Организационные основы приема и обслуживания туристов

Министерство общего и профессионального образования Российской Федерации ФИЛИАЛ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА В г. ВЫБОРГЕ КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «организационные основы приема и обслуживания туристов» Студент 3 курса заочного отделения Федотова Е.С. специальность

ЭиУТиГХ г. Выборг 2004 г. ОГЛАВЛЕНИЕ 1. Предприятия туристического бизнеса в РФ 2. Туристские предприятия первичных услуг 3. Туристские предприятия вторичных услуг 4. Система государственного регулирования в РФ 5. Методы государственного регулирования туризма в РФ 6. Государственная поддержка туризма в РФ 15 7.

Стандартные железнодорожные туры 8. Список используемой литературы 22 ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО БИЗНЕСА В РФ Туризм - один из немногих устойчиво развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того, чтобы начать заниматься туристским бизнесом не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные, средние и малые (с небольшим

количеством персонала) фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а так же (в сфере международного туризма) извлекать известные выгоды за счет валютных операций. Для развития выездного туризма в России существуют объективные предпосылки: открытость для массового туризма, большой природный и культурный потенциал, привлекательный, окончательно не поделенный и очень перспективный рынок. Туристический бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительства,

торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, связи и т. д. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и минимальный срок окупаемости затрат. В ряде зарубежных стран туризм является одной из самых приоритетных отраслей. Туристские предприятия представляют собой третий важный компонент, создающий туристское предложение

внутри подсистемы «объект туризма». В туристской отрас¬ли функционируют различные туристские предприятия. Одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, а для других туризм — это одно из не¬скольких направлений их коммерческой деятельности. Предприятия, существующие только за счет туризма, назы¬ваются туристскими предприятиями сферы первичных ус¬луг, а предприятия, получающие доходы не только от ту¬ристской деятельности, — туристскими предприятиями

сферы вторичных услуг. Таким образом, услуги первых пред¬приятий служат исключительно туризму и составляют осно¬ву его существования, а услуги второй группы предприя¬тий удовлетворяют лишь некоторую часть туристского спроса, так как туризм для них — лишь один из многих источников существования и их услугами пользуются не только туристы. Следует иметь в виду, что некоторые туристские пред¬приятия в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к одной, и к другой катего¬рии.

Например, гостиницы и туристские бюро всегда ока¬зывают только первичные туристские услуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха — это предприя¬тия первичных услуг, но такие же рестораны и кафе в го¬роде уже не являются непосредственно туристскими пред¬приятиями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию. Туристские предприятия первичных услуг Туроператоры и турпосредники Туроператор — туристское предприятие, которое ком¬бинирует свои собственные

и чужие услуги в новый — самостоятельный туристский продукт. Этот новый про¬дукт называется паушальным (комплексным) туром. Туроператор предлагает клиенту комплексный тур от своего имени, на свой риск и за свой счет. Паушальный (комплексный) тур — это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет этот пакет предварительно для еще неизвестного ему потреби¬теля и предлагает

его за одну общую стоимость. Туропера¬тор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, ко¬торые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). Результат комбинирования — по¬лучение нового продукта. В этот продукт входят также ус¬луги турпосредника по консультированию и сбыту. Слово паушальный указывает, по крайней мере, на два признака: комплексный тур, представляющий собой

па¬кет, который состоит из нескольких услуг и продается за общую стоимость; тур является серийным, готовым и само¬стоятельным продуктом. При этом всем потребителям предлагаются одинаковые услуги. Паушальный тур предла¬гается постоянно и, как правило, в течение длительного периода времени. Всех туроператоров, работающих на туристском рын¬ке, можно классифицировать по их размерам, региону дей¬ствия, ширине и глубине программы и экономическим целям.

