Содержание
Введение
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
1.1 История развития гостиничного хозяйства
1.2 Особенности работы в сфере современного гостиничногобизнеса
1.3 Классификация средств размещения гостиничного типа
1.4 Материально-техническая структура гостиничного предприятия
1.5 Основные и дополнительные услуги гостиниц
1.6 Службы гостиниц и особенности их функционирования
ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА
2.1 Международная классификация гостиниц
2.2 Тенденции развития мирового гостиничного комплекса
2.3 Международные гостиничныецепи
2.4 Современное состояние, тенденции и перспективы развитиямирового гостиничного хозяйства
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РОССИИ
3.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России
3.2 Мировые гостиничные цепи вРоссии
3.3 Проблемы развития гостиничного хозяйства в России
3.4. Российская система классификации гостиниц
3.5 Современнее тенденции развития гостиничного хозяйства вРоссии
Заключение
Список используемой литературы
/>Введение
Гостиничное хозяйствоявляется важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собойматериально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качествотуристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом,отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последниеопределяют показатели туристской активности на данном направлении.
Цель курсовой работы: рассмотретьспецифику гостиничного хозяйства.
Для достижения этой целибыли поставлены следующие задачи:
1. рассмотретьисторию развития гостиничного хозяйства;
2. рассмотретьклассификации гостиниц, их материально–техническую базу;
3. изучить службыгостиниц, их функционирование;
4. изучитьмеждународные и российские особенности гостиничного хозяйства;
5. рассмотретьтенденции и перспективы развития международного и российского гостиничногохозяйства;
6. выявить проблемыгостиничного хозяйства в России и зарубежом.
Методы работы — аналитический, сравнительно-описательный. Курсовая работа состоит из 3 глав. Впервой главе гостиничное хозяйство рассматривается с теоретической точкизрения. Дается исторический очерк развития гостиничного дела, системыклассификации гостиниц, особенности работы в гостиничном бизнесе, структурагостиничного предприятия, описание систем служб гостиницы, их функционированиеи др.
Во второй главе анализируетсяспецифика международного гостиничного хозяйства. Приводятся тенденции,перспективы развития, международная классификация гостиниц, рассматриваютсямеждународные гостиничные цепи и др.
3 глава раскрывает особенности российского гостиничного хозяйства. Приводятсятенденции, проблемы развития, описывается процесс участия российских гостиниц вмеждународных гостиничных цепях, классификация средств размещения в России идр.
Курсовая работа состоитиз введения, трех глав и заключения.
ГЛАВА1. ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА/> 1.1 />Историяразвития гостиничного хозяйства
гостеприимствогостиничный хозяйство услуга
Первые гостиницы (караван-сараи),как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далекомпрошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Современ Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны ихоспитеумы — это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующихторговцев и артистов, паломников и странников.
На протяжении веков обликдревней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения длялошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна,а на втором – спальни. Затем в этот комплекс основных услуг дляпутешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивалисьтеатральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогдасуществовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг состороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников.Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов насоответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.
В раннем средневековьепутешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес»сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится нанаправление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концовтогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение ипитание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня),хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком,средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь» [9].
Когда началась эпохакрестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих вИерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в севернойИталии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.
Следующий заметный периодв развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярнойпочтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагалисьпредприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживанияв них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилахпроживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам водной кровати [10].
В отличие от современныхмотелей европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрамиразвлечения для местных жителей, в котором они проводили время, предаваясьразличным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).
Слово «отель»зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримскогохоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в которомквартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значениитермин употребляли и во Франции. В XVTII в., «перебравшись» черезЛаманш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот терминшироко распространился и в Америке – большинство таверн быстро переименовали вотели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик [13].
Что касается развитиятехнического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являютсяСоединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда былаочень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались вовременном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитиюотелей.
Второй причиной быстрогоразвития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, вней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы идругие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местомпроведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традициятанцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в.Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточносказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцамитаверн.
Современные одноместные идвухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом)появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первыйотель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также былиустановлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничногономера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати,первый в мире небоскреб в 6 этажей – это тоже американский отель [9].
В это время в Европезначительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имякоторого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейскихгостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и невладел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметитьпоявление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса.Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков.Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Ониобращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долгоэкспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобыдрагоценности на дамах «заиграли» (при этом в качестве манекена ониспользовал свою жену). А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванныи время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну иобозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливыхнеэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку,осматривающему санузел от входа.
Благодаря Статлеру вгостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью,выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформудля гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещатьномера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб,общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительныхзатрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав»,который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.
Деятельность Статлера иРитца способствовала тому, что посещение «высшим» обществомвысококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качествеуправляющего отелем «Savoy» в Лондоне изменила привычки английскойаристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены сталиужинать с дамами в ресторанах отелей [2].
В конце XIX – начале XXв. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные всовременной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса состороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали моднымвремяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например«Метрополь» и «Националь» – в Москве, «Европа» — в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырскиеподворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций,трактиров, харчевен и кофейных домов.
В 20-х гг. XX в. изкрупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля какпринципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного наночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызванобурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейернойсборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самымзнаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем вЕвропе мотели получили лишь после второй мировой войны [12].
В настоящее время в миренасчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие неподдается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные,маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров),дешевые (20 — 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день),шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д. В последнеевремя в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новыхотелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчиваятенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.
В 50-е гг. XX в. началосьвнедрение современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этогосчиталось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы [6].
Глобальная компьютеризацияне оставила в стороне и гостиничный бизнес: все мало-мальски крупные гостиницыоснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороныдеятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет склиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.)
В послевоенный периодполучают широкое распространение международные гостиничные цепи. Перваямеждународная гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американскойавиатранспортной компании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страныЛатинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, ккоторому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странахпостроить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Напримеротель «Hilton» в Аргентине по сервису не должен был отличаться ототеля «Hilton» в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи «Hilton»строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн»предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению.Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам.
Вхождение в гостиничнуюцепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различныерасходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты наинженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются навсе отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Всеэто повышает эффективность деятельности отелей.
В настоящее время в миредействуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и др. [12].
Поскольку сейчас туризмвыходит на первое место в мире среди других отраслей экономики по объемупродаж, то роль гостиничного сектора вряд ли можно переоценить.1.2 Особенностиработы в сфере современного гостиничного бизнеса
Работа в сферегостиничного сервиса имеет ряд особенностей, среди которых можно отметить следующие:
• под одной гостиничнойкрышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей).При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперациинескольких служб и, следовательно, координации действий работников разныхспециальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб иразных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы всевозникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшегоруководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема.И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлятьположение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняетсяслужбе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстрорешить не удастся;
• большинство массовыхпрофессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтомув зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающихгорничными, уборщиками и т.п.;
• работа персоналагостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требуетумения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку средипостояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные ивспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числеи криминальные элементы;
• работа отеля – этосвоего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 днейв году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 чв день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровняотличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону)и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами идокументами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками.Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любымнеожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующихна один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезнигостиничных менеджеров — язва, гипертония, сердечная недостаточность, а такжеалкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасностьнежелательного увеличения веса [10].
Проводившиеся в разныхстранах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управленияотелем: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и не менее удачныепримеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарныйстиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнесбыл семейным бизнесом: во главе отеля стоял глава семьи, которомубеспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие отеля.Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в.До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следуеттакже отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсемнеобязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле,будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.
Гостиничный рынокобладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный.Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзяперемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не самномер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций,типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия итого, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается [13].
Другой аспект гостиничнойдеятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знатьобязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почвечасто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги онидолжны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги.Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своимислужащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимствавыражается в неотделимости от источника и объекта услуги.
Услуги сферыгостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто ихоказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг являетсяих непостоянство [1].
Есть несколько причин этойизменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаютсяодновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество.Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качестваобслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит отсостояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек можетпрекрасно обслуживать вас сегодня и скверно – завтра. Причины этого скверногообслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейныепроблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причинанедовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Услуги нельзяскладировать. Не имея возможности хранить и накапливать результатыэксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущегоспроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услугнезависимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.
Стокомнатный отель, вкотором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат.Потери от несданных 40 комнат – это невосполнимые потери.
Из-за того, что отелиторгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать сгостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях,когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другаяспецифическая черта гостиничных услуг – их несохраняемость. Услуги не могутсохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должнылавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-заневостребованности компенсировать невозможно.
Взаимосвязь гостиничныхуслуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуютособенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка вопределенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, асовершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т.д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиентуже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющейбезукоризненные гостиничные услуги [6].
Особенностью гостиничныхуслуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничногосервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостиницене должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многиеспециалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовыетехнологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной изгостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление призаезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.
Спрос на гостиничныеуслуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должнырасполагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на периоднаибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услугинаселению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницыобслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. Всвязи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостейгостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплексдополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которогоявляется важным критерием оценки качества работы гостиниц.
Своеобразие работыотрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономикегостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания иклассификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанныеособенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектированиисовременных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетомнепрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала,составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должнывыполняться без прекращения работы гостиниц [9].
Одним из условийпредоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемыеуслуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей,сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. ЗаконамиРФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристскихуслуг, услуг гостиниц и общественного питания» предусмотрено, чтодеятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия набезопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществлениенеобходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персоналадействиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ посертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условияхдействия которой качество услуги, как и любого другого товара, являетсявектором ее конкурентоспособности.
Обслуживающий персонал,занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. Оттого, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиентудовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанногообслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делатьвсе для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как овысшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалистыпо маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает,когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственномуначальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и большеотгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент – хозяин положения.Удовлетворение его нужд – первоочередная цель всякого бизнеса [6].
При правильнойорганизации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто имплатит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор вгостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору ирасстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения междуработником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, оченьверно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и иххарактер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этихотношений, сущность того феномена, который и называется «обслуживанием»./>1.3 Классификация средств размещения гостиничного типа
Классификация гостиниц — это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям илистандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержиткатегорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта.Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимостьгостиничных услуг и др.
Классификация гостиницрегламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамкахгостиничных цепей, ассоциаций, союзов [12].
Введению единойклассификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальныетрадиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.
Попытки ВТО, Комитетагостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международнойгостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели кположительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммыгостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, заисключением общепринятых в Европе.
Задачи усложняются еще итем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели,кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.
В настоящее времясуществует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболеераспространенными считаются:
По месторасположениюгостиницы могут быть:
1) расположенные в чертегорода (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницыделового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;
2) расположенные наморском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);
3) расположенные в горах.Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристскоммаршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило,содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей,например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.
По продолжительностиработы гостиницы подразделяются на:
работающие круглогодично;
сезонные (работающие двасезона и односезонные).
