Содержание
Введение
1. Особенности функционирования гостиничногокомплекса
2. Предприятия питания
3. Договорные отношения между туристскими фирмамии гостиницами
4. Практика взаимодействия российских гостиниц вусловиях переходной экономики
Заключение
Список используемой литературы
Приложения
Введение
Туризм в XXIв. стал социальным и политическим явлением, значительно влияющим на мировоеустройство и экономику многих стран и целых регионов. Особенных успехов мировойтуризм достиг за последние 30 лет, когда число международных туристов возрослов 3,8 раза, а валютные доходы от него увеличились в 25 раз. На сферу туризмаприходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировыхинвестиций, каждое 16-е рабочее место, 12% мировых потребительских расходов.
Актуальностьисследования. Россия — не «туристический рай», но сделать туристическую отрасльодной из ведущих в экономике россиянам вполне по силам. Современный туризмстоль же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Ноименно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболеедоступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного иприродного наследия в XXI веке.
Направлениядеятельности туристского бизнеса в нашей стране освоены только на 50 — 60% всравнении с мировым опытом, не смотря на то, что мы обладаем уникальнымиресурсами малых городов, которые по настоящее время абсолютно не востребованы.
По прогнозуВсемирной туристской организации, до конца 2020 г. Россия войдет в 20крупнейших стран по въезду туристов.
Однако анализсостояния развития туристской индустрии России позволил выявить, что развитиетуризма в России в настоящее время находится лишь на начальном этапе. Посравнению с другими странами туристская активность российских граждан остаетсяна низком уровне в связи с низкой платежеспособностью (лишь 21% населенияРоссии путешествуют). Таким образом, туристские организации работают в условияхжесткой конкурентной борьбы за клиента, которая в ряде случаев ведется с использованиемнедобросовестных методов. Особенно остро стоят проблемы высокого уровняконкуренции, отсутствия культуры корпоративных отношений и недостаточной проработанностизаконодательной базы.
Развитиетуризма и гостеприимства будет способствовать тому, что туристы со всех странмира, посещая Россию, дадут толчок к развитию и других отраслей народногохозяйства нашей страны. Свидетельством того, что туризм в экономике современнойРоссии занимает важное место, является его приоритетное место в Федеральнойцелевой программе «Развитие туризма в Российской Федерации». Это являетсядостаточно убедительным основанием становления в России высокоэффективного иконкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагаетследующее: создание нормативно-правовой базы, формирование современногоотечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации вработе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видоввнутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества вобласти туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовкикадров для отрасли.
Обострениеконкурентной борьбы между организациями индустрии туризма приводит к тому, чтоперед ними встает проблема поиска таких методов формирования у организацииконкурентных преимуществ по сравнению с другими организациями, которыепозволили бы укрепить ее собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента.
В современныхусловиях у большинства гостиниц основным источником доходов являются не продажи«от стойки», как это было несколько лет назад, а от оказания гостиничных услугв рамках заключенных договоров. При этом в роли покупателей выступают кактуроператоры, так и компании, заключающие договоры на проживание туристическихгрупп и своих сотрудников (договоры на корпоративное обслуживание).
Объектомисследования в данной работе в соответствии с темой является технологияформирования взаимоотношений турфирм и гостиниц.
Предметисследования – взаимоотношения турфирм и гостиниц.
Цельисследования — анализ состояния и перспектив развития взаимоотношений турфирм игостиниц в обслуживании туристов на современном российском рынке.
Задачиисследования:
— анализтеоретических основ функционирования гостиничного комплекса;
— показатьвиды договорных отношений между туристическими фирмами и гостиницами;
— разработкапредложений по совершенствованию взаимоотношений между турфирмами игостиницами.
1.Особенности функционирования гостиничного комплекса
Гостиничнаяиндустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничныхуслуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах,кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих ит.п. В международной практике принята Стандартная классификация средствразмещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 1). В России на основеуказанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средстваразмещения», введенный в действие с 1 января 1999 г. (Приложение 1). [11. С. 43]
Таблица 1
Классификацияколлективных средств размещения
/>
Подколлективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярноили иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате иликаком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется,превышает определенный минимум», определяемый каждой страной самостоятельно(например, в России -10 номеров, в Италии — 7 номеров). [1. С. 82]. Причем всеномера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже еслионо не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы икатегории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
Кколлективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичныесредства размещения, специализированные заведения и прочие предприятияразмещения.
Гостиницы обладаютследующими признаками:
— состоят изномеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единоеруководство;
— предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничиваетсяежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
— сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами,имеющимся оборудованием и стандартами страны;
— не входят вкатегорию специализированных заведений;
— ориентированы на свой сегмент путешественников;
— могут бытьнезависимыми или входить в специализированные объединения (цепи).[5. С. 198]
Аналогичныезаведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития идругие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляютограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборкуномера и санузла.
Специализированныепредприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либодругую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение ит.д.
К числупредприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда иотдыха, конгресс-центры и т.д. Прочие коллективные средства размещенияпредоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправкупостелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлятьсобой единицы типа «жилище», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальныепомещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельнымгруппам.
Группа«Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирноготипа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты,меблированные комнаты, туристские общежития.
Группа«Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха,размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судахи яхтах), а также конгресс-центрах.
Группа«Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало,организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадкидля палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а такжемолодежные общежития и т. д.
Киндивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища — квартиры,виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе иапартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств,помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Отнесение ктем или иным средствам размещения определяется законодательными актами инормативными документами каждой страны.
Например, вИталии Основной закон по развитию и совершенствованию туризма относит кгостиничному хозяйству предприятия по приему туристов: гостиницы, мотели,сельские туристские комплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи,туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха,дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включаютгостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д.[8. С. 94]
В РоссийскойФедерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющиеуслуги размещения:
Правилапредоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденныепостановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490;
ГОСТ Р50645-94 — «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
ГОСТ Р51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
ГОСТР50690-2000«Туристские услуги. Общие требования»;
Общероссийскийклассификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), с изменениями 5/99 ОКУН,включая раздел 060000 «Туристские услуги и услуги средств размещения»;
Общероссийскийклассификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНИ);
Общероссийскийклассификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП). [11.С. 121]
Вышеуказанныедокументы по-разному трактуют понятия «средство размещения», «гостиница». В некоторыхофициальных документах понятие «гостиница» трактуется как «имущественныйкомплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенныйдля предоставления услуг».
ГОСТ Р50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» дает следующиеопределения некоторых видов размещения: «Гостиница — предприятие, предназначенноедля временного проживания. Мотель — гостиница, расположенная вблизиавтомобильной дороги».
Пороссийскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временногопроживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначаютсимволом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышениемкачества обслуживания и оборудования гостиницы. Для гостиниц установленыкатегории от одной до пяти звезд, для мотелей — от одной до четырех звезд. Классификацияуслуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах Россиии Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА),принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.
В различныхстранах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средствразмещения применяются различные символы — от звезд во Франции и России докорон — в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификациигостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.
