Содержание
Введение
1. Характеристика ресторана
1.1 Услуги ресторана
1.2 Исследование ресторана «Марко Поло»и рекомендации
2. Организация работы администратора ресторана
3. Характеристика моей деятельности
Заключение
Приложение
Введение
Ястудентка 5 курса специальности «Социально-культурный сервис и туризм» ДудкоНаталья Константиновна прошла преддипломную практику с 24 января по 5 марта2011 года в ООО «Марко Поло» в г. Уссурийске.
На рынке услуг дляресторана «Марко Поло» существует благоприятный сегмент, куда в основном входятпотребители неудовлетворенные обслуживанием конкурентов. Особенностью,выделяющей ресторан из ряда подобных заведений, является уникальный интерьер ито, чтодругие предприятия общественного питания города ограничиваютсявыполнением лишь одной, максимум тремя функций,например, производство кулинарной продукции; ее реализация и организация потребления.То в ресторане «Марко Поло» существует ряд дополнительных услуг и уникальныхмероприятий.
Ресторан «Марко Поло»пользуется большой популярность в нашем городе. Но, как и любое другоепредприятие общественного питания, это заведение не застраховано от жалобгостей, непрофессионализма персонала, потери клиентов и полярности. Оченьсложно приобрести хороший статус среди аналогичных предприятий в городе, но ещебыстрее его потерять. Потребителям постоянно нужно предлагать что-то новое.
Именнопоэтому, на мой взгляд, неотъемлемой частью обучения, является прохождениепрактики студентом в реальных условиях работы, погружение в ежедневную работуданного предприятия общественного питания. Это позволяет использоватьтеоретические знания и навыки, полученные за время обучения, в реальной работеи дает возможность открывать новые аспекты ресторанного бизнеса.
С24 января по 5 марта я проходила преддипломную практику в ООО «Марко Поло»помощником администратора ресторана. Помощник администратора должен бытьспециалистом и уметь найти выход из любой ситуации.
Вовремя прохождения практики необходимо было ознакомиться с должностнымиобязанностями работников предприятия, организацией обслуживания банкетов,коктейлей, фуршетов и т. д., составлением и своевременным представлениемотчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов иметодов труда. Для этого он должен иметь не только богатый багаж теоретическихзнаний, но и практический опыт работы.
1.Характеристика ресторана
Ресторан «Марко Поло» — это заведение, которое играет заметную роль в организации отдыха населениягорода Уссурийска. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизнитого или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальнуювстречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро ивкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха — таковазадача работников ресторана «Марко Поло». Это общедоступное предприятиеобщественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюдсложного приготовления. В этом заведении высокий уровень обслуживаниясочетается с организацией отдыха посетителей.
Ресторан «Марко Поло»находится по адресу г. Уссурийск, ул. Агеева. 32 в административном кирпичномтрехэтажном здании треста ООО «Уссурийскстрой» на первом этаже. Общая площадьзаведения составляет 502 (пятьсот два) кв.м. Торговый зал рассчитан на 120посадочных мест.
Фойе ресторанапросторное с мягкой мебелью, аквариумом, туалетами мужскими и женским,гардеробом. Стены выдержаны в пастельных тонах и выкрашены водостойкой краской.Полы покрыты керамической плиткой. Большая мраморная лестница молочного цвета сдвумя колоннами встречает гостей заведения и провожает на 2ой и 3ий этажи здания.Центральный вход в зал отделан большой деревянной дверью.
Интерьер в зале созданпо индивидуальному эскизу с использованием различных материалов. Весь залзаведения зонирован, что все соответствуют четырем частям света. Интерьеркаждой части света индивидуален и дает возможность гостю испытывать разныенеповторимые ощущения. Стены покрашены краской бенжамин, отделаны декоративнойшпаклевкой, венецианской штукатуркой и деревом. Имеется приточно-вытяжнаявентиляция, 2 кондиционера на потолке над сценой.
Потолок разноуровневый,а в центре художественная роспись – роза ветров, которая направляет гостей насевер, юг, запад и восток. Потолочные софиты и музыкальное освещение создают напотолке определенную игру света.
В центре зала – сцена,выложенная голубой керамической плиткой.
