ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономическийуниверситет»
Филиал Санкт-Петербургского государственногоинженерно-экономического университета в городе Твери
Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
специальность: 080502.65
«Экономика и управление на предприятии туризма и ГХ»
Тверь – 2008
СОДЕРЖАНИЕ
Задание1. 3
Задание2. 9
Задание3. 11
Задание4. 11
Списокиспользованной литературы… 13
Задание 1.
Типы бронирования: Гарантированное бронирование.
Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительнобронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, атакже через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров),через центральную систему бронирования (Holidex), почтой, телексом, факсом, электроннойпочтой и другими коммуникационными средствами. Отдел бронирования ответственен заполучение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Цель: максимизироватьзагрузку номерного фонда и соответственно доход гостиницы.
Существует несколько типов бронирования:
· гарантированное бронирование;
· негарантированное бронирование;
· сверхбронирование.
Гарантированное бронирование[1](Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, чтоон гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое емувремя. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможетим воспользоваться в случае неявки (Noshow). Оплата за неиспользованный номервзимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение вгостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гостьпостарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номеромвоспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницуоб отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применитьштрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучениязапланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договорна бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанногодвумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредствомпочтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявкаисходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кромеплаты за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере),но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. Вслучае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостиницепроизводится в порядке общей очереди».
Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.
Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров,необходимо выяснить все обстоятельства неявок.
Отправку счета рекомендуется предварять письмомприблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смоглиостановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т.д.
В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся поуважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни,гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случаевопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.
Таким образом, гарантированное бронирование представляет собойодну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируетсяпредоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки наследующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированногономера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронированияне была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированноебронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой однимиз нижеприведенных способов.
Образец бланка гарантии бронирования — см. приложение 1.
Виды гарантированного бронирования[2]:
· бронирование по предварительной оплате;
· бронирование по выставлению счета (внесениедепозита или предоплата);
· бронирование под гарантию кредитной карты;
· бронирование под гарантию компании или корпорации(с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
· гарантированное бронирование ваучером.
Бронирование по предварительной оплате предполагает полнуюоплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплатаосуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтвержденияпредоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя.С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная формагарантированного бронирования.
Бронирование по выставлению счета (внесение депозита илипредоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Суммааванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Еслибронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше.В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафныесанкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменениядолжны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостяпредоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплатавносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантиюкредитной карты.
Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинствокомпаний международных платежных систем придерживаются политики страхованиягостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойкуотелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этойполитики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленногосрока), гостиница имеет право накла/>дыватьна клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.
Отель должен застраховать себя от неявки клиента исоответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизитыкредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (No show) клиента.На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отделбронирования отеля.
На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытиягостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет имвоспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафныхсанкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Какправило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиентуосуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняяаннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостиниценеустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номерев течение одних суток.
Бронирование под гарантию компании или корпорации (скоторыми у гостиницы имеется соответствующий договор).
Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницейдоговоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность занеприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случаенеобходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случаенеявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 вдень заезда компания(название компании) гарантирует оплату одной ночипроживания». Этот текст приблизителен и зависит от политикивзаимоотношений между гостиницей и компанией. Образец бланка гарантийногописьма – см. приложение 2.
Туристский ваучер — еще один вид гарантии турагенств передгостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует опредварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучерв свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные еюуслуги.
Образец туристского ваучера — см. приложение 3.
Виды и методы оплаты: оплата ваучерами
При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним запроживание и оказанные дополнительные платные услуги.
Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет,кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций,компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами(разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко вроссийских гостиницах).
Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема иразмещения[3].В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который,как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом(для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки иполучения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных картклиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом сячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для храненияпечатей, штампов; телефонным аппаратом и т.д.
Расчет с гостями производится:
· за проживание;
· дополнительные платные услуги;
· телефонные переговоры.