Однако в1989г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизациикритериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятыхрегионалънымикомиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам,качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго — и водоснабжения,отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам иобслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесеноздание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холоднаяи горячая вода. Высшая категория гостиницы — категория «пять звезд». Средстваразмещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда»,могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительнаяклассификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии нагостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепиустанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах,требования. [14. С. 72]
Для защитыпрофессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуютнациональные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничнаяассоциация — РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничнуюассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничнойиндустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятиев 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношенийклиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности донастоящего времени (Приложение 1). [5. С. 151]
Юридические ифизические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничныхуслуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являютсяисполнителями услуги «проживание туристов».
Гостиничныепредприятия (в том числе гостиницы, мотели, кемпинги, общежития и т.д.)различаются по вместимости — количеству мест для проживания и количествуномеров в них. По определению ВТО, гостиница — это коллективное средство размещения,состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство,предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла)и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемымиуслугами и оборудованием номеров. При этом категория гостиницы определяется количествомзвезд, корон и т.д., присвоенных гостинице, а классификация зависит отструктуры (сегмента) посетителей (туристы, бизнесмены и т.д.). Категорийность гостиницыдолжна быть подтверждена сертификатом соответствия. Категорийность гостиницы,где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевкиТУР-1, там же указывается и вид размещения:
— одноместныйномер — ОДН (SGL);
— двухместныйномер — ДВМ (DBL);
— трехместныйномер — ТРМ (TRP) и т.д. [16. С. 73]
Деятельностьпредприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров(мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг иих стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.
Различаютбольшие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницу сколичеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малаягостиница — это такая, которая может обслуживаться и управляться членами однойсемьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые, невходящие в гостиничные цепи. Представляется целесообразным на основаниимирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса,апарт-отели и гостиницы экономического класса.
Городскаягостиница высшего класса характеризуется большой численностью персонала и оченьвысоким уровнем сервиса. Типовые характеристики гостиницы включают: размер (отнебольшого до среднего числа номеров), расположение в центре города, высококвалифицированныйперсонал, дорогую отделку помещений, высококачественную технику и оборудование.Управляет гостиницей управленческая компания. Потребители гостиничных услуг — крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиумов, индивидуальныетуристы.
Другой типгостиницы — гостиницы среднего класса с достаточно широким набором услуг итарифом на уровне средних цен в регионе.
Апарт-отели — это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, наборомпосуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системевладения отдыхом (таймшер).
Гостиницаэкономического класса — это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная,как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющихдостаточно легко достичь центра города.
В гостиничномменеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничныхи техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. Впоследнее время большое значение придается службе безопасности. Ворганизационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничнойиндустрии с 50-х годов утвердились две основные модели организации гостиничногодела. [3. С. 37]
Первая модель- модель Ритца — связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца.Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиницделалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель»в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 летс мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн. гостиничных номеров встиле «палас».
Вторая модельорганизации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона(цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большуюгибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой страненаходится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартовобслуживания.
Значительное вниманиеуделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла.
Основныетребования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся кследующему:
— единство стиля(архитектура, интерьер);
— единствообозначений и внешней информации;
— просторныйи функциональный холл;
— быстротарегистрации клиентов;
— номера,предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»;
— наличиеконференц-холла;
— гибкаясистема тарифов;
— единоеуправление, маркетинг и служба коммуникаций.
Под контролемгостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничныхномеров в мире. Такие цепи являются, по сути, финансово-экономическимиимпериями, управляемыми одним собственником — головным холдингом.
Существует итретья модель организации — так называемые добровольные гостиничные цепочки(типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговоймаркой объединяются гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающиеопределенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения.Гостиницы — члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится наобъединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д.При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческаясамостоятельность. По сути, эти цепи представляют собой что-то вроде ассоциациигостиниц, объединенных единым договором. [6. С. 108]
Возможно исочетание второй модели с третьей. Пример этого – цепь гостиниц «Аккор». Привступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью.В этом случае согласно договору, заключаемому крупными гостиничными цепями(франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последнимпредоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи,техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования,техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся уфраншизода-теля. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную вдоговоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большоераспространение в мире.
Статистикапоказывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8%больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
В ст. 1027 Гражданскогокодекса Российской Федерации договор франшизы носит название «Договор коммерческойконцессии». По договору пользователю предоставляется право заимствоватьфирменное название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за определеннуюплату (разовую или периодическую).
ЗападнаяЕвропа остается оплотом модели Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих в Европецепей объединяли 3400 гостиниц с 410 000 номеров. Однако в Европе продолжаютпреобладать традиционные гостиницы, которые готовы скорее на созданиедобровольных цепей, чем на вхождение в крупные гостиничные империи. В табл. 2 приведенаосновная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии. [4. С. 68]
Таблица 2
Ведущаядесятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии
/>
Развитиегостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничныхпредприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращеннымнабором услуг, специализированные отели (конгресс- центры, отели курортноготипа, апарт-отели, гольф-отели и т.д.). Обычно гостиница публикует «Заявление омиссии гостиницы», в котором раскрываются главные направления работы склиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика. Возможныесегменты туристского рынка посетителей гостиниц представлены на рис. 1. Приэтом под сегментом рынка понимается однородная совокупность потребителей,одинаково реагирующих на потребительские свойства предлагаемых гостиницейуслуг.
/>
Рис.1Сегменты туристского рынка посетителей гостиницы
Индивидуальныерозничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы(самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующихномера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игрокив гольф, участники событийных мероприятий и т.д.).
Корпоративныеклиенты, или корпоранты, — это государственные служащие, представители крупныхкорпораций и деловых кругов. Как крупные туроператоры, так и небольшиетурагентства имеют своих розничных и корпоративных клиентов, бронирующие черезних услуги гостиниц.
Основнымиусловиями эффективной работы гостиничных предприятий являются учет местных условий,определение политики продаж и обслуживания, выработка стратегии управлениядоходами, система постоянного улучшения обслуживания, разработка ценовой политики,что невозможно без огромной статистической работы.
РекомендацииВТО по ведению статистики в гостинице представлены на рис. 2. Следует выделитьтри основных показателя деятельности гостиничного предприятия — это спрос,предложение и итоги работы. Показатель «спрос» включает оценку рынка, перспективыего роста и структуру, показатель «предложение» — количество гостиниц игостиничных номеров, перспективу их роста; показатель «итоги работы» включаеткоэффициент загрузки гостиницы и валовой размер прибыли. [7. С. 163]
/>
Рис. 2.Система показателей статистической оценки в гостиничной индустрии
В последнеевремя в мире получило большое распространение и некоммерческое размещение — проживание у родственников, друзей и знакомых. Временное размещение нанекоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями,учебными заведениями на время каникул, что предоставляет молодым людям возможностьпосетить различные регионы мира с минимальными затратами.
В гостиничнойиндустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе: прямоебронирование с гарантированным и негарантированным бронированием, бронированиена договорных условиях.
К прямомубронированию относится прежде всего бронирование без посредников,осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это«справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки(так называемый тариф у стойки «rack rate»), которые могут включать в стоимостьномера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.
