Зміст
Вступ. 2
Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів. 4
1.1 Система оцінки якості обслуговуваннятуристів. 4
1.2 Оцінка, контроль і способирегулюванняякостітуристської продукції 5
1.3 Міжнародна класифікація готелів.Класифікація готелів в Російський Федерації 15
1.3.1 Класифікація готелів в РосійськійФедерації 17
1.3.2 Операційний процес обслуговуванняі функції служби прийому і розміщення 21
1.3.3 Організація і технологіяобслуговування готельного фонду. 23
1.4 Стиль обслуговування клієнтів вготелі. 26
Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю«Сяйво». 30
Розділ 3. Шляхи вдосконалення та перспективи готельногобізнесу. 36
3.1 Шляхи вдосконалення готельногобізнесу. 36
3.2 Перспективи готельного бізнесу. 40
Висновок. 44
Список літератури. 45
Вступ
У даній роботібудуть розглянуті особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво» містаСочі.
Ця тема актуальнана сьогоднішній день. Область відвідують не тільки російські та українськітуристи, але і гості з-за кордону. У місті Сочі проводяться конференції,виставки, спортивні змагання і кінофестивалі. За останній час вимоги до якостіпослуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають всімвимогам європейського рівня. Тому назріла необхідність по реконструкціїготелів, розробці програм по прийому і обслуговуванню туристів і підготовцікваліфікованого персоналу. Все це підкреслює актуальність, вибраною нами длядослідження теми.
Об'єктом нашого дослідження слідвважати особливості обслуговування туристів на підприємствах туризму.
Предметом же даного дослідження,вважатиметься обслуговування туристів в готелі «Сяйво».
Мета даної курсової роботи – визначитиіндустрію туризму та виявити особливості обслуговування туристів в готелях наприкладі готелю Сяйво (м. Сочі).
Для досягненнянаший цілі ми визначили наступні завдання:
— виділити іохарактеризувати основні індустрії туризму, що становлять;
- розкрити класифікацію засобіврозміщення і дати характеристику готельним послугам;
- детально розглянутиособливості обслуговування клієнтів готелю;
- прослідкувати особливостіобслуговування клієнтів в готелі «Сяйво».
Теоретична іметодологічна база дослідження. При розробці методологічних підстав дослідженнявикористовувалися наступні групи джерела:
— роботивітчизняних і зарубіжних соціологів, теоретиків і практиків менеджменту по сутіі технології туризму;
— статті,роздруки фахівців в області надання готельних послуг;
— нормативні документиі професійні стандарти.
В основному протехнологію обслуговування клієнтів, види готелів і пропоновані в них послугиможна дізнатися з підручників по туризму. Тому для глибшого вивченняособливостей обслуговування клієнтів в готелях міста Сочі необхідний великийпрактичний досвід в самих готелях. Основні поняття і визначення, про які йдемова в роботі:
Готель – підприємство, призначенедля тимчасового мешкання.
Індустріягостинності –бізнес, направлений на забезпечення людей житлом, живленням, а також наорганізацію їх дозвілля.
Категоріяготелю –класифікаційне угрупування, що характеризується певним комплексом вимог.
Засобирозміщення –будь-який об'єкт, призначений для тимчасового мешкання людей.
Теоретичназначущість дослідженняполягає в обгрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньомудопоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділитиособливості надання послуг в готелі.
Методологічноюосновою єдіалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.
Практичназначущість роботиполягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівцівдля сфери туризму. Практична частина дослідження носить рекомендаційнийхарактер.
Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування туристів 1.1 Система оцінки якостіобслуговування туристів
Якість обслуговуваннятуристів — проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використаннявсіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблемипокладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних,економічних, соціологічних, правових заходів.[4,c.2]
Якість обслуговування— це сукупність властивостей і ступеню корисності послуг, що обумовлюєздатність усе повніше задовольняти потреби туристів.
Комплексний підхіддо визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікуватипослуги за кількома групами:
1. Інформаційніпослуги.
2. Послугитранспортних перевезень.
3. Послугирозміщення.
4. Послуги харчування.
5.Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.
6. Додатковіпослуги.
Якість цих послугзалишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послугищоденно задовольняють його потреби першої необхідності.
Таким чином,якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тіснопов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видамивідносин (матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріївта показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язананайбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельногогосподарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, щодають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельногогосподарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такимипоказниками для засобів розміщення можуть бути:
1) забезпечення найбільшшвидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;
2) надання організованимтуристам того номеру, що був попередньо проданим їм;
3) забезпеченнярівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю такатегорії номера;
4) дотримання санітарно-гігієнічногопорядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до данногорозряду;
5) відповідність необхідноїкваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючогоперсоналу;
6) підтриманнязовнішньої території та інтер'єру готелів у такому ж стані, в якому вони булизданими в експлуатацію;
7) надання широкогоспектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста;створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпеченняпобутовими послугами та ін.[4,c.8]
Якість обслуговуванняв готельному господарстві — динамічний показник, що постійно розвивається йудосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окреміроки та місяці в одному і тому ж готелі. 1.2Оцінка, контроль і способи регулювання якості туристської продукції
Для управлінняякістю турпродукта і його підвищення необхідно оцінити рівень якості туруслуг,для якого в менеджменті застосовується особливий термін кваліметрія (відлатинського слова quails – «який за якістю» і грецького metrio – «вимірюю») –область діяльності, пов'язана з кількісною оцінкою якості продукції. Оцінкарівня якості турпродукта є основою для вироблення необхідних дій, щоуправляють, в системі управління якістю.
У загальномувигляді оцінка рівня якості туристської послуги проводиться у декілька етапів:
/>/>Рисунок 1.1 — Етапи оцінки рівня якості[2,c.9]
Зміст етапів і об'єм робіт на кожномуетапі істотним чином залежать від мети оцінки якості турпродукта.
Мета оцінки обумовлює, які показникиякості слід вибирати для розгляду, якими методами і з якою точністю визначатиїх значення, які засоби для цього буде потрібно, як обробити і в якій форміпредставити результати оцінки.
Необхідність контролю якості з метою отримання даних про об'єктуправління відбита в Гості 15467-79: «Управління якістю продукції –встановлення, забезпечення і підтримка необхідного рівня якості продукції приїї розробці, виробництві і експлуатації або споживанні, здійснюване шляхомсистематичного контролю якості і цілеспрямованої дії на умови і чинники, щовпливають на якість продукції».
Контроль якості турпродукта складається з двох етапів: отримання відомостей про фактичнийстан туристських послуг – первинна інформація і зіставлення отриманоїінформації із заздалегідь встановленими технічними вимогами, тобто отриманнявторинної інформації. Науковою основою сучасного технічного контролю стали математико-статистическиеметоди.[2,c.9]
Статистичний аналіз – це дослідження умов і чинників, що впливають наякість продукції. Джерелом даних при здійсненні аналізу і контролю служатьінспекційний контроль, виробництво і технологія, постачання сировини і збутготовій продукції, управління і діловодство, фінансові опреации і так далі.
Статистичні методи аналізу включають:
1) статистичнийаналіз точності і стабільності технологічних процесів на підставі контрольнихкарт;
2) статистичніметоди регулювання технологічних процесів при контролі по альтернативній ікількісній ознаках;
3) статистичнийметод приймального контролю якості продукту по альтернативній, кількісній і якіснійознаках.
На базі нагальних і використовуваних наук в області управління якістюсоюз японських учених і інженерів розробив набір інструментів, що дозволяютьполегшити завдання управління якістю при аналізі різного роду чинників і щоактивно використовується сьогодні в туристській діяльності.
До інструментівуправління якістю турпослуг відносяться:
1) діаграмаспорідненості (affinitydiagramm);
2) діаграмазв'язків (interrelationshipdiagram);
3) деревовиднадіаграма (tree diagram);
4) матричнадіаграма (matrixdiagram);
5) стрілочнадіаграма (arrow diagram);
6) діаграмапроцесу здійснення програми (Process Decision Program Chart);
7) аналізматричних даних(matrixdata analysis).
Для перерахованих інструментів збір даних здійснюється при проведенні«мозкового штурму».
Успішне управління якістю турпродукта забезпечується також при застосуванні японськоїметодології розгортання функції якості (Quality Function Deployment — QFD).
