Менеждмент в ресторанном бизнесе

СодержаниеВведение                                                                                                                         3
Глава I. Теоретические основы(аспекты) организации современного
предприятия                                                                                                                          9
1.1.   Организация труда какэкономическая категория                                             9
1.2.   Организация труда напредприятии                                                                    11
1.2.1.    Содержание и основныефакторы организации труда                             11
1.2.2.    Динамика исовершенствование организации труда                               12
1.2.3.    Проектирование условийтруда на предприятии общественного
питания                                                                                                                                  14
Глава II. Ресторан как звено системы общественного питания.
Организация управления рестораном                                                                                23
2.1. Ресторан как звеносистемы общественного питания. Характеристика
ресторанов                                                                                                                             23
2.2. Управлениепредприятием общественного питания                                          25
2.2.1. Функции управленияпредприятием общественного питания                 25
2.2.2. Структура системыуправления предприятиями общественного
питания                                                                                                                                  31
2.3. Расстановка кадров всистеме управления рестораном                                      34
2.3.1. Функции менеджерапо обслуживанию                                                      38
2.3.2. Функции менеджерапо производству                                                         45
2.3.3. Важнейшие функциименеджера                                                                  48
2.3.4. Психологическиеметоды управления                                                         51
2.3.5. Лидерские качестваменеджера                                                                    53
2.4. Управленческиерешения: требования к ним, условия принятия и
классификация                                                                                                                      54
2.4.1. Организацияподготовки и принятия управленческих решений              59
2.4.2. Организация иконтроль выполнения управленческих решений             60
Глава III. Реклама в сфере обслуживания                                                                63
3.1. Необходимостьрекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе  67
Заключение                                                                                                                    69
Список использованной литературы                                                                          72

Введение
До последнеговремени в нашей стране о менеджменте знали очень немногие, а уж применяли этуинтереснейшую науку на практике при управлении конкретными предприятиями развечто одиночки-фанатики. Между тем успех любого предприятия, достижение имприбылей или убытков, его рост и процветание или упадок и загниваниепрактически полностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективенруководитель, стоящий во главе этого предприятия, т.е. менеджер. С началомперестройки экономики, когда предприятия стали превращаться из государственных,принадлежащих всему народу, а значит никому, в капиталистические, сразнообразными формами собственности, а именно, имеющие собственных хозяев,интерес к искусству управления резко повысился, а отношение к нему изменилось.Теперь руководитель должен сам проявлять активность и нести полнуюответственность за свои управленческие решения, а не ожидать, сложа руки, покасверху спустят планы и директивы. Вот к такому-то повороту событий и оказалисьнеготовыми многие руководители.
С развитиемрыночной экономики термины “менеджмент”, “менеджер” быстро и прочно вошли внашу жизнь и наш словарный обиход, заменив такие термины как “управление”,“управленческая деятельность”, “руководитель”, “директор”. Несмотря на то, чтовсе эти слова являются синонимами по отношению друг к другу, термин “управление”имеет более широкий смысл. Вообще “управление” – это воздействие управляющейсистемы (субъекты управления) на управляемую систему (объект управления) сцелью перевода управляемой системы в требуемое состояние. В частности в ролисубъекта управления выступает менеджер. В данной дипломной работе делаетсяакцент на изучение структуры системы управления предприятиями общественногопитания, расстановку кадров управления, управленческие решения, функции менеджеровв сфере обслуживания и рекламу.
Но прежде,чем говорить о менеджере и его функциях, надо ввести понятие “менеджмента”.Этот термин произошел от американского слова “management” – управление. Менеджмент – этосамостоятельный вид профессиональной деятельности, направленный на достижение входе любой хозяйственной деятельности фирмы, действующей в рыночных условиях,определенных намеченных целей путем рационального использования материальных итрудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономическогомеханизма менеджмента.
Это понятиеболее узкое и применяется лишь к управлению социально-экономическими процессамина уровне фирмы, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время егостали применять в США и в отношении непредпринимательских организаций.
Если раскрытьопределение “менеджмента” более глубоко, то отметим, что в это понятие входит:
·   изучение рынка (спроса, потребления),то есть, маркетинг и прогнозирование;
·   производство продукции с минимальнымизатратами и реализация ее с максимальной прибылью;
·   управление персоналом, следовательно,знание социологии, психологии, а также анализ информации и разработка программдля достижения поставленной цели.
Однакоосновная функция менеджера – это умение достигать поставленных целей. В мелкихфирмах эту роль выполняет сам директор, а в крупных – менеджер (организатор,управляющий, руководитель). В связи с многоуровневой системой управлениядиректор не может довести свои решения до исполнителей и контролировать ихвыполнение, к тому же у него много дел иного характера, с другой стороныпрофессиональный менеджер решит задачи лучше директора, так как он более плотнозанимается делами исполнительной части. Как показывает опыт многих фирм,менеджер является важным человеком на фирме.
Исследуяполитические, социальные, экономические и психологические силы, действующие вомногих странах, и изучая влияние этих сил на тех, кто занимает управленческиепосты, можно придти к полезным обобщениям об изменяющемся содержании работыруководителя.
Эти обобщенияпозволили авторам книги “Раскрепощенный менеджер” М.Вудкоку и Д.Френсису предсказатьте способности и умения, которые требуются от современного менеджера.
Ихисследование позволило выделить 11 отчетливых факторов, которые актуальны внастоящее время и, очевидно, будут влиять на управленческую деятельность вближайшем будущем.
1.    Стрессы, давление и неопределенностьво все большей мере присутствует в большинстве форм жизни организаций. Поэтомуот умелых менеджеров требуется способность эффективно управлять собой и своимвременем.
2.    Эрозия традиционных ценностей привелак серьезному расстройству личных убеждений и ценностей. Поэтому от умелыхменеджеров требуется способность прояснить свои личные ценности.
3.    Имеется широкая возможность выбора.Поэтому от современных менеджеров требуется четко определить как целивыполняемой работы, так и собственные цели.
4.    Организационные системы не всостоянии обеспечить все возможности для обучения, требующиеся современномуруководителю. Поэтому каждый менеджер должен сам поддерживать постоянныйсобственный рост и развитие.
5.    Проблем становится все больше и ихрешение все сложнее, в то время как средства их решения зачастую достаточноограничены. Поэтому способность решать быстро и эффективно становится все болееважной чертой управленческих навыков.
6.    Постоянная борьба за рынки сбыта,энергетические ресурсы и прибыльность делают необходимыми выдвижение новых идейи постоянное приспосабливание. Поэтому руководители должны быть изобретательныи способны быстро реагировать на изменение ситуации.
7.    Традиционные иерархические отношениязатрудняются. Поэтому эффективное управление призывает к использованию навыковвлияния на окружающих, не прибегая к прямым приказам.
8.    Многие традиционные школы и методыуправления исчерпали свои возможности и не отвечают вызовам настоящего. Поэтомутребуются новые, более современные управленческие приемы, и многие менеджерыдолжны освоить иные подходы в отношении своих подчиненных.
9.    Больше затрат и трудностей связано сиспользованием наемных рабочих. Поэтому от каждого руководителя требуется болееумелое использование человеческих ресурсов.
10.  Возрастающие масштабы измененийтребуют развития новых подходов и борьбы с возможностью собственного“устаревания”. Поэтому менеджеру требуется умение помочь другим в быстромизучении новых методов и освоении практических навыков.
11.  Сложные проблемы во все большей меретребуют объединения усилий нескольких людей, совместно осуществляющих ихрешение. Поэтому менеджер должен уметь создавать и совершенствовать группы, способныебыстро становится изобретательными и результативными в работе.
Этих пунктовдолжен придерживаться менеджер любой организации, если он хочет добитьсяуспехов и процветания своего бизнеса.
Необходимоотметить, что личные качества менеджера сильно влияют на процесс управления,его эффективность, которая обеспечивается, прежде всего, соединением воедино 5факторов производства: капитала, информации, материалов, людей и организации,самым главным из которых является человек.
В связи сэтим  необходима разработка общей модели современного менеджера.
1.    Знания и умения менеджера.  Современный менеджер во всем миревоспринимается как эффективный, инновационный руководитель = лидер + власть +стиль работы + карьера. Менеджер должен иметь широкий кругозор и системноенестандартное мышление по вопросам внутренней взаимосвязи, факторов корпорациии их взаимодействие с внешней средой. Он должен  иметь высокие общечеловеческиекачества и психологические способности, обладать умением идти на разумный ивзвешенный риск, уметь осуществлять бизнес-проектирование, разрабатывать,корректировать и осуществлять бизнес-план. Умение осуществлять маркетинговыеисследования, прогнозировать развитие организации с учетом потребностей изанятие в нем новых инновационных ниш.
2.    Личные качества менеджера. Менеджеру необходимо иметь:
·   жажду знаний, профессионализм,новаторство и творческий подход к работе;
·   упорство, уверенность в себе ипреданность делу;
·   нестандартное мышление,изобретательность, инициативность и способность генерировать идеи;
·   психологические способности влиять налюдей;
·   коммуникабельность и чувство успеха;
·   эмоциональную уравновешенность истрессоустойчивость;
·   открытость, гибкость и легкуюприспосабливаемость к происходящим изменениям;
·   ситуационное лидерство и энергиюличности в корпоративных структурах;
·   внутреннюю потребность к саморазвитиюи самоорганизации;
·   энергичность и жизнестойкость;
·   склонность к успешной защите и стольже эффективному нападению;
·   ответственность за деятельность ипринятые решения;
·   потребность работать в коллективе и сколлективом.
3.    Этические нормы менеджера. Менеджер в своей деятельности сколлегами и партнерами руководствуется общепринятыми нравственными правилами инормами: следовать методам честной конкуренции” не использовать “грязныеденьги” в своей деятельности” не играть в “открытую”, если партнер делает также,стараться выполнить данное ему обещание при любых условиях; использовать толькочестные методы при попытке влиять на подчиненных; быть внимательным ипредупредительным; быть требовательным, на не оскорблять достоинство.
4.    Личные ресурсы менеджера. Основными ресурсами являются:информация и информационный потенциал, время и люди, умело используя которые,руководитель обеспечивает получение высоких результатов, постоянно повышаяконкурентоспособность руководимой им организации.
5.    Навыки и способности менеджераэффективно управлять.На эффективность могут оказывать влияние такие факторы, как:
·   способность управлять собой;
·   разумные личные ценности;
·   четкие личные цели;
·   упорный постоянный личный рост;
·   навыки и упорство решать проблемы;
·   изобретательность и способность кинновациям;
·   высокая способность влиять наокружающих;
·   знание современных управленческихподходов;
·   способность формировать и развиватьэффективные рабочие группы;
·   умение обучать и развиватьподчиненных.
6.    Ограничение саморазвитияменеджера. К недостаткам современного менеджер относят такие качества, как
·   неумение управлять собой;
·   размытые личные ценности;
·   смутные личные цели;
·   остановленное саморазвитие;
·   недостаток навыка решать проблемы;
·   недостаток творческого подхода;
·   неумение влиять на людей и ихконсультировать;
·   недопонимание процессов управления;
·   слабые навыки управления всеми видамиресурсов;
·   низкая способность формироватьколлектив.
Проблемеиспользования человеческих ресурсов менеджеры процветающих фирм уделяют особопристальное внимание. В связи с этим было много попыток разработать идеальнуюмодель менеджера и одной из наиболее удачных, на мой взгляд, стала идеальнаямодель менеджера с целью “помочь сотрудникам выполнить работу”, разработаннаяслужбой по управлению персоналом компании “Чейз Манхэттен Бэнк”, котораясостоит из следующих пунктов.
1.    Гуманное отношение кработникам……………………..100%
2.    Дружеские отношения ссотрудниками………………….75%
3.    Саморепрезентация (стремлениенравиться людям)……30%
4.    Использовать работников в своихинтересах……………40%
5.    Зависимость отчего-либо………………………………...20%
6.    Избегать принятиярешений……………………………...40%
7.    Не воспринимать альтернативныхрешений…………….20%
8.    Применять административноедавление………………...25%
9.    Стремление к цели несмотря ни начто………………….30%
10.Неудовлетворенностьполучаемых результатов………...60%
11.Целеустремленность……………………………………..100%
12.Получениеудовлетворенности от своей работы……….100%
Примечания кмодели:
·   дружеские отношения не означаютпанибратства
·   без само репрезентации менеджеру необойтись, но главное для каждого специалиста фирмы – самоутверждение благодарядостижению конкретных результатов. Нужно отметить, что в нашем обществе длительноевремя правилом движения по иерархической лестнице была именно саморепрезентация, то есть умение хорошо преподнести себя, а не самоутверждение –достижение конкретных результатов. Не удивительно, что с течением времени, неимея прочной основы самоутверждения, многие руководители стремительно срывалисьсо своих командных высот или “попадали” в зависимости от имеющихся связей с высокопоставленнымичиновниками.


ГлаваI.
Теоретическиеосновы (аспекты) организации современного предприятия
 
1.1.  Организация труда какэкономическая категория
 
Содержаниеэкономических категорий, даже наиболее общих и абстрактных и потому относящихсяк производству, развивается с вместе с развитием экономических отношений,поэтому они представляют собой продукт исторических условий. Такая экономическаякатегория как организация труда предполагает систему мер, направленная намаксимальное использование всего рабочего времени работников винтересахработодателя. Целью организации труда здесь является повышение эффективностипроизводства преимущественно путем автоматизации производства и на ее основеувеличения интенсификации труда.
Насовременных предприятиях развитых в техническом отношении стран, с высокимуровнем жизни, организация труда — это система мер, обеспечивающих созданиенаиболее благоприятных условий для рационального использования рабочего времениработников в интересах работодателя. Организация труда включает подбор,расстановку и обеспечение использования кадров на производстве в соответствии сих квалификацией и способностями, рациональное устройство рабочих мест и ихобслуживание. Организация труда улучшает условия труда работников, способствуетповышению их культурно-технического уровня, повышает личную материальнуюзаинтересованность работников в результатах производства, ведет к роступроизводительности общественного труда и сопровождается ростом их материальногоблагосостояния.
В развитыхстранах, с частной формой владения собственностью, приоритетным направлениемсовершенствования организации труда являлись вопросы реорганизации иоптимизации производства, на основе автоматизации, компьютеризации и другихдостижений науки и техники.
В настоящеевремя, когда преодолена изоляция от мировой экономической науки, мы по другомуоцениваем организацию труда, но вместе с тем считаем что, рациональнаяорганизация труда предполагает максимальную механизацию, производственных ивспомогательных операций, обеспечение чистоты и культуры в производстве,целесообразное, продуманное расположение на рабочем месте инструментов, полуфабрикатов,создание необходимых удобств для работника. Организация труда включает в себятакже мероприятия, направленные на улучшение охраны труда, на созданиенормальных санитарно-гигиенических условий труда на производстве, обеспечениенормальных температурных условий, освещения, соблюдение правил техникибезопасности. Основой организации труда является его нормирование. Наоснове технических норм определяется потребность в рабочей силе на предприятияхи на каждом производственном участке. Дифференцированный подход к каждомуработнику является приоритетным направлением организации оплаты труда. Спомощью методов технического нормирования осуществляется наиболее рациональнаяорганизация труда. Важнейшим условием организации труда является планированиетруда, включающее определение задания по повышению производительности труда,оптимизации численности работников, которые могут работать на предприятии, иимеющегося в распоряжение предприятия фонда заработной платы.
В последнеедесятилетие ускорился процесс внедрения рыночных принципов в экономику иорганизацию труда. При этом система социально-трудовых отношений по составувключаемых в нее элементов вышла далеко за рамки традиционно принятого у наснабора. Реалии новых социально-экономических явлений в сфере труда, сокращениерабочих мест, новых видов социально-трудовых отношений в совокупности приводитнас к формированию нового содержания экономики труда как науки. Повышаетсясоциально-экономическая культура специалистов, качественно изменяются ирасширяются профессиональные знания, навыки в сфере труда и регулированиясоциально-трудовых отношений.
Это новоезнание касается представлений о социальной справедливости в области труда, опроцессах глобализации экономики, технологическом прогрессе и изменениях втруде и трудовых отношениях; знаний о механизмах действия и институциональныхосновах рынка труда, о новой концепции занятости и трудовом поведении человека,о социальном партнерстве и дискриминации на рынке труда, безработице, новыхформах эксплуатации, социальной помощи и социальной защите и т.д. Это,безусловно, относится и к знаниям о современной концепции внутрифирменнойкадровой политики, о методах оценки и анализа программ по производительноститруда, профессиональной адаптации и трудовой мотивации.
Проблемыорганизации труда, с позиции соотношения прошлого, настоящего и будущего и вусловиях перехода должны решаться в рамках традиционно имеющегося знания(технология планирования персонала, нормирование труда, разработка тарифныхсеток и др.). Социально-трудовые отношения, в условиях рыночной экономикисущественно модифицироваться (философия измерения производительности труда,концепция охраны и безопасности труда и др.). Совокупность социально-трудовыхотношений, ранее отсутствовавших в плановой экономике (проблемное пространствосоциального партнерства, трудовых конфликтов, рынка труда и др.).
Социально-трудовыеотношения в социальной рыночной экономике резко повышают степень сложноститеоретических и практических знаний в сфере организации труда из-занеобходимости объективного отражения в них интересов субъектов социальногопартнерства. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы организация труда не превратиласьв служанку только одного из этих субъектов, не следовала его интересам.
 