По продолжительностипребывания гостей различают гостиницы:
-для длительногопребывания клиентов;
-для кратковременногопребывания.
По уровню цен наномера гостиницы классифицируют на:
• бюджетные (25-35долларов США);
• экономичные (35-55долларов США);
• средние (55-95 долларовСША);
• первоклассные (95-195долларов США);
• апартаментные (65-125долларов США);
• фешенебельные (125-425долларов США).
Классификация поуровню комфорта:
Классификация гостиничныхпредприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управлениякачеством гостиничных услуг Основные критерии:
• состояние номерногофонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатныхномеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• состояние мебели,инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие и состояниепредприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;
• состояние здания,подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационноеобеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной,спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,
• обеспечение возможностипредоставления ряда дополнительных услуг.
Классификация повместимости номерного фонда
Под вместимостью номерногофонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентамодновременно.
Многие страны используютследующий подход к классификации гостиниц по вместимости:
• малые – до 100-150номеров;
• средние – от 100 до300-400 номеров;
• большие – от 300 до600-1000 номеров;
• гиганты – более 1000номеров.
По функциональномуназначению гостиничного предприятия:
Транзитные гостиницы предназначены для обслуживаниятуристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдольмагистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто, -водных)
Целевые гостиницы подразделяются на:
1. Гостиницы деловогоназначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках.Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессногообслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.
2. Гостиницы для отдыха(курортные, туристские).
Гостиницы деловогоназначения
Для обслуживания деловыхлюдей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницамделового назначения предъявляются следующие требования:
• месторасположениевблизи административных, общественных и других центров городов;
• преобладание в номерномфонде одноместных номеров;
• обязательнаяорганизация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерномфонде номеров-апартаментов
• наличие специальныхпомещений для проведения деловых мероприятий;
• наличие специальноготехнического оборудования;
• наличие службфинансового обеспечения;
• обеспечение возможностипредоставления высококачественного питания;
• оборудование стоянок игаражей.
Курортные гостиницы. Концепция «курортнойгостиницы» предусматривает предоставление размещения, питания и рядадополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.
Туристские гостиницы. Сущность концепции «туристскойгостиницы» сводится к следующему:
• туристская гостиница,как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этихмаршрутов;
• комплекс услуг,предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программоймаршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;
• для организацииобслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюропутешествий и экскурсий [9].1.4 Материально-техническаяструктура гостиничного предприятия
Современный туристскийкомплекс располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающейполносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих,путешественников. Большое количество составляющих материально-технической базысовременной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности. Полныйперечень всей материально-технической базы конкретного отеля содержится в егопаспорте, являющемся как бы справочным документом. Там же дается краткаяхарактеристика материально-технической базы [6].
Здания, сооружения,свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс, объединеныв следующие группы:
1. Административныекорпуса.
2. Спальные (собственногостиничные) корпуса.
3. Здания предприятийпитания (рестораны, столовые и т. д.).
4. Здания центров досугаи культурного обслуживания (зрелищные).
5. Спортивные сооружения.
6. Хозяйственные корпуса.
7. Инженерные сооружения,сети, оборудование.
8. Жилые дома(общежития).
Зачастую в одном зданиисовмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а такжеблокируются корпуса переходами, галереями и т. д.
В состав общих паспортныххарактеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных вобслуживании туристов, входят следующие показатели: вместимость,производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезнаяплощадь помещений, площадь подвальных помещений, площадь застроек, строительныйобъем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительнаястоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты на ремонты(проведенные, планируемые).
В состав техническогооснащения зданий отеля входят следующие инженерно-технические системы:отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное,горячее), канализация (внутренняя, наружная), вентиляция (естественная,приточная, вытяжная), система кондиционирования воздуха, централизованноепылеудаление, мусоропровод, белье-провод, лифты и подъемники (пассажирские,грузовые), системы радиовещания (количество и размещение радиоточек),телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной,пожарной) [11].
В техническое оснащение зданийи сооружений входит также следующее основное техническое оборудование:
— первичные средствапожаротушения и средства системы противопожарной автоматики;
— газовое оборудованиеместных котельных, отопительных печей, котлов, газорегуляторные установки ипункты;
— средства автоматизации,диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно-измерительныеприборы;
— уборочные машины идругое электрооборудование (пылесосы, моечные комплекты, тележки всехназначений, холодильники, автоматы для чистки обуви, продажи напитков и сигарет)
К подсобным службам ипомещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно обслуживающим туристов,относят обычно все сервисные:
— камеру хранения;
— хозяйственный склад;
— технические мастерские;
— пункты оказания бытовыхуслуг (ремонта и чистки обуви, ремонта и глажения одежды, срочной стирки ихимчистки, парикмахерские);
— кассы продажитранспортных билетов;
— киоски (аптечные, газетные,сувенирные, парфюмерно — галантерейные);
— пункт почтовой связи;
— сберкассу (банк) ипункт обмены валют;
— медпункт и изолятор;
— комнаты обслуживающегоперсонала (на этажах);
— комнаты дляадминистрации;
-пункты оказанияразличных дополнительных и спортивно-оздоровительных услуг (бильярдная, сауна,туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт проката спорт- и культинвентаря идр.);
— помещения или площадкидля разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и погрузки мусора[6].
Элементы инфраструктурыотеля, располагающиеся на земельном участке, отведенном под тур. комплекс, иприлегающей территории, также представляют собой сложную и емкуюматериально-техническую базу, требующую к себе пристального внимания: тротуары,дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские,спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водныеповерхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты,сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны,цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация,парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное освещение) [13].
На территории тур. комплекса(отеля), кроме вышеперечисленных сооружений, может располагаться еще множествоинженерных сооружений, обеспечивающих: а) водообеспечение (артезианскиескважины, водопроводы, водонасосные станции, резервуары для воды, пожарныеводоемы); б) теплообеспечение (котельные с хранилищами топлива, теплосети,газопроводы и газораздаточные системы; в) электрообеспечение (подстанции,трансформаторные и распределительные будки, щиты сети наружного освещения); г)телекоммуникацию, связь и сигнализацию; д) канализацию стоков (канализационныйколлектор, канализационные насосные станции) и утилизацию отходов(мусоросборники); е) берегоукрепительные сооружения, заборы и пр.; ж) гаражи,стоянки для автотранспорта, лодочные станции, пристани, всевозможные пляжныесооружения [1]. 1.5 Основные и дополнительные услуги гостиниц
Услуги, предоставляемые вгостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут бытьбесплатными и платными.
К основным услугамотносятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставлениягостиничных услуг».
Без дополнительной оплатыгостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи;пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ееполучении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок,ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Перечень и качествопредоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиямприсвоенной гостинице категории.
Наиболеераспространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков;организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажибилетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявкегостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города;покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатнойпродукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды;пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов;аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес — центра [13].
При оказании услуг важнымявляется не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницахпроживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Заполненные анкеты обычносдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают вслужбе маркетинга и рекламы.
Администрация гостиницыанализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает мерыдля их устранения.
Бытовое обслуживаниенаправлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время ихпроживания в гостинице.
Система мер,обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовыеи хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть оченьразным – от быстрого и профессионального оформления службой приема добезупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервисаважно [6].
Оказывая какие-либоуслуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить нетолько по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения(гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гостьвыбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостюне потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Перечень услуг зависит откатегории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организоватьбытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюдудолжны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Вся работа по организацииуслуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающиеуслуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). Ввестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и гдеполучить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [9].
В состав услуг побытовому обслуживанию входит следующее:
Срочная стирка ихимчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой естьбланки заказов на стирку и чистку одежды). Там же есть памятки о том, как сдатьодежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он долженположить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера илисказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, гдеесть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска.Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассныхгостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обувии одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камерыхранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуетсяразгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваютсячаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельнуюплату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивныйинвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-,фотоаппаратуры; фотоработы [9]. 1.6 Службы гостиниц и особенности их функционирования
Для осуществленияпроцесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальныйнабор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничныхуслуг:
— служба управленияномерным фондом;
— административнаяслужба;
— служба общественногопитания;
— коммерческая служба;
— технические службы;
— вспомогательные идополнительные службы.
Служба управленияномерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированиемномеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией иразмещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пунктумаршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов вномерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров иуровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям[12].
В состав службы входятдиректор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения,служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные,гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа,служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
От службы приема иразмещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничногокомплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приемаи размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадатьпрестиж гостиницы.
Данная служба занимаетсярешением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, ихрегистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой ихдомой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегдастоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться снедогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
Отдел бронирования долженпостоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируялюбое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличиваястоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, незабронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службуразмещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокойцене.
Служба портьеосуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятостиномеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (еслиречь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, оместных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и вразличные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента) [11].
Служба горничных вбольшинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением,если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как этоподразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутреннихпомещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющееслужбу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержаниючистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая жегорничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных,одновременно выполняя административные функции, возложенные на нееисполнительным директором.
Служба безопасностивыполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе,поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасностисвоих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этихобязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
Административная службаотвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса,решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданиеми поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролируетсоблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входятсекретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы попротивопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решаетвопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждойторговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирныекиоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведетединый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учетрасходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени,выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решаетвопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанностиэтого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимаетсявопросами документационного и информационного обеспечения деятельностигостиничного комплекса.
Служба общественногопитания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе илибарах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов,презентаций и т.д. [1].
Подразделенияобщественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга,а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службыобщественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимыхисходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал,контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этомразумный режим экономии.
Каждый отдел в службеимеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан какподразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, котороеявляется основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данноепредприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализмметрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барноеобслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками.В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такойбар носит название сервисного.
Кухня являетсяпроизводственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступаютиз ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентамменю), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этомсекторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [10].
Коммерческая службазанимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализируетрезультаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Коммерческая служба возглавляетсякоммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этогоподразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касаетсякоммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работникимеет право контролировать определенные географические зоны, представляющиеинтерес для предприятия.
Представителикоммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, чтоналаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговорына перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросыиспользования помещений под собрания, совещания, выясняют потребностиопределенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующимиподразделениями обслуживания.
Инженерные службы создаютусловия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения,санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, службремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входятглавный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории,служба связи.
Служба текущего ремонтаосуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда иустановленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия [9].
Вспомогательные службыобеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной,портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услугисклада и др.
Дополнительные службыоказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна,солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [13].
ГЛАВА2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 2.1 Международная классификация гостиниц
Существуют национальные системыклассификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничнымиассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификациигостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристикматериальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.
