Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания

Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты управлениякачеством оказания услуг населению
1.1. Качество услуг,как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению
1.2. Различные подходык управлению качеством оказания услуг и повышению культуры населения
2. Анализ хозяйственной деятельности «Спорт-кафе»
2.1 Краткая характеристикадеятельности и организационной структуры «Спорт-кафе»
2.2 Общая оценка финансовогосостояния «Спорт-кафе»
2.3 Анализ финансовой устойчивости«Спорт-кафе»
3. Проект мероприятий по улучшениюкачества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе»
3.1 Основные направления посовершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживаниянаселения в «Спорт-кафе»
3.2 Программамероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживаниянаселения в «Спорт-кафе»
Заключение
Список используемой литературы

Введение
 
Современная сфера услугтакже противоречива, как и процессы, протекающие в современном мире. Но именноона стала одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболеедоступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного иприродного наследия в XXI веке.
Сфера услуг являетсяодной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы ее развития,большие объемы валютных поступлений в сфере туристической индустрии активновлияют на различные сектора экономики, что способствует формированиюсобственной туристской индустрии.
В современнойпрофессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма игостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составнойэлемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общеепонятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не толькотуристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Следует отметить, чтоиндустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сферыобслуживания населения, представленной различными типами предприятий.
Гостеприимство – эторадушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием иугощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот терминВ.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным– значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для нихспокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство – одно изфундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время подвоздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, вкоторой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благолюдей.
Индустрия гостеприимстваобъединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм,гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения,организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно –выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессиональногообразования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная,комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которыхнаправлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), кактуристов, так и местных жителей.
В последние годы рынокпредоставления услуг населению характеризуется ростом их предложения. Одним изосновных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществявляется предоставление услуг более высокого качества по сравнению сконкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг,которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а такжеинформации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналаммаркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителяуслуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученнойуслуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге несоответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, еслиже соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться ктакому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному имсоответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило,покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физическоготовара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки.Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка.Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребностии ожидания своих целевых клиентов. В связи с указанными ключевыми моментами,рассмотрим деятельность компании ООО «Автомир».
В настоящее времякомпания ООО «Автомир» имеет относительно стабильное положение на рынке услугпо обслуживанию населения в сфере общественного питания в г. Самара. Однакоруководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынокконкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса.Таким образом, проблема качества услуг в области общественного питаниядостаточно актуальна. Совершенствование качества указанных услуг является насегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведениябизнеса.
Актуальность данногоисследования в области анализа качества услуг обусловливается необходимостью внынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческихрешений, совершенствования управления в сфере оказания услуг населению.Рассмотрение качества оказания услуг населению направлено на повышение уровняобслуживания и эффективности производства услуг. Развитие рыночных отношенийвызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствованияуправления. Важно понимание владельцев кафе в необходимости постоянно улучшатьуправление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению,реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Изучение данной проблемыосуществлялось на примере деятельности «Спорт-кафе», находящегося всобственности общества с ограниченной ответственностью «Автомир».
Объектом исследования является«Спорт-кафе».
Предметом исследованияявляется качество оказания услуг населению в «Спорт-кафе».
Цели дипломной работы:
— рассмотреть и изучитьпроблемы качества оказания услуг населению в области общественного питания;
— проанализироватьхозяйственную деятельность «Спорт-кафе», а именно его хозяйственную, финансовуюдеятельность, организационную структуру;
— разработать проектмероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культурыобслуживания в «Спорт-кафе».
Практическая ценностьработы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работыдля анализа качества аналогичных услуг в кафе города.
В соответствии споставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
¨  определение понятия качества виндустрии гостеприимства;
¨  подробное рассмотрение методованализа качества оказания услуг населению;
¨  выбор методов анализа качества оказанияуслуг населению для «Спорт-кафе», обеспечивающего базу последующего управлениякачеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания;
¨  разработка программы мероприятий поулучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в«Спорт-кафе».

Глава 1. Теоретическиеаспекты управления качеством оказания услуг населению
 
1.1 Качество, какфактор потребительской привлекательности оказания услуг населению
 
Врезультате проведенной приватизации на рынке услуг по обслуживанию населенияпоявилось большое количество самостоятельных участников, предлагающихуслуги-субституты. При этом субъекты имеют индивидуальное представление особственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей,дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. Всочетании с необходимостью сохранения рыночных позиций в условиях сокращенияплатежеспособного спроса населения это обусловило обострение конкуренции междупроизводителями услуг, а так же подтвердило один из основных экономическихпостулатов о том, что в условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующиесубъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения,превосходя конкурентов на рынке по потребительским характеристикам, то естьимеют конкурентные преимущества, которые, согласно существующим в отечественнойи зарубежной литературе подходам к объективному пониманию категории«конкурентоспособность», проявляются в момент реализации продукции. Ониопределяются, в конечном счете, покупателем, который, приобретая товар илиуслугу, признает их соответствующими своим требованиям. Для услуг пообслуживанию населения, под которыми понимается «результат непосредственноговзаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а так же собственнойдеятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента», моментпроявления «конкурентоспособности» совпадает с моментом производства и передачигостю определенного набора функций, которые формирует услуга. Подобноеутверждение основывается, прежде всего, на том, что предприятия относятся ксфере нематериального производства и производят не вещественную продукцию. Дажеесли услуга привязана к материальному товару, по сути дела она являетсянеосязаемой и в результате ее оказания потребитель не приобретает товар ввещественной форме.
Вкачестве общих отличительных характеристик услуг, можно указать следующие: необходимостьпрямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, чтоособенно показательно, непостоянство качества.
Необходимостьпрямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процессоказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источникаих предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услугделает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причемпотребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиятьна качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями итребованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующаяособенность оказания услуг населению в области общественного питания –непостоянство качества.
Непостоянствокачества. Услуги пообслуживанию населения в области общественного питания отличаютсяизменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому ипри каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаютсяодновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Междутем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услугконкретного вида.
Неосязаемостьуслуг. Услугинеосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления.Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как этоимеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагаетвысокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема предприятий пообслуживанию населения – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливатьосязаемость произведенной услуги.
Несохраняемостьуслуг. Услуги несохраняемы, что являетсяследствием их нематериальности. Данная особенность услуг предполагаетнеобходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизациипотерь из-за невостребованности услуг.
Отметим,что общественное питание является видом предпринимательской деятельности, целькоторого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинствестран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услугсформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономическойсреды характеризуется тем, что предприятия вынуждены производить свою продукцию(оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.
Приэтом большинство экспертов сходятся во мнении, что качество стало наиболеевесомой составляющей потребительской привлекательности продукции и услуг.Согласно Г. Б. Клейнеру, в системе предпочтений потребителя «качество» являетсяопределяющим фактором при выборе производителя[1]. По результатам егоисследования, проведенного в странах «большой семерки» в 1999 г. более 32% респондентов назвали качество главным условием при выборе того или иногопроизводителя продукции, предпочтя его таким характеристикам, как цена,престижность, технологичность. При этом современные потребители предъявляют всебольшие требования к самому качеству услуг.
Однимиз наиболее распространенных подходов к определению понятия «качество услуги»является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик,которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные илипредполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочемобслуживании. В отечественной литературе приводится расширенная трактовкаданного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающихсостояние удовлетворенности потребителя. При этом предполагается, что любоеулучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительныеособенности и свойства, делающие услуги более привлекательными населения. Этоутверждение, безусловно, позволяет предположить, что качество и стоимостьуслуги – понятия альтернативные. То есть потребители должны быть готовыоплачивать услуги более высокого качества по более высоким ценам. При этомпотребителю предоставляется возможность самостоятельного выбора услугисоответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений иожиданий, так и формальных характеристик, подтвержденных категорией средстваразмещения.
Помнению Браймера Р., качество оказания услуг населению подразумевает«однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами,которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными иотраслевыми»[2]. Однако, с нашей точкизрения, однородность услуг фактически предполагает, что любое отклонение отбазовых, нормативных характеристик означает отсутствие качества. В силу этоговозникает вопрос о допустимости подразделения кафе по категориям? Внезависимости от уровня стандартов действительно качественной услуга пообслуживанию населения может быть только в том случае, если ими (стандартами)обеспечивается максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Качество прошломноговековой путь развития. Качество развивалось по мере того, как развивались,разнообразились и множились общественные потребности и возрастали возможностипроизводства по их удовлетворению. Эволюция понятий качества приведена втаблице 1.
Нанаш взгляд, «качество услуги» – это совокупность определенных стандартамии ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающихудовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностейгостя в питании, и прочем обслуживании в пределах кафе.
качествоуслуга кафе гостеприимство
Таблица 1. Историческаяэволюция понятия качества.
Автор формулировки
Формулировка определений качества. Аристотель
(3 в.до н.э.). Различие между предметами. Дифференциация по признаку «хороший -плохой».
Гегель
(19 в. н.э.) Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Китайская версия Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов-«равновесие» и «деньги» (качество=равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высококлассный», «дорогой».
Шухарт
(1931г)
Качество имеет два аспекта:
-объективные физические характеристики,
-субъективная сторона: насколько вещь «хороша».
Исикова К.
(1950г) Качество, которое реально удовлетворяет потребителей.
Джуран Дж.М.
(1974г) Пригодность для использования (соответствие назначению). Качество- есть степень удовлетворения потребителя. Для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям. ГОСТ 15467-79 Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный стандарт ISO 8402-86 Качество –совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Такимобразом, можно выделить следующие свойства качества:
1.  качество нормируемая категория,имеющая закрепление в стандартах;
2.  сопоставление качества возможно толькодля однородных услуг;
качествооценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметровпотребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.
Восприятиеи оценка гостем получаемого обслуживания – процесс субъективный в силууникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактическиполучаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги,оказываемой на основе общепринятых стандартов, происходит корректировкаиндивидуального представления потребителя об уровне качества услуги. При этомесли воспринятый уровень качества оказывается выше ожиданий, то обслуживаниеможет характеризоваться как хорошее. Если же наоборот, то обслуживание можетвосприниматься потребителем как некачественное или плохое.
Эффектпредоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается послевзаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество»услуги. Примером «технического качества» могут выступать и блюдо в кафе, иприятное освещение, и эргономичный комфортный интерьер и т.п. В процессепредоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве»,характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии сослужащими в кафе. Обе составляющих качества услуги могут осуществлять какпозитивное, так и негативное влияние на потребителя. Причем, как правило,взаимозаменяемость «технического» и «функционального» качества не реализуется.Недостатки одного вида не могут быть компенсированы избыточной эффективностьюдругого.
Отдельныеисследователи считают возможным выделение в самостоятельный вид «общественногоили этического качества» услуги, который рассматривается ими какответственность при разработке и предоставлении таких услуг, свойства которыхисключат возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровьюклиентов (большинство действующих на территории г. Самары кафе однозначно несостоятельны по данному критерию).
Нанаш взгляд, понятие этического качества искусственно вычленено из категориитехнического, так как безопасность клиента является необходимым условиемпредоставления услуг населению и изначально заложена в нормативно-правовыхактах, регламентирующих предоставление услуг по обслуживанию населения иподлежит контролю со стороны надзорных органов, в том числе противопожарнойслужбы, санитарно-эпидемиологической службы и др. Поэтому, мы предлагаемрассматривать качество услуги с точки зрения дуального состава – функциональнойи технической составляющей.
Нематериальностьуслуг по обслуживанию населения, в том числе в области общественного питания,обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки иподтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материальногопроизводства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества таких услугв процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услугесвойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональнойсоставляющей полного качества услуги. Вышеуказанные категории в конечном итогеявляются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом,и в то же время позволяют рассматривать полное качество услуги как зависимуювеличину от технического и функционального качества. Они являются определяющимв процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретногопредприятия и их территориальных совокупностей, выявления причиннекачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения ипредотвращения.
Одновременно,можно констатировать несовпадение множеств факторов, определяющих качество услугна микро- и макроуровне.
Напрактике руководящее звено управления предприятий, либо вследствие отсутствияопыта, либо целенаправленно, избегает необходимости отслеживания параметроввнешней среды и осуществления стимулирующих воздействий и предпочитаетконцентрировать внимание на отдельных участках управления качеством гостиничныхуслуг, ограниченных развитием окружающей среды клиента за счет повышениякомфортности залов, а также расширения номенклатуры обязательных идополнительных услуг и т.п. То есть на практике реализуются лишь отдельные,наиболее простые и наименее затратные элементы всеобщего менеджмента качества.
Врамках данного подхода можно выделить области воздействия на качествообслуживания менеджментом отдельно взятого предприятия:
1.  состояние материально-техническойбазы, питания, мест общего пользования, а так же прочих основных фондов кафе;
2.  эффективность взаимодействийэлементов комплекса инфраструктуры производства;
3.  применяемые технологии производства иобслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;
4.  профессионализм и компетентностьобслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферыгостеприимства, определяемая морально-нравственными качествами каждого работника;
5.  управление качеством обслуживания наоснове разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества,корректировки обслуживания.
Такимобразом, вследствие не системности процесса управления качеством из единогополя управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные, в том числе,международными стандартами качества серии ISO 9001/2000, как оценка субподрядчиков, проверкапоставленных ресурсов, идентифицируемость услуг потребителем и т.п.
Нарис. 1. приводится общая классификация факторов, определяющих качество услуг пообслуживанию населения.
Приведенныена рис. 1. элементы внешнего окружения предприятий являются равноопределяющиминаряду с совокупностью параметров внутренней среды, условиями общегопреставления о качестве услуг отечественного хозяйства по оказанию услуг вцелом, и могут быть охарактеризованы как объективные условия качества. Такиесущественные факторы, как социальные, международные и политические могут бытьотнесены как к субъективным, так и к объективным. При этом эти переменныеподразделяются на управляемые, частично управляемые и неуправляемые. Причемнеуправляемые параметры качества на уровне отдельно взятого предприятия могутпереходить в разряд управляемых и частично управляемых на уровне всегохозяйства, что допускает возможность разделения и пересечения компетенцийхозяйствующих субъектов и органов управления предприятия в части регулированиякачества.
/>Рис. 1. Факторы,определяющие качество оказания услуг населению
Исходяиз того, что услуга такого рода является комплексной категорией, можнопредположить, что ее качество складывается из индивидуального качества еесоставляющих, формирующегося под влиянием факторов, приведенных на рис.1.Причем уровень участия каждого параметра в услуге, степень его влияния нарезультат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной являетсядифференциация составляющих услуги по степени участия в качестве услуги:
1. на критические,определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех предприятийхозяйства (общие критические), так и для кафе, претендующих на заявленныйуровень качества (частные критические);
2. на некритические,дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительнуюдифференциацию для предприятий предоставляющих услуги в пределах однойкатегории.
Разделениегруппы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первыеопределяют саму возможность существования кафе. Если они отсутствуют, тофункционирование кафе невозможно. Соответствие частных критических составляющихнормативным значениям является существенным условием для отнесения кафе копределеннойкатегории. Не критические составляющие услуги по обслуживанию населения играютдополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельногокафе перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющиепри повышении категории могут переходить в разряд частных критических инаоборот. При этом, функцию управления не критическими параметрами услуг можноотнести к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критическиепараметры рассматриваются как объект некоего совместного управления.
Приведеннаяклассификация в контексте управления качеством услуг по обслуживанию населения,в том числе в области общественного питания, с нашей точки зрения, позволяет:
1.  определить качество общихсоставляющих услуг;
2.  выделить качество параметров,присущих отдельным категориям;
3.  определить качество параметров услугхарактерных для отдельных производителей.
Также необходимо учитывать то, что параметры услуги по обслуживанию населения посвоей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и те же факторы, ихкондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметьи мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая илиослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описаниехарактера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможнолишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всегохозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого предприятия данная задачавидится невыполнимой. Так как предполагает применение достаточно сложногоматематического аппарата и методов моделирования. Однако действенность иреальность подобных моделей видится ограниченной в силу быстроменяющихсяусловий – изменения технологий, потребительских предпочтений, ресурсного базисаи т.п.
Рассматриваяпроблему управления качеством обслуживания с точки зрения целенаправленноговоздействия на ожидания и ощущения клиента, исследователи определяютзависимость восприятия обслуживания от состава и характера исполнения егоэлементов как «функцию качества обслуживания», дающей некоторое усредненноепредставление о том, чем и как следует удовлетворять запросы клиентов. Онавоплощается в материально-технической и технологической базе предприятия,локальных стандартах, инструкциях, в опыте и навыках работы персонала. При этомесли по результатам маркетинговых исследований устанавливается, что кафе нисейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем склиентурой и гости непритязательны в своих требованиях, а владельцы ируководство кафе не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то,как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишьобязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах,инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального,регионального и местного уровня. Логичным будет предположить, что при условиинесоответствия указанных общих требований к качеству, общественномупредставлению, инерционности внешних субъектов процесса управления качеством, вконечном итоге это приведет к стагнации и последующей деградации предприятия,вплоть до его ухода с рынка. Потеря одного кафе в рамках развитого рынка услугв области общественного питания, достаточно быстро может компенсироваться засчет перераспределения предложения между более конкурентоспособными и тем самымболее живучими кафе. Однако, неоднородность отечественного хозяйства в даннойобласти, как с точки зрения структуры территориальных комплексов по сегментамобслуживания, так и проблем функционирования, превалирующая тенденция развитиямалого бизнеса, сопровождающаяся отсутствием формализации процессовобслуживания населения, позволяют предположить массовость данных явлений, чтооднозначно приведет к кризису хозяйства конкретной территории.
Управлениекачеством не может быть эффективным в последствии, так как оно предполагаетформирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, чтовозможно только в случае деятельности предшествующей процессу производствауслуги. При этом управление качеством является не только функцией высшегоруководства, но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всехорганизационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление,предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей услуг.
Однойиз проблем функционирования современного хозяйства, в области общественногопитания, может быть указано отсутствие единых стандартов в отношении одних итех же видов деятельности, причем не только в отношении различных хозяйствующихсубъектов, но и для различных подразделений одного предприятия, которые, какправило, рассматриваются в качестве элементов объединения небольших центровдоходов предприятия. Контроль за качеством услуг осложняется субъективностьюоценки уровня обслуживания, как правило, всеми участниками процесса оказания услуги.Осложнения подобного рода, как правило, стараются преодолеть посредствомразработки разнообразных стандартов обслуживания. Однако увеличение количествастандартов, регламентирующих выполнение каждой технологической операции, напервый взгляд может показаться выходом из сложившегося положения, но, по нашемумнению данная мера является чрезмерной, так как своим следствием она будетнести снижение управляемости системы качества за счет заорганизованности иподавления инициативы персонала. Поэтому видится целесообразным необходимостьминимизации регламентирующих актов с акцентом внимания, как на структуру, так ина процесс оказания услуги и ее эффект для потребителя.
Помнению автора, качество оказания услуг, как фактор, определяющий уровеньпривлекательности, на микроуровне формируется имиджем кафе, усилиями кампаниипо продвижению собственного продукта, в том числе и по управлению качеством иценами.
Такимобразом, качество оказания услуг населению в области общественного питания, выступаетв роли одного из важнейших факторов потребительской привлекательности иконкурентоспособности. Вместе с тем, достижение качества оказания услуг –важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех. В то жевремя, логичным будет предположить, что абсолютное качество никогда не можетбыть достигнуто. Так как служащие будут ошибаться, а системы будут терпетьнеудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, которым должны заниматьсякак отдельные компании, особенно представляющие гостиничный и туристскийбизнес, сферу ресторанных услуг и других областей обслуживания гостей,стремящиеся к достижению индивидуальных целей хозяйствования, так и целыетерритории, в рамках выполнения программ устойчивого социально-экономическогоразвития.
 