1.2.Организация труда на предприятии
1.2.1.Содержание и основные факторы организации труда
Подорганизацией в широком смысле понимается “совокупность людей, групп,объединенных для достижения какой-либо задачи на основе разделения труда иналичия иерархической (управленческой) структуры”[1]. Под организацией труда напредприятиях и в организациях понимаются конкретные формы и методы соединениялюдей и техники в процессе труда. Труд людей в процессе производстваорганизуется под воздействием развития производительных сил и производственныхотношений. Поэтому организация труда всегда имеет две стороны:естественно-техническую и социально-экономическую. Эти стороны тесносвязаны между собой и находятся в постоянном взаимодействии, определяясодержание организации труда.
Всодержании организации труда, исходя из особенностей решаемых задач, выделяютряд направлений (элементов). Основные из них:
·  разделениеи кооперация труда, предполагающие научно-обоснованное распределение работниковпо объединенным в определенную систему трудовым функциям, машинам, механизмам ирабочим местам, а также в соответствующую группировку и комбинированиеработников в производственные коллективы; — нормирование труда, предполагающеетщательный расчет норм затрат труда на производство продукции и услуг какоснову для организации труда и определения эффективности производства;
·  организацияи обслуживание рабочих мест, охватывающая: их рациональную планировку и оснащение,отвечающие антропометрическим и физиологическим данным человека и егоэстетическому восприятию; эффективную систему обслуживания рабочих мест,позволяющую устранить потери рабочего времени и лучше использоватьоборудование; аттестацию и рационализацию рабочих мест; — организация подбораперсонала и его развитие, включающие в себя: планирование персонала,профессиональную ориентацию и профессиональный отбор, наем персонала,разработку концепции развития персонала и ее реализацию (квалификационный рост,планирование карьеры и т. п.); — улучшение условий труда, предусматривающееустранение вредности производства, тяжелых физических, психологических иэмоциональных нагрузок, внедрение эстетики в производственную среду,формирование системы охраны и безопасности труда; — эффективное использованиерабочего времени, оптимизация режимов труда и отдыха;
·  рационализациятрудовых процессов, внедрение оптимальных приемов и методов труда, включающие всебя изучение трудовых процессов с применением различных способов и техническихсредств, отбор наиболее рациональных приемов и методов труда, ихсовершенствование и внедрение путем организации производственного инструктажа,обучения; расширение и обновление научно-технической информации; — укреплениедисциплины труда, предусматривающее комплекс мер по усилению производственной итрудовой дисциплины, формирование чувства ответственности, развитие творческойинициативы и других форм активного участия работников в жизни предприятий,организаций.
Особую роль в организации труда играет вознаграждение за труд —его оплата. Дело в том, что человек включается в производственный процесс поэкономическим соображениям, с целью заработка на жизнь. Поэтому заработнаяплата (трудовой доход) является одновременно звеном, соединяющим человека сосредствами производства и фактором (элементом) эффективной организации труда.
Из множества причин, вызывающих многообразие конкретных форморганизации труда на предприятиях, в отраслях производства, можно выделить рядосновных:
во-первых, главный фактор — научно-технический прогресс,систематическое совершенствование техники и технологии;
во-вторых, система организации производства;
в-третьих, психофизиологические факторы и особенностиэкологической среды;
в-четвертых, факторы, связанные с характером задач, решаемых вразных звеньях системы управления производством. Все перечисленные причинымногообразия форм в организации труда действуют в совокупности. Характерприменяемых средств производства, особенности орудий труда определяют преждевсего развитие разделения и кооперации труда. От системы конкретных машин и механизмов,от их технологической связи между собой, расстановки и пропускной способностизависит пропорциональность в распределении труда, что является необходимымусловием эффективного использования труда и правильного функционированияпроизводственных коллективов.
1.2.2. Динамика и совершенствование организации труда
Организация труда должна рассматриваться с двух сторон: во-первых,как состояние системы, имеющей вышеназванные вполне конкретные взаимосвязанныеэлементы и отвечающей целям производства, во-вторых, как систематическаядеятельность людей по осуществлению нововведений в имеющуюся уже организациютруда для приведения ее в соответствие с достигнутым уровнем развития техники итехнологии. Механизация, применение новых видов энергии и материалов дляизготовления все новых и новых товаров изменяют качественное содержаниетрудовых процессов и, следовательно, потребность в количестве работников, ихновом профессиональном и квалификационном составе. Все это в итоге приводит кизменениям в организации труда. Очень важно подчеркнуть положение о том, что организациятруда имеет изменяющееся содержание. По мере развитияматериально-технической базы производства и повышения культурно-техническогоуровня трудящихся происходят изменения и в организации труда. Каждому достигнутомууровню техники и технологии производства соответствуют свои формы организациитруда. Это не только теоретическое положение. Оно имеет большое значение дляпрактической деятельности в области совершенствования организации труда. Так,например, с повышением уровня механизации и автоматизации производственныхопераций увеличивается доля “пассивного” машинного времени — времени, в течениекоторого работник оказывается свободным от непосредственной работы натехнологическом оборудовании. В результате создается возможность совмещенияработником двух или более профессий, т.е. расширение трудовых функцийработника, обогащение его труда. Организация труда тесно взаимосвязана сорганизацией производства. Являясь составной частью организации производства,организация труда включает проведение Мер, связанных с рациональнымиспользованием рабочей силы. Одновременно организация обслуживания, являяськонечным звеном работы всего коллектива, как бы охватывает весь процесс выпускапродукции и оказания услуг, требует обеспечить увязку указанных мер с наилучшимиспользованием всех других ресурсов — орудий производства, сырья, материалов ит.п. При этом решаются вопросы: технического оснащения производства,расстановки и использования оборудования, специализации, комбинированияпроизводственных процессов, организации работы основных и вспомогательных службпредприятия, обеспечения производства сырьем, полуфабрикатами, материалами,энергией, транспортом и т.п. Конкретно взаимосвязь организации труда иорганизации производства проявляется в том, что проблемы организации трудадолжны решаться с учетом типа производства (единичного, серийного, массового).А каждый тип производства, например в ресторанном бизнесе, имеет своиособенности в организации труда. Процесс производства  в ресторанном бизнесезавершается конкретной реализацией готовой продукции (услуги) и обслуживаниемпотребителей. Современные требования (Европейское качество обслуживания) предполагает  повышение культуры обслуживания.  Понятие “Культура обслуживания”складывается из  следующих показателей: культура производственная; культураорганизационная; этическая культура и т.д.
Управление является необходимым и очень важным звеном в системеобщественного производства и особой и важной трудовой функцией в системеобщественной организации труда. Эта трудовая функция имеет своим содержаниеморганизацию деятельности людей и использования средств производства, при этомуправление охватывает широкий круг вопросов, связанных с функционированиемразличных служб предприятия — технических, организационных, экономических. Всеэто и обусловило выделение понятия “организация управления”. Вместе с тем вуправлении, как и в производстве, заняты люди, труд которых должен бытьсоответствующим образом организован. Отсюда вытекает необходимость понятия “организацияуправленческого труда”, отражающего одно из направлений в организации труда вцелом. При проектировании трудовых процессов типичным являетсявозникновение ситуации альтернативного выбора между различными формами организациитруда, приемами и методами выполнения работ. Методической основой принятиярешений в этом случае является использование экономических,психофизиологических и социальных критериев оценки решения. Экономическаяцелесообразность того или иного варианта организации труда определяетсятем, в какой мере обеспечивается повышение эффективности производства, ростпроизводительности труда, эффективная занятость персонала, равная напряженностьтруда, лучшее использование оборудования, других материальных ресурсов и т. д.
С позиции социального критерия оценивается привлекательность дляработника сконструированной формы организации труда, а именно степеньсодержательности труда, его разнообразия, ответственности, условий для развитияи т. п.
Важное значение при выборе форм организации труда имеютпсихофизиологические факторы. В литературе получило широкое распространениесправедливое высказывание К. Маркса о том, что, как бы различны ни былиотдельные виды полезного труда или производственной деятельности, с физиологическойстороны это во всяком случае функции человеческого организма, и каждаятакая функция, каковы бы ни были ее содержание и ее форма, по существу естьтрата человеческого мозга, нервов, мускулов, органов чувств и т.д. В связи сэтим сочетание трудовых функций должно быть оптимальным в отношении физическихи нервных нагрузок, не должно вызывать отрицательных последствий. А это значит,что наряду с экономическими и социальными критериями совершенствования форморганизации труда необходимо принимать во внимание физиологические ипсихологические критерии.
Наконец, при анализе содержания организации труда и факторов,вызывающих изменения в организации труда, следует учитывать особенности звенапроизводства, на уровне которого эти изменения происходят. При всеммногообразии факторов и задач совершенствования организации труда в различныхзвеньях производства главным остается рациональное использование человеческихресурсов. Но в путях и методах решения этой общей задачи имеются особенности,зависящие от того, происходит ли это в масштабах всей отрасли экономики(промышленности и др.), отдельного предприятия или его подразделения, в бригадеили на индивидуальном рабочем месте.
В масштабах экономики перед совершенствованием организации трудаставятся задачи устранения экономических и социальных потерь, обеспечениявозможно более полного использования трудовых ресурсов общества, регулированиясоотношений численности занятых в отраслях материального производства и внепроизводственной сфере, перераспределения численности работников междуотраслями и рационального размещения трудовых ресурсов между регионами страны ит.п. Применяются для этого прямые и косвенные регуляторы, учитывающие степеньразвития рыночных отношений в экономике. В пределах предприятия первостепенноезначение для организации труда приобретают вопросы правильной расстановкиработников в производстве на основе рационального разделения труда и совмещенияпрофессий, специализации и расширения зон обслуживания. Другой задачей здесьявляется достижение согласованной деятельности — кооперации при осуществлениистрогой количественной пропорциональности трудовых затрат на взаимосвязанныхучастках производства. Важная роль в этом отводится технологическому и производственномупланированию, нормированию труда, которые позволяют научно установить количественнуюпропорциональность качественно различных видов труда. Наконец, на отдельномрабочем месте решаются такие задачи организации труда, как внедрениенаиболее прогрессивных методов обслуживания, приемов и рациональное содержаниевсего комплекса услуг в целом, правильное устройство и планировка рабочих мест,равномерное и бесперебойное обеспечение их готовой продукцией, оборудованием,посудой и т.п., создание надлежащих санитарно-гигиенических и эстетическихусловий для работы и жизнедеятельности человека.
1.2.3. Проектирование условий труда на предприятии общественногопитания
Условия труда представляют собой совокупность элементов производственнойсреды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека,удовлетворенность трудом, а поэтому и на его результативность. Обычно условиямтруда посвящается специальный раздел организационного проекта.
Показателями общих условий труда считаются количестводушевых и гигиенических комнат, буфетов, лечебно-профилактических заведений,баз отдыха. Существует четыре специфические группы условий труда:санитарно-гигиенические, физиологические, психологические, эстетические. К санитарно-гигиеническимотносятся: состояние воздуха в производственных помещениях, уровень шума,степень вибрации оборудования, освещенность рабочих мест и т.п. Их параметрынормируются на основе рекомендаций санитарных служб. Этими параметрами могутбыть влажность, чистота, температура в производственных помещениях,освещенность рабочих мест, уровень вибрации, цветовой фон, озеленение, музыка,обеспеченность канализацией, отоплением, вентиляцией, водой, бытовымипомещениями, медпунктами.
В группу физиологических условий труда входят различногорода нагрузки на организм, возникающие в процессе выполнения как физической,так и умственной работы и определяющие ее тяжесть. Применительно кфизиологическим условиям можно нормировать лишь степень тяжести и монотонностиработ (ритмичный труд более производителен и менее утомителен). При работе, требующейбольшого внимания и напряжения, нужны перерывы на 5 мин через каждые 45 мин, апри постоянной сидячей работе — 5—8 мин через каждые 2 ч. Нормы времени наотдых зависят от степени утомляемости работника при выполнении отдельных видовработ. Они основываются на специальных научных рекомендациях и выражаются впроцентах к оперативному времени. В частности, целесообразно компенсироватьперегрузки, возникшие вследствие: излишних физических усилий — 1-9%оперативного времени;
Фотография рабочего дня отдельных работников или бригад, а такжехронометраж и фотография производственных процессов дают возможность изучитьвсе составляющие их части, выявить резервы для роста выработки и определитьнорму труда, т. е. технически обоснованные нормы выработки.
Технически обоснованные нормы времени можно рассчитать последующей формуле:
Н, р = То + Тр + Т„ + Тотд + Тп„ + 7«п.з,
где Нвр —техническая норма времени;
То — время оперативной работы (основное и вспомогательное),
Тр — время обслуживания рабочего места;
Тп — время на личные потребности;
Тотд — время отдыха;
Тпр — время перерывов организационно-технического порядка;
Тпз. — время подготовительно-заключительных работ.
Нормы выработки, как правило, устанавливают на год; они неменяются и в Дальнейшем, если остаются неизменными условия труда работниковпредприятия. Если же благодаря осуществлению организационно-техническихмероприятий и внедрению новой техники на предприятии создаются условия длядальнейшего повышения производительности труда, нормы выработки должны бытьпересмотрены.
Затраты оперативного времени и времени на отдых лежат в основерасчета такого важнейшего социального показателя деятельности организации, как коэффициентулучшения условий труда К yут
К yут = Т фо  : Т ф.о + Т н.о : Тн.оп
где Тф.о — фактическое время на отдых в соответствии с нормативамии реальными условиями труда после проведения мероприятий по их улучшению;
Тн.о — нормативное время на отдых до проведения мероприятий поулучшению условий труда;
Тф.оп — фактические затраты оперативного времени;
Тн.оп — нормативные затраты оперативного времени.
Для обслуживающего персонала ресторанов работа которого требуетбольшого внимания и психологического напряжения, предусмотрены перерывы на 5мин через каждые 45 мин, а для музыкантов работа которых связана с постояннойсидячей работой на 10 мин через каждые 2 ч.
 К психологическим условиям труда относятся моральныйклимат в коллективе, характер взаимоотношений между его членами, а к эстетическим— интерьеры производственных помещений, предметная среда, эргономическиетребования к оборудованию. Последние два вида условий труда не поддаются количественномувыражению, а поэтому их нельзя нормировать; по ним можно высказывать лишькачественные рекомендации достаточно общего плана.
Важным элементом условий труда является освещенность. Лучшевсего, если свет падает сверху или с левой стороны (в светлом помещениидопустимо также справа). В то же время некоторые помещения, например столовые,туалеты, раздевалки, могут быть освещены полностью искусственным светом.
Естественное освещение должно создавать нормальную освещенность с учетомее изменения в течение дня. Чтобы защищаться от прямых лучей и бликов,необходимы светорассеивающие шторы и жалюзи, а поверхности стен и мебели должныминимально поглощать свет.
Искусственное освещение должно быть достаточным. Источники освещениядолжны правильно подбираться и рационально распределяться в помещении. Выделяютнесколько типов такого освещения: при прямом (с помощью рефлектора) до100% света падает вниз на рабочее место, что вызывает сильные тени иослепляющий эффект и в целом нежелательно; полупрямое освещение (спомощью просвечивающего рефлектора) используется для небольших помещений ивестибюлей и предполагает, что 60—90% света падает вниз, а 10—40% отражается отпотолка; при прямом косвенном освещении с помощью ламп дневного света,применяемом в больших конторских помещениях, 40—60% его падает вниз и создаетдостаточно благоприятную для глаз освещенность; полукосвенное освещение,дающее минимум теней, предполагает, что от потолка отражается 60—90% света, иявляется наряду с предыдущим типом наиболее желательным; при косвенномосвещении до 100% света направлено вверх и вбок, что обеспечивает его хорошеерассеивание при чистом потолке.
На рабочем месте в дополнение к общему освещению желательнопользоваться лампой накаливания на гибком шланге. Для общего же освещенияпредпочтительнее люминесцентные лампы, которые в 2,5 раза экономичнее.
Источник света не должен находиться в поле зрения работников;лучшее место для него — над окном или у стены (но не в центре комнаты, какчасто считают). Он должен обеспечивать одинаковую яркость освещения на всейплощади помещений, для чего нужно учитывать отражающие эффекты. Так, белый потолокдолжен обладать коэффициентом отражения 85—90%, стены — 50-60; крышки столов —25-55; другие элементы мебели — до 45, пол — 20-45. С учетом этого должнообеспечиваться соотношение в освещенности рабочего места и прилегающей площадине более 3:1, а рабочего места и пола 10:1.На освещенность влияет окраскапомещений. Кроме того, она оказывает благоприятное воздействие на нервную систему:бодрит при однообразной работе или ослабляет напряжение, а также обеспечиваетэстетическую привязку цветов к архитектурным формам.
С помощью цвета можно подчеркнуть наиболее важные элементыпомещений и скрыть малосущественные. Для выделения специального оборудованияиспользуют, например, яркую окраску. В то же время для маскировки структурныхэлементов применяется тот же цвет, что и для стен. В помещениях следуетподдерживать влажность воздуха 40— 60% (минимум 25—30%) и температуру от 18 до20°С. Во многом это достигается с помощью кондиционирования, которое повышаетпроизводительность труда до 15%. Нужно иметь в виду, что при одной и той жеположительной температуре влажный воздух воспринимается более теплым, а сухой —прохладным, при отрицательных — наоборот.
При работе, требующей сосредоточенности, в помещении необходимосоздавать тишину, что сберегает до 20% энергии работника. Благоприятные условиятруда способствуют духовному и физическому развитию людей, творчеству, роступроизводительности труда. Неблагоприятные же вызывают перенапряжение,переутомление, профессиональные заболевания, несчастные случаи, снижаюткачество и результативность деятельности организации, приводят к росту затрат,а следовательно, к экономическим потерям.
Главными причинами несчастных случаев на работе являютсяпотенциальная опасность задания, условия труда, возраст и характер исполнителя.Чаще они происходят с работниками до 30 лет, лицами, обладающими недостаточнымипсихомоторными способностями, импульсивными или, наоборот, меланхоличными,задумчивыми.
Принципы проектирования современных служебных помещений.Планирование иорганизация помещений и условий работы в них должны учитывать, что технологияуправления предполагает постоянное общение и контакты сотрудников, в том числеи с посторонними лицами. Планирование служебных помещений включаетраспределение структурных подразделений по комнатам и такое размещение в нихмебели и оборудования, которое предотвращает потери времени на лишниеперемещения, обеспечивает экономичное использование площадей и сохраняетздоровье. Распределение помещений в офисе должно обеспечивать прямоточностьдвижения потока документов и иной информации, исключать его лишние пересеченияи возвращение к исходным или промежуточным пунктам. Для того чтобы этогодобиться, работников или подразделения, постоянно контактирующих друг с другом,размещают рядом; работников и подразделения, в равной мере обслуживающих всехостальных, — на одинаковом расстоянии от них; работников и подразделения,связанные с приемом посетителей (например, отдел кадров), — рядом с входом напервом этаже.
Размещение сотрудников в офисе может осуществляться в соответствиис двумя принципами: зальным и кабинетным. Первый предполагает использованиеотдельных кабинетов на 1—3 человека, малых комнат — на 4—10 человек и больших —на II—30 человек с учетом возможностей организации и необходимого наборасредств управленческого труда.
Площадь помещений должна отвечать действующим санитарным нормам испецифике работы. Общая потребность в площадях определяется исходя из размеровобъектов, которые должны размещаться на ней. Площадь рабочего места имеетрешающее значение, так как ее занижение сокращает эффективность работы, азавышение приводит к избытку хранимых материалов, захламленности и такжеухудшает работу. Так, на технического исполнителя должно приходиться не менее3—4 м2 площади, а на специалиста — 4-6 м2. Кабинетыруководителей организации, часто используемые для совещаний и встреч делегаций,должны иметь площадь 24 55 м2, а руководителей структурныхподразделений, проводящих “оперативки”, 8 24 м2… Площадь приемнойрекомендуется принимать в среднем 19 м2. Соотношение длины и шириныслужебных помещений желательно—от 1:1 до 1:1,5 и в крайнем случае 1:2. При этомминимальная их ширина должна быть 2,5—3 м, оптимальная высота — 3,25 м, аотдаленность рабочих мест от окна при одностороннем естественном освещении — неболее 6—7 м.
Зальный принцип размещения предполагает, что управленческийперсонал располагается в залах вместимостью в сотни человек, оборудованныхкондиционерами и звукопоглощением. Рабочие места отделяются друг от другапередвижными перегородками высотой 1,5 м или шкафами. На Западе такой принциптрадиционен; в России же он применим только в новых, специально построенных подофисы зданиях. Каждый вариант имеет свои преимущества и недостатки. В большихпомещениях лучше используется полезная площадь, удобнее менять планировку;дешевле обходятся отопление, освещение, вентиляция; в любой момент люди могутсвободно общаться друг с другом, подчиненные находятся под постоянным контролемруководителя, сотрудники получают большую рабочую зону, размещаются в целом всоответствии с “технологией”, поэтому укорачиваются маршруты перемещения идокументационные потоки. При зальной планировке благодаря постоянномузрительному контакту облегчается общение, снижается потребность в совещаниях.При помощи перегородок каждому можно сделать свой “кабинет”, однако в залах вцелом труднее сосредоточиться, больше соблазнов отвлечься на посторонние дела иразговоры, выше утомляемость. Слабее выражается статус индивида, нечеткоопределяются границы рабочих мест. Поэтому во многих японских фирмах создаютспециальные “комнаты для размышлений”. Кабинет создает конфиденциальную,уединенную обстановку, необходимую для работы со сложными закрытымидокументами, придает владельцам особый статус, но не удобен для проведениябольших совещаний, коллективной работы.
В определенной степени преодолению отмеченных недостатков служит концепциякомбинированного офиса, предполагающая, что каждому сотруднику выделяютсяпостоянное и временное рабочие места. Первое закреплено за ним в виденебольшого кабинета и предназначено для выполнения основных функций; второе — ввиде общего помещения для вспомогательных работ, совещаний и хранениядокументов, приема посетителей, творческой работы и проч. он делит с коллегами.
Немаловажную роль в обеспечении эффективности управленческоготруда играет внутренняя планировка помещений, осуществляемая во многом спомощью мебели. При ее расстановке нужно иметь в виду, что работа должнапередаваться с одного места на другое сбоку или спереди. Столы при этом следуетразвернуть по возможности в одном направлении, так чтобы сотрудники не смотрелив лицо друг другу или в стену, поскольку это утомляет. Положение работникалицом к окну нежелательно, а спиной — недопустимо, так как возникает ослеплениеили затенение. Поэтому рабочие столы лучше всего располагать перпендикулярно кокнам на некотором расстоянии от отопительных приборов. Если в комнатенедостаточно места, чтобы поставить столы на значительном расстоянии друг отдруга, их лучше всего разместить рядом. Следует учесть, что группировка столовпо 4 сокращает необходимую для них площадь на 14—31%. В идеале между столаминужно сохранять проходы, создающие условия для более сосредоточенной работы. Вслучае, если имеет место четкая последовательность работ, столы целесообразноразмещать в шахматном порядке углами в стык. При этом нужно учитывать и такоепсихологическое обстоятельство, что люди лучше взаимодействуют с теми, ктосидит напротив или через одного. Стол руководителя обычно располагается сзадине только из-за удобства наблюдения за подчиненными, но и чтобы им не мешать,поскольку он является самым “посещаемым” лицом в подразделении.
Оборудование и мебель коллективного пользования размещаются так,чтобы к ним было удобно подходить. Это обеспечивается за счет удаления изслужебных помещений всего лишнего и сохранения оптимальной ширины проходов.Так, для одного человека она должна быть не менее 60 см, для двух — 80, длятрех — 100 см, желательная ширина прохода между столом и стенкой — 65 см; междустолами—55см; между столами, стоящими в ряд, — 70 см; между столами с проходоммежду ними — 90 см; расстояние от стола до шкафа с документами не должнопревышать 130—180 см.
В целом для обеспечения свободного перемещения персоналарекомендуется оставлять для проходов 15% площади при зальной планировке и 20% —при кабинетной.
Проектирование рабочих мест.Рабочее место — зона приложения трудалюдей, оснащенная необходимыми материальными средствами и техникой иопределенным образом организованная. Проект организации рабочего места включаетследующие основные разделы:
1. Содержание труда (что и с помощью чего делается).
2. Технологические, информационные и иные связи.
3. Эскиз размещения оборудования.
4. Обеспечение необходимыми ресурсами.
5. Хозяйственное и техническое обслуживание.
6. Квалификационные и образовательные требования к работнику.
К проектированию рабочих мест на практике предъявляютсяопределенные требования, которые частично могут быть выражены в количественныхпоказателях — нормах и нормативах, а частично поддаются лишь качественномуописанию. Ряд требований, прежде всего в области санитарии, техники безопасности,правил эксплуатации оборудования и т.п., являются обязательными, и за ихнарушение руководитель может понести ответственность, вплоть до уголовной.Другие требования относятся пока к желательным (эстетичность, эргономичность ипроч.), но их соблюдение или несоблюдение непосредственно отражается напроизводительности труда, а поэтому для предприятия имеет жизненно важноезначение.  Правила организации рабочего места и его планировка показаны вприложении №1.1.
 
