Контрольнаробота
«Адміністративниймовний етикет»
Вступ
Кажуть,зустрічають по одягу… Наша мова і є не що інше, як «одяг» наших думок. Уміннявести себе з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо ненайважливішим, чинником, що визначає шанси домогтися успіху в бізнесі,службової або підприємницької діяльності. Культура усного і писемного мовленнясьогодні стає не тільки невід'ємною частиною іміджу ділової людини, а й важливоюумовою професійного успіху в будь-якій сфері діяльності.
Адміністративнийетикет і етика ділового спілкування – це зведення певних правил поведінки,прийнятих сферою виробництва, послуг, культури, науки, тобто у сфері вашоїпрофесійної діяльності. Дотримання службово-ділового етикету залежить від часу,обставин. На відміну від норм моралі (етики) правила етикету здебільшого єумовними, носять характер неписаних законів, які все неухильно дотримуються.
Останнімчасом проблеми ділового спілкування та етики набувають особливої як теоретичної,так і практичної значущості у зв'язку з необхідністю удосконаленняорганізаторської та управлінської стратегії, регламентуванням і розширеннямзв'язку з громадськістю, поширенням послуг і посередництвом у всіх їхніх видах іформах.
Метаданої контрольної роботи розглянути особливості етикету мови, діловогоспілкування і норми ділового листа, як невід'ємної частини адміністративноїетики.
1. Етикет мовного спілкування
Етикетмовного спілкування починається з дотримання умов успішного мовногоспілкування: з доброзичливого ставлення до адресата, демонстраціїзацікавленості в розмові, '' розуміння «.
Налаштованостіна світ співрозмовника, щирого висловлення своєї думки, співчутливого уваги.Сигналами уваги, співчуття, правильної інтерпретації і співчуття є не тількирегулятивні репліки, а й паралінгвістичні засоби – міміка, усмішка, погляд,
Такимчином, мовна етика – це правила належного мовної поведінки, засновані на нормахморалі, науково-культурних традиціях.
Етичнінорми втілюють у спеціальних етичних мовних формулах і виражаються увисловлюваннях цілим ансамблем різнорівневих засобів: як повно знаменнимисловами словоформами, так і не повно знаменними словами частин мови (частка,вигук).
Головнийетичний принцип мовного спілкування – дотримання паритетності – знаходить своєвираження, починаючи з привітання і закінчуючи прощанням, на всьому протязірозмови.
1. Привітання.Звернення.
Привітаннязвернення задають тон всьому розмови. Залежно від соціальної роліспіврозмовників, і відповідно вітання здрастуй або здрастуйте, добрий день(вечір, ранок), привіт, салют, вітаю і т. п. Важливу роль грає так самоситуація спілкування.
Зверненнявиконує контакто-установлюючі функцію, є інтимізації, тому на протяг всієїмовної ситуації звернення слідують вимовляти неодноразово; це свідчить і продобрі почуття до співрозмовника, і про увагу до його слів.
Уфактичному спілкування, у мові близьких людей, в розмовах з дітьми зверненнячасто супроводжуються або замінюється перифразами, епітетами зізменшено-пестливими суфіксами: Оленька, зайчик мій, киця, любонько і т.д.
Особливоце характерно для промови жінок і людей особливого складу, а також дляемоційної промови.
Національніі культурні традиції наказують певні форми звертання до незнайомих людей.
2. Етікетниеформули.
Укожній мові закріплені способи вираження найбільш частотних і соціальнозначущих комунікативних намірів.
Так,при вираженні прохання в прощенні, вибачення прийняти вжити пряму, буквальнуформу, наприклад, вибач (те), прости (ті).
Існуютьетикетні формули привітання: одразу після звернення вказується привід, потімпобажання, потім запевнення у щирості почуттів, підпис.
3. Евфемізаціямови.
Підтриманнякультурної атмосфери спілкування, бажання не засмутити співрозмовника, не образитийого побічно, не викликати дискомфортне стан-все це зобов'язує мовця, по-перше,вибирати евфемістичні номінації, по-друге, пом'якшувальний, евфемістичнийспосіб вираження.
