Зміст
Вступ
РОЗДІЛ 1.Теоретичні аспекти організації прийому та обслуговування туристів в готелях таінших засобах розміщення
1.1 Основні послуги у сфері готельного господарства
1.2 Основи прийому та розміщення туристів
РОЗДІЛ 2.Характеристика готелю «Братислава»
2.1 Загальна характеристика готельногокомплексу «Братислава»
2.2 Характеристика діючого ресторану вготельному комплексі
РОЗДІЛ 3.Аналіз роботи служби прийому і обслуговування вготельному комплексі «Братислава»
3.1Аналіз організації прийомуі обслуговування туристів вготелі “Братислава”
3.2Аналіз роботи служби покоївок
РОЗДІЛ 4.Резерви вдосконалення роботи готельного комплексу «Братислава»
Висновки
ЛітературА
Вступ
Індустрія туризмузаймає важливе місце в економіці більшості країн… Її розвиток представляє обширнийринок робочих місць.
Розміщення –найважливіший елемент туризму. Готельна індустрія – суть системи гостинності. Вона виходить зякнайдавніших традицій в історії людства – пошана гостя, торжества його прийомуі обслуговування.
Засоби і системирозміщення – це будівлі різних типів і видів (від куреня до супергігантськогоготелю), пристосовані спеціально для прийому і ночівлі тимчасових відвідувачівз різним рівнем сервісу.
Готельнаіндустрія як вид економічної діяльності включає надання послуг і організаціюкороткострокового мешкання в готелях, мотелях, кемпінгах і в інших засобахрозміщення за винагороду.
При зростанні об'ємупродажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншою, підвищуєтьсязначення оперативності в роботі персоналу. У вирішенні цієї проблеми виступаєкомплексна автоматизація готелю, що досягається застосуванням АвтоматизованихСистем Управління готелем.
Встановлено, що за період2004-2007 рр. середньорічні темпи зміни основних кількісних показниківрозвитку підприємств готельного господарства України характеризуються переважновід’ємними значеннями. Упродовж досліджуваного періоду зменшилася кількістьзасобів розміщення на 5,3%; номерів – на 10%; місць – на 11,5%. Рівеньвикористання пропускної спроможності готельних підприємств характеризуєтьсяневисоким значенням і не перевищує 25%.
Об’єктом роботи єготельний комплекс “Братислава”.
Предметом роботи –організація в сфері прийому та обслуговування готелю.
Метою роботи є аналіз ірозробка заходів щодо підвищення ефективності роботи готелю.
РОЗДІЛ 1. Теоретичні аспектиорганізації прийому та обслуговування туристів в готелях та інших засобахрозміщення
1.1 Основні послуги у сфері готельного господарства
Послуги, що надаються вготелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовнимиі платними.
До основних послугвідносяться мешкання і харчування. Оформлення проживаючих в готелі і убуваючихз нього повинне проводитися цілодобово. Ворганізаціях громадського харчування, зв'язку і побутового обслуговування,розміщеного в готелі, особи, що проживають в готелі, обслуговуються позачергою.
Без додаткової оплатигостям можуть бути наданий наступні види послуг:
- виклик швидкоїдопомоги;
- користуваннямедичною аптечкою;
- доставка в номеркореспонденції при її отриманні;
- побудка допевного часу;
- надання кип'ятку,голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Окрім обов'язкових ібезкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг,які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послугповинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії. Для середніх і крупних туркомплексів (тургостиниць,повносервісних готелів і ін.) з середнім і високим рівнем комфортабельностіхарактерний наявність величезного переліку додаткових послуг:
- послугиорганізацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);
- магазини(сувенірний, продуктовий), торгові автомати;
- інфраструктурарозваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);
- екскурсійнеобслуговування, послуги гідів-перекладачів;
- організаціяпродажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;
- транспортніпослуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспортупо заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);
- покупка ідоставка квітів;
- продаж сувенірів,листівок і іншої друкарської продукції;
- побутовеобслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладження одягу; послугихімчистки і пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, вантаження ідоставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення –телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годинника, побутовоїтехніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного і масажного кабінетіві інші побутові послуги);
- послуги салонукраси;
- сауна, банити,басейни, тренажерний зал;
- орендувати залівпереговорів, конференц-залу;
- послугибізнес-центру;
- інші послуги.
Система заходів, щозабезпечують високий рівень комфорту, задовольняючих різноманітні побутові ігосподарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіспотрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і запринципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гістьвибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не має права без згодиспоживача надавати додаткові послуги, що надаються за платню. Споживач маєправо відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Такожзабороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням іншихпослуг.
Перелік послуг залежитьвід категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутовеобслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Проте усюди повинніпрагнути того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.
Підприємства, надаючіпослуги, повинні розміщуватися в доступному місці (частіше всього на першомуповерсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те,як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
Надаючи які-небудьпослуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послугважливою є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готеляхпроживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разомз ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами імаркетингу. Головна функція готельного підприємства – надання тимчасового житлаза грошову винагороду. Під готелем розуміється підприємство, призначене длятимчасового мешкання; під мотелем – готель розташований поблизу автомобільноїдороги. Допустиме мінімальне число номерів в готелях – не менше 10.
Виконавець послугизасобів розміщення – організація, індивідуальний підприємець, надаючі послугизасобів розміщення.
Послуги засобіврозміщення – діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних,спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських іінших послуг)”.
Готелі характеризуютьсянаступними ознаками:
- складаються зномерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;
- надаютьрізноманітні готельні послуги;
- згруповані вкатегорії і класи відповідно до послуг, наявного устаткування і стандартукраїни, що надаються.
При привласненні готелюпевної категорії разом з іншими вимогами враховуються:
- номенклатура іякість послуг;
- рівеньобслуговування.
Якість послуг, щонадаються, повинна відповідати умовам договору, а за відсутності або неповнотіумов договору – вимогам, звичайно що пред'являється до цих послуг. Якістьдодаткових безкоштовних і платних послуг — наявність в номерах телевізорів,радіоприймачів, холодильників, фенів і т.д. А також можливість замовленняквитків на транспорт, в театри, музеї, екскурсії. Склад платних і безкоштовнихдодаткових послуг, які здійснюються готелем, необхідно широко рекламувати і, щодуже важливо, не повинно бути відмов в їх наданні.1.2 Основи прийомута розміщення туристів
Будівля, в якійрозташований готель, його оснащення інженерними системами та обладнаннямповинно відповідати вимогам Закону України «Про пожежну безпеку» таДБН В.2.2-9-99. Будівля повинна утримуватись у належному порядку, її фасадсвоєчасно оновлюватись та ремонтуватись. Готель повинен мати належним чиномупорядковану і освітлену прилеглу територію, зручні під'їзні шляхи знеобхідними дорожніми знаками безпосередньо до головного входу в будівлю,майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування автомобілів. Вхіддо готелю повинен мати вивіску з його назвою, емблемою готелю та козирком длязахисту від атмосферних опадів. За наявності окремого входу в ресторан такожповинна бути вивіска з його назвою.
У службі приймання таобслуговування, а також в ресторанах повинні знаходитись Книги відгуків тапропозицій. Усі скарги, заяви, що залишають гості у Книгах відгуків тапропозицій, розглядаються адміністрацією і відповіді щодо кожної скаргинаправляються заявнику у терміни, встановлені діючим законодавством України.