Справа от входа в залнаходится барная стойка, сделанная в виде кормы корабля. В зале 11 круглыхстолов и 16 прямоугольных. Столовая посуда из фарфора, стекла производстваТурция, Франция, Бельгия. Столовые приборы из нержавеющей стали. Имеетсябанкетный зал в виде кают компании с мягкой мебелью и телевизором.
Обслуживающий персоналимеет форменную одежду: белая ситцевая рубашка и черные брюки для мужчин ибелая ситцевая блуза с черной юбкой и жилетом для девушек. Администраторы, официанты,бармены квалифицированны. Два администратора, восемь официантов, два бармен.
Посетителямпредлагается меню в обложке из кожаного переплёта, а так же вложен прейскурантна вино-водочные и табачные изделия. Ассортимент предлагаемых блюд состоит из национальныхи русской кухонь.
На предприятии работаютдевять поваров, которые имеют 4-ый разряд. Один шеф-повар из г. Владивостока.На рабочем месте производственного персонала имеются технологические карточки ссодержанием рецептуры и краткой технологией выпускаемых блюд. На всевыпускаемые изделия имеются калькуляционные карточки. Холодильное оборудованиересторана состоит из 4-х морозильных камер, 6-ти бытовых холодильников и 2-хстационарных холодильных витрин. Технологическое оборудование состоит из: 4-хконфорочная, газовая плита 2-х конфорочная, электромясорубка, микроволноваяпечь, пароконвекционная, жарочные поверхности. Все оборудование сертифицированои технически исправно.
Услугапитания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации иорганизации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложногоизготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочныхизделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающимперсоналом в условиях повышенной комфортности и материально-техническогооснащения в сочетании с организацией досуга.
Двеглавные задачи ресторана – это производство и реализация кулинарной продукции.Здесь можно отведать блюда классической европейской и итальянской кухни.
1.1Услуги ресторана
Ресторанпредоставляет потребителям:
· комплексныеобеды: включаетв себя салат (закуску), горячее первое блюдо, горячее второе блюдо (основноеблюдо и гарнир), хлеб и напиток на выбор (чай или компот), возможна доставка вофис;
· частныемероприятия, корпоративные праздники и вечеринки: организация свадеб, днейрождений, юбилеев или любых других торжеств. Составление специальногобанкетного меню, украшение зала под любой праздник. Организуетобслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.
· Выезднаясвадебная регистрация (нет аналогов в городе): позволяет избежать суеты душногоуссурийского ЗАГСА, не требует приверженности устаревшим свадебным традициям ипроисходит во дворе ресторана (открытая площадка на фоне садика перед небольшимфонтаном), атласный шатер, стол с золотой драпировкой, пневмопушки с конфетти,музыкальное сопровождение;
· Презентации иконференции: ресторан поможет в организации важной презентации или конференции.Имеется специальное оборудование – проектор и помещение (закрытый банкетный зална 15 чел). Если собирается больше 15 человек, то мероприятие устраивается всамом зале, предоставляется большой ассортимент холодных закусок, блюд изморепродуктов, сэндвичей и фруктов, который размещаются на специальных столах дляфуршета, вокруг которых участники мероприятия располагаются для приятнойбеседы.
Дополнительныеуслуги:
· услугаофицианта на выезд;
· обслуживаниев гостинице при ресторане «Марко Поло»;
· закази доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе вбанкетном исполнении (торты на заказ);
· бронированиемест в зале ресторана: при встрече с администратором обговаривается номерстолика, количество человек, меню и оставляется предоплата;
· кальян;
· шоколадныйи алкогольный фонтаны: аналогов, которым еще пока нет в Приморском крае,поступают заявки не только из ресторанов нашего города, но и городаВладивостока.
Вресторане «Марко Поло» питание сочетается с отдыхом. Следовательно, оказываютсятакие услуги по организации досуга, как:
· живаямузыка;
· выступленияизвестных местных исполнителей;
· предоставлениегостям музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения;
· предоставлениегостям прессы (газет, журналов).
Формыобслуживания:а) обслуживаниеторжественных приемов:
Конкретныезадачи обслуживающего персонала на торжествах, включающих застолье, зависят от:
— потребностей клиентов,
— характера торжества,
— видов заказываемых блюд и напитков.
