуют другие правила, о которых речь пойдет в дальнейшем.
Никогда не повышайте голос по телефону, даже если Вас просят говорить громче, — просто приблизьте к себе трубку. Другой важный аспект, связанный с этим, — энергетика Вашего голоса. Вам может показаться это странным, но телефон “сушит” Ваш голос, поэтому старайтесь вкладывать в телефонный разговор чуть больше эмоциональности, чем Вы это делаете при прямом контакте.
Нежелательным является использование в телефонном разговоре так называемых агрессивных фраз типа: “Вы должны”, “Вам следует” и т.д. Вместо этого советуем применять так называемые рекомендующие наклонения: “Хотел бы предложить Вам”, “Рекомендую Вам”, “Желательно, чтобы Вы”, “Не могли бы Вы” и т.д.
Еще одна рекомендация касается времени возврата или следующего звонка. Будьте точны при определении Вашего ответного звонка клиенту. Я рекомендую применять известное правило 10/12/2/4/6. Эти цифры — время рабочего дня. Они выбраны по определенным причинам. 10 часов утра — почти стопроцентная гарантия, что клиент уже находится в ритме рабочего дня, 12 часов дня — период начала обеда, 2 часа дня — период завершения обеденных перерывов, 4 часа дня — почти стопроцентная гарантия, что рабочий день еще в разгаре, 6 часов вечера — определенная вероятность, что клиент еще работает. Варьируя этими цифрами и словами “до”, “около” и т.д., Вы дадите клиенту понять, что являетесь точным человеком и цените его и свое время. Введите на фирме следующий порядок:
если до установленного времени Вы не имеете информации для клиента, представитель фирмы должен обязательно перезвонить клиенту в назначенное время и проинформировать его о времени следующего звонка. Клиенты любят, чтобы о них не забывали.
Очень важен также вопрос приветствия по телефону. В большинстве организаций мы часто слышали режущее ухо приветствие типа: “Алло”, “Слушаю” и т. д. Главная задача — сделать приветствие таким, чтобы неискушенный клиент буквально впадал в состояние “нирваны” при звонке в Вашу организацию. Моя рекомендация приветствия:
Благодарим вас за ваш звонок в нашу компанию (название). Иванов у телефона. Чем я могу вам помочь?
Все приведенные выше рекомендации направлены на установление в организации следующего положения: именно клиенты, а не работники привносят доходы в Вашу организацию, поэтому их “облизывание”, в том числе и по телефону, абсолютное и необходимое условие успеха Вашего бизнеса.
Центры телефонной связи как инструмент обслуживания клиента.
В теории и практике управления центры телефонной связи с клиентом часто рассматриваются как синоним телефонного обслуживания клиентуры, как фактор успеха в стремлении предприятия добиться лояльности потребителей. Не случайно количество подобных центров в Германии в последние годы непрерывно растет: в начале 1997г. их было примерно 650 — 700, а в 1998 г. — уже 2500 с годовым оборотом 4,5 млрд марок. Согласно исследованию компании Datamonitor, число занятых в них в 2001 г. увеличится до 140 тыс. человек по сравнению с 50 тыс. в 1996 г5.
Целенаправленное обращение к клиенту, например через почту или по телефону, всегда являлось важным средством сбыта (наряду с внешней сетью обслуживания). Новое заключается в том, что прямой контакт между предприятием и клиентом осуществляется не в письменной форме. В некоторых сферах услуг, например в страховом деле, на телефонную связь приходится 70 — 90% всех деловых контактов. Рост объема телефонных контактов привел к развитию различных организационных форм обслуживания6. В 50-х годах телефонные коммутаторы на предприятиях представляли собой классический пример промежуточного звена в обработке деловой документации основных отделов компаний. Задача этих коммутаторов состояла лишь в передаче по инстанции телефонных обращений клиентов без особых претензий на качество обслуживания.
В дальнейшем в условиях обострения конкуренции расширение телефонно-коммутационных служб путем введения сервисных телефонных номеров оказалось недостаточным. Поэтому постепенно наметилась новая организационная форма обслуживания и сбыта в виде центров телефонной связи, непосредственно ориентированных на клиента.
