Введение
Туризмсегодня – это сфера народнохозяйственного комплекса, которая во многих странахмира превратилась в бурно развивающуюся отрасль. В мировом экспорте туризмзанимает 3-е место после доходов от экспорта нефти, нефтепродуктов и автомобилей.
Туристскийрынок – это институт или механизм, который сводит вместе покупателей(предъявителей спроса) и продавцов (поставщиков) туристских услуг. В отличие отобычных товарных рынков туристский рынок не несет в себе движения товаров отпродавцов к покупателям. Напротив, сами покупатели перемещаются к местуназначения, чтобы получить зарезервированные услуги.
Рынок – этосфера обмена. Предметом обмена на туристском рынке являются туристские услуги,которые представляют собой деятельность различных предприятий туристскойиндустрии (гостиниц, ресторанов, перевозчиков, предприятий досуга,организаторов путешествий и др.) по удовлетворению путешественников вразличного рода услугах. Очень важный сегмент туристской индустрии –деятельность туристских фирм. По определению, туристские фирмы как организаторыпутешествий и обслуживания туристов представляют собой стержневое звено всистеме рыночных экономических отношений в туристской индустрии. Следует такжеотметить, что, несмотря на свою очевидную значимость, именно эта сфера рыночныхотношений в индустрии туризма до настоящего времени остается недостаточноосвещенной.
В периодперехода от административного управления экономикой к рыночному хозяйству впоследнее десятилетие XX века российский туристский рынок пережил кардинальныеизменения. В советский период туризм строился на плановой основе.
Переходроссийского туристского сектора на рыночные условия хозяйствования совершалсяна основе преемственности туристских традиций и связей.
1. Общая характеристикатуристского предприятия
Туристскоеагентство «Меркурий-2000» (лицензия 61-AФ-23246 от 15.11.04 г. в соответствии сПоложением о лицензировании турагентской деятельности, утвержденнымПостановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. № 95 иФедеральным законом от 08.08.2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельныхвидов деятельности» успешно работает на туристском рынке с 1999 года.
Турагенство«Меркурий-2000» – туроператор по внутреннему туризму. Успешно реализуетпрограммы по России: экскурсионные туры в Москву, Санкт-Петербург, по ЗолотомуКольцу, речные круизы по рекам Волга и Дон для разных категорий отдыхающих. С 2003 г. «Меркурий-2000» занимается приемом и обслуживанием туристов на Дону (Ростовская область).
Договоры сгостиницами г. Ростова-на-Дону и др. городов области, собственныепрофессиональные гиды-переводчики, надежное партнерство с автотранспортнымпредприятием способствует качественному развитию данного направления. Политикатурагентства – стремление к постоянному росту качества туристско-экскурсионныхтуров, стремление сделать программы более привлекательными, познавательными икомфортными.
За эти годы турагенство«Меркурий-2000» приобрело надежных партнеров, разработаны разнообразныепрограммы, которые интересны как взрослым, так и детям. На сегодняшний деньагентство предлагает широкий выбор маршрутов по Европе: удивительныепутешествия по Венгрии, Чехии, Франции, Италии, а так же летний отдых на озерахЧехии и Венгрии, на морском побережье Испании, Кипра, Анталии. Но это далеко невсе. С мая 2004 г. турагенство начало знакомить туристов сдостопримечательностями Украины, Северо-Западных районов России и другихрайонов страны. Благодаря этому туристы могут побывать на острове Валаам,Соловецких островах, в Кижах, познакомиться с достопримечательностями Псковскойи Новгородской земель, а так же приятно отдохнуть в Крыму и на Карпатах.
2. Цели и задачидеятельности предприятия
Основная задачатурагентов заключается в том, что они должны довести туристские услуги донаселения. Они делают это от лица своих поставщиков или принципалов, чтоявляется условием торговли. Принципалом может быть туроператор, гостиница илитранспортная компания.
