Курсовая работа
Раскрытие и разработкаметодических и практических рекомендаций по совершенствованию потребительскогорынка туристических товаров и услуг
Содержание
Введение
1. Особенности поведенияпотребителей туристских услуг
2. Определение и основныефункции туристских компаний
3. Туристская услуга кактовар
4. Анализ жалобпотребителей в туризме
5. Права и интересыпотребителей в туризме: разрешение конфликтов
Заключение
Список использованнойлитературы
Введение
Практическоестановление рыночных, конкурентных отношений в экономике Российской Федерациина протяжении ряда лет порождает серьезные проблемы, связанные с внутреннимипротиворечиями самой конкуренции. Дело в том, что свободная конкуренция,ведущая к отбору наиболее эффективных предприятий, их укреплению и росту, атакже к разорению тех, кто отстает от прогресса производства, на определенномэтапе сама приводит к появлению монополии. При этом, преуспевающий бизнесагрессивен и не желает мириться с приспособлением своей деятельности ктребованиям внешней среды. Основной расчет при формировании стратегии монополийстроится как раз на противоположном принципе: навязать обществу потребности,которые максимально отвечают ее интересам.
Диктатупроизводителей и поставщиков потребительских товаров и услуг, в том числе тенденциямк монопольному завышению цен, снижению качества, недобросовестной рекламе,обману покупателей, может противостоять общественное потребительское движение,которое пока не приобрело характер массового и находится в зачаточномсостоянии. Сегодня в целом можно утверждать, что концептуальные предпосылки иметодический аппарат изучения экономических, организационных и управленческихоснов взаимодействия общественных организаций потребителей с местными органамиуправления, объединениями производителей и предпринимателей недостаточнопроработаны и надежны для выработки действительно обоснованных научныхрекомендаций о путях практического решения указанных проблем.
Этопотребовало углубленного исследования существующих и выработки новых подходов корганизации защиты прав потребителей, особенно потребителей туристских услуг.
Степеньразработанности темы.
В обобщенииполученных результатов автор опирался на работы отечественных (A.M. Бабич, П.И.Бурак, В.В. Битунов, Е.В. Егоров, О.В. Елфимова, Е.Н. Жильцов, О.Н. Зименкова,Г. Никеров, В.Г. Ростанец, Л.Б. Сульповар, B.C. Сенин, И.В. Стародубовская,Н.А. Платонова, Р.Ю. Попова, В.Г. Петрасюк, Ю. Рубин, А.Е. Шерстобитов, Н.М.Чечеткина, А. Юданов, Л.И. Якобсон, К. Б. Ярошенко, О.Е. Ясин, В.Е. Ясин, В.Цапелик и др.) и зарубежных (Бургуани Тьери, Пасечны Л., Свялосп Ю., Тардош М,Норандьер, Р. Норберт и др.) ученых и практиков в области общей экономическойтеории, экономики сферы услуг, правовых вопросов защиты прав потребителей,теории конкуренции, технологии организации товаров и сертификации услуг.
Вместе с тем,несмотря на столь представительный список авторов, на сегодняшний день недостаточно полно рассмотрены аспекты, касающиеся совокупности экономическихорганизационных и правовых отношений, возникающих в ходе антимонопольногорегулирования развития потребительского рынка товаров и услуг на региональном иместном уровнях.
Целью работыявляется раскрытие и разработка методических и практических рекомендаций посовершенствованию потребительского рынка товаров и услуг в регионе в интересахзашиты прав потребителей.
Достижениепоставленной цели предполагает решение следующих задач:
1) выявить общие проблемыи особенности современного развития потребительского рынка товаров и услуг;
2) рассмотреть формы иметоды реализации государственной политики в области защиты прав потребителей;
3) определить этапыстановления конкурентного законодательства в РФ;
4) предложитьрекомендации по совершенствованию взаимодействия городских органов управления собщественными организациями потребителей, объединениями производителей ипредпринимателей;
В качествеобъекта исследования выступают государственные органы управления ирегулирования, общественные организации потребителей, объединенияпроизводителей и предпринимателей, отдельные предприятия и организации,удовлетворяющие потребности населения в товарах и услугах.
Предметомисследования является совокупность экономических организационных и правовыхотношений, возникающих в ходе развития потребительского рынка товаров и услуг вРоссии на федеральном, региональном и местном уровнях. Теоретической иметодической базой исследования послужили фундаментальные труды отечественных изарубежных ученых в области экономики сферы услуг, современных экономических, организационныхи социальных проблем управления и регулирования потребительского рынка,различных аспектов защиты прав потребителей. При подготовке работы авторомпроанализированы законодательные и нормативные документы, лежащие в основегосударственной конкурентной политики России (о защите прав потребителей,законодательство о рекламе, поддержке новых экономических структур, оестественных монополиях, ограничении монополистической деятельности нафинансовых рынках и др.), статистические материалы, характеризующиеантимонопольную деятельность субъектов Российской Федерации, В работеприменялись методы экономического и статистического анализа, количественного икачественного изучения, а также принципы системности и развития.
Практическаязначимость работы заключается в том, что основные научные, методические ипрактические положения курсовой работы могут быть положены в основу выработкисистемы мер по регулированию региональными органами управления потребительскимрынком товаров и услуг в современных условиях.
1. Особенностиповедения потребителей туристских услуг
Отношения котдыху изменялись постепенно из столетия в столетие. Так, рабочая неделясущественно сократилась. В 50-е годы XIX в. средняя продолжительность рабочейнедели составляла 70 ч. Она была длиннее даже для тех, кто был занят в сельскомхозяйстве. К 1920 г. рабочая неделя сократилась до 50 ч. Эта тенденция можетбыть частично объяснена сократившимся числом занятых в сельском хозяйстве.