1.2Различные подходы к управлению качеством оказания услуг и повышению культурынаселения
 
Вэлэри Зайтамл,консультант по вопросам маркетинга, опубликовал статью, в которой описанытипологические различия в подходе потребителя к услугам разного типа[3].В ней, в частности, указывается, что, собираясь воспользоваться услугами фирмыиндустрии гостеприимства или туризма, потребитель полагается в большей степенина информацию, почерпнутую из личных источников. Выбирая ресторан, кафе внезнакомом городе, люди обычно пользуются советами друзей, бывавших в этомгороде, или служащих и консьержей в отеле, где они остановились: поэтомуресторанам и кафе следует обращать особое внимание на этих людей, чаще всегоконтактирующих с приезжими, и привлекать их к сотрудничеству через ассоциациигостиничных работников, имеющихся во всех больших городах, а такжеорганизовывать для членов ассоциации бесплатные обеды.
Очень важной стадиейявляется поведение клиента после покупки. Нематериальный характер услугиндустрии гостеприимства делает невозможным суждение об их качестве до того,как они оказаны. Поэтому потребители, пользуясь советами друзей в выборе кафе илиресторана, оценивают работу этих заведений на основании личного опыта.Посетитель, впервые обедающий у вас, лишь апробирует ваше заведение. Освоит онили нет, будет зависеть от того, как вы удовлетворите его запросы.
«Покупая» услуги фирмыиндустрии гостеприимства или туризма, клиент рассматривает цену, которую онплатит, как показатель качества услуг. Высокая цена – всегда в какой-то мерегарантия качества, но ресторан или кафе, назначая высокую цену, не долженобмануть ожиданий клиента, иначе он потеряет его навсегда.
Покупая услуги гостиницы,ресторана, кафе или туристического агентства, человек всегда рискует. И поэтому,когда мы хотим угостить друзей или важных деловых партнеров, приглашаем их втот ресторан (кафе), в котором мы лично бывали не раз, и всегда оставалисьдовольны.
Потребители услуг часто винятсами себя, если чувствуют разочарование. Заказав шашлык, человек ругает неповара за то, что шашлык оказался пережаренным, а себя, – за то, что не заказалцыпленка. Он любит шашлыки, как их готовят в его любимом ресторане, но он поступилопрометчиво, решив, что и в этом ресторане их готовят именно так, как емунравится. Поэтому, когда официант спросит, как ему понравился шашлык, онскажет, что все нормально. Однако больше в этот ресторан (кафе) он не придет.Рестораторы должны знать, что недовольные посетители не всегда жалуются.Поэтому они должны уметь выявлять недовольство гостя и вовремя предотвращатьвозможность превращения гостя в «невозвращенца». Заметив, что гость отставилблюдо, едва попробовав, официант должен тут же предложить какую-нибудь альтернативуэтому блюду или спросить гостя, не пожелает ли он заказать вместо непонравившегося ему блюда другое, приготовление которого не требует многовремени.
Почти все крупные покупкисопровождаются так называемымкогнитивным диссонансом, т. е. дискомфортом,вызванным послепокупочным конфликтом с самим собой: потребители жалеют, чтокупили товар, в котором оказались недостатки, и не купили другой, в которомбыло столько достоинств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому чтоидеальных товаров не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем неменее, многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги,чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя,чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. Они могут дажеподать в суд на фирму. Или они могут просто прекратить делать покупки в этойфирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либоотношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.
Понимание потребностейпокупателей и сущности процесса покупки – основа успешного маркетинга. Понимая,как потребитель проходит стадию признания необходимости сделать покупку, стадиюпоиска информации о товарах, стадию осознания предлагаемых альтернатив, как онпринимает решение о покупке и как проходит «послепокупочную» стадию, можно научитьсялучше удовлетворять запросы потребителя. Понимая, как ведут себя различныеучастники процесса покупки, можно построить более эффективную маркетинговуюпрограмму.
Мы рассмотрели общие вопросыпокупки как процесса. Некоторые покупатели проходят стадии этого процессабыстрее, другие – медленнее, а некоторые стадии могут быть даже пропущены.Многое зависит от характера покупателя, от типа товара и от особенностейситуации, в которой происходит покупка.
Рассмотрим один изчастных аспектов процесса принятия решения о покупке: как покупатель подходит кпокупке нового товара.Новым товаром мы называем продукт, услугуили идею, воспринимаемые потенциальным покупателем как новые. Нас интересует,как потребители впервые узнают о новом товаре и как они с ним осваиваются,решая, приобретать ли его или не приобретать. Таким образом, подпроцессомосвоения товара мы понимаем умственный процесс, в результате которогоиндивидуум, впервые услышавший о новинке, узнает о ней достаточно, чтобыприобрести, и когда мы говорим, что он освоился с товаром, мы имеем ввиду, что он стал регулярным пользователем этого товара.
Этапы процессаосвоения товара.Потребители, осваивая новый товар, проходят пять этапов:
1. Стадияосведомленности.Потребитель имеет некоторые сведения о товаре, но этой информации ему явно нехватает.
2. Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.
3. Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит илине стоит пробовать новый товар.
4. Стадияиспытания.Потребитель берет товар на пробу в небольшом количестве, чтобы самому убедитьсяв том, представляет ли он ценность или нет.
5. Стадияосвоения.Потребитель решает стать регулярным пользователем новинки.
Первыми, как ужеговорилось, товар осваивают новаторы потребительского рынка (2,5%). Каки всякие пионеры, они приобретают новые товары из любви к риску. Последлительной раскачки в дело вступают ранние последователи (13,5%). Этолидеры общественного мнения, готовые принимать новые идеи, но делающие это состорожностью. Быстро развивающиеся фирмы в области общественного питании,вводящие в строй новые проекты один за другим, должны хорошо изучить характерместных «пионеров» и «ранних последователей». Целесообразно привлекать их вниманиечерез контакты по почте и по телефону. Затем новый товар начинает осваиваться «прогрессивнымбольшинством» (34%): основательными людьми, хотя и не лидерами, которыевсе-таки осваивают новое раньше среднего обывателя. После того как товар достигпика своей популярности, в дело вступает «консервативное большинство»(34%): скептики, осваивающие новинку уже после того, как почти все их знакомыеприняли ее. И последними товар осваивают «ретрограды» (16%): закоренелыетрадиционалисты, подозрительно относящиеся к переменам и принимающие «новинку»,уже ставшую традицией. Таким образом, можно наглядно продемонстрироватьповедение потребителя услуг следующим образом.
I.Модель поведения потребителя.
Фирма, которая в самомделе понимает как потребители будут реагировать на их рекламу, товары и цены,имеет огромное преимущество перед своими конкурентами. Именно поэтомуисследователи из различных фирм и университетов пристально изучают динамикумаркетинговых стимулов и реакций потребителей. Маркетинговые стимулы включают всебя так называемые четыре «р»: сам товар (product), цену на него (price), каналы его продажи (place) и меры по стимулированию сбыта (promotion). Среди прочих стимулов можноотметить главные силы, действующие в окружающей покупателя среде: экономические,технологические, политические и культурные. Все эти стимулы попадают в «черныйящик» сознания покупателя, где они и производят соответствующие реакции: выбортовара, выбор фирмы, производящей товар, выбор дилера, выбор времени и размерапокупки.
II.Личностныехарактеристики, влияющие на потребительское поведение.
 1) Культурныефакторы.
а) Культура – это основные силы, предопределяющие желания и все поведениечеловека. Она включает основные ценности, желания, поведенческие особенности,которые человек усваивает, живя в обществе.
б) Субкультура – внутри каждой культуры уживаются различные субкультуры —группы людей, разделяющих общие системы ценностей, основанные на общности опытаи жизненных ситуаций.
в) Общественные классы – это относительно стабильные и упорядоченные подразделениячеловеческого общества, члены которых имеют сходные интересы, ценности иповеденческие нормы. В молодых нациях типа США, Канады, Австралии и НовойЗеландии принадлежность к социальному классу определяется не только размерамидохода, но и родом занятий, источником дохода, образованием, здоровьем и прочимифакторами.
2)Социальные факторы.
а) Референтные группы – это группы, которые оказывают прямое (при личном контакте) икосвенное влияние на соответствующих индивидуумов, служа эталоном для сравненияи являясь источником формирования норм, ценностей и поведения.
б) Семья– главная ячейка человеческого общества, члены котороймогут очень значительно влиять на покупательское поведение друг друга. Семьяостается главной потребительско-покупательской организацией в американскомобществе.
в) Роли и статусы.Роль представляет собой действия, которыхожидают от человека окружающие. Каждая роль несетстатус,отражающий социальную оценку его действий со стороны других членов общества. Характерпокупок человека часто показывает его статус в обществе.
3)Личностные факторы.
а)Возраст и стадии жизненного цикла семьи. Интерес людей к определенному типутоваров и услуг меняется в течение их жизни. По мере роста и возмужаниячеловека диапазон товаров, которыми он интересуется, расширяется. Кроме того,на поведение покупателя также оказывает влияние его семейное положение: женатили холост, имеет ли детей и т. д. Например, молодые семейные пары с детьмичасто обедают в ресторанах быстрого обслуживания.
б) Род занятий человека, несомненно, оказываетзначительное влияние на характер его покупок товаров и услуг.
в) Материальноеположение тожевлияет и на характер выбора товара и на характер самих покупок.
г)Стиль жизни– это весь диапазон действий человека в жизни и его взаимодействие с другимилюдьми. Это понятие, если им пользоваться умело, помогает понять меняющиесяценностные основы жизни человека и как они влияют на характер его покупок.
д)Личность и самооценка. Личность каждого человека, безсомнения, влияет на его поведение как покупателя. Под личностьюпонимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальныеи относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду. Многиеспециалисты в области маркетинга широко пользуются и другим психологическимпонятием, имеющим непосредственное отношение к личности человека, — понятием самооценки.У каждого из нас есть это довольно сложное представление о самих себе, и нашеповедение обычно подстраивается под него.
4)Психологические факторы.
а) Мотивация. Потребность становитсямотивомповедения, когда достигает достаточного уровня интенсивности. Это напряженноесостояние заставляет человека действовать с целью его снятия.
б) Восприятие – это процесс, посредством которого индивидуум собирает,организует и интерпретирует информацию, создавая свою собственную, осмысленнуюкартину мира.
в) Усвоение – этот психологический термин описывает изменения в поведениииндивидуума, проистекающие из приобретенного им опыта.
г) Убеждения иотношения. Убеждение– это не подвергаемоесомнению мнение, которое человек имеет по поводу чего-либо.Отношением,илиустановкой, называется относительно устойчивая оценка,определенные чувства и ощущения, связанные с каким-либо объектом или идеей.
III.Потребитель как участник процессапринятия решения о покупке.
 Занимаясь маркетингом,необходимо иметь представление о том, каким образом обычно принимаются решенияо покупке и какую роль в этом процессе играет каждый из его участников.Выделить из этой группы того, кто фактически принимает решение, довольнопросто. Сложнее обстоят дела с определением ролей других участников процесса.Можно выделить пять таких функциональных ролей:
1)Инициатор – тот, кому первому пришла в голову идея сделать покупку товараили услуги.
2)Влияющий – человек, обладающий достаточным авторитетом, чтобы оказатьвлияние на принятие окончательного решения.
3)Принимающий решение – тот, чье слово оказалось решающим для принятия решения опокупке по всему вопросу или его части.
4)Покупатель – человек, который совершает саму покупку.
5)Пользователь – тот, кто употребляет купленный товар по назначению
или пользуетсясоответствующей услугой.
IV. Процесс принятия решения о покупке.
1)Осознание проблемы. Процесс покупки начинается сосознания покупателем проблемы или нужды.
2)Поиск информации. Вслед за возникновением потребностичто-то купить может возникнуть потребность в информации о товарах, способныхудовлетворить ее. Если потребность слишком остра или под рукой имеется вполнеприемлемый товар, вы, вполне возможно, сразу же, без поисков дополнительнойинформации, его купите. Как долго информационный поиск продлится, будетзависеть от интенсивности вашей потребности в товаре, от количества исходнойинформации и степени доступности дополнительной, от значения, которое выпридаете дополнительной информации, и от того, насколько вам нравится или ненравится сам процесс сбора информации.
3)Оценка вариантов. К сожалению, невозможно свести вединую и простую схему не только сложные процессы оценки информации о товарах,которыми пользуются разные покупатели, но и те процессы, которыми пользуетсяодин и тот же покупатель при покупке разных товаров. Существуют разныестратегии оценки предлагаемых альтернативных товаров и услуг.
4)Решение сделать покупку. На стадии оценки устанавливается рейтингтовара среди тех, из которых предстоит сделать выбор, и формируется намерениекупить товар, которому отдается предпочтение. Обычно потребитель приобретаеттовары наиболее предпочтительных торговых марок.
5)Потребительскоеповедение после покупки. Маркетинг не заканчивается на стадии покупкипотребителем товара. После покупки потребитель может чувствовать удовлетворениеили недовольство, и это «послепокупочное» поведение представляет большой интересдля занимающихся маркетингом.
Маркетинг отношенийохватывает создание, поддержание и расширение прочных связей с потребителями идругими партнерами. Все более и более маркетинг смещает акцент отиндивидуальных сделок к созданию более ценных отношений и маркетинговых сетейсвязей. Маркетинг отношений ориентирован на длительный срок. Цель его состоит втом, чтобы предоставить долгосрочные ценности потребителям. Мерой его успехаслужит долгосрочное удовлетворение их потребностей. Маркетинг отношений требует,чтобы все отделы компании вместе, как одна команда, работали на основемаркетинговой концепции и имели единую цель – лучше обслужить клиента. Маркетингпредполагает установление отношений на разных уровнях – экономическом,социальном, техническом и юридическом, а их цель – обеспечить высокуюлояльность потребителя к товару и фирме.
Выделим пять различныхуровней отношений, которые могут сложиться с потребителем, купившим такой,например, товар, как организация встречи или банкета:
q Основной уровень отношений. Продавец компании продает товар, идалее не предпринимает никаких действий.
q Реагирующий уровень отношений. Продавец продает потребителю товар ипросит звонить в случае, если у него возникнут какие-либо вопросы.
q Ответственный уровень отношений. Через небольшой промежуток временипосле покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечаетна его вопросы. Во время и после сделки продавец запрашивает у покупателяпредложения по улучшению и возможному совершенствованию товара, а также окаких-либо его недостатках. Эта информация помогает компании непрерывноулучшать свои предложения.
q Проактивный уровень отношений. Продавец или другие сотрудникикомпании время от времени звонят клиенту с предложениями относительноусовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложенияхна будущее.
q Уровень партнерства. Компания непрерывно работает с этими другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительскойценности.
Какие особые инструментымаркетинга компания может использовать, чтобы добиться более прочных связей спотребителем и лучше удовлетворить его потребности? Для этого можно применитьодин из трех подходов. Первый предусматривает, прежде всего, введение вотношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Например,авиалинии предлагают программы поощрений для тех, кто часто летает на ихсамолетах; гостиницы больше ориентируются на предоставление номеров тем гостям,которые наиболее часто останавливаются у них; супермаркеты создают фонды для возвращенияденег покупателям в случае их недовольства купленной вещью.
Хотя эти программыпоощрений потребителей и другие финансовые стимулы создают им дополнительныепреимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и таким образом несоздадут дифференциации предложений именно этой компании. Второй подход состоитв том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы.При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи спотребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затеминдивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так онипревращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымяннымидля компании, а клиенты – нет. Потребители – это часть массы или часть большихсегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребителиобслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на месте; клиенты жеобслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них.
Третий подход к созданиюпрочных взаимоотношений с потребителем – это подключение наряду с финансовыми исоциальными льготами структурных связей. Например, авиалинии предлагаютспециальные системы резервирования маршрутов для туристических агентов.Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии,которыми они могут воспользоваться. Авиалинии предлагают особые багажные отделениядля пассажиров первого класса, чтобы при желании можно было отправить лимузины,которые доставят их в аэропорт.
Когда менеджмент в областисвязей с потребителями осуществляется надлежащим образом, то организацияначинает концентрировать такое же внимание на работе с клиентами, как и насвоем продукте (товаре и услуге). В то же время, хотя многие компании строгодвигаются в направлении развития маркетинга отношений с потребителями, это невсегда дает желаемый эффект.
Например, ваша компаниявступила на путь маркетинга отношений, но вы не хотите вступать в отношения скаждым потребителем. В практике встречаются и плохие потребители. Компаниядолжна выборочно подходить к установлению контактов с потребителями, исключаяиз своего внимания тех кто менее всего поддается «воспитанию», и только тогдаона сможет эффективнее других удовлетворять потребности «нужных» клиентов.
