СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Туристический продукт как особый вид услуг
2 Проблемы управления качеством в туристических компаниях
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Актуальность проблемы исследования. В настоящее времяиндустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международнойторговли услугами. По прогнозам экспертов, бурное развитие международноготуризма будет продолжаться и далее. За последние 50 лет туризм стал одной из основныхмировых индустрий. С 1950 по 2004 г. мировые доходы от туризма выросли в сотнираз – с 2,1 млрд. до 622,7 млрд. USD. К 2006 г. сектор туризма и путешествийобеспечил до 10,3% мирового ВВП, в индустрии было занято 234 млн. человек –8,2% всего работоспособного населения земли. Прогнозы Всемирной туристскойорганизации о дальнейшем развитии туризма в России также являются вполнеоптимистичными: к 2020 г. Россия будет принимать 58 млн. туристов. Очевидно,что при проведении продуманной и последовательной государственной политики,стимулирующей развитие туризма, сосредоточенной в основном на развитиивъездного и внутреннего туризма, в ХХI веке Россиябудет переживать настоящий туристический бум, который приведет к повышениюкачества жизни.
Конечно же, в силу своего географического положения Россия неявляется страной массового въезда туристов с целью традиционного летнегопляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциалстраны огромен, и при правильной политике в области туризма, совершенствованиии развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающихв страну, может значительно увеличиться. В условиях экономическихпреобразований в России, важно, исходя из наличия имеющихся рекреационныхресурсов, выработать научно-обоснованную программу, направленную на созданиеорганизационно-правовой и экономической базы развития и поддержкитуристско-рекреационного комплекса национальной экономики.
Однако, несмотря на огромный туристский потенциал, Россия остаетсяодной из немногих стран с низким уровнем развития въездного и внутреннеготуризма. Необходимыми условиями успешного развития внутреннего туризма вРоссии, так же, как и въездного туризма, являются формирование качественноготуристского продукта, разработка стратегии продвижения внутреннего туристскогопродукта на российском рынке, отработанные методы реализациирекламно-информационной политики, создание системы профессиональной подготовкиперсонала, привлечение инвестиций в развитие туристской инфраструктуры. Вобщем, все те факторы, которые будут обеспечивать конкурентоспособностьтуристской индустрии в России. Таким образом, формирование, потребление ивоспроизводство туристских ресурсов непосредственно связано с наличием развитойинфраструктуры и индустрии туризма.
Также для успешного развития туризма в России необходим притокинвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитиеинфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса,совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортнойинфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон,разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствованиетехнической базы туризма. При этом основными препятствиями для привлеченияинвестиций в развитие российской туриндустрии являются факты о том, что,во-первых, в России нет туристского продукта, характеризуемого высокойдоходоотдачей (рентабельностью); во-вторых, отсутствует организованнаяиндустрия гостеприимства, как единая система, способная осуществлятьвзаимодействие её звеньев и элементов на внутреннем и международном туристскомрынке; в-третьих, превышение выездного туризма над въездным, что ведет клегитимному и нелегитимному вывозу капитала за границу.
Таким образом, совершенствование и развитие туризма должноосуществляться на комплексной системной основе исходя из многопрофильнойприроды туристской отрасли, включающей в себя не только деятельностьтуроператоров и турагентов, но и сферу торговли, питания, транспортную систему,размещения и гостеприимства, услуги связи и коммуникаций, аттракции и другиесопутствующие виды деятельности.
Обострение конкурентной борьбы на мировых рынка туризма междудестинациями и государствами приводит к тому, что перед российскимичиновниками, менеджерами и перед каждым российским предприятием,осуществляющими свою деятельность в рекреационно-туристской сфере, встаетпроблема поиска таких методов формирования конкурентных преимуществ посравнению с другими странами, которые позволили бы укрепить собственные позицииРоссийской Федерации в конкурентной борьбе за туристские прибытия.
Следует также учесть, что реструктуризация экономики России внаправлении общецивилизационной тенденции роста масштабов и доли сферы услуг несопровождается повышением их качества, определяемого эффективностью работыперсонала. Это обусловливает необходимость теоретического поиска новыхинструментов управления персоналом с позиций внутреннего маркетинга,обеспечивающего достижение конкурентных преимуществ фирмы.
В научно-практическом плане проблема повышения конкурентоспособностив сфере туризма является актуальной не только для российских, но и длязарубежных учёных и практиков. Ситуация усугубляется предстоящим вступлениемнашей страны во Всемирную торговую организацию (ВТО) и мировыми тенденциямидвижения стран к всеобщей глобализации человеческой жизнедеятельности. Всё этотребует совершенствования действующих и разработки новых подходов, методов имоделей которые бы, с одной стороны учитывали имеющиеся общетеоретическиенаработки решения данной проблемы, а с другой — позволяет их практическоеприменение в конкретных макро-микро- и субъектных условиях.
Таким образом, возможности повышения конкурентоспособностироссийских туристических компаний лежат в основном в сфере повышения качестваобслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темыкурсовой работы.
Степень научной разработанности. Несмотря на достаточнобольшое число исследований зарубежных и российских авторов, в том числе ипоявившихся в последнее время, проблему изучения механизма повышенияконкурентоспособности предприятий туристического бизнеса нельзя признатьисчерпывающе разработанной.