Наиболеераспространенными считаются:
• система звезд (от однойдо пяти) – на основе французской национальной классификации;
• система букв (A-B-C-D);
• система«корон» или «ключей»;
• система баллов;
• система разрядов идругие.
Наиболее распространеннойсчитается Французская национальная классификация, часто называемая европейскойили родоначальницей, которая устанавливает для отелей категории,соответствующие присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или5*). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.
Ни одно гостиничноепредприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечаетминимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А –количество комнат; В – общие помещения; С – оборудование отеля, Д –комфортность жилья, Е – обслуживание; F- доступность инвалидам и лицам сограниченной подвижностью [5].
Согласно Немецкойклассификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С цельюгармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматриваетсясоответствие каждого класса определенному количеству звезд: туристский класс –*; стандартный класс – **; комфортный класс – ***; первый класс -****; люкс-*****.
Немецкая классификацияустанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым от классапредприятий критериям:
1. Работа службы приема(рецепции).
2. Сервис завтраков
3. Сервис напитков.
4. Сервис питания.
5. Наличие телефона вномере
6. Работа телефона.
7. Минимальная площадьдля 75% номеров, включая площадь санузла.
8. Санитарный комфорт (впроцентах к общему оснащению санузлов).
9. Оснащение санузлов.
10. Наличие«suite''-номеров (номеров-апартаментов).
11. Меблировка иоснащение номеров.
12. Наличие радио иТВ-приемников в номере.
13. Наличие подарков длягостей
14. Услуги стирки иглаженья.
15. Наличие сейфов.
16. Количество исостояние холлов.
17. Возможностьбезналичного расчета.
18. Наличие телефакса
19. Количество и режимработы гостиничных баров.
20. Количество и режимработы ресторанов.
21. Возможностьпроведения конференций и банкетов.
22. Число дополнительныхуслуг [13].
Греческие гостиницынаряду с европейскими „звездами“ пользуются „буквенной“системой классификации. Все гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, Д.Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В –трехзвездочному, С – двухзвездочному, Д -однозвездочному. Гостиницам высшегокласса присуждается категория „de luxe“ [11].
В Италии первая категорияусловно соответствует уровню четырех звезд, вторая – трех, третья – двух. Крометого, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.Отличительной особенностью итальянских гостиниц, это наличия отелей с небольшимномерным фондом (40-80), т.е. миниотелей [13].
В Китае внедрена5-звездочная классификация для комфортабельных отелей, хотя в стране существуетсвоя специфическая шкала: хостелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий(zhaodaisuo), дома для гостей (binguan), и наиболее комфортабельными ипрестижными – „винные дома“ (jindian).
В США нет официальноутвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта ониобычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждаетсядвумя учреждениями: American Automobile Association /AAA/ и Mobile TravelGuide.
При классификациигостиниц в Египте используются звезды, но отличительная особенность заключаетсяв том, что они завышены на 1/2 звезды.
В Великобритании нафасаде отелей изображены не звезды, а „короны“ или „ключи“,и для того, чтобы гармонизировать систему „корон“, используемую вВеликобритании, с системой „звезд“ необходимо от общего числа»корон" отнять одну «звезду» (наличие трех«корон» говорит об уровне двух «звезд»).
В Великобритании наиболеераспространенной и правильной считается классификация, предложенная Ассоциациейбританских тур. агентств (ВТА), предусматривающая следующее соответствие:
Бюджетные гостиницы – *;
Гостиницы туристскогокласса – **;
Гостиницы среднего класса– ***;
Гостиницы первого класса– ****;
Гостиницы высшейкатегории -*****
Градация категорий вИспании, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения:для гостиниц от * до *****; для бунгало (апартаментов) – от * до ****; дляпостоялых дворов и пансионатов – от * до ***. Кроме того, существуютгосударственные предприятия приема туристов парадорес и алькасар, которыеоборудованы класса «люкс». Они находятся в подчинении уГосударственного министерства по туризму [5].
Мальдивы представленыкомфортабельными средствами размещения, которые подразделяются на категории:«standard», «de luxe», «junior suite»,«presidential suite».
5-звездочная системасохранилась на Мальте наряду с внедрением новой национальной системы,разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая.
В Мексике применяется5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеляустанавливается на основе анализа большого числа параметров (критериев) – от 52до 108. Кроме того, есть еще категория выше пяти – это категория «granturismo».
Средства размещения в ОАЭподразделяются по пятизвездочной системе. Распространены также виллы иапартаменты (некатегорийные средства размещения). [13]
Взависимости от своего местоположения отели могут называться центральными(расположены в центре города), курортными (в курортной местности), казино (водном из центров игорного бизнеса), аэровокзальными (в районе аэропорта),автострадными (на автостраде). Есть и другие критерии классификации, например,условия пользования: таймшер, кондоминиум, для длительного проживания, для проведенияконференций и т. д.
Центральные гостиницы, благодаря своему местоположению вцентре города, удобны для приезжих как по делам, так и для развлечения. Онимогут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными — как длякратковременного, так и для долговременного проживания. Они предлагают самыеразнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаютсяне только шикарным интерьером, но и шикарным обслуживанием: консьержи ввестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисныйкорт, билетная касса, агентство по найму автомашин и т. д. Предлагаетсяобслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональнымврачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно приотеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц — зал,танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений. Строительство центральныхгостиниц шло неравномерно: обычно инвесторы начинали вкладывать средства послеочередной волны правительственных постановлений, направленных на стимулированиеразвития гостиничного дела. Например, налоговые льготы на инвестированиепроектов по реконструкции городов создали в 1960-е годы благоприятныйэкономический климат для строительства новых центральных гостиниц во многихгородах. Новый бум гостиничного строительства начался в 1980-е. Появление новыхгостиниц, равно как и новых зданий офисов и конференц — центров, способствоваловозрождению «внутренних городов». Примерами этого могут служитьбостонский Copley Center и Peachtree Plaza в Атланте. Среди нью-йоркскихцентральных отелей, построенных за последнее время, фешенебельный St. RegisHotel, средний Ramada Hotel, экономичный Days Inn, апартаментный Embassy Suits.
Курортные гостиницы начали расти как грибы с развитиемжелезнодорожного транспорта. Все больше и больше жителей городов устремлялось впериод отпусков в более экзотические регионы. В конце 1900-х годов в курортныхместах начали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих,прибывших туда по железной дороге.
Наиболее известными средиэтих гостиниц были Greenbrier в Уайт-Сульфур-Спрингс, Hotel del Coronadoнеподалеку от Сан-Диего (США) и Канадские Banff Springs Hotel и Chateau LakeLouise в живописных окрестностях Скалистых гор привлекали многих богатыхзнаменитостей того времени [10].
С годами на некоторыхкурортах стал наблюдаться застой, потому что у людей менялись привычки,связанные с отдыхом. Вместо традиционного месячного отпуска сейчас предпочитаютбрать в течение года несколько отгулов от четырех до семи дней. На старыекурорты сейчас продолжают ездить представители старшего поколения: молодежьпредпочитает более мобильный отдых автотуриста и более непринужденную атмосферуновых курортов.
Чтобы выжить в новыхусловиях, многие курортные отели вынуждены проявлять больше изворотливости,угождая гостям разного типа. Например, некоторые гостиницы в разгар сезона непускают гостей с детьми, подстраиваясь под вкусы других, которые не любятдетского шума и гама. А другие гостиницы не жалеют сил для организацииполноценного семейного отдыха. Прекрасный пример тому — гостиницы Camp Hyatt,где проводят в жизнь программу, предусматривающую организацию мероприятий длядетей, дающих родителям возможность отдохнуть во взрослой компании, или, еслимероприятие интересно и им, то вместе со своими детьми. Многие отели началисдавать свои помещения под конференции, съезды и разного рода совещания. Этопозволяет им поддерживать нормальную заполняемость, особенно в переходный и «мертвый»сезоны [13].
Многие аэровокзальныегостиницы не жалуются на заполняемость, поскольку через крупные аэропортыпроходит множество пассажиров: командированных и отдыхающих — как одиночных,так и в составе групп. Одни останавливаются там, потому что прибыли поздним илиочень ранним рейсом, другие — потому что делают пересадку.
Аэровокзальные гостиницы,обычно имеющие 200 — 600 номеров, относятся к полносервисным. Постоянно имеядело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временнойпояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах,зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции отведеныторговым автоматам.
По мере усиленияконкурентной борьбы между гостиницами при аэровокзалах некоторые из них началиоборудовать специальные помещения для совещаний, чтобы привлечь деловых людей,которые, не желая тратить времени на поездку в город и обратно, предпочитаютрешить все вопросы, не покидая территории аэропорта: прилетел, провелсовещание, улетел.
Мотели чаще всего располагаются на окраинахбольших и маленьких городов или на выезде из них — не no-одному, а прямо-такигроздьями. Обычно это постройки модульной конструкции, нормы обслуживающегоперсонала: 11 человек на 100 номеров. Хозяин экономит на земле, строительстве иэксплуатационных расходах, и кое-что от этой экономии перепадает и гостям — ввиде дешевизны номеров [10].
По сравнению с обычнымиотелями отели-казино гарантируют мощный приток наличности и высокийуровень прибыльности. Благодаря своей специфике они также характеризуютсявысокой заполняемостью. Например, Лас-Вегас в 1992 г. посетило 21,8 млн. человек, и каждый пробыл там в среднем 3,3 суток. В результате этогосреднегодовая заполняемость городских отелей была 83,9%.
Сейчас казино привлекаютгостей низкими ценами за гостиничный номер, дешевизной ресторанов ифантастическими увеселениями. В США главными компаниями отелей-казино считаютсяPromus Group и Hilton Hotels. Promus Companies, Inc. Имея в собственностибольшое количество казино (в том числе плавучих и в индейских резервациях), онисосредоточили свою деятельность, главным образом, в Неваде и Атлантик-Сити.Promus — довольно пестрая компания, владеющая франшизой Embassy Suits, HamptonInns и Homewood Suites. Кроме того, эта компания имеет большой опыт работы сотелями-казино: она управляет Harra's Casinos в Лас-Вегасе, Рено, на озере Тахои в Атлантик-Сити.
В настоящее времянаблюдается новая тенденция в игорном бизнесе: совместные предприятия истратегическое партнерство.
Другой методклассификации отелей — по типу сервиса, оказываемого ими: полносервисные,экономичные, отели длительного проживания и апартаментные. Полносервисные отелипредлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, которыеобычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговыхточек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары,комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей таместь бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т. д.
Например, в отеляхMarriott's Courtyard небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанныевозможности. В результате этой экономии на содержании отеля администрация можетснижать цены за проживание в номерах. Так что полносервисные отели можноподразделить на две категории: полусервисные и первоклассные. [12]
Экономичные ибюджетные гостиницыпредлагают чистые, достаточно просторные комнаты с достаточной меблировкой —без фурнитурных излишеств полносервисных отелей. Гостиничные сети типаTravelodge, Motel 6, Days Inn, La Quinta стали популярными, сосредоточиввнимание на ночлеге гостей, а не на их питании. Это позволило администрацииснизить стоимость койко-места на 30% по сравнению с полусервисными отелями. Средняяцена у них от $30 до $50 за сутки.