Для привлечениябольшего числа потребителей из различных сегментов любая гостиница стремитсяразработать гибкую ценовую политику, свою систему льгот и скидок, в том числесезонные, групповые, для детей, выходного дня, для постоянных клиентов, по дисконтнымкартам и т.д. Скидки с «тарифа у стойки» могут достигать 30 -40%. Стоимостьгостиничных услуг дифференцируется также в связи с:
— гражданством гостей (отдельно цены для иностранцев и граждан России);
— выходными ирабочими днями;
— туристскимсезоном;
— событиями,происходящими в месте пребывания (Рождество, Новый год, фестивали, ярмарки ит.д.). [13. С. 102]
Бронированиегостиничных услуг по договору связано с такими технологическими понятиями, какпродажа по запросу (on reguest) и свободная продажа (free sale).
Классификациясредств размещения, гостиничные услуги и тарифы, а также другая необходимая информацияприводятся в каталогах турфирм, гостиниц и гостиничных цепей. К числу наиболее известныхотносятся каталоги «Best Western», «AAA Tour», «Book», «UTS», «Dest EastesnHotels», BAO «Интурист», корпорации «Инна Тур», «Академсер-вис» и др. Различногорода скидки приводятся в так называемых конфиденциальных каталогах,предназначенных для контрагентов. Информационно-справочным пособием по лучшим отелямРоссии, странам СНГ и Балтии является каталог «Best Eastern Hotels». Около 300отелей представлены в каталоге цветными фотографиями, краткими аннотациями,кодами бронирования в системах резервирования «Amodeus», «Galileo», «Sabre» идр., а также Интернет-адресом. Опубликованное вместе с каталогом издание«Ценовое приложение на размещение и другие сопутствующие услуги» являютсяхорошим практическим руководством для специалистов гостиниц и турфирм. [8. С.172]
В числоуслуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит ипитание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченноетуристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое задополнительную плату, самообслуживание.
Оплаченноепитание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничногономера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный),завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион). Иногда встоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимостьтура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.
Самообслуживаниеозначает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системахвладения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питаниякак обычные посетители.
Общероссийскийклассификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП)классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе,закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает такжесамостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.
2.Предприятия питания
В Россииприменяются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлениемПравительства РФ от 15 августа 1997 г. № Ю36 (Приложение 20). [5. С. 83]
Наибольшийприоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Менюв месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны ввалюте страны пребывания. Питание должно соответствовать затраченным на негосредствам и не нанести вреда здоровью туристов.
Неудовлетворенностьпитанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовленияпищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанестиущерб репутации турагентов и туроператоров.
Общественноепитание — это составляющее индустрии гостеприимства большая сфера бизнеса,основы которого составляют предприятия питания, характеризующиеся разнообразиемформ обслуживания и большим ассортиментом.
В основеразличий предприятий питания по типу лежат близкие три признака:
1.ассортимент реализуемой продукции
2. формыобслуживания, применяемые на предприятии
3. переченьпредоставляемых предприятием услуг.
Классификацияпредприятий питания выполняется по многим признакам:
По признакузависимости управления различают предприятия, объединенные в кандалы, иработающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным кандалам относятМак'Дональдс (с величиной п/п 9460 ), Бургер Кинг.
В зависимостиот ассортимента различают: комплексные, универсальные, специализированные.
В зависимостиот обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постояннымконтингентом (таковое п\п питания находится при гостинице, санатории), спеременным контингентом (городской ресторан).
В зависимостиот метода обслуживания различают предприятия, в которых потребителиобслуживаются официантами; самообслуживания, смешанного обслуживания.
Предприятияпитания различаются также по полноте технологического цикла, объему и курсууслуг, облику питания, режиму работы, времени функционирования и другимпризнакам.
По аналогии санаболиками размещения туристов предприятия питания классифицируются взависимости от культуры и качества обслуживания, а также кухни и ассортиментапредлагаемых блюд, величины посадочных мест, режима работы, формы обслуживанияпосетителей.
Типыпредприятий общественного питания
Ресторан — определяется как предприятие общественного питания с очень широкимассортиментом блюд: вино водочных, табачных и кондитерских изделий, так же вресторане должен обеспечиваться высокий уровень обслуживания. Рестораныподразделяются на 2 большие альянсы: типичные и быстрого обслуживания.
Имеют местотакже различия в форме обслуживания: «А ля карт» предполагает беглый выборклиентом блюд из предлагаемого рестораном меню, «Табльдот» — обслуживание поединому для целых клиентов меню без права выбора блюд, «Шведский стол» — беглыйвыбор выставленных на всеобщий стол блюд и самообслуживание. Рестораны делятсяна классы — люкс, высший, ведущий, второй.
Бар — этопредприятие общественного питания с барной стойкой, через которую реализуютсясмешенные крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки.Холодные и горячие закуски, десерты, кондитерские изделия, покупные товары. Взависимости от ассортимента продукции бары делятся на: всеобщего назначения,пивные, десертные, витаминные, молочные. И назначению: танцевальные,диско-бары, игровые, бары-фанатов.
Кафетерий — это предприятие по организации питания и отдыха посетителя с предоставлениемограниченного по сравнению с ресторана, кулинарных продуктов и напитков.
Столовая — это предприятие питания производство и реализация общедоступных и обычныхассортиментов кулинарной продукции, всевозможным по дням недели.
Закусочная — это предприятие питания с ограниченным ассортиментом блюд не сложногоприготовления из определённого облика сырья и предназначенного для быстрогообслуживания потребителей.
Средипредприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих нафраншизинговой основе. На бланке туристской путевки ТУР-1 указывается видпитания: П(РВ) — полный пансион (завтрак, обед и ужин), ПП(НВ) — полупансион(завтрак и обед, завтрак и ужин), 3(ВВ) — только завтрак. [7. С. 241]
Как ужеговорилось, шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любогоблюда и в любом количестве из выставленных в зале. Табльдот — формаобслуживания официантом по единому листу с ограниченным числом блюд. Форма «Аля карт» — свободный выбор клиентом блюд по предлагаемому рестораном меню (дляиндивидуалов или небольших групп). В связи с развитием клубной формыобслуживания туристу предоставляется возможность сочетать на отдыхе все формыпитания, зачастую 24 ч в сутки.
Обслуживаниеальянсов туристов: требование в которой сообщают дату прибытия, численностьальянсы и сопровождающих ликов, из какой страны, дату и время обслуживания. Дляпитания альянсы туристов отводится спец. комната. Если это невозможно, тоотводят отдельные столы в всеобщем комнате и назначают таблички с указаниемстраны туристов или национальные флажки.
Меню длятуристов согласовывают предварительно с представителями организации,отвечающими за альянс.
Индивидуалы:они питаются обычно по порционному меню и расплачиваются наличными.
3.Договорные отношения между туристскими фирмами и
гостиницами
Объем продажномерного фонда в отелях бизнес — класса через турфирмы составляет в среднем 30- 40%, а для гостиниц туристического класса этот показатель находится на уровне70 — 80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболеегибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время вотелях, исчисляется от группы в количестве 7 — 10 человек для гостиництуристического класса или от количества номеров (например, 10 номеров) дляотелей бизнес — класса. Разницамежду ценой «rack rates» и групповыми тарифами всреднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристовотелями практикуются чартерные цены, которые на 8 — 10% ниже группового тарифа.[11. С. 59]
Применениесезонных тарифов, как правило, практикуется гостиницами уровня 4 — 5 звезд. Вменьшей степени различаются цены на размещение в высокий и низкий сезоны вгостиницах туристического класса. Высококлассные московские отели, ориентированныена бизнес-туристов, особо выделяют тарифы выходного дня, действующие с пятницыпо воскресенье.