Історичнов мовній системі склалися способи перифрастичних номінації за все, що ображаєсмак і порушує культурні стереотипи спілкування. Це перифрази щодо відходу зжиття, статевих відносин, фізіологічних отруєнь, наприклад, він покинув нас,помер, пішов з життя.
Пом'якшуючимиприйомами ведення розмови є так само непряме інформування, ілюзії, натяки, якідають зрозуміти адресату істинні причини подібної форми висловлювання.
Утрадиціях російського мовного етикету забороняються про присутніх говорити втретій особі (він, вона, вони), таким чином, всі присутні опиняються в одному ''спостерігається '' різні просторі мовної ситуації «Я-ТИ (ВИ) – ТУТ-ЗАРАЗ '. Такпоказується шанобливе ставлення до всіх учасників спілкування.
4.Перебивання. Зустрічні репліки.
Ввічливеповодження в мовному спілкування наказує вислуховувати репліки співрозмовникадо кінця. Однак висока ступінь емоційності учасників спілкування, демонстраціясвоєї солідарності, злагоди, введення своїх оцінок '' по ходу '' промовипартнера. За спостереженнями дослідників, перерви характерні для чоловіків,більш коректні в розмові жінки. Крім того, перебивання співрозмовника-це сигналнекооперативна стратегії. Такого роду перерви зустрічаються при втратикомутативною зацікавленості.
Культурніта соціальні норми життя, тонкощі психологічних відносин наказують говорить іхто слухає активне створення доброзичливої атмосферимовного спілкування, яка забезпечує успішне вирішення всіх питань і призводитьдо згоди.
5. Ви-спілкуванняі ТИ – спілкування.
Уросійській мові широко поширене ВИ – спілкування в неофіційній мови. Поверхневезнайомство в одних випадках і неблизький тривалі відносини старих знайомих вінших показується вживанням ввічливого «ВИ '' крім того, ВИ – спілкуваннясвідчить про повагу учасників діалогу так, ВИ – спілкування характерне длядавніх подруг, що живлять один одному глибокі почуття поваги та відданості.Найчастіше ВИ – спілкування при тривалому знайомстві або дружніх стосункахспостерігаються серед жінок. Чоловіки різних соціальних верств частіше схильнідо ТИ – спілкуванню. Серед неосвічених і мало – культурних чоловіків ТИ – спілкуваннявважається єдино прийнятною формою соціальної взаємодії. При сталих відносинахВИ – спілкування ними робляться спроби навмисного зниження соціальноїсамооцінки адресата і нав'язування ТИ – спілкування. Це є деструктивним елементоммовного спілкування, що знищує комунікативний контакт. Прийняти вважати, що ТИ –спілкування завжди є проявом душевної злагоди і духовної близькості, і щоперехід на ТИ – спілкування є спробою інтимізації відносин, порівн. пушкінськірядки:
'' НехайВИ серцевим ТИ вона, обмовився, замінила…''
Однакпри ТИ – спілкуванні частина втрачається відчуття унікальної особистості іфеноменальності міжособистісних відносин, пор. в. «Хрестоматії '' листування Ю.М. Лотманаі Б.Ф. Єгорова.
Паритетнівідносини як головна відповідна спілкування не скасовують можливості вибору ВИ –спілкування і ТИ – спілкування в залежності від нюансів соціальних ролей іпсихологічних дистанцій у різних ситуаціях можуть вживати займенник '' ви і ти ''в неофіційній обстановці. Це може свідчити про відчуження, про бажання ввестимовну ситуацію елементи ритуального спілкування.
2. Етика ділового та адміністративної мови
Усфері ділових відносин ми маємо справу і з паперами, і з людьми. Якщо діловіпапери мають більш-менш усталені форми (їх стиль підпорядкований нормативам,стандартам, гостами, які й визначають форми документів), то люди можуть бутирізними: добрими і поганими, добрими і злими, чесними й не дуже – в кінцікінців, просто нервовими і психічно неврівноваженими. Але в офіційно-діловихситуаціях прояви особистісних якостей, особливостей характеру і настрої повиннібути зведені до мінімуму. Інакше ситуація може стати конфліктною і перейти уз'ясування особистих відносин – аж до взаємних образ, тобто переросте вскандал. І якщо приватна особа, відвідувач, прохач, клієнт зовсім необов'язково знаходиться на роботі й отримує за свою участь в офіційно-діловихвідносинах зарплату, то працівники фірм, компаній, різного роду установ таорганізацій перебувають на службі, є офіційними особами, а значить, зобов'язанівести себе відповідно, і забезпечення офіційно-ділової ситуації – їх службовийобов'язок.