Основной тест: выгодностьклиента. В конечномсчете, компании должны строить свое суждение на том, какие сегменты и какиеспецифичные потребители будут более всего ей выгодны. Маркетинг – это искусствопривлечения и удержания выгодных потребителей. Компании часто обнаруживают,что 20-40% их потребителей нерентабельны. Кроме того, многие компаниисвидетельствуют, что наиболее выгодные потребители – это не самые крупные, асредние клиенты. Самые большие потребители требуют большего по охватуобслуживания и самых больших скидок, сокращая, таким образом, уровень прибылейкомпании. Самые мелкие потребители выплачивают полную стоимость и получаютменьшее обслуживание, но затраты на операции с мелкими клиентами уменьшаютдоходность компании. Во многих случаях наиболее выгодными оказываются средниеклиенты, которые оплачивают почти полную стоимость и получают хорошееобслуживание. Это объясняет, почему крупные фирмы, целевым рынком которыхпрежде были крупные клиенты, теперь перестраиваются и захватывают рынок среднихклиентов.
Некоторые организациипытаются делать все, чего бы потребитель ни попросил. Хотя клиенты часто делаютмного хороших предложений, в то же время их просьбы бывают и невыполнимыми илинерентабельными. Например, выполнение некоторых из этих предложений существенноотличается от направления целевого рынка, которое определяет характер отбораклиентов для обслуживания и определения соотношения прибыли и цены впредлагаемом товаре, чтобы решить, обслуживать ли этих клиентов или отказатьим.
Что делает потребителявыгодным? Мы определяем «выгодного клиента» как человека, доходы бизнесаили компаний которого растут со временем на некоторую величину, относительноспособную оплатить расходы данной организации на привлечение, продажу иобслуживание этого клиента, включая продажу товара или услуги. Обратитевнимание, что определение подчеркивает прибыльность клиента с учетомпродолжительного срока обслуживания, а не по результатам единичной сделки.
Удовлетворениепотребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания.Выше уровень качества – выше удовлетворенность потребителя. В то же времяудержание более высоких цен часто снижает издержки. Поэтому программыповышения качества обычно увеличивают доходность. Изучение хорошо известныхрезультатов воздействия стратегии маркетинга на прибыль (PIMS)[4] показывает высокуюкорреляционную зависимость качества продукта и его доходности.
Связь маркетинга икачества. 24 июня 1980 г. корпорация NBC показала телевизионную программу«Если Япония может, почему не можем мы?» Эта программа представила американскойпублике В. Эдварда Деминга, который особо отметил большие успехи Японии в вопросахкачества. Автомобили японского производства в 1970-е годы активно вышли наамериканский рынок и захватили существенную его долю, что частично было связанос их более высоким качеством. В этот же период благодаря высокому качествутелевизоров в Америке приобрела известность фирма Sony. Опять-таки благодаря высокому качеству 35-ммфотоаппараты японского производства завоевали рынок Америки. Такое вторжениеЯпонии на рынок США знаменовало собой начало революции качества в СоединенныхШтатах, да и в других странах.
Изучение 50 самых крупныхфирм Америки компанией Price Waterhouseпоказало, что качество товаров и обслуживание потребителей для этих фирм быловысшим приоритетом. Качество обслуживания рассматривается как важная областьдеятельности организаций гостиничного бизнеса. В конце 1980-х годов резкоувеличилось количество публикаций о качестве гостиничных услуг. В 1992 г. гостиница Ritz-Carlton стала первой компанией гостиничного бизнеса, котораябыла награждена Национальным призом качества Malcolm Baldrige. Этот приз учрежден Конгрессом США в 1987 г. и присуждается ежегодно компаниям, которые достигли наивысшихрезультатов в реализации программ повышения качества. Успех Ritz-Carlton's вборьбе за приз Baldrige ускорилвозрастание интереса фирм гостиничного бизнеса к качеству обслуживания.
Филип Кросби заявляет в QualityisFree, что качество – это соответствие спецификациям, этодействие, контролируемое фирмой. Другие исследователи возражают, утверждая, чтокачество определяют потребители. Эти исследователи определяют качество какспособность удовлетворить или превысить ожидания клиента. Но действительно лиэто означает совершенствование качества? И действительно ли качество свободно,бесплатно, как утверждает Филип Кросби, или оно стоит денег? При обсуждениикачества часто возникает больше вопросов, чем можно дать ответов. Определимтеперь, что такое качество, рассмотрим его модели, найдем связь между качествоми маркетингом, объясним, почему качество важно, и рассмотрим, как фирмыгостиничного бизнеса, туристических услуг, общественного питания и других сфергостеприимства могут улучшить качество своих услуг.
Качество в таких сферахобслуживания резко отличается от качества на производственных фирмах. Продукткомпании, занятой в сфере общественного питания, производится и потребляетсяодновременно, в то время как производство и потребление продуктовпроизводственных фирм разделено во времени и пространстве. Это даетпроизводственным фирмам время, чтобы проверить и снять дефектные изделия,прежде чем потребители получат их. Дефектные изделия стоят фирме денег, но нетак много, как клиент, который отказывается купить это изделие или возвращаетего как бракованное. В компаниях сферы общественного питания в периодыповышенного спроса на их услуги очень трудно обеспечить контроль качества.Таким образом, достижение качества в сфере обслуживания – важная задача,решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
Деятельность в сфере общественногопитания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими игостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащиебудут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству –бесконечный процесс, но сегодня то время, когда им должны заниматься всекомпании в гостиничном бизнесе, туризме, в сфере ресторанных услуг и другихобластях обслуживания гостей. Через всеобъемлющие программы качества менеджерыстремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качестваобслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качествотоваров и услуг, могут нести существенные издержки.
Что такое качество? Есть разные подходы к толкованиюкачества.
Во-первых, качествопонимается каксвойства и характерные особенноститовара,которые вызывают удовлетворение потребителя, и какотсутствиенедостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Первый тип качества – особенностии свойства продукта – увеличивает его издержки. Потребители должны бытьсогласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойстватовара или эти особенности должны делать потребителей более лояльными ирасположенными к его приобретению.
Во-вторых, качество можетрассматриваться кактехническое и функциональное. Техническоекачество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим.Например, техническое качество – это номера в гостинице, блюда в ресторане,автомобиль от агентства по аренде автомобилей. Функциональное качество – этопроцесс предоставления товара или услуг. В течение этого процесса потребителипроходят много этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент бронируетстолик в кафе, получает приветствие от дежурного у двери, сопровождается администраторомк столику – это пример функционального качества. Превосходное функциональноекачество может улучшить впечатление от интерьера, который не вполне оправдываетожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасныйинтерьер кафе не сможет исправить возникшее у клиента чувство неудовлетворенности.
Мы уже рассмотрели четыресоставляющие качества обслуживания: особенности и свойства продукта, отсутствиенедостатков, функциональное качество и техническое качество. Есть еще один типкачества –общественное (этическое) качество. Это качествоубеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и частоего невозможно оценить и после приобретения товара или услуги.
Некоторые товары могутобеспечивать удовлетворение потребителей в ближайшей перспективе, но в то жевремя приводить к неблагоприятным результатам для их пользователей в отдаленнойперспективе. Например, жареные котлеты в McDonald's считались лучшими в мире. Причина их популярности была втом, что они жарились на говяжьем жире, который придавал особый аромат, нокогда общественность узнала, что животные жиры нежелательно употреблять в пищу,McDonald's изменил компоненты масла для жарки. В 1970-е годы химическиеантиоксиданты обычно использовались ресторанами, чтобы поддерживать салатысвежими и сохранять белизну картофеля. Антиоксиданты позволяли ресторанамготовить блюда, которые нравились потребителям, но могли бы иметь вдолгосрочном плане неблагоприятные последствия для их здоровья. В этих примерахпоказано, что компонент продукта, который увеличивал удовлетворение клиента вближайшей перспективе, мог создавать определенные проблемы для клиента в отдаленномбудущем.
Фирмы должнырассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и услуг,избегая тех свойств, которые могут причинить вред и увеличивая те, которыеустраняют потенциальные опасности для жизни и здоровья клиентов. Часто этисвойства и характеристики товара могут немедленно и не затрагивать чувстваудовлетворения клиента, но они важны, так как в долгосрочной перспективе могутпредотвратить нежелательные ситуации. Владельцы ресторанов, кафе уже имеютпечальный опыт этого, наблюдая, например, негативное общественное мнение,уничтожающее их бизнес после случаев пищевого отравления или зараженияпосетителей гепатитом по вине ихзаведений.
Общий имидж компаниивоздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеетхороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав ихнетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошимимиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качествосвязывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям иобществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспеченииобщественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару ифирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.
Основные направленияопределения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификацияпоказателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.
По способу выражения они могут быть в натуральныхединицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостныхединицах.
По оценке уровнякачества — базовые,относительные показатели.
По стадии определения — прогнозируемые, проектные,производственные, эксплуатационные показатели.
По характеризуемымсвойствам они могутбыть единичными и комплексными (групповыми, обобщенными, интегральными).
Единичные и комплексныепоказатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости оттого, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны бытьотображены. При анализе групп показателей можно заметить определеннуюкорреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичностипроизводства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группамиэкономических и экологических показателей.
Качество продукцииоценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств.Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойствпродукции, которая и дает показатели качества. Широко распространенаклассификация свойств предметов (товаров и услуг) по следующим группам, которыевыделяют такие показатели качества, как:
-показатели назначениятовара,
-показатели надежности,
-показателитехнологичности,
-показателистандартизации и унификации,
-эргономическиепоказатели,
-эстетические показатели,
-показателитранспортабельности,
-патентно-правовыепоказатели,
-экологическиепоказатели,
-показатели безопасности.
Показатели назначения характеризуют полезный эффект отиспользования продукции по назначению и обуславливают область примененияпродукции. Для продукции производственно-технического назначения основным можетслужить показатель производительности. Для изделий машино- и приборостроения,электротехники и других показатели назначения характеризуют полезную работу,совершаемую изделием.
Данный показательпозволяет определить, какой объем продукции может быть выпущен с помощьюоцениваемой продукции или какой объем производственных услуг может быть оказанза определенный промежуток времени.
Показатели надежности. Надежность является одним изосновных свойств промышленной продукции. Сложность и интенсивность режимовработы различных изделий непрерывно возрастает, повышается ответственностьвыполняемых функций. Чем ответственнее функции, тем выше должны быть требованияк надежности. Недостаточная надежность машин и устройств приводит к большимзатратам на ремонт и поддержание их работоспособности в эксплуатации.Надежность изделий во многом зависит от условий эксплуатации: температуры,влажности, механических нагрузок, давления, радиации и др.
Надежность — этосвойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всехпараметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданныхрежимах и условиях применения, технического обслуживания, ремонтов, хранения итранспортирования.
Показателитехнологичностихарактеризуют эффективность конструкторско-технологических решений дляобеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонтепродукции именно с помощью технологичности обеспечивается массовость выпускапродукции, рациональное распределение затрат материалов, средств труда ивремени при технологической подготовке производства, изготовлении иэксплуатации продукции.
Показателистандартизации и унификации — это насыщенность продукции стандартными, унифицированными иоригинальными составными частями, а также уровень унификации по сравнению сдругими изделиями. Все детали изделия делятся на стандартные, унифицированные иоригинальные. Чем выше процент стандартных и унифицированных деталей, тем лучшекак для изготовителя продукции, так и для потребителя.
Стандартизация иунификация предусматривают рациональное сокращение количества типоразмеров составныхчастей в проектируемых и изготавливаемых объектах.
Эргономическиепоказатели отражаютвзаимодействие человека с изделием, его соответствие гигиеническим,физиологическим, антропометрическим, и психологическим свойствам человека,проявляющимся при пользовании изделием. К таким показателям можно отнести,например, усилия, необходимые для управления трактором, расположение ручки ухолодильника, кондиционер в номере или расположение руля у велосипеда,освещенность гостиничного номера, температура, влажность, запыленность, шум,вибрация, концентрация угарного газа и водяных паров в продуктах сгорания.
Эргономические показателикачества используются при определении соответствия объекта эргономическимтребованиям, предъявляемым, например, к размерам, форме, цвету изделия иэлементам его конструкции, к взаимному расположению элементов и т.п.
Показателитранспортабельностихарактеризуют приспособленность продукции к транспортированию без использованияили потребления ее.
Патентно-правовыепоказателихарактеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являютсясущественным фактором при определении конкурентоспособности. При определениипатентно-правовых показателей следует учитывать в изделиях новые техническиерешения, а также решения, защищенные патентами в стране, наличие регистрациипромышленного образца и товарного знака, как в стране-производителе, так и встранах предполагаемого экспорта.
Патентно-правовой уровеньпромышленного изделия оценивается при помощи двух безразмерных показателей:показателя патентной защиты (или патентоспособности) и показателя патентнойчистоты.
Экологическиепоказателихарактеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих приэксплуатации или потреблении продукции. Показатели экологичности товара — однииз важнейших свойств, определяющих уровень его качества.
Для обоснованиянеобходимости учета экологических показателей при оценке качества продукциипроводится анализ процессов ее эксплуатации или потребления для выявлениявозможности химических, механических, световых, звуковых, биологических,радиационных и других воздействий на окружающую природную среду. При выявлениивредных воздействий указанных факторов на природу группу экологическихпоказателей необходимо включать в номенклатуру показателей, применяемых дляоценки уровня качества продукции.
Показателибезопасностихарактеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека(обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже,обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических,электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустическихшумов, радиоактивных излучений и т. п.
Показатели безопасностидолжны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека вусловиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотреннойправилами эксплуатации в зоне возможной опасности.
Применительно к услугеисследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль составили также переченьпоказателей качества услуг, обнаружив, что потребители пользуются в основномпростыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:
•        Доступность:услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожиданияее предоставления.
•        Коммуникабельность:описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
•        Компетентность:обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
•        Обходительность:персонал приветлив, уважителен и заботлив.
•        Доверительность:на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятсяудовлетворить любые запросы клиентов.
•        Надежность:услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
•        Отзывчивость:служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворениюзапросов клиентов.
•        Безопасность:предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не даютповода для каких-либо сомнений.
•        Осязаемость:осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
•        Понимание/знаниеклиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому изних уделяют внимание.
Менеджер должен помнить,что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом – это самоеглавное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий.Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматриваютобслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдываетих ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителяформируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественногомнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити.