Кроме того,на получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитыватьв следующих случаях (если такая договоренность с гостиницей достигнута):
— гостиницагарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10 — 15% в том случае,если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочуюрекламную продукцию (в этом случае фирма не гарантирует заполнить выделенный ейблок мест);
— гостиницапредоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажиномеров (например, от 20 000 дол. США — 2% базовой цены, от 40 000 дол. США — 4% и т.д.);
— гостиницапредоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы(например, от 12 человек — 4% базовой цены, от 24 человек — 6%, от 48 человек — 8%);
— гостиницапредоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп длякраткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч — скидка может составлять50%).[14. С. 97]
Взаимоотношениятурфирм с гостиничными организациями определяются в основном тремя документами.
Соглашение оквоте мест с гарантией заполнения 30 — 80%. По нему турфирма получает от гостиницыопределенное количество мест, которые она обязана в течение периода,оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату30 — 80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальнуючасть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договоруцены для турфирмы на гостиничные места значительно более низкие, чем обычныетарифы. [12. С. 162]
Соглашение оквоте мест без гарантии заполнения. Согласно ему турфирма не берет на себяникакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в случаенеиспользования мест в установленные сроки места аннулируются. Турфирма рассчитываетсяс гостиницей в данном случае по обычным тарифам.
Соглашение отекущем бронировании. Это наиболее типичное соглашение для турфирм. По договоруфирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляетгостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производитпродажу гостиничных мест. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничныеместа.
В любом случаенезависимо от используемого вида перечисленных выше соглашений турфирме следуетоговаривать с гостиницей следующие условия:
— стоимостьномеров и бронирования;
— тип номерови их необходимое количество;
— продолжительностьобслуживания;
— свободные периоды;
— графикизаездов туристов;
— сроки ипродолжительность разового обслуживания;
— наборвходящих услуг;
— количество(пансион) и форму организации питания;
— времяпредоставления питания для туристов;
— специальныеили дополнительные условия обслуживания туристов;
— языки, накоторых необходимо говорить персоналу;
— срокиподтверждения заездов туристов (бронирования);
— срокиснятия заездов без предъявления штрафных санкций;
— штрафныесанкции по величине и срокам отказа;
— скидки набольшой заезд или на постоянную загрузку;
— материальную ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказв размещении гостей и др.;
— специфическиевопросы обслуживания. [15. С. 80]
Гостиницы итурфирмы в основном сотрудничают на основе договоров (Приложение 1). Однако внекоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключениядоговора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов,даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговариваетсяразмер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случаепринимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении натурфирму.
Договора стурфирмами гостиницы заключают трех видов: агентские, комиссионные икорпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров являетсяпредоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии сдействующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частьютакого договора. С учетом планируемого объема заказываемых услуг турфирмепредоставляется скидка от базовой цены. В случае невыполнения или перевыполненияфирмой оговоренного годового объема стоимости проживания гостиница увеличиваетили уменьшает размер скидки по итогам 11 месяцев действия договора, согласносистеме скидок с цен генеральных тарифов. [16. С. 195]
Гостиницаустанавливает разный уровень скидок для турфирм в зависимости от того, являетсяли она турагентом или туроператором, размера фирмы, ее финансового положения,маркетинговой политики, торговой марки и т.д.
Так,турагентам (небольшим турфирмам, у которых есть свои розничные и корпоративныеклиенты, но нет возможности тратить значительные средства на рекламу и изданиесобственных каталогов) гостиница предоставляет агентские цены с заложенной вних комиссией (как правило, 10%), покрывающей собственные расходы турагентствана поиск клиента, обработку и пересылку бронирований. Туроператорам (крупнымкомпаниям, создающим пакеты из отдельных туруслуг, имеющим собственную турагентскуюсеть и вкладывающим средства в маркетинг и продвижение турпродукта) гостиницаустанавливает цену как минимум с 20%-ной скидкой от максимальной цены, а в рядеслучаев цена может быть близка к себестоимости (например, «Marriott» даеттуроператорам 30%-ные скидки и выше).
Определяяцены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:
— впротивоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные ценыкак на отдельные услуги, так и на турпакс-ты, и потому в отношении туроператорагостиница использует так называемые чистые (net) цены — цены, образованные отмаксимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);
— цена услугдля туроператора (фактически — размер скидки от максимальной цены) должнапредполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известнойагентской комиссией;
— цена услугдля туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылкубронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижениетурпродукта на рынке;
— конечнаяпродажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей,не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницейдля розничных, корпоративных клиентов и турагентств. [5. С. 73]
Всоответствии с агентским договором гостиничные услуги оплачиваются турфирмой, аобслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительныеуслуги оплачиваются клиентом через кассу и не входят в планируемый годовойобъем стоимости проживания. Возможный вариант агентского договора междугостиницей и турфирмой приведен в Приложении 2 (указанные там цены носяториентировочный характер и справочным материалом являться не могут).
Согласнокомиссионному договору, гостиница ежемесячно, не предоставляя скидку, выплачиваеттурфирме комиссионное вознаграждение. Размер комиссии соответствует размерускидки, указанной в договоре. Сумма комиссионного вознаграждения определяетсяна основании актов выверки, ежемесячно предоставляемых фирмой, и послеполучения от фирмы счета перечисляется ей в течение оговоренного срока, приэтом днем платежа считается дата зачисления сумм на счет турфирмы. Вобеспечение своего права продажи ваучеров на индивидуальное гостиничноеобслуживание фирма ежемесячно перечисляет авансы на счет гостиницы в размеремесячной квоты, причем первый перевод должен быть осуществлен в оговоренныйсрок после даты подписания договора. Аванс за последующий месяц фирмаперечисляет в оговоренный срок с учетом остатка средств фирмы на счетах отпредыдущего месяца или их недостатка.
Авансовыеплатежи за размещение групп, делегаций, участников различных мероприятийосуществляются в соответствии с условиями генеральных тарифов с обязательнойссылкой на номер договора. Платежи по безналичной форме оплаты производятся фирмойна расчетный счет гостиницы в банке, указанный в договоре, при этом датойплатежа считается дата платежного поручения банку. В случае возникновения разногласийпо вопросу произведенной оплаты турфирма предоставляет копии банковскихплатежных поручений.
Турфирманесет перед гостиницей ответственность за обеспечение положительного сальдо вразмере месячной квоты до наступления каждого следующего месяца. В случаенепоступления авансов на расчетный счет гостиницы в сроки, зафиксированные вдоговоре, гостиница вправе не принимать ваучеры на обслуживание, выданные турфирмой.При этом оплата за проживание осуществляется клиентом наличными без скидки, указаннойв договоре, через кассу гостиницы без последующей выплаты турфирме комиссионноговознаграждения.
Гостиницаоставляет за собой право в отдельных случаях, в силу объективных обстоятельств (отсутствиесвободных номеров), отказать клиентам турфирмы в размещении. Текущая выверкавзаимных расчетов производится сторонами в рабочем порядке по мере необходимости.Официальная двусторонняя выверка расчетов осуществляется один раз в месяц. [8.С. 108]
Корпоративныйдоговор имеет более благоприятные для турфирм условия и заключается последлительного сотрудничества с гостиницей при условии перспективного и выгодногодля обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставлениеномеров в гостинице для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам идополнительного обслуживания, предоставляемого гостиницей, при условии обеспеченияфирмой гарантированного числа ночей (например, не менее 100 номеро- ночей вгод). В стоимость номера может быть включен завтрак, подноска багажа вгостинице по прибытии и отбытии, пользование сейфом, услуги спорткомплекса ит.д.
