Вступ
Метою практики євдосконалення практичних навичок студентів з обраної спеціальності, опрацюванняприйомів і методів управління організаційними, розпорядчими і аналітичнимифункціями (роботами) у структурних підрозділах підприємства готельного бізнесу,посади яких заміщаються студентами даної спеціальності, збору необхіднихматеріалів для виконання індивідуальної та науково-пошукової роботи, формуванняв студентів на базі отриманих практичних знань професійних вмінь і навичок дляприйняття самостійних рішень під час конкретної роботи в реальних ринковихумовах.
Головнийпотенціал готелю «Супутник» і безпосередньо всіх інших готелів полягає вкадрах. Які б прекрасні ідеї, новітні технології, найсприятливіші зовнішніумови не існували, без добре підготовленого персоналу високої активностідомогтися неможливо. Саме люди надають послуги гостям, подають ідеї ідозволяють готелеві існувати.
Розділ 1. Організаційнаструктура готелю
1.1 Ознайомитисьз метою, цілями і видами діяльності готельного підприємства
Готель «Супутник»розташована на відстані 5 кілометрів від оперного театру ім. СоломііКрушельницької, двадцять хвилин їзди до головного вокзалу м. Львова.
«Львiв-Супутник»зареєстровано 28.05.1996 року виконавчим комiтетом Львiвської мiської Ради.Номер запису про включення вiдомостей про юридичну особу до ЄДР: 1 415 120 0000011515. Засновником є Фонд Державного майна. Державної частки немає. Формавласностi приватна. Дочiрнiх пiдприємств, представництв, фiлiй та iншихвiдокремлених пiдроздiлiв не створювалось. Змiн в органiзацiйнiй структурi увiдповiдностi з попереднiм звiтним перiодом не вiдбулось. Усi виробничiпiдроздiли знаходяться за мiсцезнаходженням товариства. Органiзацiйна структураВАТ включає: Готель та Ресторан. Охорона об`єктів господарського призначення (ліцензія АВ № 343093 від 23.05.08 року) м. Львів. Мета готелю — створеннязатишної й комфортної атмосфери для перебування в готелі, удосконалення наданняпослуг відповідності до стандартів. Готель «Супутник» розрахований нарозміщення великої кількості приїжджих, в готелі розташовано 198 номеріврозрахованих на розміщення 392 людини. У готелі «Супутник» 11 одномісних, 125двомісних, 44 номери «бізнес-клас», 4 номери категорії«півлюкс» та 13 номерів категорії «люкс», 1 апартамент.
Номери готелюобладнані зручностями, телефонним зв'язком, телевізорами, холодильниками зміні-баром. У деяких номерах підвищеної комфортності є кондиціонери.
У готелі працюєперукарня, банкомат, камера зберігання, стоматологічний кабінет, тренажернийзал, сауна. Якщо гості приїхали до Львова на автомобілі його можна запаркуватина стоянці, що охороняється біля готелю «Супутник». Готель «Супутник» — сучасний комфортабельний готельний комплекс, який має значний досвід упроведенні міжнародних конференцій, бізнес-семінарів, світових конгресів
Хоча готельзнаходиться не у самому центрі міста за лічені хвилини можна дістатися добудь-якого куточка Львова
До центру:трамвай №3, маршрутні таксі №34, 50, 77, 83
До летовища:маршрутні таксі №95
До залізничноговокзалу: маршрутні таксі №67
До автовокзалу:автобус-експрес №57
готель«Супутник», вул. Княгині Ольги, 116
79060 м.Львів,Україна
Рецепція:
Тел.: +380 (032)224-43-90, +380 (032) 230-40-66
Факс: +380 (032)224-44-21
E-mail:suputnyk@mail.lviv.ua
E-mail:malex@mail.lviv.ua
Бронюваннятуристичних груп:
Тел./факс: +380(032) 224-45-62
E-mail:irabogdanova@mail.lviv.ua
Туристичнийвідділ:
Тел.: +380 (032)224-45-07
Факс: +380 (032)263-33-74
E-mail:zadora@mail.lviv.ua
1.2 Правилавнутрішнього трудового розпорядку
Внутрішній трудовийрозпорядок — не сукупність норм, що встановлюють порядок взаємовідносин утрудовому колективі в процесі праці: між власником або уповноваженим ниморганом і працівниками, між працівниками безпосередньо — взаємовідносини впорядку підпорядкованості і взаємодії. Внутрішній трудовий розпорядок встановлюєтьсялокальним нормативним актом — Правилами внутрішнього трудового розпорядку,розробленими на основі типових і галузевих правил і затвердженими, відповіднодо ст. 142 КЗпП України, трудовимколективом за поданням власника або уповноваженого ним органу разом зпрофспілковим комітетом. [2]
Типові правилавнутрішнього трудового розпорядку в готелі «Супутник» — це державнийнормативний акт загальної дії. Нині діють Типові правила внутрішнього трудовогорозпорядку для робітників і службовців, затверджені Держкомпраці СРСР і ВЦРПСвід 20.07.84р.
Міністерства івідомства з метою врахування особливостей трудових обов'язків працівників своєїгалузі, режиму їх праці і відпочинку видають на основі типових галузеві правилавнутрішнього трудового розпорядку.
Типові правилавнутрішнього трудового розпорядку закріплюють такі його елементи як порядокприйому і звільнення працівників, основні їх обов'язки, встановлюють режимробочого часу і відпочинку, визначають порядок заохочення працівників зауспішну роботу і види та порядок притягнення до дисциплінарноївідповідальності.
Визначаючиосновні обов'язки власника або уповноваженого ним органу, КЗпП Українизобов'язує його правильно організувати працю працівників, постійно створюватиумови для зростання продуктивності праці, забезпечувати трудову і виробничудисципліну, неухильно додержуватись вимог законодавства про працю і правилохорони праці, уважно ставитись до потреб і запитів працівників, поліпшуватиумови їх праці та побуту.