По размерам различаются крупные, средние и мелкие туроператоры. К крупным туроператорам относятся предприятия, услугами которых пользуется более 100 тысяч человек в год, а их оборот составляет около 35 млн. долларов. В группу средних туроператоров входят предприятия с кли¬ентурой от 30 до 100 тысяч человек в год. Чаще всего они имеют узкую специализацию деятельности: заполняют толь¬ко одну из рыночных ниш (специализация

на определенном туре — например, образовательные туры; специализация на определенном регионе — например, Карпаты). К категории мелких туроператоров относятся самые разнообразные типы предприятий: специализирующиеся на походном или моло¬дежном туризме, занимающиеся организацией путешествий, автобусные предприятия, одно из направлений деятельнос¬ти которых — перевозка туристских групп. По региону деятельности различаются международные, межрегиональные, региональные и мес¬тные туроператоры.

Международных туроператоров мало. Лишь немногие крупные туроператоры предлагают свои продукты в нескольких странах. Чаще всего они открыва¬ют за границей свои филиалы или сотрудничают с нацио¬нальными предприятиями. К группе межрегиональных туроператоров следует от¬нести предприятия, обслуживающие большую территорию (несколько регионов). Региональные туроператоры предла¬гают свои услуги только на определенной географической территории, но по обороту и количеству туристов их мож¬но отнести к крупным туроператорам.

Местные туропера¬торы работают в радиусе досягаемости местной рекламы. Предложение туроператоров отличается по ширине и глубине их рабочей программы. Широкое предложение охватывает множество разнообразных видов путешествий — например, отдых на побережье моря, экс¬курсионные и образовательные поездки, знакомство с го¬родами. Предложение туроператора считается более глу¬боким, если для каждого вида путешествий предлагается

большой выбор разнообразных продуктов. Туроператоры различаются также и по экономи¬ческим целям. Не все предприятия при организации туров стремятся получить в первую очередь максимальную прибыль. В данной группе выделяются коммерческие туроператоры, общеполезные (некоммерческие) туроператоры и предприятия «черного туризма». Основная цель коммер¬ческих туроператоров — получение постоянной и большой прибыли. Некоммерческие туроператоры хоть и стремятся к экономичности, но интересы увеличения прибыли

не стоят для них на первом плане. Намного большее значение они уделяют организационным и воспитательным целям. Эти цели могут носить социально-политическую, идеологическую или иную направленность. Обобщенно подобные предприятия можно отнести к организаторам туристских социальных ме¬роприятий — например, коммунальное управление пресле¬дует какие-то социальные цели; церкви, профсоюзы или политические партии — идеологические цели; вузы — поли¬тико-образовательные цели.

В группу туроператоров «чер¬ного туризма» входят предприятия, которые занимаются ту¬ристской деятельностью не постоянно, а по обстоятельствам. При этом они не имеют лицензии и не могут быть отслеже¬ны налоговыми органами. Чаще всего это частные лица, которые даже не подозревают о том, что они действуют как юридические лица, председатель какого-то производствен¬ного объединения решил организовать для своих сотрудни¬ков поездку в Москву. С этой целью он бронирует номера в гостинице и билеты на проезд до

Москвы и обратно, зака¬зывает экскурсию по городу и билеты в театр. Турпосредники. Понятия турпосредник и турбюро чаще всего употребляются как синонимы, но, строго говоря, они не всегда имеют одно и то же значение. Турпосредники — это собирательное понятие. Оно охватывает все предприятия и учреждения, которые в своей основной и дополнительной деятельности выступают как посредники. Определение тур¬бюро относится только к тем предприятиям, основная деятель¬ность

которых заключена в посредничестве туристских услуг. Мы будем использовать оба выражения в одинаковом зна¬чении, так как турпосредники, не являющиеся турбюро, играют в туристской отрасли второстепенное значение. По¬жалуй, ни в одной другой отрасли посреднической деятель¬ности не придается такое большое значение, как в туризме. Это объясняется большой территориальной удаленностью между производителями и пользователями

услуг (например, между гостиницей и отдыхающим), отсутствием представле¬ний о рынке (потребитель редко знаком с предложениями страны, в которой он ни разу не бывал), необходимостью предварительного бронирования при ограниченных мощно¬стях производителя услуг. Путешествия за границу, в мало знакомые места, бронируются почти всегда через несколько промежуточных структур. Оператор въезд¬ного туризма следит также за организацией путешествия на месте (заказ, инкассо, исполнение

и т.д.), т.е. посредник выполняет для производителей и потребителей важные уп¬равленческие функции. К турпосредникам чаще всего обра¬щаются при желании осуществить комплексное путешествие, так как они являются связующим звеном между туристом и производителем туристских услуг. Турпосредники характе¬ризуются по таким критериям, как ассортимент, правовое и экономическое положе¬ние и величина предприятия. Ассортимент услуг турпосредников.

