сервисные услуги на железнодорожном транспорте

  Содержание Введение Правила оказания услуг 1. Общие правила 2. Информация об оказываемых услугах 3. Порядок оказания услуг по перевозке пассажиров и хранению ручной клади 4. Порядок оказания услуг по перевозке багажа и грузобагажа 5. Порядок предъявления и рассмотрения претензий Требования к персоналу, обслуживающему пассажирские вагоны

Заключение ВВЕДЕНИЕ Особенность российских железнодорожных маршрутов их существенная продолжительность. На некоторых направлениях поездка на поезде может длиться более недели. В связи с этим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для путешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утомительным. Конечно, во многом обслуживание на железнодорожном транспорте Российской Федерации уступает сервису западноевропейских железнодорожных компаний, однако в последнее

время в этом направлении достигнуты определенные успехи. В частности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставления информации; происходит обновление вокзалов. I. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 1. Общие положения 1.

Настоящие Правила, разработанные в соответствии с Федеральным законом "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" (далее - Устав) и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между перевозчиками и физическими лицами - пассажирами, грузоотправителями (отправителями) и грузополучателями (получателями) (далее - пользователи) при оказании услуг по перевозкам на железнодорожном

транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - услуги). 2. При оказании услуг всем пользователям предоставляются одинаковые условия обслуживания и оплаты оказанных услуг. Законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации отдельным категориям пользователей услугами могут быть предоставлены иные условия

оплаты оказанных услуг. 3. В соответствии с договором перевозки пассажира перевозчик обязан перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места в поезде, а в случае сдачи пассажиром багажа - доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. В соответствии с договорами перевозки груза, грузобагажа перевозчик обязан доставить вверенный ему грузоотправителем (отправителем) груз, грузобагаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на

получение груза, грузобагажа лицу. Пассажир обязан оплатить согласно установленным тарифам свой проезд, провоз багажа (в случае его сдачи), а грузоотправитель (отправитель) - провоз груза, грузобагажа. Тарифы, ставки платы и сборы за услуги, а также порядок их введения (изменения) устанавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации. 4. Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется проездным документом (билетом), сдача пассажиром багажа - багажной квитанцией.

Заключение договора перевозки грузобагажа и сдача его перевозчику удостоверяются грузобагажной квитанцией, заключение договора перевозки груза - транспортной железнодорожной накладной (далее - накладная) и выданной на ее основании перевозчиком грузоотправителю квитанцией о приеме груза. 5. Взаимоотношения перевозчика и пользователей при оказании услуг, не предусмотренные настоящими Правилами, регулируются Гражданским кодексом Российской

Федерации, Уставом, а также утверждаемыми Министерством транспорта Российской Федерации правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа) и правилами перевозок грузов железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок грузов). 2. Информация об оказываемых услугах 1. Перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям

услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе: a.перечень работ и услуг, их стоимость; b.наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику; c.сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа); d.стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки

грузов, багажа, грузобагажа; e.время отправления и прибытия поездов; f.сроки продажи проездных документов (билетов); g.перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа, грузобагажа; h.время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади; i.расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, и мест взвешивания ручной клади; j.время

прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования; k.порядок предоставления мест в комнатах отдыха пассажиров и комнатах матери и ребенка; l.перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации; m.порядок страхования пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа; n.перечень сервисных

услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности; o.иные сведения об оказываемых услугах. 2. Информация, указанная в пункте 1 настоящих Правил, предоставляется бесплатно на железнодорожных станциях, железнодорожных вокзалах, в поездах и других местах обслуживания пользователей на русском языке, а также по усмотрению перевозчика - дополнительно на государственных языках субъектов Российской Федерации и других языках народов

Российской Федерации с учетом интересов населения. 3. Перевозчик обязан по запросам пользователей услугами предоставлять (на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах) для ознакомления настоящие Правила, а также правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и правила перевозок грузов. За выдачу справок в письменной форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, взимается плата в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.

4. Доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских, в том числе пригородных, и почтово-багажных поездов обеспечивается перевозчиком с использованием настенных носителей информации, специальных информационных стендов и справочников. Об изменениях в расписании движения пассажирских поездов объявляется по громкой связи на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах. 5. Сведения об изменениях регулируемых тарифов, ставок платы и сборов за услуги публикуются

Министерством транспорта Российской Федерации в печатном издании указанного органа: a.в отношении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа - не позднее чем за 5 дней до введения их в действие; b.в отношении перевозки грузов - не позднее чем за 10 дней до введения их в действие. 1.3. Порядок оказания услуг по перевозкам пассажиров и хранению ручной клади 1. Физическое лицо имеет право приобретать проездной документ (билет) на любой поезд дальнего следования

и в любой вагон до указанной им железнодорожной станции назначения, открытой для осуществления операций по перевозкам пассажиров. 2. Для проезда в поезде дальнего следования пассажир обязан иметь проездной документ (билет), а перевозчик или иное уполномоченное перевозчиком лицо обязаны оформить проездной документ (билет) при наличии свободного места в поезде до указанной пассажиром железнодорожной станции назначения. 3. При проезде в поезде дальнего следования пассажир имеет право: a.провозить бесплатно 1

ребенка в возрасте не старше 5 лет, если он не занимает отдельное место, а также детей в возрасте от 5 до 10 лет с оплатой в соответствии с тарифом; b.провозить с собой кроме мелких вещей ручную кладь в порядке и на условиях, предусмотренных настоящими Правилами и правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа; c.сдавать для перевозки багаж; d.занимать в пути следования свободное место в вагоне более высокой категории в порядке, установленном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа; e.делать