Працівники вготелі «Супутник» повинні працювати чесно і сумлінно, додержуватись дисциплінипраці, своєчасно і точно викопувати розпорядження власника, підвищуватипродуктивність праці, поліпшувати якість продукції, додержуватись технологічноїдисципліни, вимог по охороні прані, техніці безпеки та виробничій санітарії. Цеосновні обов'язки працюючих. Доповненням до режиму роботи, встановленого напідприємстві, в установі чи організації, с графіки змінності, графіки відпустокта інші локальні акти, що регулюють час роботи І відпочинку працюючих.
Одним із методівзабезпечення дисципліни праці в готелі (згідно зі ст. 140 КЗпП) є заохочення,стимулювання ініціативи працівника спрямоване на сумлінне виконання ним йоготрудових обов'язків. Саме тому заохочення є важливим елементом внутрішньоготрудового розпорядку. Профспілковий комітет надає умлілим працівникам матеріального(нагородження премією, цінним подарунком) заохочення для поліпшення праці.
Невиконаннятрудових обов'язків в готелі тягне застосування до нього видів дисциплінарноївідповідальності.
Дисциплінарнавідповідальність — це застосування до працівника видів дисциплінарного стягненняв результаті осуду його трудової поведінки. Застосування дисциплінарноївідповідальності передбачає наявність правових підстав вчинення працівникомдисциплінарного проступку — винного невиконання ним (зумисне чи знеобережності) його трудових обов'язків, недотримання встановлених для ньогоправил поведінки, невиконання наказів І розпоряджень керівництва. Додисциплінарних проступків готель зокрема відносить запізнення, прогули,невиконання норм виробітку.
Відповідно до ст.147 КЗпП України за порушення трудової дисципліни до працівника може бутизастосовано тільки один з таких заходів стягнення:
1) догана;
2) звільнення.
· Адміністраторготелю
Повинен вміти:Надавати за пред’явленням паспорта або іншого документа, що засвідчує особу,номери і місця прибулим до готелю. Здійснює розрахунок за проживання та наданняпослуг у разі відсутності касира. Наглядає за своєчасністю оплати за проживанняу готелі та за послуги, не допускаючи заборгованості. Забезпечує правильневикористання номерів і місць, наглядає за своєчасною їх підготовкою длязаселення та узгоджує термін проживання. Веде облік осіб, що проживають уготелі, здійснює контроль за звільненням номерів і місць. Складає відомості прозавантаженість готелю за поточну добу, оформлює переведення осіб, що проживаютьу готелі, з одного номера в інший за їх проханням. Забезпечує виконання правилкористування і внутрішнього розпорядку у готелі. Вживає заходів щодорозв’язання конфліктів, які виникають між особами, які проживають у готелі, таобслуговуючим персоналом. Приймає заявки на бронювання місць. Передає адресатамкореспонденцію, яка надходить у готель. Веде облік речей, забутих особами, щопроживали у готелі, та відвідувачами, вживає заходів щодо їх збереження іповернення. Складає акти про пошкоджені або знищені особами, які проживають уготелі, матеріальні цінності готелю, стягує з винних за збитки у порядку,встановленому чинним законодавством. Наглядає за додержанням чистоти в готелі,своєчасністю та якістю прибирання номерів, справністю електромережі, ліфтів,водопроводу та іншого обладнання готелю. У разі відсутності довідкового бюроповідомляє номери телефонів інших готелів, швидкої медичної допомоги,відділення міліції та інших установ. Керує роботою персоналу, який займаєтьсяприйманням, розміщенням та обслуговуванням осіб, які проживають у готелі,здійснює контроль за виконанням підлеглими їх посадових інструкцій.
Повинен знати:правила користування і внутрішнього розпорядку в готелі; прейскурант цін наномери і місця; правила приймання та обслуговування громадян; перелік послуг,які надаються в готелі; правила етикету; порядок оформлення і розрахунків зособами, які проживають у готелі; експлуатаційну документацію; розміщення ігодини роботи об’єктів побутового обслуговування; номери телефонів іншихготелів, торгівельних установ, швидкої медичної допомоги, відділення міліції,пожежної охорони, аварійних служб; правила охорони праці та протипожежногозахисту.
Адміністраторчерговий готелю
Повинен вміти:Надавати за поданням паспорта або іншого документа, який посвідчує особу,номери і місця громадянам, що прибувають у готель. За відсутності касира робитьрозрахунки оплати за проживання і надані послуги. Стежить за своєчасністюоплати проживання в готелі і послуг, що надаються, не допускаючи утвореннязаборгованості. Забезпечує правильне використання номерів і місць у готелі,стежить за їх вчасною підготовкою для поселення громадян і погоджує термінипроживання. Веде облік руху мешканців у готелі і здійснює контроль за номерамиі місцями, що звільняються. Складає відомості про заповнення готелю за поточнудобу, оформлює переселення проживаючих за їхнім проханням з одного номера вінший. Забезпечує виконання правил користування і внутрішнього розпорядку вготелі. Вживає заходів щодо розв’язання конфліктів, що виникають між мешканцямита обслуговуючим персоналом готелю. Приймає заявки на бронювання місць, приймаєкореспонденцію, що надходить у готель, і передає її за призначенням. Веде облікречей, забутих в готелі мешканцями та відвідувачами і вживає заходів щодо їхзбереження і повернення.