Ассортимент — важнейший критерий, позволяющий различать турпосредников. Он определяется тем, с какими и со сколькими туроператорами и исполнителями услуг со¬трудничает посредническое предприятие. В этом отноше¬нии выделяется восемь различных типов предприятий: 1.турбюро, предлагающее полный набор туристских ус¬луг. Данный тип турбюро осуществляет свою деятельность согласно лицензиям.

Предприятие имеет лицензию меж¬дународной ассоциации воздушного транспорта на про¬дажу авиабилетов, часто также лицензию на продажу же¬лезнодорожных билетов, представляет интересы не только крупных, но и многих средних и мелких туроператоров; 2.бюро путешествий и экскурсий. Эти бюро специали¬зируются на продаже паушальных туров, иногда продают авиа- и железнодорожные билеты; 3.специализированные турбюро. Специализированные турбюро занимаются сбытом определенного вида тура,

об¬ладая при этом высокой профессиональной компетенци¬ей в своем направлении (например, студенческие туры, детские туры и др.); 4.турбюро по продаже «горящих» путевок, дешевых би¬летов на самолет (не имеют лицензии на продажу авиаби¬летов); 5.турбюро-филиал. Филиал имеет узкую специализа¬цию, иногда расположен за границей; 6.отдел бронирования продает туры одного туроператора, может существовать как одна из структур туроператора

или относится к любому типу предприятий; 7.турбюро по приему туристов (въездного туризма) про¬дает туристские услуги, которые регион предлагает туроператорам из других регионов или приезжим гостям; 8.туристский отдел не является туристским предприя¬тием. Это отдел предприятия, основная деятельность ко¬торого не связана с туризмом. Правовой и экономический статус турпосредников. Не имеют правового и экономическо¬го статуса отделы

по бронированию, а также турбюро, принад¬лежащие туроператорам. Полную экономическую и правовую самостоятельность имеют лицензионные турбюро, которые работают на основании договорных обязательств со многими туроператорами и правомочны открывать собственные предста¬вительства, филиалы; объединения туристских бюро, которые совместными усилиями координируют свою деятельность; турбюро, созданные на основе договора франчайзинга.

Объем работы турпосредников. В зависимости от величины предприятия различаются крупные, средние и мелкие посредники. В туристской отрасли главным образом работают предприятия мелких и средних размеров. Таким образом, важнейшее различие турпосредников заключается в разнообразии предлагаемого ими ассорти¬мента. Важнейшими типами туристских посредников яв¬ляются турбюро, предлагающие полный набор туристских услуг, и бюро путешествий и экскурсий. Турпосредники имеют различные правовые и хозяйственные статусы и вы¬полняют

разный объем работ и услуг. Транспортные предприятия специального назначения. Существуют транспортные предприятия, которые спе¬циализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их отно¬сят к туристским предприятиям первичных услуг. При этом не имеет значения, на какое расстояние перевозятся тури¬сты и как долго длится переезд. К этой группе относится как чартерная авиакомпания, перевозящая туристов из

Европы в Новую Зеландию, так и предприятие, эксплуати¬рующее лифты и подъемники для горнолыжников. К ней же принадлежат железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги. Гостиничные предприятия. Третья группа туристских предприятий первичных ус¬луг — это гостиницы. Гостиничные комплексы существу¬ют исключительно за счет прибыли, полученной от разме¬щения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома

отдыха) и мелкие хозяйства гостинич¬ного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры). Прочие туристские предприятия первичных услуг. Кроме туроператоров и турпосредников, транспортных предприятий и гостиниц, существует еще целый ряд пред¬приятий, которые также относятся к туристским. Важней¬шими из них являются кредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.