Глава 2. Анализхозяйственной деятельности «Спорт-кафе»
 
2.1 Краткаяхарактеристика деятельности и организационной структуры «Спорт-кафе»
 
«Спорт-кафе» являетсясобственностью ООО «Автомир», было создано в 2002 году.
ООО «Автомир» являетсяюридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленноеимущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета влюбых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблемуи другие необходимые реквизиты.
Общество для достиженияцелей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки,приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, бытьистцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.
Основным видомдеятельности «Спорт-кафе» является предоставление следующих населению:
— Услуги общественногопитания;
— Услуги по изготовлениюкулинарной продукции и кондитерских изделий;
— Изготовление кулинарнойпродукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложномисполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественногопитания;
— Услуги по организациипотребления и обслуживания;
— Организация иобслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
— Организациярационального комплексного питания;
— Услуги по организациидосуга;
— Услуги по организациимузыкального обслуживания;
— Организация проведенияконцертов, программ варьете и видеопрограмм;
— Информационно-консультативные услуги;
— Консультацияспециалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерскихизделий, сервировке столов;
— Вызов такси по заказупотребителя (посетителя предприятия общественного питания);
— Парковка личныхавтомобилей потребителя на организованную стоянку у предприятия общественногопитания и т.д.
Организационная структуракафе является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены накаждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя изпотребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности иресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворенияпотребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческуюиерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшемзвене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое изкоторых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют однуцель — удовлетворение потребностей клиентов.
Рассмотрим модельисполнительного органа и коммуникационных систем, которые связывают ООО «Автомир»в единый механизм.
Следует отметить, чтопредприятие имеет разветвленную структуру управления:
Генеральный(исполнительный) директор является посредником между владельцем предприятия иуправленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральномдиректоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных навыбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностейклиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамкахпоставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, ккоторой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов насодержание персонала, предельных ассигнований на административные охозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяюткруг поставщиков, долевые отношения с которыми кафе поддерживает в первуюочередь.
Высшее руководство вправерешать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какиекредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости отфизического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда,управленческая структура включает должность заместителя генерального директора.Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится науровне принятия оперативных решений и, в связи с этим, ему необходимо постояннонаходится на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами, будучиобязанным решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворениемпотребностей клиентов.
Генеральный(исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностьюобщества. Свою деятельность Генеральный директор осуществляет в соответствии сдействующим законодательством и настоящим Уставом.
Зам. директора попроизводственной части проверяет качество залов после проведения капитального и текущихремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии.
Управляющий следит за качеством подготовки заловперед обслуживанием клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели ибытовой техники.
Администраторявляется первой в цепочке взаимодействия с гостями,она встречает и размещает гостей, решает возникающие вопросы. Несомненно,является одной из наиболее важных служб кафе.
Служба безопасности также является примеромдвойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка ибезопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но неисключены варианты привлечения сторонней организации. Кафе несетответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Начальник снабжения.Контролируетсвоевременную поставку товаров, продуктов питания и т.д.
На данном предприятии всюаналитическую работу проводит экономист, а именно:анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту,повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат напроизводство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнениедоговорных обязательств.
Организациябухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированнымподразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру,который несет ответственность перед руководством предприятия за организациюбухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
 
2.2. Общая оценка финансового состояния«Спорт-кафе»
Бухгалтерский баланс служит индикатором дляоценки финансового состояния предприятия. Итого баланса носит название валюты балансаи дает ориентировочную сумму средств, находящихся в распоряжении предприятия.
Для общей оценки финансового состояния предприятиясоставляют уплотненный баланс, в котором объединяют в группы однородные статьи.При этом сокращается число статей баланса, что повышает его наглядность и позволяетсравнивать с балансами других предприятий.
 Уплотненный баланс можно выполнятьразличными способами. Допустимо объединение статей различных разделов (таблица2).
Предварительную оценку финансового состоянияпредприятия «Спорт-кафе» можно сделать на основе выявления «больных» статей баланса,которые можно условно подразделить на две группы:
 - свидетельствующие о крайне неудовлетворительнойработе предприятия в отчетном периоде и сложившемся в результате этого плохом финансовомположении: «Непокрытые убытки прошлых лет», «Убытки отчетного периода»;
Таблица 2
Уплотненный баланс «Спорт-кафе»
Актив
На 01.01.2003
На 01.01.2004
На 01.01.2005
1
2
3
4 1.Внеоборотные активы 1.1.Основные средства 16,6 20,8 19 Итого по I разделу 16,6 20,8 19 2. Оборотные активы 2.1 Запасы 85,6 109,2 187 2.2 Дебиторская задолженность 2,8 5,0 20,8 2.3 Краткосрочные финансовые вложения - - 432,0 2.4 Денежные средства - - 2,0 2.5 Прочие оборотные активы 0,4 1,8 441,0
 
 
  Итого по II разделу 88,8 116,0 1082,8 Раздел III «Убытки» 44,8 45 - Баланс
150,2
181,8
1101,8
Пассив
На 01.01.2003
На 01.01.2004
На 01.01.2005 4. Капитал и резервы
 
 
  4.1. Уставный капитал 20,0 20,0 20,0 4.2. Нераспределенная прибыль - 66,6 239,4 1
2
3
4 Итого по IV разделу 20,0 86,6 259,4 Раздел V «Долгосрочные пассивы» - - - 6. Краткосрочные пассивы 6.1. Заемные средства 21,4 30,0 465,2 6.2. Кредиторская задолженность 98,0 48,6 360,6 6.3. Фонды потребления 10,8 16,6 16,6 Итого по VI разделу 130,2 95,2 842,4
Баланс
150,2
181,8
1101,8
— свидетельствующие об определенных недостаткахв работе предприятия, которые могут быть выявлены по данным аналитического учета:«Дебиторская задолженность», «Прочие оборотные активы», «Кредиторская задолженность»(просроченная).
Из таблицы 2 видно, что «Спорт-кафе» испытывалофинансовые трудности, так как на 01.01.2003г. убытки составили 44,8 тыс.руб. и на01.01.2004 г. – 45 тыс. руб. К концу 2004 года предприятие улучшило финансовое положение,сумма финансовых ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия, увеличиласьза 2 года на 951,6 тыс.руб. или на 633,6% и составила 1101,8 тыс. руб.
Проведем оценку изменения валюты баланса заанализируемый период.
150,2 – 44,8 (убытки) = 105,4 тыс. руб. — итог валюты баланса на
01.01.2003 г.
181,8 – 45,0 (убытки) = 136,8 тыс. руб. –итог валюты баланса на
01.01.2004 г.
1101,8 тыс. руб. – итог валюты баланса на
01.01.2005 г.
Сравнение итогов валюты баланса за анализируемыйпериод:
136,8 – 105,4 = 31,4 тыс. руб. — изменениевалюты баланса за 2003 г.
1101,8 – 136,8 = 965,0 тыс. руб. –изменение валюты баланса за 2004г.
1101,8 – 105,4 = 996,4 тыс. руб. –изменение валюты баланса за 2 года.
Увеличение валюты баланса за 2003 год на 31,4тыс. руб. и за 2004г. на 965,0 тыс. руб. свидетельствует о росте производственныхвозможностей «Спорт-кафе» и заслуживает положительной оценки (диаграмма 1).
Горизонтальный анализ заключается в построении одной или нескольких аналитическихтаблиц, в которых абсолютные балансовые показатели дополняются относительными темпамироста (снижения).
Цель горизонтального анализа состоит втом, чтобы выявить абсолютные и относительные изменения величин различных статейбаланса за определенный период, дать оценку этим изменениям.
В «Спорт-кафе» валюта баланса за 2 года увеличиласьна 633,6% и составила на 01.01.2005 г. 1101,8 тыс.руб, внеоборотные активы увеличилисьна 14,5% или на 2,4 тыс. руб., что произошло за счет увеличения основных средств,оборотные активы увеличились на 1119,4% или на 994 тыс. руб. Положительной оценкизаслуживает увеличение IV раздела «Капитал и резервы» до 259,4 тыс.руб. на01.01.2005г.
/>
Диаграмма 1. Изменения валюты баланса«Спорт-кафе»

Таблица 3
Горизонтальный анализ баланса«Спорт-кафе»
Показатели
01.01.2003
01.01.2004
01.01.2005
т.руб.
%
т.руб.
%
т.руб.
%
1
2
3
4
5
6
7
Актив
 
 
 
 
 
 
1.Внеоборотные активы
1.1.Основные средства 16,6 100 20,8 125,3 19,0 114,5
Итого по Iразделу 16,6 100 20,8 125,3 19,0 114,5
Показатели
01.01.
2003
 
01.01.
2004
 
 
01.01.
2005
т.руб.
%
т.руб. %
т.руб.
%
1
2
3
4
5
6
7
2. Оборотные активы
2.1.Запасы 85,6 100 109,2 127,6 187 218,5
2.2. Дебиторская задолженность 2,8 100 5,0 178,6 20,8 742,9
2.3. Краткосрочные финансовые вложения - - - - 432,0 100,0
2.4.Денежные средства - - - - 2 100,0
2.5. Прочие оборотные активы 0,4 100 1,8 450 441 110250
Итого по IIразделу 88,8 100 116 130,6 1082,8 1219,4
Раздел III«Убытки» 44,8 100 45,0 100,4 - -
Баланс
150,2
100
181,8
121
1101,8
733,6
1
2
3
4
5
6
7
Пассив
 
4. Капитал и резервы
4.1.Уставный капитал 20,0 100 20,0 100 20,0 100
4.2.Нераспределенная прибыль - - 66,6 100 239,4 359,5
Итого по IVразделу 20,0 100 86,6 433,0 259,4 1297,0
Раздел V«Долгосрочные пассивы» - - - - - -
6.Краткосрочные пассивы
6.1.Заемные средства 21,4 100 30,0 140,2 465,2 217,4
6.2.Кредиторская задолженность 98,0 100 48,6 49,6 360,6 368,0
6.3.Фонды потребления 10,8 100 16,6 153,7 16,6 153,7
Итого по VIразделу 130,2 100 95,2 73 842,4 647,0
Баланс
150,2
100
181,8
121,0
1101,8
733,6

Отрицательным моментом явилось наличие убытковна 01.01.2003г. в сумме 44,8 тыс.руб. и на 01.01.2004 г. в сумме 45,0 тыс.руб.,рост дебиторской задолженности на 642,9% или на 18 тыс.руб., кредиторской задолженностина 268% или на 262,8 тыс.руб. дает представление финансового отчета в виде относительныхпоказателей. Цель вертикального анализа заключается в расчете удельного веса отдельныхстатей в итоге баланса и оценке его изменений. С помощью вертикального анализаможно проводить межхозяйственные сравнения предприятий, а относительные показателисглаживают негативное влияние инфляционных процессов. В таблице 3 структурно представленбаланс «Спорт-кафе» по укрупненной номенклатуре статей.
Таблица 4
Вертикальный анализ баланса«Спорт-кафе»
Показатели
 
