Кафедра менеджмента
КУРСОВАЯ РАБОТА
на тему: «Исследование удовлетворенности клиентов
туристическими услугами»
по дисциплине «Маркетинг в туризме и гостиничномбизнесе»
Работувыполнил студент
Работупроверил:
Датазащиты Оценка Подпись
«__»_______2010г________ __________
2010
/>Содержание
Введение
1. Теоретическиеаспекты исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугами
1.1 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим />сервисом
1.2 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов
2. Анализудовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж»
2.1 Краткая характеристика организации
2.2. Анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами в ООО «Саквояж»
3. Разработка предложений по улучшению качества предоставлениятуристических услуг в ООО «Саквояж»
3.1 Предложения по улучшению качества предоставления туристических услугв ООО «Саквояж»
3.2. Проект документов по улучшению качества предоставления туристическихуслуг в ООО «Саквояж»
Выводы и предложения
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Актуальностьисследования состоит в том, что в современных условиях нестабильности экономикии обострившейся конкуренции, туристические организации вынуждены болеетщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которогоявляется потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы ипредпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтомукаждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предметсоответствия его продукта нынешним условиям.
По одному изопределений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворениепотребностей» [7]. Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных дляпредприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новуювыпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньшевнимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компанииновые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, таккак операции с ним носят рутинный характер.
Такимобразом, для успешного ведения бизнеса поставщику услуг важно удовлетворитьпотребности своего клиента, для чего необходимо знать его нужды, а также иметьпредставление о своем продукте с точки зрения самого покупателя.
Руководители предприятий должны помнить о том, что удовлетворениепокупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимопроводить исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами,которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его болееконкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения склиентами и приобретению постоянных покупателей.
Целью курсовой работы является: разработка предложений по совершенствованиюкачества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж».
Исходя изпоставленной цели, можно определить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентовтуристическими услугами.
2. Провести анализ удовлетворенности клиентов туристическими услугами ООО «Саквояж».
3. Разработать предложения по улучшению качества предоставлениятуристических услуг в ООО «Саквояж».
Объектом исследования являются клиенты туристической фирмы ООО «Саквояж».
Предметом исследования является удовлетворенность клиентов туристическимиуслугами ООО «Саквояж».
Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, выводов и предложений,списка использованной литературы, включающего 15 источников.
В первой главе рассматриваются теоретические аспекты исследования удовлетворенностиклиентов туристическими услугами.
Во второй главе проводится анализ удовлетворенности клиентовтуристическими услугамиООО «Саквояж».
В третьей главе разрабатываются предложения по улучшению качестватуристических услуг в ООО «Саквояж».
Для написания работы использованы труды таких зарубежных специалистов помаркетингу, как Дихтль Е., Хершген Х., Котлер Ф., Келлер К.Л. и другие. Средиотечественных исследователей данной темы следует отметить Голубкова Е.П.,Дурович А.П., Замятину Н.В., Джанджугазову.
1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности клиентовтуристическими услугами
1.1 Методы оценки удовлетворенности клиентов туристическим сервисом
Степень удовлетворенности покупателя совершенной покупкой определяетсясоотношением его ожиданий с реальными качествами приобретенного товара.Удовлетворение – это ощущение удовольствия, возникающее у индивида,сравнивающего свои предварительные ожидания и воспринимаемые качестваприобретенного товара (или результат его использования). Если реальныепоказатели оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущаетразочарование. Если характеристики товара совпадают с ожиданиями, онудовлетворен. Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представленные,он доволен или даже восхищен [7].
Важную роль в процессе формирования ожидания покупателей играютпредыдущий опыт совершения покупок, советы друзей или сослуживцев, информация,полученная от активных субъектов рынка, в интернете, а также обещания, реклама.Для удовлетворения покупателя информация от туристической фирмы не должна вестик завышенным ожиданиям, в случае же со слишком низким уровнем ожиданий, ей неудастся привлечь достаточное число покупателей.
Многие компании проводят систематическую оценку удовлетворенияпокупателей и влияющих на него факторов, потому что удовлетворенностьпокупателей – основа их удержания.
