Тема:Основополагающая роль средств размещения в туризме
Содержание
Введение. 3
1. Теоретические аспекты средств размещения в туризме. 7
1.1Индустрия гостеприимства: особенности, перспективы развития. 7
1.2Сущность и специфика гостиничных услуг. 19
1.3Стимулирование продаж и пропаганда гостиничных услуг. 22
2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО «Промышленныеинвестиции». 33
2.1 Общаяхарактеристика деятельности гостиницы… 33
2.2Анализ основных показателей деятельности гостиницы… 43
2.3 Анализорганизационной структуры управления гостиницы… 54
2.4Анализ деятельности гостиницы по рекламной концепции. 59
3. Рекомендации по совершенствованию организации рекламной концепции ООО«Промышленные инвестиции». 64
3.1Основной подход к организации рекламной деятельности. 64
3.2Потенциальные потребители рекламы… 66
3.3Рекламное обеспечение гостиницы… 67
3.4 Путисовершенствования рекламной деятельности гостиницы… 73
3.5Оценка эффективности рекламной деятельности гостиницы… 77
Заключение. 81
Список использованной литературы… 84
Приложение. 90
Введение
В качестве темы дипломного проекта мной была выбранаследующая: «Основополагающая роль средств размещения в туризме, на примере ООО«Промышленные инвестиции».
Актуальность выбранной темы дипломного проекта состоит втом, что условиях современной рыночной экономики, века жестокой конкуренции всфере туризма все большую роль приобретают гостиницы как важное и популярноесредство размещения в индустрии туризма.
Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичныхотраслей современной экономики. Невероятно быстрые темпы развития делают этотсегмент мировой индустрии экономическим феноменом. Во многих странах туризмиграет ведущую роль в формировании валового внутреннего продукта, в активизациивнешнеторгового баланса, создании дополнительных рабочих мест и обеспечениизанятости населения. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевыеотрасли экономики как транспорт, связь, строительство, сельское хозяйство,легкую промышленность и т.п., т.е. выступает своеобразным стабилизаторомсоциально-экономического развития и является самым крупным сектором намеждународном рынке услуг.
Путешествуя, люди знакомятся с культурой других стран.Гуманитарное значение туризма заключается в возможности развития личности и расширениякругозора. Поездки позволяют реализовать вечное стремление человека к познаниюнового.
Размещение — самый важный элемент туризма. Нет размещения — нет туризма. Это непреложное и жесткое требование экономики любого туристскогорегиона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов иэксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия суть системыгостеприимства. Она и исходит из древнейших традиций, присущих практическилюбой общественной формации в истории человечества — уважения гостя, торжестваего приема и обслуживания. Нужно отметить, что есть туристские центры иместности, живущие исключительно за счет транзитных туристов и экскурсионногообслуживания. Но в этом случае для получения значительных доходов туристскийпродукт должен иметь значительный уклон в сторону товарной составляющей.
Средства и системы размещения — здания различных типов ивидов (от бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально дляприема и организации пребывания временных посетителей с различным уровнемсервиса. Количество коек в гостиничной сфере — самый главный показатель, используемыйдля оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов.Количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств размещения иреальную возможность приема туристов в данном туристском центре. Аинтенсивность загрузки номерного фонда адекватно определяет эффективностьдеятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумноепланирование (или отсутствие такового) приводит к тому, что в сезон загрузкаможет превысить допустимые возможности и туристы вследствие неразберихи, дажеоплатившие пребывание заранее, останутся на улице.
Сегодня индустрия гостеприимства — это мощнейшая системахозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного ииндивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодежные хостели иобщежития, апартаменты, туристские хутора, а также частный сектор, участвующийв размещении туристов.
Соответствуя темпам развития туристской отрасли развиваетсяи рынок средств размещения. Необходимы различныесредства размещения для любых туристов (со средним достатком, ниже и вышесреднего), с набором всего необходимого для клиента и оказанию различных услугв месте пребывания. Так как уровень достатка туристов разный, возникает вопросв необходимости предоставления средств размещения разных ценовых уровней, нопри всем этом туристы нуждаются к хорошем обслуживании, уюте и комфорте.
Соответственно возрастает и уровень конкуренции междусредствами размещения. Гостиницы должны постоянно уделять большое внимание продвижениюсвоих услуг. Если этого не делать, то самая комфортабельная и одновременнодорогая гостиница никогда не будет пользоваться спросом у посетителей. О нейпросто не чего не будут знать. В настоящее время в успешной деятельностисредства размещения играет грамотно выстроенная рекламная стратегия. От того насколько грамотно проведен маркетинговый анализ, как позиционируется средстворазмещения, какие используются инструменты продвижения зависит и эффективностьдеятельности гостиницы.
Объектом исследования выбрана гостиница «Аметист» — 4-хзвездочный гостиничный комплекс входящий в структуру компаний холдинга«Промышленные инвестиции».
Целью работы является показать основополагающую роль средствразмещения в туризме в современных условиях, на примере деятельности гостиницы«Аметист».
Методологической основой исследования являются общенаучныеметоды познания: системный подход к изучению экономических отношений,диалектический метод изучения экономической сущности предмета исследования,анализ и синтез, обобщение и современные методы построения моделей систем,статистического анализа, проведения исследований в области маркетинга, менеджмента,логистики, анализа бизнес-процессов.
Цель работы предполагает решение в работе следующих задач:
- рассмотрениетеоретических аспектов средств размещения в туризме;
- анализрынка гостиничных услуг города Москвы;
- анализосновных показателей деятельности гостиницы «Аметист»;
- анализдеятельности гостиницы «Аметист» по рекламной концепции;
- анализрекламной деятельности гостиницы «Аметист»;
- совершенствованиерекламной концепции и ее эффективность в гостинице «Аметист».
Поставленные цель и задачи обусловили структуру дипломнойработы, которая состоит из введения, трех глав, заключения и спискаиспользованной литературы.
гостиничный услуга пропагандарекламный
1. Теоретические аспекты средств размещения в туризме1.1 Индустрия гостеприимства: особенности, перспективыразвития
Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именнотуризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, егоистории, достопримечательностей и культурного наследия.
Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежитк быстро развивающимся отраслям экономики.
В современной научной литературе существует многоопределений терминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство – это более точное понятие, так какнаправлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителейвообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимстванельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристыявляются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания ипотребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется каклюбезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, котороеблагодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которойработают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг(туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферыдеятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанныйбизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставоки проведение различных научных конференций.[1]
Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплекснаясфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всехобластях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлеченииклиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.
Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимствануждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.
В структуру индустрии гостеприимства входят:[2]
1) предприятия общественного питания;
2) транспортные услуги;
3) культурно-развлекательные услуги.
Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов состороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги кактовара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит отпроцесса ее производства. По этой причине качество услуг находится внепосредственной зависимости от эмоционального и психологического состоянияпотребителя, а также работы самого персонала.
Различные фирмы индустрии гостеприимства не могутиспользовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношениипотребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработкиновых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.
В настоящее время существует определенная маркетинговая концепцияуправления туристским бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается впонятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» являетсяболее широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфердеятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие поотношению к гостям. Другими словами, данное понятие можно объяснить какпроизводство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристуи способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимстваи заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителюдомашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам итребованиям клиента.
Слово «туризм» произошло от французского слова «tourisme»(от tour – «прогулка, поездка, путешествие (поездка, поход) в свободное время,один из видов активного отдыха»).
Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивнойпрограммы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустриятуризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различныестраны или города.
Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любоепутешествие человека вне зависимости от места его пребывания должносопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающегоему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающийперсонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобноеповедение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущербрепутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами иобслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такоговида обслуживания, как самообслуживание.[3]
Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворитьпотребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включаябронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Техническийпрогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом,сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.
Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятсямашины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиямгостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе.Предприятия стараются доказать, что машины – это помощники человека, а не конкуренты.
В нашей стране экспорт туристских услуг превышает их импорт.Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу работать всфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностранных предприятияхнамного выше, чем в России.
