КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
на тему: «Проблемыдополнительного туристского продукта и пути их решения»
Содержание
Введение
1.Дополнительный туристский продукт как один из составных элементов туристскогопродукта
2.Рынок дополнительных туристских продуктов: анализ, тенденции развития, проблемы
3.Мероприятия по решению проблем на рынке дополнительных туристских продуктов
Заключение
Списоклитературы
Введение
Туристский продукт является одним из важнейших звеньев вдеятельности любого туристского предприятия. Это комплексная туристская услугу,которая включает в себя как минимум услугу по перевозке туриста и услугу поразмещению. В структуре туристского продукта выделяют основной туристскийпродукт – тур, дополнительный и туристские товары.
Дополнительный туристский продукт – это те дополнительныеуслуги, которые предоставляются туристу до или во время путешествия сверх ранееоплаченного комплексного обслуживания.
Рынок дополнительных туристских продуктов достаточноразнообразен, однако все дополнительные услуги можно сгенерировать в тригруппы. Это услуги, оказываемые клиентам в процессе покупок ими турпродуктов;услуги, оказываемые клиентам в процессе их приема и обслуживания и услуги, несвязанные непосредственно с продажей конкретных туров.
Несмотря на широту спектра предлагаемых дополнительныхпродуктов, можно отметить ряд проблем в данной области: недостаточная рекламадополнительных туруслуг, невысокий процент их реализация (кроме достаточнопопулярных дополнительных туруслуг, таких как приобретение билетов, оформлениевизы, страховки, заказ трансфера, предоставление кредита), низкое качествоотечественных дополнительных продуктов, их высокая стоимость и т.п. В связи снедостаточной изученностью проблем на рынке дополнительных туристских продуктовмною поставлена цель в своей работе рассмотреть проблемы дополнительноготуристского продукта и определить пути их решения.
Данная цель достигается решением следующих задач:
— рассмотреть понятие и особенности дополнительноготуристского продукта, определить его место и роль в структуре туристскогопродукта;
— проанализировать современный рынок дополнительныхтуристских продуктов, определить тенденции и проблемы;
— разработать мероприятия по решению проблем, имеющихсяна рынке дополнительных туристских продуктов.
Теоретической и информационной базой для контрольнойработы послужили работы различных авторов в области туризма, менеджмента,управления качеством, статистические данные туристских предприятий, ресурсыИнтернета, а также периодические издания.
1. Дополнительный туристский продукт как один изсоставных элементов туристского продукта
Туристский продукт – одно из важнейших звеньев вдеятельности любого туристского предприятия. Он представляет собойпредварительно организованную туроператором комплексную туристскую услугу,включающую, по крайней мере, две услуги: перевозку туриста в страну (место)временного пребывания и размещение; продаваемую или предлагаемая к продаже поединой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. иливключает ночевку.
С точки зрения производства туристский продукт (услуга)представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров иуслуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данныйконкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристскийпродукт (услуга) не имеет вещественного выражения: это потенциальнаявозможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источникикоторых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения,инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме.Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективнойнеобходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразныепотребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного видатуристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определеннойобстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта(услуги), который обладает характеристиками как материального товара, так иуслуг.
Туристскому продукту присущи определенные черты,определяющие его особенность: неосязаемость, неразрывность производства ипотребления, изменчивость и неспособность к хранению.
Неосязаемость, или неуловимость, туристских услугозначает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможнопродемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупкитоваров обслуживание не приводит к владению чем-либо.
Неразрывность производства и потребления услуги — главнаяособенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров.Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент.С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.
При неразрывности производства и потребления услугстепень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услугиоказываются в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услугипредоставляются с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс)или технических средств (например, автоматы по продаже билетов, выдаче денег).Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем.Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала,обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятияобщественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменитьофициантов роботами.
Неотделимость производства от потребления услугобусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства.Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству идоставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса всфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и какпроизводить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятностьповторения услуги.