Последнее пополнение наэтом секторе гостиничного рынка — Promus's Hampton Inns, Marriott's Fairfield иChoice's Comfort Inns. В них вообще нет ресторанов и единственное, что онимогут предложить своим гостям из еды — это континентальный завтрак (чай иликофе с булочкой) в холле.
Существуют и гостиницы,ориентированные на длительное проживание гостей. Конечно, они неотказываются принимать гостей и на короткий срок, если у них есть свободныеномера. Тем не менее, большинство гостей снимают номера надолго, получая скидкув зависимости от срока их проживания. Состав клиентуры — в основном, бизнесменыи техническая интеллигенция или семьи, меняющие место жительства.
В некоторых гостиницахтакого рода имеется бизнес-центр и помещения для отдыха.
Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же ценуна 25% больше жилой площади, чем обычные отели в том же ценовом диапазоне.Дополнительная площадь обычно бывает в виде гостиной с удобными креслами идиваном и небольшой кухни с кладовкой для продуктов.
Эти гостиницыпредоставляют почти домашние условия проживания своим клиентам, которыевынуждены находиться в их городе по причине переезда семьи, посещениясеминаров, повышения квалификации или длительной служебной командировки [13]. 2.2 Тенденции развития мирового гостиничного комплекса
Индустрия туризма, как илюбая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степеньразвития которой зависит от степени развития экономики страны.
На промышленно развитыестраны приходится свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70—75%совершаемых в мире поездок.
Крупнейшим участникоммеждународного туристского обмена является Европейский регион, за ним следуетАмериканский континент.
Доминирующее положениеЕвропы в международном туризме обеспечивается тем, что почти 85% ее туристов —результат туристского обмена между европейскими странами, и только 15%составляют прибытия из других регионов. Это объясняется тесными экономическими,культурными и этническими связями между европейскими странами, географическойблизостью, наличием развитой сети транспортных коммуникаций, высокоразвитойтуристской индустрией. Основной прирост посещаемости приходится на традиционнотуристские страны: Францию, Швейцарию, Ирландию, Великобританию. Маршруты постранам Центральной и Восточной Европы пользовались в 90-е годы небольшимспросом. Особый интерес туристы в последние годы проявляли к таким странам, какИспания, Греция, Турция и Кипр. Для приема 385,9 млн. посетителей необходимаадекватная гостиничная база (более 10 млн. мест) [5].
Гостиничный фондевропейских государств составляет около 46% мирового гостиничного фонда.Значительный разрыв между долей Европы по прибытию иностранных посетителей(59%) и мощностью ее гостиничной базы объясняется тем, что в большинствеевропейских стран в гостиницах размещается около половины иностранныхпосетителей, а вторая половина принимается в так называемых дополнительныхсредствах размещения: частных квартирах и пансионатах. В совокупностиевропейские страны могут одновременно принять около 20 млн. иностранцев. Длядругих континентов пока менее характерно столь широкое использованиедополнительных средств размещения. По мощности гостиничной базы за Европой идетАмериканский континент (более 9 млн. номеров). Темпы развития гостиничной базыздесь не выше, чем в Европе. Общая доля Американского континента в мировомгостиничном хозяйстве составляет 37%. Данный континент занимает второе место поколичеству посещений за счет таких направлений, как США, Мексика, Карибскиеострова. Увеличение потока туристов в Юго-Восточную Азию и Тихоокеанский регионпроисходит за счет прибытий в Китай, Японию. Турбизнес Юго-Восточной Азии вовторой половине 90-х годов серьезно пострадал от финансового кризиса, аАвстралия и Новая Зеландия испытали на себе уже вторичное воздействиеазиатского кризиса. Юго-Восточная Азия и Тихоокеанский регион располагают более2,5 млн. номеров. Гостиничное хозяйство в этом регионе развивается в 3 разабыстрее, чем в целом в мире. Однако даже при столь высоких темпах развития,доля данного региона в мировом гостиничном хозяйстве составляет лишь 11%.
Туризм в Африкеразвивается за счет поездок по национальным паркам и элитарного отдыха напобережье и островах. Наилучшие показатели роста у стран Южной Африки (восновном ЮАР) и Восточной Африки (Зимбабве, Танзания, острова Индийскогоокеана). Африканский континент имеет около 0,5 млн. номеров. Темпы строительствановых гостиниц в африканских странах выше среднемировых, однако это все же непозволяет существенно повысить их долю в мировом гостиничном хозяйстве (около3%).
Таким образом, можноотметить устойчивую ведущую роль Европы в мировом гостиничном хозяйстве и оченьвысокие темпы развития гостиничной базы во многих странах Азии.
Если рассматриватьотдельные страны, то следует выделить: Италию (более 2 млн. гостиничных мест);Германию, Францию, Испанию и Англию (более 1 млн. гостиничных мест каждая);Австрию, Канаду и Мексику (примерно по 700 тыс. мест). Около 400 тыс. местимеют Греция, Хорватия и Черногория. К числу стран с наиболее высокими темпамигостиничного строительства можно отнести Китай, Турцию, Марокко, Сингапур иМалайзию. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различногоуровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация которыхприходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в миреежегодно на 10—15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно одинслужащий (всего 11,2 млн. человек). Более 4 млн. служащих работают вгостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,1%, среднийдоход на номер — 84,4 дол. США. Решающим при определении доходности гостиницыявляются показатели уровня загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания.
В настоящее время дляразвития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграцияуправления. Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга,испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любыевозможности для увеличения своего потенциала. [12]
Интеграционные процессы всфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:
■ обеспечениястабильной загрузки гостиницы, поэтому каждая гостиничная цепь имеетсобственную систему бронирования, ориентированную на первоочередную загрузкувходящих в цепь гостиниц. Следует, однако, подчеркнуть, что системагостиничного бронирования сама подвержена интеграционным процессам (системыгостиничного бронирования, принадлежащие крупным авиакомпаниям, а также системыбронирования номерного фонда гостиниц, принадлежащие независимым консорциумам).Включение в такие системы электронного бронирования стоит дорого, независимойгостинице это не под силу;
■ формированиякачественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов(оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала,обеспечение безопасности проживающих и их имущества). Поэтому все ведущиегостиничные объединения имеют собственные нормативы и стандарты оснащения всехпомещений гостиницы, а также технологию и стандарты обслуживания. Для тогочтобы обеспечить соответствие гостиниц принятым нормативам и стандартамоснащения, гостиницы идут на создание не только мощных централизованныхснабженческих организаций, но и специализированных предприятий по производствуи ремонту оборудования и мебели. Позволить себе это могут только крупныегостиничные объединения;
■ повышениязагрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся заставляетгостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов,поставщиков и т.д., вести активную рекламную и сбытовую политику, требующуюиспользования больших финансовых, информационных и человеческих ресурсов;
■ совершенствованияпрофессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качествообслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц считаетподготовку кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях недостаточнойи создает свою собственную систему подготовки и повышения квалификацииперсонала, затрачивая на эти цели значительные средства [5].
В целом основныехарактеристики гостиничных цепочек сводятся к следующему:
1. схожесть втерриториальном расположении;
2. единство стиля(архитектура и интерьер);
3. единствообозначений и внешней информации;
4. просторный ифункциональный холл;
5. единство ибыстрота регистрации клиентов;
6. номера,продуманные для частных путешественников;
7. завтрак «шведскийстол»;
8. наличиеконференц-зала;
9. гибкая систематарифов;
10. единыеуправление, маркетинг и служба коммуникаций.
В мире сложилось более300 гостиничных цепей, вышедших за рамки национальных границ. На их долюприходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн. (более 50% гостиничных номеровв мире). Конечно, наиболее известны те гостиничные цепи, которые оперируют вомногих государствах, а не ограничиваются контролем отелей в одной стране. Так, «Bass Hotels» имеет отели в 98 странах, «Best Western Int.» — в 84 странах, «Accor» — в 81 стране, «Starwood Hotels» — в 80 странах, «Carlson Hospitality Worldwide» — в 57 странах. Многиегостиничные цепи решают задачу территориального расширения деятельности. [11]
Процесс возрастаниязначимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйствомхарактеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняютсяведущие гостиничные цепи, работающие во многих странах, с другой — все большеечисло стран создает собственные гостиничные цепи, успешно конкурирующие синтернациональными монополиями; 195 штаб-квартир гостиничных цепей находятся вСША, 17 — в Великобритании, 14 — в Японии, 11 — в Германии, 8 — в Гонконге, по6 — во Франции и Сингапуре [5]. 2.3 Международные гостиничные цепи
Влияние гостиничных цепей на индустрию туризма очень велико.Большинство из того, что сейчас считается «стандартом в производстве»,либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях.
Интегрированные гостиничные цепи производят и продаютпродукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеютназвание и знак [9].
Преимущества построения гостиничных цепей очевидны.
Единая система бронирования позволяет вести клиентов по всему маршруту и максимально возможно повышатьзагрузку.
Единая база данных даетвозможность формировать удобные маршруты, осуществлять информационную поддержкуперсонала, обеспечивать высокое качество обслуживания.
Общая финансовая система позволяет проводить масштабные рекламные программы не только назарубежных, но и на внутренних рынках Наиболее заметны рекламные кампаниикорпораций «Marriott» и «Sheraton». По пути презентационныхмероприятий пошли «Radisson» и «Marriott» (группа «Renaissance»), «Forte»пропагандирует себя через спонсорство.
Для гостиниц еще одним преимуществом включения вмеждународную цепочку становится возможность доступа к новым технологиям итехнике. Это позволяет вести ремонтные работы без закрытия гостиницы ибеспокойства ее гостей. Так было, например, в отелях «Рэдиссон-Славянская»,«Шератон-Палас» и «Мариотт-Тверская». Причем средства нареконструкцию выделяются, как правило, из специально предназначенных для этогофондов компании.
Включение в международную гостиничную сеть обязываетгостиницу постоянно поддерживать имидж марки, содержать в порядке номернойфонд, своевременно проводить реконструкции.
Единый стратегический маркетинг, предусмотренный для определенного брэнда, позволяетсущественно экономить средства на проведении самостоятельных глобальныхисследований. Фактически нужен лишь оперативный маркетинг, позволяющийскорректировать общую стратегию в соответствии с национальными и региональнымиусловиями. Можно даже воспользоваться услугами известных консалтинговыхкомпаний — так, например, поступила гостиница «Новотель», входящая вофранцузскую систему «Ассог».