Российские туристские компании привлекают клиентов дляотдыха за границей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустриигостеприимства зарубежных предприятий.
Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее всебя услуги по обслуживанию клиентов.
В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимаетсяразработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это можетосуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системенатурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в болееподробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое влияние наразвитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.[4]
Ценовая дифференциация – это сегментация рынка, основаннаяна эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятиеможно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок илискидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение.При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели вцентральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельныхгостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что ввыходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемыецены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобнуюгостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когдаблагодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг,имеющие непосредственное значение для туристов.
Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широкоиспользуется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы исистемы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, укаждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетомразличных групп клиентов.
Наиболее распространенными системами скидок являютсяследующие:
1) скидки для постоянных клиентов;
2) скидки для определенных групп туристов;
3) скидки для туристских агентств и т. п.
В результате этого средняя фактическая цена становитсязначительно ниже базовой. В случае снижения средней прибыли на номер вопределенном отеле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом.
Гостиницы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифыустанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение ценымогло бы привести к снижению спроса.
Использование такого широкого спектра цен требует особойвнимательности и гибкого управления ими. Затраты не должны превышать полученныхдоходов, чтобы предприятия имели возможность предоставлять клиентам скидки.[5]
При установлении ценовой политики предприятия туризма должныпроизводить четкое разделение всех клиентов по уровням материальныхвозможностей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услугвозможностям потребителей.
Еще одна система, широко используемая в индустриигостеприимства, – это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью являетсястимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме.Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков,которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.[6]
По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованиемсистема натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратитденьги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят наспециальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Приприменении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например,клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплатуномера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таким образом, за каждуюпотраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобнымобеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный(безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д. Клиенту обычно выдаютсяпластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленныеочки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-томатериального, что в будущем принесет ему прибыль.
Рассматриваемая программа позволяет составить определеннуюбазу данных возможных потребностей клиента. Названная база данных помогаетслужащим гостиницы удовлетворять потребности клиентов по мере их возникновения.Данный момент очень важен, так как туристский рынок очень многообразен, имеетогромное количество товаров и услуг. Клиенты стали более разборчивы, испециалисты стали отмечать такое явление, как «профессионализм потребителей».Так, потребители ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям,добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своихжеланий.
Предприятие может сообщать информацию клиентам о появленииновых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентомсвоеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный видпредприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем этапрограмма позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждаетруководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшегосотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которыезанимают определенное место в других сегментах рынка.
На основе этого можно привести следующие примеры. Впрограмме предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи «Marriott» участвуютотели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites»(пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповыхтуристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) идр. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвуетв совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.
Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимствадает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг.
Таким образом, у постоянного клиента имеется возможностьпровести выходные в любой из гостиниц – участниц программы, арендовать машинуили воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиентауслугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10млн. человек по всему миру.
Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимстваи повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ,важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала кклиентам.
В момент проведения различных проверок и контроля закачеством обслуживания в гостиницах руководители подразделений должны большевнимания уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качествообслуживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары дляперсонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера приветствия идружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гостеприимнаякоманда. Особое внимание уделяется повышению уровня культуры и профессионализмасо стороны персонала.
Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как«гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзяв полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программыдля персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем неменее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфературизма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.[7]
Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые длясоздания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученныйперсонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий вгостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностяхсвоего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как тудадобраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своегопредприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки.Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместитгостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно,влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимствупроисходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегдаполучается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры ибытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодарявниманию со стороны персонала.
Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а неодного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, каксплоченная команда профессионалов.
На проявление гостеприимства требуется время, но существуетаксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работакоторых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднеевсего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, какшвейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречаетгостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первоевпечатление, складывающееся у клиента о гостинице.
Для продуктивного функционирования любого предприятиятуризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналунужно помнить, что желание гостя – это закон и они должны его неукоснительновыполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять иудовлетворять его просьбы – это одна из самых главных задач индустриигостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности,которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательнокаждым работником предприятия без исключения.[8]
Техническое оснащение гостиницы также играет очень важнуюроль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, которое можетнегативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличногоотношения к гостю.
В гостеприимстве важную роль играет справочная литература,предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки,карты города или иная историческая и культуроведческая литература.
Любые действия руководства – от принятия и поддержания техили иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов –отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач.Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который долженработать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности,руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.
Ответственность за гостеприимство персонала несет не толькоруководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболееважных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле.Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.[9]
На практике индустрия гостеприимства сталкивается снегативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных иприбыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятияиндустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии ипрограммы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиямииндустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и вмеждународном масштабе.
На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна изкрупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничномпредприятии важное место отведено гостеприимству.
Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимствапозволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительныетемпы развития.
Современная отечественная индустрия гостеприимства находитсяв процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества сосвоими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызваларяд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтомуфирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск ииспользование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом дляэффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая внастоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечаетмировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий,связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятияминдустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается внизкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которыесконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорациисоздают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российскиекомпании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенныйпромежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыклиработать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрятьновые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желаниеклиентов пользоваться услугами подобных предприятий.
Социально-экономические показатели находятся в постоянномформировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытываятрудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точныйплан развития данного сектора и регулируя потребности клиентов.
Российские отрасли стали чувствовать усиление конкуренции помере установления рыночных отношений в экономике страны. Возникли проблемы впривлечении потребителей своих услуг в индустрии гостеприимства и туризма.
В течение долгого периода времени, вплоть до конца XX в., вроссийской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства», котороепришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодногорейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2008 г., который составляетсяэкспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международнойассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму иВсемирной туристской организацией ООН, США находится на седьмом месте. Экспертыоценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей вобласти туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия,экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирногосписка ЮНЕСКО и стоимость отдыха. По конкурентоспособности в сфере туризма впятерку лучших государств вошли Швейцария, Австрия, Германия, Австралия иИспания. Россия также попала в список, но заняла лишь 64-е место. Причинойстоль низкого положения стали плохие дороги, несоблюдение законов в областиправа на частную собственность и недоверие к местным правоохранительныморганам.
По таким категориям, как природные ресурсы, культурныеценности и авиационное сообщение, Россия попадает в шорт-лист из 35 стран.Однако специалисты Всемирного экономического форума невысоко оценивают уровеньразвития наземного транспорта (83-е место) и туристской инфраструктуры, в томчисле наличие достаточного числа мест в гостиницах (66-е место). По уровнюбезопасности эксперты ставят Россию на 127-е место.1.2 Сущность и специфика гостиничных услуг
Важной составной туристской деятельности есть гостиничноехозяйство. Развитие отечественного и международного туризма в значительной мересвязывает с уровнем материально-технической базы, разветвленностью иразнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном хозяйстве. Именногостиничные предприятия выполняют одну из основных функций в сфере обслуживаниятуристов: обеспечивают их современным жильем и бытовыми услугами.
Отсюда вытекает важность этапа изучения содержания понятия«гостиничные услуги». Глубина теоретического понимания этого вопроса оказываетсодействие эффективной организации деятельности, развития материально-техническойбазы, правильному укомплектованию штатов, системы бронирования гостиниц,полному удовлетворению нужд туристов.
Сначала под «гостиничными услугами» понималась такаяхозяйственная деятельность, которая вырабатывала и предоставляла платные услугииз размещения бронирование в гостинице. Со временем, с ростом требованийтуристов и стремлением отелей расширить комплексность обслуживания, услугиразмещения начали дополняться такими, что связанные с питанием и продажейнапитков.
Это дает основания и сегодня рассматривать гостиничноехозяйство в двух направлениях деятельности, а именно в широкому и узкому егопониманиях. В первом случае гостиничное хозяйство включает две основные группыуслуг — размещение и питание, а во второму — только размещение.
Существуют также другие учреждения размещения, которые невходят в систему гостиничного хозяйства. Это дома отдыха, санатории,пансионаты, детские лагеря отдыха, дачи детсадов и др. Они не входят вгостиничное хозяйство потому, что расселение не является их основнойдеятельностью, цены туи низкие и, как правило, приближаются к себестоимости.