Продолжительностьсреднего рабочего дня также уменьшилась от 12 до 8 ч в день. Число рабочих днейсократилось с 7 до 5. Общественная психология потребителей постояннопретерпевает существенные изменения. В 50-70-х годах, когда экономика былаготова больше производить, а потребитель больше потреблять, труд воспринималсякак основная составляющая существования человека, а отдых — как средствовосстановления сил для дальнейшего труда. Сейчас люди рассматривают право наотдых как наиболее значимую сторону жизни. Жизнь должна доставлятьудовольствие, отдых — это возможность для самореализации личности, а работа — это необходимое средство поддержания соответственного уровня жизни
Новыйпотребитель стремится, как и прежде, больше потреблять, но теперь — по мереудовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется навпечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени — наматериальные ценности. На российском рынке сформировался новый тип потребителя,которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:
1. высокийуровень информированности
2. высокаятребовательность к комфорту и качеству услуг
3. индивидуализм
4. экологизмсознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства счеловеком)
5. спонтанностьрешений
6. мобильность
7. физическаяи умственная активность на отдыхе
8. стремлениеполучать от жизни калейдоскоп впечатлений
Новыйроссийский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границейи имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, болееинформированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым емутоварам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразиявпечатлений и удовольствий, активный, независимый — изменяет свое поведение ина туристском рынке. Вышеупомянутые изменения в общественной психологиипотребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынкетуристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развитиятуризма, а в России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведениятуристов произошли важнейшие изменения.
1. Вмотивациях туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха инаблюдается углубление его сегментации
2. В 50-80-егоды преобладали поездки внутри страны и лишь немногие имели возможностьвыезжать в командировку или на отдых по путевкам профсоюзов и в основном встраны бывшего соцлагеря или страны ближнего зарубежья. С начала 90-х годовгеография туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспансиивыездного туризма и сокращению спроса на туры внутри страны. Внутри выездноготуризма наблюдается рост спроса в сегменте «дальние поездки» — турпоездки вэкзотические страны Юго-Восточной Азии, Индонезию, Японию, в страны Восточной иЮжной Европы. Но в связи с произошедшим в стране экономическим кризисом (вавгусте 1998 г.) ситуация начала меняться опять в сторону предпочтений в пользувнутреннего туризма. Выездной туризм будет характеризоваться сокращениемрасстояния путешествий и сроков пребывания за границей.
3.Зарождающейся тенденцией является увеличение количества туристских поездок, втом числе краткосрочных с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдаватьпредпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни — новогодние, пасхальные, майские праздники и т. д. Короткие, но частые поездкиотвечают таким требованиям потребителя туристских услуг, как спонтанностьвыбора турцентра, интенсивный, насыщенный впечатлениями отдых. Короткий, ноинтенсивный отпуск отличается от основного отпуска более высоким уровнем
Изменениеобраза жизни людей. Образ жизни — устоявшиеся формы бытия человека в мире,находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. Образжизни представляет исчерпывающий портрет человека в его действиях ивзаимодействии с окружающей средой. Это больше, нежели факт принадлежности копределенному общественному классу или типу личности. Зная о принадлежностичеловека к тому или иному общественному классу, можно сделать определенныевыводы о его предполагаемом поведении, но нельзя представить его как индивида.Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о егоотличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о егодеятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегиитовара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой)и определенным образом жизни.
Людейпривлекают путешествия с приключенческими целями, получение новых ощущений,здоровый отдых и т. д. Они заинтересованы в самовыражении и самоудовлетворении,испытывая новые стили жизни и узнавая новые виды проведения отдыха. На отдыхеони посвящают время тому, чтобы узнать самих себя. И современное обществоподдерживает этот индивидуализм, жажду к самоуважению и самовыражению.Эксперименты со стилями жизни, отдых в выходные дни, равноправие полов, женскаяэмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки,традиции также оказывают внимание на поведение потребителей туристских услуг исоответственно на спрос. Итак, анализируя ситуацию на потребительском рынке вРоссии, можно отметить, что имеют место следующие тенденции: старениероссийского населения; увеличение числа пенсионеров; урбанизация; обновление иизменение традиционных ценностей, в том числе и отношения к отдыху; возрастающаяактивность молодых людей в достижении своих целей, карьеры; вовлеченность втуризм работающих женщин; интерес россиян к жизни народов других стран.
Такимобразом, можно отметить, что возникает много объективных факторов,обеспечивающих в России хорошие перспективы роста спроса на туристские услугисо стороны российского потребителя. Управление развитием турфирмы вызываетнеобходимость постоянного наблюдения своих клиентов через проведениемаркетинговых исследований, поддержание постоянной обратной связи с клиентами,а также постоянного внимания к изменениям в нуждах целевых рынков черезорганизацию агрессивных маркетинговых программ. Необходимо не толькосоответственно реагировать на перемены, но и уметь управлять ими. Будущееобещает быть непредсказуемым и полным изменений в обществе. Для того чтобывыжить на рынке, фирмам будет необходимо предлагать своим потребителямпривлекательные для них ценности. Люди становятся более разборчивыми в своемвыборе и ценят прежде всего качество и содержание товара (услуги).
2. Определениеи основные функции туристских компаний
Туристическиекомпании подразделяются на две основные группы — занимающиеся туроператорской(формирование, продвижение и реализация туристского продукта[1])и турагентской (продвижение и реализация туристского продукта) деятельностью.
Такимобразом, турагент выступает просто как посредник между туроператором, которыйформирует тур, и туристом. Следствием данного обстоятельства, как правило,служит чуть более высокая цена туристической путевки.
Туроператорыразделяются на различные группы в зависимости от того, с какими регионами онисотрудничают по формированию туристического продукта. Кто-то занимаетсявнутренним туризмом, кто-то — выездным, кто-то и тем и другим. Кроме того, ивнутренний, и выездной туризм в свою очередь делятся по территориальномупризнаку. Например, Южный и Северный Кипр, Польша, Чехия, Канарские иМальдивские острова, Мальта, Бали, Англия, Франция, Германия, Карелия,Подмосковье, Владимир, Суздаль и т.д. — это все совершенно разные направлениятуристической деятельности. «Универсальных» туроператоров не существует. Какправило, крупный туроператор разрабатывает около пяти — восьми направлений.Если же его просят организовать тур куда-либо еще, он просто выступает какагент, обращаясь к другим туроператорам.