 

Глава II.
Ресторанкак звено системы общественного питания.
Организацияуправления рестораном.
 2.1. Ресторан как звено системыобщественного питания. Характеристика ресторановПредприятияобщественного питания классифицируются по выполняемым функциям, типам, местонахожденияпредприятия, характеру обслуживаемого контингента, ассортименту выпускаемойпродукции, наценочной категории и т.д. В структуре предприятий общественногопитания видное место занимают рестораны. Они играют заметную роль в организацииотдыха населения. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизнитого или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую илиофициальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить,быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха- такова задача работников ресторанов.
Серьезная роль отводитсяресторанам, расположенным в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах,на теплоходах,  в организации питания туристов, в том числе иностранных.Широкое распространение получает автотуризм — путешествие на автобусах илимашинах с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются вресторанах, кафе, барах. От правильной и четкой организации работыобслуживающего персонала этих предприятий общественного питания зависитнастроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.
Ресторан ‑общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющий потребителям широкийассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам.В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. Рестораны организуют обслуживание съездов, конференций,официальных вечеров, приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематическихвечеров.
В зависимости от уровняобслуживания и степени оснащенности, а  также по размерам наценок предприятияэтого типа подразделяются на рестораны высшей и первой категории.
1.   К предприятиям общественного питаниявысшей категории относят рестораны, кафе, бары отличающиеся наиболее высокимуровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой иреализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественногооформления помещений и совершенным техническим оснащением. Рестораны пригостиницах, аэропортах, железнодорожных станциях, отвечающие этим требованиям,так же могут быть отнесены к высшей категории. Отнесение предприятийобщественного питания к высшей категории производится министерством торговли.Ресторан высшей категории должен располагать банкетным залом, баром, коктейльхоллом с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны вопределенном стиле, соответствующем названию ресторана. Менеджеры пообслуживанию и официанты обязаны в совершенстве владеть техникой обслуживанияпотребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнениясвоих обязанностей. Меню в ресторанах высшей категории должны быть отпечатанына 3-х иностранных языках. На обложке для меню, рекламных афиш, буклетов,пригласительных билетов помещают кроме названия ресторана его эмблему, а такжерисунок, отражающий тематическую направленность предприятия. В ресторанепотребителям предоставляют в основном обеды и ужины, а при обслуживании деловыхвстреч, конференции и т.д., полный рацион питания. В предпраздничные, субботниеили воскресные дни многие рестораны организуют дегустации блюд национальнойкухни.
2.   К первой категории относятсяпредприятия общественного питания с меньшим объемом услуг, но обслуживание вкоторых также осуществляется официантами. В ресторанах первой категорииорганизуются выступления музыкальных групп.
 В настоящее времясуществует ряд высших и средних специальных учебных заведений, осуществляющихподготовку для сферы туризма, где можно пройти двух и четырехлетний курсобучения по специальностям ресторанного и гостиничного бизнеса. Во всехпрограммах подчеркивается их целевая направленность, причем программы различныхучебных заведений существенно отличаются друг от друга. В целом они могут бытьподразделены на 2 категории: гостиничное дело и кулинарное дело. Во многихучебных заведениях обе категории программ предлагаются на выбор. В первуюкатегорию включены такие программы, как гостиничное и ресторанное дело,управление пищеблоком, управление гостиницами и ресторанами, размещение гостей,организация приготовления пищи, управление клубами, технология гостиничного иресторанного дела, клубное хозяйство, организация туризма. Ко второй категорииотносятся программы по кулинарному искусству, общественному питанию, подготовкешеф-поваров и управлению обслуживающим персоналом. Очень важно, что естьучебные заведения, которые готовят специалистов для ресторанного и гостиничногодела, так в настоящее время Правительством нашей страны проводятся мероприятияпо привлечению средств в экономику страны через туризм. Данные учебныезаведения готовят высококвалифицированных специалистов, что поможет поднятьуровень сервиса в сфере услуг.
2.2.Управление[2]предприятием общественного питания
Управлениеорганизацией общественного питания основывается на общих принципах системы управленияпроизводством. Функции управления относительно обособленные направленияуправленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческоевоздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления какпроцесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности,закрепленные за определенным структурным подразделением или работником,назначение конкретного органа управления.
 
