Анализ качества услуг гостиничного предприятия

«Анализ качества услуг гостиничного предприятия» (на примере ОАО «Интурист-Краснодар», г. Краснодар) СОДЕРЖАНИЕ Введение… 1 Понятие, сущность и методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях 1.1 Понятие качества гостиничного обслуживания 1.2 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 2. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Интурист-

Краснодар» 2.1 Организационно-правовой статус ОАО «Интурист-Краснодар» 2.2 Номерной фонд гостиницы… 2.3 Финансово-экономическая характеристика предприятия…… … 3. Рекомендации по совершенствованию контроля качества гостиничных услуг в ОАО «Интурист-Краснодар»… ……21 Заключение…… 26 Список использованной литературы… 28 ВВЕДЕНИЕ Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания

и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации,

в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального

образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе

является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться

к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий. 1 ПОНЯТИЕ, СУЩНОСТЬ И МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 1.1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей.

Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента;

2) отсутствие недостатков. Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы,

радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных

услуг. Применительно к качеству услуг выделяют: • компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); • надежность (стабильность работы фирмы); • отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); • доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы); • понимание (понимание специфических потребностей клиентов); • коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов); • доверие (репутация фирмы); • безопасность (защита от риска (физического

и морального); • обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие); • осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала). Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между

служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием. Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством

предложения качественного обслуживания. Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. 1.2 ФОРМЫ И

МЕТОДЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг,

разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Почему качество имеет такое важное значение?

Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием

качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в

РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте

условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы: - прежде всего,

состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство; - следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет

с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах; - самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять

определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций:

выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания)

в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества. Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений

общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать следующее. Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил обслуживания. Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен

— по своим, горничная — по своим, портье — по своим. К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий,

которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала. Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается

наивысшими положительными эмоциями гостя и он дает качеству максимальную оценку, если: • совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания — клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия; • в полном соответствии с совпавшими ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению

к гостиничному предприятию. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом.

Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» 2.1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВОЙ СТАТУС ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» Гостиничный комплекс «Интурист» - одна из самых известных и престижных гостиниц Краснодара. Его 14-этажное здание располагается в центре столицы

Кубани. Отель оказывает широкий спектр услуг представителям бизнес-туризма России и зарубежья. Предлагает номера различных категорий – от уютных комфортабельных стандартных до великолепных апартаментов в европейском стиле. В 1992 году гостиничный комплекс был преобразован в ЗАО «Интурист-Краснодар». С 2008 года «Интурист – Краснодар» является Открытым Акционерным Обществом. В июле 2010 года были введены в эксплуатацию номера после капитальной

реконструкции. Агентство ВАО «Интурист» в Краснодаре было открыто в марте 1960 года и располагалось в гостинице «Центральной». Собственная база для приема и обслуживания иностранных гостей появилась в 1967 году – был введен в строй мотель «Южный». К тому времени агентство было преобразовано в отделение ВАО «Интурист» по Краснодарскому краю. А в 1980 году завершилось строительство самой гостиницы «Интурист». Гостиница «Интурист» находится в центре Краснодара, в 40 минутах от аэропорта, и в 20 минутах от ж/д

вокзала, в деловом и административном центре города. Гостиница включает 244 номера самых разных категорий, расположенных на 14 этажах. В гостиничный комплекс входят гостиница, бары, рестораны, кафе, бизнес-центр, авиакасса, пункт обмена валют, отдел туризма, салон красоты, сауна, ресторан "Хрустальный", ресторан "Космос", кафе "

Интурист", лобби-бар "Экспресс", бар "Люкс". Конференц-зал на 80 мест, бизнес-клуб на 20 мест, зал-ресторан «Орбита» на 250 мест. Бизнес-центр гостиницы оказывает следующие виды услуг: аренда помещений, оборудования, аренда автомобилей и трансфер, работа на компьютере с использованием сети Интернет (стационарный доступ и технология Wi-Fi), распечатка, копирование, сканирование, отправка факсимильных

сообщений. Вы можете приобрести авиабилет в нужном направлении и забронировать отель в любой точке России. Время работы - с 08.00 до 20.00 Ресторан «Хрустальный» Время работы - с 07.00 до 02.00. Кол-во мест – 120. 2-й этаж. Проведение банкетов, фуршетов, свадеб, других торжественных мероприятий, завтрак «шведский стол». Кафе "Интурист" Время работы - с 08.00 до 20.00. 1-й этаж.