Изменчивость — важная отличительная черта туристскихуслуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где еепредоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, вдругой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницыодин работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает.Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.
Непостоянство качества туристских услуг обусловленомногими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, егонизкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности,отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивостькачества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника,неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадииподбора кадров.
Свою лепту в нестабильность обслуживания вноситпотребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степеньиндивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальностьделает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно онапорождает проблему управления поведением потребителей.
Неспособность к хранению – еще одна отличительная чертатуристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортныепассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены длядальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Неиспользованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтраобернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристскийпродукт подвержен порче.
Кроме перечисленных выше характеристик, туристский продуктимеет ряд других отличительных черт. Среди них — размытость потребительскихсвойств; неопределенность и в какой-то мере анонимность источника услуг,обусловленные многосубъектностью производителя и разобщенностью продавца ипотребителя туристских услуг; нетранспортабельность туристского продукта,порождающая новую, весьма динамичную форму спроса, при которой покупательпродвигается к поставщику.
Туристский продукт состоит из трех элементов: тур(основной туристский продукт), дополнительные туристско-экскурсионные услуги(дополнительный туристский продукт), товары.
Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемаяклиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут ив конкретные сроки. Это комплекс различных видов услуг, объединенных главнойцелью путешествия и предоставляемых в определенный срок по определенномумаршруту с заранее установленной программой.
Туристские товары — материальные предметы потребления,сувенирная и иная товарная продукция, прямо или опосредованно необходимаятуристу в процессе потребления туристских услуг. Они могут выступать какспецифической материальной частью туристского продукта, которая включаеттуристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристскоеснаряжение и т. п., так и неспецифической, куда входит большое число товаров,которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживаниятуристов.
Дополнительный туристский продукт – это дополнительныеуслуги, которые не предусмотренные ваучером или путевкой и доводимые допотребителя в режиме его свободного выбора. Остановимся более подробно нахарактеристике данного элемента туристского продукта.
Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр изанимают при развитой инфраструктуре туризма около половины от общего объемадохода.
Создавать дополнительный туристский продукт могут нетолько организаторы тура (туроператоры), но и посреднические организации(турагентста, бюро путешествий и т.п.), а также предприятия вторичных услуг. Всвязи с этим можно выделить следующие основные комплексы дополнительныхтуристских услуг:
— Технологические: услуги по хранению, транспортно — экспедиционномуобслуживанию и др.
— Коммерческие: услуги по оказании помощи врекламировании турпродуктов, повышенные комиссионные вознаграждения и т.п.
— Посреднические: услуги по поиску поставщиков и оптовыхпокупателей туруслуг и т.п.
— Организационно-консультативные: услуги по оказаниюконсультаций по вопросам ассортимента и качества туруслуг; проведениюэкскурсий; организации розничной продажи туруслуг; изучению спроса, маркетингаи др.
— Информационные: услуги по сбору, накоплению, обработкекоммерческой информации о рынке туризма и передача ее контрагентам и т.п.
— Финансовые: услуги по организации торгово-расчетныхопераций в туризме (кредитование сделки на льготных условиях, наличные ибезличные расчеты, авансовая оплата и т.п.).
Дополнительный туристский продукт может быть как платным,так и бесплатным.
Все виды дополнительных услуг требуют определенных затраттрудовых, материальных и финансовых ресурсов, то есть имеют определеннуюстоимость. Однако затраты на организацию отдельных услуг компенсируютсясоответствующим увеличением оборота турпродуктов, а, следовательно,дополнительными доходами от туристской деятельности. Такие услуги туристскоепредприятие может предоставлять на бесплатной основе. Кроме того, затраты наотдельные услуги могут включаться в цену реализуемых туров, создавая видимостьбесплатного их предоставления покупателям. Но данная практика может носитьограниченный характер, так как возрастание цен на реализуемые туры существенноослабляет конкурентные позиции туристского предприятия на потребительскомрынке. Дорогостоящие услуги должны предоставляться туристам исключительно наплатной основе с целью формирования дополнительных доходов туристскогопредприятия.
