Специализация и кооперация в сфере туризма

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Туризм»
по теме: «Специализация и кооперация в сфере туризма»

Содержание
Введение
1. Создание туристского продукта
1.1 Свойства туристского продукта
1.2 Туристская мотивация
1.3 Планирование тура
1.4 Согласование с контрагентом программы обслуживаниятуристов и условий сотрудничества
1.5 Выбор партнеров — поставщиков услуг и заключение с нимидоговоров
2. Анализ состояния работы турфирмы " аврора"
2.1 общая характеристика фирмы
2.2 Анализ системы управления фирмы
2.3 Анализ производтвенной деятельности организации
2.4 Диагностический анализ фирмы
2.5 Конкурентные тенденции, перспективы развития фирмы
3 Организация проекта специализации и кооперирования тк«аврора»
3.1 Формирование сервисной конкурентной среды
3.2 Конкурентная стратегия и конкурентоспособность услуг организации
3.3 Организационный план внедрения стратегии
3.4 Расчет экономической эффективности мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Успех коммерческой деятельности на рынке туризмаопределяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин«продукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например,пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста сданной местностью или музеем).
Реализация рыночного интереса туристского предприятия ксвоему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детальногоизучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательныхсторон для туристов.
Туристский продукт должен удовлетворять рекреационныепотребности туристов, быть полезным для максимального большинства числа людей. Наличиемассового потребителя создает предпосылки для индустриализации туристскогопродукта.
Поведение человека всегда мотивировано. Он может трудитьсяусердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведениеличности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотивповедения.
Мотивация— это процесс побуждения себя и других кдеятельности для достижения личностных целей и целей организации.
Отношение турфирм к мотивации потребителя, учет возможныхбарьеров становится существенным в борьбе за клиента, и приводит к дальнейшейдиверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданиютурпродуктов с отличительным качеством, новизной и имиджем. В конечном итогеконкурентное преимущество получают турфирмы, которые в наибольшей степениучитывают особенности потребительского восприятия услуг и используютсовременные маркетинговые технологии воздействия на этот процесс.
Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг иявляется одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы егоразвития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различныесектора экономики, что способствует формированию сферы туризма.
В ходе своей деятельности туристическим предприятиям приходитсярешать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечьновых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг, какимисредствами вести конкуренцию и др.
Для предпринимательской деятельности в области туризма игостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренциейпонимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическимиили физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной итой же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизацияприбыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
Конкурентоспособность — характеристика продукции, котораяпоказывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствияконкурентной потребности, так и по затратам на удовлетворение этой потребности.
Оценка конкурентоспособности базируется на исследованиизапросов и предпочтений покупателей и требований рынка.
Для современной туристской индустрии характерно наличие двухтенденций в конкурентной борьбе фирм:
Переход от агрессивной ценовой конкуренции к конкуренции вобласти качества и оптимального соотношения качества и цены;
Сближение функций туроператора и турагентства путемрасширения туроператором собственной сбытовой сети или использования сбытовойсети других туристских фирм.
Специалисты предлагают разные варианты решения проблемповышения качества туристского продукта и услуг и формирования каналов егосбыта, причем основное внимание уделяется объединениям: глобальным объединениями стратегическим союзам.
Российские туристические фирмы пока не уделяют должноговнимания созданию продукции для конкретного потребителя, в результате чеговозникают проблемы сбыта того или иного турпродукта. Это объясняется новизнойрешаемых задач и отсутствием практического опыта. Для расширения рынков сбытароссийским туристическим фирмам нужно объединять усилия и капиталы спредприятиями (близкими по технологической цепочке), финансовыми компаниями ибанками, а также использовать возможность вхождения в стратегические союзы, чтопозволит российским турорганизациям удачно бороться с конкурентами на рынкахсбыта.
Цель написания дипломной работы — изучить вопросспециализации и кооперирования туроператорской и турагентской деятельности: методы,организацию и формы отношения на примере туристического агентства «Аврора».
Задачи данной работы:
Изучение вопроса создания туристического продукта;
Рассмотреть процесс согласования с контрагентом программыобслуживания туристов и условий сотрудничества;
Ознакомиться с вопросом организации и кооперирования ТК«Аврора»
Провести анализ работы туристической компании «Аврора»и др.
1. Создание туристского продукта1.1 Свойства туристского продукта
Успех коммерческой деятельности на рынке туризмаопределяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин«продукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных вещей (например,пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста сданной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляетсобой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.),исторически, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечьтуристов и побудить его совершить путешествие;
оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудованиедля отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором,влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникаютмногочисленные препятствия возможному путешествию;
возможности передвижения, которые в определенной мерезависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможностиоцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем сточки зрения быстроты передвижения.
В большинстве случаев туристский продукт — это результат усилиймногих предприятий. Маркетинг в туризме как раз нацелен на изучение совокупногопродукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи,необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросовпотребителей и получением большой прибыли производителями[1].
При анализе туристского продукта необходимо получить ясный ответна вопрос: «Что в действительности будет покупать турист?» Ведь до определенногомомента туристский продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности.Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворятьопределенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничноеразмещение, а новые ощущения и знакомства с неизвестным, не бифштекс, аудовольствие от него. Только осознав, что товар способен удовлетворять некуюважную потребность, человек становится покупателем. Маркетинг как раз и ставитсвоей задачей направить необходимые людям товары в определенное место поприемлемой цене.
Реализация рыночного интереса туристского предприятия ксвоему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детальногоизучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательныхсторон для туристов.
Как известно туристский продукт — это любая услуга, удовлетворяющаяпотребности туристов во время путешествий, и подлежащая оплате с их стороны. Напрактике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зренияпотребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенныев комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если ихтурист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятсядополнительными[2].
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугамисостоит в их отношениях к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексутуристских услуг.
Основным туристским продуктом в практической деятельности являетсякомплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном«пакете» (пэкидж-туры) [3].
По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму,в туристском продукте также выделяют три уровня:
продукт по замыслу;
продукт в реальном исполнении;
продукт с подкреплением.
Туристский рынок имеет свои специфические особенности. Предметомкупли — продажи на туристском рынке является туристский продукт — конечныйпродукт производственного процесса превращения ресурсов, осуществляемогопредприятиями, организациями, индивидуальными предпринимателями. Товарнойформой туристского продукта является потребительский комплекс, состоящий изтрех частей: тура, туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, представленныйна рынок, выступает в качестве туристского предложения. Это предложение должносоответствовать потребностям туристов, как в комплексе, так и по отдельнымсоставляющим. Услуги должны соответствовать целям туров, товары должныдополнять предоставляемые услуги.
Туристский продукт должен удовлетворять рекреационныепотребности туристов, быть полезным для максимального большинства числа людей. Наличиемассового потребителя создает предпосылки для индустриализации туристскогопродукта[4].
Туристский продукт, наделенный потребительскими свойствами ивыступающий на рынке в качестве предложения должен:
удовлетворять определенные рекреационные потребности людей,быть полезным, обладать определенной ценностью для максимально большего числалюдей (массового потребителя);
соответствовать потребностям туристов, как в комплексе, таки по отдельным составляющим. Услуги и товары должны отражать специфику маршрутаи соответствовать цели путешествия;
быть надежным, т.е. иметь достоверную информацию исоответствовать рекламе;
быть гибким, готовым к потреблению разными категориямитуристов и не зависеть от смены обслуживающего персонала;
быть ясным, прозрачным, понятным для клиентов, простым вэксплуатации, не иметь сбоев в технологии обслуживания.
Характеристика туристского продукта, предлагаемого намеждународном или внутреннем туристском рынке, осуществляется посредствомкомплексного изучения туристских возможностей местности по следующим параметрам:
туристская аттракта — природное, культурное, художественное,историческое или технологическое наследие, которое может привлечь туриста ипобудить его совершить поездку;
предприятия туризма (средства размещения и инфраструктураобслуживания: гостиницы, рестораны и т.п.) — сами по себе они редко бываютмотивами поездки, но влияют на принятие решения, поскольку если ониотсутствуют, или не создают удовлетворительного уровня обслуживания и комфорта,то это препятствует поездке;
доступность и наличие информации — это одновременноэкономическая доступность (цены) и физическое расстояние, таможенныеформальности и возможности перемещения, транспортная инфраструктура, а такжесистема информации и пропаганды.
Изучение туристского продукта и туристских возможностейстраны (региона, местности), даже тех, которые могут показаться слишкомочевидными, является первой ступенькой в разработке удачного плана всей работына туристском рынке (маркетинг-микс).
Реализация туристского продукта осуществляется на основедоговора розничной купли-продажи в соответствии с Гражданским Кодексом РФ (ст.428).Договор в туризме заключается в письменной форме и должен соответствоватьзаконодательству в области защиты прав потребителей (ст.10 Закона РФ «Обосновах туристской деятельности в Российской Федерации»[5].1.2 Туристская мотивация
Поведение человека всегда мотивировано. Он может трудитьсяусердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведениеличности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотивповедения.
Мотивация— это процесс побуждения себя и других кдеятельности для достижения личностных целей и целей организации.
Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то,что сотрудники — всего лишь ресурсы, активы, которые мы должны заставитьэффективно работать.
Со времени промышленной революций наше общество становилосьвсе более сложным. Технический прогресс радикально изменил отношение к труду иповседневному существованию. В результате менеджер ежедневно сталкивается спроблемой мотивации деятельности сотрудников, т.е. как направить их энергию наимеющуюся работу[6].
Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы игордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менееважно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало,в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интересвозрастал по мере расширения личных свобод подчиненного, его превращения вчастичного сопредпринимателя. Чем свободнее становился человек, тем важнееосознание того, что им движет, что заставляет приносить больше пользы.
Человек, получивший в процессе обучения и повышенияквалификации, накопления производственного опыта знания и навыки, хочетприменить свое умение в труде, и чем больше ему это удается, тем больше степеньего удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. Вданном случае сотрудник считает цели организации своими целями.
Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно.Так уж он устроен. Там, где управление и организация труда предоставляютсотрудникам такие возможности, их труд будет высокоэффективным, а мотивы ктруду — высокими. Значит, мотивировать сотрудников — затронуть их важныеинтересы, дать им шанс реализоваться в процессе трудовой деятельности.
Различные теории психологического иорганизационно-экономического направления можно разделить на две группы:
содержательные теории мотивации, основывающиеся наидентификации внутренних побуждений личности (потребностей), которые заставляютлюдей действовать так, а не иначе (это термин А. Маслоу, Ф. Герцберга и др.);
процессуальные теории мотивации — более современные,базируются в первую очередь на том, как ведут себя люди с учетом воспитания ипознания (это теория ожидания, теория справедливости и модель мотивацииПортера-Лоулера) [7].
Названные теории, хотя и расходятся по ряду вопросов, неявляются взаимоисключающими. С учетом того, что структура потребностей человекаопределяется его местом в организации или ранее приобретенным опытом, можносказать, что для мотивации нет какого-то одного лучшего способа (теории).
То, что оказывается лучшим для мотивации одних людей,совершенно непригодно для других.
Маслоу из всего разнообразия потребностей выделяет пять:
физиологические потребности;
социальные потребности (принадлежность к коллективу,поддержка в коллективе и т.д.);
потребности в уважении;
потребности самовыражения.
По теории Маслоу все потребности можно расположить в виде строгойиерархической структуры. Этим он хотел показать, что потребности нижних уровнейтребуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде,чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней.
Теория Маслоу имеет свои недостатки Видимо, четкой идеиступенчатой иерархической структуры потребностей, по Маслоу, не существует. Неполучила полного подтверждения и концепция наиважнейших потребностейУдовлетворение какой-либо одной потребности не приводит к автоматическомузадействованию потребностей следующего уровня в качестве фактора мотивациидеятельности человека.
В теории Маслоу не удалось учесть индивидуальные особенностилюдей, а ведь руководитель должен знать, что предпочитает тот или инойсотрудник в системе вознаграждений Разные люди любят разные вещи[8].
Теория потребностей Мак-Клелланда, основной упор делает напотребности высших уровней, согласно с чем выделяются три типа потребностивласть, успех и причастность[9].
Потребность власти — это желание воздействовать на другихлюдей. Это не обязательно рвущиеся к власти карьеристы в негативном понимании,а скорее потребность к проявлению своего влияния.
Потребность успехаудовлетворяется не провозглашениемуспеха конкретного человека, что лишь подтверждает его статус, а процессомдоведения работы до успешного завершения.
Потребность в причастностисхожа с мотивацией поМаслоу, так как работники заинтересованы в компании знакомых, налаживаниидружеских отношений и т.п.
Во второй половине 50-х гг.Ф. Герцберг разработал модельмотивации, основанную на потребностях[10].
Герцберг выделил две категории факторов:
гигиены— политика фирмы, условия работы, заработок,межличностные отношения и степень непосредственного контроля за работой;
мотивации— успех, продвижение по службе, признание иодобрение результатов работы, высокая степень ответственности и возможноститворческого и делового роста.
Теория мотивации Герцберга имеет много общего с теориейМаслоу. Его мотивации сравнимы с потребностями высших уровней Маслоу.
В рамках процессуальных теорий анализируется то, как человекраспределяет усилия для достижения конкретных целей и как выбирает конкретныйвид поведения. Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей,но считают, что поведение людей определяется не только ими, но и социальнымипотребностями.
Имеются три основные процессуальные теории мотивации теорияожиданий, теория справедливости и модель Портера-Лоулера[11].
Основная мысль теории ожиданий состоит в надежде человека нато, что выбранный им тип поведения приведет к удовлетворению желаемого. Ожидание- оценка личностью вероятности определенного события Теория ожиданияподчеркивает важность трех взаимосвязей затраты труда — результаты, результаты — вознаграждение; вознаграждение — валентность (удовлетворенность вознаграждением).
То, как люди распределяют и направляют свои усилия надостижение поставленных целей, дает ответ теория справедливости. Речь идет о том,что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения кзатраченным усилиям, а затем соотносят его с вознаграждением других людей,выполняющих аналогичную работу.
Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, то учеловека возникает психологическое напряжение. В этом случае необходимомотивировать данного работника, снять напряжение и для восстановлениясправедливости исправить дисбаланс. Это можно сделать, изменив уровеньзатрачиваемых усилий либо уровень получаемого вознаграждения. Таким образом, тесотрудники, которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими,могут работать менее интенсивно либо стремиться повысить вознаграждение. Те жесотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стремиться поддерживатьинтенсивность труда на прежнем уровне либо увеличивать ее.
Основной вывод теории справедливости для практики управлениязаключается в том, что до тех пор, пока люди не начнут считать, что ониполучают справедливое вознаграждение, они будут стремиться уменьшатьинтенсивность труда.
Менеджеру, однако, следует иметь в виду, что оценкасправедливости носит относительный, а не абсолютный характер. Здесь играет рольчувство личного «Я».
Л. Портер и Э. Лоулер разработали комплексную процессуальнуютеорию мотивации, включающую элементы теории ожидания и теории справедливости (модельПортера-Лоулера), т.е. в их модели фигурирует пять переменных затраченныеусилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степеньудовлетворения[12].
Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результатызависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерныхособенностей, а также осознания им своей роли.
Вывод состоит в том, что результативный труд доставляетудовлетворение. Ученые считают, что чувство выполненной работы ведет кудовлетворению и, по-видимому, способствует повышению результативности труда. Практикауправления подтверждает эту мысль, высокая результативность является причинойполного удовлетворения, а не следствием его.
В связи с тем, что существуют различные пути мотивации,любой менеджер должен: во-первых, установить набор критериев (принципов),которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника Данные критерии,сведенные воедино, формируют какую-то личную философию, которая представляетсобой основополагающее поведение[13].
Разработав личную философию, менеджеры могут создать такуюрабочую среду окружения, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Даннаяокружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние наотношение к делу работников, воздействует на сотрудников, которые значительнолегче и менее болезненно воспринимают правила и регламент организации; во-вторых,создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих; в-третьих, активнообщаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник былполностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четкопредставлять себе и понимать, что от него ждут. Это важно не только потому, чтосотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров, но им нужно говорить и о том,как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует оего доступности в одинаковой мере, для всех работников, обратная связьобеспечивает крепкую основу для мотивации.
При рассмотрении данного вопроса менеджмент туризмаориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий имотивацию трудовых отношений.
Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) — это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информацияо цели путешествия нужна, прежде всего, для того, чтобы правильно разделитьтуристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основуразработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.
Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группалюдей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основнуюцель посещения. Вместе с тем, у каждого члена группы может быть и своя,отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджментаочень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут бытьсистематизированы причины (мотивы) путешествий. Для ответа на этот вопросрассмотрим следующий пример:
Пример. Госпожа П. работает архитектором. Она получилаприглашение принять участие в конференции в Барселоне (с 1 по 8 марта). Г-жа Ш.принимает решение отправиться в поездку в Испанию по разным причинам: с однойстороны, ее заинтересовала повестка дня конференции; с другой — она надеется,что в начале марта в Барселоне уже тепло и она сможет насладиться солнцем. Крометого, в свободное между заседаниями время можно будет познакомиться с городом ипосетить музей[14].
Как в данном случае, так чаще всего и во всех остальныхединственной мотив выделить нельзя. Ситуация усложняется тем, что причины,сопутствующие поездке, лежат чаще всего в подсознании, а на первый планвыдвигается сразу несколько причин. Именно поэтому принято говорить о мотивациипутешествия. В связи с этим целесообразно выделить пять основных группмотивации путешествий:
Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется наотдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия являетсявосстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должнобыть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Есливо время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то втаком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.
Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивацияпутешествия — желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое,необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивацииотносится также и смена впечатлений.
Обе эти мотивационные группы — физическая и психологическая — представляют особый интерес, как для современного туризма, так и дляэффективного менеджмента.
Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической ипсихологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищутво время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завестиотношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большоезначение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых,родственников.
Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с ихобычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далееследуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а такжерелигиозные причины.
Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такоймотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своейличности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы — добитьсявсеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано спрофессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации илипереподготовкой[15].
Если планировать свой отпуск, то, вероятнее всего, можноустановить, что на принятие решения по поводу определенной поездки повлиялонесколько мотиваций. Часто происходит так, что мотивации путешествий неисключают друг друга, а, наоборот, дополняют, даже если они принадлежат кразличным группам. Мотивы путешествий могут быть даже противоречивыми.
Пример. В отпуске стремятся получить покой и отдых, ноодновременно разнообразие и общение.
Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивациярассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников кактивной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационныхмероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. В этих целяхиспользуются:
стимулирование, т.е. побуждение работников к активнойдеятельности с помощью внешних факторов (материального и моральногостимулирования);
собственно мотивирование, т.е. создание у работниковвнутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность втруде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Этосвидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано.
Туристическая мотивация может быть определена как побуждениячеловека, направленные на удовлетворение рекреационных потребностей взависимости от его индивидуальных физических и психологических особенностей,системы взглядов, ценностей, образования и пр[16].
Понимание мотивов потенциального туриста имеет большоезначение при планировании, формировании и организации процесса реализациитурпродукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок турпродукт,который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.
Туристические мотивы как один из важнейших элементов спросадолжны быть положены в основу деятельности туристических фирм, чтобыпроизведенный турпродукт обеспечивал туристический спрос. Поэтому необходимотщательное и всестороннее изучение и использование мотивов потребителя,ориентация на них турпродукта в сочетании с активным воздействием на мотивыпотребителя турпродукта.
Невозможно удовлетворить любые потребности в турпродукте изапросы всех потребителей, так как у каждого свои предпочтения, но потребителимогут быть сгруппированы по некоторым признакам, т.е. сегментированы. Те, ктовходит в сегменты, примерно одинаково реагируют на деятельность турфирмы — продавца.
Точных правил сегментации нет, каждая турфирма в зависимостиот особенностей своего турпродукта и деятельности в целом вырабатываетсобственную стратегию. Однако турфирмам, выделяя сегменты рынка, нужно выделятьсреди потребителей группы клиентов, которые существенно различаются по своим потребностями установкам в отношении услуг индустрии туризма, значит по-разному ведут себяв процессе приобретения турпродукта.
Смысл сегментации рынка заключается в том, что турфирма нераспыляет свои усилия, а концентрирует их на наиболее перспективном для неесегменте.
Можно выделить основные сегменты туристического спроса по тремосновным группам критериев: географические, социально-демографические иповеденческие.
Турфирмы должны предложить потребителю уникальный в своемроде турпродукт с максимальным учетом туристских мотивов. Для этого необходимопринимать во внимание индивидуальные особенности туриста и намеченный кдостижению результат.
Выбор турфирмой наиболее эффективных средств по привлечениюпотребителя к туристическому продукту невозможен без четкой проработки самогопроцесса принятия решения о покупке турпродукта потенциальным туристом. Решениепотребителя о покупке турпродукта предполагает оценку и выбор единственноготурпродукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора услуг,предлагаемых турфирмами.
Процесс покупки конкретного турпродукта начинается задолгодо совершения акта купли-продажи. На принятие решения о покупке оказываетвоздействие множества факторов социального, личностного и психологическогохарактера.
Отношение турфирм к мотивации потребителя, учет возможныхбарьеров становится существенным в борьбе за клиента, и приводит к дальнейшейдиверсификации туризма и персонификации запросов потребителей, созданию турпродуктовс отличительным качеством, новизной и имиджем.
В конечном итоге конкурентное преимущество получаюттурфирмы, которые в наибольшей степени учитывают особенности потребительскоговосприятия услуг и используют современные маркетинговые технологии воздействияна этот процесс.1.3 Планирование тура
Туристический оператор — активный субъект туристическогорынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении иреализации туристического продукта с коммерческими целями. Это означает, чтосилами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющихтурпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имениуполномоченных агентств. Оператор, таким образом, является конечным звеном всложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямоевзаимодействие с предприятиями инфраструктуры туристической индустрии (отели,перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки) — непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной инаиболее эффективной организации для туристов (трансферты, проживание, питание,экскурсионные программы).
В связи с этим основной задачей любого туроператорастановится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного повремени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качествуграфика предоставления заявленных услуг. Четкое планирование тура позволяетизбежать возможные накладки в ходе реализации тура, такие как нестыковки повремени организации туристических мероприятий, по заявленному и предлагаемомукачеству туристических услуг, изменение состава или общей численности услуг посравнению с заявленными. Тщательное планирование турпродукта достигаетсяблагодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том илиином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений с поставщикамитуристических услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиямитуристической индустрии, умению доводить соответствующую реалиям информацию до уполномоченныхагентств и потенциальных клиентов-путешественников.
Формирование турпродукта представляет собой достаточносложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа иосуществляемый при выполнении ряда условий:
проведение маркетингового исследования рынка для определенияпотенциального потребительского спроса на различные виды турпродукта;
определение видов, форм и элементов турпродукта,периодичности его предоставления;
анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемогок продаже турпродукта;
оценка экономической эффективности и целесообразностиразработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.
Процесс разработки и реализации турпродукта потребителювключает четыре этапа.
Исследование рынка, спроса и предложения, разработкапрограммы тура, его экономическая и ценовая проработка.
Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта,т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализпредполагаемого спроса на данный турпродукт.
Внедрение турпродукта; проработка технологическойдокументации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучениеперсонала, его стимулирование.
Формирование системы управления производством и сбытомнового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянноесовершенствование в соответствии с запросами потребителей.
Планирование туров должно обеспечить созданиепривлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующейреализации на рынке. Планирование туров должно быть основано исключительно напредварительной оценке спроса и предложения на рынке. Для этого необходимоопределить основные параметры ожидаемого рыночного спроса: территориальныеграницы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь,люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домохозяйки и др.); видытуризма и цели путешествий; возможные объем и сезоны поездок и т. п[17].
На базе тщательного изучения и прогнозирования возможногорыночного спроса турфирма должна определить содержание своего турпродукта, аименно:
страну путешествия и вид туризма. Если предусматриваютсяэкскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интереснымитуристскими достопримечательностями. Если же фирма намерена выйти спредложением туров на отдых, то следует рассматривать страны, обладающиесоответствующими природными ресурсами: теплое море, солнце, пляж;
сезон и продолжительность поездок. Для совершенияэкскурсионно-познавательных туров в страны с умеренным климатом предпочтительнылетние месяцы (май-сентябрь), а в страны с жарким климатом (Индия, Пакистан,Шри-Ланка, Таиланд) [18] — ноябрь-февраль, когда там спадаетизнуряющая жара. Для туров на отдых в страны Средиземноморского регионанесколько расширены границы: с апреля по ноябрь. Продолжительность поездкизависит также от вида туризма: экскурсионно — познавательные туры и туры наотдых обычно имеют продолжительность в 1-2 недели. Шоп-туры ограничиваются 4-5днями. Однако во всех случаях окончательные сроки пребывания туристов в странеопределяются расписанием международных авиаперевозчиков, частотой полетов иналичием свободных мест;
маршрут, т.е. перечень городов или населенных пунктов,посещаемых туристами во время путешествия по стране, который определяется взависимости от целей поездки. Так, в маршруты экскурсионно-познавательных туроввходит посещение нескольких городов, обладающих наиболее интереснымидостопримечательностями. Туры на отдых или лечение включают только место, гдетуристы проводят свой отдых или получают курортное лечение, и город, черезкоторый они прибывают в страну и выезжают из нее. Иногда программы этих туровсодержат одну или несколько однодневных экскурсий в расположенные поблизостидостопримечательные места;
общее количество групповых или индивидуальных туров покаждой стране, с которыми турфирма намерена выйти на рынок, их разбивка посезонам и месяцам планируется на основе оценки рыночного спроса;
пакет и классность услуг. В зависимости от оценки рыночногоспроса турфирма должна наметить содержание пакета услуг и его классность.
Может быть использовано определенное разнообразие основных идополнительных услуг, классов обслуживания, что в конечном счете будет отвечатьпожеланиям, целям путешествия и платежеспособности разных по доходам групппотребителей.
На основе перечисленных оценочных данных турфирме следуетподготовить (в письменной форме) набор туров или серий туров для обсуждения синостранным партнером (принимающей фирмой) и поставщиками услуг.
В идеале подготовительную работу по созданию турпродуктацелесообразно начинать более чем за два года до первой отправки туристов поновому маршруту, новой программе или в новую страну.
При формировании турпродукта важно учитывать требованияпотенциальных клиентов, поэтому турфирме необходимо выделить целевую группупотребителей, на которую направлен ее продукт, т.е. выбрать иностранногопартнера. Реализовывать вновь разработанные туры турфирма может через ужесуществующие каналы сбыта, т.е. партнеров в стране, с которыми она работаларанее. Это наиболее простой путь выхода на рынок с новым продуктом, так кактурфирма застрахована от ряда неприятных неожиданностей во взаимоотношениях с новымпартнером, и постоянное сотрудничество предоставляет возможность полученияфинансовых льгот (скидки с цены, уменьшение предоплаты, увеличение комиссии ипр).
Практическую помощь в налаживании контактов могут оказатьмеждународные, национальные ассоциации турфирм. Данные для анализа деятельностипредполагаемых партнеров могут быть получены на туристических выставках иярмарках, из фирменных справочников-ежегодников и других специальных изданий потуризму.
Для оценки солидности турфирмы необходимо выяснитьправоспособность, т.е. наличие у нее юридического основания заниматься продажейтуристических услуг.
Другим важным критерием в выборе турфирмы является ееделовое реноме. Репутация турфирмы формируется благодаря добросовестностиисполнения обязательств, опыту работы в туристическом бизнесе, стремлениюучитывать по возможности все предложения и пожелания контрагента и решать всевозникающие сложные ситуации путем переговоров.
К критериям выбора фирмы-контрагента относится опыт прошлыхсделок. При наличии прочих равных условий предпочтение отдается фирмам, которыехорошо зарекомендовали себя в ходе предыдущего сотрудничества.
На основании перечисленных критериев турфирма выбирает 3-4фирмы — партнера для детального изучения и работы с ними. Это позволяет турфирмев дальнейшем в меньшей степени зависеть от какого-то одного партнера ипроводить более гибкую рыночную политику.
1.4 Согласование с контрагентом программыобслуживания туристов и условий сотрудничества
Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемыхтуристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченныйи распределенный по времени проведения тура.
При заключении договора между туроператорм и турагентом (либомежду отправляющим и принимающим туроператорами) сначала составляется,согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристовв виде набора услуг (список) без распределения по конкретным дням обслуживания.Это обусловлено тем, что заранее трудно определить конкретные дни работымузеев, проведение экскурсии, даты интересующего туристов спектакля, концерта идр.
В ходе переговоров между принимающей и отправляющей фирмамиобсуждаются маршрут тура, его программа, пакет услуг, которые должны бытьпредоставлены туристам во время путешествия:
даты прибытия и отъезда;
перечень городов, длительность и последовательность ихпосещения;
вид и класс размещения туристов в каждом городе;
питание;
вид транспорта при перемещении между городами;
перечень экскурсий и прочих зрелищно-развлекательныхмероприятий.
Эта предварительная программа прикладывается к договорумежду фирмами — партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) вслучае индивидуальной продажи тура.
Перед заездом туристов фирмы дополнительно согласовываютконкретную программу обслуживания по дням с указанием названий гостиниц, а внекоторых случаях ресторанов, в которых туристы будут обслуживаться. Этипредложения вносятся в тур в соответствии с опытом организации турпоездок встране и технических условий выполнения маршрута. В результате составляетсямаршрут по дням.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристамкомплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания,содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг:проживания, питания, экскурсионного обслуживания, досуга, а также от четкого ихсоответствия цели путешествия.
Технология организации и проведения тура определяетсякачеством обслуживания, что включает комплексный подход к формированию всейпрограммы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно — досуговыхпрограмм.
