РЕФЕРАТ
по дисциплине «Менеджментгостиничного бизнеса»
по теме «Характеристика и особенностигостиничных услуг»
1. Определение понятия«гостиница»
Многие авторырассматривают понятие «гостиница» как производное от латинского«hospitalis», что означает гостеприимный. По поводу происхожденияэтого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенныхточек зрения сводится к тому, что английское слово «hospitality»(гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice» (оспис),что означает «странноприимный дом». Старейшим из учреждений такогорода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также какHotel Dieu (Отель Дье) — «Дом Бога». Оно было основано в 1443 годукак благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционируети в настоящее время.
В отечественной практикеуправления, сохранившейся до настоящего времени, слово «hospitality»связывают прежде всего с понятием «госпиталь», означающимвоенно-медицинское учреждение для стационарного лечения.
С точки зрения здравогосмысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворенияпервичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. В этойсвязи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующееопределение гостиницы.
Гостиница — этопредприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг,важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являютсяуслуга размещения и питания.
В данном определенииуказывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещенияи питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.
С одной стороны шкалынаходится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номерелибо в специальном помещении, с другой стороны — предприятие, предлагающееуслугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанахевропейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервисалитания на этажах).
2. Содержание услугиразмещения и питания
Содержание услуги размещениясостоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальныепомещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемыенепосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей,горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номераявляются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональныепомещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно ввечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможностисна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит отназначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах деловогоназначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможностипоработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер ит.д.
В гостиницах имеютсяразличные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием,оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номердолжен иметь следующую мебель и оборудование:
кровать;
стул или кресло в расчетена одно место;
ночной столик илитумбочку в расчете на одну кровать;
шкаф для одежды;
общее освещение;
мусорную корзину.
Помимо этого в каждомномере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случайпожара.
Услуги по предоставлениюгостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного(приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблениюпродуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживаниегостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
3. Дополнительныеуслуги
К дополнительным илипрочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов,залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной,парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее времядополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночнойпривлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услугаразмещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный жеинтерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. Вбольшинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждениемэтому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. Кпримеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности занятьсяразличными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкойгостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницыизвестных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь наотдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставиливозможность проведения здесь международных конференций, экономических форумовна самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд другихпомещений с применением новейших достижений науки и техники.
На гостиничномпредприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, вбольшинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем какединое целое. С учетом того, как они оформлены ж скомбинированы в единыйкомплекс, складывается определенный тип предприятия.
4. Типология гостиниц
В связи с постояннымпоявлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведеннаятипология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно дляпонимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов,как правило, имеется много разновидностей.
Отель-люкс — повместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям.Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечиваетвысокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являютсяучастники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемыепрофессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные видыобслуживания
Гостиница среднего класса- по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Располагается в центрегорода или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и ценына них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана наприем бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций ит.д.
Гостиница-апартамент(апарт-отель) — по вместимости это предприятие малых или средних размеров (до400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением.Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья,чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычноварьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов ибизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок
Гостиница экономическогокласса — предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагаетсявблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченныйнабор услуг. Потребители — бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиесяв полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг,предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание
Отель-курорт — предприятиесо значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуггостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинскогообслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.
Мотель — простыеодноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки,в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количествеперсонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом напознавательный автотуризм.
Частная гостиница типа«ночлег и завтрак» — широкое распространение данный тип гостиниц получил в США.Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде илисельской местности. В обслуживание, как правило, превосходит завтрак и раннийлегкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутныетуристы, стремящиеся к домашнему уюту.
Отель-гарни — предприятие,представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение иконтинентальный завтрак.
Пансион — предприятие спростым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарниздесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услугипитания могут получить только проживающие клиенты.
Гостиный двор — предприятие,отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью,отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей(холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательноналичие ресторана или бара.
Ротель — передвижнаягостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которыхрасположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня,холодильник
Ботель — небольшаягостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образомоборудованное судно
Флотель — крупная гостиница,часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаютсякомфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снастидля рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты,тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразноеинформационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д). Впоследнее время часто используется для организации бизнес-туров,конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.
