психология продаж турпродукта

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ… 6 ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ… 1.Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму … 1. Создание благоприятного психологического климата менеджерами турагентств… 2. Формирование благоприятного впечатления о менеджере… 2. Факторы, влияющие на формирование имиджа менеджера туристиче-ской фирмы….

1. Невербальные средства общения, используемые менеджерами по туризму… 2. Умение слушать и говорить - необходимость турменеджера ……… 3. Классификация групп клиентов и особенности их обслуживания… 32 1.3.1. продажа и последующий контакт с клиентом… 36 ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПСИХОЛОГИИ ПРОДАЖ ТУРПРОДУКТА МЕНЕДЖЕРАМИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ … 45 2.1.

Анализ отношения руководителей турфирм профессионально-психологической компетенции менеджера турфирм …. 2. Анализ психологических методов используемых менеджерами при продажи туристского продукта …. 1. Процесс личной продажи… 2. Психология продажи туристского продукта …. 3. Психологический контакт… 4. Психология презентации туристического продукта… 74 ГЛАВА 3. ПРОГРАММА ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ

ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ … 1. Содержание программы подготовки менеджеров по туризму………. 2. Осуществление психологически-личностного подхода к клиенту… 3. Культура общения с клиентом по телефону и в личных беседах……. 4. Психология общения… 5. План занятия по повышению квалификации сотрудников турфирм…. 86 ЗАКЛЮЧЕНИЕ … 91 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОЕ… 92 ПРИЛОЖЕНИЯ… 96

Приложение1. Анкета, направленная на руководителей туристических фирм… 97 Приложение 2. Анкета, направленная на менеджеров туристических фирм. …. 98 Приложение 3 Список турфирм, принявших участие в исследовании 99 ВВЕДЕНИЕ Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик.

Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносли-вость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются не-отъемлемой частью работы

в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм. Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое об-служивание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профес-сиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоя-нии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия

и уверенности в трудной обстанов-ке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоян-ный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслу-ги.

Менеджер это член туристской организации, осуществ-ляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации. Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской орга-низации и видов обслуживаемых ими путешественников. Во-первых, это выполнение функций по подготовке, при-нятию и реализации управленческих решений (в рамках

своей компетент-ности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наде-лен правом принимать решения, он же несет ответственность за их по-следствия. Во-вторых, это информационная роль менеджера, на-сколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы. Объектом исследования является особенности обслуживания тури-стов в турфирмах.

Предметом исследования, создание психологических предпосылок продажи туристского продукта. Целью дипломной работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы. Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи: 1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами тури-стических фирм. 2. Проанализировать психологические методы, используемые в ра-боте с клиентом.

3. Определить группы клиентов туристической фирмы и особенно-сти их обслуживания. 4. Разработать программу повышения психологически-профессиональной культуры сотрудниками турфирмы. Теоретическая и методологическая база исследования. При разработке методологических оснований исследования использовались следующие группы источников: - работы отечественных и зарубежных социологов, психологов, теоретиков и практиков менеджмента по сущности

и технологии туризма; -статьи, распечатки специалистов в области оказания услуг на предприятих туристского продукта; - нормативные документы и профессиональные стандарты. Научной литературы по данной теме большое количество. В основном о технологии обслуживания клиентов, менеджменте туризма и пред-лагаемых в них услугах можно узнать из учебников по туризму. Поэтому для более глубокого изучения особенностей обслуживания клиентов

в туристиче-ских фирма города Омска необходим большой практический опыт в самих тур-фирмах. Основные понятия и определения, о которых идет речь в настоящем труде: Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокуп-ность туристских услуг, работ и товаров, со¬стоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, то-варов и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, доста¬точных для удовлетворения потребностей туриста в процессе

и в целях туризма1. В Федеральном законе «Об основах туристской дея¬тельности» дается иное определение туристского про¬дукта. В соответст-вии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставлен¬ных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами. Социально-психологические технологии — система знаний об

оп-тимальных способах преобразования и ре¬гулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения. Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на ос¬нове изучения мотивационно-потребностной сферы по¬ведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением. Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы.

Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности психо-логических продаж туристского продукта менеджерами туристических фирм. Практическая значимость работы состоит в возможности ее использо-вания в процессе подготовки будущих специалистов для сферы туризма. Прак-тическая часть исследования носит рекомендательный характер. Методы используемые при написание дипломной работы - анализ литературы, посвященной данной теме, и

метод анкетирования, задейст-вованный на исследовательском этапе. ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ 1.1. Профессиональные требования, предъявляемые менеджеру по туризму Менеджер это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации, однако, не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме.

Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, по этому задачи и функции выполняемы менеджерами, не идентичны. Не смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников. Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках

своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен пра-вом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия. Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он мо-жет ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы. В-третьих, менеджер выступает в роли руководителя, формирующе-го отношения внутри и вне организации,

мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей. Профессия менеджер по туризму - для людей с железными нер-вами. Туризм – сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие ва-рианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть

готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур. Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, со¬стоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, доста¬точных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма [1, с 15]. В Федеральном законе «Об основах туристской дея¬тельности» дает-ся иное

определение туристского про¬дукта. В соответствии с ним тури-стский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации ту-ристу. Социально-психологические техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставлен¬ных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами. Социально-психологические технологии — система знаний об оп-тимальных способах преобразования и ре¬гулирования социально-психологических отношений и процессов

в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения. Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на ос¬нове изучения мотивационно-потребностной сферы по¬ведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением. Рассмотрение вопроса о психологии продаж туристского продукта це-лесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менедже-ра по продажам.

Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартиза-ции (ИСО) качество - это сте¬пень, с которой совокупность собственных ха-рактеристик выполняет требования. Данное определение содержит по¬нятия, которые также требуют разъяснения. Требование - потребность или ожидание, которое уста¬новлено, обычно предполагается или является обязатель¬ным.

Характеристика - отличительное свойство. Исходя из приведенных определений, мы можем судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характер¬ные, только ей присущие особенности, была спо-собна мак¬симально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием

качественной работы менеджера по продажам турпродукта. Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух со-ставляющих. Первая – высокий уровень профессионализма. Вторая – не-обходимые личностные качества. "Первая составляющая – это резуль-тат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по про-дажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств лич-ности.

Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже тур-продукта должен знать: • нормативные документы в сфере туризма; • географию стран мира; • порядок оформления договоров и заключения кон¬трактов по реали-зации туров; • принципы определения стоимости туров; • правила бронирования билетов и услуг; • правила страхования туристов; • порядок работы консульско-визовых служб; • схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками; • основы туристского права; • основы маркетинга и менеджмента; • теорию и

методики маркетинга турпродуктов; • терминологию и аббревиатуры, принятые в турист¬ской индустрии; • иностранный язык (основной клиентуры); • справочники, периодические издания и научные пуб¬ликации по ту-ризму; • правила оформления туристской документации; • основы программного обеспечения; • методы обработки информации с использованием со¬ временных технических средств коммуникации и связи, компьютера; • методики составления отчетности; • стандарты делопроизводства (классификацию доку¬ментов, порядок

оформления, регистрации прохождения, хранения и др.); • теорию межличностного общения; • конфликтологию; • основы трудового законодательства; • правила и нормы охраны труда [2, с. 24-25]. Личностные качества турменеджера Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать со¬вокупностью необходимых лич-ностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе: 1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение прода¬вать турпро-дукт. 3. Сильный характер - умение проявлять упорство и вы¬полнять на-меченные планы. 4. Порядочность проявляется в продаже только того тур-продукта, который действительно выгоден туристу. 5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами. 6. Доброжелательность умение увидеть положитель¬ное во всех лю-дях и во всех ситуациях.