Оптимальная программа обслуживания — это программа, вкоторой учитываются потребности клиентов и тематика обслуживания (вид туризма) сточки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.При составлении программ туров необходимо предусмотреть не только определенныйуровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания целипутешествия. Например, если определен деловой тур, то и экскурсионная программадолжна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке программыфольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программастроится на принципах знакомства с местным фольклором, национальнымиособенностями, местными промыслами и т.д.
Кроме того, при составлении дневной программы следуетучитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрутапутешествия. Например, в таком большом городе, как Санкт-Петербург, необходимопланировать экскурсионные программы с наименьшими переездами, т.е. предусматриватьоптимальные маршруты передвижения по городу экономя время туристов. Питание (какправило, обед) удобно заказывать в районе, где заканчивается утренняя экскурсионнаяпрограмма или начинается программа второй половины дня.
При организации деловых туров необходимо обеспечитьразмещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлениемодноместных номеров. Следует также предусмотреть возможность аренды зала длясовещаний, переговоров и других мероприятий, расположенного в гостинице илинепосредственной близости от нее. Услуги связи, отделения банков — это такженеобходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями. Технологияорганизации деловых туров предусматривает выделение времени для ведения дел,переговоров, деловых встреч.
При организации конгрессных туров целесообразнопредусмотреть обеспечение оргтехникой и множительной техникой, наличиепомещений для заседаний, изготовление папок, значков, пригласительных билетов иих распространение, проведение банкетов, приемов, коктейль-часов,пресс-конференций, работу секретариата, предоставление автотранспорта (автобусадля экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок).
Изготовление организации фольклорных туров подразумеваеткомплексный тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающихнациональные особенности и культуру страны.
Целесообразно иметь в автобусах диски с записями национальноймузыки на случай длительных переездов, что подготавливает туристов к восприятиютемы, а гид может прокомментировать музыкальное сопровождение.
Не лишним будет посещение тех мест, где туристы смогутпробрести на память изделия русских народных промыслов, поэтому при организациитуров необходимо оставлять туристам свободное время для отдыха, прогулок ипокупок.
При посещении фольклорных праздников, концертовпривлекательно личное участие в них туристов.
Экскурсионно-познавательный тур, который предполагаетвключение нескольких экскурсий, обычно начинается с ознакомительной экскурсиипо городу, Во время которой туристы получают общее представление одостопримечательностях и конкретные сведения о каждой из них. Помимо экскурсиипо городу в программе должно быть предусмотрено посещение наиболее интересныхтуристских объектов: музея, картинной галереи, исторического памятника,архитектурного ансамбля и т.п. В городах с небольшим выбором объектов показаможно ограничиться только экскурсией по городу.
При организации туров с целью отдыха большую часть временинужно отводить для купания, загорания, прогулок. Но чтобы не делать такой отдыхмонотонным, а придать ему дополнительную привлекательность, рекомендуетсяпредусмотреть в программе несколько экскурсий. Обычно это поездки на автобусе кближайшим достопримечательностям, прогулки на морских судах вдоль побережья илина какие-нибудь острова.
При составлении программы тура и ее согласовании в ходепереговоров турфирме нужно обратить внимание на ряд вопросов.
Необходимо четко определить продолжительность пребываниятуристов в стране или городе. Во избежание недоразумений относительноколичества дней пребывания продолжительность принято обозначать двумя цифрами — количество дней и количество ночевок.
В зависимости от социальной направленности тура дляпроживания туристов могут использоваться предприятия гостиничного типа илидополнительные средства размещения (общежития, лагеря, частные дома и квартиры),цена ночлега в которых значительно ниже, чем в гостиницах. Дополнительныесредства размещения обычно предлагаются для туристских поездок школьников,студентов и некоторых категорий обычных туристов.
При решении вопроса размещения туристов в гостиницетребуется выбрать ее классность и местоположение. Классность гостиницыопределяется обычно по системе звезд, хотя в каждой стране есть свои отличия отобщепринятых стандартов (например, вместо звезд используют короны, ключи и т.п.).Гостиницы 4-5 звезд мало подходят для групповых туристов, так как в них высокиецены на проживание. Однако в отдельных случаях такие гостиницы в несезонныйпериод, когда резко сокращается их загрузка, могут предложить размещение поболее низким ценам.
Обязательно должна быть согласована категория номеров. Вбольшинстве случаев для размещения групповых туристов используютсяоднокомнатные двухместные номера с ванной или душем. Для молодежных групп частовыбираются номера на три-четыре человека.
Обычно накануне приезда туристов в первый пункт обслуживанияза границей турорганизатор направляет иностранному партнеру по факсу списокразмещения туристов по номерам (Rooming list), в котором указывается, кто скем хотел бы проживать в двухместном номере. Список составляется латинскимибуквами. Сначала в нем указываются супружеские пары, затем — попарно женщины, вконце — мужчины. Список позволяет турфирме быстро и с большими удобствами длятуристов разместить их по гостиничным номерам.
Следует учитывать наличие почти во всех гостиницахрасчетного часа, с которого отсчитывается количество прожитых в гостинице дней(12 часов дня).
При обсуждении вопросов питания требуется учитыватьсуществование вариантов обслуживания туристов в ресторанах:
завтрак;
полупансион, т.е. двухразовое питание;
полный пансион, т.е. трехразовое питание;
система «все включено» — полный пансион плюснапитки.
При обсуждении вопроса питания на основе полного пансионаили полупансиона нужно обязательно уточнить, завтраком, обедом или ужиномначинается и заканчивается турпоездка. Например, питание начинается с ужина вдень прибытия и заканчивается завтраком в день отъезда. При более низкихкатегориях обслуживания можно полностью исключить питание из пакета услуг.
Нужно обговорит с фирмой-контрагентом вопросы встреч ипроводов, доставки туристов и их багажа из аэропорта в аэропорт. Представительпринимающей стороны обязан встретить группу в аэропорту в первом пунктеназначения, как только она пройдет пограничный контроль. Если у туристоввозникают проблемы при прохождении таможенного и пограничного контроля, и онине могут решить их самостоятельно, то к разрешению этих проблем долженподключиться представитель принимающей фирмы.
Любая экскурсия по городу или на объект показа должнапроводиться в сопровождении опытного гида, знающего язык страны, из которойприбыли туристы. Большое значение имеет квалификация гида, работающего сгруппой, т.е. человека, отвечающего за качество турпродукта личным участием. Крометого, что гид должен иметь высокую квалификацию, он также должен владеть полнойинформацией по программе тура и при необходимости заменить один видобслуживания другим.
Фирма — турорганизатор должна договориться с принимающейфирмой о создании для туристов, направляющихся на отдых, наиболее благоприятныхусловий. Так, необходимо оговорить право бесплатного и неограниченногопользования пляжем, бассейном, пляжными лежаками, стульями, душем, зонтами и др.
Турфирмам необходимо согласовывать вид транспорта дляперевозки туристов по маршруту. Это может быть: авиационный, железнодорожный иавтотранспорт. При планировании перевозок корме вида транспорта требуетсяосудить условия, обеспечивающие комфортабельность путешествия (класс всамолете, тип купе в поезде, оснащенность салона автобуса и т.д.).
Чаевые, местные налоги и сборы, если они неизбежно связаны сисполнением тура, должны быть включены в цену пакета услуг.
Зарубежные поездки туристических групп в большинстве случаеворганизуются в сопровождении ответственного сотрудника направляющей турфирмы. Необходимополучить от принимающей фирмы согласие на предоставление сопровождающимтургрупп бесплатно тех же услуг, что и вcем туристам. Обычнойнормой является один бесплатный сопровождающий на 20 туристов в группе,оплативших путешествие[19].
К принципиальным вопросам сделки с турфирмой-контрагентомотносятся условия расчетов за туристов. При их обслуживании необходимосогласовать следующие детали:
форму или способ платежей. Для расчетов между фирмамииспользуются либо банковские переводы, либо дорожные чеки, либо наличнаявалюта, которую привозит сопровождающий группы и по прибытии в первый пунктстраны пребывания сдает ее представителю принимающей фирмы. Российскиетурфирмы, осуществляющие операции как по направлению российских туристов заграницу, так и по приему иностранных туристов через одну и ту же иностраннуюфирму, могут вести с ней расчеты на основе взаимозачета (клиринга). Поокончании всех операций подсчитывается сальдо, которое выплачивается одной изсторон другой стороне;
сроки платежей. В международном туристском бизнесе в большинствеслучаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в процессепереговоров необходимо определить день платежа: будет это день, когдаотправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств илидень, когда принимающая турфирма получает от своего банка извещение опоступлении денежных средств (этот вариант интересен для принимающей фирмы, ноне для отправляющей, так как она не может ускорить и сделать четкими банковскиеоперации). Компенсацией за невыгодные для отправляющей фирмы условия можетстать согласие партнера на максимальное приближение срока поступления денежныхсредств ко дню прибытия туристов в страну путешествия, чего и следуетдобиваться;
основание платежей. Для исполнения банковского переводанеобходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы,которые предъявляются в банк вместе с платежным поручением;
санкции за просрочку платежей или пени, размер которыхсоставляет 0,05% суммы задолженности за каждый день задержки платежа;
ответственность турфирмы за аннулирование тура.
Аннулирование — отказ от использования забронированных услугпринимающей фирмой. Аннулирование бывает полным и частичным: полное — отказ отвсей поездки; частичное — отказ от части забронированных мест для группы или отчасти услуг в забронированном для группы либо индивидуалов турпакете. Всоответствии с действующими в международном туристическом бизнесе правилами иобычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) можетнастаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннулированием. Ктаким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь,транспорт и т.д.
Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются снизить доминимума выставление аннуляционных штрафов или полностью отказаться от них принебольшом частичном аннулировании группового тура. Обычно по взаимнойдоговоренности сокращение первоначального числа туристов в группе на 20% неявляются причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но этоусловие должно быть зафиксировано в договоре. В договоре также четкооговариваются сроки наступления материальной ответственности за аннулирование: какправило, для групповых туров в сезон — 21 день до прибытия группы в первыйпункт обслуживания; в не сезон — 14 дней; для индивидуалов — 3 дня до прибытияв первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от конкретных условий сделкисроки аннулирования могут быть иными. При обсуждении условий об ответственностиза аннулирование фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, котораябудет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.1.5 Выбор партнеров — поставщиков услуг и заключениес ними договоров
Все фирмы, участвующие в комплексном обслуживании туристовво время прохождения тура, туристической практике принято называть поставщикамиуслуг. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы,турбазы, мотели и пр); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионныефирмы; транспортные предприятия; шоу-, кино-, видео — и другие подобныеорганизации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия,бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.
При решающей роли турорганизатора комплектовании тура нельзянедооценивать и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так каквосприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качествакаждой отдельной услуги, ее соответствия уровню потребностей определеннойгруппы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание нужноуделять выбору поставщиков услуг.
Поставщиков услуг подбирают по региональному интересу, видутуризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей ввозрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеютделовые качества и репутация поставщиков услуг.
При взаимодействии с транспортными предприятиями с транспортнымипредприятиями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездныхдокументов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) навнутренних и международных линиях. В соответствии с заключенными договорамитурфирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основании агентскогосоглашения с авиакомпаниями, а также на основании аренды (чартера) транспортногосредства (целиком или частично, совместно с другими турфирмами).
Не менее важными для турфирмы являются ее взаимоотношения сгостиницами, которые, как правило, определяются следующими договорами: о квотемест с гарантией заполнения 30-80%; о квоте мест без гарантии заполнения; отвердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании.
Если питание туристов предусмотрено вне средства размещениятурфирма заключает договор с предприятием питания.
При подборе поставщиков услуг также следует обратитьвнимание на стаж и опыт работы партнера, его правовое положение и успешностьтуристической деятельности, наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг,тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезнопоинтересоваться партнерскими связями поставщиков с другими туроператорами идолговременностью их сотрудничества.
Согласно российскому законодательству и международномутуристскому праву на туроператора возлагается серьезная ответственность запредоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг,независимо от того, предлагаются эти услуги самим туроператором или его третьейстороной. Поэтому отправляющий туроператор обязан владеть полной информацией ономенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающегопартнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этомтуристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре междуотправляющим и принимающим туроператорами должна быть предусмотрена статья обответственности принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью иимуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и егоконтрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так идополнительных). Учитывая сказанное, следует очень ответственно подходить кподбору партнеров и поставщиков услуг[20].
2. Анализ состояния работы тур фирмы " аврора"2.1 общая характеристика фирмы
Туристическая компания «Аврора» — достаточномолодая турфирма, она образовалась в январе 2005года, но за плечами еесотрудников многолетний опыт работы в туризме. За один год ООО ТК «Аврора»вошла в десятку ведущих туроператоров г. Санкт-Петербурга. ТК «Аврора»зарекомендовала себя на рынке туристических услуг, как туристическая компания,сумевшая качественно увеличить объем продаж, одновременно выдерживающая уровеньобслуживания.
ТК «Аврора» расположена в самом центре г. Санкт-Петербурга,пр. Лиговский 68 (недалеко от станции метро Лиговский проспект). (Приложение 1).
В сферу деятельности предприятия входит решение следующихзадач:
Организация обслуживания в сфере туристического иэкскурсионного бизнеса;
Оказание транспортных услуг обществам, организациям игражданам: перевозка пассажиров, багажа, грузов. Погрузка, выгрузка,сопровождение и хранение грузов
Бронирование отелей по всему миру и пр.
Турфирма предоставляет услуги по оформлению визы и медицинскойстраховки сотрудникам, выезжающим за рубеж. Фирма аккредитована в посольствахГермании, Израиля, Франции, что позволяет оперативно оформить выездныедокументы.
Главными принципами работы фирмы являются: профессионализм,уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность,использование современных технологий.
Главным партнером является одна из крупнейших туристическихкомпаний России ООО «Академсервис», центральный офис которыйнаходится в городе Москве.
Стабильность и поступательное развитие компании позволилорасширить спектр услуг и привлечь к взаимовыгодному сотрудничеству туристическиеагентства г. Санкт-Петербурга, Москвы и других регионов.2.2 Анализ системы управления фирмы
Чтобы гарантировать качественное обслуживание туристов ТК«Аврора» обеспечивает контроль качества на всех этапах формированиятурпродукта. Этому способствует организационная структура управлениятуристического предприятия. (Приложение 2). Для достижения поставленных целей ивыполнения необходимых работ в процессе деятельности требуется определеннаяструктура управления.
Под структурой управления туристской фирмы понимаетсяупорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся в устойчивыхвзаимоотношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единогоцелого. Элементами структуры управления являются работники, службы, звеньяаппарата управления.