Особо тщательная дифференциация услуг должна проводитьсяв турах с различной ценовой ориентацией. В турах низких цен номенклатурадополнительных услуг туристам обычно сводится к минимуму, что позволяетсущественно снизить цены на реализуемые туры. В то же время в элитных,эксклюзивных турах эта номенклатура может быть значительно расширена, в первуюочередь, за счет различных платных услуг.
Для туроператоров, туристских агентств, гостиничныхкомплексов и др. дополнительный турпродукт — это залог успешной деятельности,так как подобные «околотуристические» услуги существенно улучшают имиджкомпании и позволяют привлечь повторных туристов. К дополнительным услугам,предлагаемым данными предприятиями, можно отнести: дополнительные экскурсии, невошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги;медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия и др.
В настоящее время появился ряд новых нетрадиционныхдополнительных услуг. Это страховой полис, специальные телефонные карты дляпутешественников, кредитные международные пластиковые карточки, предоставлениебанковского кредита на оплату тура, доставка туристов в аэропорт на такси,юридические карты, клубные карточки и др.
2. Рынок дополнительных туристских продуктов: анализ,тенденции развития, проблемы
Деятельность любого туристского предприятия направлена нареализацию потребителю качественного туристского продукта и получениюкоммерческой выгоды. В соответствии с данной концепцией вся деятельность фирмыдолжна осуществляется с постоянным учетом рынка (в частности, рынкадополнительных туристских услуг) и основываться на точечном знании нужд ипотребностей потенциальных покупателей, на их оценке и учете изменений вбудущем. К сожалению, 2009 г. для многих предприятий туристской индустрииоказался малоприбыльным и даже убыточным, так как мировой финансовый кризисотразился на платежеспособности населения и, соответственно, привел к снижениюпотребления туристских услуг. По данным Минспорттуризма в прошлом году натуристском рынке можно было наблюдать усиление ценовой конкуренции, ростдефицита ликвидности и сокращение количества мелких туристических компаний.
По прогнозам участников рынка, в 2010 г. объем рынка выездного туризма по сравнению с 2009 г. должен увеличится на 3,8%, а ростсегмента внутреннего туризма должен составить 4,5 — 5%. Данные положительныепрогнозы основываются на статистических данных, свидетельствующих о ростеиндекса потребительской уверенности, снижении уровня безработицы в стране исущественном замедлении темпов падения ВВП.
Не последнюю роль в задаче увеличения объема рынкавыездного и внутреннего туризма должны сыграть дополнительные туристскиепродукты, реализуемые потребителям туристскими предприятиями. Данная рольвозлагается на них по той простой причине, что количества обязательных услуг,входящих в тур, в последнее время заметно уменьшилось. К такому шагу туристскиепредприятия толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок спредложением более низких, чем у конкурентов, цен, а за счет исключения изкомплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевыхпоездок. Также туристские предприятия вынуждены учитывать и психологиютуристов, которые всегда добиваются максимума свободы при выборе потребляемыхуслуг.
Рынок дополнительных туристских продуктов может бытьпредставлен тремя основными группами:
Группа 1. Услуги, оказываемые клиентам в процессе покупокими турпродуктов.
Эти услуги направлены на предоставление потребителямвозможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета затурпродукты. Примером подобного рода услуг могут выступать услуги по приемупредварительных заказов на туры, имеющиеся в продаже; приему предварительныхзаказов на туры, отсутствующие в продаже; расчету за туры с применениемпрогрессивных методов расчетов (платежные карты, электронные деньги и т.п.);консультации специалистов турфирмы с демонстрацией видеоматериалом попредстоящему туру; вызову специалиста турфирмы на дом или в офис для оформлениятурпоездки и т.п.; продлению часов работы турфирмы в дни туристского сезона;вызову такси клиенту; оформлению туров в кредит в офисе и т.п.