Гостиничная услуга состоит из:[10]
1) услуги предоставления специального помещения, котороеможно использовать для удовлетворения своих нужд:
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборканомера, оформление клиента, питание).
Основной элемент услуги размещения – это, конечно,гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента).Основная функция номера — возможность сна. В зависимости от назначениягостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции,как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса,имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).
Независимо от категории, площади, оснащения техникой каждыйномер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул иликресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.
Для того чтобы накормить гостей, необходимы приготовлениеблюд на кухне, продажа приготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольныхнапитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничныхномерах.
Существуют дополнительные услуги в виде предоставлениябассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услугхимчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.
Сейчас услуга размещения воспринимается как должное, и дляпривлечения клиентов необходимо развивать дополнительные услуги, которыепомогут выделиться из гостиниц такой же категории.[11]
Рассмотрим особенности гостиничных услуг. Процесспроизводства и потребления происходит в одном временном промежутке. Дляполучения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потреблениякак потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналугостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Дляклиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.
Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугунельзя потрогать или увидеть, так как она неосязаема. Для того чтобы оценитьуслугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга — это обещание выполнить определенныедействия для удовлетворения потребностей клиента.[12]
Гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так какони не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится длятого, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять ихнужно в определенный срок.
Изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит отих исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение идругие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги.Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например,в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых имуслуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивостьуслуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.
Гостиничными услугами пользуются разнообразные группыпотребителей, со своими индивидуальными предпочтениями и пожеланиями, разнымуровнем доходов. Но это не значит, что все постояльцы одного отеля имеютодинаковый вкус и потребности. Можно заметить, что клиентами одного и того жеотеля являются совершенно разные люди (бизнесмены или путешествующие туристы) сразличными мотивами и целями. Туристы, цель пребывания которых — курортныйотдых, болезненно реагируют на повышение цен, и. если цены будут несоразмерновысоки, они выберут другое место для своего отдыха. Бизнесмены такойвозможности не имеют, так как место командировки нельзя поменять из-заповышения цены на проживание. Постояльцы, чье пребывание оплачиваеторганизация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельноми дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь иподключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.
Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонныйхарактер, поэтому отеле, мотеле, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерногофонда, а также материальных и трудовых ресурсов.
Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства квстрече и обслуживанию туристов вызывает необходимость одновременного присутствияадминистратора, регистратора, носильщиков, горничных, службы бронированиягостиниц и др. Это в значительной мере уменьшает эффективность использованияработы персонала. Однако, отечественный и зарубежный опыт свидетельствует овозможности преодоления этого противоречия. [13]1.3 Стимулирование продаж и пропаганда гостиничных услуг
Современный маркетинг гостиничного предприятия означаетбольше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление наних привлекательных цен.
Гостиницы должны иметь продуманную коммуникационную стратегиюи уметь поддерживать связи с клиентурными группами, контактными аудиториями иширокой общественностью. Коммуникационные процессы должны быть непрерывными иэффективными. Современное гостиничное предприятие управляет сложной системойкоммуникационных связей, поэтому программа маркетинговых коммуникацийфактически является системой продвижения и стимулирования продаж и важным элементомкомплекса маркетинга. Основными составляющими элементами комплекса маркетинга«продвижение» являются: [14]
- реклама- распространение информации о товарах и услугах с использованием платных каналов;
- пропаганда- использование бесплатных каналов распространения информации о товарах иуслугах в форме связей с общественностью для получения благоприятной известностии формирования привлекательного имиджа;
- стимулированиесбыта — формирование системы побудительных мер и приемов с целью поощренияпродаж товаров и услуг.
Система маркетинговых коммуникаций оперирует разнообразныминструментарием: ярмарки, выставки, коммерческие презентации, рекламныеиздания, демонстрации, проведение конкурсов, специальные рекламные средства идр. В процессе маркетинговых коммуникаций участвуют: коммуникаторы (отправителиинформации), адресаты (получатели информации), собственно информация,коммуникационная система.
Особую роль в системе маркетинговых коммуникаций выполняетреклама. Рекламу можно рассматривать как один из видов передачи информации иодин из элементов комплекса маркетинга. Реклама выступает в качестве любойоплаченной формы неперсонального представления и продвижения дей, товаров,услуг рекламодателем… Реклама включает в себя целый комплекс средств, приемови методов, направленных на достижение конечной цели — продажи товаров и услуг.Арсенал рекламных средств чрезвычайно широк и разнообразен — это рекламныеиздания, материалы периодической печати, наружная реклама, теле-, кино-,радиореклама, выставки, конференции, ярмарки, дегустации, прямая почтовая рекламаи многое другое. Смысл рекламного сообщения всегда должен быть ширеутилитарного, так как предприятия индустрии гостеприимства продают нам нетолько средства размещения, пищу и напитки, но и комфорт, разнообразныевпечатления, новые интересные события. Однако совершенно очевидно, что главнойцелью рекламы является коммерция, т. е. эффективные продажи. [15]
Реклама — это платное, однонаправленное и неличноеобращение, осуществляемое через средства массовой информации и другие видысвязи, агитирующее в пользу какого-либо товара, услуги, марки, фирмы. Реклама вцелом призвана продвигать товары и услуги благодаря их маркам, но в рядеслучаев во главу угла ставятся не конкретные товары и услуги, а предприятия иорганизации, их предоставляющие, что особенно важно для гостиничного и ресторанногобизнеса. Грамотная и эффективная реклама гостиничного предприятия способнаподдержать его добрую репутацию, способствовать продажам, сделать его известнымдля широкого круга общественности.
Объектом рекламного воздействия может быть как широкая публика,так и специальные группы потребителей, например представители финансовых ипромышленных деловых кругов, спортсмены, представители творческих профессий ииные группы потребителей, для которых требуется специальное гостиничноепредложение. Реклама для широкой публики обычно осуществляется через средствамассовой информации, с помощью радио, телевидения, печатной рекламы, популярнойпрессы. Реклама гостиничных услуг, рассчитанных на более узкий кругпотребителей, осуществляется через специальные издания, по почте и посредствомнаправленных публикаций. Рассматривая способы воздействия, выделяютрациональную и эмоциональную рекламу.
Рациональная реклама носит предметный характер, передаваяинформацию, она обращается к разуму потенциальных Потребителей, приводит аргументыи сопровождает свои доводы иллюстрациями для усиления впечатления от сказанного.
Эмоциональная реклама носит ассоциативный характер, онавызывает воспоминания, наводит на мысль, обращается к чувствам и эмоциям(обращается к подсознательному). Таким образом, она воздействует через ассоциациюидей, путем воссоздания обстановки, используя рисунок, звук, образы и иныесредства.
Большая часть рекламных сообщений представляет собойразличные комбинации этих видов. По способу выражения реклама делится на «жесткую»и «мягкую». «Жесткая» реклама очень близка к стимулированию сбыта и частосопровождает стимулирующие мероприятия. Обычно такая реклама имееткраткосрочные цели, т.е. воздействует на свой объект таким образом, чтобыпривести его к быстрой покупке с помощью очень решительных и безапелляционныхзаявлений. «Мягкая» реклама имеет своей целью не только сообщить о товарах илиих марке, но и создать благоприятную атмосферу, окружить их неким ореолом.Такая реклама рассчитана на средние сроки воздействия на потребителя, онапостепенно изменяет настрой потенциального потребителя в пользу какого-либотовара или марки, вызывая у него ассоциации, которые влекут за собой согласие ивнутреннюю готовность к покупке.
Совершенно очевидно, что рекламодателю необходимо иметьполное представление о мотивах своих потенциальных потребителей, чтобы знать нетолько какие товары и услуги, но и какая реклама приведет к покупке. Ведьпокупке предшествует восприятие, которое предполагает деятельную переработкуобъективных данных. В ходе ее человек «заново приобретает», придумываетпредмет, чтобы включить его в набор повседневных нужд или заветных желаний.Мотивы, таким образом, выполняют роль двигателя наших поступков. Изучениемотивации проводят специалисты-психологи с помощью анализа косвенных опросовпотенциальных потребителей. Такие опросы имеют цель установить, что толкаетпотребителей к покупке, а что удерживает от нее, каков процесс распространенияинформации о товаре и как возникает решение купить его.