Организационная структура ООО ТК " Аврора" достаточнопроста. Возглавляет структуру генеральный директор. На директора предприятиявозлагаются следующие обязанности: общее руководство производственно-хозяйственнойи финансово-экономической деятельностью предприятия, создание условий длявнедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления иорганизации труда, контроль за соблюдением законодательства РоссийскойФедерации в деятельности всех служб и др. (Приложение 3). У генеральногодиректора находится в непосредственном подчинении его заместитель. Заместительгенерального директора решает вопросы, связанные с деятельностью туристической компаниив отсутствие генерального директора. Далее следует служба маркетинга и рекламы.В состав службы входит: начальник службы маркетинга и рекламы. Начальник службыподчиняется генеральному директору и его заместителю. В подчинении у начальникаданной службы находится 3 менеджера.
Следующим звеном в структуре управления является отделмеждународного туризма. Возглавляет данный отдел — начальник отдела международноготуризма. В его подчинении находятся 5 менеджеров.
Менеджер по формированию турпродукта относится к категориируководителей. На должность менеджера по формированию турпродукта назначаетсялицо, имеющее профессиональное образование, дополнительную подготовку (высшее; среднее)по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристскойдеятельности не менее 2-х лет.
Менеджер выполняет следующие обязанности:
осуществляет подбор справочных и рабочих материалов потуризму,
разрабатывает предложения по освоению нового тура, включаястажировку по иностранному языку работников в странах, в которых туроператорорганизует тур; организует ознакомительные туры,
принимает заказы отдельных туристов или лиц, уполномоченныхпредставлять группу туристов, на формирование турпродукта и оформляет его вустановленном порядке,
организует подготовку расписаний, ваучеров, инойорганизационной туристской документации,
определяет стоимость и цену турпакета (рассчитываетстоимость услуг, включенных в состав тура, собственные) и др.
Отдел приема туристов в России является немаловажным звеномв данном туристическом агентстве, т.к город Санкт-Петербург всегда привлекал ипривлекает большое количество иностранных туристов.
Возглавляет отдел начальник данного подразделения, у него вподчинении 5 менеджеров, 7 гидов-переводчиков.
Немало важным отделом, без которого работа туристическогоКомплекса «Аврора» не могло бы существовать — отдел по работе сагентствами. Начальник отдела подчиняется генеральному директору и егозаместителю. У начальника данного отдела в подчинении два менеджера. Менеджеротдела по работе с агентствами:
ведет переговоры с контрагентами, согласовывает основныеусловия договоров на предоставление услуг, готовит проекты договоров иобеспечивает их заключение,
организует контроль за соблюдением требований к программамтуров, к стандартам и качеству обслуживания туристов,
разрабатывает предложения по освоению нового тура, включаястажировку по иностранному языку работников в странах, в которых туроператорорганизует тур; организует ознакомительные туры,
изучает требования к визовому оформлению и разрабатываетсхемы визового обслуживания туристов по конкретному туру.
Для формирования туристского продукта осуществляет поискследующих контрагентов:
организаций гостиничной сферы и иных организаций,оказывающих услуги по размещению и проживанию туристов;
организаций-перевозчиков, иных организаций, оказывающихуслуги по транспортному обслуживанию, в частности, организаторов чартерныхпрограмм, а также обладателей прав на такие услуги;
организаций общественного питания и иных организаций,оказывающих услуги по питанию туристов, а также обладателей прав на такиеуслуги;
экскурсионных бюро и иных организаций, оказывающих услуги поэкскурсионному обслуживанию (в частности, организаторов круизов, сафари,горовосхождений и т.п.), а также обладателей прав на такие услуги;
медицинских учреждений и организаций, санаториев,профилакториев и иных организаций, оказывающих услуги по медицинскомуобслуживанию, а также обладателей прав на такие услуги;
организаций культуры, спорта и иных организаций, оказывающихуслуги культурно-просветительского, культурно-развлекательного и спортивногохарактера, и иных организаций, оказывающих такие услуги, а также обладателейправ на такие услуги;
страховых организаций, оказывающих услуги по страхованиютуристов в период турпоездки, в т. ч. по страхованию туристов от несчастныхслучаев и медицинскому страхованию в период турпоездки;
организаций или физических лиц, оказывающих услугигидов-переводчиков, сопровождающих;
организаций, оказывающих иные услуги, используемые при производстветуристского продукта и др. (Приложение 3).2.3 Анализ производтвенной деятельности организации
Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности,является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степениразвития экономики страны.
На промышленно развитые страны приходится свыше 60% всехприбытий иностранных туристов и 70-75% совершаемых в мире поездок.
Крупнейшим участником международного туристского обменаявляется Европейский регион, за ним следует Американский континент.
Несмотря на то, что ТК «Аврора» достаточно молодаякомпания на рынке туристских услуг, за два года своего существования она успелазавоевать своих клиентов, которые в последствии становятся постояннымиклиентами. За год «Аврора» трижды участвовала в выставках, проводимыхв Москве и г. Санкт — Петербурге, была награждена дипломом в номинации «самаямолодая и перспективная туристическая компания 2006». Кроме того, ТК«Аврора» участвовала в выставке под уже достаточно известным намназванием «Мир без границ», получив при этом сертификат участникавыставочной компании.
Как уже отмечалось ранее, основным видом туристическойдеятельности является международный туризм. Направлениями, на которых специализируетсяданная фирма, является: Германия, Австрия, Кипр, Турция, ОАЭ, Египет, Израиль,Франция, Таиланд. (Приложение 4, таблица 1).
Таблица 1 — Числоотправленных российских граждан в зарубежные страны.Название страны 2005год 2006год + /- Таиланд 200 370 170 Египет 320 430 110 Турция 350 400 50 ОАЭ 110 175 65 Греция 70 102 32
/>
Рисунок 1. Число отправленных российских граждан взарубежные страны
2.4 Диагностический анализ фирмы
Проанализируем финансовые показатели ООО ТК «Аврора»за последние 2 года. В таблицах 2 и 3 представлен его баланс и отчет о прибыляхи убытках.
Таблица 2 — Баланси отчет о прибылях и убытках ООО ТК «Аврора» в 2005-2006 гг., тыс. руб. 2005 2006 Актив I. Внеоборотные активы Нематериальные активы, в т. ч. амортизация 110 5 5 Основные средства, в т. ч. 120 10000 10200 Незавершенное строительство 130 Долгосрочные финансовые вложения 140 Прочие внеоборотные активы 150 Итого по разделу I 190 10005 10205 II. Оборотные активы Запасы, в т. ч. 210 7062 5915 затраты в незавершенном производстве 213 готовая продукция 214 7056 5915 расходы будущих периодов 216 6 НДС по приобретенным ценностям 220 Дебиторская задолженность (платежи до 12 мес) 240 48 697 в т. ч. покупатели и заказчики 241 527 Краткосрочные финансовые вложения, в т. ч. 250 Краткосрочные займы и кредиты 251 Денежные средства, в т. ч. 260 7 1385 Касса 261 2005 2006 Расчетные счета 262 Валютные счета 263 Прочие денежные средства 264 Прочие оборотные активы 270 Итого по разделу II 290 7117 7997 Итого Актив 300 17122 18202 Пассив III. Капитал и резервы Уставной капитал 410 1000 1000 Добавочный капитал 420 5405 5900 Резервный капитал, в т. ч. 430 Резервы, образованные в соответствии с законодательством 431 Резервы, образованные в соответствии с учредительными документами 432 Непокрытый убыток (нераспределенная прибыль) 470 3759 3485 Итого по разделу III 490 10164 10385 IV. Долгосрочные обязательства Займы и кредиты (долгосрочные) 510 Отложенные налоговые обязательства 515 Итого по разделу IV 590 V. Краткосрочные обязательства. Займы и кредиты 610 553 Кредиторская задолженность, в т. ч. 620 6405 7817 поставщикам и подрядчикам 621 1540 1905 задолженность перед персоналом организации 622 80 93 задолженность перед государственными внебюджетными фондами 623 2005 2006 Задолженность по налогам и сборам 624 212 Прочие кредиторы 625 4785 5607 Доходы будущих периодов 640 Резервы предстоящих расходов 650 Прочие краткосрочные обязательства 660 Итого по разделу V 690 6958 7817 Итого Пассив 700 17122 18202
Таблица 3 — Анализ финансовых результатовПоказатель 2005 2006
Доходы и расходы по обычным видам деятельности:
Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 79156,00 82282,00 Себестоимость проданных товаров, продукции, услуг 37898,00 41144,00 Валовая прибыль 41258,00 41138,00 Коммерческие расходы 10417,00 10660,00 Управленческие расходы 3211,00 3987,00 Прибыль (убыток) от продаж 27630,00 26491,00 Прочие доходы и расходы 0,00 0,00 Проценты к уплате 0,00 0,00 Доходы от участия в других организациях 0,00 0,00 Прочие операционные доходы 0,00 0,00 Показатель 2005 2006 Прочие операционные расходы 0,00 0,00 Внереализационные доходы 0,00 0,00 Внереализационные расходы 0,00 0,00 Прибыль (убыток) до налогообложения 27630,00 26491,00 Постоянные налоговые обязательства 15289,00 14947,00 Отложенные налоговые активы 0,00 0,00 Отложенные налоговые обязательства 0,00 0,00 Текущий налог на прибыль 12341,00 11544,00 Чистая прибыль 79156,00 82282,00
На основании анализа баланса и отчета о прибылях и убытках,можно отметить, что в исследуемые годы произошел рост баланса предприятия,причем рост активов произошел за счет основных средств и готовой продукции,рост пассивов — за счет добавочного капитала, прибыли и кредиторскойзадолженности.
Анализ отчета о прибылях и убытках показывает, что чистаяприбыль увеличивалась менее быстрыми темпами, чем валовая прибыль предприятияза счет роста коммерческих расходов.
Показатели использования основных средств ООО ТК «Аврора»приведены в таблице 4.
Таблица 4 — Анализэффективности использования основных средств ООО ТК «Аврора»Показатели 2005 г. 2006 г.
Фондоотдача (Фотд) - 8,90
Фондоемкость (Фемк) - 0,11 Выручка (В) (руб) 16 90820
Показатели были вычислены следующим образом:
/>,/>/> (1)
где В — выручка от продажи;
СОС1 — среднегодовая стоимость основных средств
/>, (2)
Из таблицы 4 видно, что выручка растет. Проведем пофакторныйанализ, за счет чего произошло ее изменение за последний год: за счетфондоотдачи или за счет стоимости фондов. Формулы расчета приведены ниже.
/>, (3)
где Q- объем производства (выручка);
Ф — стоимость основных фондов;
f — фондоотдача
/>, (4)
где /> — изменениеобъема выручки с учетом изменения стоимости фондов
/> (5)
где /> - изменениеобъема выручки за счет изменения фондоотдачи и стоимости фондов
Оценим рентабельность предприятия по следующим показателям (таблица5):
Таблица 5 — Анализ показателей рентабельностиПоказатель 2005 2006
1. Рентабельность основной деятельности (РОС) 0,09 0,07
2. Рентабельность продаж (РП) 0,08 0,07
3. Рентабельность оборотного капитала (РОК) 0,38 0,31
4. Рентабельность совокупных активов (РСА) 0,16 0,14
5. Рентабельность собственного капитала (РСК) 0,27 0,24
/>, (6)
где РОС — рентабельность основной деятельностипредприятия;
П — прибыль от продаж;
С — себестоимость;
УР — управленческие расходы;
КР — коммерческие расходы
/>, (7)

где РП — рентабельность продаж
/>, (8)
где РОК — рентабельность оборотного капитала;
ЧП — чистая прибыль;
ОА — ∑ оборотных активов
Рса = ЧП/A, (9)
где РСА — рентабельность совокупных активов;
А — ∑ всех активов
/>, (10)
где РСК — рентабельность собственного капитала;
СС — ∑ собственных средств
Из анализа данных таблицы 5 видно, что в 2006г., в отличиеот 2005 г. деятельность предприятия была более рентабельна.2.5 Конкурентные тенденции, перспективы развитияфирмы
В историческом аспекте теория конкурентных преимуществпришла на смену теориям абсолютных и сравнительных преимуществ. С помощьютеории абсолютных преимуществ можно объяснить некоторые тенденции развитиямеждународного туризма и направления туристских потоков.
Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг иявляется одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы егоразвития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различныесектора экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства.
В ходе своей деятельности туристическим предприятиямприходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить илипривлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг,какими средствами вести конкуренцию и др. Туристическая компания «Аврора»в данном случае не является исключением. Как уже отмечалось раннее, за два годасвоего существования «Аврора» смогла завоевать свое место натуристическом рынке, и зарекомендовать себя как молодая, надежная и достаточноперспективная компания.
Завоевать своих клиентов туристическая компания смогла спомощью ведения правильной ценовой политики, маркетинговой и рекламнойдеятельности. Для постоянных клиентов разработана специальная система скидок идополнительных скидок, но главным достоянием является оказание большого спектрадополнительных услуги, и, конечно же, качества их предоставления.
Туристическая компания участвует постоянно в различныхсеминарах, выставка и прочих мероприятиях посвященных туризму и гостиничномуделу. Для привлечения новых клиентов используется реклама в печатных изданиях (втом числе создаются свои рекламные брошюры), по радио, банерная реклама и,конечно же реклама по телевидению. Наиболее удачным видом рекламы на мой взглядявляется спонсирование небольших познавательных программ на телевидении срассказами о различных странах мира.
К перспективам развития фирмы можно отнести выход на новыхнепосредственных туроператоров зарубежных стран мира, работу с крупнымитуристическими агентствами страны, а главное — создание филиалов компании вдругих городах, выход на рынок московских турфирм, создание в Москве иРостове-на-Дону своих представительств.
В перспективы развития туристической компании также входитсоздание и переработка уже существующих программ по проведению бонусной системыдля новых клиентов и для тех кто постоянно пользуется услугами даннойорганизации.
3 Организация проекта специализации и кооперированиятк «аврора»3.1 Формирование сервисной конкурентной среды
Санкт-Петербург играет особую роль в развитии туризма наСеверо-западе — помимо того, что основной центр притяжения туристов наСеверо-запад, это еще и дополнительный источник туристов из Санкт — Петербургаиз Санкт — Петербурга для всего региона.
Индустрия туризма для Северо-запада — самая выгодная областьс точки зрения интеграции всех субъектов Федерации. Туризм, в отличие от многихдругих отраслей экономики, не ограничен территориальными рамками и являетсяблагоприятной сферой для совместных проектов с участием всех регионов. Сфературизма в Санкт-Петербурге достаточно развита, а поскольку конкуренция являетсянеотъемлемой частью любой предпринимательской деятельности.
Санкт-Петербург — четвертый по численности населения городЕвропы, является весьма привлекательным для развития туристического бизнеса. Однакосуществуют ряд проблем, которые в целях развития туризма необходимо решить.
По оценке вице-президента Российского союза туриндустрииСергея Корнеева, общий поток въездного туризма в 2006 году вырос лишь на 10процентов, что не перекрывает потери прошлого года.