Группа 2. Услуги, оказываемые клиентам в процессе ихприема и обслуживания.
Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видамиуслуг, потребленными туристами в данном туре. К такого рода услугам можноотнести инструктаж по правилам поведения и мерам безопасности на маршрутах;дополнительное экскурсионное обслуживание; выполнение гарантий качестваобслуживания; медицинское обследование; организация обменных пунктов валюты ит.д.
Группа 3. Услуги, не связанные непосредственно с продажейконкретных туров.
Будучи не связанными, с реализацией конкретных туров,они, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процессаобслуживания туристов (услуги няни, установка мини-баров, услуги ателье и др.).
Как мы видим, рынок дополнительных туристских продуктовдостаточно разнообразен. Если сравнивать наиболее популярные среди туристовдополнительныепродукты, предлагаемые туроператорами внутреннего и международного туризма, томожно заметить неравномерность потребления дополнительных услуг (см.рис.1 и 2).Такая неравномерность, по моему мнению, зависит от множества факторов, таких,как страна (место) временного пребывания, вид тура, цель путешествия,платежеспособность туриста и т.п.
/>
Рис.1. Доля потребления туристами наиболее популярныхдополнительных услуг, предлагаемых туроператорами по внутреннему туризму
/>
Рис.2. Доля потребление туристами наиболее популярныхдополнительных услуг, предлагаемых туроператорами по международному туризму
В настоящее время на рынке дополнительных туристскихпродуктов можно отметить преобладание следующих основных тенденций:
— увеличение спроса на дополнительные услуги, оказываемыев процессе продажи тура (продление часов работы турфирмы, точная и полнаяконсультация туристов, вызов турагента в офис или на дом к туристу дляоформления турпутевки, прием предварительных заказов на туры, особенно«горящие»);
— на горнолыжных курортах (России и зарубежных стран)растет спрос на трансфер туристов и горнолыжного оборудования из гостиницы догорнолыжных трасс и обратно, отдельные помещения для хранения горнолыжногоснаряжения, услуги инструктора (в том числе, индивидуального);
— стабильное увеличение спроса на оформление кредитов натур, приобретение зарубежных сим-карт в офисе туристского предприятия;
— растущий спрос на дополнительные одно-, двух-,трехдневные экскурсии в другую страну из страны временного пребывания;
— повышенный интерес туристов к дополнительным бонусампри покупке дополнительных услуг.
Однако, несмотря на растущий спрос ряда дополнительныхтуристских продуктов, нельзя не отметить проблемы в данном сегменте рынка.
Во-первых, это проблема рекламы и, как следствие,неинформированности потенциальных клиентов о наличии дополнительных туристскихуслуг. Рекламные кампании многих туристских предприятий осуществляютсяпосредством средств СМИ (информационные издания, телевидение, радио), первоеместо среди которых занимают газеты (преимущественно бесплатные, например,«Рекламная газета», «Доброе утро», «Мегаполис» и др.) и некоторые журналы(«Выбирай», «Стольник», «Я покупаю» и др.). К сожалению, формат рекламы вданных изданиях не позволяет ознакомить с теми услугами, которые туристы могутприобрести дополнительно к туру.
Второй достаточно распространенной проблемой, частичносвязанной с первой, является неумение или нежелание работников туристскихпредприятий заниматься презентацией и продажей дополнительных туруслуг. С однойстороны, это связано с маленькой стоимостью агентского вознаграждения отпродажи услуги, с другой стороны, с большими трудо-временными затратами на пояснениеи разъяснение для туриста нужности и важности предлагаемых услуг.
