/>Введение
Современноесостояние туризма в России характеризуется тем, что отмечаются высокие темпыстроительства туристских объектов, отвечающих мировым стандартам из-за резкогопадения достигнутых ранее объемов предоставления туристских услуг изначительного несоответствия потребностям населения. Установить определенныеотличия в развитии данной фирмы позволяет ее конкурентоспособность. Даннаяотносительная характеристика по степени удовлетворения своими товарамипотребности людей и по эффективности производственной деятельности способствуетразвитию и совершенствованию туристского бизнеса.
Туристский рынокРоссии только начинает свою структуризацию, но уже можно предполагать, чтов ближайшие несколько лет выделится ряд сильных операторских компаний,которые и составят основу многопрофильной работы рынка.
Маркетинговоеисследование позволяет проследить за изменениями, происходящими на рынкетуристских услуг, следовательно, рекомендовать турагентству увеличить конкурентоспособность турпродукта и расширитьспектр предложений турфирмы.
Созданиеэффективных условий для работы туристских организаций является неотъемлемойчастью при формировании и совершенствовании законодательной базы, и развитиипредпринимательства в сфере туризма. Продвижение России на мировом туристскомрынке способствует развитию инфраструктуры туризма для обеспеченияконкурентоспособности страны на мировом туристском рынке, укреплениюматериально-технической базы индустрии туризма путем привлечения отечественныхи иностранных инвестиций, а также эффективному решению вопросов сохраненияисторико-культурного наследия для возрождения массового социального туризма кродной стране.
В мировой практикеосновной формой политики является создание ассоциаций туристских фирм. Данныеобщественные организации являются конкурентоспособными, что является серьезнымстимулом для расширения рынка потребительских услуг и обеспечения ростазанятости в сфере туризма. Данные общественные организации способны быстро игибко реагировать на изменения рынка, пожелания клиентов, более детально ипрофессионально разбираться в организации процесса предоставления услуг,поскольку решающее значение в развитии туризма играет привлечение большегоколичества клиентов.
В действительностисложилась недостаточно эффективная система государственного регулирования сферытуризма, что открыло возможности для недобросовестной конкуренции и нарушенияправ потребителей, а острый дефицит квалифицированных специалистов, отсутствиесистемы научного и рекламно-информационного обеспечения продвижениянационального туристского продукта на внутреннем и внешнем рынках сталиобъективной предпосылкой для создания ассоциации туристских агентств.
В связи с этим,остро встает проблема укрепления и развития сферы туристского бизнеса дляобеспечения соответствующего уровня качества туристских услуг и разработкиэффективной современной модели конкурентоспособного отечественного туризма намировом туристском рынке. Проблема поиска методов построения эффективнойсистемы управления, способствуют дальнейшему обслуживанию туристов, а в целом иразвитию туристской организации в индустрии мирового туризма.
Необходимостьразвития сферы туризма способствует повышению конкурентоспособности, посколькуза счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровеньжизни населения. Туризм оказывает влияние на сохранение и развитие культурногопотенциала, ведет к гармонизации отношений между различными странами инародами, что играет важную роль в решении социальных проблем.
Целесообразнымпредставляется использование комплекса разработанных подходов, моделей ипроцедур в практике, позволяющих каждой российской организации, занимающейсяобслуживанием туристов, четко соответствовать и отвечать мировым стандартам и,как следствие, сделать российский туризм конкурентоспособным.
Данная проблема иопределила тему нашего исследования: «Анализ конкурентоспособности туристскойорганизации».
Цель работы:разработка и описание мероприятий по повышению конкурентоспособности туристскойорганизации.
Реализацияпоставленной цели предполагает решение следующих задач:
1. Провести сравнительный анализразвития туризма, особенностей туристской деятельности в зарубежной иотечественной литературе, влияющие на оценку конкурентоспособности туристскихорганизаций;
2. Рассмотреть механизмыформирования конкурентоспособных туристских фирм с учетом потребительскихпредпочтений туристов;
3. Предложить комплексмероприятий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности туристскойорганизации.
Объект исследования:туристская фирма Спутник, ЗАО, туристско-транспортная корпорация итуристическое агентство Котрес.
Предмет исследования:мероприятия, направленные на повышение конкурентоспособности и эффективностидеятельности туристской фирмы.
Исследование проводилось сноября 2009г. – май 2010г.
Теоретической и методологической основой исследованияпослужили труды отечественных и зарубежных ученых А.Ю. Александровой, И.Т.Балабанова, А.А. Берестового, Н.А. Восколовича, Г. Харриса, Д. Гилберта, К.Купера, Р. Ланкара, А.Д. Чудновского попроблемам обеспечения конкурентоспособности туристского бизнеса и исследованиюпотребительских предпочтений при формировании комплексных туристских услуг, всоответствии с законодательством Российской Федерации по регулированию туризма,а также официальные материалы Всемирной туристской организации (ВТО).
В процессе работы применялисьобщенаучные методы и приемы: диалектический подход, принцип логического исистемного анализа и синтеза, методы сравнительного анализа.
Практическая значимость работызаключается в разработке комплекса мероприятий, обеспечивающих повышениеконкурентоспособности туристской организации, направленной насовершенствование, ее устойчивое развитие и функционирование в рыночныхусловиях.
Выпускная квалификационнаяработа состоит из введения, трех глав, выводов, заключения и списка литературы.
/>Глава 1. Туристские организациина рынке туристических услуг
/>1.1 Особенности развития туристских организаций в России и зарубежом
Развитие техники итехнологий производства способствовало повышению благосостояния населениястран, что в свою очередь положительно повлияло на развитие туризма.Характерными тенденциями которого начиная с 80-90-х гг. стало увеличение спросана туристские услуги в связи с многообразием туристского продукта,рассчитанного на людей с разным материальным достатком, различными интересами,целями и требованиями к уровню сервиса.
Анализируятенденции развития туризма можно выделить причины, определившие основныенаправления в истории развития туризма: развитие автомобильного иавиатранспорта, начала систематизации сбора данных по туризму в мировоммасштабе (50-е гг.), разрешения социально-политических конфликтов, началоразвития туристских контактов стран (70-е гг.), развитие крупных корпораций ипредприятий питания в странах с благоприятной для развития туризма обстановкой(90-е гг.). К началу XXв. политические, экономические, технические,культурологические и социальные факторы способствовали интенсивному развитиетуризма. Среди этих факторов наибольшее положительное влияние оказали развитиетранспорта, повышение комфортабельности, развитие средств информации и коммуникации.
Рынок – это сфераобмена. На туристском рынке – туристские услуги. Они представляют собойдеятельность различных туристских предприятий (гостиниц, ресторанов,перевозчиков, предприятий досуга, организаторов путешествий) по удовлетворениюпутешественников за счет туристских услуг. Деятельность туристских фирм какорганизаторов путешествий и обслуживания туристов занимают центральное место всистеме рыночных экономических отношений в туристской индустрии.
Туристский рынок –это некий механизм взаимодействия покупателей и продавцов туристских услуг. Вотличие от обычных товарных рынков туристский рынок не несет в себе движениятоваров от продавцов к покупателям, поскольку покупатели перемещаются к местуназначения сами с целью получить зарезервированные услуги. Несмотря на своюзначимость, именно эта сфера рыночных отношений в индустрии туризма донастоящего времени остается недостаточно изученной и освещенной. Целесообразнопредставить текущее состояние туристского рынка по основным экономическим показателям,раскрыть основные тенденции развития рынка предложений туристских услуг, атакже определить значимость конкурентоспособности туристских организаций идинамику спроса на туристские услуги.
Федеральный закон«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 05.02.2007г. №12-ФЗ в статье 1 определяет туризм как временные выезды (путешествия) гражданРоссийской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица)и постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных,познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных ииных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода отисточников в стране (месте) временного пребывания [20].
Развитие учения отуризме тесно связано с историей туризма, поскольку изучение туризма как наукизанимались непосредственно путешественники. Подобные учения соответствовалихарактеру того времени, в котором непосредственно осуществлялись путешествия, апо мере расширения торговой деятельности и завоеваний, представители знатныхсословий все чаще отправлялись в поездки не только с торговыми идипломатическими целями, но и с целью развлечений. В связи с этим, важнорассмотреть исторический фундамент науки история туризма.
Изначальнотермином, характеризующим перемещение людей в пространстве, независимо от целитакого перемещения являлось путешествие. Путешествие – передвижение покакой-либо территории или акватории с целью их изучения, а также собщеобразовательными, познавательными, спортивными и другими целями. До XIXв. путешествия былиодним из основных источников получения сведений о странах (их природе,населении, истории, хозяйстве), общем характере и очертании поверхности Земли.При этом туризм являлся разновидностью путешествий.
Туризм, поопределению М.Б. Биржакова, это временные выезды (путешествия) людей в другуюстрану или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24часов до 12 месяцев в течение одного календарного года или с совершением неменее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых,познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью,оплачиваемой из местного источника. Человека, совершающего такое путешествие,именуют туристом [5].
Итак, туризм (отфр. tourisme, от tour) является весьма молодым направлением в путешествии, но приэтом имеет глубокие исторические корни, поскольку путешествия известны уже сдревних времен. Важно отметить, что уже с 1842г. за рубежом было создано первоебюро путешествий, основателем которого стал Кук, а с 1862г. появляются первыекаталоги туристских поездок, связанный с расширением туристского спроса.
В России развитиетуризма начало приобретать массовый характер лишь после Второй мировой войны,поскольку отдых начал становиться для большинства населения потребностью, аразвитие авиапутешествий еще больше привлекло внимание потребителей. Наосновании этого туризм начал приобретать более сложную структуру, его началиизучать научные школы, одним из представителей является В.С. Преображенский.
Теоретическую ипрактическую важность туристских исследований представляет опыт развития зарубежом. Быстрыми темпами начинает расти массовый туризм, но внедренные в жизньпроекты стали подвергаться тщательному анализу и нередко критике. Экономисты,работавшие по программам международных организаций: ООН, Международного Банка,Организации Экономического Сотрудничества и Развития, все больше исследовализначение туризма. Так, определенный рост интереса к проблеме туристскихисследований со стороны Франции и Германии привели к возникновению в 1946 г. первого европейского периодического издания «Туристское Ревю».
Туризм всовременном обществе играет большую роль, поскольку существует определеннаятенденция, которая благоприятствует международному туристскому обмену. Так,возрастает значение социально-экономических факторов, это связано с тем, что всовременном обществе все большую роль играет активизация экономических связеймежду государствами на основе международного разделения труда. При этом важнойматериальной предпосылкой развития туризма явились расширение международнойторговли и совершенствование транспортных средств. Развитию туризмаспособствует расширение социального состава туристов за счет повышениякультурного уровня, стремления людей к познанию, к ознакомлению с бытом,культурой, историей других стран и народов.
На развитиетуризма оказали существенное влияние и демографические факторы: постояннорастущий взаимный интерес народов в разных странах, имеющих единый илиродственный язык, связанных общностью истории и культуры (этнический туризм);повышенный спрос на участие в специализированном туризме, а также возрастающеечисло одиноких, тенденция к поздним бракам и рост числа бездетных семей [27].
На рост туризма ирасширение его социальной базы оказывают материально-технические факторы. Длямеждународного туризма наиболее важно обеспечение связей между местными,национальными и международными средствами перемещения, потому возрастаюттребования к технической безопасности транспортных средств, которыепревращаются в факторы, имеющие решающее значение в выборе туристами средствапередвижения. Основными видами транспорта в туризме являются авиация, автобусыи автомобили, теплоходы морские и речные, а также поезда.
Развитие туризма вРоссии во второй половине XX в. привело к расширению международных туристскихсвязей, поскольку для внутриполитической стабильности страны немаловажную рольиграют мирные, дружественные, добрососедские отношения между государствами.