Причины столь скромных успехов для организаторов въездноготуризма не являются тайной: стремительными темпами росли цены на турпакеты, небыло скидок и спецпредложений даже во время низкой загрузки гостиничногосектора. В прошлом сезоне при увеличении доли делового туризма (явное влияниеиюльского саммита) поубавилось стандартных программ. Не развитыинтернет-технологии, с помощью которых иностранные туристы могли бы бронироватьместа в петербургских отелях: из нескольких сотен гостиниц только в несколькихдесятках предоставляется услуга бронирования по Сети. В этом смысле Петербургпо-прежнему серьезно уступает Стокгольму. Парижу, Копенгагену и другимтуристическим столицам, где такую возможность предлагают около 90 процентовгостиниц.
По информации Совета по туризму и экскурсиям Петербурга,прошедшим летом резко упал интерес к мини-отелям. Причиной тому послужиладороговизна: стоимость проживания в трехзвездных петербургских гостиницахсопоставима с ценами в четырехзвездных в Париже.
Пожалуй, наиболее серьезно ощутили дефицит гостей в музеях. Вчастности, в Государственном Эрмитаже подчеркивают, что прошлым летомпродолжился начавшийся в 2004 году спад числа российских и иностранных туристов.
В числе самых актуальных проблем отрасли операторытуриндустрии называют слабую рекламу Петербурга на международных выставках,разрозненность действий в этом направлении участников рынка. Кроме того,говорится о необходимости повышения качества сервиса и уровня услуг. Туроператорытакже ссылаются на слабую развитость маршрутов, программ, ценовую политику ибезопасность.
Участники рынка туриндустрии не взаимодействуют между собой,например, музеи не идут навстречу турфирмам, в частности, не увеличиваютпропускную способность в горячий сезон. Соответственно турфирмы не могутпривлечь больше туристов, хотя есть для этого все возможности. Кроме того,сегодня, по мнению туроператоров, в туристической индустрии работает многонекомпетентных людей, как правило, они привлекаются на сезон. Ущерб имиджугорода наносят и безответственные фирмы-однодневки, создающиеся на сезон и неспособные обеспечить высокое качество сервиса.
В итоге, как считают многие аналитики, туристы, приезжающиев Петербург, как правило, не возвращаются сюда во второй раз. В среднеминостранцы проводят в Северной столице не более трех дней. Соответственно,въездной туризм не играет серьезной роли в доходах городского бюджета.
Вместе с тем в городе происходят позитивные изменения: наулицах наконец-то появились указатели на иностранных языках, открылисьинформационные бюро по туризму, которые функционируют во многих странах Европы.За последние годы в Петербурге открылось много мини-отелей вполне приличногоуровня, снявших проблему гостиничного фонда. Реализуемая в настоящее время«Программа развития Санкт-Петербурга как туристического центра на2005-2010 годы» также дает результаты. В последнее время кардинальноизменилось отношение власти к туристической сфере, в десятки раз увеличенофинансирование на развитие города, как туристического центра, из бюджетавыделяется больше средств на рекламу Северной столицы за рубежом.
На рынке туристических фирм Санкт-Петербурга находится около800 фирм. Из них около 750 являются турагентами, а 50 туроператорами. Средикрупных туристических компаний выделяются следующие: «Белые ночи»,«Авилайн», «Эридан», «Акварель», «АэротрэвэлКлуб», «Аполлон», «Викинг» «Нико-Тур»,«Фламинго».
Устоять в этой непростой конкурентной борьбе помогает,прежде всего, создание качественного туристического продукта и качественноепредоставление услуг.3.2 Конкурентная стратегия и конкурентоспособностьуслуг организации
Для предпринимательской деятельности в области туризма игостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренциейпонимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическимиили физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной итой же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизацияприбыли за счет завоевания предпочтений потребителя.
Конкурентоспособность — характеристика продукции, котораяпоказывает ее отличие от товара-конкурента как по степени соответствияконкурентной потребности, так и по затратам на удовлетворение этой потребности[21].
Оценка конкурентоспособности базируется на исследовании запросови предпочтений покупателей и требований рынка.
Главными задачами анализа конкурентоспособности являются:
оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг);
изучение факторов, воздействующих на ее уровень;
разработка мер по обеспечению необходимого уровняконкурентоспособности.
Для выяснения конкурентоспособности услуги необходимосопоставить параметры анализируемой услуги и услуги-конкурента с уровнем,заданным потребностью покупателя, и сравнить результаты.
Необходимо учитывать такие основные показатели работы туристическогопредприятия, как доход, затраты, прибыль, рентабельность, производительностьтруда, поскольку изучение и анализ данных показателей позволяет получить болееполное представление о внутренней срезе предприятия индустрии туризма, егослабых и сильных сторонах, резервах и неиспользованных возможностях.
Поскольку маркетинговая деятельность туристическогопредприятия предполагает комплексный подход к управлению производством,реализацией и организацией потребления туристического продукта, возникаетнеобходимость в планомерной постоянной аналитической работе, позволяющейпроводить как тематические (в данном случае маркетинговые), так и комплексныеисследования, направленные на успешную работу всего предприятия.
Для оценки места предприятия на рынке туристических услугпроизводилось маркетинговое исследование по континентам и направлениям (Германия,Австрия, Кипр, Турция, ОАЭ, Египет, Израиль, Франция, Таиланд). В таблице 3.1 представленыданные по ТК «Аврора» и его основным конкурентам.
Таблица 3.1 — Конкурентоспособностьпредприятия на рынке туристических услуг при организации туровВиды услуг ТК «Аврора» «Белые ночи» «Авилайн» «Аполлон» «Нико-Тур» Размещение в отелях + - + /- + /- - Страховка + + /- + /- + /- Стоимость авиабилетов + /- - - + /- - Предоставляемое питание + /- + + /- + /- - Экскурсионная программа + + + /- + /- +
Примечание: + отлично, + /- среднее значение, — неудовлетворительно
Проведенный анализ показывает, что по качеству услуг ТК«Аврора» обходит своих конкурентов. Для дальнейшего развитияпредприятия и увеличения доли объемов продаж туристических услуг необходиморазвитие новых направлений.3.3 Организационный план внедрения стратегии
Автором работы для повышения конкурентоспособности ТК «Аврора»и увеличения специализации его деятельности предлагается развитие туризма нановом направлении — Болгария.
РеспубликаБолгария расположена в Юго-Восточной Европе, в северо-восточнойчасти Балканского полуострова на территории в 110993,6 квадратных километров. Севернаячасть страны граничит с Румынией, южная — с Турецкой Республикой и ГреческойРеспубликой, западная — с Союзной Республикой Югославия и РеспубликойМакедония, восточная омывается Черным морем. Продолжительность государственнойграницы — 2245 км, в том числе 686 км — речной и 378 км — морской.
В Болгарии около 9 миллионов населения. Кроме основной части- болгар, здесь живут этнические турки (составляющие примерно 10% населения),армяне, греки и представители других национальностей. Государственный язык — болгарский, преобладающая часть населения исповедует восточно-православнуюрелигию. Численность населения столицы Болгарии — Софии, крупнейшего центрапромышленности и культуры, составляет более 1 миллиона жителей. Другимикрупными городами страны являются Пловдив, Варна, Бургас и Русе[22].
Основные объекты туризма в Болгарии — небольшие города-музеимирового значения: Арбанаси, Боженци, Велико-Тырнов, Етыра, Жеравна,Копривштица, Котел, Мелник, Трявна и Широко-Лыка. Однако большинство туристовпривлекают прекрасные черноморские пляжи, в основном вокруг Варны.
На Болгарской Ривьере море действительно заманчиво игостеприимно — чистое и спокойное, без приливов и отливов, на расстоянии100-150 метров от берега неглубокое и безопасное. Многие отдыхающиепредпочитают сочетание полноценного морского отдыха с романтикой древнихгородков Балчик, Несебыр, Созопол. Для любителей более непосредственного контактас природой — сотни маленьких частных гостиниц. Удобный железнодорожный,шоссейный, морской и воздушный транспорт (международные аэропорты Варна иБургас) связывает Болгарскую Ривьеру с остальной частью страны и со всем миром.
Основные курорты Болгарской Ривьеры: Золотые Пески иСолнечный Берег. Золотые пески находятся в северной части Ривьеры, в 18километрах от Варны. Курорт расположен в национальном парке, в самомэкологически чистом районе Причерноморья. Здесь 61 отель, категории «две итри звезды». Солнечный берег находится в южной части Болгарской Ривьеры[23].
В первую очередь необходимо разработать ценовую политикупредприятия на этом направлении.
Первым направлением применения теории спроса является ееиспользование для разработки стратегии предприятия-производителя на рынкеготовой продукции и услуг. Как мы уже говорили, для определения объемапроизводства необходимо оценить ситуацию на рынке, т.е. провести анализ спроса,анализ предложения и оценить уровень конкурентоспособности продукции,производимой данным предприятием.
Размер реального спроса зависит от реальной покупательнойспособности (платежеспособный спрос), а также цены на услугу.
Произвести анализ спроса теоретически очень сложно, так каклюбое изучение статистики, привлечение данных социологических исследований ипечатных материалов дает весьма приблизительный результат. Личные контакты свозможными покупателями позволяют определить их предпочтение, вкусы итребования, но это дорого, и времени уходит много. В ряде случаев эффективныпробные продажи, но это не всегда легко сделать.
Нужно учитывать, что спрос на традиционные товары и услугипрактически постоянен, а при предложении принципиально новых услуг спрос толькозарождается.
Прогнозировать спрос потребителей на услуги крайне сложно — посколькунаряду с факторами, которые могут быть точно определены на будущее, напримеризменение душевого дохода, действуют факторы не поддающиеся строгому анализу иизмерению, например, вкусы и предпочтения потребителей, мода, демонстрационныйэффект. Ни статистический учет, ни экономико-математическое моделированиерыночной ситуации не в состоянии достоверно охарактеризовать тенденции измененияспроса на конкретную услугу.
Существуют различные способы прогнозирования: можнопереносить выявленные тенденции прошлого на будущее, учитывать возможно,изменения тенденций в связи с изменением какого-либо фактора, дохода на душунаселения.
Краткосрочные прогнозы спроса делать труднее, чемдолгосрочные. Спросс трудом поддается прогнозу и еще труднее — целенаправленному действию. При определении объемов производства нельзя неучитывать, оказание этой же услуги конкурентами. При решении данноговопроса важно определить меру насыщенности рынка, уровень предпринимательской инициативыи другие показатели в этой сфере деятельности. Если показатели невысоки, томожно надеяться на успешный поиск своей ниши. Для успешного применения мернужно изучение справочных рекламных изданий, статистики, анализ собранныхсведений.
Определив ожидаемый уровень спроса, необходимое и возможное предложениесо стороны предприятия, можно вычислить возможный объем производства. Ценутурпродукции и услуг определяют с учетом факторов:
цена должна покрывать затраты на производство единицыпродукции и услуг и приносить предприятию прибыль;
цена должна быть ориентирована на цены конкурентов, т.е. непревышать их при соответствии функциональных характеристик и качества услуги ипри возможности быть ниже цен конкурентов, чтобы стимулировать спрос на услугиданного предприятия;
цена должна соответствовать цене спроса, т.е. максимальнойцене, которую покупатели должны заплатить за данную продукцию иди услуги[24].
На предприятии были разработана следующая система цен натуристическом направлении Болгария: (Приложение 2).
План внедрения стратегии туристических мероприятийпредставлен в таблице 3.2
Таблица 3.2 Мероприятия,запланированные на 2007 год, для продвижения нового направления (Болгария) Время проведения Содержание мероприятия апрель-май 2007 Проведение рекламных туров для турагентов март-апрель 2007 Реклама в прессе, на телевидении апрель-июнь 2007 Прямая почтовая рассылка для постоянных клиентов с июня 2007 Бронирование отелей, организация чартерных рейсов 3.4 Расчет экономической эффективности мероприятий
Рассчитаем экономическую эффективность инвестиционногопроекта по организации туров в Болгарию.
Щербаков А.И. выделяет следующие методы оценкиинвестиционных проектов, применяемые на действующих предприятиях[25]:
Метод условного выделения.
Лучше всего применим тогда, когда проект физически обособленот предприятия и может рассматриваться независимо. Для этого проект,представляющий собой часть предприятия, условно представляют как отдельноеюридическое лицо со своими активами и пассивами, выручкой и затратами. Методпозволяет оценить эффективность проекта и его финансовую состоятельность. Приэтом вопрос о финансовой состоятельности предприятия, осуществляющего проект,остаётся открытым. Возможны также погрешности в экономических расчётах,обусловленные сделанными предположениями о выделении проекта в отдельноепредприятие. В частности, это относится к определению налогов, которыеуплачиваются по результатам деятельности предприятия в целом, с учётомимеющихся льгот и результатов текущей деятельности предприятия в целом. Тем неменее, для класса обособленных от предприятия проектов, метод обладает такимипреимуществами как лёгкость в проведении расчётов, отсутствие необходимостистроить финансовый план предприятия в целом.
Метод анализа изменений.
Анализируются только изменения (приращения), которые вноситпроект в показатели деятельности предприятия. Метод особенно удобен, когда сутьпроекта заключается в модернизации или расширении текущего производства. Причёмсуть проекта может заключаться как в росте выручки (от увеличения объёмов иликачества продукции), так и в уменьшении текущих затрат. Задача состоит в том,чтобы сравнить прирост чистых доходов предприятия с объёмом инвестиций,требуемых для обеспечения этого прироста. Главным достоинством метода являетсяотносительная простота подготовки исходных данных (в расчёт закладываютсятолько изменения параметров). Недостаток метода в том, что он не позволяетоценить финансовую состоятельность предприятия, реализующего проект. По сути,анализируется только экономическая эффективность, поскольку и о финансовойсостоятельности собственно проекта данном случае трудно говорить, посколькупроект слишком тесно связан с предприятием для того, чтобы эти понятия можнобыло разделить. Сложность метода состоит в том, чтобы корректно выделить всеизменения, которые вносит проект в деятельность предприятия, в том числе иизменения, связанные с исчислением и уплатой налогов (например, возмещение НДС).
Метод объединения.
Метод направлен на анализ финансовой состоятельностипредприятия, осуществляющего проект, и не позволяет говорить об эффективностипроекта. Особенно удобно использование метода, когда масштабы проектасопоставимы с масштабами действующего производства. Метод предполагаетпостроение финансового плана предприятия, осуществляющего инвестиционный проект.Это включает построение прогноза отчёта о прибыли, отчёта о движении денежныхсредств и прогнозного баланса предприятия, основанного на начальном балансе изакладываемых в финансовый план параметров. Сложность метода как раз изаключается в построении корректного финансового плана, привязанного к текущемуфинансовому положению предприятия с учётом имеющегося оборотного капитала,имеющихся кредитов и текущих задолженностей. При моделировании деятельностиреального предприятия часто возникают вопросы о степени детализации плана (выделениянаиболее существенного), о необходимости моделирования различных нестандартныхситуаций, в частности ситуации, когда имеющиеся величины статей оборотногокапитала не соответствуют нормативным значениям. Поэтому важно хорошо знатьпредприятие и его историю, изучить его отношения с кредиторами и контрагентами,что и позволяет делать более достоверные прогнозы на будущее.
Метод наложения.