Відповідно,виконання завдання забезпечити максимально комфортне спілкування для всіхучасників офіційно-ділових відносин безпосередньо залежить від колективноїкультури у тій чи іншій організації. У чому ж виражається ця культура? І щопотрібно знати і про що пам'ятати, щоб зберегти ділову атмосферу як усерединіколективу, так і при спілкуванні з відвідувачами та клієнтами ззовні?
Культурув колективі забезпечує так званий етикет ділового спілкування (діловий етикет),тому в першу чергу потрібно пам'ятати, що основу ділового етикету становитьофіційно-діловий стиль російської мови, або ділова мова. Офіційно-діловий стиль(яким би сумним комусь не здався даний факт) – це перш за суху мову документа.Отже, мовне спілкування має бути таким, щоб його можна було зафіксуватиписьмово, відобразити в документі (в культурі мови це називається письмовевідновлення мовної ситуації). Подумайте самі, які слова і пропозиції можутьбути відображені в документі, а які ні – від останніх краще утриматися і вусному мовленні. Таким чином, головна вимога мовного спілкування в процесіофіційно-ділових відносин – зрозуміле, лаконічне і чітке виклад інформації нетільки на папері, а й в усній розмові. Щоб виконати цю вимогу необхіднододержуватись наступних умов:
1.При діловому спілкуванні треба вміти грамотно говорити і писати. Це не означаєбути філологом, цілком достатньо узгоджено організовувати слова в реченні імати уявлення про предметний зміст вживаних слів. Співробітник складу, на якомує транзистори і резистори, звичайно, не повинен розбиратися в них якрадіоінженер, але повинен вміти відрізняти їх один від одного і не помилятися вназвах при заповненні накладної або інших документів.
2.Діловий мова повинна бути максимально знеособлений, тобто текст слід викладативід третьої особи. При цьому слід уникати вживати особисто-вказівні займенники,в тому числі і 3-ї особи (він, вона, вони), оскільки їх використання, коли мовайде про декілька іменників того ж роду, може суперечити точності і ясностівикладу. Згідно з офіційним стилем, «компанія» Електрон» надає наступніпослуги» краще, ніж «ми надаємо наступні послуги». Якщо необхідно виклад відпершої особи, то слід вказувати офіційний статус цієї особи: «Я, головнийбухгалтер компанії» Електрон», Іванова Алла Вікторівна». При цьому слідпам'ятати, що якщо на бланку в реквізитах документа вже зазначено назвуорганізації, то повторення цієї назви не потрібно, цілком достатньо буде: «Я,головний бухгалтер, Іванова Алла Вікторівна». Так само і при усномуспілкуванні, представляючись відвідувачеві в офісі компанії «Електрон», цілкомдостатньо вказати тільки ім'я і посаду.
3.Для ділового мовлення неприпустима неоднозначність, термінологічнаваріативність і лінгвістична двозначність. Так, якщо мова йде про постачанняпідручників історії для 6-го класу, то і в процесі усних переговорів, і вдокументах вони повинні називатися однаково, наприклад: «Історія. Підручник для6-го класу. Вид-во: «Просвещение»; це дозволить уникнути отримання підручниківз історії, але для інституту, або взагалі не з історії. Необхідно уникатинечітких назв, визначень і будь-яких подібних виразів при діловому спілкуванні,тоді можливість помилки та непорозуміння як приводу для конфлікту будепрактично виключена.
4.При діловому спілкуванні необхідно уникати розмовно-просторічних виразів, сліддотримуватися стилістично нейтральних елементів (спеціальних термінології,номенклатурних найменувань, канцеляризмів тощо). Це, у свою чергу, виключаєвживання експресивних, емоційно забарвлених висловлювань, образних висловів таалегоричних порівнянь, які можуть бути неправильно зрозумілі співрозмовником.Висловлювання, що носять оціночний характер по відношенню до особистостіспіврозмовника, в офіційно-ділової ситуації неприпустимі. Заяви типу «надторозумний знайшовся», «давно бачив себе в дзеркалі», «як смієте розмовляти зімною таким тоном», «молодий ще вчити», «боляче діловий» і т. п. є грубимпорушенням ділового етикету і свідчать про абсолютну відсутність культури вданій організації, а не тільки у конкретного члена колективу, що промовивподібні слова.