остановку в пути следования с продлением срока действия проездного документа (билета) не более чем на 10 суток; f.продлевать срок действия проездного документа (билета) на время до отправления следующего поезда, в котором ему будет предоставлено место, или получать обратно полную стоимость проезда, состоящую из стоимости проездного документа (билета), стоимости плацкарты и сборов, если таковые взимались при приобретении проездного документа (билета), при отказе от поездки, в случае непредоставления места, указанного в

проездном документе (билете), и несогласия воспользоваться другим местом в поезде, на который приобретен проездной документ (билет); g.продлевать срок действия проездного документа (билета) в случае болезни в пути следования на время болезни, подтвержденной документами лечебного учреждения; h.выезжать (при наличии свободных мест) поездом, отходящим ранее поезда, на который приобретен проездной документ (билет), с необходимой отметкой в железнодорожной билетной кассе в порядке, определенном правилами перевозок

пассажиров, багажа, грузобагажа; i.получать от перевозчика полную стоимость проезда за непроследованное расстояние независимо от срока возврата проездного документа (билета) до отправления поезда в случае отмены отправления поезда или задержки отправления поезда; j.получать от перевозчика полную стоимость проезда при возврате проездного документа (билета) в пункте пересадки в случае опоздания по вине перевозчика на поезд, на который приобретен проездной документ (билет), или переоформлять проездной документ (билет)

для выезда с первым отходящим поездом, в котором будут свободные места, без взимания доплаты. Аналогичный порядок действует в случае прибытия пассажира в поезде, с которым курсирует вагон беспересадочного сообщения, после отправления поезда, предназначенного для переприцепки такого вагона; k.получать от перевозчика полную стоимость проезда за непроследованное расстояние при прекращении поездки в пути следования в связи с перерывом в движении поездов; l.возобновлять действие проездного документа (билета) на другой

поезд при условии доплаты стоимости плацкарты вследствие опоздания на поезд в течение 12 часов либо вследствие болезни, несчастного случая в течение 5 суток с момента отправления поезда, на который приобретен проездной документ (билет), или получать обратно стоимость проезда за вычетом стоимости плацкарты в случае отказа от поездки. 4. Для проезда в поезде пригородного сообщения пассажир обязан приобрести билет для разовой поездки туда или туда и обратно либо абонементный билет установленной формы.

5. При проезде в поезде пригодного сообщения пассажир имеет право: a.провозить бесплатно детей в возрасте не старше 5 лет, а также детей в возрасте от 5 до 7 лет с оплатой в соответствии с тарифом; b.провозить с собой ручную кладь в порядке и на условиях, предусмотренных настоящими Правилами; c.получать полную стоимость проезда в случае незапланированного перерыва в движении поездов более чем на час в порядке, предусмотренном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.

При этом в других случаях возврат средств по неиспользованным билетам для разовой поездки не производится. Возврат средств по неиспользованным абонементным билетам производится в порядке и случаях, предусмотренных правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 6. Физическое лицо, имеющее право оплаты стоимости проезда со скидкой в поезде дальнего следования, пользуется этим правом в вагонах всех категорий указанного поезда, а лицо, имеющее право бесплатного

проезда в жестких вагонах с 4-местными купе скорого поезда или в вагонах поезда более низкой категории, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации. Физическое лицо, имеющее право оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда в поезде пригородного сообщения, пользуется этим правом во всех поездах пригородного сообщения, если иное не предусмотрено законодательством Российской

Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации. 7. Перевозчик имеет право отказать пассажиру в продаже проездного документа (билета): a.при отсутствии свободных мест в поезде (за исключением поездов пригородного сообщения, в которых места не предоставляются); b.при отсутствии стоянки поезда для посадки и высадки пассажира в указанном пассажиром пункте назначения. 8. Перевозчик имеет право отказать пассажиру в продаже проездного документа (билета)

с оплатой стоимости проезда со скидкой или бесплатного проездного документа (билета) при отсутствии либо предъявлении неправильно оформленного документа, подтверждающего право оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда. 9. Оформление проездного документа (билета) на поезд дальнего следования производится на основании сведений о документе, удостоверяющем личность пассажира (паспорт, военный билет, удостоверение или иной документ, удостоверяющий личность, а для детей в возрасте до 14 лет -

свидетельство о рождении или иной документ, удостоверяющий личность), а для лиц, имеющих право оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда, кроме того на основании документов, подтверждающих указанное право. При оформлении проездного документа (билета) на поезд дальнего следования указание в нем фамилии пассажира и номера документа, удостоверяющего личность, является обязательным. Пассажир при получении проездного документа (билета) должен проверить правильность указанных в нем

фамилии, номера документа, удостоверяющего личность, реквизитов поездки (дата отправления, номер поезда, железнодорожные станции отправления и назначения) и другой информации. 10. Оформление проездного документа (билета) на поезд пригородного сообщения лицу, имеющему право оплаты стоимости проезда со скидкой или бесплатного проезда, производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность, и документов, подтверждающих указанное право.

11. На ребенка в возрасте не старше 5 лет, проезжающего со взрослым в поезде дальнего следования, если он не занимает отдельное место, оформляется проездной документ (билет). 12. Отдельные категории граждан имеют в соответствии с законодательством Российской Федерации право на внеочередное приобретение проездных документов (билетов). 13. Порядок и сроки продажи проездных документов (билетов), а также порядок работы железнодорожных

станций и железнодорожных вокзалов определяются правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа исходя из технологических особенностей функционирования железнодорожного транспорта. 14. Перевозчик может осуществлять продажу проездных документов (билетов) для перевозки групп пассажиров в поездах дальнего следования по заявкам организаций. Порядок и сроки приема от организаций заявок на продажу проездных документов (билетов) для перевозки

групп пассажиров, а также порядок их оформления, возврата неиспользованных проездных документов (билетов) и выплаты стоимости возвращенных проездных документов (билетов) устанавливаются правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. При возврате приобретенных по заявкам организаций проездных документов (билетов) менее чем за 7 суток до отправления поезда и не позднее, чем за 3 суток до отправления поезда удерживается 50 процентов стоимости плацкарты, а при возврате таких проездных документов (билетов) позднее

чем за 3 суток до отправления поезда удерживается полная стоимость плацкарты. 15. При возврате в железнодорожную билетную кассу неиспользованного проездного документа (билета) на поезд дальнего следования пассажир имеет право: a.не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости проезда, состоящей из стоимости билета и стоимости плацкарты; b.менее чем за 8 часов, но не позднее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в

размере стоимости билета и 50 процентов стоимости плацкарты; c.менее чем за 2 часа до отправления поезда получить обратно средства в размере стоимости билета. Стоимость плацкарты в таком случае не выплачивается. 16. Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ (билет) производится при предъявлении удостоверяющего личность пассажира документа, номер которого указан в проездном документе (билете).