QFD використовують длявдосконалення планування продукту і процесу його виробництва. Розгортаючиякість на початкових етапах життєвого циклу турпродукта відповідно до потребспоживачів, вдається уникнути або звести до мінімуму коректування якостіпродукту після його появи на ринку, а отже, забезпечити високу цінність іодночасно відносно низьку вартість туристських послуг за рахунок зведення домінімуму можливих витрат на виправлення браку.
Отже, як вже було відмічено,комплексний характер туристського обслуговування, вплив зовнішнього середовищаі індивідуальність оцінки утрудняє вироблення єдиного показника якості роботитуроператора, але існують декілька базових визначень:
· якістьпродукції – це сукупність властивостей, обуславливающая її здатністьзадовольняти певні бажання споживачів;
· якістьпослуги – це сукупність характеристик послуги, що визначають її здатністьзадовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача (ГОСТ Р 50691-94.Модель забезпечення якості послуг);
· якістьтуристського обслуговування – це комплекс послуг і заходів, що володіютьвластивостями задовольняти потреби і бажання туристів на відпочинку і вподорожах.[2,c.24]
Крім того, прикінцевому єдиному розумінні якості обслуговування туристів існує два підходи довизначення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.
Агентський підхід до цієї проблеми можна розглянути на прикладі дослідження,проведеного інформаційною службою БАНКО, де аналізується важливість показниківякості роботи туроператора. Результати даного дослідження були опубліковані вжурналі «Туризм: практика, проблеми, перспективи» (2004 р. №12):
Таблиця 1.1Показники якості роботи туроператора
№ п/п
Якість послуг
Кількість голосів
% 1 Чіткість і оперативність роботи з турагентами 292 19,2 2 Стабільність діяльності впродовж тривалого часу 221 14,5 3 Оптимальне співвідношення ціни і якості туруслуг 193 12,7 4 Професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів 182 12,0 5 Вигідна цінова політика (низькі ціни, система бонусів) 162 10,7 6 Висока якість пропонованих послуг 136 8,9 7 Інформаційна відвертість, висока якість каталогів 107 7,0 8 Доброзичливість на діловому і особистому рівнях 59 3,9 9 Широкий спектр пропозицій і додаткових туруслуг 54 3,6 10 Постійна робота по розширенню спектру послуг 33 2,2 11 Зручне місцеположення офісу 27 1,8
В процесідослідження був проведений опит керівників і менеджерів 502 київськихтуристських фірм.
Дані таблиці –експериментально-вибіркові і не можуть претендувати на серйозні наукові виводи.Проте на прикладі нижче приведеної діаграми, побудованої на підставі даних,можна бачити, що найбільше значення на сьогоднішній день для партнерськоїагентської мережі мають такі показники якості роботи туроператора, як чіткістьі оперативність у взаємодії з турагентами, стабільність діяльності,оптимальність співвідношення ціни і якості послуг, професіоналізм персоналу,індивідуальний підхід до партнерів і вигідна цінова політика. Ці показники єосновними в оцінці діяльності будь-якого туроператора.
/>
Рисунок 1.1-Розподіл важливості між показниками якості роботитуроператора[5,c.24]
Споживчий підхіддо визначення якості концентрується на поглибленні поняття якостіобслуговування туристів.
Туристськеобслуговування як продукт характеризується не тільки комплексністю, але ітакими специфічними чинниками, як нематеріальність, невідчутність, нездатністьдо транспортування і зберігання, а також сильною залежністю від конкретноговиконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і т. д.). Дані характеристики і їхспецифіка відбиті в Таблиці 1.2:
Таблиця 1.2Характеристики туристського обслуговування
Відмітна характеристика
Зміст характеристики />Специфіка Невідчутність послуг Невловимість, або нематеріальний характер послуг означає, що їх неможливо: продемонструвати, побачити, спробувати Для зміцнення довіри клієнтів організація, що надає послуги, може: по можливості підвищувати відчутність своїх послуг шляхом рекламної діяльності (брошури, каталоги, сайти в Інтернеті і так далі), підкреслювати значущість своєї послуги; транспортувати, зберігати, упаковувати або вивчати до моменту отримання цих послуг. привертати увагу споживачів до отриманих вигод від покупки; запрошувати яку-небудь знаменитість для реклами своєї послуги і так далі Нерозривність виробництва і споживання Надати послугу можна тільки тоді, коли з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг тісно взаємозв'язані і не можуть бути розірвані. Багато послуг вимагають тісного прямого контакту з тим, хто їх надає. Клієнт не просто споживає послугу, він підключається до її виробництва. Зроби частішим покупця у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що він проводить і як. Поведінка продавця, його професійний досвід і знання під час споживання клієнтом послуги визначають вірогідність повторення послуги. Мінливість Якість надання послуг варіюється і залежить від рівня професіоналізму виробника, його компетентності, доброзичливості, ввічливості і комунікабельності його персоналу, а також від обліку його індивідуальних вимог кожного покупця. Дотримання стандартів обслуговування і розробка власної політики контролю над якістю обслуговування споживачів. Розробка фірмового стилю організації: назва організації, товарний знак, фірмовий колір, логотип. Проведення систематичного навчання персоналу для підвищення його професійного рівня і якості обслуговування. Нездатність до зберігання Послугу неможливо провести про запас або складувати. Виникає проблема досягнення рівноваги між попитом і пропозицією. Встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів, що дозволяють рівномірно розподіляти попит в часі. Введення системи попередніх замовлень на послуги.
На відміну відпромисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію забракувати,повернути на доопрацювання, в туризмі цього немає. Туристське обслуговуванняспоживають такої якості, в якому воно вироблене, І на цю якість впливає масапрямих і непрямих чинників, таких, як матеріальна база, ресурси, технології,інфраструктура і ін. У оцінці споживачами якості туристського продуктуважливими є і такі його властивості, як надійність, безпека, інформаційнадостовірність, психологічний, а також своєчасність їх комфорт.
Туристськеобслуговування повинне задовольнити цілий комплекс різноманітних потреб: уподорожі, живленні, мешканні, пізнавальних екскурсіях, спортивних ірозважальних заходах і так далі Під час програмних турів передбачаєтьсязадоволення специфічних потреб в лікуванні, ділових зустрічах, походах і ін.
На якістьобслуговування, окрім перерахованих вище чинників, впливає асортиментпропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхіднікомплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкретного споживачанадання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.
Як ресурсівтуризм використовує природно-кліматичні, культурно-історичні і інші цінності, впроцесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, психологічні таінші потреби людини.
Впливпсихологічних чинників значно розширює і ускладнює сенс поняття «Якістьобслуговування», оскільки вносить елементи суб'єктивного підходу до оцінкиякості.
Для якостітуристського обслуговування мають значення і такі, непіддатливі прямомувимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці,поведінки і мови.
Критерій якості виражається через систему показників, що відображаютьрізні види діяльності по обслуговуванню туристів. За допомогою цих показниківможна порівнювати роботу різних підприємств туристської індустрії.
Для готелю,наприклад, такими показниками можуть бути: швидкість розміщення туристів;відповідність номерів, що надаються, класу обслуговування; чіткість роботи всіхслужб готелю; комфортність; чистота номерів і громадських приміщень; наявністьдодаткових послуг; різноманітність меню; висока якість приготування їжі, аголовне – відсутність нарікань з боку туристів.
Для екскурсійногообслуговування основними показниками якості є познавательность, повнота ідостовірність інформації, естетичність, оптимальність маршруту, культура мови ікваліфікація екскурсовода, виразність і оригінальність художнього задуму, ітранспортне забезпечення.
Для туроперейтингаякість туру визначають склад послуг, їх рівень, програмний і анімаційнийпідходи, кваліфікація гіда.
Особливістьдіяльності туроператора, як вже мовилося, полягає в тому, що після реалізаціїтурів споживачеві за допомогою продажу путівок їх взаємовідношення з туристамине припиняються. Виїжджаючи на маршрут, турист отримує заздалегідь сплачені нимпослуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня передбачуваногообслуговування, туроператори зобов'язані гарантувати надання саме тих, а неінших послуг.
Міжнароднийтуристський ринок вже давно визнає диференціацію попиту залежно від сегментівспоживання того або іншого турпродукта. Існують ексклюзивні тури для туристів звисокою платоспроможністю; економ-тури – для споживачів середнього клас;програми подорожей для людей третього віку і дітей; автобусні подорожі длямолоді; подорожі на яхтах і плотах як один з видів індивідуального туризму;тури з полюванням і рибалкою і ін. Організація спеціалізованих турів вимагаєдетальної розробки маршруту і послуг, їх тематичної відповідності і оптимальнихпрограм обслуговування.
У технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікаціягіда, що працює з туристами, оскільки це та людина, яка відповідає за якістьобслуговування своєю особистою участю. Окрім високої кваліфікації, гід повиненповністю володіти інформацією за програмою обслуговування і по можливих замінахтого або іншого виду обслуговування.
Забезпечення якості продукту в туристській організації часто зображають увигляді піраміди:
/>
Рисунок 1.2 — Піраміда якості
Загальний напрямякості формулюється у вигляді мети в стратегічному плануванні діяльностітуристського підприємства.
Внутрішньофірмовіпроцедури і відповідальність у вигляді тактичних дій виражаються в структурівідповідальності керівного і старанного персоналу.
Робочі інструкціїскладаються у вигляді посадових і виробничих інструкцій, пам'яток длявиконавчого персоналу.
Документованийконтроль, види, терміни звітів і їх форми розробляються у вигляді певних,спеціально розроблених професійних бланків для оцінки різних ділянок і видівробіт. Можуть бути розроблені форми внесення пропозицій по зміні і поліпшеннюпроцесу виробництва і обслуговування і тому подібне
Всі ці формиповинні постійно працювати і мати позитивний результат.
Необхідновстановити строгу відповідальність за роботу з такими документами, якпропозиції виконавців тієї або іншої ділянки обслуговування (гідів, методистів,агентів, молодших менеджерів), щоб програма по поліпшенню якості туристськогопродукту постійно працювала.
Для цього дотаких форм вносяться спеціальні розділи, і не тільки для виконавців, але і длякерівників середнього і вищого рівня, що визначають ієрархію і термінивідповідальності по ухваленню рішень і звітності по ним.
Отже, виходячи зівсього викладеного, можна визначити стратегічний напрям роботи по забезпеченнюсистеми якості туристського обслуговування:
· співвідношенняоцінок якості виконавця, турагента (партнера) і споживача;
· організаціясистеми якості, що включає структуру і ієрархію відповідальності, методиконтролю і підготовку кваліфікованого персоналу за якістю;
· документованийконтроль, заснований на постійному зворотному зв'язку по пропозиціях інововведеннях.1.3 Міжнародна класифікація готелів. Класифікаціяготелів в Російський Федерації
Окрімперерахованих вище класифікацій готелів використовують і інші системи їхкласифікацій, яких на сьогоднішній день існує більше тридцяти.
Найпоширенішими класифікаціями є: система зірок, вживана у Франції, вАвстрії, Угорщині, Єгипті, Китаї і низці інших країн; система букв, використовуванав Греції; система «корон», характерна для Великобританії; система розрядів таінші.
В даний час всвіті найбільш поширеною системою класифікації є Французька національнасистема. Вона встановлює для туристських готелів шість категорій, серед якихп'ять з привласненням певної кількості зірок (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Мінімальнівимоги на привласнення однієї з категорії:
— кількістькімнат;
— загальніприміщення;
— устаткуванняготелю;
— комфортністьжитла;
— обслуговування;
— доступністьінвалідам і особам з обмеженою рухливістю.
За типомфранцузької класифікації в Європейських країнах виділяється німецькакласифікація, згідно якої, готельні підприємства діляться на 5 класів.Туристський клас – 1*; стандартний класс- 2**; комфортний клас — 3***; першийклас – 4****; люкс – 5*****.
Окрім традиційнихзірок існують системи «букв» і «корон». У Греції користується популярністюбуквена система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичнізірки. Всі грецькі готелі діляться на чотири категорії: A, B, C, D. Готелікатегорії A відповідають четырехзвездочному рівню, B – трьохзоряному, C –двохзоряному. Готелям вищої категорії в Греції нерідко присуджується категорія«de Luxe».
На наш погляд,класифікація англійських готелів достатньо складна. Як правило, на фасадіготелів зображені не зірки, а корони. Щоб перекласти категорію готелю з «мовикорон» на «зоряний», необхідно від загального числа корон відняти одну.
Але найбільшправильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британськихтурагентств:
— бюджетні готелі(1 зірка) розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;
— готелітуристського класу (2 зірки) мають в своєму розпорядженні бар і ресторан;
— готелісереднього класу (3 зірки) мають достатньо високий рівень обслуговування;
— готелі першогокласу (4 зірки) пропонують дуже висока якість мешкання і відмінний рівеньобслуговування;
— готелі вищоїкатегорії (5 зірок) мають рівень обслуговування і мешкання екстракласу.
Класифікаціяіталійських готелів досить заплутана, офіційної «зоряної» шкали в країні немає.Згідно прийнятим в Італії нормам, готелі класифікуються на три категорії: першукатегорію умовно можна віднести до чотирьохзоряної; другу категорію – дотрьохзоряної, третю категорію – до двохзоряної.
У Іспанії такожіснує градація засобів розміщення по категоріях:
— готелю – п'ятикатегорій від 1 до 5 зірок;
— удомаготельного типу, бунгало, апартаменти і ін. – від 1 до 4 зірок;
— заїжджі двори –від 1 до 3 зірок;
— пансіони –трьох категорій.
Крім того, вІспанії існують державні підприємства прийому туристів, що знаходяться впідпорядкуванні у Державного міністерства по туризму. До них відносяться старіфортеці, замки, палаци, які обладнані як готелі «люкс».
Таким чином, для кожної країни характерна своя класифікація готелів іготелі, що відносяться до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, маютьістотні відмінності.
У зв'язку з тим, що практична частина нашого дослідження присвяченаросійському готелю, то ми порахували потрібним детальніше розглянути особливостікласифікації готелів в РФ. 1.3.1Класифікація готелів в Російській Федерації
У Росії до 1994 року класифікація готелів здійснювалася відповідно до«Положення про віднесення готелів до розрядів і номерів в готелях до категорій».Дане «Положення» розповсюджувалося на всі готелі і мотелі, незалежно від їхвідомчої підлеглості, і припускало підрозділ готелів на сім розрядів: «Люкс»,«Вищий А, «Вищий Би», 1, 2, 3, 4; мотелів – на п'ять розрядів: «Вищий А, «ВищийБи», 1, 2, 3. Для номерів передбачалося п'ять категорій: вища, 1, 2, 3, 4 [6;308].
У 1994 році В РФ були розроблені «Положення про критерії класифікаціїготелів», «Критерій класифікаційних вимог до готелів (мотелям) РосійськоїФедерації», а також прийнятий ГОСТ Р 50645-94 «туристсько-екскурсійне обслуговування.Класифікація готелів», згідно якому всі готелі підрозділяються на п'ятькатегорій з привласненням від 1-ої до 5-ти зірок, мотелі – на чотири категорії– з привласненням від 1-ої до 4-х зірок [28; 68].
Мінімальні вимоги до готелів (мотелям) різних категорій: будівля іприлегла до нього територія; технічне устаткування; номерний фонд; технічнеоснащення; оснащення меблями і інвентарем; інвентар і предмети санітарно-гігієнічногооснащення номера; санітарні об'єкти загального користування; громадськіприміщення; приміщення для надання послуг живлення; різні послуги і послугиживлення; вимоги до персоналу і його підготовки [29; 100].
По формах власності і організації управління готельні підприємстваРосійської Федерації підрозділяють на наступні класифікаційні групи:муніципальні підприємства, міста, що є власністю; акціонерні суспільства;спільні підприємства за участю іноземного капіталу; відомчі готелі; приватні готелів;готелі, що належать громадським організаціям [31; 59].
Не дивлячись на різні класифікації, обслуговування у всьому світі повинневідповідати заявленій категорії. Журналісти періодичного видання в Інтернетірозкривають обслуговування за зірками так: [35]
Однозвезднийготель.Туристичні фірми майже не пропонують такі готелі для розміщення, в основному,зупиняються в них самостійні мандрівники. Розташовані такі готелі зазвичай наоколиці, або поряд з центром, але в непривабливому місці. Як правило, це дужемаленький готель, на 6-10 номерів, який обслуговує одна сім'я. Живлення тут непередбачається, вхід після години ночі заборонений. У маленькому номері — дваліжка, тумбочка і стілець.