Выбор туроператоравопрос неоднозначный и достаточно сложный, однако необходимо знать, что у любойорганизации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство овнесении в Единый государственный реестр юридических лиц или индивидуальныхпредпринимателей соответственно. Кроме того, лица, предоставляющие услуги вобласти туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) наосуществление туроператорской и/или турагентской деятельности. Как правило,копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителяорганизации, вывешены в офисе компании. Если же возникают сомнения вдостоверности указанных сведений, их легко проверить — любой желающий можетполучить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основныеданные о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчестворуководителя; сведения о полученных лицензиях и т.д.[2]).Данная услуга государства обойдется в двести рублей и будет выполнена черезпять дней с момента обращения, за удвоенную плату возможно ускоренноепредоставление интересующих сведений.
Необходимосказать также несколько слов о сертификации туристических услуг. С 1 июля 2003 г. (в связи с вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании») услуги не являются объектом обязательногоподтверждения соответствия, т.е. прохождение сертификации для подтверждения соответствияоказываемых туристических услуг является для туроператора и турагента деломдобровольным.
Итак,организация выбрана, ее легальность проверена. Далее необходимо определиться сместом отдыха и оформлением выбранных услуг.
Куда именнопоехать отдыхать, зависит от желания потребителя и его финансовых возможностей,с учетом которых сотрудники туристической компании предложат наиболееоптимальные варианты проведения отпуска.
Основнымдокументом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристическойорганизации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристическихуслуг.
В названномдоговоре обязательно должно быть указано следующее:
— информацияоб организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре илитурагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующейдеятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты;
— сведения отуристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
— информацияо туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности,его юридический адрес и банковские реквизиты;
— достовернаяинформация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информациюо программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасноституристов, о результатах сертификации туристского продукта;
— дата ивремя начала и окончания путешествия, его продолжительность;
— порядоквстречи, проводов и сопровождения туристов;
— права,обязанности и ответственность сторон;
— розничнаяцена туристского продукта и порядок его оплаты;
— минимальноеколичество туристов в группе, срок информирования туриста о том, чтопутешествие не состоится по причине недобора группы;
— условияизменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи сэтим споров и возмещения убытков сторон;
— порядок исроки предъявления претензий туристом.
Иные условиядоговора определяются по соглашению сторон.
Здесь важноподчеркнуть, что российским законодательством установлен принцип буквальноготолкования содержащихся в договоре слов и выражений (ч. 1 ст. 431 Гражданскогокодекса РФ). Это означает, что потребитель будет вправе требоватьпредоставления только тех услуг и только в такой форме, как указано в договоре.Одновременно с этим следует учитывать, что условия договора, ущемляющие правапотребителя по сравнению с правилами, установленными законами или инымиправовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей,признаются недействительными (п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей»).
Такимобразом, следует еще раз подчеркнуть, что при заключении договора на оказаниетуристических услуг следует очень ответственно подойти к изучению егосодержания.
Кроме того,необходимо иметь в виду, что каждая из сторон вправе потребовать изменения илирасторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, изкоторых стороны исходили при заключении договора. Законодательство ксущественным изменениям обстоятельств относит:
— ухудшениеусловий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
— недоборуказанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимогодля того, чтобы путешествие состоялось;
— непредвиденныйрост транспортных тарифов;
— введениеновых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
— резкое изменениекурса национальных валют.
Такимобразом, при наличии вышеназванных обстоятельств туристическая организациявправе потребовать увеличения стоимости оказываемых услуг; в равной степенитурист в указанных случаях имеет право потребовать уменьшения стоимоституристической путевки (например, если произведена замена транспортного средствана более дешевое).
Правовоепоследствие расторжения договора оказания туристических услуг — прекращениеобязательств сторон. При этом возмещение убытков, причиненных расторжениемдоговора, осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон.Выплачиваемая в качестве возмещения убытков сумма не может превышать дваразмера стоимости туристского продукта.
Неотъемлемойчастью договора на оказание туристических услуг является путевка — документ,подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатсяусловия путешествия, указана розничная цена туристического продукта.
Урегулированиевзаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, итуроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги,входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера — документа,устанавливающего право туриста на услуги, входящие в состав тура, иподтверждающего факт их оказания.
Кромеперечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителемдля временного пребывания, установлены требования предоставления гарантийоплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории,туристическая организация обязана предоставить такие гарантии. Формойпредоставления названных гарантий является страхование туристов на случайвнезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховой полис долженпредусматривать оплату медицинской помощи туристам и возмещение их расходов принаступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временногопребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке игосударственном языке страны временного пребывания.
Помимоуказанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязанапредоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также обопасностях, с которыми он может встретиться при совершении путешествия, и осуществитьпредупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.
Кроме того, употребителя, соответственно, есть право на получение необходимой и достовернойинформации о правилах въезда в страну и пребывания там, об обычаях местного населения,о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и другихобъектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянииокружающей природной среды.
Наряду спроблемами выбора надежной туристической компании, подготовкой и оформлениемвсех необходимых для поездки документов турист может столкнуться снеисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором или турагентомдоговорных обязательств.
При этомследует иметь в виду, что все проблемы, возникающие в стране (месте) временногопребывания (размещение, встречи-проводы, питание, экскурсионные программы),целесообразнее решать с принимающей стороной. Это обусловлено прежде всего темобстоятельством, что организация, направившая туристов, находится назначительном территориальном удалении от места нахождения потребителя, и простотехнически устранение каких-либо возникших проблем не представляется возможным.Принимающая же сторона обладает наибольшими возможностями исправления возникшихнедоразумений, так как именно ею и организована система услуг, оказываемых наданной территории.
Однако, еслипринимающая сторона не выполняет свои обязательства надлежащим образом,возмещать причиненные потребителю убытки будет организация, заключившая с нимдоговор на оказание туристических услуг.
Защита правпотребителей в данном случае имеет ряд особенностей.