Для оценки проекта этим методом сначала рассматриваетсясобственно проект (метод условного выделения), анализируется его экономическаяэффективность и финансовая состоятельность, затем готовится финансовый планпредприятия без проекта, затем, на уровне базовых форм финансовой отчётностисовмещаются результаты по текущей деятельности предприятия и по проекту. Наоснове полученных совмещённых отчёте о прибыли, отчёте о движении денежныхсредств и балансовом отчёте делается вывод о финансовой состоятельностипредприятия в целом, с учётом проекта. Достоинство метода — возможностьполучить ответы на все интересующие вопросы с различных точек зрения. Однакоимеются и недостатки. Это громоздкость всех построений, условность отдельногоот предприятия описания проекта (проект, связанный с модернизацией, изменениемтехнологии действующего производства трудно поддаётся отдельному описанию) инекоторая искусственность в процессе наложения (не все функции обладаютсвойством аддитивности, например, в том, что касается определения суммы налогов).
Метод сравнения.
Суть метода заключается в том, что сначала, как и в методеобъединения, описывается финансовый план предприятия, осуществляющего проект(«предприятие с проектом»), затем описывается действующеепроизводство («предприятие без проекта» или деятельность предприятияв случае, если оно откажется реализовывать инвестиционный проект). На основефинансового плана предприятия с проектом проводится оценка финансовойсостоятельности предприятия, осуществляющего инвестиционный проект. Для оценкиэффективности проекта необходимо сравнить чистые доходы предприятия с проектомс чистыми доходами предприятия без проекта. Разница покажет эффект собственноот проекта.
Достоинство метода — возможность комплексной оценки любого,а не только отделимого от предприятия проекта. Достоинством также являетсяотсутствие условных построений, не нужно задумываться о том, как описать проектотдельно от предприятия. Недостаток, по сравнению с методом наложения, — отсутствие выводов о финансовой состоятельности собственно проекта (это можетпотребоваться при управлении проектами в крупных компаниях). По сравнению сдругими методами недостатком является большая сложность построений.
Будем оценивать проект по методу условного выделения. Инвестиционныйплан разработан в аналитической системе Project Expert.
Аналитическая система Project Expert — система поддержкипринятия решений для разработки и выбора оптимального плана развития бизнеса,создания финансовых планов и инвестиционных проектов. Project Expert позволяетмоделировать деятельность предприятий различных масштабов — от небольшогочастного предприятия до холдинговых структур.
Начнем вносить данные в раздел «Проект».
Раздел «Проект» предназначен для ввода общейинформации о проекте, настройки параметров расчета и отображения данных. Созданиенового проекта обычно начинается с формирования данных в этом разделе программы.
В заголовок внесем дату начала проекта 01.03.2007. Продолжительностьпроекта — 1 год.
В список продуктов внесем: «туры в Болгарию». Предполагаемаядата начала продвижения туров — 25.03.2007.
Модуль «Отображение данных» предназначен дляуказания масштаба представления данных проекта и настройки параметровотображения итоговых таблиц. Данные отображаем помесячно.
Диалог «Настройка расчета» предназначен длязадания параметров определения показателей эффективности проекта и степенидетализации результатов. Выставим ставку дисконтирования в размере 10%.
При моделировании деятельности предприятия и созданиипроекта необходимо учесть влияние факторов внешней среды: налогового окружения,инфляции, колебаний курсов валют, используемых предприятием для денежныхрасчетов. В разделе «Окружение» описывается финансово-экономическаясреда, в которой планируется реализация проекта. Здесь вводятся данные,определяющие внешние условия хозяйственной деятельности предприятия.
Модуль «Инфляция» обеспечивает ввод данных,характеризующих инфляционные факторы внешней среды, в которой реализуетсяпроект. В данном диалоге предусмотрены процедуры ввода показателей инфляции попяти группам объектов инфляции, которые характеризуют изменения стоимостипоступлений и выплат по основным статьям проекта:
сбыт (продукция или услуги),
прямые издержки (переменные издержки кроме заработной платы),
общие издержки (операционные, торговые, административныеиздержки),
заработная плата,
недвижимость (здания, сооружения, оборудование).
Спрогнозируем инфляцию на уровне 10% в год.
Project Expert помогает отразить особенности налоговой системы. Расходына налоговые платежи составят 40% от объема продаж.
Перейдем к разделу «Инвестиционный план».
В разделе «Инвестиционный план» можно составитькалендарный график начальных капитальных вложений и подготовительных работ. Здесьможно определить этапы работ, указать ресурсы, необходимые для выполнения этихэтапов и их стоимость, установить взаимосвязи между этапами, сформироватьактивы предприятия, описать способы и сроки амортизации активов.
Календарный план — главный модуль раздела. Здесьпроизводится формирование календарного плана, списка активов, составляетсяописание используемых ресурсов, определяются другие характеристики начальныхинвестиций и подготовки производства.
Предынвестиционная и инвестиционная фазы любого проектатребуют тщательной проработки графика работ и перечня привлекаемых ресурсов. СистемаProject Expert формирует календарный график первоначальных капитальных вложенийи подготовительных работ — диаграмму GANTT.
Система достаточно гибко подходит к представлению данных опроекте, позволяя либо увязывать все этапы инвестиционной и дальнейшейоперационной деятельности, либо описывать эти стадии проекта независимо. Всистеме Project Expert упор сделан на финансовые аспекты подготовки проекта — стоимость подготовительных работ, используемые ресурсы и особенности учетаинвестиций.
Система помогает определить этапы работ, указатьиспользуемые ресурсы, необходимые для выполнения этих этапов, и порядок ихоплаты, установить взаимосвязи между этапами и сформировать активы предприятия.
Планируются следующие мероприятия:
проведение рекламных туров — 900000 руб. (07.04.2007-14.04.2007)и 1800000 руб. (01.05.2007-08.05.2007);
выплата заработной платы персоналу (2 менеджера по 7500 руб.в месяц);
рекламные акции — 100000 руб.
План основной деятельности, предусмотренной проектом,опирается на прогноз объема сбыта продукции или услуг, который, в свою очередь,основывается на результатах исследования рынка. За исследуемый периодпланируется отправить 4000 туристов. Ориентировочная стоимость одного тура — 21000 руб.
Помесячно сбыт планируется следующим образом:
июнь 2007 — 600 туристов;
июль 2007 — 1000 туристов;
август 2007 — 1200 туристов;
сентябрь 2007 — 1000 туристов;
октябрь 2007 — 200 туристов.
Любой проект развития предприятия неосуществим без решенияпроблемы финансирования. К разработке схемы финансирования проекта можноприступать лишь после завершения формирования инвестиционного плана ипроизводственной программы предприятия, когда определены все источникипоступлений и затрат.
В системе Project Expert заложена возможность моделированияи выбора схемы финансирования. Аналитическая система Project Expertавтоматически определяет, какой объем денежных средств будет достаточен дляпокрытия дефицита капитала в каждый расчетный отрезок времени. При созданиипроекта выбираются объемы и условия его финансирования: привлечениеакционерного капитала, заемных денежных средств, государственноефинансирование, заключение лизинговых сделок. При описании финансированияпроекта система также позволяет использовать различные комбинации этих способов.Преимущество Project Expert состоит в том, что потребность в капиталеопределяется с учетом инфляции, что позволяет избежать ошибок в планированиибюджета проекта.
Project Expert позволяет решить задачу управления свободнымиденежными средствами, генерируемыми проектом. Достаточно указать принципыдивидендной политики, и реальные суммы будут рассчитаны системой. Можносмоделировать и собственную схему процесса размещения средств на различныхусловиях на депозиты или в альтернативные проекты.
Для организации туров в Болгарию привлекаются инвестиции всумме 1200000 руб. под 5% годовых. Срок погашения задолженности — 6 месяцев.
Результаты моделирования деятельности предприятия отражаютсяв финансовых отчетах, таблицах и графиках. Оформление и просмотр выходныхданных, подготовленных программой, выполняются в разделе «Результаты».
Таблица 3.3 — Планируемаячистая прибыль от выполнения инвестиционного проекта.Месяц, год Чистая прибыль, руб. март 2007 -918333,33 апрель 2007 -874350,36 май 2007 -744703,56 июнь 2007 -291459,02 Месяц, год Чистая прибыль, руб. июль 2007 338790,92 август 2007 -724080,37 сентябрь 2007 241571,78 октябрь 2007 1325935,24 ноябрь 2007 2754618,24 декабрь 2007 4081921,28 январь 2008 4965097,31 февраль 2008 5855323,88
В разделе «Анализ проекта» выдаются показателиэффективности инвестиций. Получены следующие данные:
Таблица 3.4 — Эффективность инвестицийПоказатель Значение Ставка дисконтирования,% 10 Период окупаемости РВ, мес. 7 Дисконтированный период окупаемости DPB, мес. 7 Средняя норма рентабельности ARR,% 275,79 Чистый приведенный доход, NPV 5293568 Индекс прибыльности, PI 2,63 Внутренняя норма рентабельности IRR,% 742,8 Модифицированная внутренняя норма рентабельности MIRR,% 187,49
Заключение
Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг иявляется одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы егоразвития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различныесектора экономики, что способствует формированию сферы туризма.
В ходе своей деятельности туристическим предприятиямприходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить илипривлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг,какими средствами вести конкуренцию и др.
Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбытутуристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер,которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческойдеятельностью. Крупные туристские фирмы обычно имеют штатные службыстимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности ранее принятыхмер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризмаопределяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом.
Туристский рынок имеет свои особенности. Предмет купли-продажина туристском рынке — туристский продукт — конечный продукт производственногопроцесса превращения ресурсов, осуществляемого предприятиями, организациями,индивидуальными предпринимателями. Товарной формой туристского продуктаявляется комплекс потребления, который состоит из трех составляющих: тура,туристских услуг, туристских товаров. Туристский продукт, выдвинутый на рынок, представляетиз себя туристское предложение. Необходимо, чтобы это предложение соответствовалопотребностям туристов, как в комплексе, так и по отдельным составляющим. Услугидолжны соответствовать целям туров, товары должны служить дополнением кпредоставляемым услугам.
Туристский продукт должен удовлетворять рекреационныепотребности туристов, быть полезным для максимального большинства числа людей. Наличиемассового потребителя создает предпосылки для индустриализации туристскогопродукта.
Туристский продукт, наделенный потребительскими свойствами ивыступающий на рынке в качестве предложения должен соответствовать следующимположениям:
удовлетворять определенные рекреационные потребности людей, приноситьпользу, обладать определенной ценностью для наибольшего количества людей (массовогопотребителя);
удовлетворять потребности туристов, как в комплексе, так ипо отдельным составляющим. Услуги и товары должны соответствовать спецификемаршрута и цели путешествия;
быть надежным и строго соответствовать рекламе;
быть гибким, готовым к потреблению разными категориямитуристов и не зависеть от смены обслуживающего персонала;
быть ясным, прозрачным, понятным для клиентов, простым вэксплуатации, не иметь сбоев в технологии обслуживания.
Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемыхтуристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченныйи распределенный по времени проведения тура.
При заключении договора между туроператором и турагентом (либомежду отправляющим и принимающим туроператорами) сначала составляется,согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристовв виде набора услуг (список) без распределения по конкретным дням обслуживания.Это обусловлено тем, что заранее трудно определить конкретные дни работымузеев, проведение экскурсии, даты интересующего туристов спектакля, концерта идр.
В работе проанализирована деятельность ТК «Аврора».Туристическая компания «Аврора» входит в десятку лучших туроператоровСанкт-Петербурга. ТК «Аврора» проявила себя на рынке туристическихуслуг, как туристическая компания, сумевшая повысить объем продаж, не снижаяпри этом уровень обслуживания. Основной вид туристической деятельности ТК«Аврора» — международный туризм. Основные перспективы развития фирмы — выход на новых непосредственных туроператоров зарубежных стран мира,продвижение услуг предприятия в крупные туристические агентства страны,создание филиалов компании в других городах России, создание в Москве иРостове-на-Дону своих представительств.
Проведенный анализ показал, что по качеству и ценепредоставляемых услуг ТК «Аврора» превосходит своих конкурентов. Длядальнейшего развития предприятия и увеличения объемов продаж туристическихуслуг следует развивать новые направления.
В работе туристической компании «Аврора» былопредложено развитие нового направления международного туризма — Болгария. Такжебыла рассчитана экономическая эффективность инвестиционного проекта поорганизации туров в Болгарию. Расчеты были проведены в аналитической системеProject Expert — системе поддержки принятия решений для разработки и выбораоптимального плана развития бизнеса, разработки финансовых планов иинвестиционных проектов. Проведенные расчеты показали, что при инвестиционныхвложениях в проект, начиная с марта 2007 года, развитие нового направленияокупится уже в сентябре 2007 г. и в дальнейшем будет приносить прибыль ТК«Аврора».
Список использованной литературы
1.        Александрова А.Ю. Международный туризм. — М.: Аспект Пресс, 2001, стр.245.
2.        Балабанов И.Т. Экономика туризма. — М.: Финансы и статистика, 1999, стр.154.
3.        Гербылева З.М. Экономика туризма. БГМУ, 2001, стр.324.
4.        Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы истатистика, 2004, стр.158.
5.        Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. — М.: Финансы истатистика, 2000, стр. 195.
6.        Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности. — М.: Финансы истатистика. 2000, стр.234.
7.        Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — Спб.: Издательскийдом Герда, 2004, стр.312.
8.        Квартальнов В.А. Иностранный туризм. — М.: Финансы и статистика, 1999,стр.186.
9.        Квартальнов В.А. Туризм. — М.: Финансы и статистика, 2000, стр.283.
10.     Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. — М.: Экономика,2000, стр.152.
11.     Сапрунова В. Туризм. Эволюция. Структура. Маркетинг. — М.: Ось-89, 1999,стр.137.
12.     Туристско-экскурсионное обслуживание ГОСТ Р 50645-94
13.     Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебноепособие. — М.: КНОРУС, 2006, стр.175.
14.     Щербаков А.И. Оценка инвестиционных проектов, осуществляемых надействующем предприятии. // Инвестиции в России. №2-2004, стр.25-27.
15.     Экономика современного туризма / Под ред. д. э. н. Г.А. Карповой. — Спб.:Издательский торговый дом «Герда», 1998, стр.234.
Приложения
Приложение 1
О Туристической компании «Аврора»
Туристская фирма «Аврора», как коммерческоепредприятие существует с 2005 года.
Основателями фирмы стали активисты общественной организацииАссоциации путешественников, которая объединяла профессиональных туристов. Именнопоэтому, в нашем логотипе присутствует название этой организации, а в ееруководящем составе и среди менеджеров — значительное количество мастеровспорта и разрядников по спортивному туризму. Для подавляющего большинстваменеджеров фирмы туризм это не только профессия, но и хобби.
Наш девиз (или как теперь модно называть слоган)во многом отображает нашу корпоративную идеологию:
"Мы не самая крупная фирма. Почему выбирают нас? Мыстараемся больше других!"