Складає акти прозіпсовані або знищені мешканцями матеріальні цінності готелю та у встановленомупорядку робить стягнення з винних осіб. Стежить за дотриманням чистоти уготелі, вчасним прибиранням номерів, справним станом електромережі, ліфтів,водопроводу та іншого обладнання готелю. У разі відсутності довідкового бюроповідомляє телефони інших готелів, швидкої медичної допомоги, відділенняміліції та інших установ. Здійснює контроль за виконанням посадових інструкційобслуговуючим персоналом готелю.
Портьє
Повинен вміти: Забезпечуватизбереження, видачу та одержання особами, які проживають у готелі, ключів відномерів. Приймає і своєчасно вручає направлену на адресу осіб, які проживають уготелі, кореспонденцію. Інформує про послуги, що надаються в готелі, приймаєзамовлення на ці послуги, контролює своєчасність і якість їх виконання. Задорученням адміністратора веде журнал обліку громадян України та іноземців,реєструє заявки на бронювання номерів (місць). Повідомляє адміністраторуоперативні дані про номери (місця), що звільняються. Наглядає за порядком увестибюлі. Забезпечує виконання діючих правил користування і внутрішньогорозпорядку у готелі. Дає інформацію особам, які проживають у готелі, з різнихпитань. Виконує у разі відсутності адміністратора його функції.
Повинен знати:правила користування і внутрішнього розпорядку у готелі; прейскуранти цін наномери, місця та платні послуги у готелі; правила прийому та обслуговуваннягромадян України та іноземців; розміщення і час роботи всіх служб готелю;порядок ведення журналів обліку осіб, які проживають у готелі, бронюванняномерів (місць), складання відомості обліку руху номерів і місць, реєстраціїнаціональних документів іноземних громадян; порядок розрахунків з особами, якіпроживають у готелі; правила протипожежного захисту.
Завідувач бюро (зобслуговування іноземних громадян в готелях)
Повинен вміти:Керувати усією діяльністю бюро з обслуговування іноземних громадян. Наглядає завиконанням правил з приймання та обслуговування іноземців, за підготовкоюномерів та їх заселенням. Контролює правильність реєстрації національнихпаспортів іноземців або документів, що засвідчують їх особу, перевіряє терміндії віз, правильність оформлення та виконання замовлень на придбання проїзнихдокументів, квитків на екскурсії, у театр та на інші культурні заходи. Рекламуєпослуги, які надає готель, та організовує їх надання. Надає допомогу під часорганізації ділових зустрічей. Вживає заходів щодо збільшення кількості іякості послуг, які надаються іноземцям. Складає план роботи та відповідає зайого виконання.
Повинен знати:правила внутрішнього розпорядку у готелі; правила та інструкції щодо приймання,розміщення та обслуговування іноземців; порядок розрахунку за надання послугіноземцям; правила міжнародного етикету щодо обслуговування іноземців; пам’яткиісторії та культури міста, у якому знаходиться готель.
Кваліфікаційнівимоги. Повна або базова вища освіта відповідного напряму підготовки(спеціаліст або бакалавр). Післядипломна освіта в галузі управління. Стажроботи за професією — не менше 2 років. Знання не менше 2-х іноземних мов вобсязі спеціальних курсів.
· Правилатехніки безпеки при проведенні прибиральних робіт в готелі
Готель оснащенийвеликою кількістю різного обладнання і майна. У ньому працює значна кількістьобслуговуючого персоналу, відбувається постійна зміна проживаючих. Саме томупитанням охорони праці і техніки безпеки в готелях приділяється велика увага.Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу зтехніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний,позаплановий, поточний.
Коли покоївкаприбирає в номерах потрібно насамперед перед вологим прибиранням перевірити вякому стані є електрошнури. Електричний струм становить велику небезпеку дляжиття і здоров'я людини. Враження електричним струмом найчастіше відбувається врезультаті: випадкового дотику до відкритих струмопровідних частин, щознаходяться під напругою; появи напруги в результаті пошкодження ізоляції назовнішніх металевих частинах електроустановок; неякісного заземлення абозанулення електроустановки; незадовільного огородження струмопровідних частинустановки від випадкового дотику; виконання робіт на розподільних пристроях безвідключення напруги і без дотримання необхідних заходів безпеки. До технічнихспособів і засобів захисту від ураження струмом відносяться: ізоляціяструмопровідних частин; захисне заземлення, занулення; захисне відключення;огороджувальний пристрій; попереджувальна сигналізація, знаки безпеки, засобизахисту та ін. До роботи з електроустановками допускаються особи, не молодші 18років, які пройшли інструктаж і навчання безпечним прийомам праці, якіпідтвердили знання правил безпеки стосовно виконуваної роботи й пройшли інструктажщодо займаної посади.
Слід також зазначити,що у готелі наказом директора з числа спеціально підготовленогоелектромеханічного персоналу призначається особа, відповідальна за загальнийстан електрогосподарства готелю.
Також належнуувагу під час прибирання слід приділяти пожежній безпеці. Проведенняорганізаційних заходів щодо створення пожежної охорони в готелі передбачає такупослідовність дій. Директор готелю, який відповідно до діючого законодавстванесе відповідальність за забезпечення пожежної безпеки, наказом призначаєвідповідального за організацію заходів із забезпечення протипожежної безпекиготелю. Призначаються також відповідальні за пожежну безпеку в кожнімпідрозділі готелю. Таблички із зазначенням осіб, відповідальних за пожежнубезпеку, вивішуються на видних місцях. Розробляються правила, положенняпожежної безпеки для кожного підрозділу й інструкції із заходів протипожежноїбезпеки на кожному робочому місці. Створюються пожежні бойові розрахунки зчисла чергових адміністраторів, чергових менеджерів, працівників служби безпекиготелю й іншого чергового персоналу, що здійснюють цілодобовий контроль запожежною безпекою. Розробляється система оповіщення у випадку виникненняпожежі. Розписуються основні обов'язки кожного члена пожежного бойовогорозрахунку під час пожежі. Після сигналу по-жежної тривоги по системіоповіщення всі особи, призначені наказом директора відповідальними за пожежнубезпеку, повинні прибути до готелю, з'ясувати причину тривоги, почати евакуаціюлюдей, а також вжити всіх необхідних заходів для гасіння і запобіганняпоширення вогню до прибуття пожежних.