Возврат причитающихся средств за неиспользованный проездной документ (билет), приобретенный со скидкой, производится исходя из средств, уплаченных пассажиром за проезд. Возврат средств за бесплатный проездной документ (билет) не производится. Порядок возврата пассажиру причитающихся средств определяется правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 17. Порядок продления срока действия, возобновления и переоформления проездного документа

(билета) определяется правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. Срок действия проездного документа (билета), в том числе абонементного, на поезд пригородного сообщения не продлевается. Если срок действия проездного документа (билета) на поезд пригородного сообщения заканчивается в момент нахождения пассажира в пути, проездной документ (билет) является действительным до прибытия пассажира на железнодорожную станцию назначения. Срок действия проездного документа (билета) на поезд

пригородного сообщения устанавливается правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 18. Утерянный или испорченный пассажиром проездной документ (билет) на поезд дальнего следования не возобновляется, если он не может быть восстановлен или идентифицирован перевозчиком. Возврат средств, уплаченных за такой проездной документ (билет), не производится. При предоставлении пассажиром перевозчику сведений, подтверждающих приобретение утерянного или испорченного

проездного документа (билета) на конкретное место в соответствующем поезде, перевозчик выдает пассажиру новый проездной документ (билет) взамен утерянного или испорченного без взимания стоимости проезда. Возврат средств пассажиру за утерянный проездной документ (билет), который может быть восстановлен или идентифицирован, перевозчиком не производится. Возврат средств за испорченный проездной документ (билет), который может быть восстановлен или идентифицирован,

производится перевозчиком при наличии отметки о времени обращения пассажира в железнодорожную билетную кассу по поводу возврата средств. Восстановленный (вследствие утраты) проездной документ (билет) к возврату и переоформлению перевозчиком не принимается. Восстановление проездного документа (билета) производится только в случае утраты или повреждения проездного документа (билета), оформленного на проезд, в поезде (вагоне), перевозка в котором осуществляется перевозчиком

Российской Федерации, от и до железнодорожных станций, расположенных на территории Российской Федерации. Восстановление проездного документа (билета) производится в пунктах приобретения проездных документов (билетов) или в железнодорожных билетных кассах железнодорожной станции отправления пассажира. Утерянный или испорченный проездной документ (билет) на поезд пригородного сообщения не возобновляется и возврат средств за него не производится. 19. Контроль наличия у пассажира проездного документа (билета)

осуществляется на железнодорожной станции, железнодорожном вокзале и остановочных пунктах перед посадкой в поезд дальнего следования, при проходе пассажира к поезду пригородного сообщения через пункт контроля проездных документов (билетов) (при наличии указанного пункта), в пути следования поезда дальнего следования или пригородного сообщения и при выходе пассажира через пункт контроля проездных документов (билетов) (при наличии указанного пункта) после окончания поездки в поезде пригородного сообщения.

Пассажир при посадке в поезд дальнего следования обязан предъявить надлежащим образом оформленный проездной документ (билет), документ, удостоверяющий личность, на основании которого приобретен проездной документ (билет), а при наличии права бесплатного проезда или права оплаты стоимости проезда со скидкой - также и документ, подтверждающий указанное право. При несоответствии фамилии пассажира или номера документа, удостоверяющего личность, соответственно фамилии или номеру, указанным в предъявляемом проездном документе

(билете), при отсутствии или изменении (исправлении) фамилии или номера документа, удостоверяющего личность, и иных сведений в проездном документе (билете) пассажир к посадке в поезд дальнего следования не допускается, за исключением случаев, предусмотренных правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. Возврат средств по таким проездным документам (билетам) производится в порядке и случаях, определяемых правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.

Пассажир, осуществляющий поездку в поезде дальнего следования или пригородного сообщения без проездного документа (билета) или по недействительному проездному документу (билету), считается безбилетным и обязан оплатить стоимость проезда в порядке, определяемом правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа, а также штраф в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Проездной документ (билет), приобретенный пассажиром на поезд пригородного сообщения,

сохраняется им в течение всего пути следования поезда и до момента выхода через пункт контроля проездных документов (билетов) (при наличии указанного пункта) на железнодорожной станции, железнодорожном вокзале и остановочных пунктах. Пассажир, не предъявивший проездной документ (билет) при выходе через пункт контроля проездных документов (билетов), считается безбилетным и обязан оплатить стоимость проезда в порядке, определяемом правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа, а также штраф в порядке,

установленном законодательством Российской Федерации. 20. Каждый пассажир имеет право при наличии проездного документа (билета) занимать при проезде 1 место. При наличии свободных мест пассажиру могут быть предоставлены дополнительные места при условии оплаты их полной стоимости и оформления дополнительных проездных документов (билетов). Проезд детей в возрасте до 10 лет в поездах дальнего следования без сопровождения взрослых не допускается,

за исключением случаев проезда учащихся, пользующихся железнодорожным транспортом для посещения общеобразовательных учреждений. 21. При невозможности предоставить пассажиру место в вагоне согласно проездному документу (билету) перевозчик обязан предоставить такому пассажиру при его согласии место в другом вагоне, в том числе в вагоне более высокой категории, без взимания доплаты. В случае если пассажиру предоставлено с его согласия место, стоимость которого ниже стоимости купленного