Двузвезднийготель. Утаких готелів — зручностей більше. Турфірми пропонують розміщення в такихготелях найчастіше на екскурсійних маршрутах, коли туристові потрібні тількиліжко і сніданок. Обстановка в номері — ліжко, стіл, стілець, можливо,раковина. Іноді рівень двох зірок має на увазі наявність зручностей у вигляді душуі телевізор, за пульт, від якого доведеться заплатити. Обмежень на вхід внічний час немає. Сніданок зазвичай присутній.
Трьохзорянийготель.Готелі, близькі по стандартах до трьохзоряної категорії, — оптимальний вибірдля більшості постійно мандрівних. Це найпоширеніший у всьому світі різновидготелів. У номері в такому готелі повинні бути всі зручності: телефон,телевізор, можливо, міні-бар. Номери бувають одномісні і двомісні як з однимвеликим ліжком, так і з роздільними. Є тримісні номери для батьків з дитиною:звичайно це двомісний номер з додатковим ліжком або з диваном, щорозкладається. Сервіс готелів різних країн світу може значно відрізнятися одинвід одного. Наприклад, в Європі в готелі три зірки – менше послуг, чим вгрецьких трьохзоряних готелях. У них існують певні закономірності: зазвичай,чим вище комфорт і ніж більше додаткових послуг, що надаються, тим далі відцентру розташовується готель.
Чотирьохзорянийготель. Цеготелі з високим рівнем сервісу, розраховані на людей, чиї заробітки поєвропейських стандартах середні і вище середнього. Чотирьохзоряний готельвідрізняє підвищений рівень комфортності і вдале місцерозташування, вона можерозташовуватися в центрі міста або на першій лінії пляжу. Обов'язково повиннабути автостоянка, що охороняється. У великих готелів є свої таксі імікроавтобуси. Ця категорія припускають безліч додаткових безкоштовних послуг,можливість користуватися тренажерними залами, кортами і басейнами і різнимиготельними шоу, наприклад, дискотеками. У чотирьохзоряному готелі номермебльований як звичайна житлова кімната, із стандартною побутовою технікою.Кольоровий телевізор з дистанційним управлінням, холодильник, міні-бар,кондиціонер, охоронна система, міні-сейф, обов'язково телефон з виходом намежгород. У деяких готелях надають термопресс для гладіння, і є системадистанційного керування світлом. У таких готелях можна замовити як стандартнийодномісний або двомісний номер, так і номери з покращуваним плануванням, якеприпускає не тільки спальню, але і вітальню або кухню.
П'ятизорянийготель — цемісто зі всією необхідною для життя інфраструктурою. У готелях є декількаресторанів (з європейською і національною кухнею), барів, нічний клуб імагазини. А також перукарні і пральні, фитнес і бізнес центри, басейни і косметичнікабінети. Номери в них бувають самі різні: від одномісних з одним ліжком добагатокімнатних апартаментів. Найскромніший номер в п'ятизоряному готелі — одномісний з одним двоспальним ліжком. Далі слідують двомісні, вони буваютьдвох різновидів: з двома ліжками або з однією великою. Вище по рангу коштуєдвомісний номер, який може бути і двоповерховий, зазвичай із спальнею абоспальнями вгорі. Є двох'ярусні номери, що включають 2-3 спальні, пара віталеньі кабінетів і кімнати для прислуги або охорони. Це вже королівські. Для діловихлюдей в деяких п'ятизоряних готелях є бізнес номера — з багатоканальнимтелефонним зв'язком, комп'ютером, факсом і кімнатою для переговорів. Убудь-якому номері п'ятизоряного готелю повинен бути повний набір необхіднихкосметичних засобів у ванною, тапочки перед ліжком, міні-бар, телефон, кольоровийтелевізор, кондиціонер і інші предмети розкоші, що полегшують побут.
Незалежні скільки«зірок» має той або інший готель, готель, він надає гостям як основні, так ідодаткові послуги, які так чи інакше також визначають його «зоряність».
1.3.2 Операційний процес обслуговуванняі функції служби прийому і розміщення
Гість отримуєобслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер,тому ми вважаємо за необхідне розглянути операційний процес обслуговування іфункції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді наступнихетапів [17; 119]:
— попереднєзамовлення місць в готелі (бронювання);
— прийом,реєстрація і розміщення гостей;
— надання послугпроживання та харчування (прибирання номера);
— наданнядодаткових послуг що проживає;
— остаточнийрозрахунок і оформлення виїзду.
Попереднєзамовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і наданіпослуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, депрацюють черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка.
Послуги проживаєможе надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персоналінших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт і інше),розташованих в готелі.
Згідно «Правиламнадання готельних послуг в РФ» №490, затвердженою Ухвалою Уряду від 25 квітня1997года, «виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, щоприбувають в готель і убувають з неї»[17; 119].
Посадовіобов'язки працівників служби прийому, а також навики і знання, потрібні для їхвиконання, визначені професійним стандартом.
Основнимифункціями служби прийому вважаються: бронювання місць в готелі, реєстрація ірозміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостивши, надання різнійінформації [16; 204].
Процесобслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляють місцяабо номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів поступаютьв службу прийому і розміщення або у відділ бронювання. Вони можуть бутиприйняті за допомогою поштової, телефонної і іншому зв'язку. Для гостя цезручно в тому, що при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів іззаселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньомубронюванні процес реєстрації займає менше часу, оскільки дані про клієнтаадміністраторові вже відомі [22; 68].
Наступна частинаопераційного процесу – розселення – складається у свою чергу із зустрічі,реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.
Зустріч гостяможе бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на дальніх підступах); білявходу в готель або у вестибюлі (на ближніх підступах).
Зустріч надальніх підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скластиабо скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, щонадаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високогокласу гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.
У невеликихготелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітаєадміністратор. Якщо клієнт приїжджає в готель не вперше, то бажано звернутисядо нього по імені. Це справить позитивне враження. Правилом для багатьохготелів є те, що адміністратор коштує за стійкою, а не сидить. Цим вінпідкреслює свою пошану до гостя.
В процесіспілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера,терміни розміщення, порядок оплати. А також коректно з'ясувати проплатоспроможність гостивши.
Згідно «Правиламнадання готельних послуг в РФ» «виконавець зобов'язаний укласти із споживачемдоговір на надання послуг. Договір на надання послуг полягає при пред'явленніспоживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа,оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу споживача». Якщопідтвердження на розміщення отримане, гість заповнює реєстраційну картку, яка єдоговором між Виконавцем і Споживачем. У анкеті гість указує адресу свогопостійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання, і видплатежу. [26; 39]
Заповнившикартку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір,підтверджуючий вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера.
Даліадміністратор виписує дозвіл на поселення – документ, що дає право на заняттяномера або місця в номері. Потім гостю виписують рахунок за мешкання, якийвключає тариф номера, помножений на число доби, оплату бронювання, оплатудодаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.Згідно «Правилам надання готельних послуг в РФ» оплата за мешкання проводитьсявідповідно до єдиної розрахункової години – 12 годин поточної доби за місцевимчасом.[29; 51].
Потімадміністратор заповнює візитну карту (карту гостивши), де указується прізвищегостивши, номер кімнати і терміни мешкання – документ на право входу в готель іотримання ключа від номера.
Післязакінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданогойому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, щоприбувають в готель знаходиться у вестибюлі. У номері коридорний показує гостю,як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки.
Потрібнопам'ятати, що процес реєстрації індивідуальних туристів дуже сильнорозрізняється від обслуговування туристських груп і іноземних туристів.
Після реєстраціїі безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостивши вжитловій частині готелю. 1.3.3Організація і технологія обслуговування готельного фонду
До складужитлової частини готелі входять: номери, горизонтальні комунікації (коридори),вітальні, сходово-ліфтові холи, приміщення чергового персоналу [32; 173].
Номер для того,що приїжджає має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є местомомвідпочинку, їди, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаютьсяособисті речі гостивши.
Для підтримкичистоти і порядку в номерах проводиться прибирання, яке фахівці готельноїсправи класифікують по категоріях, видах і призначенні для того, щоб правильноорганізувати проведення робіт по забезпеченню чистоти в готелі.
Для цьоговиділяють також певні категорії персоналу [16; 151]:
— покоївки, якіприбирають житлові номери;
— прибиральники,зайняті на прибиранні коридорів, холів, сходів, вестибюля;
— прибиральникивиробничих і службових приміщень, майстрових і технічних служб.
При виконанніприбиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний виконувати вимоги посанітарному змісту приміщень готелю і враховувати ряд важливих принципів:
— поэтажныйперсонал повинен «якомога менше попадатися на очі» гостю;
— прибиральнийінвентар і прибиральні інструменти не винні оставляться в місцях загальногокористування;
— покоївки,прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконанняприбиральних робіт.
Відповідно достандарту надання готельних слуг, покоївки, що працює в номері, забороняється:закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати музику, користуватисятуалетом, ванною, устаткуванням даного номера, палити в номері, сидіти в номерібез діла, сидіти з гостем, залишати візок в коридорі перед дверима номера,чіпати особисті речі що проживає, викидати з письмового столу папери. Покоївкаповинна уміти правильно увійти до номера, грамотно і чітко відповісти напитання того, що проживає (зокрема на іноземній мові). Виконання цих принципівє критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі [27; 17].
Як вже мовилосявище, першочерговими послугами, які отримують туристи в готелі, є розміщення іживлення. Не дивлячись на те, що основоположним аспектом для дослідження намибуло вибрано розміщення в готелях, ми вважаємо за необхідне торкнутися питань,пов'язаних з наданням живлення при готелях. При проходженні практики цьому питаннюбуло приділено не мало уваги.
1.2.3 Організація ітехнологія обслуговування гостей живленням в готелях
Живлення є однійз основних послуг в технології туристського обслуговування. Можна виділити триосновні форми обслуговування: живлення, сплачене гостем; живлення, не включенеу вартість номера; живлення, що надається за додаткову плату [15; 81].
На нашу думкусаме сплачене живлення вимагає докладнішого роз'яснення, оскільки, у своючергу, така форма надання послуг живлення клієнтам готелю підрозділяється насвоєрідні підвиди. А саме: повний пансіон, напівпансіон і лише сніданки.
Якщо живлення невключене у вартість номера, то за нього необхідно додатково платити [21; 165].При такій формі живлення клієнти по своєму бажанню вибирають блюда з меню.Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такоїпослуги, як живлення.
Залежно відконтингенту обслуговуваних гостей, категорій і оснащення підприємства живленнявикористовують різні види сервісу. Найбільш поширені:
1. Французькийсервіс – цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де вінпідкреслює високий рівень комфорту. Велике блюдо з розкладеною на ній їжеюдемонструється гостю. Підходячи з лівого боку, офіціант накладає їжу [10; 246].
Для такогообслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.
2. Англійськийсервіс – (обслуговування з приставного столика). При цьому методіобслуговування офіціант сервірує тарілку гостивши на приставному столику, потімподає її гостю з правого боку [10; 246].
3. Американськийсервіс – їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні.Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям [10; 247].
4. Німецькийсервіс – їжа розкладається на велике блюдо і ставиться на стіл на доступній відгостя відстані. Далі гість обслуговує себе самого [10; 247].
5. Російськийсервіс – їжа приноситься на блюді сервіровки. При всіх видах сервісуобслуговування здійснюється офіціантами [10; 247]. Як приклад такого видусервісу узятий ресторан готелю «Сяйво», який буде описаний в пункті 3. 1.4 Стиль обслуговуванняклієнтів в готелі
Дуже важливезначення при прийомі клієнтів в готель має дотримання певного стилюобслуговування, тобто сукупності певних правил і норм поведінки персоналу приобслуговуванні гостей готелю [16; 110].
Кожен із співробітниківготелю вносить свій внесок до створення у гостя хорошого враження про готель.Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або у письмовій формі, мизобов'язані поводитися «стильний» як з гостями, так і з колегами. Кажучи прокультуру поведінки працівників сфери готельного сервісу, можна виділити двісторони: контакти з клієнтом і контакти з персоналом. Незалежно від інтер'єру іумов мешкання в готелі украй важливим залишаються рівень обслуговування іспілкування з клієнтом [25; 75].
Готель єпідприємством, діяльність якого направлена на обслуговування вітчизняних ііноземних гостей. Тому неухильним правилом для персоналу є шанобливе відношеннядо будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність доспілкування без забобонів зі всіма. Гордість будь-якого готелю – це персонал,який може говорити на різних мовах і справляти хороше враження на гостей рівнемсвоїх знань і гнучкістю спілкування.
Метоюобслуговуючого персоналу є створення відкритої, доброзичливої атмосфери, тому, звертаючисьдо гостя на ім'я або прізвища, будь-який працівник зможе добитися розташуваннягостивши [33; 13].
Необхідно, щобкожен гість міг звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами ітурботами, і його очікування виправдалися – це і є гарантією успіху іконкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Необхіднопостійно проявляти турботу про гостей, тому що гість – це найважливіша персона,незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист і прийшов особисто. Гість –це не хто – те, хто заважає роботі персоналу, навпаки, він – головна причина,по якій трудиться весь персонал. Обслуговування гостей не повинне виглядати якпозика. Навпаки, це гості надають люб'язність, даючи можливість кожномуспівробітникові проявити себе і запрацювати. Гість – не та людина, з якою слідсперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гість завжди має рацію![30; 75]
Коженспівробітник готелю повинен розуміти, що якість – це недоступна розкіш, аневсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бутивідкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговуваннягостей.
Персонал готелюповинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконаленняобслуговування гостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарамиі послугами, які надає готель.
Культураповедінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньоїкультури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати своїдумки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив засвоїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, йоговідношенні до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним у взаєминах згостями. Г.А. Папірян виділяє ряд чинників тактовної поведінки готельнихпрацівників [25; 108]:
Головний з них –це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати наних увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.
Не можна ставитинепотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість.
Не можнапоказувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження,читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особистежиття.
Необхідноповодитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей – не можнарозпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу того, щопроживає.
Гідність іскромність – обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі.
Якщо скромністьвимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна – відчуттявідповідальності за доручену ділянку роботи.
Обслуговуючийперсонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок – це перш завсе службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться привиконання службових обов'язків [33; 108].
Культураповедінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельномупрацівникові необхідно грамотно, ясно висловлювати свої думки.
Мова персоналуповинна бути красивою як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах іпо телефону. І.Ю.Ляпіна розглядає наступні правила, які персонал готелю повиненвраховувати при обслуговуванні своїх клієнтів[22; 76]:
— немає кращогорекламного агента, чим задоволений гість;
— гість ніколи непомічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили длянього;
— потрібно багаточасу, щоб завоювати довіру гостивши, але дуже мало, щоб його втратити;
— немає значнихгостей, хороше обслуговування враховує інтереси кожного;
— не гістьповинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;
— гість не можевам заважати, він – мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючироз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;
— ваша роботаполягає в задоволенні бажань гостивши;
— не робітьвідмінностей на вигляд і одягу гостей;
— обслуговуваннягостивши – справа кожного співробітника готелю;
— ви не повинніпоказувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашому готелі: ви повиннібути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб в майбутньому він захотів довас повернутися.
Існує ще масаправив, яких потрібно дотримуватися персоналу готелю, спілкуючись з гостем, іряд обов'язкових вимог.
Розділ 2. Особливості обслуговування клієнтів готелю «Сяйво»
Готель «Сяйво» — один з найкрупніших готелів Сочі, де гармонійно поєднуються сучасний діловийстиль і традиції Російського Півдня. Вона знаходиться в центрі міста, недалековід авто – і железнодорожного вокзалів. Поряд розташовані банк, пошта,кінотеатр, торговий центр, аптека, сауна і нічний клуб.
«Сяйво» приймаємандрівників з 1981 року. У готелі гармонійно поєднуються сучасний діловийстиль і традиції Російського Півдня. Готельний комплекс був побудований заіндивідуальним проектом ленінградських архітекторів. Головний матеріал воформленні готелю – дерево. На фасаді це дерев'яні панелі, усередині багатірізьблені панно, казкові птахи, дерев'яні рушники.
Як Суспільство зобмеженою відповідальністю «Готель Сяйво» зареєстрована 13 березня 1999 рокуРеєстраційною палатою мерії м. Сочі. Суспільство має право здійснювати будь-якудіяльність, що не суперечить законодавству Російської Федерації.
