Индустрия гостеприимства, туроператорская и турагентская деятельность

§ 7.1. СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА'
Гостеприимство относится кодному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическомусуществу всегда бы­ло непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не­обходимопокидать дом, место своего постоянного пребывания.
Иногда время отсутствиячеловека растягивается на дни, недели,
месяцы. Ему требуется поддержкаи помощь «чужих» людей в об­мен на гарантию такого же отношения к себе, когдаони окажут­ся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.1Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия госте­приимства — это сфера предпринимательства,состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин­ципыгостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям».Следовательно,индуст­рию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие формпредпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя­
занномс приемом и обслуживаниемгостей.
Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента)пред­ставление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) какоб одном из лучших в городе.
Вместе с тем, необходимо всегдапомнить о том, что предпри­ятие предоставляет услуги, схожие с теми, которыепредлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис,то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Ког­да же клиентупредоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, чтоможно для него сделать, и именно это и делается.
Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в ту­ристскомпредприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — непомеха работе, но ее смысл и цель. Пред-приятие не делаетклиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, еслипредоставляет возможность обслужить его.
Клиент— не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король,а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.
Клиент— это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллек­та измеряют. Еще не было ниодного человека, который бы выиг­рал спор с клиентом. Клиент — это некто, ктовысказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой длянего и для нас.
Высшейцелью деловой активности в сфере гостеприимства яв­ляется, прежде всего,удовлетворение нужд клиента, и только по­том — увеличение доходов предприятия.Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса,а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошуюцену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот жесамый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самыйблагопри­ятный отзыв об этих предприятиях.
Уровеньсервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своемунепосредственному руководителю, а не гос­тю, что обычно кончается тем, что вывсе больше и больше отго­раживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, ктозанимается про­гнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие мерыдля обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться засвоего клиента, предприятие должно разра­батывать такой маркетинг-микс,который делает рынок, на кото­рый он хочет выйти, более привлекательным длянего, чем марке­тинговые меры его конкурентов.
§7.2. КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
В России принятыи действуют следующие нормативные документы, определяющие средства размещения ипредоставляемые ими услуги: О- «Правилапредоставления гостиничных услуг в РФ», утверж­денные постановлением ПравительстваРФ от 25 апреля 1997 г. № 490;
1-0 ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионноеобслуживание, классификация гостиниц»;
1 ГОСТ Р 50690-94«Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;
ФОбщероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (раздел 061600«Услуги по предоставлению мест про­живания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц ипрочих мест прожи-
вания», раздел 082100 «Проживание,лечение и другое обслужи­вание, входящие в стоимость путевки»);
Общероссийский классификаторотраслей народного хозяй­ства (ОКОНХ);
•О Общероссийский классификаторвидов экономической дея­тельности, продукции и услуг (ОКДП).
Классификация гостиницосуществляется на основе требова­ний ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионногообслуживание. Классификация гостиниц». Под классификацией понимается опре­делениесоответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания.Стандарт распространяется на гости­ницы и мотели различныхорганизационно-правовых форм вмес­тимостью не менее 10 номеров. Классификацияне распространя­ется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.
В стандартеданы определения следующим терминам:
-О* гостиница—предприятие для временного проживания;
-0> мотель—гостиница, расположенная вблизи автомобиль­ной дороги.
По определению ВТО, гостиница —это коллективное средст­во размещения, состоящее из определенного количестваномеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (ми­нимум —заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруп­пированное в классы икатегории в соответствии с предоставляе­мыми услугами и образованием номеров.Гостиницы различаются по вместимости, то есть по количеству мест для проживания и количествуномеров в них.
Предприятия размещения классифицируютсяпо ряду призна­ков. Один из признаков предполагает деление всех средств разме­щенияна два основных типа: средства размещения гостинич­ного типа и дополнительные средстваразмещения.
Также гостиничные предприятияклассифицируют в зависимо­сти от расположения, набора предоставляемых услуг иуровня предлагаемого обслуживания.