Цель этих центров в том, чтобы с помощью телефонного диалога сформировать постоянный контингент клиентов, привязав их к предприятию, а также завоевать новую клиентуру. Дальнейшее развитие связи с клиентом, как уже сейчас становится очевидным, пойдет по пути налаживания многомедийной коммуникации, так как границы возможностей центров телефонной связи четко просматриваются уже в настоящее время. Целью будущих коммуникационных центров станет ориентация на создание партнерских отношений с клиентом.
3.2. Цели и структура центров телефонной связи.
Центр телефонной связи может выступать в качестве отдела предприятия или самостоятельной фирмы, которая с помощью самой современной информационной и коммуникационной техники обеспечивает диалог предприятия с клиентами, группами интересов и субпоставщиками, преследуя свои предпринимательские и маркетинговые цели. Подобные центры как связующее звено между предприятием и клиентом требуют создания новых, ориентированных на сервис структур, в рамках которых осуществляются новые диалоговые хозяйственные процессы. Исходя из такой посреднической функции и особого положения центров в области контактов с клиентом, при их организации особый упор делается на маркетинг отношений с клиентурой. Главное внимание при планировании и создании центра связи обращается не столько на использование адекватной техники, сколько на постановку целей и организационную концепцию.
В качестве целевых установок при создании нового телефонного центра называют улучшение качества обслуживания:
быстрое подключение и быстрый ответ центра;
компетентное обслуживание, дружелюбное отношение к клиенту;
увеличение продаж (за счет роста повторных закупок, уменьшения доли отказов от закупок со стороны клиента и пр.);
создание условий для снижения производственных издержек (улучшение условий на рабочих местах, лучшее использование инфраструктуры).
В рамках этой основной цели – повышение качества обслуживания клиента особую важность имеют такие частные цели, как установление сегментов клиентуры, которые становятся доступными предприятию с помощью телефонного диалога; выявление новых видов услуг, которые могут быть предложены клиенту; определение стандартов услуг и сроков их предоставления.
Что касается сегментов клиентуры, то предприятие должно решить, обслуживать ли ему в первую очередь постоянный контингент клиентов или завоевывать новых. Важно также выяснить приоритетность в обслуживании частных клиентов, ремесленных или крупных промышленных предприятий. Отсюда вытекает и круг задач по обслуживанию, и совокупность предлагаемых услуг.
Все это в конечном счете определяет профиль телефонного центра: возобладают ли в его работе информационные функции или основное внимание он сосредоточит на управлении рекламациями, консультациях или предоставлении срочных услуг. В рамках главной цели, состоящей в улучшении обслуживания клиента, особую важность приобретают и частные аспекты в отношении стандартов обслуживания, связанных с легкостью доступа к связи, быстротой ответа, вежливым общением и пр. Относительно быстроты ответа на телефонный запрос существует правило, согласно которому большинство клиентов будет удовлетворено, если 80% всех телефонных обращений будет принято центром в течение 20 секунд.
Возможность обращения по вопросам договоров в центры телефонной связи до 20 ч. удовлетворяет большинство клиентов. В случае же проблем, связанных с ущербом для клиента, желательна их круглосуточная работа. Наряду с перечнем предлагаемых услуг и стандартов обслуживания заслуживает внимания и способ установления контакта с клиентом. В этом плане различают телефонные обращения, поступающие в центр от клиента, и активное общение самого центра с клиентурой. С целевыми аспектами телефонных центров тесно связаны их организационно-структурные формы.
Возможно как создание такого центра в рамках самого предприятия (внутрифирменное решение), так и вычленение подобных услуг из структуры предприятия (внефирменное решение). Если из-за небольшого объема телефонных обращений клиентов удельные издержки в расчете на один звонок не оправданы, предприятию целесообразно полностью или частично обратиться к услугам внешней сервисной компании. Частичное обращение к внешним услугам возможно, например, при решении задач в рамках отдельных проектов или в случае необходимости приема запросов клиентов в то время суток, когда собственный центр связи не работает. При этом используются уже работающая инфраструктура, рутинные процессы и ноу-хау внешнего обслуживающего предприятия. Вместе с тем выведение телефонной связи за рамки предприятия чревато определенным риском.