7. Инициатива заключается в принятии на себя персо¬нальной ответ-ственности за свои настроения и действия. 8. Оптимизм - понимание важности позитивного мыш¬ления и пози-тивных убеждений. 9. Аффилиация[3, с. 44] - потребность в установлении и сохране¬нии добрых взаимоотношений с людьми. Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь: • удовлетворить, потребность клиента; • находить мотивы к приобретению

турпродукта; • понять интересы, выслушать; • убеждать, вести переговоры; • уметь аргументировано отвечать на возражения; • использовать выразительные средства речи; • знать, как принять клиента и завязать контакт; • внимательно следить за развитием отношений; • завершить продажу тогда, когда это потребуется. Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является оп-ределяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно,

прибыльность самой туристской фирмы. Знания и умения это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, на-ходятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владе-ние отраслью. Личные качества – нестандартное мышление, решительность, на-стойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обя-зательства и обещания, высокий уровень

эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение распо-ложить к себе, чувство юмора. Этические нормы – это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:  максимизация прибыли не должна достигаться за счет разруше-ния окружающей среды:  в конкурентной борьбе следует использовать

лишь «дозволен-ные» приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;  личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту; Личные ресурсы. Основными ресурсами менеджера являются ин-формация и информационный потенциал в целом, время и люди. Умело используя эти ресурсы, менеджер получает высокие результаты, повышая конкурентно способность фирмы [7, с. 56-58]. В отличии от туристических услуг туристический продукт принима-ет форму товара.

Туристический продукт в широком смысле слова – это экономическое благо, предназначенное для обмена. Очень важное отличие туристического продукта от туристической услуги состоит в том, что если туристическая услуга может быть куплена и приобретена только в том месте ее произведения, то туристический про-дукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристических услуг. Это кардинальное отличие и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие.

Приобретая путевку, мы еще не приобретаем туристические услуг, хотя уже и запла-тили деньги, но мы приобретаем гарантии отдыха. Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте.

Клиент расположен к та-кому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продаёт дос-тойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – че-ловек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу. Рядовой покупатель, приобретающий вещи для себя, и человек,

де-лающий это уже профессионально от имени какой-то организации, во многом схожи, но есть и отличия, причём весьма существенные. Особенность профессионального туристического рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленный и высококвалифициро-ванный продавцы, знакомые с рынком услуг, характеристикой продавае-мого им туристического продукта, владеющий премудростями торговли и обладающий знаниями в области социальной психологии. Они хорошо представляют, как предложить нужный продукт потенциальному покупа-

телю. Психология общения В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца – туристического менеджера (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Менеджеру важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разреше-ния конфликтных ситуаций и многое другое. Отличие российских деловых людей от иностранных В.

Шепель, автор "Настольной книги бизнесмена и менеджера", про-вёл анализ опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпри-нимателей о российских коллегах. В итоге обозначились восемь пожела-ний, высказанных в их адрес. 1. Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства и коммерции.

Де-ловой риск не имеет ничего общего с нарушением закона. Порядочность – визитная карточка предпринимателя. 2. Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – при-чина многих неудач российских предпринимателей. Эти правила: • Рекламируя себя, не порочь своих соперников • Потребитель – король • Умей выбирать партнёра, не жги мосты общения с ним 3.

Главный показатель эффективного предпринимательства - прак-тические результаты: получение прибыли, профессиональное удовле-творение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежного фонда прочности фирмы (предприятия). 4. Морально-психологическая неподготовленность предприни-мателей проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом отношении к деньгам, недопонимании важности ис-пользования дохода на укрепление фирмы, для повышения её конкуренто-способности.

5. Мизерный объём маркетинговой информации. Нет справочни-ков о фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнёров. Неэффективная реклама. Невладение методами сбора инфор-мации о потребительском и покупательском спросе. 6. Неразвитая технология деловых отношений. Незнание техники ведения переговоров. Несоблюдение делового протокола, этики коммер-ческого общения.

Слабая ориентация в особенностях национальной и ре-гиональной психологии партнёров. 7. Языковые и терминологические трудности. Незнание иностран-ных языков. Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента, маркетинга, коммерции, банковского дела. Труд-ности в оформлении документации. Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предприниматели и специалисты.

8. Самое трудное в общении с российскими предпринимателями - несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, уп-рощённая деловая мотивация, стандартные подходы при решении хозяй-ственных, коммерческих и управленческих задач [68, с. 12-14]. 1.1.1. Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств 1. Установление доверительных отношений Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера — установить доверительные отношения с потенциальным

покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход ра-зум и соответственно воздействует на разум. В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребно-стям — вот путь к успеху.

Если менеджер знаете, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если от-носиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам. Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника. Какая энергия исходит от вас? Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем присутствии?