Во-первых,основным источником правового регулирования данных отношений выступают Закон озащите прав потребителей (с последующими изменениями и дополнениями) и Закон обосновах туристской деятельности в Российской Федерации (с изменениями от 10января 2003 г.).
Во-вторых,претензионный порядок предъявления требований к качеству туристическогопродукта. При этом претензия в письменной форме должна быть предъявленатуристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора.Туристическая организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней. Здесьважно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием дляоставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненныхненадлежащим качеством туристического продукта, без рассмотрения (ст. 222Гражданского процессуального кодекса РФ)[3]. Одновременнос этим в случае удовлетворения судом требований потребителя суд вправе вынестирешение о взыскании с туристической организации, нарушившей права потребителя,в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольногопорядка удовлетворения требований потребителя.
Содержаниепретензии законодательством не определено, следовательно, имеет произвольнуюформу. Вместе с тем, принимая во внимание тот факт, что именно отобоснованности претензионных требований зависит решение как туристическойорганизации, так и (если потребитель будет обращаться в суд) судебных органов,к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Преждевсего, следует иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированнымии лаконичными. Кроме того, аргументированы указанием на обстоятельства, которыебыли нарушены туристической компанией (непосредственные пункты договора,конкретные нормы законодательства). Любая претензия должна иметь под собойдоказательную базу.
В-третьих,потребители по искам о защите судом их нарушенных прав освобождаются от уплатыгосударственной пошлины. Если все же дело дошло до суда, целесообразноприбегнуть к помощи квалифицированного специалиста. Судебная защита имеет рядпроцессуальных особенностей, с которыми знакомы исключительно юристы. Именно ониобладают необходимыми навыками, могут защитить ваши интересы, а также датьгарантию юридической чистоты проведенной работы. Расходы на оплату услугюриста, понесенные туристом в данном случае, при удовлетворении исковыхтребований потребителя в полном объеме взыскиваются с туристическойорганизации.
В-четвертых,подсудность по данным видам исковых требований определяется истцом, т.е. взависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по местуего жительства или по месту нахождения ответчика — туристической компании, илипо месту причинения вреда.
В-пятых,потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред,причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсациипричинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вредаопределяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Приэтом компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещенияимущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
В-шестых, какправило, при судебной защите своих прав в связи с обнаружением недостатковоказанных туристических услуг требование потребителя сводится к возмещениюпонесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силамиили третьими лицами (например, во время отдыха турист вынужден был вноситьдополнительную плату за питание, проживание и т.д., хотя договором на оказаниетуристических услуг это все было включено в стоимость тура и оплаченопотребителем при его приобретении). В данном случае важно отметить, чтопотребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему всвязи с недостатками оказанной услуги.
И все-такилучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты своих нарушенныхненадлежащим оказанием туристических услуг прав, а сосредоточить первоначальноусилия на выборе надежной туристической организации. Всегда легче предотвратитьнарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления. Именно сэтой целью регулярно во всех регионах нашей страны проводятсяспециализированные выставки; существует и официальный сайт в ИнтернетеДепартамента туризма Министерства торговли и экономического развития РФ[4],на котором можно найти сведения о туристических организациях, получивших необходимоеразрешение на осуществление туроператорской и/или турагентской деятельности, атакже перечень организаций, лицензии которых аннулированы.
В качествевывода необходимо отметить, что у туристов, помимо охраняемых законодательствомправ, существуют и обязанности. К таковым, в частности, относятся (ст. 7 Законаоб основах туристской деятельности в Российской Федерации):
1) соблюдениезаконодательства страны (места) временного пребывания, уважения ее социальногоустройства, обычаев, традиций, религиозных верований. К сожалению, далеко невсегда туристы считаются с национальными особенностями страны пребывания. Аведь именно от соблюдения данных условий в значительной степени зависиткачество проведенного отдыха. Нередко приезжающие из туристической поездкижалуются на грубое и невежественное поведение местных жителей, а впоследствиивыясняется, что данное поведение было спровоцировано самими туристами;
2) сохранениеокружающей природной среды, бережного отношения к памятникам природы, истории икультуры в стране (месте) временного пребывания;
3) соблюдениеправил въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места)временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
4) соблюдениево время путешествия правил личной безопасности;
5) в случаепланирования совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, вкоторой турист может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний,он обязан проходить профилактику в соответствии с международными медицинскимитребованиями.
3. Туристскаяуслуга как товар
Одно изважных условий развития рынка туризма — высокое качество турпродукта.Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального товара инематериального товара (услуги). Качество материального товара обеспечиваетсяразличными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случаенеисправности материальный товар может быть возвращен производителю.
Туристскаяуслуга как «невидимый» товар имеет ряд особенностей, а именно:
— неосязаемость:туристскую услугу нельзя увидеть до покупки;
— неспособность к накоплению;
— еепроизводство и потребление происходят одновременно;
— потребительучаствует в процессе производства туристской услуги.
Ошибка илиоплошность при оказании туристской услуги необратимы, их нельзя исправить.Человек, воспользовавшийся недоброкачественной туристской услугой, не сможетвернуть ее производителю. Следует отметить, что недовольство потребителейтуристскими услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходынаселения сокращаются, а цены на туристские услуги растут. Представиммолодоженов, которые забронировали уединенный номер «люкс» в роскошном отеле наберегу моря. Они тщательно планировали свой отдых во время медового месяца изаплатили достаточно крупную сумму денег. По прибытии на место они узнают, чтоотель переполнен. Молодоженов размещают в обычном двухместном номере с окнамина внутренний двор, рядом с лифтом. Медовый месяц испорчен!
Ежегодносотни российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают всуд на турфирмы, требуя справедливости и компенсации как материального, так иморального вреда.
Как защититьсебя от некачественного обслуживания?
В СССРбольшинство населения проводило отпуск на турбазах, в домах отдыха. Многиепользовались льготными путевками. Туризм имел стройную систему управления.Специального закона о туризме не было, все вопросы функционирования туристскогокомплекса решались в соответствии с нормативными актами задействованных втуризме ведомств, главными из которых были Центральный совет по туризму иэкскурсиям ВЦСПС[5] (ЦСТЭ ВЦСПС),Госком интурист и ВАО «Спутник».
