МІНІСТЕРСТВО освіти і НАУКИ УКРАЇНИ
кафедра ___________________________________
КУРСОВА РОБОТА
по предмету:_________________________________________________
на тему:_____________________________________________________
____________________________________________________________
Виконав(ла): ст._______________________
гр.________________________
Номер залікової книжки: __________________________
Дата здачі на перевірку: «____»______________200__р
Керівник: __________________________
Запоріжжя – 2010
/>Зміст
Вступ
РозділI. Теоретичні аспекти досліджуваної теми
РозділII. Характеристика досліджуваного підприємства
РозділIII. Аналіз роботи досліджуваного підприємства
РозділIV. Резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства.
Висновкита пропозиції
Списоквикористаної літератури
/>Вступ
Індустрія гостинностіісторично сформувалася й виросла із сектора коштів розміщення, представленогорізними типами готельних підприємств. У класичному розумінні готель — це будинокз мебльованими кімнатами для приїжджаючих. У сучасних умовах готель — цепідприємство, призначене для готельного обслуговування громадян, а такожіндивідуальних туристів і організованих груп.
Сучасне готельнепідприємство надає споживачам не тільки послуги проживання й харчування, але йширокий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування,медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельніпідприємства в структурі індустрії туризму й гостинності виконують ключовіфункції, тому що формують і пропонують споживачам комплексний готельнийпродукт, у формуванні й просуванні якого беруть участь всі сектори й елементиіндустрії туризму й гостинності. Виходячи із цього, правомірно виділитиготельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складовуіндустрії туризму й гостинності й розглядати її самостійно, у значній міріототожнюючи з єдиною індустрією туризму й гостинності.
Гостинність — цепривітність у прийомі й частуванні відвідувачів (гостей), безоплатний прийом ічастування мандрівників. Так образно роз'ясняє цей термін В.И. Даль в«Тлумачному словнику живої великоросійської мови». Бути гостинним — значитьуміти запропонувати теплий прийом для відвідувачів, створити для них спокійну,сприятливу й дружелюбну атмосферу.
Гостинність — одне зфундаментальних понять людської цивілізації, у цей час під впливомнауково-технічного процесу перетворилася в потужну індустрію, у якій працюютьмільйони професіоналів, створюючи затишок і комфорт на благо людей.
Індустрія гостинностіпоєднує різні професійні сфери діяльності людей: туризм, готельний іресторанний бізнес, громадське харчування, відпочинок і розваги, організаціюконференцій, семінарів і виставок, спортивну, музейно — виставочну, екскурсійнудіяльність, а також сферу професійного утворення в області гостинності.Індустрія гостинності — складна, комплексна сфера професійної діяльності людей,зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей),як туристів, так і місцевих жителів.
В останні роки готельнийринок характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту напослуги розміщення. Таке положення, яке призводить до посилення конкуренції, ібез того не даэ спокійно спати власникам готелів протягом останньої чвертідвадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічнихконкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більше високоїякості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання такихпослуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів.Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а такожінформації, одержуваної по прямих (особистим) або по масовим (неособистим)каналах маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибираютьвиробника послуг і після їхнього надання порівнюють своє подання про отриманупослугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідаєочікуванням, клієнти гублять до сервісної фірми всякий інтерес, якщо ж відповідаєабо перевершує їхнього очікування, вони можуть знову звернутися до такоговиробника послуг. Покупець завжди прагне до певному їм відповідності цінипослуги і її якостей. Цікаво помітити, що, як правило, покупець послуги рідшескаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він уважаєціну завищеної, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, якправило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен якможна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів. Метоюкурсової роботи являється дослідження особливостей функціонування підприємствготельного господарства в сучасних умовах на базі.
РозділI. Теоретичні аспекти досліджуваної теми
Неможливовстановити точну дату виникнення перших готелів. Історія даної індустрії йдесвоїми коріннями в глибину століть. Як тільки люди почали подорожувати, требабуло місце, де можна було б зупинитися. Уже в Древній Греції існувалиприміщення при тавернах, де розміщалися мандрівники. Але початок готельноїіндустрії було покладено в Римі. Саме тут купці й чиновники для дозволуторговельних питань часто змушені були виїжджати й подорожувати по країні.Результатом таких пересувань стала розвинена мережа постоялих дворів і готелів,побудованих в основному уздовж доріг для зручності мандрівників. Проведені вРимі театральні подання також вимагали приміщення для розміщення глядачів. Їхбудували недалеко від театрів, тому що іноді під час спектаклів ішли дощі, іглядачі змушені були ховатися в цих приміщеннях.
Пророзміщення вищих чинів піклувалися заздалегідь, а купці й інші неофіційнімандрівники змушені були піклуватися про себе самі. Чіткої ціни за житло небуло, кожний мандрівник домовлявся про вартість із власником. Постоялі двори невідрізнялися належним комфортом, але були досить стерпними для відпочинку.Будувалися вони, в основному, з дерева.
Першіпостоялі двори середньовічної Європи являли собою частки будинку, тому щокожної міг взяти мандрівника до себе на постій.
Урезультаті зміст постоялих дворів переросло в частки для того часу комерційніпідприємства. Кам'яними будувалися лише монастирі й замки. Такі приміщеннядавали більшу захищеність від грабіжників, тому багаті люди воліли зупинятися вмонастирях. Монастирі приймали мандрівників і пожертвування. Країноприємнібудинки, як різновид готелю, утримувалися релігійними орденами. Можна сказати,що церква створила перший готельний ланцюг (систему).
Хрестовіпоходи, які почалися в 1095 році й тривали наступні 200 років, також побічнорозвили готельну справу: вони привели до масового руху людей і, отже, добурхливої появи різних підприємств розміщення. Північна Італія стала першої,хто відчула ефект Відродження, що пішов після Хрестових походів. Контролюючиторгівлю між Європою й Сходом, північні італійські міста активно розвивалися.
Змістготелів став солідним процвітаючим бізнесом, «союз хазяїв готелів» такожпроцвітав, створюючи правила для себе й своїх гостей.
Колив 1539 році Генріх VIII спробував заборонити монастирі, він, не маючи намірцього робити, зупинив ріст готельного бізнесу. А саме там прочанам надавалосяжитло і їжа відповідно до їх положення. Коли церковні землі були віддані абопродані, функція церков як хазяїв готелів зникла.
Одинз істотних факторів, що сприяв розвитку готелів, укладався в тім, що задовго довстановлення національної поштової системи хазяї були змушені тримати стайні йконей, щоб задовольнити потреби королівської пошти. Англійський законпроголосив готель суспільним будинком і зробив власників готеліввідповідальними за стан мандрівників.
Вуяві більшості людей старі готелі виглядають як каретні готелі, які процвіталив XVIII столітті й початку XIX століття. Каретна ера у Великобританії почалася1784 року, коли Парламент уповноважив доставляти урядову пошту в екіпажах.Поштові екіпажі могли взяти максимум 7 пасажирів. Заможні мандрівники моглиїхати без сторонніх у поштовому фаетоні. Національна поштова система булаоснащена вже в ту пору безліччю готелів. Міські готелі дуже сильно залежали відзвичок мандрівників, їхніх покупців і більша частина їхнього доходу йшла заумови, що будуть коня для екіпажів. В 1838 році Англійський Парламент дозволивперевозити пошту по залізниці, і каретна ера закінчилася.
Вартозвернути увагу, що місця проживання досить тісно пов'язані з подорожами. Так,наприкінці 1820 р. штат Пенсільванія (США) почав розробляти щось, що поможливій випадковості перетворилося в канали довжиною 1200 км. На їхніх берегах відразу стали будуватися таверни. Штат Нью-Йорк також розробив великусистему каналів з тавернами, а пізніше й готелями уздовж них.
Багатоамериканських сіл і міста сьогодні містять таверни, які збереглися зколоніальних часів. Більшість цих старих таверн були побудовані як більшібудинки для використання хазяями, а також їхніми родинами й гостями.
Готелівперше з'явилися у Франції. Це були замки в мальовничих місцях міста. Вони буливибудувані з каменю й відрізнялися комфортом. Тут і зупинялися шляхетнімандрівники.
В1829 р. у Бостоні відкрився «Тремон-Хаус». Це був перший готель, повністюоформлена як готель, включаючи посильного, ключі від кімнат для гостей і вкожному номері ванна й туалет. Так був установлений стандартний дизайн дляамериканських готелів на багато років.
Міськіготелі звичайно розташовувалися поруч із залізничними станціями, а залізниціявляли собою частина курортного бізнесу й курортної власності.
НаприкінціXIX століття стали формуватися готельні ланцюги. У Європі зміст розкішнихготелів асоціюється із Цезарем Рітсом, що в 1870-1907 р. сформував ланцюгготелів Рітса, багато хто з яких були ліцензовані для наступної роботи підім'ям Рітс.