Немаловажна и информационная поддержка. Включение визвестную гостиничную систему дает отелю возможность быть представленным вовсех ее справочниках, каталогах, системах бронирования и на Интернет-сайтах.
Кроме того, входящий в цепь отель приобретает огромныевозможности расширения сервиса, опираясь на уже разработанные схемы и контакты,клиентские программы и их поддержку.
Решаются и такие важные вопросы как обучение персонала,повышение его квалификации, возможности обмена профессиональным опытом. Ценоваяполитика отелей, входящих в международные гостиничные системы, оченьразнообразна и отличается высокой гибкостью. Размещение гостей поопубликованным тарифам допускается только в крайних случаях. Почти всегдаклиенту предлагаются специальные цены: корпоративные, семейные, «государственные»тарифы, «сверх экономный» и «горячий» интернет-тариф,предложение «бизнес-класс», специальные цены для пожилых [13].
Таблица 2.1 – Названия 520 самых крупных мировых гостиничныхцепейГруппы Кол-во номеров Кол-во гостиниц «Хоспиталити Франшиз Системе» 354 997 3413 «Холидей Инн Уордвайд» 328 979 1692 «Бест Вестрн Интернэшнл» 273 804 3351 «Аккор Групп» 238 990 2098 «Чойс Отеле Интернэшнл Инк.» 230 430 2502 «Мариотт Корпорейшн» 166 919 750 «ИТТ Шератон Корпорейшн» 132 361 426 «Хилтон Отел Корпорейшн» 94 653 242 «Форте» 76 330 871 «Хаятт Отелс-Хаят»«Интернешнл» 77 579 164 «Карлсон-Редиссон-Колони» 76 069 336 «Промус Кос» 75 558 459 «Клаб Медитеран СА» 63 067 261 «Хилтон Интернэшнл» 52 979 160 «Сол Групп» 40 163 156 «Интер-Континетал Отеле» 39 000 104 «Уэстин Отеле энд Резортс» 38 029 75 «Нью Уорд-Рамада Интернэшнл» 36 520 133 «Канадиен Пацифик Отеле» 27 970 86 «Сосьете дю Лувр» 27 427 398
Основные интегрированные цепи действуют в США: «ХоспиталрФраншиз Системе», «Холидей Инн Уордвайт» и др. К крупным цепямотносятся также французская группа «Аккор», занимающая 4-е место вмире, и британская группа «Форте», находящаяся на 9-м месте.
Группа «Аккор» занимает лидирующее место воФранции; в ней сконцентрировано 55% всего номерного фонда группы и 9% всегономерного фонда страны в группе. Она также является крупнейшим оператором вБельгии и Германии. Группа «Аккор» управляет следующими гостиницами: «Пульман»,которую она приобрела у «Вагон-Лиге» в 1991 г., укрепив тем самым свои позиции, «Софитель», «Меркур», «Новотель»,«Алтеа», «Ибис», «Урбис», «Формула I», «Мотель б» и «Парфенон»,а также курортными гостиницами «ПЛМАзур» и «Марин Отел».Среди них есть гостиницы высокого класса, такие, как четырехзвездная «Софитель»,трехзвездные «Новотель» и «Меркур», а также более простыеотели, например двухзвездный «Ибис» или однозвездный «Формула I». Группа «Аккор»проявляет также интерес к «Бариер Групп».
Другая крупная гостиничная цепь Франции — «КлабМедитеран» — относится к рынку отдыха. Большая часть ее фонда номеровсконцентрирована в деревнях и на виллах, в основном в странах,специализирующихся на туризме отдыха. В Европе находится три четверти от общегофонда гостиничных номеров.
Группа «Клаб Мед»функционирует через свою головную компанию «Клаб Медитеран СА»,которая управляет туристской деятельностью в Европе и Африке. В Американском,Карибском и Тихоокеанском регионах группа управляется через «КлабМедитеран Инк.», чьи 20% акций котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже [11].
В последнее время активноразвивается американская новая концепция курортных клубов «САНДАЛС»,с безупречным уровнем сервиса. Эти клубы сосредоточены в Карибском бассейне, наБагамских островах, острове Ямайка.
В Великобритании основныегостиничные цепи составляют приблизительно 25% гостиничной индустрии.Крупнейшей группе «Форте» принадлежат 338 гостиниц в стране, далееследует «Моунт Чарлит Тистл Отеле» — 109 гостиниц и «Квин МоатХаусис» — 102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено40% гостиничных номеров страны.
На европейском рынке такжешироко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такиеизвестные гостиничные цепи, как «Хилтон Отель Корп.», «ШератонКорп.», «Мариотт Корп.», «Хаятт Отеле» и др. [5].
2.4 Современное состояние, тенденции и перспективы развития мирового гостиничного хозяйства
Состояние гостиничного рынка вЕвропе и ряде других стран, лучше, чем в нашей стране. В данный момент, взарубежье, в частности, в Европе, всё более популярными становятся такие видытуризма, как деловой (он же конгрессный) и инсентив, то есть туризм, включающиймероприятия, финансируемые компанией для награждениясвоих работников и поощрения их активности, улучшения морального климата вколлективе и т.п. Соответственно, меняется облик туристов. Количество людей,путешествующих с деловыми целями, уже намного превышает количество обычныхтуристов, путешествующих с целью только отдыхаи развлечений. Поэтому современным отелям приходится приспосабливаться подновый вид туристов с довольно высокими требованиями к условиям размещения [11].
Современныеевропейские гостиницы почти наполовину являются крупными бизнес — центрами и бизнес — туристам они могут предложить:
— конференц-залы снеобходимым оборудованием;
— бизнес — холлы;
— концертные залы саппаратурой для синхронного перевода;
— выставочныеплощади;
— банкетные залы;
— номера,оснащённые минибарами, спутниковым телевидением,кондиционерами с индивидуальным климат — контролем, выходом в Интернет;
— фитнесс — центры и т.п.
Управленцыпонимают, насколько выгодным для отелей является предоставление конференц — услуг. Ведь помимо аренды залови оборудования корпоративные клиенты повышаютзагрузку номерного фонда и дают работу ресторанам. Хочу добавить, что в Европе конференц — услуги предоставляют отели4-5*, но никак не 3* и ниже. Это связано с тем, что отель в 4-5* всегда болееизвестен, чем 3*, имеет качественный сервис иперсонал, прошедший обучение по работе с конгресс — туристами. Повышенный спрос наконференц — услуги снижает зависимостьотелей от работы туристических агентств. Как отмечают сами хотельеры, основнаячасть новых клиентов приходит к ним напрямую, порекомендациям коллег, уже имевших успешный опыт проведения делового мероприятияв данной гостинице. В этих условиях основные усилия отелей на рынке деловоготуризма направлены на улучшение сервиса и удержание постоянных партнёров, путёмпредложения различных бонусных программ [13].
Другое оченьприбыльное и распространённое направление в мировой гостиничной индустрии – этоприём обычных туристов и туристов V.I.P. Последние между прочим, предпочитаютзаселяться в «клубные» отели, рассчитанные на ограниченноечисло постояльцев, но относящиеся к категории 4-5*. Для обычных туристов наборуслуг стандартен, а вот для V.I.P. отели предлагают (иногда за дополнительную плату):
— сейфы;
— услуги поприсмотру за детьми;
— кинотеатр;
— круглосуточноеобслуживание;
— электронные игры и другое.
К тому же, еслигостиница или отель расположен в курортной зоне, то тогда предлагается болееширокий спектр услуг, связанных с экскурсиями и развлечениями на море [11].
В настоящее времямировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн.мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на3-4%, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничногохозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу:чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионемира, тем больше средств размещения имеет этотрегион. Даже несмотря на то, что цифровые данные в различных источникахрасходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основныхпонятиях гостиничной индустрии, а так же о действительной трудности подсчёта),приведённые выше примерные (осреднённые по различнымисточникам) данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии стабильность ее положенияи роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест внастоящем и будущем [12].
В последние годычётко вырисовалась картина будущего гостиничнойиндустрии, которой суждено развиваться и процветать. К тенденциям развитиягостиничного бизнеса относятся:
Безопасность –отели стараются отгородить себя как можно больше от возможных случаевтерроризма. Поэтому в ближайшие годы досмотрпостояльцев отелей и гостиниц (пусть даже не самых известных) будет усилен, носотрудники отелей постараются это делать как можно аккуратней и корректней.
Новый менеджмент –набор факторов, связанных с контролем над занятостью, безопасностью, движением капиталов и технологиями требует наличиясовершенно иных управленческих кадров, способных адаптироваться к быстропроисходящим изменениям практически во всех системах менеджмента.
Технологии –растущее использование «экспертных систем» (базовая форма искусственного интеллекта) сделает выполнение стандартныхоперационных процедур возможным в онлайновом режиме 24 часа в день, а так жепозволит создавать системы управления доходом, напоминающие принимать ценовыерешения.
Консолидация –поглощение, либо сливание корпораций друг с другом.
Диверсификациявнутри сегментов гостиничной индустрии – разделение экономичных гостиниц назаведения низшего, среднего и высшего классов.
Объединение синдустрией развлечений – увеличение числа отелей, тесно связанныхс обслуживанием азартных игр.
Появлениеспециализированных отелей – образование бизнес — отелей, отелей длядолговременного проживания (отели квартирного типа или Apartament),домов-гостиниц для пожилых людей и инвалидов.
Сегментирование –приспособление гостиничных предприятий к потребностям и материальнымвозможностям различных категорий клиентов (то есть появление в гостиничныхсетях 2-х, 3-х, 4-х и 5-ти звёздочных гостиниц).
Таковы планымировой гостиничной индустрии на ближайшие годы [13].
ГЛАВА3. РАЗВИТИЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА В РОССИИ 3.1 Современное состояние гостиничного бизнеса в России
Сегодня наша странапереживает бизнес-бум, и наиболее удачно идут дела в тех регионах, где активнеевсего бизнес развит вообще: Москва, Санкт — Петербург, Сочи, Екатеринбург,Самара, Воронеж, Новосибирск, и другие города-миллионеры. Лучше всех живётМосква, потому что около 55% туристов, посещающих столицу России, прибывают сделовыми целями (в целом по России эта цифра не превышает 18%). Соответственно,в Москве наиболее развита и структура делового туризма. Зарубежные бизнесмены,посещающие столицу, предпочитают отели 4-5*, располагающие возможностями дляорганизации деловых переговоров, и несколькими конференц-залами с необходимымоборудованием [9].