В 90-х годах XX в.развитие туризма в Европе было связано с объединением Германии и распада СССР,что вызвало серьезные изменения в мировой политике и во многом способствовалопереориентации туристских потоков.
Несмотря надинамику развития туризма, существует и ряд негативных факторов политическогопорядка – внутриполитическая нестабильность в стране или регионе, отсутствиемежду государствами добрососедских отношений и военные конфликты. Наличие хотябы одного из факторов для туристской страны – резкий спад спроса потребителей.В свою очередь, циклические и структурные кризисы, инфляция, рост безработицы,нарушение условий товарообмена, отсутствие планирования использования природныхи трудовых ресурсов являются тормозящими факторами, которые также оказываютнегативное влияние на рост международного туристского обмена [66].
Развитию туризмаспособствуют определенные направления туристской деятельности. Так, Е.Ю.Ледовских описал тенденции развития туризма. Он отмечает, что туризм сталглобальным явлением в мировой экономике. Его массовость несет значимуюпотенциальную угрозу социокультурным комплексам, но стало очевидным, что прирациональной организации, туризм может обеспечить реальную финансовую поддержкуохране природы и сохранению уникальных природных комплексов в первозданномвиде. Туризм способствует созданию условий заботы о сохранении природныхтерриторий, культурного наследия, что является экономически выгодным дляместного населения. Значимая смена приоритетов и устремлений туристов привело ктому, что они в большей мере стремятся посетить территории с ненарушеннойприродой, а потому в противовес традиционному пляжно-курортному отдыху возникинтерес к приключенческим, познавательным турам [53].
Туристскоеагентство – собирательное понятие. Под ним подразумевается предпринимательскаяструктура, занимающаяся на коммерческой основе посредническими операциями всфере купли-продажи туристских услуг. Турфирма не производит услуги, она нерасполагает для этого необходимыми средствами производства, а выполняет посредническиефункции. Она по поручению потребителя закупает разные услуги у производителей.
В деятельноституристских агентств наблюдается существенные различия, связанные с объемами ихарактером операций, местом на рынке, специализацией деятельности и другимиусловиями рынка.
При современномразвитии потребностей и наличии многочисленных желаний туристов ни одна дажекрупная турфирма не может охватить своей деятельностью все существующиерыночные сегменты и ниши. Поэтому на практике каждая турфирма выбирает для себяодин или несколько наиболее доступных и выгодных сегментов рыночного спроса,формирует цены и использует собственные каналы продвижения и продажитурпакетов. Так возникает сегментация туристских агентств в зависимости отдемографических, социально-экономических факторов [52].
Важно отметить,что туристские организации (турагентства) играют важную роль в реализациитурпродукта, а также других услуг: транспортные перевозки, театрально-зрелищныемероприятия. Они действуют в соответствии с действующим в разных странахзаконодательством, работают на небольших по территории рынках и имеютнезначительный оборот, поскольку сильно зависят от рынка и политикитуроператора.
Турагентства – этопосредники туристического товара, которые формируют туроператоры. Турагентстване имеют непосредственного контакта с отелями и авиакомпаниями, они предлагаютуже готовый продукт, сформированный туроператором. В этом и состоит главное отличиетурагентств от туроператоров.
Достоверностьинформации по наличию мест в отеле и на рейсе турагент смотрит у туроператора иинформирует об этом клиента, когда он планируетприобрести тур, определился с датами и отелем. Сами турагентства несутответственность только за дачу достоверных сведений о туре, отеле стоимостипоездки, за юридически грамотное оформление документов при продаже тура, завыполнение обязательств по брони тура, передачи документов туристу,правильности написания паспортных данных, если конечно это их ошибка [9].
Турагентство неделает бронирование тура без предоплаты и заключения договора. Стоимость уразличных турагентств на одни и те же туры могут различаться. В связи с высокойконкуренцией, турагентство иногда делает дополнительную скидку с базовой ценытуроператора в ущерб своей комиссии, но бывают случаи, когда турагентстванакручивают цену сверх цены туроператора, такое происходит, как правило, вгорящий летний сезон. Туристская организация, как правило, несетответственность только за то, что зависит от него, а большая частьответственности ложится на туроператора.
Таким образом,туризм является одним из самых динамичных секторов как российской, так имировой экономики, поскольку является отражением социально-экономическихотношений в жизни отдельных стран и одновременно составной частью международныхотношений. Постоянное расширение международного туристского обмена обусловилонеобходимость выработки различных правовых институтов и созданияспециализированных международных туристских организаций. Анализ современногосостояния туризма позволяет понять, что его развитие должно сопровождатьсяусилиями в содействии программ внутреннего и национального туризма, что в целомспособствует стабильному положению национальной экономики, более глубокомуосознанию общности интересов и развитию видов деятельности, благоприятных дляэкономики страны в целом. Для современного российского общества немаловажнымявляется развитие и поддержание туристской деятельности, в связи с этим,разработка и внедрение прогрессивных методов и стандартов туристскогообслуживания, активной рекламно-информационной деятельности способствуютповышению интереса граждан России. />1.2 Современный туристский рынок и перспективы его развития
Туристский рынокпредставляет собой часть рынка товаров и услуг, предназначенных для туристов.Спецификой туристского рынка является преобладание на нем услуг по реализациистоимости, заключенной в туристском продукте; организации процесса доведениятуристского продукта до потребителя (реализуется посредством сети турагентов итуроператоров); экономическому обеспечению материальных стимулов к труду.
Степеньвоздействия туризма на страну, регион или туристский центр обеспечиваетсовместимость развития туризма с: сохранением окружающей среды и разнообразиябиологических ресурсов, культурой и ценностями местного населения туристскихрекреаций, что в целом обеспечивает экономическую эффективность развития иуправления ресурсами.
Спецификатуристского рынка заключается в неосязаемости туристских услуг; потребитель, вотличие от материального производства, доставляется в места туристскогопродукта или отдельных его услуг; на туристский спрос оказывают существенноевлияние сезонные колебания и неравномерность туристского потока. В связи сэтим, вводят понятие «устойчивый туризм». Устойчивый туризм представляет собойобразцовую форму экономического развития, целями которой являются: улучшениекачества жизни принимающего населения; обеспечение высокого уровня впечатленийу посетителей и поддержание качества окружающей среды, от которой зависят какпринимающее население, так и посетители [30].
Согласно данным,поступившим во Всемирную туристскую организацию (ВТО), общее числомеждународных туристских поездок в 2007 году составило около 900 млн. (в 2004г.– 766 млн., а в 2005г. – 444 млн.), что в целом свидетельствует об устойчивоституризма. Исходя из этого власти инициируют разработку стратегии туристскойактивности: создание национальных парков и рекреационных зон, привлечениеинвестиций и рост числа визитов в регион [12].
С экономическойточки зрения, туристский бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства:строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народногопотребления, связи и т.д. В туристской индустрии динамика роста объемовпредоставляемых услуг приводит к увеличению числа рабочих мест намного быстрее,чем в других отраслях, поскольку она направляется на установлениевзаимоотношений между гражданами разных стран для сохранения и процветаниямира.
Среди основныхфакторов развития туризма в России выделяют политическую стабильность иэкономический рост. В настоящее время по привлекательности предлагаемоготуристского продукта Россия становится одной из лидирующих стран, при условиинормализации цен, развития инфраструктуры и грамотной маркетинговой политики навсех уровнях управления индустрии туризма [8].
Перспективыразвития России в качестве туристского центра, по мнению специалистов ВТО, взначительной степени зависят от информированности туристов о возможных местахотдыха и путешествий. Развитие средств массовой информации и их возможностейпозволит туристским организациям пропагандировать как туризм в целом, так иотдельные туристские продукты и услуги. Они также отмечают, что дальнейшееразвитие туризма невозможно без строительства новых и реконструкциисуществующих объектов туризма с учетом последних достижений науки и техники,повышения культуры и качества обслуживания на основе индустриализации,технологизации и компьютеризации индустрии туризма, рационального использованияимеющихся материальных ресурсов и применения современных технологийобслуживания туристов. На развитие туризма ничуть не меньшее влияние оказываетвнешнеэкономическая деятельность государств, процессы интеграции иглобализации, происходящие во всех отраслях мировой экономики, что способствуетросту деловой активности населения и появлению новых видов делового туризма.Однако такие явления в экономике, как ужесточение таможенных формальностей,финансовая нестабильность (инфляция, стагнация), экономические забастовки,могут значительно сдерживать деятельность организаций индустрии туризма [18].
Во избеганиипотери потребителей, на туристском рынке, при обслуживании туристов, активноиспользуются современные компьютерные технологии управления, возможностиглобальных компьютерных сетей, позволяющие сформировать туристский продукт дляклиента в короткий промежуток времени с учетом различных тарифов и системыпоощрения постоянных клиентов, поскольку как и любой другой рынок, туристскийрынок функционирует в соответствии с законом спроса и предложения [20].
Спрос – этоколичество турпродукта, которое туристы готовы и в состоянии купить понекоторой цене из возможных (в течение определенного периода времени) цен.Между рыночной ценой туристского продукта и тем его количеством, на котороепредъявляется спрос, всегда существует определенное соотношение. Высокая ценаограничивает спрос. Уменьшение цены, как правило, сопровождается возрастаниемспроса. Реакция спроса на изменение цен зависит от вида турпродукта исоциального слоя, к которому относятся его потребители. Кроме этого, напотребительский спрос влияют демографический фактор (численность,половозрастная структура, культурный уровень потенциальных потребителей),географические и климатические условия, политическая и экономическая стабильностьстраны, безопасность, психологические факторы и другие случайные воздействия(погода, конфликты).
Предложение – этосовокупность туристских продуктов с определенными ценами, которые находятся натуристском рынке и которые могут или намерены продать производители-продавцы.Предложение характеризует экономическую ситуацию на туристском рынке со стороныпроизводителей-продавцов. Существующая взаимосвязь между предложением и ценойнаходит свое выражение в законе предложения, который гласит, что объемпредложения турпродукта увеличивается при росте цены и уменьшается при ееснижении [41].
В условияхразвивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговыемероприятия: исследования, стратегия и планирование. В туризме маркетингууделяется недостаточно внимания, т.к. предприниматели в основном сориентированына практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшейпричиной является то, что большинство туристских предприятий могли увеличиватьи расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг. Такой большой иинтенсивный спрос на туристские услуги не являлись стимулами в активизациимаркетинговой деятельности предприятий туризма, а индивидуализациюпотребительского спроса использовали как стандартизированные предложениятоваров и услуг на запрос потребителя.
На сегодняшнийдень актуальность маркетинговых исследований обусловлена тем, что в процессеинтенсивного развития туристской индустрии и постоянно повышающейся ролитуризма в мировой экономике возникает необходимость обобщения научныхразработок в области туризма, опыта и методов работы западных и российскихпредпринимателей в той же мере, что и динамичные изменения туристского спроса ипредложения. Именно поэтому в этих условиях современного рынка туризма требуетсяглубокое изучение маркетинговых мероприятий и особенностей их использованияроссийскими туристскими предприятиями.
Маркетинг втуризме представляет собой полный процесс по планированию и разработкетуристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг,стимулированию на них спроса и ценообразования к потребителю. Этоуправленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений,связанных с производством и продажей с целью удовлетворения нужд определеннойгруппы людей в предоставлении необходимого товара или услуги по необходимойцене.
Маркетинговыемероприятия включают планирование и разработку продукта, ценообразование,методы распространения продукта, стимулирование сбыта и продвижение товаров иуслуг. Необходимость в проведении мероприятий определяется: существованиемконкуренции между организациями, возможностью выбора аналогичных товаров иуслуг от различных производителей, информированностью потребителей относительнодругих имеющихся товаров и услуг.