Турагенты,как правило, это коммерческие организации, обслуживающие непосредственноклиентов, основная цель которых извлечение прибыли. Они в удобной дляпотребителя форме комплектуют желаемые клиентом услуги, согласовывают маршрутыдвижения, договариваются о предоставлении мест в транспортных средствах исредствах размещения, выделении экскурсоводов, гидов, проводников и т.д. Взависимости от желания клиента его маршрут может быть массовым (т.e.совершаемым по уже отработанному направлению и графику движения) либоиндивидуальным (разработанным по желанию клиента). Кроме того, турагент можетобеспечить движение как групп, так и отдельных граждан. Турагент также можетпредлагать сопровождающие туризм услуги, такие как страхование, обмен валюты.За обеспечение этих услуг агент получает комиссионное вознаграждение отпринципала.
Как турагентыдолжны выполнять свою главную функцию? Это спорный вопрос, так как агент невыполняет оптовую функцию и, следовательно, не участвует в риске производстватуристского продукта, хранения запаса продукта. Это предполагает, что главнаяработа агента должна заключаться в выборе места расположения так, чтобыобеспечить доступность принципала на рынок. На Западе агент имеет доступ кзапасу принципала через систему резервирования, при этом не следует забывать обэффективности. Клиент ожидает быстрого подтверждения заказа, и персонал нежелает тратить время на повторные телефонные звонки. Постоянное нахождение врежиме доступа позволяет провести процесс бронирования на глазах у клиента, чтоускоряет решение о покупке. Такова западная практика. У нас же системырезервирования – роскошь, ими турагенты практически еще не пользуются.
3. Организационнаяструктура предприятия
/>
Каждый изработников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностнымиинструкциями.
Натурагента возлагаются следующие функции:
1.Установление деловых контактов между покупателями и продавцами товаров.
2.Обеспечение выполнения условий, предусмотренных заключенными соглашениями.
3. Оказаниекоммерческих услуг.
4. Оформлениедокументации.
5.Сопровождение групп туристов к месту назначения.
Набухгалтера возлагаются следующие функции:
1. Ведениебухгалтерского учета и составление бухгалтерской отчетности.
2.Произведение начислений и перечислений налогов и сборов в бюджеты разныхуровней, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды,платежей в банковские учреждения.
3. Расчетывсех видов выплат работникам.
4.Методическая помощь сотрудникам по вопросам бухгалтерского учета, контроля,отчетности и экономического анализа.
Нагенерального директора фирмы возлагаются следующие функции:
1. Общееруководство деятельностью фирмы.
2. Организациявзаимодействия всех структурных подразделений.
3.Обеспечение выполнения всех принимаемых фирмой обязательств, включаяобязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами.
4. Созданиеусловий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных формуправления и организации труда.
5. Принятиемер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда.
6. Контрольза соблюдением законности в деятельности всех служб.
7. Защитаимущественных интересов предприятия в суде, арбитраже, органах государственнойвласти.
На кассиравозлагаются следующие функции:
1.Осуществление операций с денежными средствами и ценными бумагами.
2. Ведениекассовой книги.
3.Составление кассовой отчетности.
Должностныеобязанности кассира:
1.Осуществлять операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств иценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность.
2. Получатьпо оформленным в соответствии с установленным порядком документам денежныесредства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты служащим заработнойплаты, премий, оплаты командировочных и других расходов.
3. Вести наоснове приходных и расходных документов кассовую книгу, сверять фактическоеналичие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком.
4. Составлятькассовую отчетность.
Наменеджера по рекламе возлагаются следующие функции:
1.Организация работы по рекламированию предлагаемых услуг.
2.Осуществление взаимодействия с деловыми партнерами, консультантами, экспертами,популярными лицами с целью совершенствования рекламной деятельности.
3.Организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников.
4. Контрольза соблюдением норм трудового законодательства в работе с персоналом.
Насекретаря руководителя возлагаются следующие функции:
1.Осуществление работы по организационно-техническому обеспечениюадминистративно-распорядительной деятельности руководителя.
2. Ведениеделопроизводства.
3.Организация приема посетителей.
Наадминистратора баз данных возлагаются следующие функции:
1. Поддержаниев актуальном рабочем состоянии полного объема оперативной и накапливаемойинформации, а также защита информации от несанкционированного доступа.