Флайтель — аэрогостиницаили «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный типгостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.
В каждом государствеформируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географическогоположения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное,особенности сложившегося спроса.
5. Гостиничный продукт
В практике управленияшироко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт«гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничногопредложения.
Подобный подход ктерминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продуктопределяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности,представленный » материально-вещественной форме (материальный продукт), вдуховной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо и видевыполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине«продукт» совмещаются понятия «товары» и«услуги».
Деятельность практическивсех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит отместорасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительныхработ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции.Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о местерасположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевыхресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которыхне для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторамотдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы,трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристикупродукта.
Гостиничные предприятия впервую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, гдепродукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходитнаоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами,в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, какдосягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристамифактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города)является решающим.
При рассмотрениигостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
отдельные услуги и группыуслуг;
продукт «гостиница»как комплекс услуг;
расширенный продукт.
Гостиница как комплекс,как единый продукт — это второй (средний) уровень. Он состоит из множестваотдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которыесоставляют первый (внутренний) уровень. Продукт «гостиница» всоединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные вгостинице услуги, составляют расширенный продукт «гостиница» — третий(внешний) уровень.
Продукт«гостиница» можно схематично представить в виде еще одной модели — ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта).
Ядро — родовой продукт,включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночномпроцессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.
Для названия кольца,непосредственно окружающего ядро, используется термин «ожидаемыйпродукт», употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальныеожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовомупродукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и другихпомещений, внешний вид персонала, цены и т.д.
Следующий круг обозначенкак «расширенный продукт». Его составляют те дополнительныепреимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличаютданный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестведополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения,которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятсячастью ожидаемого продукта.
Последний внешний кругназывается «потенциальным продуктом». В отличие от расширенногопродукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, чтопотенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержаниягостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поискеновой концепции обслуживания.
6. Особенностигостиничных услуг
гостиницаразмещение услуга спрос
К особенностямгостиничных услуг относятся:
Неодновременностьпроцессов производства и потребления.
Ограниченная возможностьхранения.
Срочный характер.
Широкое участие персоналав производственном процессе.
Сезонный характер спроса.
Взаимозависимостьгостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Неодновременностьпроцессов производства и потребления гостиничных услуг. В отношениипредоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действуеттакая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характерпроцессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны сприсутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже несовпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции инепосредственным заселением клиента. Неодновременность характеризует и услугипитания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и виное время, отличное от процессов сервировки и подачи, которые осуществляютсячастично и присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобноеразделение процессов является необходимостью. Непосредственному обслуживаниюздесь должно предшествовать выполнение подготовительных услуг, предназначенныхдля того, чтобы и определенный момент удовлетворить возникший спрос.
Ограниченная возможностьхранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен длядальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остаетсянепроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это жеотносится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда инапитки» в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могутхраниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и неоплачен.
Срочный характергостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, чтопроблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор нарядус месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Времяпредоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современныхсамое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в котороймаксимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату,получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве другихгостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.
Широкое участие персоналав производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающейих прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используютсямашины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечениечеловеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивостькачества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну изважнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемына многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которыепризваны гарантировать установленный уровень качества всех производимыхопераций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровеньобслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничногопредприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:
время ответа на звонок ополучении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
время оформления в служберазмещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очередиболее установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15минут);
время, затрачиваемое наоказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающихукладывается в сутки и т.д.;
внешний вид и наличиеуниформы;
знание иностранных языковперсоналом обслуживания и т.д.
Сезонный характер спросана гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спросав зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы),а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что взначительной степени влияет на загрузку гостиниц. Взаимозависимость гостиничныхуслуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное местообычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, апринимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть,заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий своюпоездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения илирегион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выбореподходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однакотакая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить ив обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определеннойгостиницей.
Литература
1. Маллинз Л., Прис Д. Менеджмент иорганизационное управление. М., 2008.
2. Кабушкин Н.И. Менеджментгостиничного бизнеса. М., 2009.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов. М., 2008.
4. Глухов С.Г. Менеджмент предприятиягостеприимства. М., 2008.