На 01.01.2003
Удельный вес
На 01.01.2004
Удельный вес
На 01.01.2005
Удельный вес
1
2
3
4
Актив
 
 
 
1.Внеоборотные активы
 
 
 
1.1.Основные средства 11,0 11,4 1,7
Итого по Iразделу 11,0 11,4 1,7
2.Оборотные активы
2.1.Запасы 57,0 60,1 17,0
2.2.Дебиторская задолженность 1,9 2,7 1,9
2.3.Краткосрочные финансовые вложения - - 39,2
2.4.Денежные средства - - 0,2
2.5.Прочие оборотные активы 0,3 1,0 40,0
Итого по IIразделу 59,2 63,8 98,3
Раздел III«Убытки» 29,8 24,8 -
Баланс
100
100
100
Пассив
 
 
 
4.Капитал и резервы

Продолжение таблицы 4
1
2
3
4
4.1.Уставный капитал 13,3 11,0 1,8
4.2. Нераспределенная прибыль - 36,6 21,8
Итого по IVразделу 13,3 47,6 23,6
Раздел V«Долгосрочные пассивы» - - -
6.Краткосрочные пассивы
6.1.Заемные средства 14,3 16,5 42,2
6.2.Кредиторская задолженность 65,2 26,8 32,7
6.3.Фонды потребления 7,2 9,1 1,5
Итого по VIразделу 86,7 52,4 76,4
Баланс
100
100
100
В активе баланса «Спорт-кафе» увеличилась доляоборотных средств, на основании чего можно сделать вывод:
- может быть сформирована более мобильнаяструктура активов, что улучшит финансовое положение кафе, т.к. способствует ускорениюоборачиваемости оборотных средств;
- может быть отвлечена часть текущихактивов на кредитование потребителей товаров и прочих дебиторов. Этосвидетельствует о фактической иммобилизации части оборотных средств изпроизводственной программы. В «Спорт-кафе» именно такая ситуация: снизиласьдоля внеоборотных активов и соответственно увеличилась доля оборотных активов.
 Анализируя структуру пассива баланса«Спорт-кафе» следует отметить увеличение доли капиталов и резервов с 13,3% до23,6%, но однако высока остается доля заемного капитала – 76,4%. Положительнойоценки заслуживает снижение доли кредиторской задолженности.
 Горизонтальный и вертикальный анализвзаимодополняют друг друга, на их основе строится сравнительныйаналитический баланс.
 
Таблица 5
Сравнительный аналитический баланс«Спорт-кафе»
Показатели
Абсолютные величины
Удельный вес
Изменения
01.01.2003
01.01.
2005
01.01.2003
01.01.2005
В абсол.
велич.
В удел. весах
В % к вел. на нач.
пер.
В %
Кизм. итога баланса
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Актив
 
 
 
 
 
 
 
 
1. Внеоб. активы 16,6 19,0 11,0 1,7 2,4 -9,3 14,5 0,2
2.Оборотные активы в т.ч. 88,8 1082,8 59,2 98,3 994,0 39,1 21,9 104,5
Запасы 85,6 187,0 57,0 17,0 101,4 -40,0 118,5 10,7
Дебиторская задолженность 2,8 20,8 1,9 1,9 18,0 - 642,9 1,9
Денежные средства - 2,0 - 0,2 2,0 0,2 100,0 0,2
3.Убытки 44,8 - 29,8 - -44,8 -29,8 - -4,7
Баланс
150,2
1101,8
100,0
100,0
951,6
-
633,6
100,0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Пассив
1.Собственный капитал 20,0 259,4 13,3 23,6 239,4 10,3 1197 25,1
2.Заемный капитал в т.ч. 130,2 842,4 86,7 76,4 712,2 10,3 547 74,9
Кредиты и займы 21,4 465,2 14,3 42,2 443,8 27,9 117,4 46,6
Кредиторская задолженность 98,0 360,6 65,2 32,7 262,6 -32,5 268,0 27,6
Баланс
150,2
1101,8
100,0
100,0
951,6
-
633,6
100,0
 
В сравнительном аналитическом балансеимеет смысл представить лишь основные разделы актива и пассива баланса.
Сравнительный аналитический балансхарактеризует как структуру отчетной бухгалтерской формы, так и динамикуотдельных ее показателей. Он систематизирует ее предыдущие расчеты.
В таблице 4 представленсравнительный аналитический баланс за анализируемый период «Спорт-кафе».
На основе сравнительногобаланса осуществим анализ структуры имущества «Спорт-кафе». Структура стоимостиимущества дает общее представление о финансовом состоянии предприятия. Онапоказывает долю каждого элемента в активах и соотношение заемных и собственныхсредств, покрывающих их в пассивах.
/>
Диаграмма 2. Структура активовбаланса «Спорт-кафе»
Из таблицы 5 видно насколько увеличилось имущество кафе: +951,6 тыс.руб., или на 633,6%. В«Спорт-кафе» произошло изменение структуры стоимости имущества в сторонуувеличения удельного веса в нем оборотных средств.
Прирост источников связанс увеличением собственного капитала на 239,4 тыс.руб. или на 1197% и заемногокапитала на 712,2 тыс.руб. или 547% (диаграмма 2,3).

/>
Диаграмма 3. Структурапассивов баланса «Спорт-кафе»
Структура имущества идаже ее динамика не дает ответ на вопрос, насколько выгодно для инвесторавложение денег в данное кафе, а лишь оценивает состояние активов и наличиесредств для погашения долгов.
2.3 Анализ финансовой устойчивости«Спорт-кафе»
Залогом выживаемости иосновой стабильности положения предприятия служит его устойчивость. Наустойчивость предприятия оказывают влияние различные факторы:
— положение предприятияна товарном рынке;
— производство и выпускдешевой, пользующейся спросом продукции;
— его потенциал в деловомсотрудничестве;
— степень зависимости отвнешних кредиторов и инвесторов;
— наличие неплатежеспособныхдебиторов;
— эффективностьхозяйственных и финансовых операций и т.п.
Такое разнообразиефакторов подразделяет и саму устойчивость по видам. Так, применительно кпредприятию она может быть: в зависимости от факторов, влияющих на нее, — внутреннейи внешней, общей (ценовой), финансовой.
1.Внутренняя устойчивость – это такое общеефинансовое состояние предприятия, при котором обеспечивается стабильно высокийрезультат его функционирования. В основе ее достижения лежит принцип активногореагирования на изменение внешних и внутренних факторов.
Внешняя устойчивость предприятия обусловленастабильностью экономической среды, в рамках которой осуществляется егодеятельность. Она достигается соответствующей системой управления рыночнойэкономикой в масштабах всей страны.
2.Общая устойчивость предприятия – это такоедвижение денежных потоков, которое обеспечивает постоянное превышениепоступления средств (доходов) над их расходованием(затратами).
3.Финансовая устойчивость является отражениемстабильного превышения доходов над расходами, обеспечивает свободноеманеврирование денежными средствами предприятия и путем эффективного ихиспользования способствует бесперебойному процессу производства и реализациипродукции. Поэтому финансовая устойчивость формируется в процессе всейпроизводственно-хозяйственной деятельности и является главным компонентом общейустойчивости предприятия.
Анализ устойчивостифинансового состояния на ту или иную дату позволяет ответить на вопрос:насколько правильно предприятие управляло финансовыми ресурсами в течениепериода, предшествующего этой дате. Важно, чтобы состояние финансовых ресурсовсоответствовало требованиям рынка и отвечало потребностям развития предприятия,поскольку недостаточная финансовая устойчивость может привести кнеплатежеспособности предприятия и отсутствию у него средств для развитияпроизводства, а избыточная – препятствовать развитию, отягащая затратыпредприятия излишними запасами и резервами. Таким образом, сущность финансовойустойчивости определяется эффективным формированием, распределением ииспользованием финансовых ресурсов, а платежеспособность выступает ее внешнимпроявлением.
Платежеспособность — это способность своевременнополностью выполнить свои платежные обязательства, вытекающие из торговых,кредитных и иных операций платежного характера.
Расчет платежеспособностипроводится на конкретную дату. Эта оценка субъективна и может быть выполнена сразличной степенью точности.
Для подтвержденияплатежеспособности проверяют: наличие денежных средств на расчетных счетах,валютных счетах, краткосрочные финансовые вложения.
Эти активы должны иметьоптимальную величину. С одной стороны, чем значительнее размер денежных средствна счетах, тем с большей вероятностью можно утверждать, что предприятие располагаетдостаточными средствами для текущих расчетов и платежей.
С другой стороны, наличиенезначительных остатков средств на денежных счетах не всегда означает, чтопредприятие неплатежеспособно: средства могут поступить на расчетные, валютныесчета, в кассу в течение ближайших дней, краткосрочные финансовые вложениялегко превратить в наличность. Постоянное кризисное отсутствие наличностиприводит к тому, что предприятие превращается в «техническинеплатежеспособное», а это уже может рассматриваться как первая ступень на путик банкротству.
Высшей формойустойчивости предприятия является его способность развиваться в условияхвнутренней и внешней среды. Для этого предприятие должно обладать гибкойструктурой финансовых ресурсов и при необходимости иметь возможность привлекатьзаемные средства, т.е. быть кредитоспособным.
Абсолютными показателямифинансовой устойчивости являются показатели, характеризующие степеньобеспеченности запасов и затрат источниками их формирования.
Для оценки состояниязапасов и затрат используют данные группы статей «Запасы» II раздела актива баланса.
Для характеристикиисточников формирования запасов определяют три основных показателя.
1.Наличие собственныхоборотных средств(СОС), как разница между капиталом и резервами (IV раздел пассива баланса) и внеоборотными активами (I раздел актива баланса). Этотпоказатель характеризует чистый оборотный капитал. Его увеличение по сравнениюс предыдущим периодом свидетельствует о дальнейшем развитии деятельностипредприятия.
СОС = IVрП — IрА (1)
 
2.Наличие собственныхи долгосрочных заемных источников формирования запасов и затрат (СД), определяемое путем увеличенияпредыдущего показателя на сумму долгосрочных пассивов (V раздел пассива баланса).
СД = СОС + VрП (2)
 
3.Общая величинаосновных источников формирования запасов и затрат (ОИ), определяемая путем увеличенияпредыдущего показателя на сумму краткосрочных заемных средств (КЗС) – стр. 610 VI раздела пассива баланса:
ОИ = СД + КЗС (3)
Трем показателям наличияисточников формирования запасов соответствуют три показателя обеспеченностизапасов источниками их формирования:
1. Излишек (+) илинедостаток (-) собственных оборотных средств
(СОС):

СОС = СОС – З (4)
где З – запасы (стр.210 II раздела актива баланса).
2. Излишек(+) илинедостаток (-) собственных долгосрочных источников формирования запасов(СД):
СД = СД – З (5)
3. Излишек(+) илинедостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов(ОИ):
ОИ = ОИ – З (6)
Для характеристикифинансовой ситуации на предприятии существует четыре типа финансовойустойчивости:
 Первый – абсолютнаяустойчивость финансового состояния, задается условием:
З
где К – кредиты банка подтоварно-материальные ценности с учетом кредитов под товары отгруженные и частикредиторской задолженности, зачтенной банком при кредитовании;
Второй – нормальнаяустойчивость финансового состояния предприятия, гарантирующая егоплатежеспособность, соответствует следующему условию:
З = СОС + К (8)

Третий – неустойчивоефинансовое состояние, характеризуемое нарушением платежеспособности, прикотором сохраняется возможность восстановления равновесия за счет пополненияисточников собственных средств и увеличения СОС:
З = СОС + К + ИОФН (9)
где ИОФН – источники,ослабляющие финансовую напряженность, по данным баланса неплатежеспособности.
Финансовая неустойчивостьсчитается нормальной (допустимой), если величина привлекаемых для формированиязапасов краткосрочных кредитов и заемных средств не превышает суммарнойстоимости сырья, материалов и готовой продукции.
Четвертый – кризисноефинансовое состояние, при котором предприятие находится на гранибанкротства, т.е. денежные средства, краткосрочные ценные бумаги и дебиторскаязадолженность не покрывают даже его кредиторской задолженности и просроченныхссуд:
З > СОС + К (10)
Для оценки финансовойустойчивости «Спорт-кафе» составим таблицу 6.
Таблица 6
Анализ финансовойустойчивости «Спорт-кафе» (тыс.руб.) Показатели
Усл. обоз-я На 01.01.2003
На 01.01.2005
Изменения за период 1.Источники формирования собственных оборотных средств IVрП 20,0 259,4 239,4 2.Внеоборотные активы IрА 16,6 19,0 2,4 3.Наличие собственных оборотных средств (стр.1-стр.2) СОС 3,4 240,4 237,0 4.Долгосрочные пассивы VрП - - - 5.Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования средств(стр.3+стр.4) СД 3,4 240,4 237,0 6.Краткосрочные заемные средства(стр.610 VI раздела Пассива) КЗС 21,4 465,2 443,8 7.Общая величина основных источников формирования запасов и затрат(стр.5+стр.6) ОИ 24,8 705,6 680,8 8.Запасы(стр.210 II раздела Актива) З 85,6 187,0 101,4 9.Излишек(+), недостаток(-) СОС (стр.3-стр.8) СОС -82,2 53,4 135,6 10.Излишек(+), недостаток (-) собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов (стр.5-стр.8) СД -82,2 53,4 135,6 11.Излишек(+), недостаток (-) общей величины основных источников формирования запасов ОИ -60,8 518,6 579,4
На основаниипроизведенных расчетов можно сделать следующее заключение: «Спорт-кафе» на01.01.2003г. находилось в кризисном финансовом состоянии, не было обеспечено ниодним из предусмотренных источников формирования запасов (везде недостаток).
На конец анализируемогопериода на 01.01.2005г. ситуация кардинально изменилась, произошел значительныйрост источников формирования запасов: собственные источники формированиявыросли на 237 тыс. руб. и составили 240,4 тыс. руб., краткосрочные заемныесредства выросли на 443,8 тыс. руб. и составили 465,2 тыс. руб., а общаявеличина основных источников выросла на 680,8 тыс. руб. и составила 705,6 тыс.руб… Излишек собственных средств на конец анализируемого периода составил 53,4тыс. руб., излишек общей величины основных источников формирования запасов изатрат –518,6 тыс. руб. Финансовое положение «Спорт-кафе» на 01.01.2005г. можносчитать абсолютно устойчивым.
Финансовые коэффициентыпредставляют собой относительные показатели финансового состояния предприятия.Они рассчитываются в виде отношений абсолютных показателей финансовогосостояния или их линейных комбинаций.
Рассчитанные фактическиекоэффициенты отчетного периода сравниваются с нормой, со значением предыдущегопериода, аналогичным предприятием, и тем самым выявляется реальное финансовоесостояние, слабые и сильные стороны фирмы.
Для точной и полнойхарактеристики финансового состояния достаточно сравнительно небольшогоколичества финансовых коэффициентов. Важно лишь чтобы каждый из этихпоказателей отражал наиболее существенные стороны финансового состояния.
1.  Коэффициент обеспеченностисобственными средствами
Косс= (IV рП – I рА): II рА >0,1 (11)
Характеризует степеньобеспеченности собственными оборотными средствами «Спорт-кафе», необходимую дляфинансовой устойчивости. На 01.01.2003= (20,0-16,6 ): 88,8=0,038
 На01.01.2005=(259,4-19,0): 1082,8=0,22
2.  Коэффициент обеспеченностиматериальных запасов собственными средствами.Комз=(IV рП — I рА): стр.210 II рА=0,6-0,8 (12)Показывает, в какой степениматериальные запасы покрыты собственными средствами и не нуждаются впривлечении заемных.
 На 01.01.2003 =(20,0-16,6):85,6=0,04
 На 01.01.2005= (259,4-19,0):187=1,3
3.  Коэффициент маневренностисобственного капитала.
 Км=(IvрП — I рА): IV рП (12)
 Оптимальное значение 0,5.
 На 01.01.2003 = (20,0–16,6): 20,0=0,17
 На 01.01.2005=(259,4-19,0):259,4=0,93
 Показывает, насколько мобильнысобственные источники средств с финансовой точки зрения: чем больше, тем лучшефинансовое состояние «Спорт-кафе».
 4. Коэффициент автономии(финансовой независимости или концентрации собственного капитала)
 Ка= IV рП: ВБ >> 0,5 (13) Означает, что все обязательства кафе могут быть покрытысобствен-ными средствами. Рост Ка означает рост финансовой независимости
 На 01.01.2003=20,0:150,2=0,13
 На 01.01.2005=259,4:1101,8=0,24
5.  Коэффициент соотношения заемных исобственных средств.
 Ксзс=(V рП + VI рП): IV рП