Хотя такая мера позволяет получить значительную экономию на капиталовложениях в оборудование, инфраструктуру и процессы, она открывает доступ для внешней стороны к стратегическим знаниям предприятия, аналитическим оценкам поведения клиентуры. Именно знания о “движущих факторах” поведения клиента и возможность доступа к банкам данных о них обеспечивают предприятию решающее преимущество в конкурентной борьбе.
Сегодня тенденция направлена в пользу создания внутрифирменных центров телефонной связи. Так, если в 1995 г. в Германии 21% рабочих мест в рассматриваемой области приходился на внефирменные центры, то в 1998 г. эта доля снизилась до 15%, а в 2000 г. она прогнозируется лишь в 11%. При создании центра телефонной связи значение имеют не только структурные аспекты, но и организационные принципы, выражающиеся в централизованном или децентрализованном подходе к управлению им. С позиции менеджеров предпочтителен централизованный подход, тогда как наличие квалифицированного персонала на территориально разобщенных участках говорит в пользу децентрализации. При децентрализованном размещении мощностей, располагающих единой сетью связи, и при значительном объеме телефонных обращений клиентов имеет прямой смысл адресовать телефонные звонки агентам на местах, что в конечном счете позволяет добиться большей гибкости в их обработке.
Далее важно также установить, в каком месте организационной структуры предприятия должен располагаться центр телефонной связи. В теоретических публикациях чаще всего рекомендуется его привязка к маркетинговой службе, так как именно здесь содержится основная масса информации, в которой нуждаются такие центры. Организационно-культурный аспект требует внимания и к способу обработки поступающей от клиента информации, который концептуально может осуществляться в один или несколько этапов. По соображениям издержек центры часто состоят из офиса первичной обработки поступающих данных (соответствует одноэтапной обработке информации), а также офиса последующей, более тщательной обработки этой информации. Офисы первичной обработки отвечают на 60-90% вопросов (в основном стандартных), ответы на которые не связаны с крупными затратами на подготовку.
Специфические и сложные запросы клиентов передаются в соответствующие отделы для подготовки ответов квалифицированными специалистами. Обычно в центрах телефонной связи применяют комбинацию офисов первичной обработки с так называемой службой помощи первого уровня и офисами специальной обработки (специальными отделами на предприятии или внешней сервисной фирмой) в качестве службы помощи второго уровня.
www.asconsult.ru/pages/143/
Вне зависимости от того, с кем мы разговариваем, необходимо соблюдать определенные правила «телефонного этикета».
Итак, что это за правила?
1. На старт… Внимание… Марш!
В самом начале разговора нужно, во-первых, поздороваться, а во вторых — представиться, при этом – сделать это необходимо коротко и четко, чтобы было понятно – кто Вы и какую фирму представляете.
В момент приветствия следует избегать употребления формулировок типа «Вас беспокоят…», «Извините, это…» и проч. – мы находимся на уровне взаимного уважения, и не должны занимать «зависимую» позицию.
Если вы не уверены, что название вашей фирмы о многом расскажет клиенту – то возможно, придется в двух словах описать род вашей деятельности. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял – кто вы. Однако, очень важно не превращать ваше представление в преждевременную презентацию. Для того, чтобы ваше представление звучало по-настоящему коротко и четко, можно сделать следующее. Запишите на бумаге то, как вы обычно начинаете беседу. После чего – вычеркните те слова, которые ничего не сообщают клиенту, и оставьте только содержательные.
/>
Задание.
Составьте три варианта представления – подробный, короткий и супер-короткий
/>
Например:
- Добрый день! Федор Офигенников, фирма «Деловая швабра», поставщик офисной копировальной и печатной техники и расходных материалов к ней, канцелярских принадлежностей и хозтоваров.
- Добрый день! Федор Офигенников, фирма «Деловая швабра», офисные хозтовары и техника, расходные материалы и канцелярские принадлежности.