Усі гості готелю маютьоднакові права та повинні дотримуватись наступних обов'язків:
· дотримуватисьвстановленого порядку користування готелями;
· сувородотримуватись правил пожежної безпеки та санітарних норм;
· при виході зготелю закривати номер та здавати ключі;
· не порушувати відпочинокінших мешканців готелю;
· відшкодовуватизбитки у випадку втрати або нанесення шкоди майну готелю у відповідності зПравилами користування відповідним готелем.
Сутність надання послугипроживання полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаютьсяспеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, щовиконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому іоформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.
Готельні номери є основнимелементом послуги проживання. Це багатофункціональні приміщення, призначені длявідпочинку, сну та роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією єзабезпечення можливості сну. Значущість інших функцій готельних номерів, першза все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, готеліділового призначення.
У різних готелях є різнікатегорії номерів, відмінні один від одного площею, меблюванням, устаткуванням,оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен матиповний комплект меблів і устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик,шафу для одягу, загальне освітлення, корзину для сміття. Крім цього в кожномуномері повинна міститись інформація про готель і план евакуації з нього навипадок пожежі.
Культураобслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю,відповідності їх встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщеннянепотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вонивідповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, щовизначають культуру обслуговування, є готельний етикет – зовнішній виглядпрацівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності,охайність, дисциплінованість.
Доходи від продажу розміщенняскладають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70%-80% чистомуприбутку.
Служба портьє є свогороду спинним мозком всієї системи управління готелю. Це перша лінія«оборони», те місце, куди гість звертається всякий раз, коли у ньоговиникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, якеодержує гість від готелю.
Основною задачею службипортьє є прийом і реєстрація гостей, що прибувають, розміщення в заброньовані іпідготовлені до заселення номери.
Порядок реєстрації, прийомуі підготовки номера в різних готелях можуть бути різні. Це багато в чомузалежить від розмірів підприємства, ступеня механізації і автоматизації, атакож наявності комп'ютерних систем.
Процес оформлення включаєзустріч гостя, його реєстрацію і супровід у відведений номер В процесіоформлення обговорюються такі важливі для обох сторін питання, як ціна заномер, терміни розміщення, а також порядок оплати Обговорюються і інші питання,які дозволяють готелю судити про платоспроможність гостя Нормальним длябільшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка вбільшості випадків є достатньою гарантією платоспроможності. Якщо клієнт єволодарем золотої картки однієї з провідних кредитних компаній, таких як «АмерікенЕкспрес», «Віза» або «Мастеркард», цього виявляєтьсяцілком достатньо, щоб не турбуватися про оплату.
Порівняння з «першоюлінією оборони» готелю не цілком доречно, оскільки оборона ніколи неприводить до перемоги. Тим часом, готелю для успішної роботи потрібна перемоганад конкурентами. А це досягається лише шляхом задоволення всіх розумних потребклієнтів і, звичайно, в першу чергу ввічливим, ввічливим відношенням до них.Тому дуже важливим для всього персоналу, будь то касир або реєстратор, єпостійний прояв пошани до гостей. Добре навчений персонал здатний згладити самігострі кути, вирішити конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.Ввічливість і пошана до гостей повинна бути головною турботою всього персоналу.
В процесі реєстраціїз'ясовується наявність чи відсутність бронювання, а також характер розміщення,необхідного гостеві. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнюєреєстраційну картку, в якій указує адресу свого постійного місця проживання,адресу організації, що оплачує мешкання (якщо розрахунок проводиться третьоюособою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).
Заповнивши картку, гістьпідписує її, тим самим укладаючи договір, по якому, зокрема, він підтверджує,що вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру з ним злагоджені іїм схвалені. Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжаютьгостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.
Законодавство покладає наадміністрацію готелів обов'язок створення розумних умов безпеки гостей ізбереження їх майна. Боротьба з протиправними діями відносно клієнтів готелівведеться в багатьох напрямах, одним з яких є створення надійного захистуномерів від проникнення сторонніх осіб.
Інша дуже важлива функціяслужби портьє полягає в проведенні розрахунків за мешкання. Слід сказати, що породу своїх обов'язків працівники служби портьє повинні багато що уміти і знати. Це особливоважливо для невеликих готелів, де на одному працівнику лежить виконання всіхобов'язків На крупних підприємствах розділення обов'язків між працівниками єнормою, при цьому функції касира виділені і покладені на окремого працівника.
Гість може розрахуватисяза мешкання готівкою, по кредитній картці або іменним чеком. При розрахунку покредитній картці касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявністьна кредитному рахунку необхідних грошових коштів.
Оплата готівкою єнайбажанішою для готелю, оскільки, маючи справу з кредитними картками, готельзобов'язаний платити хай невелику, але комісію компанії, що видала її. Тимчасом, така форма розрахунків використовується останнім часом досить рідко ілише в тих випадках, коли є сумніви в достовірності інших платіжних засобів, атакож тоді, коли готелю потрібна готівка.
Стосовно іменного чека, то існує багатокомпаній, які гарантують оплату по такому чеку. Це позбавляє готель віднеприємностей, якщо чек із яких-небудь причин банком не приймається. Длязарахування платежу по іменному чеку потрібен певний час, тим часом прирозрахунку готівкою готель одержує гроші відразу і в повному об'ємі.
Таким чином, у випадку,якщо б готель мав нагоду вибирати найбільш зручну для неї форму розрахунків, напершому місці стояв би розрахунок готівкою, потім розрахунок іменними чеками,які можуть бути переведені в готівку по пред'явленні їх в банк, і тільки потімрозрахунок по кредитних картках.
І для готелю і для гостябажано, щоб номери були заброньовані наперед, і чим раніше, тим краще. Цедозволяє готелю планомірніше здійснювати свою маркетингову політику, а клієнтуплатити за більш низькими цінами.
Існує декілька способівбронювання номерів незалежно від того, чи здійснюється бронювання традиційнимспособом або на основі комп'ютерної системи.
Треба сказати, щорозміщення в готелі, як і місце в літаку, потягу або автобусі — продуктшвидкопсувний. Якщо упущена можливість їх продати, вона упущена назавжди. Томуслужба бронювання робить все від неї залежне, щоб заповнити вільні номеризавчасно і якомога раніше.
Готелі прагнутьпроведення таких заходів, як симпозіуми, фестивалі, конгреси, які вимагаютьпопереднього бронювання Таких заходів чекають з нетерпінням протягом всьогороку.
Номери, не заброньованінаперед, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення,обов'язком якої є залучення якомога більшого числа гостей з розміщенням занайвищою ціною.
Часто трапляється так, щопопит в певні періоди часу може перевищувати пропозицію, і тоді готельпроводить т.з. подвійне бронювання, тобто підтверджує розміщення додатковимгрупам або індивідуалам навіть тоді, коли всі місця вже зайняті.
Перед керівництвом стоїтьпостійна проблема: що краще, піти на ризик подвійного бронювання або залишитисяз недовантаженим номерним фондом. Таким чином, успішно функціонуючий готель якби ходить по канату, балансуючи між неповним бронюванням номерів і подвійнимбронюванням. І те і інше погано, оскільки в першому випадку готель упускає своїможливості отримати максимальний прибуток, а в другому — вимушений платитинеустойку за відмову у вже підтвердженому розміщенні.
От чому відділ бронюваннявимушений акуратно стежити за кон'юнктурою, скрупульозно збираючи заявки набронювання і ловивши будь-яке підвищення попиту, яке готель міг бивикористовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більшийдохід. Технічно бронювання здійснюється порівняно просто — як правило, напідставі прямого телефонного дзвінка у відділ бронювання.