Рекламной деятельности присущи специфические приемы иметоды, постоянно подвергаемые критике со стороны общественности. Следуетотметить, что если в кибернетике существует закон «Повтор не несет информации»,то в рекламе все наоборот: повтор необходим, и задача рекламного менеджеранайти периодичность повтора, его рассеяние и концентрирование. Согласно даннымисследований, проведенных зарубежными и отечественными специалистами, следует,что для рекламы в прессе чрезвычайно важным фактором является повторяемость. Повторноезнакомство с рекламой увеличивает запоминаемость информации на 10 — 20%, тогдакак разовое объявление вообще не имеет коммерческой ценности. Если объявлениедается в одном и том же издании реже одного раза в квартал, то оно считается разовойпубликацией. Минимальное количество публикаций одного объявления в журнале илигазете — 5 раз в год. Для газетных публикаций оптимален еженедельный контакт спотенциальным потребителем. Воздействие рекламы на культуру и общество в целомогромно, даже в России, где рыночные отношения существуют не так много времени.Роль рекламы исключительно высока, она фактически становится составной частьюкультуры и оказывает влияние на театр, литературу, кино, музыку и другие видыискусства. Во многих развитых странах реклама существует как важнейшая частькультурной среды, как элемент стиля и образа жизни.
В современных условиях стало абсолютно очевидным, что разныегруппы населения обмениваются информацией посредством рекламных символов ислоганов. Такого явления нельзя не учитывать, в противном случае можно лишитьсяверного понимания концепции и практики рекламы.
В процессе развития маркетинга услуг появляются новыевозможности для рекламы. Рекламная деятельность в индустрии гостеприимствастановится все более сложной и многофункционально. В то же время в практикерекламной деятельности нет единого взгляда на классификацию видов и средстврекламы, что затрудняет их выбор и обоснование при формировании системымаркетинговых коммуникаций. Один из возможных вариантов классификации представленв таблице 1.1.
Таблица 1.1
Классификация видоврекламы, применяемых в индустрии гостеприимстваПризнак классификации Вид рекламы Характерные особенности Предмет рекламы Реклама идеи Политическая, социальная Реклама продукта (услуги) Конкретный продукт или услуга Реклама марки Продукт или услуга конкретного туристского или гостиничного предприятия Проект воздействия Единично целевая Прямая реклама (direct mail) Ориентированная на целевые группы Ориентируется на целевые группы или население в целом Тип рекламы Потребительская Ориентированная на конечного потребителя Предпринимательская Ориентированная на турфирмы и гостиничные предприятия Охват территории (пространственная ориентация) Международная Международный туристский рынок Национальная Национальный туристский рынок Региональная Региональный туристский рынок Местная Местный туристский рынок Этапы воздействия Вводящая Знакомит с информацией на этапе внедрения продукта, услуги Закрепляющая Убеждает потребителей, приводя аргументы и доводы на этапе формирования спроса Напоминающая Не дает потребителям забыть о товарах и услугах в стадии «зрелости» Тип памяти, на которую ориентируется реклама Зрительная Визуальные рекламные средства Слуховая Аудиовизуальные рекламные средства Моторная Динамические рекламные средства Ассоциативная Рекламные средства, воздействующие на чувства и эмоции Средства распространения Демонстрационные
Выкладка, показ товаров (услуг); демонстрация в действии (выставки, презентации, рекламные туры);
дегустации блюд и напитков Изобразительно-словесные
Устная реклама; печатные средства (пресса, плакаты, брошюры, каталоги, памятки, рекламные письма и др.);
живописно-графические средства (панно, афиши и др.) Демонстрационно-изобразительные Витрины, макеты, муляжи
Реклама как комплекс коммерческих сообщений — это одно изсредств, которыми располагает фирма для решения своих долгосрочных и краткосрочныхзадач. Прежде всего следует определить цель, которую нужно достичь с помощьюрекламы, затем определяются пути достижения этой цели. Общий план рекламнойкампании детально продумывается и включает: выбор стратегии маркетинга; выборцелевой аудитории, на которую рассчитана реклама; выбор направления и темырекламной кампании; выбор средств информации и конкретных носителей рекламы;выбор способов проведения рекламной кампании и средств контроле заэффективностью рекламы.
Маркетинговые цели предприятия индустрии гостеприимствазависят от состояния рынка (спроса и предложения, уровня конкуренции, системысбыта, правовых, экономических и иных аспектов).
Маркетинговая политика может быть представлена следующими этапами: [16]
- увеличениепервичного спроса на услуги. Данный этап способствует появлению новыхпользователей через стимулирующие программы. Формирование первичного спроса нарынке туристских и гостиничных услуг является важным этапом, так как числолюдей, пять или более лет не пользующихся услугами туристских и гостиничныхпредприятий, значительно;
- увеличениевторичного спроса. Предполагает активную и углубленную работу на рынке — формирование туристских и рекреационных потребностей на новые илимодифицированные продукты и услуги;
- созданиекруга постоянных клиентов. Предполагает работу по созданию устойчивой клиентурыпостоянных покупателей продуктов и услуг фирмы благодаря своей приверженности кмарке, а также привлечение новых клиентов. В системе туристского и гостиничногобизнеса этот этап имеет исключительно важное значение, так как постоянная клиентураявляется фактически «золотым фондом», который в значительной степениформируется через устную рекламу («из уст в уста» или посредством свидетельстваочевидцев);
- усилениеконкурентных позиций фирмы путем расширения своей доли на рынке.
Цели реклам обычно родственны, но не тождественны целяммаркетинга, которые они помогают воплотить. Маркетинговые цели в областирекламы могут быть сформулированы следующим образом: [17]
- довестидо потенциальных потребителей сведения о товарах и услугах, о ценах на них ипотребительских характеристиках;
- заставитьдумать о приобретении этих товаров и услуг, приводя доводы в их пользу;
- заставитьжелать эти товары, услуги, товарные марки.
Цели рекламы должны быть установлены точно и по возможностивыражены количественно, так, чтобы степень их достижения поддавалась если неточному измерению, то хотя бы оценке.
Рекламные цели предприятия индустрии гостеприимства могутбыть сформулированы следующим образом:
- создатьимидж новому продукту, услуге или торговой марке;
- улучшитьимидж услуге или торговой марке;
- повыситьизвестность марки гостиничного предприятия у аудитории деловых людей (например,с 20 до 40 %);
- расположитьили заставить пользоваться гостиничными и курортными продуктами в межсезонье;
- заинтересоватьпотребителей, принадлежащих к новому сегменту рынка.
Целевую аудиторию составляют люди, которым хотят передатьрекламное сообщение точно, чтобы избежать распыленности, так как это влечет засобой неэффективную деятельность и бесполезные издержки. Используямаркетинговый подход, можно выделить следующие элементы потребительского рынка: [18]
- товарыи услуги;
- конкуренты;
- посредники;
- потенциальныепотребители;
- абсолютныенепотребители (люди, не имеющие возможности по тем или иным причинамприобретать товары и услуги, но дающие оценку товарам и услугам);
- предписанты(лица, предписывающие выбор товаров или услуг, имеющие влияние на обширныеаудитории, обычно это педагоги, врачи и иные специалисты);
- советчики(лица, чьи рекомендации имеют достаточный вес для рядового потребителя);
- институциональныесубъекты (органы государственной и исполнительной власти).
Целевые аудитории определяются среди потребителей различныхтипов, посредников, советчиков и иных субъектов.
После деления целевой аудитории на группы встает вопрос:какую рекламную политику избрать по определению каждой из них? Рекламная политикав отношении каждой целевой аудитории основывается на политике маркетинга.Различают три типа рекламной политики. [19]
1. Недифференцированная политика используется, когда группапотенциальных потребителей имеет схожие интересы и желания. В этом случаерекламные сообщения содержат обещания, способные объединить различающиесяожидания. Такая практика применима при невысокой конкуренции, когда ожиданияпотребителей слабо дифференцированы.