2. Обменинформацией в соответствии с установленным порядком (в том числе сиспользованием электронных сетей телекоммуникаций).
На юриставозлагаются функции:
1. Участие вразработке документов правового характера.
2.Методическое руководство правовой работой.
3. Участие вразработке и осуществлении мероприятий по укреплению договорной финансовой итрудовой дисциплины.
4. Консультацияработников предприятия по юридическим вопросам, оказание содействия воформлении документов и актов имущественно-правового характера.
4. Кадровое обеспечениедеятельности предприятия
туристскийфирма экскурсионный маркетинг
Кадроваяполитика – это система правил и норм, приводящих человеческий ресурс всоответствие со стратегией фирмы.
Можновыделить два основания для формирования кадровой политики. Первое связано суровнем осознанности правил и норм, лежащих в основе кадровых мероприятий ворганизации и непосредственного влияния управленческого аппарата на кадровуюситуацию.
Вторымоснованием для формирования кадровой политики является принципиальнаяориентация на собственный персонал или на внешний персонал, степень открытостипо отношению к внешней среде при формировании кадрового состава.
Основуконцепции управления персоналом организации в настоящее время должны составлятьтакие факторы, как возрастающая роль личности работника, знание егомотивационных установок, умение их формулировать и направлять в соответствии сзадачами, стоящими перед организацией. В частности, кадровая политика компаниинаправлена на реализацию следующих важнейших требований:
– разработкасистемы научно обоснованного изучения способностей и склонностей работников, ихперсонального и должностного продвижения в соответствии с деловыми иличностными качествами;
– широкоевнедрение целенаправленной подготовки нужных для организации работников;
– активизациядеятельности кадровых служб по стабилизации трудовых коллективов, повышению ихтрудовой и социальной активности;
– переход отпреимущественно организационно-распорядительных (и даже авторитарно-бюрократических)методов управления кадрами к использованию экономических исоциально-психологических стимулов и методов.
5. Направлениядеятельности
СогласноФедеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» №132 выделяют тривида туризма:
– туризмвнутренний – путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающихв Российской Федерации;
– туризмвъездной – путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постояннов Российской Федерации.
Программытуров:
Турагенство“Меркурий-2000” предлагает широкий ассортимент туристских путевок внутри РФ.
Туры почерноморскому побережью. Здесь наших туристов готовы принять следующиегостиницы:
— гостиница“Жемчужина” расположена в Центральном районе г. Сочи на самом берегу Черногоморя в парковой зоне с экзотическими уголками субтропической растительности ирозарием. Рядом с гостиницей находятся Зимний и Летний театры, цирк, концертныйзал “Фестивальный”, ботанический парк “Дендрарий”, Аквапарк.
— гостиница ”Парк-Отель”расположена в центре города, в сосновом парке, в 20 м от моря. Современный 4* отель оригинальной архитектуры с комфортабельными номерами и европейскимуровнем сервиса.
Отдых наАзовском море. Азовское море – идеальное место для семейного отдыха. Моребыстро прогревается и в летние месяцы температура воды колеблется от 23 до 30градусов. Морская вода содержит 37 элементов таблицы Менделеева. Берег покрытсветло-желтым песком, из которого дети и взрослые с удовольствием строят замки.
Лечебно-оздоровительныйотдых. Кисловодский Санаторий “Кавказ” поможет отлично провести время иподтянуть ваше здоровье.
Экскурсионныепрограммы:
Благодаряувлекательным экскурсиям вы отлично проведете время, узнаете много нового об искусстве,обычаях и истории нашей страны:
– этнографическийфестиваль “Богатырские забавы”;
– экскурсиипо “Золотому кольцу”;
– экскурсияпо городам “Владимир-Боголюбово-Суздаль”;
– экскурсии вСанкт-Петербург.
6. Оформлениетуристской документации
Туристскийпродукт подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме.Методическое обеспечение предоставляется в виде подготовки специальнойтехнологической документации, которая должна полностью описать сам тур. Состави содержание технологической документации туров предусмотрены нормативнымидокументами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должныотвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей.Технологическая документация комплектуется в папки туров.
