Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

План:
                                                                               
Стр.
Введение                                                                                                         3
1. Организационная структурауправления гостиницами                          4
2. Система управлениягостиничным имуществом                                      11
3. Гостиница. Обслуживаниегостиничного фонда                                      13
Заключение                                                                                                    33
Список литературы                                                                                       34
Введение
Значение и роль туризма внаше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности,взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Еёразвитие представляет обширный рынок рабочих мест.
В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальныхявлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третьеместо после затрат на питание и жильё.
В сфере въездного ивнутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг длятуристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развитиятуризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Туристские услуги, в томчисле и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурнымуслугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает ихроль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи всистеме подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.
Размещение – самый важныйэлемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Онаисходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя,торжества его приёма и обслуживания.
Средстваи системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша досупергигантского отеля),  приспособленныеспециально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнемсервиса.
1.Организационная структура управления гостиницами
Средствамиразмещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристамэпизодически или регулярно места для ночевки. В качестве дополнительных условийпринимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, б) объектразмещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческойоснове.
Гостиница – это основноепредприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживаниепосетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенногоколичества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг(минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное вклассы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованиемномеров.
Процесс управления иисполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационнойструктуры гостиницы.Организационнаяструктура гостиничного предприятия – это административно – иерархическаясистема его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы,генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерногофонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директорпрачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор попитанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональныекоммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер,кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы,директор по обслуживанию.
Длядостижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимствадолжна быть разработана окончательная организационная структура, а  работа в ней должна быть разделена междувсеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразованияключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должныхусилий со стороны персонала.
Корректнаяразработка организационной структуры – это главный показатель эффективногоорганизационного преобразования.
Организационнаяструктура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ееэкономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенностьперсонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры иметодов организации  работы на поведениеи деятельность сотрудников компании. Структура также является главнымкомпонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структуранеразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.
Приразработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементоворганизации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают  производственный процесс, нацелены наконечный  продукт, включая в себя процесссоздания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансированиеорганизации.
Функциональныеэлементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это тефункции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказываютподдержку целевым функциям и включают: административную поддержку,планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнестиобеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др.
При разработкеорганизационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархиипредприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд истроится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этойсхеме каждый член персонала должен знать свое место в организационнойструктуре, а для эффективного управления необходимо четкое определениеобязанностей. Однако по возможности надо стараться сокращать количествоиерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять насистему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.
Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персоналгостиницы делится на следующие службы:
·    служба управления номерным фондом (СПиР,служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасностии др.);
·       административная служба(секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарнойбезопасности и технике безопасности и др.);
·       служба общественного питания(кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
·       инженерно-технические службы(главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник идр.);
·       вспомогательные службы (прачечная,бельевая, службы уборки помещений и др.);
·       дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя изних, рассчитаем потребность в персонале.
В функции службы приема иразмещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров,оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание иведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит такжевведение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию огостях и состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срокапроживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях),взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услугпо желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронированиемест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:
-           агент по приему и размещению гостей(дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплатуи выписывающий счет клиенту;
-           портье, ответственный за предоставлениеинформации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивкуи хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;
-           агент по бронированию мест вгостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор,поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями,фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует ихоплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачейвсей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а такжеувеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий длядостижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламыпредставления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор склиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.
Служба эксплуатации номеров и оказания услугобеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимоесанитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилыхпомещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляетсязаместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажныхили состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персоналорганизованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы,обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовыхуслуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг,оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу илимногодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланийпроживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельноеподразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско –оздоровительной работе.