Статлер-готельстав першим американським готелем Ельворта Статлера. «Буффало Статлер»забезпечував клієнтів «кімнатою й ванною за 1,5 долара».
В30-х роках значними іменами в готельній справі стали Конрад Хілтон (ХілтонГотель) і Ернест Ендерсон (Шератон Готель).
Рістготельного господарства намітився тільки з розвитком містобудування. У містахбудувалися постоялі й готельні двори. Набір послуг був мінімальний, а їхняякість залишала бажати кращого. У той час, як з 1829 року в Бостоні вжефункціонував перший у світі готель, наприкінці XIX століття стали формуватисяготельні ланцюги. У результаті їхнє число було штучно обмежене, була відсутняконкурентна боротьба між ними. Одні готелі користувалися значними перевагами вобласті фінансування, а інші працювали у важких фінансових умовах. Попит тапропозиція готельних послуг не досліджувався, не говорячи вже про їхній облік ірегулювання. Готельне господарство функціонувало в умовах закритої економікибез виходу на міжнародну арену й поза досягненнями інших країн у цій області.Крім того, воно не мало й практично не має зараз наукового забезпеченнярозвитку.
Такимчином, спадщиною готельного господарства є перекоси планового господарювання,недолік інформації про світове готельне господарство й зв'язків з ним,відсутність наукового забезпечення розвитку й системи підготовки кадрів, уцілому слаборозвинена мережа готелів з повною їхньою відсутністю в деякихвідсталих районах.
Готельнийбізнес має багатовікову історію. Багато чого змінилося із часів перших готелів,але вони внесли свій вагомий внесок у розвиток всіх наступних готелів. Історіяготельного господарства, так чи інакше, природно відбита в його сучасномуположенні у світі.
Світовеготельне господарство сьогодні — це глобальна по своїх масштабах цілісна,інтегрована й динамічна галузь сфери послуг, що цілком ґрунтується на принципахринкової економіки, об'єктивних закономірностях міжнародного подолу праці,інтернаціоналізації виробництва.
КінецьXIX століття характеризується бурхливим розвитком сфери послуг, особливо, упостіндустріальних країнах, які є лідерами у світовій готельній індустрії йвпливають на розвиток цієї галузі в інших країнах.
Розвитокмаркетингу привело до створення нової ринкової філософії, у центрі якої коштуєне прибуток, як раніше, а бажання споживача. У результаті цього в готельнійіндустрії, як і у всій сфері послуг, відбуваються інтенсивні процесидиференціації й індивідуалізації послуг, підвищення їхньої якості, розвиваютьсягнучкі системи цін на послуги, системи всіляких знижок і заохочень. Появавеликої мережі готелів по усьому світі в результаті прагнення використати всіможливості ринку викликає конкуренцію між ними, зокрема, змушує надавативеликого значення рекламі, шукати всі нові й нові шляхи інформування споживача.Сьогодні ви можете довідатися все про будь-який готель практично в будь-якійкрапці земної кулі по систематичних каталогах, що випускають, прес-релізам абочерез мережу «Інтернет».
Науково-технічнийпрогрес накладає свій відбиток на сучасну готельну індустрію. Наприклад,розвиток транспортних засобів дало поштовх виникненню готелів і іншихпідприємств розміщення майже у всіх крапках земної кулі. Транспорт практичноперестав бути головним фактором розміщення підприємств готельного господарства.
Великийстрибок уперед відбувся в технічної й технологічному оснащенні коштіврозміщення, що покликаний підвищити рівень обслуговування, а отже, і рівень доходів;надати знаючому в техніку мандрівникові так званий «офіс на дорозі»; полегшитий удосконалити процеси керування й облік у готельному господарстві. Такимитехнічними досягненнями стали комп'ютерні програми бронювання, ведення рахунківкожного окремого номера й доходів всього готелю в цілому, зберігання інформаціїпро всі гості.
Зметою підвищення безпеки проживання в багатьох готелях уведена системаелектромагнітних замків на основі пластикових карток, індивідуальних длякожного гостя кожного окремого номера. Звичайними стають комп'ютернібудильники, електронні голосові повідомлення, система замовлення послуг шляхомподачі електронного сигналу та ін.
НТПзробив вплив і на науку керування, що, наприклад, виражається в усі більшомуобліку психологічного фактору виробництва й розвитку системи «зворотногозв'язку».
Досучасних тенденцій розвитку готельного господарства ставиться також прагненнядо екологічно безпечного виробництва. Збереження природного балансу,використання екологічно чистих продуктів і матеріалів, практика технологіївиробництв із замкнутим циклом, коли відходи виробництва перетворюються вкорисні продукти, вигідні підприємствам готельної індустрії, насамперед тому,що цього бажає споживач.
Структуратрудових ресурсів готельного господарства також перетерплює зміни. Насамперед,це значні тенденції «омолодження» кадрів, тому що молоді більше сприйнятливі донововведень, до змін; тенденції підвищення їхньої кваліфікації й інтенсифікаціяпроцесу міграції робочої чинності в результаті інтернаціоналізації виробництва.
Щеоднією особливістю готельного господарства в сучасному світі є монополізаціяцього сектора, що з'являється у вигляді готельних ланцюгів або асоційованихчленів, наявність великої кількості незалежних готелів.
Підпоняттям «незалежне підприємство» розуміється розмежування форм власностівласне кажучи й різні способи керування цими підприємствами за своєю формою(незалежні готелі, готелі на керуванні, готельні ланцюги й франчайзинг). Великіготельні корпорації забезпечують контроль за якістю обслуговування й зменшуютьвитрати цих готелів за рахунок централізованих поставок. Для незалежнихпідприємств характерно більшою мірою індивідуальне обслуговування клієнтів.Багатоплановість існуючих готелів розширює палітру форм і видів обслуговуванняй представляє більше широкий вибір клієнтам.
Істотнуроль у сучасному готельному господарстві грає процес інтернаціоналізаціївиробництва (наприклад, готельні ланцюги: введення єдиних стандартів дляготелів, що перебувають у різних країнах, обмін знаннями, міграція робочоїчинності, єдина система бронювання та ін.) і зворотний йому процес — прагненнядо незалежності (наприклад, незалежні готелі).
Генеральноютенденцією розвитку світового готельного господарства є рух до створенняєдиного планетарного ринку готельних послуг або глобалізація. І, хоча миговоримо «тенденція», глобалізація для готельної індустрії — уже що майжесвершилися. Оперування на міжнародній арені не ново для готелів з тих пор, якз'явився міжнародний туризм і були розвинені транспортні засоби. Із цього часуіндустрія гостинності розгорнулася на міжнародному ринку, де китайськиймандрівник може перелетіти з Нью-Йорка в Лондон на індійських авіалініях ізупинитися в готелі канадської компанії.
Усякеекономічне явище являє собою результат взаємодії комплексу політичних,економічних і соціальних процесів, причому для кожної даної країни на тім абоіншому етапі її розвитку ця єдність носить конкретний взаємообумовленийхарактер. Із цього треба, що теоретичні й практичні проблеми переходу до ринкуповинні вирішуватися в руслі вдосконалювання всієї системи виробничих відносині їхніх сутнісних форм прояву — категорій.
Правильновироблений підхід до дослідження того або іншого економічного явища виступаєдіючою передумовою вдосконалювання теорії, необхідною основою для одержаннянових знань, використовуваних у реальній практиці. Тому в комплексі вузловихпроблем, що бідують у глибокому теоретичному осмисленні й обґрунтуванні,сьогодні особливого значення набуває проблема послуг, серед них — готельних.
Готельнегосподарство — сектор сфери послуг, що спеціалізуються на наданні тимчасовогопроживання в коштах розміщення — підприємствах, що робить послуги розміщення.Такими підприємствами можуть бути готелю, мотелі, кемпінги, турбази, пансіонатий т.д.
Вартообмовитися, що в більшості випадків готельне господарство займається й наданнямхарчування в коштах розміщення, і в цьому змісті термін «готельне господарство»може бути синонімом індустрії гостинності остільки, оскільки сектор харчуваннявходить у нього й не стає зовсім незалежним від нього.
Готельнегосподарство — це одне з основних ланок системи туристсько-екскурсійногообслуговування. Серед комплексу послуг, надаваних туристові під час подорожі,готельне обслуговування займає центральне місце. Розміщення, наданнятимчасового житла з певним набором інших послуг входять як основна частина вбудь-яку туристську програму, у кожний тур.
Готельнегосподарство або готельна індустрія є найважливішою складовою частиною галузігостинності. Вона органічно й природно зв'язує ресторани, кафе, транспорт іекскурсії в єдиний ланцюг туристсько-екскурсійного обслуговування.