Проведенняпротипожежної підготовки працівників. Протипожежна підготовка складається зпротипожежного інструктажу (вступного, первинного і повторного) і занять запрограмою пожежно-технічного мінімуму.
Вступний іпервинний інструктажі з пожежної безпеки проводяться при прийомі на роботу.
Первинний іповторний інструктажі проводить на робочому місці особа, відповідальна запожежну безпеку в цьому підрозділі.
· У готелі«Супутник» дотримувалися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановленіорганами епідеміологічного нагляду, зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічногообладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів,обробки білизни. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання євстановлене й експлуатоване відповідно до «Правил технічної експлуатаціїготелів та їхнього обладнання».У готелі «Супутник» здійсненнясанітарно-гігієнічних заходів з метою охорони здоров’я проживаючих і персоналує обов’язковим за ці завдання відповідає спеціальна посадова особа-санітарнийлікар. У готелі є журнали обліку санітарного стану, які веде санлікар, а такожжурнали обліку санітарних обробок. У приміщеннях щодня робили вологеприбирання, видаляти пил і павутину, пилососити килими і килимові покриття,протирати вікна, двері. По закінченні роботи при-міщення ретельно прибрали ізалишали в повному порядку. Періодично прибирали приміщення з використанняммильно-лужного розчину, хлорного вапна, про-водити генеральні прибирання,дезінфекції й дезинсекції (заходи боротьби з комахами). Особлива увагаприділялася роботі покоївок. Транспортування білизни, прибиральних матеріалів йінвентарю здійснювалося покоївками на візках. У службових приміщеннях,призначених для відпочинку, прийому їжі, зміни одягу обслуговуючого персоналузаборонялося тримати прибиральний інвентар і брудну білизну. Такі кімнати вготелі обладнані індивідуальними шафами, обідніми столами, стільцями тощо. Убілизняній була ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна зберігалася в різнихприміщеннях, окремо одна від одної. Правда покоївки халатно відносились дозбирання чистої і брудної білизни. Після збирання брудної білизни слід буломити руки чого покоївки не робили. Територія біля готелю як слід є зазеленена ів належній чистоті.
Усі працівникиготелю не рідше одного разу в рік проходили медичний профогляд у поліклініках іподавати на роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що непройшли медогляд, до роботи не допускаються. На кожному поверсі готелю єпам'ятки про надання першої допомоги й аптечки з набором необхіднихмедикаментів.(ДОДАТОК А)
1.3. Кадровийстан підприємства
Організаційнаструктура управління складається із взаємозв'язку окремих підсистеморганізації. Створення такої структури спрямоване насамперед на розподіл міжокремими підрозділами готелю повноважень і відповідальності.
У структуріуправління готелем виділяються такі елементи: ланки (відділи), рівні (ступені)управління і зв'язку — горизонтальні і вертикальні.
До ланокуправління відносяться структурні підрозділи, а також окремі фахівці, щовиконують відповідні функції управління, або їхня частина (наприклад,менеджери, що здійснюють регулювання і координацію діяльності декількохструктурних підрозділів).В основі утворення ланки управління лежить виконаннявідділом визначеної функції управління. Зв'язки між відділами горизонтальні.Під рівнем управління розуміють сукупність ланок управління, що займаютьвизначений ступінь у системі управління готелем. Ступені управління знаходятьсяу вертикальній залежності і підкоряються один одному: менеджери вищого ступеняуправління приймають рішення, що конкретизуються і доводяться до нижчестоящихланок. (ДОДАТОК Б)
· Основнаскладність визначення потреби в персоналі в готелі — плинність кадрів.
Тому привизначенні потреби в персоналі враховують коефіцієнт плинності кадрів (F):
N
F == —
М
Де, N — середньорічне число звільнень, помножене на 100;
М- середньорічначисельність персоналу.
Очевидно, щорозумніше боротися з плинністю персоналу, ніж залишити все як є. У готелі«Супутник» є проблема з плинністю кадрів, це пов’язане з тим що у країніекономічна нестабільність і деяких працівників скорочують, деяких працівниківготелю не влаштовує заробітна плата і умови праці.
Утримати хорошихпрацівників у готелі «Супутник» можна за допомогою різних факторів:
— можливостіпросування по службі;
— цікава робота;
— підвищеннявідповідальності працівника;
— хороші умовироботи;
— висока оцінканеобхідності виконуваної працівником роботи;
— хороші програминавчання;
— персоналізованалояльність готелю до працівника;
— хорошийколектив;
— зручне місцероботи;
— допомога увирішенні особистих проблем.
Якщо покращитиумови праці персоналу готелю плинність працівників готелю «Супутник» значноюмірою скоротиться і це призведе до прибутку і поліпшення роботи готелю у сферітуризму. (ДОДАТОК Г, В)
Розділ 2. Матеріально-технічнабаза готельного комплексу
2.1 М’якийінвентар готелю
Перелік м’якогоінвентарю в ГТК «Супутник»№п/п К-сть 1. Рушники 987 2. Халати 325 3. Постільна білизна 325 4. Матраци 324 5. М’які меблі 613
Термінпридатності білизни складає 3-4роки. Білизна у готелі зберігається уцентральній білизняній, яка знаходиться у підвальному приміщенні готелю. Завідуючабілизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, ведеоблік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам іприймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє їїстан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральніі приймає її після прання. Підпорядковується директору готелю і йогозаступнику.