Теоретическими и методологическими основами исследования послужила классическая теория конкуренции, широкоисследованая такими авторами, как Азоев Г.Л., Брю С.Л., Кейнс Дж., Коробов Ю.И., Макконелл К.Р., МиальД.С., Найт Ф., Портер М., Раменский Л.Г., Рикардо Д., Робинсон Дж., Смит А.,Фатхутдинов Р.А., Хайек Ф.А., Хейне П., Шумпетер Й.,Юданов А.Ю. и др. Кроме того, были проанализированы теоретическиеисследования, посвященные функционированиюпредприятий индустрии туризма таких авторов, как Иванов В.В.,Котлер Ф., Лайко М.Ю., Лесник А.Л., Лифиц И.М., Розанова Т.П., Скобкин С.С., СульповарЛ.Б., Уокер Дж.Р., Чернышев А.В. и др.
Тем не менее, в работах указанных авторов недостаточно полно рассматриваютсявопросы повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса вусловиях ужесточения конкурентной борьбы на динамично развивающемся рынке. Кроме того, в России на сегодняшний день отсутствуют апробированныеметодические рекомендации по определению конкурентной позиции, формированию конкурентных преимуществ и повышениюконкурентоспособности туристских предприятий за счет управления ассортиментомуслуг.
Это обстоятельство обуславливает необходимость проведения дальнейшихисследований по разработке методических основ повышения конкурентоспособностипредприятий туристского бизнеса в целях повышения эффективности их деятельностив изменяющихся условиях.
Цель исследования. Целью исследования стала разработка методики определения относительной конкурентнойпозиции туристского предприятия и механизмов повышения егоконкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.
Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
1. охарактеризована деятельность туристических компаний как особая формауслуг;
2. раскрыты особенности и проблемы управления качеством на современныхтуристических предприятиях.
Объект исследования. Объектом данного исследования являетсятуристическая деятельность.
Предмет исследования. Предметом исследования являютсяособенности управления качеством обслуживания на современных туристическихпредприятиях.
Методы исследования. При написании исследования авторомиспользовались общенаучный диалектический метод познания, методы логическогоисследования и историко-ретроспективного анализа, а также специальныеюридические методы: формально-юридического анализа, сравнительного правоведенияи правового моделирования.
Теоретическая значимость. Теоретическая значимостьзаключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций поопределению конкурентной позиции туристских предприятий и механизмов повышенияих конкурентоспособности на основе управления ассортиментом услуг.
Практическая значимость. Практическая значимость проведенногоисследования заключается в возможности использования полученных результатов вкачестве теоретической и методической основы при разработке конкретныхпредложений по формированию и развитию туристского рынка, а также способствуютвнедрению в практику производственно-хозяйственной деятельности туристскихпредприятий эффективных форм управления, содействующих повышению эффективностиих деятельности и более полному удовлетворению запросов туристов.
Структура работы. Поставленные цель и задачи обусловилиструктуру курсовой работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения исписка использованной литературы.
1. Туристический продукт как особый вид услуг
Правовое регулирование отношений по оказанию услуг в Россииосуществляется с помощью норм Гражданского кодекса РФ, а также принимаемых всоответствии с ним нормативных актов. Некоторым услугам, в частности перевозке,страхованию отечественный законодатель посвятил отдельные главы ГК РФ. Услуги,описанию которых не нашлось места в отдельных главах ГК РФ, подлежатрегулированию нормами его главы 39 «Возмездное оказание услуг». Всоответствии с п. 2 ст. 779 ГК РФ положения главы 39 применяются и к отношениямпо туристскому обслуживанию. В связи с этим возникает вопрос о соотношениипонятий «услуга» и «обслуживание».
В советской юридической литературе понятие «обслуживание»включало любую деятельность, направленную на удовлетворение чьих-либопотребностей. Профессор О.А. Красавчиков полагает, что все гражданско-правовыедоговоры могут опосредовать деятельность, направленную на удовлетворениепотребностей третьих лиц, т.е. оформлять процесс обслуживания. В то же времяпрофессор А.Ю. Кабалкин высказывается за столь же широкое понимание термина«услуги».
Одним из ученых-цивилистов, исследовавших проблему соотношенияуказанных понятий, является Е.Д. Шешенин. В своей работе он пишет, что сферауслуг не тождественна сфере обслуживания. К сфере услуг, по его мнению,относятся только те экономические отношения, в которых граждане дляудовлетворения своих потребностей получают «особую потребительнуюстоимость» в виде деятельности обслуживающей организации. Обслуживание жевключает все сферы удовлетворения духовных и материальных потребностей граждан.К сфере обслуживания Е.Д. Шешенин относит в том числе и туристскоеобслуживание. Необходимо отметить, что все перечисленные исследования былипроведены еще до принятия Гражданского кодекса РФ.
В настоящее время работ, посвященных соотношению рассматриваемыхпонятий, практически не проводится. Некоторые авторы придерживаются точкизрения, принятой в советское время, согласно которой обслуживание представляетсобой удовлетворение любых потребностей одного лица за счет другого. В то жевремя профессор Н.А. Баринов определяет сферу обслуживания как областьдеятельности людей, где производятся услуги и осуществляется их доведение допотребителя в целях удовлетворения материальных и духовных потребностейграждан. Тем самым Н.А. Баринов исключает из сферы обслуживания отношениякупли-продажи, найма жилого помещения, а также иные отношения, не относящиеся,по его мнению, к категории услуг. При этом термин «услуга»употребляется как экономическая категория, т.е. включает не только услуги в ихтрадиционном понимании, но и работы.