Современныйтуристский рынок неоднороден, его можно классифицировать по субъектам, пообъектам, по географическому положению, по уровню насыщения, по степенизрелости, по степени ограниченности конкуренции, по соответствию действующемузаконодательству, по характеру продаж, по ассортименту туристских продуктов.При этом, для характеристики структуры и системы туристского рынка можноиспользовать и другие критерии, поэтому для организации эффективнойдеятельности туристских предприятий применяют сегментацию рынка. Сегментациярынка – это деление рынка на однородные удельные рынки, т.е. на отдельныезвенья (сегменты) рынка.
Наиболее частосегментация туристского рынка проводится по методу В. Сапруновой. Этот методбазируется на составляющих компонентах предложения и спроса на туристский продукт. Сегментацию спроса целесообразнопроводить по трем группам критериев: географические, социальные ипсихологические [63].
К географическимкритериям относятся: страна прибытия туристаи географическая цель туристскойпоездки.
Социальные критерии (социолого-демографические критерии) связаны схарактеристикой туриста:возраст, пол, профессия, тип семьи, национальность, религиозные убеждения,доход. В связи с этим выделяют: молодежный туризм(до 30 лет), туризм «сениоров»(от 30 до 45 лет и от 45 до 55 лет), детский туризм,туризм по возрастным группам, женский туризм, смешанный туризм.Множество сегментов по профессиональному признаку, специальные турыдля сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни,сегменты по принадлежности к различным социальным слоям общества (высшийменеджмент, служащие, рабочий и т.п.). Туристыиз больших, средних, малых городов, туристы из сельской местности. Туризм одиноких, туризмсемей без детей, туризм семей сдетьми, многосемейный туризм,этнический туризм, религиозный туризм, люкс-туризм,недорогие туры, эксклюзивные туры.
Психологические критерии(психолого-поведенческие критерии)дают характеристику поведения туриста.К ним относятся: мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки,а также туризм по странам мира,туризм по отдельным регионаммира, туризм по отдельным регионам страны проживания туриста [63].
Анализируятенденцию развития рынка туристских услуг важно отметить, что в 2007г.увеличилась средняя продолжительность путешествий на 3,2%, на 10,6% выросуровень расходов в путешествиях по Европе. Это связано с инфляционнымипроцессами и с переходом ряда стран на евро, который повлек повышение цен натуристские услуги. По целям поездок лидируют пляжные туры, связанные с пребываниему воды (круизы, озерный туризм), лечебные туры и событийный туризм [37].
Долгосрочныеперспективы развития туризма представляются специалистам оптимистическими.Согласно прогнозу Всемирной туристической организации к 2010 г. в мире ежегодно будут путешествовать около 1 млрд. человек, а к 2020 г. — до 1,5 млрд., при этом доходы от туризма могут составить примерно 2 трлн. долларов США[18].
В настоящее времятуризм в разных странах развит неравномерно. В основном туристы выезжают извысокоразвитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной туристическойорганизации, странами – поставщиками туристов. Количество таких стран невелико(12-17). В их число, помимо высокоразвитых стран Западной и Северной Европы,Северной Америки и Японии, входили государства Восточной Европы, районаПерсидского залива [37].
Поскольку туризмвсе больше становится частью нашего общего информационного пространства, тонехватка качественной рыночной информации о туризме, интерес к теме отдыха итуризма, говорит о том, что отдых постепенно из роскоши превращается в стильжизни, неотъемлемую часть повседневности. Согласно оперативным данным органовисполнительной власти субъектов Российской Федерации, внутренний туристскийпоток в 2009 году, по экспертной оценке, составит 34,5 млн. человек, что посравнению с прошлым годом больше на 1,4 млн. человек (увеличение на 4,2%).Значимое увеличение внутреннего турпотока прогнозируется также в Ставропольскоми Алтайском краях, Ростовской, Тверской, Московской, Пензенской, Нижегородскойобластях, Республиках Карелия, Алтай, Татарстан, Карачаево-ЧеркесскойРеспублике.
Увеличениетуристского потока в регионы произошло за счет развития событийного туризма:проведение фестивалей, выставок, форумов. Активно развивается туризм на Алтае,что, прежде всего связано с разработкой особых экономических зон (увеличение на37,3 %). Наблюдается тенденция роста количества туристов, путешествующихсамостоятельно, а, следовательно и тенденция спада на пользование услугамитуроператоров. На сегодняшний день, доля автотуризма от общего турпотокасоставляет около 5%, а в Краснодарском крае эта цифра возрастает до 30%.
Анализсовременного состояния международного туризма позволяет сделать вывод, что на рынкетуруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные ускоренным развитиемнаучно-технического прогресса. Основой этих изменений служит появлениесовершенно иных потребительских вкусов. Стремление полнее удовлетворять спроспотребителей привело к развитию альтернативного туризма, в частности,культурного туризма.
Перспективыразвития данного вида отдыха во многом зависят от политической стабильности вмире, т.к. туризм может развиваться только в мирных условиях. Потому страхтуриста за свою безопасность – серьезный фактор при выборе путешествия.
На сегодняшниймомент туризм приобрел значение массового социального явления. Растущаяэкономическая значимость туристской деятельности увеличивает интереспредпринимателей и государства, что оказывает влияние на постоянное появлениеновых туристских фирм и направлений деятельности. Здесь на первый планвыдвигаются вопросы конкурентоспособности национальных туристских продуктов.Согласно прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО), наиболее значительнаядоля путешествий (и денежных поступлений) в будущем будет приходиться навнутренний туризм. Ожидается, что соотношение внутренних и международныхпоездок будет в среднем составлять в мире не менее 10%.
Для создания вРоссии оптимальных условий по реализации эффективного туристского комплекса,следует вовлекать в массовое туристское движение, как можно больше гражданРоссии, реализуя современную технологию активного отдыха, направленного насоциальную адаптацию, духовное и физическое совершенствование личности.
Созданиеоптимальной организационно-управленческой и финансовой системы на механизмахвзаимодействия государственной, общественной и частной инициатив, а так жевведения в действие комплекса конкретных нормативно-правовых мер способствуютусилению ответственности общества и государства за состояние и степень развитиямассового туризма.
Определяя принципысовершенствования и развития городской, пригородной и удаленной от города материально-техническойбазы массового туризма, включая средства размещения и инфраструктуры, а такжепроизводство товаров туристского назначения – способствуют повышению спроса нарынке услуг.
Расширениеи совершенствование системы подготовки специалистов, применительно косновным видам их профессиональной деятельности в туризме благоприятно влияетна создание соответствующих рабочих мест, усилению и активизациипроведения научных исследований по проблемам массового туризма.
В системеучебно-образовательных заведений и учреждений любых типов, в спортивно-оздоровительные лагеря, на базах учрежденийсанаторно-курортного профиля, на предприятиях и организациях по местужительства населения важно и необходимо совершенное внедрение туризма. Созданиепостоянно действующей информационно-пропагандистской и просветительно-образовательнойсистемы, направленной на вовлечение граждан страны в массовый туризм на всехэтапах жизнедеятельности человека являются предпосылками к перспективномуусовершенствованию и развитию туристкой деятельности.
Успешнаяреализация концепции зависит в первую очередь от того, насколькопредпринимаемые меры будут адекватны той специфике и особенностям, которыеприсущи массовому туристскому движению, и характеризующие его, не как сферу,цель которой получение прибыли, а как область образа жизни человека, одну из формвыражения национального менталитета русского народа.
Все это являетсяопределяющей основой комплексного и всестороннего развития человека, способногопротивостоять современной, постоянно растущей напряженности городской жизни,отягощенной стрессовыми ситуациями экономического характера. Именно поэтомусоздание целостной системы взаимодействия человека и природной среды, позволяетгармонично решать задачи оздоровления населения и сохранения природы средствамимассового туризма.
На данный моментприняты предложения Государственной Думы, внесенные вице-спикером, о развитиидетско-юношеского, спортивно-оздоровительного туризма. Кроме того, Премьеромданы конкретные поручения ряду министерств и ведомств по наиболее узкимпроблемам внутреннего и въездного туризма: визовый и таможенный режимы,совершенствование нормативно-правовой базы туризма. Важно определить приоритетыи очередность развития уже существующих туристических регионов с цельюповышения экономической эффективности данных мер, поскольку развитие туризмапозволяет рассчитывать на скорую отдачу, даже при относительно низкихкапиталовложениях.
Наиболееперспективными для развития экологического, спортивного и рыболовного туризмаявляются уникальные природные ресурсы и духовно-культурное наследие, которымиобладает наша страна. И эти ресурсы не могут рассматриваться в качествеединственного и достаточного условия для успешного развития туризма в стране,т.к. представляют собой лишь один элемент туристского предложения.
И все же следуетобратить внимание на одно из главных препятствий развития внутреннего туризма –слабое освещение в средствах массовой информации возможности путешествовать какна региональном, так и на федеральном уровнях. Несмотря на то, что наша страна,благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также всевозрастающему интересу зарубежных туристов к новому неохваченному направлению,имеет все основания для развития многих видов туризма, важен мотивационныйаспект в туризме.
Туристскаямотивация – эффективная база, на которой строится система планирования,разработки и реализации туристского продукта. Однако под воздействиемопределенных обстоятельств может измениться результат окончательного решения,поэтому нередко изменяется и туристская программа. Активное и закономерноеучастие различных предприятий и организаций в развитии туризма вызываетнеобходимость не только выявления, изучения и понимания туристских мотивов, нои их использования и усиления к ним профессионального внимания. Это позволяетобеспечить соответствие спроса и предложения, и как результат, повышениеконкурентоспособности туристских организации за счет удовлетворенияпотребностей туриста в конкретном туристском продукте.
Немалое значение вразвитии туризма играют СМИ – Средства массовой информации, включая современныесредства электронной связи. Они должны обеспечивать правдивую исбалансированную информацию о событиях и ситуациях, которые могут повлиять напосещаемость туристами данных территорий.
Таким образом, всовременное время туризм является крупнейшим источником создания новых рабочихмест в ряде регионов мира, а дальнейшая дифференциация предложения туристскогопродукта, все больше охватывает потребителей с разнообразными возможностями ипотребностями, что в целом оказывает существенное влияние на развитие индустриитуризма. В мировой практике развития туризма представляет собой уникальноеобщественное явление. Феноменом которого является то, что при минимальнойподдержке государства оно успешно может существовать в сложных экономических условияхв данный период времени. Этому способствует высокая доступность массовоготуризма для всех категорий и возрастных групп населения, а также пригодностьбольшой части территории Российской Федерации для туристских мероприятий.
/>1.3 Особенности конкурентоспособности в сфере туризма
С развитиеммассового туризма, превращением его в общественно значимыйсоциально-экономический феномен особую актуальность приобретают проблемыэффективного регулирования и оптимизации туристской деятельности. В настоящеевремя «туристская политика» не имеет точной трактовки в специализированныхтуристских энциклопедических словарях, но все шире используется одно изспециальных определений данного термина.
Туристская политика– целенаправленная деятельность государственных, общественных и частныхструктур по разработке и реализации методов, механизмов и инструментоввоздействия правового, экономического, социального и иного характера в целяхобеспечения устойчивого эффективного развития туристского комплекса,удовлетворения внутреннего и внешнего спроса на туристские услуги и товары прирациональном использовании имеющегося туристского потенциала [62].
Всемирнаятуристская организация (ВТО) проведение глобальной туристской политики на базеМеждународного союза официальных туристских организаций для координациидействий мирового сообщества в целях развития туризма. ВТО разрабатываетмеждународные туристские программы и прогнозы, организует специализированныеконференции и семинары, проводит исследования в сфере туризма, публикуетстатистические, аналитические, методические материалы, участвует в подготовкевысококвалифицированных туристских кадров.