Страховые компании, если они специализируются на страховании туристов, также существуют за их счет. Важ¬ный специальный продукт страховых компаний — страхо¬вание на случай выхода из договорных обязательств, стра¬хование багажа и страхование на случай болезни во время путешествия за границей. К туристским предприятиям этого же типа относятся и станции проката спортивного инвентаря, лодок, а также оп¬ределенные спортивные школы. Независимо оттого, что предлагается в прокат — лыжи, санки, велосипеды,

снаря¬жение для подводного плавания, серфинговые доски, лодки или парусные яхты, большую часть пользователей станций проката составляют туристы. Спортивные школы считаются туристскими предприятиями, если их услугами пользуются не местные жители, а приезжие туристы. Это чаще всего происходит тогда, когда человек определенным видом спорта может заниматься только во время отпуска. Говоря о туристских предприятиях первой группы, нельзя забывать производителей товаров для туризма

и рекламы. Путешествующим туристам всегда необходимы такие товары, как чемоданы, дорожные сумки, путеводи¬тели и карты. Большое экономическое значение имеет торговля сувенирами, которые покупают туристы, чтобы сохранить память о посещаемых ими местах. Реклама также является важным инструментом, содей¬ствующим сбыту туристских услуг. Если предприятие спе¬циализируется в изготовлении туристской рекламы, это дает основание отнести его к предприятию туристского типа. Туристские предприятия вторичных услуг

Предприятия первичных и вторичных услуг различаются не видом предлагаемой ус¬луги или товара, а большим их объемом и большей значи¬мостью по сравнению с остальными направлениями их деятельности. Если предприятие предлагает продукт, ко¬торый используется как туристами, так и не туристами, то в данном случае следует рассмотреть структуру потребите¬лей его товаров и услуг и на этом основании считать его предприятием либо первичных, либо вторичных услуг.

Ти¬пичными предприятиями вторичных услуг являются пред¬приятия общественного питания, некоторые транспорт¬ные предприятия, а также производственные, торговые предприятия и предприятия сферы бытовых услуг. В группу предприятий общественного питания входят рестораны, кафе и бары, услугами которых пользуются как туристы, так и местные жители. Транспортные предприя¬тия вторичных услуг отличаются от туристских транспорт¬ных предприятий тем, что среди их клиентов преобладают не туристы, а местные жители (в горнолыжных

регионах на обычных маршрутах зимой вводятся дополнительные автобусные рейсы для перевозки лыжников). Второстепен¬ный оборот от туризма получают некоторые промышлен¬ные и торговые предприятия (хлебопекарня, обеспечива¬ющая хлебом ресторан гостиницы, и т.д.), а также предприятия сферы услуг (многопрофильные страховые компании, предприятия бытовых услуг и т.п.). Общим признаком всех предприятий вторичных тури¬стских услуг является невозможность точного определе¬ния

объема товаров и услуг, которыми пользуются турис¬ты. Распределение спроса между туристами и местными жителями может сильно колебаться в зависимости от се¬зона. Кроме того, в определении степени причастности предприятия к туризму важную роль играет место распо¬ложения предприятия (в магазине, расположенном около железнодорожного вокзала, основную массу покупателей составляют приезжие туристы). Таким образом, под туристским предприятием следует понимать такую организационно-

хозяйственную единицу, которая посредством объединения необходимых производ¬ственных средств (труда, денег, земли и др.) осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления. Туристские предприятия, создавая, оказывая и предлагая свои услуги, служат для удовлетворения тури¬стских потребностей. СИСТЕМА ГОСУДАРСТВЕННОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ

В РФ В России федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие государственное управление, межотраслевую и межрегиональную координацию в сфере туризма, реализацию государственной политики в области туризма постоянно меняются. За десятилетний период в России произведено, по меньшей мере, десять преобразований федерального органа исполнительной власти, ответственного за развитие туризма. В настоящее время ответственным за развитие туризма в

России является департамент туризма Министерства экономического развития и торговли РФ. Принцип государственного регулирования туристской деятельности заключается в том, что государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики России, содействует развитию туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее функционирования, определяет и поддерживает приоритетные направления, формирует образ