2.2 Твердийінвентар готелю
Перелік твердогоінвентарю№п/п К-сть 1. Столи 155 2. Тумби 334 3. Шафи 212
Твердий інвентарьсписується тоді коли він непідатний вже до ремонтування і реконструювання, тодіскладається спеціальний акт для списання твердого інвентарю.
· До наборусанітарно-гігієнічних засобів у готельному сервісі відносяться всі предметиіндивідуального користування особистої гігієни. їхній перелік залежить відкатегорії готелю. Отже, до предметів особистої гігієни в готелі«Супутник» належать: туалетний папір; шампунь, мило, гель для душу 32 мл, бальзамдля тіла, кондиціонер 32 мл., бальзам для тіла, кондиціонер 30 мл, шапочка длядушу, серветки паперові, рушники; рідке мило; туалетне мило;
Санітарно-гігієнічнізасоби надходять до готелю централізовано. Вони розподіляються старшоюпокоївкою по поверхах. На поверсі облік, розподіл і розкладання здійснюютьсяпокоївками, а в санвузлах загального користування — прибиральницею. У номерах,санвузлах індивідуального користування зміна санітарно-гігієнічних засобівздійснюється щоденно. Санітарно-гігієнічні засоби зберігаються у спеціальномувідділенні санітарного вузла для персоналу.
2.2 Обов’язкизавідувача з матеріально-технічного забезпечення готелю
Начальник відділуматеріально-технічного забезпечення готелю «Супутник» :
· Організовуєзабезпечення підприємства всіма необхідними для його виробничої діяльностіматеріальними ресурсами необхідної якості і їх раціональне використання з метоюскорочення витрат виробництва й одержання максимального прибутку.
· Керуєрозробкою проектів перспективних і поточних планів і балансівматеріально-технічного забезпечення виробничої програми,ремонтно-експлуатаційних потреб підприємства і його підрозділів, а такожстворення необхідних виробничих запасів на основі визначення потреб уматеріальних ресурсах (сировині, матеріалах, напівфабрикатах, устаткуванні, комплектуючихвиробах, паливі, енергії й ін.) з використанням прогресивних норм витрати.
· Вишукуєджерела покриття цієї потреби за рахунок внутрішніх ресурсів.
· Забезпечуєпідготовку укладення договорів з постачальниками, узгодження умов і термінівпостачань, вивчає можливість і доцільність встановлення прямих довгостроковихгосподарських зв'язків по постачанню матеріально-технічних ресурсів.
· Забезпечуєдоставку матеріальних ресурсів відповідно до передбачених в договорах термінів,контроль їх кількості, якості і комплектності і збереження на складахпідприємства.
· Підготовляєпретензії до постачальників при порушенні ними договірних зобов'язань,контролює складання розрахунків по цих претензіях, погоджує з постачальникамизміни умов укладених договорів.
· Забезпечуєконтроль за станом запасів матеріалів і комплектуючих виробів
· Організуєроботу складського господарства, вживає заходи по дотриманню необхідних умовзбереження.
· Забезпечуєвисокий рівень механізації й автоматизації транспортно-складських операцій,застосування комп'ютерних систем і нормативних умов організації й охоронипраці.
· Організуєоблік руху матеріальних ресурсів на складах підприємства, бере участь упроведенні інвентаризації матеріальних цінностей.
· Забезпечуєскладання встановленої звітності про виконання плану матеріально-технічногозабезпечення підприємства.
Розділ 3. Основніслужби готельного комплексу та їх функції
3.1 Службаприйому і розміщення
Посадові обов'язкиадміністратора готелю «Супутник»:
• Обслуговуєклієнтів готелю — приймає і реєструє клієнтів, розселяє їх у номерах.
• Організовуєобслуговування клієнтів — забезпечує максимально можливий комфорт проживання ідодаткові послуги (телефонні розмови, харчування, транспортні послуги тощо).
• Здійснюєконтроль за своєчасною підготовкою номерів до прийому тих, хто прибуває уготель, дотриманням чистоти у готелі, регулярною зміною білизни у номерах,збереженням майна і устаткування.
• У обов'язкиадміністратора готелю «Супутник» також входить ведення документації і рахунків.
• Надає уснідовідки, що стосуються готелю, розташування міських пам'яток, видовищних,спортивних споруд і т.д.
Посадовіобов'язки служби портьє у готелі «Супутник» є прийом і реєстрація прибулихгостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковуєтьсябезпосередньо черговому адміністратору. Портьє несе відповідальність заправильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком увестибюлі.
Під часчергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить занаявністю вільних місць і номерів також отримує і вручає кореспонденцію на ім'япроживаючих.
· Бронювання- це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесупочинається обслуговування гостей в готелі .[5] Бронюванням номерів займаютьсяменеджери відділу бронювання. Саме до цього підрозділу надходять заявки на бронюваннявід клієнтів.
Є кілька способівзабронювати номер у готелі:
-Письмовий
-Усний
-Інтернет
Поштою або задопомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можнаоформити й у готелі у відділі бронювання. Кожна заявка на бронювання й ануляціязамовлення повинні бути зареєстровані.
У будь-якомувипадку заявка повинна містити такі відомості:
— кількість ікатегорії номерів;
— термінипроживання в готелі;
— прізвищаприїжджаючих;
— форма оплати(безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).
Коли у готеліприймають замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У нихнеобхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілкомзаявку.
Розрізняють дватипи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювалимісця в готелі, інші ні. При попередньому замовленні дані про клієнта ужевідомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибираєнеобхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостяпотрібно лише підписати реєстраційну картку. Процес реєстрації гостей безпопереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадкуадміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю. Крім того, упроцесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартістьномера, терміни розміщення, порядок оплати. При цьому готель зобов'язанийукласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послугукладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, щопідтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гістьзаповнює реєстраційну картку (анкету). Заповнивши картку, гість підписує її,тим самим укладаючи з готелем «Супутник» договір, що підтверджує видрозміщення, тривалість проживання і вартість номера.
За стадієюперебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їздугість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість іповернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.
Для оформленнярозрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма№4г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованоїоб-робки даних — у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з«Касовим звітом» (форма №9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третійекземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.(ДОДАТОКД, Е)
· Завантаженістьготелю — к-стьпроданих номерів к-сть запропонованих *100%
60/198*100%=30%-1 тиждень
45/198 *100% = 23%-2тиждень
98/198*100%=49%-3тиждень
/>
· Службу прийомучасто називають «серцем» або «нервовим центром» готелю. Зцією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається заінформацією і послугами під час свого перебування в готелі. До найважливішихфункцій служби прийому відноситься вітання гостей і виконання необхіднихформальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) післяшвейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, зяким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, якшвидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповненняанкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю вцілому. При розміщенні слід ще раз погодити умови попереднього бронювання(категорію номера, наявність зручностей, вид оплати, ціну, термін перебування,передбачувану дату від'їзду і т.д.). Якщо гостю необхідно заповнити анкету,варто зробити це якомога швидко. Наприклад, якщо гість уже бував у цьомуготелі, тоді досить тільки його підпису на анкеті (мається на увазі, щоінформація про гостя збережена з часу його першого перебування в готелі).
До функцій службиприйому і розрахункової частини відносяться також розподіл номерів і обліквільних місць у готелі, виписка рахунків.
До прибуттягостей служба прийому одержує зі служби бронювання оброблені заявки, відповіднодо яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільнихмісць у готелі.
Відразу ж після розміщеннягостей в готелі розрахункова частина відкриває на його ім'я рахунок. Звичайногість користається послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну карткуабо називаючи номер кімнати. Ці служби подають зведення про витрати гостей врозрахункову частину, що включає їх у загальний рахунок. Наприкінці перебуваннягостей розрахункова частина розраховується з ним і інформує про це всі готельніслужби. Одна з функцій служби прийому — ведення картотеки гостей. На кожногогостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, у якійміститься інформація, зібрана з усіх служб готелю, що мали з гостем контакт.При повторному приїзді гостей ця інформація дає можливість персоналу значнопідвищити якість обслуговування, дозволяє багато в чому передбачити переваги іпобажання гостя. Подібна робота дуже важлива для цілей придбання постійнихклієнтів і є додатковою рекламою готелю. У готелі „Супутник” широковикористовуються сучасні комп'ютерні програми, що зберігають бази даних прогостей.
3.2 Службаномерного фонду
«Стандарт-Клас» 12кв.м., кімната обладнана меблями, журнальним столиком, міні-баром, телефоном,телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів). Також уномері знаходиться санвузол з душовою кабіною.
Вартістьодномісного номера за добу складає – 390 грн., двомісного – 530 грн. ізврахуванням сніданків.
«Люкс» 40 кв.м.,2 кімнати (спальня та вітальня), ванна. Для зручності передбачено 2 телевізориз підключенням до кабельного телебачення (50 каналів), телефон, холодильник,міні-бар та кондиціонер.
Вартістьодномісного номера за добу складає 990 грн., двомісного — 1070 грн. ізврахуванням сніданків.
«Напів Люкс» 23кв.м., кімната складається з вітальні і затишної ніші з французьким (широким)ліжком, та ванної кімнати. Номер обладнаний міні-баром, холодильником,телефоном, телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів).
Вартістьодномісного номера за добу складає 770 грн., двомісного — 850 грн. ізврахуванням сніданків
«Бізнес-Клас» 19кв.м., комфортабельна кімната обладнана сучасними меблями, кондиціонером,телефоном, міні-баром, телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50каналів). Також у номері знаходиться санвузол з душовою кабіною.
Вартістьодномісного номера за добу складає 650 грн., двомісного — 730 грн. ізврахуванням сніданків.
«Комфорт-Клас» 17кв. м., кімната обладнана меблями в стилі «модерн» журнальним столиком,телефоном, міні-баром, кондиціонером та телевізором із підключенням докабельного телебачення (50 каналів). Також у номері знаходиться санвузол здушовою кабіною.
Вартістьодномісного номера за добу складає 560 грн., двомісного — 640 грн. ізврахуванням сніданків.
«Стандарт-Клас» 12кв. м., кімната обладнана меблями, журнальним столиком, міні-баром, телефоном,телевізором з підключенням до кабельного телебачення (50 каналів). Також уномері знаходиться санвузол з душовою кабіною.
Вартістьодномісного номера за добу складає – 390 грн., двомісного – 530 грн. ізврахуванням сніданків. [ДОДАТОК Є, Ж, З]
· Службапокоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом,оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів тавнутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.
Покоївки і старшіпокоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування,житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер післяпереїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про ньогоперсоналу і створений затишок.
Способи і методиприбирання в готелі «Супутник» постійно удосконалюється і розвивається, алеголовним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів іготелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт,правильне і вміле використання прибирального матеріалу і інвентарю.
До обов'язківприбиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів,сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування,вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, щознаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків входить миття стін іпідлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службовихприміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнаннясанітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковуєтьсястаршій покоївці, черговому по поверху.
Кастелянка готуєбрудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні зпральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньозавідуючій білизняною.
· У ланцюзіпослідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибираннязаброньованих номерів здійснюється в першу чергу.
Цей видприбирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, уденьприїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів передприїздом гостя. До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухепротирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.