5.Ділова мова повинна бути гранично інформативною, суворою і стриманою, щоможливо лише при виконанні попередніх умов. Також для забезпеченняінформативності необхідно чітко визначити основний предмет і тему мовногоспілкування: заяву про надання послуг, вимога до якості їх виконання, скарга нацю якість та ін.
Якщопри усному спілкуванні ситуація все ж таки виходить із-під контролю, і загрозаскандалу виникає не дивлячись на всі зусилля відповідати нормам діловогоетикету, слід або припинити дане спілкування, або перейти до «сухої мовидокумента» буквально – тобто вступити в офіційно-ділове листування. Тодісуб'єктам ділових відносин, якими є сторони-учасники ділового спілкування, будедуже важко вийти за рамки офіційно-ділового стилю. Якщо ж це станеться, тонеправота і некомпетентність будь-якої зі сторін, що беруть участь в конфлікті,стане очевидною й доказовою у відповідних інстанціях, бо буде документальнопідтверджена.
Відповідністьперерахованим вище умовам дозволяє уникнути непорозумінь між учасниками діловихвідносин, сприяє негайному виявлення некомпетентності, зводить до мінімумупричини виникнення двозначних ситуацій, припиняє можливості прояву грубості.Таким чином, в межах офіційно-ділового стилю приводи для конфліктів практичновиключені – крім, звичайно, тих, що обумовлений безпосередньо виробничимипроблемами. Але і в цьому випадку, обмеживши мовне спілкування «сухим я зикомдокумента», буде дуже важко роздути скандал з вже виник предметного виробничогоконфлікту і таким способом піти від його справжньої причини.
Отже,якщо ми хочемо уникнути неприємних конфліктних ситуацій, то у відносинах зколегами, з чиновниками, з співробітниками та представниками тих чи іншихорганізацій не треба боятися суворості ділового етикету та сухостіофіційно-ділової мови. Вимоги офіційно-ділового стилю аж ніяк не виключають зпрактики спілкування доброзичливих, доброзичливих і привітних відносин міжлюдьми. Навпаки, правила офіційно-ділового стилю тільки сприяють встановленнюна робочих місцях здорової, моральної атмосфери взаємної поваги, що в кінцевомупідсумку благотворно позначається на якості та продуктивності праці.
Іншимисловами, запорука успіху ділової людини – вміння правильно і адекватноповодитися під час ділового спілкування. Людина, що бажає навчитьсябезконфліктно і продуктивно провести процес ділового спілкування, зобов'язанийволодіти знаннями таких областей, як етика та етикет, щоб вміти з честю вийти збудь-яких ситуацій ділових переговорів і ділових контактів.
Крімтого, він повинен уміти керувати процесом, впливаючи на людей таким чином, щобне виникло напруженою або конфліктної ситуації. Для цього існує ряд умов,дотримання яких дозволяє найбільш ефективно вступати в переговори з людьми,вміти переконувати і досягати тим самим поставлених цілей і завдань, зарадияких починався процес бесіди. Вибравши мету бесіди, потрібно вміти переконати партнеріву правильності вашої точки зору, без тиску і не нав'язуючи свою точку зору.
Длятого, щоб спілкування як процес відбувався без проблем, воно повинно проходитиза такими етапами:
· встановленняконтакту;
· орієнтування вситуації спілкування;
· обговоренняпоставленого завдання;
· пошук вирішенняпоставленого завдання;
· завершенняконтакту.
Дляпідвищення засобів виразності ділового мовлення використовуються такі засоби:
1.Варіювання тональністю виступу. Ділова мова не повинна бути монотонною,навпаки, слід використовувати різної тональності: мажорній і мінорній,урочистій і дорікають, що попереджає і яка просить, жартівливій і суворою.