Конечно же, прекрасно,что в нашей стране оказалось возможным поддержать веяние бизнес — туризма: унас строятся новые отели, преобразуются старые, имеются высококвалифицированныеспециалисты, занимающиеся приёмом иностранных и русских деловых людей. Но этовсё одна сторона медали. Все эти бизнес — отели имеют категорийность 4-5* исоответственно очень высокие цены на аренду залов, прокат оборудования,проживание и питание. Всё это по карману лишь тем, кто едет не за свой счёт, аза счёт своей фирмы. Но ведь в России, и в частности, в Москве, развит толькобизнес-туризм. В нашу столицу ежедневно прибывает огромное количество людей издругих городов и стран и далеко не все имеют возможность останавливаться в5-звёздочном отеле. В последние годы остро встал вопрос нехватки отелей в 2-3*,потому что в последнее десятилетие в Москве закрывались относительно недорогиегостиницы и на их месте строились 4-5* отели. Поэтому в последние годыпоявилась альтернатива вымывания 3* гостиниц из центра Москвы – формированиерынка частных гостиниц. Именно они способны приблизить туристов к объектампоказа, в них царит, так любимая заядлыми путешественниками, атмосфераиндивидуальности, где каждого постояльца знают в лицо. Но уже в скором временипроблему отсутствия гостиниц 3* Московское правительство обещает разрешить [1].
В Санкт — Петербургеситуация несколько иная. По степени развития инфраструктуры делового туризмаСеверная столица пока значительно отстает от Москвы. В настоящий момент вПетербурге и его окрестностях работают 165 гостиниц на 32 тыс. мест. Однаколишь 9% от этого числа относятся к гостиницам первого класса, способнымпредоставить необходимые бизнес — услуги, включая оборудованные конференц-залы.Среди таких отелей — «Англетер» (5 залов), «Бэст Вестерн ОтельНептун» (6 залов), «Гранд Отель Европа Кемпински» (17 залов), «КаринтияНевский Палас» (8 залов), «Астория» (4 зала), «Рэдиссон САСРойял» (7 залов). Деловые переговоры можно провести в Международном центределового сотрудничества или в бизнес — центре «Сенная». Как правило,деловые визиты в Петербург сопровождаются богатой культурной и экскурсионнойпрограммой. Ну а если же не затрагивать тему бизнес — туризма, то ситуацию нагостиничном рынке Северной столицы коротко можно охарактеризовать так: отелеймного, но мест по-прежнему не хватает. Дефицит комфортабельных средствразмещения в городе существовал всегда. Но в последнее время он стал ещезаметнее на фоне увеличении туристского потока в Северную столицу примерно на200 тыс. человек в год.
И хотя, по разнымоценкам, накануне юбилея в Санкт — Петербурге появилось около 30 новых отелей,обольщаться не приходится. Их общая емкость не превысила 1,5 тыс. мест. Дело втом, что подавляющее большинство новичков — средние и мини-отели, предлагающиевсего от 4 до 40 номеров.
Всего, по данным Комитетапо туризму и развитию курортов Санкт -Петербурга, сейчас в городе действуют 165гостиничных предприятий обшей вместимостью 32 тыс. мест. В это число, помимоотелей, входят и небольшие ведомственные гостиницы, общежития гостиничного типапри учебных заведениях, научных и проектных организациях. Причём в центральныхрайонах города располагается около 92% номерного фонда. Это 137 объектовразмещения на 15 тыс. номеров. При этом основа рынка – гостиницы среднегокласса – их в Петербурге 49,6%. Доля гостиниц первого класса составляет 7,6%экономического — 23% гостиниц, не имеющих категории. — 19,8%.
На каждую 1000 жителейприходится всего 7 мест в гостиницах (из них в отелях категории 3-5* только 3.9мест). В европейских столицах этот показатель достигает 30-40 мест [13]. 3.2 Мировые гостиничные цепи в России
Углубление специализациипредприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, какобразование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке ипродвижении высоких стандартов обслуживания.
В октябре 1997 года в Москве была создана первая российскаягостиничная цепь — «Норд-отель», представляющая собой добровольноеобъединение из двенадцати гостиничных предприятий различныхорганизационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как «Алтай»,«Байкал», «Восток», «Заря», «Звездная»,«Золотой Колос», ММК «Молодежный», «Останкино», «Саяны»,«Турист», «Ярославская», ГАО «Москва» (25%гостиничных мест Москвы). С начала 90-х годов в строительстве, реконструкции иуправлении гостиницами России также принимают участие международные гостиничныецепи [9].
В России насчитывается почти около 4 тыс. гостиниц. Лишь 4%из этого количества находится в иностранной и совместной собственности илиимеют договоры на управление или франшизу с какой-либо известной иностраннойкомпанией.
Именно высококлассные отели в первую очередь притягиваютиностранных гостей, прибывающих в нашу страну. Не обходят их вниманием ибизнесмены. Отечественных предпринимателей в гостиницах высокого уровня вчетыре раза больше, чем тех, кто приезжает на отдых. Среди иностранных гостейэтот разрыв составляет приблизительно 20%. А поскольку деловые поездкипродолжают превалировать над другими видами путешествий, то роль отелей высокихкатегорий в российской индустрии гостеприимства остается весьма значимой. Восновном отели, представляющие в России международные гостиничные сети,сконцентрированы в Москве и Санкт — Петербурге [13].
Гостиницы, находящиеся в иностранном управлении, совместнойили иностранной собственности. В Москве: «Националь» 5* luxe; «Аврора-Мариотт» 5* luxe; «Балчуг-Кемпински» 5*luxe; «Ренессанс» 5*; «Мариот-отель-грант»5*; «Шератон-Палас-Отель» 5*; «Рэдиссон-Славянская» 5*; «Метрополь»5*; «Мариотт-Тверская» 4*; «Новотель» 4*; «Ирис»4*; «Савой» 4*; «Аэростар» 4*; «Арт-отель» 4*.
В Санкт -Петербурге: «Гранд-отель-Европа» 5* luxe; «Шератон Невский Палас» 5*; «Астория»5*; «Прибалтийская» 4*; «Англетер» 4*; «Коммондор»4*.
Можно ожидать, что следующим этапом деятельностимеждународных гостиничных сетей на территории России станет строительствоотелей более низких категорий, в частности трехзвездных. Остается актуальным вопросих внедрения в регионы и известные туристические центры России.
Объектов размещения высокой категории и гостиництуристического уровня, отвечающих международным стандартам, в крупныхроссийских городах слишком мало. Отдельные островки качественного размещения,такие как пятизвездочный «Atrium Palace Ноте1 &World Trade Center» в Екатеринбурге и четырехзвездочный «Quality Hotel Tyumen» в Тюмени — погоды не делают. Необходимость вхорошем, качественном и рассчитанном на разные вкусы и финансовые возможностиразмещении возрастает год от года. И первыми почувствовали необходимостьосвоения регионов международные гостиничные компании [10].
Известные международные гостиничные компании с успехом началиприменять отработанные схемы. Они осознают, что возможность выстраиватьсобственные цепи дает им неоспоримые преимущества.
«Radisson Hotel and Resorts Worldwide», в дополнение к строительствув 1991 г. гостиницы в Москве, открыла через два года гостиничный комплекс вСочи. Несколько позже к нему прибавилась еще одна четырехзвездная гостиница — «ЛазурнаяПии Отель», ориентированная на гостей-горнолыжников. Однако интересы корпорациизначительно шире: «Radisson Hotel and Resorts Worldwide» пытается охватить цепочкойгостиниц туристические и деловые центры бывшего СССР. Важным стратегическимнаправлением для компании стала Прибалтика. Так уже построены две гостиницы вЛитве: в Вильнюсе — четырехзвездная «Рэдиссон-8А5-Астория» и отель вКлайпеде, заметно превосходящий по классу любые другие гостиницы города. В Латвиифункционирует пятизвездочный отель «Рэдиссон-ЗАБ-Да-угава», в Эстонии— «Рэдиссон-ЗАБ-Отель Таллинн», считающийся самым дорогим проектом встране. Таким образом, гостиничная цепь в этих регионах в общей совокупностибудет иметь 1500 номеров. В азербайджанской столице Баку функционируетпятизвездочная гостиница «Плаза-Баку». Планируется открытие первойгостиничной цепочки «Radisson Hotel and Resorts Worldwide» в Киеве [7].
Американская компания «Best Western» — вторая по величине представленной цепочки вРоссии и других государствах бывшего СССР. «Best Western» также простирает свои интересы на северо-западРоссии и Прибалтику. Помимо Московской гостиницы «Арт-отель» иновгородского отеля «Береста» компания отметилась во всех прибалтийскихгосударствах: в Литве (Каунас) — отель «Сан-такос», в Латвии (Рига) —отель «Мара», в Эстонии (Пярну) — отель «Пярну». А замкнулакольцо «Best Western» в Санкт-Петербурге отелем «Нептун» —это единственный трехзвездочный отель, представленный в цепочке компании натерритории России.
«Best Western»стремительно заполняет нишу недорогих четырехзвездочных гостиниц. Она обратилавнимание на пустующую нишу трехзвездочных отелей, удобных не только дляорганизованных путешественников, но и для бизнесменов средней руки.
Компания «Marco Polo Hotel & Resorts» в период с 1991 по 1993 гг. открыла четыреотеля: два в Москве и по одному — в Санкт-Петербурге и Новгороде, таким образом,став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однако удержаться на рынке несмогла и постепенно ее предприятия перешли в другие системы. Так, гостиницы «ПаласОтель» в Москве и Санкт-Петербурге вошли в систему «Sheraton». Столичная гостиница «МаркоПоло-Пресня» стала частной собственностью и филиалом компании «Visit-Moscow». Новгородская гостиница «Береста — Палас»перешла в систему «Best Western».Английская гостиничная корпорация «Forte / Le Meridien» имеет договоры с двумямосковскими гостиницами — «Националь» и Country-Club".Третья ее гостиница — «Le Meridien Villon» находится в Литве. «Moscow-Country-Club»— единственный загородный пятизвездный отель, отвечающий самым строгиммеждународным стандартам. [8]
«Moscow-Country-Club» стал образцом гостиничной культуры, к которойстали подтягиваться и другие российские объекты, занимающиеся организациейподмосковного отдыха граждан. Однако до сих пор «Moscow-Country-Club» нет равных. В числепредложений поле для игры в гольф на 18 лунок, а также симулятор, помогающийотработать приемы игры не только любителям, но и профессионалам. Загородныйотель приспособлен также и к проведению деловых встреч, симпозиумов,конференций. Для семейного отдыха на его территории находятся 38 комфортабельныхдач.
Международная корпорация «Bass International» управляет еще одним загороднымотелем — «HolidayInn Vinogradovo». Эта четырехзвезднаяподмосковная гостиница ориентирована на транзитных пассажиров, посколькурасположена недалеко от «Шереметьево-2», и на деловых туристов [3].
В то же время другая цепочка — «Inter Continental», входящая в корпорацию «Bass International», ушла с российского рынка.Одновременно «Inter Continental» начал активно внедряться насреднеазиатский рынок, где у корпорации свои интересы.