Проведение торжественных мероприятий, доставка обедов в офис. Зал «Орбита» Кол-во мест – 250. Площадь – 480 кв.м. Высота потолков – 4,4. Оснащение - система кондиционирования, экран. Большой зал 70 посадочных мест, площадь 220 м², экран, микрофоны. Малый зал 20 посадочных мест, площадь 42 м², экран.

Конгресс-услуги * Заявка на бронирование помещений должна быть оформлена на фирменном бланке, иметь печать организации и подпись руководителя. * Стоимость организационных услуг составляет 5% от общей стоимости проведения мероприятия. Открытое Акционерное Общество «Интурист-Краснодар» 350000 Россия г. Краснодар, ул.Красная, 109 Тел/факс: ( 861) 259 66 97 Официальный сайт гостиницы: www.int-krd.ru e-mail: intourist@int-

krd.ru 2.2 НОМЕРНОЙ ФОНД ГОСТИНИЦЫ Номерной фонд гостиницы «Интурист-Краснодар» составляет 244 номера. Номера отличаются простой элегантностью классического дизайна, качественной мебелью, теплыми тонами интерьера. Все номера оснащены системой центрального кондиционирования, спутниковым телевидением, высокоскоростным беспроводным доступом в Интернет (Wi – Fi). В стоимость номера входит завтрак «шведский стол» с 7:00 до 11:00 утра.

Взимается бронь в размере 15% от стоимости проживания первые сутки. Стоимость страхования от несчастных случаев физических лиц, проживающих в гостинице, 100 руб. с 1 человека. Бронирование Для бронирования номера в гостинице Вы можете отправить заявку на эл. адреса: booking@int-krd.ru, reception@int-krd.ru, по факсу +7-861-259-75-19, +7-861-259-75-19 или позвонить по телефону +7-861-259-61-63, +7-861-259-61-63.

В заявке необходимо указать: Ф.И.О гостей, название организации, категорию номера и количество номеров, дату заезда и дату выезда Время заезда и время выезда, если оно нестандартное (раннее утро или поздний выезд). Форма оплаты. Ваши контактные телефоны. Расчетный час при заезде – 14:00. Расчетный час при выезде – 12:00. Дополнительные пожелания: номера для курящих или для некурящих, окна во двор или на ул. Красная, двуспальная кровать, дополнительное место в номере.

Контакты подразделений ОАО «Интурист-Краснодар» Служба приема и размещения reception@int-krd.ru Бронирование booking@int-krd.ru Факс Отдел услуг Авиакасса Ресторан «Хрустальный» 255-88-97,268-52-00 259-61-63 259-75-19 259-66-97 259-74-49 259-74-43 Стандартный номер 1-ой категории с двуспальной кроватью Однокомнатный номер площадью от 21,7 до 27 кв.м. Номер включает: двуспальную кровать, прикроватные тумбочки,

ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок: Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Стандартный номер 1-ой категории с двумя односпальными кроватями Однокомнатный номер площадью 27 кв.м. Номер включает:

2 односпальные кровати, прикроватные тумбочки, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, фен. Одноместное размещение 3 500р. Двухместное размещение 4 000р. На период выставок: Одноместное размещение 4 300р. Двухместное размещение 4 800р. Номер-студия Однокомнатный номер площадью 34 кв.м. Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон,

сейф, махровый халат, тапочки, фен. Одноместное размещение 5 000р. Двухместное размещение 5 500р. На период выставок: Одноместное размещение 6 100р. Двухместное размещение 6 600р. Дополнительное место (для ребенка до 12 лет) 1800р. Номер студия делюкс Однокомнатный номер площадью 44 кв.м.

Номер: двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, диван, кресло, ж/к телевизор, рабочий стол, телефон, сейф, махровый халат, тапочки, фен. Одноместное размещение 6 000р. Двухместное размещение 6 500р. На период выставок: Одноместное размещение 7 300р. Двухместное размещение 7 800р. Дополнительное место (для ребенка до 12 лет) 1800р

К VIP номерам относятся: Президентский номер: 50 000р. В этом номере поражает все: площадь – 167 кв. м открытая планировка, панорамный вид с трех сторон на город, великолепная зеркальная ванная. Кабинет, столовая, гостиная, спальня, гардероб – все к Вашим услугам. Кроме того, дополнительная спальная комната с ванной дадут возможность Вам разместить детей. Японский номер: 45 000р. Площадь номера – 87 кв. м

Современный стилизованный дизайн продуман до мелочей: впечатляющая площадь номера, архитектура, дизайн. Простота японского интерьера, соседствующая с современным комфортом, заставит Вас поверить, что в настоящее время Вы находитесь в стране восходящего солнца. Декоративные светильники создадут неповторимую атмосферу комфорта. Восточный номер: 50 000р. В какой из комнат этого номера

Вы не находились, Вас не оставит ощущение причастия к чему-то далекому и сказочному. Арабские арки, расписная мебель, изысканная фурнитура, богатая лепка позволит Вам отвлечься от тревожных мыслей и окунуться в мир спокойствия. В номере 135 кв. м. общей площадью вы найдете все необходимое и для душевных бесед, и для деловых обедов, и для комфортного отдыха. Конструктивный номер: 50 000р.