2.Виділення головних думок. Слід використовувати такі мовні елементи, як короткіпаузи (що не порушують, однак, загального ходу виступу), зміна темпу мови,висоти голосу і т. п. Найбільш важливі моменти мови слід представлятибільш гучним, твердим голосом.
Дозасобів виразності ділового мовлення відносяться і деякі стилістичні форми.Серед них можна виділити сім.
1.Постановка в ході виступу риторичних питань.
2.Використання форм діалогу
3.Заклик до дій.
4.Включення образних порівнянь, приказок та інших форм.
5.Використання прикладів.
6.Застосування повторів.
7.Демонстрація зацікавленості і переконаності.
Підводячипідсумок сказаному, хочеться відзначити, що принципи ділового спілкуванняполягають як у знанні лексичних, граматичних і орфографічних норм сучасноїросійської мови і правил етикету, так і в умінні вибрати і грамотновикористовувати слова і словосполучення, характерні для ділового мовлення.
3. Елементи етикету адміністративної мови
Адміністративнамова належить до офіційно-ділового стилю російської мови і використовується вканцелярській листуванні, в адміністративних актах, розпорядженнях, договорах,різної документації (заяви, доручення, автобіографії, розписки, характеристики,протоколи і т.д.).
Моваадміністративного підстилю заслуговує особливої уваги, так як знання йоговажливо для кожного громадянина, оскільки такі ділові папери, як заяву,розписка, пояснювальна записка і багато інших, постійно супроводжують нас уроботі і навіть на відпочинку. Уміння написати потрібну «папір» є невід'ємноюрисою грамотності, культури мовлення людини. Однак призначенняадміністративного підстилю ширше, ніж складання побутово-ділової документації.Сфера функціонування адміністративного підстилю – це адміністративно-відомчівідносини, з якими пов'язані різного роду канцелярії, які відають службовоїлистуванням, оформленням документації. У адміністративного підстилю двіфункції: інформаційно-змістовна (повістка, оголошення) іорганізаційно-регулююча (розпорядження, наказ, ділова переписка).Адміністративний підстиль включає в себе багато жанрів. До них відносяться такзвані підзаконні (тобто видаються на підставі та на виконання законів)документи, що випускаються виконавчо-розпорядчими органами (адміністративніакти, циркуляри, накази, розпорядження), і договірні документи, а також різнаканцелярська документація: заява, характеристика, автобіографія, довіреність,розписка і т. п.
Адміністративнідокументи виділяються на тлі інших ділових текстів деякими особливостями увикористанні мовних засобів.
Елементимовного етикету
Ускладанні і оформленні ділової документації не останнє місце займаєадміністративний мовний етикет, деякі елементи якого вимагають особливої уваги.
Найбільшпоширені форми звертання: Шановний…, або Шановний…! Слід пам'ятати, що комапісля звернення надає документу (листа) буденний характер; знак оклику вказуєна те, що фактом звернення до даної особи або порушеного питання надаєтьсяособливе значення. Якщо у зверненні вказується ім'я та по батькові, а прізвищене називається, то звернення набуває особистого характеру. Включення в формулузвернення прізвища адресата надає тексту документа ввічливо-офіційний відтінок.
– Текстовевживання слів: товариш (т.), пан (р-н), громадянин (гр.) має свою специфіку.
Словотовариш, переважно вживалося в нашій країні до 90-х років, вже витіснена словомпан, використовуваним у світовій практиці. Слово громадянин застосовуєтьсятоді, коли та чи інша особа розглядається як суб'єкт цивільних правовідносин.За ГОСТом 6.38–72 «Організаційно-розпорядча документація. Єдинийформуляр-зразок» не слід вживати – текстове скорочення т. при зазначенніпрізвища в підписі, згаданий ГОСТ вказує також, що ініціали повинні ставитисяпісля прізвища; якщо перед прізвищем стоїть скорочення т., то ініціали можутьне вказуватися.
– Увідомчої писемного мовлення має місце тенденція до втрати займенники я.Наприклад, замість я прошу пишуть прошу. Замість я виконав пишуть мноювиконано. Однак не можна сказати мною вирішено. Правильно: я вирішив. У ціломузайменник я вживається тільки в доповідних і пояснювальних записках.