им проездного документа (билета), пассажиру возвращается разница в стоимости проезда в порядке, определяемом правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 22. При проезде в поезде дальнего следования в вагоне с местами для лежания пассажир по своему желанию и за отдельную плату обеспечивается комплектом постельного белья, если стоимость комплекта постельного белья не включена в стоимость проезда. 23. В поезде дальнего следования, имеющем в составе вагоны повышенной

комфортности, пассажиру предоставляется платное сервисное обслуживание, стоимость которого включается в стоимость проезда. При этом пассажиру, имеющему право бесплатного проезда или проезда со скидкой, в вагонах с 2-местными купе (СВ) и в вагонах с 4-местными купе такое сервисное обслуживание предоставляется при условии внесения соответствующей платы. Порядок предоставления пассажирам комплекса услуг, стоимость которых включается в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности, устанавливается

Министерством транспорта Российской Федерации, а состав комплекса услуг определяется перевозчиком. 24. В поезде дальнего следования пассажир за отдельную плату обеспечивается питанием в вагоне-ресторане (вагоне-кафе) при наличии его в составе указанного поезда. Порядок организации работы вагона-ресторана (вагона-кафе) определяется перевозчиком. 25. В пассажирских вагонах поезда дальнего следования курение разрешается в установленных для этого

местах. В вагонах поезда пригородного сообщения, в том числе и тамбурах, курение запрещается. 26. Пассажир может быть удален из поезда: a.работниками органов внутренних дел - если он при посадке в поезд или в пути следования нарушает правила проезда, общественный порядок и мешает спокойствию других пассажиров. При этом средства в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние и стоимости перевозки багажа не возвращаются; b.медицинскими работниками - в случае болезни пассажира, препятствующей

возможности его дальнейшей поездки или угрожающей здоровью других пассажиров, если нет возможности поместить его отдельно. Пассажир удаляется из поезда лишь на той железнодорожной станции, где имеются необходимые лечебные учреждения. В этом случае перевозчик по желанию пассажира обеспечивает возвращение ему средств в размере стоимости проезда за непроследованное расстояние за вычетом стоимости плацкарты или делает отметку об остановке и продлении срока действия проездного документа (билета) на время болезни, подтвержденной

документами лечебного учреждения; c.работниками перевозчика, на которых в установленном порядке возложено осуществление контроля за наличием у пассажиров проездных документов (билетов) если пассажир проезжает без проездного документа (билета) или по недействительному проездному документу (билету) и отказывается оплатить стоимость проезда в порядке, определяемом правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа; d.в иных случаях, установленных законодательством

Российской Федерации. 27. Каждый пассажир имеет право бесплатно перевозить с собой на 1 проездной документ (билет) кроме мелких вещей ручную кладь весом не более 36 килограммов (для вагонов с 2-местными купе (СВ) - 50 килограммов), размер которой по сумме 3 измерений не превышает 180 см. Указанная ручная кладь независимо от рода и вида упаковки должна быть размещена в специально отведенных для этого местах таким образом, чтобы она не мешала другим пассажирам.

Порядок перевозки вещей (предметов) ручной клади, превышающих указанный вес или габариты, определяется правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. Обеспечение целостности и сохранности ручной клади, перевозимой пассажиром, является обязанностью пассажира. Не принимаются к перевозке в качестве ручной клади, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации, вещи (предметы), которые могут повредить или загрязнить вагон и вещи других пассажиров,

а также зловонные, огнеопасные, отравляющие, легковоспламеняющиеся, взрывчатые и другие опасные вещества. Огнестрельное оружие при перевозке в качестве ручной клади должно находиться в чехле, кобуре или специальном футляре в разряженном состоянии отдельно от патронов. 28. Каждый пассажир имеет право за плату перевозить в поезде мелких домашних животных, собак и птиц. Порядок перевозки мелких домашних животных, собак и птиц определяется правилами перевозок пассажиров,

багажа, грузобагажа. 29. Пассажиру предоставляется право бесплатного пользования залами ожидания и туалетами. 30. Хранение ручной клади в камерах хранения, расположенных на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах, осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации. Каждая вещь (предмет), сдаваемая на хранение в качестве ручной клади, независимо от того, скреплена она с другой вещью (предметом) или нет, считается как 1 место.

Вес 1 места ручной клади, принимаемой на хранение, не должен превышать 50 кг. Ручная кладь должна иметь приспособление, позволяющее ее переносить. Срок хранения ручной клади устанавливается правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. Запрещается сдавать на хранение в качестве ручной клади животных и птиц, огнестрельное оружие, взрывчатые, наркотические, психотропные, огнеопасные, легковоспламеняющиеся, отравляющие и зловонные вещества,

а также вещи, которые могут загрязнить или повредить вещи других пассажиров. Финансовые документы, деньги и другие ценности принимаются на хранение в качестве ручной клади только при наличии на железнодорожной станции, железнодорожном вокзале специализированной камеры хранения. За естественную порчу сданных на хранение скоропортящихся продуктов ответственность несет сдавшее их лицо. 1.4. Порядок оказания услуг по перевозкам багажа и грузобагажа 1.

Каждый пассажир имеет право при предъявлении проездного документа (билета) сдать за плату для перевозки багаж, а перевозчик обязан принять его и отправить ближайшим поездом соответствующего назначения, в котором имеется вагон, предназначенный для перевозки багажа, грузобагажа. 2. Отправитель имеет право сдать за плату для перевозки грузобагаж, а перевозчик обязан принять его и отправить поездом соответствующего назначения, в котором имеется вагон для перевозки багажа, грузобагажа.