2. Дифференцированная политика обычно используется придостаточно острой конкуренции, в этом случае рекламодатель обращаетсяпо-разному к каждой группе потребителей, которая его интересует в связи с темили иным ассортиментом товаров или услуг, ориентируя обращение к типам потребителей.
3. Концентрированная политика является вариантом дифференцированной,но количество групп потенциальных потребителей сокращают и активно используютвсе элементы комплекса маркетинга, включая рекламу, применительно к каждойаудитории.
Выбор линии поведения в сфере маркетинга, выбор целейрекламы, ее аудитории и рекламной политики находят свое отражение в концепциирекламной кампании, зафиксированной в специальном документе — плане рекламнойкампании.
План рекламной кампании содержит следующие элементы:
- проблемаили целевой вопрос, который следует решить;
- целеваяаудитория и цели рекламы;
- общеенаправление и тема рекламной кампании;
- плани график использования средств массовой информации;
- оценкаэффективности рекламы и стимулирование сбыта;
- разработкарекламного бюджета.
По результатам проделанной работы можно сформулировать следующиевыводы, что во всякой ситуации рекламная стратегия, выступает важным фактором,содействующим сохранению и упрочению позиций организации на рынке. Такжесущественной ее функцией выступает способность занять прибыльное место нарынке, выделиться среди конкурентов на одном рынке.
Верно разработанная рекламная кампания, ориентированная набудущее и направленная не только на прибыль, но и на удовлетворениепотребностей клиентов, является тем, к чему отечественным организациям следуетстремиться. Используя не только опыт развитых стран в этой сфере, но разрабатываяи свои рекламные методики с целью увеличения конкурентоспособности на мировомрынке.
Так как реклама выступает своеобразным показателемкоммерческой деятельности организации, своеобразной формой коммуникаций нарынке, то обозначившаяся тенденция к увеличению качества рекламных кампаний иповышению их эффективности отображает положительные изменения в сфереуправления и функционирование организации в условиях отечественных рыночныхусловий.
Исходя из этого, интенсификация условий в данной сферепозволит конкурировать российским организациям и рекламным продуктам на мировомрынке.
2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО«Промышленные инвестиции» 2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы
Туризм традиционно является одной из наиболее динамично развивающихсяотраслей мировой экономики. Соответствуя темпам развития туристской отраслиразвивается и рынок средств размещения. По данным аналитического центрахолдинга «Миэль», общий номерной фонд г. Москвы не превышает 66 тыс. мест.[20]
Разделение на сегменты московского номерного гостиничногофонда представлено на рисунке 2.1.
/>
Рис. 2.1. Структурамосковского номерного гостиничного фонда
В настоящее время в г. Москве насчитывается 238 гостиницсовокупным номерным фондом более 35 тыс. номеров, из которых:[21]
- класс«люкс» (5 звезд) – 2902;
- бизнес-класс(4 звезды) – 6999;
- среднийкласс (3 звезды) – 16047;
- эконом-класс– 9466.
Основная часть гостиниц г. Москвы по-прежнему сконцентрированав Центральном и Северо-Восточном округах. В совокупности на эти округаприходится 50% столичного гостиничного фонда. Необходимо отметить сохраняющуюсяцентрализацию гостиниц верхнего сегмента — все гостиницы категории «5 звезд»расположены в центре города, также как и большая часть гостиниц категории «4звезды» (см. рисунок 2.2.).
/>
Рис. 2.2. Структураномерного фонда гостиниц г. Москвы по местоположению
Но в течение прошедших полутора кризисных лет рынокгостиничной недвижимости отреагировал на изменения в экономике в сторону спада.Скорректировалась стоимость проживания в отелях, снизились темпы строительствановых гостиниц, сократились потоки туристов, снизилась загрузка на номернойфонд.
В 2008 году в строй были введены 9 гостиниц из 28 запланированных,при этом планы Правительства г. Москвы по строительству гостиниц в 2008 годуоказались выполнены чуть более чем на 30%. В 2009 году совокупный номерной фондМосквы вырос на 3,6% (это как раз примерно 1000 номеров) – и это вдвое меньше,чем планировалось.[22]
Это объясняется сдвигом сроков ввода ряда гостиниц вэксплуатацию. В частности, на 2010 год перенесены сроки открытия такихгостиниц, как Renaissance Moscow Monarch Center, Marriott Courtyard в составеМФК Vivaldi Plaza, Crowne Plaza, офисно-гостиничный комплекс SK-Royal. В 2010было запланировано к вводу порядка 3100 номеров. Получается, что намеченное на2009-й удвоение ввода новых номеров перенеслось на 2010-й в виде утроения.
В 2010 году произошло оживление рынка туризмасоответственно, и рынок средств размещения показывал подъем в течение всегогода. Номерной фонд Москвы вырос к концу 2010 года на 2,5 — 3 тыс. номеров,Были реализованы большинство заявленных на 2010-й гостиничных проектов (11крупных гостиниц). Для сравнения: по данным исследования Knight Frank, в2007-2009 годах прирост составлял около 1000 номеров ежегодно, то есть в 2,5 — 3раза меньше, чем запланировано в 2010 году (см. рисунок 2.3).
/>
Рис. 2.3. Динамикароста номерного фонда гостиниц г. Москвы в 2007 – 2009гг.[23]
В основном гостиницы, которые были введены в 2010 году,относятся к верхнему ценовому сегменту – это отели на четыре и пять звезд.
За первые два месяца 2010 года гостиничный фонд г. Москвыувеличился примерно на 250 номеров: в январе открылась четырехзвездочная гостиница«Садовое кольцо» на проспекте Мира, а в феврале состоялось официальное открытиееще одной гостиницы категории 4 звезды «Аквамарин».
Начиная с осени 2008 года, уровень загрузки столичных отелейнеуклонно падал, в июле 2009 года заполняемость упала до 43%. Притом, что годназад этот показатель превышал 75%.[24]Закономерным образом упал и показатель дохода на номер на 35-50% в зависимостиот класса отеля. А вот цена как раз снизилась всего на 5-10%, так что доход наномер уменьшился в основном именно за счет заполняемости.
Правда, с точкой зрения о том, что цена снизиласьнезначительно, согласны далеко не все участники рынка. По расчетам компанииKnight Frank, средняя стоимость размещения в гостиницах Москвы за год с лета2008 до лета 2009 снизилась на 28-38% (первая цифра – для 5 звезд, вторая – для4 звезд). И это в рублях, а в долларовом эквиваленте цифры еще более внушительные:45% и 53% соответственно.[25]
По данным аналитиков компании NAI Becar в 2010 г. на рынке гостиничной недвижимости Москвы наблюдался рост спроса, который явился следствиемстабилизации туристских потоков, в основном, с деловыми целями. Повышениеспроса отразилось на уровне загрузки, в зависимости от категории гостиницы онповысился до 55-63%. В структуре потребителей гостиничных услуг по-прежнемупревалируют бизнес-туристы. В частности, в период с января по март 2010 г. в Москве прошло более 80 международных выставок различной тематики.
В 2010 наблюдался постепенный рост стоимости размещения. Посравнению со среднегодовым показателем 2009 г. средняя стоимость размещения в столичных отелях повысилась на 10 — 15%. Максимальное повышение цены номеразафиксировано в отелях высокой категории, что позволило компенсировать существенноепадение стоимости в 2009 г. (см. рисунок 2.4). Но ввиду того, что деловыепоездки закладывались в бюджеты компаний еще в 2009 г., и с тех пор многие из них не корректировались, клиенты продолжают экономить на услугахгостиниц, в том числе на дополнительных услугах, не включенных в стоимость номера.
/>
Рис. 2.4. Динамикасредней стоимости, дохода на номер и загрузки отелей г. Москвы[26]
В целом, в течение 2010 г. на рынке гостиничной недвижимости наблюдались следующие тенденции:
- ростспроса как следствие стабилизации туристских потоков, в основном, с деловымицелями;
- болеегибкая ценовая политика отелей (отделы продажи гостиниц тщательнее отслеживаютизменения в спросе и устанавливают соответствующую стоимость);
- постепенныйрост стоимости размещения;
- увеличениедоли премиального сегмента — практически все введенные в 2010 г. проекты соответствуют сегменту 4-5;
- сохранениетенденций 2009 г. — экономия клиентов на услугах гостиниц;
- дефицитпредложения номерного фонда в среднеценовом сегменте сохранится.