Яксектору сфери послуг готельному господарству властиві всі характеристики. Сферапослуг утвориться в процесі взаємодії матеріальної й нематеріальної сфервиробництва й ґрунтується на послузі — особливої споживчої вартості праці,уживаної не як річ, а як діяльність. У матеріальній сфері виробництво послугздійснюється на транспорті й у зв'язку, торгівлі й громадському харчуванні,заготівлях сільськогосподарської продукції й матеріально-технічному постачанні.У сфері нематеріального виробництва всі підрозділи беруть участь у виробництвіпослуг.
Всімгалузям сфери послуг, включаючи готельну індустрію, властиві наступніхарактерні риси:
Невідчутність.Відомий економіст Пітер Друккер прийшов до висновку, що люди майже ніколи некупують відчутні товари. Вони купують те, що очікують від застосування цихтоварів. Цей феномен характерний для сфери послуг, у центрі якої, по визначеннюпослуги, коштує навіть не товар (у його відчутному змісті), а діяльність, щовже представляється як щось невловиме. З не осязательністю послуг зв'язананеможливість їхнього зберігання й транспортування і локальність самого ринкупослуг. Послугу, на відміну від товарів споживчого призначення, неможливо«пощупати» або зберігати, її не можна оглянути як річ перед моментом їїспоживання або покупки.
Доходвід незданих в оренду клієнтам номерів у готелі втрачається назавжди. Цяспецифіка послуг накладає відбиток на функціонування такої сфери. Тут дужевисокий ступінь ризику виробника послуги, особливо зараз, в умовах нестійкостіринкової кон'юнктури, сезонних спадів попиту, пікових періодів по різнихоб'єктивних і суб'єктивних причинах.
Цевикликає необхідність збільшення витрат у структурі послуг, пов'язаних змасовим залученням тимчасових працівників у період сезонної завантаженостіготелів, і, навпаки, звільненням у період спаду з виплатою всіляких компенсаційза законом, контракту й т.д.
Невіддільністьджерела послуги від її об'єкта. У виробничій сфері відчутні товари створюютьсяна якому-небудь підприємстві, потім транспортуються в торговельні крапки, депродаються споживачам, які у свою чергу потім якимось образом використають їх.У сфері послуг споживач приходить на «фабрику послуг» і купує товар на місцях,при тім не відразу, а поступово. Процес виробництва й процес споживання послугзбігаються в часі.
Готельнийбізнес — прекрасний тому приклад. Процеси виробництва, «доставки» і споживанняготельних послуг тут невіддільний друг від друга й відбуваються одночасно. Такаособливість сфери послуг — одні з її труднощів, тому що невіддільність джерелапослуги від її об'єкта вимагає додаткових зусиль.
Іншасторона цієї особливості — перетворення споживача послуги в частину виробничогопроцесу. Якщо при створенні комп'ютера, придбаного Вами, виробник практично недумав саме про Вас, то наприклад, у готелі її працівники повинні обслужити Васза всіма правилами гостинності, тобто, зокрема, з огляду на всі Ваші особистізапити, якщо навіть Ви поведетеся недружелюбно.
Іще одне слідство невіддільності джерела послуги від її об'єкта — труднощіконтролю за якістю послуг, тому що їх не можна перевірити до того, як гість бувобслужений.
Уцих умовах особливого значення набуває рівень організації управлінської праці йна робочих місцях, раціональне використання робочого часу, професійні знання йкваліфікація працівників всіх рівнів керування в сфері послуг,соціально-психологічна сторона надаваних послуг.
Туризм – це секторекономіки, де клієнтові за гроші надаються різного виду послуги. Таким чином,туризм належить до сфери послуг, що є однієї із самих перспективних ішвидкорозвиваючихся галузей економіки. Вона охоплює широке поле діяльності: відторгівлі й транспорту до фінансування й посередництва самого різного роду. Готелій ресторани, пральні й перукарські, навчальні й спортивні заклади, туристичніфірми, радіо- і телестанції, консалтингові фірми, медичні установи, музеї, кіной театри ставляться до сфери послуг. Практично всі організації в тім або іншомуступені роблять послуги.
Послуга – це будь-якізаходи або вигода, які одна сторона може запропонувати інший і які в основномуневловимі, і не приводять до одержання чогось матеріального.
Ринок послуг зовсім несхожий на інші ринки головним чином по двох причинах:
1. Послуга не існує до їїподання. Це унеможливлює порівняння й оцінку послуг до їхнього одержання. Томузрівняти можна тільки очікувані вигоди й отримані.
2. Послугам властиввисокий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне положення, апродавцям утрудняє просування послуг на ринок.
Ці особливості ринкупослуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їхня невідчутність, нездатністьдо зберігання, мінливість якості й нерозривність виробництва й споживаннявизначають особливості маркетингу послуг.
Знімаючи кімнату вотеленні, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючипсихіатра, підстригаючись у перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, ми у всіх цихвипадках здобуваємо послуги.
Головна функція готельногопідприємства — надання тимчасового житла за грошову винагороду.
Основні поняття йвизначення в області готельного господарства дані в нормативних документах істандартних вимогах.
Під готелем розумієтьсяпідприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем — готельрозташована поблизу автомобільної дороги. Припустиме мінімальне число номерів уготелях — не менш 10.
Існують наступнівизначення:
Ø “готель”- майновий комплекс (будинок, частина будинку, устаткування й інше майно),призначений для надання послуг;
Ø “споживач”- громадянин, що має намір замовити або замовляє й використає послуги винятководля особистих (побутових) потреб;
Ø “виконавець”- організація незалежно від форми власності, а також індивідуальнийпідприємець, що роблять послуги споживачам по возмездному договорі.
Застосовно наступнітерміни з відповідними визначеннями:
Ø Коштирозміщення туристів — будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживаннятуристів (готель, турбаза, площадка для кемпінгу й ін.).
Ø Турист- громадянин, що відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих,пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних і інших цілях (беззаняття оплачуваною діяльністю) у період від 24 ч. до 6 міс. підряд абоздійснюючий не менш однієї ночівлі.
Ø Виконавецьпослуги коштів розміщення — організація, індивідуальний підприємець, що роблятьпослуги коштів розміщення.
Ø Послугикоштів розміщення — діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданнюготельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних,туристських і інших послуг).
Готелі характеризуютьсянаступними ознаками:
Ø складаютьсяз номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;
Ø надаютьрізноманітні готельні послуги;
Ø згрупованів категорії й класи відповідно до надаваних послуг, наявним устаткуванням істандартом країни.
При присвоєнні готелюпевної категорії поряд з іншими вимогами враховуються:
Ø номенклатураі якість послуг;
Ø рівеньобслуговування.
Якість надаваних послугповинне відповідати умовам договору, а при відсутності або неповноті умовдоговору — вимогам, звичайно пропонованим до цих послуг.
Послуги, надавані вготелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовнимий платними.
До основних послугставляться проживання й харчування. Оформлення проживаючих у готелі й убутних зїї повинне провадитися цілодобово. В організаціях громадського харчування,зв'язку й побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживаютьу готелі, обслуговуються позачергово.
Без додаткової оплатигостям можуть бути надані наступні види послуг:
Ø викликшвидкої допомоги;
Ø користуваннямедичною аптечкою;
Ø доставкав номер кореспонденції при її одержанні;
Ø побудкадо певного часу;
Ø наданняокропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.
Крім обов'язкових ібезкоштовних послуг, готелю надають цілий комплекс усіляких додаткових послуг,які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послугповинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії.
Для середніх і великихтуркомплексів (тургостиниць, повносерввсних готелів і ін.) із середнім івисоким рівнем комфортабельності характерна наявність величезного перелікудодаткових послуг:
Ø послугиорганізацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
Ø магазини(сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;
Ø інфраструктурарозваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
Ø екскурсійнеобслуговування, послуги гідів-перекладачів;
Ø організаціяпродажу квитків у театри, цирк, на концерти й т.д.;
Ø транспортніпослуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспортуза заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
Ø покупкай доставка квітів;
Ø продажсувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;
Ø побутовеобслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладіння одягу; послугихімчистки й пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаженняй доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення — телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годин, побутової техніки,радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного й масажного кабінетів і іншіпобутові послуги);
Ø послугисалону краси;
Ø сауна,лазня, басейни, тренажерний зал;
Ø орендазалів переговорів, конференц-залу;
Ø послугибізнесу-центра;
Ø іншіпослуги.
Система мер, щозабезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові йгосподарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіспотрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але й запринципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може зробити, а гістьвибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не вправі без згодиспоживача надавати додаткові послуги, надавані за плату. Споживач вправівідмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняєтьсяобумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.