Перевозчик вправе отказать в приеме к перевозке грузобагажа, если после погрузки багажа в вагоне не остается места для погрузки грузобагажа. 3. Пассажир может предъявить для перевозки багаж, а отправитель - грузобагаж с объявленной ценностью. За объявление ценности багажа, грузобагажа взимается сбор, размер которого устанавливается в тарифном руководстве. Сумма объявленной ценности указывается в багажной, грузобагажной квитанции. Если у перевозчика возникли сомнения в правильности оценки пассажиром, отправителем

их багажа, грузобагажа, он имеет право потребовать вскрытия пассажиром, отправителем багажа, грузобагажа для проверки. В случае отказа пассажира, отправителя вскрыть багаж, грузобагаж для проверки или несогласия с суммой оценки, предложенной перевозчиком, багаж, грузобагаж к перевозке с объявленной ценностью не принимаются. Стоимость багажа или грузобагажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета продавца или цены в договоре - исходя из цены,

которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, или по данным экспертной оценки. Продовольственные и скоропортящиеся грузы перевозятся в качестве багажа, грузобагажа без объявления ценности и под ответственность отправителя в порядке, предусмотренном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 4. Багаж, грузобагаж принимаются к перевозке без вскрытия упаковки, кроме случаев, предусмотренных пунктом 43 настоящих Правил. В случае если багаж, грузобагаж предъявлены к перевозке

в неисправной упаковке, перевозчик вправе отказать в приеме к перевозке. 5. Багаж перевозится от и до железнодорожных станций, производящих операции по приему и выдаче багажа, но не далее железнодорожной станции назначения пассажира согласно проездному документу (билету). 6. Грузобагаж принимается к перевозке по письменному заявлению отправителя без предъявления проездного документа (билета) от и до железнодорожных станций, открытых для приема и выдачи багажа.

7. Багаж, грузобагаж могут приниматься к перевозке предварительно, при этом за их хранение взимается плата. Срок предварительного хранения багажа, грузобагажа устанавливается правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа. 8. Дата отправления багажа, грузобагажа указывается перевозчиком в перевозочных документах при заключении договора перевозки. 9. Пассажир, отправитель обязаны проверить правильность указанных в перевозочных документах наименований железнодорожных станций отправления и назначения, фамилии,

имени и отчества отправителя, получателя, их адресов и других реквизитов перевозки (дата отправления, номер поезда, количество мест) и другой информации. В случае указания в перевозочном документе неправильных, неточных (неполных) сведений по вине пассажира, отправителя выдача или переоформление доставки багажа, грузобагажа производится после внесения пассажиром, отправителем (получателем) причитающихся в связи с этим перевозчику платежей.

10. Запрещается перевозить в качестве багажа, грузобагажа финансовые документы, деньги и другие ценности, а также бьющиеся и хрупкие предметы (стекло, фарфор, телевизоры, приемники и т.п.), упакованные пассажиром или отправителем среди других предметов багажа, грузобагажа, огнестрельное оружие, зловонные, огнеопасные, отравляющие, легковоспламеняющиеся, взрывчатые и другие опасные вещества, а также другие предметы и вещи, которые могут причинить вред приемосдатчику багажа, грузобагажа, багажу других пассажиров, грузобагажу

или перевозчику. 11. Срок доставки багажа, грузобагажа определяется временем следования поезда, которым отправлен багаж, грузобагаж до железнодорожной станции назначения. Если багаж подлежит перегрузке в пути следования, срок его доставки определяется временем следования по данному пути следования поездов, в состав которых включены вагоны, предназначенные для перевозки багажа, с прибавлением одних суток на каждую перегрузку багажа.

Перегрузка багажа с одной железнодорожной станции на другую железнодорожную станцию с использованием автомобильного транспорта осуществляется по соглашению между пассажиром и перевозчиком за дополнительную плату. При такой перегрузке багажа срок его доставки исчисляется с прибавлением 2 суток на перегрузку. Перегрузка грузобагажа в пути следования и его переадресовка не допускаются. 12. Дата прибытия багажа, грузобагажа проставляется перевозчиком в перевозочных документах на железнодорожной

станции назначения. 13. Перевозчик уведомляет пассажира в порядке, установленном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа, о прибытии в его адрес багажа, доставленного с перегрузкой в пути следования, или получателя о прибытии в его адрес грузобагажа. 14. Выдача багажа, грузобагажа производится в часы работы подразделения перевозчика, осуществляющего прием и выдачу багажа, грузобагажа, на железнодорожной станции и железнодорожном вокзале.

Багаж выдается на железнодорожной станции назначения предъявителю багажной квитанции и проездного документа (билета), оформленного на весь маршрут следования, под подпись в багажной квитанции. Прибывший на станцию назначения грузобагаж выдается получателю или другому лицу, действующему на основании доверенности, оформленной в установленном порядке, при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, под подпись на обороте дорожной грузобагажной ведомости с указанием номера паспорта или иного

документа, удостоверяющего личность, и места жительства. При получении грузобагажа предъявлять грузобагажную квитанцию не требуется. 15. На железнодорожной станции назначения прибывшие багаж, грузобагаж хранятся бесплатно 24 часа без учета дня прибытия. За хранение багажа, грузобагажа сверх указанного срока взимается плата. 16. Багаж, грузобагаж считаются утраченными и их стоимость подлежит возмещению, если они не прибудут

на железнодорожную станцию назначения по истечении 10 суток после окончания срока доставки багажа, грузобагажа. В случае если багаж, грузобагаж прибыли по истечении указанного срока, пассажир, получатель может получить багаж, грузобагаж, возвратив при этом перевозчику сумму, ранее выплаченную ему за утрату багажа, грузобагажа в порядке, предусмотренном Уставом. В случае отказа в письменной форме от получения багажа, грузобагажа или непредставления пассажиром, получателем решения о судьбе багажа, грузобагажа в течение 4 суток после