Вовремя подготовки к застолью важно, чтобы каждый член обслуживающего персоналазнал обо всех требованиях заказчика. Эта информация записывается в специальномдокументе, который часто называют «листом застолья». Ответственный(менеджер ресторана или администратор) ведет переговоры непосредственно сорганизатором застолья и выясняет, чего тот хочет. Принципиально договорившисьо проведении торжества, они обсуждают все детали, которые записываются наспециальном бланке и подписываются обеими сторонами. Затем заполняется«лист застолья».
Обычнов нем фиксируется следующая информация:
— ФИО клиента и его контакты (номер телефона);
— форма застолья;
— дата и время проведения торжества;
— гарантированное количество гостей;
— план размещения гостей;
— меню блюд и напитков;
— план проведения торжества с указанием времени для подачи еды и напитков; -специально оговариваемые требования или процедуры (украшение зала, микро фоны,музыкальное сопровождение, аттракционы и т.д.);
— расценки и процедура расчета;
Занесколько дней до даты проведения торжества «лист застолья»отправляется в те службы, которые будут задействованы в его проведении.Администратор распределяет обязанности среди обслуживающего персонала,проверяет выполнение всех деталей по «листу застолья».
Подготовкак торжеству включает:
— размещение столов, стульев и другой мебели так, как требуется;
-подбормалого оборудования (столового белья, посуды, приборов, бокалов и рюмок,приправ и т.д.);
-сервировкукаждого посадочного места; комплектацию рабочих мест официантов.
Сервировказастолья зависит от заказанного меню, так как меню торжеств согласовываютзаранее, то и приборы раскладывают в порядке пользования. б) банкеты, свадьбы,юбилеи:
Основныестили обслуживания гостей на банкете — подача порционных блюд, «вобнос».
Основныепроцедуры обслуживания банкета таковы:
— создание гостеприимной обстановки;
— сервировка столов;
— техника переноски подноса или блюда;
— использование ручника;
— переноска и уборка тарелок;
— техника разлива вин.
Количествообслуживающего персонала и их обязанности на торжестве будут зависеть от егохарактера. Разные формы торжеств требуют разных процедур и разную организациюштата. В некоторых случаях штат официантов действует как одна команда,обслуживающая всех гостей за несколькими столами. В других — у каждогоофицианта есть свой сектор столов и своя группа гостей, которую он обслуживает.
в) catering:
Ресторанноеобслуживание вне стационарных помещений, устройство выездных мероприятийобщественного питания. На практике ресторана «Марко Поло» под кейтерингомподразумевается не только доставка, и приготовление пищи, но и обслуживание,сервировка, оформление и тому подобные услуги.
Одним из удачных способов привлеченияпосетителей в рестораны являются различные арт-программы с участием артистов,музыкальных коллективов, с проведением конкурсов, викторин, анимации.
Наряду с многообразием форм и видов анимационной деятельности,практикуемых ресторанами, барами, кафе, у подобных учреждений есть еще дванемаловажных достоинства. Первое — это широкая распространенность. Так, в одномтолько Париже их насчитывается более 40 тыс. Второе — это их повсеместнаяразмещенность, в то время как анимационные учреждения, обладающие болеезначительным педагогическим потенциалом, сосредоточены почти исключительно вкрупных городских агломерациях.
1.2Исследование ресторана «Марко Поло» и рекомендации
Для исследования рынка необходимо тщательно изучить маркетинговую среду ресторана «Марко Поло». Среда фирмы складывается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена субъектами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, то есть поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиторами. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, такими, как факторы демографического, экономического, природного, экологического, технического и культурного характера, которые оказывают влияние на микросреду. Исходя из этого, я попытаюсь определить факторы микросреды и макросреды, влияющие на рынок услуг, предоставляемых рестораном.
Положительными факторами данного заведения являются:
· бесперебойность работы ресторана
· стабильность поставок
· приобретение новых потребителей
· потребители удовлетворены качеством оказываемых услуг
· положительное отношение контактной аудитории
· нестабильная работа конкурентов.
Отрицательные факторы:
· задержки в работе, связанные с настроением персонала
· несвоевременные поставки сырья
· потеря существующих связей с потребителями
· неудовлетворенность потр6ебителей качеством продукции.
Уменьшить отрицательное влияние вышеперечисленных факторов, мне кажется, можно следующим образом:
1. Тщательно отслеживать производственные запасы.
2. Стимуляция персонала.
3. Постоянный поиск нового рынка сбыта.
5. Действовать по обстоятельствам.