Существует множество способов оценки удовлетворенности инеудовлетворенности потребителей туристическими услугами, в том числе и те,которые могут применяться в разных отраслях экономики, не только в туризме.Таким методом является индекс удовлетворенности клиента, разработанный вШвейцарии в 1996 году. [4]
Он заключаетв себе 5 важных элементов (см. рис. 1.1.1.).
/>
Рис. 1.1.1. Структурная модель швейцарского индекса удовлетворенностиклиентов
Главным в швейцарской модели индекса является элемент «удовлетворенностьклиента», под которой понимается результат сложного психологического процессасопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребителя товара и услуги состандартом.
Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов – «выгода клиента»и «ориентация на клиента». Чем больше выгода от использования услуги, тембольше удовлетворенность и выше оценка продукции. То же можно сказать и обориентации на клиента. Если системы и структуры предприятия ориентированы такимобразом, что они воспринимаются клиентами как соответствующие их ожиданиям, тотакая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей своимпоставщиком.
Элемент модели «диалог с клиентом» показывает, готов ли последний вступатьв общение с предприятием, считает ли он вхождение в контакт легким или трудными насколько он в принципе удовлетворен общением в рамках сложившихсяхозяйственных отношений. Довольный клиент более открыт для диалога вдолгосрочном плане, и его лояльность в конечном счете возрастет.
В конечной части модели стоит элемент «лояльность клиента», котораявоспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связьмежду удовлетворенностью клиента и его лояльностью поставщику в последнее времявсе чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенностьклиента еще не гарантирует его лояльности, скорее, она представляет собойглавную ее предпосылку. Тем не менее позитивное влияние лояльности клиента наэкономические показатели предприятия отмечается во многих исследованиях [4].
Таким образом, автор считает, что данная модель исследования включается всебя основные критерии, по которым можно судить об удовлетворенности клиентов.Результаты данного исследования позволят поставщику туристических услугразвивать с клиентами долгосрочные отношения на основе налаженного диалога.
О важности диалога между клиентом и турфирмой также пишет Дурович А.П. В егоисследованиях в качестве исходной информации для оценки удовлетворенности клиентовиспользуют сведения о поступивших от них жалобах и претензиях.
По результатам исследования около 48% сделок с фирмой ставят проблемыперед клиентами, то есть фактически приводят к неудовлетворенности оказаннымиуслугами. При этом, как свидетельствуют немецкие эксперты, о каждом случаенедовольства одного потребителя узнают 9-10 потенциальных клиентов, что наноситнепоправимый вред имиджу и прибыли компании. Ущерб для туристическогопредприятия может быть уменьшен только эффективным удовлетворением заявленныхжалоб. Таким образом, в рамках диалога с клиентом жалобы являются важнымисточником информации, позволяющим лучше понять ожидания клиентов ивоспринимаемое ими качество услуг [5].
Автор полагает, что такой элемент в хозяйственных отношениях как конструктивныйотклик на жалобы позволяет повысить лояльность потребителей и устранитьфакторы, мешающие удовлетворить запросы потребителей, и в конечном счетеприводит к налаживание постоянного круга клиентов фирмы, так как в сферетуризма до 80% дохода может исходить от постоянных клиентов.
Однако, жалобы – необходимое, но не всегда достаточное условие полученияполной информации о степени удовлетворенности клиентов. Дурович А.П. предлагаетконцептуальную модель, которая предполагает проведение анализа в три этапа.Начинают с оценки степени интегральной удовлетворенности продуктом или фирмой.Затем оценивают удовлетворенность по отдельным показателям и их относительнуюважность.
Для этого используют одну из шкал измерений, например 10-ти балльная, ккоторой добавляют возможность ответа «не знаю»(Н). Далее, измеряют намерениесовершить повторную покупку. Типовые вопросы, которые рекомендуетсяиспользовать при исследовании, представлены в таблице (см. табл. 1.1.1).
Подобные опросы могут регулярно проводиться среди потребителей продуктовопределенной фирмы. Наиболее целесообразно осуществлять опросы по телефону, ане по почте. Практика свидетельствует, что именно недовольные покупатели менееохотно отвечают на письменные запросы [5].
По мнению автора, на сегодняшний день с распространением интернета, можноразместить данный опрос на форуме фирмы, где потребители смогут ответить наданные вопросы и обсудить их в режиме реального времени.