Перелік послуг залежитьвід категорії готелю. Не у всіх готелях їсти можливість організовувати побутовеобслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинніпрагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Підприємства, що роблятьпослуги, повинні розміщатися в доступному місці (найчастіше на першомуповерсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те,як і де одержати послуги, годинники роботи повинні бути зручними для гостей.
Роблячи які-небудьпослуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послугважливим є не тільки їхня кількість, але і якість. Тому в багатьох готеляхпроживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разоміз ключами в службу прийому й розміщення, а потім їх вивчають у службі рекламий маркетингу.готель інтернаціоналізація категоріяРозділ II. Характеристика досліджуваного підприємства
ВАТ «Хвиля» єюридичною особою, зареєстрованою 5 листопада 1993 року, за адресою: містоКривій Ріг, проспект Республіки,23.
Тому що це АкціонернеТовариство відкритого типу, то компанією провадиться випуск акцій, тримачамияких можуть бути юридичні й фізичні особи. Сума статутного капіталу компанії20397.0 тисяч грн… Вартість однієї акції 1000 грн… Привілейованих акцій 2040штук, що голосують акцій 18357 штук. Дев'яносто відсотків акцій належить Радіпрофспілок, а десять відсотків трудовому колективу ВАТ «Хвиля».
У веденні ВАТ«Хвиля» перебуває туристсько-екскурсійний відділ і дев'ятиповерховийготель у центрі Кривого рога. Також компанія має у своєму складі Приморськафілія, що працює самостійно, шість представництв, що здійснюють свою діяльністьчерез головне підприємство.
Туристсько-екскурсійнийвідділ компанії займається як зовнішнім, так і внутрішнім туризмом. ВАТ«Хвиля» пропонує тури в Німеччину, Польщу, Туреччину, Китай, Чехію,Тайланд і Росію.
Взагалі туристична фірма єнайстаршою в місті й відома населенню, насамперед маршрутами усередині країни.Зокрема ВАТ «Хвиля» пропонує поїздки в приморську зону відпочинку, демає свою турбазу й державний природний заповідник, де туристи можуть побачитирожевих фламінго. Торік туристсько-екскурсійним відділом була розробленаекскурсія по святих місцях, що користується популярністю серед школярів міста.Досвідчені екскурсоводи проводять автобусні екскурсії для вихованців дитячихсадів і учнів шкіл, такі як: «Ранок року», «Здраствуй, літочервоне», «Очей зачарування». Останнім часом зросла кількістьзамовлень на екскурсійне обслуговування від великих підприємств нашого міста.
ВАТ «Хвиля»оформляє запрошення для іноземних громадян, надає візову підтримку й допомогу водержанні російського громадянства. Проводить консультування й надає допомогу воформленні документів для поїздки в Німеччину в гості й на постійне місцепроживання.
Туристсько-екскурсійнийвідділ добре зарекомендував себе на ринку туристських послуг нашого міста, імає багато постійних клієнтів.
Готель «Турист»ставиться до категорії «Три зірки». Вона розрахована на 273 ліжко-місцьі має 158 житлових номерів. Ціна проживання варіюється залежно від категоріїномера й кількості людин, на яких він розрахований. (Таблиця 2.1).
У всіх номерах готелю«Турист» є телефон, що стало можливим, завдяки введенню в дію в 2007році власної автономної телефонної станції, об її наявність є більшою перевагоюв порівнянні з іншими готелями міста. У кожному номері є радіоприймач ітелевізор, що допомагають різноманітити дозвілля клієнтів. Всі номери обладнанііндивідуальною ванною кімнатою й санвузлом. Холодильники також установлені вкожному номері, що дуже важливо для людей, що проживають у готелі тривалий час.
Таблиця 2.1 Ціни номерів уготелі «Турист»№ КАТЕГОРІЯ Вартість проживання в добу за 1 місце (із ПДВ) 1 Люкс одномісний № 512 950 2 Люкс одномісні №№ з 301-312, 324, 402, 404, 502, 504, 602, 604, 702, 704, 802, 804, 902, 904 (25 номерів) 640 3 Люкс двомісний №№ 419, 519, 619, 719, 819,919 (6 номерів) 510 4 Статі люкс одномісний №№ 314, 412,414, 612 (4 номера) 510 5 Одномісний номер (27 номерів) 460 6 Двомісний номер 1 категорія №№ 401, 403, з 405 — 411, 501, 503, з 505 — 511, 601, 603, з 605 — 611, 701, 703, з 705 — 711, 801, 803, з 805 — 811, 901, 903, з 905 — 911 (54 номера) 410 7 Двомісний номер (34 номера) 310 8 Чотиримісний номер (7 номерів) 210 РАЗОМ: 158 номерів
Люкси також обладнанікондиціонерами, які підтримують потрібну температуру повітря в жарка пора року.Люкси складаються із двох кімнат, обставлених сучасними меблями й повністювідповідають прийнятим стандартам.
Загальний стан номерногофонду дуже гарне, зокрема в 2008 році в сімдесяти номерах готелю був зробленийкапітальний ремонт, що становить 43,8% від загальної кількості номерів (158номерів). Також в 2008 році був зроблений поточний ремонт коридорів з 3 по 9поверхи, що позитивно вплинуло на внутрішній вигляд готелю.
З вищесказаного видно, щономерний фонд готелю дуже різноманітний, що дозволяє працювати з різнимиверствами населення. Просторість номерного фонду, у свою чергу, дозволяєприймати більші групи клієнтів, зокрема різні делегації, що прибувають у нашемісто. Працівники готелю також організовують зустріч і проводи великоїкількості клієнтів або доставку їх по місту. Для цих цілей у ВАТ«Хвиля» є комфортабельний автобус «Вольво» екскслюзив-класуна 30 посадкових місць і мікроавтобус «Фольцваген — Каравела» на 8посадкових місць із кондиціонером.
У готелі«Турист» працює кафе на 26 посадкових місць, що розташовано напершому поверсі будинку. У Кафі щоранку снідають постояльці готелю. На кухнікафетерію готовлять гарячі й холодні блюда, асортименти яких постійнопоповнюється. В 2009 році в кафі був зроблений поточний ремонт із поліпшеннямінтер'єра. Була замінена барна стійка й стелаж, холодильна вітрина й ваги. Всеце сприяло поліпшенню роботи кафетерію.
На п'ятому поверсі готелю перебуваєбуфет на 12 посадкових місць, з режимом роботи до двох годин ночі. Йоговстаткування й побутова техніка відповідає категорії готелю. Його наявність єдуже зручним для проживаючих у готелі клієнтів. На поверхах і в холахорганізована торгівля прохолодними напоями, сигаретами, насолодами й іншимивиробами.
У готелі також працюєкондитерський цех. У ньому займаються випічкою виробів для реалізації в кафі йкрапках торгівлі. Цех оснащений електропечами, продуктивним тістомісильником ііншим устаткуванням, необхідним для виготовлення кондитерських виробів.
У готелі відкрита крапкавуличної торгівлі, вона оснащена морозильною камерою й вітринами. Уторговельній крапці можна придбати вироби кондитерського цеху й інші товари.
Для того щоб виключитивипадки отруєння клієнтів неякісними продуктами, підвищити якість готуванняїжі, закуп продуктів провадиться тільки у фірмових магазинах із сертифікатамиякості.
У будинку готелю такожпрацює перукарня з жіночим і чоловічим залами.
Готель має бізнес-центр,де клієнти можуть відправити й одержати факсове повідомлення й скористатисяіншими послугами, надаваними бізнесом-центром. Наявність цього об'єкта єнемаловажним для готелю такої категорії.
Клієнти також можутьнайняти приміщення конференц-залу, розрахованого на 50 місць. Воно підходитьдля проведення різного роду зустрічей і нарад.
У готелі з 2007 рокупрацює оздоровчий комплекс. У нього входять: фінська сауна, басейн, масажнийкабінет, більярд. Завдяки наявності комплексу, клієнти можуть відпочити йодержати заряд бадьорості, не виходячи зі стін готелю. Цей набір послуг залучаєй людей, що не проживають в отеленні, що також сприяє підвищенню доходів.
Щоб уникнути непорозуміньі надання першої медичної допомоги в готелі перебуває медичний пункт, у якийможуть звернутися клієнти й працівники ВАТ «Хвиля».
У будинку готелю також єпункт обміну валюти, що працює цілодобово, прокат відеокасет і банкомат.
Для підвищенняконкурентноздатності ВАТ «Хвиля» ефективно рекламує свою діяльність,використовуючи можливості засобів масової інформації (телебачення, радіо,газети, журнали, ділові довідники, бізнес книги й т.д.).
У будинках міжнародногоаеропорту, автовокзалу й залізничного вокзалу встановлена колірна світловареклама. В інтернеті відкритий сайд ВАТ «Хвиля» з фотографіяминомерного фонду й надаваних видів послуг. Щороку виготовляються кольоровінастінні календарі й календарики малого розміру із зображенням будинку готелю іїї координат, які поширюються по всій області й місту.