- Добрый день! Федор Офигенников, «Деловая швабра», расходные материалы и канцерялка.
2. «Звук собственного имени – самый сладкий звук для человека»
Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут – его отношение к вам и вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому следует взять за правило – во время разговора держать перед глазами визитку с именем-отчеством клиента (если таковая отсутствует – то просто листок бумаги, на котором они записаны), и называть клиента в начале, конце и ключевых моментах беседы.
Особенно это правило касается людей со сложными именами – зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы не ошибиться. Если вы это сделаете, то это будет еще одним «плюсиком» в вашу пользу в списке субъективный причин, по которым выберут вас!
Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем — это называть его периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем.
3. Соблюдаем регламент
Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа не может дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела – можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся – может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да – то сколько времени. Соблюдаем регламент!
/>
Задание.
Напишите три варианта вопроса на уточнение удобного клиенту временного регламента беседы.
/>
Например:
- Могу ли я занять Ваши три минуты?
- Есть ли у Вас несколько минут для меня?
- Удобно ли Вам сейчас говорить?
4. «Я про вас все знаю…»
Каждому клиенту будет приятно, если он для нас – не просто строчка в телефонном справочнике или электронной базе данных, а нечто большее; если мы не просто звоним ему предложить нечто, а звоним потому, что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере; если мы к нему обращаемся не потому, что обращаемся ко всем подряд, а потому, что нам хотелось бы иметь дело именно с ним… Проще говоря, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в его фирме, наши шансы значительно повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, и пр.
/>
Задание.
Напишите три фразы, которые помогут в разговоре с клиентом проявить свою осведомленность о его делах.
/>
Например:
- Вы известны, как одна из крупнейших компаний на своем рынке…
- Мы с вами еще не сотрудничаем, но для нас было бы большой честью работать с Вами…
- Вчера о вас опять писали в газетах, и мы с сожалением подумали, что не являемся вашим партнером…
5. Цель звонка
Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть.
Второе — она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели – по принципу «Позвоню, а там посмотрим» — это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить – какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен?
Например, цель-максимум – это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то цель-минимум – это договоренность об отправке по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.
Что же касается того – как суть нашего предложения озвучивается собеседнику, то его следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы – типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. – никого не устроят и вызовут, скорее, раздражение. При этом, необходимо избегать длиннот – иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). В идеальном случае, это должно быть одно-два, максимум — три предложения.
/>
Задание.
Определите для себя задачу-максимум и задачу-минимум для телефонного звонка.
Сформулируйте три варианта — как может для клиента звучать цель вашего обращения
/>
Например:
- Мы оказываем услуги в области подбора и развития персонала, и я звоню чтобы определить – насколько мы с вами друг другу можем быть интересны.
- Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой и вообще всем что связано с копированием и печатью. И я звоню Вам чтобы предложить сотрудничество в этой области.
- Наша фабрика производит различную бакалейную продукцию, и я бы хотел обсудить с вами – насколько вам было бы выгодно продавать ее.
6. Интрига
Если цель звонка – это назначенная встреча, то мы должны, не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента, чтобы появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны – вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны – не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае – если вы расскажете все по телефону – причин встречаться совершенно не остается.
/>
Задание.
Чем вы планируете «зацепить» клиента? Напишите не менее 7 вариантов.
/>
Например:
- Наша компания осуществила большое количество проектов в кадровой области, которые по мнению наших клиентов сильно повысили эффективность их работы. Было бы вам интересно обсудить, чем и мы с вами могли бы быть полезными друг другу?
- Мы второй десяток лет работаем на рынке, и у нас есть очень интересные наработки по уменьшению офисных расходов, которыми мы готовы с Вами поделиться. Что вы об этом думаете?
- Наша продукция привлекательна по ценам, и мы предлагаем выгодные условия поставок. Хотели бы вы с ними познакомиться?
7. Добиваемся решения
Для того чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него.
После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его – хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать – «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем – «Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? … В первой половине дня, или во второй? … В 15, или в 17»
В конце разговора – вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения – окончательного (даты встречи) или промежуточного (даты, когда созваниваетесь в следующий раз)
/>
Основная цель
В большинстве случаев, по телефону «продают» не продукт, а только полезность проведения времени с нами, или проще говоря — встречу.