Новые тенденции интерьерной моды по достоинству сможет оценить каждый, кто посетит этот номер. Площадь номера – 134 кв. м Потрясающий обзорный вид на Краснодар, просторная ванная, смежная комната с дополнительными ванной и спальней порадует тех, кто путешествует с детьми. Сочетание самых современных и смелых дизайнерских находок, оснащение всем необходимым для комфортабельного пребывания в городе и гостинице предложено

Вам в этом номере. Английский номер: 45 000р. Здесь в каждом из 84 кв. м. царит изысканный и респектабельный дух Англии. В просторной гостиной Вы сможете отдохнуть перед экраном телевизора или пообщаться с друзьями, переместившись за стол. Спокойные тона интерьера помогут Вам не только отдохнуть после трудного дня, но и сосредоточиться на работе. Зона кабинета, оборудованная рабочим столом, даст

Вам возможность сосредоточиться и решить любые проблемы. 2.3 ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ Финансовая деятельность - это рабочий язык бизнеса, и практически невозможно анализировать операции или результаты работы предприятия иначе, чем через финансовые показатели. Стремясь решить конкретные вопросы и получить квалифицированную оценку финансового положения, руководители

предприятий все чаще начинают прибегать к помощи финансового анализа, значение отвлеченных данных баланса или отчета о финансовых результатах весьма невелико, если их рассматривать в отрыве друг от друга. Поэтому для объективной оценки финансового положения необходимо перейти к определенным ценностным соотношениям основных факторов - финансовым показателям или коэффициентам. Для определения финансового состояния ОАО «Интурист-

Краснодар» будем использовать данные таблицы 1, рассчитанной по данным баланса и финансовой отчетности гостиничного комплекса за 2008 год и 2009 год. Показатели Годы Абс откл от 2008г Абс. откл от 2009г. Темп роста,% Темп роста, % 2007 2008 2009 1 2 3 4 5 6 7 8 Выручка от реализации продукции, товаров и услуг, тыс. руб. 169450 165610 102474 -3840 -63136 97,7 61,90 Себестоимость реализованной продукции, товаров и услуг,

тыс. руб. 134637 150133 114315 15496 -35818 111,5 76,14 Валовая прибыль, тыс. руб. 34813 15477 -11841 -19336 -27318 44,45 -76,5 Коммерческие расходы, тыс. руб. - - - - - - - Прибыль от реализации продукции, товаров и услуг 34813 15477 -11841 -19336 -27318 44,45 -76,5 Финансовый результат от прочих доходов и расходов, тыс. руб. -11377 -8742 -5523 2635 3219 76,8 63.17 Прибыль до налогообложения, тыс. руб.

23436 6735 -17364 -16701 -24099 28,7 -257,8 Чистая прибыль, тыс.руб. 18118 4348 -17364 -13770 -21712 23,9 -399,4 Затраты на оплату туда, тыс. руб. 28234 34702 33218 6468 -1484 122,9 95.72 Среднегодовая стоимость внеоборотных активов, тыс. руб. 275726,5 295009,5 315554,5 19283 20545 106,99 106.96 Среднегодовая стоимость оборотных активов, тыс. руб.

75725 52796,5 78666 -22930 25869,2 69,7 148.99 Среднегодовая стоимость активов, тыс. руб. 351451,5 347806 394220,5 -3645,5 46414,5 98,9 113.34 Общая численность, человек 340 340 340 0 0 100 100.00 Среднемесячная зарплата одного работника, руб. 6920 8505 8141 1585 -364 122,9 95,7 Среднемесячная выработка на 1 работника, тыс. руб 41,53 40,59 25,12 -0,94 -15,47 97,7 61,8

Фондоотдача, тыс. руб. 0,61 0,56 0,32 -0,05 -0,24 91,8 57,1 Оборачиваемость оборотных активов, обороты 2,23 3,14 1,3 0,91 -1,84 140,8 41,4 Рентабельность продаж, % 20,5 9,3 -11,5 -11,2 -20,8 45,3 -123,6 Рентабельность производства, % 25,9 10,3 -10,3 -15,6 -20,6 39,7 -100 Рентабельность предприятия,% 5,2 1,3 -4,4 -3,9 -5,7 25 -338,4

Таблица 1 – Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ОАО «Интурист-Краснодар» 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания

находится личность потребителя. Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает. При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными

нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа.