Втехнологическую документацию каждого тура включаются:
1.Карта-схема маршрута;
2. Описаниемаршрута;
3 . Информационныйлисток к путевке туристского путешествия;
4 .Лист бронирования;
5 .Бланки договоров с клиентами;
6 . Технологическаякарта туристского путешествия по маршруту;
7. Текстыпамяток для туристов;
8 . Графикзагрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время;
9 . Прайс-листы.
Договор склиентами на приобретение тура составляется согласно гл. 14 ст. 10 Федеральногозакона «Об основах туристской деятельности в РФ».
Документытуристской фирмы, связанные с разработкой и реализацией туров, могут бытьклассифицированы следующим образом:
1. Правоустанавливающиедокументы постоянного хранения – учредительные, лицензионные, сертификационные,договорные и иные, позволяющие турфирме разрабатывать и реализовывать туры;
2. Оперативныедокументы временного хранения – для заказа средств размещения, бронированиятуров и др.;
3. Документы,предоставляемые туристами (загранпаспорт, копия страниц российского паспорта,справка с места работы о доходе, выписки из банковского счета при оформлениивизы в страны Шенгенского соглашения, доверенность на несовершеннолетних детейи др.);
4. Документы,выдаваемые туристам (договор, путевка, ваучер, информационный листок илипамятка, страховой полис, билет).
Повышениеэффективности документооборота турфирмы может быть достигнуто в основном потретьему и четвертому пунктам классификации.
Информационныелисты или памятки, выдаваемые туристам, распечатываются заранее.
В договоретурфирмы с туристом обязательно указываются условия оплаты труда (времявнесения аванса, время внесения полной суммы стоимости поездки, скидки наребенка, условия отказа от поездки, условия взимания доплат послеокончательного расчета) и подачи документов (сроки, перечень документов), форс-мажор,реквизиты фирмы.
7. Взаимодействиес турагентствами и другими организациями
Турагентство«Меркурий-2000» имеет договоры со многими туристскими фирмами, санаториями,гостиницами и пансионатами. Сотрудничает с турагентствами по всей стране.
Для проведенияавтобусных туров турагентство заключило договор с туристской компанией«Кругозор», которая является одним из лидеров транспортных перевозок.
8. Маркетинг и реклама
Сегментациярынка туристских услуг – важный элемент при выборе стратегии маркетинга. Маркетинг– это и организационная функция, и философия бизнеса. Это способностьразрабатывать комплекс маркетинговых стратегий, помогающих влиять напотребителей и стимулирующих их приобретать товары и услуги. Для достиженияэтих и целей продвижения используются:
– реклама;
– продвижениепродаж;
– торговыйперсонал;
– демонстрацияпродуктов в местах продаж;
– прямыепочтовые рассылки;
– упаковкапродуктов;
– PR.
Ключевыеинструменты продвижения продукции в туризме:
– реклама вСМИ;
– ценовыескидки;
– выставки иярмарки;
– рекламнаялитература;
– мерчендайзинг;
– прямаяпочтовая рассылка;
– ознакомительныепоездки.
Длякоординированного применения всех элементов, задания целей и выделения средств,разработки программ, оценивания показателей и корректирующих действийиспользуется управление продвижением.
9. Реализациятуров
Процессразработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа:
1. Исследованиерынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая иценовая проработка;
2. Экспериментальнаяоценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентацияпродукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт;
3. Внедрениетурпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиковзаездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование;
4. Формированиесистемы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающийего реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросамипотребителей.
Все способыреализации туристских услуг можно разделить на два типа каналов сбыта: прямые икосвенные. Прямые каналысбыта обеспечивают непосредственную связь туристской организации-производителяс потребителем. Так как создание и функционирование собственной сбытовой сетитребует больших финансовых вложений, существует второй канал сбыта – этокосвенный, т.е. через посредника. Агентская сеть, которая принадлежиттуроператору, может иметь различные схемы, такие как:
1. Туроператор– турагенство – турист. Турагент – специализированное предприятие, занимающеесянепосредственной продажей туров различных туроператоров, а также оказанием отдельныхтуристских услуг.