Некоторые ученые, руководствуясь Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1«О защите прав потребителей» (в ред. от 21.12.2004), делают вывод орасширительном понимании законодателем термина «услуга». По этомуповоду профессор В.Ф. Попондопуло отмечает, что в указанном Законезаконодатель, преследуя соответствующие цели, расширяет понятие услуги до любыхдействий по обслуживанию потребителей, включая продажу товаров, выполнениеработ, а не только оказание услуг в узком смысле слова. Такого рода услугиопосредуются не только договорами возмездного оказания услуг, но и другими, както: купли-продажи, подряда, страхования. Тем самым В.Ф. Попондопуло, следуяточке зрения А.Ю. Кабалкина, расширяет понятие услуги до понятия обслуживания.
В понимании термина «обслуживание» могут помочь Правилабытового обслуживания населения в Российской Федерации. Они представляютинтерес постольку, поскольку из их смысла следует понятие бытовогообслуживания, которое может быть принято во внимание в отсутствиезаконодательного закрепления общего термина «обслуживание». Из смыслаПравил следует, что сфера бытового обслуживания охватывает отношения междупотребителем и исполнителем, вытекающие из договоров бытового подряда иливозмездного оказания услуг. В свою очередь, отношения, возникающие междупроизводителем и потребителем в сфере розничной купли-продажи, находятся запределами регламентации Правил и подлежат регулированию правилами торговли.
При рассмотрении обслуживания в сфере туризма возникает несколькоосновных вопросов, прежде всего определение понятия туристского обслуживания иего содержание.
Статья 779 ГК РФ, говоря о применимости главы 39 ГК РФ к отношениямпо туристскому обслуживанию, не раскрывает его содержания. Н.В. Сирик,анализируя понятия «обслуживание» и «услуга» применительнок сфере туризма, считает, что обслуживание является собирательной категорией,использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворениеразличных потребностей граждан. Осуществляя эту деятельность, организацииоказывают услуги, выполняют работы, продают в розницу товары. Таким образом,понятие «обслуживание» является более широким, чем понятие«услуга» (последнее является составной частью первого). А поскольку,по мнению автора, договор оказания туристских услуг оформляет только однообязательство, в силу которого исполнитель обязуется предоставить туристу веськомплекс услуг по перевозке, размещению, питанию, то для обозначения действий,направленных на удовлетворение потребностей туристов, целесообразноиспользовать термин «туристские услуги», а не «услуги по туристскомуобслуживанию». В результате Н.В. Сирик приходит к выводу о том, чтодоговор, оформляющий отношения по предоставлению туристу комплексной туристскойуслуги, должен называться договором оказания туристских услуг.
Содержание ст. 783 ГК РФ, в соответствии с которой к отношениям повозмездному оказанию услуг могут применяться общие положения о подряде иположения о бытовом подряде (глава 37 ГК РФ), дает основания полагать, чтотуристское обслуживание, подлежащее регулированию нормами главы 39 ГК РФ,включает в себя как оказание услуг, так и выполнение работ. Нормативноезакрепление возможности субсидиарного применения положений о подряде котношениям по возмездному оказанию услуг вызвано не только и не столькоотсутствием у законодателя четкой позиции по поводу разграничения услуг и работ(как пишет В.Ф. Попондопуло), а скорее неоднородностью самих услуг.
В связи с этим интерес представляет классификация услуг,предлагаемая Е.Д. Шешениным. Применительно к туризму она выглядит так:
нематериальные услуги, т.е. услуги, не ведущие к созданиюматериального результата, к которым в туризме относятся услуги турфирм,перевозка туриста в место отдыха и обратно, трансфер, предоставление туриступлатных автостоянок, телефонной связи и многие другие;
материальные услуги (работы), которые в качестве самостоятельноговида оказываемых туристу услуг практически не используются;
смешанные услуги, сочетающие в себе как материальный, так инематериальный элементы, однако традиционно относимые к нематериальным услугам.К ним, в частности, относятся гостиничные услуги и услуги питания.
То, что туризм является категорией сферы услуг, обусловливаетнаибольшее распространение здесь нематериальных и смешанных услуг. Именно дляправовой регламентации оказания смешанных услуг может оказаться необходимым субсидиарноеприменение норм подряда.
Помимо отношений по оказанию услуг и выполнению работ в туризмеполучили распространение отношения, связанные с приобретением сувениров итоваров туристского назначения, т.е. отношения по розничной купле-продаже. Всвязи с этим возникает вопрос: возможно ли включение указанных отношений вюридическое понятие «туристское обслуживание»?
Согласно проекту федерального закона «О туризме и туристскойиндустрии», который относит к исполнителям услуг лиц, осуществляющихдеятельность по организации и (или) возмездному оказанию услуг, выполнениюсопутствующих услугам работ, а также осуществляющих деятельность по продажетоваров туристского назначения, такое включение возможно. Однако указанноеположение с позиции ГК РФ выглядит неверным, поскольку деятельность по продажетоваров туристского назначения подлежит самостоятельному регулированию нормамирозничной купли-продажи (§ 2 главы 30 ГК РФ) и вряд ли может охватыватьсянормами, регулирующими оказание услуг.