Рост в динамике свидетельствуетоб усилении зависимости предприятия от привлеченного капитала.
Для оценки относительныхпоказателей «Спорт-кафе» составим таблицу 7.
На основании рассчитанных показателей, внесенных втаблицу, можно сделать следующее заключение:
- за анализируемыйпериод коэффициент обеспеченности собственными средствами повысился на 0,182 исоставил 0,22, что значительно выше предлагаемой нормы 0,1 т.е. «Спорт-кафе»обеспечено собственными оборотными средствами, необходимыми для финансовойустойчивости;
- коэффициентобеспеченности материальных запасов собственными средствами повысился на 1,26 исоставил на конец периода 1,3 (норма 0,6-0,8);
- коэффициентманевренности собственного капитала за анализируемый период повысился на 0,76 исоставил 0,93, что выше оптимального значения и означает высокую мобильностьсобственных источников средств с финансовой точки зрения;
- коэффициентавтономии составил на 01.01.2000 года 0,24, что выше показателя на 01.01.1998 на0,11, но ниже оптимального значения 0,5, т.е. «Спорт-кафе» недостаточнофинансово независимо т.е. не все обязательства предприятия могут быть покрытысобственными средствами;
- коэффициентсоотношения заемных и собственных средств уменьшился на 3,26 на конецанализируемого периода, что свидетельствует об уменьшении зависимости«Спорт-кафе» от привлеченного капитала и составил 3,25, но это значение, приоптимальной норме
Ликвидность предприятия – это способность фирмы превращать свои активы вденьги для покрытия всех необходимых платежей по мере наступления их срока.Предприятие, оборотный капитал которого состоит преимущественно из денежныхсредств и краткосрочной дебиторской задолженности, обычно считается болееликвидным, чем предприятие, оборотный капитал которого состоит преимущественноиз запасов.
Все активы фирмы взависимости от степени ликвидности, то есть скорости превращения в денежныесредства, можно условно подразделить на следующие группы.
Таблица 7
Оценка относительных показателей финансовой устойчивости«Спорт-кафе» Показатели
Услов. обозн.
По состоянию на
Изменения
Предлагае-
мые нормы
 
 
01.01.
2003
01.01.
2005
 
 
1.Коэффициент обеспеченности собственными средствами
Косс 0,038 0,22 0,182 >0, 1
2.Коэффициент обеспеченности материальных запасов собственными средствами
Комз 0,04 1,3 1,26 0,6 – 0,8
3.Коэффициент маневренности собственного капитала
Км 0,17 0,93 0,76 >>0,5
4.Коэффициент автономии
Ка 0,13 0,24 0,11 >>0,5
5.Коэффициент соотношения заемных и собственных средств
Ксас 6,51 3,25 -3,26 1. Наиболее ликвидные активы (А1) – суммы повсем статьям денежных средств, которые могут быть использованы для выполнениятекущих расчетов немедленно. В эту группу включают также краткосрочные финансовыевложения.
На 01.01.2003 — -
На 01.01.2005 — 434,0тыс.руб.
2. Быстрореализуемые активы (А2) – активы, дляобращения которых в наличные средства требуется определенное время. В этугруппу можно включить дебиторскую задолженность(платежи по которой ожидаются втечение 12 месяцев после отчетной даты), прочие оборотные активы.
На 01.01.2003 — 3,2тыс.руб.
На 01.01.2005 — 461,8тыс.руб.
3. Медленнореализуемые активы (А3) – наименееликвидные активы – это запасы, дебиторская задолженность (платежи по которойожидаются более чем через 12 месяцев после отчетной даты), налог на добавленнуюстоимость по приобретенным ценностям.
Следует обратитьвнимание, что статья «Расходы будущих периодов» не включается в эту группу.
На 01.01.2003 — 85,6тыс.руб.
На 01.01.2005 — 187,0тыс.руб.
4. Труднореализуемыеактивы (А4) – активы, которые предназначены для использования вхозяйственной деятельности в течение относительно продолжительного периодавремени. В эту группу можно включить статьи I раздела актива баланса «Внеоборотные активы».
На 01.01.2003 – 16,6тыс.руб.
На 01.01.2005 — 19,0тыс.руб.Первые три группы активов в течениетекущего хозяйственного периода могут постоянно меняться и относятся к текущимактивам кафе. Текущие активы более ликвидные, чем остальное имуществопредприятия.
Пассивы баланса по степени возрастания сроковпогашения обязательств группируются следующим образом.
1. Наиболее срочные обязательства (П1) –кредиторская задолженность, расчеты по дивидендам, прочие краткосрочныеобязательства, а также ссуды, не погашенные в срок (по данным приложений кбухгалтерскому балансу).
На 01.01.2003 — 9,8тыс.руб.
На 01.01.2005 — 360,6тыс.руб.
2. Краткосрочные пассивы (П2) – краткосрочные заемныекредиты банков и прочие займы, подлежащие погашению в течение 12 месяцев послеотчетной даты.
На 01.01.2003 — 21,4тыс.руб.
На 01.01.2005 — 465,2тыс.руб.
3. Долгосрочныепассивы (П3) – долгосрочные заемные кредиты и прочие долгосрочные пассивы –статьи V раздела баланса «Долгосрочныепассивы».
4. Постоянные пассивы(П4) – статьи IV раздела баланса «Капитал и резервы»и отдельные статьи VI разделабаланса, не вошедшие в предыдущие группы: «Доходы будущих периодов», «Фондыпотребления» и «Резервы предстоящих расходов и платежей». Для сохранениябаланса актива и пассива итог данной группы следует уменьшить на сумму постатьям «Расходы будущих периодов» и «Убытки».
На 01.01.2003 — 30,8тыс.руб.
На 01.01.2005 — 276,0тыс.руб.
Для определенияликвидности баланса следует сопоставить итоги по каждой группе активов ипассивов.
Баланс считаетсяабсолютно ликвидным, если выполняются условия:
А1 >> П1
А2 >> П2
А3 >> П3
А4
Если выполняются первыетри неравенства, то есть текущие активы превышают внешние обязательствапредприятия, то обязательно выполняется последнее неравенство, которое имеетглубокий экономический смысл: наличие у предприятия собственных оборотныхсредств; соблюдается минимальное условие финансовой устойчивости.
Невыполнение какого-либоиз первых трех неравенств свидетельствует о том, что ликвидность баланса вбольшей или меньшей степени отличается от абсолютной. При этом недостатоксредств по одной группе активов компенсируется их убытком по другой группе,хоть компенсация может быть лишь по стоимостной величине, так как в реальнойплатежной ситуации менее ликвидные активы не могут заменить более ликвидные.
Таблица 8
Анализ ликвидностибаланса «Спорт-кафе»(тыс. руб.)
Актив
На нач.
перио-да
На конец перио-да
Пассив
На нач. перио-да
На конец перио-да
Платежный излишек или недостаток
 
 
 
 
 
 
На нач. пер.
На кон. пер.
1.Наиболее ликвидные активы (А1) - 434
1.Наиболее срочные обязательства (П1) 9,8 360,6 -9,8 73,4
2.Быстрореали-
зуемые активы (А2) 3,2 461,8
2.Краткосроч-
ные пассивы (П2) 21,4 465,2 -18,2 -3,4
3.Медленно -
реализуемые активы (А3) 85,6 187,0
3.Долгосроч -
ные пассивы (П3) - - 85,6 187,0
4.Труднореа-лизуемые активы (А4) 16,6 19,0
4.Постоянные пассивы (П4) 30,8 276,0 14,2 257,0
Баланс 105,4 1101,8
Баланс 105,4 1101,8
 Из таблицы 8 видно, что баланс «Спорт-кафе» неявляется ликвидным на 01.01.2003 года так как:
 А1
 А2
 А3 > П3
 А4
 В кафе нет денежныхсредств для погашения наиболее срочных обязательств и даже быстрореализуемыхактивов недостаточно для погашения обязательств. Положение «Спорт-кафе» на01.01.2003 года было крайне затруднительным, для погашения краткосрочных долговнеобходимо было привлекать медленнореализуемые активы.
 На 01.01.2005 года баланскафе можно назвать ликвидным так как:
 А1 > П1
 А2
 А3 > П3
 А4
то есть имеются наиболееликвидные средства для погашения наиболее срочных обязательств (излишек 73,4тыс.руб.), медленнореализуемые активы покрывают долгосрочные пассивы (излишек187,0 тыс.руб.), труднореализуемые активы значительно меньше постоянныхпассивов т.е. соблюдается минимальное условие финансовой устойчивости.Отрицательным моментом является недостаток быстрореализуемых активов дляпокрытия краткосрочных обязательств в сумме 3,4 тыс, руб..
 Показатели ликвидностиприменяются для оценки способности предприятия выполнять свои краткосрочныеобязательства. Они дают представление не только о платежеспособностипредприятия на данный момент, но и в случае чрезвычайных происшествий.
 1. Общую оценкуплатежеспособности дает коэффициент покрытия, который также называюткоэффициентом текущей ликвидности, коэффициентом общего покрытия.
 Коэффициент покрытияравен отношению текущих активов к краткосрочным обязательствам и определяетсяследующим образом:

Кп = ( А1 + А2 +А3): (П1+ П2) (15)
Коэффициент покрытияизмеряет общую ликвидность и показывает, в какой мере текущие кредиторскиеобязательства обеспечиваются текущими активами, то есть сколько денежных едиництекущих активов приходится на 1 денежную единицу текущих обязательств. Еслисоотношение меньше, чем 1:1, то текущие обязательства превышают текущие активы.
Установлен норматив этогопоказателя, равный 2, для оценки платежеспособности и удовлетворительнойструктуры баланса.
Однако этот показательочень укрупненный, так как в нем не учитывается степень ликвидности отдельныхэлементов оборотного капитала.
 На 01.01.2003 = (3,2 +85,6): (9,8 + 21,4) = 2,85
 На 01.01.2005 = (434,0 +461,8 + 187,0): (360,6 + 465,2)=1,31
2. Коэффициент быстройликвидности (строгой ликвидности) является промежуточным коэффициентомпокрытия и показывает, какая часть текущих активов за минусом запасов идебиторской задолженности, платежи по которой ожидаются более чем через 12месяцев после отчетной даты, покрывается текущими обязательствами. Коэффициентбыстрой ликвидности рассчитывается по формуле:
Кб = (А1 + А2): (П1 +П2) (16)
 Он помогает оценить возможностьпогашения фирмой краткосрочных обязательств в случае ее критического положения,когда не будет возможности продать запасы.
 Это показательрекомендуется в пределах от 0,8 до 1,0, но может быть чрезвычайно высоким из-занеоправданного роста дебиторской задолженности.
 На 01.01.2003 = 3,2:(9,8 + 21,4) = 0,1
 На 01.01.2005 = (434,0 +461,8 ): (360,6 + 465,2 ) = 1,08
 3. Коэффициент абсолютной ликвидностиопределяется отношением наиболее ликвидных активов к текущим обязательств ирассчитывается по формуле:
 Каб.лик.= А1: (П1 + П2) (17)
 Этот коэффициент является наиболеежестким критерием платежеспособности и показывает, какую часть краткосрочнойзадолженности предприятие может погасить в ближайшее время. Величина его должнабыть не ниже 0,2
 На 01.01.2003 — нетнаиболее ликвидных активов
 На 01.01.2005 = 434,0:( 360,6 + 465,2 ) = 0,53
 Различные показателиликвидности важны не только для руководства «Спорт-кафе» и его финансовыхработников, но и представляют интерес для различных потребителей аналитическойинформации: коэффициент абсолютной ликвидности – для поставщиков сырья иматериалов, коэффициент быстрой ликвидности – для банков, коэффициент покрытия– для покупателей и держателей акций и облигаций предприятия.
 Рассчитанные показатели оформим в таблицу 8.
Таблица 8
 Коэффициенты ликвидности «Спорт-кафе»
Показатели
На 01.01.2003
На 01.01.2005 Рекомендуе-
мые показатели
1.Коэффициент покрытия 2,85 1,31 >>2
2.Коэффициент быстрой ликвидности 0,1 1,08 0,8-1,0
3.Коэффициент абсолютной ликвидности - 0,53 0,2-0,7