Експрес-прибирання.Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. Дообсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду;протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільноїбілизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни;зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги. Усі видиприбиральних робіт, що проводяться у номерах готелю «Супутник», здійснюються зобов'язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів.Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереженняі догляд за ними є важливим заходом у дотриманні нормсанітарно-епідеміологічного режиму.
3.3. Інші службиготельного комплексу
Сучасний готель«Супутник» оснащений великою кількістю різного обладнання і майна. У ньомупрацює значна кількість обслуговуючого персоналу, відбувається постійна змінапроживаючих. Саме тому питанням охорони праці і техніки безпеки в готеліприділяється велика увага.
Директор готелюнаказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охоронипраці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі івідповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.
В їхні обов’язкивходить:
— забезпечити охоронуі безпеку гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
— підтримуватигромадський порядок і забезпечувати належні рамки поводження в усіх місцяхготелю;
— забезпечитигостям спокій і конфіденційність під час їхнього перебування в готелі;
Розділ 4. Додатковіпослуги, що надаються в готелі
4.1 Додатковіпослуги побутового характеру№п/п Побутова послуга Кількість людей, що нею скористувались Прибуток від наданої послуги 1. Дрібний ремонт одягу 20 200 грн. 2. Хімчистка 5 180 грн. 3. надання авто послуг (оренда автомобіля з послугою водія) 6 6000 грн. 4. Прання 4 60 грн.
4.2 Додатковіпослуги розважального характеру№п/п Послуга розважального характеру Кількість людей, що нею скористались Прибуток від наданої послуги 1. Сауна 10 700 грн. 2. Тренажерний зал 3 300 грн. 3. Кафе 50 2000 грн. 4. Конференц зал 3 1500 грн. 5. Ресторан 40 1000 грн. 6. Перукарня 20 800 грн. 7. Бенкет 6 48000 грн 8. Каво перерва 7 245 грн.
Дивлячись на цідві таблиці можна зробити висновок, що гості у готелі «Супутник» використовуютьбільше додаткових послух розважального характеру, а саме сауну, ресторан, кафе.Тому у готелі потрібно дбати про ці додаткові послуги і дивитись на якість їхнадання так як вони приносять готелю прибуток і в цих послугах більший попит.
Розділ 5. Співпрацяготельного комплексу з туристичними підприємствами, закладами харчування,транспортними компаніями, закладами розваг.
5.1 Співпрацяготельного комплексу з туристичними підприємствам№п/п Назва турфірми партнера Кількість туристів Отриманий прибуток ВАТ«Туристична фiрма»Львiв-Супутник" 5 12688 грн.
5.2 Співпрацяготельного комплексу з закладами розваг№п/п Назва фірми-партнера Кількість туристів Отриманий прибуток 1. Аквапарк «ПЛЯЖ» 10 300 грн. 2. «Mi100» Розважальний комплекс 27 1080 грн.
Розділ 6. Рекламаготельного комплексу «Супутник»
6.1 Види реклами,що застосовуються для просування готельних послуг
Види реклами
1. Віртуальнареклама (Інтернет-реклама) — один з найдоступніших видів реклами
баннерна,контекстна реклама
реклама втематичних каталогах і пошукових системах, на форумах, на тематичних дошках
реклама впоштових розсилках, icq та інший спам
2. ЗМІ
реклама нателебаченні
реклама на радіо
реклама в друкарськихвиданнях (тематичні видання залучають цільову аудиторію)
3. Реальнареклама
реклама налистівках, рекламні вивіски на вулиці, в транспорті, в офісних та іншихустановах та ін.
Для просуванняготельних послуг готель «Супутник» використовує такі види реклами як: вінтернеті і друкують спеціальні брошури, які послуги надає готель.
Висновок
Об'єктом практикибув готель «Супутник». Місію підприємства можна сформулювати як задоволенняпотреби населення у відпочинку, також надання проживання і додаткових послуг.Підприємство, насамперед, створено для виконання загальнолюдської місії якадозволить реалізувати певні потреби споживачів. У ході проходження практикимною: — здійснене знайомство з готельним комплексом; — розглянута загальнахарактеристика організаційної структури підприємства і організаціяуправлінської роботи;
— проаналізованийконкурентний статус підприємства, проведена оцінка підприємства;
Можна зробитинаступні висновки: Було визначено, що в умовах ринкової економіки готель«Супутник» повинно розробити стратегію своєї господарської діяльності як нанайближчу, так і на довгострокову перспективу, реалізація якої забезпечить йомувиживання, конкурентноздатність та стабілізацію фінансового стану. Стратегічнепланування єдиним засобом прогнозування майбутніх проблем і можливостей. Вонозабезпечує вищому керівництву засіб створення плану на тривалий термін.
Списоквикористаної літератури
1. Х.Й. Роглєв “Основи готельногоменеджменту”-К… Кондор, 2005
2. С.І. Байлик “Готельнегосподарство”-К… Альтерпрес,2002
3. Лін ван дер Ваген “Готельнийбізнес”-Р-на-Д:.Фенікс,2001
4. В.К. Федорченко “Уніфікованітехнології готельних послуг”-К:.Вища школа, 2001
5. С. Медлік, Х. Інграм “Готельнийбізнес”-М:.Юніті,2005
6. О.П. Мельник Організація приміщеньготельного господарства/Конспект лекцій, К:.1998
7. Л.М. Гопкало Організаціяготельного господарства/К:.КНТЕУ,2002
8. Браймер Р.А. Основи управління віндустрія гостинності/ Пер. з англ. – М.: Аспект Пресс, 1999
9. Папирян Г.А. Менеджмент віндустрії гостинності (готелі та
ресторани). М.: ОАО «НПО «Экономіка»,2000…
10. Менеджмент готельного таресторанного обслуговування – М:. 1998 р.