За прошедшие годы «Аврора» приобрела солиднуюрепутацию среди российских и зарубежных партнеров как многопрофильная инадежная фирма. В России и СНГ мы имеем договорные отношения более чем с четырьмятысячами организаций (из них только туристских агентств около 3 тыс). Мыподдерживаем партнерские отношения с туристскими фирмами в 136 странах всехконтинентов. Высокий профессионализм наших сотрудников позволяет намудовлетворять разнообразные запросы наших клиентов. Пляжный отдых иэкскурсионные поездки, обучение за рубежом и приключенческие туры,санаторно-курортное лечение и организация специальных экспедиций в России, СНГи дальнем зарубежье. Поэтому, многие туристы (физические лица) и целые организации(юридические лица) становятся нашими постоянными клиентами и путешествуют снашей помощью не только в страны и регионы, по которым мы являемся операторами,но и во многие страны, куда мы направляем через своих надежных российскихпартнеров. Среди них есть такие, которые посетили 20 и более стран.
Наши достижения на ниве коммерческого туризма отмечены целымрядом профессиональных наград: в 2006 г. вручен «Приз туристских симпатий»;в 2005 г. дважды за разработку лучших туристских маршрутов года вручены премии«Лидер Российского турбизнеса — 2005 г.». Особенно «урожайным»выдался 2006 г., когда нам в рамках крупнейшей российской туристской выставкиMITT вручен приз «Лучший туроператор по внутреннему туризму», а вгороде Сочи за достижения в развитии приключенческого и экстремального туризма — «Хрустальный глобус»; по итогам года преподнесена «Серебрянаякорона» за лучший зарубежный маршрут и, что особенно радует, в Лондоне, вовремя проведения крупнейшей международной туристской выставки WTM-2002 намвручен международный приз «Голубой хрустальный глобус» за достиженияв развитии экологического туризма.
Наши партнеры и клиенты всегда могут ознакомиться с нашиминовыми маршрутами на десятке международных и региональных выставках, в которыхмы ежегодно участвуем уже много лет. Лондон и Берлин, Шанхай и Мадрид, Москва иСочи, Казань и Самара, Пермь и Красноярск, Екатеринбург и Нижний Новгород, Киеви Санкт-Петербург — это далеко не полный перечень городов, где мы презентуемсвои программы.

Приложение 2
Разработка цен на поездку в Болгарию.
/>
ГОРОДСКОЙ ЦЕНТР ТУРИЗМА
(812) — 712-58-82
(812) — 324-71-01
191002, г. Санкт-Петербург, ул. Рубинштейна, 25
www.centertravel.ru
gct-spb@yandex.ru
 
БОЛГАРИЯ
Цены указаны в евро
Кристал Парк 3* ВВ (Кранево) Сроки заезда DBL ADT NB SGL DBL CHD NB DBL ADT EB DBL CHD EB 28.07 — 11.08.05 547 735 378 409 235
Плевен 2* NM (Кранево) Сроки заезда DBL ADT NB SGL DBL CHD NB DBL ADT EB DBL CHD EB 28.07 — 04.08.05 258 272 235 249 209 28.07 — 11.08.05 305 333 246 286 209
Частный сектор, с удобствами в номере NM(Обзор) Сроки заезда DBL ADT NB SGL DBL CHD NB DBL ADT EB DBL CHD EB 29.07 — 05.08.05 258 307 255 249 235 29.07 — 12.08.05 305 403 300 286 272
Частный сектор, без удобстве NM (Обзор)Сроки заезда DBL ADT NB SGL DBL CHD NB DBL ADT EB DBL CHD EB 29.07 — 05.08.05 251 301 249 245 233 29.07 — 12.08.05 291 389 289 284 268

Плиска 2* ВВ (Солнечный Берег) Сроки заезда DBL ADT NB SGL DBL CHD NB DBL ADT EB DBL CHD EB 29.07 — 12.08.05 429 599 339 --- 229 В стоимость тура входит:
 - авиаперелет
трансфер а/порт — отель — а/порт
проживание с завтраками
услуги русскоговорящего гида Дополнительно оплачивается
виза — 25EUR (дети до 16 лет бесплатно)
страховка 1,0EUR в день

Приложение 3
Должностные инструкции
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор ООО ТК«Аврора»
Калинина В.И.
2005 г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Служба: Служба маркетинга и рекламы Должность: Менеджер
I Общиеположения.
Менеджер по маркетингу назначается и освобождается отзанимаемой должности
приказом генерального директора ООО ТК «Аврора», подчиняетсянепосредственно заведующему службой маркетинга и рекламы.
На должность менеджера назначается человек, имеющий высшееобразование и стаж работы не менее 3-х лет.
1.3 Менеджер по маркетингу в своей работе руководствуетсядействующим законодательством РФ и Краснодарского края, в также постановлениямиПравительства, Главы Администрации г. Санкт-Петербурга, в части, касающейсяпредоставления туристических услуг и данной должностной Инструкцией.
II Обязанности и полномочия.
Проводить единую маркетинговую политику ООО ТК «Аврора»с целью развития деятельности и повышения эффективности работы предприятия.
Изучение работы предприятия и определение совместно соспециалистами отдела маркетинга наиболее важных направлений развитияпредприятия.
Поиск новых форм деятельности с целью повышенияэффективности работы предприятия.
Участие совместно с соответствующими отделами в определенииценовой политики предприятия.
2.5 Подготовка предложений и рекомендаций по организациидеятельности предприятия.
2.6 Изучение конъюнктуры рынка и спроса на предлагаемые туристическиеуслуги.
2.7 Разработка предложений по организации маркетинга.
2.8 Разработка предложений совместно с другими службами посовершенствованию обслуживания.
2.9 Оказание помощи по подготовке документов юристу повозникшим вопросам.
Подготовка документации по сертифицированию туристических иэкскурсионных услуг.
Разработка стратегии рекламы по каждому конкретномунаправлению и плана проведения мероприятия, а также предложения по привлечениюрекламных агентств.
Разработка предложений по формированию и организации рекламыс помощью фирменных изданий, а также обеспечение фирменного оформлениярекламных материалов.
Подготовка к заключению договоров с организациями попроведению рекламы. Учет всей рекламной продукции.
Заказ и оформление бейджей для всех работников ООО ТК «Аврора».
Наблюдение за наличием рекламной продукции.
Определение информированности потребителей об услугах,предоставляемых на предприятии.
Анализ рекламы других предприятий и за рубежом в сферегостиничного и туристического бизнеса.
Разработка предложений по совершенствованию рекламы.
Совместная деятельность с туристическими фирмами по привлечениютуристов, в т. ч. иностранных, и развитию внутреннего туризма нашего региона.
Разработка и проведение экскурсионной программы по г. Санкт-ПетербургуПомощь в организации досуга туристов (заказ автобуса, трансфера, билеты в театры,музеи, выставочные комплексы).
Учет и оформление на всех работников 000 ТК «Аврора»страховых полисов.
Разрабатывать стиль форменной одежды сотрудников гостиницы ивзаимодействовать с предприятиями пошива по вопросам ее изготовления.
По решению администрации туристической компании, участвоватьв обучении сотрудников, проведении тренингов с целью повышения качестваобслуживания.
В рабочее время обязательно ношение форменной одежды инагрудного бейджа.
Проявлять бдительность в вопросах общей безопасности, соблюдатьмеры противопожарной безопасности и технику безопасности.
Знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка.
III Права.
3.1 Менеджер имеет право на получение информации,необходимой для выполнения своих должностных обязанностей, от руководителейструктурных подразделений туристической компании.
3.2 Участвовать в работе ярмарок, выставок, семинаров сцелью повышения квалификации.
Вносить предложения по повышению качества предоставляемыхуслуг развития предприятия, ценообразованию.
Подготавливать предложения по привлечению в установленномпорядке сторонних организаций и специалистов для рекламы.
IV. Ответственность.
Менеджер по маркетингу несет ответственность за качество исвоевременность выполнения возложенных на него настоящей должностнойинструкцией обязанностей.
Менеджер несет ответственность за эффективное, корректноеобслуживание туристов, обеспечивая высокий уровень личностного обслуживания,тесные деловые контакты с другими службами турагентства, за оптимальноеиспользование оргтехники для приема и обработки информации; следуя правиламхорошего тона, как внешним видом, так и отношением к работе стремиться кобеспечению высокого уровня обслуживания гостей.
Должностные инструкции руководителя туристической группы
I. Общие положения
1. Руководитель туристской группы относится к категорииспециалистов.
2. На должность руководителя туристской группы назначаетсялицо, имеющее профессиональное образование, дополнительную подготовку, (высшее;среднее)
стаж работы в туристской индустрии не менее 2-х лет,
прошедшее специальный инструктаж у должностного лица,ответственного за эксплуатацию маршрута, по которому направляется туристскаягруппа.
3. Руководитель туристской группы должен знать:
3.1 Закон РФ «Об основах туристской деятельности вРоссийской Федерации», иные нормативные правовые документы,регламентирующие осуществление туристской деятельности.
3.2 Условия заключенных договоров.
3.3 Маршрут, по которому направляется туристская группа.
3.4 Программу и условия обслуживания туристской группы вкаждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, трансферов, размещения ипитания туристов, план экскурсионного обслуживания).
3.5 Правила пребывания в странах, по которым проходитмаршрут.
3.6. Схемы работы с консульствами (посольствами), отелями,гостиницами, транспортными организациями, иными организациями.
3.7. Основы туристского права.
3.8. Язык страны, по которой проходит маршрут, или английскийязык.
3.9. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию иаббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
3.10. Теорию межличностного общения.
3.11 Правила оформления документов, связанных с обслуживаниетуристов на конкретном маршруте, и составления отчетов.
4. Назначение на должность руководителя туристской группы иосвобождение от должности производится приказом руководителя туристскогоагентства.
5. Руководитель туристской группы подчиняетсянепосредственно
6. Руководитель туристской группы является полномочнымпредставителем туристского агентства на конкретном маршруте.
II. Должностные обязанности
Руководитель туристской группы:
1. Проводит организационное собрание туристской группы.
2. Организует прохождение туристами паспортного, таможенногои иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а такжевыезде из нее.
3. Осуществляет контроль за выполнением утвержденнойпрограммы и условий обслуживания туристской группы.
4. Оформляет соответствующие документы (ваучер, отчет, пр).
5. Постоянно находится с туристской группой и оказываетсодействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий поприему и обслуживанию туристов.
6. Информирует туристов:
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания иправилах пребывания в ней;
о правилах ввоза и вывоза из страны имущества, товаров,сувениров, пр.;
о валютном и таможенном контроле;
об обычаях местного населения;
о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы,истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особойохраной;
о состоянии окружающей природной среды;
о санитарно-эпидемиологической обстановке;
об условиях обеспечения личной безопасности, соблюденияпотребительских прав и сохранности имущества туристов;
о правилах оформления проката легкового транспорта в страневременного пребывания;
об условиях получения неотложной медицинской помощи.
7. Осуществляет контроль и координацию качества обслуживаниятуристов принимающей стороной.
8. В случае ненадлежащего выполнения принимающей сторонойусловий обслуживания немедленно информирует руководство агентства оботклонениях от программы.
9. В случае заболевания туриста совместно с представителемпринимающей стороны и страховой компании принимает срочные меры по оказаниюмедицинской помощи.
10. В случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийныхбедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связывается с российскимконсульством (посольством), специальными органами, созданными в связи счрезвычайными ситуациями, собирает группу и проводит инструктаж по обеспечениюбезопасности здоровья и жизни туристов.
11. Оформляет в установленном порядке ваучеры наобслуживание туристских групп, опросные листки.
12. Информирует туристов о возможности возникновенияфакторов риска на каждом конкретном маршруте.
13. Принимает меры по разрешению конфликтных ситуаций сместным населением, представителями правоохранительных и иных органов.
14. Осуществляет хранение документов, переданных туристамидля организации обслуживания.
15. Организует возвращение туристов на отправную базу.
16. Подготавливает и сдает отчет о туристической поездкеруководителю агентства.
III. Права
Руководитель туристской группы имеет право:
1. Получать от агентства необходимую информацию поконкретному маршруту (телефоны и адреса принимающей стороны, консульств (посольств)России, пр.).
2. Требовать от принимающей стороны надлежащего выполненияусловий обслуживания туристской группы.
3. Требовать от руководства агентства:
предоставления бесплатного проезда, трансфера, проживания ипитания на маршруте;
обеспечения всеми необходимыми на маршруте документами исправочными материалами;
компенсации непредвиденных (документально подтвержденных) расходов,связанных с выполнением обязанностей, предусмотренных настоящей должностнойинструкцией.
4. Знакомиться с документами, определяющими его права иобязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнениядолжностных обязанностей.
5. Запрашивать лично или по поручению непосредственногоруководителя от руководителей подразделений агентства и специалистов информациюи документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Руководитель туристской группы несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своихдолжностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — впределах, установленных действующим трудовым законодательством РоссийскойФедерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своейдеятельности, — в пределах, установленных действующим административным,уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба агентству — впределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательствомРоссийской Федерации.
Должностная инструкция менеджерапо персоналу
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Настоящая должностная инструкция определяетфункциональные обязанности, права и ответственность Менеджера по персоналу.
1.2 Менеджер по персоналу назначается на должность иосвобождается от должности в установленном действующим трудовымзаконодательством порядке приказом Генерального директора.
1.3 Менеджер по персоналу подчиняется непосредственно «Ф.И.О.,должность»
1.4 На должность Менеджера по персоналу назначается лицо,имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) иливысшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в областименеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.5 Менеджер по персоналудолжен знать:
законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующиедеятельность организации по управлению персоналом;
законодательство о труде; основы рыночной экономики,предпринимательства и ведения бизнеса;
конъюнктуру рынка рабочей силы и образовательных услуг; порядокценообразования и налогообложения;
основы маркетинга;
современные концепции управления персоналом;
основы трудовой мотивации и системы оценки персонала;
формы и методы обучения и повышения квалификации кадров; порядокразработки трудовых договоров (контрактов);
методы и организацию менеджмента; основы технологиипроизводства и перспективы развития организации, структуру управления и еекадровый состав;
основы общей и социальной психологии, социологии ипсихологии труда;
основы производственной педагогики;
этику делового общения; передовой отечественный и зарубежныйопыт в области управления персоналом;
основы организации делопроизводства; методы обработкиинформации с применением современных технических средств, коммуникаций и связи,вычислительной техники;
правила и нормы охраны труда.
1.6 В период временного отсутствия Менеджера по персоналуего обязанности возлагаются на «Ф.И.О., должность».