2.2.1.Функции управления предприятием общественного питания
Анализпроцесса управления по его функциям является основой для установления объемаработы по каждой функции, определение численности управленческих работников,проектирование структуры аппарата управления.
Различают основные(общие), конкретные и специальные функции управления.
Основные функцииуправления являются общими для всех производственно-экономических систем,относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задачуправления и типичныдля всего управленческого процесса. Исходя изсодержания выполняемых работ, общие функции управления классифицируютсяследующим образом:
·   прогнозирование и планирование
·   организация работы
·   координация и регулирование
·   активизация и стимулирование
·   контроль, учет и анализ.
Реализациякаждой из функций управления предприятием, организацией общественного питаниявключает в себя вышеуказанные типовые элементы управленческого цикла.
Функция планирования включает разработку планов работыорганизации, предприятия общественного питания и каждого его структурногоподразделения и доведение этих планов до всех членов коллектива. Планыразрабатываются на основе прогнозирования, моделирования и программирования.Функция планирования является основной в управлении, поскольку реализация всехостальных функций подчинена задачам достижения результатов, определяемыхпланом.
Функция организацииработы обеспечиваетвзаимосвязь и эффективность всех функций управления. Содержание ее следующее:организация работ по перспективному и текущему экономическому и социальномупланированию; организация подбора, расстановки кадров по функциональномупризнаку.
Координация предполагаетустановление очередности выполнения отдельных заданий, обеспечивающейнепрерывность процессов выполнения плана, согласование сроков изготовления ипоставок продукции; исключение дублирования проводимых работ. Разделение испециализация управленческого труда требует координации деятельностиспециалистов, руководителей. Координируют не только деятельность людей, процессыпроизводства, реализации и организации потребления продукции общественного питания,но и информационные процессы: сбор, обработка и передача данных, необходимыхдля управления. Источниками информации для выполнения функции координацииявляются рабочие планы, графики работы руководителей структурных подразделений,утвержденные структуры, схемы управления и другие нормативные документы. Целькоординации – обеспечение слаженной работы всего производственного коллектива.
Примером организации в рамках организацииобщественного питания является деятельность директора, который помимовыполнения прочих функций управления координирует и направляет деятельностьсвоих заместителей, начальников отдела, руководителей предприятий общественногопитания.
Функция регулирования обеспечивает устойчивость,стабильность системы общественного питания. Посредством выполнения функциирегулирования достигается равномерность, согласованность, в производстве,обслуживании, снабжении, сохраняется заданный ритм производственно-торговогопроцесса, рациональные потоки поступления сырья, полуфабрикатов, средствматериально-технического оснащения, организационно-технический уровеньпредприятий, заданные технологические нормы. Регулирование обеспечиваетустойчивые взаимоотношения между членами производственного коллектива.
Ворганизациях общественного питания регулирование охватывает в основном текущиемероприятия по устранению различных отклонений от плановых заданий, графиков. Впрактике управления эта функция
Получила название диспетчирования,центральным звеном которого является диспетчерская служба.
Активизация истимулирование –функции управления, регулирующие отношения распределения материальных идуховных ценностей в зависимости от количества и качества затрачиваемого труда.Посредством использования материальных и моральных стимулов направляетсяповедение людей, активизируются и поощряются их действия, развиваетсясоциалистическое соревнование.
Стимулированиепредполагает использование не только положительных, но и отрицательныхстимулов: лишение премий, вынесение административного взыскания, применение меробщественного воздействия.
Важными функциямиуправления являются контроль, учет и анализ. Действенный оперативный контроль исполнения идостоверный учет в работе всех звеньев производства и управления – необходимоеусловие успешной работы производственного коллектива, правильного воспитаниякадров в духе высокой ответственности за порученное дело и строжайшегособлюдения государственной дисциплины.
Контрольпризван постоянно давать информацию о фактическом выполнении решений. Оноснован на принципе организации обратных связей, которые возникают при любомвзаимодействии субъекта и объекта в системе управления. В хозяйственнойорганизации, предприятии общественного питания в функции контроля входитконтроль за своевременностью поступления и качеством сырья и товаров,выполнением основных показателей торгово-финансового плана, использованиемматериально-технической базы, ценами, качеством продукции и организациейобслуживания потребителей, сохранностью товарно-материальных ценностей иденежных средств, соблюдением трудовой дисциплины и пр.
Важнейшей формой контроляявляется учет, обеспечивающий сбор, накопление и переработку информации одеятельности организации, предприятия и их подразделений. Анализ хозяйственнойдеятельности предполагает всестороннее изучение показателей работы организации,предприятия в их взаимосвязи. Он направлен на укрепление хозяйственногорасчета, выявление неиспользованных резервов, борьбу с непроизводительнымирасходами, ускорение оборачиваемости оборотных средств.
Основной задачей контроляза деятельностью предприятий общественного питания является не только выявлениенарушений правил торговли, но  и их предупреждение. Контроль за работойпредприятий осуществляется вышестоящими организациями, государственнойинспекцией по качеству товара и торговли.
Вышестоящиеорганизации контролируют повседневную деятельность предприятий общественного питания:выполнение установленных плановых заданий по товарообороту и выпускусобственной продукции, качество выпускаемой продукции, расходование средств иобеспечение мероприятий по повышению эффективности работы предприятия,внедрение научной организации труда, соблюдение санитарных правил и правилтехники безопасности, ведение бухгалтерской отчетности и др. Контролируя,специалисты оказывают помощь в улучшении работы предприятия. По результатампроверок в случае серьезных нарушений руководитель вышестоящей организациивправе наложить на виновных лиц дисциплинированные взыскания.
Большоевнимание на деятельность предприятия общественного питания оказываетгосударственная санитарной инспекции и санитарно – эпидемиологической службы.Они осуществляют надзор и контроль над выполнением нормы правил общей ипроизводственной санитарной гигиены, а также контролируют проведение санитарно– эпидемиологических мероприятий. Они проверяют выполнениесанитарно-гигиенических норм при проектировании, строительстве и реконструкциипредприятий, организуют контроль над санитарным состоянием действующихпредприятий. Они имеют право приостановить работу при нарушении санитарных норми правил, отстранить от работы лиц, являющихся бациллоносителями или непрошедших медицинский осмотр, налагать штраф  лицам, виновным в нарушениисанитарных правил.
Конкретная функцияуправленияопределяется задачами управления деятельности предприятия (объединения),организации общественного питания в целом, или конкретными стадиямипроизводственно-торгового процесса, или отдельными направлениями хозяйственнойдеятельности, или задачами информационного обеспечения управления и др.
Конкретные функцииуправления классифицируются по следующим признакам. Так, задачи управлениядеятельностью предприятия (объединения), организации общественного питания вцелом включают: перспективное и текущее технико-экономическое и социальноепланирование, организацию работы по стандартизации, учет и отчетность,экономический анализ. Задачи управления конкретными стадиями производственно-торговогопроцесса предусматривают: управление технической подготовкой производства, организациюпроизводства, управление технологическими процессами, оперативное управлениепроизводством, организацию метрологического обеспечения, технологическийконтроль, реализацию продукции и организацию обслуживания потребителей. Всостав конкретных функций хозяйственной деятельности входят: организация работыс кадрами, управление организацией труда и заработанной платы, организациятворческой деятельности трудового коллектива, продовольственное иматериально-техническое снабжение, капитальное строительство, организацияфинансовой деятельности.
Содержаниеконкретных функций управления зависит от места предприятия, хозяйственнойорганизации в структуре системы управления общественным питанием, его степеницентрализации функции управления и т.д.
Полное или частичноесовпадение содержания функций управления на разных ступенях свидетельствует обих дублировании, что снижает эффективность системы управления, вызываетнерациональные затраты труда.
В зависимости от степеницентрализации управления, объемы и особенностей производственно-хозяйственнойдеятельности предприятия, организации общественного питания в практикеуправления одну функцию могут выполнять несколько структурных подразделений илиодно структурное подразделение осуществлять несколько функций управления.
Специальная функцияуправления– это подфункция конкретной функцииуправления, объединяющая комплекс задач, направленных на достижение одной илинескольких целей. В системе управления общественным питанием используютсяодно-целевые специальные функции, направленные на достижение одной основнойцели, и многоцелевые специальные функции, направленные на достижение ряда иливсех основных целей предприятия, организации общественного питания.
Например, перспективное итекущее технико-экономическое и социальное планирование включает многоцелевыеспециальные функции:
·   организацию работ по перспективному итекущему экономическому и социальному планированию
·   организацию разработкитехнико-экономических норм и нормативов
·   организацию работ по составлению иведению паспорта предприятия
·   планирование мероприятий посовершенствованию управления,
а также одно-целевыеспециальные функции:
·   формирование производственнойпрограммы
·   планирование научно-техническогоразвития предприятия
·   планирование капитальногостроительства
·   планирование социального развитиятрудового коллектива
·   планирование повышения эффективностииспользования ресурсов и организация системы прогрессивныхтехнико-экономических норм и нормативов и др.
Содержание конкретных испециальных функций управления не являются  неизменными. Эти функцииразвиваются и формируются под влиянием научно-технического прогресса,углубления разделения труда, повышения уровня концентрации производства исовершенствования управления.
Важнейшим направлениемнаучно-технического прогресса в общественном питании является внедрениеновейших видов оборудования и прогрессивных индустриальных технологий, средстввычислительной техники, промышленных телевизионных установок, систем учета реализациикомплексных обедов. Применение электронно-вычислительной техники обуславливаетизменение содержания определенных управленческих функций. Так, упрощаютсяфункции управления производством, контроля, учета, анализа.
При созданииавтоматизированных систем сбора, передачи и переработки информации весь еепоток от управляемой системы направляется в информационно-вычислительный центр,откуда в аппарат управления поступает переработанная информация. При этом вструктурных подразделениях системы управления сокращается объем работ по сборуинформации и одновременно возрастает объем по анализу производственно-хозяйственнойситуации, принятию решений и организации их выполнения.
Специальная функциястимулирования повышения качества продукции в последние годы стало тесносвязано с применением системы управления качеством труда на предприятиях иорганизациях общественного питания. Эта система обеспечивает совершенствованиематериального и морального стимулирования работников и на этой основе повышениепроизводительности их труда, улучшение качества обслуживания населения.
Неотъемлемой частьюпроцесса управления в современных условиях являются научные исследования. Этимобъясняется возникновение в некоторых областных, городских управлениях,хозяйственных организациях, крупных предприятиях общественного питания новыхспециальных функций – планирование научно-технического развития предприятий;нормирование требований к качеству продукции (стандартизация требований);стандартизация показателей норм расхода энергетических ресурсов, контроль ирегулирование использования ресурсов в технологических процессах: организацияработы по изобретательству и рационализации и др. Результатом выполнения этихфункций является внедрение в практику научно-исследовательских разработок.
В организациях (напредприятиях) общественного питания широкое распространение получило планированиесоциального развития коллективов, что обусловило формирование новых специальныхфункций:
·   организация работ посовершенствованию социальной структуры трудового коллектива
·   создание благоприятных условий труда
·   организация охраны труда
·   организация работ по выполнениюмероприятий, направленных на повышение социальной активности личности.
Функции управленияявляются основой для построения структуры системы управления предприятиями(объединениями) общественного питания, которая непосредственно зависит отсодержания, характера и сложности их выполнения.
2.2.2. Структурасистемы управления предприятиями общественного питания
Для выполнения функцийуправления предприятиями, организациями общественного питания создаетсясоответствующая структура системы управления, представляющей собой совокупностьспециализированных подразделений, взаимосвязанных процессом принятия иреализации управленческих решений. Применительно к отдельному предприятию(объединению) общественного питания она может быть цеховая, характерная длякрупных, бесцеховая – для небольших предприятий.
Масштаб структуры системыуправления – степень детализации представления или графического изображения структуры.Различают: макроструктуру системы управления, звеньями которой являются органыуправления (субъекты управления, являющиеся юридическим лицом); мезоструктуру[3],которую составляют структурные подразделения; микроструктуру, звеньями которойявляются  работники (рабочие места), а средства управления. Например, звеньямисистемы управления в масштабе макроструктуры Министерство Торговли, в масштабемезоструктуры – линейные функциональные структурные подразделения объединенийобщественного питания (директор и его заместители, отделы: производственный,организации общественного питания, планово-экономический, кадров и др.)
Структурноеподразделение –звено системы управления в масштабе мезо- и микроструктуры, например,функциональные отделы первичной хозяйственной организации общественногопитания.
Звено –структурообразующий элемент системы управления, подсистема. В зависимости отмасштаба структуры системы управления в качестве ее звеньев могут выступатьорганы управления, структурные подразделения, работники или техническиесредства системы управления. Звенья управляющей части системы называютсяуправляющими или субъектами управления, звенья управляющей части системы –управляемыми или объектами управления. Необходимым и достаточным условиемвыделения элемента системы в качестве управляющего звеня является закреплениеза ним хотя бы одной функции управления.
Министерством торговли всоответствии с утвержденной генеральной схемой управления торговлей определенызвенья существующей структуры системы управления общественным питанием (масштабмакроструктуры):
·   основное звено – объединения, предприятияобщественного питания и неторговой деятельности (материально-техническогоснабжения, строительные, производственно-технологические и др.)
·   высшее звено – Министерство торговли, управленияторговли и общественного питания.
Связи между звеньямимогут быть двух типов: вертикальные (подчинения и руководства) и горизонтальные(кооперации равноправных элементов). Вертикальные связи подразделяются налинейные (обязательное подчинение по всем вопросам управления) и функциональные(подчинение по определенной группе проблем). Для характеристики горизонтальныхсвязей используется показатель общего числа работников, с которыми устанавливаютсяконтакты в процессе управления.
Граница междусоподчиненными подсистемами управления представляют собой уровень управления. Виерархически построенной системе имеются как минимум два уровня управления, аобщее число их определяется сложностью взаимосвязей объектов управления нижнегоуровня, образующих в совокупности управляемую часть системы.
Необходимо рассмотретьтребования, предъявляемые к организационным структурам управления.
1.    Способность отражать содержаниедеятельности органа, основные элементы управления, цели, методы, принципы,функции, этапы и стадии принятия и реализации решения.
2.    Гибкость – способность реагировать наизменения социально-экономических и организационно-технических условий.
3.    Минимум ступеней иерархическойлестницы.
4.    Минимум времени прохождения решений,приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственныхисполнителей.
5.    Организационная структура должнаобеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям – звеньямуправления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагатьнеобходимость и возможность ее постоянного совершенствования.
6.    Относительная равномерность нагрузокна каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев иступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решениемопределенных проблем, задач.Важной проблемойформирования структуры управления является  создание не только структуры в целом,но и ее органов управления. Структурные подразделения органов управления можнообъединить в следующие группы:
·   Руководство – это те работники, которыеруководят всеми структурными подразделениями органа управления(руководитель,его заместители, коллегия и др.);
·   Отраслевые структурные подразделения – руководят отдельными частямиобъекта управления;
·   Функциональные структурыподразделения реализуюткакую-либо одну функцию управления (например, управление Министерства торговли:финансовые, кадров, социального развития, бухгалтерского учета, контроля иревизий);
·   Вспомогательные структурыподразделения,обеспечивающие работу органа управления (управление делами).
В зависимости отособенностей строения, хозяйственной деятельности и других факторов в общественномпитании применяются линейная, линейно-функциональная (комбинированная), программно-целеваяструктуры управления.
Линейная структурауправленияхарактеризуется тем, что все функциисосредоточены в линейных звеньях и каждый работник подчиняется одномуруководителю и получает указания только от одного руководителя. Это исключаетполучение подчиненными противоречивых и не увязанных между собой заданий ираспоряжений, повышает ответственность руководителей за результаты работы.
Линейнаяструктура управления предприятием общественного питания.
Недостаткомэтой структуры является то, что каждый из органов управления имеет относительнонебольшие возможности решения функциональных проблем, требующих специальныхзнаний. Поскольку функциональные отделы не создаются, руководитель долженобладать разносторонними знаниями по всем функциям управления, осуществляемогоподчиненными ему работниками. Это ограничивает возможности руководителя поэффективному управлению предприятием. Применение линейной структуры оправданона небольших предприятиях общественного питания.
Линейно-функциональная(комбинированная) структура основана на тесном сочетании линейных и функциональныхсвязей в аппарате управления. Она обеспечивает такое разделение труда, прикотором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные –консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственнуюдеятельность. В основу организации функциональных действий положен линейныйпринцип. Руководитель функционального отдела является  одновременно линейнымруководителем непосредственно подчиненных ему работников.
Руководителивсех функциональных звеньев входят одновременно в систему линейного управленияорганизацией, предприятием. При этом связи “руководитель-подчиненный” строятсяпо иерархической линии таким образом,  чтобы каждый работник был подотчетенодному лицу. Руководители функциональных служб осуществляют свое влияние напроизводственные, торговые, управленческие подразделения, формально не обладаяраспорядительскими правами.
Линейно-функциональнаяструктура применяется на крупных предприятиях, объединениях общественногопитания. Линейно-функциональная структура аппарата управления освобождаетруководителя от целого ряда функций, для выполнения которых квалифицированныеспециалисты. Однако она имеет ряд недостатков. В сложных производственныхсистемах, располагающих разветвленными функциональными службами, усложняетсязадача руководителя по эффективной координации их деятельности даже при наличииштата заместителей. Линейно-функциональная структура характеризуется такжеслабыми горизонтальными связями между функциональными отделами. Поэтому нередконекоторые аналогичные функции управления осуществляют недостаточносогласованно. Постоянная необходимость согласования принимаемых решений навысшем уровне из-за многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедлениесроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличениеиздержек на управление.