Готелі ведуть напруженуроботу по вивченню своїх потенційних клієнтів. Цьому допомагають численнімаркетингові дослідження споживацького ринку, постійно публіковані вперіодичному друці. Найпривабливішими для готелів є бізнесмени і державніслужбовці, що становлять в цілому понад 60% споживачів готельних послуг. Значнучастку всіх заявок на бронювання направляють також компанії, плануючіпроведення своїх з'їздів і конференцій, міські бюро по розміщенню, контролюючіпроведення різних симпозіумів, а також турагенти для своїх туристських груп.Дуже часто бронювання нагадує орендувати, оскільки здійснюється на тривалийперіод, рік або два, і зачіпає декілька номерів і навіть поверхів.
Широкий розвитокготельних ланцюгів з їх сіттю власних і франшизних членів породило нову системуцентралізованого бронювання, в результаті якої велика частина готельної квоти(60-70%) знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній.Число номерів, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Такасистема надає великі переваги готелю, страхуючи її від спаду і підвищуючиприбутковість номерної фундації в несприятливі періоди року. Проте ця системастворює для адміністрації труднощі в ті періоди, коли попит на готельні номеризначно підвищується, і адміністрація могла б більш гнучко маневрувати цінами,враховуючи цю обставину.До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всігромадські туалети. Службові приміщення включають зони обслуговування іпереходи між ними, а також всі службові кабінети. Обов'язок служби покоївокполягає в збереженні в цих приміщеннях чистоти і порядку. Похідною від цієїфункції є функція інформування служби портьє про готовність номерів дозаселення.
Типовий склад бригади поприбиранню приміщень складається з головної покоївки, завідуючих змінами,покоївок і робітників, а в готелях класу люкс — ще і стюардів. Обов'язки цихпрацівників полягають в здійсненні того циклу, який спрощений може бутиописаний таким чином:
Головна покоївкаодержуєзавдання, яке розподіляє серед підлеглих. В її компетенцію входить розподілроботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративнихфункцій, покладених на неї виконавчим директором.
Завідуючий зміною виконуєрозпорядження головної покоївки, а також її обов'язки у випадку, якщо вонавідсутня.
Щоденним обов'язком покоївкиє виконання змінногозавдання, тобто прибирання номерів, незалежно від того, зайняті вони абовільні, а після закінчення прибирання — інформування керівника з метоюперевірки якості.
На частку робітниківдоводиться важкаробота по переміщенню меблям, а також доставка чистої постільної білизни іуніверсальних візків покоївок на поверхи.
В готелях класу люкс є стюарди, які входять у відділиномерного фонду. Їх зміна починається в другій половині дня. В обов'язкивходить забезпечення кожного номера або апартаменту свіжими рушниками, доданняномеру нарядного вигляду, а також установка ліжка, що забирається.
РОЗДІЛ 2. Характеристика готелю «Братислава» 2.1 Загальна характеристика готельного комплексу«Братислава»
Готельнийкомплекс «Братислава», з 1989 року відомий своєю гостинністю,розташований на лівому березі Дніпра в живописному куточку столиці України,неподалік від станції метро «Дарниця». Завдяки територіальномурозміщенню готеля він знаходиться неподалік від історичних та архітектурнихпамятників Києва. В готельному комплексі «Братислава» створені всіумови для того, щоб відвідувачі постійно були в курсі подій. які відбуваються всвіті та могли підтримувати ділову активність на високому рівні.
В готелірозташовані 6 конференц залів, які можуть розмістити від 15 до 300 чоловік.Готель «Братислава» в I півріччі 2009 р. збільшив чистий прибуток на159,78% порівняно з аналогічним періодом 2008 р. — з 138,5 до 359,8 тис. грн.Про це повідомляється в офіційному звіті ВАТ «Готельний комплекс»Братислава", направленому в Державну комісію цінних паперів іфондового ринку. При цьому в січні-червні дохід готелю від реалізації послугзріс з 12,075 до 13,772 млн грн, а собівартість реалізації підвищилася з 8,339до 9,357 млн грн. Валовий прибуток за вказаний період зріс з 1,746 до 2,17 млнгрн, адмінвитрати — з 1,2 до 1,349 млн грн, матеріальні витрати — з 3,959 до4,63 млн грн.
Поряд з готелем великийторговий комплекс «Дитячий світ», парк «Перемога»,розважальний комплекс «Луна- парк», продовольчий ринок.«Братислава найближчий готель від міжнародного аеропорту»Бориспіль". Заслуговує уваги панорама міста, що відкривається звікон готелю: зелені схили Дніпра, монумент Великої Вітчизняної Війни,Андріївська церква, золоті куполи всесвітньо відомої Києво-Печерської Лаври іт.д. Готель «Братислава»(***) існує 24 роки і після реконструкціїувійшов до числа кращих готельних комплексів європейського класу, завоювавшипопулярність серед клієнтів з різною купівельною здатністю. Маючи таку тривалуісторію, готель багатий своїми традиціями, знаменними подіями, крупнимизаходами.
До гостей містапропонуються наступні номери:
Номер підвищеноїкомфортності — одномісний, однокімнатний з повним санвузлом (нова сантехніка,душова кабіна). Номер оснащений сучасними меблями:
- ліжко;
- письмовий стіл,стілець;
- велике дзеркало;
- кут відпочинку (журнальнийстолик, два м'які крісла);
- холодильник–мінібар;
- радіоприймач-будильник;
- ТБ (кабельне, 18каналів, включаючи російські);
- картини, квіти;
- телефон.
В готелі 38 одноміснихномерів. Площа номера 15,5 кв.м. Вартість номера:
- корпус «А»:50.70 у.о.
- корпус«В»: 56.30 у.о.
Сніданок — шведськийстіл: 7.10 у.о.
Ціна номера включає:
- розміщення двохмісць багажу
- доставку в номерпошти, факсів.
Всі номери з балконом
Номер підвищеноїкомфортності — двомісний, однокімнатний, з повним санвузлом (нова сантехніка,душова кабіна). Номер оснащений сучасними меблями:
- два ліжка;
- письмовий стіл,стілець;
- кут відпочинку(журнальний столик, два м'які крісла);
- велике дзеркало;
- холодильник-мінібар;
- радіоприймач-будильник;
- ТБ (кабельне, 18каналів, включаючи російські);
- телефон;
- картини, квіти;
В готелі 24 нових,двомісних номери.
Площа номера 21,3 кв. м.
Вартість номера:
- корпус«А»; 67.50 у.о.
- корпус«В»: 75.00 у.о.
Сніданок — шведськийстіл: 7.10 у.е
Ціна номера включає:
- розміщення двохмісць багажу
- доставку в номерпошти, факсів.
Всі номери з балконом.
Номер«Люкс»-«А». Складається з двох кімнат (вітальня, спальня) зповною ванною кімнатою. Номери класу «Люкс»-«А» оснащенівсім необхідним. Із смаком підібраний інтер'єр створює атмосферу затишку ікомфорту. В гостиній кімнаті:
- м'який кут(диван, два крісла, журнальний столик);
- письмовий стіл,стілець;
- холодильник абоміні-бар;
- сервант з наборомпосуду, скла, приладів;
- ТБ (кабельне, 18каналів, є російські канали);
- телефон.
В затишній спальні всерозташовує до повноцінного здорового відпочинку:
- одне великеліжко;
- просторийгардероб;
- туалетний столик;
- радіоприймач-будильник.