уведомления пассажира, получателя в письменной форме о прибытии багажа, грузобагажа на железнодорожную станцию назначения перевозчик, если иное не предусмотрено договором перевозки багажа, грузобагажа, вправе реализовать багаж, грузобагаж в порядке, установленном статьями 35, 48 и 49 Устава. 17. Багаж, доставленный без перегрузки в пути следования и не востребованный в течение 30 дней с даты его прибытия, багаж, доставленный с перегрузкой в пути следования, и грузобагаж, не востребованный

в течение 30 дней с момента уведомления (в письменной форме) получателей о его прибытии, подлежат реализации в порядке, предусмотренном статьями 35, 48 и 49 Устава в отношении грузов. 18. Скоропортящиеся продукты, не востребованные в сроки, предусмотренные правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа, подлежат уничтожению перевозчиком. 1.5. Порядок предъявления и рассмотрения претензий 1.

До предъявления к перевозчику иска, возникшего в связи с осуществлением перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа, к перевозчику может быть предъявлена претензия в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, грузобагажа в течение 6 месяцев, а в случае просрочки доставки багажа и грузобагажа, задержки отправления или опоздания поезда - в течение 45 дней. Срок предъявления претензии исчисляется в отношении: a.возмещения за повреждение (порчу) либо недостачу

багажа, грузобагажа - с даты выдачи багажа, грузобагажа; b.возмещения за утрату багажа, грузобагажа - по истечении 30 дней после окончания срока доставки багажа, грузобагажа; c.просрочки доставки багажа, грузобагажа - с даты выдачи багажа, грузобагажа; d.возникновения иных случаев, связанных с осуществлением перевозки с даты наступления событий, послуживших основанием для предъявления претензии. 2. Перевозчик вправе принять для рассмотрения претензию по истечении установленного срока, если признает

уважительной причину пропуска срока предъявления претензии. 3. В претензии, касающейся утраты, недостачи, повреждения (порчи) или просрочки в доставке багажа, грузобагажа указываются следующие сведения: a.фамилия, имя, отчество заявителя; b.данные документа, удостоверяющего личность; c.адрес, по которому следует направлять ответ; d.основание для предъявления претензии; e.перечень прилагаемых документов. 4. К претензии должны быть приложены следующие подтверждающие

ее документы: a.в случае утраты грузобагажа - грузобагажная квитанция о приеме грузобагажа с отметкой железнодорожной станции назначения о неприбытии грузобагажа или справка перевозчика об отправке грузобагажа с отметкой железнодорожной станции назначения о неприбытии грузобагажа, а также документ, подтверждающий размер причиненного ущерба, удостоверяющий количество и действительную стоимость отправленного грузобагажа; b.в случае недостачи, повреждения (порчи) грузобагажа - грузобагажная квитанция и выданный перевозчиком

коммерческий акт, а также документ, подтверждающий размер причиненного ущерба, удостоверяющий количество и действительную стоимость недостающего, поврежденного (испорченного) грузобагажа; c.в случае просрочки доставки грузобагажа - грузобагажная квитанция; d.в случае утраты багажа - багажная квитанция; e.в случае недостачи или повреждения (порчи) багажа - багажная квитанция и коммерческий акт; f.в случае просрочки доставки багажа - акт общей формы; g.в случае задержки отправления или опоздания поезда - проездные

документы (билеты). 5. Перевозчик обязан рассмотреть полученную претензию и о результатах ее рассмотрения уведомить (в письменной форме) заявителя в течение 30 дней с даты получения претензии. При частичном удовлетворении или отклонении претензии заявителя перевозчик указывает в уведомлении основание принятого им решения со ссылкой на соответствующую статью Устава и возвращает представленные вместе с претензией документы.

В случае удовлетворения перевозчиком претензии средства в счет возмещаемого ущерба, штрафов или пеней по просьбе заявителя пересылаются по указанному им адресу или выдаются ему на руки по месту нахождения перевозчика. 6. Ущерб, причиненный при перевозке багажа, грузобагажа, возмещается перевозчиком в случае: a.утраты или недостачи багажа, грузобагажа - в размере стоимости утраченного или недостающего багажа, грузобагажа; b.повреждения (порчи) багажа, грузобагажа - в размере суммы, на которую понизилась его

стоимость, а при невозможности восстановления поврежденного багажа, грузобагажа - в размере его стоимости; c.утраты багажа, грузобагажа, сданного для перевозки с объявлением его ценности в размере объявленной стоимости багажа или грузобагажа. 7. При возмещении ущерба стоимость багажа, грузобагажа определяется исходя из его цены, указанной в счете продавца или предусмотренной договором, а при отсутствии счета продавца или цены в договоре - исходя из цены, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается

за аналогичный товар. Перевозчик наряду с возмещением ущерба, вызванного утратой, недостачей или повреждением (порчей) багажа, грузобагажа возвращает пассажиру, получателю плату за перевозку багажа, грузобагажа, а также иные причитающиеся пассажиру, получателю платежи, взысканные за перевозку утраченных, недостающих или поврежденных (испорченных) багажа, грузобагажа. 8. За просрочку доставки багажа, грузобагажа перевозчик при их выдаче уплачивает пассажиру, получателю

на основании акта, составленного по требованию пассажира, получателя, пени в размере 3 процентов платы за перевозку багажа, грузобагажа за каждые сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в размере платы за перевозку багажа, грузобагажа. 9. Уплата штрафа за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, производится перевозчиком из расчета 3

процентов стоимости проезда за каждый полный час задержки отправления или опоздания поезда. При этом задержка отправления или опоздания поезда менее чем на 1 час в расчет не принимается. Уплата пассажиру штрафа за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения, за исключением перевозок в пригородном сообщении, по бесплатным проездным документам (билетам) не производится, а по проездным документам (билетам), оформленным со скидкой, производится исходя из