Наиболееэффективное решение проблемных задач обеспечивает применение программно-целевойструктуры управления, которая основывается на комплексном управлении всейпроизводственной системой, ориентированной на определенную цель. Основупрограммно-целевой структуры составляют специально созданные органы управления,которые осуществляют организационное и специализированное руководствовыполнением целевой программы. Использование программно-целевого управленияобеспечивает своевременное внедрение эффективных научно-технических разработокв производство и управление, освобождает вышестоящих руководителей от  функцийоперативного руководства посредством  приближения органов управленияпрограммами к исполнителям и создание прямых горизонтальных связей между ними,позволяют использовать более эффективную систему контроля за выполнением работпо программе.
К видампрограммно-целевого управления, применяемым в организациях, предприятияхобщественного питания, относят управление по проекту.
2.3. Расстановка кадров в системеуправления рестораном
Расстановка кадров управлениявключает: назначение на должность, назначение на более высокую и болееответственную должность, смещение с должности, в том числе перевод нанижеоплачиваемую должность, перемещение на другую должность по горизонтали,перемещение в другую сферу деятельности.
В целях улучшенияподбора, расстановки и воспитания кадров, повышение их деловой квалификации,качества и эффективности работы, обеспечение более тесной связи заработаннойплаты с результатами труда предприятия (организации общественного питания)проводят аттестацию руководящих работников и специалистов.
Аттестации проводятся вустановленные сроки в соответствии с графиками, утвержденными руководителямипредприятия. Аттестации не подлежат руководящие работники, которых назначают иосвобождают от должностей вышестоящие органы. Не  включаются в очереднуюаттестацию лица, проработавшие в данной должности менее одного года, молодыеспециалисты в период работы по назначению после окончания учебных заведений,беременные женщины и женщины, имеющие детей в возрасте до одного года. Молодыеспециалисты, окончившие высшее учебное заведение, после трех лет работы поместу распределения проходят специальную аттестацию. По ее результатам имвручается квалификационный аттестат. Подлежат также аттестации выпускники,которым предоставлена возможность самостоятельного трудоустройства поспециальности.
Аттестацию проводитаттестационная комиссия, назначаемая руководителем организации из числа руководящихработников, высококвалифицированных специалистов. На каждого работника,подлежащего аттестации, предварительно составляется характеристика инаправляется в комиссию по аттестации не позднее, чем за две недели до началааттестации. Аттестуемый работник должен быть заранее, но не менее, чем занеделю до аттестации, ознакомлен с предоставленной на него характеристикой.
Аттестационная комиссиярассматривает предоставленные материалы и заслушивает сообщение аттестуемого,после совещания со всеми членами комиссии, принимает решение об оценкеаттестуемого: соответствует занимаемой должности, соответствует занимаемойдолжности при условии улучшения работы и выполнения рекомендаций комиссии сповторной аттестацией через год, не соответствует занимаемой должности.
Аттестационная комиссияпо результатам аттестации может давать рекомендации о продвижении работников наболее высокие и ответственные должности или освобождении от занимаемойдолжности, по улучшению отдельных направлений деятельности аттестуемых,повышению квалификации и т.п. По результатам аттестации руководительпредприятия принимает решение о повышении или понижении работников вквалификационной категории, должностного оклада, установлении, изменении или вотмене надбавок к должностным окладам, повышении в должности или в освобожденииот должности. Избранные коллективом руководители подразделений в случаепризнания их по результатам аттестации несоответствующими занимаемой должностимогут быть освобождены от должности на основании решения коллективасоответствующего подразделения.
Классификацияуправленческих кадров в общественном питании проводится по различным признакам.В зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, впринятии и реализации решений, все работники управления подразделяются накатегории руководителей, специалистов и технических исполнителей.
Руководителей по составу, функциям в системеуправления принято подразделять на: линейных и функциональных, а по уровню извеньям управления – на руководителей основного (первичного), среднего ивысшего звеньев. Структура управления предприятием общественного питания.
Генеральныйменеджерорганизует всю работу предприятия и несет ответственность за его состояние идеятельность. Он обеспечивает выполнение утвержденных для предприятия планов изаданий. Он принимает меры по своевременному снабжению предприятийпродовольственными товарами и средствами материально-технического снабжения. Атакже устанавливает для каждого материально ответственного лица лимит товарныхостатков; руководит внедрением прогрессивных форм обслуживания; обеспечивает соблюдениеработниками правил торговли; техники безопасности; санитарных требований;ежедневно до начала работы оформляет контрольную ленту и по окончании торговлиснимает показания счетчиков контрольно-кассовых аппаратов, сверяя их с суммой,сданной кассиром выручки. В обязанности генерального менеджера входит ирассмотрение жалоб и предложений, принятие мер по устранению отмеченных недостатков;обеспечить повышение квалификации работников предприятия общественного питания.
Другие руководящиеработники  (менеджер по производству, менеджер по обслуживанию) руководствуютсяв своей деятельности утвержденным генеральным менеджером должностныминструкциям, составленным на основе квалификационных характеристик должностейэтих работников.
Менеджер попроизводствуявляется основным лицом, несущимответственность за производственную деятельность предприятия и качествопродукции. На мелких предприятиях он является одновременно и помощникомгенерального менеджера.  Менеджер по производству организует работу,обеспечивая приготовление пищи высокого качества, разнообразного ассортимента,распределяет обязанности поваров, составляет график выхода на работупроизводственного персонала, постоянно контролирует соблюдение технологииприготовления пищи, норм закладки сырья, санитарных правил, наличие у поваровна рабочих местах технологических карт, разрабатывает меню, в составе комиссиипроводит бракераж готовой пищи.
В функции менеджера поперсоналу входят подбор, расстановка кадров, координирование работы аппарата иотдельных исполнителей, руководство подведомственными предприятиями иподчиненными работниками, принятие решений по вопросам деятельности предприятияили организации, контроль и обеспечение выполнения этих решений.
Специалисты – категория работников, которыезанимаются непосредственно анализом поступающей информации, разработкойтехнических, экономических и организационных решений. К ним относятся инженерыи техники всех специальностей, технологи, экономисты, бухгалтеры, товароведы,юрисконсульты, и другие специалисты, осуществляющие разработку и внедрение форморганизации производства и обслуживания, методов планирования и учетапроизводственно-хозяйственной деятельности, снабжение, контроль над работойпредприятия. Это работники торговых, производственных, планово-экономических, финансовых,юридических и других служб предприятий или организаций общественного питания.
К техническимисполнителямотносятся секретари, операторысчетных машин и другие работники, на которых возлагаются получение, обработка,передача и хранение различной информации, своевременное доведение ее доруководителей и специалистов.
Помимо функциональнойклассификации кадров управления существуют и другие. Например, профессиональная:экономисты, товароведы, бухгалтеры, инженеры-технологи общественного питания,юрисконсульты и т.д.; кадровая – это характеристика по полу и возрасту, уровнюобразования, профессии, специальности; должностная – главные, ведущие, старшиеспециалисты I и II категории начальники и их заместители, заведующие базами,складами.
Менеджер по кадраморганизует и проводит работу, оформлению приема,расстановке и учету кадров; изучает работников по их практической деятельностии вносит предложения руководству об их перемещении, выдвижении, освобождении,создает резерв кадров для выдвижения на руководящие и материально ответственныедолжности; организует и проводит все виды подготовки и повышения квалификациикадров, ведет учет и отчетность по кадрам.
Одной изважных функций менеджера по управлению кадрами является планированиеуправленческих кадров, определение потребности в кадрах с учетом должностей испециальностей для конкретной организации общественного питания; определениеформ подготовки и повышения квалификации управленческих кадров и численности,обучающихся по каждой форме; определение затрат на подготовку и повышениеквалификации кадров, перспективное и текущее планирование расстановки,выдвижения и перемещения руководящих кадров.
2.3.1.Функции менеджера по обслуживанию
Менеджер пообслуживанию является организатором всей работы в торговом зале ресторана.Основная задача менеджера по обслуживанию заключается в доброжелательном приемегостей, в своевременном предоставлении им всего, чем располагает ресторан, — уют, вкусные блюда, приятная музыка, возможность танцевать, и, конечно же,высокий уровень сервиса. Причем, организовать это все нужно так, чтобы гостичувствовали себя комфортно, не нуждаясь ни в чем.
Должностьменеджера по обслуживанию в словаре иностранных слов трактуется как “заведующийстолом и кухней”, “распорядитель в ресторане”.
Распорядительство– главная обязанность менеджера по обслуживанию. В ресторане менеджер по обслуживаниювыполняет функцию хозяина, создающего здесь атмосферу гостеприимства.
Утром,приходя на работу, менеджер должен проверить техническое состояние торговыхпомещений: зала, вестибюля, гардероба, бара, туалетных комнат, обращая вниманиена качество проведенной уборки, на наличие и исправность мебели, оборудования,освещения и т.д.
Тут же онпринимает необходимые меры по устранению недостатков или неисправностей. Послеосмотра торговых помещений менеджер знакомится с записями предыдущей смены,предварительно принятыми заказами на обслуживание, делает соответствующийанализ и отдает распоряжения о сервировке столов. Он также ответственен заорганизацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, барменов,уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, работников сервизных, швейцаров, атакже музыкантов и артистов оркестра. Менеджер по обслуживанию производитрасстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньев,составляет графики выхода персонала на работу, ведет учет рабочего времениофициантов, обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытиюресторана, необходимое наличие меню и прейскурантов.
В обязанностименеджера по обслуживанию  входит составление меню для групп иностранных туристов,посещающих ресторан. С учетом их национальных особенностей, вкусов, привычек,проводит инструктаж обслуживающего персонала перед началом работы. В менюуказывают наименование блюда, его стоимость, а также выход основного продукта.При обслуживании иностранных туристов, меню должно быть напечатано наиностранных языках. Правильно составленное меню позволяет полнее  удовлетворитьспрос потребителей и четко, без перебоев организовать работу производства.
Менеджер пообслуживанию проверяет содержание помещений торговой группы, соблюдение персоналом,работающим в торговом зале, опрятность и правила личной гигиены.Ответственность за организацию обучения персонала правилам, принятым вресторане, изучение документов относительно обслуживания туристов в ресторане,лимитов на отдельные виды питания также несет менеджер по обслуживанию.
Кроме того,менеджер по обслуживанию осуществляет контроль над сервировкой столов, а такжесоблюдение правил торговли, дисциплины в зале. Ученые, работающие над изучениемметодов управления персоналом ресторана, пришли к выводу, что проводимыеменеджером, так называемые, “собрания-пятиминутки” перед началом работы, оченьэффективно и плодотворно влияют на работу персонала.  Обычно в состав такогомероприятия входит доклад старшего официанта о том, сколько членов определеннойгруппы официантов находится в зале, какие столы закреплены за каждым из них,проверяет внешний вид официантов, и других работников торгового зала, степеньих готовности к обслуживанию. Одной из главных задач “пятиминуток” являетсяразбор ошибок официантов, допущенные в работе предыдущего дня, а такжеполучение благодарности или замечания. Другой важной частью является рассказменеджера по обслуживанию об особенностях предстоящей работы.
Менеджеробязан информировать официантов, барменов, кастелянш,  резчиков хлеба обизменениях в работе, приказах, распоряжениях по ресторану. Для проведения такихсобраний менеджер по обслуживанию имеет право привлечь начальников цехов,отделов, служб ресторана. На таких мероприятиях присутствие директора или егозаместителя желательно, так оно придает им большую значимость и осознаниеперсоналом ответственности за свою работу.
Менеджер пообслуживанию должен обладать чувством заботы, товарищества, пониманием коллегпо работе. Обсудив со старшими официантами, менеджер по обслуживаниюраспределяет официантов по местам работы в зависимости от их знаний ипрактических навыков. При проведении банкетов или фуршетов он назначаетстаршего по обслуживанию этого приема.
Только послевышеуказанных распоряжений менеджер по обслуживанию приступает к выполнениюсвоей основной задаче – встрече гостей. В течение целого дня он должен держатьв памяти много важной информации, а в первую очередь число свободных мест. Какпоказывает практика, в некоторых ресторанах для удобства и повышения  качестваобслуживания используются современное техническое оснащение, как например,светящееся табло. Благодаря системе электронной связи такую нужную информациюгости могут получить самостоятельно, взглянув на табло.
Менеджер по обслуживаниювсегда находится в зале, встречая гостей и предлагая им занять понравившийсястолик, следит за предоставлением клиентам “Книги жалоб и предложений”.Дипломатично разрешает все возникающие конфликты, на первой стадии,руководствуясь правилом “клиент всегда прав”.
Большаяответственность возлагается на менеджера по обслуживанию при подготовке ипроведении в ресторане различных приемов. Он ведет учет поступающих заказов наприемы и банкеты, непосредственно руководит обслуживанием. При этом менеджер пообслуживанию согласовывает с заказчиками приема все организационные вопросы.Если проводится официальный прием, менеджер по обслуживанию должен заранееполучить от заказчика план размещения гостей за столами. Договоренность опроведении приема оформляется получением от заказчика аванса или гарантийногописьма. Он организовывает подготовку предприятия к проведению тематическихбалов, вечеров, празднеств, принимает участие в оформлении залов, программемузыкального обслуживания и в составлении меню.
Менеджер пообслуживанию также принимает участие в работе по оценке качества труда (поторговой группе), ведет журнал учета.
Менеджер пообслуживанию осуществляет контроль над своевременностью и правильностью составленияофициантами реестровсчетов. (Пример счета в приложении №5). Поэтому онв течение дня наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и другогоперсонала торгового зала. Тем самым менеджер по обслуживанию стремитсяпредупредить возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимостисам принимает участие в их немедленной ликвидации. Он выборочно, носистематически проверяет точность оформления счетов и расчетов официантов сгостями, полноту и правильность отпускаемой кухней продукции, чистоту посуды всервисной.
Послерабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантамиавансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную,своевременного ухода обслуживающего персонала.
Профессиональныезнания менеджера по обслуживанию должны включать:
·   Правила и техника обслуживанияторжеств
·   Основы технологии приготовления блюд,требования к их качеству и оформлению
·   Форма обслуживания
·   Правила контроля наконтрольно-кассовых аппаратах
·   Ценообразование на предприятияхобщественного питания.
Менеджер пообслуживанию имеет право:
·   Не допускать или отстранять от работыработников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннегораспорядка.
·   Докладывать о произошедшем инцидентевысшему руководству.
·   Требовать правильного оформления инадлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае ихнесоответствия требованиям, возвращать для замены.
·   Давать предложения по найму иувольнению персонала торгового зала.
·   Проверять знания персонала и даватьзаключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения посоставу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационногоразряда работников.
·   Вносить предложения о созывеаттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.
·   Осуществлять контроль над практикойучеников официантов и соблюдение учебных программ.
·   Вносить предложения по поощрениюработников зала.
В обязанностименеджера по обслуживанию входит:
1.     регистрироватьпредварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов
2.     приветствоватьпостоянных посетителей, называя их по имени
3.     усаживатьпочетных гостей за столик
4.     разговаривать собедающими гостями
5.     отслеживатьпроцедуру обслуживания в торговом зале
6.     следить засервисом, предупреждая возникновение проблем
7.     справляться упосетителей о качестве обслуживания и качества пищи
8.     принимать жалобысо стороны посетителей
9.     давать разрешениена выдачу бесплатных обедов или выпивки
10.    давать письменный ответ на жалобыпосетителей
11.    объясняться с недовольными посетителямипо телефону, выясняя причину их жалоб
12.    сохранять и возвращать посетителямзабытые вещи
13.    сопровождать санитарную инспекцию вовремя ее посещения предприятия
14.    в случае необходимости оказыватьпервую помощь сотрудникам и посетителям
15.    составлять письменные объяснения поповоду всех происшествий и несчастных случаев
16.    сообщать о происшествии в полицию
17.    следить за поведением служащих исоздавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.
Все этипринципы, которым должен следовать менеджер повлекут налаженную работупредприятия и повысят качество обслуживания, что в свою очередь, приведет кувеличению круга посетителей и процветанию предприятия.
Основываясьна собственном опыте менеджер по обслуживанию перед началом каждой смены проводитсобрание официантов, на котором он проверяет
·   внешний вид официантов, их готовностьк работе
·   инструктирует официантов о порядкеобслуживания на грядущий день
·   назначает официантов в зависимости отих опыта работы и знания иностранных языков для обслуживания групп ииндивидуальных клиентов
·   следит за изменением меню.
В течениесмены менеджер по обслуживанию следит за
·   работой официантов
·   осуществляет контроль надправильностью расчетов
·   рассматривает жалобы и пожеланияклиентов.
В крупныхпредприятиях общественного питания работой с кадрами, подбором кадров и ихрасстановкой занимается  менеджер по  кадрам. В то время как в малыхпредприятиях общественного питания эти функции осуществляет менеджер пообслуживанию.
Подбор кадров – выявлениенужных работников, оценка их деловых  и личных качеств с целью назначения их наопределенную должность. Расстановка кадров – распределение и перераспределениекадров в системе управления. Работа по подбору, расстановке и воспитанию кадровна предприятии (организации общественного питания) ведется администрацией ичастичном участии трудового коллектива. Предприятие формирует стабильныйтрудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.
Подбор кадровобеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимыйтребований к работникам, формирование кадрового резерва на выдвижение, работу скадровым резервом.
Когда разработан планфункционирования предприятия, одной из главных частей является план трудовыхресурсов, наступает время выполнения важнейшей работы менеджера – подборперсонала. Суть этого процесса заключается в том, чтобы с учетом требований ккандидату на имеющуюся вакансию привлечь более или менее подходящихквалифицированных работников и последующей их оценки и приема на работу.Значимость этой работы очевидна. Вместе с тем, в преобладающем большинствеслучаев работника подбирают по интуиции, по совету знакомых или по направлениюбюро занятости, по внешним признакам, используя метод “проб и ошибок”. Отсутствиеапробированных методик подбора  приводит к ситуации, когда менеджер считает:пусть лучше место пустует, чем будет занято неподходящим работником. В этомсмысле важно установить соответствие работника занимаемой должности, т.е. четковыделить типы работ и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную длякачественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию.
Эта работа может быть эффективнатолько в том случае, если она основана на правильной оценке качеств кандидатов,необходимых для конкретного вида деятельности. Ответственность за подборсотрудников целиком ложится на плечи менеджера по кадрам. Процесс подборакадров столь же сложен и точен, как и другая любая управленческая работа. Наэтом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить претендентусуть будущей работы, иначе можно много времени потратить на прием и беседы слюдьми, не имеющими нужной квалификации.
Менеджер должен четкопредставлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а когопринять по новому набору. Кадровая политика в области подбора кадров состоит вопределении принципов приема на работу, количество работников, необходимых длякачественного выполнения заданных функций, методами закрепления ипрофессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается какподфункция управления, которая реализуется в отношении личности.
На приведенной ниже схемепоказан примерный алгоритм действий в процессе приема новых сотрудников наработу предприятия./> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />

Принятие решения: принять дополнительное тестирование                                                      
/>

Качественный аспектотбора состоит в том, чтобы найти кандидатов, имеющих необходимую для работыквалификацию. Здесь важно дать характеристику свободных мест, возможно,используя следующую схему:
/>
/>

Значимость правильного решения даннойпроблемы связана с высокой стоимостью кадров, поэтому в первую очередь нужноопределить, нужен ли фирме данный работник.
Процесс подбора кадров включаетследующие виды работ: сбор информации о возможных кандидатах: оценку необходимыхкачеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований,сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящегопо качествам работника.
 
2.3.2.Функции менеджера по производству
Напредприятиях общественного питания важную роль в организации производственногопроцесса играет менеджер по производству. Он должен иметь такие организаторскиекачества, как умение руководить коллективом, способность организовать работуслужащих по реализации целей и задач производственного отдела, навыки обученияперсонала всем направлениям работы, способность поддерживать высокие стандартыобслуживания и обеспечить бесперебойную работу.
Выполнитьвыше перечисленные требования можно, только имея сложившуюся клиентуру, знаязаранее обо всех готовящихся приемах, банкетах, званных обедах, конференциях ит.п. Для чего нужно постоянно поддерживать связь с различными фирмами,концернами, ассоциациями.
Менеджер попроизводству является ответственным лицом за поставку сырья на предприятие общественногопитания, он заключает договора с поставщиками, добиваясь организованнойпоставки, что в свою очередь снижает расходы на содержание транспорта и даетгарантию за качество поставляемой продукции и ее бесперебойную доставку.
Нужноотметить, что для повышения производительности труда недостаточного правильносоставленного меню. Четкое распределение обязанностей в сфере обслуживания ипроизводства требуют от менеджера знаний не только работы торговых помещений,но и производственных. К производственным помещениям предприятия общественногопитания относятся:
·   заготовочные цехи (мясной, рыбный,овощной)
·   холодный цех
·   горячий цех
·   кондитерский цех
·   моечная кухонной посуды
·   складское хозяйство.
Правильнаяорганизация производственных цехов, в свою очередь позволит более экономнорасходовать сырье; сократит отходы при кулинарной механической обработкепродуктов и улучшит качество выпускаемой продукции. Приготовление пищи основанона рациональном размещении производственных помещений, подборе оборудования,расстановке рабочей силы и организации рабочих мест.
Группупроизводственных помещений необходимо изолировать от торговых. Выноспроизводственных помещений из горячего цеха в торговый зал ухудшает егомикроклимат. Все производственные помещения должны иметь естественноеосвещение. В моечных допускается искусственное или освещение  вторым светом.
Работапроизводственных цехов должна быть бесперебойной и качественной. Ответственностьза организацию работы производства и обслуживания несут менеджер пообслуживанию и менеджер по производству. Они должны организовать работыпроизводственных цехов и торговых помещений с учетом всех требующихся норм иправил, наладить работу цехов с раздачей и отпуском готовой продукции. Менеджерпо обслуживанию должен распределить работу между официантами, согласно графику,который заранее составлен. На предприятиях общественного питания с учетом егопроизводственно-торговой деятельности применяют следующие виды графиков:
·   линейный график
·   ленточный график
·   двух бригадный график
·   комбинированный график
·   график суммарного учета рабочеговремени.
Линейныйграфик – график, покоторому все работники предприятия начинают и заканчивают работу одновременно.Продолжительность рабочего дня – 7 часов, время обеденного перерыва – от 30мин. до 1 часа. Такой график применяют там, где всю работу можно выполнить втечение одной смены. Линейный график может быть сменным, если предприятиеработает в 2 или 3 смены. Количество работников, занятых в каждой смене,определяет объем выпускаемой продукции. Наиболее распространен этот график встоловых при учреждениях и промышленных предприятиях. Его преимущество –четкость смены, повышенная ответственность бригады за выполнениепроизводственного задания, нормальный режим работы.
Ленточныйграфик предусматриваетвыход работников на производство в разное время с тем, чтобы в часы “пик”обеспечить наиболее быстрое обслуживание посетителей. В начале и конце сменыбригада работает в неполном составе, каждый работник трудиться 7 часов. Времяпоследовательности выхода на работу в каждом цехе отдельно определяют взависимости от ассортимента и трудоемкости приготовленных блюд, предусмотренныхплановым меню или производственной программой. Ленточный график способствуетудлинению рабочего дня предприятия при нормальном режиме работы коллектива,уплотняет рабочий день. Применяют его на предприятиях с неравномерной нагрузкойв течение дня. Недостатком этого графика является отсутствие четкой смены изатруднение контроля над выходом на работу и уходом с нее отдельных работников.
Двухбригадныйграфик применяют напредприятиях, работающих в две смены (рестораны, фабрики-заготовочные).Коллектив предприятия делят на две бригады, равные по численности иквалификации. Каждая бригада работает через день (одна по четным дням месяца,другая – по нечетным). Продолжительность рабочего дня для каждого работникаколеблется от 11 часов 30 мин до 11ч до 50 мин, при условии отдыха на следующийдень. Время обеденного перерыва при двухсменной работе может быть установленодо 2ч.
Комбинированныйграфик сочетаетнесколько видов графиков и применяется на предприятиях, залы которых работаютсвыше 12 ч. В ресторанах повара работают через день по двухбригадному графику,но на работу выходят в разное время, т.е. по ленточному графику. Иногда взаготовочном цехе с утра выходит на работу вся бригада, но часть поваровработает по ленточному графику ежедневно по 7 часов, а бригадиры – подвухбригадному графику – через день. Таким образом, после изготовления основноймассы полуфабрикатов в цехе остается меньше работников.
Графиксуммарного учета рабочего времени применяют на предприятиях, где работника нельзя обеспечитьработой равномерно по дням недели в течение месяца или года. По такому графикуработают в вагонах-ресторанах, на авиалиниях, на теплоходах, а также на обычныхстационарных предприятиях – различное количество часов по отдельным дням.
При любомграфике продолжительность трудового дня и чередование работы и отдыхаустанавливают на основе действующих положений и в соответствии с требованиямипроизводства и реализации продукции из расчета 41 час в неделю. Подросткаммоложе 16 лет следует работать 24 часа в неделю, а от 16-18 лет – 36 часов. Кработе в ночную смену подростки до 18 лет не допускаются. Ежегодно, всоответствии с графиком, каждому работнику предоставляют отпуск,продолжительность и порядок использования которого регламентируется кодексомзаконов о труде.
Нужноотметить, что, несмотря на большое количество ресторанов, функционирует совсемнемного предприятий, которые относятся к ресторанам  высшей категории. Именнона предприятиях этого уровня к руководящему звену относят менеджера попроизводству. В остальных же ответственность за выполнение функций менеджера попроизводству несет шеф-повар.
Напредприятии общественного питания менеджер по производству обеспечивает:
·   рациональное использование сырья иорганизовывает кулинарную обработку продуктов в соответствии с правиламитехнологии приготовления блюд, добиваясь выпуска продукции высокого качества;
·   ежедневно корректирует меню, с учетомимеющихся продуктов и ассортиментного минимума, осуществляет бракераж блюд;
·   изучает спрос посетителей;
·   обеспечивает соблюдение напроизводстве норм санитарной гигиены, техники безопасности.
В ресторанномбизнесе смысл должностных обязанностей менеджеров заключаются не только в удовлетворениитребований клиентов к предлагаемым услугам и сервису, но и в возможности, в ихпредвосхищения.
2.3.3.Важнейшие функции менеджера
Важнейшимтребованием к менеджеру любого уровня является умение управлять людьми. Чтобыбыть хорошим менеджером любого уровня необходимо быть психологом, что означаетпонимать людей и отвечать им взаимностью. Во многом поможет язык жестов ителодвижений. Изучая этот язык, менеджер сможет лучше понять людей, ихдействия, чем они обоснованы, сможет добиться взаимного согласия, довериялюдей, а это самое главное в условие нормальной работы любого предприятия.Нужно отметить, что эти знания способствуют также заключению выгодных сделок имногих других видов деятельности менеджера.
Хорошийменеджер должен быть и хорошим организатором, и другом, и учителем, и экспертомв постановке задач, и лидером, и человеком, умеющим слушать других… и этотолько для начала. Он должен хорошо знать своих прямых подсиненных, ихспособности и возможности выполнения конкретной получаемой ими работы. Менеджердолжен создать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересытех и других на справедливой основе. Устранять неспособных работников с цельюудержания единства и правильности функционирования предприятия общественногопитания.  На предприятиях общественного питания немаловажную роль играетсоздавшийся благоприятный психологический климат в коллективе.
Психологический климатторгового коллектива оказывают влияние особенности трудового процесса.Сплоченности коллектива способствует такой характер трудового процесса,которому присуще тесное общение, требующее постоянной согласованности действий.Первостепенное значение при этом имеет отлаженность трудового процесса,четкость задач, обеспеченность информацией, необходимым сырьем и полуфабрикатами,ритмичность деятельности. Психологический климат коллектива зависит отхарактера руководства, стиля взаимоотношений между руководителями иподчиненными, психологической совместимости работников, то есть способностичленов группы к совместной деятельности, основанной на оптимальном сочетании ихпсихологических свойств. Лучшей психологической совместимостью обладают люди, имеющиеодинаково высокую потребность в общении. Лица с крепкой нервной системойуспешнее общаются с партнерами, имеющими более слабую нервную систему, инаоборот. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом их психологическойсовместимости исключают в коллективе противоречия психологического характера.Улучшению психологического климата способствует умение руководителя применятьэффективные способы преодоления межличностных конфликтов. Одним из важнейшихпутей преодоления конфликтов является хорошая организация управления,эффективное моральное и материальное стимулирование.
Возникшие конфликтыдолжны быть быстро и эффективно разрешены. Этот процесс включает два момента:ликвидацию причины противоречия, снятие или уменьшение отрицательных эмоций,порождаемых конфликтом. Существует два способа преодоления конфликтов:педагогический и административный. При разрешении конфликта необходимоучитывать психологические особенности персонала. На одного лучше действуетубеждение, на другого – требование изменить поведение с предупреждением овозможных административных последствиях. Метод убеждения является основнымпедагогическим приемом, используемым для оценки и преодоления конфликтныхситуаций. Педагогический прием эффективен, если он исходит от авторитетных лиц.
Административные методывоздействия используют по отношению к инициаторам конфликтов без видимыхоправдательных причин.
Участие руководителя вразборе конфликтной ситуации способствует снятию отрицательных эмоций,выработке оптимального решения этой ситуации, повышению авторитетаруководителя. В объективном разрешении конфликта, организации отношений великатакже роль всего коллектива.
Одним из важнейшихусловий создания нормальных отношений является умение руководителя затронутьчувства подчиненных, убедить, что предлагаемое предприятием мероприятие выгодноне только организации, но, что самое главное, выгодно для его работников, авозможные трудности – проходящие.
Второй немаловажныйпринцип – умение привлечь подчиненных к разработке проблемы и ее выполнению,разъяснить и убедить подчиненных в том, что осуществление намеченного зависитот навыка, практического опыта, что их идеи и предложения имеют ценность дляпредприятия. В этих случаях подчиненные будут проявлять инициативу, вкладыватьв работу все свои знания и опыт. При разговоре с подчиненным не следуетприменять шумных и в то же время бессвязных высказываний, заниматься другими делами(говорить по телефону, подписывать бумаги, давать распоряжения другим лицам),т.к. это мешает взаимопониманию. Высказывания руководителя по возможностидолжны быть краткими, откровенными, четкими, ясными, чтобы подчиненный смог нетолько усвоить идею, но и понять необходимость ее выполнения. Постоянная заботао подчиненных является хорошим методом, обеспечивающим получение наилучшихпроизводственных результатов.
Следующим принципомвзаимоотношений служит умение при разговоре с аудиторией или подчиненными,найти с ними контакт. Первым условием этого является доверие руководителя кподчиненным. При разговоре ему необходимо знать их мнение по интересующим еговопросам, а потом постараться их убедить в необходимости осуществленияпредлагаемых мероприятий.
Если к руководителюотносятся с недоверием, подозрением, а в некоторых случаях с ненавистью илистрахом, то его не  поймут или поймут превратно. Во всех случаях руководителюнеобходимо найти с подчиненными общий язык, согласовать все вопросы, привестиих к своей точке зрения, тогда они быстрее поймут, что и как нужно делать.
Не надо забывать, чтолюдей больше привлекает то, что будет завтра или через месяц, а не через дваили три года. Вот почему минимальное повышение зарплаты и небольшая премия,ожидаемые в ближайшее время, воспринимаются лучше, чем обещание продвижения послужбе через несколько лет. Взаимопонимание появляется быстрее, если начинаетсяс конкретных дел, а не с личных выводов, т.к. дела люди воспринимают быстрее,чем суждения. Таким образом, психология контакта в коллективе – этоопределенная сумма психологических навыков, этических норм, используемых вуправлении.
Важным условием созданияв коллективе здорового психологического климата и заинтересованности каждогочеловека в труде является формирование у людей чувство перспективности вработе. При этом руководитель должен использовать различные материальные иморальные стимулы – повышение квалификации и зарплаты, улучшение жилищныхусловий, присвоение почетного звания и т.д.
Сложность взаимоотношенийруководителя с подчиненными, поддержание благоприятного психологическогоклимата в коллективе состоят в том, что руководитель вынуждает постояннооценивать работу членов коллектива, причем, как правило, оценивать комплексно,т.е. с учетом всех основных видов социальной активности работников предприятия.К таким видам относят: производственную, общественно-политическую,общеобразовательную, культурно-эстетическую, семейно-воспитательную активность.
2.3.4. Психологические методыуправления
Особенностью трудаработников общественного питания является их постоянное общение с людьми.Контакты с гостями в процессе обслуживания, управления трудовым коллективом,группами людей, требуют от менеджера глубоких знаний психологии человеческихотношений.
Большую роль в создании хорошегопсихологического климата в коллективе играет высокий авторитет руководителя,который должен являться образцом для подчиненных, как по деловым, так и поличным качествам: психологическим, эстетическим, этическим. Одним из важнейшихтребований, предъявляемых к современному менеджеру, являются высокиепсихологические качества, умение работать с людьми. Менеджер должен обладатьадминистративными навыками, чертами социального и интеллектуального лидера. Длявыполнения функций администратора он должен, прежде всего, обладать сильнойволей, что выражается в способности преодолевать препятствия в осуществлениицеленаправленных действий. К этому качеству близки такие свойства характера,как решительность и смелость, которые часто приходится применять при принятииответственных решений.
Качества менеджераопределяются его организаторскими способностями. Хорошим руководителем являетсяне тот, кто умеет работать сам, а тот, кто может обеспечить эффективную работуруководимого коллектива. Он должен уметь поддерживать деловые отношения сподчиненными, руководителями различных звеньев и вышестоящими инстанциями, подчинятьличные интересы достижению общей цели.
На основаниимногочисленных исследований выделено 18 типичных качеств организатора, семь изкоторых являются специфическими, т.е. определяют способность или неспособностьчеловека к организаторской деятельности:
1.    Психологическая избирательность –способность наиболее полно понимать психологию других людей. Здесь особое местозанимает сопереживание тому, что переживают и чувствуют люди.
2.    Психологический ум – качество,позволяющее находить наилучшее практическое применение каждому человеку взависимости от его индивидуально-психологических особенностей.
3.    Психологический такт – способностьнаходить подход к людям при установлении с ними взаимоотношений ивзаимодействия.
4.    Общественная энергичность – способность“заряжать” своей энергией людей, активизировать их.
5.    Требовательность к людям.
6.    Критичность – способностьанализировать отклонения от некоторой нормы в деятельности и поведении другихлюдей.
7.    Склонность к организаторскойдеятельности.
Для успешного овладения основамиорганизаторской деятельности и для ее осуществления необходимо единство всехкачеств. Ибо только в комплексе все качества и свойства являютсяорганизаторскими способностями. Кроме того, умение логично мыслить, развитоевоображение, эмоциональность, хорошая память характеризуют руководителя какинтеллектуального лидера коллектива. Хорошая память позволяет, учитывая всемногообразие факторов управленческой ситуации, руководить деятельностью многихлюдей, глубоко познать управляемый объект. Важное значение имеет в нужныймомент вспомнить соответствующие факты, научные сведения, фамилии, цифры и т.п.Развитое воображение способствует выработке оптимальных решений и проблемуправления с учетом накопленного опыта. Оно является необходимой предпосылкойтворческого подхода к функциям планирования и прогнозирования не только длясоздания, но и для правильной оценки нового.
Важным условием успехауправления является конкретность мышления руководителя. Эта способность важнапри принятии решений, когда нужно учесть множество фактор, определить важностькаждого из них в данной конкретной ситуации.
При всех видах лидерстваруководителю должны быть присущи эмоциональная зрелость: зрелость, отсутствиекосности как в восприятии нового, так и в принимаемых решениях;самостоятельность, коммуникабельность. При этом следует учитывать, что излишняяэмоциональность отрицательно сказывается и на интеллектуальной деятельности, ина взаимоотношениях с подчиненными. С другой стороны, чувства способствуютподъему духовных и физических сил, формированию увлеченности делом, без чего невозможен подлинный успех управленческой деятельности.
Самостоятельностьсуждений руководителя в принятии решений основывается на умении точно восприниматьситуацию и принимать обоснованные решения в соответствии с ее особенностями,независимо от преобладающих мнений.
К числуважнейших качеств руководителя относят коммуникабельность – способность точнопередавать мысли тем или иным способом и точно воспринимать передаваемую мысль.Руководителю приходится общаться с людьми разного уровня образования,специальной подготовки, различных интересов и потребностей. Это предъявляет кспособности общения или коммуникабельности руководителя высокие требования.Коммуникабельность связана с особенностями мышления, воображения и речи.
 