ЦСТЭрегламентировал деятельность учреждений по организации внутреннего туризма.
Правовыевопросы, связанные с выездом советских граждан за рубеж, порядок заключениядоговоров с иностранными партнерами, вопросы страхования туристов, требования кперсоналу, обслуживающему иностранных туристов, и другие вопросы решалисьГоскоминтуристом, а Международный туризм был монополией Госкоминтуриста, а ВАО «Спутник»занималось молодежным иностранным туризмом.
Распад СССРпривел к краху отлаженной нормативно-правовой системы международного ивнутреннего туризма. В 1992 г. Госкоминтурист был упразднен, егоправопреемником в марте 1993 г. объявлен Комитет по туризму РФ, права и функциикоторого были сформулированы довольно расплывчато. ЦСТЭ ВЦСПС былореорганизовано в ОАО «ЦСТЭ-Интур — Центральный совет по туризму и экскурсиям».Ситуация складывалась не в пользу цивилизованного развития туризма в стране.Туристское пространство временно оставалось без контроля.
Начавшийся встране процесс демократизации и бурное развитие выездного туризма поставилимного проблем как перед самими турфирмами, так и перед их многочисленнымиклиентами. Значительно возрос поток жалоб на некачественное обслуживаниетуристов. Такое положение не устраивало не только потребителей, но ипроизводителей турпродукта, уставших от непредсказуемости переходного периода.
Наиболеемобильными оказались не федеральные, а городские структуры власти. Первым шагомна пути регламентирования туристской деятельности стала разработка положения олицензировании международной туристской сферы. В 1993 г. Положение о лицензировании было издано правительством Москвы, в этом же году вышло Положение№ 1343, согласно которому турфирмы, занимающиеся международной туристскойдеятельностью, должны получить соответствующую лицензию.
Лицензированиеносило заявительный характер и не могло противостоять непрофессионалам инедобросовестным предпринимателям, но все-таки дисциплинировало туристскиефирмы и давало государству рычаг воздействия на них.
Нафедеральном уровне существенный прорыв в законотворческом процесс был сделан в 1996 г. с образованием в Государственной Думе Российской Федерации Комитета по туризму и спорту. Вфеврале 1996 г. Комитет по туризму и спорту сформировал рабочую группу поразработке проекта федерального закона о туризме, а в июне 1996 г. представил его на обсуждение в первом чтении.
До 1996 г. отношения между туристом и турфирмой регламентировались Законом РФ «О защите правпотребителей», который регулировал все отношения между субъектамипредпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услугиили приобретающими конкретные товары для личных нужд. Такое большое полерегулирования, безусловно, порождало сложности в применении Закона к конкретнымжизненным ситуациям.
24 ноября 1996 г. Президентом РФ был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности вРоссийской Федерации», разработанный в рамках Федеральной целевой программы «Развитиетуризма в Российской Федерации», призванный регулировать отношения междутуристом и туристской организацией, определять права, обязанности иответственность сторон. Принятие Федерального закона «Об основах туристскойдеятельности в Российской Федерации» было продиктовано появлением массовоготуризма в России и, следовательно, возникновением необходимостигосударственного регулирования туристской отрасли, а также образованиемразличных туристских объединений ассоциации, специализированных туристскихизданий как для профессионалов в сфере туризма, так и для туристов. С принятиемэтого Закона российский турист получил возможность требовать соблюдения своих,прав.
В настоящеевремя функции государственного управления, координации, а также реализациигосударственной политики в сфере туризма осуществляет Министерство РФ пофизической культуре, спорту и туризму. Основу российского законодательства вобласти защиты прав и интересов туристов составляют:
— Федеральнойзакон «Об основах туристской деятельности Российской федерации»;
— Закон РФ «Озащите прав потребителей»;
— Федеральнойзакон «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Федеральныйзакон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указывает,что государственное регулирование туристской деятельности осуществляется вцелях защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности. Закон определяетотношения между производителем и потребителем туристского продукта, перечисляетосновные права и обязанности продавца и покупателя, предусмотренные договоромЗакон регламентирует ответственность продавца за достоверность информации отурпродукте и качество входящих в него услуг. Таким образом, если раньше изЗакона РФ «О защите прав потребителей» приходилось брать норму, касающуюсяпродажи товаров или оказания услуг, и адаптировать ее применительно кспецифической отрасли туризма, то с принятием Федерального закона «Об основахтуристской деятельности в Российской федерации» большинство коллизионныхмоментов стало регулируемым Ст. 5 Федерального закона предусматриваетлицензирование стандартизацию туроператорской и турагентской деятельности иобъектов туристской индустрии, сертификацию туристского продукта, обеспечиваяэтим защиту прав и интересов туристов.
Закон РФ «Озащите прав потребителей» уже приобрел определенный стаж в качественормативного документа, регулирующего отношения между туристом и турфирмой:накопилась большая судебная практика применения этого Закона, имеетсяспециальное постановление Пленума Верховного Суда РФ, регламентирующееприменение Закона судами при рассмотрении конкретных дел с участием туристов.
Федеральныйзакон «О лицензировании отдельных видов деятельности», вступивший в силу 26сентября 1998 г., предусматривает особые условия действия туристской лицензии.Невыполнение турфирмой условий, предусмотренных этим Законом, рассматриваетсякак нарушение Закона и может привести к ликвидации лицензии турфирмы.
Лицензированиетуристской деятельности — действенная мера по предупреждению проникновения натуристский рынок недобросовестных предпринимателей, а также по защите прав иинтересов туристов и созданию условий для соблюдения законодательства.