Згідно СтатутуСуспільство надає готельні послуги, послуги громадського харчування ізаймається туристською діяльністю. Основна мета створення суспільства –здійснення комерційної діяльності для витягання прибули.
Організація маєліцензії на здійснення наступних видів діяльності:
— ліцензія напослуги готелю
— ліцензія направо роздрібного продажу алкогольної продукції
— ліцензія напослуги ресторану
Окрім цихдокументів організація має різні договори з організаціями, що поставляютьготелю певні товари і послуги, Сніпи, Гости і посадові інструкції працівників.
Готель «Сяйво» — величезне господарство: дев'ять поверхів, ресторан з трьома залами,адміністраторська і допоміжні служби, невидимі постояльцям, але дуже важливі,оскільки саме вони і дозволяють цьому господарству жити розмірено ірозвиватися. Кожен підрозділ має свої обов'язки:
- адміністративно –господарська служба контролює перебування номерів на поверхах і інформує потелефону співробітників стійки портьє.
- Служба пральні і хімчисткинадає послуги пральні і хімчистки, гладіння білизни гостей.
- Оздоровчий центр – наданняякісних послуг і консультування клієнтів центру по роботі.
- Головний інженер займаєтьсявирішенням всіх технічних питань.
- Служба маркетингу займаєтьсяорганізацією корпоративних продажів, пропонуючи проведення в гостинцісимпозіумів, конференцій, нарад, розробляє бюджет рекламної кампанії, складаєрекламні послання, формує імідж готелю.
- Служба бухгалтерського облікуабо фінансова служба здійснює контроль і облік всіх вироблюваних в готеліфінансових операцій.
Багаторівнева системаобслуговування в готелі дозволяє задовольнити будь-які запити гостей: відкороткострокового перебування з діловими цілями до тривало комфортноговідпочинку з розважальними заходами. Гармонійне поєднання організації сервіснихпослуг і безпеки – це атмосфера комфорту і затишку. Дотримується головнийпринцип: будь-якому з мешканців в готелі «Сяйво» повинно бути комфортне. Цілодобоваслужба розміщення зведе до мінімуму час реєстрації гостей і допоможе вирішитивсі виниклі питання. До послуг гостей стандартні одномісні і двомісні номери,номери еєвростиль: люкси, полулюкси, а також номери підвищеної комфортності.
За останні декілька років вготельному комплексі відбулися значні зміни. Номерний фонд модернізується зурахуванням вимог сьогоднішнього дня: реконструйовано шість поверхів готелю,світлі і затишні номери різних категорій оснащені необхідним комплектом мебліві аксесуарів, передбаченими правилами індустрії гостинності, кабельнимтелебаченням, телефонним зв'язком з можливістю міжміських і міжнароднихпереговорів.
Готель можеприйняти до 160 гостей. У ній зупиняються не тільки російські, але і зарубіжнібізнесмени і туристи. У офісі адміністрації щодня виставляються прапорці різнихкраїн – скільки прапорців, стільки і держав, чиї громадяни зупинилися в готелі.
У ресторані можнаорганізувати по заявці вечір старовинного романсу. І, звичайно, багате меню. У готелі«Сяйво» свої фірмові і ексклюзивні блюда. Іноземці обожнюють сьомгу у фользі,котлети київські, журавлинний напій. Наші віддають перевагу ескалопу «Турист»,шніцель з яблуками «Лісова яблуня», піджарку з тріски, салат «Ситний». Алетільки гарантований побут і повноцінне живлення привертають гостей міста.
Служба живлення –це традиційна російська і європейська кухня, високий рівень обслуговуваннягостей в залах ресторану і доставка напоїв і кулінарної продукції за бажаннямтих, що проживають в номери в готелі. У ресторані організовані сніданки затипом «шведський стіл». Для тих, що проживають в готелі вартість сніданкувключена у вартість мешкання. Вдень пропонуються комплексні обіди. Щодня – новеменю. Гостям подобається співвідношення невисокої ціни і відмінної якості:вартість обіду – від 50 рублів. Увечері для створення комфортної і невимушеноїобстановки в ресторані звучить музика живого виконання. Оригінально розробленеменю задовольняє різноманітні смаки гостей. Регулярно проводяться днінаціональної кухні. З метою швидкого обслуговування учасників конгреснихзаходів передбачений окремий пересувний стіл для кофе-брейк.
До послуг гостей готель«Сяйво» пропонує:
— три банкетнізали на 20, 50 і 60 місць для проведення урочистих заходів. Розробленіспеціальні меню для різних видів торжеств (весільні, ювілейні). Всі зали ресторануоригінально оформлені. Різьблені панно у великому залі виконані в традиціях РосійськоїПівночі і завжди привертають увагу відвідувачів.
Окрім основнихпослуг готель пропонує великий спектр додаткових послуг:
— бізнес-центр(факсимільні, копіювальні, машинописні послуги, всі види сучасного зв'язку,вихід в Інтернет);
- Автостоянка;
- зал для переговорів іділових зустрічей з аудио- і відеоапаратурою;
- студія краси (перукарня,косметологічний салон, масажний кабінет;
- камера схову, депозитарійдля зберігання цінностей.
Готель приділяєособливу увагу якості додаткових послуг і якості обслуговування, тому що,пропонуючи гостям послуги, вони повинні бути упевнені, що клієнт залишитьсязадоволений. При організації додаткових послуг готель повинен спиратися навиправданість і доцільність, а також нестандартні підходи. Це дає можливістьотримати готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на тліконкурентів.
При розробціпідходів до організації додаткових послуг вона повинна розглядати два питання:отримання відчутного прибутку від доппослуг; доппослуги, як один із засобівзалучення клієнтів і формування їх лояльності. При взаємодії цих підходів можнадобитися найбільшої ефективності.
Готель хочеввести нову послугу – переклад тексту з англійської мови на російську інавпаки.
При організаціїміжміського зв'язку практикується міжміський зв'язок через Internet. Вартістьтаких дзвінків на декілька напрямів значно нижче тарифів звичайного міжміськогозв'язку. Гостям надається можливість дзвонити за тією ціною, по який готелькупує час. В результаті дзвінок в інше місто для гостя дуже дешевий. Прибуткувід міжміського зв'язку немає, але постояльцям приємно і вигідно дзвонити. Цезрештою приносить прибуток готелю, оскільки коли цей же гість знов приїжджає,дешевизна дзвінків в своє місто виявляється одним з вирішальних чинників увиборі саме цього готелю.
Розширитипослуги, що надаються, можна за рахунок введення:
1. довідково-інформаційнихпослуг. Дляцього поставити у фойє готелю термінал безкоштовної інформаційно-довідковоїмережі «Турист Інфо».
Гості готелюотримуватимуть довідки про місто і його визначні пам'ятки, а також інформаціюпро будь-які послуги готелю.
2. розважальнихпослуг: замовленнятеатральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги необхідний увихідні і святкові дні, коли завантаження мінімізується. А нам, у свою чергутреба отримати всю необхідну інформацію на спеціалізованих курсах, щоб уміти ізнати як правильно організувати розважальні заходи.
Як і будь-якийготель, «Сяйво» має куточок клієнта, де розміщені інформація про готель, різнілистівки, газети «Готовий бізнес», «Бізнес — клас», довідник телефонів і адресрізних організацій області. Куточок оформлений у вигляді стенду, штучногоозеленення. Є два журнальні столики, м'яких дивана. На стіні висить годинник,що показує час Нью, – Йорка, Лондона, Москви, Стокгольма, а також різнідипломи, подяки.
Готель «Сяйво»славиться своєю гостинністю. Тут уміють зустріти і обслужити школярів, учасниківконгресних заходів, туристичні групи, туристів-індивідуалів, спортсменів, бізнес-туристіві як вітчизняних, так і іноземних туристів.
Неухильне правилодля персоналу – шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образумислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма.
Частина персоналуготелю може говорити англійською мовою і справляти хороше враження на гостейрівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.
Персонал створюєвідкриту, доброзичливу атмосферу, тому, звертаючись до гостя на ім'я абопрізвища, будь-який працівник добивається розташування туристу.
Кожен гість можезвернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і йогоочікування виправдаються – це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності наринку готельних послуг.
Гість – ценайважливіша персона, незалежно від того, чи подзвонив він, написав лист іприйшов особисто. Гість – це не хто – то, хто заважає роботі персоналу,навпаки, він – головна причина, по якій трудиться весь персонал. Гість – не талюдина, з якою слід сперечатися або якому слід доводити, хто сильніший. Гістьзавжди має рацію!