Почему? Да по той простой причине, что именно на личной встрече с клиентом возможно установление наиболее располагающей деловой атмосферы, способствующей установлению долгих партнерских отношений. «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» — эта пословица в полной мере относится и к развитию контакта между продавцом и клиентом: одна встреча даст больший результат чем сотни телефонных бесед. Поэтому, если ваши потенциальные клиенты находятся не в другом городе, то цель первого телефонного разговора – заинтересовать их возможностью вашего делового сотрудничества и назначить встречу, на которой вы уже и презентуете во всей красе преимущества сотрудничества с вами.
Предварительная цель
Однако, как быть, если единственное, что нам известно о фирме – это ее род деятельности, название и контактный телефон?
В этом случае, нам следует, как минимум, узнать фамилию, имя и отчество необходимого нам ответственного лица – чтобы знать, кому именно нам звонить (в противном случае, мы рискуем позвонить «на деревню дедушке»).
Как максимум, желательно быть в курсе новостей компании, знать примерное кол-во работающих в ней сотрудников, наличие филиалов, предполагаемую потребность в продаваемом товаре, и пр. – это позволит строить диалог с клиентом более убедительно.
Также, в зависимости от продукта, который мы продаем, нас могут интересовать некоторые дополнительные контактные лица и их телефоны, в частности: ген. дир., исп./ком./фин. дир., бухгалтер, техник, снабженец, офис-менеджер, секретарь, и пр.
Вся эта информация поможет нам четко определить – чего мы ожидаем от сотрудничества, и впоследствии сделать более привлекательное предложение. Поэтому прежде, чем звонить клиенту, рекомендуется заполнять некоторый бланк, в котором содержатся все сведения, необходимые для правильного построения разговора — этот бланк может быть составлен в соответствии с ассортиментом продаваемого товара. В идеальном варианте, все эти сведения должны храниться в электронной системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системе), но если клиентов пока мало, то вполне может сойти и бумажный вариант.
www.callcenter24.ru/info/25.shtml
Правила общения по телефону
Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.
Телефон сегодня наш верный спутник, друг и партнер. Представьте себе, что у Вас нет телефона. Ну, например, хотя бы два дня. И Вы никому не можете позвонить. Сколько лишнего времени Вам придется потратить, чтобы справиться с Вашими текущими делами?
Теперь допустим, телефона нет во всем нашем городе. Ни у кого. Думаю, что количество прохожих на улице и замерших людей на остановках резко возрастет. Транспорт совсем перестанет справляться с такой нагрузкой. Да, вот так незаметно, телефон ежедневно помогает нам решать проблемы, экономит наше время и силы.
А знаете, сколько в России фирм, занимающихся телемаркетингом?
Несколько сотрудников отдела сбыта сидят в небольшой комнате и просто разговаривают по телефону с утра до вечера. А по всей стране в это время носятся составы и фургоны, доставляя проданные ими товары из одного завода в другой.
Да, телефон оказывает нам неоценимые услуги. Но всегда ли мы умеем использовать его в полной мере? Общение по телефону имеет свои особенности. Ведь работает только один канал — голосовой. Вы не видите лица собеседника, не знаете, что его окружает во время вашего разговора. Например, сотрудник отдела сбыта может годами работать с клиентом, не зная его в лицо, зато сразу узнавать, определяя по первому слову в разговоре. А как интересно бывает все же увидеть потом воотчию этого человека и удивиться: так вот он какой! А я думал у него светлые волосы и маленький рост. Ну надо же! Да, разговаривая по телефону, мы непроизвольно формируем свой образ человека. Так уж устроена наша психика — мозг сам достраивает недостающие элементы до полной картины.
Итак, в чем отличия телефонной продажи от любой другой?
Ваш разговор по телефону короче, чем при личной встречи.
Вы гораздо меньше влияете на вашего собеседника из-за удаленности в пространстве.
Вы не можете ничего ни показать, ни потрогать.