В «Спорт-кафе» на началопериода коэффициент покрытия выше рекомендуемого – 2,85, но это вероятней всегосвязано с замедлением оборачиваемости средств, вложенных в запасы; коэффициентбыстрой ликвидности – 0,1, значительно ниже норматива, а коэффициент абсолютнойликвидности не может быть рассчитан из-за отсутствия наиболее ликвидныхактивов.
На конец анализируемого периода коэффициент покрытияуменьшился до 1,31, что ниже рекомендуемого значения, это произошло из-заувеличения краткосрочных пассивов, хотя и сумма быстрореализуемых активовувеличилась; коэффициент быстрой ликвидности вырос и стал 1,08 -–близким кнормативному значению, рост этого показателя произошел за счет увеличениядебиторской задолженности и суммы прочих оборотных активов; коэффициентабсолютной ликвидности – 0,53, что соответствует нормативному значению идостигнуто за счет краткосрочных финансовых вложений.
Структура балансапредприятия признается неудовлетворительной, а предприятие — неплатежеспособным, если выполняется одно из следующих условий:
1.Коэффициент текущей ликвидности на конец отчетногопериода имеет значение менее 2;
2.Коэффициент обеспеченности собственными средствами –менее 0,1.
В «Спорт-кафе» на конец отчетного периода коэффициенттекущей ликвидности составил 1,31, что ниже значения 2, а коэффициентобеспеченности собственными средствами — 0,22, что выше показателя 0,1. Ноанализируемое кафе нельзя признать несостоятельным и неплатежеспособным, таккак коэффициент покрытия является очень укрупненным показателем в котором неучитывается степень ликвидности отдельных элементов оборотного капитала, а всеостальные показатели, рассчитанные при проведении финансового анализа,характеризуют:
- финансовое положение«Спорт-кафе» как устойчивое;
- баланс кафе как ликвидный.
 Таким образом, для общей оценки финансовогосостояния анализируемого предприятия были составлены уплотненный исравнительный аналитический балансы, проведены горизонтальный и вертикальныйанализы баланса. На основании произведенных расчетов можно сделать следующиевыводы:
- за 2 года сумма финансовыхресурсов, находящихся в распоряжении предприятия увеличилась на 951,6 тыс. руб.или на 633,6% и составила 1101,8 тыс. руб.;
- валюта баланса увеличилась за 2года на 965,0 тыс. руб., что свидетельствует о росте производственныхвозможностей предприятия;
- оборотные активы увеличились на1119,4% или на 994,0 тыс. руб. и их доля в активе баланса составила 98,3%;
- произошло увеличение IVраздела «Капитал и резервы» до 259,4 тыс. руб. и его доли в пассиве с 13,3% до23,6%;
- исчезла такая «больная» статья балансакак «Непокрытые убытки прошлых лет».
Все вышеизложенное заслуживает положительной оценки.Но за анализируемый период произошли изменения, которые являются отрицательнымидля финансового состояния «Спорт-кафе»:
- выросла дебиторская задолженностьна 18,0 тыс. руб., хотя удельный вес ее в активе баланса очень мал — 2,7% ;
- кредиторская задолженностьувеличилась на 268% или на 262,8 тыс. руб., но в тоже время доля кредиторскойзадолженности в пассиве баланса снизилась на 32,5%.
Общее положение кафе на конец анализируемого периода можносчитать удовлетворительным.
Также на основании приведенных ранее расчетов можносделать еще некоторые выводы:
- за анализируемыйпериод в «Спорт-кафе» коэффициент обеспеченности собственными средствамиповысился на 0,182 и составил 0,22, что значительно выше предлагаемой нормы0,1, т.е. кафе обеспечено собственными оборотными средствами, необходимыми дляфинансовой устойчивости;
- коэффициентобеспеченности материальных запасов собственными средствами повысился на 1,26 исоставил на конец периода 1,3 (норма 0,6-0,8);
- коэффициентманевренности собственного капитала за анализируемый период повысился на 0,76 исоставил 0,93, что выше оптимального значения и означает высокую мобильностьсобственных источников средств с финансовой точки зрения;
- коэффициентавтономии составил на 01.01.2005 года 0,24, что выше показателя на 01.01.2003 на0,11, но ниже оптимального значения 0,5 т.е. кафе недостаточно финансовонезависимо т.е. не все обязательства «Спорт-кафе» могут быть покрытысобственными средствами;
- коэффициентсоотношения заемных и собственных средств уменьшился на 3,26 на конецанализируемого периода, что свидетельствует об уменьшении зависимости кафе отпривлеченного капитала и составил 3,25, но это значение, при оптимальной норме
Далее был проведен анализ ликвидности «Спорт-кафе». Ликвидность– это способность предприятия превращать свои активы в деньги для покрытия всехнеобходимых платежей по мере наступления их срока.
Для определения ликвидности баланса «Спорт-кафе»сопоставили итоги по каждой группе активов и пассивов и сделали следующеезаключение:
- баланс «Спорт-кафе» не являетсяликвидным на 01.01.2003 года, так как нет денежных средств для погашениянаиболее срочных обязательств и даже быстрореализуемых активов недостаточно дляпогашения обязательств. Положение анализируемого кафе на 01.01.2003 года былокрайне затруднительным, для погашения краткосрочных долгов необходимо былопривлекать медленнореализуемые активы.
- на 01.01.2005года баланс «Спорт-кафе» можно назвать ликвидным так как: имеются наиболееликвидные средства для погашения наиболее срочных обязательств (излишек 73,4тыс.руб.), медленнореализуемые активы покрывают долгосрочные пассивы (излишек187,0 тыс руб.), труднореализуемые активы значительно меньше постоянныхпассивов т.е. соблюдается минимальное условие финансовой устойчивости. Отрицательныммоментом является недостаток быстрореализуемых активов для покрытиякраткосрочных обязательств в сумме 3,4 тыс.руб..
Также были рассчитаны коэффициенты ликвидности, которыеприменяются для оценки способности «Спорт-кафе» выполнять свои краткосрочныеобязательства:
В «Спорт-кафе» на началопериода коэффициент покрытия выше рекомендуемого – 2,85, но это вероятней всегосвязано с замедлением оборачиваемости средств, вложенных в запасы; коэффициентбыстрой ликвидности – 0,1, значительно ниже норматива, а коэффициент абсолютнойликвидности не может быть рассчитан из-за отсутствия наиболее ликвидныхактивов.
 На конец анализируемогопериода коэффициент покрытия уменьшился до 1,31, что ниже рекомендуемогозначения, это произошло из-за увеличения краткосрочных пассивов, хотя и суммабыстрореализуемых активов увеличилась; коэффициент быстрой ликвидности вырос истал 1,08 -–близким к нормативному значению, рост этого показателя произошел засчет увеличения дебиторской задолженности и суммы прочих оборотных активов;коэффициент абсолютной ликвидности – 0,53, что соответствует нормативномузначению и достигнуто за счет краткосрочных финансовых вложений.
Анализируя данные бухгалтерского баланса, можнорекомендовать «Спорт-кафе» осуществление следующих мер по предупреждениюухудшения финансового состояния кафе.
За отчетный период увеличился объем готовой продукции на90,8 тыс. руб., которая относится к группе медленно реализуемых активов. Руководствуможно рекомендовать проведение следующих мероприятий:
- расширить и улучшить рекламнуюкомпанию;
- для реализации своей продукции(услуг общественного питания) увеличить число посадочных мест в помещении кафе;
- провести небольшие конструктивныеизменения (косметический ремонт, смена интерьера и т.д.), что необходимо дляповышения конкурентоспособности кафе;
- стремится к снижению себестоимостипродукции за счет уменьшения затрат на приобретение сырья путем поиска новыхпоставщиков;
Своевременная выплата заработной платы персоналу, без задержек,обеспечивает стабильность квалифицированных кадров и нормального социально –психологического климата в коллективе, что очень актуально для «Спорт-кафе».
Очень важно руководству кафе выбрать нужный стиль иметоды управления производством и финансами, стратегию и тактику работы, сучетом сложившейся экономической ситуации, что даст возможность «Спорт-кафе»выжить, выстоять и процветать в трудный период экономических реформ в России.

Глава 3. Проектмероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культурыобслуживания в «Спорт-кафе»
 
3.1 Основныенаправления по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культурыобслуживания населения в «Спорт-кафе»
Процесс производства(оказания услуг общественного питания) в «Спорт-кафе» заключается вкачественном обслуживании посетителей.
Обслуживание посетителейосуществляется ежедневно. Распорядок работы кафе 12 часов в сутки со сменой официантов:
1 смена – 8 часов
2 смена – 6 часа
либо,
1 смена – 7 часов
2 смена – 7 часов
ежедневно, включаявыходные и праздничные дни с соответствующим коэффициентом в оплате труда 1,25и 1,5 против будних дней, соответственно.
Источники,квалификация и набор рабочей силы.
На данный момент в«Спорт-кафе» обслуживают посетителей 2 официанта. Это обстоятельствосказывается на скорости обслуживания, которую тоже можно рассмотреть как одиниз показателей качественного обслуживания населения. Как отмечалось ранееплощадь зала «Спорт-кафе» позволяет разместить 15 столиков. То есть установкадополнительных столиков, создает условия найма персонала для обслуживанияпосетителей. Привлечение дополнительного количества официантов, позволит болеерационально распределить нагрузку официантов по обслуживанию посетителей в«Спорт-кафе». На наш взгляд, это окажет позитивное воздействие на качествообслуживания, т.к. даст возможность уделить необходимое количество временипосетителям.
Подбор в 2 официантов целесообразноосуществлять через бюро трудоустройства, методом подачи объявлений в газеты,личные связи. Особое внимание при наборе персонала необходимо уделить квалификации(не ниже 2-3 категории) и опыту работы (более 3 лет).
Таким образом, можно составитьнеобходимый перечень персонала в «Спорт-кафе» с указанием размера заработнойплаты (таблица 9).
Таблица 9
Перечень персонала в«Спорт-кафе»Должность Кол.(чел) З/п тыс. руб. Выплаты Официант 4 5000 ежемес. Повар 2 6500 ежемес. Уборщица 1 2000 ежемес. Администратор 1 6000 ежемес. Посудомойка 1 2000 ежемес. Водитель 1 5100 ежемес.
В дальнейшем, распорядокработы персонала может корректироваться в зависимости от обстоятельств, а такжепо мере необходимости будут наниматься специалисты для выполнения необходимыхработ. Соответственно, заработная плата будет варьироваться в большую илименьшую сторону в зависимости от занятости конкретного человека.
Итого заработная плата в«Спорт-кафе» составит — 48 100 руб.Себестоимость продукции.
Себестоимость продукции(услуг) — представляет собой “стоимостную оценку используемых в процессе производствауслуг, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов,затрат на реализацию”. Поскольку она является основным фактором при расчётеналогооблагаемой прибыли, отнесение затрат на неё особенно важно, т.к. незнаниечревато для кафе дополнительными финансовыми потерями.
         Себестоимостьдоставки продукции (с НДС) складывается из следующего:
1). Материальные затраты (связаны сдоставкой необходимых продуктов) – подразумевают под собой расходы на покупныематериалы и запасные части. 
· Прежде всего — топливо, смазочные материалы и запасные части. Это составит — 4 500 руб./ вмес. на бензин 1 машину
Расходы на оплатуводителю: 170 рублей в день.
Соответственно в месяц: 170руб * 30 дней = 5100 рублей.
Итого на доставку     -- 9 600 руб./ в мес.
2). Текущие расходы наобслуживание «Спорт-кафе».
· Покупная энергиявсех видов, как-то электроэнергия для освещения, обогрева. Цена киловатт/часа дляпредприятий – 2,20 руб.
Средний расход энергии – 4200 киловатт/мес.
Итого                           -- 9 240 руб./ в мес.
· за воду – 2074 руб./ в месяц
· за тепло + гор.вода – 5 356 руб./ в месяцИтого затраты --7 430 руб./ вмес.
3). Отчисления насоциальные нужды.
·  Ставка ЕСН с 01.01.200526% от суммы заработной платы:
48 100 руб. * 26% =12 506 руб. / в месяцИтого отчисления на социальные нужды- 12 506 руб./мес.

Подсчитаемсебестоимость продукции.
Себестоимость составит:
Себестоимость услугобщественного питания в «Спорт-кафе», которое является производителем продукции,составляет следующие значения.
Площадь кафе около 90 кв. метров, из них порядка 22 кв. метров занимает кухня, около 8 кв. метров раздаточная (касса, барная стойка) и примерно 60 кв. метров сам зал.
Просчитаем прибыль кафе за месяц. В залеразмещается 10 столов. Заметим, что площадь зала позволяет разместить большееколичество столиков. Если брать из расчета, что 1 стол с 4 стульями занимаетпространство ~ 4 кв. метра, то можно посчитать, что в зале можно будетразместить 60 кв.м./4 кв.м. = 15 столов.
Если брать, в среднем, из примера работдругих кафе, то средневзвешенное значение количества людей сидящих за однимстолом в течение получаса равно 2, а сумма денег которые они приносят вкачестве выручки кафе составит 89,3 рубля. Средняя заполняемость кафесоставляет около 9 часов.
Проведем необходимые статистическиерасчеты:
2 чел * 2 = 4 чел./ в час ( с 1 стола);
41,3 руб. * 2 = 82,6 руб/в час (с 1стола);
82,6 руб./в час * 10 столов * 9 часов = 7434 рублей.
Именно такую сумму, 7 434 рублей вдень, составляет в среднем дневная выручка «Спорт-кафе».
Итого за месяц выручка составит: 7 434руб. * 30 = 223 020 рублей.
Как отмечалось ранее,кафе имеет возможность получать дополнительную прибыль путем увеличенияколичества столиков до 15.
Необходимые статистические расчеты в этомслучае дадут следующие значения:
2 чел * 2 = 4 чел./ в час ( с 1 стола);
41,3 руб. * 2 = 82,6 руб/в час (с 1стола);
82,6 руб./в час * 15 столов * 9 часов = 11151 рублей.
Именно такую сумму, 11 151 рублей в день,составит в среднем дневная выручка «Спорт-кафе».
Итого за месяц выручка составит: 11 151руб. * 30 = 334 530 рублей.
 
По сравнению с настоящим показателемприбыль за месяц увеличится на 111 510 рублей, т.е. в среднем на 33,3 %
Наценки на указанные вменю блюда собственного приготовления «Спорт-кафе» составляют – 80%, напродукцию от поставщиков – 40%.
 Итого: 11 151 руб. *71% = 7 917,21 рублей.
 
Вывод: себестоимость продукции собственногопроизводства «Спорт-кафе», и доставки необходимой продукции от поставщиков всреднем на 45 — 80 % меньше его продажной стоимости, значит работа кафе, достаточноприбыльна.
Объёмы требующихсясредств.
Для «Спорт-кафе», как отмечалось ранее, с цельюобеспечения эргономического показателя качества обслуживания населения, требуетсяприобретение кондиционера для подержания необходимой температуры внутрипомещения, в зависимости от времени года, а также дополнительно 5 столов и 20стульев.
Стоимость необходимогооборудования составит в общем (включая расходы на установку кондиционера): 95000 руб.
На наш взгляд, для достижения максимальногоэффекта привлекательности «Спорт-кафе», необходимо провести косметическийремонт внутри помещения, обновить интерьер, а также воспользоваться услугамирекламного агенства.
Привлечение новых клиентов, повысит имиджкафе и позволит достаточно быстро окупить все необходимые расходы.
Расходы на необходимый косметическийремонт помещения составят, по нашим расчетам, в среднем 105 000 руб. (включаяприобретение необходимых материалов, оплату наемным рабочим, проводящимремонт).
Обновление интерьера обойдется«Спорт-кафе» примерно в 60 000 руб. (замена штор на жалюзи,скатерти, салфетки и т.д.)
Затраты на услуги рекламного агенства(включая изготовление рекламной продукции, ее распространение) 40 000руб.
Итого объемы требующихся средств составят 300 000 руб.
На основании приведенныхрасчетов, можно сделать следующий вывод. Приобретение необходимогооборудования, а также увеличение расходов на выплату заработной платы персоналупотребует от руководства «Спорт-кафе» дополнительных финансовых затрат.
Мы предлагаем необходимыефинансовые средства получить в виде кредита в ЗАО АКБ «Газбанк». Столь большаядоля уверенности в возврате кредита состоит в следующем:
1.  Оказание услуг общественного питанияне требует огромных вложений в недвижимость, разработку технологий, закупкусырья и т.д. Основные активы предприятия будут составлять средствапроизводства, доля же остальных вложений составит значительно меньшую часть.
2.  В виду того, что оказание услугобщественного не требует длительного времени на подготовку к началу работы, посравнению с выпуском материальной продукции, то планируется получить прибыльуже на 2-3 месяце после получения кредита, а значит более быстро начать выплатудолга.