Ознайомившись із основноюхарактеристикою ВАТ «Хвиля», його роботою й надаваними послугами,переходимо до вивчення організаційної структури керування підприємством.
Організаційна структурахарактеризується розподілом цілей і завдань керування між цілими підрозділами йокремими працівниками. Структура складається із сукупності управлінських ланок,які розташовані в співпідпорядкованості й забезпечують взаємозв'язок міжкеруючим і керованими системами.
Главою підприємства єГенеральний директор, на якому лежить рішення завдань, пов'язаних із загальниминапрямками діяльності підприємства, у тому числі — проведення фінансовоїполітики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на зміст персоналу,граничних асигнувань на адміністративні й господарські потреби, питання закупівельноїполітики й т.д. Також він займається організацією робочого процесу й контролюєроботу служб, що підкоряються йому.
Під початком Генеральногодиректора працюють два заступники. Один з них курирує туристичну діяльністькомпанії. Йому підкоряються чотири наступні відділи: екскурсійногообслуговування, міжнародного й внутрішнього туризму, бронювання й кур'єрськаслужба.
Відділ екскурсійногообслуговування існує від дня підстави фірми. У відділі працюють менеджери, якимпідкоряються екскурсоводи. Після додання нашому місту статусу столиці,екскурсійна діяльність фірми виросла в кілька разів. Менеджери розробляютьтематичні екскурсії для жителів і гостей столиці, намагаючись охопити всівікові й соціальні групи. Тематика екскурсій дуже різноманітна, вона змінюєтьсязалежно від пори року. Узимку це поїздки в засніжений ліс, де екскурсантівчекає прикрашена ялинка, дід Мороз і Снігурка. Улітку можна побувати втополиному гаю.
Щозими у ВАТ«Хвиля» працюють курси екскурсоводів, які організують і проводятьпрацівники відділу екскурсійного обслуговування. Після їхнього закінченняслухачі одержують диплом і можливість роботи на фірмі як позаштатнийекскурсовод.
У листопаді 2009 року ВАТ«Хвиля» уклало договір співробітництва з державним природнимзаповідником, з метою подальшого розвитку ексурсійно-просвітительськоїдіяльності, екологічного туризму, екологічних маршрутів і троп. Працівникивідділу вже розробили екскурсії по цій тематиці й готові надалі працювати вцьому напрямку. Уперше фірма може запропонувати клієнтам в'їзд на територіюзаповідника для спортивно-аматорського лову риби. ВАТ «Хвиля» уже видало348 дозволів на спортивно-аматорський лов, але в майбутньому число бажаючихзначно зросте.
Хочеться відзначити, щорік у рік підвищується попит на екскурсійне обслуговування. За 2009 рік працівникамиекскурсійного відділу обслужено — 6347 чоловік, це в 1.6 рази більше, ніж в 2008році й в 6.5 разів більше, ніж в 2007 році.
Відділ міжнародного йвнутрішнього туризму працює в наступних напрямках:
— рекреаційний туризм(відпочинок і лікування);
— науковий туризм (участьу наукових нарадах, знайомство з науковими відкриттями й т.д.);
— етнічний туризм(подорожі для зустрічей з родичами);
— діловий туризм (візитидля проведення ділових зустрічей);
— пригодницький туризм(похідні експедиції, полювання й т.д.);
— спортивний туризм(подорожі для занять спортом);
— навчальний туризм;
— релігійний туризм(подорожі до місць, які шануються віруючими). віруючими).
Розглянемо кожний напрямокдіяльності відділу міжнародного й внутрішнього туризму більш докладно.
Рекреаційний туризм. Ценайбільш масова форма туризму для нашої держави. Поїздки туристів у Туреччину,Італію, Іспанію, Францію переслідують, насамперед, саме цю мету. Тут характернабільша тривалість подорожі, менша кількість міст, які входять у маршрут, івідповідно більша тривалість перебування в одному місці.
Працівники відділузаймаються індивідуально кожним клієнтом, підбирають найбільш підходящий дляних тур, готель і екскурсійну програму.
Науковий туризм. Цей видподорожей є порівняно новим, як у нас, так і за рубежем. Розвитокзовнішньоекономічних зв'язків, науково-технічна революція йматеріально-технічний прогрес, прагнення використати передовий досвід іншихкраїн і народів у створенні духовних і матеріальних цінностей сприяютьрозширенню міжнародних контактів серед наукових кіл різних держав. Даний видтуризму, що включає поїздки з метою участі в різних нарадах, конгресах,симпозіумах, займає усе більше міцне місце в сучасному міжнародному туризмі.
ВАТ «Хвиля»допомагає своїм клієнтам в одержанні запрошень на конференції й симпозіуми,займається їхнім розміщенням і перевезенням. Також працівники відділудопомагають в оформленні запрошень для іноземців, що бажають відвідати науковінаради, що поводяться в нашій країні.
Етнічний туризм. Даний видтуризму пов'язаний з відвідуванням родичів або місць народження батьків ізаймає важливе місце в міжнародному туристському обміні.
Найбільшою популярністю вклієнтів користуються поїздки в Німеччину. Працівники відділу допомагають увідкритті віз для таких клієнтів і займаються їхнім страхуванням. Ці туристизупиняються у своїх родичів, а тому не мають потреби в місцях розміщення. УКазахстані цей напрямок туризму одержало найбільше поширення в 90-і роки йпродовжує розвиватися в цей час.
Діловий туризм. Другаполовина 20 сторіччя ознаменувалася подальшим розвитком, розширенням іінтернаціоналізацією зовнішньоекономічних відносин. Зростаючі потреби світовоїекономіки спричиняють ріст міжнародних контактів. Поїздки представників діловихкіл останнім часом стали носити масовий характер.
ВАТ «Хвиля»активно допомагає бізнесменам, що бажають виїхати в інші країни для вивченнязакордонного досвіду. Також менеджери відділу зовнішнього й внутрішньоготуризму працюють із іноземними бізнесменами бажаючими працювати на ринкуКазахстану.
Досить своєрідним єпригодницький туризм. Ця форма відпочинку забезпечує не тільки перебуваннятуристів у привабливому для них місці, але і їхнє заняття незвичайним видомдіяльності.
ВАТ «Хвиля» пропонуєсвоїм клієнтам кілька видів полювання й риболовлі в красивейших куточках нашоїобласті. Цей вид туризму користується популярністю в іноземців, а тому що вінмає досить високу вартість, те його можна віднести до розряду елітарноговідпочинку.
Великою популярністюкористується також спортивний туризм. Головне завдання спортивного тура — забезпечення можливості (протягом усього тура) гостям займатися обраним видомспорту.
ВАТ «Хвиля»відправляє групи спортсменів у санаторії. У зимовий час це в основному лижники,у літню пору, спортсмени, що займаються водними видами спорту.
Певним попитомкористуються й навчальні тури. Увага в них, як правило, приділяється навчаннюмови, крім того, можуть бути тури з навчанням якому-небудь спорту, спортивниміграм, а також по підвищенню кваліфікації й т.д.
Менеджери відділуорганізують поїздки школярів і студентів для вивчення мов, найбільшоюпопулярністю в клієнтів користується Англія, Німеччина й Польща.
Кілька слів варто сказатий про релігійний (паломницькому) туризмі. Даний вид туризму вважаєтьсяспоконвічним, історичним. У цей час він також користується попитом іпопулярністю.
Менеджери відділузаймаються організацією поїздок по святих місцях (наприклад, у Мекку), дляпоклоніння реліквіям і знайомству з релігійними пам'ятниками.
Розглянувши організаційнуструктуру керування, можна перейти до аналізу господарської діяльності ВАТ«Хвиля».
РозділIII. Аналіз роботи досліджуваного підприємства
Аналізфінансово-господарської діяльності підприємства провадиться на підставі данихпро фінансову звітність.
По ВАТ «Хвиля» вихіднідані взяті з бухгалтерського балансу за три роки з 2007 по 2009 рік включно.
Для підприємства, у якомувелика частка основних коштів, має сенс визначити показники, що характеризуютьїхній рух, а, отже, інтенсивність їхньої господарської діяльності.
Коефіцієнти уведення йвибуття основних коштів відображають інтенсивність процесу відновлення основнихкоштів і дуже часто можуть виступати як непрямі індикатори ефективностігосподарської діяльності й фінансового благополуччя підприємства, оскільки. Якправило, заміну фондів і їхній приріст можуть дозволити лише досить успішнікомпанії.
Коефіцієнт уведеннявиражається відносно вартості вибулих основних коштів до вартості основнихкоштів на кінець року.