Ванна кімната оснащена:
- сучасноюсантехнікою;
- дзеркалами;
- набором аксесуарів.;
В готелі 5 номерів класу«Люкс»-«А».
Площа номера 31,6 кв.м.
Вартість номера: 93.80 у.е.
Сніданок — шведськийстіл: 7. у.е.
Ціна номера включає:
- розміщення двохмісць багажу
- доставку в номерпошти, факсів.
Всі номери з балконами
Номер«Люкс»-«В». Складається з двох кімнат (вітальня, спальня) зповною ванною кімнатою. Номери класу «Люкс»-«В» оснащенівсім необхідним. Із смаком підібраний інтер'єр створює атмосферу затишку ікомфорту. В гостиній кімнаті:
- м'який кут(диван, два крісла, журнальний столик);
- письмовий стіл,стілець;
- холодильник абоміні-бар;
- сервант з наборомпосуду, скла, приладів;
- ТБ (кабельне, 18каналів, є російські канали);
- телефон.
В затишній спальні всерозташовує до повноцінного здорового відпочинку:
- одне велике ліжко
- просторийгардероб
- туалетний столик
- радіоприймач-будильник.
Ванна кімната оснащена:
- сучасноюсантехнікою
- дзеркалами
- наборомаксесуарів.
В готелі 5 номерів класу«Люкс»-«В».
Площа номера 48,6 кв.м.
Вартість номера: 112.60у.о.
Сніданок — шведськийстіл: 7.10 у.о.
Ціна номера включає:
- розміщення двохмісць багажу
- доставку в номерпошти, факсів.
Всі номери з балконами.
Стандартний номер — одномісний,однокімнатний з повним санвузлом (умивальник, унітаз, душ). В номері:
- ліжко;4
- м’яке крісло;
- письмовий стіл;
- журнальныйстолик;
- телефон;
- радіоприймач;
- -ТВ (кабельне, 18каналів, включаючи російське).
Площа номера-15.5 кв. м.
Вартість номера: 30.00у.о.
Сніданок — шведськийстіл: 7. у.о.
Ціна номера включає:
- розміщення двохмісць багажу
- доставка в номерпошти, факсів.
В готелі 85 одноміснихстандартних номерів з балконами.
Стандартний номер — двомісний, однокімнатний з повним санвузлом (умивальник, унітаз, душ). Вномері:
- 2 ліжка;
- - м'які крісла;
- - письмовий стіл;
- журнальнийстолик;
- телефон;
- радіоприймач;
- ТБ (кабельне, 18каналів, включаючи російські);
Площа номеру — 21, 3 кв.м.
Вартість номери: 48.80у.о.
Сніданок — шведськийстіл: 7.10 у.о.
Ціна номери включає:
- розміщення двохмісць багажу,
- доставка в номерпошти, факсів.
В готелю 97 двоміснихстандартних номерів з балконом.2.2 Характеристикадіючого ресторану в готельному комплексі
Ресторани — підприємствагромадського харчування, в яких поєднується організація харчування з відпочинкомгостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв,кулінарних виробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.
Відвідувачів у рестораніобслуговують офіціанти. Вресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти знають одну іноземну мову. Вресторанах при готелі постійно організовують зустрічі різних свят, тематичнівечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері працює оркестр. Страви та напоївиготовляють висококваліфіковані повара, обслуговуванням гостей зайняті добрепідготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнені з комфортом.
Основною задачеюофіціантів ресторану готельного комплексу є швидке та культурне обслуговування (особливо підприємствачас сніданку та обіду).
В готельному комплексівикористовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів-буфетіву залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніхзамовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць у торговій залі маєвідповідність місткості готелю.
При організаціїшведського столу на столах розміщують холодні закуски, кондитерські,хлібобулочні вироби, кисломолочні продукти, фрукти.
Кількість продукції, що пропонують, визначають по терміну її реалізаціїта споживчого попиту. Відвідувач самостійно вибирає необхідні для сніданкузакуски, перекладає їх за допомогою приборів на тарілку. Їдять за столом уторговій залі. За замовленням відвідувачів офіціанти подають другі страви тагарячі напої; перші та другі страви, гарячі напоївідпускають у залі на спеціальних столиках, мармитах, що знаходяться поряд стола-буфета.На них розміщують посуд для страв, встановлюють електро чайники, електрокавоварки, чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки сблюдцями чи стакани з підстаканниками. Використання під час сніданку шведського столу значно прискорює процесобслуговування, виключає з нього подачу холодних закусок, кисломолочнихпродуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.
Обслуговуванняскомплектованими сніданками постійної вартості і обслуговування за попереднімизамовленнями вимагають додаткового сервірування столів з урахуваннямособливостей обслуговування, асортименту страв.
Обслуговування у номерахготелю. Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливоїпідготовки. Воно пов'язано не тільки з виповненням побажань гостей,сервірування стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але йза правилами поведінки в номері. Всі робітники готелю, що приймають участь вобслуговування номерів, пройшли спеціальний інструктаж про дотримуванні правил етикету, поведінки уномері.
Черговий офіціант передпочатком роботи уточнює кількість переданих раніше замовлень, номера, з якихвони надійшли та час їх виповнення. Крім того, він підготовлює сіль, перець,гірчицю, посуд, необхідний для виповнення замовлень.
РОЗДІЛ 3. Аналіз роботи служби прийому іобслуговування в готельному комплексі «Братислава»/> 3.1 Аналіз організації прийому і обслуговування туристів в готелі“Братислава”
Розміщення в готеліздійснюється цілодобово на основі попередніх заявок (бронювання) та вільногопоселення за наявністю вільних номерів (місць).
Зустріч клієнта.
Клієнта біля входу увестибюль готелю зустрічає черговий адміністратор або помічник адміністратора,з'ясовує його побажання та направляє згідно з метою візиту до служби прийому напоселення, до ресторану, конференцзалів, або відповідних служб адміністраціїпідприємства.
Працівники служби прийомузобов'язані бути у фірмовому одязі, мати нагрудну візитівку з означенням іменіта прізвища.
Під час розмови ізклієнтом працівник має проявляти ввічливість та запобігливо відноситись допобажань клієнта. Зобов'язаний досконально знати розташування усіх службпідприємства, ім'я та прізвища керівників служб, номери телефонів внутрішньогозв'язку.
В разі планового заїздугруп туристів, учасників масових заходів або особливо важливих гостей, взалежності від категорії та рівня клієнтів їх зустрічає менеджер службимаркетингу та додаткових послуг, роздає друковані матеріали, що рекламують весьспектр послуг, які надає готельний комплекс, опитувальні листи з метоюпослідуючого моніторингу відгуків клієнтів щодо якості обслуговування.Опитувальні листи менеджер збирає в день від'їзду клієнтів.
Вільне поселення
Поселення на вільні місцяв готелі здійснюється тільки за готівковий розрахунок, або розрахуноккредитними картками.
Черговий адміністраторвітає гостя, з'ясовує його бажання щодо категорії номера та типу сніданку,видає бланк реєстраційної картки (анкети для заповнення).
Звіряє заповнену картку(анкету) з паспортом гостя або документами, що його замінюють і вноситьнаступну інформацію до бази даних комп'ютерної мережі:
1. категорія номера;
2. прізвище гостя;
3. стать;
4. країна постійногомешкання;
5. дата заїзду;
6. дата виїзду;
За допомогою комп'ютерапроводить розрахунок, приймає оплату, видає гостю комп'ютерну квитанцію,касовий чек і ставить на карті гостя штамп «Сплачено». Розрахункипроводяться в національній валюті України готівкою або кредитною карткою.