Сертификация,как и лицензирование, является одним из способов государственного контроля надкачеством и безопасностью предоставляемых потребителю туристских услуг.Сертификат подтверждает, что туристское предприятие гарантирует клиентубезопасность поездки, здоровье, сохранение имущества, качественноеобслуживание. Важно и то, что сертификация защищает как клиента, так итурфирму: клиента — понуждая турфирму четко и в полном объеме выполнять всеустановленные законами и другими нормативными актами правила и нормы оказанияуслуг с тем, чтобы клиент за свои средства получал качественное обслуживание;турфирму — путем применения тех же законов и нормативных актов, не дающихтуристу возможность найти недостатки в обслуживании и выдвинуть против турфирмыобоснованные претензии.
Несмотря нато что правовую защиту туристов в России обеспечивает достаточное количествозаконов и постановлений, многие из них несовершенны, порождают споры,разногласия и требуют дальнейшей доработки и согласования. Поэтому российскоезаконодательство в области защиты прав и интересов туристов продолжаетразвиваться, в частности, путем детального урегулирования отношений междутуристом, желающим совершить путешествие, и турфирмой, предоставляющей ему этувозможность.
4. Анализжалоб потребителей в туризме
В разгартуристского сезона сотни туристов становятся жертвами туристских предприятий,которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств. Многиефирмы, получив право на международную туристскую деятельность, не выполняют всеусловия действия лицензии, а также статьи Законов РФ «О стандартизации», «Осертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «О рекламе»,используя несовершенство законодательной и методической базы в своих интересах.
Общий потокжалоб в туризме можно разделить на четыре основные категории:
1)недостоверная реклама;
2)дополнительные денежные сборы;
3) низкийуровень сервиса;
4) нарушениеправа потребителя на безопасность услуги.
С ростом общегоколичества туристских поездок неуклонно растет и число конфликтов,затрагивающих качество и объем туристских услуг.
Рост числажалоб на российском рынке туризма обусловлен двумя факторами:
1) туристыстали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склоннынастаивать на своих правах;
2) возросшийспрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных именее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников.
Значительнаячасть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовкидоговорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто туристнедостаточно четко знает и понимает, что он приобретает на самом деле, атурфирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлениюкомплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.
Понаблюдениям, жалобы в туризме можно разделить на четыре основные категории:
1.Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой.Большинство жалоб относится к этой категории. Разница между тем, что предлагаеттурфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться отнезначительной до полностью неприемлемой. Например, к мелким неприятностямможно отнести отсутствие обещанных цветов или завтрака в номер; к грубым ошибкам- отсутствие брони авиабилета на рейс или резервации места в гостинице.Представьте, турист приобрел тур на международный чемпионат по футболу воФранцию, но не получил обещанных билетов на полуфинал и финал. В этой ситуациивозврат денег или другой способ компенсации не имеет смысла, так как времяпрошло, а турпродукт, как известно, является «скоропортящимся» товаром.
2.Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Этовторая по распространенности категория жалоб. Изменения ранжируются отнезначительных до серьезных. Например, типичные незначительные изменения — изменение аэропорта и времени вылета; серьезные изменения — замена отеля илидаже региона отдыха. Все недовольные туристы жалуются на то, что уведомления обизменениях были даны слишком поздно или не даны вообще.
3.Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбратьтурфирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать правильный выбормежду почти одинаковыми турпакетами, турпакетом и отдельно приобретаемойуслугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достовернуюинформацию. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всехдеталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогурасположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в полукилометре.Часто турфирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установленыокончательно и могут быть изменены.
4.Ограничение собственной ответственности турфирмы за изменения условий тура.Туристский договор — это соглашение сторон (турфирмы и туриста), содержащееусловия тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права,обязанности и ответственность сторон. Туристский договор должен содержатьчеткие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом, так какв большинстве случаев изменения в запланированном туре происходят не по винетурфирмы. Тур состоит из услуг нескольких производителей, некоторые из нихнаходятся в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом. Успехпутешествия также зависит от многих других факторов (погода, политическая иэкономическая ситуация в стране, межнациональные и межличностные отношения).Обычно турфирма имеет свой типовой договор, к которому турист может присоединитьсяили отказаться от его заключения. Следует заметить, что турфирма в пунктедоговора «Права, обязанности и ответственность сторон» старается оставить засобой как можно больше прав, а за туристом — как можно больше обязанностей.Часто именно этот пункт договора, нечетко сформулированный, слишком пространныйи исключающий всякую ответственность турфирмы, является источником жалобтуристов. В периодической печати, в том числе в профессиональных изданиях,неоднократно поднимался вопрос о необходимости заключения правильного идейственного договора между турфирмой и клиентом. Но российский турист непривык внимательно изучать договор с турфирмой до того, как его подписать.Анализ жалоб показывает, что во многих случаях претензии вызваны именно этимобстоятельством. Своевременно не поинтересовавшись своими правами и обязан-ностями, турист попадает в ситуацию, когда факт неисполнения турфирмойобязательств или обещаний нельзя подтвердить и, следовательно, обосновать своипретензии к турфирме.
Согласно закону,турагент отвечает за планирование, подготовку и бронирование тура, которыйвключает несколько видов туристских перевозок и наземное обслуживание.Формирование комплекса услуг по размещению, перевозке, экскурсионномуобслуживанию и др., а также продвижение и реализацию тура турагентуобеспечивает туроператор. Жалобы, рассмотренные выше, относятся как кпланированию и формированию тура, так и к маркетингу его реализации, хотяследует подчеркнуть, что турагент может поддерживать качество обслуживания,выбирая надежных партнеров.
В любомслучае, турист, считающий, что турфирма обошлась с ним несправедливо, можетобжаловать нарушение своих прав и интересов, восстановить справедливость идобиться наказания нарушителя.
Наилучший дляклиента и турфирмы способ улучшения взаимоотношений — саморегулирование. Многиетурфирмы обеспечивают своих клиентов брошюрами, например «Советы в дорогу», вкоторых дают информацию по стране, традициям, вылетам, прокату машин, чаевым,медицинской страховке, а также необходимые телефоны, разъяснения, как избежатьнеприятностей и куда обращаться в случае возникновения проблемы. На последнихстраницах договора туроператор обычно публикует «Общие условия продажи туровтуристам и турагентам», предлагаемых турфирмой на туристский рынок, с учетомтребований соисполнителей (перевозчиков, отелей, ресторанов и др.), чтоявляется важным элементом общего комплекса договорной документации и даеттуристу дополнительную возможность ознакомиться с условиями договора, своимиправами и обязанностями, обдумать их, задать необходимые вопросы. Правила всамом общем виде как рекомендации могут разрабатываться также крупнымиассоциациями.