Компания «Marriott International»сконцентрировала свое внимание пока только на столице. Три гостиницы, «Тверская»,«Гранд отель»и «Interstate Hotels»,функционируют на основании франшизного договора. Гостиница «Ренессанс»имеет прямой договор с компанией, что дает право ее персоналу работать в другихотелях этой системы.
Группа «Kempinski» представлена двумя гостиницами в Москве и Санкт-Петербурге,которые одними из первых обрели славу лучших представителей российскойиндустрии гостеприимства.
Компания «Sheraton» помимо Москвы и Санкт — Петербурга представлена и в Тбилиси — «Метехи-Палас»[13]. 3.3 Проблемы развития гостиничного хозяйства в России
Все гостиницы в Россииделятся на два сегмента — гостиничные сети и несетевые гостиницы.Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) приблизительнона 50 % выше, чем в несетевых гостиницах. Это связано с использованием сетямитиповых форм организации труда, с экономией средств за счет масштабадеятельности в таких областях, как продвижение торговой марки, приобретениенеобходимых ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большимвозможностям продвижения по службе).
Низкая производительностьтруда персонала несетевых российских гостиниц объясняется падением спроса,низким уровнем доходов населения и неисполнением налоговой дисциплины, а такжетем, что значительная их часть находится в государственной собственности. ВРоссии 47 % номерного фонда гостиниц принадлежит муниципальным, региональнымили федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда частично являютсясобственностью местных или федеральных властей, а частично — предприятий(главным образом предприятий тяжелой промышленности). Если в США широкораспространены управленческие контракты, привязывающие вознаграждениеменеджеров к рентабельности гостиниц, то в России договоры (по сути сгосударством) не обеспечивают для управляющих несетевых гостиниц достаточныхстимулов к тому, чтобы избавиться от избыточного штата и совершенствоватьорганизацию труда. Кроме того, некоторыми гостиницами такого рода управляютнепосредственно государственные служащие, причем от них обычно требуют держатьв резерве номера для официальных лиц, и, конечно, эти номера не приносятприбыли [13].
Очень серьезной проблемойразвития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированныхкадров (по историческим причинам), что, в частности, объясняет неэффективнуюорганизацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями врабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. ВРоссии подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работникатребуется много времени. Потери от использования неподготовленных работниковочевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60 % больше номеровв день, чем неопытный стажер. В не меньшей степени повышенные потребности вработниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур ибольшой потребностью в охранных услугах [9].
В России присутствуютпочти все крупные международные сети («Марриотт», «Форте», «Шератон»и «Кемпински»), однако их деятельность сосредоточена в сегментечетырех- и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге.
Отечественные гостиницыпроигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа —как с Востока, так и с Запада. В настоящее время в России насчитывается около 4тыс. гостиниц, из которых более 70 % по качеству обслуживания не подходят нипод одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах РоссийскойФедерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиямкомфорта.
Четырех- и пятизвездочныегостиницы в основном относятся к международным гостиничным цепям и обычноуправляются международными компаниями, а их собственниками являются совместныепредприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесьвысокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов,деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиництуристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка,который приезжает посмотреть нашу страну. [1]
Фактически в Россиигостиниц, действительно соответствующих категории «три звезды», мало.Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствуетданной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качествуобслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.
На сегодняшний день дляразвития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействиягостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другупретензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины. Гостиницытерпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительноебронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера.Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований впредельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера напродажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. Вкачестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают вдоговоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т.е.стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страныбазирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.
Туроператоры в своюочередь тоже имеют претензии к партнерам — средствам размещения. Нередкислучаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявкина бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступаютотели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услугиразмещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные тур. группы, не такмного, туроператоры не идут на расторжение контрактов сгостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповойтуризм, выставляя для тур. групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, илипредлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложнозащитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением. Сетевойподход к организации гостиничного хозяйства в России находится на начальномэтапе своего формирования, поэтому сложившиеся к настоящему времени формыобъединений, такие как «Best Eastern Hotels», Государственноеакционерное общество «Москва», не в полной мере отвечают современнымтребованиям. Здесь сказывается отсутствие отечественного опыта, а также риски,обусловленные несовершенством законодательства, сложностью бюрократическихпроцедур лицензирования, сертификации и т.п. [7].
Если в России непроизойдет экономических изменений, больших перемен ожидать не следует. Влучшем случае некоторые западные сети расширят свое присутствие на российскомрынке в основном для удовлетворения необеспеченного спроса в сегментетрехзвездочных гостиниц [13].
3.4 Российская система классификации гостиниц
До настоящего времени вРоссии наблюдается довольно парадоксальная картина: из-за отсутствия единойсистемы гостиничной классификации средства размещения, добиваясь желаемых «звёзд»,прибегают к услугам различных органов по сертификации, которые берутся заприсвоение категорий, хотя уполномочены заниматься лишь оценкой соответствиясредств размещения нормативным документам. Это приводит к тому, что потребителикак отечественные, так и иностранные, дезориентированы при выборе средстваразмещения и зачастую сталкиваются с несоответствием заявленной категории иожидаемого качества. Такая ситуация негативно оценивается и в зарубежных СМИ ина международных форумах, что, естественно, не способствует успешному развитиювъездного и внутреннего туризма в Российской Федерации.
Вопрос о единой системеклассификации назрел давно, и впервые она была утверждена на государственномуровне в рамках Минэкономразвития в 2003 году. Тогда многие гостиницы, часть изкоторых представляют международные гостиничные цепи, получили «звёзды».Однако процесс был приостановлен из-за административной реформы. Ростуризм в 2005году, в самом начале своей деятельности, внёс в Правительство на рассмотрениеобновлённую систему классификации средств размещения, в результате которой ипоявилось данное Распоряжение.
Система классификациигостиниц и других средств размещения — это единственная подобная система внашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно врамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО).Система разработана с учётом положений Федерального Закона «Об основахтуристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей»,Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО исуществующей зарубежной практики. Соблюдение современных стандартовобслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и другихсредствах размещения услуг поможет потребителю правильно выбрать гостиницу, атакже обеспечит его достоверной информацией о её статусе. Классификациягостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие кактехническим требованиям (по состоянию материально-технической базы), так и качественнымхарактеристикам обслуживания. В конечном счёте, цель системы — это повышениеконкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно,доходов от въездного и внутреннего туризма.
Потребность разработкиСистемы классификации возникла в связи с тем, что ранее гостиницы моглиполучать «звезды», проходя процедуру оценки соответствия по разнымсистемам сертификации, в основе которых лежала различная нормативная база, окоторой потребителям было неизвестно. В итоге складывалась ситуация, когдагостиницы, имеющие одинаковую категорию (количество «звезд»),существенно различались по уровню комфорта. Вследствие этого потребитель,ориентировавшийся при выборе гостиницы на объявленную ей категорию, чувствовалсебя обманутым [13].
С другой стороны,существует множество органов по сертификации. В результате, гостиница, желавшаяполучить, например, четыре «звезды», во-первых, в случае отказа вжелаемых «звездах», могла пройти оценку соответствия по другойсистеме, а во-вторых, если и это не удавалось, — обратиться в другой орган посертификации и в результате все-таки добиться желаемых ею «звезд».Единственным пострадавшим всегда оказывался потребитель.
По новой Системеклассификации оценка соответствия средства размещения проводится органами поклассификации, эксперты которых оформляют протоколы и составляют акт оценки.Оформленные документы передаются в Центральный орган системы (ЦОС), гдепроводится их экспертиза перед направлением в Аттестационную комиссию. В задачиЦОС входит подготовка экспертов, координация их работы и контроль за тем, чтобыоценка проводилась по единой методологии и единым критериям.
Системы сертификациипредусматривают только оценку соответствия средства размещения требованиямнормативных документов. В результате оценки, проведенной экспертами того илииного органа по сертификации, гостинице или иному средству размещения тот жеорган по сертификации и выдает сертификат соответствия, в котором отмечаетсясоответствие предприятия требованиям того или иного нормативного документа суказанием его названия и пунктов, в которых изложены данные требования.
В отличие от системсертификации процедура классификации включает два этапа:
1-й этап – это проведениеоценки соответствия средства размещения требованиям, содержащимся в системеклассификации, (требованиям и критериям балльной оценки), необходимым дляприсвоения ему категории от «одной звезды» до «5 звезд», атакже номеров средства размещения требованиям системы (требованиям и критериямбалльной оценки), необходимым для присвоения номерам одной из следующихкатегорий: «сюит», «апартамент», «студия», «люкс»,а также номер «первой, второй, третьей, четвертой или пятой категории».
Новая системаклассификации гостиниц и других средств размещения предусматривает экспертнуюоценку ста процентов номеров. При этом категорию всему средству размещенияприсваивают по худшему номеру, невзирая на то, что в гостинице или другомсредстве размещения не отремонтированных номеров только 10%. Именно это и даетоснование государственному органу – федеральному органу исполнительной власти всфере туризма выступать в роли гаранта «звездности» гостиницы илидругого средства размещения.
Оценка производитсяэкспертной комиссией органа по классификации. В ходе экспертной оценкисоставляются протоколы и Акт, которые передаются в Центральный орган Системыдля представления их Аттестационной комиссии.
2-й этап – Аттестационнаякомиссия рассматривает представленные документы и принимает решение оприсвоении или отказе в присвоении гостинице или другому средству размещениязапрашиваемой им категории. В состав Аттестационной комиссии входятпредставители гостиничных предприятий, турфирм, общественных организаций,осуществляющих деятельность в сфере туризма. В заседаниях Аттестационнойкомиссии могут принимать участие представители руководства регионов, в которыхнаиболее развита индустрия гостеприимства и представители органов поклассификации. Аттестационная комиссия, созывается не реже 1 раза в два месяца.После рассмотрения представленных документов комиссия открытым голосованиемприсваивает или отказывает в присвоении средству размещения запрашиваемой категории.
В результате средствуразмещения присваивается категория, выдается сертификат категории, подписанныйпредседателем Аттестационной комиссии и «знак соответствия» — табличка, на которой указано количество «звезд» и то, кем эти звездыприсвоены, а именно, Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма.Надпись сделана на русском и английском языках. Эта табличка прикрепляется нафасаде гостиницы с тем, чтобы потребители видели, кто присвоил «звезды»данному средству размещения.
По нормативной базе новаясистема классификации существенно отличается от четырех предыдущих:
Во-первых, по этойСистеме «звезды» присваиваются всем категориям средств размещения:гостиницам, молодежным гостиницам, мотелям, пансионатам, домам отдыха и др.
Во-вторых, изменилисьтребования, необходимые для присвоения гостинице или другому средствуразмещения той или иной категории.
Три из четырех ранеедействовавших систем основывались на ГОСТ Р 50645-94, который, как известно, в2003 года был отменен. В новой Системе нормативная база другая. Основныепозиции ГОСТ Р 50645-94 в нее также включены, однако ряд положений изменен,внесено много новых позиций. Значительные изменения претерпели требования кномерному фонду. Введены новые требования к холлу гостиницы: они касаются какплощади, мебели, так и оказываемых услуг.