В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку

обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества. Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно

для ресторана. По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в ресторан для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия

и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со

стандартной анкетой. При разработке программы контроля качества ОАО «Интурист-Краснодар» необходимо руководствоваться следующими целями: 1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей; 2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи; 3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения

в масштабах всей гостиницы; 4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план) 5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества. Рис. 1 - Основной подход к контролю качества в гостинице Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов (рис.

1). 1-й этап: Определение масштабов измерения качества Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований. 2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать

рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват». 4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля,

которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом. Приведенные рекомендации позволят ОАО «Интурист-Краснодар» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения,

обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы,

её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты. Приведем основные теоретические результаты исследования. 1. гостиничный бизнес имеет многовековую историю.

Многое изменилось со времен первых отелей, но они внесли свой весомый вклад в развитие всех последующих гостиниц. История гостиничного хозяйства, так или иначе, естественно отражена в его современном положении в мире. 2. индивидуализация запросов на гостиничные услуги и субъективно обусловленная возможность непостоянства качества услуг – две взаимосвязанные стороны одного процесса. Следствие этого – обычно отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их

варьирования в весьма больших диапазонах. 3. услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 4. система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница

предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). 5. перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. 6. на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная

отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых

залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Неудачи программ гарантии качества. Существуют три причины таких неудач:

1. Недостаток ответственности у высшего и среднего звеньев управления. 2. Отъезд человека, ответственного за работу системы гарантии качества. 3. Смена владельца гостиницы. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Хеддервик К. «Финансовый и экономический анализ деятельности предприятия»/Под ред. Ю.Н. Воропаева: М «Финансы и статистика», 2009. 2.

Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2005. 3. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с. 4. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2007. 5. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2006. 6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство.

Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2007. 7. Волков Ю.Ф. Технологии гостиничного обслуживания. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007 8. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М М.: ИНФРА-М, 2006. 9. Организация и управление гостиничным бизнесом.

Учебник / под ред. Лесника А. Л Мацицкого И. П Чернышева А. В. – М: БЕК, 2005. 10. Кабушкин Н.И Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М 2005 г. 11. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства М.: ИНФРА-М, 2006. 12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007

г 304с. 13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2006 14. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. / Москва 2007, Книжный мир 15. Лесник А.Л Мацицкий И.П Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом М.: Аспект Пресс, 2008 265с. 16. Гостиничное и ресторанное дело, туризм.

Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2006. – 137 с. 17. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2007. – 412 с. 18. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2006. – 374 с. 19. www.bankreferatov.ru 20. поисковая система Googl ТРАНСПОРТНЫЕ УСЛУГИ ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР»

Транспортные услуги (с 6.00 до 22.00 ) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1800 1300 950 900 1800 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "

Toyota Hiace" 1200 900 650 600 1200 Аренда автомобиля для поездок по городу - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 900руб/час 700руб/час 500руб/час 500руб/час 900руб/час Аренда автомобиля для поездок за городом - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "

Toyota Hiace" 45руб/км 35руб/км 25руб/км 25руб/км 45руб/км Транспортные услуги (с 22.00 до 6.00) Стоимость, руб Трансфер аэропорт-гостиница на автомобиле - Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 2100 1500 1200 1100 2200 Трансфер вокзал-гостиница на автомобиле -

Мерседес S 500 - Toyota Camry - Волга - Газель - Микроавтобус "Toyota Hiace" 1400 1000 800 700 1400 ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ ОАО «ИНТУРИСТ-КРАСНОДАР» директор Служба обслуживания номерного фонда Служба приема и размещения Кадровая служба Коммерческий директор Заведующий хозяйством

Финансовая служба Инженерно – техническая служба Заместитель директора службы обслуживания Заместитель директора по размещению Гардеробщики Коммерческая служба Служба питания Главный бухгалтер Служба сантехники Поэтажный персонал Администраторская Кладовщики камеры хранения Служба маркетинга бухгалтерия Служба электрохозяйства

Бельевая Служба портье Носильщики Справочный стол Служба слабых токов Портновская Паспортный стол Служба лифтового хозяйства Прачечная Бюро обслуживания Швейцары Служба безопасности Служба вентиляции и кондиционирования