Таким образом, хотя номерной фонд Москвы и увеличится, нопроблема нехватки доступных гостиниц будет только усугублена. Одна из основныхпроблем гостиничного рынка Москвы на сегодняшний день – дефицит качественныхсредств размещения формата 3 звезды. Подавляющее большинство новых проектовреализуется в сегменте 4-5 звезд, в то время как наиболее востребованный форматтрехзвездочных гостиниц пополняется новыми объектами крайне медленно. При этомстоит отметить, что в существующих трехзвездочных гостиницах уровень цензначительно выше, чем в аналогичных гостиницах, расположенных в европейскихгородах.
Снижение цен не сделало гостиницы Москвы доступнее, однако кначалу 2010 года средняя цена номера в среднем по рынку снизилась по отношениюк началу 2009-го на 15% (и составила 4050 руб.). Согласно прогнозам ColliersInternational и Knight Frank, к 2011-2012 годам средняя стоимость номеравырастет на 7-10%. Причиной этого станет увеличение туристских потоков, откоторого будут отставать темпы ввода новых номеров. При этом сегодняшнеесоотношение вводимых 3-4-5-звездочных гостиниц будет в целом сохраняться и в2011-м, и в 2012-м.
4-хзвездочный гостиничныйкомплекс «Аметист» входит в структуру компаний холдинга «Промышленныеинвестиции». Гостиничный комплекс «Аметист» это современный гостиничныйкомплекс в г. Москве. Отличается европейским качеством обслуживания и русскимрадушием гостеприимства. Это пилотный проект холдинга «Промышленные инвестиции».Холдинг «Промышленные инвестиции» осуществил полный комплекс работ по проектированиюи строительству здания гостиницы, начиная с разработки концепции, проекта идизайна, заканчивая авторским надзором за строительством здания, а также управлениемпосле ввода в эксплуатацию.[27]
Гостиничный комплекс «Аметист» позиционирует себя как бизнес-отель,располагающийся на рынке гостиничных услуг в секторе «4 звезды». Всегочетырехзвездочных отелей в Москве около 45. Из них прямых конкурентов гостиницы«Аметист» около 28 гостиниц.
Hotel Days Moscow
А1
АРТ-Отель
Алроса
Арбат
Аэротель Домодедово
Бородино
Будапешт
Ирис Конгресс
Катерина-Сити
Советский
Сретенская Татьяна
Холидей Инн Виноградово
Кебур Палас
Корстон
Космос
Марко Поло Пресня
Милан
Новотель Москва-Центр
Новотель Шереметьево
Парк Инн Саду
Протон
Ренессанс
Рэдиссон Славянская
Садовое кольцо
Холидей Инн Лесная
Холидей Инн Сокольники
Холидей Инн Сущевский
Выборка отелей произведена исходя из следующих показателей:
- уровеньсервиса;
- комплексуслуг;
- VIP – обслуживание;
- сопутствующиеуслуги и пр.
Общий номерной фонд, приходящийся на данный сегмент отелей,составляет порядка 4500 номеров, соответственно гостиница «Аметист» занимаетпорядка 3% в данном рыночном сегменте.
На должность директора был приглашен профессиональный управляющийс опытом работы 15 лет в гостиничном бизнесе. Гостиничному комплексу присвоенстатус 4 звезд.
Качество и уровень сервиса гостиницы «Аметист» постоянноотмечается общественными организациями, в том числе и Российским Фондом защитыправ потребителей. В 2009 году Фонд торжественно вручил гостинице почетныедипломы «Лучшие в Подмосковье», «Лучшие в Москве». Гостиничный комплекс«Аметист» располагается в центре столицы недалеко от Москва-реки. Из окон номеровоткрывается прекрасный вид на набережную и уютный внутренний двор гостиницы. Гостиничныйкомплекс находится в 5-7 мин. ходьбы от Садового кольца.
Гостиничный комплекс «Аметист» состоит из трех сообщающихсязданий. Первый корпус гостиничного комплекса — это городская усадьба 19 века.Недавно был полностью отреставрирован. Второй и третий корпуса гостиницы — этосовершенно новые здание комплекса, которые были открыты в апреле 2006 г. Корпусы оформлены по оригинальным проектам с индивидуальными дизайнами, но соответствующимиобщему стилю гостиницы. Отличительной чертой гостиничного комплекса является яркаяиндивидуальность элегантной домашней гостиницы. Особое внимание уделяетсястандартам обслуживания клиентов. Применяется индивидуальный подход к каждомуклиенту. Постояльцы гостиницы непременно оценят уют апартаментов различныхкатегорий, атмосферу библиотеки с подобранной литературой на многочисленныхязыках мира, фитнесс — центр, кафе и т.п.
В ближайших планах развития гостиницы открытие новогокорпуса. Гостиничный комплекс «Аметист» справедливо является одним из лучших4-хзвездочных отелей в Москве. Каждый день персонал делает все для того, чтобы постояльцыв отеле чувствовали себя как дома, чтобы для каждого были созданы всенеобходимые условия для отдыха и работы. Гостиничный комплекс «Аметист» всегдаготов выполнить любое желание постояльца. Качественную работу «Аметист»отмечают не только его постояльцы, но и деловое сообщество страны.[28]
К услугам гостей гостиницы «Аметист»40 комфортабельных номеров различных категорий в первом корпусе и 79 номеров вовтором, из которых:
- 56 стандартные одноместные номера;
- 54 двухместные номера «де люкс»;
- 9 номера класса бизнес-люкс.
Номера оснащенными спутниковым телевидением, мини-баром, кондиционером,телефоном с прямым выходом на международную связь, имеется возможность дляподключения компьютера. Все номера хорошо звукоизолированы. Обстановка комплексасохраняет яркую индивидуальность элегантной домашней гостиницы. Все удобства номеровпродуманы до мельчайших деталей, чтобы постояльцы гостиницы начинали день вотличном настроении. Постояльцы гостиницы могут воспользоваться индивидуальнымисейфами.
Гостиница «Аметист» также предоставляет дополнительныеуслуги не связанные с проживанием. Создание дополнительных услуг зависит от потребностейпостояльцев.
Гостиничный комплекс «Аметист» позиционирует себя на рынке гостиничныхуслуг как бизнес-отель. Этому содействует предоставление гостиницей клиентам — бизнесменам набора дополнительных услуг, необходимых деловому человеку. В гостиничномкомплексе отличный деловой центр, располагающий конференц — залом дляпроведения семинаров, брифингов, переговоров, пресс-конференций. Конференц — зал оснащен современной оргтехникой, Интернетом. Предоставляются услуги профессиональныхпереводчиков. При необходимости можно заказать любое дополнительное техническоеоборудование.
В гостинице «Аметист» есть всё необходимое для подобногорода мероприятий: просторные и уютные залы, безопасность, конфиденциальностьпрофессиональное обслуживание и первоклассная кухня. Кафе отеля славитсяпрекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.
Документы, удостоверяющие права и обязанности персоналагостиницы – Устав, трудовой договор, должностные инструкции. Организация и распорядокрабочего дня, порядок оплаты труда определяются действующим законодательством, распорядительной,организационной, нормативно — методической документацией гостиницы.[29]
Консьерж гостиницы несет персональную ответственность за своевременностьи качество выполнения работы, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчуматериальных ценностей и документов, вверенных ему в соответствии сзаконодательством РФ. За нарушение должностной инструкции и прочих документов, определяющихдеятельность сотрудника, он может быть подвергнут административному наказаниювплоть до увольнения.
Все работники гостиницы обеспечиваются полным социальныпакетом (оплачиваемый отпуск, больничный, медицинское лечение), двух или трехразовым питанием. Для сотрудников гостиницы проводится медицинский осмотр два разав год. Сверхурочно отработанное время сотрудникам гостиницы оплачиваетсясогласно действующему законодательству. Довольно часто отмечаетсявзаимозаменяемость работников смежных служб. Планирование деятельностигостиницы осуществляется директором, бухгалтером и менеджерами подразделений.