При определении понятия «туристское обслуживание»необходимо учитывать тот факт, что многие из туристских услуг регулируютсяиными, нежели главой 39 ГК РФ, нормами. Типичным примером может послужить такаяуслуга, как перевозка, подлежащая регулированию положениями главы 40 ГК РФ. Вкачестве другого примера можно привести аренду туристом транспортного средствав стране посещения (в России она регулируется главой 34 ГК РФ). И дажепредоставление гостиничных услуг называется иначе — гостиничные услуги(гостиничное обслуживание), но не туристское обслуживание.
Сказанное дает основание для вывода о том, что туристскоеобслуживание является комплексным, т.е. включающим разнообразные услуги(перевозку, размещение, питание и многие другие). И только услуги, предлагаемыетуристу в совокупности, подлежат регулированию нормами главы 39 ГК РФ. Подобноетуристское обслуживание (или оказание комплексной туристской услуги) должнопредоставляться специализированной организацией — туроператором. Учитываявозможность субсидиарного применения к главе 39 ГК РФ норм подряда, туристскоеобслуживание представляет собой определенную совокупность услуг и работ, невключающую продажу товаров.
Требует разрешения вопрос и о минимальном количестве услуг,являющихся содержанием туристского обслуживания или комплексной туристскойуслуги. Оказание комплексной туристской услуги регулируется законодательствомнекоторых зарубежных стран. Например, п. 1 § 651а Германского гражданскогоуложения (ГГУ) использует понятие «туристское обслуживание», вкоторое входит совокупность всех услуг по организации путешествия. Однаконеобходимый перечень услуг, подлежащих включению в путешествие, в Законеотсутствует.
В Акте Великобритании о пэкидж-турах (1992) используется понятиетура, означающее заранее сформированную комбинацию как минимум из двухнижеследующих компонентов, которые проданы или предлагаются к продаже за общуюцену (период оказания таких услуг составляет более 24 часов либопредусматривает ночевку): транспорт; размещение; другие туристские услуги, неотносящиеся к транспорту или размещению и составляющие значительную часть впропорциональном отношении. Аналогичные положения содержит французский Закон от13.07.1992 N 92-645.
В Европейском Союзе принята Директива ЕС о комплексных турах (далее- Директива), положениям которой соответствуют положения внутреннегозаконодательства стран ЕС. В соответствии с Директивой в комплексную туристскуюуслугу подлежат обязательному включению две услуги, оказываемые за общую цену,если период оказания услуг превышает 24 часа или предусматривает ночевку:перевозка; размещение; иная туристская услуга, не связанная с первыми двумя исоставляющая значительную часть в пропорциональном отношении.
Из смысла Международной конвенции по контракту на путешествие (1970)(далее — Конвенция), не вступившей в силу и поэтому имеющей рекомендательныйхарактер, также можно вывести понятие комплексной туристской услуги, называемойв документе путешествием. Под путешествием понимается комплекс услуг,оказываемых за общую цену, включающий транспорт, размещение либо любые другиеуслуги, относящиеся к путешествию. В отличие от Директивы, Конвенция несодержит требований к содержанию комплексной туристской услуги, т.е. количествутуристских услуг, входящих в ее состав.
В Федеральном законе от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основахтуристской деятельности в Российской Федерации» используется понятие«тур» — комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов,экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие услуги,предоставляемые туристу в зависимости от целей путешествия. Законодательограничивается приблизительным перечнем туристских услуг, которые могутсоставлять содержание туристского обслуживания (состав тура), однако количествотаких услуг, подлежащих включению в тур, в документе не указано.
Проект федерального закона «О туризме и туристскойиндустрии» содержит понятие комплексной туристской услуги («услуга потуристскому обслуживанию»). Под ней понимается комплекс технологическисвязанных услуг, который оказывается или предлагается для оказания заказчику(потребителю) за общую цену в составе как минимум двух нижеследующих частей:услуг по перевозке; услуг по размещению; иных туристских услуг, включаятрансфер, не связанных с перевозкой и размещением. Подобно Директиве,законопроект содержит требование о минимальном количестве туристских услуг,образующих «услугу по туристскому обслуживанию», — это две услуги,предоставляемые за общую цену: перевозка, размещение, иные туристские услуги.
Кроме того, понятие туристского обслуживания и его содержание косвенновытекают из смысла ст. 1212 ГК РФ. В соответствии с п. 3 данной статьитуристское обслуживание представляет собой оказание за общую цену услуг поперевозке и размещению независимо от включения в общую цену стоимости другихуслуг. Аналогичные положения содержат ст. 29 Вводного закона к ГГУ и ст. 5Римской конвенции о праве, применимом к договорным обязательствам (1980) (далее- Римская конвенция), принятой в странах ЕС. Однако целью указанных нормявляется не определение понятия туристского обслуживания, а предоставлениеиностранному потребителю защиты его национальными нормами в правоотношениях,осложненных иностранным элементом. При этом для предоставления потребителюзащиты нормами его национального права требуется соблюдение ряда условий.
Во-первых, такая защита распространяется лишь на правоотношения,осложненные иностранным элементом, когда турист заключает договор в сферетуристского обслуживания, в соответствии с которым приобретению за общую ценуподлежат как минимум перевозка и размещение. В то же время подобная защита нераспространяется на случаи, когда потребитель приобретает туристские услуги поотдельности, например, заключает договор перевозки или гостиничногообслуживания. В этом случае применяются общие правила о выборе сторонами применимогоправа, а при отсутствии такого выбора договор подчиняется праву тогогосударства, с которым он имеет наиболее тесную связь.