Корпоративныедоговоры заключаются гостиницей как с турфирмами, так и с компаниями, представителикоторых постоянно пользуются услугами данной гостиницы и обеспечивают ей постоянныйпоток туристов. Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничнойорганизации, так как:
— ониобеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловымицелями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;
— корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещенияи дополнительными услугами;
— корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес длягостиниц — крупные международные компании время от времени проводят конференцииили семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостиницесущественную прибыль.
Призаключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредникамимежду корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть какминимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей.Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечениятранснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный потокклиентов, Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентскихфирм. [6. С. 148]
Хотя в миресуществует практика, что турфирма оплачивает проживание своих туристов в течение15 дней после их выезда из гостиницы, в России это правило не работает. Вбольшинстве случаев российские гостиницы устанавливают 100%-ный авансовый платежза подтвержденное резервирование. Авансовый платеж за размещение менее 10клиентов фирмы должен быть осуществлен за 7 дней до заезда туристов в размере100% стоимости заказанного обслуживания, за исключением случаев оплаты клиентомуслуг гостиницы самостоятельно, по ценам, указанным в договоре. Авансовыйплатеж за размещение групп (более 10 туристов) турфирма должна перевести не позднеечем за 15 дней до заезда группы.
Остатоксредств турфирмы оформляется актом в установленном порядке, согласовывается двумясторонами и учитывается при дальнейшем гостиничном обслуживании клиентов даннойтурфирмы.
Турфирманаправляет туристов в гостиницу по предварительной письменной заявке, в которойуказываются: вид заявки (первоначальное резервирование, изменение, аннуляция);номер факса, адрес электронной почты фирмы; название фирмы; фамилия туриста илитуристов; цель поездки; дата приезда; дата отъезда; тип номера. В случае еслипо подтвержденным гостиницей заявкам на размещение туристов произошли измененияили аннуляция (сделанные менее чем за 24 ч до подтвержденной даты прибытия), турфирмаоплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. За неприбытие туриста фирматакже оплачивает гостинице стоимость одних суток проживания. [8. С. 191]
Турфирмаобязана нести финансовую ответственность за отказ своего клиента от оплаты счетовза услуги, предоставленные гостиницей. В случае неоплаты клиентом турфирмыдополнительных услуг гостиница списывает сумму неоплаченных услуг с остатка авансатурфирмы, извещает об этом фирму и направляет ей счета клиента, которыеподлежат оплате.
Турагентстваи туроператоры, являясь оптовыми поставщиками клиентов в гостиницы, должныинформироваться последними о ценах, с которых они получают комиссию(commissionable basis) в случаях, когда клиент расплачивается наличными вгостинице, и об уровне некомиссионной цены, как стандартной (non-commissionablenetrates), так и оговоренной для специальных случаев (KNRs — key negotiatedrates').
Самыельготные условия обслуживания гостиницы предоставляют тем турфирмам, которыезарекомендовали себя добросовестными партнерами, обеспечивающими большой потокклиентов и своевременно выполняющими финансовые обязательства.
4.Практика взаимодействия российских гостиниц в условиях
переходнойэкономики
Историческисложилось так, что основу рынка туристских средств размещения в мире составляютгостиничные и аналогичные им предприятия. Сегодня они объединены в сложную,имеющую собственную целевую ориентацию, определяющую благосостояние целыхтерриторий и народов индустрию, ориентированную на предвосхищение имаксимальное удовлетворение потребностей гостей в разнообразных услугахбытового, сервисного, оздоровительного и прочего характера.
В нашейстране, так же в силу имевших место в прошлом причин, до недавнего времени рольгостиничных предприятий как базисных средств размещения туризма незаслуженнопринижалась. Основное внимание уделялось развитию специализированных средствразмещения, обеспечивавших реализацию ряда социальных функций государства поподдержанию здоровья населения страны.
Начиная ссередины 90-х годов прошлого века ситуация постепенно стала выравниваться.Вступившие в действие законы спроса и предложения расставили точки над «i» вспоре российских гостиниц и санаториев за потребителей, обеспечив достаточночеткое позиционирование этих групп на конкретных сегментах потребительскогоспроса. Однако имевшее место состояние конкурентного равновесия былократкосрочным. За ним логично последовал процесс глубокой диверсификации рынкатуристских средств размещения не только по целям рекреации, как это имело месторанее, но, прежде всего, по маркетинговым характеристикам потребителейсвязанных с их платежеспособностью, социально-экономической активностью и т.п.В результате и клиенты туристских средств размещения, и посредники в лицетуроператоров и турагентств в настоящее время столкнулись с проблемойодновременного сосуществования на рынке как выраженных, так и переходных форм,сочетающих черты и гостиниц, и санаториев. Появились совершенно новые формыпредприятий, до этого нетрадиционные для России — малые гостиницы и «гостевыедома», обладающие собственной спецификой ведения бизнеса и обслуживанияклиентов. В результате к нерешенным за пореформенный период задачам добавилсяцелый комплекс новых проблем функционирования как отдельных элементов, так инациональной индустрии туризма в целом. Основным негативом является то, чтоособо остро в их ряду, к сожалению, стоят именно те проблемы, на решениекоторых в предшествующие годы был затрачен максимум усилий.
Первая, и нанаш взгляд главная проблема, порождающая в свою очередь целый круг болеемелких, но не менее важных проблем, заключается в несовершенстве современногозаконодательства, регулирующего различные аспекты осуществления туристскойдеятельности и недостатках его правоприменения. О какой стабильности ипрозрачности функционирования рынка туристских средств размещения, о какомсбалансированном взаимодействии турфирм и гостиниц можно говорить, если дажеосновной законодательный акт по туризму — закон «Об основах туристскойдеятельности…» был принят в 1996 году?! Внесенные за это время поправки иизменения, которые должны были адаптировать его к меняющимся условиям среды несыграли своей положительной роли и, по сути, этот закон на сегодняшний деньморально устарел. Недостаточно разработанными остаются вопросы статуса малыхгостиниц, «гостевых домов», гостиниц с лечением и т.д. Как следствие, многиесубъекты рынка гостиничных услуг осознанно функционируют вне рамок легальногорынка, оказывая услуги неподтвержденного качества. Но именно эти предприятияявляются наиболее выгодными партнерами для турфирм, так как с одной стороны онидостаточно привлекательны и по ценовым характеристикам, и по индивидуальномуподходу к гостю для потребителей, а с другой стороны они предлагают турфирмамразличные схемы минимизации издержек, вывода прибыли из-под налогообложения ит.п.
Со сторонытурфирм так же существует целый комплекс проблем. Это, прежде всего все та женеопределенность в статусных характеристиках. На рынке действует очень малотурфирм-операторов, реально разрабатывающих турпродукт. По оценкам экспертовтаких структур на всю Россию не более 30. Обычно под этой вывеской скрываютсядесятки, если не сотни карликовых фирм, очень часто однодневок, занимающихсяисключительно перепродажей готового турпродукта и не несущих, как правило,никакой ответственности ни перед клиентами, ни перед партнерами по туристскомубизнесу. С этим связан уже собственный комплекс сложных, требующихнезамедлительного решения проблем.