То, что при личной встрече можно понять из контекста самого разговора, Вам придется четко проговорить.
Операторов в такси учат повторно проговаривать адрес, телефон и время заказа машины, что не возникло недоразумений. Хотя бы 2 такие ошибки оператора в день принесут значительный ущерб водителю — он потеряет бензин, время и нервы. Компании недополучит прибыль и потеряет клиента, который еще и постарается рассказать друзьям, по какому номеру такси быстро не приезжает, и где все сотрудники бестолковые и все время все путают. (Да, к сожалению, многим людям свойственно все обобщать). Ну и конечно, нервы, нервы всех действующих лиц.
Поэтому давайте выводить правила правильного телефонного разговора.
Правило №1
Заранее продумайте Ваш разговор, буквально до фраз. Запишите вопросы, на которые надо получить ответ и основной текст Вашего сообщения.
Даже у опытных коммутаторов в серьезных организациях всегда перед глазами лежит краткий скрипт разговора: общий план и речевые модули, удачные фразы.
Люди всегда остаются людьми — можно отвлечься, растеряться, забыть, наконец. А любая ошибка, любое неточное слово в телефонном разговоре очень дорого. Вот мы посмотрели, во что выливается ошибка при вызове такси. А если Вы железнодорожный состав не туда отправите?
Да, Вы правы, состав без документов не отправишь, поэтому правило №2.
Правило №2
Держите все необходимы документы под рукой: прайсы, карточку клиента с полной базой данных по всему периоду работы, с разделом «Информация личного значения». Откуда такая карточка? Заведите ее на каждого клиента обязательно. Заполнение такой карточки займет у Вас несколько минут после разговора, зато значительно повысит эффективность следующих контактов.
Правило №3
Всегда подводите краткий итог вашего разговора. Медленно и четко повторяйте место, время, дату, цены и т.д. «Итак, мы с вами договорились о поставке 13 тонн сахара по цене 9 рублей за килограмм. Груз будет у вас в четверг, 20 февраля, примерно с 12 до 14 часов».
А какой темп речи будет оптимальным при разговоре: энергичный или мягкий, доброжелательный? Все зависит от вашего собеседника и от фазы разговора. Допустим, это входящий звонок. Вы отвечаете: «Мебельный салон Домино, добрый день». Конечно, Ваш голос звучит, мягко, приветливо, как бы приглашая в гости: заходите, располагайтесь, чувствуйте себя как дома. Тщательно отработав голос, можно уже первой фразой создать уютное ощущение. Как известно, самый первый сигнал-раздражитель (в нашем случае это первая фраза приветствия) оказывает наиболее сильное воздействие — формирует первое впечатление. Первая фраза задает стиль всего последующего разговора. Проведите такой эксперимент (сразу предупреждаю — это рискованно!). В 5 случаях буркните первую фразу так, как будто Вам некогда и дела нет до Клиента, а в следующих 5 фразах продемонстрируйте образец гостеприимства и доброжелательности. Постарайтесь сам разговор вести как обычно. Уверяю Вас, Вы решите, что в последних разговорах клиенты попадались интересные, а первые пять — какие-то нахалы и грубияны, «не наши люди». Вот какова сила воздействия первой фразы!
Итак, начало разговора всегда предельно доброжелательно и мягко, а середина может быть энергична. Например, если Вы стимулируете потенциального Клиента прийти в ваш салон, объясняйте, как легко Вас найти весело и энергично.
Завершайте разговор тоже на хорошем «плюсе» — помним правило края: первый и последний сигнал определяет целостность впечатления. Сознательно и целенаправленно работайте на те ощущения, которые Вы хотите вызвать в Вашем собеседнике.
Тепло и мягко поблагодарите за звонок и подчеркните, что Вы будете ждать клиента, если Вы продаете мягкую мебель. Ваш голос будет низким и немного зовущим, ведь Вы приглашаете в гости.
Завершите разговор четко и деловито, создав ощущение стабильности и надежности, если Вы ведете разговор о поставках. Ваш голос будет твердым и основательным, ведь Вы создаете уверенность в вашей надежности как в партнере.