Помимо факторов микросреды, влияющих на уровень развития услуг ресторана «Марко Поло», существуют и факторы макросреды. Положительные факторы:
· повышениеобщего уровня покупательной способности.
· спадинфляции.
· снижениеуровня безработицы.
· ростуровня образования.
· быстрыйрост субкультур.
·использование новых технологий.
Отрицательные факторы:
·принятие законов, ущемляющих правапроизводителей услуг.
·снижение общего уровняпокупательной способности. [2, 6]
Пробитьсяи укрепиться на рынке для ресторана «Марко Поло» – задача номер один.
В ресторане «МаркоПоло» на данный момент не существует специального маркетингового отдела, этимивопросами занимаются директор ресторана и его заместитель. Онивнимательноследят за всеми изменениями маркетинговой среды, используя для этого имаркетинговые исследования, и имеющиеся в их распоряжении возможности сборавнешней текущей маркетинговой информации. Я считаю, что в таком заведениинеобходимо открыть маркетинговый отдел. Успешноесуществование предприятия возможно лишь при условии достаточного знанияокружающей среды, если не принимать во внимание маловероятное счастливоестечение обстоятельств. Для эффективной конкурентной борьбыпредприятия используют маркетинг, как инструмент увеличения доли рынка и болееполного удовлетворения потребностей населения предоставляемыми услугами. Тоесть, маркетинг является одним из наиболее важных элементов деятельностипредприятия, которому должно уделяться достаточно внимания.
2.Организация работы администратора ресторана
Должностная инструкцияна администратора.
1. Общие положения.
1. Администраторподчиняется директору предприятия.
2. В своей работеадминистратор руководствуется приказами и распоряжениями директора ООО «МаркоПоло», правилами внутреннего распорядка, ГОСТами, настоящей инструкцией.
2.Обязанности
2.1 Руководит всейработой официантов, гардеробщиков, уборщика зала, барменов.
2.2 Осуществляетконтроль за персоналом в соблюдении правил обслуживания потребителей, личнойгигиены, ношения форменной одежды.
2.3 Устанавливаетсовместно с официантами порядок получения. Обмена и
сдачи посуды, приборов,белья и т.д.
2.4 Обеспечиваетсвоевременную подготовку зала к открытию предприятия.
2.5 Организуетпроведение банкетов.
2.6 Следит заподдержанием чистоты и порядка, правильностью сервировки столов.
2.7 Перед открытиембара он инструктирует официантов о предстоящих формах обслуживания, проверяетих готовность, знакомит с изменениями в меню.
2.8 Встречаетпотребителей, помогает им в выборе мест, поручая дальнейшее обслуживание официантам,обслуживает сам.
2.9 По окончании сменыконтролирует уборку зала, сдачу официантами в кассу выручки за день.
2.10 Контролирует сдачупосуды, приборов.
12. Руководит бригадойофициантов, составляет график выхода на работу и контролирует его выполнение.
13. Обеспечивает четкуюсвязь производства с залом, контролирует правильный готовых блюд и ихоформление.
14. Следит за работойвсех приборов: камина, системы кондиционеров, своевременно докладывает обо всехнеисправностях директору.
15. Отстраняет от работыофициантов и барменов, допустивших нарушение трудовой дисциплины или явившихсяна работу в неопрятном виде.
16. При возникновенииконфликтов между работником и потребителем разрешает их.
17. Выполняет иконтролирует выполнение требований охраны труда, техники безопасности, экономииэлектроэнергии.
3. Права
3.1 Отстранить отработы официанта в случае нарушения им должностных обязанностей.
3. Требовать отруководства обеспечения всем необходимым для выполнения должностныхобязанностей.
4. При неправильномотпуске или оформлении готового блюда возвращать его на производство, требоватьзамены в случае, если посетителю не понравилось заказанное блюдо.
3.Характеристика моей деятельности
В первые две недели яработала официанткой. Первое что я усвоила, это правила эксплуатацииконтрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчетов по ним склиентами. Научилась правильно сервировать столы, оформлять блюда, знаятехнологию их приготовления, а также поддерживать необходимую температуруподачи блюд, вин, десерта. Узнала особенности приготовления, оформления иподачи фирменных, заказных блюд и блюд иностранных кухонь. Немало важную рольиграет очередность подачи блюд, а также знание всех характеристик блюд инапитков.