Во-вторых, защита национальными нормами права предоставляется лишьтак называемому пассивному потребителю. Это означает, что она распространяетсяна случаи, когда инициатором заключения договора (в данном случае потуристскому обслуживанию) в той или иной форме выступает контрагентпотребителя. Рассматриваемые законы указывают на несколько таких случаев: еслизаключению договора предшествовала в стране потребителя оферта, адресованнаяпотребителю, или реклама и потребитель совершил в этой стране действия,необходимые для заключения договора; если заказ от потребителя был получендругой стороной или ее агентом в стране потребителя (ст. 1212 ГК РФ, ст. 29Вводного закона к ГГУ, ст. 5 Римской конвенции).
Кроме этого, ст. 29 Вводного закона к ГГУ и ст. 5 Римской конвенцииупоминают еще один случай, когда потребитель является пассивным: если договоркасается продажи товаров и потребитель из одного государства приехал в другоегосударство и сделал там свой заказ и если такая поездка была инициированапродавцом с целью побуждения потребителя к заключению договора. В этомотношении международное частное право России продвигается дальше, распространяянормы о защите потребителя не в отношении заказа товаров, как это сделано ввышеуказанных законах, а в отношении заказов движимых вещей, выполнения работили оказания услуг, сделанных в Российской Федерации, когда посещение страныбыло инициировано отечественным контрагентом иностранного потребителя в целяхпобуждения его к заключению договора (подп. 3 п. 1 ст. 1212 ГК РФ).
В-третьих, на объем предоставляемой потребителю защиты влияетналичие либо отсутствие выбора сторонами права. В случае если выбор применимогоправа сторонами сделан не был, к договору по туристскому обслуживанию всоответствии с указанными законами применяется право страны места жительствапотребителя. При наличии соглашения о выборе права, применимого к договору потуристскому обслуживанию, такой выбор не может повлечь за собой лишенияпотребителя защиты его прав, предоставляемой императивными нормами права страныего места жительства (например, п. 1 ст. 1212 ГК РФ).
Анализ зарубежного и отечественного законодательства по туристскомуобслуживанию, а также законодательства по международному частному правусвидетельствует о том, что при всей идентичности понимания туристскогообслуживания как комплекса туристских услуг, оказываемых за общую цену,нормативные документы по-разному подходят к его содержанию. Так, Директива ипроект федерального закона «О туризме и туристской индустрии» дляпризнания туристской услуги комплексной и распространения на неесоответствующих норм вводят обязательное правило: такая услуга должна состоятькак минимум из двух услуг, одной из которых является перевозка или размещение.Другие законы (ГГУ и Закон об основах турдеятельности) не содержат необходимогоперечня таких услуг. При этом в ст. 1 Закона об основах турдеятельностиперечислены возможные их виды: размещение, перевозка, питание, экскурсионныеуслуги, услуги гидов и др. В Конвенции также имеется перечень услуг,аналогичный перечню Директивы, однако ничего не сказано о количестве услуг,подлежащих включению в туристское обслуживание.
В то же время отечественный и зарубежные законы о международномчастном праве несколько иначе подходят к содержанию туристского обслуживания,которое состоит как минимум из перевозки и размещения, независимо от включенияв договор иных туристских услуг. В результате оказывается, что определеннаясовокупность туристских услуг является туристским обслуживанием в смыслевнутреннего законодательства о туристском обслуживании, включая РоссийскуюФедерацию и страны ЕС, в то время как с позиций международного частного права иРимской конвенции таковая туристским обслуживанием не является.
В результате можно прийти к следующему выводу. Туристскоеобслуживание представляет собой комплекс туристских услуг, оказываемых за общуюцену. При заключении договора по туристскому обслуживанию с иностраннымконтрагентом, осуществляющим деятельность в ЕС, отечественному потребителюследует приобретать за общую цену перевозку и размещение, если он стремитсяполучить защиту нормами отечественного права на случай возникновения спора иего рассмотрения в иностранном суде.
В то же время при определении содержания туристского обслуживания, вдолжном виде пока не закрепленного в отечественном законодательстве, можнопойти двумя путями. По одному из них идет законодатель в проекте федеральногозакона «О туризме и туристской индустрии», повторяя положенияДирективы. В таком случае содержанием туристского обслуживания будет являтьсяналичие не менее двух услуг, оказываемых за общую цену, одной из которыхявляется перевозка или размещение, а также иные туристские услуги. Следуядругим путем, можно отказаться от обязательного включения в содержаниетуристского обслуживания услуг по размещению и (или) перевозке, а позволить,расширив перечень туристских услуг, отечественным туроператору и туристувыбирать состав туристского обслуживания из закрепленного в законе перечнятуристских услуг, куда вошли бы услуги по перевозке, размещению, питанию,экскурсиям, услуги гидов, услуги развлечений, трансфер, прокат. При этом услуг,приобретаемых за общую цену, должно быть как минимум две. Подобное содержаниетуристского обслуживания также будет соответствовать нормам главы 39 ГК РФ.
2. Проблемы управления качеством в туристическихкомпаниях
Сфера туристских услуг включает в себя инфраструктуру туристскогокомплекса, а также сопутствующие услуги, влияющие на качество туристскогообслуживания и развитие туристского бизнеса в регионе. При этом сектор «Сопутствующиетуристские услуги» определяет взаимовлияние сферы туристских услуг идругих отраслей экономики (материального производства и сферы услуг). Степеньтакого влияния зависит от сложившейся структуры народнохозяйственного комплексав целом, конкретно-исторических и рыночных условий развития региона. Несмотряна значительное влияние других отраслей, развитие туризма зависит отобеспечения эффективных организационно-экономических условий (рис. 2.1),которые достигаются путем решения задач государственной политики в областирегулирования регионального туризма.