По ВАТ «Хвиля» цейпоказник становить:
- 2007 рік 6686 тисяч грн. / 63836 тисяч грн. = 0,1
- 2008 рік 8168 тисяч грн. / 72009 тисяч грн. = 0,11
- 2009 рік 12109 тисяч грн. / 84113 тисяч грн. = 0,14
Коефіцієнт вибуттярозраховується як відношення вартості вибулих основних коштів до вартостіосновних коштів на початок року.
Для ВАТ «Хвиля» коефіцієнтвибуття не розраховується за відсутністю такого.
Одним з показниківплатоспроможності є величина власних оборотних коштів. Ця величина обчислюєтьсяяк різниця між поточними активами й поточними пасивами.
Для ВАТ «Хвиля» ціпоказники наступні:
- 2007 рік 12463 — 8497 = 3966 тисяч грн.
- 2008 рік 16880 — 12078 = 4802 тисяч грн.
- 2009 рік 17709 — 15472 = 2237 тисяч грн.
Існує ряд коефіцієнтів, щохарактеризуються платоспроможністю підприємства. Рівень платоспроможностіхарактеризується в першу чергу коефіцієнтами ліквідності.
Коефіцієнт поточноїліквідності чисельне виражає відношення поточних активів до поточних пасивів.Чисельне значення коефіцієнта поточної ліквідності показує, у скільки разіввартісна оцінка поточних активів перевищує величину існуючих на момент оцінкикороткострокових фінансових зобов'язань. Цей показник відображає гіпотетичнуможливість фірми, реалізувавши свої поточні активи, здійснити розрахунок повсіх поточних зобов'язаннях. Значення, що рекомендує, дорівнює 1,8-2.
Коефіцієнт швидкоїліквідності показує співвідношення більше ліквідної частини поточних активів довеличини поточних пасивів. Кількісно він визначається як частка від розподілувартості поточних активів без обліку вартості запасів на обсяг поточнихпасивів. По своїй практичній важливості даний коефіцієнт не уступаєрозглянутому вище коефіцієнту поточної ліквідності. Значення коефіцієнта, щорекомендує, швидкої ліквідності 0,5-1,0.
Коефіцієнт абсолютноїліквідності доповнює два розглянутих вище коефіцієнти й дає більше повнеподання про структуру поточних активів у зіставленні з величиною поточнихпасивів. Він показує, яке співвідношення поточних активів у найбільш ліквіднійформі, тобто в грошовій формі, до величини поточних пасивів. Значення, щорекомендує, для нього 0,05-0,2. Практична важливість цього показника в тім, щодуже часто неплатоспроможними виявляються фірми, що мають значні запаси інших,менш ліквідних, видів поточних активів, але не мають досить коштів для оплатиборгів і поточного фінансування.
Коефіцієнт забезпеченостівласними оборотними коштами також характеризує рівень платоспроможності йпоказує частку власних оборотних коштів у загальному обсязі поточних активів.Значення, що рекомендує, 0,5-0,6. Низьке значення цього коефіцієнта свідчитьпро сильну залежність підприємства при формуванні оборотних коштів відкомерційного кредиту й короткострокової заборгованості.
Розрахункові значеннявищезгаданих коефіцієнтів наведені в таблиці 3.1.
Як видно з динамікитаблиці, в 2008 році величина власних оборотних коштів збільшилася на 836 тисячгрн., тобто на 17,41 у порівнянні з 2007 роком. В 2009 році цей показникнавпроти зменшився на 2565 тисяч грн., тобто на 53,4. У цілому, незважаючи назниження рівня власних оборотних коштів, структура балансу компаніїпідтверджує, що ВАТ «Хвиля» є платоспроможним підприємством і може вчасно й уповному обсязі відповідати по зобов'язаннях.
Таблиця 3.1 Коефіцієнтиоцінки ліквідності й платоспроможності ВАТ «Хвиля» за 2007 — 2009 рікПоказник Факт 2007р. Факт 2008р. Факт 2009р. Зміни, +/- 2007-2008 2008-2009
1. Величина власних про-
Ротних коштів (тисяч грн.) 3966 4802 2237 17,41 — 53,4
2. Коефіцієнт поточної
Ліквідності 1,467 1,398 1,145 — 0,069 — 0,253
3. Коефіцієнт швидкої
Ліквідності 0,907 0,970 0,715 63 — 0,255 4. Коефіцієнт абсолютної ліквідності 0,235 0,307 0,298 0,072 — 0,009 5. Частка власних оборотних коштів у загальному обсязі 0,318 0,284 0,126 — 0,034 — 0,158
В 2008 році помітнезменшення поточної ліквідності на 0,069 у порівнянні з 2007 роком і зменшенняна 0,253 в 2009 році в порівнянні з попереднім. Не дивлячись на постійнезменшення коефіцієнта можна відзначити, що це зниження незначно, тобто компаніяможе здійснювати розрахунок по всіх поточних зобов'язаннях.
Розрахований коефіцієнтшвидкої ліквідності показує різке збільшення на 63 в 2008 році в порівнянні з 2007роком можливості підприємства розраховуватися зі своїми кредиторами, в 2009році було відзначено незначне зниження цього показника на 0,255.
Коефіцієнт абсолютноїліквідності в 2009 році зменшився на 0,009 у порівнянні зі збільшеннямкоефіцієнта в 2008 році на 0,072, але цей показник однаково більше, ніж в 2007році. З показаної динаміки коефіцієнта абсолютної ліквідності видно, щокомпанія має досить коштів для оплати боргів і поточного фінансування.
Коефіцієнт забезпеченостівласними оборотними коштами має тенденцію до постійного зменшення. В 2008 роцівін зменшився в порівнянні з 2007 роком на 0,034, а в 2009 році на 0,158 упорівнянні з 2008 роком. Це зниження обумовлене економічною нестабільністю вРеспубліці.
Фінансова стабільністьхарактеризується рядом коефіцієнтів, що встановлюють певні структурні співвідношенняміж окремими статтями активів і пасивів підприємства.
Коефіцієнт концентраціївласного капіталу показує, яка частка в загальному обсязі господарських коштівдоводяться на власний капітал. Власний капітал формується зі статутногокапіталу, додаткового капіталу, резервного капіталу, а також з нерозподіленогоприбутку минулих років і звітного періоду. При значенні цього коефіцієнта0,5-0,6 підприємство є фінансово стійким, тобто на 50-60% майно підприємствасформовано за рахунок власного капіталу.
Коефіцієнт фінансовоїзалежності розраховується, як відношення всього обсягу господарських коштів довеличини власного капіталу, тобто він є зворотною величиною попередньогокоефіцієнта. Коефіцієнт фінансової залежності показує, скільки грн. вартісноїоцінки всього майна підприємства доводиться на один грн. власного капіталу. Чимбільше значення цього показника, тим вище залежність підприємства відпритягнутих фінансових коштів. Коли його значення починає перевищувати 1,8-2,0,те це означає, що обсяг запозичення додаткових фінансових коштів досягликритичної величини.
Описані вище коефіцієнти,наведені в таблиці 3.2.
З наведеної вище таблицівидно, що коефіцієнт концентрації власного капіталу перевищує мінімальнізначення, що рекомендують, тобто частка власного капіталу в загальному обсязігосподарських коштів по ВАТ «Хвиля» становить 76 — 84%, що говорить про доситьвисоку фінансову стабільність компанії, а коефіцієнт фінансової залежності,навпроти, критичного значення, що рекомендує менше максимального, виходить,компанія не залежить від притягнутого капіталу.
Таблиця 3.2 Аналізвідносних показників фінансової стабільності ВАТ «Хвиля» за 2007 — 2009 рікПоказники Факт на кінець Зміни, +/- 2007р. 2008р. 2009р. 2007-2008 2008-2009
1. Коефіцієнт концентрації
Власного капіталу 0,847 0,796 0,764 — 0,051 — 0,032 2. Коефіцієнт фінансової залежності 1,180 1,257 1,309 0,077 0,052
Розглянутий коефіцієнтфінансової незалежності зменшується в 2008 році в порівнянні з 2007 роком на0,077, а в 2009 році в порівнянні з 2008 роком на 0,052. Але, незважаючи наявне зниження цього коефіцієнта рівень фінансової незалежності ВАТ «Хвиля» відзовнішніх інвесторів залишається високим, тому що не досягає мінімуму, щорекомендує.
Головним завданнямбудь-якого підприємства, що здійснює господарську діяльність, є одержанняприбутку.
Одним з найважливішихкритеріїв економічної ефективності діяльності підприємства, тобто оцінкирезультатів, отриманих за певний період, є рентабельність. Якщо прибутоквиражається в абсолютній величині, і сама по собі може служити показникомуспішної діяльності компанії, то коефіцієнт рентабельності являє собоювідносний показник ефективності виробництва, що погоджує величину отриманогоприбутку з використанням матеріальних ресурсів або понесених витрат. Залежновід цього показники результатів діяльності підприємства можна розділити на двігрупи:
— показникирезультативності поточної діяльності;
— показникирезультативності використання ресурсів підприємства.