уплаченной стоимости проезда. 10. Предъявление и рассмотрение претензий в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) груза, а также в случае просрочки доставки груза осуществляются в порядке, предусмотренном Уставом и правилами перевозок грузов. II. Требования к персоналу, обслуживающему пассажирские вагоны Как известно, «хозяином» вагона пассажирского поезда дальнего следования является проводник. В целях безопасности и создания комфортных условий проезда в каждом вагоне предусмотрено два таких

работника. Обязанности проводника как представителя железнодорожного перевозчика, непосредственно контактирующего со своими клиентами во время путешествия, изложены в «Инструкции проводнику пассажирского вагона», утвержденной МПС 05.11.1998 г. В этом документе приведены основные обязанности и права проводников при обслуживании пассажиров, пользующихся железнодорожным транспортом. На работу проводником пассажирского поезда принимаются лица, достигшие 18-летнего возраста, прошедшие

подготовку в специализированных учебных заведениях или на предприятиях по обслуживанию пассажиров в поездах по установленной программе. Для обслуживания фирменных пассажирских поездов, пассажиров спальных вагонов (СВ), хвостовых вагонов и пассажирских вагонов с полным кондиционированием воздуха назначаются проводники со стажем работы не менее 1 года, а вагонов скоростных поездов не менее 2 лет. Проводник обязан пройти курс оказания первой медицинской помощи, о чем должна быть пометка в соответствующем

документе. Проводник обязан знать общее устройство и обеспечивать правильную эксплуатацию отопления, электрооборудования, вентиляции, установок принудительной вентиляции и кондиционирования воздуха, пожарной сигнализации, кипятильников и других устройств пассажирских вагонов. Кроме того, проводники должны знать все виды проездных документов и квитанций доплат; документы, дающие право ревизии и комиссионной проверки пассажирского поезда, а также расположение железнодорожных станций

и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении. Проводник должен требовать от пассажиров соблюдения правил проезда, быть вежливым и внимательным, не допускать возникновения конфликтных ситуаций с пассажирами. Перед отправкой в рейс проводник обязан проверить готовность вагона к рейсу, в частности: обеспечить пассажирский вагон водой, проверить исправность технического оборудования, наличие аптечки для оказания медицинской помощи, а также санитарных носилок в штабном вагоне; проверить наличие комплектов постельных

принадлежностей, мыла, моющих и дезинфицирующих веществ, туалетной бумаги; наличие уборочного инвентаря. Если есть недостатки, он должен их устранить или принять меры для их устранения сообщить начальнику поезда. После приемки пассажирского вагона проводник должен получить предметы чайной торговли. Во время посадки проводник обязан: находиться снаружи пассажирского вагона и проверять у пассажиров проездные документы и документы, удостоверяющие личность пассажира, а также соответствие массы ручной

клади установленной норме; не допускать к посадке пассажиров с легковоспламеняющимися и взрывчатыми материалами и веществами; не допускать в вагон пассажиров, находящихся в сильной степени опьянения; предупреждать пассажиров о том, чтобы они не забыли свои билеты у провожающих лиц, а за 5 мин до отправления поезда предупредить об этом провожающих. На всех станциях, кроме пунктов отправления, пассажиры при посадке допускаются с проездными документами в любой вагон поезда.

При этом проводники должны оказывать помощь пассажирам по переходу в вагоны, в которые приобретены билеты. Если билет неправильно оформлен кассой или произошла продажа двух билетов на одно место, проводник обязан допустить пассажира к поездке и принять меры к предоставлению ему места в поезде и к исправлению неправильно оформленного документа. В пути следования пассажирского поезда проводник обязан поддерживать постоянную чистоту и температуру воздуха в помещении вагона согласно «Санитарным правилам содержания

пассажирских вагонов в пути следования». В связи с этим он должен хорошо знать работу оборудования, применяемого для вентиляции воздуха, и правильно применять эти знания на практике. Наиболее комфортные условия для пассажиров созданы в вагонах, оборудованных устройствами кондиционирования воздуха, позволяющими создавать в вагоне нормальные условия проезда (температура 18 20 °С и относительная влажность воздуха 30 70%) при температуре наружного воздуха от +32 °С до -40 °С.

В настоящее время установками для кондиционирования воздуха оборудованы вагоны СВ, вагоны-рестораны и часть купейных вагонов. Не менее 2 раз в сутки проводник должен производить уборку в пассажирском вагоне, а в туалетных комнатах по мере необходимости, но не менее 4 раз в сутки с обязательной обмывкой полов (в соответствии с «Санитарными правилами »). В вагонах пассажирских поездов не менее 3 раз в сутки (с 8 до 10, с 14 до 17 и с 20 до 22 ч по местному

времени) проводники обязаны обеспечивать пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями. В фирменных поездах и вагонах СВ всех категорий поездов пассажиры должны обеспечиваться этими продуктами в любое время суток. Кроме того, проводник обязан поддерживать наличие в кипятильнике горячей, а в водоохладителе охлажденной питьевой воды. В вагонах со спальными местами пассажирам на весь путь следования выдаются постельные принадлежности (матрац, подушка и одеяло) и за отдельную плату комплект постельного белья,

состоящий из двух простыней, одной наволочки и одного полотенца. Пользоваться постельными принадлежностями пассажиры имеют право в любое время суток, но только с полным комплектом постельного белья, выдаваемого проводником вагона. Проводники должны сами доставлять белье на места пассажирам, а также застилать постели инвалидам, больным, пассажирам с малолетними детьми. Убирать постельное белье проводник вагона может за 30 мин до прибытия

пассажира на железнодорожную станцию назначения. В вагонах повышенной комфортности стоимость постельного белья включена в стоимость проезда. По желанию пассажиров и при наличии возможности постельное белье в пути следования может заменяться на свежее за отдельную плату. В случае утери, порчи или загрязнения постельных принадлежностей, а также порчи инвентаря или оборудования вагона по вине пассажира проводник должен доложить об этом начальнику пассажирского поезда, который