Безусловно,указанные недостатки могли бы быть отчасти компенсированы применением ужеимеющихся профильных и смежных правовых норм. Но они реализуются крайненеэффективно. И здесь следовало бы упомянуть о проблеме недоброкачественнойрекламы гостиничных услуг как со стороны самих производителей, так и турфирм.Информация, размещаемая в СМИ, Internet, передаваемая устно, очень часто несоответствует действительности. Условия обслуживания, проживания, предлагаемыйпакет оплаченных услуг приукрашиваются. То есть фактически имеет место обманпотребителя с целью сбыта. Ответственности за это практически никто не несет.Негативом последнего является общая неудовлетворенность туриста отдыхом. Вкраткосрочной перспективе потеря одного клиента не столь болезненна ни длягостиниц, ни для турфирм. Однако в нашей стране в силу происходящихдемографических и экономических процессов генерация спроса так низка, что вскором времени потребитель может просто исчезнуть. Многиетерриториально-туристские комплексы станут непривлекательными для потребителей.Отсюда и все вытекающие катастрофические последствия. Тенденции развития рынкатаковы, что в настоящее время происходит лавинообразное нарастание этогопроцесса. Об этом свидетельствуют и показатели статистики, и результатынаблюдений и социологических опросов, проведенных учеными Сочинскогогосударственного университета туризма и курортного дела в 2007 — 2008 гг. средитуристов в городах Азово-Черноморского побережья России — Сочи, Туапсе,Новороссийске, Геленджике, Анапе, Ейске. Всего около 9000 респондентов из числаприезжих и около 2500 — из числа местных жителей. Результаты исследованияпланируется представить общественности в ноябре — декабре 2010 года.
В ходе опросаустановлено, что более 90% туристов убывают с Черноморских и Азовских курортовРоссии неудовлетворенными теми или иными аспектами отдыха. Около 67%неудовлетворенны условиями размещения. Из них 35% четко указывают нанедобросовестную рекламу. И это тогда, когда отечественные гостиницы, а малые вособенности, пошли по пути обслуживания постоянного клиента, идентифицируемогоне по социально-экономическим характеристикам, а личностно.
Существует иобратная проблема, связанная с поведенческим аспектом пребывания туристов врегионах туристской привлекательности, в средствах размещения и т.п. Турфирмыне готовят туриста к условиям пребывания на территории России, котораямногонациональна, многоконфессиональна, поликультурна. В ближайшем будущемможет статься так, что российских туристов перестанут любить не только зарубежом, как это уже имеет место в ряде центров туризма Турции, Кипра, Крыма,но и на территории самой России.
Требуетсвоего решения и проблема качества услуг, сопряженная с задачей установленияоптимальных цен за его недополучение. Необходимо учитывать, что за это ответственныне только турфирмы, но и сами производители гостиничных услуг. Требуетсявнедрение в практику аналогов применяемых за рубежом инструментов, как,например, «Франкфуртская таблица …» и пр., которые широко распространены всистеме гостиничных цепей и сетей.
Следующейпроблемой, которую хотелось бы затронуть, является проблема отсутствиядейственной системы учета и мониторинга оказываемых гостиницами туристам услуг.В частности до сих пор не существует официальной статистики по малымгостиницам, которые достаточно мощно и успешно конкурируют с крупнымигостиничными комплексами. В таких традиционных туристских центрах как Сочи,Геленджик, Анапа совокупная емкость малых гостиниц уже сейчас превышает общуюемкость крупных предприятий. По оценкам экспертов только в Сочи малые гостиницыготовы единовременно принять до 15 тысяч туристов, причем в большинстве своемкруглогодично. В последние годы с подобной проблемой столкнулись иСанкт-Петербург (около 5000 мест), и регионы Прибайкалья. Но до сих пор никтоточно не знает, сколько же конкретно туристов прошло через эти предприятия,сколько они провели в них дней, сколько средств оставили. Решением проблемыучета туристов в гостиницах России, потока, проходящего через турфирмы, моглобы стать введение некой унифицированной формы в виде «туристской облигации»,которая была бы именной и имела признаки ценной бумаги. Следующим этапом,возможно, могло бы стать создание системы страхования отдыха в России.Перспективность этого направления подтверждается исследованиями, проводимымиучеными Сочинского государственного университета туризма и курортного дела.Необходимость внедрения подобной системы в ближайшем будущем будет тольковозрастать.
Заключение
Проблемавзаимодействия различных объектов туриндустрии городов, в частности, средствразмещения и туроператоров, поднимаются неоднократно. Особенно актуальными этивопросы становятся в летний период, когда в СМИ появляются сообщения о нехваткемест в столичных отелях и о трудностях, возникающих у турфирм, работающих на прием.
Представителигостиничной отрасли не отрицают, что такая проблема существует, но предлагаютпосмотреть на нее глазами хотельеров. Дело в том, что туроператоры,практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегдагарантированно выкупают заказанные номера. Поздняя аннуляция брони, зачастую непозволяющая повторно выставить номера на продажу, является одним из факторовриска в гостиничной индустрии, и московские средства размещения не являются вэтом случае исключением. В качестве противодействия отели применяют овербукинг,требующий, правда, ювелирного расчета в прогнозировании будущих потоков, атакже включают в договора различные пункты о предоплате и залогах. Все это, какуже было сказано, представляет собой стандартный набор превентивных мер,используемых всеми отелями во всем мире для снижения вероятных потерь.
Нотуроператоры, в свою очередь, тоже имеют претензии к средствам размещения.Жалобы с их стороны касаются, в основном, случаев нарушения договорнойдисциплины, когда гостиницы занимают выжидательную политику и не подтверждаютзаявки на бронирование крупных операторов в сроки, оговоренные в контрактах.Особенно часто отели грешат этим накануне крупных мероприятий, вызывающихвысокий спрос на услуги размещения. Естественно, что операторы не идут нарасторжение контрактов с гостиницами-«нарушителями», поскольку отелей,работающих на прием иностранных тургрупп, не так много. Более того, некоторыегостиницы сознательно «отсекают» групповой туризм, выставляя для тургрупп ценывыше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем безскидок.
Туроператорамбывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышенияспроса над предложением. Необходимость быть «взаимно вежливыми» с особойактуальностью звучит на таких напряженных рынках, как питерский и московский.Правда, на последнем чуть в меньшей степени. По мере роста турпотока по этимнаправлениям проблемы партнерских взаимоотношений еще не раз будут подниматьсякак в печати, так и в кулуарных разговорах, пока, наконец, рост конкуренции нагостиничном рынке не приведет противоположности к единству.
Списокиспользуемой литературы
1. Биржаков М.Б. Введениев туризм [Текст]. СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000. – 477 с.
2. Виханский О.С, НаумовА.И. Менеджмент. Человек, стратегия, организация, процесс: Учебник дляэкономических специальностей вузов [Текст]. М.: Изд-во МГУ, 1995. – 327 с.
3. Вестник РАТА [Текст].1997. № 10. – 58 с.
4. Измайлова Н.В., КобякМ.В., Чернышев A3. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (ввопросах и ответах) [Текст]: Учебное пособие. М.: Типография «Центр оперативнойполиграфии», 2000. – 282 с.