Результативність поточноїдіяльності підприємства може вимірятися показниками рентабельності, що вказуютьобсяг отриманого прибутку з величиною требующихся для цього витрат.
Рентабельність виробництварозраховується як відношення різниці між виторгом і собівартістю реалізації дособівартості.
Рентабельність продукціївиражається відносно різниці виторгу й собівартості реалізації до виторгу.
Як видно з вищевказанихвідносин дані коефіцієнти рентабельності відображають частку прибутку всобівартості, витратах або розмірі поступившей виручки. З них видно, у якомуступені, покривши пов'язані з виробництвом послуг (робіт, продукції) витрати,компанія здатна направляти власні кошти на розширення масштабів діяльності,виплату девидендів, створення й збільшення фондів і резервів.
Для того щоб одержатиподання про результат використання ресурсів необхідно розрахувати рядпоказників рентабельності, що погоджують обсяг отриманого прибутку до величинивикористаних матеріальних або фінансових ресурсів.
Коефіцієнт рентабельностівикористання основного капіталу розраховується як відношення чистого прибутку(чистий прибуток — прибуток звітного року за винятком податку на прибуток іінші податки й зборів, относимих на прибуток, що залишається в розпорядженніпідприємства) до середньорічного обсягу всіх використовуваних господарськихкоштів або всього притягнутого капіталу (напівсума підсумку балансу на початокі кінець періоду), помножене на два. Цей коефіцієнт показує, скільки прибуткудоводиться на одиницю використовуваних господарських коштів.
Рентабельність власногокапіталу трохи доповнює й конкретизує розглянутий вище показник. Перебуває віняк відношення величини чистого прибутку до середньорічного обсягу власногокапіталу, помножене на два. Даний коефіцієнт показує ефективність використаннякоштів, наявних у компанії.
Період окупності власногокапіталу перебуває шляхом розподілу середньорічної величини власного капіталуна чистий прибуток аналізованого періоду. Цей показник має важливе значення длявласників і акціонерів, оскільки через оцінку його величини й динаміки, вони,як правило, роблять висновки про ефективність керування їхнім капіталом.
Показники результативностівикористання ресурсів за 2007 — 2009 року, розраховані для ВАТ «Хвиля» маютьнаступні величини, зазначені в таблиці 3.3.
Таблиця 3.3 Аналіз рентабельностіпоточної діяльності ВАТ «Хвиля»Показник Факт на кінець Зміни, +/- 2007м 2008м 2009м 2007-2008 2008-2009 1. Коефіцієнт рентабельності використання основного капіталу 0,061 0,062 0,056 0,001 — 0,06 2. Коефіцієнт рентабельності власного капіталу 0,078 0,075 0,072 — 0,003 — 0,003 3. Період окупності власного капіталу, років 12,9 13,3 13,9 0,4 0,6 4. Коефіцієнт рентабельності виробництва по валовому прибутку 28,5 13,6 17,2 — 14,9 3,6 5. Коефіцієнт рентабельності продукції по валовому прибутку 22,2 12,0 14,6 — 10,2 2,6
Коефіцієнт рентабельностівикористання основного капіталу показує, що на одну грн. вкладенихгосподарських коштів отримано шість тиын прибутку.
Коефіцієнт рентабельностівикористання власного капіталу протягом трьох років перевищує коефіцієнтрентабельності власного капіталу, що говорить про раціональне використаннякомпанією своїх коштів.
Період окупності власногокапіталу в 2008 році збільшився на 0,4, а в 2009 році на 0,6, у загальномуможна охарактеризувати цей факт, як негативний.
З розрахунків коефіцієнтіврентабельності виробництва й продукції по валовому прибутку видно, щопідприємство рентабельно, особливо якщо врахувати період становлення ринковоїекономіки. Найбільша рентабельність була досягнута в 2007 році, отримано валовогодоходу 28 грн. на 1 грн. витрат. В 2008 році ці показники різко зменшилися на14,5 і 10,2 відповідно, але потім знову відбулося їхнє збільшення на 3,6 і 2,6.Звідси можна зробити висновок, що підприємство поки не може досягти рівня 2007року.
У цілому можна сказати, що«ВАТ Хвиля» є підприємством, незалежним від зовнішніх інвесторів, таккоефіцієнт рентабельності власного капіталу склав в 2009 році 72%, що є доситьвисоким показником. Загальний доход підприємства в 2009 році склав 187813,6тисяч грн… У загальному ВАТ «Хвиля» досить стабільне підприємство згарним фінансовим станом.
Проаналізувавши фінансовийстан компанії можна перейти до аналізу персоналу.
Робітник, або виробничийперсонал, здійснюють трудову діяльність у матеріальному виробництві зпереважною часткою фізичної праці.
Що служать, абоуправлінський персонал, здійснюють трудову діяльність у процесі керуваннявиробництвом з переважною часткою розумової праці. Вони зайняті переробкоюінформації з використанням технічних коштів керування.
Головним економістомкомпанії розробляється штатний розклад працівників залежно від потребипідприємства в кількості одиниць по професіях.
Всіпрацівники адміністративно-управлінського апарата й службовці мають твердиймісячний оклад.
Загальна кількість працівниківстановить 155 чоловік, більша половина з яких працює безпосередньо в готелі.
Адміністративно-управлінськийапарат складається з генерального директора, двох його заступників, працівниківбухгалтерії, інженерно-технічної служби, відділу кадрів, менеджерів по туризмуй інших співробітниках. У загальному адміністративно-управлінський апаратстановить 27 чоловік.
У сучасних умовах системакерування повинна бути простій і гнучкої, щоб підприємство булоконкурентоспроможним. Вона повинна мати невелике число рівнів керування, атакож невеликі підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями,виробництво послуг і організація роботи яких орієнтоване на споживача.
Можна сказати, щоструктура керування ВАТ «Хвиля» має невелике число рівнів, є простійі гнучкої, що чимало важливо в цей час.
Також у ВАТ«Хвиля» з персоналом проводиться наступна робота:
— використаєтьсябіографічний метод, тобто при прийомі на роботу збирається папка з наступнимидокументами: особиста заява, автобіографія, документи про утворення,характеристика;
с кандидатами проводитьсяособиста співбесіда;
під час двох місячногоіспитового терміну проводиться соціологічне опитування працівників різнихкатегорій, що добре знають оцінюваної людини;
— під час іспитовоготерміну працівник одержує від свого безпосереднього керівника ряд завдань, проякість виконання яких керівник звітує перед генеральним директором;
— якщо після закінченняіспитового терміну працівник показує себе, як кваліфікований фахівець ікерівництво вважає, що його можна прийняти на роботу, то начальник відділукадрів заповнює на нього всі необхідні документи;
— якщо працівник невитримав іспитового терміну або не підходить ВАТ «Хвиля» з іншихпричин, перед ним вибачаються й провадиться розрахунок.
З вищесказаного можна зробитивисновок, що методи оцінки персоналу ВАТ «Хвиля» застосовуютьсятільки для новачків, у вже, що сформувався колективі, оцінка персоналу непроводиться.
РозділIV. Резерви вдосконалення роботи досліджуваного підприємства
За Портером лише та галузьбуде конкурентоспроможною, яка постійно запроваджує інновації та діє всередовищі суворої досконалої конкуренції. Для підвищення рівняконкурентноздатності пропонується запровадити орієнтацію на особисті потребиклієнта, підтримувати інститут постійного клієнта наданням знижок, агресивнорекламувати послуги галузі (в рекламуванні ресторани мають значну перевагуперед готелями), заохочувати конкурентну співпрацю (co-opetition), домагатисяприйняття нормативних актів, які підтримують галузі непрямого впливу (туризм,рекреацію тощо), співпрацювати з галузями непрямого впливу (Держкомтуризмом,турагенціями).