Порасположению можновыделить следующие категории
гостиниц;

-О придорожные отели, как правило, малой этажности сот­крытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием ми­нимума средствдля совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном наоткрытом воздухе;
отели в окрестностях городов ив аэропортах —обыч­но здания малой и средней этажности с открытым местом стоян­ки дляавтомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкет­ными залами и залами длясовещаний и конференций;
-О- плавучие отели — плавсредство,оборудованное под гости­ницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря,реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живо­писномместе, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимостигостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;
-v* курортныегостиницы располагаются за пределами го­родских территорий,поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человекадостопримечательности для привлече­ния туристов. Так как такие отели обслуживаютв основном ту­ристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них ти­пиченширокий набор рекреационных средств обслуживания, объ­ектов снабжения питаниеми напитками, банкетных залов и по­мещений для встреч. Курортные отели стремятсяк тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфическиепредприятия отдыха.
Поуровню, ассортименту и стоимости услуг гости­ничные предприятия делятся на несколько типов:
■О- дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг,хотя некоторые предприятия пре­доставляют достаточно широкий набор услуг, носредний уровень обслуживания;

Так как гостиничный бизнесхарактеризуется тем, что гости­ничные предприятия все больше делают ставку наопределенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколь­коосновных типов отелей, характерных для современной гости­ничной базы.
Отель-люкс имеет размер от 100 до 400номеров, распола­гается, как правило, в центре города, характеризуется высокимуровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогуюотделку помещений, рассчитанную на зна­токов, и предоставляет элитарные условиядля проживания гос-' тей, восновном руководителей крупных предприятий, профессио­налов высокого уровня,участников конференций.
Гостиницавысокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города,предлагает широкий на­бор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценамвы­ше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальныхтуристов, участников конференций и т. д.
Гостиницысреднего уровня могут быть разных размеров в зависимости от месторасположения истремятся максимально
использовать современную технологию, снижаяэксплуатацион­ные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего
уровня цен по региону.
Апарт-отельимеет размер номерного фонда от100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам взависимости от времени размещения с вариантом са­мообслуживания и ориентированв основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительныйсрок.
Гостиница экономического класса может быть с разме­ромномерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеетнебольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошооборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, какправило, деловые лю­ди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансио­неи стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.
Мотель, или гостиница для туристов,путешествующих в ав­томобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагаетсяв пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровеньобслуживания при небольшом штате персонала по сред­ней цене и с предоставлениемуслуг питания, как правило, в ка­фетерии или в столовой.
Курортная гостиница может быть размером 100—500 но­меров,располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т. д., обыч­но отдалена отгорода, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, поценам выше средних. Имеет боль­шое количество спортивных сооружений, дорогиерестораны, бан­кетные залы, помещения для встреч и ориентирована ан различ­ныекатегории туристов.
Размер гостиницы типа кондоминиума может варьировать от 50 до 250номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиницаимеет номера типа квартир и спор­тивные сооружения, аналогичные курортным.Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полнаясобственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназна­ченыдля обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на ка­никулах, обычнорасполагаются в окрестностях курорта.
Классификация гостиниц по категориям основана на ком­плексетребований к:
материально-техническому обеспечению; Ф номенклатуре икачеству предлагаемых услуг; -V- персоналу и его подготовке идр.
Согласно действующим нормативным документам в России ка-тегорийность гостиниц обозначают символом «■*•»(звезда). Коли­чество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровнякачества обслуживания оборудованием гостиницы. Для гостиниц установленыкатегории от одной до пяти звезд, для мотелей — от
одной до четырех. Высшую категорию гостиницы обозначают
«****■*•», низшую — «*», высшую категорию мотеля— «*-*•**», низшую — «*». В ГОСТе Р 50645-94определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далеегостиниц) к определенной категории:
1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъезд­ныепути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию сосвещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием.Гостиница, зани­мающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Архитектурно-планировочное решение и строительные эле­ментыгостиницы, используемое техническое оборудование долж­ны соответствоватьстроительным нормам и правилам.
3. Экологические условия расположения гостиницы должныбыть благоприятными для проживания.