В разі необхідностіадміністратор також приймає оплату телефонних переговорів гостей та іншихдодаткових послуг.
Карта гостя із штампом«Сплачено» є підставою для отримання ключа до номера.
Примітка. Гості іззарубіжних країн здають національні паспорти для реєстрації в «Книзіреєстрації іноземних громадян».
Розміщення за попереднімизаявками.
Розміщення гостей заумови попереднього бронювання номерів (місць) в готелі може здійснюватись як заготівку, кредитними картками, так і за безготівковим розрахунком.
Бронювання номерів таоформлення первинних документів здійснює керівник служби прийому.
Бронювання номерів(місць) в готелі проводиться на підставі усних (по телефону, особистих зверненьгромадян) та письмових замовлень (листи, факсимільні повідомлення, листи поелектронній пошті) від організацій, туристичних, комерційних фірм, підприємствта приватних осіб.
Замовлення на бронюванняв усній формі приймаються на умовах оплати послуг готівкою або кредитнимикартками. Замовлення приймає керівник служби прийому /головний адміністратор/,а також співробітники служби маркетингу з подальшим наданням інформації прозамовлення керівнику служби прийому для внесення в комп'ютерну систему в деньйого отримання. За дорученням керівника служби замовлення приймає черговийадміністратор.
В письмовій формізамовлення на бронювання приймаються:
- на розміщеннягромадян на умовах оплати по безготівковому розрахунку за цінами прейскуранту;
- на розміщеннятуристів на підставі договорів та контрактів з турфірмами за цінами,обумовленними цими документами;
- на розміщеннягромадян за безготівковим розрахунком за цінами, встановленими длякорпоративних клієнтів;
- на розміщеннягруп учасників виставок, симпозіумів, конференцій, тощо кількістю від 10 ібільше осіб від форми розрахунку.
Замовлення на бронюванняв письмовій формі приймає керівник служби прийому і заносить інформацію вкомп'ютерну систему вказуючи всі необхідні реквізити: прізвище клієнта назвагрупи (чи заходу, на який прибувають гості) громадянство, кількість, формаоплати, категорія необхідних номерів (місць), дата та час прибуття та від'їздуі таким чином формує заявку на поселення в електронному вигляді. Далілист/замовлення надходить до бухгалтерії, яка виписує рахунок і надсилає йогозамовнику для оплати.
При наявності вільнихномерів (місць) в готелі черговий адміністратор проводить вільне поселення безпопереднього бронювання. Розрахунок готівкою або кредитною карткою.
Підставою длябезготівкових розрахунків може бути гарантійний лист юридичної особи та/абодоговір на обслуговування туристів (громадян).
Договори заключаються зтуристичними фірмами, іншими корпоративними партнерами; резидентами танерезидентами.
Керівник служби прийомуотримує гарантійного листа або заявку на розміщення під організації, з якоюзаключено договір на обслуговування. Для оформлення разових заявок достатньогарантійного листа з підписом керівника організації та корпоративною печаткою.
Згідно замовленнякерівник служби визначає категорію і кількість номерів (місць), які будутьнадані, тип і кількість сніданків і заносить цю інформацію в базу данихкомп'ютерної мережі.
В день заїзду гостей (вразі раннього заїзду або заїзду у вихідні та святкові дні — напередодні)бухгалтерія сповіщає керівника служби про находження коштів від замовників нарозрахунковий рахунок готельного комплексу.
В разі відсутності оплатикерівник служби повідомляє замовника, попереджає його про те, що послуги будутьнадані виключно за готівковим рахунком і доводить відповідну інформацію дочергового адміністратора. Готівковий розрахунок здійснюється як і при вільномупоселенні. В разі надходження коштів керівник служби дає черговомуадміністратору дозвіл на поселення.
Під час заїзду гостейчерговий адміністратор звіряє кількість осіб, інші дані з попередньоюінформацією про бронювання і в разі необхідності коригує її у електронномувигляді. Остаточне коригування здійснюється після виїзду гостей.
Після заповнення анкетигість отримує «карту гостя» або ключ від номера. Одночаснезнаходження карти гостя і ключа від номера на руках у клієнта забороняється.
Відкоригована за фактомзаїзду та виїзду гостей «Заявка» в електронному вигляді піддається вбухгалтерії готелю остаточній обробці і стає основою для проведення іззамовником в разі необхідності додаткових розрахунків.
В разі надходженняпопереднього замовлення на обслуговування великої групи туристів, керівникслужби прийому заздалегідь визначає номери, в яких будуть мешкати туристи,працівники служби готують картки гостя, проставляють в них номери кімнат іпередають їх представнику фірми, який зустрічає групу в аеропорті або назалізничному вокзалі.
Представник фірми подорозі до готелю розподіляє туристів по номерах, видає їм карти гостя, збираєнаціональні документи і разом із списком групи передає їх черговомуадміністратору. Туристи отримують ключі за картками і відразу піднімаються дономерів.
Двічі на добу черговийадміністратор передає до ресторану інформацію про кількість і типи сніданків нанаступну добу. (Перша інформація /орієнтовна/ передається о 16 годині,остаточна — о 7.30 ранку наступного дня.)
Подовження термінуперебування в готелі та переміщення гостя в інший номер здійснюється таким жечином, як і первинне поселення, з єдиним виключенням: гість не заповнюєреєстраційну картку (анкету) повторно.
Продовження термінуперебування гостя (гостей) та переміщення в номер іншої категорії з оплатою забезготівковим розрахунком здійснюється тільки при наявності офіційноїзаявки/листа фірми — платника про зміни терміну та/або умов перебування гостя вготелі з гарантією оплати додаткових послуг. Інформація про продовження термінуперебування надається в службу керівником служби прийому та обслуговуванняшляхом внесення змін в комп'ютерну мережу. Черговий адміністратор вноситьвідповідні зміни в картку гостя та анкету/реєстраційну карту/.
В разі переміщення гостяв номери іншої категорії або переселення з місця в номер повністю або навпакипри розрахунках готівкою або кредитною карткою черговий адміністратор вноситьзміни в комп'ютерну мережу, видає нову «карту гостя» та проводитьрозрахунок.
Організація виїзду танадання додаткових послуг
Організацію виїздуздійснює черговий адміністратор готелю. Для цього проводить роботу по фіксаціїв комп'ютерній мережі номерів (місць), що звільняються на протязі дня. В разінесвоєчасного вибуття клієнтів, порушення ними правил розрахункового часуфіксує фактичний час вивільнення номерів та стягує додаткову оплату зафактичний термін проживання понад сплачений при поселенні. В оперативномупорядку впродовж зміни черговий адміністратор веде роботу з анкетами громадян,що виїхали, вилучає її з картотеки. В кінці місяця робить архів анкет. Вноситьнеобхідні дані в книгу реєстрації іноземних громадян, без затримки видаєіноземним громадянам їх національні документи. Згідно з отриманою інформацієюпро телефонні розмови гостей із номерів, своєчасно попереджає гостей пронадходження повідомлень і контролює своєчасну оплату цих послуг, надає послугикамери схову, міні — сейфу, замовляє за проханням гостей таксі, веде облікречей, що були забуті гостями готелю в номерах. В разі необхідності черговийадміністратор дає вказівку черговому помічнику щодо підносу валіз гостей.