2.3.5.Лидерские качества менеджера
Менеджердолжен быть лидером, достойным подражания. Главное предназначение менеджера –делать дело при помощи других людей, добиваться коллективной работы, это значитсотрудничество, а не запугивание. Хороший менеджер никогда не отставляет планыи проблемы фирмы на второй план. Он стремится к балансу интересов группы,интересов босса, необходимости выполнения работы с необходимостью найти времядля обучения, производственных процессов с потребностями подчиненных.
Нет никакойстрогой формулы, чтобы стать лидером. Это искусство, мастерство, умение,талант. Некоторые люди обладают качествами лидера, другие им обучаются, атретьи никогда не постигают их. В конце концов каждый находит свой стиль: одиндинамичен, обаятелен, способен воодушевлять других, другой – спокоен, сдержан вречи и поведении, однако, оба они могут действовать с одинаковой эффективностью– внушать к себе доверие и добиваться того, чтобы работа выполнялась быстро икачественно, но есть определенные качества, присущие лидерам различных стилей.
Лидер предансвоей фирме, он не принижает свою фирму (предприятие) в глазах сотрудников и неунижает своих сотрудников в глазах руководства компании.
Лидер долженбыть оптимистом. Оптимист всегда охотно выслушивает других и их идеи, потомучто он всегда ждет хороших новостей. Пессимист слушает как модно меньше, потомучто ожидает всегда плохих новостей. Оптимист думает, что люди по преимуществуготовы прийти на помощь, обладают творческим началом, стремятся к созиданию.Пессимист считает, что они ленивы, строптивы и от них мало прока. Интересен тотфакт, что оба подхода обычно оказываются правильными.
Лидер любитлюдей. Если работа менеджера состоит в управлении людьми, как он может выполнятьее хорошо, если старается избегать людей. Лучшие лидеры заботятся о своихсотрудниках, их интересует, что делают другие. Хороший лидер доступен и непрячется за дверью кабинета. Лучшие лидеры человечны, они отдают себе отчет всобственных слабостях, что делает их терпимее к слабостям других.
Лидер долженбыть смелым, он всегда пытается найти новый способ выполнить задачу толькопотому, что этот способ лучше, но он никогда не делает необоснованными. Если онкому-то разрешит провести эксперимент и то окончится неудачей, то он невозложит вину на него и не потеряет веру в него.
Лидеробладает широтой взглядов. Он никогда не скажет: “это не мое дело”. Если Выожидаете, что Ваша группа сотрудников энергично включится в работу, когдавозникнут какие-либо необычные ситуации, нужно продемонстрировать им, что Высами готовы взяться за новое дело, когда Вас об этом попросят. Лидер проявляетбольшой интерес ко всем аспектам деятельности организации. Руководитель долженбыть решительным, всегда должен быть готов принять рациональное решение. Когдаесть вся необходимая информация, правильное решение лежит на поверхности,труднее, когда известны не все данные, а решение все равно необходимо принять.Требуется настоящая смелость, чтобы принять решение и сознавать при этом, чтооно может быть ошибочным.
Лидертактичен и внимателен. Основной его принцип – критиковать работу, а нечеловека, ее выполняющего. Один мудрец сказал: “Каждое критическое замечаниенужно упаковать как бутерброд – между двух ломтей хвалы”.
Нельзя не упомянутьтакой важной черты лидера как справедливость. Например, если сотрудник получилнадбавку, а но ничего не сделал, чтобы ее получить, у Вас, вероятнее всего,появится, по меньшей мере, десяток недовольных. Когда подчиненный совершаетошибку, ему необходимо указать на нее, он должен ее признать, после чего Вамнадо забыть об этом.
Лидер всегдачестен. Быть честным по отношению к руководству – это значит говоритьвышестоящим менеджерам то, что им, возможно, не всегда приятно слышать. Бытьчестным по отношению к подчиненным, значит говорить им, когда они правы, акогда нет. Быть честным – это признавать свои ошибки, не всегда легко сказатьправду, не ущемив чувства других и не показавшись бестактным, но честность воимя всеобщего блага – организации и ее сотрудников – всегда должна быть превышевсего.
Лидер всегдачестолюбив. Он радуется не только за себя, но и за достижения сотрудников иразделяет их успех. Он вдохновляет таким образом других своим энтузиазмом иэнергией, и все преуспевают по службе. Лидер последователен и скромен, он ненуждается в лести окружающих, к тому же ему не надо скрывать свои ошибки.
Лидер долженбыть наставником. Он помогает своим подчиненным развивать в себе уверенность, любовьк людям, честолюбие, энтузиазм, честность, уравновешенность и решительность.
Лидер уверенв себе. Уверенность в себе без заносчивости, вера в свои силы без высокомерия –вот отличительные черты сильного лидера.
2.4. Управленческиерешения: требования к ним, условия принятия и классификация
Под управленческимрешением понимают, с одной стороны, процесс нахождения связи между существующимсостоянием системы и желательным, определяемым целью управления, с другойстороны, желательное состояние системы или искомый результат действий.Выработка решений – деятельность субъекта управления, направленная надостижение стоящих перед производственной системой целей, разрешение проблем.
Руководитель любогоуровня управления общественным питанием осуществляет возложенные на негоэкономические, социальные и политические функции путем подготовки, принятия иорганизации выполнения решений.
Решение – это основная форма управленческойдеятельности, отражающая содержание труда руководителя, процесс егоцеленаправленного воздействия на коллектив.
Действенностьуправленческого решения зависит от его качества, которое в свою очередь должносоответствовать ряду требований.
Одним из обязательныхтребований, предъявляемых к управленческим решениям, является их научнаяобоснованность. Решение должно приниматься на основе достаточно полной идостоверной информации о состоянии объекта, внешней среды с учетом действияэкономических законов и конкретной производственной обстановки. В соответствиис требованием научной обоснованности управленческие решения должны бытьреальными, политически направленными, выработанными с учетом анализа возможныхвариантов использования достижений науки и техники, передового опыта,основываться на итогах научно-исследовательских разработок, выявленныхзакономерностях и тенденциях, нормативах, прогрессивном опыте решения задачуправления.
Реальностьуправленческих решений обеспечивается наличием возможностей для их управления (подготовленность,качество обслуживания потребителей, оснащенность необходимымторгово-технологическим оборудованием). Реальность управленческих решенийгарантируется глубоким и всесторонним изучением состояния возможностей нетолько объектов управления, но и внешней среды.
Управленческие решениядолжны иметь целевую направленность, то есть соответствовать целям, поставленнымперед подразделением управляемого объекта, деятельности которого касаетсяданное решение, или объектом в целом. В процессе производственно-торговойдеятельности перед руководителями предприятий общественного питания возникаютзадачи разной важности: главные задачи, связанные с более полнымудовлетворением потребностей населения в разнообразном и рациональном питании,повышением качества продукции и обслуживания; второстепенные, относящиеся корганизации различных сторон деятельности предприятий общественного питания,каким-либо частным процессам и явлениям. Целевая направленность управленческоговоздействия на объект управления предусматривает необходимость решения частных,второстепенных задач, исходя из решения главных.
Управленческое решениедолжно иметь количественную и качественную определенность в зависимостиот поставленной задачи. Например, решение, принятое руководителем предприятия,предусматривает замену ручного труда на отдельных операциях на производстве, вскладах механизированным. Результаты выполнения данного мероприятия могут бытьохарактеризованы качественно (облегчен труд работников, улучшеносанитарно-техническое состояние предприятия) и количественно (произошлоповышение общей производительности труда за счет уменьшения числа работников,занятых ранее ручным трудом).
Эффективностьуправленческого решения предполагает в каждом конкретном случае его принятия выбор оптимальноговарианта с учетом критерия оценки эффективности. Во многих случаях критерииоценки выбирают из ряда количественных показателей – наименьшие затраты,наивысшая производительность, эффективное использование основных фондов и т.п.Кроме того, используются качественные показатели: качество труда, продукции,обслуживания, условия труда, влияние принимаемого решения на авторитет руководителя,оценка вариантов решений подчиненными, а также вышестоящими руководителями ит.д. Критерии оценки эффективности решений должны наиболее полно отражатьрезультаты, быть достаточно простыми и конкретными.
Управленческое решениедолжно удовлетворить требованию правомочности. Правомочности каждогоруководителя в пределах его служебных обязанностей заключается, как правило, ввозможности распоряжаться трудовыми, материальными, денежными и другимиресурсами в целях достижения заданных результатов. Нарушение этойправомочности, т.е. принятие решений, не соответствующих правам, обычно ведет кневыполнению этих решений. Управленческие решения вырабатываются в соответствиис полномочиями линейных руководителей, коллегиальных органов, принимающих этирешения. Выполнение данного требования обеспечивается разработкой положений оборганах управления, отделах, должностных инструкций.
Требование законностиуправленческого решения состоит в том, чтобы решение не противоречило действующимгосударственным и ведомственным законоположениям, приказам, нормативам,стандартам, инструкциям и другим документам. Работники аппарата управленияпредприятий и организаций общественного питания, деятельность которых связана свыработкой управленческих решений, обязаны хорошо знать постановления и законы,хозяйственные нормативные акты, постановления и приказы руководителей вышестоящихорганизаций, применительно к специфике решаемых вопросов.
Каждое управленческоерешение имеет не только экономические, но и социальные, политические последствия,пренебрежение к которым может привести к значительному снижению ожидаемого отего принятия эффекта. Управленческие решения должны носить  комплексныйхарактер.
Качество управленческихрешений определяется также своевременностью (решение необходимо принять именнов тот момент, когда это требует производственная обстановка), стимулирующимисвойствами (решение должно предусматривать моральное и материальноестимулирование исполнителей), гибкостью (при сохранении общейцеленаправленности оно должно поддаваться изменению), конкретностью содержания(точное определение состава и последовательности выполнения), единством исогласованностью (непротиворечивостью), полнотой, краткостью и четкостьюизложения.
Важное значение впроцессе принятия решений имеют условия их принятия: право принятия решений,полномочия, обязанность принимать решения, ответственность за принятые решения,компетентность в решаемых вопросах.
Деятельностью предприятийи организаций общественного питания руководит линейный персонал, наделенныйправом принятия решений. В организационной структуре управления общественнымпитанием это генеральный менеджер, хозяйственной организации основного звена,начальник управления торговли (общественного питания), а также их заместители.Функциональные службы лишь принимают участие в подготовке принятия решений.
Право принятия решенийобуславливает обязательность их выполнения. С правом принятия решенийвзаимосвязаны вопросы полномочий, под которым понимаются границы, в пределахкоторых тот или иной руководитель имеет право принимать решения. Руководитель,наделенный правом и полномочием принятия решений, в ситуации, требующейрешений, обязан его принимать.
Ответственность завыполнение решений должна быть строго регламентирована. Нести ее должен тот,кому принадлежит право полномочия, и кто обязан принимать решения. За всерешения коллегиальных органов ответственность несет их руководитель(единоначальник) организации, предприятия или соответствующего подразделения. Всвязи с этим все решения коллегиальных органов  (производственных совещаний,кулинарных советов) вступают в силу лишь после утверждения соответствующимруководителем.
Одним из необходимыхусловий принятия решений является компетентность руководителя в рассматриваемыхвопросах. Привлечение  руководителем специалистов для подготовки решений повопросам, требующим глубоких знаний по отдельным частным проблемам, называетсязаимствованием компетенции, а разделение и передача подчиненным части своихполномочий по принятию решений – делегирование полномочий.
Например, в масштабеобластного управления торговли (общественного питания) решения по вопросамподбора, расстановки и повышения квалификации руководящих кадров могут бытьприняты менеджером по кадрам или его заместителем. В рамках предприятия решенияпо осуществлению мероприятий по научной организации труда на производстве,улучшению условий труда может принимать генеральный менеджер или менеджер попроизводству.
Управленческие решенияклассифицируются по различным признакам. Исходя из масштаба действий различаютрешения общие, направляющие деятельность предприятия (организации) в целом, ичастные, принимаемые в дополнении к общим или по конкретным оперативнымвопросам. Общими решениями обычно устанавливаются задания нижестоящим уровнямуправления, определяются сроки их выполнения. Они охватывают деятельность всегопредприятия: разработку планов и утверждение текущих и перспективных плановразвития сети предприятий общественного питания, реконструкции капитальногоремонта действующих предприятий, планов оснащения их материально-техническимисредствами и т.д. Частные решения регулируют текущие вопросы выполнения плановтоварооборота и реализации продукции собственного производства, улучшениереализации сезонных блюд из овощей, фруктов и др.
По периоду действиярешения делятся на перспективные, действующие в течение длительного времени(решение о разработке плана-программы комплексной рационализации общественногопитания в области на определенный период времени) и текущие, обеспечивающиевыполнение частной задачи в конкретный период (оперативные решения порезультатам контроля выполнение различных мероприятий).
В зависимости отнаправленности воздействия выделяют решения, направленные на внутреннюю системуи на внешние организации (внешнюю среду). Решения, направленные навнутреннюю систему, имеют две разновидности: для управляемой и управляющейподсистем. Решения для управляемой подсистемы принимаются по вопросам структурыштатов производственных и торговых подразделений, улучшения организациипроизводства, форм обслуживания (решение генерального менеджера предприятия поотношению к производственным цехам, торговой части, складу).
Решения для управляющей подсистемыкасаются структуры управления предприятием, совершенствования организации трудауправленческого персонала.
Решения, направленные навнешнюю среду, принимаются, например, по вопросам взаимоотношений споставщиками продовольственных товаров, полуфабрикатов, смежными предприятиямиобщественного питания, местными органами власти.
По уровню, на котором принимаются решения, ониподразделяются на принимаемые в первичных, средних и высших звеньях.
Исходя из формы,различают решения письменные, принимаемые по наиболее важным вопросам, иустные, регулирующие второстепенные.
Управленческие решенияклассифицируются также по: содержанию (экономические, технические, организационные,социальные), значению достижения цели – стратегическое, существенноважное для достижения цели и принимаемого на высших уровнях управления(министром, начальником управления торговли, общественного питания), итактические, относящиеся к разработке детальных средств приемов достиженияцели, они характерны для низовых уровней управления (хозяйственной организации,предприятия, цеха). В том числе способом принятия (едино начальное, принимаемоеруководителем, и кооперативное, принимаемое коллегиально); степени жесткоститребований к его исполнению (обязательное и рекомендательное); степениактивности участников процесса выработки (инициативное, предлагаемое отдельнымработником, группой должностных лиц, органом управления, проявляющиминициативу, и решение во исполнение принимаемое, как правило, нижестоящимиорганами во исполнение решения вышестоящего органа) и другим признакам.
 
2.4.1. Организация подготовки ипринятия управленческих решений
Успех управленческих решений вомногом определяется использованием при их принятии общей схемы. Онаконкретизируется в зависимости от реальной сложности вопроса, применительно кего содержанию. Процесс выработки управленческих решений состоит из трехосновных этапов: подготовки, принятия и реализации.
Подготовка решения – последовательная система действий,в результате которой формируется исходная информация для нахождения исходногорезультата. В процессе подготовки решения осуществляется формулирование цели,анализ производственно-хозяйственной ситуации для выявления проблем управления,требующих решения в связи с поставленными целями (выявление, уяснение иобоснование проблемы), уточнение цели и выбор критериев решения; работа синформацией (сбор, обработка, анализ); поиск решения проблемы – разработка еговозможных вариантов.
Исходным моментомподготовки решения является возникновение ситуации, требующей его принятия, наосновании чего формулируется цель решения. Цель должна быть научно обоснована,достижима, конкретна. Возникновение ситуации заключается в необходимостирешения задач, поставленной вышестоящей организацией, или проблемы, возникающейна данной ступени управления, а также в том, что нижестоящие ступени выступаютс инициативой принятия решений по проблемам, решать которые они сами некомпетентны или не полномочны. На данном этапе уточняются требования кинформации и одновременно уясняется проблема.
Выявление и уяснениетребующих решения проблем управления включают такие методы изучения явлений,как анализ и синтез. Анализ предполагает оценку общей обстановки, уяснениеплана действий вышестоящей организации, разработку своей задача как части общейзадачи всей системы. В результате последующего синтеза всех выводов анализа,возникает четкое представление об основных требованиях, которым должносоответствовать решение с учетом задачи вышестоящего органа управления,собственной задачи, взаимодействия со смежными организациями, сложившейсяобстановки.
После уяснения проблемыруководитель изучает и оценивает обстановку по элементам. Элементами оценкиобстановки могут быть кадры (исполнители задачи), главные направлениявыполнения задачи, последовательность действий; материальные, финансовые,трудовые ресурсы, необходимые для выполнения задачи и др.
Принятиерешения — система действий, связанная с выбором лучшего варианта. При этомосуществляется процесс их сравнения и оценки в соответствии с принятымикритериями. Как правило, варианты решений готовит аппарат, а руководительоценивает и выбирает наилучший. Этап принятия решения завершается утверждениемрешения руководителем или коллективным органом и его соответствующим документальнымоформлением. (Пример принятия такого управленческого решения приведен вПриложении №8).
2.4.2. Организация иконтроль выполнения управленческих решений
Реализация (исполнение)решения – система действий, связанных с осуществлением управляющего воздействияпо определенному организационному плану. Она состоит из следующих этапов:составление организационного плана реализации решения; подбора исполнителей идоведения до них решения; организации и координации работы персонала пореализации принятого решения; организации учета и контроля выполнения; оценкирезультатов реализации принятого решения и обобщения накопленного опыта.
После принятия решениянеобходимо разработать четкий план действий с конкретными мероприятиями,сроками по его реализации решения или давая указания по его составлению, долженпредусмотреть распределение всего объема работы во времени по объектам и целям,достижение которых необходимо для выполнения решения. Для принципиальныхрешений, разрабатывают план-график их реализации, четко выделив в нем основныеэтапы, ответственных за каждый этап и выполнения решения в целом. Когда решениеносит частный, текущий характер, руководителю целесообразно составлять для себякраткий план-график, учитывая в нем лишь главные моменты работы.
Если реализация принятого решениябудет осуществляться длительное время, то его следует оформить в видераспоряжения или приказа, указав исполнителей. Единовременные, срочные заданиялучше давать в устной форме. Распоряжения и указания должны быть ясными,определенными, четко сформулированными, с тем, чтобы каждый исполнитель точнознал, что ему необходимо делать и за что он лично отвечает. Целесообразно попланам реализации различных решений вести картотеку, в которой указыватьконтрольные сроки выполнения тех или иных мероприятий.
В практике работыпредприятий и организаций общественного питания используются различные видыпланов-графиков:
·   План по подготовке и повышениюквалификации кадров по видам подготовки и профессиям.
·   План организационно-техническихмероприятий по улучшению качества, продукции, труда, обслуживания.
·   План развития материально-техническойбазы.
·   График выполнения обязательств.
·   План организационных мероприятий поподготовке и переводу предприятий (организаций) на новые условия рыночногохозяйствования.
Разбив общий объем на отдельныенаправления и этапы, менеджер подбирает конкретных исполнителей. Исполнение решенийвозлагается обычно на группу работников соответствующих специальностей,руководителей отделов, предприятий.
При подборе исполнителейследует учитывать уровень их квалификации, опыт, организаторские навыки.Исполнители должны быть обеспечены ресурсами (сырьем, продовольственнымитоварами, бланками документов, оборудованием, денежными средствами и др.), чтонеобходимо для реализации порученной им части общей работы. После разработкиплана реализации решения, определения состава исполнителей, их функций решениедолжно быть своевременно доведено до них.
Менеджер должен постоянноконтролировать выполнение задания. Задачи контроля – своевременное выявлениеотклонений от заданной программы, оперативное принятие мер по ликвидации илипредупреждению отклонений. Контроль за выполнением решений осуществляетсяпутем: глубокой проверки положения дел на месте, бесед с исполнителями,получение от них необходимых справок (информации); регулярного заслушиванияотчетов ответственных за исполнение лиц (менеджеры и специалисты) на совещаниях;регулярной и систематической информации на совещаниях с руководящимиработниками о ходе выполнения планов  работы, осуществление анализастатистических данных о деятельности коллектива, критических замечаний ипредложений работников, писем и заявлений.
Практическую работу поконтролю за выполнением решений могут осуществлять: генеральный менеджерорганизации общественного питания, его помощник, а также лица, на которыхвозлагается контроль соответствующим постановлением.
В целях четкой организацииконтроля за исполнением решений на каждом предприятии общественного питанияразрабатывается и утверждается конкретный порядок контроля за исполнениемрешений и снятия их с контроля. Этот порядок отражается в инструкциях поделопроизводству, утверждается приказом руководителя предприятия общественногопитания. В нем должно быть отражено, какие вопросы подлежат контролю, кто, каки когда доводит контролируемые постановления, планы, мероприятия, поручения ит.п. до исполнителей. А также: как обеспечивается наглядность контроля засроками выполнения, кто ведет контрольные карточки или журналы, порядокконтроля фактического исполнения и получение об этом соответствующейинформации, ее оформления, порядок снятия постановлений с контроля. Дляобеспечения контроля за выполнением решений ответственным за контрольработником могут заполняться карточки или вестись журналы.