Участие России вглобальной туристской политике, расширение ее международного сотрудничества втуристской сфере является важной тенденцией, поскольку в контексте общейнациональной политики, в максимальной степени учитывает местную спецификутуристского предложения и спроса, современный и планируемый уровень развитиятуризма в регионах и отдельных центрах. Создание конкурентоспособноготуристского продукта на основе сохранения и использования элементов местногоприродного и историко-культурного наследия, а также увеличениесоциально-экономического эффекта от развития туристской деятельности (ростдоходов, производства, занятости) является одной из важнейших современныхтенденций развития мирового туристского рынка.
Основной цельютуристской политики отдельного предприятия является эффективное использованиерыночных условий для увеличения прибыли и рентабельности туристскойдеятельности путем повышения качества услуг, внедрения инноваций в процесссоздания и продвижения туристского продукта.
В настоящее времясущественно возрастает роль государства в повышении конкурентоспособностинационального туристского комплекса путем косвенного воздействия. В этой связиважнейшим направлением деятельности туристской политики выступает повышениеконкурентоспособности туристского комплекса путем стимулирования развитияосновных источников конкурентных преимуществ.
Существуетмножество определений понятия конкурентоспособности. Рассмотрим несколькоопределений. В учебнике по маркетингу под редакцией Романова А.Н. предлагаетсяследующее определение конкурентоспособности: «под конкурентоспособностьюпонимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристикпредприятия, определяющих его успех конкурентоспособность как обладаниепроизводителем, предприятием, доходы [40].
Мескон М.Х.определяет конкурентоспособность предприятия как относительную характеристику,которая выражает отличия развития данной фирмы как относительная величинапотребительских и стоимостных характеристик предприятия, создающих преимуществапо сравнению с конкурирующими субъектами и позволяющих устойчиво заниматьопределенную долю рынка.
Турфирмы придаютбольшое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальныхвозможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счет которыхпредприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.
Для оценкиконкурентоспособности предприятия пользуются некоторыми численнымипоказателями, которые свидетельствуют о степени устойчивости положениятурпредприятия [76].
Организационныемеры, направленные на повышение конкурентоспособности турпредприятия сводятся кобеспечению качественных показателей, создающих приоритетность турпродукциифирмы на рынке и выявлению преимуществ и недостатков товаров-аналогов,выпускаемых конкурентами. Изучение мероприятий конкурентов по совершенствованиюаналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, даютпреимущества по сравнению с конкурентами.
Конкурентоспособность– способность товара или услуги выдержать сравнение с аналогичными товарами иуслугами других производителей при сохранении среднерыночной цены.
Всю системуфакторов конкурентоспособности фирмы можно подразделить на две основные группы:факторы конкурентного преимущества фирмы и социально-экономическая среда. Впервую группу внутренних факторов входят различные аспекты рыночнойдеятельности туристической фирмы, параметры, отражающие степень использованияфакторов предоставления услуг. Вторая группа факторов (внешних) включаетпараметры социально-экономической среды, находящиеся вне сферынепосредственного влияния туристической фирмы. Помимо этого, существуютфакторы, оказывающие непосредственное влияние на уровень конкурентоспособностьфирмы (элементы). Система основных факторов конкурентоспособности туристическойфирмы может быть представлена трехуровневой структурой: 1) элементыконкурентоспособности фирмы, 2) внешние факторы, 3) внутренние факторы.
Среди внутреннихфакторов конкурентоспособности фирмы важная роль принадлежит технологическомуфактору – технический уровень предоставляемых услуг и собственно технология ихпредоставления.
В настоящее времяв России сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формампредоставляемых услуг. 1. Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагаетсяклиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора. 2. Фирмы достаточноговыбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов. 3. Фирмы полного выбора. 4.Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия иэкскурсии.
Конкуренция средитуристических фирм в нашей стране огромна. Каждый год на рынок туризма выходятновые фирмы, каждая со своими особенностями, преимуществами, новинками, видамиобслуживания, своими наработками. У каждой туристической фирмы свой уровень нарынке. В связи с таким многообразием, потребитель зачастую бывает неосведомленным,и не знает, каков авторитет у фирмы, но для того, чтобы туристской организацииуспешно конкурировать на рынке, надо изучать опыт конкурентов и видетьперспективы собственного развития [38].
Существует рядфакторов, повышающих конкурентоспособность туристской организации. Факторомповышения конкурентоспособности туристской организации, а также эффективностипроизводства туристского продукта и управления является корпоративная культура– она представляет собой сложную систему взаимоотношений организации и потребителяее услуг. Корпоративная культура объединяет ценности и нормы, свойственные дляорганизации стиль и процедуры управления, концепции технологического исоциального развития. В ее основе лежат потребности личности и потребностиорганизации.
Влияниекорпоративной культуры на деятельность организации проявляется через: принятиенорм и ценностей организации; реализацию норм, предписывающих стремление кдостижению целей; формирование стратегии развития организации; единствопроцесса реализации стратегии и эволюции корпоративной культуры под влияниемтребований внешней среды.
Корпоративнаякультура выражается во взаимодействии компании с клиентом (потребителем). Всеэлементы, характеризующие особенности соприкосновения фирмы с внешней средой:умение заявить о себе, привлечь внимание, вызвать симпатию — это рекламнаядеятельность, играющая большое значение в формировании культуры, посколькуобъясняет успешную ее деятельность на рынке въездного туризма.
Туристскаякомпания должна находиться все время в развитии, в поиске неординарных идей ирешений в бизнесе и в сопровождающих его рекламных, презентационных и прочиххудожественно-эстетических элементах.
Основополагающимисовременной концепции управления персоналом являются признание экономическойцелесообразности капиталовложений в привлечение персонала, поддержание еготрудоспособности, создание условий для более полного выявления возможностей испособностей, заложенных в личности. На трудовую мотивацию влияют такиепоказатели: система экономических нормативов и льгот; уровень заработной платыи справедливость распределения доходов; условия и содержательность труда;признание со стороны окружающих и карьерные соображения; творческий порыв иинтересная работа; желание самоутвердиться и постоянный риск, а также жесткиевнешние команды и внутренняя культура.
Готовность истремление сотрудника выполнять свою работу наилучшим образом рассматриваютсяорганизацией в качестве ключевого фактора успеха организации. Знание мотивов,побуждающих человека к труду, и механизмов их возникновения позволяетразработать систему управления персоналом.
В настоящее времяособое внимание уделяется общеорганизационным поведенческим стандартам какважнейшим составляющим корпоративной культуры. Этические требования находятотражение в правилах внутреннего трудового распорядка, в должностныхинструкциях и контрактах. Подобное поведение сотрудников организацииформируется в рамках корпоративной культуры, которая является основой дляобъединения и координации усилий персонала организации. Нормы корпоративнойкультуры находят свое отражение во всей деятельности организации, оказываютвлияние на качество предоставляемых услуг. Формирование эффективно работающейкоманды – один из решающих факторов повышения конкурентоспособностиорганизаций, их адаптивности и эффективности производства турпродукта вусловиях рынка.
Оптимизациипараметров внутреннего туристского спроса как элемента конкурентоспособноституристского комплекса способствуют определенные направления. Внедрение системыстандартизации и сертификации туристских услуг в целях обеспечения гарантий ихкачества, создания оптимальных условий реализации туристского спроса и защитыинтересов потребителей туристских услуг. Стимулирование внутреннего туристскогодвижения путем создания необходимых социально-экономических предпосылок (ростдоходов населения, расширение фонда свободного времени и его оптимальнаягодовая структура, стимулирование деятельности туроператоров внутреннеготуризма, развитие материальной базы туризма и др.), активной социальной рекламыи пропаганды туризма и экскурсий как увлекательной и общественно рациональнойформы проведения свободного времени, внедрения туристско-экскурсионныхмероприятий в систему образования. Развитие социального туризма в целяхвовлечения широких слоев населения в сферу туристско-экскурсионногообслуживания, возрождения массового характера внутреннего туристского движения,использования эффекта масштаба при производстве туристских услуг и смягченияпроблемы сезонной неравномерности платежеспособного туристского спроса.Оптимизация структуры внутреннего спроса путем проведения системырекламно-информационных, организационно-планировочных и иных мероприятий,направленных на активизацию развития приоритетных направлений внутреннего ивъездного туризма (экологический, сельский, экскурсионный).
Конкурентоспособностьтуристского комплекса составляют стратегии, структура и соперничествонациональных фирм за счет принятия определенных мер. Упрощение процедурылицензирования и регистрации широкого круга предприятий туристского комплекса вцелях повышения предпринимательской активности в данной сфере. Устранениебарьеров для добросовестной конкуренции на внутреннем туристском рынке ссоблюдением норм антимонопольного законодательства, а также путем жесткого пресеченияпопыток недобросовестной конкуренции. Контроль над деятельностью иностранныхкомпаний на внутреннем туристском рынке, направленный на экономическиобоснованную защиту интересов национальных производителей туристских товаров иуслуг при одновременном стимулировании связанного с иностранным присутствиеминновационного процесса, притока современных технологий производства,управления, продвижения продукции. Содействие созданию и деятельностиассоциаций туристских предприятий, общественных организаций туристскогопрофиля.
Международный опытсвидетельствует о важности подобных организаций для структурного развитиятуристского рынка в условиях ограниченности административных и финансовыхвозможностей, активно влияя на процессы, связанные с развитием туризма.
Туристскиеорганизации при оценке своих сильных и слабых сторон большое значение придаютоценки реальных возможностей в конкурентной борьбе, и разработке мер и средств,за счет которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность иобеспечить свой успех. В данном случае руководство предприятии анализирует:сложившиеся предпочтения в отношении качества туристской продукции, репутациюсвоей организации, эффективность активной рекламной деятельности,предоставление денежного платежа. При этом значение ценовой конкуренцииснижается, поскольку она не является определяющей рыночной позицией. Итак, дляоценки конкурентоспособности туристской организации рассматривают степениустойчивости положения турпредприятия [15].
Конкурентоспособностьхарактеризует качество и степень соответствия качества данных услуг показателямкачества аналогичного по назначению у конкурента. Оценка конкурентоспособноститовара подразумевает сопоставление значений показателей качества продукции споказателями качества товара конкурента (базовым или эталонным образцом),причем выбор товара-эталона представляется одним из наиболее ответственныхэтапов процедуры оценки конкурентоспособности товара.
Для туристскойорганизации особенно важен аспект параметров соответствия международным инациональным стандартам, нормативам, законодательным актам, посколькунеобходимо оценить принципиальную возможность реализации производимого товарана рассматриваемом рынке с позиций соответствия характеристик товаранормативным параметрам, регламентируемым стандартами и нормами, несмотря на всюкрасочность и привлекательность предлагаемых услуг [76].
Совокупностькачественных и стоимостных характеристик услуг способствует созданиюпревосходства данного товара перед конкурентами в удовлетворении конкретнойпотребности потребителя, что позволяет количественно оценитьконкурентоспособность турпакета.
Критерийэффективности туристской организации – количественные показатели,характеризующие результативность и экономичность фирмы, позволяют вскрытьсущность решаемой организацией задачи, определить главные, решающие связи ипути совершенствования турпредприятия.[56].
В качествекритериев эффективности, как правило, выбирают такие показатели, которые даютвозможность прогнозировать ожидаемый результат (достижение цели турфирмы),возможность оценить фактическую степень достижения цели, а также сравнитьразличные варианты поставленных целей между собой. В связи с этим существуют«жесткие» параметры, которые описывают важнейшие функции и основныехарактеристики предлагаемых товаров и услуг, замена которых должнаосуществляться в определенных, относительно стабильных пределах, заданныхконструктивными принципами.