3.2 Программамероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживаниянаселения в «Спорт-кафе»
Проведем необходимыерасчеты, связанные с получением краткосрочного кредита в ЗАО АКБ «Газбанк» под18% годовых.
Выполнение проектапредполагает следующую последовательность проведения операций.
1.  Заключение предварительногосоглашения с фирмой изготовителем мебели.
2.  Заключение договоров подряда напроведение ремонтных работ.
3.  Заключение предварительного договорас рекламным агентсвом.
4.  Подача заявки банку на получениекредита.
5.  Проведение ремонта.
6.  Приобретение мебели.
7.   Приобретение кондиционера.
8.  Смена интерьера.
9.  Проведение мероприятий, связанных спривлечением персонала.
10.Первый платеж по кредиту: до 31 августа2005г.
11.Последующие платежи по кредиту:последний рабочий день каждого месяца.
12. Окончание платежей по кредиту до 30 ноября2005г.
График платежей покредиту будет выглядеть следующим образом: оплата основного долга и процентовза пользованием кредита в равных долях в течение 4 месяцев (таблица 10).
По договору с ЗАО АКБ«Газбанк» досрочное погашение кредита допускается, но при этом сумма выплатыпроцентов остается той же, поскольку в прогноз доходности банка уже заложена суммаполучения данных процентов. В данном случае досрочное погашение кредита неимеет смысла.
Таблица 10
График платежей покредитуДень платежа Платежи (долг + проценты по кредиту) руб. Итого, руб. Основной долг Проценты по кредиту До 31.08.05. 75 000 13 500 88 500 До 30.09.05. 75 000 13 500 88 500 До 31.10.05. 75 000 13 500 88 500 До 30.11.05. 75 000 13 500 88 500 Итого: 300 000 54 000 354 000
Организация ценообразования включает наличие определенных специалистовили подразделений внутри организации, устанавливающих цены.
В основу определения исходных цен в «Спорт-кафе» положеныиздержки обращения.
В данном случае при ценообразовании на новый продукт былприменен затратно-маркетинговый метод, который был основан на исследованиирынков конкурентов.
Этот метод является самым сложным, но самым надежнымпоскольку он сочетает анализ себестоимости и формирование цен с учетомизбирательной маркетинговой тактики.
Прогноз издержек обращения в постатейном разрезе касающихсяпроведения указанных мероприятий представлен в таблице, в конце которой будетобосновано формирование основных издержек для данного вида продукции (таблица11).

Таблица 11
Прогноз издержек обращения «Спорт-кафе» за 6 месяцев
Наименование статей
За год 1. Расходы на оплату труда 288 600 2. Расходы на приобретение основных средств 300 000 3. Отчисления на социальные нужды (ЕСН) 75 036 4. Расходы на торговую рекламу 40 000 5. Амортизация основных фондов 100 000 6. Расходы на автомобильные перевозки 27 000 7. Проценты за пользованием кредитом и займами 54 000 9. кредитные платежи (основной долг) 300 000 10. Прочие расходы 100 000 11. Налог на прибыль и прочие налоговые выплаты 361292
Итого
1 645 928
 
Таким образом, указаннаяпрограмма мероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживаниянаселения в «Спорт-кафе» позволит получит увеличить прибыль.
Это можно проследитьпутем несложных расчетов.
Средняя прибыль за месяц(по указанным ранее расчетам) составляет в среднем 334 530 руб.
334530руб. х 6 мес.=2 007 180 руб. за полгода
Вычтем из полученногозначения прогнозируемые издержки за полгода, с учетом проведения всехнеобходимых мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в«Спорт-кафе», получим:
2 007 180руб.– 1 645 928руб = 361 252 руб. за полгода.
То есть в среднем замесяц 60 208 руб.
На наш взгляд, это хорошийпоказатель работы кафе после проведения всех мероприятий, т.к. в следующемотчетном периоде издержки «Спорт-кафе» значительно сократятся за счетотсутствия расходов на ремонт помещения, на закупку необходимого оборудования,а также в связи с отсутствием обязательств по кредиту.
Следовательно, можносказать, что проведение указанных мероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживаниянаселения в «Спорт-кафе» является оптимальным путем развития предприятия всложившейся ситуации, что подтверждено расчетами.

Заключение
В наше время услуги в областиобщественного питания представляют собой отрасль с высоким уровнем конкуренции.Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан иликафе. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворенияпотребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а черезнекоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Вресторанном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер,обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразныебытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом этизапросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услугобслуживания гостей, – тем выше имидж кафе, тем привлекательнее оно дляклиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее его материальноепроцветание.
Важной ответственной задачей для кафеявляется создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокоекачество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работниковвсех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации,проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению ивнедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортиментаи совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции, кафе,если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективныеконсервативные формы культуры производства.
Происходящий переход крыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качестваоказания услуг населению и повышение культуры обслуживания заставляет высшийменеджмент кафе обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечиваетактуальность выбранной темы.
Целью дипломной работыявлялось рассмотрение и изучение проблем качества предоставления услуг населениюв сфере общественного питания.
В ходе подготовкидипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:
1. изученысуществующие научные подходы к определению понятия качества, модель качествауслуги и ее показатели;
2. определены формыи методы оценки качества товаров и услуг;
3. проведен анализхозяйственной и финансовой деятельности предприятия;
4. выявлены основныенедостатки и достоинства предоставляемых услуг;
5. предложенырекомендации для проведения мероприятий по повышению качества оказания услугнаселению в области общественного питания;
6. рассчитаныосновные показатели проводимых мероприятий, указывающие на их оптимальность.
В долговременнойперспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для предоставленияуслуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что всвою очередь, повысит уровень наполняемости кафе и финансовые показатели егоработы, что также наглядно продемонстрировано путем соответствующих расчетов.
Приведенные в дипломнойработе расчеты и рекомендации могут быть использованы в любом кафе города, чтообуславливает ее практическую ценность.
В первом разделеразобраны основные теоретические и научно-методический подходы к такимопределениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типологияэффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методыоценки качества товаров и услуг.
В процессе выполнениядипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности ООО «Автомир».Задачами анализа являлись:
1. Оценкарезультатов хозяйственной деятельности;
2. Оценкарезультатов финансовой деятельности;
3. Установлениесильных и слабых сторон кафе.
Для общей оценки финансового состояния анализируемого кафебыли составлены уплотненный и сравнительный аналитический балансы, проведеныгоризонтальный и вертикальный анализы баланса. На основании произведенныхрасчетов можно сделать следующие выводы:
- за 2 года сумма финансовыхресурсов, находящихся в распоряжении предприятия увеличилась на 951,6 тыс. руб.или на 633,6% и составила 1101,8 тыс. руб.;
- валюта баланса увеличилась за 2года на 965,0 тыс. руб., что свидетельствует о росте производственныхвозможностей предприятия;
- оборотные активы увеличились на1119,4% или на 994,0 тыс. руб. и их доля в активе баланса составила 98,3%;
- произошло увеличение IVраздела «Капитал и резервы» до 259,4 тыс. руб. и его доли в пассиве с 13,3% до23,6%;
- исчезла такая «больная» статья балансакак «Непокрытые убытки прошлых лет».
 Все вышеизложенное заслуживает положительной оценки.Но за анализируемый период произошли изменения, которые являются отрицательнымидля финансового состояния «Спорт-кафе»:
- выросла дебиторская задолженностьна 18,0 тыс. руб., хотя удельный вес ее в активе баланса очень мал — 2,7% ;
- кредиторская задолженностьувеличилась на 268% или на 262,8 тыс. руб., но в тоже время доля кредиторскойзадолженности в пассиве баланса снизилась на 32,5%.
 Общее положение кафе на конец анализируемого периода можносчитать удовлетворительным.
 Также приведенные расчеты позволяют сделать еще ряд выводов:
- за анализируемыйпериод в «Спорт-кафе» коэффициент обеспеченности собственными средствамиповысился на 0,182 и составил 0,22, что значительно выше предлагаемой нормы0,1, т.е. кафе обеспечено собственными оборотными средствами, необходимыми дляфинансовой устойчивости;
- коэффициентобеспеченности материальных запасов собственными средствами повысился на 1,26 исоставил на конец периода 1,3 (норма 0,6-0,8);
- коэффициентманевренности собственного капитала за анализируемый период повысился на 0,76 исоставил 0,93, что выше оптимального значения и означает высокую мобильностьсобственных источников средств с финансовой точки зрения;
- коэффициентавтономии составил на 01.01.2005 года 0,24, что выше показателя на 01.01.2003 на0,11, но ниже оптимального значения 0,5 т.е. кафе недостаточно финансовонезависимо т.е. не все обязательства «Спорт-кафе» могут быть покрытысобственными средствами;
- коэффициентсоотношения заемных и собственных средств уменьшился на 3,26 на конецанализируемого периода, что свидетельствует об уменьшении зависимости кафе отпривлеченного капитала и составил 3,25, но это значение, при оптимальной норме
Далее был проведен анализ ликвидности «Спорт-кафе».Ликвидность – это способность предприятия превращать свои активы в деньги дляпокрытия всех необходимых платежей по мере наступления их срока.
Для определения ликвидности баланса «Спорт-кафе»сопоставили итоги по каждой группе активов и пассивов и сделали следующеезаключение:
- баланс «Спорт-кафе» не являетсяликвидным на 01.01.2003 года, так как нет денежных средств для погашениянаиболее срочных обязательств и даже быстрореализуемых активов недостаточно дляпогашения обязательств. Положение анализируемого кафе на 01.01.2003 года былокрайне затруднительным, для погашения краткосрочных долгов необходимо былопривлекать медленнореализуемые активы.
- на 01.01.2005года баланс «Спорт-кафе» можно назвать ликвидным так как: имеются наиболееликвидные средства для погашения наиболее срочных обязательств (излишек 73,4тыс.руб.), медленнореализуемые активы покрывают долгосрочные пассивы (излишек187,0 тыс руб.), труднореализуемые активы значительно меньше постоянныхпассивов т.е. соблюдается минимальное условие финансовой устойчивости. Отрицательныммоментом является недостаток быстрореализуемых активов для покрытиякраткосрочных обязательств в сумме 3,4 тыс.руб..
Также были рассчитаны коэффициенты ликвидности, которыеприменяются для оценки способности «Спорт-кафе» выполнять свои краткосрочныеобязательства:
В «Спорт-кафе» на началопериода коэффициент покрытия выше рекомендуемого – 2,85, но это вероятней всегосвязано с замедлением оборачиваемости средств, вложенных в запасы; коэффициентбыстрой ликвидности – 0,1, значительно ниже норматива, а коэффициент абсолютнойликвидности не может быть рассчитан из-за отсутствия наиболее ликвидныхактивов.
На конец анализируемогопериода коэффициент покрытия уменьшился до 1,31, что ниже рекомендуемогозначения, это произошло из-за увеличения краткосрочных пассивов, хотя и суммабыстрореализуемых активов увеличилась; коэффициент быстрой ликвидности вырос истал 1,08 -–близким к нормативному значению, рост этого показателя произошел засчет увеличения дебиторской задолженности и суммы прочих оборотных активов;коэффициент абсолютной ликвидности – 0,53, что соответствует нормативномузначению и достигнуто за счет краткосрочных финансовых вложений.
Основываясь нарезультатах проведенного анализа, в третьем разделе дипломной работы для улучшениякачества услуг предоставляемых «Спорт-кафе» рекомендована реализация следующихмероприятий:
1.  Заключениепредварительного соглашения с фирмой изготовителем мебели.
2. Заключениедоговоров подряда на проведение ремонтных работ.
3. Заключениепредварительного договора с рекламным агенством.
4. Подача заявкибанку на получение кредита.
5. Проведениеремонта.
6. Приобретениемебели.
7.  Приобретение кондиционера.
8. Смена интерьера.
9. Проведениемероприятий, связанных с привлечением персонала.
10.  Первый платеж по кредиту: до 31августа 2005г.
11.  Последующие платежи по кредиту:последний рабочий день каждого месяца.
12.   Окончание платежей по кредиту до 30ноября 2005г.
Своевременная выплата заработной платы персоналу, без задержек,обеспечивает стабильность квалифицированных кадров и нормального социально –психологического климата в коллективе, что очень актуально для «Спорт-кафе».
Очень важно руководству кафе выбрать нужный стиль иметоды управления производством и финансами, стратегию и тактику работы, сучетом сложившейся экономической ситуации, что даст возможность «Спорт-кафе»выжить, выстоять и процветать в трудный период экономических реформ в России.

Список используемойлитературы
 
1. Ахмин А.М., ГасюкД.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: – СПб.:Издательство «Союз», 2002. – 192 с.
2. Браймер Р.А.Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс,1995. – 254 с.
3. Бугаков В.П.Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. – №2 –с. 22.
4. Вилкас Э.,Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. — М., 1981.
5. Волкова В.Н…Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. – СПб.: Изд-во СПбГТУ. –510 с.
6. ДжанджугазоваЕ.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
7. Измайлова Н. Рольорганизационной культуры в сфере гостеприимства // Отель. – 2001. — №4. – с.38.
8. Исмаев Д.К.Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Уч. пособие для вузов иколледжей. – М., 2000. – 96 с.
9. Качанов В.С.Система управления качеством туристско-экскурсионного обслуживания. Учебноепособие: – М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 1988. – 90 с.
10. Квинт В.Л. и др.Предприятие – отрасль – регион: экономическая и научно-техническая информация /В.Л. Квинт и др. – М.: Финансы и статистика, 1987. – 175 с.
11. Кудимова М.В.Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
12. Кунц Г., О’ДоннелС. Управление: системный и ситуационный анализ управленческих функций. т.1, т.2. — М., 1981.
13. Лапуста М.Г.,Игвандер В.Л. Качество — задача общенародная. – М.: Экономика. 1989.
14. Месарович М.,Такахара Я. Общая теория систем: Математические основы.– М.: Мир, 1978. – 311с.
15. Огвоздин В.Ю.Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. //Менеджмент в России и за рубежом. – 1999. – №6.
16. Окрепилов В.В.Всеобщее управление качеством: учебник.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1997.- в4-х книгах.
17. Окрепилов В.В.Управление качеством: Учебник для вузов / 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ОАО«Изд-во «Экономика», 1998. – 639 с.
18. Основы управленияпредприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. РобертаА. Браймера / Пер. с англ. — М.: ВШТГХ, 1994. – 595с.
19. Панфилов А.С.Системный подход в организации управления предприятием. — М.: Знание, 1989. –64 с.
20. Сайдаков Ю.Н.,Курзанова С.З., Федорова Т.И. Система качества и контроль качества. //Стандарты и качество. – 2001. – №1.
21. Скобкин С.С.Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.:Юристъ, 2001. – 224 с.
22. Соловьев Б.Л.,Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. — М.:РМАТ, 1997. – 108с.
23. Стандартизация исертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А.В. Раков и др.; Под ред. А.В.Ракова. – М.: Мастерство, 2002.
24. Туризм в России:Стат. сб. / Госкомстат России. – М., 2000. – 164 с.
25. Туризм.Гостеприимство. Сервис // Под ред. Л.П. Воронковой. Словарь-справочник. – М.:АСПЕКТ ПРЕСС, 2002. – 368 с.
26. Умнов А.Н.Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. – М., 2002.
27. Уокер Дж. Р.Введение в гостеприимство. Учеб. пособие. Второе издание / пер. с англ., – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 607 с.
28. Управлениекачеством. Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Подред. д.э.н., профессора Ильенковой С.Д. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 194 с.
29. Фарафанова М. Ещераз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. – 2000, май
30. Фатхутдинов Р.А.Управление конкурентоспособностью // Стандарты и качество. – 2000. — №10.
31. Фейгенбаум А.Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. / Авт. предисл. и науч. ред.А.В. Гличев. – М.: Экономика, 1986.
32. Харрингтон Дж.Х.Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. – М.:Экономика, 1990. – 272 с.
33. Энджел Д.Ф.,Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – Спб.: Питер Ком, 1999. –768 с.: ил.
34. Якушев В.И. Какизмерить качество? // Век качества. – 2001. — №4.
35. Янкевич В.С.,Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский имеждународный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002.– 416 с.