Отсутствие, скудность или недостаточное разнообразиепредлагаемых дополнительных услуг в деятельности туристского предприятияявляется еще одной проблемой на рынке туристских услуг. Для одних туристскихпредприятий (особенно для маленьких туристских агентств) это связано созначительными финансовыми затратами, которые могут быть и не покрыты продажейосновного турпродукта, для других фирм – с неумением или нежеланием создаватьдополнительный продукт, третьи же просто не считают нужным внедрять в практикупродажи дополнительные услуги как финансово невыгодные.
Следующей, не менее важной проблемой, является проблемастоимости дополнительных туристских услуг. Данная проблема стала особенноактуальна в период кризиса, отразившийся на покупательной способности туриста.В данный период отразился в полной мере менталитет российского покупателя,который за меньшие деньги хочет приобрести максимум услуг. И если стоимостьтаких дополнительных турпродуктов, как виза, дополнительные экскурсии,приобретаемые непосредственно в стране временного пребывания, медицинскаястраховка не вызывают каких-либо вопросов со стороны туристов, то цена другихдополнительных продуктов (например, страховка от невыезда, трансфер, стоимостьсим-карт, билеты на концерт и т.п.) вызывает массу возмущений и негатива.
Еще одной проблемой, непосредственно связанной состоимостью дополнительного турпродукта, является качество оказания дополнительныхуслуг. Эта проблема особенно актуальна для внутреннего туризма, где качество тоосновных услуг нередко оставляет желать лучшего. Очень часто туристам, купившимдополнительные услуги, они предоставляются не в полном объеме (например,экскурсия «Вечерняя Москва» рассчитана на 3 часа и включает в себя обзорнуюэкскурсию по городу с посещением Воробьевых гор, Красной Площади, МосковскогоКремля, Собора Василия Блаженного, а туристам предоставляется только посещениеКрасной Площади, Собора Василия Блаженного и обзорная экскурсия, да еще сопозданием автобуса на полчаса) и в ненадлежащем качестве (изношенныетранспортные средства, непрофессиональный экскурсовод, незнание организаторамидополнительных услуг графика работы экскурсионных объектов и т.п.).
3. Мероприятия по решению проблем на рынке дополнительныхтуристских продуктов
Мероприятию по решению проблем на рынке дополнительныхтуристских продуктов должны проводиться по следующим направлениям:
1. Повышение степени информированности потребителей оналичии дополнительных услуг.
Как было сказано выше, одним из действенных средств поинформированности потребителей является реклама. К сожалению, в настоящее времяочень многие туристские предприятия недооценивают значимость рекламы длярекламирования дополнительных туристских услуг. Не всегда и формат рекламыпозволяет разместить подобную информацию. Поэтому для рекламированиядополнительных туристских услуг можно рекомендовать использовать следующиеприемы и методы:
— Размещение информации о дополнительном туристскомпродукте в сети Интернет.
Данный прием можно реализовать с помощью размещения на сайтетуристского предприятия информации о дополнительных турпродуктов в отдельномблоке с выносом рекламной информации или баннера на главную страницу; обменассылками с другими туристскими сайтами; подачи рекламы о предлагаемыхдополнительных услугах через Яндекс.Директ, Googl и др.популярные каналы;рассылка рекламной информации через ленту RSS новостей, на е-mail и мобильныетелефоны; регистрацией предложений о предоставлении дополнительных туристскихуслуг на туристских порталах, досках объявлений, информационных каталогах. Всеприведенные приемы не требуют абсолютно никаких финансовых затрат. Даже длясоздания сайта в настоящее время в Интернете существуют бесплатные конструкторыи предложения по размещению созданных сайтов на бесплатных доменах третьего ичетвертого уровня (например, на narod.ru).
— Реклама дополнительных туристских услуг посредствомвыпуска календарей, каталогов, буклетов, информационных брошюр, визиток,конвертов и т.п. с логотипом предприятия и перечнем оказываемых услуг. К даннойпродукции очень лояльно относятся туристы, которые любят получать различные«презенты» после посещения турагентства или приобретения тура. Также можноорганизовать рассылку в почтовые ящики рекламных буклетов, раздачу их наулицах, в организациях города или расклейку объявлений на информационныхстендах с информацией о дополнительных услугах.