Черговий адміністраторзгідно з плановим виїздом на добу, що починається від 00 годин готує наряди наприбирання і о 830 ранку видає їх завідуючим секціями. Впродовж днядо 12 приймає від завідуючих відкориговані дані щодо виїзду. В разі подовженнятерміну перебування окремих мешканців готелю зв'язується з ними і запрошує дослужби прийому для проведення остаточних розрахунків.Заявки на подовженняприймаються до 9.00. Об 11.00 черговий адміністратор передає інформацію профактичний виїзд гостей завідуючим секціями.
Черговий адміністраторздійснює вибірку повідомлень про телефонні переговори із номерів готелюмешканців, які від'їжджають до 12°°, зв'язується з ними і пропонує завчаснорозрахуватись за надані послуги.
Експлуатація ключовогогосподарства
Ключове господарство — дуже важлива і відповідальна дільниця служби прийому. Неналежне.виконанняфункцій з контролю за обігом ключів приводить до матеріальних витрат, крадіжокмайна підприємства та мешканців готелю. Втрата ключа тягне за собою повнузаміну замка. Виготовляти дублікати ключів в разі їх втрати категоричнозабороняється. Повна вартість нового замка стягується з безпосередньоговинуватця — мешканця готелю або співробітника, з провини якого було втраченоконтроль за збереженням ключового господарства.
При поселенніадміністратор попереджує гостя про наслідки втрати ключа. Таке ж попередженняміститься в анкеті (реєстраційній карті) гостя. В разі втрати ключа черговийадміністратор та помічник адміністратора складають акт, за яким з винуватцястягується сума згідно з прейскурантом. Під час прийняття зміни кожного днячерговий адміністратор спільно з помічником проводять контрольну перевіркунаявності ключів, про що роблять відповідний запис в книзі передачі змін.
В разі організованоговиїзду груп туристів автобусами черговий адміністратор або помічникадміністратора перед відправкою заходить до автобуса, ввічливо пропонуєперевірити — чи не забули гості в номерах свої речі або документи і чи незалишились у них ключі від номерів і бажає гостям щасливої дороги.
Усі працівники службиприйому мають чітко виконувати положення відповідних посадових інструкцій таправил внутрішнього розпорядку.
/>3.2 Аналіз роботислужби покоївок
Зважаючи на великий обсягробіт в готелі (загальна площа внутрішніх приміщень готелю«Братислава», наприклад, складає більше 14 тисяч, а разом з рестораномсягав 20 тисяч квадратних метрів) це в найбільш трудомістка сфера виробничоїдіяльності персоналу
Щоденному (а деякіприміщення неодноразово) прибиранню підлягають вестибюльна група, номернийфонд, коридори, поверхові холи, громадські приміщення, торгівельні зали,конференц-зали, бари, кафе, адміністративні, виробничі та підсобні приміщення.
Вестибюльна група — візитна картка готелю. На 50, може і більше відсотків, перше враження гостяскладається в вестибюлі, адже тут він проводить нерві хвилини знайомства ззакладом, де йому доведеться мешкати на протязі кількох діб, якщо рештуприміщень прибирають за графіком або після виїзду туристів, то в вестибюліготелю майже завжди є люди. Хто реєструється біля стійки портьє, хто п’є каву вбарі, хто проходить до своїх номерів або до ресторану, або в справах доадміністрації готелю. Оскільки прибирання в присутності гостей неприпустиме,вестибюль приводять в належний порядок рано вранці та ввечері. Удень, колипереважна кількість гостей виїжджає до міста, видаляють пил та протираютьскляні поверхні дверей, вікон, дзеркала.
Найбільш відповідальнимзавданням персоналу готелю е підтримання у зразковому санітарно-технічномустані житлових приміщень, а саме -номерного фонду, коридорів, холів на поверхахготелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїздугостей — один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок,бригадирів, завідуючих секціями.
На кожному поверсі готелюцілодобово організована чергування покоївок, до функціональних обов’язків якихвходить:
- зустріч тапривітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;
- відповіді назапитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основнихпідрозділів комплексу;
- контроль заобігом чистої та брудної білизни на поверсі;
- контроль засанітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;
- контроль заякістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.
Чергова покоївка ведетаку документацію:
1. Книга облікубілизни на поверсі.
2. Книга облікузаявок на проведення ремонтних робіт на поверсі.
3. Книга передачізмін.
4. Карта-схемаобліку мешканців на поверсі.
Види прибиральних робіт:
- Поточне щоденнеприбирання.
- Проміжне /часткове прибирання.
- Прибирання післявиїзду мешканця.
- Генеральнеприбирання.
Підготовка покоївки довиконання прибиральних робіт.
Перед початком роботипокоївка повинна:
- одягнути чистийвипрасований форменний одяг;
- отримати завданняна прибирання від зав. секції на поверсі, в якому вказуються номери кімнат,види прибиральних робіт;
- перевіритинаявність матеріалів, інвентарю та засобів механізації для проведенняприбиральних робіт;
- підібрати вкоморі чистої білизни необхідну кількість комплектів постільної білизни тарушників;
- укомплектувати візоквсіма необхідними матеріалами.
Засоби механізації,інвентар, матеріали, які використовуються в процесі прибирання. До засобівмеханізації відносяться: візки покоївок, пилососи, водопилососи. Прибиральнийінвентар включає: щітки, віники для підмітання підлоги, совки для сміття, щіткидля миття ванн, піддонів, біде, йоржі для промивання унітазів, пристосуваннядля видалення павутиння та пилу зі стелі та стін, пластмасові або оцинкованіцебра, мішковина для миття підлог, фланель для видалення пилу з меблів, гумовийфартух, капролактанові або гумові рукавички.
Візок покоївки — спеціальний засіб механізації прибиральних робіт, який сприяє оптимізаціївитрат робочого часу та фізичних зусиль покоївки. Застосовується длятранспортування інших засобів механізації, інвентарю, матеріалів дляприбирання, брудної та чистої білизни та рушників, друкованих рекламнихматеріалів. В процесі роботи візок знаходиться безпосередньо біля номера, якийпокоївка прибирає. Візок не повинен заважати вільному проходу коридором мешканцівінших номерів.
Послідовність виконанняприбиральних робіт.
1. Прибираннязаброньованих номерів проводиться в обсязі поточного щоденного прибирання. Якщозаброньовані номери були прибрані раніше, — видалити пил з меблів, перевіритиякість прибирання санвузла, наявність рушників, туалетного паперу, технічнийстан обладнання, — освітлювальних приборів, телевізора, холодильника, телефона,радіоприймача, перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів.
2. Прибиранняномерів, із яких мешканці щойно виїхали. По закінченню прибиральних робітпокоївка негайно ставить до відома службу прийому про готовність номера дозаселення.
3. Поточне щоденнеприбирання номерів, в яких мешкають клієнти готелю.
4. Проміжне /часткове прибирання.
5. Генеральнеприбирання номерів, яке проводиться за спеціальним графіком один раз на 7-10днів під контролем завідуючого секцією після виїзду із номерів мешканцівготелю.
Обсяг та послідовністьприбиральних робіт за видами прибирання.
Поточне щоденнеприбирання.
Покоївка приступає доприбиральних робіт лише у відсутності в номері мешканців. В разі постійноїприсутності мешканців з різних причин в номері прибирання проводиться тільки здозволу мешканців. Якщо гість бажає бути присутнім при проведенні прибиральникробіт, він вивішує на зовнішньому боці дверей номера табличку «Прошуприбрати». Якщо гість взагалі не хоче, щоб його номер прибирали, вінвивішує табличку «Прошу не турбувати». В цьому разі прибирання непроводиться.