Критериямиконкурентоспособности являются: конкурентоспособность турпродукта,эффективность маркетинговой деятельности, имидж турфирмы, ее эффективность, атакже месторасположение офиса. Рассмотрим особенности конкурентоспособности всфере туризма более подробно.
Условиемприобретения товара, либо предоставления услуг является соответствие этихпараметров основным характеристикам удовлетворенной потребности покупателя.Следовательно, сначала необходимо определить перечень параметров, существенныхс точки зрения потребителей, при этом важно установить отличительные признаки,характеризующие превосходство данного турпродукта над аналогичными по значениютоварами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель темсамым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своейконкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные сприобретением и использованием данного товара [73].
Эффективностьмаркетинговой деятельности представляет степень использования инструментовмаркетинга в совокупности со средствами и возможностями предприятия. Встоимостной форме эта характеристика может быть оценена отношением коммерческихрезультатов и затрат на маркетинговую деятельность (типографские расходы изатраты на рекламу)
Имидж турфирмы –ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателейпосредством дифференциации продукта побуждает фирмы к стремлению в максимальновозможной мере отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе надупрощением процесса информирования потребителей об усложняющихся свойствах ипараметрах изготавливаемой продукции. Рекламная активность фирмы, ее торговаямарка способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращаядистанцию между производителем и потребителем. В условиях растущей конкуренциипотребитель заинтересован в расширении своей информированности о качествепродукта.
Эффективностьменеджмента, согласно исследованиям В.А. Абчук, заключается в наиболееполном удовлетворении постоянно учитываемых потребностей человека черезрыночный механизм спроса, предложения и прибыли. По его мнению, подэффективностью менеджмента понимается качество, обеспечивающее организациидостижение намеченных целей.
Месторасположениеофиса, его внутреннее и внешнее оформление является фактором привлекательностидля потенциальных клиентов. Туристская организация в идеальном случае должнаиметь служебное помещение из нежилого номерного фонда, а в наиболее выгодномположении находятся турфирмы расположенные в центральной части города, недалекоот основных деловых и торговых центров. В частности современные модульные столыдля приема посетителей, оборудование компьютерной техникой, нормальныйтемпературный режим и другие декоративные усовершенствования, а также вежливоеобращение и квалифицированные объяснения персонала склоняет потенциальныхпотребителей к приобретению туров [30].
Таким образом,обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукциифирмы на рынке, выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов,выпускаемых конкурентами, и соответствующее использование этих результатов напредприятии; изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичныхтоваров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающихпреимущества по сравнению с конкурентами; определение возможных модификацийтурпродукта путем повышения качественных характеристик (надежность, улучшениевнешнего оформления дизайна), выявление и использование ценовых факторовповышения конкурентоспособности продукции (скидки с цены, гарантии);дифференциация турпродукции, обеспечивающая относительно устойчивоепредпочтение покупателей, отдаваемое определенным видам взаимозаменяемыхтурпродуктов – все это является неотъемлемыми организационными мерами,направленными на повышение конкурентоспособности туристской организации.Устойчивое внимание к проблемам туристского комплекса со стороны органовгосударственной власти всех уровней и наличие у национальной туристскойадминистрации высокого статуса, достаточного для проведения необходимыхпреобразований. Совокупность основных приоритетных направлений национальнойтуристской политики по повышению уровня конкурентоспособности туристскогокомплекса за счет повышения статуса и расширения финансовых возможностейтуристской организации является необходимым условием успешной реализациитуристской политики и создания конкурентоспособного туристского комплекса.Комплексная реализация отмеченных мер требует существенной государственнойподдержки, включая частичное бюджетное финансирование наряду с привлечениемчастного и иностранного капитала в модернизацию инфраструктуры туризма,создание и продвижение национального туристского продукта. При этом следуетучитывать, что укрепляя конкурентоспособность туристской организации, в целяхрасширения экспорта туристских услуг, с учетом ограниченности инвестиционныхресурсов представляется целесообразной реализация стратегии избирательногороста, направленной на оптимизацию факторов конкурентоспособности приоритетныхнаправлений приема иностранных посетителей (экологический, сельский,этнический, охотничий туризм).
/>Глава 2. Изучение конкурентоспособности туристскойорганизации
/>2.1 Оценка конкурентоспособности туристских организаций ЗАО «Спутник»и ООО «Котрес»
туристскийконкурентоспособность спрос потребительский
Исследование проводилось сноября 2009г. – май 2010г.
Цели исследования:
1. Первичный сбор информации отуристских организациях в г. Нижневартовске;
2. Описание и обработка первичныхданных;
3. Опрос руководителей туристскихорганизаций о потребительских предпочтениях и особенностях работы турфирмы.
Мы провели опрос руководителейтурфирм ЗАО «Спутник» и ООО «Котрес». Получили и проанализировалиинформацию о текущем состоянии туристическихорганизаций в г. Нижневартовске, описали особенности потребительскогопредпочтения при пользовании туристскими услугами.
Оценкаконкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателейкачества продукции с показателями качества товара конкурента (базовым илиэталонным образцом). Причем выбор товара-эталона представляется одним изнаиболее ответственных этапов процедуры оценки конкурентоспособности товара.
В качествеэталона, мы выбрали туристско-транспортную корпорацию ЗАО Спутник для оценкиконкурентоспособности товара и услуг на рынке.
ЗАО«Туристско-транспортная корпорация «Спутник» – это специализированнаятуристическая организация, занимающаяся внутренним, международным и социальнымтуризмом. Она считается одной из крупнейших туристических компаний мира.
Корпорация«Спутник» – это единственная в городе, и во всем Ханты-Мансийском округе,туристическая компания, которая имеет четвертьвековую историю. Она былаоснована на 13 января 1986 года как Нижневартовское бюро международногомолодежного туризма «Спутник» при ЦК ВЛКСМ. В дальнейшем предприятие былореорганизовано в товарищество, а 23 августа 1999 года преобразовано в ЗАО«Туристско-транспортная корпорация «Спутник».
«Спутник» являетсячленом ведущих международных и российских тур-ассоциаций и объединений, а такжеагентом крупнейших российских и зарубежных авиакомпаний. Основные направлениядеятельности туристско-транспортной корпорации.
1. Выезднойтуризм, в том числе, организация зарубежных чартерных программ отдыха в Турции,Италии, Испании, Болгарии и других стран, а также организация туров в любуюстрану мира, подбор разнообразных вариантов семейного отдыха, VIP-отдыха,организация шоп-туров, спортивных сборов и посещение чемпионатов.
2. Детский туризм,в частности — реализация программ детского отдыха на черноморском побережье и всредней полосе России, а также организация детских лагерей на пригородных базахНижневартовска под эгидой программы «Югра — территория нашей любви».
3. Внутреннийтуризм, организация экскурсий по родному краю в рамках программы «Югра –территория нашей любви».
4. Прием иразмещение делегаций, а также бронирование и продажа авиабилетов с бесплатнойдоставкой по городу.
Каждый клиентздесь вправе рассчитывать на индивидуальный подход. Менеджеры компании готовыпрофессионально проконсультировать о плюсах и минусах предлагаемого вариантаотдыха. Специалисты «Спутника» могут разработать программу индивидуального туралюбой сложности и продолжительности.
На протяжениемногих лет «Спутник» занимает лидирующие позиции на рынке туристических услугХанты-Мансийского округа. С каждым годом компания охватывает и развивает новыесферы деятельности на рынке туруслуг региона, а именно – внутренний туризм. Впоследнее десятилетие, стремятся переориентировать экономику округа на развитиеотраслей не связанных с нефтедобычей, правительство Югры сделало серьезныйакцент на туриндустрию. В числе тех немногих, кто оказался готовым реализоватьэту идею, была корпорация «Спутник». Руководителем является Жигулина ТатьянаВладимировна.
В целях развитиявнутреннего туризма на территории города Нижневартовска и Нижневартовскогорайона между управлением культуры и ЗАО «Туристско-транспортная корпорация«Спутник» в 2005 году был заключен договор социального заказа на организациюэкскурсий для воспитанников подростковых (молодежных) клубов по местужительства.
Туристический рынок России – сравнительномолодой, и он только начинает свою структуризацию, но ужев ближайшие несколько лет выделится ряд сильных операторских компаний,которые и составят основу рынка. Маленькие операторские компаниисо временем переквалифицируются в агентства по ряду причин, основнойиз которых являются финансовые риски. Их могут позволить себе лишькрупные игроки, а для небольших компаний они губительны (цунамив Юго-Восточной Азии). Помимо этого все большее количество туроператороввыбирает многопрофильность в работе.
Конкуренция нарынке туристических услуг свидетельствует об успешном и прибыльномтуристическом бизнесе, основанном на знании международных правовых норм иправил, туристического менеджмента и маркетинга, на полном и всестороннемзнании потребностей и запросов туриста.
Рассмотримтуристическое агентство «Котрес», проанализируем особенности развитиятуристской компании, и опишем факторы, влияющие на конкурентоспособностьтуристической фирмы.
Торговая марка«Котрес» была учреждена в 1992 году. Данная компания многопрофильная и имееттри приоритетных направления: туристические перевозки, продажа авиабилетов поРоссии и за рубеж и грузовые авиаперевозки.
«Котрес»предоставляет спектр туристических услуг: групповые и индивидуальные туры,организация отдыха на лучших мировых курортах, бракосочетание за рубежом исвадебные путешествия, санаторно-курортное лечение за рубежом, бронированиеотелей по всему миру, оформление виз, все виды страхования, бронирование ипродажа авиабилетов на все авиакомпании и доставка билетов по адресу.
Туристическоеагентство предлагает два основных своих продукта: 1. Предварительноебронирование мест, с продажей транспортных документов. 2. Консультации ирекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видовобслуживания, связанных с этими маршрутами.
Консультации оченьважны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желаетпосетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можновоспользоваться.
Агентства неподразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, посколькусчитается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всеминтересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием.И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничногобронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.
Расходы агентствакомпенсируются транспортными организациями и гостиничными предприятиями в формекомиссионного вознаграждения определенного в процентном соотношении к стоимостиреализованного обслуживания.
Руководствотуристической фирмы ООО «Котрес» понимает, что для того, чтобы успешноконкурировать на рынке, надо изучать опыт конкурентов и видеть перспективысобственного развития. Эта фирма практикует: предоставление скидок собъявленных цен на туруслуги и продукты в случае предварительного бронированияв сроки ранее установленной даты. Бесплатное дополнительное обслуживание втечение 1-3 дней, если турист покупает тур с большой продолжительностьюпоездки; включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатныхдополнительных услуг (например, бесплатный вход в диско-клуб, на пляж).Сезонные скидки.
В целом нароссийском туристском рынке программы поощрения постоянных клиентов,привлечения партнеров по бизнесу (речь не идет о финансовых скидках) покаявляются редкостью. Однако эти программы не будут работать, если туристскиеорганизации не предоставят своим клиентам качественное обслуживание, т.к.качество определяет степень удовлетворения клиента, воздействует на его решениеповторно обратиться за услугами к той или иной туристской организации иформирует положительное общественное мнение, образ (имидж) организации.
Для того чтобыпроанализировать конкурентоспособность турфирм «Спутник» и «Котрес», важноопределить основные параметры. Немаловажными параметрами при оценке являются:1. Приоритеты выбора потребителями туристических фирм при осуществлениипокупки; 2. Основные виды туристических продуктов и направления туризма; 3.Предпочитаемое место проведения отпуска.
В опросе принималиучастие потенциальные покупатели турфирм «Спутник» и «Котрес» 30 человек каждойтуристской организации.
Результатыанкетирования занесены в сводную таблицу 2.1, в которой отражены приоритетыпотребителей при выборе туристской фирмы. Эти показатели, по мнениюпотенциальных покупателей, стали определяющими, главным поводом обращенияименно в эту компанию.