11. Забаєва М.Н. Экономіка готельногогосподарства. Н.- «Штрих», 2001;
12. Арбузова Н.Ю. Організаціяобслуговування у готелях та туристичних
комплексах. Н.- «Штрих», 2001
13. Чудновський А.Д. Готельний татуристичний бізнес. М.: «ЭКМОС», 1999;
14. Ляпіна І.Ю. Організація ітехнологія готельного обслуговування. М.: «ПрофОбрІздат», 2001;
15. Бондаренко Г.А. Готельне таресторанне господарство. Мн.: БГЭУ, 2001;
16. Тематичний журнал “Азарт” №3 12.2004
17. Журнал “Готель та Ресторан” №501.2004
18. Періодичне видання “Ресторатор”№9 2004
19. Періодичне видання “Ресторатор”№11 2004
20. Періодичне видання “Отель” №8 2004
ДОДАТОК А
Готель«Супутник», вул. Княгині Ольги, 116
79060 м. Львів,Україна
Тел.: +380 (032)224-43-90, +380 (032) 230-40-66
Факс: +380 (032)224-44-21
E-mail:suputnyk@mail.lviv.ua
E-mail:malex@mail.lviv.ua
Прес-реліз
Готель«Супутник» – сучасний чотирьох зірковий комфортабельний готельнийкомплекс, який має значний досвід у проведенні міжнародних конференцій,бізнес-семінарів, світових конгресів
Готель «Супутник»розрахований на розміщення великої кількості приїжджих, в готелі розташовано198 номерів розрахованих на розміщення 392 людини.
У готелі 11одномісних, 125 двомісних, 44 номери «бізнес-клас», 4 номерикатегорії «півлюкс» та 13 номерів категорії «люкс», 1апартамент. Номери готелю обладнані зручностями, телефонним зв'язком,телевізорами, холодильниками з міні-баром. У деяких номерах підвищеноїкомфортності є кондиціонери.
У готелі працюєперукарня, банкомат, камера зберігання, стоматологічний кабінет, тренажернийзал, сауна також є 5 конференц-залів для розміщення 25 чоловік, 40 чоловік, 60чоловік, 80 чоловік і 250 чоловік. У готелі «Супутник» є ресторан вякому можна приємно провести час і смачно поїсти. Зал розрахований длярозміщення 250 чоловік. Якщо Ви приїхали до Львова на автомобілі його можназапаркувати на стоянці, що біля готелю «Супутник».
ДОДАТОК Б
Готельнийкомплекс «Супутник» Форма № 1Г
Ідентифікаційнийкод: ЄДР: ЗАТВЕРДЖЕНО
1 415 120 0000011515 наказом Держбуду України
від 28.05.1996 р.
Готель «Супутник»
Кімната № 94
Прибув 06.06.2010 Вибув 09.06.2010
Анкетапроживаючого
Прізвище Стефанишин Прибув з м.Хмельницьк
Ім'я Анна Вибув в м. Харків
По батькові Мирославівна Адреса постійного місцяпроживання
Дата народження 27.11.1986 м.Львів вул.Наукова 6А/34
Паспорт КТ 458623Виданий РВ ЛМУ
ГУМВС України
Підпис __________
ДОДАТОК В
Готельнийкомплекс «Супутник» Форма № 2Г
Ідентифікаційнийкод: ЄДР ЗАТВЕРДЖЕНО
1 415 120 0000011515 наказом Держбуду України
від 28.05.1996 р.
Hotel «Спутник»
Готель
Room №94
Кімната
Date of arraval 12.10.2005 Date of departyre 14.10.2005
Прибув Вибув
Registration card
Реєстраційнакартка
Surname Smith № of registration № 3345
Прізвище Сміт Реєстрація
Name Jon Citizenship Great Britain
Ім’я Джон Громадянство Великобританія
Date of birth 12.07.1967 p. № of the passport 13-08-164592
№ of the visa № 765498 Tourist’s Before01.11.2005
№ візи, тип татермін її дії №765498Туристична до 01.11.2005 р.
Residence addressLondon, Victoriast., 154
Місце проживання Лондон вул… Вікторії буд.,145
Термін і метаперебування з12.10.2005 до 14.10.2005 р. Турист
Duration andpurpose of stay Tourist’s
Signature
Підпис
ДОДАТОКГ
ДОПОВНЕННЯ
до особового листка з обліку кадрів
Прізвище_____ Кравченко Ім'я Микола По батькові Петрович
1. Дані про роботу після заповненняособового листкаПрийняття на роботу, переведення, звільнення з роботи Номер наказу, дата Призначено на посаду адміністратора №27-к від 23.01.2006
2. Дані про зміни в обліковихознаках працівника після заповнення особового листка
(У цьому розділі робляться відміткипро зміни в таких облікових ознаках: заохочення, державні нагороди (відзнаки);стягнення; освіта тощо)2.1 Заохочення Вид заохочення (нагороди, відзнаки) Підстава Дата 2.2. Дисциплінарні стягнення Дата (число, місяць, рік) Ким накладено Вид стягнення Підстава запису Коли знято Підстава запису 2.3. Інші зміни в облікових ознаках працівника Дата зміни, яка відбулася (число, місяць, рік) Характер зміни Підстава запису /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
ДОДАТОКД
Опис документів, які містяться в особовійсправі № 241
Кравченко МиколаПетрович
(прізвище, ім'я, по батькові)№ з/п Найменування документа, його номер і дата, дата внесення до особової справи Кількість аркушів Дата вилучення документів Хто вилучив документ і чому / Особовий листок з обліку кадрів, 26.01.2006 2 2 Копія диплому А № 3935, виданого 15.06.1987, 26.012006 1 3 Наказ про прийняття на роботу № 27-к від 23.0 L 2006 І