Почему ваше присутствие им так приятно? Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения? Знаете ли вы, что в действительности хочет от вас ваш собеседник? 2.Чутко реагируйте. При работе с клиентом следует полностью уделить внимание на кли-енте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенци-альному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки

или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не пред-ставляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого. Внимательный наблюдатель, который действительно стремится при-влечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуа-ции краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка

получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — пре-выше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочув-ствие. Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он ме-ня и ценит». Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слиш-ком ранним уходом А эта убийственная фраза: «Мне некогда ». Сколь-ко многообещающих деловых контактов было с самого начала

безвоз-вратно потеряно из-за нее? 3.Знание людей. Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практиче-ской точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен са-мыми разнообразными свойствами.

Клиент, с которым вы общаетесь, про-являет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему. Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, добро-желательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы за-ставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали.

Проис-ходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убе-ждает больше, чем собственный опыт. С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным яв-ляется заранее готовиться к

разговору с клиентом, сотрудником или кол-легой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и же-ланиями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно. 4. Не уговаривать, а убеждать! Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента.

Но терпение окупается сполна. Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающе-гося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит.

Клиент, которого убедили ваши аргументы, все-гда возвращается. Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требует-ся не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внима-тельно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место,

что-бы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сооб-щает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете вой-ти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеж-дать подразумевает и умение внимательно слушать! 5.Забота о клиенте — от сердца к сердцу. Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется по-стоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго будет

радовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для вас только объек-том, которому можно сбыть товар. Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является га-рантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они оказы-ваются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по те-лефону, встретиться лично или оказать небольшой знак внимания, пусть это будет даже рекомендация

прочесть интересную статью в газете. Эти действия дадут понять клиенту, что вы цените его как человека. 6. Личность притягивает. Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интона-ция, темп речи, мимика, жесты, одежда — все это воздействует на подсоз-нание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качест-ва того, кто вступает с ними в общение, поэтому так

важно работать над собой, совершенствуя свою личность. Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Меж-ду тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, ка-кое впечатление он производит на окружающих, человек может избавить-ся от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизмати-ческой личностью. Совершенствуйте свое умение производить благопри-ятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них. 7.Самое важное в жизни — имя. Тем удивительнее то, что многие люди не придают должного значе-ния имени. Они могут точно знать название последней модели машины марки «Порше», но когда речь идет об именах сотрудников, клиентов или коллег, проявляют большую небрежность и невнимание.

Как часто прихо-дится слышать: «Я плохо запоминаю имена ». Если и у вас дело обстоит так же, то стоит ли удивляться тому, что вас преследуют неудачи? Клиент хочет быть в центре внимания, он хочет чувствовать, что яв-ляется для вас важной персоной. Но как же он может это почувствовать, если вы не считаете нужным запомнить его имя? Человек является единственным существом, способным на само-оценку.

Человек может всему научиться. Если у вас возникают проблемы с запоминаем имен, используйте мнемотехнические приемы. Имя, которое вам трудно запомнить, запишите и заучивайте наизусть. Чрезвычайно важно при этом изначально не допустить ошибок в написании и произне-сении имени. Мне известны люди, которые отправляют нераспечатанные письма в мусорную корзину, если в их имени, написанном на конверте, допущена хоть малейшая ошибка. Помните, однако, и о том, что ваше собственное имя имеет

не менее важное значение. Следите за тем, чтобы клиент правильно расслышал ва-ше имя. Разговаривая по телефону, называйте свое имя четко и внятно. Вспомните, как в фильме представляется знаменитый агент 007: «Меня зовут Бонд. Джеймс Бонд». Его имя мгновенно запечатлевается в подсоз-нании. 8. Правильное проведение деловой беседы. Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения.

По этой схе-ме строится результативная беседа или коммерческие переговоры: Посев семян —формирование доверительных отношений. Рост растений —убеждение собеседника. Сбор урожая —подписание договора. Как невозможно заставить плод созреть раньше срока (в естествен-ных условиях), так невозможно вынудить клиента в самом начале перего-воров без раздумий и обсуждений подписать договор или мгновенно убе-дить

сотрудника в самом начале беседы с ним [12, с. 78-79]. Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют опре-деленного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осу-ществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие. Спокойный тон, в котором ведется разговор