Перед тим, як відчинитидвері до номера покоївка повинна постукати в двері. Впевнившись в тому, що вномері нікого немає, покоївка відчиняє двері. Прибирання проводиться принапіввідчинених дверях.
Перед прибираннямпокоївка дезинфікує рукомийник, ванну, піддон, біде, унітаз робочим розчином0,2 % хлорантоіну (20 гр. хлорантоіну /І ст. ложка/ на 10 літрів води). Розчинвикористовується одноразово. Брудні рушники виносить в передпокій номера ізачиняє двері санвузла. Відчиняє фіранки вікон, вікна, двері балкона (дляпровітрювання). Якщо в номері є кондиціонер, його необхідно вимкнути. Знімає ікладе на стілець ковдру, подушку, простирадло, знімає наковдряник. Перегортаєна інший бік наматрасник. Виносить брудну білизну та рушники в коридор іскладає в спеціальний мішок для брудної білизни на візку. Бере чисту білизну звізка і складає на стілець в номері.Прибирає обідній стіл. Залишки їжі складаєна тарілку, накриває серветкою і ставить в холодильник або сервант/шафу.Вимиває посуд, що є власність готелю.
Прибирає в серванті /шафі, і ставить туди або на прибраний стіл чистий посуд. Якщо страви подавалисьдо номеру за замовленням мешканця із ресторану, повідомляє адміністратораресторану про необхідність забрати посуд. Попільнички виносить до рукомийника ізаливає водою, впевнившись, що мешканці не залишили в них цінних речей.Приступає до прибирання ліжок. Змінює постільну білизну згідно таких вимог вномерах білизна змінюється один раз на три доби. Перевіряє технічний станліжка. В разі виявлення несправності повідомляє про це технічну службу, дляприйняття необхідних заходів. Обробляє пилососом матрац і наматрацник, акуратнорозкладає останній на ліжку. Заправляє один кінець простирадла по всій довжиніпід наматрацник, розстилає простирадло таким чином, аби його інший крайдіставав церги ліжка, повністю закривав матрац. Заправляє подушку в наволочку,збиває подушку, укладає її на простирадлі клапаном до узголів'я ліжка. Нічнісорочки, піжами кладуть під подушку. Заправляє ковдру в підковдру, укладає їїна простирадло і подушку, підминає кінці по всій довжині, аби виріз підковдрибув в центрі ліжка. Необхідно слідкувати, щоб в узголов’ї був завжди один і тойже кінець ковдри. Накриває ліжко покривалом таким чином, аби чітко проглядаликраї ліжка. Халат мешканця розвішується в шафі, капці та взуття виносяться впередпокій. В разі виявлення на білизні слідів комах покоївка негайноповідомляє про це зав. секцією для прийняття відповідних заходів. Прибираєписьмовий стіл. Якщо в шухлядах немає предметів, які належать мешканцям, виймаєшухляди, витрушує сміття та пил, протирає зовні та всередині вологою ганчіркою.Протирає столішницю, інші поверхні столу та предмети, які знаходяться на ньому(книги, журнали, рекламні матеріали).
Забороняється закриватита перекладати на інше місце книги, журнали, рукописи, торкатись паперів, якіналежать мешканцям.
Промиває попільнички,насухо їх протирає, розставляє на столі. Протирає вологою ганчіркою телефоннийапарат, настільну лампу, плафони світильників, холодильник, картини, вази,віконні рами, підвіконня, радіатори опалення, плінтуси. Протирає сухоюганчіркою або спеціальною серветкою перекладини та ніжки столів, стільців,крісел, поліровані поверхні меблів, поливає квіти. Перевіряє наявність такількість плічок в платяній шафі, щіток для одежі та взуття, ключів длявідкоркування пляшок. В разі необхідності поповнює до необхідної кількості.
Речі мешканціврозкладаються в тому ж порядку, як до прибирання. Забороняється відкривати(закривати) валізи мешканців, складати у валізи речі.
Перевіряє справністьелектричного обладнання (світильники, розетки, вимикачі), телефону,радіоприймача, телевізора, холодильника. В разі виявлення несправностей абопошкоджень з вини мешканців негайно попереджує зав. секцією для прийняттянеобхідних заходів. За допомогою пилососу чистить килими та килимові покриття,м'які меблі, гардини, видаляє пил зі стін та підлоги. Для килимів та килимовихпокриттів використовуються щітки з жорстким ворсом, для м'яких меблів та тканин- з довгим м'яким ворсом. Прибирає санвузол з виконанням всіх санітарних вимог:промиває водою з дезинфікуючим розчином підлогу та гумовий / пластиковийкилимок, ретельно промиває раніше оброблені дезинфікуючим розчином ванну,піддон душової кабіни, біде, рукомийник з використанням миючих засобів згіднозатвердженого асортименту. Первіряє стан санітарне технічного обладнаннясанвузла. В разі виявлення дефектів повідомляє зав. секцією.
Протирає горизонтальніполіровані поверхні меблів, видаляє пил, який осів в процесі прибирання,зачиняє фіранки, балконні двері, вимикає світло, зачиняє двері номера таінформує службу прийому про готовність номеру до заселення.
Під час прибирання вхіддо номеру сторонніх осіб заборонений.
Проміжне прибирання.Категорія «Особлива увага». Мета проміжного прибирання — постійнепідтримання належного санітарного стану номерного фонду готелю. Як правило,проводиться в другій половині дня, коли гість відсутній або за його бажанням.
Проміжне прибиранняпередбачає виконання покоївкою таких видів робіт:
- видалення попелуіз попільничок та сміття із кошиків, з підлоги;
- прибирання столу,якщо в номер подавали їжу;
- заправленняліжка, якщо гість відпочивав;
- прибираннясанвузла, якщо гість їм користувався.
Прибирання після виїздумешканця. Під час виїзду мешканця із номеру покоївка приймає номер, а саме:перевіряє, чи відсутні ушкодження меблів, обладнання, інвентарю з винимешканця. В разі виявлення таких негайно інформує зав. секцією для прийняттявідповідних заходів. Якщо зауваження відсутні, покоївка перевіряє, чи незалишив він в номері свої речі, у ввічливій формі бажає щасливої дороги і післявиїзду починає роботу.
Генеральне прибиранняпроводиться один раз на 7-10 днів, під контролем завідуючого секцією готелю.Генеральне прибирання відрізняється від інших видів прибирання обсягом таноменклатурою прибиральних робіт, згідно чого покоївка:
1. накриває матрацвогкою тканиною і вибиває пил;
2. видаляє пил зістін та стелі, прочищає вентиляційні отвори;
3. миє скляніповерхні вікон та дверей з використанням відповідних миючих
4. засобів, протираєскло до блиску сухою ганчіркою;
Прибирання коридорів.Коридори та поверхові холи прибираються щоденно. Технологія прибираннякоридорів не відрізняється від технології прибирання номерного фонду.
Контроль за якістюпідготовки номерів до заселення покладається на завідуючого секцією. В разізаїзду гостей категорії «Особлива увага» стан номерів контролюєзавідуючий секцією готелю.
В цілому система організації прийому таобслуговування туристів в готелі “Братислава працює ефективно. Алеаналіз системи виявив, що є резерви збільшення ефективності. Одним з можливихнапрямків збільшення ефективності роботи є більш ефективне використаннякомп’ютерних технологій.
РОЗДІЛ 4. Резерви вдосконалення роботи готельногокомплексу «Братислава»
Для оптимізаціїуправління готелем пропонується перейти на єдину інформаційну сіть.