Таблица 2.1Сравнительный анализ приоритетов при выборе потребителями туристских фирм Приоритет выбора Число туристов, отдавших предпочтение туристской фирме на основе данного приоритета, % «Спутник» «Котрес» Советы друзей и знакомых 66,7 33,3 Цена 46,7 53,3 Наличие лицензии у организации 16,7 83,3 Набор предоставляемых услуг 53,3 46,7 Реклама 80,0 20,0 Личный опыт общения с организацией 86,7 13,3 Советы специалистов, работающих в индустрии туризма 86,7 13,3 Доброжелательность сотрудников фирмы 60,0 40,0 Рейтинг туристской фирмы 83,3 16,7 Сроки и опыт работы организации на туристском рынке 53,3 46,7 Информация о туристской фирме в специальных справочниках и в Интернете 70,0 30,0 Хороший офис 80,0 20,0 Удобное месторасположение 50,0 50,0
Исходя из данныхтаблицы, определим приоритетные направления, которые, по нашему мнению, вбольшей степени будут влиять на повышение конкурентоспособности туристкойорганизации, и с учетом которых будет разработаны мероприятия. Далее сравнимследующие приоритетные направления такие, как: «реклама», «информация отуристской фирме в специальных справочниках и в Интернете», а также «советыдрузей и знакомых» (рис.2.1).
/>
Рис 2.1 Приоритетвыбора потребителей туристских фирм Спутник и Котрес
Значительноевлияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения вобщественной психологии потребления, как информированность; уровеньобразованности; высокая требовательность к комфорту и качеству услуг.Совокупность всех этих факторов определяет возникновение и характерповеденческих особенностей потребителей туристических услуг.
Выбор туристскойорганизацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя ктуристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятиярешения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решениепотребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор определеннойуслуги из альтернативного набора различных услуг, предлагаемых организациямииндустрии туризма.
Процесс покупкиконкретного туристского продукта начинается задолго до совершения актакупли-продажи. Принятие решения потребителем подвержено влиянию ряда факторов иимеет достаточно устойчивую структуру: 1. цель поездки. 2. поиск информации. 3.оценка альтернатив. Покупатель оценивает варианты, рассматривая туристскоепредложение как определенный набор свойств. Каждый потребитель выделяет свои, отличныеот других, приоритетные характеристики, на основании личных нужд и мотивов. 4.Покупка и потребление.
Эффективностьуправленческих решений в туристских организациях определяется совокупностьюпоказателей, свидетельствующих о достижении целей и росте конкурентоспособностиорганизации. Традиционно потребление мало интересовало продавца,ориентированного в первую очередь на покупку, однако в условиях растущейконкуренции происходит переориентация туристских организаций на удовлетворениеи сохранение потребителей.
Выделим основныегруппы показателей успешной туристической организации.
1) Показателиконкурентоспособности туристической организации:доля рынка, марочный капитал, возможность использовать наилучшую ценовуюстратегию, качество турпродукта, широкий выбор турпродуктов, сервисноеобслуживание на высоком уровне, возможность использовать ресурсы, которые могутсделать турпродукты еще более привлекательными для целевой аудитории.
2) Показателикачества и результативности труда:компетентность и заинтересованность персонала, оборудование рабочих местсовременной оргтехникой, уровень исполнительской дисциплины, выполнениекалендарных планов и достижение плановых показателей.
3) Показателисоциальной эффективности: благоприятныйсоциально-психологический климат в коллективе, организационная культураориентирована на потребителя, высокий уровень корпоративности (приверженностьтуристической деятельности, общность целей работников и организации),поддержание особой обстановки путешествий и отдыха.
Основной результатдеятельности маркетинга в туризме – параметры эффективности управленческихрешений в туристических организациях. Менеджеры разрабатывают своевременные,высокоэффективные решения и могут предоставить потребителям турпродукты. Системауправления качеством туристической организации – это совокупностьвзаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворениезапросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокогокачества.
Учитывая основныемотивы путешествия такие, как желание отдохнуть с семьей (23%), желаниеотдохнуть за границей (48%), желание получить лечение за границей (8%), желаниепосетить экзотическую страну (12%) и развлечения + новизна (9%). Важноотметить, что почти все турфирмы ориентированы на предпочтения клиента, приэтом любая турфирма должна стремиться завоевать покупательское расположение идоверие. Именно поэтому маркетинговые усилия должны быть направлены наформирование прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов.
2.2 Анализ потребительских предпочтений комплексных туристских услуг
С целью анализадеятельности турфирм было проведено интервью с руководителями туристическихфирм ЗАО «Спутник» и ООО «Котрес».
Статистическиеданные в период с 2007г. по 2009г. заключаются в анализе российского рынкатуристических услуг, выявлению изменений потребительских предпочтений привыборе стран для совершения туристических поездок.
Наиболеераспространенным по числу специализаций туроператоров является выездной туризм(87%). Внутренние туры посещают всего 13% опрошенных.
В рисунке 3.1отражены виды туризма согласно спросу потребителей, посетивших данные туры.
Рисунок 3.1 Анализспроса потребителей на виды туризма
/>
Наиболеераспространенными видами туризма среди потребителей являются: 1) курортныйтуризм (37%), 2) лечебный (23%), 3) маршрутно-познавательный (17%).
Наибольшим спросомвыездного туризма являются следующие туры: тур по Азии, по России, по ЗападнойЕвропе, по Восточной Европе, тур по странам СНГ, и по Африке. Одним изпопулярных направлений горожан является Китай. Данные спроса потребителейотражены в рисунке 3.2.
Рисунок 3.2 Анализспроса потребителей на выездные туры
/>
Потребительскоеповедение и предпочтения пользователей туристских услуг при сегментированиитурпродуктов относительно их целей и мотивов можно выделить следующие типыспроса: 1. Предпочитающие пассивный отдых на морских курортах, спокойствие икомфорт; 2. Любознательные туристы, цель которых образование и осмотрдостопримечательностей; 3. Любители приключений, ориентированные наприключения, знакомства, удовольствия.
Немаловажнымфактором, влияющим на выбор тура, является совмещение видов отдыха, расширениетуристических интересов и стремление максимально разнообразить отдых.
При выборетурфирмы при наличии прочих равных условиях (наличие в фирме желаемого тура)потребители руководствуются:
— удобствомрасположения турфирмы (ближайшие от места работы или от места проживания);
— опирались наопыт общения с турфирмой;
— опирались наопыт, советы близких и знакомых;
— узнали черезрекламу в СМИ;
— получилиинформацию через Интернет, поскольку на настоящий момент он используется каксредство связи в целях поиска информации о стране, выборе тура. При этом,потенциальные клиенты отметили, что выбрав через интернет определенный тур, дляболее полной уверенности они решили оформить заказ непосредственно втурагентстве. Важно отметить, что бронирование через Интернет практикуетсяочень мало, в большой степени из-за боязни клиентов быть обманутыми.
Потребителивысказали и претензии к деятельности турфирмы. Среди них: неосведомленностьперсонала о некоторых турах, иногда идет несоответствие реального содержаниятура рекламе. Мы ознакомили руководителя турфирмы о претензиях потребителей. Онпостановил отправить неосведомленный персонал на дополнительные курсы обучения.
Присегментировании туристов по целям и моделям поведения можно выделитьопределенные группы путешествующих.
«Активные туристы»– 31%. Они ориентированы на поездки как запределы республики, так и по внутренним маршрутам. У данной группы туристов,как правило, ограниченная сумма «свободных» денежных средств, но она неявляется основанием для отказа в своих желаниях посетить ту или иную страну.Потребители данной группы чаще приобретают «горящие путевки» и пользуютсяпотребительским кредитованием.
«Опытные туристы»– 21%. выезжают в туры при наличии льготного отпуска (не чаще 1раза в год).
«Экономные» – 12%. группа характеризуется высокой чувствительностью к цене, ккачеству, ассортименту услуг, ориентированы на специальные предложения,качество и содержание тура по «разумной» цене.
«Максималисты» –10%. предпочитают иметь в поездке максимально комфортные условия,требовательны к условиям размещения. Цена для них не является решающимфактором, поскольку им важно качество услуг.
«Умеренныетуристы» – 9%. зачастую не ориентированы напутешествия, часто проводят отпуск дома, на даче или в деревне. Предпочитаютвкладывать свои средства в ремонт жилья, недвижимость, покупку вещейдлительного пользования или накопление средств.
«Новички» – 9%. туристы в возрасте от 20 до 30 лет, либо представителистаршего поколения, которые впервые начинают открывать для себя мирпутешествий.
«Минималисты» –8%. потребители, желающие приобрести «горящий тур», но при этом,они нацелены на не сезонные поездки.
С учетомполученных результатов туристская организация должна придать своим услугам однуили несколько отличительных характеристик, которые бы соответствовалитребованиям и предпочтениям выделенной целевой группы потребителей.
Дифференциациятуристской организации будет более эффективной в том случае, если ориентируетсяна мнение и спрос потребителей определенного типа. Это в целом должносоответствовать имиджу турфирмы и иметь собственную индивидуальность. В связи счем, потребители будут стремиться приобрести услуги с индивидуальностью,соответствующей их ценностями, жизненному стилю, социальному статусу.
Выбор стратегииорганизации определяется также особенностями ее внутренней и внешней среды, аэто, в свою очередь, требует от организации тщательно просчитанной ипроработанной оценки предполагаемой прибыли по сравнению с понесеннымизатратами, поскольку при осуществлении данной деятельности возможныопределенные риски (опасности). К ним следует отнести завышение цен(необоснованно высокая цена на новые услуги); невозможность выделить такуюхарактеристику услуг, которая являлась бы ценной для клиентов; игнорированиекомпанией при необходимости доведения до потребителей информации о его ценностии индивидуальности.
По итогампроведенного анализа, на основе полученных данных потребительских предпочтенийв оказании комплексных туристских услуг, мы выявили, что на принятиеокончательного решения о покупке могут оказать влияние 2 главных фактора: этоотношение других людей к выбранному направлению путешествия, отношение крепутации туристской организации, реализующей турпродукт. Учитывая эти факторы,мы разработали для руководства ООО «Котрес» план мероприятий, направленных наповышение конкурентоспособности фирмы на занимаемом сегменте туристского рынка.
Анализируя спроспотребителей, важно ориентироваться на определенные, часто небольшие сегментырынка, чтобы удовлетворить потребности лучше, чем это удается конкурентам, чтопозволит добиться высокой доли рынка, а это требует от фирмы определеннойконцентрации на приобретении различных ресурсов и знаний. Достижение фирмойконкурентоспособности в большой степени зависит от того, какую линию поведенияотносительно конкурентов она выберет.
Таким образом, дляповышения спроса со стороны потребителей, туристской компании следуеториентироваться на клиента, т.е. вовремя отслеживать рыночную ситуацию, уметьвидеть тенденции ее изменения, прогнозировать направление и интенсивностьизменений, отслеживать действия конкурентов, вырабатывать и осуществлятьцеленаправленные меры по сохранению и улучшению рыночных позиций и созданиюконкурентных преимуществ. В связи с чем, следует формировать способность кбыстрой реакции на изменения, для чего необходима гибкая система управления,восприимчивая к нововведениям, вовремя мотивировать персонал в достижениявысокой степени удовлетворенности клиентов.
Глава3. Направления повышения конкурентоспособности туристской организации
3.1 Мероприятияпо повышению конкурентоспособности туристской организации «Котрес» в индустриитуризма
На рубежетысячелетий туризм превратился в глубокое социально-экономическое иполитическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство иполитику ряда государств и регионов мира. Несмотря на туристский спрос, влияниетуризма на экономику страны пока незначительно, поскольку сдерживается восновном отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем частичного сервиса,недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров.