Оценка эффективности политики регулирования регионального туризмапотребовала исследования наиболее существенных направлений в каждом израссмотренных блоков.
Анализ российского и зарубежного туристского законодательствапозволил выявить положения, которые в российских нормативных актах, регулирующихтуристскую деятельность, ранее не рассматривались, а именно: создание системыгарантий выполнения туристской программы, разработка квалификационныхтребований для профессиональных туристских кадров и включение их в нормативылицензирования туристских фирм, разработка положения об ответственности занедостоверность рекламы туристских услуг.
/>
Рис. 2.1 – Система организационно-экономических задач органовгосударственного управления в развитии регионального туризма
Важной задачей является упорядочение отношений собственности в сферетуристских услуг. Необходимо подчеркнуть приоритетность частной формысобственности в развитии регионального туризма. Именно частный бизнес (преждевсего, малое и среднее предпринимательство) ориентирован на оптимальноеиспользование имеющихся ресурсов, высокую степень ответственности заэксплуатацию туристских возможностей территории.
Исследование условий хозяйствования государственных и частных туристскихфирм показало, что государственные предприятия, как правило, оказываются менееэффективными, чем частные, имеют более низкую прибыльность, обладают слабойвосприимчивостью к инновациям и неоправданно большим управленческим аппаратом.Это подтверждают и мировые тенденции, где роль государства сводится к развитиюсоциальной и институциональной инфраструктуры туризма.
Следовательно, государство, создавая стимулирующие условия для частногобизнеса, без существенных финансовых затрат добивается двоякой цели: ростаэкономики и доходной части бюджета, с одной стороны, и развития региональноготуризма – с другой.
Важным для регионального туризма многими исследователями признаетсяего программно-целевое развитие. При этом отмечается приоритетность государственнойфинансовой поддержки туристского предпринимательства, связанной с вложениемнемалых государственных средств (кредитные льготы, субсидии, освобождение отналогов, пошлин и т.д.). Проведенный анализ позволяет сделать вывод онецелесообразности применения таких затратных форм поддержки в современныхроссийских условиях. Ведущая роль должна принадлежать более эффективным экономическимформам такой поддержки, в частности налоговым кредитам, налоговому итаможенному льготированию, организации целевых инвестиционных фондов,государственным гарантиям по кредитам и лизинговым операциям, а также льготномуиспользованию государственной собственности.
Структурная перестройка современной экономики позволяет говорить онеобходимости кардинальной структурной перестройки регионального туризма, впервую очередь, путем изменения приоритетов – перехода от исключительнойориентации на элитарный туризм к развитию недорогих массовых видов туризма.
Обследование рынка туристских услуг и потребительских предпочтенийпозволяет выявить приоритеты в развитии регионального туризма по видам и формамреализации туристских услуг. Были выделены приоритетные направления менеджментарегионального туризма, ориентированные, прежде всего, на:
− развитие социальных программ в туризме, в том числе вбюджетных организациях (инсентив-туризм), развитие учебных туров (специализированныйтуризм), культурно-массовых программ (событийный туризм);
− стимулирование развития инфраструктуры туристских услуг;
− поддержку технического состояния культурно-исторических памятников;
− поддержку республиканских лечебных курортов (использование потенциалаклиник, освоение и внедрение новых технологий в медицине);
− реконструкцию туристских объектов (домов отдыха,профилакториев и др.) в зонах экологического отдыха;
− развитие деловой среды (сотрудничество с научнымиорганизациями, в т.ч. зарубежными, стимулирование туристского бизнеса в малыхгородах и районах);
− совершенствование информационной политики (в частности, информационнаяподдержка туристских объектов республиканского значения);
− развитие общественных форм управления туристским комплексом (профильныхобъединений и ассоциаций предпринимателей).
Развитие регионального туризма возможно только посредством эффективноговзаимодействия субъектов сферы туристских услуг с органами регионального иместного управления (рис. 2.2).
/>
Рис. 2.2 – Взаимодействие субъектов туристских услуг с органамирегионального и местного управления
Эффективное государственное управление туризмом должно быть направленона всестороннее развитие туристского комплекса региона и активное вовлечениенаселения в принятие управленческих решений на местном уровне. Такое развитиетребует формирования системы туристского мониторинга, проведения научныхисследований по оценке туристских территорий, распределения финансовых ресурсовпо степени приоритетности поставленных задач.
Таким образом, неоспоримой является целесообразность внесенияизменений в организационную структуру Министерства физической культуры, спортаи туризма и создания на его базе комитета по развитию туризма, который будетзаниматься разработкой комплексных программ развития регионального туризма,налаживанием связей с администрациями городов и районов республики, другимигосударственными и негосударственными организациями (рис. 2.3).
/>
Рис. 2.3 – Структура государственного органа управления развитиемтуризма в регионе
Создание подобной структуры может стать эффективным рычагомуправления программным развитием туризма в регионе. Так, при формированиитуристических программ решение о реконструкции существующих и освоении новыхмест туристского назначения следует принимать, учитывая последствия такогорешения для экономической, социальной и культурной жизни района. Также следуетучитывать уровень жизни населения, туристский потенциал района и т.д.