Другимвариантом регулирования туристской деятельности должно стать усиление контролянад турфирмами и качеством турпродукта путем создания различных объединений иассоциаций туроператоров, турагентов (например, МАТА, РАТА, АСТУР) и другихпредприятий туристской отрасли.
Во многихстранах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляютобъединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, строгое соблюдениекоторых является одним из важных условий членства в этих объединениях иассоциациях. Многие члены объединений и ассоциаций действуют за пределами своейответственности, разъясняя потребителю его права и обязанности.
Систематизироватьрегулирование туристской деятельности можно с помощью превентивных икорректирующих мер. К превентивным мерам относится соответствие турфирмыусловиям лицензирования, а турпродукта — условиям сертификации. Ккорректирующим мерам, или мерам защиты, относится контроль над соблюдением правпотребителя.
Оптимальнымвариантом регулирования туристской деятельности можно признать сочетаниегосударственного регулирования и саморегулирования. Законы в туризмеспособствуют предотвращению ведения турфирмой недобросовестного маркетинга иобеспечивают защиту прав и интересов потребителя. Однако осуществлениесовместного государственного регулирования и саморегулирования не должносоздавать громоздкий бюрократический аппарат, ограничивать ассортимент туров,инновации и конкуренцию и, как результат, вести к росту цен и торможениюразвития турбизнеса в России.
5. Праваи интересы потребителей в туризме: разрешение конфликтов
Потребитель втуризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности.Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область примененияправила и нормы можно использовать в туризме.
СогласноЗакону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право:
— напросвещение в области защиты своих прав;
— безопасность товара (услуги);
— информациюоб изготовителе товара (услуги);
— другиеправа.
Например, впассажирских авиаперевозках Закон РФ «О защите прав потребителей» контролируетправа туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа,чартерные рейсы и пр.
Закон РФ «Орекламе» регламентирует многие вопросы туристского маркетинга.
Желательно вштат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могутразъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права иобязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.
Возникшее впоездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристуследует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиямиорганизовать питание и размещение туриста во время задержки рейса, выдатьденьги тому, кто их потерял, помочь при размещении в гостинице и т. д.
Если сразупроблему не удастся разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушениясвоих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложитьследующие советы по составлению претензии:
1. Претензиядолжна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.
2. Следуетвыдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.
3. Сначала следуетуказать, что было забронировано, потом -то, что предложено.
4.Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, атакже тех, кто пытался помочь.
5. Приложитькопию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающиесправедливость претензии.
6. Неперегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главнуюпричину недоразумения.
7. Перечислитьматериальные расходы.
8. Предложитьварианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.
Претензиядолжна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, кудаобратился турист. В случае отсутствия журнала туристу следует получить распискуот лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии,содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию.Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляетсятуристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончаниядоговора (с момента окончания тура) и подлежит удовлетворению в течение 10 днейпосле получения претензии.
Практикапоказывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы вдальнейшем использовать их для определения проблемных сфер своего бизнеса.Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявленияпретензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальнуюкомпенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), атакже письменное извинение, если турист хочет его получить.
В случае,если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он можетиспользовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу ввышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:
1. Специальнаякомиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре,спорту и туризму.
2.Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция,органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Обществопотребителей.
3. Средствамассовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристуинформацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр.Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкиваеттурфирму к принятию оперативных мер для ее решения.
4. Суд каккрайняя мера в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следуетучесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени исредств на получение юридической помощи.
Следуетзнать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии,влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставлениеиска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявлениепретензии фирме является обязательным.
Закон непредусматривает установленную форму написания искового заявления, однакотребует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно:
1)наименование суда, в который подается исковое заявление;
2) фамилия,имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес,если заявление подается представителем;
3)наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истецосновывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенныеобстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);
4) требованияистца;
5) цена(сумма) иска;
6) переченьприлагаемых документов:
— доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор,квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);
— претензия сзафиксированной датой ее своевременной отправки;
— копияискового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковыеимеются. Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель подоверенности, необходимо приложить эту доверенность.
Исковоезаявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может бытьподано и в суд по месту жительства истца.
Выбор местасудебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.
Следуетзнать, что согласно ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей», регулирующейотношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истецосвобождается от уплаты государственной пошлины.
Заключение
Необходимосделать ряд важных выводов относительно потенциала роста мирового рынкатуризма. Новые технологии в туризме и сопредельных областях экономики будутспособствовать резкому рывку в развитии сферы путешествий. Недаром XXI векобъявлен веком сферы обслуживания. Политическая, социальная и финансоваяинтеграция многих стран создаст оптимальные условия для развития исовершенствования гостиничной, транспортной, торговой инфраструктуры и другихресурсов туристского рынка, а также обеспечения безопасности туристов во времяпутешествий, охраны и бережного использования в целях туризма окружающей средыне только в развитых, но и в развивающихся странах. Есть основания утверждать,что мировой туризм имеет огромный потенциал и, следовательно, можно оцениватьперспективы его развития на первые десятилетия XXI века.
Социальные иэкономические тенденции в развитых странах позволяют предположить рост спросакак на внутренний, так и на международный туризм.
Увеличениеоплачиваемого отпуска, рост личного располагаемого дохода, повышение уровняобразования, стремление к познанию другой культуры — важные факторы, влияющиена развитие мирового туристского рынка.
Туризмоказывает положительное влияние на сохранение мира во всем мире. Повышениеинтереса одного народа к культуре другого ведет к взаимопониманию.