Неразвитостьтуристской инфраструктуры, невысокое качество сервиса, высокий уровеньпреступности в стране привели к тому, что в настоящее время на Россиюприходится менее 1 % мирового туристского потока.
По прогнозам вближайшие 10-15 лет туризм мог бы оказать значительное позитивное влияние наэкономику страны и ее крупных городов. В связи с этим, туризм, являясь выгоднойотраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьейнационального дохода России.
Существуют разныеназвания конкурентных стратегий, но при ближайшем рассмотрении становитсяпонятно, что, по существу, речь идет о четырех типах: виолентные («силовые»)стратегии, патиентные («нишевые») стратегии, коммутантные («приспособительные»)стратегии и эксплерентные («пионерные») стратегии. Сущность стратегийзаключается в стремлении фирмы доминировать на достаточно широком рыночномпространстве, что подкрепляется высокой внутренней производительностью труда,низкими издержками производства и низкой ценой производимой продукции.Достижение подобных целевых установок требует организации массовогопроизводства товаров, ориентированных на среднего покупателя сосреднестатистическими потребностями и возможностями. Суть данных стратегийзаключается в стремлении уклониться от прямого влияния конкурентов, благодаряопределению и активному формированию на рынке сегментов со специфическимипотребностями.
В любой отраслиэкономики интенсивность и степень остроты зависит от взаимодействия этих сил.Появление новых конкурентов – это угроза, которую действующая на рынке фирма,должна стремиться снизить, ориентируясь на спрос потребителей. При выбореконкурентных стратегий, важно оценить варианты возможных действий наконкурентном рынке. При этом важно концентрировать свои преимущества там, гдеконкуренты показывают свои слабые стороны.
Конкурентныепреимущества – это характеристики, свойства, особенности товара или марки,которые создают для них определенное превосходство над подобными товарамидругих производителей. Эти характеристики могут относиться и к самой базовойуслуге, и к дополнительным услугам, и к формам организации производства, сбыта,продаж [43].
Конкурентноепреимущество относительно, оно выявляется путем сравнения с наиболее сильнымиконкурентами (достаточно 2-3, наиболее близких по объемам производства,масштабам деятельности и возможностям).
Внешнееконкурентное преимущество основано на отличительных качествах товара, которыеобразуют ценность для покупателя. Внутреннее конкурентное преимущество основанона превосходстве фирмы в отношении издержек производства и технологии, т.е.помогает добиться меньшей себестоимости. Внешнее конкурентное преимуществоувеличивает рыночную силу фирмы, обладая товарами наилучшего качества.Внутреннее конкурентное преимущество означает более высокую рентабельность иустойчивость к падению цен.
При определениистратегии всегда необходим обоснованный выбор. Доминирование по издержкамозначает конкурентоспособность производителя по системе управления итехнологиям, когда фирма способна получать прибыль при уровне цен, неприемлемомдля конкурентов. Данная стратегия предполагает наличие у системы управленияиздержек и больших инвестиций в развитии технологий, а также высокуютехническую компетентность, стабильные инвестиции в производство, жесткийконтроль за производством и сбытом, простые в изготовлении стандартные товары.Основную роль при этом играет производство.
Дифференциацияпредполагает придание товару отличительных свойств и может быть основана намарке, дизайне, сервисе, эксклюзивности. Ключевая проблема для фирмы – созданиетоваров и услуг, которые потребители устойчиво предпочитают товарамконкурентов, а конкуренты не имеют возможности легко их воспроизвести. Большейрентабельности фирма добивается за счет того, что рынок готов принять болеевысокую цену и оплатить затраты фирмы на производство и разработку подобныхтоваров. Стратегия дифференциации предполагает наличие преимуществ в областимаркетинга. Главными являются способности предвидеть эволюцию рынка и быстросоздавать товары с учетом изменений в потребностях и предпочтениях покупателей.При этом ключевой фактор – способность всех подразделений фирмы координироватьдействия и гибкая система управления.
Организациейпоездок за рубеж занимаются 95% фирм, внутренним и въездным туризмом занимаютсяне более 10% фирм. В связи с этим, турфирме можно совершенствовать данноенаправление, поскольку рынок услуг в области въездного туризма совершенно неразвит, а конкуренция небольшая. Существует спрос, некий интерес к России иНижневартовскому району со стороны других государств и стран, но из-за плохойинфраструктуры, некачественных услуг и нехватки мест для размещения туристов,поток туристов растет крайне медленно.
При выбореконкурентной стратегии руководству ООО «Котрес» следует исходить извозможностей обеспечения качества, а также из потребностей рынка. В настоящиймомент цены на отдых за рубежом имеют тенденцию к медленному понижению (за 2007 г. по материалам нескольких агентств цены на этот вид отдыха снизились на 2-5%). В то же времяцены на отдых в внутри страны устойчиво растут (в 2006 г. – 18%, в 2007 г. – 24%). Это обусловлено тем, что развитию внутреннего туризма в последнеевремя уделяется значительное внимание стороны государства и со стороны частныхинвесторов.
Фирма ООО «Котрес»избрала конкурентную стратегию, ориентированную на качество, надеясь современем расширить диапазон конкуренции и прийти к стратегии направленной науникальность и лидерство по качеству оказания услуг. Отбор инвестиционныхпроектов производился в соответствии с избранной стратегией конкуренции.Благодаря компетенции работников фирмы, создание особых ресурсов и ихкомбинации может превратиться в конкурентные преимущества, что гарантируетнаилучшее удовлетворение запросов определенной однородной группы клиентов.
Анализируя потокпотенциальных клиентов, следует отметить, что ежедневно в офис туристской фирмыобращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур, при этом запросыклиентов настолько разнообразны, что не всегда есть готовые вариантыпредложений. Усовершенствованная «поисковая система» позволяет турагентам полюбой комбинации параметров в запросе получить варианты туров, необходимыеклиенту. Так менеджер может продемонстрировать клиенту красочные иллюстрации отеляс подробным описанием и отзывами туристов. Тем самым, фирма получает доступ купорядоченным предложениям всего туристического рынка, многократно сокращаетвремя на поиск тура и предоставление информации о нем клиенту.
Остановившись нанаиболее привлекательном для клиента туре, менеджер приступает к оформлениюзаявки. Все введенные данные автоматически переносятся в другие документы:договор с клиентом, заказ (приложение к договору), памятку, путевку, приходныйордер. Менеджеру остается только их распечатать на принтере. Такая упрощеннаяпроцедура, полностью автоматизированный процесс заполнения документов вводятсяодин раз, а при повторном обращении этого клиента, данные сохраняются. Все этозначительно сокращает временные затраты и исключает возможность ошибок примногократном заполнении.
Немаловажную частьсвоего рабочего времени агентства тратят на переговоры с туроператорами:уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и иныхизменениях, но не всегда может дозвониться туроператору в нужный момент. Здесьважно способствовать развитию информационного пространства, непосредственноорганизуя общение непосредственно в самой заявке.
Таким образом,наилучшей для фирмы будет стратегия, которая позволит использоватьоткрывающиеся перед фирмой возможности и ее сильные стороны (опыт работы испециализация на индивидуальных поездках, качественное и налаженноеоборудование, опытный персонал). Преодолевая угрозы внешней среды и собственныеслабые стороны «Котрес» разработает и будет усовершенствовать собственнуюстратегию эффективности повышения конкурентоспособности на рынке туризма.Помимо этого важен анализ продвижения туруслуг фирмы через рекламныемероприятия, которые должны планироваться и анализироваться в эффективнойрекламной деятельности.
3.2Динамика повышения конкурентоспособности «Котрес» на рынке туризма
Маркетингобеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но иуспех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере,маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующее применение всфере туризма. Возрастание конкуренции туристской деятельности привели кнеобходимости внедрения основных элементов маркетинга в практику работытуристского предприятия. Туризм имеет определенные особенности, связанные схарактером оказываемых услуг и формами продаж. Для того чтобы реальноиспользовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке,специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией иумением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.
Сотрудникитуристской фирмы «Котрес» пытаются применять маркетинг в своей деятельности,изучая спрос и предложение, на конкретные туристские услуги, составляя цены нановый проект, рекламируя свои услуги.
Туристская фирма«Котрес» начала активно продвигать свои услуги с помощью различных видоврекламы таких как: рекламные листовки, наружная реклама, почтовая реклама,используя цветовые, графические, словесные, дизайнерские постоянные элементы,которые обеспечивают визуальное и смысловое единство услуг, всей исходящей отфирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.
Данная фирма,начала использовать рекламные обращения и на телевидении, в газетах иинтернете. Такое рекламное направление является наиболее предпочтительным дляпродвижения своих услуг. На своем сайте фирма разместила информацию о самойфирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает.Данное рекламное обращение носит информативный характер.
В самом офисетурфирма начала активно использовать печатную продукцию для стимулированияпродаж непосредственно в офисе. Данное направление актуально, поскольку в тотмомент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницыили вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект,обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д.
Различныекалендари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не толькопривлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробнуюинформацию о маршруте.
Турфирмапересмотрев свои предложения для потенциальных клиентов, предложила следующуюсистему скидок: скидки на праздники, семейные скидки, групповые, детские испециальные (купоны, раскиданные в почтовые ящики).
Для измеренияэффективности необходимо учитывать временные характеристики. Задачаруководителя сводилась к тому, чтобы выделить людей, которые будут заниматьсянепосредственно отслеживанием ситуации и опросами потребителей.
Проведенный анализособенностей функционирования туристской компании города Нижневартовскапоказал, что на данном этапе своего развития качество предоставляемых услугулучшилось, конкуренция повысилась на 30 %, данный показатель являетсядостаточным, чтобы утверждать об эффективности рекламной деятельности,поскольку быть конкурентоспособным на рынке туризма в относительно небольшомгороде представляет собой нелегкую задачу.
После стольдлительной и трудоемкой работы, мы провели контрольный опрос, в этом нам помогвесь персонал турфирмы «Котрес». Так, туристические агенты провели опрос итестирование клиентов, покупающих тур пакеты; секретарь провела опрос населенияпо телефону, а менеджер отследил изменения количества потребителей и объемовпродаж по каждому туру. Динамика повышения спроса потребителей представлена в(рис.3.1.).
/>
Рис 3.1 Динамикаповышения конкурентоспособности турфирмы «Котрес»
Анализируяпредставленные данные, опишем рейтинг критериев конкурентоспособности турфирмы«Котрес».
Для того чтобыобъективно оценить конкурентоспособность изготавливаемого турпродукта нужноиспользовать те же критерии, которыми оперирует потребитель. Так, был определенперечень параметров, существенных с точки зрения покупателей. В процессепокупки потребитель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительныепризнаки, характеризующие превосходство данного турпродукта над аналогичными позначению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар,покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степеньудовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты,связанные с приобретением и использованием данного товара.
Следовательно,совокупность качественных и стоимостных характеристик товара способствуетсозданию превосходства данной услуги перед конкурентами в удовлетворенииконкретной потребности покупателя, что позволяет количественно оценитьконкурентоспособность турпакета.
Посколькуконкурентоспособность товара характеризует степень соответствия качестваданного товара показателям качества аналогичного по назначению товараконкурента, то оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставлениепоказателей качества продукции предприятия с показателями качества товараконкурента.
Ориентация назавоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредствомдифференциации продукта побуждает фирму «Котрес» к стремлению отвечатьпотребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процессаинформирования потребителей о предлагаемой продукции. Рекламная активностьфирмы, как один из инструментов маркетинга, способствует распространениюсведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем ипотребителем. В условиях растущей конкуренции покупатель заинтересован врасширении своей информированности о качестве продукта.