Оплата ваучерами. Этот вид оплаты в гостинице менеераспространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и являетсяразновидностью безналичного расчета. Ваучер (Voucher) — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура иподтверждающий факт их оказания. В ваучере[4]должны быть указаны:
· название турфирмы, выдавшей его;
· государственный номер лицензии турфирмы на правоосуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);
· адрес турфирмы и остальные ее максимально полныереквизиты;
· номер ваучера и дата выдачи;
· наименование той организации, для которойпредназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха, другая турфирма и т.д.);
· фамилия клиента или клиентов;
· количество клиентов;
· подробный перечень оплаченных услуг, которыенеобходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;
· телефоны и адреса партнеров турфирмы.
Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печатьпредприятия. Ваучер обычно выписывается в 3-х экземплярах:
один остается в организации, выдавшей ваучер;
второй выдается клиенту;
• третий предназначен для принимающей организации.
Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницейдоговоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом дляклиента является ваучер. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т.е. уже заранееоплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтраки трансфер). Гостиница или другое средство размещения получают оплату заоказанные услуги от турфирм путем банковских переводов. Кассир службы приема иразмещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетнуючасть гостиницы для дальнейшей обработки. В компьютерной программе кассирделает соответствующие пометки за оказанные гостиницей услуги, не входящие вперечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или покредитной карте. Задание 2.
Пользуясь Государственным стандартом Российской Федерации «Туристско-экскурсионноеобслуживание. Классификация гостиниц». (ГОСТ Р 50645-94), определитекатегорию гостиниц в следующей задаче:
Гостиница имеет следующее техническое оснащение: радиоприемник,цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждойкомнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснабжение: горячее отрезервной подстанции на время аварии; имеется оборудование для дополнительнойфильтрации воды; кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично, радиотрансляцияво всех помещениях включая лифты; площадь однокомнатного одноместного номера 12м2
Согласно Государственному стандарту Российской Федерации «Туристско-экскурсионноеобслуживание. Классификация гостиниц». (ГОСТ Р 50645-94) ТРЕБОВАНИЕ КАТЕГОРИЯ
/> 2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ + + + Оборудование для дополнительной фильтрации воды + + Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично + + Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты + + 3. НОМЕРНОЙ ФОНД Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее однокомнатного одноместного однокомнатного двухместного 12 15 + 4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ Электророзетки: - с указанием напряжения + + + + + Телефонный аппарат: - в апартаментах в каждой комнате + + + Радиоприемник + + + + + Телевизор: - цветной в каждом номере + + +
Исходя из таблицы требования к гостинице, указанные в задачисовпадают (4 и 5 звезд), но в п.3 Номерной фонд — площадь однокомнатногоодноместного номера 12 м2, относится только к категории 4 звезды, поэтому можносделать вывод, что данная гостиница с требованиями, (указанными выше) относитсяк категории 4 звезды.
Задание 3.
Пользуясь Международной гостиничной Конвенцией,Международными гостиничными правилами, Правилами предоставления гостиничныхуслуг В РФ утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490, решить следующую ситуационную задачу:
Турагент, заключивший гостиничный контракт и направивший вгостиницу группу туристов, принял на себя обязательства пoоплате счета за предоставленные услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней содня его получения. Дайте обоснованные ответы:
1) своевременно ли оплатил счет тyрагент;
2) какие суммы должен выплатить турагент в случае пропускаустановленных сроков оплаты счета?
Решение:
В условии задачи не сказано, предусмотрен ли контрактом срокоплаты счета за предоставленные услуги. Согласно п. «б» ст.16Международной Гостиничной Конвенции в случае отсутствия контракта — турагентдолжен оплатить счет в течении 30 дней, а он оплатил счет в течение 36 дней, т.е.несвоевременно.
Согласно п. «б» ст.16 Международной ГостиничнойКонвенции в случае пропуска установленных сроков платежа с не уплаченной в сроксуммы начисляются пени в размере 1% в месяц и налог в размере 5% с начальнойсуммы долга для покрытия расходов на сбор очередных страховых взносов. Задание 4
Тест
1-б12-б
2-б13-б
3-а14-в
4-б15-а
5-б16-б
6-в17-а
7-а18-а
8-а19-б
9-а20-в
10-а21-а
11-г
Список использованной литературы
1. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие рек.С. – Петерб.Ин-том гостеприимства. – М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2004 г.320с.
2. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса(23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005г. – 239 с.
3. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: Учебноепособие. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М,2008. – 352 с.