Персонал готелювідкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговуваннягостей. Кожен член колективу ставати єдиним цілим з тими товарами і послугами,які надає готель.
Культураповедінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньоїкультури людини: правила поводження і звернення, уміння правильно виражати своїдумки, дотримувати мовний етикет. Ввічливість свідчить про культуру людини,його відношенні до роботи і до колективу. Дуже важливо бути тактовним увзаєминах з гостями.
Готель «Сяйво» єбагатократним дипломантом конкурсу «Кращі товари і послуги області». У 2002році став дипломантом конкурсу «Кращі товари Росії» і підписала Деклараціюякості, відповідно до якої, виходячи з суспільної значущості і необхідностізабезпечення високого рівня якості і конкурентоспроможності російськоїпродукції і послуг, керівництво і колектив готелю прийняли на себе добровільнізобов'язання забезпечувати стабільність показників якості і підтримуватидосягнутий високий рівень споживчих характеристик послуг.
Розділ 3. Шляхи вдосконалення та перспективи готельного бізнесу 3.1 Шляхи вдосконалення готельногобізнесу
Одним з головнихшляхів вдосконалення готельного бізнесу є стандартизація і сертифікаціяменеджменту якості на підприємствах сфери туризму
Міжнароднистандарти забезпечення якості послуг турпродукта — це стандарти ISO — «International Organization for Standardization». ISO установлена в 1947 р. і єнеурядовою організацією, а також користується консультативним статусом ООН.Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльностіу всьому світі.
Перша версіясистеми стандартів ІСО 9000 була розроблена в 1987 р., його основою бувстандарт Британської організації по стандартизації, який у свою чергу берепочаток від американських стандартів якості на готову продукцію MIL-Q-9A58, прийнятихв 1959 році міністерством оборони США.
У 1994 р.технічний комітет ISO (ISO/TC 176) на основі аналізу речень національнихорганізацій, досвіду застосування стандартів ІСО серії 9000 версій 1987 року врізних країнах світу і сферах діяльності завершив перегляд стандартів. Доскладу комплексу стандартів ІСО серії 9000 версій 1994 року увійшли більше 20стандартів і документів. У грудні 2000 року набула чинності нова версіястандартів ІСО 9000:2000, яка є комплексом взаємозв'язаних стандартів, розробленихз метою допомогти організаціям всіх типів і розмірів упровадити івикористовувати ефективні системи менеджменту якості.
Структурукомплексу стандартів, виданих в 2000 році, можна представити таким чином:
/>
Згідно новоїредакції стандартів ІСО серії 9000:2000, система менеджменту якості туристськихпослуг – сукупність взаємозв'язаних і взаємодіючих елементів для розробкиполітики і цілей в області якості і досягнення цих цілей за допомогоюскоординованої діяльності (робіт) по вибору її напряму і управліннютурорганизацией стосовно якості. Головне завдання системи – не контролюватикожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок в роботі, які моглиб привести до появи браку (поганій якості продукції і послуг). Системаменеджменту якості покликана забезпечувати якість туристського продукту іпослуг підприємства і «настроювати» цю якість на очікування споживачів.
На рисунку 3.1приведена модель системи менеджменту якості турпродукта, яка ілюструє зв'язкиміж процесами, починаючи від організації процесу, відповідальності керівництва,менеджменту, ресурсів, процесів життєвого циклу продукту до вимірювання,аналізу і поліпшення, а також демонструє істотну роль споживачів в туристськомубізнесі.
/>Рисунок3.2 — Модельсистеми менеджменту якості турпродукта
Враховуючи прогресивний характерміжнародних стандартів, їх регулюючу роль при виході на світовий ринок,стандарти ІСО 9000, ІСО 9001, ІСО 9004 прийняті в Україні для прямоговикористання в наступному вигляді:
· ГОСТ РІСО 9000-2001 – «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник»;
· ГОСТ РІСО 9001-2001 – «Системи менеджменту якості. Вимоги»;
· ГОСТ РІСО 9001-2001 – «Системи менеджменту якості. Рекомендації по поліпшеннюдіяльності».
При введення в дію нової версіїстандартів ІСО 9000:2000 було сформульовано вісім принципів управління якістютуристських послуг, представлених в таблиці:
Таблиця 3.1Вісім принципів управління якістю туруслуг1
Орієнтація на
Споживача Організації залежать від своїх споживачів, і тому повинні розуміти їх поточні і майбутні потреби, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування. 2
Лідерство
Керівника Керівникам слід створювати і підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені у вирішення завдань організації. 3
Залучення
Працівників Працівники всіх рівнів складають основу організації, і їх повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності. 4 Процессний підхід Бажаний результат досягається ефективнішим, коли діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесами. 5 Системний підхід до менеджменту Виявлення, розуміння і управління взаємозв'язаними процесами як системою вносять внесок до результативності і ефективності організації досягши її цілей. 6
Постійне
Поліпшення Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід розглядати як незмінну мету. 7 Ухвалення рішень, заснованих на фактах Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних і інформації. 8 Взаємовигідні відносини з постачальниками Організація і її постачальники взаимозависимы, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності.
На початку 2000-х рр. визначився круг основних чинників, що примушуютьтуристські підприємства займатися розробкою, впровадженням і сертифікацієюсистем якості. До найбільш важливих підстав для проведення сертифікації системякості можна віднести:
· перевагиперед конкурентами;
· вимогиспоживачів;
· поліпшенняякості турпродукта;
· зниженняриски відповідальності за турпродукт.
В Україні доостаннього часу сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 9000здійснювалася у сфері добровільної діяльності організаціями, охочими їїпроводити за замовленням підприємств. Попит турфирм на сертифікацію системякості в основному задовольняють зарубіжні фірми.
У листопаді 2005р. в Реєстрі Держстандарту зареєстровано десять систем сертифікації, органияких припускають проводити або проводять сертифікацію систем якості. Системисертифікації, розвиваючись самостійно, фактично стихійно формують ринок послугз сертифікації систем якості.
Для ліквідаціїцього недоліку Держстандарт розробив і ввів в дію «Правила по проведеннюсертифікації систем якості в Україні». Був створений Регістр систем якості,який покликаний забезпечити добровільну і обов'язкову сертифікацію систем якості.Регістр включений до складу системи сертифікації ГОСТ Р, яка як національнасистема сертифікації визнана в Україні і країнах Ближнього і ДальньогоЗарубіжжя.
Сертифікаціятуристських і готельних послуг в Україні введена з 1 січня 1999 р. ухвалоюДержстандарту «Правила сертифікації туристських послуг і послуг готелів» від14.10.99 р. № 18.
Сертифікація моженосити обов'язковий і добровільний характер. Обов'язкова сертифікаціяздійснюється у випадках, передбаченими законодавчими актами України.
При обов'язковійсертифікації дія сертифікату і знаку відповідності розповсюджується на всійтериторії України.
Добровільнасертифікація проводиться за ініціативою заявників (виготівників, продавців,виконавців) в цілях підтвердження відповідності продукції вимогам стандартів,технічних умов, рецептур і інших документів, визначуваних заявником.
Добровільнасертифікація продукції, належній обов'язковій сертифікації, не може замінитиобов'язкову сертифікацію такої продукції.3.2 Перспективи готельного бізнесу
Зараз в світі відбувається глобальний економічний процес,розділення на масивні блоки, такі як Європейський Союз (ЄС),Північноамериканський договір про вільну торгівлю, ув'язнений між США іМексикою. ЄС є економічним союзом, що скасував національні обмеження не тількина торгівлю, але і на переміщення праці і капіталу. У міру того як розвиваютьсяпромислові, комерційні і туристські зв'язки усередині ЄС, росте потреба вготельному обслуговуванні.
Північноамериканський договір про вільну торгівлю, можливо,стане аналогічним каталізатором розвитку готельного бізнесу у відповідь на збільшенняторгівлі і обміну туристами між трьома зацікавленими країнами. Крім того,Аргентина, Бразилія, Чилі і Венесуела, можливо, теж приєднаються до розширеногосоюзу, який почне іменуватися Торговим блоком два Амерік.