— Реклама дополнительных услуг на радио и телевидении, атакже на различных общественных мероприятиях (конкурсах, презентациях, шоу ит.п.), где туристское предприятие может выступать в качестве спонсора. Однакоданная реклама в финансовом плане представляется достаточно затратной ипозволить ее могут в основном достаточно крупные туристские предприятия, ужедавно работающие в индустрии туризма.
— Реклама дополнительных услуг в офисе туристскогопредприятия, а также в общественном транспорте, посредством демонстрационныхвидеороликов.
— Также немаловажную роль в повышении информированностииграет «сарафанное радио». Эффект от этого достигается не сразу, а где-то через1,5-2 года успешной работы, однако эффективность данного метода очень и оченьвысока.
2. Организация работы с персоналом туристскогопредприятия по увеличению продаж дополнительного туристского продукта.
Данная работа должна проводиться по несколькимнаправлениям:
— Обучение менеджеров турфирмы технологиям продажидополнительных услуг, умениям его грамотно презентовать. Обучение можноорганизовать как внутри предприятия, так и на специальных курсах. Длятуроператоров можно рекомендовать проведение мастер-классов, workshopов толькопо создаваемым дополнительным туристским продуктам, предлагаемым даннымтуроператором. Также можно пригласить сотрудников того туристского предприятия,где достаточно успешно реализуются дополнительные услуги, для так называемогообмена оптом.
— Повышение заинтересованности менеджеров туристскихагентств в продаже дополнительных услуг. Для этого можно предложить такие меры,как повышение агентского вознаграждения от продажи дополнительного продукта;отправка в бесплатный рекламный тур того сотрудника, который реализует большевсего дополнительных услуг за установленный период времени; значительные скидкидля сотрудника и его семьи на приобретение тура; премиальное вознаграждение илиденежные бонусы за реализацию дополнительных услуг.
3. Увеличение ассортимента предлагаемых дополнительныхпродуктов.
Не секрет, что многие туристские предприятия (в основном,небольшие турагентства) либо вовсе не имеют в своей деятельности дополнительныхуслуг, либо количество этих услуг очень узко ограничено. Для преодоления даннойпроблемы можно рекомендовать следующие мероприятия:
— Внедрить в практику продаж как можно большедополнительных туристских услуг посредством заключения договоров с темитуроператорами, которые могут предложить для реализации достаточно широкийспектр дополнительных продуктов. Так, например, туроператор по международномутуризму «Ланта тур Вояж» обладает таким ассортиментом дополнительных услуг,как: заказ и покупка авиа и ЖД билетов, их бронирование через Интернет,доставка билетов курьером по указанному адресу, заказ и бронирование отелей повсему миру, аренда автомобилей за рубежом, оформление виз в любую страну мира,продажа сим-карт, запись на врачебную консультацию на курорте тура и многоедругое.
— Подключение сервиса дополнительной услуги черезкомпанию-производителя. Так, например, после регистрации и проверки сайта насоответствие условиям договора, одна из крупнейших компаний по бронированиюотелей по всему миру Horse24, предоставляет возможность внедрения сервисаon-line бронирования на сайт туристского предприятия. А благодаря компании ОАОРЖД возможно подключение сервиса on-line бронирования ЖД билетов.
— Реализовывать дополнительные турпродукты, которых нет вассортименте агентства, другого турагентства за определенное вознаграждение.Данная реализация может быть двусторонней и также помогает расширить спектрдополнительных услуг.