Глава III.
Реклама в ресторанном бизнесе
Реклама[4]в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространениюдостоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) сцелью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:
·   информировать население о месте,формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;
·   воздействовать на формирование спросана изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияниесезонности;
·   воспитывать эстетические вкусыклиентов.
Вместе с тем рекламаусиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременностьи качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещениинаселения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги(изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит емужизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.
Иногда можно услышатьмнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такоесуждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информациипредоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать иразвиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения кпредлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхожая фраза “Реклама двигатель торговли”остается весьма актуальной.
Как утверждаютспециалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Рекламав сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынкеуслуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать(заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игрувоображения.
Реклама представляетцелостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом дляпоследующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своястилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективнаяреклама должна содержать:
·   оригинальное сценарное икомпозиционное решение;
·   иметь высокую эстетическую истилистическую выразительность;
·   служить маркетинговым инструментом.
Жизнь коротка и многиерестораторы не хотят пассивно ждать, когда к ним придет слава. Они прибегают крекламе. Важно отметить, что достигнув определенного уровня благополучия,ресторан перестает рекламировать сам себя. Поэтому, если вдруг такая рекламапоявится вновь, это значит, что дела в нем пошли не столь хорошо.
Виконт Леверюльм,основатель мощной мыльной империи “Юнилевер” как-то сказал, что он понимает,что половина его затрат на рекламу идет на ветер. Беда в том, что он не знает,какая это половина. Его слова можно истолковать и прокомментировать следующимобразом. Чем больше денег тратится на рекламу, тем больше будет половина,которая останется у лица дающего рекламу.
Еще задолго до того, какпоявились первые маркетинговые исследования, существовала возможностьустановить, воздействует или нет реклама на объем торговли. Сегодня уже никтоне сомневается в необходимости определения такой зависимости.
Если ресторан расположенне в самом оживленном месте города и его менеджер не уверен в том, что слух онем распространяется сам собою, то есть смысл прибегнуть к рекламе. Если вокруге есть сильные конкуренты, если ресторан нуждается в клиентах из другихчастей города, то необходимо всячески распространять информацию о себе. Это ужене желательность, а необходимость.
В рекламе указывается адресзаведения, номер телефона, часы работы, возможности расчеты посредствомкредитных карточек, специализация меню и типовые цены. Наиболее элегантнымтипом рекламы, причем, достаточно редко используемым, мог бы стать  образецсчета за обычный обед на двоих, а также изображение обеденного зала.
Если обратиться в отделрекламы какого-либо иллюстрированного издания, то Вам окажут необходимую помощьв полном объеме. Рекламная информация очень прибыльна для любого печатногоиздания, поэтому, если Вы предпочитаете для этой цели именно их, то они простополюбят Вас. Никогда не следует забывать, что это их основной источник дохода.Они несомненно  нуждаются в Вас.
Можно прибегнуть также куслугам рекламы по радио, которая совсем не дешева, но, по мнению многих, чрезвычайноэффективна. Что касается телевидения, то качественная реклама слишком дорогадля отдельного ресторана.
В современном ресторанереклама предлагает посетителям различные услуги, цель которых – не толькоувеличение объема продаж, но и повышение культуры обслуживания.
Основное внимание приорганизации рекламных мероприятий следует обращать на идейное  содержание,правдивость, убедительность, конкретность рекламы, простоту и доходчивость ееформы. Кроме того, реклама должна быть динамичной, оперативной, поэтомунеобходимо использовать современные средства массовой информации – радио,телевидение, печать, компьютерную сеть – интернет.
Основные виды рекламыресторана – печатная, газосветная, витринная, радио- и теле реклама.
Печатная реклама – объявление, листовка-вкладыш,памятка, праздничный плакат, оформление меню, счетов официантов – самыйэффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста,воздействует на человека непосредственно содержанием и формой. Средиразнообразных видов печатной рекламы один из главных – реклама в меню, которыйслужит визитной карточкой ресторана. Обложка, художественное оформление менюдолжны быть органически связаны с общим стилем ресторана. Меню может бытьукрашено рисунком, эмблемой ресторана, цветным шнурком, лентой, национальным орнаментом.
Развитие печатной рекламыобуславливается экономической целесообразностью, ведь каждый посетительзнакомится с содержанием меню, а объявления в газетах и журналахраспространяются в миллионных тиражах, что обеспечивает возможность воздействияна широкий круг людей.
Наиболее эффективныобъявления на определенную тему, написанные литературным языком и содержащиеконкретную информацию (особенности кухни, фирменные блюда и т.п.) например,население оповещается о том, что можно купить или заказать в домовых кухнях, сподробным перечнем ассортимента блюд, цен услуг.
Все большеераспространение получает газосветная реклама. Этот вид рекламы помимовоздействия на посетителей имеет важное значение и как средство украшенияфасада ресторана и города в целом. Используя естественный фон вечернего иночного неба. Газосветная реклама должна отличаться яркостью, изяществомшрифта, гармонично вписывается в общий ансамбль здания ресторана.
Чтобы менять яркостьсвета, можно рекомендовать установку реостата на газосветной вывеске. При этомпостепенно полностью гаснут буквы и фирменный знак ресторана, а потом медленновсе ярче и ярче разгораются. Иногда используют метод “само пишущихся”газосветных установок, когда буквы при помощи импульсного устройства зажигаютсяне сразу, а как бы последовательно выписываются. После полного написания текстаустановка автоматически выключается и цикл повторяется.
Витринная реклама — также распространенный вид рекламыв ресторане. Под витрины используются окна ресторана, внутренние стены бара,залов. Витрина должна составлять органическое целое с вывеской. Главноеназначение витрины – привлечь внимание прохожих, заинтересовать их сначалавитриной в целом, затем ее содержанием.  Поэтому витрина должна ярко, броскоотражать характер и особенности ресторана или другого предприятия общественногопитания.
В окнах рекламы можноустанавливать рекламные художественно оформленные плакаты, объявления, иногдавитрину оживляют определенным сюжетом. Оконная витрина украшает не толькоресторан – она становится существенным оформлением улиц. Поэтому, используятакой вид рекламы необходимо соблюдать определенные технические требования:освещение в витрине должно быть верхнее и скрытое боковое, рекомендуетсялюминесцентное (лампы, закрытые матовым стеклом), которое, не допуская прямыхлучей, дает равномерный спокойный свет. Стекла витрины всегда должны бытьпрозрачными. При этом, при оборудовании оконной коробки важно предусмотретьхорошую вентиляцию, предохраняющие стекла от запотевания летом и от замерзаниязимой.
При использовании радиорекламы следует помнить, что информация о данном ресторане, фирменномблюде, новом методе обслуживания должна быть краткой, продолжительностью неболее 3-4 минуты, поэтому тексты для передачи необходимо отрабатывать, стремяськ наибольшей конкретности и убедительности. Давая, например, рекламу по радиооб открытии нового предприятия, надо обязательно отметить, что оно отличаетсяот других: новыми фирменными блюдами, организацией семейных обедов, интересноймузыкальной программой.
Интересную рекламупредприятию можно создать, используя телевидение. На экране телевизорацелесообразно продемонстрировать новые блюда и кулинарные изделия,изготовляемые в ресторане, но еще не получившие широкого распространения,показать хорошо оформленный интерьер  торгового зала, чтобы у зрителейпоявилось желание побывать там или отпраздновать какой-либо юбилей или памятнуюдату. Рекламные передачи можно повторять неоднократно, что поможет большемучислу зрителей познакомиться с работой предприятия, а тем, кто уже смотрелпередачу, лучше запомнить преимущества ресторана, о котором рассказывается.
Применение всех перечисленных видоврекламы в ресторане дает положительные результаты, привлекает большоеколичество посетителей, создает им дополнительные удобства и условия, что, вконечном счете, повышает культуру обслуживания.
Одним из наиболееэффективных видов рекламы – выставки-продажи. На них можнодемонстрировать всю продукцию, которая выпускается предприятиями, или поопределенной теме: блюда из продуктов моря, мучные изделия и т.д. Навыставках-продажах покупателей информируют о часах работы предприятия, услугах,которые оно может предоставить, о формах обслуживания. Большую роль навыставках-продажах играют беседы с посетителями поваров и кондитеров,приобретая полезные замечания.
 
3.1. Необходимостьрекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе
Реклама в сфереобслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информациио потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования наних спроса. Она призвана решать следующие задачи:
·   информировать население о месте,формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказов;
·   воздействовать на формирование спросана изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияниесезонности;
·   воспитывать эстетические вкусыклиентов.
Вместе с тем рекламаусиливает ответственность предприятий сервиса перед потребителями за своевременностьи качество выполняемых услуг. Большую роль реклама должна играть в оповещениинаселения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги(изделия) в жизни человека, убедить его, что эта услуга (изделие) облегчит емужизнь, принесет пользу и доставит удовольствие.
Иногда можно услышатьмнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаются в рекламе. Такоесуждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информациипредоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать иразвиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения кпредлагаемым услугам.
Как утверждаютспециалисты, реклама должна носить так называемый вербовочный характер. Рекламав сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на рынкеуслуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать(заинтриговать) потребителя, дать пищу для его ума, активизировать игрувоображения.
Реклама представляетцелостный процесс, и любой промежуточный результат является лишь этапом дляпоследующих рекламных проработок. У каждой рекламной компании должна быть своястилистика, учитывающая истинные ценности (потребности) клиентов. Эффективнаяреклама должна содержать:
·   оригинальное сценарное икомпозиционное решение;
·   иметь высокую эстетическую истилистическую выразительность;
·   служить маркетинговым инструментом.
Большое значение для удовлетворенияпотребностей туристов имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукциюпредприятий общественного питания.
Формирование спроса – насложный процесс, требующий постоянного наблюдения за его возникновением иизменением. Прямое влияние на формирование спроса оказывает уровень исоотношения цен на товар.
При изменении ценконтингент иностранных туристов перераспределяет свои денежные доходы в целяхдостижения наиболее экономически выгодного соотношения между постояннорастущими потребностями и возможностями их удовлетворения.
На формирование спроса,его ассортимент влияют его географические и климатические условия, национальныеи исторические особенности труда, быта, культуры туристов. На формированиеспроса на продукцию общественного питания существенное влияние оказывает ихсети. Чем больше плотность сети, тем более полно удовлетворяется спрос туристовна продукцию общественного питания.
Основными факторамиформирования спроса являются качества блюд и культура обслуживания. Чем лучшекачества блюд и культура обслуживания на предприятии общественного питания, темвыше спрос на их продукцию. Эти факторы в сочетании со стоимостью питанияявляются реальными предпосылками для увеличения количества туристов.
Спрос туристов на услугипредприятий общественного питания осуществляется путем изучения реализацииспроса, то есть спроса, который был удовлетворен; неудовлетворением спроса, тоесть возникшего из-за отсутствия требующейся туристам продукции общественногопитания  или услуг. Третий вид спроса – формирующийся, то есть не выраженныйчетко, изучение которого необходимо для правильного прогнозирования общегообъема спроса туристов на продукцию предприятий общественного питания.
 

Заключение
Рестораныиграют важную роль в жизни человеческого общества. “Выход” в ресторан выполняетважную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общениидруг с другом. Рестораны — это одно из немногих мест на земле, де работают всенаши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые,зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобыоценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.
Успешная работа рестораназависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается сзамысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. Вданной дипломной работе были рассмотрены самые важные факторы, влияющие науспех в ресторанном бизнесе. Такими факторами являются:
·   Функцииуправления в ресторанном бизнесе. Управление организацией основывается на общихпринципах системы управления производством. В функциях управления раскрываетсясодержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности,должностные обязанности, закрепленные за определенным структурнымподразделением или работником, назначение конкретного органа управления.Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономическихсистем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общихзадач управления и типичны для всего управленческого решения.
·   Структурасистемы управления предприятием общественного питания. Правильно составленнаяструктура системы управления для любого предприятия общественного питания,упрощает и освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнениякоторых есть квалифицированные специалисты. Структура системы управленияфиксируется в организационных схемах структуры управления, штатных расписанияхположениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях.
·   Расстановкаи подбор кадров. Для успеха в ресторане очень важен подбор кадров. От того насколько правильно менеджер подберет персонал, будет зависеть дальнейшая работа.Менеджер должен точно представлять, какой тип  кандидатов нужен для стабильноготрудового коллектива, способного добиться высоких конечных результатов. Впоследнее время, в связи с возросшей  требовательностью посетителей, рестораныстараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Соответственноповышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.
·   Функциименеджеров. В данной работе, большое внимание уделялось изучению работыменеджеров в ресторанном бизнесе. Основываясь на собственном опыте и местнойпрактике, хотелось бы отметить, что не смотря на большое количество ресторанов,очень мало ресторанов, где есть менеджеры, которые соблюдают предъявленные кним требования.
Чтобы статьсильным лидером и высококлассным менеджером, нужно постоянносовершенствоваться, так как к менеджеру большие требования.
Хотяпризнание личного ограничения – это сама по себе движущая сила для перемен, ночасто требуется опыт и обучение, чтобы углубить свое понимание, приобрестиновые навыки и подходы. Значительные изменения личности предполагаютуверенность в себе, умение, поддержку и в первую очередь развитие умения делатьвсе по-новому. Задача менеджера – найти способ проанализировать свои подходы испособности, проверить потенциал, научиться действовать по-иному. Каждомуприходится учиться на собственном опыте, мало в чем можно убедить с помощьюописаний, пока человек не почувствует и не познает это самостоятельно. Нижепредставлен личный план действий, состоящий из нескольких основных этапов.
/>/>/>
Проанализируйте свое продвижение вперед   />
Внедрите новые методы работы  
Приобретите новые умения  
Преодолейте препятствия  
Оцените и обсудите их  
Выявите ограничения  







В прошломдесятилетии люди, занимающиеся  подготовкой и повышением квалификациименеджеров, разработали много практических методов, помогающих им развить иопробовать собственный стиль и способности. Почти всегда при этом руководителиовладевают новыми навыками, углубляют понимание своей профессии, обнаруживаютранее скрытые способности. А Ваше непосредственное участие и обучение насобственном опыте – это самый плодотворный путь приобретения и успешногоприменения новых навыков.
Для более удачливыхпредпринимателей, создание ресторана и  работа в нем приносят много радости — множество людей, новые лица, старые друзья...
Ресторан — это местоинтенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилахпосетителей, обслуживающего персонала и администрации.
Ресторанный бизнесувлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толковоорганизованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и даютхорошую прибыль и инвестиции.
В виду того, что вусловиях рынка каждый хочет заняться бизнесом, сеть ресторанов — самая широкая.Постоянно можно видеть новые названия, новый тип предприятий — это говорит отом, что отрасль живет, развивается, а, следовательно, для нее нужны новыекадры.

Список использованной литературы
1.    Положение оквалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277;
2.    Перечень вознаграждений,относящихся к оплате труда от 26.07.99г. № 408
3.    Азрилян. А.Н. Большой экономическийсловарь. Москва. “Институт новой экономики 1997г.‑ 864с.
4.    Бережная Н.В. “Управлениеобщественным питанием” — Москва “Экономика” 1989г.
5.    Броймер Роберт А “Основы управления виндустрии гостеприимства” — Москва. “Аспект Пресс” 1995г
6.    Веснин В.Р. Практический менеджментперсонала Москва “Юристъ” 1998г.‑496с.
7.    Вудкок М. Френсис Д. „Раскрепощенныйменеджер. Для руководителя практика “Издательство Дело» Москва 1991г.
8.    Герчикова И.Н “Менеджмент”, Москва.“Юнити” 1994 г.
9.    Карнеги Д. «Какзавоевывать друзей и оказывать влияние на людей» «АНА-ТИЛИ» Алма-Ата 1991г.496 с.
10.  Коршунов Н.В. “Организацияобслуживания в ресторане” М, высшая школа 1976г.
11.  Кристофер Энертон-Томас “Ресторанныйбизнес” — М, “Росконсульт” 1999г.
12.  Мескон.М. «Основыменеджмента» Издательство «Дело» Москва. 1999г.
13.  ПлошайИ.В.«Организация техника и управление» «Экономика»  Москва1980г.
14.  Прохоров А.М.  Иллюстрированныйэнциклопедический словарь. Москва “Большая Российская энциклопедия”, 1997г.–894с.
15.  Тихомиров М.Ю.«Юридическая энциклопедия». Издание г-на Тихомирова М.Ю. Москва1998г.‑ 526с.
16.  Трейш Д. “Менеджмент с точки зренияздравого смысла” -Москва. “Автор”-1993г.
17.  Уокер Джон Р “Введение вгостеприимство” — Москва. “Юнити” 1999г.
18.  Усов В.В. “Организация обслуживания вресторане” — Москва. “ Высшая школа” 1990г.