Таблица 1.1.1.
Исследование степени удовлетворенности\неудовлетворенности потребителей
Общая оценка степени удовлетворенности
В какой степени Вы в целом удовлетворены приобретенным туром?
Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Оценка отдельных показателей
Насколько важен для Вас данный показатель и в какой степени Вы им удовлетворены?
Важность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Удовлетворенность 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Намерение совершить повторную покупку
Обратитесь ли Вы к услугам наше фирмы в следующий раз?
Да: Нет: Пока не знаю:
Почему?: Почему?: Почему?:
Источник: Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие [5]
Еще одним способом является использование специального штата людей(покупателей-неведимок), которые, выступая в роли потребителей, будутинформировать предприятие о его сильных и слабых сторонах. Подобные покупатели,помимо всего прочего, могут оценивать деятельность сотрудников отделов продаж.Такой посетитель может специально выразить замечание по поводу предложенноготура, чтобы оценить реакцию турагента на полученную претензию [5].
И, наконец, важным для туристского предприятия представляется анализпричин сокращения клиентов. При этом, большое значение имеет не толькопроведение интервью, когда потребитель в первый раз отказался отсотрудничества, но и организация мониторинга уровня отказов. Если уровеньотказов растет, значит фирма не в состоянии удовлетворить потребителей.
Таким образом, существуют различные методы оценки удовлетворенностиклиентов туристическими услугами, общим элементом в которых является «диалог склиентом». Этот элемент несет в себе ключевой характер и включает в себя такиеважные моменты в процессе коммуникации как ответ на жалобы клиентов. Такжеавтор отметил тот факт, что с приходом новых технологий, можно проводить данноеисследование в сети Интернет, где люди охотнее говорят о своих предпочтениях,жалобах, претензиях и пожеланиях.
1.2 Имидж фирмы как индикатор удовлетворенности клиентов
Действенным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынкеявляется отношение потребителей к фирме. Для этого необходимо исследоватьследующие аспекты:
- Факторы, определяющиеимидж туристической фирмы.
- Влияние имиджа наобъем продаж и удовлетворенность
потребителей.
— Степень, в которой уровень удовлетворенности влечет долгосрочнуюориентацию на обращение к услугам данной туристической фирмы.
При изучении отношения потребителей к фирме (определении ее имиджа)прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которыедостаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности. Так, длятуристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев могут бытьиспользованы следующие:
1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобыоказать услугу.
2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечиваетсявсегда и всюду, принятые обязательства выполняются.
3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать назапросы клиента. Система не выходит из строя при привычных запросах.
4. Доступность: как физическая, так и психологическая – контакт ссотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.
5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфи-ческиепотребности клиента и приспособиться к ним.
6. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах напонятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.
7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиямисерьезного отношения к клиентам.
8. Безопасность: клиенты защищены от риска – физического, финансового,морального.
9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбиеперсонала.
10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг –помещения, персонал и т.д.
Перечисленные десять показателей в определенной мере избыточны. Фирмаможет сама адаптировать их к конкретной ситуации.
Определив перечень показателей, приступают к формированиюрепрезентативной выборки клиентов данной фирмы, среди которых проводитсяанкетирование. Респонденты оценивают уровень достижения каждого показателя. Вданном случае рекомендуется использовать модифицированную шкалу Лайкерта.
Так, например, шкала оценки показателя «доверие» будет в этом случаевыглядеть следующим образом (см. рис. 1.2.1):Нет доверия
1
__
2
__
3
__
4
__
5
__ Есть доверие
Рис. 1.2.1. Шкала оценки показателя «доверие»
После получения оценок по всем показателям и обработки анкет проводитсявыявление сильных и слабых сторон деятельности туристического предприятия.Оценки и выводы выглядят более убедительно, когда имеется возможностьсопоставить их для разных периодов времени или для одного периода времени, но дляряда конкурирующих фирм [5]. Следует иметь ввиду, что в процессе оценки степениудовлетворенности и неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем:
— Оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общейинтегральной оценкой качества обслуживания.
— Каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера,индивидуальной и жизненной ориентацией. Представления клиентов о хорошемсервисе могут сильно отличаться. Два разных покупателя могут сообщить ободинаково высокой степени удовлетворенности по разным причинам. Однихудовлетворить легко, и они остаются довольны в большинстве случаев, другимугодить трудно, но на момент оценки это как раз удалось.
— Опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованныхпретензий в том случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное иневозможное для удовлетворения клиента.
— Возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей состороны менеджеров фирмы (они могут быть особо внимательны и обходительны спотребителями во время проведения исследования).
Таким образом, в методологии оценки удовлетворенности клиентовтуристическими услугами используются разные методы сбора информации, а такжекритерии удовлетворенности и факторы, на них влияющие. Автор обратил вниманиена то, что во многих методах оценки общим элементом является «диалог склиентом», в процессе которого большую роль играет ответ предприятия на жалобыклиентов. Важным индикатором удовлетворенности клиентов на конкретном рынкетакже является отношение потребителей к фирме, ее имидж. В процессе проведенияисследования следует обратить внимание на ряд моментов, в том числе на то, чтотребования и предпочтения клиентов вариативны, их представления о хорошемсервисе могут различаться.
2. Анализ удовлетворенностиклиентов туристическими услугами ООО «Саквояж»
2.1 Краткаяхарактеристика организации
Предприятие,которое будет рассматриваться в данной работе и на основании деятельности,которой будет проводиться дальнейший анализ, является туристическая фирма «Саквояж».
Туристическаяфирма «Саквояж» была основана в 200 1 году и в настоящее время находится поадресу: Набережные Челны, Новый Город, 43/01. Компания обладает веб-сайтом всети Интернет: www.pyatoe.ru.
Фирма предоставляетследующие виды услуг:
- Услуги в облаституризма, организации и участия в организации и эксплуатации отелей, турбаз,услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок,культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий.
- Организациятуристических поездок, командировок специалистов.
- Осуществлениемеждународной туристической деятельности в ближнем и дальнем зарубежье;
- Продажаавиабилетов на внутренние и заграничные рейсы авиакомпаний разных стран.
- Реализация путевокв здравницы и дома отдыха.
Осуществляетотправку клиентов более чем в 30 стран мира и является туроператором понаправлениям: Турция, Египет, ОАЭ, Чехия, Венгрия, Италия, Голландия, Франция,Австрия, Англия, Швейцария.
Конкретныйперечень предоставляемых туристических услуг фирмы очень велик. Приведем тольконекоторые из них (туристические пакеты).
Туристическийпакет «Отдых в Египте (Хургада)» включает:
- авиаперелетМосква — Хургада – Москва;
- питание ипроживание в отеле выбранной категории;
- трансфераэропорт-отель-аэропорт;
- медицинскаястраховка;
- страхованиеавиаперелета;
Дополнительнооплачивается виза в аэропорту Хургады.
Турция(Анталия):
- авиаперелетМосква — Анталия – Москва;
- питание ипроживание в отеле выбранной категории;
- трансфераэропорт-отель-аэропорт;
- медицинскаястраховка;
Дополнительнооплачивается виза в аэропорту Анталии.
Греция(Салоники):
- авиаперелетМосква – Салоники – Москва;
- питание ипроживание в отеле выбранной категории;
- трансфераэропорт-отель-аэропорт;
- медицинскаястраховка;
Дополнительнооплачивается греческая виза.
Швеция(Хельсинки):
- авиаперелетМосква – Хельсинки – Москва;
- трансферыаэропорт – отель – аэропорт;
- автобус на 6дней;
- отели выбраннойкатегории;
- обзорнаяэкскурсия.
Задополнительную плату: визирование, медицинская страховка, входная плата ваквапарк «Серена», музей-аквариум «Морская жизнь», парк аттракционовЛилланмяки.
Приведенныепакеты туристических услуг являются лишь обзорными, характеризующими объем исостав предоставляемых услуг.
Также агентство «Саквояж» оказывает услуги по продаже авиабилетов практически влюбые точки мира, более чем на 20 авиакомпаниях, в том числе такие как:“Аэрофлот”, CSA, KLM, Malev, AirFrance и т.д.
Фирмасотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различныхрегионах России и ближнего зарубежья.