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер по персоналу:
организует работу с персоналом в соответствии с общимицелями развития организации и конкретными направлениями кадровой политики длядостижения эффективного использования и профессионального совершенствованияработников;
обеспечивает укомплектование предприятия, учреждения,организации работниками не-обходимых профессий, специальностей и квалификации;
определяет потребность в персонале, изучает рынок труда сцелью определения возможных источников обеспечения необходимыми кадрами;
осуществляет подбор кадров, проводит собеседования снанимающимися на работу, в том числе с выпускниками учебных заведений, с цельюкомплектования штата работников;
организует обучение персонала, координирует работу поповышению квалификации сотрудников и развитию их деловой карьеры;
доводит информацию по кадровым вопросам и важнейшим кадровымрешениям до всех работников;
организует проведение оценки результатов трудовойдеятельности работников, аттестаций, конкурсов на замещение вакантныхдолжностей;
совместно с руководителями структурных подразделенийучаствует в принятии решений по вопросам найма, перевода, продвижения по службе,понижения в должности, наложения административных взысканий, а также увольненияработников;
разрабатывает систему оценки деловых и личностных качествработников, мотивации их должностного роста;
консультирует руководителей разных уровней по вопросаморганизации управления персоналом;
принимает участие в планировании социального развитияколлектива, разрешении трудовых споров и конфликтов;
составляет и оформляет трудовые договоры и контракты, ведетличные дела работников и другую кадровую документацию;
осуществляет руководство подчиненными сотрудниками.
3. ПРАВА
Менеджер по персоналуимеет право:
3.1 Давать подчиненным ему сотрудникам и службам (подразделениям)поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
3.2 Контролировать выполнение плановых заданий и работу,своевременное выполнение отдельных поручений и заданий подчиненными емуслужбами (подразделениями).
3.3 Запрашивать и получать необходимые материалы идокументы, относящиеся к вопросам деятельности Менеджера по персоналу,подчиненных ему служб (подразделений).
3.4 Вступать во взаимоотношения с подразделениями стороннихучреждений и организаций для решения оперативных вопросов производственнойдеятельности, входящей в компетенцию Менеджера по персоналу.
3.5 Представлять интересы организации в стороннихорганизациях по вопросам, связанным с его профессиональной деятельностью.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер по персоналунесет ответственность за:
4.1 Результаты и эффективность производственной деятельностисвоего отдела.
4.2 Необеспечение выполнения своих функциональныхобязанностей, а также работу подчиненных ему служб (подразделений) организациипо вопросам, входящим в обязанности отдела.
4.3 Недостоверную информацию о состоянии выполнения плановработ отделом, подчиненными службами (подразделениями).
4.4 Невыполнение приказов, распоряжений и порученийГенерального директора организации.
4.5 Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правилтехники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельностиорганизации и ее работникам.
4.6 Необеспечение соблюдения трудовой и исполнительскойдисциплины работниками отдела сбыта, подчиненных служб (подразделений) организации.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы Менеджера по персоналу определяется в соответствиис Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.
5.2. В связи с производственной необходимостью Менеджер поперсоналу может выезжать в служебные командировки (в т. ч. местного значения).
ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖЕ ТУРПРОДУКТОВ
I. Общие положения
1. Менеджер по продаже турпродуктов относится к категориируководителей.
2. На должность менеджера по продаже турпродуктовназначается лицо, имеющее профессиональное образование, дополнительнуюподготовку
(высшее; среднее) по направлению «Менеджмент имаркетинг в туризме» и стаж работы в туристской индустрии не менее (1 года;2 лет; 3 лет; др.)
3. Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:
3.1 Закон РФ «Об основах туристской деятельности вРоссийской Федерации», иные нормативные правовые документы,регламентирующие осуществление туристической деятельности.
3.2 Географию стран мира.
3.3 Порядок оформления договоров и заключения контрактов пореализации туров.
3.4 Принципы определения стоимости туров.
3.5 Правила бронирования билетов и услуг.
3.6. Правила страхования туристов.
3.7 Порядок работы консульско-визовых служб.
3.8 Схемы работы с отелями, гостиницами,компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.),иными организациями.
3.9 Основы туристского права.
3.10 Основы маркетинга и менеджмента.
3.11 Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию иаббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
3.12 Теорию межличностного общения.
3.13 Иностранный язык.
3.14 Справочники, периодические издания и научные публикациипо туризму, туристские каталоги.
3.15 Правила оформления туристской документации (туристическихпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.).
3.16 Стандарты делопроизводства (классификация документов,порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
3.17 Основы программного обеспечения (текстовые редакторы иэлектронные таблицы для работы на персональном компьютере).
3.18 Методы обработки информации с использованиемсовременных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
3.19 Методики составления отчетности.
4. Назначение на должность менеджера по продаже турпродуктови освобождение от должности производится приказом руководителя организации.
5. Менеджер по продаже турпродуктов подчиняетсянепосредственно _________________________________.
6. На время отсутствия менеджера по продаже турпродуктов (командировка,отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное вустановленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несетответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер по продаже турпродуктов:
1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристскогопродукта, в т. ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.
2. Организует проведение мероприятий по продвижениютуристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу наспециализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).
3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагаетуслуги, отвечающие заявленным требованиям.
4. Консультирует клиентов:
о правилах въезда в страну (место) временного пребывания иправилах пребывания в ней;
о порядке и сроках оформления виз;
о валютном и таможенном контроле;
об обычаях местного населения;
о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы,истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особойохраной;
о состоянии окружающей природной среды;
о санитарно-эпидемиологической обстановке;
об условиях обеспечения личной безопасности, соблюденияпотребительских прав и сохранности имущества клиента;
об условиях получения неотложной медицинской помощи.
5. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями,каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическомупродукту.
6. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами исогласовывает следующие условия договоров (контрактов):
программа пребывания и маршрут путешествия;
обеспечение безопасности туристов;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
минимальное количество туристов в группе;
срок информирования туриста о том, что путешествие несостоится по причине недобора группы; пр.
7. Заключает договоры о реализации туристского продукта.
8. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иныетуристические документы.
9. После оплаты туристических путевок выдает клиентамтуристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта,авиабилеты, пр.).
10. Координирует выполнение обязательств:
по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;
по размещению, проживанию и питанию туристов;
по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому)обслуживанию;
по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услугпо страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков исопровождающих; пр.;
_________________________________________________________.
11. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапногозаболевания и от несчастных случаев.
12. Организует проведение инструктажей туристов о мерахпредупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведетспециальный журнал инструктажей.
13. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки «Гражданам,выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере,желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции)»; «Профилактика малярии».
14. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристскиепродукты, организует изучение потребностей покупателей.
15. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе,обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
16. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензийк качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров,готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживанииклиентов.
17. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.
III. Права
Менеджер по продаже турпродуктов имеет право:
1. Требовать от клиентов предоставления необходимыхдокументов.
2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами.
3. Знакомиться с документами, определяющими его права иобязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнениядолжностных обязанностей.
4. Запрашивать лично или по поручению непосредственногоруководителя от руководителей подразделений организации и специалистовинформацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Вносить на рассмотрение руководства предложения посовершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкциейобязанностями.
6. Требовать от руководства организации обеспеченияорганизационно-технических условий и оформления установленных документов,необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер по продаже турпродуктов несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своихдолжностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — впределах, установленных действующим трудовым законодательством РоссийскойФедерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своейдеятельности, — в пределах, установленных действующим административным,уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации — впределах, установленных действующим трудовым законодательством РоссийскойФедерации.

Приложение 4
Специальные предложения ТК «АВРОРА»
/>
Таиланд — это ультрасовременный Бангкок, искрометнаяПаттайя, чистейшие пляжи Самуи, экзотика островов Самет и Ко Чанг. ОтелиТаиланда (начиная от самых дорогих эксклюзивных до дешевых домиков-бунгало) оченьгармонично вписаны в экзотическую природу страны и знамениты своим прекраснымрасположением и песчаными пляжами.
/>
Отдых в Таиланде
Отдых в Таиланде — для тех, кто любит экзотику и вечное лето.
Таиланд — это, пожалуй, одна из самых экзотических иколоритных стран Юго-Восточной Азии. Благодаря развитой туристическойинфраструктуре, доступным ценам, высокому уровню обслуживания, гостеприимству идоброжелательности местного населения отдых в Таиланде необычайно разнообразен.Здесь бережно хранят древние буддийские традиции и культуру и в то же времябыстро реагируют на изменения в современном мире. Посетив Таиланд, вы увидите,насколько причудливо переплетаются здесь последние достижения человечества итрадиционный уклад жизни. Отдых в Таиланде — это ультрасовременный Бангкок,искрометная Паттайя, чистейшие пляжи Пхукета и Самуи, экзотика островов Самет иКо Чанг, необычайный по красоте остров Пи Пи. Компания METEORS TRAVEL приглашаетвас в Таиланд, страну «тысячи улыбок». Если вы хотите необычныхвпечатлений, увлекательных экскурсий, то отдых в Таиланде — это то, что вамнужно! Туры в Таиланд Мы предлагаем разнообразные туры в Таиланд. Вы можетеотправиться на остров Пхукет или махнуть на маленькие острова — Самуй, Пи Пи,Краби. До многих из них совсем нетрудно добраться от Паттайи, что удешевляетперелет и упрощает путь.
Отели Таиланда
Отели Таиланда (начиная от самых дорогих эксклюзивных до дешевыхдомиков-бунгало) необычайно гармонично вписаны в экзотическую природу страны изнамениты своим по-восточному утонченным сервисом, прекрасным расположением,песчаными пляжами. Массовое строительство туристических отелей в Таиланденачалось в конце 60-х годов прошлого века на северо-востоке страны и в Паттайе.Сегодня туристический сервис Таиланда представлен отелями самых различныхуровней, построенных в наиболее посещаемых туристами местах.
Garden Sea View 4* замечательное место для семейного отдыхабез суеты и шумных увеселений. Множество отелей расположены на самом большом ипрестижном острове Таиланда Пхукете. Неподалеку от Пхукета находятся дваострова-близнеца — Пи Пи Дон и Пи Пи Лей, причем отельно обитаем только Пи ПиДон — здесь отель Holiday Inn Phi Phi 4* считается одним из лучших на острове иудостоен награды за уникальный дизайн, а отель Phi Phi Island Village 3*знаменит отличными номерами с индивидуальными террасами. Более подробнуюинформацию об отелях Таиланда вы можете прочитать в каталоге.
Экскурсии в Таиланде
Экскурсионная программа в Таиланде насыщенна и многообразна.В Паттайе, например, вы можете увидеть шоу слонов в тропическом парке Нонг-Нунчи буддийский храм Ват Ят на горе Чумпон. Для ваших детей лучшим аттракциономбудет экскурсия на крокодилову ферму (15 минут езды от Паттайи). Наиболеелюбознательные обязательно посетят жемчужную ферму на острове Ранг Яй.
Погода в Таиланде
Идеальное время для отдыха в Таиланде — зима. Погода вТаиланде обусловлена особенностями климата этой юго-восточной страны. ДляТаиланда характерен тропический климат и три времени года: сезон дождей (с маяпо октябрь), засушливая зима (с ноября по февраль) и сезон жары (с марта по май),когда устанавливается сильный зной и высокая влажность воздуха.
Праздники и фестивали
/>
Тайцы — очень гостеприимный и веселый народ. Ежегодныефестивали и праздники играют большую роль в их жизни и проходят очень весело, частосопровождаясь карнавальными шествиями, фейерверками, концертами и уличнымиярмарками. Многие праздники имеют религиозную основу. Особо торжественноотмечаются памятные даты, связанные с королевской династией.
Январь Праздник зонтиков (Чиангмай). Этот красочныйфестиваль проводится в честь мастеров, изготавливающих прекрасные чиангмайскиезонтики, знаменитые на всю страну.
Февраль Магха Пуджа (полнолуние в феврале). Религиозныйнациональный праздник в память 1250 учеников, собравшихся, чтобы выслушать проповедьБудды. В течение этого дня молитвы чередуются с такими добрыми делами, какподношения и угощение монахов, освобождение птиц и рыб из клеток и аквариумов. Послезаката солнца буддийские монахи водят молящихся вокруг храмов, освещая путькрасивыми тройными свечами. Каждый участник церемонии несет цветы и горящиесвечи в честь Будды, его учения и последователей.
Праздник летучих змеев. В Бангкоке, недалеко от БольшогоКоролевского дворца, дети запускают разноцветных змеев разных размеров и форм,а взрослые состязаются в старинной забаве боя летучих змеев.
Апрель Фестиваль Паттайи. Проводится в середине апреля вглавном курортном городе страны и включает в себя красочные костюмированныешествия, ярмарки, вечерние концерты и фейерверки.
Май 1 мая — День труда.
5 мая — День коронации. В этот день в 1950 году былкоронован ныне правящий король Таиланда Его Величество Пумибон Адульядет РамаIX.
Висакха Пуджа (день полнолуния в мае). Религиозныйнациональный праздник в честь рождения Будды, его просветления и смерти. Этоодин из самых священных дней в Буддизме. Празднуется также, как Магха Пуджа.
Август 12 августа — День рождения Ее Величества КоролевыСирикит. Это общенациональный праздник, основные мероприятия которогосконцентрированы в Бангкоке. Государственные здания украшают флагами ииллюминациями.
Сентябрь-октябрь Период Катхин знаменует собой официальноеокончание сезона дождей и начало проведения различных ярмарок, во время которыхв Бангкоке и других городах страны проходят лодочные гонки, привлекающиеучастников со всего мира.
Ноябрь Лой Кратхонг. Проводится в день ноябрьскогополнолуния. Это один из самых красивых и романтических тайских праздников,берущий свое начало в самой глубокой древности. С наступлением темноты по водепускают тысячи и тысячи кратхонгов (маленьких лодочек, сделанных в форме лотосаиз бананового листа, украшенных листьями, цветами, внутри которых горятмаленькие свечи). Тайцы верят, что в эту ночь духи воды смоют с них все грехипредыдущего года.
Декабрь 5 декабря — День рождения Его Величества КороляПумибона Адульядета Рамы IX. Это — общенациональный праздник.
10 декабря — День Конституции.
Католическое Рождество и Новый год. Эти праздники тайцыотмечают с не меньшей радостью. На улицах множество елок (правда, искусственных),звучат рождественские мелодии. Это время больших распродаж в крупнейшихторговых центрах.
В январе-феврале (дата определяется по лунному календарю) отмечаетсянаступление нового года по китайскому календарю. Хотя этот праздник несчитается официальным, ежегодно проходят театрализованные уличные шествия,выступление цирковых артистов и фейерверки.
Компания «Аврора»приглашает Вас отдохнуть в стране фараонов, сказочно — загадочной, волнительно- чарующей и манящей своей неповторимостью. Приглашаем Вас в Египет!
 
/>

Египет — это странадревней цивилизации, незабываемого отдыха, потрясающих впечатлений отэкскурсий, музыки, кухни, истинного гостеприимства и радушияместных жителей!
/>
 
Египет — это страна,которую стоит посетить каждому, чтобы увидеть своими глазами Великие Пирамиды,Большого Сфинкса, Храм царицы Хатшепсут, Долину Фараонов, минареты мечетиМухаммеда Али, ощутить дух прошедших тысячелетий.
На протяжении веков Египетбыл настоящей туристической Меккой для монархов и царственных особ со всегосвета. Теперь пришло Ваше время! Приезжайте, и Вы поймете, что же так влеклосюда императоров и королей, не говоря уже о простых смертных!