Враховуючи сучасні тенденції в розвитку міжнародної торгівліі туризму, легко передбачити в якому напрямі розвиватимуться міжнародні готельнікорпорації. Очікується, що туристський потік в країни Тихоокеанського регіонузбільшуватиметься в таких же масштабах, що і за останні роки. У зв'язку з цимпланується розвиток курортних готелів в Індонезії, Малайзії, Таїланді, В'єтнаміі Мексиці. Існують також передумови для подальшого розвитку готельної індустріїв країнах Східної Європи, в Україні і інших республіках, раніше тих, що входилидо складу Радянського Союзу: деякі готельні компанії змінили стратегію ізспоруди нових будівель на перекупку старих.
У Азії стрімкий розвиток Гонконгу стимулювався бурхливим зростаннямекономіки сусідніх країн і системою оподаткування, яка і не снилася постачальникам.У Гонконзі стягується 16,5%-ный корпоративний податок, 15%-ный прибутковийподаток і ніякого податку на доходи з капитала або дивидендов.
У країнах, що розвиваються, у міру досягнення ними політичнійстабільності, розвиток готельної справи йде паралельно із загальним економічнимі соціальним зростанням. Прикладом можуть служити країни колишньогоСхідноєвропейського блоку, а також країни, що раніше входили в Радянський Союз,де за останні декілька років створені прекрасні можливості для розвитку готельнихкорпорацій.
Тенденціїрозвитку готельного бізнесу
На даний моментможна виділити декілька тенденцій, властивих ринку готельних послуг. Вони властивіяк готельним ланцюгам, так і незалежним готелям в рівній мірі:
Глобалізація. Ряд американських іканадських мережевих структур створили і продовжують створювати нові готелі повсьому світу. Крім того, міжнародні компанії займаються інвестуванням і в готельнуіндустрію Північної Америки.
Консолідація. У міру того як галузь стаєвсе більш зрілою, корпорації або поглинають один одного, або зливаються.
Якщо говорити про вплив готельних ланцюгів на розвитокготельного бізнесу регіонів, то можна виділити закономірності, переваги, а таксамо недоліки їх присутності на ринку.
Оскільки більшість готельних ланцюгів представленакорпораціями, які мають свої штаб-квартири в США, збільшується вплив і участьцієї країни в готельному бізнесі в цілому:
— Готельні ланцюги диктують стандарт обслуговування, якийстає міжнародним.
— Ланцюги мають великий досвід роботи і складають конкуренціюмісцевим підприємствам.
— Розвивають економіку регіонів.
— Надають послуги з навчання і підготовки місцевогоперсоналу.
— Викупляють і реконструюють готелі, що прийшли до занепадуабо вичерпали себе.
Вплив готельних ланцюгів можна оцінити з економічної точкизору, а можна оцінити з культурної крапки зір.
З економічноїточки зору вони вкладають гроші в розвиток регіонів, міст. Іноземні інвестиціїпозитивно позначаються на фінансовому положенні регіонів. Утворюються новіробочі місця, поступають податки в казну. Але в теж час, конкурувати місцевимпідприємствам з ланцюгами важко, з тієї причини, що вони мають менший досвід,мають в своєму розпорядженні меншу матеріальну базу.
Культурна сторонаполягає в тому, що готель, що належить ланцюгу, стає, як правило, визначноюпам'яткою і центром ділового і культурного життя міста.
Корпораціївкладають багато засобів в розвиток індивідуального сервісу і підходу доклієнтів, і вони дуже досягли успіху в цьому. Адже їх послугами користуєтьсявесь світ і цілком задоволений якістю. Готель одного ланцюга, що працює в Індіїі в Саудівській Аравії повинен мати абсолютно різні підходи до гостей, саме в цьомунапрямі зараз удосконалюються готельні корпорації.
Висновок
В наш час готельна індустріяє галуззю з високим рівнем конкуренції. Все частіше ми стаємо свідками того, яквідкривається новий готель. Нові концепції створюються з метою максимальногоповного задоволення потреб певних груп споживачів. Підприємства створюються, ачерез деякий час частина з них не витримує конкуренції і виходить з бізнесу. Уготельному господарстві слово «сервіс» означає систему мер, якізабезпечують високий рівень комфорту, задовольняють найрізноманітніші побутові,господарські і культурні запити гостей. І з кожним роком ці запити і вимоги допослуг підвищуються. І чим вище культура і якість послуг обслуговування гостей,– тим вище імідж готелю, тим привабливіше вона для клієнтів і, що не меншважливий сьогодні, — тим успішніше матеріальне процвітання готелю.
Метою курсовоїроботи є індустрія туризму та виявлення особливостей обслуговування туристів вготелях на прикладі готелю Сяйво (м. Сочі).
У даній роботібули приведені класифікації засобів розміщення готельного типу,охарактеризовані функції основних готельних служб. Розглянуті технологіїприйому і обслуговування гостей, види і порядок оформлення документації,правила надання додаткових послуг. Розглядаються питання обслуговування гостейживленням. Велика увага приділяється питанням культури поведінки персоналуготелів, етиці ділового спілкування у сфері готельного сервісу.
Список літератури
1. Байлікс.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. – Київ:Альтерпресс, 2002. – 374 с.
2. Біржаковм.Б. Введення в туризм. – Спб.: Видавництво Торговий Дім «Черда», 2000. – 192с.
3. Божавінар.Н. Етика менеджменту: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2001. – 192с.
4. ВагенЛінн Ван Дер. Готельний бізнес. – Ростов – на – Дону: Фенікс, 2001. – 412 с.
5. Віханськийо.С., Наумов п.І. Менеджмент. – М.: Вид-во МГУ, 1995. – 221 с.
6. Готельнаі ресторанна справа, туризм. Збірка нормативних документів. Ростов-на-Дону,2003. – 137 с.
7. Готельнийі туристський бізнес. Під ред. проф. Чудновського а.Д. – М.: Асоціація авторіві видавців «Тандем». Ізд – в «ЕКМОС», 1998. – 352 с.
8. Гуляєвв.Г. Організація туристської діяльності: Навчань. Допомога – М.: Нолідж, 1996.– 312с.
9. ЕфремоваМ. В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. – М.: «Вісь– 89», 1999. – 252с.
10. Зоріні.В., Квартальнов в.А. Енциклопедія туризму: Довідник. – М.: Фінанси істатистика, 2001. – 368с.
11. Зорінаг.І., Ільіна е.Н. Основи туристської діяльності М.: Радянський спорт, 2002. –325 с.
12. Ільінае.Н. Туроперейтінг: організація діяльності: Підручник. – М.: Фінанси істатистика, 2002. – 256с.
13. Кабушкинн.І. Менеджмент туризму: Навчань. Допомога. – 2 е видавництво, перераб. – Мн.:Нові знання, 2001. – 432с.
14. Кабушкинн.І., Бондаренко г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. — Мн.: ТОВ «Новезнання», 2000. — 310с.
15. Квартальновв.А. Стратегічний менеджмент в туризмі. – М.: фінанси і статистика, 1999. –308с.
16. Квартальновв.А. Туризм: Підручник. – М.: Фінанси і статистика, 2002. – 320с.
17. Костюковао.І. Основи туризму. – М.: «Вісь – 89», 1999. – 317 с.
18. КотлерФ., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузов/Пер. з англ. під ред. Р.Б. Ніздряний. – М.: ЮНІТІ, — 1998. – 787с.
19. Лесника.Л., Мацицкий і.П., Чернишев а.В. Організація і управління готельним бізнесом.- М.: Аспект Прес, 2000. — 265с.
20. Ляпінаі.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф.образования/ Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпіна. – 2 – евидавництво, стер. — М.: Видавничий центр «Академія», 2002. – 208 с.
21. Основиуправління в індустрії гостинності. – М.: Аспект Прес, 1995. – 271 с.
22. Папірянг.А. Менеджмент в індустрії гостинності. – М.: Економіка, 2000. – 284 с.
23. Сенінв.С. Введення в туризм. — М.: «Вісь-89», 1995. — 208 с.
24. Туризм іготельне хозяйство/ Під ред. А.Д.Чудновського. – М.: ЭКМОС, 2000. – 317 с.
25. Чеботарью.М. Туристичний бізнес. – М.: Аспект Прес, 1998. – 123 с.
26. Чернихн.Б. Технологія подорожей і організація обслуговування клієнтів: Навчальнийпосібник. – М.: Радянський спорт, 2002. – 320с.