В2009 году туристическая фирма была отмечена Дипломом за профессионализм ивысокие показатели в работе, занимает первое место по продажам в городеНабережные Челны на 2009 год. Фирма также обладает Дипломом за плодотворноесотрудничество по направлению ОАЭ 2007-2008 гг.
Штатсотрудников насчитывает 9 человек.
Половаяструктура персонала характеризуется следующими данными: мужчины – 11%, женщины– 89%. Среди персонала фирмы преобладают лица в возрасте от 25 до 35 лет. Стажработы 25% персонала составляет 2 года, 25% — от 3 до 5 лет, 50% — свыше 5 лет.
Налаженыконтакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториямиРеспублики Татарстан.
Насегодняшний день ООО «Саквояж» имеет большую агентскую сеть в Москве иМосковской области.
В2007 году доходы фирмы возросли на 42,2%, почти в 2 раза повысилась прибыль (на65,6%). Наблюдался рост по всем показателям эффективности. Это свидетельствуетоб эффективной работе фирмы. На сегодняшний момент фирма переживает некотороепадение своих доходов в связи со снижением материального положения клиентов вовремя кризиса, однако в приближающийся сезон отпусков фирма планируеткомпенсировать это снижение.
ООО «Саквояж»предлагает услуги по бронированию гостиниц во всех городах России, СНГ и зарубежом. Оплата проживания может быть произведена наличными, по безналичномурасчету или кредитной карте. ООО «Саквояж» предоставляет все необходимыефинансовые документы для оформления отчета о командировке. Подтверждениебронирования предоставляется в течение 24 часов с момента получения заявки./> Фирма предоставляет любой вид автотранспорта в России, СНГ и зарубежом. Также возможно бронирование легковых машин без водителя через систему«AMADEUS» по всему миру.
2.2 Анализ удовлетворенностиклиентов туристическими услугами в ООО «Саквояж»
Дляпроведения анализа автор разработал анкету (Приложение 1). В опросе участвовали40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.
Дадим характеристикугруппе респондентов по социально-морфологическому признаку: пол, возраст,социальный статус (см. рис. 2.2.1., рис. 2.2.2., рис. 2.2.3.).
/>
Рис. 2.2.1.Характеристика группы по полу
Такимобразом, основную часть постоянных клиентов фирмы составляют женщины, что вцелом совпадает с нынешними тенденциями в туризме. Количество платежеспособных,путешествующих в одиночку или подругами женщин возрастает. Это также позволяетсделать вывод о том, что в туристической отрасли настала пора рассматриватьженщин как целевую группу.
/>
Рис. 2.2.2.Характеристика группы по возрасту
Из рисункаследует, что основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 35 до45 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуютвысокого уровня сервиса, и зачастую индивидуальной разработки тура, а нестандартного пакета услуг. Клиенты в возрасте более 55 лет составляют лишь 5%потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории,а также с малым обращением в туристические фирмы по поводу организации тура.
/>
Рис. 2.2.3.Характеристика группы по трудовому статусу
По данномурисунку можно сделать вывод, что основную часть постоянных клиентов составляетработающие люди (83%), пенсионеры составляют 5% респондентов, неработающиепокупатели – 12%, в эту группу входят дети и подростки.
Информациявзята из анкетных данных, находящихся в архиве фирмы.
В результатеопроса автором были получены следующие результаты (см. рис. 2.2.4., рис.2.2.5., рис. 2.2.6.):
/>
Рис. 2.2.4.Удовлетворенность работой менеджеров
Из рисунка2.2.4. видно, что двое респондентов дали высшую оценку работе менеджеров, и 1респондент затруднился ответить на данный вопрос. Основная часть респондентовоценили работу менеджеров в 8 баллов. Они аргументировали это тем, что менеджерво время предложения тура часто читали информацию с монитора, предлагаликаталоги и уходили, у многих это создавало мнение, что менеджер владеетнедостаточным количеством информации или у него недостаточно опыта работы, атакже это не способствовало заинтересованности клиента, тем не менее, балл вышесреднего, так как подобранный тур их устроил. 7 респондентов поставили баллы 6и 7, указывая те же причины.
По рисунку2.2.5. видно, что, несмотря на разную оценку работы менеджеров, клиенты в целомудовлетворены приобретенным туром, по аргументам респондентов не наивысший баллтурпродукту был поставлен по причинам, независящим от турфирмы (задержкиавиарейсов, гостиничный сервис).