Однако многоееще предстоит сделать для совершенствования индустрии туризма. Международныйтуризм является относительно молодой отраслью в мире и практически новой,значительно изменившейся с распадом СССР, в нашей стране. Перед российскимипрофессионалами туризма и туристами встает много проблем. Предстоит возрождениевнутреннего и социального туризма, реставрация старых и открытие не известныхпока памятников культуры, истории и природы, расширение материальной исовершенствование законодательной базы туризма, в т. ч. и в такой сферевзаимоотношений турфирмы и туриста, как защита прав и интересов потребителя втуризме.
Во многихстранах объединения и ассоциации туроператоров и турагентов составляютобъединенные стандарты по ведению туристского бизнеса, соблюдение которыхявляется важным условием членства в этих объединениях или ассоциациях. Многиечлены объединений и ассоциаций действуют за пределами, своей ответственности,разъясняя потребителю в туризме его права и обязанности. В Российской Федерациитакже существуют объединения туроператоров и турагентов, но их деятельность восновном направлена на лоббирование собственных интересов, выработку органамигосударственной власти РФ правовой, экономической и социальной политики,отвечающей их профессиональным требованиям, а также противодействиемонополизму. Это говорит о том, что туриндустрия России еще далека отсовершенства и находится в стадии развития. Она станет более цивилизованной иприближенной к проверенным западной практикой образцам, когда ассоциации иобъединения туроператоров и турагентов будут думать не только о собственнойвыгоде и честной политике взаимодействия друг с другом, но и о защите правпотребителя и качестве предоставляемых ему услуг.
В 90-х годахбыли приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующиеповышению качеству туристского продукта. Российские туристы стали болееобразованными и осведомленными в вопросах туристского законодательства, поэтомутурфирмам необходимо организовывать свою деятельность таким образом, чтобы онасоответствовала требованиям потребителя. В противном случае им не избежатьжалоб и нареканий в свой адрес и в адрес выпускаемого турпродукта.
Регулированиетуристской деятельности должно сочетать в себе саморегулирование, основанное назаконах свободного рынка, и государственное регулирование в особо важныхвопросах и, в частности, касающихся законотворчества. Однако слишком жесткоегосударственное регулирование и большое количество законов могут привести кповышению цен, ограничению ассортимента, снижению инноваций и конкуренции втуротрасли.
Список использованнойлитературы
1. Конституция РоссийскойФедерации от 12.12.1993г. Российская газета от 25.12.1993г.
2. Федеральный закон «Обосновах туристской деятельности в Российской Федерации» СобраниеЗаконодательства РФ -1996. — 49 — Ст.5491.
3. Федеральный закон «Озащите прав потребителей» Собрание Законодательства РФ — 1996.- 3 — Ст.140.
4. Федеральный закон «О Государственнойрегистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» от 08.08.2001 N129-ФЗ (принят ГД ФС РФ 13.07.2001).
5. Брагинский М.И.Договор подряда и подобные ему договоры. — М., 1999.
6. Брагинский М.И.,Витрянский В.В. Договорное право. Книга третья: Договоры о выполнении работ иоказании услуг. М.: Статут, 2002.
7. Быть ли России воВсемирной Торговой Организации Труд. 2002. 11 января.
8. Виноградов П.А.,Каракуця К.А. Международное сотрудничество и проблемы формирования общеготуристского пространства Теория и практика физической культуры и спорта. 1999.11. С.18-21.
9. Волошин Н.И. Правовоерегулирование туристской деятельности. М.: Финансы и статистика, 1998.
10. Герасимова А.,Скапенкер М. Туристический бизнес: особенности бухучета и налогообложенияЭкономика и жизнь. — 1996. — 14.
11. Гражданский кодексРФ. Комментарий часть I ст. 128. Издание-2. М.: Инфра-М, 2002.
12. Добрецов А. Экспортуслуг и международный туризм Экономика и жизнь. 1995. 42.
13. Дехтярь Г.М.Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: ГИНФО, 2001.
14. Демишина О.Н.Современные тенденции мирового рынка туризма и его развитие в РоссииОбщественные науки. Известия высших учебных заведений. Северо-Кавказскийрегион. 2001. 2. С. 116-119.
15. Кабалкин А.Ю. Договорвозмездного оказания услуг Российская юстиция. — 1998. — 3.
16. Комментарий кГражданскому кодексу Российской Федерации, части второй (постатейный) Под ред.Садикова О.Н. М.: Юридическая фирма Контракт; Инфра-М, 1998.
17. Квартальнов В.А.Туризм. М.: Финансы и статистика, 2001.
18. Малов А.А., СидоренкоВ.М. Рассмотрение судами дел о защите прав потребителей: некоторые аспектыАрбитражный и гражданский процесс. 2000. 4. С.10-11.
19. Менеджмент туризма.Туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2001.
20. Международный туризм:правовые акты. М.: Финансы и статистика, 2000.
21. Маринин М.М. Впервыев России принят закон, регулирующий сферу туризма Экономика и жизнь. 1997. 2.
22.Организационно-правовые основы туристского и гостиничного бизнеса. — М., 1999.
23. Парций Я.Е.Научно-практический комментарий Закона «Об основах туристской деятельности в РФ»Хозяйство и право. — 1998г. — 9.- С.24-27.
24. Писаревский Е.Л. Ещераз о правовой природе договора на туристское обслуживание Юрист.- 2000. — 8.
25. Писаревский Е.Л.Туристская деятельность: проблемы правового регулирования Юрист. 2000. 1.
26. Савельев К.С.Социальный туризм путь развития России Теория и практика физической культуры.1999. 11. С. 8-11.
27. Свиридов К.С.Правовое регулирование деятельности по оказанию туристических услуг. С.-Петербург:2003. — 213с.
28. Сергеев В.И. Договороб оказании международных туристских услуг Право и экономика. — 1998. — 4.
29. Терещенко А.Онекоторых недостатках в договорных отношениях туристских фирм с туристамиТуристический бизнес. — 1999. — 1.
30. Туризм, транспорт(комментарий адвокатской практики по делам о защите прав потребителей). М.:Спрос, 1997.
31. Экономикасовременного туризма. Учебник. СПб.: Питер, 1998.