5. Квартальное ВА. Туризм[Текст]: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. – 431 с.
6. Короткое Э.М. Исследованиесистем управления [Текст]: Учебник. М.: ДеКа, 2000. – 197 с.
7. Котлер Ф., Боуэн Дж.Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм [Текст]: Учебник для вузов / Пер.с англ. / Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. – 308 с.
8. Маркова Б. Д., КузнецоваС. А. Стратегический менеджмент [Текст]: Курс лекций. М.: ИНФРА -М; Новосибирск:Сибирское соглашение, 2001. – 283 с.
9. Мезоэкономика переходногопериода: рынки, отрасли, предприятия [Текст] / Под ред. Г.Б. Клейнера. М.:Наука, 2001. – 193 с.
10. Милънер Б.З. Теорияорганизации [Текст]: Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическимспециальностям. Изд. 2- е, пере-раб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2000. – 482 с.
11. Туризм и гостиничное хозяйство[Текст]. Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского Изд. 2-е, перераб. и доп. М.:ЮРКНИГА, 2003. – 253 с.
12. Управление организацией[Текст]: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина.Изд. 2-е, перераб. и доп, М.: ИНФРА-М, 1998. – 197 с.
13. Управлениесовременной компанией [Текст]: Учебник / Под ред. Б. Миль-нера и Ф. Лииса. М.:ИЫФРА-М, 2001. – 322 с.
14. Филипповский Е.Е.,Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]. М.:Финансы и статистика, 2003. – 302 с.
15. Чернышев А.В. Профессиональнаяпереподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса[Текст]. М.: Интел-универсал, 2000. – 186 с.
16. Чудновский А.Д.,Жукова МА. Менеджмент туризма [Текст]. М, Финансы и статистика, 2002. – 253 с.
Приложение1
Международныегостиничные правила
Международныегостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2ноября 1981 г. Катманду, Непал
Введение
Международныегостиничные правила были впервые опубликованы Международной гостиничной ассоциацией60 лет назад. После этого они несколько раз пересматривались. Однако с учетомразвития международного туризма за последние 20 лет стало необходимымсформулировать их заново.
I. Цель
ЦельюМеждународных гостиничных правил является кодификация общепринятоймеждународной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение вгостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об ихвзаимных правах и обязанностях. Данные правила являются дополнением кположениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях,Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений,касающихся договора на размещение в гостинице.
П.Договаривающиеся стороны
Лицо,останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре;договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьейстороной. В этих правилах термин «клиент» означает индивидуала или юридическоелицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственностьза оплату этого размещения. Термин «гость» означает индивидуала, которыйпредполагает разместиться или размещается в гостинице.
Часть 1ДОГОВОРНЫЕ ОТНОШЕНИЯ
Статья 1.Договор на размещение
Всоответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставитьгостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемыеуслуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории,включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются дляобщих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорнойцене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательствомили инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются).Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядкагостиницы, которые должны быть показаны гостю.
Статья 2.Форма договора
Договор не имееткакой-либо особой формы. Он считается заключенным, когда одна сторона принимаетусловия, предложенные другой стороной.
Статья 3.Срок действия договора
Договор можетбыть заключен па определенный или неопределенный период. Когда договорзаключается на приблизительный срок, согласованным считается наиболее короткийпериод. Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего заднемприбытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещениедольше чем на один день. Любой договор на неопределенный срок рассматриваетсякак договор на один день. В этом случае заявление об окончании договора,действие которого завершается в 12.00 следующего дня, должно быть сделано однойиз сторон. Заявление, сделанное гостиницей по этому вопросу гостю, должнорассматриваться как заявление, сделанное клиенту.
Статья 4.Исполнение договора
Владелецгостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.
Статья 5.Неисполнение договора
В случае,если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязанаполностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторонаобязуется принять все необходимые шаги с целью уменьшения возможных потерь.Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры кпоиску другого размещения равного или более высокого стандарта в той жеместности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны бытьпокрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден длявыплаты компенсации.
Статья 6.Окончание договора
За исключениемслучаев, когда национальное законодательство или национальная торговая практикатрактуют условия договора иначе, никакой договор не может считаться оконченнымдо полного его исполнения, если только это не будет согласовано сторонами навзаимной основе.
Статья 7.Оплата
Гостиницаможет запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиницаполучает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считатьсяпредварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будутпредоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размерепревышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, еслитолько заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос являетсябезвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения. Гостиница необязана принимать чеки, купоны, кредитные карточки или другие виды безналичногоплатежа, если это не оговорено отдельно. Платежи должны осуществляться всоответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другойпорядок.
Статья 8.Нарушение договора
Любоесерьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшейстороне прекратить действие договора немедленно, без предварительногоуведомления.
Часть 2ДРУГИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Статья 1.Ответственность владельца гостиницы
Юридическаяответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должноприниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.
Ответственностьза имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевиднавина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать нахранение ценности зависит от размера и категории гостиницы. Ответственность заценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременнопроинформирован. Владелец гостиницы не несет ответственности за автомашиныгостей и их содержимое.
Статья 2.Ответственность гостя (клиента)
Гость (клиент)несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб,нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.
Статья 3.Задержка имущества гостя
Гостиница вкачестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и вдальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленноегостем в помещение гостиницы.
Статья 4.Поведение гостя
Гость долженвести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка,принятого в гостинице, Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннегораспорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, безпредварительного уведомления.
Статья 5.Домашние животные Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное,он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннегораспорядка данной гостиницы.
Статья 6.Занятие и освобождение номеров Если это не оговорено иначе, номер(а),зарезервированный(ые) за гостем должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающихосвобождены к полудню.
Приложение2
Договортурфирмы с гостиницей
ДОГОВОР№_______г. Москва «____»__________200 г.
НАЗВАНИЕГОСТИНИЦЫ, именуемое в дальнейшем «ГОСТИНИЦА», в лице___________________,действующего на основании Приказа, с одной стороны и НАЗВАНИЕ ТУРФИРМЫ, именуемоев дальнейшем «ФИРМА», в лице____________, действующего на основании Устава и всоответствии с лицензией №_________, с другой стороны заключили настоящийДоговор о нижеследующем:
1. ПредметДоговора ГОСТИНИЦА предоставляет обслуживание клиентам ФИРМЫ по поступившим отнее заявкам.
2. Права иобязанности сторон
2.1. ГОСТИНИЦА предоставляет для размещения и обслуживания клиентов ФИРМЫ гостиничные номера(в случае наличия свободных мест), питание и дополнительные услуги на условияхданного Договора.
2.2.Письменную заявку о заезде группы ФИРМА направляет в ГОСТИНИЦУ не менее чем за15 дней и окончательно подтверждает не позднее чем за 5 дней до даты заезда.Стороны договорились считать группой заезд в количестве не менее 6 номеров поодной заявке ФИРМЫ при условии заезда и выезда клиентов в одни и те же даты.Заявки составляются на бланке ФИРМЫ по форме Приложения 2 и заверяются печатьюФИРМЫ.
2.3.Письменная заявка на клиентов-индивидуалов направляется ФИРМОЙ в срок не менеедвух дней и окончательно подтверждается не позднее чем за 24 часа до датызаезда.