Управление и контроль реализовывается в соответствии сорганизационно-управленческой структурой гостиницы. В рабочем коллективегостиницы присутствует благоприятная атмосфера, командный дух и взаимовыручка, взаимопониманиемежду руководством и коллективом. Все отделы в гостинице связаны между собой и функционируютв тесном сотрудничестве.
Гостиничный комплекс «Аметист» включает в себя следующие помещения:кафе (два зала), бар, конференц-зал, помещение менеджеров гостиницы, кухня,заготовочные цехи, кладовая, отдел бронирования, столовая для персонала, раздевалкидля персонала, помещение для багажа, холл, кабинет директора, бухгалтерия, пунктобмена валюты прачечная и мониторная (служба охраны). У гостиницы естьспециальные тарифы для туристских агентств и компаний, посылающих своихсотрудников в командировки. Тарифы гостиницы определяют цены и перечень услуг,но зависят от сезонности и от дня недели (в выходные и праздничные дни цены напроживание ниже). В стоимость обычного номера включен завтрак и пользованиефитнес-центром.
Система управления и налаженностьработы на отличном уровне. Редко случаются сбои в работе (когда в отеле оченьмного постояльцев и всем потребовалась одна услуга). График работы сотрудников гостиницыраспланирован согласно пожеланиям сотрудников (в разумных пределах).
Отличный сервис, служба безопасности и приемлемые ценысделают пребывание в гостинице «Аметист» максимально приятным. На территории комплексарасполагается охраняемая бесплатная автостоянка для посетителей.
Для увеличения загрузки гостиницы постоянно проводитсяполитика стимулирования продаж компаниям, туристским агентствам, авиакомпаниям.При групповом бронировании предоставляются скидки на проживание, питание.2.2 Анализ основных показателей деятельности гостиницы
/>/>Анализ основных показателей деятельности гостиницынеобходим для определения рентабельности предприятия. Он содержит всюнеобходимую информацию для дальнейшего анализа и разработки рекомендаций посовершенствованию деятельности гостиницы.[30] Динамика основныхтехнико-экономических показателей гостиницы «Аметист» представлены в таблице 2.1.
Таблица 2.1.
/>Динамикаосновных технико-экономических показателей деятельности гостиницы «Аметист»Показатели Период 2009 отклонение 3 -2 2010 отклонение 5-3 2010 отклонение 7-5 I полуг. II полуг. I полуг. II полуг. 1 2 3 4 5 6 7 8 1. Объем реализованной продукции, тыс. руб. 259578 333255 73677 263737 -69518 309345 45608 2. Среднесписочная численность, чел. 40 42 2 41 -1 43 2 3. Издержки обращения, тыс. руб. 6766,2 23132,8 16366,6 16743,4 -6389,4 11760,1 -4983,3 4. Прибыль от реализации, тыс. руб. 652,3 758,7 106,4 362,6 -396,1 624,7 262,1 5. Прибыль балансовая, тыс. руб. 362,3 666,4 304,1 337,2 -329,2 596,1 258,9 6. Среднегодовая стоимость ОПФ, млн.р. 1691,7 2506,9 815,2 2443,3 -63,6 2610,6 167,3 7. Выработка продукции на одного работника в действующих ценах, р. 6489,5 7934,6 1445,1 6432,6 -1502 7194,1 761,5
Проведенный анализ показал, что средний прирост наблюдаетсяу всех показателей, кроме среднесписочной численности персонала. Снижение показателейв первом полугодии 2010 по сравнению со вторым полугодием 2009 года объясняетсяспецификой данного бизнеса, в частности присутствует фактор сезонности науслуги гостиницы./>/>/>/>/>/>/>Анализ прибыли и рентабельности
Анализ прибыли и рентабельности продаж позволяет выяснитьтенденции изменения данного показателя, выполнение плана по его уровню, резервы,а также дать оценку эффективности работы предприятия. Расчеты проведем втаблице 2.2.
Таблица 2.2.
Анализ динамики показателейрентабельности гостиницыПоказатели 2009 г. отклонение 3-2 2010 г. отклонение 5-3 2010 г. отклонение 7-5 I полуг. II полуг. I полуг. II полуг. 1. Себестоимость продаж, р. 252159 309418 57258,8 246632 -62786 294742 48109,9 2. Выручка от продаж, р. 259578 333255 73677 263738 -69517 309345 45607,2 3. Прибыль от продаж, р. 74187 23836,9 -50350 17105,7 -6731,2 14603 -2502,7 4. Рентабельность продаж 28,58 7,15 -21,43 6,49 -0,66 4,72 -1,77
Проведенный анализ показал, что наблюдается постоянноеснижение прибыльности гостиницы, а также снижение рентабельность продаж. Этосвидетельствует об ухудшении деятельности гостиницы. Для исправлениясложившейся ситуации необходимо пересмотреть существующую стратегию развитиягостиницы, сделать акцент на продвижении гостиницы на рынке туристских услуг.Необходимо в первую очередь пересмотреть рекламную концепцию гостиницы, дляобеспечения загруженности номерного фонда и сохранения позиций на рынке гостиничныхуслуг.
Для наглядности изобразим показатели прибыли от продаж ирентабельности на графиках 2.5, 2.6.
/>
Рис. 2.5. Динамикаприбыли от продаж
/>
Рис. 2.6. Динамикарентабельности продаж
Из таблицы 2.2 и рисунков 2.5 и 2.6 мы видим, что рентабельностьпродаж зависит от показателя «прибыль от продаж». Средняя рентабельность продажпредприятия составляет 9,21, что говорит о достаточно успешной и стабильнойдеятельности, но наблюдается резкое снижение показателей, что в будущем грозитфинансовой неустойчивостью предприятию. Для исправления сложившейся ситуациинеобходимо, либо добиться снижения текущих затрат гостиницы, либо обеспечитьфинансовые поступления за счет загруженности номерного фонда и реализациисторонних гостиничных услуг. Первый вариант обеспечения финансовой стабильностичреват снижением качества обслуживания клиентов со всеми выпекающимипоследствиями. Второй вариант является наиболее приемлемым, но он требуетразработки соответствующей рекламной стратегии./>/>/>/>/>/>/>Бронирование номеров гостиницы.
Около половины всех клиентов гостиничного комплекса«Аметист» до приезда предварительно бронируют номера. Бронирование может бытьосуществлено по телефону, а также через представителей гостиницы (туристских агентови операторов), через центральную систему бронирования (Holidex), почтой,факсом, телексом, электронной почтой, на сайте и другими доступными средствами.Отдел бронирования несет ответственность за получение и обработку запросов набудущие услуги. Цель бронирования: максимально повысить загрузку номерногофонда и соответственно увеличить доход гостиницы.
Современные it — технологиипозволяют в автоматическом режиме выдавать служащему, производящему бронирование,информацию о заказчике, его вкусах и предпочтениях, если бы он обращался повторно.Персональные компьютеры позволяют обеспечивать работников множеством разнообразнойиллюстрированной и технической информацией о запрашиваемом номере. При помощикомпьютеров работники службы бронирования превратились в специалистов попродажам. Работники производящие процедуру бронирования, должны не просто обрабатыватьзаявки на размещение, а передавать клиенту основные характеристики номера,рассказать о преимуществах именно этого отеля, чтобы у потенциального клиентавозникло стойкое желание воспользоваться услугами отеля. В настоящее время нет большойнеобходимости лишний раз обращаться к администратору за информацией о свободныхномерах. Перенос этих функций от администратора к службе бронирования оченьважен, потому что позволяет менеджерам прогнозировать не только загрузкуномерного фонда, но и доход. Резервируя номер гостиницы, персонал службыбронирования подтверждает его стоимость, сроки размещения. Эти требования исходятиз реальной практики гостиничного бизнеса, поскольку большинство клиентов,запрашивая бронь, не подтверждают заказ, не зная его стоимости. Работники гостиницы,принимая заказ от потенциального клиента, должны утвердить намерения воспользоватьсяуслугами этой гостиницы.