Есть еще секреты темпа разговора. Конечно, он зависит от Вашего собеседника.
И снова мы говорим о незаметных, но действенных техниках подстройки под партнера. Немного ускорьте Вашу течь, если Ваш собеседник говорит быстро. Плавно тягуче растягивайте слова, если собеседник не спешит. Подстраиваясь под собеседника, Вы создаете более комфортные условия разговора для клиента, и он непременно это оценит. А значит, и пойдет Вам навстречу. Ловите мельчайшие нюансы, оттенки, характерные словечки и интонации. Используйте их в разговоре с Вашим собеседником, тонко и аккуратно. Вряд ли он решит, что Вы его передразниваете. И все же, чтобы не создалось ощущение копирования, делайте это не слишком явно. Представьте, что Вы настроены на одну волну с Вашим собеседником. Что Вы идете вместе по канатной дороге навстречу друг другу. Вы будете слушать его как бы изнутри, и отвечать в тон, не так ли? Представьте, что Вы вместе поете песню, и Ваши голоса как бы сливаются в одно целое. Вот так и опытный мастер телефонного общения создает в каждом разговоре свою общую песню на двоих.
Как избежать длительных и ненужных объяснений по телефону?
Как давно подтверждено психологами, объем оперативной памяти человека составляет от 5 до 9 единиц. Это значит, что никто одновременно не может запомнить 9 слов, если конечно не свяжет их в логическую цепочку. Так и информация по телефону.
Если Вы начинаете старательно выкладывать все, что знаете, по телефону, то рискуете запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Он почувствует усталость, а разве Вы этого хотите? Правильно, Вам надо вызвать любопытство покупателя и пригласить его в салон.
Поэтому Вы кратко отвечаете на вопрос клиента, а затем говорите: «Мы с удовольствием подробно расскажем, а главное, покажем Вам все это у нас в салоне».
И тут, внимательно слушайте, и не забудьте это! Без паузы, буквально не давая Клиенту дух перевести, расскажите как к Вам добраться.
Найти нас очень просто: наш адрес Красноармейский, 11, это между салоном для новобрачных и бизнес центром. Вы сразу увидите нашу яркой черно-желтую вывеску «Домино».
Проговорите в беседе название салона несколько раз, ведь человек может забыть, в каком именно салоне с ним так приветливо поговорили.
Можно ли резко оборвать грубого, агрессивного клиента?
Думаю, обрывать все же не стоит, особенно резко.
Выслушайте его спокойно, а пока он выговаривается, поиграйте в такую игру. Попробуйте угадать, почему он такой грубый:
Это его обычная манера общения, и то, что Вы расценивайте как грубость, может оказаться просто напористостью и уверенностью? В таком случае продолжайте просто работать. Отвечайте на вопросы Клиента уверенно, четко и быстро.
А может быть, это усталость, и только что кто-то наступил ему на больную мозоль. Что ж, тогда подарите Вашему Клиенту немного тепла, и будем надеяться, что он оттает, а Ваш разговор войдет в спокойное доброжелательное русло.
Конечно, каждый Продавец вынужден быть немного психологом, но должна заметить, что психолог — это, пожалуй, самая захватывающая профессия в мире. Психолог всегда немного детектив и немного фантазер. Психологу частенько приходиться быть очень быстрым и находчивым. С другой стороны, многие жизненные ситуации вынуждают нас быть глубокими и понимающими, не так и? Смотрите, как похожи эти две профессии — продавец и психолог: от нас люди ждут понимания и сердечности.
Вот только где черпать силы для всего этого? Продавец один, а через его сердце за день проходит от 30 до 100 клиентов в день.
По мнению лучших, успешных Продавцов, настоящая продажа — это служение людям. Впрочем, когда Вы отдаетесь любому делу до конца, Вы чувствуете состояние растворения. Наверно, это звучит как парадокс, но как раз в растворении Вы и сможете найти для себя бездну энергии.
Какие фразы лучше произносить, если возникает затруднение при ответе на поставленный вопрос?
Отличный вопрос, спасибо. Для начала давайте разберемся, почему возникло это затруднение?