Одним изпреимуществ турфимы является удобство расположения офиса, наличие стоянки дляавтомобилей, это играет немаловажную роль. Турагентство расположено вцентральной части города, недалеко от торговых центров, к офису можно доехатьлюбым удобным клиенту транспортом. Фасад офиса турагентства имеет хороший вид,яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.
Внутреннеепомещение функционально удобно для посетителей, работающего персонала и имеетэстетичный вид. Современные модульные столы для приема посетителей,оборудование компьютерной техникой и другие декоративные усовершенствования,вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала способствуетпривлечению большего количества туристов к приобретению туров.
Обеспечиваявысокий уровень облуживания и продуктивное сотрудничество, турфирма установилахорошие партнерские отношения с несколькими крупными поставщиками туристическихуслуг по наиболее крупным направлениям.
Итак, к основнымпреимуществам фирмы «Котрес» относятся: удобное расположение фирмы,сотрудничество с лучшими международными туроператорами; профессиональный итворческий подход к организации отдыха клиентов. Кроме продажи стандартныхтуров, «Котрес» предлагает разнообразные дополнительные услуги, которые даютклиентам возможность самостоятельно спланировать свой отпуск.
Основнымнаправлениями, повышающими конкурентоспособность фирмы на рынке туризма,является: внимания к формированию имиджа и повышение эффективность менеджментапутем отправления сотрудников на семинары по продажам, поскольку главнойзадачей туроператора является грамотное и достоверной информированиепотенциальных клиентов, обратившихся в турфирму.
Таким образом,предприятие является конкурентоспособным. В условиях усиления конкурентнойборьбы на российских рынках оно обращает пристальное внимание на различныеметоды маркетинговых исследований, в том числе и рекламы с целью минимизациизатрат на поиск эффективных стратегий, позволяющих прочно удерживать рыночныепозиции и наращивать объем сбыта, сохраняя существующих потребителей ипривлекая новых. Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешнойработы фирмы. В зависимости оттого, что привлекает туристов, и как онипутешествуют, можно составить классификацию по видам туризма: по целямдеятельности, по методу проведения, по количеству участников поездки, поиспользованию транспортных средств, по географии путешествий. Все маркетинговыеусилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений удействительных и потенциальных клиентов. В туристской фирме «Котрес»обслуживающий персонал стремится превзойти конкурентов путем максимальногоповышения качества характеристик своей деятельности, поскольку хорошееотношение общественности – величайшее преимущество организации, какое только унее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошоинформированная общественность является одним из решающих факторов еевыживания, развития и совершенствования.
Заключение
Теоретическоеизучение проблемы, поиска методов построения эффективной системы управленияспособствовали дальнейшему совершенствованию при обслуживании туристов,развитию туристской организации в индустрии мирового туризма.
Для обеспечениясоответствующего уровня качества туристских услуг и разработки эффективнойсовременной модели конкурентоспособного отечественного туризма на мировомтуристском рынке необходимо развитие сферы туризма. Этому способствуетповышение конкурентоспособности.
Сравнительный анализразвития туризма, особенностей туристской деятельности в зарубежной иотечественной литературе, влияющие на оценку конкурентоспособности туристскихорганизаций показал, что в решении социальных проблем важную роль играетразвитие туризма. Так, туризм оказывает влияние на сохранение и развитиекультурного потенциала, ведет к гармонизации отношений между различнымистранами и народами, за счет чего создаются новые рабочие места, и поддерживаетсявысокий уровень жизни населения.
Рассмотрев механизмыформирования конкурентоспособных туристских фирм с учетом потребительскихпредпочтений туристов, мы выявили, что наиболее приоритетными направлениямиявляются: «реклама», «информация о туристской фирме в специальных справочникахи в Интернете», а также «советы друзей и знакомых».
За счетвнутреннего спроса путем проведения системы рекламно-информационных,организационно-планировочных и иных мероприятий, направленных на активизациюразвития приоритетных направлений внутреннего и въездного туризма былирассмотрены качественные показатели, влияющие на престиж туристскойорганизации.
Неотъемлемымиорганизационными мерами, направленными на повышение конкурентоспособноституристской организации является обеспечение качественных показателей, создающихприоритетность турпродукции фирмы на рынке, выявление преимуществ и недостатковтоваров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и соответствующее использованиеэтих результатов на предприятии. При этом важно изучение мероприятийконкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступаютна рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами. Определяявозможные модификации турпродукта путем повышения качественных характеристик таких,как надежность, улучшение внешнего оформления дизайна, выявление ииспользование ценовых факторов повышения конкурентоспособности продукции(скидки с цены, гарантии) – все это обеспечивает относительно устойчивоепредпочтение покупателей.
Совокупностьосновных приоритетных направлений национальной туристской политики по повышениюуровня конкурентоспособности туристского комплекса за счет повышения статуса ирасширения финансовых возможностей туристской организации является необходимымусловием успешной реализации туристской политики и создания конкурентоспособноготуристского комплекса.
Анализируядеятельность туристской организации «Котрес», мы выявили сильные и слабыестороны данного предприятия, а в целом и состояние ее конкурентоспособности нарынке туризма. После проведения ряда мероприятий, качество предоставляемыхуслуг туристской компании «Котрес» улучшилось, конкуренция повысилась, а это, всвою очередь, является достаточным, чтобы утверждать об эффективности рекламнойдеятельности, поскольку быть конкурентоспособным на рынке туризма в относительнонебольшом городе представляет собой нелегкую задачу.
Ориентация назавоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредствомдифференциации продукта побуждает фирму «Котрес» к стремлению отвечатьпотребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процессаинформирования потребителей о предлагаемой продукции. Рекламная активностьфирмы, как один из инструментов маркетинга, способствует распространениюсведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем.
/>Список использованныхисточников
1. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М., Аспект Пресс,2002, – 470 с.
2. Баталова Л.В. Из истории развития туризма //Социально-политическое развитие России: проблемы, поиски, решения. Сб. научныхстатей. Вып. 2. – Ижевск, 1999, – 148 с.
3. Биржаков М.Б., Никифиров В.И. Аналитическая записка.Состояние и проблемы туризма в Российской Федерации // Под ред. Биржаков М.Б.,Никифирова В.И. – СПб.: Невский фонд, 2004. – 82с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – М.: Герда. – 1999. – 294с.– С.37., 113-119.
5. Биржаков М.Б… Никифоров В.И. Индустрия туризма: Изд. 2-е. –М. – СПб., 2003. – 346с.
6. Богалдин-Малых В.В. Современные методы управления: российскаяреальность. – М.: Воронеж: НПО «МОДЭК», 2002. – С.18-21.
7. Богатов А.П. Туристские формальности / А.П. Богатов, Т.В.Бойко, М.В. Зубрева. – М.: Академия, 2006. – 297с. – С.28.
8. .
9. Бондарович А.А. Рекреационные ресурсы Европы и их оценка. –СПб.: Невилс, 2003.
10. Борисова Е. Преуспеть в рекламе и не разориться // Турбизнес.– 2004. – №9. – С. 26, 34-36.
11. Буйленко В.Ф. Основы профессиональной деятельности в туризмеи экотуризме. – Ростов-на-Дону: Феникс. – 2008. – 378с.
12. Волошин Н.И. Туристская деятельность как предмет правовогорегулирования. // Научно-теоретический журнал. – 1999. – №11.
13. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб.пособие. — М.: Нолидж, 2005. — 312 с. – С.9.
14. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.:Финансы и статистика, 2003. – 304с.
15. Дементьев С. Найти и обезопасить. // Турбизнес. – 2006. – №13(сентябрь).
16. Дитлер Д.Б. От Птоломея до Колумба. – М., 1989, – 244 с.
17. Дынкин А.А., Куренков Ю.В., Адно Ю.Л. КонкурентоспособностьРоссии в глобальной экономике / Рос. акад. наук, Ин-т мировой экономики имеждунар. отношений. – М.: Междунар. отношения, 2003. – 374с. – С.57.
18. Еремеева Н.В. Конкурентоспособность товаров и услуг. / Н.В.Еремеева, С.Л. Калачев. – М.: КолосС, 2006. – 191с.
19. Зиновьев В.Н. Менеджмент / Зиновьев В.Н., Зиновьева И.В. –М.: Дашков и Ко, 2007. – 477с. – С. 36-37.
20. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологическийсловарь. – М.: Советский спорт, 1999, – 384 с.
21. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.:Финансы и статистика, 2004. – 428с.
22. Зорин И.В. Туризм и отраслевые системы. Менеджмент туризма. –М.: Финансы и статистика. – 2001. – С.251.
23. Ильина А. С точки зрения руководителей турфирм // Турбизнес.– 2005. – №1. – С.18-21.,
24. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в РоссийскойФедерации: Теория и практика деятельности туристских фирм. – М.: Академия,2004. – 192с.
25. Калюжнова Н.Я., Мингалева Ж.А., Калашникова Т.В.Конкурентоспособность регионов: теоретико-прикладные аспекты / Под ред.Перского Ю.К., Калюжновой Н.Я. – М.: ТЕИС, 2003. – 472с.
26. Калягин Г.В. Конкурентоспособность кооперации в переходнойэкономике: институциональный подход. / Г.В. Калягин; Моск. гос. ун-т им. М.В.Ломоносова, Экон. фак. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 159с. – С.85.
27. Каурова А.Д. Туристские районы // Организация сферы туризма.– М., 2005. – С.68.
28. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. – М.: Финансы истатистика, 1999.
29. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международныйтуризм: политика развития. – М.: Советский спорт, 1998.
30. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. – М.: Финансы истатистика, 1998. – 312 с.
31. Квартальнов В.А. Туризм. – М.: Финансы и статистика, 2002. –315с.
32. Модели потребительского спроса и предпочтений при выборекомплексных туристских услуг с учетом функции полезности. // Проблемы современной экономики. – 2007. — №3. – С.23.
33. Международный туризм: Правовые акты. / Сост. Н.И. Волошин. –М.: Финансы и статистика, 2000. – 400с.
34. Немоляева М.Э., Хадорков Л.Ф. Международный туризм: вчера,сегодня, завтра. – М.: Международные отношения, 1985. – 176с.
35. Новаторов Э. Концептуальные и методологические основымаркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговыеисследования в России. – 2004. – №29 (5). – С. 4-13.
36. Папирян Г.А. Международныеэкономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999.
37. Печенкин А., Фомин В. Об оценке конкурентоспособности товарови товаропроизводителей // Маркетинг. – 2006. – №2. – C. 23.
38. Программа развития туризма в Москве на период до 2010 г. / Приложение к постановлению Правительства Москвы от 08.08.2000. № 602.
39. Пузанова Е.П., Честникова В.А. Международный туристскийбизнес. – М.: Экспертное бюро, 1997.
40. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке //Бизнес для всех. – 2005. – №14. – С.4.
41. Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг:Туризм и путешествия. – Новосибирск: Сибирское университетское изд-во, 2001. –304с.
42. Решетников Д.Г. Факторы формирования конкурентоспособноготуристского комплекса Беларуси. // Белорусский экономический журнал. – 2002. –№2. – С. 108-116.
43. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностьюорганизации: эксклюзив, технологии формирования стратегии повышенияконкурентоспособности. / Фатхутдинов Р.А. – М.: Эксмо, 2004. – 541с.
44. Черковец В.Н. Проблемы и противоречия воспроизводства вРоссии в контексте мирового экономического развития. Теория. Сопоставления.Поиски / Под ред. В.Н. Черковца. – М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2004.
45. Шаповал Г.Д. История туризма. – Минск.: ИП, «Эноперспектива»,1999. – 216
46. Юрик Р.А. Анализ современного состояния российского рынкатуристских услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – №2. – С.46.