2.4.Удовлетворение заявок ФИРМЫ в более короткие сроки (оговоренные в п. 2.2 и 2.3)возможно при наличии мест и денежных средств ФИРМЫ на расчетном счетеГОСТИНИЦЫ.
2.5. Письменнаязаявка ФИРМЫ считается принятой к исполнению после получения письменногоподтверждения службы бронирования ГОСТИНИЦЫ, которое направляется ФИРМЕ втечение 24 часов с момента получения заявки. Изменения, дополнения и аннуляциипо ранее направленным в адрес ГОСТИНИЦЫ заявкам составляются ФИРМОЙ по форме,приведенной в Приложениях 3 и 4 к настоящему Договору.
2.6. Основаниемдля размещения клиентов является ваучер, письмо ФИРМЫ или другие документы,выписанные на основании подтверждения ГОСТИНИЦЫ. В документах указываются:фамилия и имя клиента(ов), страна, сроки проживания, классность номера(ов), типзавтрака и подтвержденные ГОСТИНИЦЕЙ дополнительные услуги (трансфер, арендамашины, дополнительное питание и т.д.).
2.7. Номерапредоставляются клиентам в строгом соответствии с заявкой.
2.8.Расчетный час выезда из ГОСТИНИЦЫ — 12 часов. Размещение производится с 14часов. При готовности номеров ГОСТИНИЦА может производить размещение срасчетного часа.
2.9.ГОСТИНИЦА не несет ответственности за деньги, драгоценности и ценные бумага, несданные в индивидуальный сейф в службе приема.
2.10.ГОСТИНИЦА обеспечивает своевременное и правильное оформление паспортов и прочихдокументов на клиентов ФИРМЫ.
3. Порядокрасчетов
3.1. ФИРМАимеет право производить расчеты за предоставленные услуги путем перечислениясредств и за наличный расчет. Расчеты производятся по ценам, указанным вПриложении 1, которое является неотъемлемой частью настоящего Договора.
3.1.1. Прибезналичных расчетах ФИРМА производит расчет за услуги ГОСТИНИЦЫ, осуществляяавансовые платежи в размере 90% от их предполагаемой стоимости в рублях по курсуБанка Росси и на день платежа не позднее:
-5 дней дозаезда по групповым заявкам;
-2 дня до заездапо индивидуальным заявкам.
Днем оплатысчитается день зачисления денежных средств на расчетный счет ГОСТИНИЦЫ. ФИРМАпроизводит окончательный расчет за предоставленное ГОСТИНИЦЕЙ обслуживание втечение пяти банковских дней после получения счета-фактуры ГОСТИНИЦЫ,выставленной по курсу Банка России на день предоставления услуги.
3.1.2. Вслучае оплаты услуг за наличный расчет дополнительно взимается сумма налога спродаж в размере, установленном постановлением правительства г. Москвы.
3.2. Всоответствии с законодательством Российской Федерации с граждан, прибывших в ГОСТИНИЦУ,взимается госпошлина. Госпошлина за клиентов ФИРМЫ, прибывших в составе групп,оплачивается ФИРМОЙ одновременно с авансовым платежом за услуги ГОСТИНИЦЫ, споследующей корректировкой суммы по фактическому заезду в счете-фактуре.Граждане, прибывшие в ГОСТИНИЦУ по линии ФИРМЫ в индивидуальном порядке, оплачиваютгоспошлину самостоятельно в кассу ГОСТИНИЦЫ.
3.3. ФИРМА иГОСТИНИЦА ежеквартально проводят выверку расчетов.
3.4. В случаенарушения срока оплаты услуг ГОСТИНИЦЫ, установленного п. 3.2 настоящегоДоговора, ФИРМА уплачивает в пользу ГОСТИНИЦЫ неустойку в размере 0,2% от суммызадолженности за каждый день просрочки.
3.5. ФИРМАпринимает на себя все расходы, связанные с перечислением средств на расчетныйсчет ГОСТИНИЦЫ.
4.Ответственность сторон
4.1Аннуляция, произведенная в установленные сроки, освобождает ФИРМУ от уплатыкакой-либо компенсации.
4.2 ФИРМАнесет ответственность перед ГОСТИНИЦЕЙ в связи с прономеров, вызванным позднейаннуляцией или изменениями, а именно:
/>
4 3. В случаенарушения ФИРМОЙ порядка расчетов с ГОСТИНИЦЕЙ, результате чего возникладебиторская задолженность и ФИРМА не погасила ее до 10 числа месяца, следующегоза отчетным, ГОСТИНИЦА оставляет за собой право в одностороннем порядке приостановитьдействие настоящего договора, в части размещения клиентов, до погашения задолженности.
4.4. Стороныне отвечают по обязательствам друг друга, а также перед другими клиентами заущерб, понесенный ими на территории Российской Федерации не по вине ГОСТИНИЦЫили ФИРМЫ, а также за действия клиентов, совершенные в нарушение законодательстваРоссийской Федерации.
4.5. Ущерб,нанесенный клиентом ГОСТИНИЦЕ, возмещается им в соответствии с законодательствомРоссийской Федерации.
4.6. В случаесмерти клиента ГОСТИНИЦА не несет никаких обязательств, связанных с оформлениемдокументов, захоронением или пересылкой к месту захоронения.
5.Форс-мажорные обстоятельства
5.1. Стороныосвобождаются от ответственности за частичное или полное невыполнениеобязательств по настоящему Договору, если оно явилось следствием обязательствнепреодолимой силы: пожары, землетрясения, эпидемии, войны, решения ирекомендации национальных государственных органов. Стороны подтверждают наличиефорс-мажорных обстоятельств документом компетентного органа.
5.2. Сторона,для которой создалась невозможность исполнения обязательств по настоящему Договору,обязана о наступлении и прекращении указанных обстоятельств немедленно сообщитьдругой стороне.
6. Порядокразрешения споров
Все споры и(или) разногласия, которые могут возникнуть из настоящего Договора, будутразрешаться путем переговоров, а в случае, если соглашение достигнуто не будет,в установленном порядке.
7. Срокдействия Договора
7.1.Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания сторонами идействует до______________200__г.
7.2. Ожелании пролонгировать действие настоящего Договора, как и о необходимостирасторгнуть его досрочно, стороны обязуются уведомить друг друга письменнымзаявлением не менее чем за 30 дней до истечения срока действия Договора.
8. Измененияи дополнения
Все измененияи дополнения к настоящему Договору будут действовать в том случае, если онисовершены в письменной форме за подписями обеих сторон.
9. Юридическиеадреса сторон ГОСТИНИЦА ФИРМА
/>
1. Групповойтариф на размещение распространяется только на те группы, в которых в течениевсего срока проживания сохраняется не менее 6 номеров.
2. Встоимость номера входит поднос двух мест багажа при заезде/выезде и не входитстоимость завтрака и госпошлина.
3. Плата задополнительное место в номере составляет 50% от стоимости дополнительного местав номере.
4. Завтракпри размещении обязателен. Стоимость завтрака: Континентальный завтрак — 5 у.е.с человека в день (предоставляется только для групп по заявке ФИРМЫ); «Шведскийстол» — 10 у.е. с человека в день.
5. ГОСТИНИЦАоставляет за собой право в одностороннем порядке корректировать стоимость номераи завтрака, о чем уведомляет ФИРМУ письменно в пятидневный срок. ГОСТИНИЦАФИРМА
/>