/>
Рис. 2.2.5.Удовлетворенность приобретенным туром
/>
Рис. 2.2.6.Оправданность ожиданий от тура
По рисунку2.2.6. можно сделать вывод о том, что в целом у большинства респондентовожидания по поводу тура оправдались, однако 5 человек клиентов оценилиоправданность ниже остальных, по их мнению сервис отелей не всегдасоответствовал заявленным.
На вопрос оповторном обращении в компанию 30 респондентов ответили утвердительно, так как,в общем, считают свой опыт приобретенного здесь тура положительным, считаютпоиск других туристических агентств рискованным. Их устраивает выбор туров,предоставляемый организацией, а также уровень компетентности сотрудников. 10респондентов из группы затруднились ответить на этот вопрос, аргументируя этотем, что хотят обратиться в другую фирму для сравнения, либо тем, что в данныймомент ограничены в средствах и в ближайшем будущем неуверенны в обращении куслугам турфирм.
Самойпоказательной частью исследования оказались результаты ответа на последнийвопрос. Часть респондентов пожелало расширить выбор предлагаемых туров, за счеткруизов, а также туров по экстремальному виду туризма. Также часть респондентоввысказало желание видеть соответствие сервиса гостиницы сервису, заявленному вкаталоге фирмы.
Такимобразом, исследование показало, что постоянные клиенты фирмы ООО «Саквояж» вцелом удовлетворены предоставленными ее туруслугами. Однако в ходе исследованиявыявился ряд проблем:
— Гостиничныйсервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному(указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.
— Менеджерыкомпании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиентуинформацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в ихкомпетентности.
— Предоставляемыйвыбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросамипотребителя.
Для того, чтобыудержать своих клиентов и привлечь новых, фирме стоит разработать меры порешению данных проблем.
3. Разработкапредложений по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»
3.1Предложения по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»
удовлетворенностьтуристический клиент сервис
Для решенияпроблем, выявленных в предыдущей главе автор разработал предложения поулучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж».
В ходемаркетингового исследования выяснилось, что сервис ряда гостиниц не в полноймере соответствовал заявленным в каталогах, в частности: среди персоналагостиницы не было владеющих русским языком, не было в наличии заявленныхразвлечений. Для решения данной проблемы автор разработал письмо к оператору, скоторым работает агентство.
Второйпроблемой компании является недостаточная квалификация менеджеров по туризму,при работе с клиентами они уделяют недостаточное внимание ихзаинтересованности, что свидетельствует об их слабой подготовленности в знаниитуров. Для решения данной проблемы автор разработал ряд документов: приказ оповышении качества обслуживания клиентов, положение о проведении конкурса название лучшего менеджера по туризму. Конкурс среди менеджеров призван улучшитькачество предоставления туристических услуг, вызвать заинтересованность у самихработников, повысить удовлетворенность клиентов оказанными услугами.
Для решенияпроблемы с ассортиментом туров автор решил, что выбор туров в организации наданный момент очень широк и избыточен, поэтому недостающие услуги могут бытьзаменены и компенсированы другими интересными турами. На данный момент в периоднестабильности экономики разработка нового тура требует значительных финансовыхвложений, чего фирма на данный момент осуществить не может.
3.2 Проектдокументов по улучшению качества предоставления туристических услуг в ООО «Саквояж»
Проект
Письмо
Директору
OOO «Корал Тревел»
Сообщаем Вам,что в ходе маркетингового исследования наших потребителей выяснилось, чтоуслуги ряда гостиниц, указанные в каталогах, не соответствуют заявленным, чтосоставляет угрозу потери наших клиентов. Список гостиниц и услуг, по которымвыявлены несоответствия прилагается.
Просимобратить внимание на всю важность данного вопроса и принять необходимые меры поустранению данного несоответствия списка заявленных услуг и фактическиоказанных.
С уважением,
директор ООО «Саквояж»
ООО «Саквояж»
ПРИКАЗ
«____»____________________ г. № _________________
О повышениикачества обслуживания клиентов
В целяхповышения качества обслуживания клиентов, а также для стимулирования работыперсонала
ПРИКАЗЫВАЮ:
1.Подготовить списки сотрудников, нуждающихся в обучении по повышенииквалификации.