– Адміністративниймовний етикет передбачає вміння користуватися займенником він. Воно може бутизасобом і знеособлення, і фамільярності, тому вимагає особливої обережності,навіть обмеженості при користуванні ним у службових документах. Цілкомочевидно, що в наказі, постанові, рішенні, розпорядженні, характеристиці слідвказувати прізвище особи та її ініціали. У характеристиці в кожному абзаціповторюються прізвище та ініціали особи, на яку вона складається.
– Слідвраховувати, що службові документи пишуться в нейтральному доброзичливому тоні,не допускається іронізування, прояв грубості, використання вигадливих оборотівз виразом надмірної ввічливості і т. п.
Зрозуміло,ніякої список рекомендованих виразів не дозволить повністю вирішити проблемуадміністративного мовного етикету. Тільки внутрішній такт і об'єктивність воцінці тих чи інших виробничих ситуацій можуть підказати вибір слів і виразів.
Висновок
Отже,виконавши цю роботу, ми прийшли до висновку, що ділове спілкування – процесмовленнєвої взаємодії людей, в якому відбувається обмін діяльністю, інформацієюта досвідом з метою досягнення певного результату. Воно є невід'ємною частиноюнашого життя, має свої правила і прийоми.
Іможна виділити три форми ділового спілкування:
1.Ділова розмова – усний контакт між співрозмовниками. Її учасники повинні матиповноваження для прийняття та закріплення вироблених позицій. До функційділової бесіди ставляться: рішення стоять перед учасниками завдань, спілкуванняміж працівниками однієї ділового середовища, підтримання та розвиток діловихконтактів.
2.Ділове листування – діловий лист (службове послання у вигляді офіційногодокумента, а також у формі запитів, пропозицій, претензій, поздоровлень івідповідей на них).
Прискладанні ділового листа потрібно, щоб воно було актуальним, коротким,логічним, переконливим з відсутністю зайвої солідарності.
Етикаділового мовлення вчить не тільки з повагою ставитися до партнера, але ізнаходити адекватні словесні форми вираження всієї гами моральних почуттів доспіврозмовника. У будь-якому випадку етика спілкування повинна стояти на першомумісці при розмові, навіть з незнайомою людиною. Етика ділового спілкуваннядопоможе Вам настроїти співробітників на дружній лад. Професійна етика допоможев спілкуванні з товаришами по службі і згладить деякі нерівності. Бізнес етикетдопоможе в роботі з клієнтом і замовником, враховуючи що етика бізнесу на даниймомент цінується понад усе.
Література
адміністративнийповедінка етикет мовлення
1. Введенська Л.А.,Павлова Л.Г., Кашаєва Є.Ю. Російська мова та культура мови. Довідковийпосібник. Серія «Вищий бал». Ростов н / Д.: Фенікс, 2002 – 384 с.
2. Веселов П.В.Аксіоми ділового листа культура ділового спілкування та офіційної переписки. – М.:ІОЦ «Маркетинг», 1993 – 74 с.
3. Максимова В.І.Російська мова та культура мовлення: Практикум. M.: Гардарика, 2001 – 413 с.
4. Казарцева О.М. Культурамовного спілкування: теорія і практика навчання. Навчальний посібник – 4-евидання: Флінта: Наука, 2001.496 с.
5. Формановская І.І. Висказали: «здрастуйте» (Мовний етикет у нашому спілкування) ізд.2-е.-М.: Знання,1987. – 160 с.
6. Російська мова такультура мовлення: Підручник (під ред. проф. В. І. Максимова.
7. Культура російськоїмови. Підручник для вузів / Під ред. проф. П.К. Траудіновой і проф. Е.Н.Ширяєва. – М.: видавництво НОРМА (видавнича група НОРМА – ИНФРА. М), 2000–560 с.
8. Формановская І.І.Мовний етикет і культура спілкування: Навч-попул. – М.: Вищ. шк., 1989 – 159 с.
9. Культура російськоїмови. Підручник д / вузів, під. ред. Л.К. Глаудіновой і проф. Є. Н. Ширяєва. –М.: Изд. НОРМА – ИНФРА. М., 1998. – 560 с.
10. Головін Б.М. Основикультури мовлення: Учеб. Посібник. – М.: Вищ. школа, 1980–330 с.