2. Туроператор– турагенство – оптовик – агент – турист. Агент работает по методу прямогопродвижения. Он находит клиентов из своего обыденного окружения – родственники,знакомые, общественные учреждения, а также по рекомендации. Агент работает вопределённом направлении. Это может быть территориальное разделение, работа сотдельными социальными группами населения, по видам предприятий или по конкретномувиду туризма. Агент должен быть решительным, у него должен отсутствовать страхотказа при обращении к незнакомому человеку. Также очень важными качествамиагента являются коммуникабельность, общительность, изобретательность,привлекательная внешность, умение расположить к себе собеседника, надёжность,честность, пунктуальность.
3. Туроператор– турагенство-оптовик – турагенство – турист. Оптовик специализируется надеятельности в определенном регионе. Турагенство-оптовик создает собственныесети мелких дилеров, которые доводят информацию о существующем турпродукте допотребителя.
Турагентство«Меркурий-2000» использует прямые каналы сбыта, т.е. работает напрямую стуристами или с предприятиями.
Значительноеместо в продвижении туристского продукта занимает реклама, которая включает всебя объявления в газетах, наружную рекламу, распространение рекламных плакатови листовок по городу с подробной информацией о предоставляемых услугах.
10. Характеристика должностныхобязанностей работника (в качестве кого стажировался студент)
При прохожденииучебно-производственной практики на туристском предприятии — турагентстве «Меркурий-2000»студент ознакомился с деятельностью турфирмы.
Работая вкачестве помощника агента турфирмы, выполнял следующие обязанности:
1)Предоставление информации об имеющихся услугах;
2) Заключениедоговоров с клиентами по оказанию услуг;
3) Материальноеобеспечение договоров;
4)Бронирование мест.
Работал такжев качестве курьера (посещение торговых комплексов, офисов, компаний, образовательныхучреждений с целью предоставления информации об предоставляемых услугах).
Былаотработана самостоятельная работа в качестве менеджера по продажам:
– общение склиентами (предоставление информации об имеющихся услугах)
– работа винтернете (информация о наличии свободных мест в выбранном туристом санатории).
Выводы ирекомендации
В ходепрактики были выполнены все поставленные цели и задачи и проработаны следующиевопросы: составление программ обслуживания, система продаж и каналы сбытапредприятия. Ознакомлен с методами работы с клиентами в процессе продажи тура,с оформлением технологической и отчетной документации руководителя тургруппы.Была предоставлена возможность знакомства с работой на маршруте, оформленияпроездных документов, отработаны формы и методы формирования системымежличностных отношений. Были представлены примеры профессионального общения, атак же изучены системы предприятий туристской индустрии.
Библиографическийсписок
1. Долженко Г. П. Экскурсионное дело:Учебное пособие/Г.П. Долженко. – Москва: ИКЦ «Март», Ростов на-Дону.Издательский центр «Март», 2005. 272 с.
2. Емельянов Б.В. Экскурсоведение:Учебник/Б.В. Емельянов .- Изд. 3-е, перераб. и доп. – М.: Советский спорт,2002. – 216с.
3. Ильина Е. Н. Туроперейтинг:организация деятельности. Москва. Финансы и статистика, 2002. – 250 с.
4. Квартальнов В. А. Туризм. Москва.Финансы и статистика, 2002. – 134 с.
5.Маслюкова Т. А. Экскурсоведение.Методика подготовки и проведения экскурсий; Учебное пособие/Т. А. Маслюкова. –Шахты: Издательство ЮРГУЭС, 2003. – 68 с.
6. Пономарев Ю.С. Каталог «Экскурсиии путешествия по Донской земле». М.: РОЗАО Ростовтурист, 2002. – 35с.
7. www.traktat.ru/tr/id/12272/html
8. www.russ.ru/inoe/mahn_o.htm
9. Федеральный Закон «Об Основах ТуристскойДеятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24.11.1996 г.