Для підвищення рівняконкурентноздатності готелі та ресторани повинні постійно вводити інновації,щоб залишатись провідними у своєму сегменті та бути на два кроки попередуконкурентів. Також потрібно заохочувати co-opetion (cooperation+competitionспівпраця + конкуренція), адже готельний бізнес змушений конкурувати не лише всередині галузі, а й з фірмами готельного сервісу, фірмами, які пропонуютьпослуги оренди житла, гуртожитками, приватним сектором. У таких питаннях вониповинні діяти за одно як представники готельного бізнесу, водночас підтримуючиконкуренцію в середині галузі. Однією з найбільших проблем готельного бізнесута певною мірою ресторанного є відсутність реклами, отже потрібно запровадитиагресивну рекламу на туристичних сайтах, в турагенціях, що певною мірою знизитьзовнішню конкуренцію, тому що наприклад приватний сектор ( як у харчуванні такі у послугах оренди) та гуртожитки, а часом і фірми з оренди житла не зможутьсобі дозволити такої реклами. Для реклами є вигідною підтримка різноманітнихфестивалів, конкурсів. Агресивне рекламування готельної галузі рекомендуєтьсяпровадити в межах співпраці в галузі, що дозволить суттєво знизити фіксованівитрати, розкидавши їх по всіх учасниках. Було б добре вибити державнупідтримку готельного бізнесу, наприклад на кордоні видавати іноземцям проспектиз усіма готелями України, налагодити співпрацю з Держкомтуризму тощо. Такожконче необхідно в кожному сегменті визначити цільову групу та прилаштовуватисвій сервіс максимальне задоволення потреб цільової групи, надавати їй знижки.
Щодо перспективготельного бізнесу, варто зазначити, що у невеликих приватних готелів рівня3*-4* завжди знайдеться свій споживач, оскільки клієнти часто обирають родинніготелі. На сьогодні “свій” клієнт для приватних готелів — бізнесмен абозабезпечений турист. При чому подвійна орієнтація не спричинює жоднихускладнень. Невелика кількість номерів (20-30) дозволяє враховувати вимогикожного клієнта, передбачати міні-бізнес-центр для бізнесменів, послуги прокатуавтомобілів, замовлення квитків. Для туристів прогулянки по Дніпру, послугиняні для клієнтів з дітьми. Середня наповненість невеликих готелів складає95-100%, а рентабельність бізнесу 30-40%. Стабільний попит на послуги такоготипу, незначна конкуренція в ніші, а також порівняно невеликі витрати набудівництво такого готелю ( від $500 тисяч) дозволяє стверджувати, що невеличкіготелі 3* та 4* на 30-50 номерів та вартістю проживання 100-110$ за добу єнадзвичайно перспективними для інвестора в Україні. Привабливими сегментами дляінвестування спеціалісти також називають “придорожні” готелі (кемпінги,мотелі), готелі-санаторії в рекреаційних зонах Закарпаття та Криму.
Український рестораторповинен придумувати щось нове буквально кожен день. В цьому бізнесі те що буловчора, сьогодні вже не годиться. Тому власник повинен або постійно знижуватиціну, або пропонувати за ту ж ціну більше послуг. Корпоративні клієнти дужецінні, тому ресторани йдуть на ряд поступок, можуть готовити з продуктівклієнта, не існує фіксованих знижок для корпоративних клієнтів, працює правило:чим більше запрошених, тим більшу знижку отримує замовник (20-50%). Спеціалістивідзначають, що більш вигідним за ціною є виїзний банкет, який можутьорганізувати спеціалісти ресторану в орендованій залі чи офісі замовника). Цедозволяє замовнику зекономити до 30% вартості. До того запрошеним гарантуєтьсяресторанне обслуговування та меню. Останнім часом ресторатори пропонуютькорпоративним клієнтам організацію не лише «кулінарної» частинизаходу". Більшість столичних закладів активно співпрацює з компаніями, якінадають послуги з організації різних шоу, фірмами-перевізниками. За посередництвогрошей не беруть, а послуги з організації перевезення клієнтів на катері наострів є певним бонусом клієнту від ресторану.
Говорячи про перспективиринку, експерти вважають, що найперспективнішим напрямом бізнесу є ресторанифаст-фуд («Домашня кухня», «Швидко»). Такі закладирозраховані на широкі верстви населення та отримують непоганий прибуток звеликої кількості відвідувачів. Також існує великий попит на«пиріжкові», «кондитерські», які є також привабливими дляінвесторів.
Для вирішення спільних длягалузі проблем та боротьби з конкуруючими галузями та фірмами, які надаютьподібні послуги, здійснення co-opeition та лобіювання своїх інтересів переддержавою готелі та ресторани України повинні об`єднатися у Всеукраїнськуасоціацію та створити регіональні групи, адже проблеми в регіонах можутьвідрізнятися дуже суттєво. Такі регіональні групи сприятимуть збільшеннюрегіональної конкурентноздатності, а Всеукраїнська асоціація — глобальної.
Для запровадженняінновацій потрібно створити відділ маркетингу, або якщо не дозволяють фінансизаохочувати креативність серед наявного персоналу, а також використовуватипозитивний іноземний досвід.
Щодо необхідних ресурсівта умов здійснення пропозицій, то готельно-ресторанний бізнес є чи не єдиним вУкраїні, який не потребує прийняття нових нормативних актів. Завдяки високомурівню конкуренції, готелі та ресторани (насамперед приватні) змушені постійнопропонувати нові послуги за старі гроші, або знижувати ціну, бо безперечновигідно споживачам. Досконала конкуренція «вмикає» ринкові закони іне потребує втручання держави. Водночас непрямі фактори конкурентноздатностіготельно-ресторанної справи такі, як туризм, рекреація, освіта вготельно-ресторанній галузі конче потребують втручання держави. На державномурівні потрібно вирішувати питання знижок у державних готелях, тобто необхіднозмінити держстандарти, які на сьогодні не дозволяють державним готелям робитизнижки вихідного дня, картки постійного клієнта тощо. Також держава повиннарозв`язати питання різного готельного збору (10-20%), у той час як в Росії табільшості країн СНД державного збору взагалі не існує, а в Молдові та Білорусівін складає усього 5%. Також однією зі сфер втручання держави можна назватичинні для підприємств тарифи на комунальні послуги, які перевищують у 5 разіввідповідні для приватного сектору, що безперечно гальмує розвиток маленьких,родинних готелів та ресторанів першої та другої групи. Безперечно вирішенняперерахованих проблем мало б позитивний вплив на конкурентноздатність галузі.
/>Висновки та пропозиції
Сучасні готелі, щообслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. У сервіснеобслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг.Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється й диференціюється залежновід розмірів готелю, її місця розташування, рівня комфортабельності й іншихпричин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектрапослуг у готелях різного призначення. Тому, щоб проконтролювати якістьнадаваних послуг, створюються державні стандарти.
Активне й раціональнезастосування стандартів (у першу чергу, міжнародних) дозволяє забезпечитинеобхідна якість продукції й послуг, організувати налагоджений і безперервнийтехнологічний процес, а також приводить до подолання технічних бар'єрів назовнішніх ринках, розширенню бази виробничого співробітництва із закордоннимипартнерами, установленню більше високого рівня цін на продукцію й послуги йпідвищує рівень конкурентноздатності російських підприємств на світовому ринку.
В Україні єконкурентноздатними 4*-5* готелі та рідко приватні 3*, щодо ресторанної галузіможна сказати, що ресторани є конкурентноздатними у своїй ціновій групі,зважаючи на велику кількість учасників та суворі правила.
За умов жорсткоїконкуренції і ресторани, і готелі змушені запроваджувати інновації, шукати своюнеповторну особливість, забезпечувати собі постійних клієнтів різного родузаохоченнями та підвищувати рівень сервісу.
Підсумовуючи вищезазначене, необхідно сказати, що лише розвиток туризму, рекреації, освіти вгалузі готельно-ресторанного бізнесу, мінімальне втручання держави (лише упроблемних питаннях тарифів, стандартів, готельного збору), налагодженнясистеми постачання, транспорту та сфери послуг матиме результатом розвитокготельно-ресторанної галузі, а постійне запровадження інновацій, інвестиції тажорстка конкуренція — збільшення рівня її глобальної та регіональноїконкурентноздатності.
/>Список використаної літератури
1. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89,М., 2004.
2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.ПрофОбрИздат, М., 2006.
3. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина идр. – Советский спорт, М., 2005.
4. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. –М., 2006.
5. Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального,Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2006.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ.– М.: Аспект Пресс, 2000.
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – Х., 2005.
8. Аванесов А.Ю., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товарови услуг: учебник для высших учебных заведений — М.: ТОО «Люкс-Арт», 2004.
9. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. – К., 2008.
10. Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Часть 1:Розничная торговля – К., 2005.
11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели ирестораны). — М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2005.
12. А.А. Зубков С.И. Чибисов Справочник работника гостиничногохозяйства. – М.: «Высшая школа» 1988.
13. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания – М., 2002.
14. Б.Л. Соловьев Л.А. Толстова Менеджмент гостеприимства – М., 2002.
15. Основы туристской деятельности – М.: «Советскийспорт», 2005.
16. Размещение туристских ресурсов и стратегия управления их развитием. – М., 2001.
17. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник под редакцией проф.Чудновского А.Д. — М.,2003.
18. Маркетинг, гостеприимство и туризм. Авторы: Ф. Котлер, Джон Боуэн,Джеймс Мейкенз. – М., 2003.