Для этого необходимо проведение многопрофильных исследований,разработка методов оценки туристских ресурсов и эффективности их использования.
Услуги туризма являются составной частью регионального потребительскогорынка, субъектами которого выступают население со своими денежными доходами,предприятия различных форм собственности и частные предприниматели.
По оценкам специалистов, туристский рынок формируется за счетвъездных туристских потоков не более чем на 10 %. Следовательно, основнымпотребителем туристских услуг в регионе является местное население.
Проблема загрузки местных туристско-рекреационных ресурсов усугубляетсятем, что основным потребителем является городское население. Такое положениеобъясняется многими причинами: более 90 % туроператоров и турагентовсосредоточены в больших городах; наблюдается незначительный рост занятостинаселения в больших городах и существенное снижение – в районах и малыхгородах, что стимулирует миграционные потоки в города с развитой рыночнойинфраструктурой; отсутствие эффективной рекламной политики, автоматизированной системызаказов даже на крупных курортах республики приводит к тому, что люди просто незнают туристских возможностей собственного региона и прибегают ксамостоятельной организации отдыха.
Важную роль для обеспечения качественного туристского отдыха играетвозможность кооперации различных по сфере деятельности предприятий. Этообеспечивает привлекательность мест туристского посещения, дает возможностьпредпринимателям реализовать сезонное либо постоянное предложение с большейэффективностью. Сегодня не только крупные, но и небольшие туристские базыстараются привлечь предпринимателей со стороны либо использовать своивозможности для организации дополнительного, нетипичного ранее, сервиса:горнолыжных трасс вблизи места пребывания отдыхающих, аквапарков, оплаты услугкредитными картами, возможности оплаты услуг сотовых компаний, интернет-кафе, искусственныхбассейнов и катков, казино и развлекательных игр, стрелковых клубов и другого.Подобная сервисная интеграция стимулирует спрос на услуги туристских объектов,развитие их связей с региональными туроператорами, способствует росту доходовсубъектов туристского бизнеса и привлекательности регионального туризма длянаселения других регионов.
Анализ туристских ресурсов и рыночных условий деятельности субъектовтуристского комплекса позволил систематизировать наиболее значительные факторы,влияющие на развитие внутреннего регионального туризма (рис. 2.4).
/>
Рис. 2.4 – Факторы развития внутреннего регионального туризма
Выявленные факторы призваны повысить привлекательность внутреннеготуризма как наиболее эффективного направления для социально-экономическогоразвития региона. Развитие внутреннего туризма сопровождается наиболее мощныммультипликативным эффектом. Данное положение подтверждают многие исследования имноголетняя мировая практика.
С экономической точки зрения выявление таких факторов создаетдополнительную основу для определения дальнейших ориентиров в деятельностисубъектов туристского бизнеса, приоритетов государственного менеджмента,эффективных методов управления туристским потенциалом региона.
Определение перспективных возможностей региона как туристской территориии, соответственно, дальнейших ориентиров в государственной политике возможнопосредством разработки методики оценки туристского потенциала, котораяопределяет территориальную адаптированность региона для туризма.
Анализ существующих методик экономической оценки развития туризма иотраслей сферы услуг позволил выявить преимущества и недостатки, существенновлияющие на объективность такой оценки. Это позволило определить основныетребования к будущей методике: репрезентативность (охват всей совокупноституристских ресурсов региона), умеренная масштабность (все показателидифференцированы и не сильно укрупнены), простота и наглядность(универсальность применения для любого региона, возможность наглядно оценитьрезультаты).
Для оценки туристских территорий наиболее привлекательными являютсяинструменты маркетингового анализа. Проведение такой оценки требуетвсестороннего изучения рыночных и социально-экономических условий региона.Реализация данной задачи включает ряд последовательных ступеней исследования(рис. 2.5).
Оценивая потенциал внутреннего туризма региона, прежде всего,возникает проблема определения наиболее привлекательных туристских территорий,которые в дальнейшем могут принести поставщику туристских услуг (инвестору)наибольшую прибыль. Реализация данной методики предполагает рядпоследовательных этапов.
На первом этапе каждая выделенная территория, в данном случаемуниципальное образование, оценивается по показателям потенциала развитиятуризма (сюда вошли показатели географического, демографического,экономического, социального, административного и финансового потенциалатерритории) и уровня развития туризма (количество занятых в туризмепредприятий, количество и численность персонала субъектов туристскогопредпринимательства, количество мест имеющейся инфраструктуры гостиничногохозяйства и общепита, объем оказанных туристских услуг на местном рынке и др.).Все 35 показателей представляются как коэффициенты.
/>
Рис. 2.5 – Схема маркетингового анализа туристских территорий
Второй этап предполагает на основе полученных коэффициентов исчислениеинтегральных показателей уровня и потенциала развития туризма.
На третьем этапе проводится ранжирование туристских территорий по привлекательностидля развития регионального туризма, где определяется место каждогомуниципального образования в системе координат «Уровень развития туризма –Потенциал развития туризма». Технология такого ранжирования базируется насоставлении типологической матрицы, впервые примененной в теории маркетинговогоанализа английскими исследователями (рис. 2.6).