Вот некоторые причины, которые сразу приходят на ум:
Вы не владеете этой информацией в принципе.
Тогда честно скажите Клиенту об этом. Посоветуйте, куда лучше обратиться и кто может помочь.
Вы забыли, растерялись…
Тогда для Вас главное — оттянуть ответ, чтобы не ударить в грязь лицом. У Вас есть два варианта действий: задать уточняющий вопрос, а пока Клиент будет говорить — собраться с мыслями. Или сказать, что ответить на этот вопрос, Вы сможете только при личной встрече и пригласить Клиента в офис.
Вам надо время, чтобы подумать, посмотреть в каталоге… И в этом случае, не откладывая, приглашайте клиента в салон.
Получается, что все дороги ведут в Рим, а каждый телефонный разговор надо как можно скорее закончить, пригласив клиента в офис. Замечу, что эта рекомендация отлично подойдет для салона мебели, но не для отдела продаж, работающего на территории России.
А как аккуратно завершить разговор с Клиентом, особенно, если он настроен поговорить?
Хороший вопрос. Дослушайте до точки или хотя бы до логической паузы в разговоре. И скажите: «Итак, Вас интересует мебель для детской, а точнее кровать, шкафчик и столик?» Если Вы правильно обобщили Ваш разговор, клиент говорит «Да». А Вы продолжаете: «Тогда подходите к нам, я покажу Вам образец и мы сможем по каталогу подобрать для Вас оптимальный вариант. Когда Вам удобнее подойти к нам?» Дальше снова объясняете, как попасть в ваш салон.
Да, легко так говорить, когда рассуждаешь дома на диване. Задним умом мы все сильны, а попробуй также находчиво отвечать клиенту…
Вопрос принимается, спасибо.
Разумеется, на ходу рожать блестящие идеи не каждый сможет, да и всегда ли это необходимо? Все можно отработать на корпоративном тренинге продаж: и типичные сложные ситуации разобрать, и фразы удачные вместе придумать. А главное, каждый получит удовольствие от тренинга, немного развеется от ежедневной суеты, да и пообщаться с коллегами лишний раз не помешает. Несмотря на то, что каждый день Вы друг на друга смотрите, и разговоров общих хватает, совместная работа в тренинге настраивает совсем на другой лад. Вы вместе ищите ответы на главный вопрос для любой организации: «Как увеличить объем продаж?».
/>
Как получить необходимую информацию
Бóльшую часть необходимых сведений очень легко получить, просто позвонив в эту фирму в качестве обычного клиента – так легко можно определить, к примеру, специфику деятельности фирмы, возможно – наличие филиалов, ориентировочно оценить ее величину, и пр.
Кому задавать интересующие вас вопросы?
Конечно, можно поговорить с тем, кто снимет трубку – с секретарем, например. Однако, при этом необходимо понимать, что секретарь может быть не в курсе всех тонкостей. Кроме того, в обязанности секретаря в большинстве случаев не входит информирование клиентов – как правило, они лишь соединяют с нужными контактными лицами.
Гораздо более эффективным может быть разговор, например, с сотрудником отдела продаж (или клиентского отдела) компании-потенциального клиента. Именно эти сотрудники осуществляют всестороннее информирование и консультирование позвонивших клиентов. Поэтому они в гораздо большей степени смогут удовлетворить ваше любопытство.
В то же время, есть опасность, что они могут принять вас за «засланного казачка» — сотрудника конкурирующей фирмы, который осуществляет «промышленный шпионаж». Профессиональные клиентские менеджеры наверняка предложат вам познакомиться, станут вас спрашивать о том, какую компанию вы представляете, и т.д. Поэтому, чтобы разговор был продуктивным, будет необходимо предоставить ему подробную информацию о себе. Подходов здесь – два: представиться вымышленным именем и придумать правдоподобную «легенду» о ваших планах сотрудничества, либо – говорить от своего имени.
Если не рассматривать этические моменты, то каждый из походов имеет свои плюсы и минусы. К плюсам второго я бы отнес то, что нет риска заболеть «раздвоением личности».