2. Составитьграфик проведения обучения.
3. Направитьсотрудников на курсы повышения квалификации согласно графика с сохранением заними на время обучения оплаты труда согласно трудового договора.
4.Подготовить необходимые документы для проведения конкурса на лучшего менеджерапо туризму.
5. Контрольза выполнением настоящего приказа возложить на менеджера по персоналу.
Директор ООО «Саквояж»_____________ _____________
(личнаяподпись) (расшифровка)
Утверждено
приказом Генерального директора
№ ___ от "___"________200__ г.
Положение
о проведении конкурса на звание лучшего менеджера потуризму в ООО «Саквояж»
1. Общиеположения
1.1.Положение проведении конкурса на звание лучшего менеджера по туризму определяетпорядок и условия проведения конкурса профессионального мастерства средиработников организации ООО «Саквояж»
1.2. Конкурснаправлен на:
1.2.1.Повышение профессионального мастерства менеджеров на основе изучения приемов иметодов работы победителей — конкурсантов.
1.2.2.Совершенствование организации труда.
1.3. Основныецели проведения Конкурса:
— улучшениекачества и комплексности предоставления туристических услуг организации;
— повышениепрофессионального мастерства работников;
— стимулирование заинтересованности сотрудников, эффективности их работы.
1.4. Конкурспроводится среди менеджеров по туризму организации.
2.Организация и проведение конкурса
2.1.Организаторам конкурса администрация ООО «Саквояж»
2.2.АдминистрацияООО «Саквояж» принимает заявки на участие с 15.05.2010 по 31.05.2010.
2.3. ВКонкурсе принимают участие все менеджеры по туризму, работающие в ООО «Пятоевремя года.
2.5.Конкурспроводится в ООО «Саквояж».
2.6. Дляподведения итогов Конкурса и принятия решения о победителях создается комиссия,которая состоит из Председателя комиссии, заместителя председателя комиссии ичленов комиссии.
2.7. Комиссияоценивает уровень теоретической подготовки и практических работ участниковКонкурса. Члены комиссии контролируют качество работы с клиентами, времявыполнения заданий.
2.8. Комиссияопределяет победителей конкурса (I, II и III места).
2.9. Приголосовании каждый член комиссии имеет один голос. В случае равенства голосовголос председателя конкурсной комиссии является решающим.
2.10.Конкурспроводится по результатам деятельности менеджера в 2 этапа, I этап: по результатам сезона; II этап: по результатам года.
2.19.Рейтинговые шкалы по оценке результатов утверждаются Председателем комиссии.
2.21. Решенияконкурсной комиссии оформляются соответствующим протоколом, которыйподписывается Председателем комиссии.
2.22. Условияконкурса, информация о ходе конкурса, освещаются на сейте компании.
3. Подведениеитогов Конкурса и определение победителей
3.1.Подведение итогов Конкурса осуществляет конкурсная комиссия, состав которойутверждается распоряжением администрации фирмы.
3.2. Победителии призеры конкурса определяются по лучшим результатам сезонов. и года.
3.3. Каждыйчлен комиссии дает оценку результатам работы.
3.4.Председатель комиссии суммирует эти показатели и делит полученный результат начисло, равное количеству членов комиссии. Итоговая оценка заносится введомость.
3.6. Решениеконкурсной комиссии оформляется протоколом, который подписывается Председателемкомиссии
3.7. Сообщениео результатах Конкурса публикуется на сайте компании.
3.8.Конкурсная комиссия рассматривает спорные вопросы по определению победителейКонкурса.
4. Поощрениеучастников и победителей Конкурса
4.1.Участникамконкурса вручаются почетные дипломы.
4.2.Победителям конкурса, занявшим первое, второе и третье места по каждой изспециальностей, вручаются дипломы первой, второй и третьей степенисоответственно и денежные вознаграждения:
За I место Ц10 000 (десять тысяч) рублей;
За II место Ц7 000 (семь тысяч) рублей;
За III местоЦ 5 000 (пять тысяч) рублей.
4.3.Поощрение участников и победителей конкурса осуществляется за счет бюджетафирмы.