Таблиця 1 — План заходівщодо переведення служби прийому і обслуговування на єдину інформаційну сітьДія Персонал Розробка схеми подій і руху документації Служба прийому і обслуговування, Бухгалтерія, Системний адміністратор Установка MS SQL Server Системний адміністратор Створення серверу зберігання і попередньої обробки початкових даних Системний адміністратор Розробка клієнтської частини ПО адміністрації Служба прийому і обслуговування. Системний адміністратор Тестування клієнтської частини ПО адміністрації Системний адміністратор. Портьє Розробка ПО зв'язку «сервер зберігання — 1C» Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C» Створення стандартизованих SQL запитів «1C — сервер зберігання» Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C» Установка і підключення нової цифрової АТС Постачальник АТС, Системний адміністратор Розробка ПО зв'язку «АТС — сервер зберігання — Служба прийому і поселення — сервер зберігання — 1C» Бухгалтерія, Системний адміністратор, Консультант «1C», Постачальник АТС
В результаті переведення«Служби прийому і обслуговування» на єдину інформаційну сіть будутьавтоматизовані наступні процеси:
- Резервуванняномерів;
- Бронюванняномерів;
- Поселення;
- Бухгалтерськийоблік оплати мешкання, живлення, телефонії, додаткових послуг і т.д.
- Оперативнеотримання інформації про телефонні переговори клієнта з вказівкою номерівтелефонів і сум до оплати;
- Оперативнеотримання інформації про побажання клієнта іншими службами ГК (додатковісніданки, послуги і т.д.)
- Створеннярахунків до оплати клієнтом;
- Створення касовихреєстрів і звітів;
- Відстежуванняпроцесів прибирання номерів, заміни постільних обладнань і т.д.
- Використовуванняномерної фундації.
На даному етапі наавтоматичну схему можуть бути переведений наступні документи:
- Рахунок, щонадається клієнту для готівкового розрахунку;
- Касовий реєстр«Основні послуги за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»
- Касовий реєстр«Мешкання по типу клієнтів за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»
- Касовий реєстр«Додаткові послуги (виклик таксі, використовування бізнес-центру,конференц-залу, ксерокса, факсу і т.д.)»
- Касові звіти
- Касовий реєстр«Телефони за зміну (тиждень, місяць і т.д.)»
- Заявка-Розрахунок
- Інші (на вимогу)
Схема руху інформаційнихпотоків наведена на рис. 4.1.
/>
Рис.4.1
Необхідні ресурси іустаткування
1. Цифрова АТС;
2. PC (SQL Server) — максимальна конфігурація.
3. Win 2000.
4. MS SQL Server2000.
5. PC («Null Client») — P III (PIV) або Ноутбук Р III (Р IV) — стандартна конфігурація з вбудованим модемом.
6. Установкибезперебійного живлення.
7. Модем 56К.
Для отриманняоперативного доступу до сіті і усунення наслідків можливих нестандартнихситуацій:
1. Ноутбук Р ІІІ (РІV) стандартна конфігурація звбудованим модемом.
2. Мобільний зв'язок
Для забезпеченнябезперебійної роботи служб ГК рекомендується мати оперативний запас витратнихматеріалів, змінних картріджів і ін.
Висновки
Тенденції розвиткупідприємств готельного господарства характеризуються подальшим зростаннямсегменту з ознаками прирісного формату господарської діяльності. Водночасважливою детермінантою подальшого розвитку стає набуття підприємствамиготельного господарства ознак інноваційного формату господарської діяльності. Зметою активізації підприємницької діяльності розроблена методика детермінаціїпідприємств готельного господарства за форматами господарської діяльності, якасприятиме реальній оцінці та прогнозуванню їх позиції на ринку готельнихпослуг, підвищенню маневреності, розширенню можливостей пристосування доринкових умов, конкретизації важелів розвитку в умовах конкурентного середовища.
Одним ізмеханізмів розвитку підприємств готельного господарства визначено стратегіюреструктуризації, яка насамперед реалізується на рівні підприємства незалежновід типу, обсягів господарської діяльності, форм власності таорганізаційно-правових форм господарювання.
Теоретично визначено, щосуттєвий вплив на розвиток підприємств має сукупність факторів макро-, мезо- тамікросередовища. Стосовно будь-якого готельного підприємства вони відіграютьнеоднакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно абозалишитися нейтральними…
Безумовно, подальшийрозвиток готельного господарства залежатиме від багатьох чинників: ростудоходів, а, значить, і туристської активності населення, коливання цін напослуги, темпів економічних реформ, насичення товарного ринку, зростаннякультури обслуговування. Одним із визначальних чинників такого зростання маєстати подальша диференціація та спеціалізація пропозицій готельних послуг, щовідповідають загальносвітовій тенденції індивідуалізації відпочинку та розваг.
Література
1. Бойко М.Г. Суть ізавдання стратегії розвитку підприємств готельного господарства в умовахтрансформаційної економіки //Вісн. ДІТБ.– 2002.–№ 6.– С.108–113.
2. Бойко М.Г.Сучасний стан та особливості розвитку підприємництва в готельному господарствіУкраїни // Вісн. Акад. праці і соц. відносин Федерації профспілокУкраїни.–2001.– № 4.– С. 59–66.
3. ДК 016-97«Державний класифікатор продукції і послуг» (ГКПУ).
4. ДСТУ 1509004-2-96 «Управління якістю й елементи системи якості. Частина 2. Установки увідношенні послуг».
5. ДСТУ 28681.1-95«Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристських послуг».
6. ДСТУ 28681.2-95«Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги».
7. ДСТУ 28681.3-95«Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристіві екскурсантів».
8. ДСТУ 28681.4-95«Туристсько-екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів».
9. Ефремова М.В.Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С. 90-98.
10. Ильина Е.Н. Туризм: организация деятельности: Учебник. — М., 2000. 239 с.
11. Ляпина И.Ю. Организация и технологиягостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.
12. Мініч І.М. Соціальні аспекти розвиткуготельного господарства як елемента інфраструктури туризму // ХХІ століття ісучасна науково-практична інноваційна культура. Матеріали ІІІ-х аспірантськихчитань (м. Київ, 11 квітня 2001 р.). – К.: Вид-во КІТЕП, 2001. – С. 12–16.
13. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг: затверджені наказомДержстандарту України від 27.01.99 р. № 37.
14. Про туризм: Закон України.
15. Ресторанне господарство і туристичнаіндустрія у ринкових умовах: Зб. наук. пр. / Київський національнийторговельно-економічний ун-т / М.І. Пересічний (відп.ред.). – К.: КНТЕУ, 2004.– 208 с.
16. Ресторанне господарство і туристичнаіндустрія у ринкових умовах: Зб. наук. праць / Київський національнийторговельно-економічний ун-т / М.І. Пересічний (відп. ред.). – К.: КНТЕУ, 2003.– 304 с.
17. Роглєв Х.Й. Основи готельногоменеджменту: Навч. посіб. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.
18. Сенин В.С. Организация международноготуризма. – М.: Из-во «Финансы и статистика», 2003. – 400 с.
19. Сепин В.С. Организация международного туризма: Учебник. — М., 2000.453 с.
20. Туризм и гостиничное хозяйство / Подредакцией А.Д. Чудновского. – М., 2001 г. С. 130-131.
21. Федорченко В.К. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. // Заред. проф. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук’янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. – К.:Вища шк., 2001. – 237 с.