4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены бе­зопасностьжизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийныевыходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, таки в аварийной ситуациях.
5. Гостиница должна быть оборудована системамипротивопожар­ной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.
6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиеническиенормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемио­логического надзора(чистота помещений, хорошее состояние сан­технического оборудования, удалениеотходов, эффективная за­щита от насекомых и грызунов).
7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами иоборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснаб­жение, включая запасводы не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилыхпомещениях — не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную),исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные по­мещения.Должна быть подводка во все номера проводного ра­диовещания и телевидения,телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное всоответствии с дей­ствующими нормами.
8. При проектировании новых и реконструкции действующихгостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема иобслуживания инвалидов, использующих кресла на ко­лесах.
Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных но­меров не менее чем на 60% для однозвездных гостиниц, на 80% — для двухзвездныхи 100% — для трех-, четырех- и пятизвезд-ных.Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гос­тиницах категорий «тризвезды» и выше.
Площадьномера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:
Фоднокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных
—   8 кв. м, для двухзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных
—   16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м; ■ф-однокомнатногодвухместного номера: для одно- и двух звезд­ных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.
Вчетырех- и пятизвездных гостиницах оборудуютсятренажер­ные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.
Помещения для предоставленияуслуг питания име­ются в гостиницах категорий отдвух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели)имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан ибар, четырех- и пятизвездные — несколько залов вресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируе­мый конференц-зал,ночной клуб.
Постандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают воз­можность выбора любогоиз вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) длякатегорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток — для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.
Приклассификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которыхна сегодняшний день существует бо­лее тридцати.
Самымираспространенными классификациями являются:
-О- система звезд, применяемаяво Франции, в Австрии, Венг­рии, Египте, Китае, России и ряде других стран,участвующих в международном туристском обмене;
система букв, используемая вГреции;
-0-система«корон», или «ключей», характерная дляВелико­британии;
■0-- система разрядов идр.
Наиболеечасто встречающейся классификацией гостиниц яв­ляется французская национальнаяклассификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости откомфортабельности де­лятся на категории, условно обозначаемые звездами.
Австрия —один из признанных мировых лидеров по при­ему туристов. Именно поэтому, тольков горной части страны на­считывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевымсредствам
размещенияотносятся «youth hotel*, которых вАвстрии не мень­ше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недоро­гихмолодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хо­тя какие-либо особыеудобства здесь вряд ли будут гарантирова­ны. Отели Австрии оцениваются попятизвездочной системе, в
сельскойместности нередко встречаются так называемые «внека-
тегорийныегостиницы» — небольшие одно-, двух- и трехэтажные дома, зачастуюобслуживающиеся фермерской семьей».
Приклассификации гостиниц в Египте такжеиспользуются звезды, но, по сравнению с европейской системой, они завышеныприблизительно на 1—2 звезды.
В Китае на начало 1996года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которыхприменяется рас­пространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее в странесуществует и своя специфическая шкала, в соответствии с кото­рой к наиболеепримитивным базам приема относятся «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.Более комфортабельными счита­ются «дома для гостей». По существу, это гостиницыдвух-трех-звездочного уровня. К наиболее престижнымсредствам размеще­
ния, отвечающимтребованиям, предъявляемым к отелям трех-, четырехзвездочнойкатегории относятся туристские гостиницы, а к отелям четырех- и пятизвездочнойкатегории — «винные дома». При этом китайские стандарты не уступаютевропейским.
ВГреции пользуетсяпопулярностью «буквенная» система
классификации,хотя на фасадах отелей можно увидеть привыч­ные звезды. Все греческие гостиницыделят на четыре категории: А, В. С, D. Гостиницыкатегории «А», соответствуют четырехзвез­дочномууровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочно-му.Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «de luxe».Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции,обладающие одинаковой категорией, значи­тельно отличаются друг от друга. Вгостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагаютминимальный набор услуг и распо­лагаются они не на самом берегу моря. Отеликатегории «В» (трех­звездочные), если они находятся в курортной зоне, почтивсегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырех­звездочные)отличает более высокий уровень обслуживания.