Внесены изменения и вкритерии балльной оценки – они стали более жесткими: недостаточно тольконабрать общую сумму баллов по всем позициям, предусмотренным Системойклассификации, помимо этого по тем позициям, которые касаются не набора услуг,а качественных характеристик, необходимо еще набрать суммарное количествобаллов не ниже установленных для каждой категории значений.
В-третьих, в новойСистеме учтены особенности «малых» гостиниц и других средствразмещения небольшой вместимости (до 50 номеров), которые не в состояниипредоставить широкого спектра услуг, а также специфика молодежных гостиниц исредств размещения, расположенных в районах исторической застройки и/илизданиях, являющихся историко – архитектурными памятниками.
В-четвертых, в новойСистеме учтена специфика санаториев, домов отдыха и пансионатов (территория,расположение у моря/реки или иного водоема, а также оборудование дляоздоровительных процедур и пр.).
Нужно отметить, чтосертификаты категории, выданные гостиницам и средствам размещения в 2003-2004годах в рамках действия прежней Системы классификации, действительны. Повторнойклассификации для этих средств размещения не требуется.
Средства размещения,прошедшие процедуру классификации, рассчитывают на «поддержку»государства, а именно сведения обо всех гостиницах и других средствахразмещения, получивших категорию в соответствии с требованиями государственнойСистемы классификации гостиниц и других средств размещения, публикуются наофициальном сайте федерального органа исполнительной власти в сфере туризма, атакже в каталогах и прочих публикациях, распространяемых на выставках как вРоссии, так и за рубежом [13]. 3.5 Современнее тенденции развития гостиничного хозяйства вРоссии
К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства,получившие развитие в последние десятилетия, следует отнести:
1) углубление специализации гостиничного и ресторанногопредложений;
2) образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
3) развитие сети малых предприятий;
4) внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерныхтехнологий.
В последнее время наряду с традиционными полносервиснымиотелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятияс сокращенным набором предлагаемых услуг.
Специализация предприятий бывает самой разнообразной.Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенногосегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игрев гольф, катанию на лыжах, иным турам и т. д., туристов, выезжающих наконгрессы, выставки, ярмарки и т. п. [9].
Современное состояниегостиничного хозяйства России и наметившиеся в 90-х гг. тенденции развитиягостиничной индустрии страны можно охарактеризовать следующими положениями:
1. Достижения гостиничнойиндустрии России являются очень скромными на фоне общемировой тенденциинеуклонного роста, процветания и развития данной сферы деятельности. Этоявляется наследием советского прошлого и самоизоляции страны, а такжеотсутствием государственного менеджмента в настоящем (в вопросах экономики ирационального использования национального капитала и богатства вообще и ввопросах туризма в частности).
2. Основной гостиничныйфонд страны не соответствует международным стандартам. Исключением являются таэлитная часть гостиничного фонда, которая принадлежала «Интуристу» иЦК КПСС, а также построенные вновь или модернизированные гостиницы в Москве иСанкт — Петербурге с участием иностранных компаний.
3. Введенные вэксплуатацию высококомфортабельные гостиницы в Москве и Санкт -Петербурге сучастием иностранных компаний позволили существенно сократить дефицит отелей высокогокласса для богатой клиентуры (в основном направления делового туризма).Стоимость размещения в этих отелях сравнима со стоимостью размещения вкрупнейших столицах мира. Несмотря на это, заполняемость отелей «люкс»остается на достаточно высоком уровне, хотя считается нецелесообразным введениев строй новых отелей такого класса в этих двух главных туристских городах России.
4. Подавляющая частьновых или модернизированных гостиниц входит в транснациональные гостиничныецепи и управляется профессиональными менеджерскими компаниями.
5. В Москве, Санкт — Петербурге и в целом в России дефицитом являются гостиницы уровня двух и трехзвезд для приема и размещения как иностранных, так и отечественных туристов.
6. Большое количествогостиниц с устаревшим оборудованием, мебелью, неквалифицированным персоналомсоставляет фонд некатегорийных гостиниц, испытывающих большие проблемы по загрузке.
7. Начиная с 1992 г. количество отелей в России ежегодно уменьшается, особенно в регионах, сельской местности засчет отелей ведомственной принадлежности. Происходят перепрофилизация отелей(под офисы и другие цели), их разорение. Не хватает квалифицированногоперсонала и менеджеров, способных грамотно организовать работу отелей попривлечению клиентов и их обслуживанию [7].
Планы на развитиегостиничной индустрии в нашей стране огромны – увеличение числа гостиниц вкатегории 4-5*, при этом оснащая их огромными конференц – залами для проведениясеминаров, конгрессов, тренингов бизнес – туристам. Планируется перевести частьотелей под международные бренды, улучшить номерной фонд наших старых отелей(типа «Колоса»). Всё это реально, если есть инвестиции. А инвестициипоступают большей частью именно из Европы и меньшей из казны. Но эти деньги мырасходуются не очень рационально – строятся отели категории 4-5*, когда ихзанятость составляет всего 55-60%. В то время как катастрофически не хватаетотелей с категорией в 3* [3].
В ближайшее время вгостиничном хозяйстве намечается следующее.
В Москве к 2010 годунамечено увеличить число мест в гостиницах до 170-200 тысяч.
AMAX Grand Hotels –российская гостиничная сеть – собирается переводить на единый бренд иреконструировать принадлежащие ей 14 отелей.
Эти прогнозы настраиваютна хороший лад и вселяют надежду, что гостиничное хозяйство в России будетразвиваться и идти только вперед [13].
Заключение
Гостиничное хозяйствоявляется важнейшим сектором в структуре туризма, представляющим собойматериально-техническую базу отрасли и определяющим вид, особенности и качествотуристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом,отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последниеопределяют показатели туристской активности на данном направлении.Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательностьтуристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшаягостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе иснижения его конкурентоспособности на туристском рынке.
Гостиничная индустрия –суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в историичеловечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системыразмещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантскогоотеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей сразличным уровнем сервиса.
Сегодня индустриягостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона илитуристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустриюгостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуальногоразмещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития,апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий вразмещении туристов.
Гостиничная индустрия каквид экономической деятельности включает предоставление услуг и организациюкраткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствахразмещения за вознаграждение.
В результате проделаннойработы были получены следующие выводы:
1. В настоящее времямировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельныхгостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этомколичество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4%,что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов.Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражаеттуристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристови иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средствразмещения имеет этот регион.
Ведущее место в мировомгостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится всреднем около 70% туристского потока, соответственно и гостиничный фондсоставляет значительно преобладающую долю (около 45 %) мирового гостиничногофонда. Гостиничный фонд в странах Европы, не уступая своего лидирующегоположения на протяжении всей истории, возрастает ежегодно в среднем на 2-2,5 %.
2. Для развития мирового гостиничного хозяйства характернацентрализация и интеграция управления. Интегрированные гостиничные цепи производяти продают продукт, который последователен и однороден. Преимущества цепейочевидны: единая система бронирования, единая база, общая финансовая система, доступк новым технологиям и технике, единый стратегический маркетинг, информационнаяподдержка и т.д.
3. В России современноесостояние гостиничного хозяйства можно охарактеризовать следующими положениями:достижения гостиничной индустрии России являются очень скромными на фонеобщемировой тенденции неуклонного роста, процветания и развития данной сферыдеятельности; основной гостиничный фонд страны не соответствует международнымстандартам; введенные в эксплуатацию высококомфортабельные гостиницы в Москве иСанкт-Петербурге с участием иностранных компаний позволили существенносократить дефицит отелей высокого класса для богатой клиентуры; подавляющаячасть новых или модернизированных гостиниц входит в транснациональныегостиничные цепи и управляется профессиональными менеджерскими компаниями;дефицитом являются гостиницы уровня двух и трех звезд; большое количествогостиниц с устаревшим оборудованием, мебелью, неквалифицированным персоналомсоставляет фонд некатегорийных гостиниц, испытывающих большие проблемы позагрузке и д.р. Нужно отметить, что в России присутствуют почти все крупныемеждународные сети («Марриотт», «Форте», «Шератон»и «Кемпински»), однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырех-и пятизвездочных отелей в Москве и Санкт-Петербурге.
Можно ожидать, чтоследующим этапом деятельности международных гостиничных сетей на территорииРоссии станет строительство отелей более низких категорий, в частноститрехзвездных. Остается актуальным вопрос их внедрения в регионы и известныетуристические центры России.
/>Список используемойлитературы
1. Азар В.И.Экономика и организация туризма. – М.: Профиздат., 1983.
2. Александрова А.Ю.Экономика и территориальная организация Международного туризма. Учебноепособие. – М., 1996.
3. Александрова А.Ю.Международный туризм. – М.: 2001.
4. Брайиер Р.А.Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.
5. Внешнеэкономическийбизнес в России: Справочник / Под ред. И.П. Фаминского. – М.: Республика, 1997.
6. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Тандем, 1998.
7. Герасимова А.,Скапенкер М. Туристический бизнес: особенности бухучета и налогообложения //Экономика и жизнь. — № 14. – 1996.
8. Гуляев В.Г.Организация туристской деятельности. Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996.
9. Зорин И.В.,Квартальное В.А. Туристскийбизнес и гостиничное хозяйство.- М.: Финансы и статистика, 1999.
10. Исмаев Д.К.Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.:1999.
11. Кабушкин Н.И.Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2000.
12. Квартальнов В.В.Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2001.
13. Папирян А.Г.Международные экономические отношения. Экономика туризма. – М.: Финансы истатистика, 2002.
14. Пузакова Е.П.,Честникова В.А. Международный туристский бизнес. – М.: Экспертное бюро, 1997.
15. Родигин Е.А.Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте. – М.: РИБ «Турист»,1997.
16. Сапрунова В.Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось – 89, 1997.
17. Сенин В.С.Введение в туризм. – М.: РИПРИКТ, 1993.
18. Системаклассификации и других средств размещения. – Режим доступа: www.russiatuorism.ru
19. Туризм игостиничное хозяйство. – М.: Март, 2003. – 352 с.
20. Уокер Дж.Р.Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1999.
21. ФилипповскийЕ.Е., Шмарова Л.В., Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.:Финансы и статистика, 2007. – 176 с.
22. Ходорков Л.Ф.Мировое гостиничное хозяйство. – М.: ВКШ по иностранному туризму, 1991.
23. Чудновский А.Д.Гостиничный и туристский бизнесс. – М.: ЭКМОС,1998.
24. Чудновский А.Д.,Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. – М.: КНОРУС, 2005. – 320 с.
25. Чудновский В.Г.Туризм и гостиничное хозяйство. — М:, 2000.