4. Стоимость дополнительного туристского продуктаявляется одной из самых проблематичных. И если стоимость зарубежныхдополнительных услуг не вызывает каких-либо вопросов со стороны туристов, тоотносительно цены дополнительных услуг, предлагаемых по России, можно услышатьмассу возмущений и нареканий. Поэтому многие туристы, путешествующие по России,отказываются от приобретения ряда дополнительных услуг, предпочитая обходитьсясвоими силами. Наибольшей популярностью среди дополнительных услуг у российскихтуристов пользуются услуга по приобретению авиа или ЖД билетов и организациятрансфера из аэропорта (вокзала) до гостиницы и обратно.
Вопрос стоимости должен решаться как на государственномуровне, так как цены на проезд, топливо и т.п. регулируются государством, так ина уровне создателей и реализаторов данных услуг, т.е. туроператоров,турагентств и др. туристских предприятий. В качестве мер по решению даннойпроблемы можно предложить:
— Установление более низкой стоимости дополнительныхуслуг для определенной категории туристов (пенсионеров, детей, инвалидов).
— Предоставление скидок или акций на ряд дополнительныхуслуг (например, приобретение сертификата на двоих человек на услуги массажа –третий бесплатно).
— Предоставление к дополнительному турпродуктубесплатного бонуса (например, сертификат на услуги SPA-центра в течение 7 дней+ массаж бесплатно, бесплатный трансфер для одного из членов группы из 7-8человек и т.п.).
— Организация туроператорами так называемых мини-офисовпо продаже дополнительного туристского продукта в популярных туристскихцентрах, где туристы могут приобрести дополнительную услугу по более низкойстоимости при условии, что они приобрели тур у данного туроператора.
5. Повышение качества дополнительного туристскогопродукта — одна из самых острых проблем туристской индустрии. Помимо того, чтоуже давно необходимо в корне изменить менталитет производителей дополнительныхтуристских продуктов, можно предложить еще ряд мер, направленных на улучшениекачества:
— Обучение производителей дополнительных турпродуктов сиспользованием зарубежного опыта в области качества. Для этого можноорганизовывать выездные семинары, конференции, «круглые столы», телемосты спривлечением специалистов в области управления качеством (как российских, так изарубежных). Помимо этого желательно, чтобы те, кто создают дополнительныйтурпродукт, имели соответствующее образование в области менеджмента качества.
— Осуществление тесного взаимодействия междупроизводителем, реализатором и потребителем дополнительного продукта на всехэтапах его жизненного цикла для контроля и своевременного вмешательства для исправленияситуации.
— Получение туристом определенного компенсационногопакета в случае ненадлежащего качества оказанной услуги.
Таким образом, решение проблем в области дополнительныхтуристских продуктов позволит любому туристскому предприятию получитьдополнительный доход, обеспечить высокий уровень обслуживания иконкурентноспособность на рынке туризма.
Заключение
По итогам работы можно сделать следующие выводы:
— Дополнительный туристский продукт представляет собойдополнительные услуги, которые не предусмотренные ваучером или путевкой,доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора.
— Рынок дополнительных туристских продуктов достаточноразнообразен, а потребление дополнительных услуг на нем происходит неравномернои зависит от множества факторов, таких, как страна временного пребывания, видтура, цели путешествия, платежеспособность туриста и т.п.
— Среди основные тенденций на рынке дополнительныхтуристских услуг можно отметить увеличение спроса на дополнительные услуги,оказываемые в процессе продажи тура (продление часов работы турфирмы, вызовтурагента в офис или на дом к туристу и т.п.); повышение спроса на горнолыжныхкурортах на трансфер туристов и горнолыжного оборудования из гостиницы догорнолыжных трасс и обратно, отдельные помещения для хранения горнолыжногоснаряжения, услуги инструктора; стабильное увеличение спроса на оформлениекредитов на тур, приобретение зарубежных сим-карт в офисе туристскогопредприятия; растущий спрос на дополнительные одно-, двух-, трехдневные экскурсиив другую страну из страны временного пребывания; повышенный интерес туристов кдополнительным бонусам при покупке дополнительных услуг.