взыскивает стоимость поврежденного или утраченного оборудования или имущества согласно расценочной ведомости. При этом на руки пассажиру выдается квитанция об уплате. Если в пути следования освобождаются места, они могут быть заняты пассажирами только с разрешения проводника вагона. При этом нижние полки предоставляются в первую очередь женщинам с детьми, инвалидам, больным и престарелым пассажирам. За 30 мин до прибытия на железнодорожную станцию, где производится высадка

пассажиров, проводник обязан предупредить об этом пассажиров. Если стоянка поезда менее 5 мин и посадка-высадка пассажиров отсутствует, проводник должен рекомендовать пассажирам не выходить из поезда. При стоянках более 10 мин проводник обязан осмотреть подвагонное оборудование, тормозную передачу. Проводники стоящих на станциях поездов перед проходом по смежному пути скоростного пассажирского поезда обязаны закрыть с этой стороны двери вагонов и предупредить пассажиров о следовании

такого поезда. При получении информации об изменении маршрута следования поезда проводник обязан оповестить пассажиров о порядке следования по новому маршруту. При отцепке неисправного пассажирского вагона проводник должен информировать пассажиров о предстоящем размещении их в других вагонах данного поезда. При выявлении больного или подозрении заболевания, при неожиданных родах проводник должен сообщить об этом начальнику поезда.

Заболевший пассажир или роженица могут быть высажены на ближайшей станции, где есть медпункт. При этом составляется акт о передаче больного работникам медпункта инфраструктуры. При выявлении у больного признаков острого кишечного инфекционного заболевания или пищевого отравления проводник также должен сообщить об этом начальнику поезда и изолировать больного в отдельном купе. Проводник, обслуживающий поезда международного сообщения, имеет ряд дополнительных обязанностей.

В частности, помимо общих нормативных документов он обязан еще знать основные положения «Соглашения о международном пассажирском сообщении» (СМПС) и служебную инструкцию к нему, а также правила ведения дорожной документации. Если по групповому билету СМПС поездку совершает меньшее количество пассажиров, чем указано в этом билете, проводник обязан сделать соответствующую пометку на билете-купоне. Проводник международного вагона должен знать: a.железнодорожные правила, действующие на дорогах следования;

b.общие таможенные правила, действующие в странах, через которые следует поезд или вагон; c.расположение железнодорожных станций и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении; d.иностранный язык в объеме, необходимом для общения с пассажирами и работниками железных дорог по маршруту следования; e.принимать заказы на завтрак, утренний кофе, обед и т.д если в поезде имеется вагон-ресторан, и информировать пассажиров о возможности приобретения там продуктов питания и напитков; f.порядок перестановки пассажирского вагона

на пограничной станции с одной колеи на другую (следить за соблюдением правил техники безопасности пассажирами и недопущением повреждения оборудования вагонов). По прибытии пассажирского поезда в пункт оборота проводник обязан осмотреть пассажирский вагон и при обнаружении забытых вещей сдать их в камеру забытых вещей по акту. По истечении 30 дней найденные и невостребованные вещи совместно с актом и описью станция посылает на склад бездокументных грузов. При наличии данных, по которым можно установить место нахождения владельца,

последнему немедленно посылается извещение о месте нахождения вещей. Если владелец не найден, вещи передаются на реализацию. Человек, потребовавший выдачи найденных вещей, должен доказать свое право на них, указав письменно точные признаки вещей, их содержимое или же предъявив ключи к замкам, запирающим его вещи. Если вещи еще хранятся на станции, где они были найдены, их немедленно выдают владельцу по распоряжению

начальника станции. Если же вещи отосланы на реализацию, то заявление об их выдаче передают управлению инфраструктуры. При получении вещей владелец обязан уплатить инфраструктуре все причитающиеся ей платежи (за хранение, упаковку, провоз по тарифу багажа и публикацию объявления, если это имело место), а также выдать расписку в получении вещей с указанием в ней своего постоянного места жительства и данных паспорта. Если пассажир, выйдя из вагона, сам обнаружит, что в вагоне им были забыты вещи, он должен обратиться

к начальнику станции (вокзала). Начальник станции по письменному заявлению пассажира немедленно подает служебную телеграмму в адрес начальника поезда или начальника первой крупной станции по пути следования поезда. В телеграмме указываются номера вагона и места, которое занимал пассажир, описание забытых вещей и требование пересылки их к месту нахождения владельца. Все расходы, связанные с возвратом вещей в таких случаях, производятся за счет владельца (подача телеграммы,

упаковка, перевозка и т.п.). Проводник обязан контролировать выполнение пассажирами требований пожарной безопасности; не допускать использования пассажирами открытого пламени, курения в не отведенных для этого местах; подключения электроприборов (кроме электробритв); в нештатных ситуациях действовать в соответствии с имеющимися у него инструкциями. Все перечисленные правила поведения самих пассажиров и правила, обеспечивающие их безопасность в пути, должны неукоснительно соблюдаться.

Поскольку поездка на железнодорожном транспорте приравнивается к нахождению в зоне повышенной опасности, знание прав и обязанностей проводников людей, призванных обслуживать пассажиров в пути, является необходимым и обязательным для сопровождающих туристские группы. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов,

которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера. Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами).

Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические,

эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Список литературы 1.Будко И.И. Транспортное обслуживание туризма. МарТ, Ростов-на-Дону, 2006. 2.Манько О.Б. Железнодорожные перевозки.

Правовые аспекты. М.: Юристъ, 2008. 3.Елизаров В.А. Транспортное право. Учебник для ВУЗов. М.: Юстицинформ, 2005. 4.Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб 2001. 5.Третьякова С.Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов. М.: Изд. Центр «Академия» 2008