В ходе практики надолжности официантки я научилась четко взаимодействовать с кухней, баром идругими службами, обеспечивать посетителям высокий сервис и атмосферугостеприимства. Если возникали конфликтные ситуации, старалась своевременноразрешать их. Знакомила посетителей с предложенным меню и блюдами в частности.
Научилась вести учетпоступающих блюд с кухни и покупных товаров, посуды, приборов, а такжесоставлять материальный отчет в конце смены.
Я усвоила, что официантдолжен иметь не только профессиональную подготовку, но и знать основные правилаэтикета и технологии обслуживания клиента за барной стойкой. Я стараласьподдерживать гостеприимную обстановку в зале, работать не только на клиента, нои для клиента.
Следующие недели яработала администратором. Для начала я изучила структуру управления кафе ирежим их работы. При работе администратором мне помогли знания, которые яполучила в УФ ДВФУ — это управление персоналом, основы этики, психологии, атакже экономики при обслуживании посетителей.
В мои обязанностивходило контролировать соблюдение работниками кафе трудовой и производственнойдисциплины, требований производственной санитарии и гигиены, техникибезопасности, правил и норм охраны труда. Следила за чистотой и порядком впомещениях и на прилегающих к ним территориях, а также за сохранностьюматериальных ценностей. Наблюдала за работой официантов, консультировалапосетителей по вопросам наличия имеющихся услуг. Осуществляла контроль зарациональным оформлением помещений, а также информировала руководство обимеющихся недостатках в обслуживании клиентов, и принимала меры по ихликвидации. Но несмотря не на что, старалась обеспечить работу по эффективномуи культурному обслуживанию посетителей и созданию для них комфортных условий.
Работники ресторанадоброжелательно относились ко мне, доступно отвечали на все мои вопросы,помогли мне понять принцип работы с клиентами.
Вовремя прохождения практики я пользовалась не только инструкциями ираспоряжениями руководителя практики, но и теоретическими знаниями, полученнымив период обучения в университете.
ресторан услуга администратор
Заключение
Впроцессе прохождения практики в ресторане ООО «Марко Поло», я ознакомилась спрактической деятельностью предприятия. При практической работе явоспользовалась полученными теоретическими знаниями в университете поспециальности и применила их на практике.
Поокончании практики мною были получены практические навыки работы сдокументацией предприятий общественного питания, получен опыт непосредственногообщения с клиентами и партнерами, приобретён опыт и навыки управленияперсоналом. Я на собственном опыте убедилась, что работа помощникомадминистратора ресторана не проста, но при наличии теоретических знаний,получаемых в процессе обучения в университете, а также желании работать иузнавать больше об этой профессии, он становится приятной и интересной.
Исходя из моейдеятельности, я сделала вывод, что основным направлением работы ресторана«Марко Поло» является создание комфортныхусловий и поддержание гостеприимной обстановки в помещении, а также повышениекачественного обслуживания посетителей и выполнение поставленных целей примаксимальном достижении, а также привлечение большего количества посетителей,путем введения различных новинок.
Приложение
Таблица 1- Краткаяинформация ООО «Марко Поло»Показатели Единицы измерения (цена, руб.) 1. Виды работ, услуг, ассортимент товаров Это трёх этажное здание совмещающее ресторан и отель, организация общественного питания и культурно – досуговой деятельности, 1 блюда (борщи, супы), 2 блюда (восточный флирт (ягнёнок на кости); телятина Наполеон (телятина, мозги, сыр); салаты, закуски, алкогольные напитки (коктейль «Марко-Поло»; водка, вино), соки, воды, сигареты, хлебобулочные изделия, сопутствующие товары(зажигалка) 2. Объем реализации услуг, товаров За один раз можно обслужить 140 человек … 3. Общее финансовое положение предприятия Стабильное 4. Средние цены на работы, услуги, товары Средняя цена от 200 до 300 руб. на одно блюдо, обслуживание банкета или свадьбы от 1500 до 200 тыс. на одного человека 5. Средние сроки выполнения работ (виды) В зависимости от приготовления одного блюда от 5 до 20 мин. 6. Виды рекламы Все виды СМИ, световая рекламная вывеска на ресторане 7. Предоставление формы услуг 8. Каналы распространения товаров выездное обслуживание на дому 9. Уровень качества, работ, услуг, товаров Ресторан 1 категории 10. Качество обслуживания высокое