Выводы ипредложения
Таким образом, в ходе проделанной работы удалось выяснить, что вметодологии оценки удовлетворенности клиентов туристическими услугамииспользуются разные методы сбора информации, а также критерии удовлетворенностии факторы, на них влияющие. Автор обратил внимание на то, что во многих методахоценки общим элементом является «диалог с клиентом», в процессе которогобольшую роль играет ответ предприятия на жалобы клиентов. Важным индикатором удовлетворенностиклиентов на конкретном рынке также является отношение потребителей к фирме, ееимидж. В процессе проведения исследования следует обратить внимание на рядмоментов, в том числе на то, что требования и предпочтения клиентов вариативны,их представления о хорошем сервисе могут различаться.
Для проведения анализа удовлетворенности клиентов в ООО «Саквояж» авторомбыла разработана анкета. По опросу по данной анкете принимало участие 40респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.
В результатемаркетингового исследования удовлетворенности клиентов туристическими услугамив ООО «Саквояж», выявился ряд проблем:
— Гостиничныйсервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному(указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.
— Менеджерыкомпании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиентуинформацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в ихкомпетентности.
— Предоставляемыйвыбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросамипотребителя.
Для решенияданных проблем автором был разработан пакет документов, в который входит:письмо оператору, с которым работает туристическое агентство, приказ оповышении качества обслуживания клиентов, положение о проведении конкурса название лучшего менеджера по туризму в ООО «Саквояж».
Данные мерыпризваны улучшить качество обслуживание клиентов, повышению ихудовлетворенности предоставленными туристическими услугами, повышении. ихлояльности к фирме.
Списокиспользованной литературы
I. Нормативно-правовые материалы:
1. Об основах туристической деятельностив РФ: федеральный закон от 24 .11. 96 г. №132 – ФЗ // СЗ РФ. – 2008. — №4.- Ст. 10.
II. Специальная литература:
2. Голубков Е.П. Маркетинговоеисследование: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – 2-е издание,перераб. и доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2000. – 464 с.– ISBN 5-08001-0003-9.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг виндустрии гостеприимства: учебное пособие. – 2-е издание, испр. – М.:Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.– ISBN 5-7695-1429-9.
4. Дихтль Е.,Хершген Х. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. – М.: Высшая школа,1996. – 255 с.– ISBN 5-06-003221-3.
5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме:учебное пособие / А.П. Дурович. – 7-е издание, стер. – Минск: Новое знание,2007. – 496 с.– ISBN 978-985-475-286-0.
6. Замятина Н. В. Маркетинг вдеятельности туристских предприятий / Н.В. Замятина // Маркетинг в России и зарубежом. – 2007. — №4. – С. 14-18.
7. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетингменеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – 3-еизд., – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.– ISBN 5-91180-092-6.
8. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник /А.П. Панкрухин. – 3-е издание. –М.: Омега Л, 2005. – 656 с.– ISBN 5-98119-410-3.
III. Текущий архив организации:
9. Анкетные данные клиентов фирмы
IV. Источники удаленного доступа:
10. www.regionsar.ru
11. www.sostav.ru
12. www.intalev.ru
13. www.pyatoe.ru
14. www.adme.ru
15. tourlib.net
Приложение 1
УважаемыйРеспондент! Проявляя заботу об обслуживании клиентов нашей компании, мынамерены провести исследование с целью измерить уровень удовлетворенности тех,кого мы обслуживаем. Просим Вас ответить на ряд вопросов данной анкеты.Благодарим Вас за помощь.
Анкета
1. Насколько Выудовлетворены работой менеджеров по туризму, как Вы оцениваете ихкомпетентность?
Удовлетворенность1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
Компетентность 12 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
2. В какойстепени Вы удовлетворены приобретенным туром?
Удовлетворенность1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
3. В какойстепени выбранный тур оправдал Ваши ожидания?
Оправданность 12 3 4 5 6 7 8 9 10 Н
4. Обратитесьли Вы к услугам нашей фирмы в следующий раз?
Да: Нет: Пока не знаю:
Почему?: Почему?:Почему?:
5. Вашипожелания по улучшению предоставления туристических услуг:
____________________________________________________________
____________________________________________________________