— Среди проблем рынка дополнительных туристских услугможно отметить: низкое качество российского дополнительного турпродукта,неинформированность потребителя о данных услугах, высокая стоимость, низкийпроцент реализации дополнительных услуг.
— Для решения вышеперечисленных проблем рекомендуемвнедрить в практику работы туристских предприятий следующие мероприятия: размещениеинформации о дополнительном туристском продукте в сети Интернет; рекламадополнительных туристских услуг посредством выпуска календарей, каталогов,буклетов, информационных брошюр, визиток, конвертов и т.п. с логотипомпредприятия и перечнем оказываемых услуг; рассылка информации в почтовые ящики,раздача ее на улицах, в организациях города, расклейку объявлений наинформационных стендах; реклама дополнительных услуг на радио и телевидении, атакже на различных общественных мероприятиях (конкурсах, презентациях, шоу ит.п.); реклама дополнительных услуг в офисе туристского предприятия, а также вобщественном транспорте, посредством демонстрационных видеороликов; «сарафанноерадио»; обучение менеджеров турфирмы технологиям продажи дополнительных услуг,умениям их грамотно презентовать; повышение заинтересованности менеджеровтуристских агентств в продаже дополнительных услуг посредством повышенияагентского вознаграждения от продажи дополнительного продукта, отправки вбесплатный рекламный тур того сотрудника, который реализует больше всегодополнительных услуг за установленный период времени, значительной скидки длясотрудника и его семьи на приобретение тура, премиального вознаграждения илиденежного бонуса за реализацию дополнительных услуг; увеличение ассортиментапредлагаемых дополнительных продуктов посредством заключения договоров с темитуроператорами, которые могут предложить для реализации достаточно широкийспектр дополнительных продуктов, подключение сервиса дополнительной услугичерез компанию-производителя, реализация дополнительных турпродуктов, которыхнет в ассортименте агентства, другого турагентства за определенноевознаграждение; установление более низкой стоимости дополнительных услуг дляопределенной категории туристов (пенсионеров, детей, инвалидов), предоставлениескидок или акций на ряд дополнительных услуг; предоставление к дополнительномутурпродукту бесплатного бонуса; организация туроператорами так называемыхмини-офисов по продаже дополнительного туристского продукта в популярныхтуристских центрах, где туристы могут приобрести дополнительную услугу по болеенизкой стоимости при условии, что они приобрели тур у данного туроператора;обучение производителей дополнительных турпродуктов с использованиемзарубежного опыта в области качества; осуществление тесного взаимодействиямежду производителем, реализатором и потребителем дополнительного продукта навсех этапах его жизненного цикла для контроля и своевременного вмешательствадля исправления ситуации; получение туристом определенного компенсационногопакета в случае ненадлежащего качества оказанной услуги.
— Решение проблем в области дополнительных туристскихпродуктов позволит любому туристскому предприятию получить дополнительныйдоход, обеспечить высокий уровень обслуживания и конкурентоспособность своейфирмы на рынке туризма.
Список литературы
1. Федеральныйзакон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности вРоссийской Федерации» (в ред. от 28 июня 2009 г.). – Сайт Российской газеты www.rg.ru.
2. АлександроваА.Ю. Международный туризм: Учебник. — М.: Аспект Пресс, 2002. – 470 с.
3. ЗоринИ.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансыи статистика, 2005. – 288 с.
4.Туристический продукт. Замысел. Организация. Управление. – М.: Эксмоhttp://www.boffobooks.ru/item.html?publisher_id=,2008. – 495 с.
5. КвартальновВ.А. Туризм М.: Финансы и статистика, 2002. — 320 с.
6.Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. — М.: Проспект, 2005. – 463 с.
7. Организациятуризма / Под общ.ред. Н.И.Кабушкина. – Минск: Новое знание, 2003. – 632 с.
8. СаратовцевЮ.И. Технология туризма. — М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 237 с.
9. Туризми гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П.Шматько. — Ростов-на-Дону: МарТ, 2005. — 352 с.