Классификациягостиниц Великобританиидостаточно слож­на. Некоторые каталоги предлагаютвполне традиционную звезд­ную категорийность, но, какправило, на фасаде отелей изображе­ны не звезды, а короны. Чтобы перевестикатегорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числакорон от­нять одну. Так, лондонский «Royal NorforkHotel»может быть пред­ставлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.
Наиболееправильной считается классификация, предложен­ная ассоциацией британскихтурагентств — «British Travel Authority* (ВТА):
О-бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной ча­сти города и имеютминимум удобств;
❖гостиницы туристского класса (**). Отели располагают ре­стораном и баром;
-Ф- гостиницы среднего класса                       Уровень обслуживания
достаточно высок;
-0> гостиницы первого класса (-к-к-к-к).Оченьвысокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
-О гостиницы высшей категории                               Уровень обслужи-
ванияи проживания экстракласса.
Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц,разбросанных по всей стране. Классификация итальянских
гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидетьзнакомые звезды над дверьми отелей. Официальной
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отелидифференцируют по трем категориям. При этом мож-
но предположить, что первая категория условно соответствует уровню -кккк,вторая —          третья —       Кроме того, в рамках каждой категориисуществует своя произвольная градация.
Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничнымкомплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количе­ство отелейувеличивается, а звездная классификация, существо­вавшая там еще 7—8 лет назад,аннулирована. На ее месте воз­никла дифференциация гостиниц по трем категориям.Тем не ме­
нее, сотрудники турфирм для удобстваклиентов продолжают оце­
ниватьотели Израиля по звезднойшкале. В трехзвездочных гос­тиницах Израиля, несмотря на их известнуюскромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для пол­ноценногоотдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отлича­ютсяот трехзвездочных не только большим комфортом, но и луч­шим местоположением иболее высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особымшармом и аристо­кратизмом и отвечают всем необходимым требованиям.
В Испаниитакжесуществует градация средств размещения по категориям:
-О- гостиницы пяти категорий от -кдо кккк-кзвезд;
дома гостиничного типа, бунгало и т. д. четырех категори"
от * до к-кк-кзвезд;
постоялые дворы трех категорий от * до        звезд;
пансионы трех категорий.
Кроме того, существуют государственные предприятия прием
туристов, находящиеся в подчинении Государственного министер-
ства по туризму. Они расположены большей частью в наиболе
живописных районах, там, где почти нет других возможносте"
для размещения приезжих. К ним относятся старыекрепости, зам-
ки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».
Таким образом, для каждой страны характерна своя класси­
фикациягостиниц, и даже гостиницы,относящиеся к одной кате­гории, но расположенные в разных государствах, имеютсущест­венные различия.
Гостиничное хозяйство Россиив 2000 годунасчитывало 8
тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,1 тыс.(или око­ло половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих счислом мест 346,1 тыс.
По формам собственности иорганизации управления гости­ничные предприятия Российской Федерацииподразделяют на че­тыре классификационные группы:
-ф — муниципальные предприятия, являющиеся собственнос­тьюгорода;
•О-акционерныеобщества;

•V- ведомственные гостиничныепредприятия. Доходностьгостиничного хозяйства России обусловлена в ос­новном, высокими показателями погостиницам Москвы, на долю которых приходится около 66% от доходов всегогостиничного хо­зяйства страны, в то время как на долю гостиниц Санкт-Петербур­гаприходится лишь 9%, а на долю Краснодарского края — 4%.
Гостиничное хозяйство столицыотличается большими объема­ми и темпами нового строительства. Ведутся работы пореконст­рукции гостиничного комплекса. По официальным данным, на 1996 годгостиничная база Москвы насчитывает более 230 средств размещения, из них 174 —гостиницы. '
Муниципальные предприятияпредставлены 23 отелями (9418 номеров на 16602 места) категории 2—3 звезды.Цены за прожи­вание в них колеблются от 20 до 150 долларов в сутки. 29 гости­ниц(12275 номеров на 21830 мест) — акционерные общества с участием правительстваМосквы. В основном это гостиницы кате­гории 3—4 звезды. Стоимость проживания —100—220 долларов в сутки.