Важным моментом для работников службы бронирования гостиницыявляется коллективная работа с подразделением маркетинга и продаж, когда существуетбольшой объем корпоративного бронирования. В настоящее время многие гостиничныекомплексы передают функции бронирования из службы приема и размещения заказов вслужбу маркетинга и продаж. В любом случае, персонал отдела маркетинга и продаждолжен обладать оперативной информацией о свободном номерном фонде дляреализации в любое время, когда возникает потенциальный спрос. Поэтому работникислужбы бронирования постоянно должны иметь оперативную информацию о заказанныхи доступных номерах, для исключения повторного бронирования. Повторноебронирование создает негативный имидж гостинице и непосредственно влияет на эффективностьбизнеса в будущем. [31]
В реальной практике процедура бронирования имеет множествооттенков и форм, среди которых можно выделить основные./>/>/>/>/>/>/>Гарантированное бронирование.
Гарантированное бронирование гостиничного номерапредполагает ответственность гостиницы за сохранение заказанного номера свободнымдля клиента до определенного времени после предполагаемого времени его прибытия.Это может быть начала рабочего дня (то есть, время завершения работы ночнойсмены) или любое другое время по усмотрению администратора гостиницы. Клиент всвою очередь берет на себя гарантии оплаты забронированного номера даже при егонеиспользовании, если не была выполнена процедура отмены брони.
Следовательно, гарантированное бронирование выступает какодна из разновидностей бронирования, при котором гостю даются гарантии напредоставление номера на дату бронирования, плюс сутки до времени выписки наследующий день. Постоялец в свою очередь обязуется оплатить зарезервированныйномер на случай своей задержки или не приезда, если отмена бронирования не былавыполнена с соблюдением всех необходимых формальностей. Как правило,гарантированное бронирование выполняется после предоплаты размещения,выполняемой одним из нижерассмотренных способов./>/>/>/>/>/>/>Предварительная оплата услуг.
Гарантированное бронирование с предварительной оплатой услугпредполагает расчет постояльца с гостиницей в полном объеме до времени егоприбытия. Понятно, что для гостиницы этот вид бронирования является наиболееудобным и предпочтительным.
Оплата услуг кредитной картой. В настоящее время вгостиницах достаточно широко распространена практика гарантированногобронирования номеров с помощью кредитной карты. Использование кредитной карты позволяетгостинице страховать свою деятельность от не прибывших и не отменивших броньклиентов посредством блокирования на банковском счету клиента определеннойденежной суммы, как правило, в размере оплаты за одну ночь пребывания, плюсналоги.
Авансовый депозит. Гарантированное бронирование сприменением авансового платежа означает внесение гостем определенной суммы денежныхсредств перед своим приездом. Обычно сумма составляет стоимость одних сутокпроживания в заказанном номере, плюс налоги, и может быть увеличена соразмерноувеличению срока пребывания гостя. Если клиент не приехал в обозначенное времяи не отменил бронирование, гостиница вправе оставить этот аванс себе и отменитьбронирование. Изменение размера авансового платежа может быть связано сжеланием клиента съехать ранее запланированной даты./>/>/>/>/>/>/>Гарантия туристских агентств.
Гарантированное бронирование с применением поручительстватуристских компаний в настоящее время большого распространения не имеет, потомучто и гостиницы, и сами туристские компании для защиты своих интересовпредпочитают гарантии, обеспеченные кредитными картами или авансовымиплатежами. В этом случае гарантом оплаты брони выступает туристская компания ив случае срыва заказа берет на себя ответственность за возмещение расходов,возлагая на себя тяжесть их взыскивания с клиента в дальнейшем./>/>/>/>/>/>/>Туристский ваучер.
Еще одним видом гарантии туристских агентств передгостиничными организациями выступает туристский ваучер. Туристский ваучерудостоверяет о предварительном платеже клиентом услуг размещения туристскомуагентству. Туристский ваучер по своей сути является гарантией туристскогоагентства перед отелем на оплату предоставленных услуг после возврата егопоследнему. Обычно сумма, посылаемая тур. агентством гостинице, уменьшается назаранее согласованный процент./>/>/>/>/>/>/>Негарантированное бронирование.
При негарантированном бронировании отель возлагает на себяответственность за сохранение гостиничного номера за постояльцем до заявленноговремени отмены бронирования. Такой тип бронирования не дает гарантий, что отельсможет получить оплату за не приехавшего постояльца. Если гость не прибыл досогласованного времени, то отель имеет полное право выставить этот номер напродажи другим клиентам. В случае прибытия клиента после заявленного времениотмены бронирования отель может предоставить ему размещение, если в наличииесть свободные номера.
Таким образом, негарантированное бронирование это формадоговорных отношений, при которых отель оставляет за гостем номер до времениотмены бронирования на день заезда. В случае неприбытия клиента гарантия оплатыдостаточно проблематична.
Обычно отель, имеющий высокий уровень наполняемости, придостижении установленного количества ожидаемых прибытий осуществляет толькогарантированное бронирование. В случае максимальной загрузки гостиницы отэффективности и точности процедуры бронирования зависит репутация и имиджгостиницы. Основной стратегией отеля в таком случае является максимизацияфинансового дохода за счет сокращения не явившихся постояльцев. Наряду с этимнеобходимо учитывать специфики местного законодательства по вопросамответственности гостиничных компаний за услуги бронирования. В некоторыхевропейских странах документ, удостоверяющий гарантию, выступает формойдоговорных отношений, предусматривающих ответственность обоих сторон. При непредоставлении забронированного номера на отель могут накладываться штрафныесанкции. Таким образом, формируется точная картина наличия свободных номеров вгостинице. Это позволяет избежать простоя номеров, и является своего рода способомборьбы с «неявками»./>/>/>/>/>/>/>Загрузка гостиницы.
Загрузка гостиничного комплекса «Аметист» представлена втаблице 2.3.
Таблица 2.3
Планированиезагрузки гостиничного комплекса с учетом гарантии бронированияКвартал Процент загрузки Отклонение 2009 2010 2010 к 2009 Г % Н % Г % Н % Г Н 1 3717 25,1 540 25,5 4434 27,0 2052 27,0 717 1512 2 3841 26,0 542 25,6 4730 28,9 2155 28,3 889 1613 3 3593 24,3 529 25,0 4257 26,0 1826 24,0 664 1297 4 3643 24,6 508 24,0 2971 18,1 1573 20,7 -672 1066 В год 14794 100 2119 100 16392 100 7606 100 1598 5487 Макс. возм. номерной фонд 13860 14322 14322 % Г 26,28 20,74 20,74 % Г+Н 29,94 31,73 31,73
Пояснение:
Г – гарантированное бронирование;
Н – негарантированное бронирование.
Изменения максимально возможного номерного фонда объясняетсяпроведением планового капитального ремонта некоторых номерах.
По итогам анализа загрузки гостиничного комплекса можносделать следующие выводы:
- наблюдаетсяувеличение загруженности номерного фонда гостиничного комплекса, кромечетвертого квартала 2010 года;
- наибольшийприток клиентов наблюдается во вторых кварталах каждого анализируемого года;
- такженаблюдается значительное увеличение негарантированного бронирования.
Эти изменения обусловлены нестабильностью мировой экономики.Многие зарубежные тур. операторы отказались от услуг гостиничного комплекса«Аметист» предпочтя более дешевые 3-хзвездочные гостиницы. Увеличениенегарантированного бронирования объясняется изменением правил предоставленияномерного фонда для проживания, с целью привлечения большего количестваклиентов. Была запущена акция «Vip – клиент», по которойгость со статусом vip – клиента может не предоставлятьдополнительные гарантии при бронировании.
Для наглядности динамики изменений составим график (рис. 2.7)
/>
Рис. 2.7. Динамикаизменений загрузки гостиничного комплекса с учетом гарантии бронирования/>/>/>/>/>/>/>Сегментация доходов гостиницы от продажи номеров.
На рисунке 2.8. показана сегментация доходов гостиницы отпродажи номеров.