Служба горничных– подразделение дирекции номерногофонда отеля (гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов,коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питанияобеспечивает обслуживание гостейпредприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслужива­ниюбанкетов, презентаций и т. д.
В этой службенепосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством,санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.
Заместителюдиректора ресторана подчинены метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфет­чики,бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом,директору подчинены работники производства, а заместителю — службы,занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей междуруководством ресторана рационально и логично.
Значение инженерно-технической службы в лю­быхгостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичнымоборудованием все больше и больше возрастает.
Службу возглавляет главныйинженер. Эта служба разделе­на на две части. Дежурная служба подчинена замести­телюруководителя службы, а ремонтная подчинена мастеру.
Такое построениеинженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группыпозволяет сократить расходы на выполнение ремонт­ных работ силами подрядныхремонтно-строительных организаций.
Основное содержание работы кадровой службы составляет:
·       формирование кадров организации (планирование, отбор инаем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
·       обучение работников (переподготовка, аттестация иоценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательнойработы);
·       совершенствование организации труда, его стимули­рование,создание безопасных условий труда.
Периодически должнапроводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационныесистемы:
·       экспертная (когда группа экспертов дает оценку посистеме критериев, что достаточно субъективно);
·       система оценки технических и технологическихпараметров (например, сколько времени необходи­мо горничной для уборки номера,по какому алго­ритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).
 Хозяйственная служба– этосамое крупное подразделение гостиницы. Повсе­дневное поддержание в должномпорядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности ипунктуальности. От руководителя этой службы тре­буется организаторскаяспособность, требователь­ность, стремление соответствовать самым высокимстандартам.
Опросы гостей показывают,что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор,где остановиться.
Опытный руководитель службыдолжен придер­живаться следующих правил:
·       рационально и эффективно использовать подчи­ненный емуобслуживающий персонал;
·       применять рациональные приемы и технологи­ческиепроцессы в работе службы;
·       постоянно осуществлять контроль, быть пункту­альным вработе;
·       не допускать панибратства, относиться ко всем предельнообъективно;
·       регулярно проводить инвентаризацию;
·       не уклоняться от возникающих проблем, ставя­щихсяперед ним гостями или руководством;
·       поддерживать в коллективе принципы высокой культуры иморали;
·       поддерживать стремление сотрудников к повыше­нию образовательногоуровня;
·       поощрять рационализаторские предложения работников;
·       воспитывать у подчиненных чувство взаимоува­жения,коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.
Управление гостиницей – это один человек или группалюдей, наделенных властью и представляющих  интересы владельцев гостиниц.
Главные обязанностируководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, коорди­нированиевсей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполненияпоставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различныхслужб и отделов.
На генерального директорагостини­цы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагатьсяследующие обязанности и предо­ставляться права:
·       осуществлять руководство всей производственно-хозяйственнойдеятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
·       пользоваться всеми видами банковских услуг, в томчисле кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета ираспоря­жаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей ит.д.;
·       имеет право иска и ответа на суде, в том числе и варбитраже, а также представлять во всех адми­нистративных учреждениях своепредприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальнымидоверенностями;
·       как руководитель организации, он подписывает договора,обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специ­альнымдоверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность завыполнение основных планово-экономических показателей;
·       контролирует своевременность составления отче­тов,балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков ираспределе­ния прибылей;
Однаконе всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своихклиентов. Персо­нал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом,обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы.Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование инежелание считаться с их неудовлетворением.
2. Система управления гостиничным имуществом
Системауправления гостиничным имуществом – компьютерная система, обслуживающаягостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб;обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.
1. Обслуживаниевнешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничнымимуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование,управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.
Управлениеномерным фондом– программный модуль сегмента обслуживания внешнихслужб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию окаждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другимиоперациями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля являетсяэлектронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.
Бронирование–программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничныхмест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамкахобщей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Расчеты склиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних службгостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницамповысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощаетпроведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживатьпредварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций иинформировать о датах предварительных платежей.
Управлениеобщее– программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб»системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимыеотчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешнимии внутренними сегментами PMS.
2. Обслуживаниевнутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничнымимуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета,расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.
3. Обеспечениеинтерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничнымимуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управлениеэнергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания,программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрациивидеофильмов.
Модульведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельноформировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение.При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количествомест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующиекаждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер илиудалить существующий.
Операторможет изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта,указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д.Программа автоматически установит соответствующее состояние номера принаступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования(если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).
Технологиягостиничного обслуживания– совокупности операций и процессов в предоставленииуслуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемовиспользования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда



Сектор
Гостиницы
Подсектор
Обслуживание гостиничного фонда
Номер квалификационных требований
4.2
Направление деятельности работников
Работа в гостиничном фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия: уборка помещений общего пользования, административных помещений, номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат для гостей)
Наименование должностей
Первый квалификационный уровень
Второй квалификационный уровень
 
— Горничная
— Уборщик служебных и общих помещений
— Сотрудник прачечной
— Кастелянша
— Сотрудник химчистки
— Стажер
— Старшая горничная
— Ответственный за помещения общего пользования и административные помещения
— Менеджер прачечной
— Портной
— Менеджер химчистки
Требуемый уровень образования
Первый квалификационный уровень
Второй квалификационный уровень
 
— Среднее специальное образование
— Начальное профессиональное образование
— Профессиональные курсы
— Среднее специальное образование
— Начальное профессиональное образование
Должностные обязанности
работников первого и второгоквалификационных уровней:
Должностные обязанности
Квалификационный уровень
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
1 и 2
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений
1 и 2
3. Забота о клиентах
1 и 2
4. Приемка номера
1* и 2*
5. Уборка ванных комнат
1* и 2*
6. Уборка заселенных номеров
1* и 2*
7. Уборка свободных номеров
1* и 2*
8. Подготовка номера ко сну клиента
1* и 2*
9. Организация замены номеров
1* и 2*
10. Стирка и чистка одежды клиентов
1** и 2**
11. Уборка служебных и общих помещений
1*** и 2***
12. Завершение уборки помещений
1**** и 2****
13. Нестандартные процедуры уборки
1**** и 2****
14. Пользование телефоном
1 и 2
15. Дезинсекция
1**** и 2****
16. Выведение пятен
1 и 2
17. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации
1 и 2
18. Работа с жалобами клиентов
2
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте
1 и 2
20. Передача дежурства в конце смены
1 и 2
*Длягорничных
**Дляработников прачечной и химчистки
***Дляработников, ответственных за уборку служебных и общих помещений
****Дляработников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений иномерного фонда
Перечень основных навыков изнаний,
требуемых для выполнениядолжностных обязанностей
Должностные обязанности
Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*
Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
1. Работа с российской и иностранной клиентурой ( на языке основной клиентуры)
— Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
— Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
— Владение техникой беседы с клиентом
— Владение техникой приема и переговоров с клиентом
— Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
— Культура межличностного общения
— Основы грамматики, лексики и фонетики
— Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
— Коммерческая корреспонденция
— Терминология службы гостиничного фонда
— Теория межличностного общения
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений
— Техника подбора и комплектации средств для уборки помещений
— Техника подбора и комплектации белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам
— Комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки
— Подбор и подготовка моющих средств
— Подбор и подготовка инвентаря и оборудования
— Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы
— Введение в гостиничное хозяйство
— Организация работы гостиницы
— Структура и организация работы службы гостиничного фонда
— Оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда
— Виды белья и методы работы с ними
— Основы охраны здоровья и гигиены
— Охрана труда и техника безопасности
3. Забота о клиентах
— Культура межличностного общения
— Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
— Быстрота и стиль обслуживания
— Соблюдение протокола и этикета
— Теория межличностного общения
— Основы психологии
— Потребности и ожидания клиентов
— Протокол и этикет
4. Приемка номера
— Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования
— Техника инвентаризации белья
— Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
— Владение технологией приемки номера
— Соблюдение техники и мер безопасности
— Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
— Техника проверки рабочего состояния и регулирование бытовых приборов и оборудования номера
— Техника выноса мусора и подносов
— Соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья
— Владение технологией повседневной уборки
— Техника раскладки возобновляемых материалов для клиентов
— Владение технологией использования специального оборудования для уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания: чистота и подготовленность номера
— Техника уведомления об обслуживании номеров
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Основы теории межличностного общения
— Основы психологии и конфликтологии
— Техника безопасности
5. Уборка ванных комнат
— Определение ассортимента и технология использования моющих средств, оборудования и материалов для гостей
— Техника уборки помещений и
— Обслуживания оборудования
— Техника повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества уборки ванных комнат: чистота и подготовленность
— Техника проверки и актирования утерянной собственности клиентов
— Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Оборудование ванной комнаты
— Основы теории межличностного общения
6. Уборка заселенных номеров
— Владение технологией уборки заселенных и освободившихся номеров
— Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность номера
— Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Основы теории межличностного общения
— Основы психологии и конфликтологии
7. Уборка свободных номеров
— Владение технологией уборки свободных номеров
— Техника приведения в порядок вещей клиентов, уборки постелей, повседневной уборки
— Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров: чистота и подготовленность
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
8. Подготовка номера ко сну клиента
— Техника комплектования тележки горничной
— Техника выбора моющих средств
— Владение технологией подготовки номера ко сну
— Техника оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию
— Техника приведения в порядок вещей клиентов
— Техника подготовки постели ко сну
— Владение технологией уборки ванных комнат и раскладки возобновляемых материалов для клиентов
— Техника регулировки и настройки приборов и оборудования номера
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств
— Характеристики оборудования для уборки
— Ассортимент и характеристики возобновляемых материалов для клиентов
— Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели
— Основы теории межличностного общения
— Правила соблюдения пожарной безопасности
9. Организация замены номеров
— Владение технологией замены номеров
— Техника уведомления о замене номера, оформление и ведение отчетности
— Техника замены и организации перемещения личных вещей клиента
— Техника осмотра предыдущего номера
— Взаимодействие с руководителем службы гостиничного фонда
— Взаимодействие со службой приема и размещения
— Культура межличностного общения
— Методы и технологии уборки
— Основы охраны труда и техники безопасности
— Подготовка к работе
— Оборудование и материалы
— Знание расположения номеров, оборудования и меблировки
— Правила соблюдения пожарной безопасности
— Основы теории межличностного общения
10. Стирка и чистка одежды клиентов
— Организация работы с возобновляемых материалами для клиентов: списки вещей для стирки и сухой чис