К категориисовместных предприятий с участием иностранного капитала отнесены 12 гостиниц(3268 номеров на 5348 мест), где цены за проживание составляют от 200 до,, 400долларов в сутки. Согласно рейтингу гостиничных предприятий столицы гостиницытипа совместных предприятий относят к категории 4—5 звезд.
Ведомственныегостиницы города Москвы не имеют столь вы­сокого рейтинга и претендуют накатегорию 1—2 звезды, предла­гая, соответственно, и более доступные расценки напроживание. В столице насчитывается около 105 ведомственных гостиниц на 13205номеров, общей вместимостью 26918 мест.
Помимо этого гостиничная базаМосквы представлена 34 круп­ными ведомственными общежитиями гостиничного типа,25 гос­тиницами при рынках и небольшими отелями, которыми распола­гаютиностранные (стран СНГ) посольства.
Одновременно Москва может принять около 80 тысяч чело­век.
Реально требованиям высшейчетырех- и пятизвездочной кате­гории отвечает 15 —17 гостиниц. Это «Метрополь»,«Аэростар», «Балчуг Кемпински»,«Шератон Палас», «Президент Отель», «Ре­нессанс», «Славянская Редиссон», «Марко Поло Пресня», «Дани­ловский»,«Спорт Арт Отель» и другие. Примерно 35 отелей соот­ветствуюттрех- и четырехзвездочной категории: «Интурист», «Ар­бат»,«Украина», «Белград», «Варшава», «Россия» и другие.
Около трети московских отелейрасположены в центральной части города, 24 — в северо-восточной, 17 — всеверной, 16 — в южной и 14 — в северо-западной части Москвы.
§ 7.3. СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничныхслуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Прави­тельства РФ от25 апреля 1997 г. № 490, гостиница предназначе­на для временного проживанияграждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
Организационная структурагостиничного предприятия опреде­ляется назначением гостиницы, ееместоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражениемполномо­чий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Ос­новнымислужбами, имеющимися в любой гостинице, являются:
О- служба управления номерным фондом; -О- административная служба; -ф — служба общественного питания; вспомогательные и дополнительные службы. Все гостиницыимеют четкую иерархию менеджмента, в рам­ках которого все его члены занимаютопределенное место в соот­ветствии со своим статусом. В нижней части иерархиинаходятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемыеиндивидуальные участники).
Следующую часть составляют менеджеры, деятельность ко­торых делитсяна три уровня:
-О-одни осуществляют руководстводеятельностью только от­дельных сотрудников — они не контролируют деятельностьдру­гих менеджеров;
-О*другие управляют работойдругих менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют всоставле­нии планов;
•0- третьи — менеджеры высшегозвена — отвечают за поста­новку глобальных задач, формируют стратегию развитияи внут-
реннихценностей гостиничногопредприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
В работе менеджера, какой быдеятельностью в индустрии гос­теприимства он не занимался, существуют пятьбазовых опера­ций. В своей работе менеджер:
1.Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каж­дойгруппе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникампредприятия (гостиницы, ресторана, турфир­мы), чья работа необходима длядостижения данных целей.
2.Выполняет организационную функцию, анализируя деятель­ностьи принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группируетпроблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3.Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, незабывая про приемы лютивации.
4.Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты рабо­тыкаждого сотрудника предприятия.
5. Способствует росту людей,включая себя самого.
Благодаря взаимодействиювышеназванных компонентов ме­неджер способен сделать деятельность любогопредприятия гости­ничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной иприносящей прибыль.
Ответственность за принятиеобщих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделенияявляются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическуютехнологию, но все вместе они имеют одну об­щую цель — удовлетворениепотребностей клиентов.
§ 7.4. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУГОСТИНИЦЫ И ЕГО ПОДГОТОВКА
Государственный стандартопределяет требования к персоналу ин­дустрии гостеприимства и устанавливаетправила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должныпройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соот­ветствоватьпредоставляемым ими услугами.
Особые требования предъявляютсяк знанию иностранных язы­ков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточнознание ра­ботниками с