Завершающим этапом являются определение общих сильных и слабыхсторон для всех муниципальных образований, принадлежащих определенной областиматрицы, и выработка рекомендаций по повышению эффективности использованияпотенциала территорий. Такие рекомендации выделяются по отдельным блокам:социально-экономические цели развития муниципальных образований в даннойобласти, мероприятия по повышению туристской привлекательности территорий,стратегические ориентиры экономического развития, совершенствованиегосударственных программ развития туризма.
/>
Рис. 2.6 – Типологическая матрица ранжирования туристских территорий
Государственные программы развития туризма для наибольшейэффективности должны быть ориентированы не на общерегиональный уровень, аисходить из определения конкретных направлений и мероприятий, учитывающих всюспецифику местных условий в каждой туристской области и конкретноммуниципальном образовании.
Используя данные такого исследования, можно оценитьпривлекательность той или иной туристской территории для потенциального инвестора,обеспечить эффективность управленческих решений по поддержке туристскогокомплекса и инфраструктуры рынка, определить наилучшие варианты входа налокальный туристский рынок новым фирмам.
Заключение
В современном мире туризм рассматривается каксоциально-экономическое явление, оказывающее прямое и опосредованное влияние наразвитие всей связанной с ним инфраструктуры. Однако, в России, обладающейколоссальными туристскими ресурсами, туризм еще не достиг уровня развития,адекватного своим потенциальным возможностям. Туристские объекты остаютсяневостребованными вследствие неразвитости инфраструктуры туристских услуг,несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровняхвласти, отсутствия мотивации для частных инвестиций в туристские рынки иэффективных методов экономического анализа туристского комплекса регионов.
Туристский продукт имеет также следующие особенности.
• Это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальныхкомпонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различнымивидами или компонентами турпродукта.
• Туристские услуги нельзя складировать или хранить, их нельзяпредставить в виде товарных образцов. Для оценки турпродукта нет мерных величинкак, например, размеры, вес, объем, мощность и др. Объективная оценка возможналишь для отдельных компонентов услуг.
• Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до егопотребления, а потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственнона месте производства туристской услуги.
• Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта иместа потребления последнего, а не наоборот.
• Турпродукт зависит от таких переменных, как время и пространство.Большое значение имеет фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия турфирмыбудут отличаться в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье, например,необходимы дополнительные меры стимулирования спроса — низкие цены, различныедополнительные услуги, варьирование различными видами туризма и т.д.
Кроме того, предложение отличается значительной статичностью:например, привязанностью к определенному месту (турбазу, аэропорт и т.д.невозможно перенести в другое место).
• Значительное влияние на качество туруслуг оказывают внешниефакторы, имеющие форсмажорный характер, то есть не зависящие от воли и действийпродавца и покупателя: погода, природные условия, политика в области туризма,международные события и т.д.
• Противоречие между статичным предложением и динамичным спросом.Предложение привязано к месту (например, конкретному турцентру), имеетнеизменяемый ландшафт, климат, органично сформировавшуюся ориентацию туристскойинфраструктуры.
Свои специфические особенности имеют также производители ипотребители туристских услуг. Спрос на туруслуги отличается значительнойэластичностью в зависимости от конъюнктуры, дохода, уровня образования, цены,рекламы и т.д.
Оценка качества туруслуг достаточно субъективна: большое влияние наоценку потребителя оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямогоотношения к пакету приобретенных услуг (например, местные жители, другиеотдыхающие, члены тургруппы и т.д.). Туристический маркетинг адресован зачастуюне только «конечным потребителям» – туристам, но и промежуточныминстанциям – турагентствам, государственным органам по регулированию туризма,общественным туристическим объединениям и т.д.
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996№14-ФЗ (в ред. Федерального закона от 26.01.2007 №5-ФЗ) // Собраниезаконодательства РФ, 29.01.1996, №5, ст. 410.
2. Федеральный закон Российской Федерации от 24.11.1996 №132-ФЗ «Обосновах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред.Федерального закона от 05.02.2007 №12-ФЗ) // Собрание законодательства РФ,02.12.1996, №49, ст. 5491.
3. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите правпотребителей» (в ред. Федерального закона от 25.11.2006 №193-ФЗ) //Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, №3, ст. 140.
4. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 №1025 «Обутверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации»(в ред. Постановления Правительства РФ от 01.02.2005 №49) // Собраниезаконодательства РФ, 25.08.1997, №34, ст. 3979.
5. Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. – М.: Экономика,1993. – 572 с.
6. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.
7. Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития региональноготуризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2004.
8. Герасименко В.Г. Фирменная структура туристического рынка Одессы / Всб.: «Международная научная конференция „Актуальные проблемы развитияторговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений“.– Киев, 1993. – С. 157 – 159.
9. Дроздов И.А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношенийобслуживания // Журнал международного права. 2002. С. 185 — 186.
10. Кабалкин А.Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М.,1972. С. 38 — 48.
11. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект //Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984. С. 6.
12. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих вусловиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ „Турист“,1990. – 80 с.
13. Попондопуло В.Ф. Коммерческое (предпринимательское) право: Учебник. М.,2003. С. 482.
14. Сирик Н.В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском правеРоссии: Автореф. дис… канд. юрид. наук. М., 2001.
15. Стригунова Д.П. Соотношение понятий „услуга“ и „обслуживание“в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.
16. Шешенин Е.Д. Классификация гражданско-правовых обязательств по оказаниюуслуг // Гражданское право и сфера обслуживания: Межвузовский сб. науч. тр.Свердловск, 1984. С. 42 — 43.