России как страны, благоприятной для туризма, и рекламирует его на международном уровне, а так же осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров и турагентов. Принципы государственного регулирования туризма и туристской индустрии Основными принципами государственного регулирования туризма и туристской индустрии (далее «государственное регулирование туризма») являются: 1) защита прав и охраняемых законом интересов граждан, в том числе

обеспечение их безопасности при занятии туризмом; 2) развитие туризма и индустрии туризма как приоритетного направления государственной социально-экономической политики Российской Федерации; 3) формирование представления о Российской Федерации как о стране, благоприятной для развития туризма; 4) обеспечение устойчивого развития туризма на территории

Российской Федерации; 5) согласованность, а также обеспечение баланса интересов населения регионов (территорий) Российской Федерации, туристов, посещающих данные регионы (территории) и субъектов туристской индустрии, направляющих туристов; 6) приоритетная поддержка малого предпринимательства в области туризма; 7) развитие конкуренции и недопущение монополизма на туристском рынке Российской Федерации; 8) гласность и открытость в разработке, принятии и применении мер государственного

регулирования туризма; 9) обоснованность и объективность применения мер государственного регулирования туризма; 10) единство системы государственного регулирования туризма. Государственная политика Российской Федерации в сфере туризма 1. Государственная политика Российской Федерации в сфере туризма (туристская политика Российской Федерации) является составной частью социально-экономической политики

Российской Федерации и включает в себя совокупность принципов норм, целей, задач, методов и приоритетов, которыми руководствуется государство в своей деятельности по развитию туризма и туристской индустрии в Российской Федерации, а также сама деятельность государства в области туризма и туристской индустрии. 2. Целью туристской политики Российской Федерации является обеспечение прав и свобод граждан Российской Федерации в области туризма, посредством создания в

Российской Федерации современной, высокоэффективной и конкурентоспособной туристской индустрии, способной удовлетворить потребности граждан в разнообразных и качественных услугах. 3. Туристская политика Российской Федерации строится на основе соблюдения общепризнанных принципов и норм международного права и обязательств, вытекающих из международных договоров Российской Федерации. 4. Туристская политика Российской

Федерации реализуется с использованием методов государственного регулирования туризма, предусмотренных в статье 15 настоящего Федерального закона, а также иных методов, предусмотренных законодательством Российской Федерации. Задачи и приоритетные направления государственного регулирования туризма 1. Задачами государственного регулирования туризма являются: - создание благоприятных условий для рационального использования свободного времени, доступности туризма для всех категорий граждан

Российской Федерации; - развитие туризма и туристской индустрии Российской Федерации, путем увеличения доходов граждан Российской Федерации и государства, создания новых рабочих мест, повышения жизненного уровня населения, проживающего в местах временного пребывания туристов; - рациональное использование туристских ресурсов, в том числе направление финансовых средств, получаемых от использования туристских ресурсов для их

поддержания, охраны и развития; – охрана окружающей природной среды с целью предотвращения негативных последствий, обусловленных развитием туризма; – создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление граждан; - формирование туристского сознания граждан Российской Федерации – гостеприимства по отношению к туристам, посещающим Российскую Федерацию; – либерализация обмена товарами, работами и услугами в сфере туристской индустрии

в соответствии с международными соглашениями и договорами Российской Федерации с учетом интересов граждан и туристской индустрии Российской Федерации; - противодействие использованию туризма в целях эксплуатации граждан, особенно несовершеннолетних; - развитие международных контактов. 2. Приоритетными направлениями государственного регулирования туризма в

Российской Федерации являются поддержка и развитие внутреннего, въездного и социального туризма, а также предпринимательской деятельности субъектов туристской индустрии в этих сферах. Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий государственное управление туризмом в Российской Федерации Правительство Российской Федерации непосредственно или через специально уполномоченный федеральный орган исполнительной власти Российской

Федерации, осуществляет государственное управление туризмом в Российской Федерации. МЕТОДЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ ТУРИЗМА И ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ Методы государственного регулирования туризма Государственное регулирование туризма осуществляется в соответствии с настоящим Федеральным законом, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами

Российской Федерации и субъектов Российской Федерации посредством: - установления порядка создания и деятельности органов государственной власти Российской Федерации, уполномоченных осуществлять государственное управление туризмом в Российской Федерации;